美容院工作人员礼仪标准

第一篇：美容院工作人员礼仪标准

美容院工作人员礼仪标准

仪容

为了维护自己在顾客面前的形象，并保证顾客不会不愿意接近你，有必要保持自己的仪容。在仪容的保持方面要注意四点事项

一、干净：要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。不准留长指甲、指甲内不留有任何异物，保持手部干净。

二、整洁：整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。

三、卫生：讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的，早餐和中餐不可以吃大蒜、葱等有异味的食物。每天早、晚刷牙两次，保持牙齿的洁白。并保持口腔无异味。

四、端庄：仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。

仪表

生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象“。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。从而达到在别人面前留下一个较好的眼缘和印象。

一、着装：上班时间一律穿公装，戴工牌，穿工鞋。工衣每天洗换，保证干净整洁无污点，每天熨烫，保证线条凸显；工牌戴在左胸的的上方，工鞋保证干净整洁无污点、无异味。

二、发型：服务人员的发型忌讳标新立异，一鸣惊人，简练朴素是标准，不可以烫成卷发，不可以染成其他颜色，上班时间必须盘头。最长三天一洗头，保持头发干净无异味。

三、化妆：忌讳浓妆艳抹，但是作为美丽天使必须有淡妆来修饰美化自己。每天清洁面部2次以上，每月保养皮肤2次以上（注：只准在非上班时间做护理），上班时间一律要求化淡妆，淡妆标准要求步骤：基面化妆（粉底）→定妆（粉饼或散粉）→眉毛整饰→画眼线、涂眼影→抹睫毛膏→涂腮红→涂口红→检查化妆效果。

四、首饰：不要太多的首饰，不该戴的地方不戴，首饰讲究真、小、少而得体，不准带任何怪异的饰物，美容师上班时间手部不准戴任何饰物。

仪态

仪态是指一个人所有的言行举止，日常生活和工作中的言行举止是代表一个人的素质，内涵，修养！这 是仪容仪表给人留下印象以后，在交往或交谈的时候征服对方的主要法宝!仪态主要包括以下几点：

一、站姿：挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂，双腿靠拢，脚尖张开约40°；或双脚与肩同宽，站累时，脚可以后撤半步，但是上身仍需保持垂直，身体重心在两腿之上，精神饱满，表情自然。体现出柔和和轻盈。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

二、坐姿：坐椅子的3份之2，上身保持正直，两手自然放于两膝上，胸部自然挺直，立腰收腹，目光平视，穿短裙时双腿并拢，腿斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只动头部，转动时上身仍需保持正直

三、行姿：行走时，步态应该自然轻松，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动自然协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走时步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致，多人一起行走是不要排成横队，不要勾肩搭背遇急事可以加快步伐，但不可以慌张奔跑。行走 靠道路的右侧行走，遇到同

事主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者！

四、微笑：与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑，这样就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛合情境，可定会赢得对方满意的回报。不可以长时间不可以傻笑、爆笑、狂笑

五、招呼：在店内任何时候看见顾客（在和人说话或做美容的时候除外）一定要说欢迎观临，在和人说话的时候错过要微笑点头示意。

六、语言：礼貌用语，不说脏话、粗话、伤害人的话、命令式的话！在店内任何时候看见顾客（在和人说话或做美容的时候除外）一定要说欢迎观临，在和别人说话的时候错过要微笑点头示意。

备：顾客礼貌用语参考：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，你好、您好！再见、明天见，谢谢、谢谢你、谢谢您、非常感谢，请您多多提意见，很抱歉，让您久等了（鞠躬），谢谢惠顾，请慢走（鞠躬），欢迎下次光临（鞠躬），您记得下次准时来，没有关系，我等你，我等您。

备：日常生活与工作证得礼貌用语参考：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，你好；谢谢，谢谢你（您）、对不起、不好意思、没关系，小意思、再见、明天见、让您久等了。

特别注意：伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说，开心的事，看场 合说，别人的事，小心的说，自己的事，听听自己的心怎么说；

