淘宝交易纠纷处理规范-考试答案

第一篇：淘宝交易纠纷处理规范-考试答案

交易纠纷处理规范1 单项择题: 1.小刘在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。小刘申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ C 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需小刘自行联系快递取回 B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回小刘处并签收

C商家属于不合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货物需要自行联系小刘协商取回

D商家属于不合理拒签，支持退款小刘，货物需要小刘重新联系快递发回商家

2小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见）A

A支持消费者退货退款（来回运费商家承担）

B商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款

C虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担 小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？ 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧 试题解析：A选项拒收后会出现更多的交易纠纷，产生的纠纷对店铺的影响甚至大于一个到付件的费用，选项B 不允许在旺旺要求支付宝打款D选项其实是默认了到付行为，对店铺并不是最有力的处理方法 C

A亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉

B亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝123123123123@sina.com.cn请打款给我

C亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款

D亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付

4小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题

A A正确

B错误

5小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：本题考查的是售后客服在处理问题时，方式方法是否合理，A选项采用了“联系3天在上班时间拨打电话”给顾客，这种方式不但给顾客带来打扰，影响其工作，也很容易造成顾客的反感，甚至有被投诉的风险，故不正确；B选项是在了解顾客申请退款的真实原因后，挑顾客空闲时间进行在线或电话回访，并带着想好的解决方案和顾客协商，在处理方式上，在本着协商沟通的基础上，以顾客感受为先，提出协商方案，可以促进事情的解决，也可给顾客带来舒服良好的体验。C选项处理方式过于生硬，顾客不修改退款理由否则不退款，会激化纠纷矛盾；D选项，在未了解事情原委的情况下，直接判断用户性质并进行投诉，是冲动且不正确的行为。故正确答案是B。

A连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由

B首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决

C坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款理由，否则不给退款

D根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞

6小乔10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；小乔投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：商家对快递系统内揽件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间

A

A向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚

B提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出

C提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出 D在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出

7小王在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。小王申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担

D

A小王收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款

B可以支持小王退货退款，但是退货运费需小王承担，发货运费商家承担 C可以退货但是因为时间太久，需要小王承担发货及退货运费

D小王举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担

8小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：商品质量问题，不考虑影响二次销售问题，支持消费者退货退款，来回运费商家承担。B

A支持商家，因为商品使用过了并且影响了二次销售 B支持小叶的退货退款（来回运费商家承担）要求

C支持小叶退一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半 D支持小叶退货退款，但退货运费需小叶承担

9小杨是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，小杨通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况小杨应该如何处理？ 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：强行发货投诉卖家如何举证，C选项的录音暂时平台是不认可的D

A因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了

B这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好 C打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面

D把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款

10小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子，穿了三天发现开胶了，便申请了质量问题的退货退款，商家应该如何处理？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：质量问题退货退款如何处理

C

A商家应该拒绝退款，因为穿过的鞋子影响二次销售

B商家应该拒绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于穿着不当 C商家应该同意退款，并且承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题 D商家应该同意退款，然后收到退回的鞋子后以影响二次销售拒绝退款 小佳想在天猫上购买一件热销的衣服，在购买前商家告诉她由于热销，仓库调货紧张，要一周内才能发货，小佳同意了，拍下后，商家在第6天发货了，但是小佳等得很着急，所以在平台上投诉商家未按约定时间发货，平台根据72小时发货原则判定投诉成立。请问该判定结果是否正确？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：约定大于规则，双方有效约定的，按照约定时间处理。

A正确

B错误

12小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担

B A正确

B错误

13小李在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸 ： 615x655x1870mm，小李发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？ 备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：描述不符事实存在，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担。A

A商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担 B只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持小李退货退款诉求

C只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若小李要求退货退款，则需小李自行承担退货运费

D商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费商家承担，退货运费小李承担 小兰在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，本身已无二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货。

A正确

B错误

15消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间投诉不成立。

A正确

B错误

不定项选择题

16.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者无理由拒签，如有返件邮费需要消费者承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

AD

A由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 B小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担 C整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所以应当强制要求小李签收货物，并打款商家

D小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

17小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：本题考题的是在物流环节产生的售后问题-丢件，商品破损变形问题该如何处理。丢件少件的处理方法应该先核实情况再补发或者赔偿 AB

A应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可

B应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿

C应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司核实包裹是否破损，如果破损申请快递赔偿 D应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司是否重量有减少，如果减少，申请快递公司赔偿

18消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧 试题解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。BC

A直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 B询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

C若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

D72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

19小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分

ACD

A以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

B直接操作退款给小明并且主动赔付 C由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

20小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：ABC是正确的退款A流程里邮费的责任划分，D选项里没有考虑到质量问题引发的退换货邮费。

A如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯

B质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于您穿着不当引起的退换货并且退回商品影响了二次销售，那么您不仅需要承担运费，还会拒绝您的退款

C除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的

D我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦

21小蒋购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：消费者退回货物破损、少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费消费者承担，打款商家。AD

天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款小蒋处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给小蒋，运费商家承担，交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给小蒋，运费小蒋承担，交易支持打款商家处理

