第一篇：旅行社管理课后题
第一章
一、单项选择题
1、托马斯库克旅行社成立于（B）
A、1841年 B、1845年 C、1855年 D、1872年
2、新中国第一家旅行社是（A）
A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社 D、中国青年旅行社
3、（C）是我国第一部旅行社行业的管理法规。
A、《旅行社条例》 B、《旅行社管理条例》 C、《旅行社管理暂行条例》 D、《旅行社管理条例实施细则》
4、世界旅行社协会联合会的总部设在（C）
A、巴黎 B纽约 C布鲁塞尔 D日内瓦
5、《旅行社之友》是（A）的定期出版物。
A、中国旅行社协会 B、世界旅行社协会 C、世界旅行社协会联合会 D、中旅游协会
二、多项选择题 1、20世纪初，世界旅行社行业的三大巨头是（ACD）A、美国通运公司 B、美国希尔顿集团 C、英国托卡斯库克公司 D、比利时铁路卧铺公司 E、法国雅高集团
2、一欧美为代表的垂直分工的旅行社可分为（ACD）
A、旅游批发商 B、国内旅行社 C、旅游经营商 D、旅游代理商 E、一般旅行社
3、旅行社的职能主要有（ABCDE）
A、生产职能 B、销售职能 C、组织协调职能 D、分配职能 E、提供信息职能
4、旅行社的基本业务包括（ABCD）
A、产品开发业务 B、服务采购业务 C、产品销售业务 D、接待业务 E、分配业务
三、简答题
1.产业革命对旅游的影响表现在哪些方面？ 答：1）工作重心的改变
2）工作性质的改变 3）交通工具的进步
2.试述当代世界旅行社行业的发展现状。答：1）旅行社由数量增长阶段到质量增长阶段
2）市场规模和企业规模不断扩大，并出现两极分化趋势，以超 大型旅行社和数量庞大的旅行社为主
3）为适应游客的个性需求，旅行社不断更新营销策略 4）旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作 5）旅游网站发展迅速 3.简述我国旅行社的发展历程
答：1）新中国成立以前，出现不少旅游中介机构，但未形成产业化 2）改革开放以前，成立两个旅行社系统以满足对外接待工作的 需要，但接待量不大
3）中国旅行社行业初创阶段，由于旅游外联权的下放旅行社行 业发展迅速，相关法规条例也相应出台
4）中国旅行社行业的增长发展阶段，行业结构调整，行业管理 更加规范
4.1989年以后，我国旅游业和旅行社发展的主要表现是什么？ 答：1）行业结构调整
2）出境旅游市场的形成 3）国内旅游迅速崛起 4）行业管理更加规范 5.如何正确认识旅行社的性质？
答：1）旅行社是以盈利为目的的企业，具有经营自主权
2）旅行社是具有中介性质的行业 6.请按照服务流程，介绍旅行社的基本业务 答：1）产品开发业务
2）旅游服务采购业务 3）旅游产品营销业务 4）旅游接待业务
四、案例分析
讨论：旅行社该怎样确定核心业务？怎样发展与业务有关的独特竞争 力？ 答：首先要分析旅行社的外部环境和自身条件，找准市场定位，针对 目标人群，最终确定价格；开发旅游产品，优惠措施，发展主题 旅游。
第二章
一．名词解释
目标责任制：是指将一个企业的利润指标分解落实到各个部门，并且与分配所得联系起来。
承包责任制：是指目标责任制基础上发展起来的旅行社组织管理模式。二．简答题 请对比国内旅行社与国际旅行社在设立时应具备条件的异同点。答：同点：（1）固定的饮营业场所；（2）必要的营业设施；（3）法定数额的注册资本；（4）需要法定数额的质量保证金。
异点：（1）质量保证金的数额不同，前者需20万，后者需120万元。若有分社，其分社的金额也不同。（2）申请营业许可的条件不同。前者可直接申请，后者需取得经营许可两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，才可申请。2 旅行社设立的程序有哪些？
答：（1）准备阶段有：a 设立申请书；b 可行性研究报告；c 旅行社章程；d 旅行社负责人的履历和任职资格说明；e 验资证明；f 经营场所证明；g 经营设备情况证明。（2）申办阶段有：a 申请营业许可；b 办理注册登记；c 办理税务登记。三．案列分析
答：我认为搬到闹市区较为有利。（1）在春秋旅行社没有名气时，闹市区客源较多较广，相对原本的写字楼而言，闹区较容易吸引消费者。（2）案列中是春秋旅行社搬到那后越做越好，说明此时的春秋旅行社已经有名气了。那么在后来汇集了很多旅行社也不怕因竞争大而难发展，反而更有让此旅行社积极努力经营的动力。（3）汇集很多旅行社还有一个好处就是就算不认春秋旅行社的游客经过此地会发现原来这里有那么多的旅行社，游客便会听名而来。就像打造步行街一般，这里不也成为了旅行街了吗？
第三章
一、名词解释
旅行社产品：是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
包价旅游：是指旅游者在旅游活动开始前讲全部或部分费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的旅行合同相应地为旅游者安排旅途中的食，住，行，游，购，娱等活动。
二、简答题
中国和西方旅游发达国家在旅行社产品设计方面有哪些差异?
答：西方旅行社的产品设计注重对消费者需求与市场状况的调查，从市场调查，目的地的选择，与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的制作，直至第一批旅游者出发，一个成熟的旅游产品设计一般需要18个月。
而中国旅行社在产品设计方面只作为大旅行社的跟随者。旅行社对营销方式的选择，注重成本和短期收益的对比分析，不注重宣传手册的制作，市场调研是其薄弱的环节，旅游产品设计的生命周期短。
三、案例分析
南国旅行社在旅游项目设计与开发的成功之处在哪里？
答：
1、其在设计‚妈妈，我要上北大‛时进行了市场调查，确定了目标市场—学生群体和望子成龙的父母，抓住了消费者的心理，满足了其消费需求，为其赢得了广大的客源。
2、出游时间的合理选择。旅游者进行旅游的充分条件是闲暇时间和收入，其选择了暑假这一大部分游客都有的休闲时间。
3、‚妈妈，我要上北大‛，紧紧抓住了家里做决策的人，而且其新颖的主题旅游产品，吸引了众多父母的眼球，引起了她们进行旅游的欲望。
4、合理旅游线路的设计。从参观北大清华，到观看天安门广场升旗仪式，还有邀请北大教师给游客讲解学校史，都会在无形中或多或少的影响孩子，给孩子留下一种名校也不是高不可攀的，从而成为他们学习的动力，达到出行父母孩子的目的，从而留给他们一个好的印象，形成良性循环。
第四章
单选1、2、则
3、航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票的采购和旅行社采购的原则有（B）。
合同化原则 B、网络化原则 C、互惠互利原则 D、盈利性原（A）。P.38 A、旅游包机的预定 B、铁路交通服务采购C、公路交通服务采购
D、水运交通服务采购
4、旅游市场上出现供不应求的现象时，旅行社应采取（B）的策略。P.44 A、近期分散采购 B、分散采购 C、集中采购 D、批量采购
多选
1、A、旅行社的旅游服务采购主要作用有（BC）P.37 保证供应 B、降低成本 C、服务游客 D、处理变更事项
2、A、采购的基本内容有（ABCDE）P.45 合同标的 B、数量和质量 C、价格和付款办法 D、合同期限 E、违约责任
3、A、4、A、在旅行社采购中，常用的策略有（ABC）
集中采购 B、分散采购 C、建立采购协作网络 D、分类采购 旅游交通服务采购业务主要包括（ABCD）P.38 航空交通服务采购 B、铁路交通服务采购C、公路交通服务采购 D、水运交通服务采购 简答题
1.旅游服务采购的内涵及采购作用是什么？
答：旅行社旅游服务所采购的并非具体的商品或实物，而是某种设施或服务在一定的地点﹑一定的时间内使用权而非所有权。我们在理解的时候要把它同有形的产品等同起来，把它看做具有一定效用的出售物，这样就便于我们理解旅游服务采购这一概念。
采购的作用：保证提供旅游者所需的各种服务；降低旅游产品的成本。2.旅行社采购的任务有哪些? 答：交通服务采购、住宿服务采购,、餐饮服务采购、游览景点服务采购、旅游购物服务采购、旅游娱乐服务采购、保险网络的采购、相关旅行社网络的采购。
3.市场需求严重不足或严重过剩的情况下，旅行社应采取怎样的采购策略？为什么？
答：旅行社应采取降低采购成本的方式； 原因是在市场需求严重不足或严重过剩的情况下，保证供应已不成问题，旅行社应致力于获得更便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争力以获得更多的利润。
4.应如何处理集中采购和分散采购的关系？
答:在买方市场条件下，批发价总是低于零售价格，而且批发量越大，还价能力越强，从而价格就越低。因此，旅行社应该集中自己的购买力以增强在采购方面的还价能力。
