银行(信用社)服务礼仪培训

第一篇：银行(信用社)服务礼仪培训

银行（信用社）服务礼仪培训课程

一、培训目的：促进银行（信用社）营业网点优质文明服务水平的提高，树立银行（信用社）文明规范服务形象，全面提升员工的整体素质和服务质量，有效提高银行（信用社）的社会形象，促进各项业务发展。

二、培训效果：重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训，有效解决服务准则不统一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题，同时增强全体受训人员的服务意识。

三、培训内容：包括基本服务准则（柜台服务准则、管理人员服务准则）、基本服务规范（文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规范、服务纪律规范、服务技能规范等）、受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。同时与当前银行（信用社）在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训，达到事半功倍的效果。培训内容大纲见附件一

四、培训公司对课程的建议和课程安排：

根据银行（信用社）提供的《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》和工作人员在柜面服务中出现的具体问题，总结如下：

1、“以客户为中心”的服务理念意识不强。

2、仪容仪表形象不专业

3、服务用语表达不规范

4、处理客户冲突关系时没有体现沟通艺术性

一般的银行（信用社）都有自己的服务规范，目前要做的工作就是以培训来促进规范的执行和落实到位。真正有效的服务管理主要经历以下四个过程“僵化、固化—员工训练—优化—检查考核

第一阶段：现有的服务流程进行基础的规范，形成标准化的服务规范化管理方法(银行（信用社）已基本完成)

第二阶段：全员组织培训、动员，强化服务意识，完善和补充服务规范，并促进规范的执行,专业讲师根据客户服务过程中出现的问题，通过讲师从服务意识强化，职业形象塑造，服务语言规范，提升沟通技巧方面进行训练

第三阶段：培训后结合《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》进行优化，形成更系统更具体的服务管理体系

第四阶段：组织部门员工就体系定期学习分享交流，制定考核体系进行考核,当然能否不断进步和持续改进执行，还需培训后银行（信用社）的检查机制作为督导。

课程安排：

第一天上午：

对象：银行（信用社）领导干部和相关骨干人员、一线柜台人员

课程相关主题内容：（1银行（信用社）领导致辞（2）服务重要性和必要性讲座：服务经济时代到来引发的思考，如何让卓越的服务理念与服务心态，管理者的角色定位，服务礼仪要求和价值体现

第一天下午

对象：一线柜台人员

课程第一部分：

解决员工形象问题，从而达到提升企业形象的目的。将专业形象塑造、职业举止训练和行为规范的演练作为培训重点。并将《银行（信用社）优质文明服务规范化管理办法》中的服务规范全部融合到课程中，再次学习巩固一遍。我们将用1/3的时间来作训练，以达到立竿见影的效果。

第二天

课程第二部分：

用贵行提供的案例，以解决实际问题为主。透过案例来讲解客户服务的心态、意识和沟通的技巧，解决与客户冲突和方法。课程的最后一个模块，通过工作场景的模拟训练、角色扮演将学的方法论进行实践。其间，让学员充分发挥他们的主观能动性，对情景模拟进行点评，自己发现问题和集思广义来解决问题，最后由老师进行总结性发言。所运用的案例和情景模拟全部来自银行（信用社）自己工作中经常出现的问题。

课程基本大纲

专业形象与职业礼仪

——银行营业厅服务系列课程一

一、礼仪概述

1.职业礼仪的定义

2.职业礼仪的作用

3.职业礼仪的基本要求

二、银行人的专业形象

1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业

3.现场点评与指导：推出你的最佳形象

三、银行人的职业举止

1.仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿

2.手势礼仪：接、递物品的正确方式／举手招迎 / 引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪 ／避免不文雅的动作

3.表情礼仪：表情／目光／微笑

四、银行人的交际礼仪

1.见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片

2.拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞

3.待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼

4.电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪

五、银行人行为规范（现场演练）

1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会

2.营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等

非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5S；避免不雅行为等

3.营业后：送客礼仪、下班礼仪

六、如何提高自身的礼仪素养

1.提高礼仪素养的基本要求

2.注重实践

3.养成习惯

服务心态、服务意识与服务技能提升

——银行营业厅服务系列课程二

一、服务经济时代到来引发的思考

1.服务是当今经济的关键要素

2.从第一世界到第三世界服务业全球大发展

3.服务业决定国家竞争力

4.四种人CAI /人才坐标的启示

5.我的职业价值 – 客服人员的角色认知

二、每个人都有选择态度的自由--开心、积极工作的益处

经典事例：Seattle’s Pike Place Market（西雅图鱼街市场）

1.心态决定生命的品质

a)我们做的是有价值得工作

b)享受服务的乐趣

2.多赢的心态

a)活动： 看谁赢得越多越好

b)多赢局面如何打造

3.积极的心态

a)不同的角度换来不同的结果（银行经典服务案例分析）

b)怎样变成积极的心态

4.感恩的心态

a)你认为理所当然的将会越来越少,你要去感谢.感恩得到的将越来越多！b)通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户

