二级绩效管理课后题2018.4.22

第一篇：二级绩效管理课后题2018.4.22

第四章 绩效管理

一、简述绩效考评指标体系设计的内容、原则，以及具体设计方法和程序：

【绩效考评指标体系设计的内容】

由于绩效考评的对象、目的和性质的不同，绩效考评指标体系的结构和内容也不相同。

1、适用不同对象范围的考评体系

（1）组织绩效考评指标体系

（2）个人绩效考评指标体系

2、不同性质指标构成的考评体系

（1）品质特征型的绩效考评指标体系：品质特征型的绩效考评指标体系以反映和体现被考评者的品质特征的指标为主体的考评体系。

（2）行为过程型的绩效考评指标体系：反映员工在劳作过程中的行为表现的各种指标为主体构成的指标体系。

（3）工作结果型的绩效考评指标体系：（如产量、销售量、产品合格率、客户投诉率等）

【绩效考评指标设计原则】：

（1）针对性（2）关键性（3）科学性（4）明确性（5）完整性（6）合理性（7）独立性（8）可测性。

【绩效考评指标体系的设计方法】

1、要素图示法

绩效要素图示法就是将某类人员的绩效特征，用图表描绘出来，然后加以分析研究，确定需考评的绩效要素。这种方法一般将某类人员的绩效要素按需要考评程度分档，然后根据少而精的原则进行选取。

2、问卷调查法

问卷调查法是采用专门的调查法，在调查表中将所有与本岗位工作有关的要素和指标一一列出，并用简单明的文字对每个指标作出科学的界定，再将该调查表分发给有关人员填写，收集、征求不同人员意见，最后确定绩效考评指标体系的构成、3、个案研究法

个案研究法就是通过选取若干具有代表性的典型人物、事件或岗位的绩效特征进行分析研究，来确定绩效考评指标和考评要素体系。

4、面谈法

面谈法是通过与各类人员，如被考评者的上级、人力资源管理人员、被考评者以及与考评者有较多联系的有关人员的访问和 谈话收集有关资料，以此作为确定考评要素的依据。

5、经验总结法

根据特定时期的用人政策、本单位的具体情况，以及考评单位所积累的经验来确定考评的要素，或者参照总结一些较为权威的绩效考评要素体系以及同行业单位人员绩效考评的经验，再结合本单位的情况以及考评目的来确定。

6、头脑风暴法

在使用“头脑风暴法”进行集体讨论时，应遵守四个基本原则：任何时候都不批评别人的想法；思想愈激进愈开放愈好；强调产生想法的数量；鼓励别人改进想法。

【绩效考评指标体系的设计程序】

确定绩效考评指标体系，一般可分为四个步骤：（排序性的单选）

1、工作分析（岗位分析）

2、理论验证

3、进行指标调查

4、进行必要的修改和调整

二、简述绩效考评标准的种类、设计原则，绩效考评标准量表的种类和评价方法：

【绩效考评标准的类型】

1、量词式的考评标准（例如好、较好、一般、差）

2、等级式的考评标准（优良中、甲乙丙丁等）

3、数量式的考评标准（分数）

4、定义式的考评尺度（用定义表述）

【绩效考评标准的设计原则】

1、定量准确的原则

2、先进合理的原则

3、突出特点的原则

4、简明扼要的原则

【绩效考评标准量表的种类和评分方法】

1、名称量表（“0”代表女工、“1”代表男工）

2、等级量表（有等级之分，可以排序）

3、等距量表（不但可排序，之间距离相等，没有绝对零点，只可加减不可乘除，能同时乘以或除以某个数。）

4、比率量表（测量水平最高的量表、较为理想的量表，有绝对零点，可进行加减乘除四则运算，可使用几何平均数和相对差异量等统计方法）

低等级量表具有的特征高等级量表具有，高等级量表具有的特征低等级量表不一定具有。

三、简述关键绩效指标的定义，设定关键绩效指标的目的，选择关键绩效指标的原则，以及确定工作产出的基本原则

【关键绩效指标的定义】

关键绩效指标简称为KPI，亦即英文key performance indicator的缩写，是一种绩效管理的新模式。

关键绩效指标法的核心是从众多的绩效考 评指标体系中提取重要性和关键性指标。

【设定关键绩效指标的目的】

一个完整的关键绩效指标和标准体系应具有的几个基本特点：

1、能够集中体现团队与个人的工作产出，即所创造的的价值

2、突出员工的贡献率

3、明确界定关键性工作产出即增值指标的 权重

4、能够跟踪实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析

【选择关键绩效指标的原则】

1、整体性（是由定量化、行为化指标和标准构成的有机整体）

2、增值性（体现出对企业的增值作用）

3、可测性（数据的采集获取和处理）

4、可控性（员工通过努力可以达到）

5、关联性（指标之间具有一定的关联性）

【确定工作产出的基本原则】

1、增值产出的原则

2、客户导向的原则

3、结果优先的原则

4、设置权重的原则

四、简述提取关键绩效指标的基本方法、程序和步骤

【提取关键绩效指标的方法】

1、目标分解法（对企业的目标进行层层分解）

目标分解法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。

2、关键分析法（寻找企业成功的关键点）

3、标杆基准法

标杆基准法是企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基础，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成的原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并 提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。

可以参考的标杆有：本行业领先的最佳企业；居于行业领先的最优企业；世界领先的顶尖企业）

【提取关键绩效指标的程序和步骤】

1、利用客户关系图分析工作产出

2、提取和设定绩效考评的指标（SMART原则）

SMART原则：Specific，具体的；Measurable，可度量的；Attainable，可实现的；Realistic，现实的；Time-bound，有时限的一般来说，关键绩效指标主要可以区分为数量指标、质量指标、成本指标和时限指标四种。