在供不应求的情况下，集中采购可能不占优势，分散采购则可能更容易获得旅游者所需的服务。在供过于求的情况下，分散采购有时反而能够得到更便宜的价格。原因是，集中采购虽然数量很大，但远期预定较多，而远期预定具有较大的不确定性。虽然计划的采购量大，但采购时间的提前量也会很大，采购数量的‚水分‛（即取消率）可能也高，卖方也许会对买方计划的可靠性产生怀疑，也就不一定愿意把价格定得很低。反之，分散采购多于近期预定，采购时旅行社一般都有了确定的客源，卖方迫于供过于求的压力，就会以低价出售。5.本地旅行社如何采购旅游交通、住宿、接待等项服务？
答：
1、旅游交通采购：主要包括航空交通服务采购、铁路交通服务采购、公路交通服务采购和水运交通服务采购。航空交通采购中的定期航班采购包括飞机票的预订、购买、确认、退订与退购及补票与机票变更；铁路采购包括火车票的预订与购买、退票、车票签证和变更线路等；公路采购包括旅游用车公司调查、整理和分析资料、确定与选择、签订协议；水运采购包括预订船票、购票、核对船票、办理增购和退票手续。
2、住宿服务采购：选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定饭店客房租住价格、预订饭店
3、餐饮服务采购：采用定点采购的方法
4、游览景点采购：旅行社采购人员应熟悉本地区的重要景区、景点，对新开辟的景区、景点进行考察和比较，根据具体情况提出合作意向；对长期合作的景点要积极就门票价格折扣、记账方式、结账期限等方面进行洽谈，在互惠互利的基础上签订长期合作协议等等。
6.采购合同的基本内容有哪些方面？
答：
1、合同标的；
2、数量和质量；
3、价格和付款方法；
4、合同期限；
5、违约责任
7.旅行社在旅游服务采购中可采取哪些策略？这些采购策略的适用范围是什么？
答：
1、在供应紧张时，旅行社的采购工作应该以保证供应作为主要策略。
2、当某种服务供过于求时，保证供应已不成问题，旅行社就应致力于获得更便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争力以获得更多利润。
案例分析
2008年底，武汉215家旅行社联合起来成立协会，集体采购景点门票，初期向省内及周边20~25个景点伸出‚橄榄枝‛。215家旅行社共有约600多个门市，联合起来，向景区‚要价‛的底气足，部分景点门票最低打了6折。此外，每年年底，景区一般会根据组团量向旅行社返利。整体采购后，景区将集中向协会返利，由协会根据各自组团量分配给旅行社，使得旅行社利润空间增加。
业内人士表示，两项优惠叠加，旅行社利润空间增大，游客也能受惠，享受更便宜的出游价格。答：
1、旅行社集体采购的优势
获得更多的优惠，向景区购进的价格更低，节约了更多的成本，获得更大的利润；有利于资源的合理充分的利用加强旅行社活动的灵活性；有利于加强旅行社的竞争力。
2、旅行社与景区只记住你如何建立起一种良性互动关系
旅行社与景区之间应该：建立广泛的采购协作网络；正确处理‘保证供应’与‘降低成本’的关系；处理好‘集中采购’与‘分散采购’的关系；正确处理增订和退订的关系；加强采购合同的管理。
第五章
一、单项选择题
1、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（A）
A.旅游市场供应状况 B.企业发展战略 C.营销目标 D.产品特性
2、旅行社把包价旅游产品提供给最终消费者的途径叫（A）A.销售分配 B.直接销售渠道 C.长销售渠道 D.宽销售渠道
二、多项选择题
1、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有（ABCDE）
A、旅行社产品成本 B、企业发展战略 C、非价格竞争战略
D、产品特性
2、旅游产品的宏观经济环境包括（ABD）
A、社会生产的发展状况 B、汇率变动 C、货币发行量 D、政府价格政策
3、旅行社常用的新产品定价策略主要有（ABC）
A、撇脂定价战略 B、渗透定价战略 C、适宜定价战略 D、声望定价战略
三、简答题
1、为什么旅行社很少通过电视媒体促销产品？
答：因为电视媒体费用高，传播时间短，不便查询。
2,了解你所联系的旅行社的主要促销手段，分析这些促销手段的利弊得失？
答：①媒体广告中的网络媒体，利为覆盖面广，易于查询，便于预订，成本较低，更新速度快。弊为可信度不高，受网络普及程度影响较大。②公共关系，利为具有明显的促销作用，建立彼此信任与合作的关系，可以提高自身的美誉度，在目标市场树立和保持富有魅力的旅游形象，从而是旅行社的计划和行动得到公众的理解和支持。
③直接营销中的营业推广。利为可以迅速刺激需求，鼓励消费。弊为容易导致同类产品在同一市场环境中频繁使用，需要与其他促销方式相互配合、补充使用。
3,为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销方式？ 答：网络促销覆盖面广，易于查询，便于预订，且成本较低，更新速度快等地优势，使网络促销成为旅行社越来越重要的促销方式。4.影响旅行社产品价格的因素有哪些？
答：分为内外部因素。首先，旅行社内部因素有产品成本，发展战略，营销目标，产品特性，非价格竞争策略。外部因素有供求状况，需求弹性，宏观经济环境，季节因素和替代产品价格。5.旅行社产品定价目标是什么？
答：目标是打开，占领市场并获得满意的利润
6、旅行社产品的促销策略有哪些？
答：旅行社促销策略从运行的方向来看，可以归结为两种类型。
3.推式策略，推式策略是旅行社吧促销的重点放在旅行社销售渠道上，旅行社紧盯着旅游中间商，积极开辟销售渠道，运用多种手段刺激旅游中间商促销本企业产品的兴趣，通过中间商吧产品销售给旅游者。
4.拉式策略，拉式策略是旅行社把促销的重点放在旅游者身上，通过广告的促销组合吸引旅游者，激发旅游者的购买欲望，促成其产生购买行为。旅游者对旅行社产品产生购买欲望后，就去寻求旅游中间商，旅游中间商再去跟旅行社谈判经销或代理。
案例分析
1.品牌营销的策略有哪些？
2.深圳中国国际旅行社的成功之处在哪里？
1.答：①品牌个性。从品牌的命名、包装、设计、定价以及品牌的形象代言人等等，都是品牌个性的体现，把握好品牌个性非常重要，一个好的形象代言人也可以赋予一个品牌以灵魂的体现。
②品牌传播。这个时代，五花八门的产品拥挤了整个市场，如果不好好的进行品牌传播，就无法让品牌为人所知。品牌传播的手段有很多，完全依据市场需求来确定。
③品牌销售。品牌销售也是品牌营销中的非常重要的一环，只有品牌销售成功，才能给企业带来实际的利益，才能维持品牌的长期发展。
④品牌管理。品牌管理包括很多方面，品牌的维护、营销队伍的建设等等都是品牌管理的一部分。
2.①品牌定位独特性强。深圳中国国际旅行社的品牌定位是‚新时代，人性化的专业旅游‛。中国大多数旅行社跟风性强，深圳中国国际旅行社则注重创新，注重人的感觉。
②品牌与产品的恰当性好。品牌内涵富有特色，注重生态，以人为本，与品牌有协调性。
③可记性强。品牌策略是‚新景界‛。推广口号是‚一样的旅游，不一样的新景界‛。
④稳定性。实施品牌战略有策略、有步骤地从‚深圳中国国际旅行社新景界‛到‚中国国际旅行社新景界‛再到‚新景界‛。
⑤旅行社家族品牌策略运用好。在品牌理念的指导下，新景界细分市场并规划了不同子品牌，推出一系列产品均获得成功。
第六章
一、单项选择题
以下不属于散客接待业务类别的是（C）A单项委托 B旅游咨询 C门票兜售 D选择性旅游
二、多项选择题
1、按照业务的范围，导游人员可分为（ABCD）
A领队 B全陪 C地陪 D讲解员
2、旅行社售后服务的方式有（CD）A正确处理旅游者投诉 B及时处理好个别旅游者的要求 C打问候电话 D寄送意见征询单
3、下列属于旅行社服务网点接待人员岗位职责的有（ADE）
A介绍旅游产品 B产品报价 C处理各种文件D提供旅游咨询服务 E销售旅游产品
4、旅行社航空票务工作主要职能有（ACD）
A为旅游团队做好票务保证工作 B降低运营成本 C满足旅游需求 D为旅行社创收 E扩大社会影响
三、简单题
1．旅行社应如何做好接团工作？
旅行社接团服务程序可大致分为服务前准备阶段、接团服务阶段和总结阶段。要注意接团服务标准化和接团服务程序化。
领队的接待服务程序包括准备阶段包括熟悉情况、物质准备、介绍情况；实际接待阶段的工作分为第一天的工作、在旅游目的地旅游期间旅游期间的日常工作和最后一天工作以及总结阶段。
全陪的接待服务程序包括准备阶段包括熟悉情况、物质准备、联系地陪；迎接服务阶段有入境旅游团的迎接服务、国内旅游团的迎接服务；途中服务阶段有途中服务接待、全陪在旅游途中提供的服务；结束阶段。
地陪的接待服务程序有准备阶段，迎接服务阶段，导游讲解以及生活服务阶段，结束阶段。2.列出六种以上旅行社售后服务措施
1）打问候电话；2）寄送意见征询单；3）书信往来；4）问候性明信片；5）促销性明信片；6）游客招待会。3.简述旅行社发团作业流程
