2-《三维礼仪 成就一生》课程大纲 2014

第一篇：2-《三维礼仪 成就一生》课程大纲 2014

范琳姬——商务时尚礼仪培训专家

《三维礼仪 成就一生》（课程大纲）

——主讲：范琳姬

课程主旨

—— 维美 惟思 唯一

主要内容

★ 针对个人形象 谈吐 气质的提炼 ★ 拜访客户时如何着装得体 ★ 演讲时如何落落大方 ★ 与外宾打交道时如何彬彬有礼

课程大纲

【打造维美——外在修炼篇】（1－3小时） 优雅职场女士  沉稳职场绅士  完美姿态（女士） 完美姿态（男士）

【铸就惟思——外在修炼篇】（1－3小时） 职场应聘需知

范琳姬——商务时尚礼仪培训专家

 安然离职要诀

 绝佳印象（微笑 眼神…） 引领接待（车 电梯 推拉门） 递接物品（名片 剪刀） 语言的规范

 尊重对方的 4 个禁忌  表达方式的 5 个不问

 商务接待（中式餐饮）（1个小时）

餐厅宴会（餐桌排位与禁忌）客户接待（细节涵养）商务洽谈（细节事项）商业剪彩 位次总则

附：八大菜系（渊源与盛行）（1个小时）

中国十大名茶（品茗龙井茶与泡法）商务应酬最好的交际——舞会事项  电话礼仪（1个小时）

座机接听要点 注意事项 移动电话（短信） 现行会面礼仪

范琳姬——商务时尚礼仪培训专家

拱手礼（古礼）吻手礼（贵族礼节）亲吻礼 挥手礼 贴面礼 鞠躬礼 挥手礼 握手礼 礼的规范

送礼需知（1个小时）自助餐礼仪 西餐礼仪（1个小时）附：辨识/品味咖啡（1－2个小时）

认识洋酒 红葡萄酒的优雅 白葡萄酒的玩味

【成就唯一 ——自在修炼篇】（1－3小时） 商务酒会  西式晚宴  着装要点

范琳姬——商务时尚礼仪培训专家

 超级名表（1个小时） 最后的战衣——香水  人的思维特点

 人际沟通与正确心态（1－2个小时） 人性的渴望——赞美

第二篇：酒店礼仪培训课程大纲

课程大纲

第一模块：培训导入

第二模块：酒店服务文化

一、酒店战略目标和服务目标

二、酒店核心价值观

三、酒店服务理念

四、服务心态与服务角色

案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇

一、酒店基本服务准则

二、酒店柜台服务准则

（一）七声服务

（二）六个要素

（三）六个一样

（四）六个主动

（五）六个严禁

三、酒店管理人员服务准则

第四模块：酒店服务礼仪规范篇

酒店服务态度规范

第五模块：各岗位服务规范篇

第六模块：职业形象篇

一、仪容仪表规范篇

（一）酒店从业人员着装规范

（二）酒店从业人员仪容规范

（三）酒店从业人员饰物佩戴规范

视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范

视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范

小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛

小组竞赛：谁的丝巾最好看

二、职业仪态规范篇

（一）酒店从业人员三式笑容

（二）酒店从业人员15°点头礼

（三）酒店从业人员站姿规范

（四）酒店从业人员坐姿规范

（五）酒店从业人员行姿规范

（六）酒店从业人员手势规范

（七）酒店从业人员行礼规范

实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领

视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范

视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段

三、服务语言规范篇

（一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用

（二）酒店服务语言选择的技巧

（三）电话及短信礼仪

视频纠错：心不在焉的接打电话

第七模块：场景实操

一、客户服务场景演练

二、客户抱怨场景演练

第八模块：提问/答疑

第三篇：酒店服务礼仪课程大纲

服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。以下是小编整理的酒店服务礼仪课程大纲，欢迎阅读！

课程名称：酒店礼仪培训

课程时间：2天

课程对象：酒店员工