平时学会找对方优点夸奖对方：你真漂亮、你真棒、您真的很优秀，你的XX 真的很好等

七、动作：不要有抓头捞耳、剔牙、整理内衣、挖鼻子、头耳朵、摸屁股、咬指甲、玩衣角、敲桌子等小动作

日常行为规范参考

A、美容师必须要做到的

1、上班时间必须着工装、戴工帽、穿工鞋、戴工牌

2、上班时间必须化淡妆、盘头发

3、上班时间必须保持良好的心情和微笑

4、对待顾客热情、真诚

5、同事之间相互尊重

6、上班时间坐如钟、站如松、行如风、走路要轻

7、语言要文明、温柔（音调适中）、有亲和力

8、主动迎接、招呼每一位顾客

9、熟练掌握好专业知识（产品、手法、皮肤、营养知识、保健知识、化妆、色彩、生活美容小常识）

10、敢于承认错误并积极改进

11、信守承诺

12、耐心回答顾客咨询

13、虚心接受顾客的意见和建议

14、保持口腔卫生和味道

15、记住自己顾客的姓名、爱好、产品、消费状况

16、真实介绍产品功能功效

17、对待顾客始终如一

18、学会说：对不起、谢谢、没问题、请、下次再来

19、学会自我检讨（静坐常思己过、闲谈莫论人非）20、养成良好的生活、工作和学习的好习惯

21、工作必须有目标、有计划

22、认真、准确填写好顾客档案

23、上班和同事说早上好、下班和同事说再见

24、尊重顾客、尊重同事、尊重老板

25、爱护店内财产

26、关心同事、关心顾客、相互帮助

27、敢为自己的行为负责、对顾客的皮肤负责

28、热爱生活并经常鼓励或带动身边的人

29、不急不骄不燥 30、不以貌取人

31、学会谦虚、大度、宽容别人

32、学会感谢身边的人（特别是敌人）

33、学会保护店内卫生，自己卫生区域每天主动完成

B、美容师不能做的

1、不准迟到早退

2、不准留指甲

3、不准带情绪上班

4、不准穿怪异服饰

5、不准浓妆艳抹

6、不准披头散发

7、不准在上班时间吃零食

8、不准收取顾客礼物或小费

9、不准与顾客争吵或发生冲突

10、不准在同事之间挑拨是非

11、不准在背后议论顾客

12、不准讲有损美容院（产品、人、效果等）的话

13、不准在上班时间长时间（三分钟以内）的接打私人电话

14、做护理时手机不准发出声音、更不准接听

15、上班时间不准看与工作无关的书籍

16、不准讲脏话

17、做护理时不准戴首饰（特别是戒指、手镯）

18、身上和口腔不准有异味

19、不准使用顾客产品

20、不准在规定以外的时间自己做护理

21、做护理时不准偷工减料

22、不准泄露美容院机密

23、不准打听顾客隐私

24、不准随意偷（拿）店内物品

25、在做护理时不准离开顾客

26、上班时间不得离岗

27、不准抽烟、喝酒

28、在顾客前面不准有不雅动作

29、不准在美容院内大声喧哗 30、不准嫌弃或挑剔顾客

31、不准破坏美容院内的任何财产

32、不准浪费顾客产品

33、不准为了销售而夸张产品效果或乱承诺顾客

34、不准强行推销产品

35、不准给顾客冷脸或脸色

36、不准因为下班时间到了而催顾客离开

37、不准在顾客面前和别人窃窃私语和交头接耳（在同事面前也尽量避免）

38、不准欺骗顾客

39、不准讽刺或挖苦顾客和同事 40、不准指责顾客

41、不准埋怨顾客或同事

42、不准把不好的习惯带到美容院

43、不准推卸责任或嫁祸于她人

44、不准打听同事工资待遇

45、不准乱拉顾客关系

46、如女性专业美容院不准带男性朋友上班或玩

第二篇：美容院工作人员仪容仪表标准

美容院工作人员仪容仪表标准工作装----工作时间按公司规定统一着装，制服干净整洁，齐整笔挺，熨烫整齐，不得有褶皱和污点、破损；不得卷起袖子

头发----勤洗头，时时保持干净、润泽；不得有头皮屑、油腻、异味。

面部----女士要求按公司统一规定带妆上班,按公司培训统一标准化工作妆，(粉底、眼影、眼线、眉毛、唇彩),饭后及时补妆。

口腔----口腔卫生、洁净、口气清新、饭后及时洗漱、无残垢和异味。

手部----不能留长指甲、不能涂彩色指甲油、随时保持手部干净卫生、无污垢。身体----每天洗澡，不得有任何异味，不喷香水。

饰品----工号牌佩戴在左胸前。不戴有碍工作的项链、戒指、手表、手镯上

班，行政人员可戴手表、耳环。耳环只能佩戴无坠小耳环，款式大方，小而简单，忌太贵、忌太落伍、、廉价，只带一对，以银色为主。鞋----女士最好穿平跟或半高跟，跟工作装协调的皮鞋或波鞋；不能穿太粗或太细

袜----女士丝袜只能穿接近肤色的透明丝袜，不得穿破损的丝袜，不得戴脚链，丝袜干净，无异味。

第三篇：餐饮服务礼仪工作人员服务标准

餐饮服务礼仪工作人员服务标准

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

一、餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。最重要是的一点是我们大家都可以做到的但是 又容易忽略的，那就是微笑，微笑服务历来被推崇为最好的服务，像太阳一样给人积极乐观的心态，我们大家要时刻练习微笑保持微笑哦。

二、餐中注意事项（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服待七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

（4）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。（5）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

（6）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。（7）同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。（8）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

（9）偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

（10）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。（11）对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

（12）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

（13）领班注意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

三、餐后注意事项

（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。（4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

（5）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

只要我们每个餐厅服务人员都可以遵守以上的规则我想不管是用餐者还是我们自己包括领导应该都会很满意，并且每天都有好心情。何乐而不为呢！

第四篇：美容院管理制度及标准

连锁美容院管理制度及标准

目 录

第一章：企业文化概要………………………………………1 第二章：企业管理大纲………………………………………2 第三章：组织设计原则………………………………………3 第四章：人事管理制度………………………………………5 第五章：考勤管理制度………………………………………14 第六章：员工奖惩制度………………………………………15 第七章：员工工作守则………………………………………17 第八章：卫生管理制度………………………………………25 第九章：财务管理制度………………………………………28 第十章：固定资产管理制度…………………………………29 第十一章：库存管理制度……………………………………29 第十二章：物耗管理制度……………………………………30 第十三章：顾客管理制度……………………………………30 第十四章：顾客投诉管理制度………………………………32 第十五章：员工培训制度……………………………………32

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峰美美容院管理制度

第一章 企业文化

一、宣传理念：

美丽人生，从峰美开始。

二、美肤理念：

峰美品牌倡导“自然、健康、安全”的美容美肤理念。

三、服务理念：

峰美秉承健康之美的服务理念，以其天然品质和优良功效，结合与时俱进的潮流趋势，为消费者提供优雅、健康、和谐的峰美体验式服务。

四、合作理念：

合心、合力、共赢

五、发展战略：

立足西安美容行业，放眼国际化大都市美容市场。坚持继承和创新并举，吸纳和兼容传统与国际流行美体文化之理念，致力于改善国人亚健康状态，打造峰美模式连锁美容机构，熔铸峰美美容美体航母之品牌形象。

