银行服务礼仪培训总结

第一篇：银行服务礼仪培训总结

南京银行南通分行服务礼仪培训小结

2012年5月12日，我有幸参加了南京银行南通分行举办的服务礼仪培训，此次培训，我们聆听了专业资深专家高水准的讲座，接受指导，先后学习了金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容，课堂中穿插了大量生动的案例，实用性、操作性强；采用互动、问答、现场演练、疑难解答等方式，使我在轻松的学习中掌握更多的方法、技能。她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

首先，通过培训使我增强了服务意识以及懂得如何塑造职业形象。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品和卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。

其次，通过培训增强了处理投诉的技能。最近一段时间，银行业的相关信息被广泛报道，银行网点发生投诉的概率比其他场合要大，而且因为直接与金钱有关，银行业客户相对比较敏感，喜欢投诉。其实投诉是银行发展的一个助推器，银行可以从客户的投诉中发现银行产品的缺点或者是银行服务的不足。因此作为银行员工要了解投诉和投诉者，理解投诉者，以更好的态度和方法处理投诉，通过投诉的有效处理与客户建立稳固长期的关系，增强客户忠诚度和粘性。

再次，通过培训使我了解了如何与客户有效的沟通。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素；有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬别人，你才能得到别人的尊敬，也只有这样你才能获得与他人沟通、交流的机会。每一个客户就是我们的好朋友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人，我们应该不定期或定期的与客户联络和交流。

最后，通过晚上的情景演练，使我们对白天所学内容进行了很好的检验，老师的点评又及时帮助我们发现不足，以便在今后的工作中能够不断提高自己。全行员工在这次活动也体现了很好的团队意识和争先意识，此次活动不但提升了我们的服务意识与能力，也为今后的工作打下了基础。

黄勇飞 2012年5月15日

第二篇：银行服务礼仪培训总结2

南京银行南通分行服务礼仪培训小结

2012年5月12日，南京银行南通分行相关部门的员工参加了分行举办的为期两天的银行服务礼仪培训，各部门员工身着行服，精神奕奕，聚精会神地聆听培训师对银行服务礼仪的深度剖析。专家就金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容为我们一一讲解，通过运用大量的案例，采用互动，问答，疑难解答，情景演练等方式让理论化的知识变得简单易懂，且具有很强的可行性、操作性、实用性，使我们受益匪浅。通过此次培训，我对银行业的经营与服务有了更深刻的认识。

银行业作为金融机构，应树立强烈的社会服务意识。服务意识的树立不单靠条条框框的规则约束，更在于服务人员发自内心的真诚；不仅是几句简单的问候与祝福，更在于我们能想客户之所想，急客户之所急，切实解决客户所关注的问题；不仅是服务格言对我们的激励，更在于我们平时工作的积累。我们平时的举手投足之间，都能给客户传递一定的信息，我们的一个微笑或者一个手势都会引起客户对我们的判断。温馨舒适的环境，亲切周到的服务自然会给客户留下深刻的印象。俗话说“送人玫瑰，手有余香”，我们真诚为客户服务的同时我们自己的心情也会感觉舒畅，帮助别人，快乐自己。在树立强烈的服务意识的同时，我们也应该注重服务礼仪的培养。良好的服务礼仪是优秀产品和卓越服务的象征，在与客户的交往中，让客户印象深刻的一开始不会是产品或服务，而在于我们是怎样的一群人，客户对我们的信任感来源于我们的个人素养和职业规范，也只有客户信任我们才能认同我们，我们的业务才能开展下去，客户的信任与认同是我们最宝贵的财富，使我们银行充满生命力。