培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练

课程目标：

通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。

课程大纲：

第一部分 前厅服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

二、总台服务礼仪规范

三、大堂副理服务礼仪规范

四、商务中心服务礼仪规范

一、礼宾接待礼仪规范

1．酒店代表服务礼仪

⑴了解情况，准备接站

⑵迎接客人，核对信息

⑶店内接待，办理住宿

⑷意外情况，灵活处理

2．门厅迎送服务礼仪

⑴迎接客人

①礼貌迎客，开启车门

②提拿行李，周到细致

③礼貌待客，周到服务

④特殊客人，针对服务

⑵送别客人

①客人离店，礼貌道别

②为客服务，细心周到

3．宾客行李服务礼仪

⑴入住行李服务

①礼貌迎客，提携行李

②等候客人，引领服务

③上下电梯，服务规范

④为客开门，带客进房

⑤礼貌告别，登记记录

⑵离店行李服务

①客人离店，运送行李

②放置行李，填写记录

⑶行李寄存服务

①寄存服务，查验准确

②填写单据，存放安全

③行李领取，核准凭证

④客人离店，主动搬运

二、总台服务礼仪规范

1．预订服务礼仪

⑴热情接待，准确报价

⑵记录清楚，处理快捷

⑶婉言拒绝，以表歉意

2．接待服务礼仪

⑴礼貌迎接，核实预订

⑵办理住宿，服务周到

⑶取送证件，操作规范

⑷递交钥匙，礼貌热情

⑸客史档案，有效管理

3．问讯服务礼仪

⑴礼貌迎客，认真倾听

⑵态度热情，言语恰当

⑶忙中不乱，井然有序

4．结账服务礼仪

⑴微笑问候，确认房号

⑵客人请侯，等待查房

⑶工作细心，核实账目

⑷递送账单，标准规范

⑸结账完毕，道谢告别

5．总机服务礼仪

⑴坚守岗位，集中精神

⑵接听电话，礼貌及时

⑶聆听要求，认真记录

⑷转接查找，快速及时

⑸尊重他人，礼貌道别

三、大堂副理服务礼仪规范

1．讲究形象，谦逊有礼

2．主动热情，礼貌待人

3．客人问讯，不厌其烦

4．善于分析，沉着冷静

5．维护形象，坚持原则

6．解决投诉，表示感谢

四、商务中心服务礼仪规范

1．精神饱满，注重仪表

2．主动热情，讲究效率

3．注重信誉，代客保密

第二部分 客房服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

二、日常服务礼仪规范

一、迎送服务礼仪规范

1．迎接客人礼仪

⑴礼貌迎客，引领进房

⑵端茶送巾，介绍情况

⑶询问祝愿，礼貌告别

2．送别客人礼仪

⑴客人退房，认真检查

⑵征询意见，礼貌送客

二、日常服务礼仪规范

1．进房服务礼仪

⑴住客房进房礼仪

①仔细观察，准确判断

②敲门通报，耐心等候

③再次敲门，二次等候

④开锁开门，通报进门

⑵非住客房进房礼仪

①仔细观察，敲门通报

②开锁开门，进入房间

2、客房清扫服务礼仪

⑴进房打扫，遵守礼仪

⑵整理房间，行为规范

⑶打扫完毕，及时离开

第三部分 餐厅服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

二、酒吧服务礼仪规范

一、餐厅服务礼仪规范

1．餐前服务礼仪

⑴迎宾入座

⑵香巾服务

⑶斟茶服务

⑷铺放餐巾

⑸点菜服务

2．餐中服务礼仪

⑴上菜服务

⑵分菜服务

⑶斟酒服务

⑷席间服务

3．餐后服务礼仪

⑴结账服务

⑵送客服务

二、酒吧服务礼仪规范

1．酒吧服务员礼仪

2．调酒师礼仪

第四部分 康乐服务礼仪规范

一、游泳池服务礼仪

二、健身房服务礼仪

三、桑拿浴服务礼仪

四、KTV娱乐服务礼仪

五、保龄球服务礼仪

培训要求：

所有参与培训者着工装

有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地

备注：请勿录像录音，培训后可提供课件

第四篇：三维礼仪汇报材料

三维礼仪，奏响行规新华章

——东关街道中心小学学生行为规范示范学校争创纪实

东关小学地处城乡结合部，针对学生实际，学校以争创市学生行为规范示范学校为契机，以礼仪教育为突破口，切实开展卓有成效的三维礼仪教育活动，努力提升学生礼仪素养，促进行为规范，开创了学校德育工作新局面。