3、根据提取的关系指标设定考评标准 KPI的标准水平可作出以下区分：先进的标准水平；平均的标准水平；基本的标准水平

4、审核关键绩效指标和标准

审核关键绩效指标的要点包括：

（1）工作产出是否为最终产品

（2）多个考评者对同一个指标标准,结果是否具有可靠性和准确性.（3）指标的总和是否可以解释被考评者80%以上的工作目标

（4）指标和标准是否具有可操作性

（5）考评标准是否预留出可以超越的空间.5、修改和完善关键绩效指标和标准

五、简述绩效监控的目的、内容及关键要点：

【绩效监控的目的】

绩效监控始终关注员工工作绩效，旨在通过提高个体绩效水平来改进部门和组织的绩效。

【绩效监控内容】

就是在绩效计划环节中确定的考评要素、考评指标和绩效目标，而监控过程中得到的信息也正是绩效周期结束时绩效考评阶段所需要的。

【绩效监控的关键点】

监控的有效性主要取决于以下三个关键点：

1、管理者领导风格的选择和绩效辅导水平。

2、管理着与下属之间绩效沟通的有效性。

3、绩效考评信息的有效性。

六、简述绩效辅导的作用、时机与方式：

【绩效辅导作用】

1、与员工建立一对一的密切联系，向他们提供反馈，帮助员工制定能“拓展”他们目标的任务，并在他们遇到困难时提供支持

2、营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围，使他们能够从过去的经验中学习。

3、为员工提供学习机会，使他们有机会同不同的人一起工作。

【辅导时机】

一般来说，在以下时间进行指导会获得较好的效果：

1、当员工需要征求你的意见时。

2、当员工希望你解决某个问题时。

3、当你发现了一个可以改进绩效的机会时。

4、当员工通过培训掌握了新技能时。【辅导方式】

1、指示型辅导

2、方向型辅导

3、鼓励型辅导

七、简述不同绩效管理阶段绩效沟通的目的和侧重点，绩效沟通有哪些技巧： 【不同绩效管理阶段沟通的目的和侧重点】

1、绩效计划阶段：管理者就绩效目标和工作标准经与员工讨论后达成一致；

2、绩效执行阶段：一是员工汇报工作进展或就工作中障碍求助，二是主管对员工与绩效偏差进行纠正；

3、绩效考评和反馈阶段：对员工在考核期内的工作进行合理全面的评价，就问题进行沟通分析；

4、考评后绩效改进与在职辅导阶段：跟踪落实整改措施的落实情况。

【绩效沟通的技巧】

1、沟通时态度应该坦诚，给员工以信任感和安全感

2、沟通时应该具体，尽量获得与员工绩效相关的具体信息

3、要让员工知道自己的想法和需要，以便员工更好地配合工作

4、不能仅仅看到问题，要看到成绩，鼓励多于批评

5、注意倾听，少说多听

6、沟通应及时，出现问题及时组织沟通

7、沟通应具有建设性

八、简述绩效考评效标的概念和种类，对不同类型的考评方法进行比较：

【效标】

效标是指评价员工绩效的指标及标准，为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应当达到的水平要求。

【种类】 效标的类别

1、特征性效标，即考量员工是怎样的一个人，侧重点是员工的个人特质。

2、行为性效标，其侧重点是考量“员工如何执行上级指令，如何工作”，这类效标对人际接触和交往频繁的工作岗位尤其重要。

3、属于结果性效标，其侧重点是考量“员工完成哪些工作任务，其工作成效如何？”结果性效标最常见的问题是若干质化指标较难以量化。

【绩效考评方法的比较】

1、品质主导型

（1）优点：操作简单，能激发激励员工提高技能或培养职业需要的个人素养

（2）缺点：主观性强，标准设定和描述比较困难，技能好未必会带来良好的工作业绩

（3）适用行业或职业：变化剧烈、需要大量的知识能力作为业绩支持的行业，比如IT行业

2、行为主导型：

（1）优点：开发成本小，反馈功能好，具有较强的连贯性

（2）缺点：受主观影响大，需要经常关注员工的行为

（3）适用行业或职业：管理人员、行政人员、流水线工人等单个个体难以量化衡量或者在团队中完成工作的人

3、结果主导型：

（1）优点：实施成本低

（2）缺点：短期效应比较强

（3）适用行业或职业：销售人员等容易单独量化计算的职位

九、简述在进行考评活动中可能出现的各种偏误，并提出避免绩效误差的方法： 【考评活动中可能出现的各种偏误】

1、分布误差：

（1）宽厚误差：

（2）苛严误差：

（3）集中趋势和中间趋向

克服分布误差的最佳方法就是“强制分布法”。

2、晕轮误差：。纠正这种误差的方法：

（1）建立严谨的工作记录制度；

（2）评价标准要制定得详细、具体、明确；

（3）对考评者进行适当培训，端正考评者的认识，提高考评的技巧技术水平，或者将评价结果与实际绩效的误差大小座位考评者评价的重要内容。

3、个人偏见：

4、优先和近期效应

（1）优先效应是指考评者根据下属最初的绩效信息作出的决评价。

（2）近期效应是指考评者根据下属最近的绩效信息作出的总评价

5、自我中心效应。

（1）对比偏差

（2）相似偏差

6、后继效应：又称记录效应，即被考评者在上一个考评期内评价结果的纪录做出评价。

7、评价标准对考评结果的影响

【避免考评者误差的方法】

1、制定科学合理的考评指标和标准

2、选择恰当的考评工具和方法

3、建立以行为和成果为导向的考评体系

4、增加考评维度

5、提高考评者素质

6、重视过程管理，加强组织沟通的反馈

十、说明构建和完善企业关键绩效指标和标准体系的基本方法：

企业KPI体系一般可以沿着两条主线进行设计：一种是按组织结构层级进行纵向分解，采用目标——手段相结合的分析方法，另一种是按企业主要流程进行横向分解，采用目标——责任相结合的分析方法。

在明确了KPI体系设计的两条主线之后，可以采用以下三种方法进行具体设计：

（1）根据BSC的设计思想构建KPI体系

（2）根据不同部门所承担的责任确立KPI 体系

（3）根据企业工作岗位分类建立KPI体系。

十一、简述360度考评的内涵和特点，以及实施程序和实施过程中的注意事项：

【内涵】

360度考评方法又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的上级、同事、下级和(或)客户以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行360度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。【特点】

1、优点：

（1）360度考评具有全方位、多角度的特点

（2）360度考评方法考虑的不仅仅是工作产出，还考虑深层次的胜任特征（3）360度考评有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优势，建立更为和谐的工作关系。

（4）360度考评采用匿名评价方式，消除考评者的顾虑，使其能够客观地进行评价，保证了评价结果的有效性。

（5）360度考评充分尊重组织成员意见，这有助于组织创造更好的工作气氛，从而激发组织成员的创新性。而创新性又恰恰是现代企业，尤其是高新技术企业的生命线。

（6）360度考评加强了管理者与组织员工的双向交流，提高了组织成员的参与性。

（7）促进员工个人发展。因为结果反馈，可以作为员工职业生涯规划的依据

2、缺点：

（1）360度考评侧重于综合评价，定性评价比重较大，定量的业绩评较少。

（2）360度考评的信息来源渠道广，但是从不同渠道得来的并非总是一致的。

（3）360度考评增加了收集和处理数据的成本。

（4）在实施360度考评的过程中，如果处理不当，可能会在组织内造成紧张气氛，影响组织成员的工作积极性，甚至带来企业文化震荡、组织成员忠诚度下降等现象。

【注意的问题】

（1）确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员。

（2）实施360度考评方法，应选择最佳的时机，在组织面临士气问题，处于过度时期，或走下坡路时，不宜采用360度考评方法。

（3）上级主管应与每位考评者进行沟通，要求考评者对其意见承担责任，确保考评者的意见真实可靠。

（4）使用客观的统计程序。

（5）防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为。

（6）准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的影响。

（7）对考评者的个别意见实施保密，确保每位接受评价的员工无法获知任一考评者的评价意见，上级评价除外。

（8）不同的考评目的决定了考评内容的不同，所应注意的事项也有所不同。

十二、基于信息化的绩效考评系统包括哪些部分？其实施流程如何？

【绩效管理系统组成】

1、绩效考评后台系统

2、绩效考评实时系统

3、绩效结果分析系统 【实施流程】

1、绩效考评体系的构建

2、实施绩效考评

3、考评结果分析

第二篇：绩效管理讲座课后小结

谢谢您参加“学习光碟，提升能力”系列培训。希望通过此次活动，能让您从中得到些许启发、不断提升管理技巧与能力，更好的开展工作。

绩效管理讲座

（一）课后测评

1、什么是绩效管理？

2、绩效管理能够带给企业哪些竞争优势？

3、绩效考评的三个类型是什么？

4、绩效考评系统的大流程和小流程分别是什么？有何联系？

谢谢您的全力合作，祝您学习愉快

第三篇：绩效管理题

名词解释

绩效管理的概念是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通，推动团队和个人有利于目标达成的行为，形成组织所期望的利益和产出的过程。即通过持续的沟通与规范化的管理不断提高员工和组织绩效，并提高员工能力和素质的过程。可以看出绩效管理是一个过程，持续开放的沟通在其中扮演着重要角色，通过强化有利于组织目标达成的行为，来达成组织所期望的利益和产出（结果）。