第二章 管理大纲

一、为加强峰美企业经营管理，促使美容院管理规范化、工作高效化、营销高量化、服务优质化和团队和谐化，促进美容院不断发展壮大，特制订本规章制度。

二、凡加盟峰美企业的所有员工，必須学习、承认并严格遵守峰美的各项规章制度和相关规定，增强事业心、进取心和责任心，树立“为促进和提高国人健康水平而努力奋斗”的企业精神。

三、峰美员工人人都是企业形象，全体员工要处处维护峰美企业形象和企业利益，自觉与损害峰美企业形象和企业利益的行为作斗争。积极参加峰美组织的各项活动，共建峰美企业文化。

四、峰美企业秉承“人才优化、管理制度化”的现代企业管理理念，不断完善峰美的经营、管理等体系建设，进而提高工作效率，提高经济效益，提高社会效益，提高峰美综合竞争力。

五、峰美实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励员工发挥聪明才智，立足岗位做贡献。对峰美有突出贡献或对经营管理提出合理化建议者，将予以奖励和表彰。

六、峰美提倡全体员工岗位学习培训，并适时为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的综合素质和行业水准；为员工开辟平等的竞争环境和晋升机会。

七、峰美倡导员工发扬敬业乐群、团结互助、同舟共济的协作精神，部门之间工作中要加强沟通，密切合作，确保各部门工作有序、顺利开展。

八、峰美员工要爱企如家，时刻树立“与企业同呼吸共命运的责任感、使命感、紧迫感”，推动峰美企业持续、健康、稳步发展。

第三章 组织设计原则

一、远景统一原则。是指在建立组织系统的时候应考虑所建立的组织系统能否和远景目标统一。比如峰美美容院经营者在考虑成立一家美容分院时，一般会考虑这家美容院应该设立几个店长，聘请多少名员工和分为几个部门等，才能在三年或五年内创下经营者所期待的利润和业绩。

二、运行有序原则。每一个组织都必须保证其运行规则，就像火车必须沿着轨道前行，美容院作为一种特殊的组织也必须保证它所建立的部门和设定的组织系统能按一定的规则正常运行。

三、层级清晰原则。意指上级与下级之间的关系要理顺，比如一个班级，首先由班主任管理整个班级，接下来会有一批班干部分管具体的班务工作，班长一般负责全局工作，而学习委员、生活委员各有不同的职责。那么作为美容院，如果是连锁形式的，总部总经理即是最高领导者，旗下是各分院的店长，而店长下面又会有分部门主管，如业务部（包括护理和销售）、财务部、后勤部等。总之，各级之间的关系一定要理顺，要明确哪一个级直接隶属于哪一级，显得层次清晰，才方便管理。

四、沟通及时原则。美容院在设计组织的时候，需要考虑到上级与下级之间的沟通能否及时，比如员工有情况能直接向谁反应，而部门主管有情况又应及时和谁沟通，避免出现有事不知找谁说的情况发生。

五、授权到位原则。如果美容院经营者聘请某人为店长，就应充分授予其人，将整个美容院的经营管理工作交给他，让其又权对人事、奖罚等方面作出决策，在员工面前拥有足够的威信。而部门主管则有权对该部门的大小事务做主。授权到位原则在每一个企业管理中都有着相当重要的作用。

六、灵活操作原则。每一个组织都有自己的特点，所以不必严格按照一般理论来决定实际操作，具体问题具体分析是最好的方法。

七、统一指挥原则。如果一个员工的上面有两个直接上级，那么这名员工在遇到问题时究竟该找谁呢，试想，若这名员工要请假，其中一名上司说可以，而另一名说不可以，这名员工该听谁的呢。所以，必须保证统一指挥原则，才不至于在管理中出乱子。

八、权责对等原则。所谓权责对等就是说授予某个人什么样的权利，他就应承担相应的职责，权责一旦分离工作将无法开展。比如美容院店长有管理整个美容院的权利，他就有相应的职责，如组织教育培训员工、负责每天的事务管理等。

第四章 人事管理制度

一、人员配置（按10张美容床）

店 长：1名 助理店长：1名 美容师：4名 保洁员：1名 助理美容师：2名 纳 客：1名

接待咨讯：1名

二、员工聘用制度

1、美容院所有美容师由公司面向社会公开招聘，由人事负责人统一调配及培训，经考核合格后，方可到峰美美容院工作。

2、所有在峰美美容院工作的美容师原则上必須持有国家劳动部门颁发的中级美容师证书。

3、应聘人员必须详细填写入职申請表，附一寸照片；身份证、学历证明、美容师职称证明、健康证，外地人员需附暂住证，以上资料要求用原件复印后美容院执一份。（注：健康证、上岗证等相关证件的办理费用由美容师自行承担和提供）

4、新员工入职前必须参加美容院的各项相关培训，培训期为一星期（培训期无工資），培训考核合格后方可进入试用期。

5、新员工入职后签订试用期合同，试用期为三个月；转正后签正式聘用合同，合同期为一年；表现优秀者可提前转正；所有劳动合同签订后由店方、受聘方各执一份。

6、试用期未满一个月，且由于个人原因离职者，薪资按80%发给；试用期內不合格者，美容院有权解除合同，按实际工作天数发放工资。

7、美容院年初即决定员工的工资待遇，员工薪金以月计算，每月10日将上月薪金支付给员工。

8、所有员工必须缴纳500元押金，转正后每月100元从工资中扣除，分5个月扣齐；员工如果离职，按照规章制度，在办完离职手续后押金全部退还。

9、员工工作時间每周6天工作日，每月有4天休息日，因工作不能休息者，次月不补。

10、员工必须服从美容院的工作安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。

11、员工与美容院签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同中规定的权利和义务。员工不能随便辞职，美容院不得无故辞退员工。