1）预报计划；2）接团社书面确认；3）正式计划的发出；4）发团过程的监督包括派全陪作为发团社的代表或发团社要有专门人员24小时跟踪团队状态；5）团队旅游结束后的反馈、售后服务 4.简要介绍旅行社服务网点的作用
旅行社服务网点的作用主要体现在4个方面（1）旅行社服务网点是旅行社的形象、窗口、广告；（2）优质的旅行社服务网点服务可以促进旅行社产品的销售；（3）优质的旅行社服务网点服务能为旅游产品增值；（4）优质的旅行社服务网点服务可以提升旅行社核心竞争力。
5、旅行社服务网点接待人员可以利用那些机会和旅游咨询服务？
答：(1)进门问候(2)接触搭话(3)出事旅游产品(4)说明旅游产品(5)参谋推荐(6)促进信任(7)签订合同(8)收取费用(9)收尾工作
6、旅行社内部航空票务操作的主要步骤包括什么？ 答：(1)业务部门向票务部门递交购票清单(2)票务部门进行购票登记(3)购票(4)填写购票清单(5)机票变更(6)包机
(7)临时团队和散客
第七章
一、简答题
1、我国出境旅游由哪几部分组成？
答、出国旅游、边境旅游、港澳旅游、台湾旅游4个部分。
2、我国出境旅游分为几哪几个阶段？各阶段有哪些特点？
答、四个阶段：第一，前导阶段，特点是开发‚探亲游‛和‚边境游‛，为出境游奠定基础。第二，起步阶段，特点是正式开放出境游，出境目的地逐年增多，出境游迅猛发展。第三，增长阶段，特点是出境游目的地迅速增多，出境旅游迅猛增长，政策越来越宽松，需求越来越多远化，出境市场发生深刻变化。第四，全面发展阶段，特点是出境游限制减少，手续更加简便。
3、我国出境旅游业在发展中出现了哪些问题？如何处理这些问题？ 答：问题（1）、出境旅游秩序混乱，行业管理政策有待完善。2）、出境游方式单一，消费观念尚不成熟。3）出境游市场有效供给不足，出境旅游产品亟待更新。4）国内旅行社实力和竞争力亟待提高，面临来自外资旅行社的巨大压力。解决方案：加强行业管理，提高领队素质。转变政府职能，提供完善信息。提高旅行社管理水平，增强行业竞争力。提倡文明旅游，提升我国游客在国际上的形象。对境外旅游消费给予正确的认识和指导。
4、旅行社出境旅游团流程有哪些？简述旅行社出境旅游团发团过程。
答：1）为团队建立档案。2）编制公司每月的各类团体明细出团表。3）与国际航空公司的年度订位。4）向国外地接社预报旅游计划。5）书面确认。6）发团计划的发出。7）再确认。8）选派领队。9）账单审核。10）售后工作。
5、在出境前的说明会上领队应说明哪些问题？
答、1)《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会。2)宣布境外住房分配名单。3）其他注意事项，出发时间、集合地点，强调国外旅游文明礼貌，目的地国家时差、天气灯等介绍。
二、案例分析
某年8月16号，山东游客刘某在上海浦东出境检查大厅被阻留，原因是警察发现其护照为办理任何国家签证。刘某称他此行是前往泰国旅游，此前他在互联网的泰国相关相关网站上获悉，前往泰国旅游可以到达泰国当地后办理落地签证，因此就直接前往了。但刘某忽视了出国还有一个前提条件，那就是要组团出境。讨论：《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》对中国公民自费出国旅游有哪些规定？
讨论:(1)中国公民自费出国旅游主要以团队形式进行。团队是指由有经营权的旅行社组织的、3人以上的出国旅游团
（以下简称团队）。出国旅游的目的地国家和地区，由国家旅游局会同外交部、公安部提出，报国务院审批。
(2)中国公民自费出国旅游必须有组织、有计划、有控制地发展。国家旅游局根据《旅行社管理条例》和旅行社经营入境旅游业绩，审批特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社（以下简称组团社），向公安部备案，并对外公布。未经批准的单位和个人不得经营此项业务。
（3）参游人员在组团社报名并交付全额费用后，须按《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其实施细则的有关规定，持本人身份证、户口簿或其他户籍证明，向户口所在地公安机关提出申请，填写中国公民出国（境）申请审批表，提交所在工作单位对参游人员出境意见，同时交验旅游行政管理部门核发的《审核证明》及组团社开具的旅游所需全额费用的发票。
（4）严禁参游人员在境外滞留不归。对滞留不归的，组团社应及时向公安机关和旅游行政管理部门报告。有关查询和遣返等事项，组团社应予以协助并负责垫付费用，事后向被遣返人员追偿（5）参游人员携带行李物品必须符合国家有关规定。组团社有责任协助有关部门做好团队行李验放等管理工作。
（6）对以自费出国旅游名义，弄虚作假，骗取出境证件，偷越国（边）境的，或者为组织、运送他人偷越国（边）境使用的，依照《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其实施细则和《全国人民代表大会常务委员会关于严惩组织、运送他人偷越国（边）境犯罪的补充规定》的有关规定处罚。
第八章
1、请简单叙述计调业务的含义、发展阶段及分类。
计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。
我国旅行社计调业务发展主要经历了4个阶段：（1）后勤计调业务时期
（2）独立计调业务时期（3）职能多元化计调业务时期（4）服务专业化计调业务时期
从业务范围来划分，计调业务分为：组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调
2、计调业务有哪些特点？
计调业务特点有：具体性、复杂性、多变性、灵活性 3．计调业务的工作范围有哪些？
（1）计划工作 计调部门是旅行社接待任务的计划部门（2）联络工作 计调部门是当地各旅游企业的联络站
（3）参谋工作 计调部门是旅行社决策层搞好计划管理的参谋部分（4）结算工作
4．计调人员的职责是什么？计调人员的素质有哪些？
计调人员的职责：（1）负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等。（2）广泛收集和了解不断变化的旅游市场信息和同行相关信息（3）修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排，及时制定适合游客要求的出游线路及报价。（4）在协调、安排旅游团旅游时，对有关的交通服务、导游服务等方面要考虑全面。在安排食、住、玩等活动时尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争‚低成本、高效益‛。做好成本控制与质量控制。（5）按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。（6）加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行落实，提出合适的线路和价位建议。（7）协调好与组团社或地接社的关系。（8）按规定整理团队资料，做好归档工作，包括旅游交易会的资料整理及日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料的整理，以便日后工作时查找方便。计调人员的素质要求（1）敬业精神和责任心（2）业务熟练（3）良好的人际关系和谈判技巧（4）严格的组织纪律观念（5）风险和法律意识（6）精确的预算能力和市场意识（7）不断学习、创新能力（8）一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力（9）熟练使用电脑，熟练使用地图册、列车时刻表、航空时刻表等
答：导游服务不到位。
旅行团八点半抵达宾馆，导游可以合理安排时间，和酒店协商，让游客先去吃早餐再办理入住手续，这样就可以在午餐前空出足够长的时间安排活动，也就避免了早餐和午餐相隔时间太短的局面。至于计调的安排，是完全合理的。
第九章
练习与实训
一、简答题
3）旅行社外联部门应该如何维护和巩固客户关系？
答：（1）旅行社企业应当进行一系列的‚以客户为中心‛的客户价值管理活动，采取有效措施，建立客户关系管理系统，实施客户关系管理，形成自己的市场销售网络，留住老客户，开发新客户，这是旅行社外联工作的当务之急。
（2）旅行社与客户关系的维持更多应该依靠一种情感沟通，通过从心理上影响客户的购买行为和意向，使其心甘情愿地与本社保持长期关系，如在客户返回的第二天就向客户打问候电话，或在网上对客户问候，给客户寄送意见征询单、明信片等，逢年过节为旅游者赠送小卡片、小礼品，建立游客俱乐部等。
（3）对客户关系的维持、巩固和发展，可采用多种计划管理策略：客户分级制度策略，维持客户策略，重要客户的培育策略等。4）如何对客户档案资料进行管理？