前瞻：企业的绩效考评也应当着眼于企业形象、信誉、市场占有率等根本因素，而不是单一地追求利润的最大化，绩效考评应当具有前瞻性。

沟通 是管理者和员工共同讨论员工的工作绩效，以分享信息的过程。这些信息包括工作进展情况、潜在的障碍问题、解决问题的具体措施以及管理者如何帮助员工等。

1.公平的必要性:

所有的绩效考评必须围绕着平等和正义这两个核心来设定。一个企业如果让员工感到被歧视、被不公平对待或者自己的付出和回报没有很好的结合，期待员工有很好的绩效是很幼稚的。公平、正义这两个尺度是良好绩效的前提，只有实现公平和正义，其他的激励措施才能产生效果。研究表明，员工的公平性感受将影响员工评价他所属组织的公平与公正性和员工的后续绩效表现。

反馈：绩效考评的最根本目标是不断发展提高员工和企业的绩效，在竞争日趋激烈的环境中建立持续的竞争优势。因此，在绩效考评的过程中，绩效反馈相对来说是非常重要的一环。忽略绩效反馈环节，把绩效考评静态，形式化，会极大地损害企业不断改进和提高的能力。

发展：发展的观念是指绩效考评着眼于引导企业与员工共同发展，这就要求在实施考评时要将部门考评与个人考评结合，兼顾个人利益和组织利益，在实现企业利益最大化的同时，帮助员工实现其自身价值。因此，以发展为导向的绩效考评既要立足于企业本身，也应该关注员工的未来发展。只有不断提高员工的工作绩效，企业整体绩效才会不断提高。

１、绩效的内涵是什么？

答：绩效的内涵：

实践证明：真正能促使组织绩效提高的是组织成员行为的改变，要建立学习型组织，形成有利于调动员工积极性、鼓励创新、进行团队合作的组织文化和工作气氛。

在上述背景下，研究者拓展了绩效的内涵，并在总结绩效评价不足的基础上，于20世纪70年代后期提出了“绩效管理”的概念。

２、绩效管理的基本要求是什么？

答：绩效管理是一个完整的管理过程，包括绩效计划制订、绩效实施与辅导、绩效评价和绩效反馈。绩效管理必须以组织战略为向导，与战略紧密相连，为实现战略服务。

为使绩效管理发挥应有的作用，在绩效管理过程中需注意以下几个方面的问题：

第一，绩效管理必须以组织战略为向导，因而公司、部门及岗位的关键业绩指标应是从组织的战略目标出发，层层分解落实，以保证人人身上有目标。

第二，绩效管理过程须坚持持续的双向沟通，因为成功的绩效管理在很大程度上取决于员工的参与程度。第三，明确绩效管理的核心目的——不断提高员工和组织绩效，及提升员工能力。

第四，绩效管理不仅仅是人力资源部的事，应该明确各级管理者在其中担任的角色和应承担的责任。第五，重视绩效管理与人力资源其它系统的有效对接。

３、绩效管理的意义是什么？

第一，绩效管理促进质量管理。

组织绩效可以表现为数量和质量两分方面。近年来，质量已经成为组织绩效的一个重要方面，质量管理已经成为人们关注的热点。

第二，绩效管理提高员工工作动机水平。

绩效管理可以从几个方面提高员工的动机水平：一是通过绩效工资。二是通过提高员工对组织的承诺、满意感等激活员工的工作动机。三是通过目标设定来激励员工。

第三，绩效管理促进组织内部信息流通和企业文化建设。

第四，绩效管理管理促进人力资源管理成为一个完整的系统。

４、绩效管理与绩效考评的区别和联系是什么？

1、绩效管理以组织战略为导向，是一个完整的管理过程，包括绩效计划制订、绩效考评只是其中之一个环节，重在判断和评估。

2、绩效考评是做好绩效管理的必要条件，没有绩效考评是做不好绩效管理工作的。

3、绩效考评是绩效管理的初级阶段，侧重于考，与标准相对照。

5、叙述绩效管理在人力资源管理中的地位和作用。

作用：1绩效管理以组织战略为向导，将组织的战略和价值观转化为具体的行动方案，促进形成组织目标上下一致的局面，激发员工对组织的责任心和为企业多做贡献的精神。2绩效管理是提高工作绩效的有力工具。这是绩效管理的核心目的之一。3绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。这也是绩效管理的核心目的之一。地位：作为企业战略组成部门的人力资源战略是对企业现存和发展过程中出现的人力资源问题的方向性回答，是人力资源开发与管理工作的行动纲领。人力资源战略的主要内容包括组织建设、绩效管理和能力开发，可见绩效管理在人力资源战略中的重要地位。

2、简述如何做到前瞻？

首先，企业要想克服短视行为，使绩效考评体现前瞻性，最根本的是确定一个相对来说长期的战略规划。战略规划的周期，要关注企业所在的行业及竞争态势。

其次，推行平衡计分卡。平衡计分卡不仅重视短期的业务目标，还重视非业务目标。

最后，在任期制问题上，从客观上讲经营者需要时间了解、熟悉企业和行业，需要时间来推行他的变革措施。

3、简述如何进行沟通？

(1)给员工讨论绩效目标的机会，让员工在绩效目标制订过程中充分发表自己的意见，与员工一起探讨绩效目标以及达到目标的措施、手段。

（2）绩效考评结果要给员工反馈和肯定。（3）与员工一起制订改进与发展计划。

（4）在沟通过程中使员工得到鼓励。

（5）在沟通过程中主管一定要做到客观、公正，尤其重要的是，在沟通过程中双方都要敞开心扉，以坦诚态度同心协力地解决问题，已达到绩效沟通双赢的目的。

4、绩效考评的常见问题是什么？

1、问题一：企业的绩效考评与企业的战略相脱节。

2、问题二：绩效考评仅仅是人力资源部的责任。

3、问题三：绩效指标设置繁琐和单一现象并存。

4、问题四：过分关注企业短期绩效而忽视了长期绩效。

5.问题五：绩效考评的结果仅仅服务于奖金的分配。

6、问题六：沟通不足

5、考评体系设计的根本目的是什么？

6、公平的意义与如何做到公平？（1）公开解释的原则。（2）平等对话的原则。（3）相对稳定的原则。

7、简述以VIRO为战略向导的绩效考评系统

在企业愿景、使命的驱动下，结合企业内外部环境的分析，企业家制定了组织的战略及目标。战略是宏观的，是方向性的，战略目标必须是层层分解，最终通过制定行动计划变成可操作的微观层面上的东西，使战略得以实现。企业的战略目标要依次分解成企业的价值目标（以价值为向导）、部门目标、岗位目标、具体的业务活动。组织是通过利用各种资源开展各种活动，由下至上一级级地实现目标的。而如何对各项活动进行有效的管理来实现企业的战略目标便是绩效管理的职责。将类似或相关的活动组合为任务，然后通过对任务的执行情况进行绩效管理来不断提升员工和组织的绩效。

