中国银行行动学习实践案例

第一篇：中国银行行动学习实践案例

中国银行行动学习实践案例

作者：张红、张京 | 机构：中国银行北京国际金融研修院

摘要:随着外部环境变化速度的加快，未来企业面临的环境更加多变和复杂。组织的成功越来越依赖于“学习”，因为学习是唯一让人和组织改变以适应环境变化、进而在变化中发展的途径。行动学习作为一种十分有效的学习方式，对提高组织绩效具有重要作用。中国银行的行动学习将行动学习与管理技能培训相结合。基本模式为：行动学习与各层级的管理培训相结合，学习现有知识与探求未知知识相结合，参与者在真实的实践中处理真实问题，形成解决方案并采取行动，解决实际问题；集中培训时主要内容为管理课程，培训间隔期实施行动学习项目，行动学习的运行主体为学员本身，参与者形成稳定的学习小组，小组定期举行会议，小组成员相互支持，充分利用课堂集中学习和课余团队学习，最终达到增强个人领导力、促进团队建设、帮助提升组织绩效的目的。关键词：行动学习

管理 引言

通过多年的培训实践探索，中国银行北京国际金融研修院根据中国银行发展现状，选择了行动学习模式作为我院培训的主要模式之一。这一模式具有两个突出特点，一是强调管理课程与行动学习的结合，二是强调推动创新和应用。形成这一模式，既有行动学习的要求，又反映中国银行发展的特点。中国银行是国有股份制商业银行，目前的管理模式既有传统国有企业的特质，又具有现代国际化企业的特征。因此中国银行的行动学习是以管理课程为平台，将管理课程与行动学习有机结合，从而适应当前中国银行的发展环境；在学习目标上，反映了中国银行“创新”的核心价值，以行动学习为手段，促进中国银行创新文化的发展，促进学习型组织的建设和推动实际工作的开展。1 中国银行应用行动学习的背景及目的 1.1 案例背景

中国银行北京国际金融研修院作为专门的培训与学习机构，在中国银行学习型组织建设中发挥重要作用，通过知识的鉴别、引入、催化、传播，推动中国银行的变革、创新和组织发展。北京国际金融研修院在中国银行股改上市后承担起新的的职能：

1、发挥战略性职能，通过战略性的教育培训活动，推动创新和变革；

2、发挥专业性职能，将研修院建设成为能够提供高水平教育培训产品及服务的专业化机构，通过教育培训推动中国银行人才战略的实施，培养中国银行核心人才队伍；

3、发挥先导性职能，传播国际一流银行的最佳实践，传播中国银行企业文化与核心价值观；

4、营造中国银行学习型组织环境，利用新技术在全球范围内传递知识和技能，提供更多的能力发展机会，吸引并保留优秀员工。

新的职能要求北京国际金融研修院突破传统的课堂知识单向传授的学习模式，引入与中国银行业务管理与实践相结合的行动学习模式。1.2 中国银行应用行动学习的目的

中国银行北京国际金融研修院希望通过行动学习项目的开发和实施，发挥以下三方面的作用：

1、帮助提升组织绩效。行动学习是具有培训与管理双重功能的工具，尤其适合解决组织面临的重要问题。问题的性质越复杂，涉及的部门越多，越适合采用行动学习的方法解决。

2、促进团队建设。传统的金字塔型组织结构适合执行确定的重复性工作，而不适合创新。传统结构自上而下，表现出强烈的权力导向，中层和基层员工很难有创新的环境和氛围；加之划分出众多的部门，逐渐形成了部门本位导向，跨部门沟通和协调变得困难。行动学习从一开始就要求采用团队的形式，这就在僵化的官僚结构中注入了沟通与协作的空气。随着行动学习在组织内部的深入，团队型组织的活力也将成长起来。

3、增强个人领导力。行动学习是一种新的培训方法，它要求群策群力，大家一起动脑筋，解决工作中遇到的实际问题。行动学习小组的领导主要作用是提出问题、引导思考和最后决策。在行动学习小组中，每个人都可能承担领导角色，对于以往习惯了“独断专行”领导方式的领导者来说，无疑是一种挑战或锻炼。2 行动学习之实践

2.1 中国银行行动学习基本模式

中国银行北京国际金融研修院的行动学习在实践过程中更多地涉及三类行动学习项目，主要类型为：

一是以提出战略管理问题、解决问题并加以实施为导向，称为“组织发展行动型”。主要包括：业务发展、企业文化、人力资源管理、市场竞争力、流程整合等。这些项目经过调查研究，提出有针对性的问题解决方案，并在组织实践中加以推动，具有明显的创新意义。二是以提出业务管理发展建议为导向，称为“组织发展建议型”。一些行动学习项目对组织发展很有意义，提出了很好的建议和解决方案，但可能超出了学员本身或部分参与者的工作范围，需要上一级或有关部门的认可才有可能实施。

三是以提升个人管理能力为导向，称为“个人发展型”。个人能力发展主要包括：沟通技能、管理下属、自我反思、知识学习与运用、团队领导等，项目具有个人管理能力发展的特点。中国银行北京国际金融研修院在高管后备培训班和新任中层管理人员培训中实施行动学习，将行动学习与管理技能培训相结合。基本模式为：行动学习与各层级的管理培训相结合，学习现有知识与探求未知知识相结合，参与者在实践中处理真实问题，形成解决方案并采取行动，解决实际问题；集中培训时主要内容为管理课程，培训间隔期实施行动学习项目，行动学习的运行主体为学员本身，参与者形成稳定的学习小组，小组定期举行会议，小组成员互相支持，达到充分利用课堂集中学习和课余团队学习的目的。2.2 行动学习的前期准备 2.2.1行动学习专题介绍研讨会