22小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-处理技巧 试题解析：本题考查的是售后客服在处理问题时，是否可以本着对店铺负责的原则进行处理，题目中最主要的关键词是将店铺损失降低到最低，选项D是最下下策的选择，未考虑店铺的损失，选项A则是有涉嫌骚扰消费者的迹象且如此无休止的联系消费者更容易激怒消费者产生更多对店铺不好的影响，选项B和C不仅可以安抚消费者并且可以将问题追溯的源头防止更多类似事件的发生。

BC A不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话

B选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权

C将问题总结后联系商品与仓储，看是否同类商品也出现此问题，防止店铺有更大的损失 D衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权

23小张购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝小张退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：肉眼可见的描述不符争议需张宏优先举证，且商品不能影响二次销售 ACD

A因小张未提供有效的尺码不符图片，故拒绝小张维权申请 B商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝小张维权申请 C商家反馈小张已经洗过影响二次销售；故拒绝小张维权申请

D商家反馈小张已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝小张维权申请

24小高在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是小高操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-商品因素 试题解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担

ABC

A寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持小高退货退款，来回运费商家承担

B寄回检测商品没有问题，但商家看了小高的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给小高退货退款，但退货邮费需要小高自理

C货物寄回后商家当着快递的面验货发现小高退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

D豆子打不碎属于小高操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回小高售后诉求

25天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：

备注: 参考章节：交易管理-售后管理-退款退换货-服务因素 试题解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间 AD

A 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 B 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 C 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 D 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00

第二篇：淘宝交易纠纷处理规范-1答案

淘宝交易纠纷处理规范-1 单项选择题

1.小刘在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。小刘申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需小刘自行联系快递取回 B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回小刘处并签收

C商家属于不合理拒签，支持退款小刘，退货运费商家承担，货物需要自行联系小刘协商取回

D商家属于不合理拒签，支持退款小刘，货物需要小刘重新联系快递发回商家

2小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

A支持消费者退货退款（来回运费商家承担）

B商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款

C虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担

3小纪是一家店铺的售后客服，最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递，但是仓库无法判断哪些是正常退换货，哪些是需要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？

A亲，我们收到了您的退货，但是您使用的快递是到付邮费的，我们拒收了，抱歉

B亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，这是我的支付宝123123123123@sina.com.cn请打款给我

C亲，我们收到了您的退货，但是您使用了到付快递费，需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款

D亲，我们收到了您的退货，但是您是未经我们允许使用了到付快递，我们允许退换货已经损失很多了呢，还希望亲下次退换货不要使用到付

4小王在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。小王觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。A正确

B错误

5小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？

A连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由

B首先及时联系小李了解退款的原因，然后确认小李空闲时间，在线或电话带着解决方案进行回访，协商沟通解决

C坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝小李的退款，然后联系小李，让其修改退款理由，否则不给退款

D根据小李的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞

6小乔10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；小乔投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？ A向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚

B提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出

C提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出 D在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出

7小王在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。小王申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ A小王收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款

B可以支持小王退货退款，但是退货运费需小王承担，发货运费商家承担 C可以退货但是因为时间太久，需要小王承担发货及退货运费

D小王举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担

8小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理

A支持商家，因为商品使用过了并且影响了二次销售 B支持小叶的退货退款（来回运费商家承担）要求

C支持小叶退一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半 D支持小叶退货退款，但退货运费需小叶承担

9小杨是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，小杨通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况小杨应该如何处理？ A因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了

B这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好 C打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面

D把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款

10小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子，穿了三天发现开胶了，便申请了质量问题的退货退款，商家应该如何处理？

A商家应该拒绝退款，因为穿过的鞋子影响二次销售

B商家应该拒绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于穿着不当 C商家应该同意退款，并且承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题 D商家应该同意退款，然后收到退回的鞋子后以影响二次销售拒绝退款

11小佳想在天猫上购买一件热销的衣服，在购买前商家告诉她由于热销，仓库调货紧张，要一周内才能发货，小佳同意了，拍下后，商家在第6天发货了，但是小佳等得很着急，所以在平台上投诉商家未按约定时间发货，平台根据72小时发货原则判定投诉成立。请问该判定结果是否正确？ A正确

B错误

12小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。

A正确

B错误

13小李在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸 ： 615x655x1870mm，小李发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？ A商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担 B只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持小李退货退款诉求

C只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若小李要求退货退款，则需小李自行承担退货运费

D商品描述不符，支持小李退货退款，发件运费商家承担，退货运费小李承担

14小兰在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。A正确

B错误

15消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。A正确

B错误

不定项选择题

16.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：

A由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 B小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

C整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所以应当强制要求小李签收货物，并打款商家

D小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

17小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少了一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？

A应该联系快递公司核实是否包装破损，如果没有破损，则核查发货是否有少发漏发情况存在，如果存在则补发给顾客，如果未出现漏发则告知顾客即可

B应该联系快递公司核实货物重量，如果转运过程中确实重量有减少，补发货物给顾客，申请快递公司赔偿

C应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司核实包裹是否破损，如果破损申请快递赔偿 D应该先给顾客补发货物，然后联系快递公司是否重量有减少，如果减少，申请快递公司赔偿

18消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：

A直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 B询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

C若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

D72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

19小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？

A以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

B直接操作退款给小明并且主动赔付 C由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

20小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？

A如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯

B质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于您穿着不当引起的退换货并且退回商品影响了二次销售，那么您不仅需要承担运费，还会拒绝您的退款

