美容院服务礼仪课程大纲[推荐阅读]

第一篇：美容院服务礼仪课程大纲

美容院服务礼仪课程大纲

第一章：礼仪和接待流程

一，礼仪和穿着规定

二、预约流程

三、咨询接待流程及标准用语。

三、美容师服务流程

四、服务后续流程

五、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求

六、服务操作中的三三三法则

第二章：客人跟进与顾客管理

第一节、顾客跟进一五七法则

第二节、顾客档案管理

一、顾客档案的作用

二、顾客档案的主要内容

三、顾客档案填写的要求

四、注意事项

第三节、顾客档案的灵活运用

一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容

二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系

三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理

会员管理案例

第三章：美容院的卫生管理与急救措施

第一节：美容院的卫生管理

一、卫生管理要则

二、美容院各个空间卫生要求

三、美容院卫生管理制度

第二节：美容院的急救常识

第三节：预防美容院的“交叉感染”

一、预防交叉感染

二、美容院中常规消毒步骤及注意事项

第四章：工作职责及相关工作流程

第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点

一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质

二、前台（.美容顾问）的职务描述

三、前台（.美容顾问）位职责标准

第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程

一、美容师职务描述

二、岗位职责标准

三、美容师每日工作流程

四、美容师的纳客运作与实施

第三节：美容院会计工作职责标准

一、会计职务描述

二、岗位职责标准

第四节：美容院领班工作职责标准

第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧

一、店长职务描述

二、岗位职责标准

三、店长每日工作流程

报

第六节：不同性格顾客接待方法

第五章如何处理顾客不满和抱怨

第一节：抗拒六大原理

第二节：解除抗拒十大技巧

第六章：美容顾问、美容师销售技巧

第一节：不同性格的顾客购物风格各异

一、美容师在销售时应具备的素质

二、专业销售的循环步骤

三、不同顾客的购物风格及应对方案

四、顾客有意购买的信息

第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧

一、前台（.美容顾问）电话预约技巧

二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处

三、前台（.美容顾问）结帐时注意点

第三节：美容顾问、美容师销售技巧

一、销售心态

二、促进交易的方法

三、专业销售的七个阶段

四、开发新客户的策略

五、按部就班，成功交易并不难

六、轻松服务，赢利无度

七、转介绍

八、美容师销售技巧十八招

九、销售流程定律

十、美容师问与答

第二篇：酒店服务礼仪课程大纲

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。以下是小编整理的酒店服务礼仪课程大纲，欢迎阅读！

课程名称：酒店礼仪培训

课程时间：2天

课程对象：酒店员工

培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程目标：

通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

课程大纲：

第一部分 前厅服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

二、总台服务礼仪规范

三、大堂副理服务礼仪规范

四、商务中心服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

1．酒店代表服务礼仪

⑴了解情况，准备接站

⑵迎接客人，核对信息

⑶店内接待，办理住宿

⑷意外情况，灵活处理

2．门厅迎送服务礼仪

⑴迎接客人

①礼貌迎客，开启车门

②提拿行李，周到细致

③礼貌待客，周到服务

④特殊客人，针对服务

⑵送别客人

①客人离店，礼貌道别

②为客服务，细心周到

3．宾客行李服务礼仪

⑴入住行李服务

①礼貌迎客，提携行李

②等候客人，引领服务

③上下电梯，服务规范

④为客开门，带客进房

⑤礼貌告别，登记记录

⑵离店行李服务

①客人离店，运送行李

②放置行李，填写记录

⑶行李寄存服务

①寄存服务，查验准确

②填写单据，存放安全

③行李领取，核准凭证

④客人离店，主动搬运

二、总台服务礼仪规范

1．预订服务礼仪

⑴热情接待，准确报价

⑵记录清楚，处理快捷

⑶婉言拒绝，以表歉意

2．接待服务礼仪

⑴礼貌迎接，核实预订

⑵办理住宿，服务周到

⑶取送证件，操作规范

⑷递交钥匙，礼貌热情

⑸客史档案，有效管理

3．问讯服务礼仪

⑴礼貌迎客，认真倾听

⑵态度热情，言语恰当

⑶忙中不乱，井然有序

4．结账服务礼仪

⑴微笑问候，确认房号

⑵客人请侯，等待查房

⑶工作细心，核实账目

⑷递送账单，标准规范

⑸结账完毕，道谢告别

5．总机服务礼仪

⑴坚守岗位，集中精神

⑵接听电话，礼貌及时