c)感恩可以赢得未来和平台

三、让卓越的服务理念体现在服务行为中

1.终端服务惹的祸--失去客户的代价

2.客户是什么？--你和银行的船

3.其实你不懂我的心--新体验经济时代下的客户服务模式

思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？-顾客的四层级

4.一线员工的服务准则：（经典案例+互动游戏+小组讨论）

◇ 以顾客为中心

◇ 顾客永远是对的◇ 客户服务的秘决从“是的”开始

◇ 优质服务就是穿顾客的鞋子

◇ 超越顾客的期望

◇ 关注服务细节

◇ 服务的黄金法则

◇ 服务的白金法则

5.管理人员的服务准则：

自我管理

榜样的力量 / 仆人领导力

管理他人

如何激励下属 / 如何与下属沟通

四、修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

◇ 理解你的银行、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

◇ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义◇倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

说的技巧

待客四声（即有声服务）

常用服务礼貌用语

用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）

服务禁忌语

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说◇问的技巧

案例分析：问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

◇身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

五、让投诉处理技巧将服务缺陷降低到最小限度

1、有效处理客户投诉的意义

2、正确处理客户投诉的原则

3、客户投诉的原因分析

4、有效处理投诉的方法与技巧

正面接受投诉，平息怨气

澄清问题

探讨解决办法

采取行动

感谢客户

跟踪服务

六、综合训练

1.现场抽签问答：综合运用所学知识

2.角色扮演：银行服务现场训练

3.头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案

第二篇：银行服务礼仪培训总结

南京银行南通分行服务礼仪培训小结

2012年5月12日，我有幸参加了南京银行南通分行举办的服务礼仪培训，此次培训，我们聆听了专业资深专家高水准的讲座，接受指导，先后学习了金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容，课堂中穿插了大量生动的案例，实用性、操作性强；采用互动、问答、现场演练、疑难解答等方式，使我在轻松的学习中掌握更多的方法、技能。她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

首先，通过培训使我增强了服务意识以及懂得如何塑造职业形象。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品和卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。

其次，通过培训增强了处理投诉的技能。最近一段时间，银行业的相关信息被广泛报道，银行网点发生投诉的概率比其他场合要大，而且因为直接与金钱有关，银行业客户相对比较敏感，喜欢投诉。其实投诉是银行发展的一个助推器，银行可以从客户的投诉中发现银行产品的缺点或者是银行服务的不足。因此作为银行员工要了解投诉和投诉者，理解投诉者，以更好的态度和方法处理投诉，通过投诉的有效处理与客户建立稳固长期的关系，增强客户忠诚度和粘性。

再次，通过培训使我了解了如何与客户有效的沟通。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素；有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬别人，你才能得到别人的尊敬，也只有这样你才能获得与他人沟通、交流的机会。每一个客户就是我们的好朋友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人，我们应该不定期或定期的与客户联络和交流。

最后，通过晚上的情景演练，使我们对白天所学内容进行了很好的检验，老师的点评又及时帮助我们发现不足，以便在今后的工作中能够不断提高自己。全行员工在这次活动也体现了很好的团队意识和争先意识，此次活动不但提升了我们的服务意识与能力，也为今后的工作打下了基础。

黄勇飞 2012年5月15日

第三篇：银行服务礼仪培训课程内容

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则

2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式

6.面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己

4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装

9.标准的银行工作人员职业形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.头发 13.鼻子 14.指甲

15.标准的银行服务用语 16.标准的礼仪形态 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态

3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置 营业网点大堂 VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪

1.打电话的时间分析 2.电话沟通的三大方式

3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 4.听VS说

5.呼出电话沟通的8个要求 6.电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪

1.接听电话的时间分析

2.分析呼入电话对方心理及采取的对策 3.呼入电话沟通的8个要求 第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

1.对产品和服务项目本身的不满

2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3.顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析 1.求发泄心理 2.求尊重心理 3.求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧 1.有效处理客户投诉的意见 2.正确处理客户投诉的原则 3.处理客户投诉的流程与规范 4.银行投诉处理实战案例分析

第四篇：银行服务礼仪培训心得

银行服务礼仪培训心得

银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。

得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

第五篇：银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程

“德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。

人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：1-2天 课程地点：客户自定

课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益：

塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。

银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；

树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。培训方式：

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。课程背景：

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策 略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。

在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。

在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则

运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式

面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪 个人卫生 认识自己

专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装

标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲

标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态

注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置

营业网点大堂 VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑；

B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑；

D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；

D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪 打电话的时间分析 电话沟通的三大方式

分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 听VS说

呼出电话沟通的8个要求 电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪 接听电话的时间分析

分析呼入电话对方心理及采取的对策 呼入电话沟通的8个要求

第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因： 对产品和服务项目本身的不满

顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析 求发泄心理 求尊重心理 求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析

第八部分、银行服务礼仪培训总结