12、员工在合同期內辞职，必需提前一个月上交辞职报告；如果未经批准自行离职，押金不予退还；给美容院造成损失者应负赔偿责任。

13、聘用合同期满，合同即告终止，员工或美容院不续签合同的，办理 6

终止合同手续。

14、员工严重违反規章制度，后果严重或有违法犯罪行为的，美容院有权予以除名。

15、员工离职必须办理离职手续，移交业务档案或客户信息，以及美容院內的所有物品，经美容院核准确认后，方可领取最后的工资及押金。

16、公司因工作需要调动工作岗位，被调动者应无条件服从安排。

三、员工薪金制度

1、为激励员工的积极性，提高美容院整体效益，制定本制度。

2、凡正式聘用的美容师，均按本制度领取薪资。

3、美容师正式聘用后，依个人资历、能力和水准并参照其他条件，评定等级，确定月工资基数。

4、美容师分为四等：

A级美容师：工资基数1500元/月，要求现金业绩达15000元/月； B级美容师：工资基数1300 元/月，要求现金业绩达13000元/月； C级美容师：工资基数1000元/月，要求现金业绩达10000元/月； 见习美容师：工资基数800元/月，产品和疗程按提成比例。

（现金业绩=销售产品+疗程卡）

5、美容师助理工资：500元底薪，业绩要求完成5000元/月，7

提成可按各項提成比例提成，少于5000元则提成减半。试用期內无提成；半年后根据表现及业绩可晋升为美容师。

6、美容师试用期间工资为1000元，第一个月无提成、无业绩要求；转正后工资为底薪+提成+奖金；如果表现优秀，并完成任务，可提前转正；转正后按美容师工资提成制度执行。

7、美容院开业二个月內美容师保底800元，三个月以后无保底。

8、美容师提成比例：（1）产品：0—3000元按3%提

3000-8000元按5%提 8000-15000元按7%提 15000元以上按9%提

（2）疗程：0—3000元按1%提 3000-8000元按3%提 8000-15000元按5%提 15000元以上按7%提

（3）操作奖金： A项：3元 B项：5元 C项：6元

注：美容师每月产品+疗程未达到6000元提成；只有操作奖金。

9、美容师如考核各级別者，当业绩达到某级（A、B、C级）标准，即可获得相应级別工资的底薪；如连续三个月未完成定额或未 8

通过相应级別考核，做出相应降级处理。

10、每月业绩销售冠军的美容师，奖励200元进行表彰。

11、店长工资： 1500元底薪+提成+管理考核200元 1）提成比例：

A 营业额4.5万元以下无提成； B 营业额6万元，按1%提成； C 营业额6-9万元，按1.5%提成； D 营业额9-12万元，按2%提成； E 营业额12-15万元，按2.5%提； F 营业额15万以上，按3%提成。2）考核内容：

考核内容分为四项，考核实行现场检查打分制，满分100分，达到90分为合格，合格后每项50元：

A 店容店貌 B 优质服务 C 操作技术 D 顾客满意度

12、助理店长工资：1200元底薪+提成或按美容师提成制度。

13、保洁员工资：600元底薪+奖金

14、纳客：800元底薪+提成

15、工资结算日期为每月的1日—31日，在每月的10日发放上月的工资。

四、员工晋升制度

美容师级別分为：资深美容师、高级美容师、中级美容师、美容师，所有员工都可参加每月的销售冠军比赛。店內鼓励员工晋级，具体方式如下：

1、美容师助理：在店內工作半年以上，表現积极，连续三个月销售达6000元可晋升为美容师，工资可按美容师发放。

2、美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月销售达8000元可晋升为中级美容师。

3、中级美容师：在店內工作半年以上，表现积极，连续三个月销售1万元可晋升为高级美容师。

4、高级美容师：在店內工作1年以上，表现积极，连续三个月销售达1.2万元可晋升为资深美容师。

5、资深美容师：在店內工作2年以上，表现突出，具有良好的管理及统筹能力，经全体员工无记名投票，总经理评定可晋升为主管，或派往公司之分店主管。

6、任何岗位如连续三个月未完成定额，做出相应降级处理。

五、各岗位人员职责

（一）店长职责：

1、热爱美容事业，树立强烈的事业心，按照美容院的经营目标，制定方针和政策，及時实施与调整。

2、监督并执行店內各項规章制度；对新员工做好美容院制度及业务的学习培训。

3、负责店务人员的管理及职责分配；协调处理好各种工作关系，做好团结工作。

4、主理美容院日常工作，保证美容院每日正常对外营业；确保为顾客提供高标准的服务。

5、收集、整理、分析有关美容院经营管理工作资讯，掌握市动态，为美容院制定工作计划提供参考资料和建议；根据季节、节日安排不同時期的促销活动，做好促销活动计划，制定具体实施方案；并按照计划调动全员。促销过后，总结经验，改正不足，使今后促销更完善。

6、店內日常例会或临時会议的主持，各单据、报表、客人资料等审核；定期或不定期盘点监督；店面运营状况总结与分析。

7、深度了解客人需求，与美容师共同帮助助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，协助销售，推动业绩提高。