C除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的

D我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦

21小蒋购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？

A.天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

B.天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款小蒋处理

C.天猫支持商家签收货物，并将货物退回给小蒋，运费商家承担，交易支持打款商家处理

D.天猫支持商家签收货物，并将货物退回给小蒋，运费小蒋承担，交易支持打款商家处理

22小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？

A不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话

B选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权

C将问题总结后联系商品与仓储，看是否同类商品也出现此问题，防止店铺有更大的损失 D衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权

23小张购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝小张退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

A因小张未提供有效的尺码不符图片，故拒绝小张维权申请 B商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝小张维权申请 C商家反馈小张已经洗过影响二次销售；故拒绝小张维权申请

D商家反馈小张已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝小张维权申请

24小高在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是小高操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？

A寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持小高退货退款，来回运费商家承担

B寄回检测商品没有问题，但商家看了小高的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给小高退货退款，但退货邮费需要小高自理

C货物寄回后商家当着快递的面验货发现小高退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

D豆子打不碎属于小高操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回小高售后诉求

25天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：

A 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 B 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 C 9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 D 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00

第三篇：淘宝交易纠纷处理规则-2答案

淘宝交易纠纷处理规则-2 单项选择题

1.消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。A:正确

B:错误

2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。A:正确

B:错误

3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。A:正确

B:错误

4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。A:正确

B:错误

5.小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。A:正确

B:错误

6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00C:9月11号15：00 D:9月11号00:00

7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消费者诉求可被支持

B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持

C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求 D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求

8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担）

B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款

C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半 D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担

9.消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，消费者直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？

A:商家要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 B:商家要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 C:实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担 D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担

10.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小玉的退款要求，并且随后将货物发出。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

A:告知消费者可以直接拒签商品，不需要承担任何费用 B:告知消费者可以直接拒签商品，但需承担退货运费

C:告知消费者可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担 D:告知消费者需自行签收商品，不可以直接拒签货物

11.消费者在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝消费者退款诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

A:支持商家，消费者拒签导致货物在物流途中破损，责任消费者承担

B:支持消费者，消费者未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担 C:消费者拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理

D:消费者拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由消费者承担货物破损导致的损失

12.消费者10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在72小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月4日15:00；消费者投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？

A:向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚

B:提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出

C:提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出 D:在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出

13.消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

A:消费者收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款

B:可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担 C:可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费 D:消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担

14.小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。

A:正确 B:错误

15.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？

A:商家要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者

B:商家通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔

C:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者 D:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者

16.若商品支持7天无理由退货，商家发货后消费者直接无理由拒签包裹，以下说法中，正确的是？

A:非包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费商家承担 B:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费消费者承担 C:包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费消费者承担 D:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担

17.消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。

A:正确 B:错误

18.消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回。

A:正确 B:错误

19.消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？

A:支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担

B:支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法 C:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担 D:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担

20.消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的。

A:正确

B:错误

21.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

A:家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需消费者自行联系快递取回 B:商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回消费者处并签收

C:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回

D:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货物需要消费者重新联系快递发回商家

22.物流信息显示已经签收了，但是消费者还是表示没有收到商品；这个时候只需商家提供发货底单，证明发货地址的确为消费者收件地址就可以认定消费者已经钱收到货物了。A:正确

B:错误

23.消费者在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸 ： 615x655x1870mm，消费者发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？

A:商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担 B:只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持消费者退货退款诉求

C:只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若消费者要求退货退款，则需消费者自行承担退货运费

D:商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费商家承担，退货运费消费者承担 24.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意消费者退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝消费者诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

A:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持消费者以质量问题为由退货，应当打款商家 B:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持消费者以质量问题为由退货，应当打款商家 C:支持消费者，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求

D:无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔

25.消费者9月10日在天猫拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月15开始揽件。消费者投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是？ A:虽然实际快递揽收时间超过72小时，但是商家点击发货的时间在72小时内，所以消费者投诉不成立

B:天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点

C:商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间

D:商家逾期发货的订单中，若消费者申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，消费者可拒绝签收并不承担任何费用

26.小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的。

A:正确

B:错误

27.消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是？

A:直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔

B:商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款

C:快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款 D:联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款 28.一件热销的衣服，在购买前商家告诉消费者由于热销，仓库调货紧张，要一周内才能发货，消费者同意了，拍下后，商家第6天发货，消费者等得很着急，投诉商家未按约定时间发货，投诉成立。A:正确

B:错误

29.消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？

A:电话与消费者确认地址 B:通过旺旺与消费者确认地址

C:通过微信、QQ与消费者确认收件地址 D:通过短信与消费者确定地址

30.消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？

A:快递签收底单，上面有王大妈的签名

B:签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收 C:物流显示签收的流转记录截图

D:物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”

31.消费者购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给消费者发货，消费者以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝消费者申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？

A:消费者诉求合理，消费者已经备注清楚，商家不可能没有看见 B:商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 C:约定不清，各自承担一半运费，退款消费者 D:约定不清，卖家承担全部运费，退款买家

32.消费者在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

A:支持商家，商品使用过了影响商家二次销售 B:支持消费者退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持消费者退货退款

C:支持仅退消费者一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半 D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担

多项选择题

33.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？ACD A:以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要” B:直接操作退款给小明并且主动赔付 C:由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