答：首先要建立客户档案，通过按行业建立客户档案，按顺序排列客户档案和建立VIP档案等几种方式来建立客户档案。然后对旅行社客户的基本资料加以收集、筛选、整理、编辑和充实，最后妥善地存储和保管，等到旅行社进行各种营销活动时，依照特定的目的需求，迅速且完整地提供相关客户的资料
第十章
一、单项选择题
1.那些善于同各种人打交道，能够利用各种关系和手段为旅行社解决各种难题和建立协作网络的专门人才属于（B）
A.开拓型人才 B.交际型人才 C.参谋型人才 D.管家型人才
2.制定收入分配制度的首要原则是（A）
A.公平原则 B.效率原则 C.合法性原则 D.激励性原则 3.绩效评估的原则不包括（C）A.公开性原则 B.客观性原则 C.引导性原则 D.直接性原则 4.旅行社的企业文化是一种（C）
A.硬约束 B.企业制度 C.软约束 D.企业效率 5.企业精神是指现代意识与企业个性结合的一种（A）A.群体意识 B.企业意识 C.关系总和 D.协调关系
二、简答题
1.旅行社人力资源的内涵是什么？
答：人力资源，是指能够独立参加社会劳动，推动整个经济和社会发展的人口总和，包括劳动年龄内具有劳动能力的人口和劳动年龄外参加社会劳动的人口。
2.旅行社应如何进行绩效评估？
答：①要遵循绩效评估的公开性原则，客观性原则，直接性原则，反馈性原则，差别性原则。②绩效评估是：
职务评估，包括考察员工对本职工作的熟练程度和员工的工作能力及适应性，以决定是否需要调动其工作或调整其职务；
奖金评估，是旅行社为了决定员工应获得的奖金数量，而对其工作成绩和超额劳动进行的客观评价；
提薪评估，是以员工过去的工作成绩和今后可能发挥的作用为依据进行的绩效评价，其目的是决定被评估者未来相应的工资水平； 晋升评估，是以提升员工的职务或工资级别为目的，对其绩效进行的综合性评估。
3.旅行社的企业文化建设有哪些作用？
答：①转变观念 旅行社进行企业文化建设，有利于帮助旅行社员工转变价值观念。
②完善制度 旅行社通过企业文化建设，鼓励员工参与制定和修订企业的各项制度，从而实现企业制度的完善与落实，并保证企业的正常运转。
③群体识别 企业文化建设有助于旅行社的群体识别，使其与竞争对手之间出现明显的区别。
④激励员工 旅行社实行企业文化建设，能够充分调动旅行社员工的积极性与创造性，使他们创造更多更高的企业成果。
⑤增强凝聚力 旅行社通过企业文化建设，可以使员工产生对本职工作的自豪感和使命感，对本企业的认同感和归属感，因而将自己的思想、目标、行为融入到企业中，从而产生强大的凝聚力。
⑥增加辐射力 旅行社企业文化作为一个系统，不进在企业内部产生影响，而且还要与外部环境进行交流，要受到外部环境的影响，并相应对外部环境产生反作用。
⑦加强约束力 旅行社的企业文化是一种软约束，能够对全体成员的行为形成一种无形的群体压力。
三、案例分析
答：优点：招聘启事脉络清晰，需要招聘的职位、要求一清二楚； 缺点：对于求职者的要求、职责说明具体，却没有平等的给予求职者咨询的权利，只说‚合则约见，谢绝来电‛，旅行社不尊重求职者；
第十一章
一、简答题
1．旅行社的资产管理都有什么？
流动资产管理，包括货币资产管理和债权资产管理 固定资产管理，固定资产折旧的计提和固定资产的处理 2.旅行社的成本费用由哪几部分组成？ 营业成本，营业费用，管理费用，财务费用 3.旅行社常用的财务分析方法有哪几种？ 增减分析；比率分析。
第十二章
简答题
第九章 旅行社质量管理工作的管理方法有哪些？
（1）制定规范和标准，强调规范化与个性化相结合的服务。（2）完善合同制度，保证产品质量（3）主动规避风险，减少质量事故（4）加强质量信息反馈，做好监督检查工作 2旅游者投诉的心理特征有哪些？ 141页
答：客户投诉就是采取行动来保护自己的利益，以求获得物质上和精神上的补偿。投诉的原因是多方面的，但投诉的心理分为三种：求补偿、求发泄、求尊重。
3旅游者售后服务的方式有哪些？ 79页
（1）打问候电话 旅行社应该在旅游者旅游返回后的第二天就给旅游者打电话。旅行社主动打电话来，不仅可以平缓旅游者的不满情绪，避免旅游者选择其它的旅行社，而且还可以通过恰当处理问题，使旅行社比以往更能吸引旅游者。
（2）寄送意见征询单 由于时间和条件有限，旅行社不可能给每一位返回的旅游者打电话，但却可以给每位旅游者寄送意见征询单。意见征询单可以使旅行社掌握第一手资料，以便安排好以后的旅游。意见征询单内容有简有繁，但条目必须清楚，便于旅游者填写，并且附有回寄信件，以提高征询单的回收率。（3）书信往来 同旅游者进行书面联系的较好方式是给旅游者写亲笔信。这种做法突出了业务关系中人与人的直接交往，会使对方感到亲切。
（4）问候信明信片 这种明信片应附有旅行社的社徽、地址、电话等内容，并由旅行社工作人员亲笔写上欢迎光顾或祝贺旅游成功之类的语句，并且鼓励旅游者给旅行社来信或致电谈谈此次旅行的情况。
（5）促销性明信片 这是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向旅游者寄送的有关旅游胜地的明信片，是旅行社与旅游者保持经常接触的行之有效的联络手段。
（6）游客招待会 旅行社除使用向旅游者投书和打电话等联络方式外，还可同旅游者进行直接的面对面的接触。旅行社可在社内或旅馆内举办风景点幻灯片和照片欣赏活动以及旅游者招待会。
（7）节日祝贺 节日或旅游者生日是旅行社加强与旅游者联系的理想时机，这就要求旅行社在组织旅游时，注意积累旅游者的有关资料，建立旅游者档案，并届时向旅游者表示祝贺。（8）影印材料 旅行社向旅游者寄送的报纸影印材料种类很多，其中有关于旅游者最感兴趣的一些旅游胜地的报道，也有关于旅游的趣味性消息和文章，还有在旅游者出外旅游时家乡发生的一些重大问题新闻等。
（9）旅行社小报（内刊）旅行社可根据自己顾客的多少及营业额的大小，每年出2期或4期旅行社小报。小报上的文章要富有人情味，可供顾客茶余饭后消遣用。事实证明，这种小报已成了旅行社与顾客保持经常联系的一条纽带。
（10）旅行社开放日 为密切和顾客的联系，西方旅行社每年都举行一次旅行社开放日活动，届时旅行社可有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向其介绍一些有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。
第十三章
一．名词解释
旅行社风险管理：旅行社风险管理是研究旅行社风险发生规律和风险控制技术的一门管理科学，它通过风险识别、风险估测、风险评价等方式，并在次基础上优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制盒妥善处理风险所致损失的后果，期望达到一最小的成本获得最大安全保障目标的管理过程。
二．简答题
1,旅行社风险管理的原则是什么？ 答：充分考虑客观性，强调层次性，数量化佐证以衡量风险程度，弹性化调整，预设最坏情景，模拟评估。
2,如何评价旅行社的风险？
答：对旅行社经营风险的评价，应从质和量两个方面进行。这是因为风险有两个基本因素：一是负面性的特征；二是负面性实现的可能性。负面性的特征，涉及的是经营风险质的问题；而负面性实现的可能性，涉及的是经营风险量的问题，可以用数学方法加以评价。负面性的特征、范围及时间，是评价旅行社经营风险的三个主要因素。
三．案例分析题
这类风险属于静态风险。导游应该事先应该详细了解每一位客人的身体健康状况，并且具备一定的医疗基础知识，在发现游客身体有状况的情况下应该立即送往医院然后再报告旅行社。及时的做好一切工作，防止病情恶化。
第十四章 旅行社的发展趋势
一、简答题
1、加入WTO对我国旅行社的影响有哪些？
答：中国加入WTO后，对旅游业的影响是前所未有的，但总体而言是利大于弊，机遇大于挑战。积极的影响：①有利于促进我国旅行社经营机制的转换，②有利于吸引外商的投资，拓展旅游市场，③有利于加快旅行社适应国际旅行社行业发展趋势的步伐，促进旅行社的优胜劣汰，加速旅行社行业结构的调整。消极的影响：①短期会造成旅行社业人才的流失，②我国一部分旅行社面临严重的生存危机，③外国旅行社加入，将全面瓜分我旅游市场这块‚蛋糕‛。
2、电子商务的应用对我国旅行社业有哪些促进作用？
答：降低运营成本；促进信息交流；满足个性需求；提高旅行社的整体营销水平，提升旅行社的国际竞争力；为创立名牌产品创造条件。
二、案例分析
中青旅信息化进程对你有什么启发？
答：1、我国旅行社目前发展主要面临应用水平层次低 技术较落后 信息化基础设施落后 技术人才短缺问题.旅行社信息化的发展尤其必要性.2、旅行社信息化进程有利于旅行社更加快捷 方便 准确的处理资源和信息 提高旅行社经营及管理水平
3、旅行社信息化必须根据自身的条件及情况 结合信息互联 切忌独立发展 不断调整发展结构与模式 确立自身优势
4、要不断的进行创新 不断完善企业体制 进一步扩大业务范围 加大信息与网络技术投入 实现企业的全面发展.