在行动学习的开始阶段，安排行动学习专题介绍研讨会，研讨会的目的是使学习者了解行动学习、行动学习方式的优势及对于个人学习发展和组织创新的意义。专题介绍研讨会有四个阶段，四个阶段的工作安排如下（如表1）： 阶段1：对行动学习的介绍

在第一阶段中，简单概述行动学习研讨活动的目标，了解什么是行动学习，以及如何应用行动学习。第一阶段包括简要介绍、热身活动、介绍研讨活动的目标结构和形式、三人小组练习、对三人小组练习的集体反思等环节。阶段2：同心圆练习

通过实践和体验，这个阶段向学员展示行动学习小组研讨的过程，行动学习研讨是整个行动学习的关键和基础性活动之一。

这个阶段开始是以口头或是利用活动挂图介绍同心圆练习方法，说明学员如何为活动做准备。同心圆由一个内圈和外圈组成，内圈成员包括一个行动学习小组及一个小组顾问（促进师）；外圈成员是行动学习研讨过程的观察者。阶段3：在小组中实践行动学习

在这一阶段，所有的学员都要参与到行动学习研讨中。在前两个阶段，学员已具备了基本的技能和经验，这一阶段按照划分出的行动学习小组，学员进行实际的行动学习讨论，初步确定各自小组的行动学习项目。阶段4：总结和继续行动

以上环节结束后，专题研讨会要对一天的活动进行总结。这个阶段的目的是让学员反思他们的收获以及需要进一步改进的方面，为项目的最终确定和制订可行的行动学习项目计划做准备。

2.2.2组建行动学习小组

行动学习一开始，就要求有行动学习小组，小组成员需要定期会面解决问题。行动学习的特点是以小组或团队分享的形式展开。对小组成员的数量没有统一的要求，我们认为3～9人是比较理想的数字，每个人都有相对充分的表达和交流机会，而且有利于成员迅速熟悉并建立深层次的情感联系。小组组成上需要注意人员能力和性格的搭配。既要有实践执行能力强的成员，也需要有理论思考能力强的成员，还需要有领导能力强的成员。2.2.3确定行动学习项目主题

行动学习需要有实践价值，实践价值可以体现在两方面：一是以企业发展面临的问题为导向，二是以个人能力发展为导向。尽管所有的行动学习项目都会不同程度地反映这两方面的价值，具有双重的意义，不过在某个具体主题上还是会有所侧重。

针对企业自身的管理和业务发展问题，主要包括：业务发展战略、企业文化、人力资源管理、业务经营管理、市场竞争力、管理沟通与内部协调、流程整合等。近年中国银行的行动学习项目大部分都带有明显的企业问题导向，这些项目具有明显的实践价值，对推动中国银行业务和管理发展产生积极的作用。针对个人能力发展问题，主要包括：沟通技能、管理下属、自我反思、知识学习与运用、团队领导等，带有更多的个人能力发展导向。当然这些问题也是企业问题的一部分，只不过是体现在学员自身能力发展上。2.2.4行动学习开题报告会 1.组织课题报告会

各个行动学习小组确定了行动学习项目主题后，主办方需要组织课题报告会，行动学习项目课题报告会是以小组的形式出现。各个行动学习小组在报告会上，向主办方和其他小组展示本小组的项目主题、实践意义、行动方案，获得主办方和其他小组的反馈意见，这样可以让项目主题和行动计划更具可行性，具有行动实践的价值。2.行动学习开题报告的评估

对行动学习开题报告评估，有助于各小组清楚各自的优缺点，从而有利于进一步做好行动学习的实施。在行动学习开题报告会上，主办方是评估的主体，当然也可以邀请业务部门领导和其他学员对行动学习小组的报告进行评估，参与评估的人数最好在3人以上。

评估可以对行动学习小组的整体计分。因为行动学习开题报告是整个小组的成果。评估范围可以覆盖行动学习课题、行动计划和呈现效果等方面，行动学习课题评估包括与主管实际工作联系的紧密程度、课题分解是否合理、创新性，行动计划评估包括可行性、是否考虑细致、小组成员的参与性，呈现效果评估包括介绍条理性、答辩的充分性、时间的控制能力等。通过对以上维度的评估，基本可以反映各小组开题报告的实际水平。2.3 行动学习的实施 2.3.1解决问题的流程

行动学习是解决问题的过程，起点是问题，目标是问题的解决。了解问题解决的一般流程非常重要。一个典型的问题解决流程如下：

1、问题界定：问题应该是小组成员工作中面临的棘手问题，或是学习者组织正在关注的问题。无论是什么问题，要考虑在有限的时间内解决，问题的选择要适中，要考虑在问题解决的过程中，小组成员要有可控性，有充分实践的空间。

2、原因分析：需要明确哪些原因造成这种差距？主要原因是什么？可以采用调研和小组会议的各种工具，大家讨论分析，收集相关事实和数据，最终达成共识。

3、开发方案：考虑“有哪些对策可能减少这种差距？”这一步的重点是营造一个安全放松的氛围，鼓励大家将所能想到的点子、办法都拿出来，经常会采用头脑风暴的方法。

4、评估与选择方法：需要考虑“方案需要符合哪些硬件标准？”“有哪些软件标准？”“存在哪些风险？”“最终确定哪个方案？”

5、制订行动计划：行动学习小组要充分考虑到方案实施的过程中可能遇到的困难，并确定可能的对策。

6、实施计划：行动学习的计划实施会遇到工学矛盾，需要大家共同的鼓励和坚持。培训人员（促进师）也会通过远程电话等方式进行督促和指导。

7、评估与改进：“成功的标准是什么？”“是否在执行计划？”“计划是否有效？”“进度怎样？好的做法？不足？问题？”行动学习的最终结题还要经过总行培训机构和学员所在行领导和人力资源部的联合考核。2.3.2学员的调研

