银行服务礼仪培训心得体会

第一篇：银行服务礼仪培训心得体会

服务礼仪培训心得

为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于2012年4月21、22日组织了服务礼仪培训。我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。下面我从以下几点谈一下自己的感受。

一、什么是优质的服务

我于2011年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。

我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用

最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。

二、实现服务价值的途径

我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢？应该从几点做起：

（一）正确认识服务的价值

服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。这样的亲身经历更让我明白何为服务的价值。

（二）如何提供优质服务

提供服务的形式有很多，冷淡型、友好型、生产型、优质型，社会和行业的发展指引我们必须选择优质型的服务才能长久的立于不败之地。我们要以积极的态度面对客户，保持友好的微笑，建立良好的第一印象，懂得察言观色，瞬间分析获取客户需求，为客户解释所办业务的利弊，提示其风险点，让客户信任你，从而信任银行，愿意

把自己的银行业务都交付于我们银行，那么我们优质的服务也就达到了目的。

三、新的开始

记得有一个朋友跟我说，找对象就要去兴业，因为兴业全是帅哥美女，虽然这只是坊间传闻，不足全信，但是我想兴业拥有的不仅是帅哥美女，兴业所具备的是良好的精神风貌以及优质的服务。

从明天开始，我将穿着干净整齐的行服，以上佳的精神面貌开始工作，开始新的奋斗，希望自己的努力可以为兴业的发展作出小小的贡献。

兴业，我愿与你一起成长，共同发展！

第二篇：银行窗口服务礼仪培训心得体会

银行窗口服务礼仪培训

礼仪培训师朱晴【银行窗口服务礼仪培训】计划是朱晴老师培训过多次的课程。银行窗口服务礼仪主要内容有：服务意识提升、职业素养、服务礼仪规范、服务语言表达技巧、沟通技巧提升。银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。礼仪培训师朱晴介绍

国内著名礼仪培训师

专业形象塑造专家

形体礼仪培训专家

多所高校特聘礼仪讲师

成都科技大学硕士

中华礼仪培训网高级讲师

【培训热线】：

银行窗口服务礼仪必备

1.注重客人满意度

首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。

通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。2.注重细节服务

服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。

细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。

3、注重自身仪容仪表

银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

4、服务热情周到耐心

银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。

与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。

3、摆正自身位置，真诚服务客人

银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。

得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。

朱晴老师培训照片分享

朱晴老师邀请学员回答问题

朱晴老师与学员共同分享案例

朱晴老师礼仪知识讲授中

银行窗口服务礼仪培训咨询

【培训老师】：礼仪培训师朱晴 【培训时间】：两天

【培训对象】：大堂经理、柜台人员、客户经理等

【培训方式】：知识讲授，现场演练，讲师指导，游戏互动，案例分析等。

银行窗口服务礼仪培训内容 第一讲：银行服务礼仪内涵

1、什么是礼仪；

2、什么是银行服务礼仪；

3、银行服务礼仪的功能；

第二讲：银行服务礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务

第三讲：服务人员的仪容礼仪

一、面部修饰 基本要求 局部修饰

二、发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化

三、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰

四、化妆 化妆的意义 化妆的守则 化妆的禁忌

第四讲：服务人员的服饰礼仪

一、正装 正装的作用 正装的选择 正装的穿着

二、便装礼仪 便装必须合宜 便装的适用场合 便装的搭配

三、饰品的佩带 以少为佳 恰到好处

第五讲：服务人员的仪态礼仪

一、表情 表情的要求 眼神的运用 得体的笑容

二、站姿 基本的站姿 站姿的变化 站姿的禁忌

三、行姿 行姿的要求 规范的行姿

四、蹲姿 标准蹲姿 蹲姿禁忌

五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿

六、手势 手势的要求 与人握手

举手致意与挥手告别 常见的错误

第六讲：服务人员的语言礼仪 礼貌用语 文明用语 行业用语 电话用语

第七讲：银行服务礼仪常识 电话礼仪 接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 送礼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪

第八讲：服务人员岗位规范 岗前准备 接待顾客 推销产品 纠纷处理

第九讲:服务礼仪总结

银行窗口服务礼仪知识

银行员工职业形象基本要求 仪容仪表 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。

一、银行员工形象礼仪 1.TPO着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格 基本要求：

选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露

胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜

男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌： 1.西裤过短 2.衬衫放在西裤外 3.不扣衬衫扣 4.西服袖子长于衬衫袖 5.领带太短

6.西服上装都扣上（双排扣西服除外）7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8.西服配便鞋

不求华丽、鲜艳；“三色”原则 鞋子：光亮、有形、保养

袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 以同一款式为佳

一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用

香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳 女士

商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 1.套装不允许过大或过小 2.不允许衣扣不到位 3.不允许不穿衬裙 4.不允许内衣外观 5.不允许随意搭配 6.不允许乱配鞋袜 服饰装扮： 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择：