任务可以分为例行任务和临时任务，不同性质的任务需采用不同的方法进行有效考评。例行任务可以通过KPI（关键绩效指标）和KER（关键事件记录）来考评，KPI来源于工作说明和企业战略目标的分解，用于考评可量化的工作绩效。

KEP与KPI相辅相成，主要用来考评不易量化的态度和能力；而临时性任务，即非日常性任务，无法用KPI来考评，可通过KEP来考评。关键事件的记录要全面，即包括好的方面，也包括不好的方面。通

过绩效管理的过程，即制定绩效计划、绩效实施与辅导、绩效评价与反馈，使组织的战略目标落实为每日的活动，并通过持续的开放沟通和及时的反馈保证组织成员的各种业务活动都是在为组织目标的实现而努力，而不是与战略目标相脱节的，以此来促进战略的实现。

以战略为向导的绩效考评的要义是，企业绩效考评须与组织战略要求相一致、相匹配，绩效考评系统应有利于把员工的行为统摄和导向到战略目标上来。实施战略管理，从绩效考评的角度来看，就是首先设定组织战略所要求的个人及团体行为和结果究竟是什么（既目标是什么），然后设计相应的绩效指标体现，以此为向导指标引人们在工作中最大限度地向组织所期望的行为和结果去努力。

1、名词解释：

１）HR经理 ：主要责任是设计绩效管理建设方案，组织各直线经理有效执行方案，使方案得到落实；作为绩效管理专家，为直线经理提供实施咨询，帮助他们不断提高能力，成为自己主管领域的绩效管理专家。

(2)直线经理 ：是企业绩效管理的中坚力量，是桥梁。

(3)作业标准体系:是由具体工作职责、工作内容、工作条件、工作权限以及完成各项工作所需的技能、责任和知识等构成的系统。

（4）企业绩效 ：是相对于企业在成长和发展过程中所要达成的组织目标来说的。

(5)团队绩效 ：除了与和个人绩效有关的因素相关外，企业的工作方式、组织结构以及相应的人力资源战略管理模式对企业各层次的绩效同样具有重要影响。

(6)个人绩效：指员工个人的工作表现和成绩，如个人的生产率、生产质量、工作效率和服务质量等。

(7)平衡记分卡：是一种突破了个人绩效局限，基于组织整体战略性激励的新型绩效评估体系。

2、绩效考评的主体?

1、由直接主管人员进行评价２、由员工同时进行评价３、自我评价

3、作业标准体系建立的四个阶段？计划、设计、调查、信息分析阶段。

4、建立作业标准体系的意义？1）人员甄选录用的需要（2）制定培训计划的需要（3）绩效考评的需要（4）确定薪酬等级的需要（5）设计职业发展规划的需要

5、业务档案记录系统需要收集的信息？

1、工作目标完成情况的信息

2、来自客户的表扬。

3、来自客户的投诉。

4、工作绩效突出的行为表现。

5、工作绩效有问题的绩效表现。

6、关键时间记录。记录时需把事情发生等的时间、地点、背景、经过、结果作完成的记录。

6、选择绩效考评指标的原则？

7、设计考评程序的步骤？

8、绩效考评体系设计的基本过程？

9一个组织的四个层面角色？

10、如何收集业务档案信息？

1、观察法。是主管人员直接观察员工在工作过程中的表现，并对员工的行为进行记录的方法。

2、工作日志法。员工在工作过程中把每天从事的主要工作详细地记录下来，由直接主管审核后签字认可，这种工作日志是员工共绩效信息的重要来源。

3、查阅各种工作报表或者记录。比如：可以体现销售额的财务数据，质检员记录的员工的产品合格率等。

4、访谈法。

5、问卷调查法。

第四篇：旅行社管理课后题

第一章

一、单项选择题

1、托马斯库克旅行社成立于（B）

A、1841年 B、1845年 C、1855年 D、1872年

2、新中国第一家旅行社是（A）

A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社 D、中国青年旅行社

3、（C）是我国第一部旅行社行业的管理法规。

A、《旅行社条例》 B、《旅行社管理条例》 C、《旅行社管理暂行条例》 D、《旅行社管理条例实施细则》

4、世界旅行社协会联合会的总部设在（C）

A、巴黎 B纽约 C布鲁塞尔 D日内瓦

5、《旅行社之友》是（A）的定期出版物。

A、中国旅行社协会 B、世界旅行社协会 C、世界旅行社协会联合会 D、中旅游协会

二、多项选择题 1、20世纪初，世界旅行社行业的三大巨头是（ACD）A、美国通运公司 B、美国希尔顿集团 C、英国托卡斯库克公司 D、比利时铁路卧铺公司 E、法国雅高集团

2、一欧美为代表的垂直分工的旅行社可分为（ACD）

A、旅游批发商 B、国内旅行社 C、旅游经营商 D、旅游代理商 E、一般旅行社

3、旅行社的职能主要有（ABCDE）

A、生产职能 B、销售职能 C、组织协调职能 D、分配职能 E、提供信息职能

4、旅行社的基本业务包括（ABCD）

A、产品开发业务 B、服务采购业务 C、产品销售业务 D、接待业务 E、分配业务

三、简答题

1.产业革命对旅游的影响表现在哪些方面？ 答：1）工作重心的改变

2）工作性质的改变 3）交通工具的进步

2.试述当代世界旅行社行业的发展现状。答：1）旅行社由数量增长阶段到质量增长阶段

2）市场规模和企业规模不断扩大，并出现两极分化趋势，以超 大型旅行社和数量庞大的旅行社为主

3）为适应游客的个性需求，旅行社不断更新营销策略 4）旅行社全球化发展，大公司进行跨国兼并及强强合作 5）旅游网站发展迅速 3.简述我国旅行社的发展历程

答：1）新中国成立以前，出现不少旅游中介机构，但未形成产业化 2）改革开放以前，成立两个旅行社系统以满足对外接待工作的 需要，但接待量不大

3）中国旅行社行业初创阶段，由于旅游外联权的下放旅行社行 业发展迅速，相关法规条例也相应出台

4）中国旅行社行业的增长发展阶段，行业结构调整，行业管理 更加规范

4.1989年以后，我国旅游业和旅行社发展的主要表现是什么？ 答：1）行业结构调整

2）出境旅游市场的形成 3）国内旅游迅速崛起 4）行业管理更加规范 5.如何正确认识旅行社的性质？

答：1）旅行社是以盈利为目的的企业，具有经营自主权

2）旅行社是具有中介性质的行业 6.请按照服务流程，介绍旅行社的基本业务 答：1）产品开发业务

2）旅游服务采购业务 3）旅游产品营销业务 4）旅游接待业务

四、案例分析

讨论：旅行社该怎样确定核心业务？怎样发展与业务有关的独特竞争 力？ 答：首先要分析旅行社的外部环境和自身条件，找准市场定位，针对 目标人群，最终确定价格；开发旅游产品，优惠措施，发展主题 旅游。