第二篇：旅行社冲刺题
旅行社管理思考题
第一章 导论
1．解释下列概念：旅行社（中国，2009年）指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2、旅行社的性质是什么？(简答)营利性 服务性 中介性
3、旅行社具有哪几种职能？（简答）中介职能：组织职能，销售职能 分配职能协调职能 信息提供职能
生产的职能：产品的发现整体产品生产
4．旅行社的基本业务有哪些？（简答）旅游产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；
市场营销，包括促销与销售等业务；
旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
5、我国目前主要有哪几种旅行社？（简答）
一类旅行社只可以经营国内旅游业务和入境旅游业务两类
另一类旅行社则可以经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务
第二章 现代旅行社管理的基本理念(X)
1、现代旅游企业家应具备哪些基本条件？（简述）
旅游企业家应符合企业家具有创新精神的本质要求。要去呗一下条件，并对民族旅游业的成长做出相应的贡献
（1）对旅游业幼者发自内心的热爱，把旅游业视为战士自己才华的神圣舞台
（2）熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力。这一条件要求旅游企业家需要熟悉与旅行社运行相关的法律法规和行业管理，掌握对服务和内部操作技能的基本流程
（3）有一定得人文底蕴。旅游企业家不是只知道追求利润的人，而是能够以自己的行为提升相关群众的精神水准，并能够以关怀的心境对待自己所从事的事业和为自己工作的员工。
（4）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望
（5）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投融资能力以及对现有市场资源的再利用能力
2、中国旅业经理人的现状如何？（简答）
（1）改革开放前就从事旅游接待的人员已经为数不多，但大多位于重要领导岗位，工作责任心和积极性都比较高
（2）改革开放后随国外旅游企业集团一同进入旅游企业的第二代经理人员，构成了目前中国旅游业经理人市场的中坚群体
（3）中国旅游教育与培训机构自己培养出来的经历人员，他们代表着中国旅游业经理人的明天，但不得不面对服务与管理经验不足、发展空间较小、知识更新周期短、就业压力重、其他服务行业的吸引等多重压力
第三章 旅行社的产品管理
1、解释下列概念：旅行社产品：（从经营者角度）指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务
（从旅游者角度）旅游者消费了一定得时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历
2、简答旅行社产品的构成。
1.从旅行社经营者的角度看
（1）核心产品：服务
（2）有形产品：旅游资源、菜肴等
（3）附加产品：售后服务等
2.从旅游者的角度看
（1）旅游吸引物；
（2）旅游目的地的设施；
（3）旅游服务；（4）可进入性；
（5）旅游产品价格。
3、简答旅行社产品的特点。
无形性，非必需性，异质性和雷同性并存
不可存储性，总体的不可分割性
4、简答影响旅行社产品开发的因素
（一）旅游地的资源禀赋
1.旅游吸引物
2.旅游设施
3.旅游服务
4.可进入性
（二）旅游需求
（三）旅行社自身条件
5、西方旅行社的产品设计与生产过程有几个步骤？（简述）
进行市场调研：旅游消费趋势（问卷调查 一线员工 产品销售数量 割裂组织提供的消息等）外部环境趋势（社会，政治和经济状况等）
制定产品计划：目的地的选择，每个旅行团接待量的确定，行团时间 交通工具 与供应商谈判： 与航空公司定价和与饭店谈判（餐饮 交通旅游商品等）
制作宣传手册包括旅游目的地简介、旅行日程安排、食宿状况、交通工具的安排、价格、健康要求、保险以及旅游纠纷的仲裁等。
产品质量监控采取的方法：问卷调查、分析旅游投诉、派人员全程跟团、请专业机构评估产品、执行公司培训计划等。
6、通过对比中西方旅行社产品设计与生产过程，你认为我国旅行社在哪些方面需要借鉴西方旅行社的经验？（简述）
1.注重市场调研：只有从顾客的需求出发，组织各个职能部门神房产出旅游者满意的产品，才会是企业具有长久的生命力和竞争力。
2.对产品开发采取审慎的态度：应该从长远出发，做好自己的市场定位，管理好旅行社的产品组合 围绕着旅行社的发展战略开发新产品，形成自己的风格。
3.采取多种市场营销策略易市场营销的理论为指导思想，注意产品的市场调研，突出产品的差异化，充分利用产品的外包装，重视产品的质量与售后服务，通过创意来
提升顾客的满意度，将整个服务行业为过程的品牌化，就可以是旅行社获得强
大的竞争力。
4.注重产品种类与深度的开发：深层次的挖掘旅行社产品的潜力，再加上富有特色的服务，就会增加旅行社产品的差异化和科技含量，也是竞争者难以模仿。
第四章 旅行社的营销管理
1、利用成长-份额矩阵，旅行社把产品划分哪几种产品？（简答）
明星、金牛、问题、瘦狗
2、如何制定旅行社的产品战略？（简述）
分析不同市场中的产品竞争特点（入境游市场、国内、出境）、掌握本旅行社产品经营现状（市场占有率、市场认可度）、制定和实施产品创新战略（确定市场定位、制定产品创新战略）
3、简答旅行社产品的价格特点。（简答）
相关性强不易控制时间波动大
4、旅行社经常使用的促销手段有哪些？（简答）
广告 公共关系 销售推广 人员推广
第五章 旅行社的技术管理
1、解释下列概念：互联网上的旅行社
2、信息技术对旅行社管理有哪些影响？（简答）
3、简述信息技术在我国旅行社业的应用。（简答）
4、简述我国旅行社在信息技术应用过程中的存在问题。（简述）
第六章 旅行社的职能管理
1、什么是旅行社业务流程再造，如何进行？（简答）
2、旅行社人力资源管理的特点?（简答）
3、旅行社经营中有哪些主要风险？（简答）
第七章 旅行社的客户与产业关系管理
1、解释下列概念：地接社、隐性投诉、显性投诉、旅行社供应厂商；
2、旅行社为什么要引进客户管理管理？（简答）
第八章 旅行社的战略管理
1、解释下列概念: 分工体系、旅行社集团、旅行社的国际化。
2、简答旅行社集团化的发展模式。（简答）
3、简答水平分工与垂直分工体系的主要异同点。（简答）
4、我国旅行社业现有分工体系的主要问题是什么？（简述）
第十章 中外旅行社业比较研究
1、分析我国旅行社业的演进过程。（简述）
2、简述当前我国旅行社行业的特征。
3、分析发达国家旅行社的投资战略。（简答）
4、分析发达国家旅行社业的经营战略。（简述）
第十一章 旅行社业的发展趋势
1、影响旅行社业未来发展的因素有哪些？（简答）
2、分析我国旅行社业的发展趋势。（简述）
第三篇：旅行社管理
旅行社管理法规
一、单项选择题
1、（）属于超范围经营。
A、国际旅行社招徕外国旅行者来中国旅游
B、外商投资旅行社组组织山东人赴香港、澳门旅游
C、国内旅行社为我国公民代购、代订交通客票并提并提供行李服务 D、国际旅行社为外国旅游者代理购物、娱乐服务
2、以下对旅行社分社说法错误的是（）A、旅行社分社应以分社的名义开展旅游经营活动 B、不得超出设立社的经营范围
C、旅行社分社应到接受所在地的旅游行政部门的行业管理
D、旅行社同期设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招徕、同一接待
3、以下不符合质量保证金制度有关规定的说法的是（）A、保证金及利息属于缴纳的旅行社 B、保证金为现金形式
C、司法机关已经受理的，不适用于保证金
D、旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的，适用保证金
4、旅行社在年检内出现（）等情形，不予通过年检。A 注册资本不足《旅行社管理条例》规定最低数额 B 未按照规定组织导游，领队等从业人员培训的 C 拒不参加年检的
D 有重大投诉尚在调查处理过程中的
5、根据《旅行社管理条例》，旅行社变相转让许可证，没有违法所得的，处（）的罚款。
A 1000元以上、3000元以下
B 3000元以上、一万元以下 C 5000元以上、三万元以下
D 一万元以上、五万元以下
6、申请人经旅游行政部门审核批准设立旅行社后，应当在收到许可证的（）内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。
A 15日
B 30日
C 30个工作日
D 60个工作日
7、旅行社营业场所、法定代表人等事项变更，应当（）。A 在办完变更登记之日起的30日内到省级旅游行政管理部门备案
B 在办完变更登记之日起的30个工作日内到原审批的旅游行政管理部门备案 C在办完变更登记之日起的30日内到原审批的省一级旅游行政管理部门备案
D 在办完变更登记之日起的60个工作日内到现主管该旅行社的旅游行政管理部门备案
8、旅行社的法律特征是（）。
A 许可经营业
B 经济行业
C 文化行业
D 法人组织
9、国际旅行社注册资金不得少于（）万元人民币。A 30
B 100
C 100
D 150
10、有权审批国际旅行社的部门是（）。
A 国家旅游局
B 各省级旅游
C 各地市旅游局
D县级以上旅游局
11、《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门自收到旅行社设立申请之日起（），作出批准或不予批准的决定。
A 7个工作日内
B 15个工作日
C30个工作日
D 60个工作日
12、国内旅行社美设立一个分社，应该增加注册资本（）万元，增交质量保证金（）万元。
A 10，50
B 30，50
C 15，5
D 30，5
13、外商投资旅行社注册资本为人民币（）万元。
A 10
B 60
C 150
D 250
14、旅行社经营许可证的有效期为（）。
A 一年
B 两年