在学员开始行动学习以前，要对所选课题进行资料的准备和熟悉，为使情况更加客观和全面，通常会采取问卷调查和访谈的形式，进行调研。为进一步澄清问题、理清思路作充分的准备。（1）问卷调查：包括问卷设计、发放回收、数据编码和处理、统计分析、得出结论或建议等过程。（2）访谈法：可以分为面对面访谈和电话访谈。2.3.3学员的活动

行动学习开会也成为学员自主学习、愉快沟通的一个亮点。根据学员具体情况的不同，他们所采取的活动形式多种多样。同一地点办公的学员，多采取在会议室、咖啡厅等开会的形式；也有气氛比较活跃的小组，利用业余时间去外地参观考察的形式。异地办公的学员，除了培训班组织的1～2次见面开会外，多采取建立论坛等形式开展网络交流。为增强学员活动的有效性，需要明确行动学习的开会的一些特点。

1、行动学习的会议本质

行动学习的会议本质是一种学习过程，是一个小组针对一个具体存在的问题，回顾反思各自的经验，对问题的本质做出判断，并通过对经验的提升以形成对此类问题的规律性认识，通过讨论形成解决方案的过程。这个过程需要有一个比较安静的环境，才有利于思考、质疑的发生。

2、行动学习会议的目标

行动学习是一个分阶段、集体解决问题的过程，行动学习的会议是解决问题过程中的关键节点，在开会以前，每个成员需要明确会议的目的，让相关的发言人做好充分准备。

3、有效行动学习会议的工具

(1)头脑风暴法(brain-storming)：头脑风暴法的发明者是美国学者阿历克斯奥斯本于1938年首次提出。头脑风暴法（brainstorm-ing),原指精神病患者头脑中短时间出现的思维紊乱、现象，病人会产生大量的胡思乱想的现象。奥斯本借用这个概念来比喻思维高度活跃、打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。头脑风暴的特点是让与会者敞开思路，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴。其可分为直接头脑风暴和质疑头脑风暴法，前者是在专家群体决策基础上尽可能激发创造性，产生尽可能多的设想的方法；后者则是对前者提出的设想、方案逐一质疑，发现其现实可行性的方法，这是一种集体开发创造性思维的方法。

（2）六顶思考帽（Six Thinking Hats):六顶思考帽是英国学者爱德华·德·波诺（Edward de Bono)博士开发的一种思维训练模式，或者说是一个全面思考问题的模型。它提供了“平行思维”的工具，避免将时间浪费在互相争执上。强调的是“能够成为什么”，而非 “本身是什么”，是寻求一条向前发展的路，而不是争论谁对谁错。运用波诺的六顶思考帽，将会使混乱的思考变得更清晰，使团体中无意义的争论变成集思广益的创造，使每个人变得富有创造性。这个工具能帮助我们： 1)增加建设性产出

2)充分研究每一种情况和问题，创造超常规的解决方案。3)使用“平行”思考技能，取代对抗型和垂直型思考方法。4)提高企业员工的协作能力，让团队的潜能发挥到极限。

在行动学习的各个阶段，都可以应用六顶思考帽的方法帮助学习者开展反思、总结等工作。（3）“智慧墙”：又称“大墙”，是《第五项修炼》中提到的一种系统思考工具。我们把“智慧墙”作为开展团队学习的工具，首先针对一定的议题，与会者分别匿名的、独立地的写下个人的意见，然后由主持人收集、整理贴到墙上，最后大家交流讨论并由主持人作点评。它是进行信息交流共享的一种新形式，是开展团队学习的一种新方法。2.4 行动学习的效果评估

中国银行行动学习的评估方式主要为两种：

1、行动学习完成四级评估

中国银行近年来，将行动学习应用于管理培训项目的实践。增加了培训的附加值，使培训效果明显提高。每期培训分为两个阶段，第一阶段为面授课程；第二阶段为行动学习，学员回各自岗位结合业务管理中的热点和难点问题，组成课题小组调查研究，提出解决问题的方案并实施，时间为3～4个月左右。在此过程中，研修院专业人员将给予辅导，并邀请分行领导、分行人力资源部共同对学习成果进行评定和验收。

由于行动学习的效果，会受到各种因素的影响。为保证效果，明确行动学习的重要性。我们加强整个培训项目的考核力度，整体分数定为100分，分为三部分：平时考勤30分＋行动学习开题报告30分＋行动学习汇报40分，其中行动学习占到70分，成绩不合格者不颁发结业证。使学员和所在分行充分重视行动学习的重要性。培训评估层次从学习、反应、行为、结果，完成了四级评估。

2、行动学习成果汇报会

在行动学习的结束阶段，我们会以各种形式举办行动学习成果汇报会。通常会邀请学员所在行领导、人力资源部参加汇报会并作为评委为学员打分。汇报会的形式类似论文答辩，每组30分钟时间，其中20分钟汇报，10分钟回答考官和其他组学员提出的问题，根据每组的表现，评委要按照计分表为每个组打分。

3、中国银行行动学习项目实例 中国银行行动学习项目通过促进师与学员小组的交流互动，在解决工作中的实际问题上发挥着非常重要的作用，以下实例体现出这一点。案例：建立中国银行综合经营客户资源信息共享流程

作为综合性金融集团，中国银行旗下拥有商业银行、投资银行和保险三大业务板块，“以客户服务为中心，以中行整体利益最大化为导向”是符合中行整体利益的出发点。依托于中行广泛的客户网络资源，中银证券、中银保险和总行之间的板块联动与客户资源信息共享，对于实现中行金融集团综合经营发展、全面提升我行金融服务能力和市场竞争能力具有十分积极的意义。

