第一篇：销售服务礼仪
药店销售服务礼仪 如何做好药店优质服务，做到无可挑剔，才能称的上优质的服务。一 · 提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。
微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情，能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。
二、树立”全心全意为顾客服务“的经营理念
药店工作是服务性工作，顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，想顾客之所想，学会经常换位思考。用心去服务，要主动，奉献的态度，也是一种把满足顾客的需求当成最大的目标。同样耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误而导致不良事件发生。
三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议，作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事。更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。
四、微笑
要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。
五、站姿
前交手站姿：女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一脚上。通过重心的转移减轻疲劳，双手在腹前交叉，女右手在上左手在下。
销售服务礼仪
一、服饰礼仪
1.统一着装
2.员工保持服装干净，穿戴工整，按照公司统一要求佩戴好工作牌。3.上班不穿凉拖鞋
二、仪容礼仪
1.男：短发、清洁、整齐、不要太新潮。精神饱满，面带微笑。
2.女：发型文雅、庄重、梳理整齐。长发要盘起，化淡妆，面带微笑，指甲不宜过长，并保持清洁，不可佩戴夸张地首饰。
三、仪态礼仪
1.站姿：合上脚跟，脚尖分开30~~45度双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内。男性：右手在内，左手在外）伸直背挺起胸、收腹，放重心于脚掌。
2.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
禁忌：双手叉腰，双手抱在胸前，手插入口袋，身体东倒西歪或依靠其它物体。
3.手势：向顾客介绍，引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。
4.表情：要微笑服务，自然诚实，声音高低轻重适度。情绪饱满热情，精力集中，持久。兴奋适度，谨慎，姿态优美，文明，富于规范化。禁忌：冷笑，讥笑，傻笑，大笑。口吻粗暴，声音过大。有顾客时禁止谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。
四、语言礼仪
1.欢迎用语
ΧΧΧ早上好！χχχ你好！有什么可以帮忙的？ 3.售中用语
χ χ您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它的顾客。请稍等，我接待完这位顾客就来。成交后：请拿好收银小票和照你的零钱。这是您的药，请拿好！请慢走，祝您早日康复！
4.缺货时：
对不起，您要的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？ 这个药品过两天会有，请您抽空来看看。
这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？
5.收银员
您买的一共ΧΧ钱，收您χ χ钱，这是找您的ΧΧ钱，请收好！您的钱数不对，请您重新点一下。
6.道歉用语：要求态度诚恳，语气温和。7.退换货用语：要求委婉，细心，用语恰当。
第二篇：销售人员的服务礼仪
例分析—接待客户：
一位公司的副总裁，代表公司前往酒店与下游企业签署在此之前经过艰苦磋商才达成的协议，结果在“请进”的声音中，一推门看到的是对方公司的老总，两腿跷在办公桌上正吞云吐雾。该副总裁微笑着掩门离开，而且一去不复返。
可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体地、规范地采取不同的姿态、不仅是个人修养的体现，更是公司是否规范化运作的标志。
在案例中我们看到，因为对方老总对自身仪态的疏忽，而使前面费尽周折谈判而成的合作机会给溜掉了。小小的举动可能是无意或是习惯，但足以使众多人的努力化成泡影。
从案例中我们延伸到销售人员服务礼仪中说涉及到的接待礼仪，看看有客人来访时应该如何接待？
客人登门造访，首先要掌握住客人来访的时间。当客人来到你的门口时，第一反应就应该是起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。
为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。四是殷勤相助。认真专注。与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。那样做，必定会得罪于人。
迎客必然重要，送客也不容忽视。在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留。
销售人员服务礼仪
