银行网点服务礼仪督导员培训方案

第一篇：银行网点服务礼仪督导员培训方案

《银行服务礼仪督导员训练营》

【承办单位】北京华诺财视有限公司

【适合对象】专为银行营业网点服务礼仪督导人员设置 【授课方式】 小班授课，个性打造

现场模拟，大量试讲 专家点评，及时纠正 充分体验，迅速提高

【考试取证】经考试合格者可申请由全国高科技教育培训工作委员会颁发《银行服务督导师资格证》，此证书可在全国人才网查询。此证书需另付费550元 【时间安排】课程连续5天 【参加人数】不超20人 【培训费用】 4800元/人

课程特色：

一、系统教学，突出实用！

5天的课程容量，使得课程内容更加系统，更加完善，更加适用于银行提升服务质量；全部内容均来自于一线银行服务礼仪培训师多年的礼仪授课经验，突出实用性，讲究适用性，更具针对性。

二、为人师表，言传身教！

资深导师将从专业角度、细微环节进行综合阐述，并充分展示自身独有的职业风范；同时通过全面、系统、专业、严格的训练，塑造每一位学员的优雅、端庄、富有内涵的银行服务督导师职业形象。

三、封闭训练，彻底改变！

配合大量的互动内容，将音、视、图、文、色彩、数字等素材进行全方位展示，将充分针对每一个学员的个体差异，进行深层次、多角度、有针对性的个性化打造，塑造独特的个人风格，为日后银行服务监督管理工作提供有力保证。

课程背景：

——为什么要学习本课程?

在市场竞争条件下，现代竞争首先是企业形象、人员素质的竞争

金融业作为窗口行业出售的是服务--一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务。

在银行各网点人员的服务工作中，举手投足间，每位员工都在无声地向客户展示着他的职业素养和个人魅力，同时也在展现着自身银行的整体形象。

规范化的服务行为是金融企业在营销活动中保证客户利益，提高企业社会形象，发展长期客户的重要方式。服务行为一方面体现企业员工的自身素质和修养，另一方面体现企业的服务水平和经营理念。

礼仪，可以提高个人素质、培养个人修养，更可以改善银行形象！正基于此，现今社会，银行对于服务礼仪培训的需求，越来越旺盛。作为中国最早从事礼仪培训的机构，十年的发展，在进行银行礼仪培训的过程中深感礼仪不是一次或者几次课所能彻底改变的，为此我们特别针对银行营业网点推出银行服务礼仪督导师训练营这样的课程。本课程将通过系统的礼仪学习及训练，让学员全面掌握银行服务礼仪督导的基础知识，深入了解对网点职员的培训与督导技巧。

课程内容简介：

第一天

一、《银行服务督导师训练营》开营典礼

开课动员，讲师介绍，课程介绍

二、银行礼仪与服务形象 1.银行服务礼仪的概念 2.银行服务礼仪的作用 3.银行服务礼仪的内涵 4.银行服务礼仪带来的收益

5.人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 6.内强个人素质、外塑组织形象

7.银行竞争的附加值，人际关系的润滑剂 8.银行职业的构成要素、传达的信息及作用 9.银行职业中应普遍遵循的礼仪原则 10.分享知识和经验；在学习中找到乐趣

三、培养良好的工作意识

1.银行礼仪的关键——服务意识与心态 2.将礼仪成为自己的一种身体语言 3.如何培养良好的工作意识 4.我为什么而工作

5.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）6.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）7.打造阳光心态，树立危机意识 8.生于忧患、死与安乐