第二章

一．名词解释

目标责任制：是指将一个企业的利润指标分解落实到各个部门，并且与分配所得联系起来。

承包责任制：是指目标责任制基础上发展起来的旅行社组织管理模式。二．简答题 请对比国内旅行社与国际旅行社在设立时应具备条件的异同点。答：同点：（1）固定的饮营业场所；（2）必要的营业设施；（3）法定数额的注册资本；（4）需要法定数额的质量保证金。

异点：（1）质量保证金的数额不同，前者需20万，后者需120万元。若有分社，其分社的金额也不同。（2）申请营业许可的条件不同。前者可直接申请，后者需取得经营许可两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，才可申请。2 旅行社设立的程序有哪些？

答：（1）准备阶段有：a 设立申请书；b 可行性研究报告；c 旅行社章程；d 旅行社负责人的履历和任职资格说明；e 验资证明；f 经营场所证明；g 经营设备情况证明。（2）申办阶段有：a 申请营业许可；b 办理注册登记；c 办理税务登记。三．案列分析

答：我认为搬到闹市区较为有利。（1）在春秋旅行社没有名气时，闹市区客源较多较广，相对原本的写字楼而言，闹区较容易吸引消费者。（2）案列中是春秋旅行社搬到那后越做越好，说明此时的春秋旅行社已经有名气了。那么在后来汇集了很多旅行社也不怕因竞争大而难发展，反而更有让此旅行社积极努力经营的动力。（3）汇集很多旅行社还有一个好处就是就算不认春秋旅行社的游客经过此地会发现原来这里有那么多的旅行社，游客便会听名而来。就像打造步行街一般，这里不也成为了旅行街了吗？

第三章

一、名词解释

旅行社产品：是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。

包价旅游：是指旅游者在旅游活动开始前讲全部或部分费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的旅行合同相应地为旅游者安排旅途中的食，住，行，游，购，娱等活动。

二、简答题

中国和西方旅游发达国家在旅行社产品设计方面有哪些差异?

答：西方旅行社的产品设计注重对消费者需求与市场状况的调查，从市场调查，目的地的选择，与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的制作，直至第一批旅游者出发，一个成熟的旅游产品设计一般需要18个月。

而中国旅行社在产品设计方面只作为大旅行社的跟随者。旅行社对营销方式的选择，注重成本和短期收益的对比分析，不注重宣传手册的制作，市场调研是其薄弱的环节，旅游产品设计的生命周期短。

三、案例分析

南国旅行社在旅游项目设计与开发的成功之处在哪里？

答：

1、其在设计‚妈妈，我要上北大‛时进行了市场调查，确定了目标市场—学生群体和望子成龙的父母，抓住了消费者的心理，满足了其消费需求，为其赢得了广大的客源。

2、出游时间的合理选择。旅游者进行旅游的充分条件是闲暇时间和收入，其选择了暑假这一大部分游客都有的休闲时间。

3、‚妈妈，我要上北大‛，紧紧抓住了家里做决策的人，而且其新颖的主题旅游产品，吸引了众多父母的眼球，引起了她们进行旅游的欲望。

4、合理旅游线路的设计。从参观北大清华，到观看天安门广场升旗仪式，还有邀请北大教师给游客讲解学校史，都会在无形中或多或少的影响孩子，给孩子留下一种名校也不是高不可攀的，从而成为他们学习的动力，达到出行父母孩子的目的，从而留给他们一个好的印象，形成良性循环。

第四章

单选1、2、则

3、航空交通服务采购分为两种形式，即定期航班飞机票的采购和旅行社采购的原则有（B）。

合同化原则 B、网络化原则 C、互惠互利原则 D、盈利性原（A）。P.38 A、旅游包机的预定 B、铁路交通服务采购C、公路交通服务采购

D、水运交通服务采购

4、旅游市场上出现供不应求的现象时，旅行社应采取（B）的策略。P.44 A、近期分散采购 B、分散采购 C、集中采购 D、批量采购

多选

1、A、旅行社的旅游服务采购主要作用有（BC）P.37 保证供应 B、降低成本 C、服务游客 D、处理变更事项

2、A、采购的基本内容有（ABCDE）P.45 合同标的 B、数量和质量 C、价格和付款办法 D、合同期限 E、违约责任

3、A、4、A、在旅行社采购中，常用的策略有（ABC）

集中采购 B、分散采购 C、建立采购协作网络 D、分类采购 旅游交通服务采购业务主要包括（ABCD）P.38 航空交通服务采购 B、铁路交通服务采购C、公路交通服务采购 D、水运交通服务采购 简答题

1.旅游服务采购的内涵及采购作用是什么？

答：旅行社旅游服务所采购的并非具体的商品或实物，而是某种设施或服务在一定的地点﹑一定的时间内使用权而非所有权。我们在理解的时候要把它同有形的产品等同起来，把它看做具有一定效用的出售物，这样就便于我们理解旅游服务采购这一概念。

采购的作用：保证提供旅游者所需的各种服务；降低旅游产品的成本。2.旅行社采购的任务有哪些? 答：交通服务采购、住宿服务采购,、餐饮服务采购、游览景点服务采购、旅游购物服务采购、旅游娱乐服务采购、保险网络的采购、相关旅行社网络的采购。

3.市场需求严重不足或严重过剩的情况下，旅行社应采取怎样的采购策略？为什么？

答：旅行社应采取降低采购成本的方式； 原因是在市场需求严重不足或严重过剩的情况下，保证供应已不成问题，旅行社应致力于获得更便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争力以获得更多的利润。

4.应如何处理集中采购和分散采购的关系？

答:在买方市场条件下，批发价总是低于零售价格，而且批发量越大，还价能力越强，从而价格就越低。因此，旅行社应该集中自己的购买力以增强在采购方面的还价能力。

在供不应求的情况下，集中采购可能不占优势，分散采购则可能更容易获得旅游者所需的服务。在供过于求的情况下，分散采购有时反而能够得到更便宜的价格。原因是，集中采购虽然数量很大，但远期预定较多，而远期预定具有较大的不确定性。虽然计划的采购量大，但采购时间的提前量也会很大，采购数量的‚水分‛（即取消率）可能也高，卖方也许会对买方计划的可靠性产生怀疑，也就不一定愿意把价格定得很低。反之，分散采购多于近期预定，采购时旅行社一般都有了确定的客源，卖方迫于供过于求的压力，就会以低价出售。5.本地旅行社如何采购旅游交通、住宿、接待等项服务？

答：

1、旅游交通采购：主要包括航空交通服务采购、铁路交通服务采购、公路交通服务采购和水运交通服务采购。航空交通采购中的定期航班采购包括飞机票的预订、购买、确认、退订与退购及补票与机票变更；铁路采购包括火车票的预订与购买、退票、车票签证和变更线路等；公路采购包括旅游用车公司调查、整理和分析资料、确定与选择、签订协议；水运采购包括预订船票、购票、核对船票、办理增购和退票手续。