D:出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

34.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？BC A:快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

B:快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者 C:商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款

D:物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

35.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？AD A:由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担 B:小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

C:整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家 D:小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

36.消费者7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？BCD A:商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号 B:商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 C:商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 D:商家提供消费者承认洗过的阿里旺旺聊天记录

37.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？ABC A:寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担 B:寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理

C:货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家

D:豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求

38.消费者购买杯子后以七天无理由申请退货，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？AD A:天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

B:天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款消费者处理

C:天猫支持商家签收货物，并将货物退回给消费者，运费商家承担，交易支持打款商家处理 D:天猫支持商家签收货物，并将货物退回给消费者，运费消费者承担，交易支持打款商家处理

39.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？BD A:通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求 B:商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家

C:消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家

D:淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者

40.消费者在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，消费者申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？BC A:支持消费者以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费消费者承担 B:不支持消费者以“7天无理由退货”为由申请退货退款 C:不强制要求商家，协商处理交易

D:支持消费者以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费消费者承担，但消费者承担商品折旧费（货款的30%）

41.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？ABC A:如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者。

B:如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担

C:如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担。

D:如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理。

42.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？BC 备注:商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意 A:30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通

B:旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送 C:联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用 D:等着消费者联系自己再说，省的麻烦

43.以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？BCD A:商家宝贝为纯色棒球衫，商品加入7天无理由，消费者购买商品时主动要求商家在衣服后背印上自己公司logo，消费者收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货

B:商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上消费者要求的图案、logo后才可以出售），商品加入7天无理由，消费者收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货

C:商家在消费者下单时旺旺达成一致，商品不支持7天无理由（商品为普通版羽绒服，已加入7天无理由），消费者收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货

D:清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，消费者收到商品后不喜欢，申请七天无理由

44.消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是？BC A:直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 B:询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出 C:若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

D:72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

45.消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？BCD A:发货物流面单 B:有本人签字的签收底单 C:消费者授权他人签收的物流证明

D:消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图

46.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是？ACD A:联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔 B:物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

C:联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款 D:物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

47.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？ACD A:因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请 B:商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请 C:商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 D:商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

48.天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？AD A:9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 B:9月2日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 C:9月2日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 D:9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00

第四篇：《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证(考试)

 2016年《淘宝交易纠纷处理规则》基础认证

 1..消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持。

 A:正确

B:错误

 2.消费者下单的时候地址填写错误，后续跟商家约定好更改地址，但是商家依然发了错误的地址，造成货物丢失，损失商家承担。 A:正确

B:错误

 3.消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下，破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家。备注:消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题  A:正确

B:错误

 4.消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了。备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确B:错误

 小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的。备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费  A:正确B:错误

 6.消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，消费者申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？备注:按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天。

 A:9月8号下午15:00 B:9月9号00:00C:9月11号15：00 D:9月11号00:00  7.消费者在天猫某店铺购买了一套玻璃杯，物流送货上门，消费者当面签收，消费者拆开包装发现玻璃杯已经破损，申请退货退款，商家拒绝消费者诉求。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:消费者本人签收商品后，若表示商品破损，需消费者优先举证，由物流公司出具凭证，证明消费者收到货物时就已经破损  A:消费者需要提供物流公司出具的凭证，证明签收货物时，货物已经破损，若凭证有效，消费者诉求可被支持

 B:消费者提供商品破损的图片凭证，消费者诉求便可被支持  C:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求  D:若商家提供出消费者本人签收或授权他人签收凭证，此纠纷便可直接驳回消费者诉求  8.消费者在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于消费者使用不当造成的黑屏。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。 A:支持消费者退货退款（来回运费商家承担）

 B:商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款

 C:虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半  D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担

 消费者在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，消费者直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？备注:支持7天的商品，若消费者无理由拒签，返件邮费需要消费者承担，但是需要商家提供相应凭证；又商品为包邮商品，发货运费商家承担

 A:商家要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元  B:商家要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元  C:实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担  D:商家联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担

 10.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了小玉的退款要求，并且随后将货物发出。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

 A:告知消费者可以直接拒签商品，不需要承担任何费用  B:告知消费者可以直接拒签商品，但需承担退货运费

 C:告知消费者可以直接拒签商品，但返件途中货物破损、丢失风险需消费者承担  D:告知消费者需自行签收商品，不可以直接拒签货物

 11.消费者在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝消费者退款诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承担  A:支持商家，消费者拒签导致货物在物流途中破损，责任消费者承担

 B:支持消费者，消费者未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担  C:消费者拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理

 D:消费者拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由消费者承担货物破损导致的损失

 消费者10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在72小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月4日15:00；消费者投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？备注:商家对快递系统内揽件信息有异议的，应当提供相关物流公司红章证明，证明实际揽件时间

 A:向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚

 B:提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出

 C:提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出  D:在投诉的留言、举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出

 13.消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注:描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担

 A:消费者收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款

 B:可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担  C:可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费

 D:消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担  14.小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的。备注:商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担  A:正确B:错误

 15.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？

 备注:非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担  A:商家要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者  B:商家通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔

 C:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者  D:商家以消费者已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者

 16.若商品支持7天无理由退货，商家发货后消费者直接无理由拒签包裹，以下说法中，正确的是？

 备注:

