美容院服务礼仪培训方案

第一篇：美容院服务礼仪培训方案

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美容院服务礼仪培训方案

——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象

课程特色：内外兼修，与美容师工作现状紧密结合培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

培训思路

 思想上重新认识自我

 专业行为符合服务工作标准规范

课程模块设置：

       第一模块：重新认识自我——礼仪的作用 第二模块：服务人员工作意识的培养 第三模块：美容大使职业形象塑造 第四模块：服务用语及电话礼仪

第五模块：美容大使接待顾客流程规范 理论与实践相结合，简单、易学、实用

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

第六模块：仪态训练 提问、解答

具体大纲

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用  内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

 培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养     

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、讲解、演示 第三模块：美容大使职业形象塑造

一、优美的仪容仪表                

个人形象的重要性分析 美容大使制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求

培训方式：讲解、示范、点评

基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练

培训方式：讲解、示范、实操 培训方式：讲解、展示

二、优雅的行为举止

三、表情

总结：自我形象检查

第四模块：服务用语与电话礼仪

一、服务用语（谈吐礼仪）   

二、打电话礼仪           重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 敬人三A 的说话态度 称呼语 见面语 招呼语

三、接电话礼仪     有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时

 培训方式：分析、讲解、实操

第五模块：美容大使接待顾客礼仪细节

一、接待前       自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员） “三声”、“三到”、“三S”  问侯与招呼  鞠躬礼仪  指引入座的手势  和顾客的交流（前台及其他岗位的要求） 敬人三A的态度  介绍与自我介绍  名片的递交与接收  端茶送水的注意事项  引导顾客的手势与走姿  蹲姿礼仪   培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 怎样道别  主动拉门  鞠躬礼仪  言语道别

三、送客

二、接待中

第二篇：服务礼仪培训方案

服务礼仪培训计划与内容

礼貌礼节礼仪强化培训

—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿；

2、坐姿；

3、行姿；

4、走姿；

5、请姿；

6、让路及指引方向；

7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

第三篇：美容院美容师礼仪培训

话题要丰富不要探听别人的隐私不要喋喋不休话题丰富最基本的话题，可以拉进与顾客间的距离适当的引申话题，可以找到顾客的需求，为销售打良好的基础如：接待的技巧用声调、眼神说话会话技巧询问技巧会话技巧“YES”& “NO”会话法即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提出自己的看法如：“„很好，对吗？”“是呀，的确很好，只是„”提问会话法举例法会话法“回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方吃“定心丸”）乒乓会话法即：根据自己的思路，地提出异议，较少受限制，愉快地沟通。“忽视”会话法即：当顾客提出与眼前无交易关的看法时，以笑容回答即可。积极会话法（积极――消极）如，负离子烫发能使你的头发很漂亮，但是比较贵。（消极――积极）如负离子烫发虽然比较贵，但是能使你的头发很漂亮。服务行业此法很重要。询问技巧状况询问、问题询问、暗示询问例：“您以前做过美容吗？”（状况询问）“作过，但效果不明显”“有哪些不理想的地方呢？（问题询问）根本没有宣传的那样好。你看我的皮肤好吗？（状况询问）还行吧。我是让我店里的小王做的，要不你也试试？（暗示询问）倾听的技巧专注，多听少说。察言观色，揣摩会意。倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。接待的流程迎宾引导客户服务送客投诉处理处理投诉的原则及时处理真诚的道歉处理投诉的原则原则上以预防为主有投诉，必须在第一时间处理，并与顾客充分交流真诚道歉，并倾听顾客的心声协调并解决问题生活礼仪美容院美容师礼仪培训国际美容师礼仪培训课程职业形象电话礼仪举止礼仪服务礼仪生活礼仪职业形象1.每天给自己画一个清爽的淡妆脸部：隔离霜眼部：眼影、眉毛唇部：口红2.工作前换统一工作服正规整洁(一定不能有皱褶)3.头发的清洁工作时束发、无异味、无油腻、无头皮4.口腔的清洁无异味牙齿无口红、无残留物5.手的清洁手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首饰。6、鞋袜的清洁无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带响声，不宜光脚。7、身体的清洁无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时，不宜涂刺鼻的香水。