通常我们说到服务礼仪总会想到仪态仪容、名片礼仪、电梯礼仪、电话礼仪、销售沟通礼仪等方面的内容。当然这些是作为销售人员首先要具备的，也是很实用，在这里就不多说了。下面主要从销售工作中出现的问题来具体说销售人员的服务礼仪。
微笑服务礼仪
作为终端的销售人员来说，要求服务从微笑开始。“主动迎客，微笑服务”。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。
那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。
微笑虽说不必像亚运会礼仪小姐那样标准，但也要是发自内心，真诚的微笑。微笑是可以感染人的，自然真诚的微笑会使你的客户对你产生信赖感，所以销售人员没事的时候可以多练习一下微笑。
小技巧：在家对着镜子，两者手指按住脸面嘴角往上拉，这种方法是不带有强迫性的。还有一种方法是用牙齿横咬着一支筷子，这种方法是锻炼微笑露出八颗牙齿的很有效的方法。
主动服务礼仪
销售人员中很多在销售行业做的久了就容易忽视主动服务。甚至有些销售人员带有“有色眼睛”，有客户总是先从外表判断需求能力，这样往往使客户资源白白浪费。那么如何做好主动服务呢？主动服务又有哪些礼仪呢？
销售人员为客户提供的主动服务可以为自己创造巨大的效益，在实际操作的过程中销售人员要想获得这些其实一点儿也不难。
在客户咨询的时候，详细给予回答。在交谈中尽量获取客户的需求，并根据需求提供相应的帮助。
主动对客户进行电话联系或回访，这种方法很简单，但是效果却很明显。
要勤于向客户表示关切，不要因为自己的懒惰失去一大批优秀的忠诚客户。
随时告诉客户新的产品信息，让他们一旦有需求时就会首先想到你。
主动为客户提供更多的方便，客户得到的好处越多，就会对你越满意，你成功的希望自然越大。
售后服务礼仪
售后服务礼仪是针对产品销售出去后员工服务客户礼仪，我们要知道售后服务也是一种手段，其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门，作为销售产品的参考，从而最终进一步地促进销售。
另外，每个顾客都有很多的朋友，我们都希望顾客介绍给我们更多他周边的一些人，有时候相处很好的顾客，会把他的一些亲戚和朋友也介绍过来购买产品，这样就带来了更多的客户群。
注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议。为了做好售后服务工作，最好能建立以下两类档案资料：
一是客户资料，包括客户的姓名，地址，电话号码，拥有本产品的种类等。
二是服务资料，包括发生故障的产品及其故障情况，接到客户通知的时间及派出维修人员的时间，完成工作的时间，需要维修和更换的零件种类，损坏情形及原因分析，客户对产品的及客户对服务的意见，等等。
售后服务还包括客户关系的维护，销售工作不等于是把商品销售出去了就结束了，销售出去是只是销售的开始。经常跟客户保持友好的关系是很重要的，将给您带来意外的客户，节假日一个小小的短信很可能会有二次消费。售后服务一定要让客户感受到服务的存在，和你对他的关注。
第三篇：商场柜台销售的服务礼仪
是说对于商品里面的柜台销售人员，销售是商场服务的核心内容，营业员的一言一行、一举一动，直接影响商场在顾客心目中的形象，也直接关系到商品交易的成功与否，因此，营业员必须掌握售货中的礼仪规范。
商场柜台销售服务礼仪
商场的柜台或货架，是营业员的工作岗位，搞好柜台服务，是营业员日常工作的主要内容，他体现着商场售货管理和服务质量的水准。柜台服务礼仪，正是营业员做好工作的必要条件。
营业前的准备
营业前的准备工作好否，直接关系到营业能否顺利进行，营业之前，准备工作做得充分，开门营业后，柜台服务才能有条不紊、从容不迫的进行。
营业前的准备工作包括
搞好柜台内外的环境卫生。商品摆放要整齐美观、没有灰尘；检查自身的衣着修饰，给顾客一个整洁、干净的良好印象。复点商品数量，摆齐商品。补足货架，对已售缺的商品，及时提货、拆包、分装、陈列，做到错落有致、层次分明、相互衬托、整齐美观。检查价格标签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。填写或更换价格牌签，明码标价，这样做可使营业时减少差错。备好售货时各种用具，如圆珠笔、计算器、包装用袋、绳、售货票据及复写纸等，收银台要备好找零的小额钱币，检查计算机是否正常工作。
迎接顾客的礼仪
基本要求是：对顾客表示欢迎和尊重。迎接顾客，是商场营业员为顾客服务的第一步，有些商场在清晨开门之时，列队迎宾，通常由商场领导带领部分工作人员，列队站立商场门口的一侧，迎接首批顾客。
礼仪人员迎宾时，应着装整齐、站姿规范、自然大方、诚恳热情。商场营业员在柜台内应端庄站立，亲切微笑，用目光欢迎顾客的到来。
当有顾客走进柜台前停留时，应主动迎客，问一声“您好”、“欢迎光临”或说“您需要点什么呢”等，尔后，一定要给顾客从容浏览商品的机会，切不可马上就说“这件行吗？”“穿穿试试吧”，这样容易给顾客造成心理上的压力而放弃购买。
正确的做法是，用礼貌的问候拉近与顾客的心理距离，用关心的目光鼓励顾客放心的挑选，激发、强化顾客的购物动机，达到迎接顾客的目的。
接待顾客的礼仪
广义上讲，顾客一进入商场就意味着开始了接待，一般来说，具体的接待服务是从顾客挑选商品时开始的，营业员应礼貌、热情、周到、耐心的为服务每一位顾客，尊重顾客的意愿，在不违背商场规章的前提下，尽量方便顾客、满足顾客的要求。
有序接待。顾客来到柜台有先有后，营业员应该按先后顺序接待，不失礼节。在营业高峰时应做到“接
一、顾
二、看三”，即手上接待第一位顾客，眼睛照顾第二位顾客，嘴巴招呼第三位顾客，对其他顾客则稍稍微笑点头致意，每当换一位顾客的时候，应礼貌的道歉：“对不起，让您久等了。”