1、商品包邮，消费者无理由拒签成立情况下，运费判定：商品支持七天无理由：发货运费商家承担，返件运费消费者承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持消费者无理由拒签；若消费者无理由拒签后，商家可将货物再次寄回消费者，第一次发货运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费消费者承担。

2、商品不包邮，消费者无理由拒签成立情况下，运费判定：商品支持七天无理由：来回运费均由消费者承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持消费者无理由拒签；若消费者无理由拒签后，商家可将货物再次寄回消费者，第一次发货运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费消费者承担。

3、双方事先有约定从约定处理；双方事后协商一致，从协商方案处理。 A:非包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费商家承担  B:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费消费者承担  C:包邮交易，发货运费消费者承担，退货运费消费者承担  D:包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担

 消费者付款后，在旺旺上留言要求更改收货地址，但新的收货地址不详细，导致商家未能在约定时间内正常发货，此时未按约定投诉成立。

 备注:消费者的原因导致商家无法发货，非商家责任，未按约定时间不成立。

 A:正确B:错误  18.消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回。

 备注:商家不能因个人原因拒签货物  A:正确B:错误

 19.消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？

 备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址。 A:支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担  B:支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法  C:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担  D:支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担

 20.消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的。

 备注:买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担。 A:正确B:错误

 21.消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

 备注:质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。 A:家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需消费者自行联系快递取回  B:商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回消费者处并签收

 C:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回  D:商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货物需要消费者重新联系快递发回商家

 22.物流信息显示已经签收了，但是消费者还是表示没有收到商品；这个时候只需商家提供发货底单，证明发货地址的确为消费者收件地址就可以认定消费者已经钱收到货物了。

 备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:正确B:错误

 23.消费者在天猫某店铺购买了一台冰箱，收到货后发现尺寸太大无法入门，商家宝贝描述为包装尺寸： 615x655x1870mm，消费者发现实物包装上尺寸为：655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担；商家承认尺寸描述不符，但拒绝承担退货运费，以下说法正确的是？

 备注:描述不符事实存在，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担  A:商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费及退货运费均由商家承担  B:只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，不支持消费者退货退款诉求

 C:只是外包装描述不符，不影响实际商品使用，若消费者要求退货退款，则需消费者自行承担退货运费  D:商品描述不符，支持消费者退货退款，发件运费商家承担，退货运费消费者承担

 24.消费者在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意消费者退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝消费者诉求。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

 备注:明确质量问题破损也支持消费者退货退款

 A:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持消费者以质量问题为由退货，应当打款商家  B:支持商家，商品已经出现划痕，不再支持消费者以质量问题为由退货，应当打款商家  C:支持消费者，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求  D:无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔  25.消费者9月10日在天猫拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月15开始揽件。消费者投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是？

 备注:发货时间以快递实际揽件时间为准

 A:虽然实际快递揽收时间超过72小时，但是商家点击发货的时间在72小时内，所以消费者投诉不成立  B:天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点

 C:商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间  D:商家逾期发货的订单中，若消费者申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，消费者可拒绝签收并不承担任何费用

 26.小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的。

 备注:商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意  A:正确B:错误

 27.消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是？

 备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；  A:直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔

 B:商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款

 C:快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款  D:联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款

 28.一件热销的衣服，在购买前商家告诉消费者由于热销，仓库调货紧张，要一周内才能发货，消费者同意了，拍下后，商家第6天发货，消费者等得很着急，投诉商家未按约定时间发货，投诉成立。 备注:约定大于规则，双方有效约定的，按照约定时间处理。 A:正确B:错误

 29.消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？

 备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，如果需要更改地址，需要保留旺旺凭证  A:电话与消费者确认地址  B:通过旺旺与消费者确认地址

 C:通过微信、QQ与消费者确认收件地址  D:通过短信与消费者确定地址

 30.消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？

 备注:消费者可以本人签收商品，也可以委托他人代为签收商品，被委托人的签收视为收货人本人签收；此场景为非本人签收，商家需要提供物流公司出具的收货人本人授权第三方签收凭证，证实消费者已收到货物  A:快递签收底单，上面有王大妈的签名

 B:签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收  C:物流显示签收的流转记录截图

 D:物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”

 31.消费者购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给消费者发货，消费者以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝消费者申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？

 备注:在备注框旁边，已经明确提醒会员：备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用。若有事项需约定的，应当在旺旺上提前达成明确约定，避免纠纷。 A:消费者诉求合理，消费者已经备注清楚，商家不可能没有看见  B:商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用  C:约定不清，各自承担一半运费，退款消费者  D:约定不清，卖家承担全部运费，退款买家  32.消费者在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。消费者申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

 备注:商品质量问题，不考虑影响二次销售问题，支持消费者退货退款，来回运费商家承担。 A:支持商家，商品使用过了影响商家二次销售

 B:支持消费者退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持消费者退货退款  C:支持仅退消费者一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半  D:支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担

 多选题

 33.小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？ACD  备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分  A:以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”  B:直接操作退款给小明并且主动赔付  C:由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

 D:出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

 34.交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？BC  备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址  A:快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

 B:快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者  C:商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款  D:物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

 35.小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？AD  备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担  A:由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担  B:小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

 C:整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家  D:小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