近期，各大媒体对于银行投诉这个话题的报道也是络绎不绝，公众对银行业的投诉一方面反映了银行业现有产品和服务的不足之处，另一方面也是银行发展的一个助推器，是银行发展的动力，因此，我们要怀着感恩的心来对待每一位投诉者。作为服务人员，我们要了解每一位投诉者的情况，理解他们的心情，端正我们的态度，多做换位思考，切实解决客户关注的问题，同时，产品部门也应对客户的投诉提高重视，不断改进和开发产品，满足客户日益多样化的需求。通过对客户投诉的有效处理，可以和客户建立长期稳固的关系，用客户的口碑成为我们最有力的广告宣传。

有效的客户沟通是银行掌握客户信息的必经途径；是银行为客户提供产品与服务的基础；也是银行取得客户信任，与客户合作共赢的保证。有效的客户沟通不在于饭桌上的觥筹交错；不在于生活中的“礼尚往来”，而在于我们理解客户的需求，高效地为客户解决相关的问题，提供客户满意的金融方案。

通过此次培训，我对银行业服务礼仪的认识更加深刻，在以后的工作中，将自己定位为金融业的一位服务者，把所学理论与技能运用到实际工作中去，在此感谢分行领导对我的培养与帮助。

黄勇飞

2012年5月18日

第三篇：银行服务礼仪总结

总结

今天的培训了是银行相关服务的礼仪规范，最佳柜台的服务，接待客户的技巧，顾客希望获得何种接待，为人处世的方面。

看了这两段视频后，我对服务这行业的服务观念有所了解，想要把服务这一项做好，并不简单，一切都是要从自身约束开始，一个人的服务态度就是一个人的做事态度，一个人的做事态度，服务态度就一定正确，这句话出现在屏幕上，我觉得说得很对，一个人做事态度都不好了，对别人的服务态度就会有所差异。礼仪是一种在人际关系和社会交往中的相互尊重，亲朋友善的行为，是一个人内在涵养的充分体现，在服务行业中，不要为了工作而工作，这样很容易就把工作厌倦，而对工作会越来越没有兴趣。

记得在大学里的礼仪老师曾经对我们说过一句话：“世界不会因你而改变”，所以要跟着去改变，去适应，在自己以后的工作中，首先要摆放好自己的位置，要有端正的工作态度。工作态度端正了，做起什么事情来都会比较欣然，不会老是愁眉苦脸，客户看到自己美丽的笑容，心情也会好起来。

学习了这银行服务的礼节之后，懂得在为别人服务的时候，要学会赞美、发现别人的优点，学会倾听和微笑，学会着装得体，举止得体，提高公众对你的信任度，赢得客户的信赖，用包容的心去看待一切失去，塑造好个人的形象，良好的行为举止能让一个人的气质有所提高。我们要“视客户如家人”那样的去对待，提高客户对我们的服务满意度评价，这样能让客户不管进入到哪里，都有一种如家的感觉。

不管在哪里，都要严格规范自己的服务言行，学好服务礼仪，懂得更多的服务礼仪，才能让自己在别人面前留有一个美好的印象，在以后的职场上也会大大的收获。

第四篇：银行服务礼仪培训课程内容

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则

2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式

6.面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己

4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装

9.标准的银行工作人员职业形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.头发 13.鼻子 14.指甲

15.标准的银行服务用语 16.标准的礼仪形态 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态

3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置 营业网点大堂 VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪

1.打电话的时间分析 2.电话沟通的三大方式

3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 4.听VS说

5.呼出电话沟通的8个要求 6.电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪

1.接听电话的时间分析

2.分析呼入电话对方心理及采取的对策 3.呼入电话沟通的8个要求 第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

1.对产品和服务项目本身的不满

2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3.顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析 1.求发泄心理 2.求尊重心理 3.求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧 1.有效处理客户投诉的意见 2.正确处理客户投诉的原则 3.处理客户投诉的流程与规范 4.银行投诉处理实战案例分析

第五篇：银行服务礼仪培训心得

银行服务礼仪培训心得

银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

注重自身仪容仪表，银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

服务热情周到耐心，银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

摆正自身位置，真诚服务客人，银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。

得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。