银行工作人员礼仪培训

第一篇：银行工作人员礼仪培训

商业银行服务礼仪培训方案

礼仪培训的重要性：

银行服务无小事。银行是经营货币和信用的特殊服务行业，同行业的激烈竞争以及经营产品的同质化，使银行对服务的要求越来越高，完美服务已然成为银行的生命！良好的服务礼仪，是为了提升银行的整体服务水平，让客户得到更好的服务体验，从而提高银行的竞争力，促进银行产品的销售，最终提升银行的商业价值！银行服务只有从细微之处做起，让客户每一次的体验都能感受到无微不至的关怀。细节决定成败，服务创造价值！优雅的礼仪，专业的技能、标准化的服务，才能构成高效运作的银行。银行卓越服务的目标就是：不断提升客户的满意度，创造企业的美誉度，留下客户的忠诚度！培训目标

通过此次培训，使学员意识到客户服务对企业的重要性，树立以客户为中心的服务意识，了解形象及身体语言在服务中的重要作用，和学员一起分享什么是客户的需求，帮助学员更好的了解和理解客户，建立和培养学员的自信和加强沟通能力。让员工不仅学习、了解礼仪的规范，更重要将其付诸个人实践。

培训对象

中高层管理者、窗口工作人员、信贷人员等

课程时间

6-12课时（1-2天）

培训方式

授课方式：课程讲授、案例分析、分组练习、角色扮演、情景模拟、互动讨论。

授课风格：感染力、亲和力强；通俗易懂,师生互动；对象化案例分析

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地址：西安市高新区IBC

电话：029-64642593

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联系人：刘先生

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商业银行服务礼仪培训方案

课程大纲

温馨提示：具体课件根据企业文化特点量身定做，但是包含以下大纲内容。

课程纲要

第一模块：服务意识与心态

²• 我们在哪里?我们在为谁服务?谁在为我们服务?----角色定位

²• 什么是服务？

²• 你在为谁工作?----为自己?为企业? ²•工作的心态决定你的成就感与幸福感 ²•不同心态不同收获

²•让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长

第二模块：打造一流的银行职业形象

1、良好的形象是—个人素养的外在体现

• 良好的形象是成功的必备条件

• 你的形象不仅仅代表自己

2、着装礼仪

• 女士、男士着装的TPO原则

• 女士、男士鞋袜的搭配原则

• 女士、男士首饰、配饰（丝巾、领带等）的使用规范

3、细节搭配：鞋包、首饰、丝巾等小物的搭配技巧（可自带私人物品）。

第三模块、服务仪态规范与训练

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1、服务三姿讲解与训练：服务站姿、走姿、坐姿等基本服务仪态的讲解与训练

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2、蹲姿、服务手势、引领等仪态的讲解与训练 

3、眼神的运用规范与训练

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4、专业服务微笑规范与训练

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5、服务公众场合仪态总要求与规范

第四模块、服务语言与规范

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1、服务基础语言-----十字礼貌用语的运用与行业运用变化、接待三声、服务五语

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2、服务语言规范-----俗语与雅语、各岗位接待规范用语、交谈规范语

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3、服务语言禁忌-----名岗位服务禁用语

4、面对投诉客户的语言技巧

5、倾听的作用与要领

第五模块、银行人员日常工作礼仪

1、外出工作及交往中的见面礼仪

a.打招呼与握手b.称谓礼仪c.名片的递

送礼仪

d.自我介绍e.为他人介绍f.集体介绍

2、商务会晤应掌握的礼节

3、柜面服务礼仪

4、营业中禁止行为

5、大堂经理服务要点

第六模块：异议处理的技巧

1、正确认识异议：顾客是最好的老师

2、产生异议的原因

3、处理顾客异议应遵循的原则

4、处理顾客异议的方法与步骤

第七模块：电 话 礼 仪

• 电话用语

• 建立声音形象

•无往不胜的电话礼仪（基本电话礼仪、仪.接听电话礼仪）

第八模块、“办公室”礼仪

• 办公室用语

• 办公时间行为禁忌

•同事的沟通

第九模块：优质服务礼仪（综合归纳）

1、五步训练法

看——领先顾客一步的技巧 拨打电话礼

听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——顾客更在乎怎样说动——运用身体语言的技巧

2、提问、解答、总结

第二篇：银行工作人员礼仪规范

银行工作人员礼仪规范调查

应该有的礼仪：

银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、工作态度、热情服务等。从个人本身修养的角度看，要具备良好的内在修养和素质，从交际的角度看，以尊重、友好的态度为基础，具备一定的人际交往能力、方式和方法。从传递的角度看，具备自信的态度、有效的沟通方式、互相达成思想与情感的顺畅传递。