C 三年
D五年
15、旅行社质量保证金，是由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于（）的专用款项。
A 保障旅行社经营
B 保障旅游者权益
C 规范旅行社运作
D 促进旅行社服务质量提高
16、旅行社对旅游档案的管理，出境旅游档案保存期最少为（）年。A 1
B 2
C 3
D5
17、国际旅行社每设立一个分社，应当增加的注册资本和质量保证金分别为（）元人民币。
A 150万和50万
B 75万和50万
C 100万和15万
D75万和30万
18、（）属外商投资旅行社的经营范围。A 仅限于国内旅游业务
B 入境旅游业务和国内旅游业务
C 国内旅游业务及中国内内地居民度港澳台旅游业务 D 入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务
19下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿的是（）。
A 旅行社因自身过错未达到国家规定的标准而造成旅游者经济权益损失的 B 旅行社破产造成旅游者预旅行费损失 C 旅游者在旅游期间发生人身意外事故的
D 旅行社的服务未达到行业标准造成旅游者的经济损失
20、因旅行社的过失，造成旅游者误机，旅行社应（）。A 只赔偿旅游者直接经济损失
B 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金 C 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金 D赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失30%的违约金
21、存在（）现象的旅行社不予通过业务年检。A 歇业超过半年
B 经营过程中有负团费现象
C 国际旅行社联系两年未经营入境旅游业务 D 有重大投诉尚在调查处理过程中
22、旅行社在于旅游者订立旅游合同时，（）旅游者购买相关旅游者的个人保险。A 可以推荐
B应当推荐
C 不得推荐
D应强制
23、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其它旅行社出团时，须（）。A 争得旅游者书面同意
B 争得旅游者口头或书面同意 C 争得多数旅游者同意
D 争得旅游者口头同意
24、旅行社出境旅游档案和其他旅游档案的保存期最少分别为（）。A 3年和2年
B 4年和2年
C 3年和1年
D 5年和3年
25、旅行社质量保证金制度中，赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（）。A 30天
B 60
C 90天
D 7天
26、不属于外商投资旅行社的中国投资者必备的条件的是（）A应是依法设立的旅行社 B最近三年无违法记录 C最近三年无重大违规记录
D符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求
27、郑某参加了甲旅行社组织的海南五日游后，认为权益受到损害准备索赔时，甲旅行社与乙旅行社合并为丙旅行社；郑某应向（）要求索赔 A原甲旅行社法定代表人
B甲旅行社的主管部门 C丙旅行社
D丙旅行社的主管部门
二、多项选择题
1、（）属于设立国际旅行社应具备的条件 A注册资本不少于150万元人民币 B注册资本不少于60万元人民币
C具备与旅游行政管理部门联网的条件 D取得会计师以上职称的专职财会人员
2、外商投资旅行社的外国旅游经营者（）A必须是旅行社
B应是旅行社或主要从事旅游经营业务的企业 C年旅游经营总额4000万元以上 D是其本国旅游行业协会的正式会员
3、下列关于旅行社质量保证金的说法正确的（）A保证金由旅行社缴纳 B保证金可以为现金形式 C保证金必须保持满额
D保证金在旅游行政管理期间产生的利息属于缴纳的旅行社
4、导游擅自离团，造成旅游团无人负责，旅行社应承担（）A旅游者滞留期间自行支出的所有费用
B旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用 C赔偿30名旅游者全部旅游费20%的违约金
D赔偿30名旅游者全部旅游费用的30%的违约金
5、旅行社拒绝接受检查，应承担什么样的责任（）A处以警告 B责令限期改正
C逾期不改，处以15----30天停业整顿，处人民币5千元以上，2万元以下的罚款 D逾期不改，处以3----15天停业整顿，处人民币3千元以上，1万元以下的罚款
6、甲旅行社系无证（旅行社经营许可证）旅行社，根据相关法规，甲旅行社应受到（）的处罚。
A警告
B责令停止非法经营 C没收违法所得
D罚款
7、外国旅行社在中华人民共和国境内的常驻机构的活动有（）A旅游咨询
B旅游联络
C 旅游招徕
D旅游宣传
8、设立国内旅行社的必备条件包括（）
A具有足够的营业用房
B具备业务用汽车
C取得会计师以上职称的专职财会人员
D注册资本不少于30万元人民币
9、在本内有（）等情形之一的旅行社，不予通过年检 A经营活动中有零团费、负团费的
B据不按规定补足注册资本，旅行社质量保证金的 C有重大投诉尚在调查处理过程中的 D严重超范围经营的
10、以下情形中，（）为不正当竞争。A与其它旅行社制定统一，合理的旅游价格 B以高于正常成本价的价格参与竞销
C委托非旅行社单位或者个人代理经营旅游业务
D为招徕旅游者，将旅游线路景点印制精美宣传册送给旅游者
11、下列情况中适用保证金进行赔偿的情况有（）A旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的 B旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的 C旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的 D旅游者在旅游期间发生人身意外的
12、旅行社与旅游者签订的合同，应就（）进行约定
A旅游行程安排
B旅游价格
C 旅游保险
D 违约责任
13、旅行社公告制度的主要目的是（）
A把对旅行社的监督推向社会
B 扩大对旅行社的监督范围 C强化对旅行社实行行业管理的效力
D 便于旅行社发布旅游产品
14、在年检内存在（）等情形之一的旅行社，暂缓通过业务年检 A为经营旅游业务超过一年的B 以挂靠等方式非法转让经营权 C经营过程中有零团费现象的D 严重超范围经营的
15、（）为旅行社不正当竞争 A假冒其他旅行社的注册商标、品牌等 B以低于正常成本价的价格参与竞销
C为宣传新的旅游线路，印制精美宣传画册 D委托某房地产公司代理经营旅游业务
16、按照旅行社公告制度的内容，公告包括（）等 A开业公告
B变更公告
C停业公告
D吊销“旅行社经营许可证”公告
17、旅行社业务年检的内容包括（）A企业基本情况
B 业务经营情况 C人员管理情况
D 遵纪守法情况
18、旅行社设立分社的必备条件包括（）等 A年接待旅游者达到10万人次以上 B进入全国旅行社百强排名
C国际旅行社每设立一个分社，应增交50万元人民币质量保证金 D国内旅行社每增加一个分社，应当增加注册资本15万元人民币
三、判断题
1、合同的其他形式，是指采用书面形式、口头形式以外的方式订立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）
2、“设立旅行社可行性研究报告”的内容设立旅行社的市场条件、资金条件和人员条件，还须提供接受申请的旅游行政管理部门 认为需要补充说明的其他问题。（）
3、设立外商控股、外商独资旅行社的注册资金最低限额为250万元。（）
4、外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的旅行社或主要从事旅游经营业务的企业。（）
5、设立国内旅行社应具备‘具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政联网的条件”等条件。（）
6、旅行社业务许可证分为两种。许可证上应当注明旅行社的经营范围。（）
7、我国旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实行的。（）8国际旅行社可以招徕我国旅行者在国内旅游。（）
9、旅行社终止经营的，应返还质量保证金（）
10、如旅游者不按规定时间参加旅游活动，旅行社可不予等候，对于因此造成的损失，旅行社有权要求赔偿（）
11、旅行社门市部可以具有独立的法人资格（）
12、旅行社应将旅行社业务经营许可证的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门检查和旅游者、其他企业识别。（）
13、旅行社是指由营利目的，从事旅游业务的企业。（）
14、外商投资旅行社须交纳100万元人民币质量保证金。（）
15、《旅行社质量保证金赔偿决定书》由旅游质监所主管负责人核准签发。（）
16、旅游行政管理部门对旅行社业务年检的方式包括书面审阅和实地检查两种（）
17、旅行社未按规定组织导游领队等从业人员教育培训的，不予通过年检。（）
18、因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应协助旅游者向境外旅行社索赔。（）
19、旅行社同设立的分社应当实行统一管理、统一财务、同以招徕、统一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通过报纸、期刊向社会公开发布告之。（）
21、外商投资旅行社不得设立分支机构。（）
22、入境旅游档案报错期最少为三年。（）
23、旅游诸在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。（）
24、我国旅行社和外国旅行社之间的委托组团合同可以使用外国法律。（）
25、根据旅行社管理条例，外国旅行社驻国内的办事机构经批准可以从事招徕、接待等旅游业务。（）
26、根据旅行社管理条例取得旅行社业务经营许可证的国际旅行社可以经营中国公民出国业务。（）