银行集团板块联动是一个非常庞大和复杂的课题。行动学习小组经过多次组内讨论和调研，将课题细化定位为“依托于总行现有客户资源系统，建立三大业务板块客户资源信息共享流程”。他们研究学习了国外银行信息共享机制的成功案例；出于合规性考虑，对于各板块客户资源信息共享的法律风险，做了探讨分析；针对中行实际情况，进行了问卷调查，并形成了中银证券、中银保险与中行客户资源信息共享流程和需求设计。

行动学习小组根据开题报告会上指导老师和同学们提出的建议，制订并细化了围绕课题的行动学习计划。在近3个月的行动学习过程中，小组团队依照计划进行；同时团队各成员积极参与建言献策，小组团队根据实际情况在执行过程中不断对计划进行调整和优化。行动学习的计划与步骤具体如下（如表2）： 考虑到尽量利用已经具备的条件，以最小的改动和投入达到最好的效果，小组团队将信息共享流程设计原则确定为：中银国际、中银保险和总行相关人员分别就投行与零售经纪产品、保险产品、商行产品进行相互交流培训，并同时依托于总行已经建立的系统平台，利用现有数据库结构，通过在系统中增加少数功能，来实现中银国际、中银保险和总行各自客户资源信息有针对性的双向录入查询共享，并在此基础上展开进一步联动工作。整个信息共享的流程设计为：

（1）客户经理是与客户接触的一线人员，对客户信息了解最多，因此客户经理是整个系统中信息的源头。中银国际、中银保险通过总行系统对客户经理进行动态的产品培训，使客户经理及时了解投行、零售经纪、保险产品及其客户需求，并不断随着市场、客户需求的变化在信息平台上不断更新相关产品知识；同时中银国际、中银保险团队通过上述系统接受商业银行相关产品培训。

（2）客户经理将日常工作中获得的客户对投行产品的需求信息记录在工作日志并提交进入系统。

（3）总行系统为中银国际、中银保险团队增加适当菜单窗口，搜索调出具有投行、零售经纪、保险产品需求的客户相关信息；中行客户经理可搜索调出具有商行产品需求的客户相关信息。

（4）中银国际、中银保险团队与中行客户经理相互沟通了解客户情况并进一步选择目标客户，进一步设计金融服务方案满足客户需求。

（5）中银国际、中银保险团队与中行客户经理共同拜访目标客户。行动学习过程中，课题组成员充分发挥各自优势，结合实际情况，依托总行目前的信息系统，设计了基于三业并举下的信息共享系统的流程，并借鉴了国外金融集团的成功经验，同时也研究了相关的法律风险并讨论出风险控制措施；另外，中银证券和中银保险也在实践中与总行业务总部密切合作，利用总行现有电子平台开展了产品交叉培训，取得了一定的效果，积累了经验，有助于下一步充分发挥信息共享平台的作用。4 开展行动学习取得的主要成效 4.1 提高各级管理人员的能力素质

推动组织创新和学习型组织建设，培训部门可以发挥重要作用。通过将传统学习模式转变为行动学习模式，将行动学习与管理培训的结合，提高了各级管理人员的能力素质，包括他们的领导能力、管理能力、学习能力、调研能力、团队协作能力。在行动学习的项目中，学员是最大的受益者。

1、行动学习不仅是一种学习方法，也是一种很好的工作方法

由于在3～4个月的时间，很多小组都挑选了解决与大家都密切相关的现实工作的问题为主题，在解决问题的过程中相互出谋划策、使问题逐步明朗，行动学习的结束，也是阶段性解决工作问题的过程。

2、行动学习小组成员团队工作技能得到显著提高，成为了很好的工作伙伴

行动学习小组是一定时期存在的非正式组织，成员之间相互平等，他们学会如何倾听，去理解他人的想法，从而得到别人更多的信任，而不是工作中单向发布命令的沟通方式。小组成员在行动学习的过程中，从相识到相知，产生了非常深厚的友谊，使他们在现实工作中成为相互理解、同甘共苦的工作伙伴和朋友。

3、行动学习使他们学会了更有效地解决问题

行动学习的过程，伴随着问题的不断产生和解决。使学员学到如何通过有效调研手段收集更多的信息、分析信息用于更准确的决策；学会了在团队中解决问题的基本方法和思路，从而更有信心将一个想法变成一个行动，有了更强的执行力。4.2 推动中国银行学习型组织的建设

通过解决实际问题，增强了组织的业务和管理的创新能力，通过一个个小范围的创新，促进了组织的整体创新，从而推动了中国银行的学习型组织建设，主要转变体现在以下方面：

1、理论与实践关系的转变。在传统培训中，以老师传授知识为中心，期待学员回到工作岗位上能够应用所学知识；行动学习将“用”作为主题，以个人和企业当前所面临的疑难问题作为学习主题，从而实现了在解决问题过程中提升能力的目标。

2、学习内容的转变。在传统培训中，内容多以学科理论为主题，如“人力资源管理”、“战略管理”，或是以技能为主题，如“沟通技巧”，然后通过案例或活动让学员深入理解主题及应用方法；行动学习正好相反，主题是参与者带来的真实问题，在解决问题过程中，提出或引用相关的理论和方法。

3、师生角色的转变。传统培训中，内容方式全由教师确定，学员随着教师的思路和节奏，围绕教师进行学习；在行动学习过程中，学习者是主角，必须承担解决问题并在过程中学习的责任。教师被称为促进者，只是引导学习者以更有效的方式思考与对话，从而激发其内在的潜能。

4、学习形式的转变。传统培训中，学习者之间少有交流，整体培训课程以个人为核心进行设计；行动学习的核心是以小组形式进行的团队学习，通过学习者相互间的支持与质疑激发反思和创新。

5、学习重点的转变。传统培训中，教师提供特定专业领域的知识和技能，这种知识主要是对过去的总结，却无法解决当前与未来遇到的新问题；在行动学习过程中，教师是过程专家，引导学习者以更有效的方法思考问题，以更有效的方式进行交流，营造一个安全的、有利于反思、有利于深入问题根源及创新的氛围。