 36.消费者7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？BCD  备注:商家合理拒签后，若只提供商品洗过的实物图片无法作为有效凭证，需要将物流底单放在一起的照片，或物流公章证明或消费者阿里旺旺承认的聊天记录  A:商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号  B:商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号  C:商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号  D:商家提供消费者承认洗过的阿里旺旺聊天记录

 37.消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？ABC  备注:约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担  A:寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担  B:寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理  C:货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家  D:豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求

 38.消费者购买杯子后以七天无理由申请退货，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？AD  备注:消费者退回货物破损、少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费消费者承担，打款商家。 A:天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

 B:天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款消费者处理

 C:天猫支持商家签收货物，并将货物退回给消费者，运费商家承担，交易支持打款商家处理  D:天猫支持商家签收货物，并将货物退回给消费者，运费消费者承担，交易支持打款商家处理

 39.消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？BD  备注:物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收

 A:通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求  B:商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家  C:消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家  D:淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者

 40.消费者在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，消费者申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？BC  备注:七天无理由退货”虽为消费者后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压、过季、商品完好风险扩大等）。 A:支持消费者以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费消费者承担  B:不支持消费者以“7天无理由退货”为由申请退货退款  C:不强制要求商家，协商处理交易

 D:支持消费者以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费消费者承担，但消费者承担商品折旧费（货款的30%）

 41.消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？ABC  备注:如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。 A:如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者。 B:如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担  C:如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担。 D:如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理。

 42.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？BC  备注:商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意  A:30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通

 B:旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送  C:联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用  D:等着消费者联系自己再说，省的麻烦

 43.以下场景中哪些支持“7天无理由退货”？BCD  备注:a选项中商品为一般性商品，可直接出售，但消费者购买时主动要求商家印上自己公司logo从而改变商品的一般性，使得商品成为带有消费者个人属性的特殊性商品（定制商品），应不受商品页面中的“7天标”或“七天无理由退换”所限（理解为消费者更改了合同）。b选项中商品均为带有消费者个人属性的特殊性商品（定制商品），应发布至正确的类目（页面中将不会出现“7天标”或“七天无理由退换”），若未按规范发布我们无法识别是商家错放还是自愿行为，即使错放也应承担不利后果，故应根据页面的七天标识，支持7天无理由退货。C选项，依据消保法第二十五条所述“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。旺旺约定可认定为“经消费者确认”，但其前提为“根据商品性质”，消法对部分交易模式的商品予以了法定排除（如定制），但情形无法穷举，故法条如此表述，其本意应为若商品性质确实特殊但又不在法定排除项内的，只要经消费者确认，则可不适用无理由退货，但若商品本身并无特殊性，则即便约定了，也不应排除无理由退货（即约定无效）。如：一件普通衣服和一件婚纱，显然后者具备商品性质的特殊性。此选项中羽绒服无特殊性，不应排除无理由退货，双方约定无效，支持7天无理由。

 A:商家宝贝为纯色棒球衫，商品加入7天无理由，消费者购买商品时主动要求商家在衣服后背印上自己公司logo，消费者收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货  B:商家宝贝为纯定制的日历（商品必须印刷上消费者要求的图案、logo后才可以出售），商品加入7天无理由，消费者收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货  C:商家在消费者下单时旺旺达成一致，商品不支持7天无理由（商品为普通版羽绒服，已加入7天无理由），消费者收到商品之后不喜欢，要求7天无理由退货  D:清仓促销的商品，商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换，消费者收到商品后不喜欢，申请七天无理由

 44.消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是？BC  备注:消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。 A:直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费  B:询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出  C:若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

 D:72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费

 45.消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？BCD  备注:消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。 A:发货物流面单  B:有本人签字的签收底单  C:消费者授权他人签收的物流证明

 D:消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图  46.交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是？ACD  备注:商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；  A:联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔  B:物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

 C:联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款  D:物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

 47.消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？ACD  备注:肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售  A:因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请  B:商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请  C:商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请  D:商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

 48.天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些？AD  备注:天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间

 A:9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00  B:9月2日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00  C:9月2日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00  D:9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00

第五篇：答案7 交易纠纷的处理

练习五商检、索赔、仲裁、不可抗力

一，名词解释[参见教材]