介绍商品。向顾客介绍展示商品的时候要抓住时机，过早，会使顾客产生戒心；过迟，顾客已转移了注意力丧事良机。介绍的时候要诚心诚意，实事求是，不能夸大其词，弄虚作假。
介绍商品是为了让顾客了解商品，促其购买，如果介绍的情况不真实误导顾客，从长远看既失礼又失败。同时，要耐心回答顾客提出的问题，不能因为顾客对你的介绍的商品不感兴趣，就对他的提问充耳不闻，不予理睬。
递拿商品。轻拿轻放，双手把商品递给顾客，并且将商品的最佳观赏面朝向顾客，不可胡乱的把一堆商品丢在顾客面前。
百拿不厌。顾客购物总爱挑选，这是人之常情。营业员给顾客递拿商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，反映买意坚定，所以，营业员不能嫌烦，应说：“没关系，如不满意我再给您拿一件供您比较”，以示服务耐心，诚恳。
为顾客当好参谋。商场营业员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，要多懂一些，应尽己所能，主动为顾客当好参谋；首先要以顾客自己的爱好为前提，不能勉为其难，更不要强加于人；其次要恰到好处，点到为止；三要帮助导购，从顾客的角度去引导消费。
送别顾客的礼仪
在服务顾客的过程中，营业员应始终保持情绪饱满、热情周到、话语亲切。顾客购货完毕，营业员要点头目送并礼貌道别：“欢迎您再次光临”，“再见”。这一阶段的礼仪不可忽视。
要知道顾客自进入商场后，在各环节都受到了良好的礼仪接待，并买到了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有重要的一环，就是让顾客乘兴而归，不仅带走货物，还带走微笑和礼貌，这样才能争取下次光临。
最后商品销售服务人员对于下班铃响之前进入商场的顾客，要耐心接待，直到送走最后一位顾客才能开始清理货物，款项，搞好收尾事务。切不可提前关灯、挂帘、理货、催撵顾客。
商场柜台销售服务人员和顾客的接触更为直接，在销售服务礼仪方面如果不注意，就会给顾客留下不好的印象，这样不仅丢失了一个顾客，也丢失了更多的潜在顾客。
第四篇：销售礼仪
幻灯片1
礼仪目录
一：女士仪容礼仪 二：男士仪容礼仪 三：仪态礼仪 四：接待礼仪 五：电话礼仪 幻灯片2
女士仪容礼仪
头发保持干净整洁；
不要太多使用喷彩或嗜喱之类的东西； 不准批头散发、染花发.讨论话题：女生是否需要统一盘发? 幻灯片3 化妆应化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；
女士在工作时需化淡妆，这是对客户的尊重，也是对生活的一种态度。美丽小提示：不得在售楼大厅公开化妆。
请专业的化妆老师进行化妆技巧的讲解 幻灯片4 基本化妆的工具及其作用：
⑴眉钳（眉刀）--修眉毛的工具之一，用于拔除（刮除）多余的眉毛。⑵眉剪--修眉毛的工具之一，用于修剪过长的眉毛。
⑶眉梳--状如精细的小梳，用于梳理杂乱的眉毛，也可以用于梳睫毛。幻灯片5（4）眉刷—刷毛坚硬，扁平排列，用于刷眉粉等。（5）睫毛夹—用于夹睫毛，使睫毛弯曲。
（6）眼线刷笔—尖头笔刷，形如毛笔，笔尖细而硬，用于 粘取油彩或眼线液描画眼线。
（7）眼影刷笔—扁平小笔刷，用于刷影粉，另有一种海绵棒式，用于化妆眼部细微结构上的眼影。
（8）鼻影刷笔—刷笔略粗，用于刷鼻影色。
（9）腮红刷笔—刷笔毛比较软而且厚，用于刷腮红。（10）散粉刷笔—扁平或圆形大刷笔，用于刷散粉定妆。（11）粉扑—由海绵或绒布制成，用于扑打粉底或粉饼。
幻灯片6 化妆的程序 1．修眉
2．底妆 ①上粉底 ②上粉饼
3．眼部化妆 ①眉 ②眼影 ③眼线 ④睫毛膏 4．腮红
5．嘴部化妆 ①唇线 ②唇膏 6．定妆 幻灯片7 不同鼻型的完美化妆技巧 鼻子过大：
掩饰方法是整个面部化妆应采用柔和的色调，过于鲜艳的眼妆及口红会加深鼻大的印象。鼻的两侧抹稍暗的鼻影，从鼻根开始，渐渐涂染到鼻翼。幻灯片8 鼻子过短：
掩饰的方法是从离眉头3.5厘米的位臵起，向鼻尖方向抹鼻影，并在眉头和眼角之间抹入阴影，鼻梁上明亮的底粉与鼻影相配，鼻子太短的感觉便会得到缓解。
幻灯片9 鼻梁太宽：
掩饰方法是修饰时用眼影笔(最好是灰色的)在鼻梁两侧画上两条细细的直线，然后在鼻翼两侧施粉底，将粉底与鼻侧线一起轻轻揉开。鼻子长度如果超过全脸的三分之一：
用咖啡色的鼻影从上往下抹，在鼻尖处也擦一些，鼻子看起来就会短一点。鼻子的长度如果不到脸部的三分之一：
看起来就感觉很短，这时要用咖啡色鼻影由眉头沿着鼻子的两侧下涂，直到鼻子的末端，鼻子就会显得长一些。鼻梁太低：
可用白色的粉底涂在鼻梁底处，鼻子两侧涂上咖啡色的鼻影，鼻子就会显得高而挺了。幻灯片10
鹰鼻：
要从鼻子的中央到鼻头都涂上深色的粉底，看起来会缓和不少。鼻翼张得太大：
看起来不甚美观，修正方法是在两鼻翼部位涂上深色粉底。
用粉底来修正鼻子，是要让鼻子显得挺直而有立体感，但鼻影的深浅不要太分明，以免使人看出有明显的分界线。幻灯片11 化完妆以后，要仔细地从局部到整体检查一下化妆的效果。检查化妆效果，应从下面几点入手：
粉底打得是否自然，在适当的光线下是否显得太白或没有起到适当的掩饰，面部与脖子耳朵之间有没有明显的颜色差。笑一笑，如果皱纹太明显就表示粉用得过多了，可以用化妆海绵打湿以后再面上压一压，就会显得好多了。
幻灯片12 2 眼妆。两眼左右效果是否一致，色彩是否浓淡适宜，过渡是否自然。再半闭上眼睛，看看效果是否理想。
睫毛。睫毛膏是否均匀，有没有粉沾在上面。要是不满意，可以用睫毛刷把睫毛上的粉刷掉，再一根根刷开。
眉毛。两边眉毛的颜色和形状都应该一致，浓淡应该与整个妆面协调，眉形应该与整个脸型协调。眉毛上要是沾有粉，要用眉毛刷刷掉。幻灯片13 5 脸颊。胭脂的用量是否合适，色彩是否自然。唇膏。唇形应该左右一致，整个唇部的轮廓要整齐。用嘴部各个表情试一试，注意嘴角的唇膏有没有遗漏。上下嘴角处不应该留有空白。牙齿上不要沾有唇膏。观察左右妆颜是否一致，有没有显得不协调的地方。