行动学习不仅是持续一段时间的培训项目，不仅是学员的一项作业，也可以成为一种学习方法，使行动学习中“不断改进”的思想深入到人们的日常生活中，成为企业的工作和培训方式，促使企业成为具有永久竞争力的学习型组织。5 进一步完善行动学习的设想

5.1 联系实际，发挥行动学习的作用，提高学习者的参与性。

解决方案是在提出问题阶段充分讨论、沟通，确定需要团队解决的实际问题，建立行动学习小组，发挥各自所长。

行动学习需要解决存在的真实问题，当前还没有正确的答案。这项主题对于个人应是有挑战性的，是可以采取行动的，行动学习项目最好对绩效或财务结果有影响。行动学习项目主题的复杂性会影响项目持续的时间,并且会影响小组研讨学习的次数。通常要求1个月内小组要集中研讨1次。行动学习需要有实践价值，实践价值可以体现在两方面：一是以企业发展面临的问题为导向，二是以个人能力发展为导向。尽管所有的行动学习项目都会不同程度地反映这两方面的价值，具有双重的意义，不过在某个具体主题上还是会有所侧重。行动学习的主体是行动学习小组。这取决于行动学习要达到的目的和要进行的项目。如果要解决的问题是某项业务发展的问题，那么从事这项业务或与此业务相关的人员组合在一起比较合适，大家会有更多的共同语言，并且可以促进学员从事的业务工作；如果从事的项目带有地域特点，那么来自这一地区或对对这一地区感兴趣的学员集中在一起比较合适；如果行动学习要达到的目的是充分交流，打破业务部门或地域的界限，那么组成一个来源多元化的小组是适宜的。小组组成上需要注意人员能力和性格的搭配。既要有实践执行能力强的成员，也需要有理论思考能力强的成员，还需要有领导能力强的成员。个性最好有明显的差异，具有互补性，这样才能组成一个“战斗力强”的行动学习小组。缺少以上能力的搭配，可能会出现项目成果不明显，甚至出现项目半途而废的情况。5.2 推动、促进行动学习。

目前的解决方式为分阶段培训和集中，增加面对面交流机会，包括行动学习专题研讨会、报告会，同时增加相应指导；在工作岗位上以网络、电话等指导方式为主。各个行动学习小组确定了行动学习项目主题后，主办方需要组织课题报告会，形式上与学位论文的课题报告会有些相似，不同的是，行动学习项目课题报告会是以小组的形式出现，而非只是个人的报告。各个行动学习小组在报告会上，向主办方和其他小组展示本小组的项目主题、实践意义、行动方案，获得主办方和其他小组的反馈意见，这样可以让项目主题和行动计划更具可行性，具有行动实践的价值。同时，在这一过程中，各小组还能从其他小组的行动学习项目课题报告中得到启发，是一个相互学习的过程。

指导对小组聚焦于重要、紧急的问题上是非常必要的，可以帮助团队成员反思学习内容和解决问题的方法。通过一系列问题，行动学习指导者让学员思考如何倾听，如何定义问题，如何给他人反馈，如何做计划和开展工作，并思考影响他们信念和行动的基本观点。行动学习指导者还可以帮助小组聚焦于他们获得的知识、遇到的难点、应用知识的过程以及意义，保证学习的结构和质量。

在中国银行的行动学习项目中，教育培训工作者既是项目的组织者，在实施的过程中又是促进师。这是对传统培训者的挑战，需要培训者从自己“迷恋”的培训领域走出来，从企业经营这个大视角来看“学以致用”，不仅要具有培训理念和技能，还要具有分析问题、解决问题和辅导等更加专业的技能。在行动学习小组会议中，促进师是一个非常特殊而重要的成员。他“游离”于小组内外，对“外”，他以行动目标为导向，小组讨论出现方向性的偏差和混乱时，促进师要及时纠正。对“内”，他通过关注过程，使小组会议顺利进行，以保证完成行动学习任务。特别是前几次的小组会议，是小组成员初步磨合，同时又是行动学习开始的关键时期，通常会反复讨论行动学习的选题、最终成果，促进者要引导和指导小组成员尽快进入工作状态。所以我们把促进师比喻成“牵引风筝的人”。行动学习小组是一段时间内的非正式组织，小组成员在8小时以外需要付出很多心力，加之小组成员大多是中高层管理干部和业务骨干，要再抽出精力需要很大的决心，很容易出现走过场的现象。在这种情况下，促进师的督促和检查作用就特别重要。5.3 评估行动学习的投资回报率，还有待进一步探索

行动学习是一种很好的培训方式，但如何进行项目的投资回报率分析是一项值得进一步研究和思考的问题。况且，中国银行分部门核算不明细的情况下，做跨部门培训项目成本受益分析就更加困难了。也许，这也是中国银行行动学习研究与实践的一个方向。结论

行动学习是在职人员培训的一种有效工具，对建设学习型组织、推动组织创新、培养领导能力具有不可替代的作用。作为一种新的学习模式中国银行北京国际金融研修院一直持续进行深入探索。2005年至今，北京国际金融研修院共举办了5期“挑战与成长”领导力发展研习班、18期 “执行力新基石”管理能力培训班，全部安排了行动学习项目，累计培训学员738人。行动学习作为研修院领导力培训开发的重要环节，取得了良好效果，对中国银行的创新发展起到了积极作用。参考文献

1.彼得·德鲁克：《管理的实践》，齐若兰译，北京：机械工业出版社，2009年。2.彼得·圣吉：《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》，上海：上海三联书店，1998年。

3.伊恩·麦吉尔、利兹·贝蒂：《行动学习法》，中国高级人事管理官员培训中心译，北京：华夏出版社，2002年。

第二篇：中国银行案例分析报告

中国银行案例分析报告

服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。

为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。

案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说：“开户。”