27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不适用保证金赔偿制度。（）
第四篇：旅行社管理
旅行社管理
胡美容
1、什么样的是好导游，作为一个旅行社的老总，怎么才能留好导游。
1.职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。2.知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。3.热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。4.责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。提高薪酬：
1、各地制定出导游的最低底薪，带团津贴标准（各地旅游局充分利用国家现有的工资政策，立足于当地旅游的发展状况，制定出。。）；
2、建立导游称职评定机制（将导游的称职评定机制与专业技术职称挂钩，使导游人员的初中高级不仅只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利、待遇紧密相连的）
3、根据游客满意程度和工作量发给导游带团津贴（游客对服务质量的满意是旅行社赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作的标准）
优化导游生存环境的措施：
1、积极改善导游的福利待遇，因为福利反映了企业对导游的长期承诺，它比高新更能激励导游爱岗敬业，旅行社应为导游交纳医疗、养老保险、人身意外险、住房公积金，根据导游的贡献给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，可以安心工作。
2、加强对导游的培训，制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活的形式，有目的，有针对性的对导游展开培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。
3、创建独具特色的企业文化，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，全面落实以人为本的企业理念。在物质上，力求员工的付出和所得一致，在精神上，企业要尊重、关爱导游，以形成强大的凝聚力和向心力。
4、进行职业生涯规划，要想真正留住导游，必须让导游在企业中看到自己的发展前途，旅行社帮助导游进行系统的职业生涯规划，明确各个阶段的努力方向和奋斗目标，使导游在工作中实现自己的人生价值，从而更好的为企业服务。
建立导游激励机制。
1、情感激励，2、奖励激励1,用平和的心态与技巧去培养员工，而不是做家长式领导。也不要替代员工做员工的事。作为旅行社的管理者，不仅要培训员工的专业知识，提高其专业技能，更为重要的是改变其观念和心态，从而激发员工的工作热情。为此，要求管理人员工作再忙，也要抽时间定期与员工沟通，总结过往一段时间的绩效表现，对计调或带团中出现的问题和成绩进行分析，指出不足，解决困难，定下目标。2,要创造高度信任的氛围。要发挥员工的潜能，就要充分信任员工，只有高度信任，才能坦诚沟通，减少管理成本，提高效益。不要总是怀疑或不放心.3,要识人才.选人不仅仅看一个人的专业能力是否胜任，也注重一个人的性格与人际技能是否合适，更注重一个人的价值观是否与公司的核心价值观相符。即聘用人宁缺勿滥，一定对他有信心、有把握.必要时亲自培养.4,要充分的给予授权。有了人才还不行，要想充分发挥他们的才能，就必须充分授权这就
充分反映了其对下属和员工信任的心态，宽宏的度量。
四、让导游入股企业，即员工成为所服务企业的股东。使员工取得所属企业的股票而成为企业的股东。由于股权代表着损益的负担，员工愿意承担企业经营成败的风险，惟员工入股仅适用于股份有限公司。这就使得导游真正成为旅行社的一份子，将自己的利益和企业捆绑在一起，这样才能将优秀导游长久地留住。
2、旅行社的选址要求（考虑的因素）
1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；
2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。
3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；
4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；
5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。
旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。
3.对岳阳飞扬旅行社的选址方面的见解？
岳阳飞扬旅行社位于岳阳南湖大道527号，）（市委斜对面，市内乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交车市委下即到）十分便利，其附近有岳阳市三医院、银行医务所。发生突发状况时，可以方便就医。
包围旅行社的酒店有：（五星级）岳阳格兰云天大酒店、岳阳阿波罗御庭酒店（高档商务型旅游渡假酒店）等；（四星级）岳阳国贸邦臣大酒店、岳阳泰和大酒店；岳阳国际大厦（三星级）位于岳阳市商业中心，购物便利，离岳阳楼和洞庭湖只有8分钟车程，离火车站只有3分钟车程。岳阳东方红瑞卡大酒店是按三星级标准新装修，集各类精致客房、会议接待、大型免费停车场等多功能为一体的现代化商务型酒店。各种层次的酒店公顾客选择。
周围饭馆酒楼：芙蓉园海鲜楼、东北人酒楼、天福家菜馆、清雅轩等。便于顾客就餐，品尝本地美食。
碧灏花园地下停车场、南湖停车场、中国石油运源加油站等，方便顾客停车、加油。周围有便民服务站。
航空机票代理、司乘人员休息处、岳阳市君安汽车租赁有限公司；岳阳市体育局，岳阳广播电台、中国移动通信恒迅营业厅、中国邮政岳阳渔光社区服务站。
4、旅行社产品为什么要市场细分及市场细分标准
旅游市场细分是实际上是指旅游企业根据游客群对旅游产品的需求欲望、购买行为和购买习惯的差异把旅游市场划分为若干个分市场，并从中选择自己的目标市场的方法。
作用：市场细分有利于识别和发掘旅游市场，开发旅游新产品，开拓旅游新市场；有利于针对性地制定和调整旅游市场营销组合策略；有利于旅游企业优化资源配置和取得良好的经济效益。1有利于旅游企业及时寻找新的市场机会2有利于旅游企业适时调整营销策略3有利于旅游企业制定灵活的竞争策略4为中小型企业选择独立发展空间、回避大企业的竞争压力提供了机会。5有利于旅行社拓展目标市场潜力。
标准：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。
（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。
（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。
（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。
（四）規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。
（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。
5、散客团队旅游的业务有是什么特点？怎样进行接待？
全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。散客旅游的特点：规模小、批次多、要求多、变化大、预期性短。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。散客旅游者的文化层次通常比较高，旅游经营比较丰富，对旅行社产品深层内涵十分重视；散客旅游对高效、便利、准确的预订系统要求较高；对目的地各类服务设施要求较高，采购工作尤为重要。在散客接待中应注意什么？1)与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。2)散客吩咐的事情要记在记事本上，并确实去做，最后将结果告诉客人。来源：考试大3)让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让核仁互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地浮想帮助，导游人员的工作也便利的多。
6、旅行社招聘员工先要做什么？
先做职务分析，分析到底需要什么样的员工。所谓工作分析，是指确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程，是一种重要而普遍的人力资源管理技术。工作分析是对某特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析是具体通过系统全面的情报收集手段，工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。（1）如果招聘者不知道胜任某项工作所必须的资格条件，那么员工的招聘和选择就将漫无目的。如果缺少适时的工作说明和工作规范，就会在没有一个清楚的指导性文件的情况下去招聘、选择员工，而这样做的结果将会是很糟的。2）工作规范中的信息在确定人力资源开发需求方面常常是很有用的。如果工作规范指出某项工作需要特殊的知识、技能或能力，而在该职位上的人又不具备所要求的条件，那么培训和开发可能就是必要的了。这种培训应该旨在帮助员工履行现有工作说明中所规定的职责，并且帮助他们为升迁到更高的工作职位做好准备。（3）在报酬方面，在用货币体现某项工作的价值之前必须了解其对公司的相对价值。（4）当进行人力资源研究时，工作分析信息为研究者提供了一个研究起点。借助于职务分析，组织的最高经营管理层能够充分了解每一个工作岗位上的人目前所做的工作，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。