幻灯片14 8 从两边侧面看一看化妆后的效果是否理想。
站远一些，看一看整体的形象。整个妆颜的色彩是否协调，是否与三W(When，Where,What)相适应，整体感觉是否理想，人工的痕迹是否太重。
在检查你的化妆中再不断做适当的微调，得出自己最满意的效果。幻灯片15 服饰端庄，穿统一工作服，保持工作服干净整洁，一定要经过慰烫。
可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰物； 幻灯片16 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。
指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；
鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男式鞋；
注意口腔卫生，上班时不食刺激性较强食物，如蒜、洋葱等。如果口腔有异味，必要时，嚼口香糖可减少异味，但在和客户交谈时不准嚼口香糖。幻灯片17 随时捏走吸在衣服上的头发；
丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。穿裙装和薄型丝袜时，如露出腿毛，应先将其剃掉。
幻灯片18
二、男士仪容礼仪
发型发式要求干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。
合格 不合格 幻灯片19 面部修饰要注意以下几方面的问题：
每天要进行剃须修面以保持面部清洁；
鼻毛不能过长。过长的鼻毛非常有碍观瞻。可以用小剪刀剪短。
幻灯片20 着装修饰男业务员在上班时需穿工作服，西服配白衬衫再加领带。
衬衫领带需保持干净整洁，做到衬衫每天换，在穿之前需经过慰烫。
衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。
衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。
讨论事项：领带打法是否需统一 幻灯片21 领带的十种打法
1、平结
平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。
幻灯片22
2、交叉结
这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。
幻灯片23
3、双环结
一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。
幻灯片24
4、温莎结
温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。
幻灯片25
5、双交叉结
这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。
幻灯片26
6、亚伯特王子结
适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。
幻灯片27
7、四手结(单结)
是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。
幻灯片28
8、浪漫结
浪漫是一种完美的结型，故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫。完成後将领结下方之宽边压以诌摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。幻灯片29
9、简式结(马车夫结)
适用於质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫。将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏於後方，待完成後可再调整其领带长度。是最常见的一种结形。
幻灯片30
10、十字结(半温莎结)
此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。
美丽小提示：领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。幻灯片31 上班时男士必须穿黑色皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。
携带必需物品
笔的正确携带位臵应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。
名片应放在西装的内袋里。 幻灯片32
仪态礼仪
一、站姿
抬头，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
二、坐姿
轻轻入座，坐于凳子的前端，双膝自然并拢（男性可略分开）。和客户谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
美丽小提示：站着和坐着都不要有抖腿的不良习惯 幻灯片33
三、蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
四、手势
四指靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
五、引路
带客户参观物品时，应走在客户的左前方。同时运用的引路语言有“这边请”“小心台阶”等
六、微笑