柜员说：“请您在说一下！”

他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。”

顾客很生气，并向行长进行了投诉。

在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析：

细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。

案例二：接待老年客户

一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动。

案例分析：

老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。

案例三：凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

案例分析：

柜员在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将票据上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导。

案例四：大额取款未预约

一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧！”柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你们正常营业为什么办不了？”柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生生气的说：“没钱你们开门干什么？”随即进行了投诉。

案例分析：

柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现的问题，应该说：“取款五万元以上必须提前和我们预约，我们这没有那么大库存，你看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。”详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅解。

案例五：假币收缴

某日，张先生来银行存款，存款金额10万元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面额100元的假钞。

柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的，给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不存了，发现了假币我们还是要没收。”张先生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理会，“按章”办事。

案例分析：

客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是否是假币，同时对客户说：“对不起，人民银行规定，假币必须没收，我会给你开具假币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是假币的受害者，但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。

案例六：温馨提示

李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的窗口前。

李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。案例分析：

由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。

在向客户付款的时候，帮助客户在验钞机上过一下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应当及时做好解释工作，将客户请到接待室核实事情的经过，最终让客户满意，维护好银行的形象。

第三篇：中粮-行动学习案例

讲述人：中粮集团人力资源部培训部总经理 李金鑫

中粮集团采取行动学习实际上跟中粮的战略转型有关。中粮集团内部将行动学习称之为“团队学习”，强调团队组织的学习。

过去中粮是一家外贸公司，业务完全垄断。上世纪90年代，中粮跟中国大多数国企一样，什么赚钱投资什么，整个公司的管理复杂而混乱。2005年，宁高宁加盟中粮集团后，开始将中粮集团向全产业链粮油食品企业转型。此前贸易企业最大的特点就是抓机会但没战略，宁高宁所做的就是要将一家机会型的贸易公司转型成为战略清晰的产业化经营公司。在实现了产业化经营后，更进一步地提出“全产业链”的发展战略，将业务再进一步整合，以此确定“全产业链”的核心竞争力。这是一个浩大的工程，不仅涉及业务调整，还有整个商业模式、组织架构、管控模式的调整，甚至人的思维方式、企业文化都将面临巨大的转变，要让这样的一艘巨型航母转身，难度巨大。

宁高宁是个有商业思想的人，他最大的优势在于思想引领，落实到方法就是把培训作为推动整个企业转型的最好切入点，以此形成中粮团队学习的大背景。宁高宁所强调的培训并不是传统意义上的培训，他将培训当成一种工作方法，意在培训团队的决策方法和团队建设的方法。

培训工作在统一逻辑结构和思维框架下，通过激发团队成员的智慧，转变心智模式来达成共识，意在解决团队发展的重大问题，提升团队能力，实现团队融合，塑造团队文化。实际上就是通过团队学习来推动企业的转型。(如图1)

团队学习是人类解决问题的一个基本逻辑。团队成员一起反思，分析问题产生的根源，制订解决方案和行动计划，然后实施，这一过程遵循的就是这个基本规律。基于这一逻辑，中粮培训采用“结构化会议”的方式，即将培训和会议结合在一起，分阶段进行。(如图2)

在热身阶段过后的导入阶段，导入的内容可谓多种多样，可以是理论理念、领导讲话、方法工具、经验教识等等。研讨阶段整个团队必须在一起，研讨是行动学习的催化剂，通过凝聚大家的智慧和共识来提升认识水平，领导则对研讨起催化作用。研讨中，大家需要根据现象找出组织需要解决的问题，准确认识问题，在经历改变思维模式、创新/收获的阶段后，要有一个反思整合，并且提交下一步的行动计划。

这一工作流程的实质还是从问题出发，集体研讨，制订解决方案，落实方案。结构化会议实际是研讨工作的过程。以训带会，既是一个工作的过程，也是一个解决问题的过程。中粮很多的培训、会议甚至于很多研究工作都采用这一结构。中粮在会议中还引入一些重要的行动学习的工具，比如头脑风暴、活动挂图法、团队列名法、鱼骨图、结构树、帕累托分析、系统思考等。参与者的角色也进行了划分：

组长(催化师)明确团队工作目标，保证全体参与、充分发表意见，引导研讨过程;

纠偏员 纠正研讨会跑题，协助组长控制议程和方向，提醒使用工具;

书记员 记录团队研讨的过程和成果;

时间控制员 协助组长分配研讨时间;

陈述人 如实向大会陈述集体研讨的结论及理由。

中粮集团规定，所有一把手都是所在单位的培训师，宁高宁也不例外。培训师就是催化师，中粮并没有建立一支专门的催化师队伍，而是首先培养一把手的培训技巧和催化技巧。在团队学习的基础上，中粮建立了一个领导力开发中心忠良书院。这是一个有中粮文化特色的书院，建立书院的目的是试图在行动学习的基础上，让培训更有体系，更有理论指导。

中粮的团队学习直接服务于集团战略，让其在各级经理人中成为普遍的工作方法，成为一个管理工具(如图3)。

中粮行动学习最大的成果一是造就了氛围，二是开阔了视野，提升了能力，更专业一些的就是质疑反思、系统思考。团队参与的目的是为了避免领导的一言堂或者避免某个人或某个部门的利益主导整个组织的规划。

中粮的行动学习即使做不到专业深入，但至少可以做到普遍。从2005年至今，中粮所有转型关头的培训和工作方法，从愿景、战略、流程、领导力、管理语言、核心竞争力到品牌管理、渠道管理等，从最高层到工厂都是如此，非常彻底(如图4)。