2、住宿服务采购：选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定饭店客房租住价格、预订饭店

3、餐饮服务采购：采用定点采购的方法

4、游览景点采购：旅行社采购人员应熟悉本地区的重要景区、景点，对新开辟的景区、景点进行考察和比较，根据具体情况提出合作意向；对长期合作的景点要积极就门票价格折扣、记账方式、结账期限等方面进行洽谈，在互惠互利的基础上签订长期合作协议等等。

6.采购合同的基本内容有哪些方面？

答：

1、合同标的；

2、数量和质量；

3、价格和付款方法；

4、合同期限；

5、违约责任

7.旅行社在旅游服务采购中可采取哪些策略？这些采购策略的适用范围是什么？

答：

1、在供应紧张时，旅行社的采购工作应该以保证供应作为主要策略。

2、当某种服务供过于求时，保证供应已不成问题，旅行社就应致力于获得更便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争力以获得更多利润。

案例分析

2008年底，武汉215家旅行社联合起来成立协会，集体采购景点门票，初期向省内及周边20~25个景点伸出‚橄榄枝‛。215家旅行社共有约600多个门市，联合起来，向景区‚要价‛的底气足，部分景点门票最低打了6折。此外，每年年底，景区一般会根据组团量向旅行社返利。整体采购后，景区将集中向协会返利，由协会根据各自组团量分配给旅行社，使得旅行社利润空间增加。

业内人士表示，两项优惠叠加，旅行社利润空间增大，游客也能受惠，享受更便宜的出游价格。答：

1、旅行社集体采购的优势

获得更多的优惠，向景区购进的价格更低，节约了更多的成本，获得更大的利润；有利于资源的合理充分的利用加强旅行社活动的灵活性；有利于加强旅行社的竞争力。

2、旅行社与景区只记住你如何建立起一种良性互动关系

旅行社与景区之间应该：建立广泛的采购协作网络；正确处理‘保证供应’与‘降低成本’的关系；处理好‘集中采购’与‘分散采购’的关系；正确处理增订和退订的关系；加强采购合同的管理。

第五章

一、单项选择题

1、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是（A）

A.旅游市场供应状况 B.企业发展战略 C.营销目标 D.产品特性

2、旅行社把包价旅游产品提供给最终消费者的途径叫（A）A.销售分配 B.直接销售渠道 C.长销售渠道 D.宽销售渠道

二、多项选择题

1、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有（ABCDE）

A、旅行社产品成本 B、企业发展战略 C、非价格竞争战略

D、产品特性

2、旅游产品的宏观经济环境包括（ABD）

A、社会生产的发展状况 B、汇率变动 C、货币发行量 D、政府价格政策

3、旅行社常用的新产品定价策略主要有（ABC）

A、撇脂定价战略 B、渗透定价战略 C、适宜定价战略 D、声望定价战略

三、简答题

1、为什么旅行社很少通过电视媒体促销产品？

答：因为电视媒体费用高，传播时间短，不便查询。

2,了解你所联系的旅行社的主要促销手段，分析这些促销手段的利弊得失？

答：①媒体广告中的网络媒体，利为覆盖面广，易于查询，便于预订，成本较低，更新速度快。弊为可信度不高，受网络普及程度影响较大。②公共关系，利为具有明显的促销作用，建立彼此信任与合作的关系，可以提高自身的美誉度，在目标市场树立和保持富有魅力的旅游形象，从而是旅行社的计划和行动得到公众的理解和支持。

③直接营销中的营业推广。利为可以迅速刺激需求，鼓励消费。弊为容易导致同类产品在同一市场环境中频繁使用，需要与其他促销方式相互配合、补充使用。

3,为什么说国际互联网络促销将成为未来旅行社重要的促销方式？ 答：网络促销覆盖面广，易于查询，便于预订，且成本较低，更新速度快等地优势，使网络促销成为旅行社越来越重要的促销方式。4.影响旅行社产品价格的因素有哪些？

答：分为内外部因素。首先，旅行社内部因素有产品成本，发展战略，营销目标，产品特性，非价格竞争策略。外部因素有供求状况，需求弹性，宏观经济环境，季节因素和替代产品价格。5.旅行社产品定价目标是什么？

答：目标是打开，占领市场并获得满意的利润

6、旅行社产品的促销策略有哪些？

答：旅行社促销策略从运行的方向来看，可以归结为两种类型。

3.推式策略，推式策略是旅行社吧促销的重点放在旅行社销售渠道上，旅行社紧盯着旅游中间商，积极开辟销售渠道，运用多种手段刺激旅游中间商促销本企业产品的兴趣，通过中间商吧产品销售给旅游者。

4.拉式策略，拉式策略是旅行社把促销的重点放在旅游者身上，通过广告的促销组合吸引旅游者，激发旅游者的购买欲望，促成其产生购买行为。旅游者对旅行社产品产生购买欲望后，就去寻求旅游中间商，旅游中间商再去跟旅行社谈判经销或代理。

案例分析

1.品牌营销的策略有哪些？

2.深圳中国国际旅行社的成功之处在哪里？

1.答：①品牌个性。从品牌的命名、包装、设计、定价以及品牌的形象代言人等等，都是品牌个性的体现，把握好品牌个性非常重要，一个好的形象代言人也可以赋予一个品牌以灵魂的体现。

②品牌传播。这个时代，五花八门的产品拥挤了整个市场，如果不好好的进行品牌传播，就无法让品牌为人所知。品牌传播的手段有很多，完全依据市场需求来确定。

③品牌销售。品牌销售也是品牌营销中的非常重要的一环，只有品牌销售成功，才能给企业带来实际的利益，才能维持品牌的长期发展。

④品牌管理。品牌管理包括很多方面，品牌的维护、营销队伍的建设等等都是品牌管理的一部分。

2.①品牌定位独特性强。深圳中国国际旅行社的品牌定位是‚新时代，人性化的专业旅游‛。中国大多数旅行社跟风性强，深圳中国国际旅行社则注重创新，注重人的感觉。

②品牌与产品的恰当性好。品牌内涵富有特色，注重生态，以人为本，与品牌有协调性。

③可记性强。品牌策略是‚新景界‛。推广口号是‚一样的旅游，不一样的新景界‛。

④稳定性。实施品牌战略有策略、有步骤地从‚深圳中国国际旅行社新景界‛到‚中国国际旅行社新景界‛再到‚新景界‛。

⑤旅行社家族品牌策略运用好。在品牌理念的指导下，新景界细分市场并规划了不同子品牌，推出一系列产品均获得成功。

第六章

一、单项选择题

以下不属于散客接待业务类别的是（C）A单项委托 B旅游咨询 C门票兜售 D选择性旅游

二、多项选择题

1、按照业务的范围，导游人员可分为（ABCD）

A领队 B全陪 C地陪 D讲解员

2、旅行社售后服务的方式有（CD）A正确处理旅游者投诉 B及时处理好个别旅游者的要求 C打问候电话 D寄送意见征询单

3、下列属于旅行社服务网点接待人员岗位职责的有（ADE）

A介绍旅游产品 B产品报价 C处理各种文件D提供旅游咨询服务 E销售旅游产品

4、旅行社航空票务工作主要职能有（ACD）

A为旅游团队做好票务保证工作 B降低运营成本 C满足旅游需求 D为旅行社创收 E扩大社会影响

三、简单题

1．旅行社应如何做好接团工作？

旅行社接团服务程序可大致分为服务前准备阶段、接团服务阶段和总结阶段。要注意接团服务标准化和接团服务程序化。

领队的接待服务程序包括准备阶段包括熟悉情况、物质准备、介绍情况；实际接待阶段的工作分为第一天的工作、在旅游目的地旅游期间旅游期间的日常工作和最后一天工作以及总结阶段。