3、旅行社的促销目标目标要求，如果你是促销员，你会用什么方法促销？ 一：热忱是旅行社销售人员推销成功的重要因素。只要强迫自己散发热情，一旦需要热心参与某种活动，便能立刻感到这股热情的力量，进而勇往直前，迈向成功。热忱是推销成功的最大因素也是唯一因素！热诚绝非夸张的自我表现，这是不足以产生力量的。它是一股内涵的永恒的力量，一但你真正对自己的工作点燃热情，这股力量即会在你心中发生作用，并且无法阻止，当我们改变了自己的态度以后，对每一件事都怀着热忱去做，这个热忱使我们象一团“火球”时时燃烧，如果没有热忱，我们也许将一事无成。二：让客户自发产生购买动机
当我们想要说服别人时，唯一的方法是，让那人自发自动地实行你所要说服他的事。一个人只有依照他所想要的目标，去行动时，才会不惜劳力和时间 三：弄清顾客购买的真正原因。如何掌握促使顾客购买的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓励客户说话，事实上潜在客户往往并不清楚他们真正的需求，认知了顾客购买的原因，必可使你在推销过程中无往不利。顾客购买商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感兴趣的是什么；3：最弱的一环是什么；你不妨先同意客户所说的每一句话，直到找出他不愿购买的原因
四：推销产品时先推销自己。客户不喜欢推销员顾弄玄虚，不先表明身份，所代表的旅行社及拜访目的，他们欣赏自然、诚恳、老实的推销员，直截了当的说出拜访的目的。如果推销员未事先预约，他们希望推销员能确定是否方便谈话，而不要莽莽撞撞的搬出推销辞令
7、比较团队包价、小包价、半包价区别
半包价：是采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。小包价：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。
半包价旅游：即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。
小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。
8、旅行社产品设计原则（书上）
9、你认为旅行社售后服务可以从哪些方面来进行。
（书上）1问候电话2生日及纪念日祝贺。3促销明信片。4书信往来。
10、旅行社的促销目标要求有哪些？（书上P116）
第五篇：旅行社管理
第七章
主要内容： 本章主要要求学生掌握旅行社财务管理的基本思路与方法，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。主要内容包括；旅行社的资产管理、旅行社的成本费用管理、旅行社的营业收入与利润管理、旅行社的结算管理及旅行社的财务分析等。
学习重点：
旅行社财务管理的基本方法。学习难点：
利用所学基本知识学会简单地分析旅行社经营状况。
第七章
旅行社财务管理
一、旅行社财务管理概述
一）财务及旅行社财务：
1、财务：涉及旅行社钱、，财、物的经营业务
2、旅行社财务：是旅行社管理的重要组成部分，是对旅行社资金运动的管理，它以货币的形式对旅行社经营活动的全过程进行价值管理。包括旅行社资金筹集管理、资产管理、成本管理、成本费用管理、旅行社营业收入和利润管理等方面内容
二）旅行社财务管理的目的和任务：在旅行社经营过程中，财务管理处于制约和促进全局的重要地位。旅行社管理者根据资金运动的客观规律，遵守国家规定的财务制度和财经纪律，通过预测、计划、核算、分析等工作，正确运用和调节、使用旅行社资金，对旅行社资金运动进行正确的财务决策（包括筹资、投资、运用与分配等）实现旅行社效益最大化目标。
二、旅行社流动资产的管理
旅行社流动资产的构成：货币资产、生息资产、债权资产及存货资产
一）货币资产的管理：
• 货币资产主要包括现金和银行存款，最具流动性 • 管理措施：
1、确定旅行社现金库存限额、严格控制现金使用范围、严格现金收支管理、加强存款管理、严格控制现金支出
二）生息资产的管理
• 生息资产又称短期有价证券或者金融资产，主要包括：一年以下（含一年）的国库券、商业票据、银行承兑汇票和可转让定期存单等。有以下特点：
1、能在短期内变现、能产生较多的利息、市场风险小
三）债权资产的管理 债权资产主要指应收账款。管理措施：
1、制定和执行正确的信用政策
2、选择适当的结算方式、做好应收账款的催收工作
1）专人负责）
详细信息）
上门催收、建立坏账准备金
三、旅行社固定资产的管理 固定资产是是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具、和其它与生产经营有关的设备、器具、工具等。一）固定资产折旧的计提
1、范围：计提折旧包括——房屋和建筑物；在用的机器设备、运输车辆；季节性停用、修理用的设备；融资租入的设备；以经营租赁方式租出的固定资产。
• 不准计提折旧——未使用、不需用的机器设备；租入的固定资产；已提足折旧或已报废的固定资产；国家规定不提折旧的其它固定资产（土地等）
2、方法
1）平均年限法
年折旧率=（1—预计净残值率）/ 固定资产的预计使用年限*100%
月折旧率=年折旧率/12
月折旧额= 固定资产原始价值* 月折旧率
• 2）工作量法
• 单位工作量折旧率=原值（1—预计净残值率）/预计使用年限内可 以完成的工作量
二）固定资产修理费用与盘亏、盘盈和报废的处理
四、旅行社成本费用的管理
一）旅行社营业成本与费用
1、旅行社营业成本的构成：为组织接待旅游者而发生的直接费用、旅行社的费用：包括营业费用、管理费用和财务费用
二）成本费用的管理
1、核算：单团核算与部门批量核算
2、分析
1）单团成本分析步骤：
制定计划成本作为衡量标准
差异分析
加强信息反馈
2）部门批量成本分析步骤：
制定计划 核算实际费用
因素影响程度替代分析
信息反馈
3、旅行社成本费用的控制 成本费用的控制
是指旅行社在经营过程中，根据事先制定的成本费用目标，按照一定的原则，采用专门的方法对旅行社日常发生的各项经营活动进行严格的管理和监督，把各项成本费用控制在一定范围之内的成本费用管理方法。主要内容：
1）制定成本费用标准 分解法
定额法
预算法
2）日常控制
3）检查与考核 • 建立成本控制信息系统 • 实行责任成本制 • 进行重点控制
• ①检查成本计划的完成情况，查找和分析产生成本差异的原因
• ②评价各部门和个人在完成成本计划过程中的成绩和缺点，给予应有的奖励或惩罚 • ③总结经验，找出缺点，提出办法，为进一步降低经营成本提供资料
五、旅行社的营业收入管理与
利润管理 一）旅行社营业收入的构成 旅行社营业收入是指旅行社在一定时期内，由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。
• 综合服务费收入：（导游费、餐饮费、市内交通费、全程陪同费、组团费、接团手续费等）
• 房费收入：
• 城市间交通费收入：
• 专项附加费收入：（汽车超里程费，风味餐费，特殊游览门票费，保险费，不可预见 费等）
单项服务收入 ：
二）旅行社营业收入的管理
1、确定营业收入的原则：责权发生制 1）已提供合同上所规定的服务
2）收到价款或取得收取价款证据
2、界定营业收入实现时间的原则
1）入境游：以游客离开本地或离境作为确认原则
2）国内旅游：接团社—离开本地的 时间；组团社—旅行结束返回出发地的时间
3）出境旅游：结束旅游返回出发地时间作为确认其营业收入实现的时间
三）旅行社利润的管理
1、旅行社利润的构成： 1）营业利润：旅行社营业利润是指营业收入扣除营业成本、营业费用、营业税金、管理费用和财务费用后净额。 2）投资净利润：投资收益扣除投资损失后的数额 3）营业外收支净额：营业外收入减营业外支出后的差额。
2、旅行社利润分析
1）利润总额分析：
2）利润总额构成因素分析
3）营业利润分析
3、旅行社利润管理
目标利润 = 预计营业收入— 目
标营业成本— 预计营业税金— 预计费用 – 1）确定目标利润
– 2）利润分配
– 股分公司：支付优先股股利；按章提取盈余公积金；支付普通股股利 – 非股分公司：支付各种罚款及罚没损失；弥补以前的亏损；提取法定盈余公积金；提取公益金；向投资者分配利润
六、旅行社的结算管理 一）旅行社正常情况下的结算业务
1、综合服务费的结算
1）审核结算内容。
综服费= 实际接待旅游者人数* 实际接待天数* 人天综合服务费价格
2、结算方式
国旅综费结算标准
地点
综合服务费（扣除餐费）
用早餐（7时）地点
33% 用午餐（12时）地点
34% 用晚餐（18时）地点
33%
• 中旅综费结算标准
抵达当地时间
百分数 离开当地时间
百分数
0：01—9：00 100% 0：01—9：00 20% 9：01—11：00 85% 9：01—11：00 30% 11：01—13：30 70% 11：01—13：30 60% 13：31—17：00 45% 13：31—17：00 80% 17：01—19：30 35% 17：01—24：00 100% 19：31—24：00 15%
• 青旅综费结算标准
停留小时数
综合服务费（扣除餐费）
4H 以内
按10H 结算
4~10H
按15H 结算
11~18H
按18H 结算
18H 以上
按实际停留H 结算 去外地一日游当天返回
按16H 结算 驻地的外地接待旅行社
2、其它旅游费用的结算
1）房费的结算：分自订房和代订房两种
房费==实用房间数*实际过夜天数*房价 2）餐费的结算：纳入综服费或单列 餐费==用餐人数*用餐标准 3）其它费用的结算
3、付款方式：电汇，信汇，票汇，二）特殊情况下的结算业务
1、跨季节的结算
2、等级变化的结算
3、晚间抵达或清晨离开旅游团队 的结算
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