8、妥善处理顾客投诉、及時正确处理突发事件，不徇私情并做到及時上报。

（二）、助理店长职责

1、热爱美容事业，树立强烈的上进心。遵守并执行店內的各项規章制度，执行店內规定的各項工作任务。

2、工作直接向店长汇报，并向店长负责，服从店长合理的工作安排；店长不在時暂代店长主持店內日常工作。

3、协助店长进行技术指导、监督美容师操作的准确性，了解客人对操作的满意度；

4、负责新技术的学习和员工的技术培训，以及新技术或新项目的调试、建议及人员技术培训或培训的意见建议。

5、协助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制定合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情況，完成业绩指标，推动业绩提高。

（三）、美容师职责

1、树立强烈的职业责任心，严格遵守店內的各项规章制度，服从上级主管的工作安排。

2、热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。

3、熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。

4、日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。

5、客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。

6、客人资料填写要准确、清楚、工整并签名确认。

7、根据客人的情況，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。

8、配合店內主管做好客人的铺敍，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。

9、做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。

10、必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。

11、按時完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、《业绩日报表》、《客人护理情況记录》等报表，并于月末协助店长做好《个人业绩分析表》。

（四）保洁员岗位职责

1、负责美容院所有环境的卫生（参考卫生标准）

2、按操作标准和要求，及時清理、更换、消毒、洗涤毛巾、床罩、美容师服、拖鞋等店务用品，并保障有关设备的正常使用。

3、每半小時检查一次卫生间及洗手池的卫生；

4、监督美容师換水是否按规定（把杂物倒进水池內，换完水擦拭洗手池边缘，保持干净），必须随時提醒美容师注意维护卫生环境。

第五章 考勤制度

1、美容院营业時间为早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店签到。

2、每日前台严格按考勤制度记考勤，次月10日前将考勤表报给店长。

3、设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖50元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。

4、午间有1小時吃饭時间，员工外出吃饭必须更衣，禁止穿工作服外出。如有超时者，按迟到处理。

5、迟到20分钟以內，罚款20元，迟到20分钟—1小時，罚款50元，迟到1小時，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加倍，全年累计10次（含）以上，扣除当年奖金。

6、请事假一天，扣当日工资，每月累计2天扣除当月奖金，每年累计7天以上扣除当年奖金。事假必须提前一天书写请假条，主管店长签字批准后方可休假。

7、每月可享受带薪病假1天，请病假必须早上7:30之前，1小時之內算迟到处理，2小時之內按旷工处理；病假每月累计3天扣除当月奖金、累计超过5天，则底薪減半，全年累计10天以上，扣当年奖金，病假必须有区级医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，14

并由经理签字，如沒有医院证明，按事假处理，开虛假证明按旷工处理。

8、关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款100元，扣除当月奖金，旷工三天，扣除全年奖金，年旷工五天，公司给予开除处分。

9、凡遇特殊情況，须提前打电話到美容院请假，安排好工作，否则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。

10、凡有虚签、代签考勤者，按相应考勤制度扣除工资。情节严重者扣除当月奖金。相关人员处以50元以上罚款。

11、如有加班，由加班人填写加班時间、事由，交主管经理签字后，统计考勤。（如属正常工作范围內或培训，或个人工作未完成而延长工作時间，不算加班。）

第六章 奖惩制度

一、每月评选销售冠军一名，以不同形式给予奖励。

二、凡对美容院提出合理化建议，经美容院采纳者将予50-100元的奖励。

三、凡对美容院的重大事件有突出贡献者（如行销策略、挽救事故等）可获得美容院奖励50-300元。

四、顾客对该美容师提出投拆：如服务品质、态度，则该美容 15

师将不获发给该次服务分成，如情況严重者，美容院将严肃处理。

五、A级过失处罚条例（罚款50元）

1、未按规定办理病、事假的请假手续；

2、仪容不雅、衣冠不整，未按规定着裝，卫生工作不达标，违反卫生制度；

3、上班時间打私人电话，长時间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美容院长時间闲谈；

4、私自使用客人的物品；

5、上班時间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；

6、上班時间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员工指定就餐例外）；

7、上班時间串岗、离岗，或其他公共场所闲逛；

8、在美容院內聚集讨论私人事情、说笑、打闹。

以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制度执行处罚；三次以上按B级过失处理。

六、B级过失处罚条例（罚款100元）

1、上、下班不签到，代替別人签到或请別人代签到；

2、在美容院內有不礼貌行为和使用污言秽语；

3、工作态度不认真，影响服务品质，客人投诉或提出书面意见；

4、工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。

5、不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；

6、上班时间睡觉；

7、未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖金）。

8、工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容院正常运作；

9、在同事之间，或同事与领导之间拨弄是非，挑起事端。以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错誤情节严重，影响较大的，给予解聘处分。

七、C级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分）

1、危害他人的人身安全；

2、殴打他人、互相打架或唆使別人打架；

3、私自向客人索要小费或其他物品；

4、泄漏美容院的商业机密情況；

5、弄虛作假、让人开假病假条，或其他假证明，以欺騙領导；

6、偷窃客人或其他人的财物以及美容院财产；

7、因违反有关规定而造成重大影响或损失；

8、有意损坏或唆使別人损坏美容院的设备财产，造成恶劣影响；

9、擅自私用美容院的仪器、器具及货品；

10、未经许可私用办公设施如电话、电脑和电传等；

11、触犯国家刑法。

12、一年內累计计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。

第七章 员工工作守则

一、美容师工作守则

1、员工必須遵守考勤制度，并随時以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位，不得互相代替签到。

2、员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。

3、每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作時间內不准配带饰品（包括戒指、手链、手表等）；指甲要经常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。

4、所有员工必须保持衣着整洁，上班時统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须佩戴工牌。

5、美容师在给顾客服务時，必须按标准佩带口罩。

6、美容师在工作期间严禁接打電话。（手机靜音）。

7、美容院內所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。

8、员工必須按规定時间规定地点进餐，美容师不得隨意出入美容院，如有需要必須向店长打招呼，且不得超过规定的进餐時间（1小時）。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。