银行礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提升。主要包括：服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业素养提升、有效沟通技巧、客户抱怨纠纷处理等。

服务满意度

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做

到超越平凡追求卓越。

实际调查报告

我调查的是南湖汽车站旁边的莫某银行，银行的整体布局和其他的银行大同小异，外面有接待，内部有帮忙做业务的工作人员，当我去询问的时候，我感觉到的是一种赶紧敷衍完客人，赶紧走的赶紧，虽然脸上是笑的，说的是还有什么可以帮你的吗?但实际给人的赶紧去很不好。

姓名：王利霞

学号：201101010513

展示设计本科一班

第三篇：银行礼仪培训讲师

银行礼仪培训讲师

银行礼仪培训讲师：谭小琥

谭小琥老师

老师介绍：

品牌策略营销专家

清华大学特邀讲师

世界华人500强讲师

中国金牌管理咨询师

国际注册企业教练（RCC）

中国式沙盘模拟培训第一人

授课风格：

演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。

谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。

——中国移动集团

讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。

——南方石化

谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。

——绿城集团

告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。

——中海石油

谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！

——联邦家居

培训背景

一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和银行礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是银行礼仪？银行礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，两天的共同分享，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训收益

1.塑造良好的企业公众形象和个人形象，从而赢得客户好感，在竞争中脱颖而出

2.掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功。

培训特色

课程集30多个案例、短片和图片，采用小组讨论、示范指导、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就职业形象和银行礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

适用对象

企业高级管理人员、总经理秘书、行政秘书、办公室主任、公关、销售经理、公司的商务接待以及高级职员；各行政、事业单位高层管理人员、秘书、办公室主任、负责文化交流与合作洽谈、接待、服务的相关人员。

课程大纲

头脑风暴：你心目中真正的专业形象是什么样的？您碰到哪些关于职业形象与银行礼仪的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、演练，解决学员实际问题。前言：为什么要注重职业形象与银行礼仪？

1.关于职场对于现代金领/白领职业形象与银行礼仪要求的数据分析

2.自我测试：自己的职业形象技巧测试

3.自我测试：自己的银行礼仪技巧测试

现代银行礼仪篇

一、银行礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.银行礼仪的作用

3.银行礼仪的基本原则与要求

二、交际礼仪

1.商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口 案例：杨澜在展望2008年奥运会时的担忧是什么？现在仍然让人担忧吗？

介绍、握手、名片

训练游戏：快速认识，得体交际

情景案例：在商品交易会上

2.接待与拜访礼仪：商务接待七步曲、商务拜访五步曲

不守时的人不可信——守时就是信誉

情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？

3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

4.商务通讯礼仪：电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪、网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）案例：新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌

5.座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等

6.馈赠礼仪：选择、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧

三、沟通礼仪与技巧

1.语音、语速、语调、音量的把握

案例：老人临终留遗言赠医院

2.待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声

3.交际礼貌用语与禁忌语

4.不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

5.人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

6.真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才

7.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊

8.公众讲话——引人注目的最好时刻

四、餐宴礼仪

（一）中餐礼仪

1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2.商务宴请的程序

确定宴请对象、规格和范围/确定宴请时间、地点/邀请/订菜：喜好与禁忌/席位安排/现场布置/餐饮禁忌

3.商务宴请技巧处理

致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒

案例：张大千幽默劝酒梅兰芳

如何调节席间气氛

如何达成宴请的主要目的头脑风暴：酒桌上的潜规则

（二）西餐礼仪简介

西餐着装要求 / 西餐摆台 / 西餐席位的排列 / 西餐宴会的程序

西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

（三）自助餐礼仪简介

五、前台接待礼仪

1.迎客礼仪2.登记礼仪3.引见礼仪4.接待奉茶

奉茶的礼仪：事前的准备/ 倒茶的方法/ 端茶的方法/ 访客离去后

几种品茶礼仪（红茶、绿茶、功夫茶）/ 广东早茶、下午茶礼仪

5.送客礼仪

6.前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）

7.前台接待礼仪中的常犯错误

六、职场礼仪

1.职场礼仪要点

办公室人际关系/整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响职场人际关系的十“小节”