全陪的接待服务程序包括准备阶段包括熟悉情况、物质准备、联系地陪；迎接服务阶段有入境旅游团的迎接服务、国内旅游团的迎接服务；途中服务阶段有途中服务接待、全陪在旅游途中提供的服务；结束阶段。

地陪的接待服务程序有准备阶段，迎接服务阶段，导游讲解以及生活服务阶段，结束阶段。2.列出六种以上旅行社售后服务措施

1）打问候电话；2）寄送意见征询单；3）书信往来；4）问候性明信片；5）促销性明信片；6）游客招待会。3.简述旅行社发团作业流程

1）预报计划；2）接团社书面确认；3）正式计划的发出；4）发团过程的监督包括派全陪作为发团社的代表或发团社要有专门人员24小时跟踪团队状态；5）团队旅游结束后的反馈、售后服务 4.简要介绍旅行社服务网点的作用

旅行社服务网点的作用主要体现在4个方面（1）旅行社服务网点是旅行社的形象、窗口、广告；（2）优质的旅行社服务网点服务可以促进旅行社产品的销售；（3）优质的旅行社服务网点服务能为旅游产品增值；（4）优质的旅行社服务网点服务可以提升旅行社核心竞争力。

5、旅行社服务网点接待人员可以利用那些机会和旅游咨询服务？

答：(1)进门问候(2)接触搭话(3)出事旅游产品(4)说明旅游产品(5)参谋推荐(6)促进信任(7)签订合同(8)收取费用(9)收尾工作

6、旅行社内部航空票务操作的主要步骤包括什么？ 答：(1)业务部门向票务部门递交购票清单(2)票务部门进行购票登记(3)购票(4)填写购票清单(5)机票变更(6)包机

(7)临时团队和散客

第七章

一、简答题

1、我国出境旅游由哪几部分组成？

答、出国旅游、边境旅游、港澳旅游、台湾旅游4个部分。

2、我国出境旅游分为几哪几个阶段？各阶段有哪些特点？

答、四个阶段：第一，前导阶段，特点是开发‚探亲游‛和‚边境游‛，为出境游奠定基础。第二，起步阶段，特点是正式开放出境游，出境目的地逐年增多，出境游迅猛发展。第三，增长阶段，特点是出境游目的地迅速增多，出境旅游迅猛增长，政策越来越宽松，需求越来越多远化，出境市场发生深刻变化。第四，全面发展阶段，特点是出境游限制减少，手续更加简便。

3、我国出境旅游业在发展中出现了哪些问题？如何处理这些问题？ 答：问题（1）、出境旅游秩序混乱，行业管理政策有待完善。2）、出境游方式单一，消费观念尚不成熟。3）出境游市场有效供给不足，出境旅游产品亟待更新。4）国内旅行社实力和竞争力亟待提高，面临来自外资旅行社的巨大压力。解决方案：加强行业管理，提高领队素质。转变政府职能，提供完善信息。提高旅行社管理水平，增强行业竞争力。提倡文明旅游，提升我国游客在国际上的形象。对境外旅游消费给予正确的认识和指导。

4、旅行社出境旅游团流程有哪些？简述旅行社出境旅游团发团过程。

答：1）为团队建立档案。2）编制公司每月的各类团体明细出团表。3）与国际航空公司的订位。4）向国外地接社预报旅游计划。5）书面确认。6）发团计划的发出。7）再确认。8）选派领队。9）账单审核。10）售后工作。

5、在出境前的说明会上领队应说明哪些问题？

答、1)《旅行社出境旅游服务质量》规定的行前说明会。2)宣布境外住房分配名单。3）其他注意事项，出发时间、集合地点，强调国外旅游文明礼貌，目的地国家时差、天气灯等介绍。

二、案例分析

某年8月16号，山东游客刘某在上海浦东出境检查大厅被阻留，原因是警察发现其护照为办理任何国家签证。刘某称他此行是前往泰国旅游，此前他在互联网的泰国相关相关网站上获悉，前往泰国旅游可以到达泰国当地后办理落地签证，因此就直接前往了。但刘某忽视了出国还有一个前提条件，那就是要组团出境。讨论：《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》对中国公民自费出国旅游有哪些规定？

讨论:(1)中国公民自费出国旅游主要以团队形式进行。团队是指由有经营权的旅行社组织的、3人以上的出国旅游团

（以下简称团队）。出国旅游的目的地国家和地区，由国家旅游局会同外交部、公安部提出，报国务院审批。

(2)中国公民自费出国旅游必须有组织、有计划、有控制地发展。国家旅游局根据《旅行社管理条例》和旅行社经营入境旅游业绩，审批特许经营中国公民自费出国旅游业务的旅行社（以下简称组团社），向公安部备案，并对外公布。未经批准的单位和个人不得经营此项业务。

（3）参游人员在组团社报名并交付全额费用后，须按《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其实施细则的有关规定，持本人身份证、户口簿或其他户籍证明，向户口所在地公安机关提出申请，填写中国公民出国（境）申请审批表，提交所在工作单位对参游人员出境意见，同时交验旅游行政管理部门核发的《审核证明》及组团社开具的旅游所需全额费用的发票。

（4）严禁参游人员在境外滞留不归。对滞留不归的，组团社应及时向公安机关和旅游行政管理部门报告。有关查询和遣返等事项，组团社应予以协助并负责垫付费用，事后向被遣返人员追偿（5）参游人员携带行李物品必须符合国家有关规定。组团社有责任协助有关部门做好团队行李验放等管理工作。

（6）对以自费出国旅游名义，弄虚作假，骗取出境证件，偷越国（边）境的，或者为组织、运送他人偷越国（边）境使用的，依照《中华人民共和国公民出境入境管理法》及其实施细则和《全国人民代表大会常务委员会关于严惩组织、运送他人偷越国（边）境犯罪的补充规定》的有关规定处罚。

第八章

1、请简单叙述计调业务的含义、发展阶段及分类。

计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。

我国旅行社计调业务发展主要经历了4个阶段：（1）后勤计调业务时期

（2）独立计调业务时期（3）职能多元化计调业务时期（4）服务专业化计调业务时期

从业务范围来划分，计调业务分为：组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调

2、计调业务有哪些特点？

计调业务特点有：具体性、复杂性、多变性、灵活性 3．计调业务的工作范围有哪些？

（1）计划工作 计调部门是旅行社接待任务的计划部门（2）联络工作 计调部门是当地各旅游企业的联络站

（3）参谋工作 计调部门是旅行社决策层搞好计划管理的参谋部分（4）结算工作

4．计调人员的职责是什么？计调人员的素质有哪些？

计调人员的职责：（1）负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等。（2）广泛收集和了解不断变化的旅游市场信息和同行相关信息（3）修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排，及时制定适合游客要求的出游线路及报价。（4）在协调、安排旅游团旅游时，对有关的交通服务、导游服务等方面要考虑全面。在安排食、住、玩等活动时尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争‚低成本、高效益‛。做好成本控制与质量控制。（5）按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。（6）加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行落实，提出合适的线路和价位建议。（7）协调好与组团社或地接社的关系。（8）按规定整理团队资料，做好归档工作，包括旅游交易会的资料整理及日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料的整理，以便日后工作时查找方便。计调人员的素质要求（1）敬业精神和责任心（2）业务熟练（3）良好的人际关系和谈判技巧（4）严格的组织纪律观念（5）风险和法律意识（6）精确的预算能力和市场意识（7）不断学习、创新能力（8）一定的地理、历史知识及文案写作和计算能力（9）熟练使用电脑，熟练使用地图册、列车时刻表、航空时刻表等