一、诵经典、学礼仪、抓养成，让礼仪之树在校园扎根

制定规范，明确要求是礼仪教育的前提。学校在去年学期初就召开动员大会，印发《东小学子礼仪规范细则》，要求每位学生熟记于心。在此基础上，积极倡导学生树立“十个文明形象”。学校还在校门口开辟礼仪主题墙，宣传窗开设礼仪专题栏，班级门口设立班级特色礼仪榜，走廊、过道、花坛等设立温馨简洁、朗朗上口的提示语，让学生在耳濡目染中知规范、懂礼仪、讲文明。

全体教师以身作则，率先垂范，互相配合，主动补位，及时反馈，形成合力。在此基础上，一个中队、年段攻坚实践，政教、少先队核心指导，各线处室合力助推的三维网络细胞业已成型。同时学校创设三维活动载体，夯实三维训练机制，完善三维评价体系，引入三维评价方案，将礼仪行规教育落到实处。

1.创设三维活动载体

（1）诵读礼仪经典，让礼仪在唇齿话语间留香

利用清晨的经典诵读时间，诵读《弟子规》以及校园、家庭、社会礼仪三字经，让礼仪入口入心，从而潜移默化影响自己的言行。

（2）开设礼仪学堂，让礼仪在举手投足中绽放

通过电视录像，让孩子们学习各种基本礼节。

（3）开展礼仪行动，让礼仪在身体力行里升华

将学生行为习惯养成纳入值周检查系统的重点，让礼仪好习惯在具体实践、表彰、提醒中扎实的植入每一个孩子的心田。

2.夯实三维训练机制

（1）日理一角，让礼仪在细节养成中潜移默化

首先给书包减负，着重推出学生个人书包、抽屉整理法，要求每天利用三分钟，整理自己的书包、抽屉，做到书包统一进抽屉。同时还推出教室物品摆放守则，明确并统一了教室内每一样物品的摆放位置与要求，通过开展“日理一角，舒心班级评比活动”，督促每一位孩子从细节做起，从自己身边的一隅做起，培养学生良好的物品整理能力。

（2）周争一徽，让礼仪在争先创优中激情涌动

少先队推出特色争徽行动。每周孩子们积极实践礼仪行规要求，达标了获一枚礼仪章，集齐八枚纸章，可换一枚礼仪之星的胸章，集齐十六枚则可领取一张礼仪好少年证书。同时每个班级门口设中队特色牌，包括小组争章栏，班级荣誉栏目等，这样从个人到小组到班级，形成了一个争徽热潮，礼仪行规实践也就在这争先创优中激情涌动了。

（3）月养一习，让礼仪在主题实践中铭刻心田

学校每月确定一个礼仪行为养成重点，明确主题，制定方案，切实行动，将养成教育落到实处。如去年十一月，我们的主题活动为“珍爱明眸，毓菁亮眼大行动”。全校上下全体总动员，总务处改善教室光线；教务处减轻课业负担；科学组编写科学食疗护眼方案；政教处，分发护眼倡议书，全体学子更是积极响应，学习新眼操，诵读写字歌，时时刻刻规范自己的读书写字姿势，用实际行动珍惜爱护自己的双眼。

又如今年二月是“卫生养成月”。第一周：迎新大扫除；第二周：开展弯腰行动；第三周，针对校园门口早餐现象，开展告别校门口早餐，健康营养每一天活动；第四周则开展“个人卫生，干干净净迎接每一天”活动，要求每一位孩子，关注个人卫生，勤剪指甲勤洗澡，力求成为一个干净整洁，端庄大方的毓菁学子。

3.完善三维评价体系

完善评价体系，构建奖励机制，引导每个班级在礼仪行规践行中周争红旗班，月评示范班，年争明星班；引导每个学生周竞班级之星，月评年级礼仪小明星，学期争当学校礼仪示范星。

同时推出三大系列荣誉：（1）综合荣誉，包括三好学生、礼仪示范生；（2）单项荣誉——推出“十佳百星”评比，包括毓菁小孝星、礼仪小明星社区实践星等，让学生个性飞扬；（3）高端荣誉——东小十佳求是风云少年。去年十二月第一届求是风云少年评选轰轰烈烈开展，榜样的力量在每一个东小学子心中激荡。