2.尊重领导是天职

上司心理分析 / 与上司相处的三大原则 / 与上司相处的礼仪

工作汇报礼仪：口头汇报礼仪 / 书面汇报礼仪 / 电话汇报礼仪 / 会议汇报礼仪 / 工作汇报技巧

3.尊重同事是本分

同事心理分析 / 与同事相处的三大原则 / 与同事相处的礼仪

4.尊重下属是美德

下属心理分析 / 与下属相处的三大原则 / 与下属相处的礼仪

七、提高自身素养，让礼仪发自于内

1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）

案例1：让我们脸红的图片

案例2：中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层

2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！

职业形象塑造篇

一、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展

1.职业形象的构成要素

2.职业形象对事业发展的影响

案例一：赵薇的日本军旗事件

案例二：穿着得体的奥巴马夫妇

案例三：尼克松的失败

3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象

二、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧

1.首应效应——这是一个两分钟的世界

2.仪容仪表的基础

3.修面：男士魅力的亮点！

4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练

职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形）/ 学员化妆练习和现场点评

5.职业人士的发型要求

案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪

三、职业形象中的仪表(1)――视觉美学在形象塑造中的运用

1.职业着装的基本原则

适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

案例1：IBM员工着装规范

案例2：希尔顿酒店的员工形象

案例3：海尔的安装工人

2.常见着装误区点评：

案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

3.男士服饰的选择与搭配

现场演练：领带的打法

4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

现场演练：丝巾的打法

5.情景短片：不同场合的不同着装方式与技巧

四、职业形象中的仪表(2)――职业形象塑造的个性化分析

1.体型分类：女士的体型分类 / 男士的体型分类

2.扬长避短的体型调整着装

3.款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格

4.诊断自己的款式风格

5.色彩：色彩季节理论与色彩四季

6.寻找个性的用色规律

7.形象设计实例分析（现场点评与指导 + 观看录相）

五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养

1.职业人的仪态要求

2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导

迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿 常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事

案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

3.职业人的仪态禁忌

六、规划你的形象――我们的个人形象设计：

规划你的职业形象；规划你的社交形象；规划你的生活形象

预定谭老师银行礼仪培训，请联系电话沟通。

第四篇：银行礼仪培训心得

银行服务礼仪培训心得

中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年3月6日正式成立，是在改革邮政储蓄管理体制的基础上组建的商业银行。作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，中国邮政储蓄银行不仅拥有良好地环境，还拥有了一支良好职业素质的工作团队，但是对于别的商业银行来说，中国邮政储蓄银行还是有许多弱势，因此若想提升业务增强邮政储蓄银行的国际竞争力，优秀的前台服务当然必不可少。近日，郑州市邮政储蓄银行自制了一次银行服务礼仪培训，通过此次培训，我感触颇深。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一份子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。而礼仪的核心是尊重为本，也是待人接物的根基。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。作为一名柜员，网点服务礼节的定位应该从个人做起，如果每一个人都能自觉做倒一下几点，银行竞争力自然提升。

一、树立一种自觉意识。

对于网点来说客流量大小决定着网点的业务量，对于客户来说，可否为客户提供最的银行服务是衡量鼎新成败的最重要标准；而对于员工来说，只有树立自觉意识，为客户着想，尊重客户，这样网点口碑自然就会很高。

二、要“从一而终”。

商业银行市场竞争力的大小，在很大程度上取决于服务质量的好坏和服务程度的凹凸，而窗户服务是银行服务中最传统、最直接的方式。有些银行会把监督放到重要位子，对本行员工

进行严格的监督，督促员工进行良好的服务，自然而然银行员工就会形成一种应付检查的心态，所以柜员要有从一而终的心态，对待客户的服务不是为了应付检查，而要养成一种习惯，真正做到业务娴熟，单笔素质到位；有问必答，据理答疑到位；善解人意，文明用语到位；无微不至，提请事变到位；不厌烦其烦，微笑服务到位。

三、要有良好地团队精神。

核心竞争力的提升，员工们自觉树立以客户为中心，以市场为导向，以满足客户高层次服务需求为目标，以推进规范化、标准化服务为基础、通过提升员工服务技能和服务效率为重点，拥有良好地团队精神，不为个人的业务斤斤计较，努力营造大服务格局，全面提升所在网点的核心竞争力。

总的来说，这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名银行的服务人员，我更要严格要求自己，在今后的工作中，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造工行良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀银行人。

第五篇：银行礼仪培训心得

x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训中，老师们讲授了：学会去赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味；了解交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客户；提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户；用包容的心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给客户留下美好的印象。

为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

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