面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法：

长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服

不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精

行政女性的六类时尚衣装： 1.及膝裙 2.针织毛衣

3.灰色系列的直筒长裤 4.无袖连衣裙 5.隐形钮扣西装外套 6.红色衣装---成熟的感应

二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿

4.身体语言的正确运用 银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 – 内容；

– 声音、肢体语言； – 态度、情绪信心

*声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 1.微笑训练

2.赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3.提问训练 4.关心训练 5.聆听训练 6.“三明治”

沟通的要素 尊重对方 换位思考 面谈成功法则 注重细节 说到对方心坎里 银行服务语言表达要求与规则

1.与客户对话时的30条禁忌事项 2.称呼的艺术 3.赞美的技巧

4.说“不”与“说服”的艺术 5.道歉的形式种类 6.安慰的方式 7.迎候顾客的语言技巧

8.银行营业厅文明服务用语规范表达 9.热情的尺度

10.道别的意义——为再次相见埋下伏笔 11.提升银行服务语言艺术的诀窍 12.改正不良的说话方式 13.为客户留有余地 14.把“对”让给客人 15.提高声音的表现效果 16.错话如何补救？ 17.文雅的含义与表达方式 18.银行服务人员的情绪自控与管理 银行窗口服务礼仪培训-社交礼仪 握手

1.握手时间应在2-3秒，或4-5秒 2.握手力度不宜过猛或者毫无力度 3.注视对方并面带微笑 礼貌用语

学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”

同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节：

Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。

Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。

如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。

C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。

Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。银行窗口服务礼仪培训-会议礼仪

1、会议组织的要素

2、会议目标的设立

3、会议议程的拟定

4、会议时间的选择

5、会议地点的选择

6、会议通知的派发

7、会务人员的分组

8、会场布置检查

9、开会前验收项目

10、会议场地的准备工作

11、银行接待准备工作

12、会议接待的职业礼仪规范

13、银行会议接待的仪态规范

14、会议接待的语言礼仪和技巧

15、银行接待人员个人素质

16、烘托良好会议氛围的技巧（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作

4、银行服务的微笑练习顾客投诉处理

1、抱怨投诉产生流程图： 1)潜在不满 2)即将转化为抱怨 3)显在化抱怨 4)潜在投诉 5)投诉

2、由量的积累到质的飞跃

投诉类型分析 1)服务失败的两种类型：过程失败、结果失败 2)按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； 3)按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

投诉心理分析 1)求发泄心理 2)求尊重心理 3)求补偿心理

投诉目的与动机 1)精神满足 2)物质满足

投诉处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

1、三明治法则

第一层：认可、鼓励、肯定、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美、希望

2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、a)假设提问法 b)感官运用法 c)心像提问法 d)总结提问法

（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式 1)只有道歉没有进一步行动 2)把错误归咎到顾客身上 3)做出承诺却没有实现 4)完全没反应 5)粗鲁无礼 6)逃避个人责任 7)非语言排斥 8)质问顾客

顾客投诉处理六步骤 a)耐心倾听

b)表示同情理解并真情致歉 c)分析原因 d)提出公平化解方案 e)获得认同立即执行 f)跟进实施

顾客投诉处理的八对策 1)息事宁人策略； 2)ABC法则配合策略 3)黑白脸配合策略； 4)上级权利策略； 5)丢车保帅策略 6)威逼利诱策略； 7)快刀斩乱麻策略； 8)攻心为上策略；

第三篇：银行服务礼仪心得体会

银行服务礼仪心得体会

我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出： 91%的顾客会避开服务品质低下的银行 其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。

如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。

面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。主讲：王思齐 课程时间：1天

课程对象：银行全体人员 课程大纲：

第一部分：认识礼仪 礼仪的内涵

银行业服务礼义的原则： 学习礼仪的作用

第二部分：银行职业化服务形象规范

银行员工良好的职业形象，展示的是银行的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！

1、首轮效应：非常重要的第一印象

2、银行微笑服务

3、银行人员仪容 发型、手部、面部

4、银行人员仪表 着装： 女士着装 男士着装 饰品佩戴要求：（角色扮演）

第三部分：银行工作人员仪态规范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势 眼神

（讲解与演练）

第四部分：银行接待拜访礼仪

一、接待礼仪规范

二、接待访客步骤

三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客

四、握手礼仪

（一）标准的握手方式

（二）握手时伸手的先后顺序

（三）行握手礼的禁忌：

五、介绍礼仪

（一）自我介绍

（二）介绍他人

六、递物和接物

（一）递物和接物的基本原则

（二）递接名片：

（三）递交文件： 1.递接文件的方法与技巧 2.递接文件的实际情景模拟演练 第五部分：电话礼仪规范

一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。

二、打电话的礼节

三、接电话礼节

四、挂电话的礼仪

五、手机礼仪

六、工作区间接打电话规范 第六部分：银行服务礼仪规范

一、工作规范 提前到岗、岗前准备 接待服务规范

窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 工作禁令

影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通技巧

耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议 自身失误立即道歉 受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论

三、服务异议的处理

1、异议情况处理原则 彼此尊重、换位思考 职权之内 职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范 实战案例分析、讲解