4.引入三维评价方法

引入过程性评价，创编《毓菁学子求是成长录》关注学生成长每一个点滴，每一个脚印，引领更好更快的发展。成长录中设计了周礼仪实践评价表，利用每周四中午的德育主题时间，要求学生对照礼仪细则，进行自我评价与同学互评，撰写一周励志心语；引入诊断性评价：在《毓菁求是成长录》中一月回眸专栏，引导孩子回顾、盘点一月中自己的优点与不足，思考原因，提出改进方法，争取下月进步，同时每月增设家长评价表，就每月孩子在家礼仪行规情况作如实评价，并请家长撰写殷切寄语，帮助孩子改掉陋习，向好习惯进军；同

时，改革终端评价，推出《东小学子科学发展评价单》，对校园、家庭、社会礼仪行为习惯进行系统性评价，这样全方位立体式地推进学生行为习惯的养成，助推每一位学子健康幸福成长。

二、尊父母、记亲情、践孝道，让礼仪之花在家庭绽放

我们将行规礼仪教育的触角伸向家庭，让礼仪温暖着家庭的每一个角落。

1.阅读孝亲故事，铭记家庭礼仪

利用地方课程，引导品读《孝德故事》。同时，学校开辟 “二十四孝 ”故事专版，孩子们常驻足在那儿，细细品读，用心感悟孝德文化。

同时利用家长会，师生共同讨论良好习惯对孩子幸福成长的助推作用，家校携手共同培育学生良好的行为规范。

2.记载感恩档案，定格美丽亲情

政教处设计编印了《毓菁学子亲情档案》。第一页记上爸爸妈妈的姓名、生日、兴趣爱好，中间穿插了一首首温情的亲情诗歌、名言，或是一个个感天动地的孝德故事，让中华孝文化潜移默化地影响、滋润孩子的心田。

孩子们用稚嫩的笔，用敏感的心，记下了日常生活中那一个个暖人的亲情细节，这是和奶奶相依为命的张琴同学们记下的心声。

3.举行感恩演讲，共沐家校亲情

学校利用家长开放日活动，邀请了演讲大师范宏伟老师，举行了《感恩，我们在行动》大型激情演讲。

催人泪下，发人深省的故事，震撼着在场的每一个孩子，孩子们的心灵受到了前所未有的洗礼，他们纷纷跑到自己的爸爸妈妈身边，哭着向他们感恩，哭着让他们原谅自己不小心犯下的错。

泪水、感动、真情、欣慰交织在一起，全场成了一片情的海洋，爱的世界！感恩之情涤荡着在场所有人的灵魂深处。

4.承办圆梦行动，放飞满腔孝心

学校还承办了“放飞孝心，实现愿景”圆梦行动，圆梦现场，21位孝心天使讲述亲情故事，述说亲情愿望。

今年上四年级的钟雪飞，爸爸被查出患了急性白血病，妈妈要照顾家里不能出门赚钱，只能靠缝雨伞赚取加工费。趁着这次孝亲敬老圆梦行动，钟雪飞给妈妈写了一封信，坐在妈妈倾听着孩子写给她的这封信，不知抹了多少次眼泪。这样的画面一幕又一幕，一个个动人的瞬间串起了整场圆梦大会。

5.实施感恩行动，报答父母恩情

学校引导孩子践行家庭礼仪常规，开展“算算亲情账，感知父母恩”主题

教育活动，还组织学生用心完成了一份特色作业，即“五个一”感恩作业：为父母长辈洗一次脚；捶一次背；干一次大扫除，做一份爱心餐，给父母写一封感恩信。

通过一段时间的“孝亲敬老”宣传教育，东小涌现出了一大批优秀的 “孝星”。一粒孝的种子已在东小学子心田生根、发芽、吐露迷人芬芳„„

三、做标兵、寻乡根、树求是，让礼仪之香在社区传扬

社区是学生最好的实践基地，我们充分利用各种资源，寻找各种途径，走进社区，践行社区礼仪，同时利用寒暑假，开辟社区实践“幸福直通车”，引导孩子在社会生活中体验实践“礼仪”的魅力。

1.做礼仪标兵，扬毓菁风采

孩子们在社区传唱礼仪童谣，宣传普及礼仪知识，播撒礼仪的种子。

开展“小学子文明礼仪大视野”活动，引导关注社区礼仪万象，用心灵摄像机拍摄、记录，举行“礼仪万象”摄影、征文、漫画作品展。

与社区联动，开展卫生、环保、帮老、助残、文化、娱乐系列礼仪活动。孩子们的风采在社区的星空里璀璨辉煌!