中粮在提出全产业链整合之后，2010年开展了一个B2B业务的整合。中粮有很多B2B的业务条线，但问题在于各业务条线分散管理，往往面对同样的大客户。比如米、面、油三个不同的业务条线供应的都是同样的大客户，这种分散的格局无法形成中粮的协同优势。为了解决这个问题，中粮召开大客户领导的培训研讨会，将问题有针对性地分成六大模块。每个问题都从一般理论出发，从一般客户管理到大客户的管理分类，再到中粮对客户的管理方式、管理策略等等，最后形成整个中粮的大客户管理规划(如图5)。

第四篇：中国银行实践报告

《关于银行工作的实践报告》

参与者：XXX实践主题：中国银行支行职员工作的概况

地点：中国银行股份有限公司XX支行 时间：2012.7.2-2012.7.31

生产（专 业）实习报告

根据学校的要求，本人在2012年7月份开始为期四周的时间在中国银行XX支行进行 “职业我先行就业我必行 创业我能行”实践体验活动，广泛了解银行工作所需要的职业技能，了解自身职业价值观、发现职业兴趣，掌握职业知识，提高职业技能，做好自身职业生涯规划。在单位指导老师的帮助、指导和教育下，我熟悉了中国银行支行的主要经济业务活动，系统地学习并较为了解了中国银行各方面的实务工作。以下是我关于此次实践活动的感想进行的总结以及展望。

一、关于中国银行及大堂经理工作

（一）中国银行全称中国银行股份有限公司，是中国(不包括香港、澳门、台湾地区)五大国有商业银行之一，规模在中国五大银行位列第三。中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供全面和优质的金融服务。

中国银行于1912年1月24日由孙中山总统下令批准成立。1912年2月5日正式开业。故中国银行为中国历史最悠久的银行之一。

在开始实习之前，结合在学校学习的关于银行会计的知识，我通过网络了解了一些关于中国银行的业务：

商业银行业务是中国银行的传统主营业务，包括公司金融业务、个人金融业务及金融市场业务。另外，新产品的设计与报价能力是中国银行金融市场业务主要竞争优势之一。中国银行始终秉持以客户需求为导向的创新理念，凭借在外汇业务方面的丰富经验及战略投资者的专业知识，致力于通过开发创新及度身订造的资金产品及服务吸引客户。

（二）大堂经理是银行内不可或缺的一个职位，大堂经理是客户接触银行优质服务的开端，是客户对银行的第一印象，因此其存在有非常重大的意义。大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理等相关方的一条重要纽带。其职责包括：在高峰期分流客户，维持良好业务办理秩序；定点检查维护行内机器设备，避免给顾客带来不便；营销理财产品，把潜力客户推荐给客户经理；整理客户回单等。

另外，大堂经理不仅要熟知本行的业务和产品，及时准确地向客户提供有效信息，也需要了解同类银行的基本信息，做到知己知彼百战不殆。这样有利于增

强客户对本行的信赖度，同时可以切实地维护客户的利益。

可以说，大堂经理的工作是繁琐的，需要有极大的耐心。在柜台、等候区，银行的各个角落，都需要大堂经理兼顾到，随时了解客户的需要为其答疑解惑，安抚因等候而焦躁的客户，防止纠纷的发生。这次的实习让我切身体会到大堂经理这个工作的重要性以及工作人员的艰辛。

二、实践活动过程：

此次社会实践的目的在于：通过在中国银行的实习，达到学校的社会实践要求，并在单位指导老师的指导、帮助和教育下，熟悉中国银行的主要经济业务活动，较为系统地学习银行个人金融管理工作和日常业务的操作流程。同时，学会如何更好的适应新的工作环境以及端正自我的学习及工作态度，为更好的走入社会打下坚定地基础。

在这次社会实践过程中可以说真的是获益良多，大致上掌握了中国银行的各项业务，熟悉了银行日常业务的操作流程以及工作制度等等，从客观上对自己所学的有关银行方面的各项知识和理论有了更深一层的认识。在此期间，我能够做到虚心学习，认真工作，认真地完成各项工作任务，并与同事建立了良好的关系，得到了行里员工的一致认可。

工作具体可以分为以下几个阶段：

1)在银行大堂和顾客接触，了解和满足他们的需求；

在银行大堂跟着大堂经理学习，大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理的纽带,因此首先就得学习柜面相关知识,才能更好的解答客户问题,引导客户办理相关业务,维持大堂秩序,减轻柜员的工作量,提高整体服务效率。营业中的礼仪主要有四大内容：解答客户问题、营业中分流客户、维护大堂秩序、适当理财产品的营销。在此段时间我学会了如何跟顾客进行沟通，如何使顾客对我们的服务感到满意，另外还有就是要尽心尽力地去帮助他们，例如是帮助他们填写单据或是教他们正确使用自动柜员机。

这是我在银行的主要工作，每周的周一、周五、周日都是顾客流高峰日，而每天的高峰期就是早上与下午临近下班的时间。大堂加上我一共有三名工作人员，但仍会忙得晕头转向。不仅如此，面对顾客的疑问，由于我对银行工作了解不是很细致，只能求助于大堂经理。我非常感谢银行的正式员工们，没有对我这个初来乍到者有任何刁难，反而尽心帮助我，鼓励我。

2)做一些打杂的小工作；

如分类书信，整理客户档案，打印及复印文件，折对账单，每天整理回单箱等等。支行的工作是繁琐的，正式员工们每天都会忙到很晚才下班。相比之下，我是最轻松的一个。虽然是些小工作，但也让我学习了很多。