四、银行礼仪知识

1.致意礼仪 2.问候礼仪 3.鞠躬礼仪

4.握手礼仪 5.称呼礼仪 6.介绍礼仪 7.名片礼仪 8.递送礼仪 9.接待礼仪

五、打造优美的银行形象—仪容仪表、化妆、着装技巧 1.个人形象是成功不可或缺的因素 2.银行服务妆容的要求

3.银行服务发式发型的职业要求 4.银行服务仪容的禁忌 5.银行服务着装原则

6.银行服务常见着装误区点评

7.银行服务首饰、配饰、的选择和使用规范

第二天

一、银行服务礼仪督导师的礼仪 1.银行服务礼仪督导师的基本要求与素质 2.银行服务礼仪督导师的基本礼仪 3.银行服务礼仪督导师的授课礼仪

4.银行服务礼仪督导的角色-银行服务的管理者、引导者、指导者、协调者

二、礼仪培训组织流程

三、礼仪培训开发项目

四、课件开发制作 1.培训课程开发流程 2.标准课程结构模型 3.主体结构设计

4.颠峰设计与重塑内容技巧

五、培训手册的制作 1.手册的作用 2.手册的开发与制作

六、课程提纲的开发与制作 1.提纲的作用－课程的试金石 2.提纲开发与思路突破 3.掌握课程包装秘籍

七、优雅的行为举止-仪态训练 1.银行服务礼仪督导师的举止要求 2.银行服务礼仪督导坐姿的要领与训练

第三天

一、塑造具有个人魅力的礼仪教学风格 1.银行礼仪督导师的独特教学风格

2.与时俱进的礼仪知识更新与研究

3.塑造独具魅力的礼仪讲师

－自我定位：个人优、劣势分析及深度发掘 －寻找自己：明确个人风格及努力目标

－塑造形象：让自己看上去像个优秀的礼仪讲师

－身体力行：全方位打造自己

二、礼仪培训技巧 1.精彩的培训开场

2.提升现场感染力的方法与艺术 3.困难局面的应对技巧 4.创造积极愉快的课堂气氛 5.余音绕梁的收课技巧

三、培训方法应用要领 1.课程破冰法 2.课堂讲授法 3.现场演示法 4.游戏带动法 5.头脑风暴法 6.案例分析法 7.五步教练法

8.8.三分钟MINI课程演练

四、优雅的行为举止-仪态训练

第四天

一、客户投诉

1.客户投诉的心理 2.如何解决投诉 3.怎样转化投诉危机

二、优雅的行为举止-仪态训练

1.礼仪讲师的举止要求 2.蹲姿的要领与训练 3.眼神的运用与规范 4.微笑的魅力 5.微笑的训练

三、语言礼仪 1.银行服务礼貌语

2.银行服务语言表达的要素 3.银行服务语言禁忌

4.银行服务怎样使交谈充满魅力 5.银行服务怎样说服别人

四、银行服务言谈礼仪

1.言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）2.谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）3.使用敬语、谦语 4.倾听与赞美

5.适度的肢体语言与脸部表情 6.礼仪的用语及避讳原则 7.了解学员 8.成人的学习特点

9.建立安全、严谨、融洽的学习气氛

第五天

一、学员试讲、点评

二、培训成果考核

笔试30分钟

三、毕业典礼

第二篇：服务礼仪培训方案

服务礼仪培训计划与内容

礼貌礼节礼仪强化培训

—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

第三篇：银行服务礼仪培训总结

南京银行南通分行服务礼仪培训小结

2012年5月12日，我有幸参加了南京银行南通分行举办的服务礼仪培训，此次培训，我们聆听了专业资深专家高水准的讲座，接受指导，先后学习了金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容，课堂中穿插了大量生动的案例，实用性、操作性强；采用互动、问答、现场演练、疑难解答等方式，使我在轻松的学习中掌握更多的方法、技能。她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

首先，通过培训使我增强了服务意识以及懂得如何塑造职业形象。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品和卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。

其次，通过培训增强了处理投诉的技能。最近一段时间，银行业的相关信息被广泛报道，银行网点发生投诉的概率比其他场合要大，而且因为直接与金钱有关，银行业客户相对比较敏感，喜欢投诉。其实投诉是银行发展的一个助推器，银行可以从客户的投诉中发现银行产品的缺点或者是银行服务的不足。因此作为银行员工要了解投诉和投诉者，理解投诉者，以更好的态度和方法处理投诉，通过投诉的有效处理与客户建立稳固长期的关系，增强客户忠诚度和粘性。

再次，通过培训使我了解了如何与客户有效的沟通。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素；有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬别人，你才能得到别人的尊敬，也只有这样你才能获得与他人沟通、交流的机会。每一个客户就是我们的好朋友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人，我们应该不定期或定期的与客户联络和交流。

最后，通过晚上的情景演练，使我们对白天所学内容进行了很好的检验，老师的点评又及时帮助我们发现不足，以便在今后的工作中能够不断提高自己。全行员工在这次活动也体现了很好的团队意识和争先意识，此次活动不但提升了我们的服务意识与能力，也为今后的工作打下了基础。

黄勇飞 2012年5月15日

第四篇：银行服务礼仪培训课程内容

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则

2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式

6.面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己

4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装

9.标准的银行工作人员职业形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.头发 13.鼻子 14.指甲

15.标准的银行服务用语 16.标准的礼仪形态 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态

3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置 营业网点大堂 VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪

1.打电话的时间分析 2.电话沟通的三大方式

3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 4.听VS说

5.呼出电话沟通的8个要求 6.电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪

1.接听电话的时间分析

2.分析呼入电话对方心理及采取的对策 3.呼入电话沟通的8个要求 第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

1.对产品和服务项目本身的不满

2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3.顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析 1.求发泄心理 2.求尊重心理 3.求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧 1.有效处理客户投诉的意见 2.正确处理客户投诉的原则 3.处理客户投诉的流程与规范 4.银行投诉处理实战案例分析

第五篇：银行服务礼仪培训心得

银行服务礼仪培训心得

银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。

得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。