2．树求是精神，做真善美学子

作为竺可桢母校，寻百年毓菁根，扬竺可桢“求是精神”，做“真善美”东小人，是我们永远的追求。在践行社区礼仪方面，我们也努力以“求是”为核心精神，开展丰富多彩的系列活动。

三月，东小学子迎来了他们的“求是寻真月，春日温暖行”活动。在本次系列活动中，东小的学子们积极了解雷锋生平，践行雷锋精神，寻找身边的雷锋；他们义务清洗社区内公用的体育健身器材，打扫街道，更是为老年活动室的老人们献上了一台精彩的演出；还组织了“和妈妈同植亲情树”活动，用自己的切实行动，诠释了对雷锋精神，对孝义的深刻感悟。

四月，“沐浴春阳”踏青节拉开了序幕。孩子们在收获快乐的同时，拓展了知识，锻炼了身体，也增进了小伙伴间的友谊；更可贵的是体现了东小学子良好的文明风范，他们一路高歌，行进队伍整齐有序，整个过程秩序井然，活而不乱，不管是花木基地还是金鸡山野炊，竹林休闲，活动结束后，整个场地，清理得特别干净，给当地的居民留下了很好的印象，这也是我校行为规范教育结出的美丽硕果。

3．寻家乡之根，抒爱乡情怀

家乡的地理环境、历史文化、风土人情、名人雅士，是所有家乡人共同的文化之根。学校组织毓菁学子开展了有效、鲜活、有力的寻根之旅，激扬学生知爱家乡、心系家乡的情感！

同学们走进了女儿红酿酒有限公司，了解女儿红酒制作的每一个的过程，还深入乡村，探访民间制酒的传统与风俗，上网搜索女儿红的故事，相关诗词，共同品味浓浓女儿红。

作为竺可桢母校的学子，学校更是利用区位优势，追寻大师足迹，开展学竺师竺活动，孩子们怀着崇敬的心情参观竺可桢故居，用心灵的摄像机，记录着竺可桢生命中一个个的难忘瞬间；课外搜集竺可桢各个时期的故事，开展竺可桢故事会，将求是精神深扎心田。

家乡的童谣节奏鲜明，朗朗上口，每一首都洋溢着温情和向上的力量，为了留住这朵家乡文化的奇葩，同学们开展了“追寻家乡失落的童谣”活动。走进乡间的角角落落，采访乡里的长辈，采撷一首首地道的家乡童谣，一句一句地记，一个音一个音地学，还别出心裁地把家乡的童谣与游戏相结合。

缕缕乡情正在东小学子的心田弥漫、升腾„„ 经过近一年的努力，学校的行为规范教育已初显成效，一个学校、家庭、社区三维一体的德育教育模式已基本成型，广大学生的行为规范、礼仪素养得到了有效地提升，校园内更是涌现出了一大批彬彬有礼的毓菁小绅士、小淑女。

行规重要在坚持！我们一直在行动！

东关街道中心小学

二0一二年二月

第五篇：餐厅服务员礼仪培训课程大纲

餐厅服务员礼仪培训课程大纲第一部分：服务理念篇

模块一：要做好服务先有足够的服务意识

1服务人员自我肯定与定位

2服务可产生价值

3影响客户先有自我满足与成就感

4没有客户拒绝就面临失业

5服务是个性化和无止境的模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1、用心服务——假如我是消费者

2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

模块三：服务行业的技巧

1、倾听——先让对方说，自己听明白

2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放

3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜

4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过于自信

以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。

一、礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、托盘的使用方法？

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派 用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐

部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

五、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

第二部分：基本行为

一、站姿训练

1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随可以提供服务的姿态。

2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。

3双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。

4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。

5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息” 状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。

6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡 找事做”。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。

7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。

二、行姿训练

1．上下楼梯

头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。

2．取低处物品

拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具 体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。

3．行走路线

在服务接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。

4．向顾客致礼

向对面走来的顾客行礼要注意以下几点：

（1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意；

（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；

（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。

5．适当的手势

适当地运用手势，可以增强感情的表达。在服务工作中，手势运用要规范和适度。与客人 谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌

心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各部分的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入”的真诚服务。

三、站立、行走的要领

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

四、着装训练

1．修饰知识对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。

2．卫生知识个人卫生方面的要求有下列几个方面：

（1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披 肩发，还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。