第七部分：银行柜面服务礼仪

一、热情接待

二、双手递接

三、快速办理

四、提醒服务

五、热情送别

（小组练习、讲师点评）第八部分：银行常用礼仪

一、与领导和同事平时见面时的礼仪

二、进出房门、进出领导办公室的礼仪

三、上下楼梯的礼仪

四、乘电梯的礼仪

五、乘车的礼仪

六、与上司相处之道

七、与同事相处之道

第九部分：银行服务礼仪培训总结

第四篇：银行服务礼仪培训总结

南京银行南通分行服务礼仪培训小结

2012年5月12日，我有幸参加了南京银行南通分行举办的服务礼仪培训，此次培训，我们聆听了专业资深专家高水准的讲座，接受指导，先后学习了金融机构服务意识与商务礼仪；投诉处理技巧；与客户沟通的相关技能等内容，课堂中穿插了大量生动的案例，实用性、操作性强；采用互动、问答、现场演练、疑难解答等方式，使我在轻松的学习中掌握更多的方法、技能。她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

首先，通过培训使我增强了服务意识以及懂得如何塑造职业形象。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品和卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。

其次，通过培训增强了处理投诉的技能。最近一段时间，银行业的相关信息被广泛报道，银行网点发生投诉的概率比其他场合要大，而且因为直接与金钱有关，银行业客户相对比较敏感，喜欢投诉。其实投诉是银行发展的一个助推器，银行可以从客户的投诉中发现银行产品的缺点或者是银行服务的不足。因此作为银行员工要了解投诉和投诉者，理解投诉者，以更好的态度和方法处理投诉，通过投诉的有效处理与客户建立稳固长期的关系，增强客户忠诚度和粘性。

再次，通过培训使我了解了如何与客户有效的沟通。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。不管是发展新客户还回访老客户，事先要拜访的对象做一个初步的了解，包括职务、日程安排、性格、爱好等方面，以便正确地安排约见时间和寻找共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防一些意外因素；有句古话：要想得到别人的尊敬，首先还尊敬别人。人与人之间都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬别人，你才能得到别人的尊敬，也只有这样你才能获得与他人沟通、交流的机会。每一个客户就是我们的好朋友，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈完之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是一个薄情寡义之人，我们应该不定期或定期的与客户联络和交流。

最后，通过晚上的情景演练，使我们对白天所学内容进行了很好的检验，老师的点评又及时帮助我们发现不足，以便在今后的工作中能够不断提高自己。全行员工在这次活动也体现了很好的团队意识和争先意识，此次活动不但提升了我们的服务意识与能力，也为今后的工作打下了基础。

黄勇飞 2012年5月15日

第五篇：银行服务礼仪培训课程内容

银行服务礼仪培训课程内容：

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 1.银行工作人员迎接礼仪规则

2.运用视线服务，随时注意客户的需求 3.耐心周到的帮助客户解决问题 4.顾客靠近时服务技巧 5.顾客喜欢的服务方式

6.面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 1.个人礼仪 2.个人卫生 3.认识自己

4.专业形象之服饰特色 5.对西装的认识 6.西装和领带的搭配 7.男性职业装 8.女性职业装

9.标准的银行工作人员职业形象 10.眼睛 11.嘴巴 12.头发 13.鼻子 14.指甲

15.标准的银行服务用语 16.标准的礼仪形态 17.站姿 18.坐姿 19.走姿 20.手势

第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命 1.主动服务的心态 2.顶尖心态

3.注重细节的心态 4.感恩的心态 5.责任的心态 6.协作的心态

第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范

1、环境

2、布置 营业网点大堂 VIP理财室

财富管理中心高端客户室

3、营业网点接待礼仪及服务规范 营业前准备工作 开门营业前五分钟 迎接客户 服务客户 告别客户

第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪

一、影响沟通效果的三大因素

1、内容；

2、声音、肢体语言；

3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听 案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 营业厅销售正反两案例

银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练

使用四级强度训练微笑： A、针对友好的顾客微笑； B、针对心情的不佳的顾客微笑； C、针对批评我们的顾客微笑； D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；

（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）

（五）、聆听技巧训练 使用四级强度训练聆听：

A、针对友好沟通的顾客聆听技巧； B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；

C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧； D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧； E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）； 第六部分、银行工作人员电话礼仪

一、呼出电话的礼仪

1.打电话的时间分析 2.电话沟通的三大方式

3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策 4.听VS说

5.呼出电话沟通的8个要求 6.电话沟通记录训练

二、呼入电话的礼仪

1.接听电话的时间分析

2.分析呼入电话对方心理及采取的对策 3.呼入电话沟通的8个要求 第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪

一、顾客心理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因：

1.对产品和服务项目本身的不满

2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 3.顾客自己的原因

二、顾客抱怨投诉的心理分析 1.求发泄心理 2.求尊重心理 3.求补偿心理

三、客户投诉的应对与处理技巧 1.有效处理客户投诉的意见 2.正确处理客户投诉的原则 3.处理客户投诉的流程与规范 4.银行投诉处理实战案例分析