1，法定检验：法定检验是指商检机构根据国家法律法规，对规定的或有关的检疫项目实施强制性的检验或检疫。

2，离岸品质、重量 ：是指出口货物在装运港装船前，以双方约定的商检机构验货后出具的品

质、重量(数量)和包装等检验证明，作为决定商品品质和重量的最后依据，买方无复验权。

3，到岸品质、重量 ：指出口货到目的港卸船后，由双方约定的目的港商检机构验货并出具品

质、重量(数量)检验证明作为最后依据，如发现货物的品质或数量与合同规定不符而责任

属于卖方时，买方可向其提出索赔或按事先约定处理。

4，仲裁：又称“公断”，是指买卖双方根据双方达成的书面协议自愿把双方之间的争议提交双方所

同意的第三者予以裁决，以解决争议的一种方式。

5，不可抗力：又称“人力不可抗力”，指在合同签订以后，不是由于订约双方任何一方当事人的过

失或疏忽，而是由于发生了当事人既不能预料和预防，又无法避免和克服的意外事故，以致不

能履行合同或不能如期履行合同，遭受意外事故的一方可以根据此免除履行合同的责任或延迟

履行合同，对方无权要求损害赔偿。

二，填空

1，国际贸易中确定商品检验的时间和地点的方法有：装运港的检验证书作为议付货款依据，但货到目的港后允许买方有复验权

2，外贸业务中通常所讲的不可抗力在英美法上称为 合同落空，在大陆法上称为 快情势变迁原则。3，我国各进出口公司对外规定仲裁地点时主要有三种形式：、。

4，国家检验局的任务主要有三项：

对进口商品检验工作进行监督管理。

5，进出口商品检验机构检验、鉴定后出具的证明文件称为。

6，复验期限规定越长，卖方承担风险就越大。

7，在国际经济贸易中，解决当事人双方所发生的争议的方式有：等。三，是非判断

1，按照我国商检法规定，法定检验的商品仅指《商检机构实施检验的商品种类表》所列的商品。

×

2，申请国际仲裁双方当事人事先应有仲裁协议，而向法院诉讼，一方可以起诉，无须事先征得对

方同意。√

3，合同中的仲裁条款与买卖双方发生争议后签订的书面仲裁协议有同等的法律效力。√

4，买卖双方为解决争议而提请仲裁时，必须向仲裁机构递交仲裁协议，否则，仲裁机构不予受理。

√

5，向西欧某商进口在当地通常可以买到的某化工产品，在约定交货前，该商所属生产上述产品的工厂之一因爆炸被毁，该商要求援引不可抗力免责条款解除交货责任。对此，我方应予同意。