⑶聆听要求，认真记录

⑷转接查找，快速及时

⑸尊重他人，礼貌道别

三、大堂副理服务礼仪规范

1．讲究形象，谦逊有礼

2．主动热情，礼貌待人

3．客人问讯，不厌其烦

4．善于分析，沉着冷静

5．维护形象，坚持原则

6．解决投诉，表示感谢

四、商务中心服务礼仪规范

1．精神饱满，注重仪表

2．主动热情，讲究效率

3．注重信誉，代客保密

第二部分 客房服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

二、日常服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

1．迎接客人礼仪

⑴礼貌迎客，引领进房

⑵端茶送巾，介绍情况

⑶询问祝愿，礼貌告别

2．送别客人礼仪

⑴客人退房，认真检查

⑵征询意见，礼貌送客

二、日常服务礼仪规范

1．进房服务礼仪

⑴住客房进房礼仪

①仔细观察，准确判断

②敲门通报，耐心等候

③再次敲门，二次等候

④开锁开门，通报进门

⑵非住客房进房礼仪

①仔细观察，敲门通报

②开锁开门，进入房间

2、客房清扫服务礼仪

⑴进房打扫，遵守礼仪

⑵整理房间，行为规范

⑶打扫完毕，及时离开

第三部分 餐厅服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

二、酒吧服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

1．餐前服务礼仪

⑴迎宾入座

⑵香巾服务

⑶斟茶服务

⑷铺放餐巾

⑸点菜服务

2．餐中服务礼仪

⑴上菜服务

⑵分菜服务

⑶斟酒服务

⑷席间服务

3．餐后服务礼仪

⑴结账服务

⑵送客服务

二、酒吧服务礼仪规范

1．酒吧服务员礼仪

2．调酒师礼仪

第四部分 康乐服务礼仪规范

一、游泳池服务礼仪

二、健身房服务礼仪

三、桑拿浴服务礼仪

四、KTV娱乐服务礼仪

五、保龄球服务礼仪

培训要求：

所有参与培训者着工装

有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

备注：请勿录像录音，培训后可提供课件

第三篇：美容院服务礼仪培训方案

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美容院服务礼仪培训方案

——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象

课程特色：内外兼修，与美容师工作现状紧密结合培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

培训思路

 思想上重新认识自我

 专业行为符合服务工作标准规范

课程模块设置：

       第一模块：重新认识自我——礼仪的作用 第二模块：服务人员工作意识的培养 第三模块：美容大使职业形象塑造 第四模块：服务用语及电话礼仪

第五模块：美容大使接待顾客流程规范 理论与实践相结合，简单、易学、实用

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

第六模块：仪态训练 提问、解答

具体大纲

第一模块：重新认识自我——礼仪的作用  内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

 培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养     

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）培训方式：分析、讲解、演示 第三模块：美容大使职业形象塑造

一、优美的仪容仪表                

个人形象的重要性分析 美容大使制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 发型的要求 工作妆要求 配饰的要求

培训方式：讲解、示范、点评

基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 问好、致意与鞠躬 指引、指示的手势 递物、接物的手势 不受欢迎的身体语言 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练

培训方式：讲解、示范、实操 培训方式：讲解、展示

二、优雅的行为举止

三、表情

总结：自我形象检查

第四模块：服务用语与电话礼仪

一、服务用语（谈吐礼仪）   

二、打电话礼仪           重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 敬人三A 的说话态度 称呼语 见面语 招呼语

三、接电话礼仪     有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时

 培训方式：分析、讲解、实操

第五模块：美容大使接待顾客礼仪细节

一、接待前       自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员） “三声”、“三到”、“三S”  问侯与招呼  鞠躬礼仪  指引入座的手势  和顾客的交流（前台及其他岗位的要求） 敬人三A的态度  介绍与自我介绍  名片的递交与接收  端茶送水的注意事项  引导顾客的手势与走姿  蹲姿礼仪   培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 怎样道别  主动拉门  鞠躬礼仪  言语道别