9、美容师主动检查及收拾美容室內之卫生清洁情況，如毛巾及地毯或用具是否清洁等。

10、休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。

11、所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁隨处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。

12、美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其他時间如培训需使用美容床時，必须征得店长同意方可使用。

13、每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。

14、美容师必须严格遵守指定的美容程式及所使用美容品的份量，严禁私自无故加減，如有特殊情況，应立刻请示店长。

15、为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情況下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。

16、除员工休息室內之存物柜內可存放少量私人物件外，美容室內任何范围皆不准摆放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。

17、美容室要随時在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书、阅报和休息。

18、如果有需要，美容师必推服从美容院的加班安排，不得有推辞或拒绝做客等现象。

19、未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台柜台内逗留。

20、美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。

二、营业前的准备工作

1、在开门前必须备足营业必须品，检查是否有缺货的现象，每个人都负有做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。

2、床单、衣物、毛巾等必須保持清洁，每次护理時都要更换，化妆区需随時清理，护理前后的仪器，必须要消毒。

3、开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。

4、所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在9：40分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。

三、接待流程

1、新客：

客人进门（热情开门迎接并问好）——将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）——了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）——掌握客人的需求及基本情況，建议感受——（安排预约）——热情介绍优秀美容师——前台领用衣柜钥匙，引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）——带客人至美容床告之躺卧方式——操作（结合初步了解的情況就客人护理状况展开适当诉求）——店长进內场巡场——操作结束，扶客人起身，帮助客人松弛筋骨——客人更衣（店长/助理店长沟通护理状況及客人对诉求反应）——客人整理妆容（倒好花果茶）20

——请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）——店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）——完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临—整理总结待客资料，并记录下來。

2、熟客：

电话预约，安排接待時间及美容师——客人进门（热情开门迎接并问好）——店长/助理店长简要咨询客人上次护理后状況，提出建议引导客人，美容师引导客人进入內场更衣/沐浴（美容师同時领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）——带客人至美容床——操作（根据客人的情況适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）——店长內巡——操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨—客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状況及客人对訴求反应）——客人整理当容（倒好花果茶）——请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）——店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续——完单，热情送客人出门，并邀请再次光临——整理总结客人资料记录下來。

四、行为语言规范

1、礼貌用语：

A 待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。

五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临）

2）体贴宾客有问声（您需要什么服务）

3）宾客表扬有谢声（谢谢）4）周到有歉声（对不起）

5）宾客离店有別声（再见，请慢走）

十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再來 B 接待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。

C 当宾客來到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位元來到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。

D 业务忙宾客多時，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过來。”当接待等待已久的宾客時，要说：“对不起，让您久等了。”宾客离店時应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。

E 当没有顾客時，美容师可补充整理商品或做其他营业准备工作，有宾客进入美容院時，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。

2、电话礼仪：

A 有电话要求在响铃两声內接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机。

B 接听问候：“你好，峰美美容院，我是***”，请问有什么 22

事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录。

C 接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。

D 上班時间禁止用美容院电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，時间不可超过3 分钟，以免占用美容院电话线路影响美容院正常业务。

五、服务纪律规范

1、必须依照店內编制的時间表当班,如有调换,须由店长批准,未经许可不得擅自调换

2、工作時间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私事。

3、工作時间严禁看画报、杂志等读物。不允许在美容院內睡觉，吃东西。

4、爱护公共财物，如有损坏，要立即通知店长。

5、不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等；不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以至殴打宾客。

6、员工禁止将美容院制服穿回家。

7、所有员工必须按规定時间到规定地方进餐，特殊情況由店长批准除外。

8、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口。

9、店內见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店內遇到同事或上司必须打招呼。

10、店长进美容室关心客人時必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重。

11、美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。

12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡。

六、操作行为规范

1、客人到店5分钟內前台必须备齐产品及用具；

2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客戶资料档案；

3、美容师服务客人時必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手上的饰物；

4、操作必须严格按照流程規定及仪器等的使用规则；

5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；

6、美容师服务客人过程中不可隨意离开作现场，否则必须告诉客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操作知会客人，让客人安心；

7、服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性；

8、美容师服务完毕必须及時整理工作现场（床铺、仪器、清洁并归还用具）；

9、美容师服务完毕必须及時让客人签名并将资料放入完成资料中；

10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；

11、店內所有的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；

12、店长在外场空闲時须进內场关心客人。协助美容师进行业绩铺叙，随時关心客人的感受及美容师的服务品质。

第八章 卫生管理制度

1、美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。

2、要求：干净、整洁、一尘不染、空气清晰；

3、操作标准：

A 玻璃标准：

時刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人/保洁员半小時检查一次；

B 卫生间、浴室卫生标准：

下水畅通，室內保持空气清晰；卫生间內是否有卫生纸、马桶刷洗干净，无不洁物，地面无垃圾；桑拿房內外干净，玻璃通透无浮水印，淋浴头无浮水印，壁砖无水渍，水池內外干净，池內无杂物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随時置放专門的衣筐中。并及時清理、按時洗涤；要求责任人/保洁员每一小時检查一次。梳妆台处无头发，梳子每日早上用消毒水浸泡10分钟，梳子上无头发。

C 更衣室卫生标准

更衣柜內外擦拭干净，无污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜门打开通风一夜；客人用过的衣物放在专用的筐內，并及時清理、清洗；地面及边角线无尘土，无印痕，无杂物。

D 美容室卫生：

美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方，床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒）。水池內外无垃圾，无水漬，水龙 26