销售员在接待客户时应时刻保持微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交流氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。
幻灯片34
七、目光
用眼睛看着客户脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。
幻灯片35
八、不良仪态
1：在售楼大厅应避免抓痒、挠发、挖鼻子、掏耳朵、剔牙、乱扔纸屑等不良仪态。2：业务员不准在售楼大厅内吸烟、用餐、瞌睡、吃零食等 3：在和客户交谈时应避免接听手机或固定电话。4：和客户交谈时如控制不住打哈欠、咳嗽等应表示歉意。幻灯片36
四、接待礼仪
一、客户进门：客户进门前应提前在门口等候，面带微笑主动帮客户开门。接待销售员或柜台喊“客户到”所有人齐喊“欢迎参观”。
二、介绍：介绍时应声音响亮，保持面带微笑，态度诚恳热情。
三、入坐：请客户坐下时应主动帮客户拉开坐椅，并且应坐在主要客户的右侧。
四、倒水：给客户倒水的量也有讲究，一般水量应占整个杯子高度的三分之二，太多太少都不太礼貌。
幻灯片37
五、递接名片：
递名片：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方胸部高度呈弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方手的稍下方递出。
接名片：双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位。如对对方姓名等有问题可有技巧的提问。勿马上放入口袋、(多位客戶時)可将名片按对方位臵放在自己面前，最好能牢记对方姓名及职位 幻灯片38
六、握手
热烈而有力—
代表信心、热情、勇气、责任心 握手切忌：
漫不经心、软弱无力
乱用蛮力
时间过长或过短
手部潮湿，需处理后再握手 幻灯片39 握手的技巧：微笑
男士：虎口对虎口 女士：手指部
顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋
握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手 幻灯片40
七、送客
客户要走时应送客至门外，开车的客户应送客上车，等车开走后才可回售楼处。
八、问候
销售员及专案早上上班见面时，互相问候“早上好”
在售楼大厅内，销售员对经过身边的客户应主动问好。
开发商、本公司领导至本工地时，应齐声问好。幻灯片41
九、语言 学会礼貌用语 是
清楚
您好
某先生或小姐 欢迎 贵公司 请
对不起 麻烦您… 劳驾
打扰了 好的
幻灯片42 见到您很高兴 请指教
有劳您了
请多关照 拜托
再见（再会）
非常感谢（谢谢）请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系 不客气 幻灯片43
五、电话礼仪
打电话(通則)(1)要有准备
(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间
(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是跟客户深入的谈签约问题
(5)主要目的是约客户来现场，而不是跟他谈太深入的问题(6)讲电话同时在纸上作记录
(7)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式
(8)一个电话最好不要超过3分钟,时刻不忘请他来现场.幻灯片44 接电话
(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名
(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态
(5)延迟太久接电话应先致歉
(6)口中不要吃东西或含着东西 幻灯片45 转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份
(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人
(3)转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来电客户空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷
(4)需过滤电话时，务必注意用词礼貌
幻灯片46 电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方
--如: 电话听筒„„等(4)确认同事是否已回电
(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果 挂电话
(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒
第五篇：服务礼仪
服务礼仪
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
服务意识
作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。
作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。
从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在服务实践中必须做到：
视顾客为亲友
只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。
把顾客视为单位的主宰
单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
4、强化现代服务理念，提升服务品位
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
工作自律
在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。
六不和四要
“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
着装的六戒
脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？
乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
关系的协调
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。
4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。
接待礼仪
怎样制定接待规格
根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要
事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。
客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。
一般的接待
对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。
如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。
如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。
应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。
正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。
服务人员礼仪
服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。
店面销售人员
店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。
要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。
销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。
第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。
销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。
特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？
第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。
第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。
同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。
首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。
要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。
这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。
当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”
接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。
当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。
还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。
要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜
在的消费群。必须做到笑迎天下客，接
一、顾
二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。
再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。
在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。
另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。
在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。
千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。
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