三、送客

二、接待中

第四篇：服务礼仪课程读后感

服务礼仪课程读后感

本学期，本着对广大学生负责，提高大家专业素质和技能的能力，学校为本专业的学生开设了服务礼仪这一门课程的学习。在学习这门课程之前，我单纯的理解为服务礼仪就是简单的服务技巧操作，但是在学习了这门课程之后我对此的想法发生了翻天覆地的变化，服务礼仪不是简单的服务技巧操作，而是综合服务领域各个角度的诠释。

通过这门课程，我也学到了很多以前在生活中没有注意到的小细节，很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉。行走时，靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

这些都是我们日常生活中最简单的，行、走，但是平时我们只是简单的做到了一点，并没有注意这么多规范的细节，但是在职场中在岗位上却又这么多的要求，这都是需要我们全方位学习的。篇二：服务礼仪培训感想

服务礼仪培训感想

随着现代社会人际交往的日渐频繁，人们对个人的礼仪更是倍加关注。俗话说：“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。海底捞正是如此，提到服务就想到了海底捞。作为刘一手连锁企业，不仅具有高端的品牌，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”：具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务；应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象。

上周末一个下午的学习和培训，虽然之前也培训过这样的课程且自己在运营支持的时候也给员工培训过，但是还有些细节的地方自己还没有做到位,这次培训让我更深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节

展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言；于有助于提高个人的自身修养；有助于人美化自身、美化生活；有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为刘一手储备经理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造公司的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造刘一手的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值篇三：服务礼仪培训感想

服务礼仪培训感想

百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。

这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。2008年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满意十佳品牌称号。企业内训公司 公司使命

我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力。

我们引进国际先进的管理理论和实践，与中国文化和企业管理实际相结合，贡献于中国的国家竞争力。我们视员工的成就为组织的成就，致力于拓展员工的潜能和创造力。

公司愿景

我们以中国第一为目标，致力于成为企业最值得信赖的战略伙伴，为客户、员工和社会创造价值。服务特色

作为领先的企业管理培训咨询服务提供商，我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的企业需求的最初级阶段。针对客户的每一个培训项目，百乔罗将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该培训与咨询项目。在训前的需求调查阶段，我们的顾问将与企业负责人和与学员直接沟通，深入了解企业需求，及参加者在工作中的具体问题，以保证服务的有效针对性。这种与客户的密切合作关系是企业培训成功的关键因素。我们把这种方式始终贯穿于每个步骤中去，指导企业改进现有管理机制和流程，为企业解决实际问题。通过专业的服务与客户建立了双赢互信伙伴关系，目前百乔罗已为包括世界五百强在内的多家企业提供优质服务。

展望未来

百乔罗的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀。正因为如此，我们才能赢得客户，赢得将来。在新世纪里，我们将会在现有的基础上，为客户提供更全面、更优质的企业管理咨询与培训服务，为中国企业走向世界作出自己的微薄之力！成功来自卓越的服务，超越客户满意，bcg-百乔罗公司在您的支持下正在向国际一流管理咨询公司迈进。

第五篇：酒店礼仪培训课程大纲

课程大纲

第一模块：培训导入

第二模块：酒店服务文化

一、酒店战略目标和服务目标

二、酒店核心价值观

三、酒店服务理念

四、服务心态与服务角色

案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇

一、酒店基本服务准则

二、酒店柜台服务准则

（一）七声服务

（二）六个要素

（三）六个一样

（四）六个主动

（五）六个严禁

三、酒店管理人员服务准则

第四模块：酒店服务礼仪规范篇

酒店服务态度规范

第五模块：各岗位服务规范篇

第六模块：职业形象篇

一、仪容仪表规范篇

（一）酒店从业人员着装规范

（二）酒店从业人员仪容规范

（三）酒店从业人员饰物佩戴规范

视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范

视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范

小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛

小组竞赛：谁的丝巾最好看

二、职业仪态规范篇

（一）酒店从业人员三式笑容

（二）酒店从业人员15°点头礼

（三）酒店从业人员站姿规范

（四）酒店从业人员坐姿规范

（五）酒店从业人员行姿规范

（六）酒店从业人员手势规范

（七）酒店从业人员行礼规范

实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领

视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范

视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段

三、服务语言规范篇

（一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用

（二）酒店服务语言选择的技巧

（三）电话及短信礼仪

视频纠错：心不在焉的接打电话

第七模块：场景实操

一、客户服务场景演练

二、客户抱怨场景演练

第八模块：提问/答疑