头上无浮水印及其它印痕。及時倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空调机身无尘土。

E 展台：

台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜內物品码放整齐。

4、员工上班時间要求穿着整洁、无汗、无皱的工作服，要求3天更換一次工作服。（夏天除外）

5、美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及時整理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。

6、卫生注意事项：

（1）周一早班清洗噴雾机、水杯。（2）每周二早班刷洗卫生间及淋浴间壁砖。

（3）负责卫生间人员每半小時检查卫生间卫生，喷洒消毒水。（4）负责美体休息厅的人员每半小時检查洗手池、地面、更衣柜等处卫生。

（5）晚班人员负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。（6）负责消毒人员，准备消毒水，晚班人员要把所有器具清洗干净，进行消毒。

（7）前台人员，早班把干净拖鞋放到鞋柜，把干净的毛巾叠整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，晚班负责晾干。

7、保洁员需按卫生标准负责美容院的所有卫生，负责毛巾、床单、美容师工作服的清洗、消毒、晾晒、熨烫；拖鞋的消毒及清洗。

8、检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做隨時检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准時，相关人员一律接受相关惩罚。

第九章 财务管理制度

一、报销管理制度：

1、美容院日常所需物品，包括低值易耗品，由店长填写采购申请表，总经理签字确认后方可购买。

2、每次购买各种低值易耗品，需持有效凭据到总经理处报销。

3、所有易耗品必须进行登记上账，且进行消耗登记。

二、前台收银制度：

1、必须全面如实记录营业收入，维护美容院的合法权益。

2、仔细、认真准确地收取营业款项，不得隨意调动价格；保管好当班营业款项。

3、严格按制度填写、使用及保管收据、账单，不得遗失。

4、收银不得坐支现金。

5、收银和主管经理坚持收支两条线制度，款项作到日清月结。

第十章 固定资产管理制度

一、建立固定资产清单。

二、固定资产管理及日常维护：

1、固定资产为店內公用设施，全体员工均有爱护、维护的义务；

2、主管经理有监督的义务；如由人为损坏，必须照价赔偿。

3、必须按制度规定，定期维护所有仪器设备，仪器使用時出现故障，及時上报主管经理维修。

4、固定资产折旧：见固定资产折旧表

第十一章 库存管理制度

1、美容院每种产品最低库存量为一瓶，畅销及常用产品库存量不低於3瓶，由店长及前台具体负责。

2、每次产品出货、入库或出现残品，应逐一进行消耗登记。

3、店长安排每周盘点库存，及時提出定货申请。

4、每次盘点后，认真填写盘点报告，如出现货品丟失相应负责人进行赔偿，如出现账物品种不符，按差价赔偿。

5、店长必须随時调整过季、积压、破损的货品。

第十二章 物耗管理制度

1、每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总经理签字同意后方可购买。

2、美容师领出物品時，需在物耗领用表上签字。

3、产品物耗由领班向主管经理统一领取，并填写产品物耗领用表。

4、美容师使用产品時，严格按正常使用量操作，保证产品正常使用次数。

第十三章 顾客管理制度

一、建立客人的基本資料

1、建立《顾客咨询表》---了解客人的基本情況（身体、皮肤、饮食、运动、睡眠、生活、职业、年龄及联络方式等）。

2、当客人成为会员或包期后，需马上建立全新的〈〈客人资料卡〉〉，并在相应的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。

二、客人资料的分类及查询

1、按照美容师的编号（属于哪一位美容师的客人即将客人档案编入该美容师编号组中）；

2、在资料卡外以不同色別进行区分；

3、按客人姓氏字母的顺序排列。

三、客人资料卡的调用及注意事项

1、如出現某编号美容师遇忙、休息、调动等状況，按轮班指定新美容师接替原美容师进行服务，服务前需对客人的情況做详细了解。

2、每一位美容师在为操作客人前，都需对客人前期资料进行熟悉，并将当次操作做详细记录。

四、表 格

1、〈〈客人签到表〉〉：上面有客人的亲笔签到；

2、<<美容师操作记录表>>;客人当次的操作专案服务人员及店长确认的亲笔签字;

3、<<遇忙熟客替值操作记录>>与<<新客轮酬表>>;

4、<<收费单>>

第十四章 顾客投诉管理制度

一、解決顾客投诉原则

1、在投诉当天以最快速度予以答复顾客，如当日不能解决应告知顾客解决時间并尽力安抚顾客。

2、有解決方案后，立刻通知顾客。

3、处理投诉時，应站在顾客的角度为其着想。

二、解决顾客投诉流程

1、向经理、当事人及知情人了解真实情況。

2、如因产品品质问题造成之投诉，应给予补救处理。

3、分析当事人触犯本店哪些规章制度，按相关制度对当事人进行处理。

4、通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，提出补救措施并及时 实施。

第十五章 员工内部培训制度

一、入店培训

二、定期培训

三、晋升培训

● 培训内容：

1、制度培训：以上管理、工作、纪律等内容。

2、素质教育：以上服务、职责、守则等内容。

3、技能培训：以上接待、操作、美容美体等内容。

编制说明：

1、本制度解释权属西安峰美美容院所有；

2、内部资料，注意保密。

西安峰美

美容院管理制度

单位：西安峰美美容院 二○一一年元月一日

第五篇：美容院标准流程

美容院标准流程（含礼仪话术）

------客户预约、接待、服务标准流程

第一步：顾客预约阶段

顾问接受客人预约，前台填写预约表（老客：提前查阅顾客档案，客情诉求档案，做好房间准备）。

↓

第二步：客人到达前1小时

顾问打电话给客人，确认客人具体到达时间。

↓

第三步：客人到来后

1：迎宾美容师30度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！这边请！” 2：客人进门，大厅员工起立15度鞠躬、礼貌用语：“您好，欢迎光临！” 3：迎宾美容师把客人请到休息区，端茶、倒水，礼仪话术：“您请坐，您请稍等，我为您倒杯养生花草茶！” 半跪式递上花茶到顾客手上并细声的对顾客微笑地说：“这是我们用一台高科技养生仪活化过的养生花草茶，您经常喝的话还可以调理肠胃，养颜排毒的哦！所以您一定要多喝哦！” 自我介绍：我是本店的美容师XXX,请问怎么称呼您呢？……您是第一次到诚美沙龙吗？之前了解过诚美吗？……您今天想了解美容还是美体项目？