×

6，根据我国现行做法，对外订立仲裁条款时应争取在我国仲裁，如对方不同意，也可接受在被告

国仲裁。√

7，援引不可抗力条款的法律后果是撤销合同或延期履行。×

8，买方对货物的检验权是强制性的，是接受货物的前提条件。×

9，如果货物在产地检验，那么货物离厂后出现的品质、数量等方面的风险概由买方负责。×

10，复验期限实际上就是索赔期限。√

11，如果买方在规定的索赔期内作不出最终结论，可以在原定索赔期限内通知卖方，要求延长该期

限。√

12，按照大陆法系的法律规定，违约金可分为罚金和预约的赔偿金两种，其中罚金是不被承认的。×

13，在我国当事人可以就仲裁机构的裁决上诉法院。×

四，单项选择

1，买方对商品的复验期限，实际上是：A

A，索赔期限B，接受货物的期限C，决定再次成交的依据

2，在国际货物销售合同中的商品检验条款中，关于检验时间和地点，目前使用最多的是：C

A，在出口国检验B，在进口国检验C，出口国检验，进口国复验

3，某国外进口商在广交会订购我出口商品，合同中规定的一般条款中有商检、索赔、仲裁和不可

抗力条款，后由于国外市场价格下跌，该商借口部分商品品质较差，拒绝收货，意以向当地法院起诉相讹诈，以达到降价的目的，在这种情况下，我应按下列办法之一答复：A

A，因订有仲裁条款，应按条款规定仲裁解决

B，因在中国签约，故应向中国法院起诉

C，建议通过双方协商同意的第三国法院处理

4，仲裁裁决一经作出，即对双方具有约束力，如果败诉方不肯自愿执行裁决，那么仲裁员：B

A，可以强制当事人执行B，并无强制当事人执行裁决的权力

C，可以向法院起诉，要求法院重新判决

5，若使买方在目的港对所收货物无权提出异议，商品检验：A

A，以离岸品质，离岸重量为准B，以到岸品质，到岸重量为准

C，以离岸品质，到岸数量为准D，以到岸品质，离岸数量为准

6，交易的一方认为对方未能全部或部分履行合同规定责任与义务的纠纷是： A

A，争议B，违约C，索赔D，理赔

7，合同和法律的规定，是索赔时的： B

A，事实依据B，法律依据C，违约证据D，违约事实

8，〈联合国国际货物销售合同公约〉规定的索赔期限为买方实际收到货物后：D

A，半年内B，1年内C，1年半内D，2年内

9，双方当事人在合同中明确规定“货物运抵目的港后30天内索赔”。这种索赔期限是：B

A，法定索赔期限B，约定索赔期限C，固定索赔期限

D，变动索赔期限

10，英美法认为是无效的、不可强制执行的违约金是：B

A，预约赔偿金B，罚金C，赔偿性违约金D，惩罚性违约金

11，在合同中对卖方较为有利的索赔期限可规定： D

A，货物运抵目的港（地）后XX天内

B，货物运抵目的港（地）后卸离海轮后XX天

C，货物运抵最终目的地后XX天D，货物装上船后XX天内

12，不可抗力免除了遭受事故的一方当事人： B

A，履行合同的责任B，对损害赔偿的责任

C，交付货物的责任D，支付货款的责任

13，在合同中一一列明不可抗力事故范围，这是：B

A，综合式规定B，列举式规定C，概括式规定D，分类式规定

14，以仲裁方式解决双方争议的必要条件是：A

A，交易双方当事人订有仲裁协议B，交易双方当事人订有合同

C，交易双方当事人订有意向书D，交易双方当事人订有交易协议

15，中国国际经济贸易仲裁委员会是我国的： B

A，官方性常设机构B，民间性常设机构

C，官方性临时机构D，民间性临时机构

16，多数国家都认定仲裁裁决是：A

A，终局的B，可更改的C，无约束力的D，不确定的五，多项选择

1，根据我国〈商检法〉规定，从事进出口商品检验的机构主要是： ABC

A，国家检验局B，各地商检局C，中国进出口商品检验总公司及各地分公司D，各地贸促会E，各地商会

2，商品检验证书在国际贸易中的作用是： ABCDE

A，证明货物运输、装卸的实际状况B，能明确责任归属

C，是通关放行的有效证件D，是履行合约、交接货物和结算货款的主要依据E，是对外索赔的有效凭证

3，商品检验条款的内容包括：ABCDE

A，检验时间、地点B，检验机构C，检验证书

D，检验依据与检验方法E，复验

4，涉及国际货物买卖的索赔，通常包括：ABCDE

A，买卖双方之间的贸易索赔B，卖方向承运人提出的运输索赔

C，买方向承运人提出的运输索赔D，卖方向保险人提出的保险索赔

E，买方向保险人提出的保险索赔

5，进出口合同中索赔条款有两种规定方式：CD

A，异议条款B，索赔条款C，异议和索赔条款

D，罚金条款E，检验和索赔条款

6，索赔期限的规定方法有：AC

A，约定索赔期限B，货到目的港后XX天索赔C，法定索赔期限

D，货到目的港卸至码头E，货到最终目的地后XX天

7，异议和索赔条款包括：ABCDE

A，索赔依据B，索赔期限C，索赔处理办法

D，索赔金额E，索赔权力

8，判定为不可抗力事故的原则是：BDE

A，意外事故必须发生在合同签订之前B，意外事故必须发生在合同签订之后

C，由于合同双方当事人自身的过失或疏忽导致的D，不是因为合同双方当事人自身的过失或疏忽导致的E，意外事故的发生是偶然的，是当事人无法预见或控制、克服的9，下列属于不可抗力事故的是：ABC

A，水灾B，地震C，政府禁令

D，通货膨胀E，汇率浮动

10，不可抗力引起的后果主要是：BC

A，支付违约金B，解除合同C，延期履行合同

D，订立新合同E，改变合同当事人

11，解决涉外争议的方式有：ABCD

A，协商B，调解C，仲裁

D，诉讼E，以上均不是

12，在国际贸易中，仲裁机构有两种，它们是：CD

A，国际性仲裁机构B，地方性仲裁机构C，临时性仲裁机构

D，常设仲裁机构E，专业性仲裁机构

13，一项在法律上生效的仲裁协议，必须是： ABCDE

A，书面的B，形式和内容必须合法C，争议可以仲裁

D，必须针对将要或已发生的争议E，订立当事人必须具备行为能力

六，简答题[参见教材]

1，商品检验证书有什么作用？

（1）、证明卖方所交货物的品质、重（数）量、包装以及卫生条件等是否符合合同规定。（2）买方对品质、重（数）量、包装等条件提出异议、拒收货物、索赔的凭证。(3)卖方向银行议付货款的一种单据。

（4）通关验放的有效证件。（5）证明货物在装卸、运输途中的实际情况，明确责任归属的依据。

2，合同中商品检验条款包括哪些内容？

（1）检验时间和地点：①在出口国检验：工厂检验或产地检验、装船前或装船时在装运港检验；②在进口国检验；③装运港检验重量，目的港检验品质；④出口国装运港检验，进口国目的港复验。

（2）检验机构：官方机构和非官方机构，生产、制造厂商或用货单位设立的化验室、检验室等。

（3）检验证书

3，不可抗力事故的范围极其后果如何？

范围：自然力量引起的，如水灾、旱灾、火灾、暴风雨、地震等；社会力量引起的，如战争、罢工、政府封锁、禁运等。

后果：解除合同、延迟履行合同。

4，国内某研究所与某日商签订了一项进口合同，欲引进一台精密仪器。合同规定9月份交货，但

到9月15日，日本政府宣布该仪器属高科技产品，禁止出口，自宣布之日起15天生效。后日方来电一不可抗力为由要求解除合同。问日方的要求是否有理？我方应如何处理较为妥当？

5，仲裁与诉讼的不同点如何（仲裁的特点有哪些）？

（1）受理争议的仲裁机构是属于社会性民间团体所设立的组织，不是国家政权机关，不具有强制管辖

权，以当事人自愿为基础。

（2）仲裁必须有双方当事人的仲裁协议才能进行，仲裁员由买卖双方指定。

（3）仲裁比诉讼程序简单，处理问题时间较短，费用较少，也较少影响到双方之间的关系。

（4）仲裁机构的裁决一般是终结性的，对双方当事人均有约束力。

6，仲裁协议有哪两种形式？它们的效力如何？

一、由双方当事人在争议发生之前订立的已含在合同里的“仲裁条款”。

二、是争议发生以后订立的，表示同意把已经发生的争议交付仲裁的“提交仲裁协议”。

作用：仲裁协议表明双方当事人自愿提交仲裁；排除了法院对争议案件的管辖权，约束双方法事人只能以仲裁方式解决争议，不得向法院起诉；使仲裁机构取得对争议案件的管辖权，并作为仲裁机构受理争议案件的法律依据。