（2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。

（3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保留长指甲，也不要涂有色的指甲油。

（4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。

（5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化妆是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化妆的原则应是淡雅自然，化妆时要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。

五，酌酒

1点酒水：点酒水（包括饮料，下同）或推销酒水，服务员和酒吧员按《酒水单》完成酒水点单或推销酒水，下酒水单等工作。要主要推销的语气和语言

2取酒水：

（1）服务员或酒吧员到吧台按客人的《酒水单》领取酒水。

（2）如果客人点的是白葡萄酒，需在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9°C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右边。

（3）如果客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒蓝中，最佳温度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。

（4）如客人点的普通酒水，可用托盘经行取运，即在托盘中摆放酒水。摆放时，应根据客人座次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧。3准备酒水和示瓶

（1）冰镇的目的 ：许多酒水的最佳饮用温度要低于室温。

① 啤酒最佳饮用温度为：4—8℃

② 白葡萄酒的最佳饮用温度为8-12℃

③ 香槟酒和有气葡萄酒：4-8℃

（2）冰镇的方法：①冰块冰镇法

②冰箱冷藏法

（3）示瓶：①方法：左手托瓶底，右手扶颈瓶，商标朝向客人。

②目的：一是避免出错；二是表示尊重

4开酒瓶

（1）正确使用开酒器

（2）开瓶动作要轻，要尽可能减少瓶身摇晃。万一遇到软木塞断裂，可在墙壁上垫上一

张毛巾，把酒瓶底部往毛巾上撞击，靠瓶内压力将软木塞顶出。

（3）用小刀沿酒瓶颈部划开铝钻箔纸，用酒钻螺旋部转进开启

（4）开启后记得用口布擦瓶口及瓶口内侧

5斟酒的动作要领

（1）重心前移至右脚

（2）右手持瓶靠近杯口，手臂自然弯曲

（3）左手背与身后

（4）快到位时旋转瓶口收酒，抬起小手臂

6斟酒量

（1）白酒8分满

（2）红葡萄酒1/2,白葡萄酒2/

3（3）香槟酒先斟1/3，再斟1/3

（4）啤酒分两次倒，酒占8分，泡沫占2分注：根据客人意愿

7斟酒的顺序

（1）中餐斟酒顺序:从主宾位开始，顺时针方向，在宾客右手方服务。大型宴会提前

5分钟。斟酒顺序是酒精度从高到低斟。

（2）西餐斟酒顺序:西餐用就较多，较高级的宴会一般要用到7中就左右。菜肴和酒水的搭配须按一定传统习惯，先斟酒后上菜

8斟酒注意事项

（1）斟酒时服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶，使酒标朝外进

行操作，所有酒水服务都应该从客人右边进行，不可“左右开弓”。

（2）斟酒应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在倒酒前应注意一下，如客人不需要

则予以调换；宾客如带女士一同进餐，应先给女士斟酒。

（3）斟酒时，瓶口不可靠到酒杯，但也不宜过高。过高会容易溅出杯外。

（4）瓶内就越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。

（5）斟啤酒等发泡酒，因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿杯壁流下，但斟酒时不可

以用手拿杯。

（6）斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1-2厘米，斟完后将瓶口提

高3厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均匀布于瓶口不至于滴下，斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。

（7）斟酒时不可太满，烈性酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可，那杯时，手不要触摸杯口

（8）未斟完的酒水，应将酒瓶放在工作台上，如客人要求自己倒酒，可以根据客人指定的位置摆放。

9应急处理

（1）当因操作不慎，将杯子碰到时，立即向客人表示道歉，同时在桌子上的酒水痕迹处

铺上感觉的餐巾或用干的毛巾擦干净，因此要掌握好就瓶的倾斜度。

（2）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不可交头

接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水，供祝酒之用。

（3）主人离开或离桌去祝酒时，服务员要拖着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其

他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩1/3时，应及时添满。

七 迎宾的服务礼仪

在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢 迎光临”的时候要求服务人员融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎宾的服务礼仪还有“五

步目迎、三步问候”等要求。

1．五步目迎，三步问候在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要 转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候 “您好，欢迎光临”等。

2．15度鞠躬为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于

敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情，3．三分笑所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

4．注目欢喜的眼神精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。