一、固定电话礼仪工作时间必须有人及时接听电话，并第一时间记录电话要点，电话信息的纪录应井然有序，这可能就是你的生意机会或信息.接听电话在接听电话时，一般响三声后就要接听电话，使用标准用语，如“您好，玖丽丽人馆，很高兴为您服务”。注意声调、声音语速、以及表达的准确度、热情甜美拨打电话准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉意。）促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客户进行邀约）促销活动电访沟通原则自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息售后服务电访自我介绍，询问客户对服务及产品的感觉做好记录，对大批量的信息进行分类会总将信息反馈给上级售后服务的电话沟通内容：

二、手机礼仪：工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不可随意接听和拨打电话在为顾客做项目服务时，不可携带手机。在特殊场合，关闭手机。(如加油站，飞机上，会议时等）举止礼仪行姿：行姿是人体动态美的重要形式。站姿：是人们平时的一种静态的造型坐姿：是展现气质和修养的重要形式。蹲姿：细节最多的动作手势与眼神：身体的语言鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节一：行姿什么是规范行姿呢？上身挺直，头正目平，收复立腰，摆臀自然，步态优美，步伐稳健，二）、不雅的行姿：扭赖扭去的“外八字步”和内八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等

二、站姿站姿的规范要求：上体正直，头正目平，收颌更颈，挺胸收腹，双臀下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采。女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。女性怎样的站姿最美？女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字补）穿礼服或旗袍，可双脚微分。二）、不雅的站立姿势：不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。更不要下意识的作小动作（如摆动手机链）

三、坐姿一）．优雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体应该是：上体正直，头部端正，双目平视，两肩齐平，下颌微收，双手自然搭放。男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90 度。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。平时男性和女性的坐姿：②双腿开膝式。适用男士③双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式适于穿短裙的女士。不雅的坐姿：一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅蹲姿蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。蹲的要点蹲姿的要点全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身；用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下膝盖弯曲并拢蹲下上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上蹲下时头要低着，目光注视物体，不要抬头、斜视。眼神眼神可以反映服务行业水准的高低如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。手势手势的活动范围大体有三个区域：肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情；肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。如何握手握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。美容院常用的手势介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人), 另一只手实指优雅的指向产品。指引的手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。鞠躬接送客户时，行30 度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45 度鞠躬礼。服务礼仪接待礼仪接待的原则接待的技巧接待的流程投诉处理接待礼仪接待礼仪的原则言谈：说话得体、措辞恰当倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意服务：体贴，细腻言谈多用礼貌用语“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是热情的问候，良好的祝愿；“请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感；“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准；“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；“再见”，则是亲切的道别，友谊的延续；装束发型发型服饰鞋流行色

季节、气候四季寒暑

兴趣、爱好音乐跳舞麻将收藏等

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工作工作的辛苦，休假

第四篇：商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。

课程收益：

通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。

通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。

商场服务礼仪培训方案

第一部分：商场员工职业素养提升训练

一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我 发现工作乐趣：面对现实，展望未来 寻找工作动力：心态转变，海阔天空 责任目标并举：素养当先，驰骋职场 自我激励为主：激情永在，积极乐观

二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系

具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练

第二部分：商场员工基本职业礼仪规范

一、服务人员仪表礼仪的构成

二、服务人员的仪容礼仪

三、服务人员的服饰礼仪

四、服务人员日常礼节规范

第三部分：商场服务管理

一、商场服务礼仪“四字诀” 意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练

二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧

服务技能模拟训练：招呼有讲究

三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语

四、营业员的服务态度 热情。耐心。赞美

五、服务人员分类与服务规范技巧训练 商场服务的分类

营业员对顾客的态度服务技巧 收银员的服务规范和技巧 第四部分：商场服务礼仪培训课程总结

第五篇：酒店服务礼仪培训方案

酒店服务礼仪培训方案

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店员工的服务意识

3、提升酒店员工的服务技能

4、掌握星级酒店服务标准和细节 课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆；

3、仪容礼仪与着装服饰；

4、仪容礼仪与基本体态

5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具备正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第五、细节服务决定服务质量

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

第六、客户接待礼仪

1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训

1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。

6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第八、酒店员工正确处理投诉流程

1、认真听取意见

2、真心诚意地帮助客人解决问题

3、绝不与客人争辩

4、不损害酒店的利益

5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

6、把解决问题所需要的时间告诉客人

第九、酒店员工团队精神的培养

1、员工之间的沟通技巧

2、为员工提供深造的机会

3、听取员工的见解

4、鼓励员工的创造力

5、团队间的分工与合作