托垫：……我请我们非常专业的咨询店长/顾问为您做咨询！我们的顾问在美容养生方面有很丰富的经验，她曾经为很多顾客改善了皮肤和身体方面的问题，我们很多顾客都很喜欢她，相信我们一定能够帮到你的，您请稍等，我马上为您请她出来。……请出店长/顾问，介绍店长/顾问：“XX老师，这位就是刚才跟您提到的X店长/顾问。X店长/顾问，这是XX老师，今天是第一次来到诚美，请您给她做个详细的咨询吧。” 顾问迎上前，面带微笑的将顾客引到咨询处。

4：顾问给客人做皮肤测试、专业咨询、确定项目、建立顾客档案； 咨询过程中美容师不要来回走动，站在顾客的斜后方，5：前台安排美容师、房间；

注：美容师在2分钟内将房间备好、迎接顾客； 顾问托垫美容师说：“这位就是我们的技术标兵A级美容师XX，多次到上海总部参加技术培训，实操技术非常棒，今天由她为您操作！” 美容师回应：“XX老师，很高兴今天能为您服务，现在我带您进美容间吧！”

6：美容师带客人换鞋，进入美容间（新客：在此时店长带顾客可先参观，让美容师准备包间）； 礼仪话术：“我们马上进入操作区了，请您先更换美容鞋，我们的美容鞋都是经过消毒的，您请放心使用！XX小姐，您要不要先上卫生间？。。。”

进美容间：XX老师，这是您今天护理的房间，您看灯光～温度都合适吗？ 存包、首饰：这是您的存包柜，来，我们存一下包（打开柜子），顺便把您的饰品放好，这是您的项链、戒指、……，很漂亮哦，一齐放入存包柜里面，您的钥匙要收好哦。”

请顾客更换美容袍：“为了让您在护理时更加舒适、放松，所以请您更换美容服，您换好后放到床上，我会将您的衣服挂好，我先在门外等候，您有什么需要，可以随时叫我！” “您要不要先淋浴？”（若需淋浴，先安排顾客淋浴，在客人冲淋时在门外守侯），安顿顾客躺下；

7：美容师准备项目物品

8：配料间领取配料（顾问将工作交接单交于美容师、交接顾客情况）9：前台在客人预约表上填写客人预计服务时间，为续约做准备；

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第四步：操作中

推崇美容师，报时、报名、报护理流程话术； 礼仪话术：“XX老师，我们的护理马上要开始了，来，请您先躺下，（扶客人躺下），说：您请稍等，我先向前台报时。

前台报时：您好，前台，我是XX,我现在XX房间为XX老师做XX项目护理，现在已经开始了！报时、报项目：XX老师，很高兴为您服务。今天您的护理项目是XX，整个过程大约是XX分钟，现在是X点，即将会在X点完成，若在操作过程中力度或轻或重，你都可以及时告诉我，我会及时为您调整的”

护理结束：XX老师，今天的护理到此结束，您要不要再休息一下，您对我的服务还满意吧。。。。

“您先更衣，我在门外等候，有什么需要可以直接叫我” “您的物品都带齐了吗，您的项链，首饰。。。。都带了吗？

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第五步：客人快要做完项目

1：顾问提醒包间、询问客人是否加项目； 2：前台做电脑结帐准备，检查刷卡系统； 3：行政店长检查保洁员是否擦好顾客鞋子； 4：迎宾准备茶水、电吹风、梳子；

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第六步：客人起床后

1：行政店长提醒客人带清物品，检查包间； 2：美容师领客人至梳妆台梳理发型、化淡妆； 礼仪话术：“梳子已消毒好，请您放心使用。需要我为您打理吗？”

“我带您到前台吧，呆会我为您请出我们的店长或顾问看下您的皮肤变化，请她为您做个美丽计划。您请先换鞋。”

3：顾问间：带客人给店长/顾问，美容师要向店长/顾问交接顾客在护理过程中的情况，如皮肤、身体等；

4：顾问询问客人护理感受、是否满意，请客人留言；走前一定要检查顾客的首饰是否配好，贵重物品是否带好，填表确认后出门。

5：带顾客到前台办理手续

礼仪话术： “我带您到前台办理手续吧。”“请问您今天刷卡还是交现金？”并唱收唱付，请

客人在消费单上签字。

6：收款后，给顾客护理卡，并预约下次的护理时间：“这是您的护理卡，上面有我们*个分店的电话和地址，为了不浪费您的宝贵时间，您做护理前请先电话预约。”

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第七步：客人出门时

1：由咨询将顾客送出门外，大厅全体人员起立、鞠躬、齐声说：“谢谢光临，请慢走！” 注：如果是要车送的顾客，可提前为顾客准备好车在门口等待（提前2分钟）； 雨天帮客人打伞;送至视线消失范围后返回原位;2：美容师填写报表，档案，客情诉求档案、用量表；

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第八步：客人做完美容3-5天后

顾问进行电话回访“1-3-7”的原则，询问顾客皮肤情况、约客人来做美容等；

（结束）