3)到个人业务柜台学习,了解个人业务及其流程；

中国银行储蓄业务实行的是柜员负责制，就是每个柜员都可以办理所有的储蓄业务，即开户、存取现金、挂失、解挂、大小钞兑换,、受理中间业务等。凭证由每个柜员单独进行帐务处理，记帐。但是每个柜员所制的单据都要交予相关行内负责人先审核，然后再传递到上级行事后稽核。而我要做的就是学习柜员间每天交接工作时的对账，对账时除了要核对现金账实是否相符外，还要查看重要空白凭证是否缺失，传票是否连续等等。而柜员间对账也是很有程序的，一般先清点现金，然后再是清点重要空白凭证如存折，银行卡，存单等等。通过与业务员的接触，我还了解了银行的操作流程及储蓄业务方面的知识。我还学习了交易

代码和一些操作流程。以及明白了银行系统中事中监督和事后监督的重大意义。

另外，储蓄种类繁多,人民币储蓄可分为以下几类：活期储蓄、定期储蓄、定活两便储蓄、整存整取定期储蓄、零存整取定期储蓄。每种储蓄方式都有其特定的流程，比如定期储蓄在办理业务过程中是必须携带其本人身份证明办理。

在银行工作中一项非常重要的业务就是现金业务，涉及到现金时，柜员需要特别谨慎，稍有不当就有可能给顾客带来一定的经济损失。其实，不仅是现金业务，公司业务、贷款等等的业务，都要求银行工作人员有一种严谨的态度。

三、实践活动的心得与收获

虽然这只是为期四周的暑期社会实践，短暂但却又非常的充实，对我来说，是大学生涯中甚至是人生中很重要的一部分积累和经验，这在我以后的学习和生活中都会发挥着很重要的作用。而且这次的认识实习无疑成为了我踏入社会的一个平台，为我今后踏入社会奠定了良好的基础。而尽快实现角色的转变,是作为一个大学毕业生刚步入社会时要面临的首要任务。对此，我们必须端正好自己的心理和态度。

这次实践活动过程中，让我得益最深的就是和银行给同事之间的沟同交流，作为初学者，我在这个过程中遇到了许多的问题，但是她们还是耐心解答。他们勤奋、努力而且乐于助人，给予我很多鼓励与帮助。在这个实习过程中我也无时无刻地感受到了员工之间的团队精神、敬业精神、创新精神和奉献精神。

在这次实习过程中，我还体会到了实际的工作与书本上的知识是存在一定距离的，并且我需要进一步的学习。这样才能使我在银行的基础业务方面的知识，不紧紧局限于书本，而是有了一个比较全面和深刻地了解。这些最基本的业务往往是不能在书本上彻彻底底理解和学习的，所以基础实务尤其显得重要。另外，我还体会到我们对待每一样工作都要有必不可少的责任心，做事情要谨慎小心，因为业务是复杂多样的，小小的错误就会给顾客和银行带来损失。

这次的社会实践让我真正地了解了银行这一金融系统的重要社会作用及其工作的艰辛。认为银行工作只是朝九晚五的机械式操作，这绝对是错误的观点。银行工作不仅需要严谨的工作态度，扎实的工作技能，还需要有着善于处理突发

情况的应变能力。

能在中国银行宜兴和桥支行认识实习是我的荣幸,这是一个非常团结有爱的团队。在这里我第一次体会到同事之间的深厚感情，在遇到困难时，没有所谓的使绊子、袖手旁观，只有让人温暖的伸出援手。每个单位都不可能做到十全十美，这里亦如此，主要是中行的一些文本资料会时而出现滞后现象，导致在期初和期末的工作量非常之大。在此提一些小小的建议，做业务以及事后工作时尽量及时完善所需材料。

致谢：

在此郑重感谢中国银行XX支行的领导和前辈们，在他们悉心的指导和帮助下，我圆满地完成了此次生产实习活动。同时我也要感谢学校的指导老师，给予我恰当而适时的指导，帮助我走出寻找实习方向的迷茫。

XXX X月X日

第五篇：中国银行双十禁案例学习讨论体会（xiexiebang推荐）

中国银行双十禁案例学习讨论体会

通过对18个案例的的学习，让我进一步认识到作为一名中国银行的普通员工，在工作中应该严格执行各项规章制度，独立履行自己的工作职责，不能按习惯工作方式办事，不能做不得罪人的“老好人”，这样才能不留空隙给别人钻空子。同时，这也让我认识到学习“十个严禁”，有利于增强自己的执行力和自我保护意识，它关系到我们每个员工的切身利益，为我们的实际操作指出了实实在在的问题。逐条学习，深刻领会其中的含义。从自身的岗位做起，从每一笔业务做起，认真排查风险，找出不足，杜绝违规情况发生。因此，我觉得要从以下几方面着手：

一是严于律己，提高思想认识。“千里之堤毁于蚁穴”，任何大案要案的反生其实都是从思想疏忽开始的，正是因为思想上放松了对自己的要求，才导致行动上出现了偏差，导致了在犯罪道路上的渐行渐远，所以，一定要从思想上重视各项规章制度，严格要求自己，防微杜渐，树立良好的世界观、人生观和价值观。构建牢固的思想防线，使遵纪守法意识在思想深处牢牢扎根。

二是加强学习，提高业务能力。平时要利用业余时间多学习各项规章制度，熟悉各项业务流程，掌握各个工作环节的风险点和关键点，提高自己的综合素质和分析能力。认真履行自己的工作职责，将各项制度切实落实到自己的日常工作，勤奋工作，深思慎行，将责任伴与身，融于心，现与行。

三是互相监督，提高防范意识。在日常工作中，要做到上级监督

下级，同级互相监督的良好氛围。在日常工作中要互相提醒，抱着对事不对人的准则，勇于指出工作中的一些错误，勇于劝阻当事人出现的不好苗头，将案件发生的可能性降到最低。

“没有规矩，不成方圆”，通过这次学习，有利于我进行自我教育，自我剖析，吸取教训，警钟长鸣，我一定要在以后的工作中更加认真的学习金融法律法规，树立爱岗敬业的好思想好作风，增强事业心和责任感，为全行实现全年“零发案”的目标做出自己的贡献。