答：导游服务不到位。

旅行团八点半抵达宾馆，导游可以合理安排时间，和酒店协商，让游客先去吃早餐再办理入住手续，这样就可以在午餐前空出足够长的时间安排活动，也就避免了早餐和午餐相隔时间太短的局面。至于计调的安排，是完全合理的。

第九章

练习与实训

一、简答题

3）旅行社外联部门应该如何维护和巩固客户关系？

答：（1）旅行社企业应当进行一系列的‚以客户为中心‛的客户价值管理活动，采取有效措施，建立客户关系管理系统，实施客户关系管理，形成自己的市场销售网络，留住老客户，开发新客户，这是旅行社外联工作的当务之急。

（2）旅行社与客户关系的维持更多应该依靠一种情感沟通，通过从心理上影响客户的购买行为和意向，使其心甘情愿地与本社保持长期关系，如在客户返回的第二天就向客户打问候电话，或在网上对客户问候，给客户寄送意见征询单、明信片等，逢年过节为旅游者赠送小卡片、小礼品，建立游客俱乐部等。

（3）对客户关系的维持、巩固和发展，可采用多种计划管理策略：客户分级制度策略，维持客户策略，重要客户的培育策略等。4）如何对客户档案资料进行管理？

答：首先要建立客户档案，通过按行业建立客户档案，按顺序排列客户档案和建立VIP档案等几种方式来建立客户档案。然后对旅行社客户的基本资料加以收集、筛选、整理、编辑和充实，最后妥善地存储和保管，等到旅行社进行各种营销活动时，依照特定的目的需求，迅速且完整地提供相关客户的资料

第十章

一、单项选择题

1.那些善于同各种人打交道，能够利用各种关系和手段为旅行社解决各种难题和建立协作网络的专门人才属于（B）

A.开拓型人才 B.交际型人才 C.参谋型人才 D.管家型人才

2.制定收入分配制度的首要原则是（A）

A.公平原则 B.效率原则 C.合法性原则 D.激励性原则 3.绩效评估的原则不包括（C）A.公开性原则 B.客观性原则 C.引导性原则 D.直接性原则 4.旅行社的企业文化是一种（C）

A.硬约束 B.企业制度 C.软约束 D.企业效率 5.企业精神是指现代意识与企业个性结合的一种（A）A.群体意识 B.企业意识 C.关系总和 D.协调关系

二、简答题

1.旅行社人力资源的内涵是什么？

答：人力资源，是指能够独立参加社会劳动，推动整个经济和社会发展的人口总和，包括劳动年龄内具有劳动能力的人口和劳动年龄外参加社会劳动的人口。

2.旅行社应如何进行绩效评估？

答：①要遵循绩效评估的公开性原则，客观性原则，直接性原则，反馈性原则，差别性原则。②绩效评估是：

职务评估，包括考察员工对本职工作的熟练程度和员工的工作能力及适应性，以决定是否需要调动其工作或调整其职务；

奖金评估，是旅行社为了决定员工应获得的奖金数量，而对其工作成绩和超额劳动进行的客观评价；

提薪评估，是以员工过去的工作成绩和今后可能发挥的作用为依据进行的绩效评价，其目的是决定被评估者未来相应的工资水平； 晋升评估，是以提升员工的职务或工资级别为目的，对其绩效进行的综合性评估。

3.旅行社的企业文化建设有哪些作用？

答：①转变观念 旅行社进行企业文化建设，有利于帮助旅行社员工转变价值观念。

②完善制度 旅行社通过企业文化建设，鼓励员工参与制定和修订企业的各项制度，从而实现企业制度的完善与落实，并保证企业的正常运转。

③群体识别 企业文化建设有助于旅行社的群体识别，使其与竞争对手之间出现明显的区别。

④激励员工 旅行社实行企业文化建设，能够充分调动旅行社员工的积极性与创造性，使他们创造更多更高的企业成果。

⑤增强凝聚力 旅行社通过企业文化建设，可以使员工产生对本职工作的自豪感和使命感，对本企业的认同感和归属感，因而将自己的思想、目标、行为融入到企业中，从而产生强大的凝聚力。

⑥增加辐射力 旅行社企业文化作为一个系统，不进在企业内部产生影响，而且还要与外部环境进行交流，要受到外部环境的影响，并相应对外部环境产生反作用。

⑦加强约束力 旅行社的企业文化是一种软约束，能够对全体成员的行为形成一种无形的群体压力。

三、案例分析

答：优点：招聘启事脉络清晰，需要招聘的职位、要求一清二楚； 缺点：对于求职者的要求、职责说明具体，却没有平等的给予求职者咨询的权利，只说‚合则约见，谢绝来电‛，旅行社不尊重求职者；

第十一章

一、简答题

1．旅行社的资产管理都有什么？

流动资产管理，包括货币资产管理和债权资产管理 固定资产管理，固定资产折旧的计提和固定资产的处理 2.旅行社的成本费用由哪几部分组成？ 营业成本，营业费用，管理费用，财务费用 3.旅行社常用的财务分析方法有哪几种？ 增减分析；比率分析。

第十二章

简答题

第九章 旅行社质量管理工作的管理方法有哪些？

（1）制定规范和标准，强调规范化与个性化相结合的服务。（2）完善合同制度，保证产品质量（3）主动规避风险，减少质量事故（4）加强质量信息反馈，做好监督检查工作 2旅游者投诉的心理特征有哪些？ 141页

答：客户投诉就是采取行动来保护自己的利益，以求获得物质上和精神上的补偿。投诉的原因是多方面的，但投诉的心理分为三种：求补偿、求发泄、求尊重。

3旅游者售后服务的方式有哪些？ 79页

（1）打问候电话 旅行社应该在旅游者旅游返回后的第二天就给旅游者打电话。旅行社主动打电话来，不仅可以平缓旅游者的不满情绪，避免旅游者选择其它的旅行社，而且还可以通过恰当处理问题，使旅行社比以往更能吸引旅游者。

（2）寄送意见征询单 由于时间和条件有限，旅行社不可能给每一位返回的旅游者打电话，但却可以给每位旅游者寄送意见征询单。意见征询单可以使旅行社掌握第一手资料，以便安排好以后的旅游。意见征询单内容有简有繁，但条目必须清楚，便于旅游者填写，并且附有回寄信件，以提高征询单的回收率。（3）书信往来 同旅游者进行书面联系的较好方式是给旅游者写亲笔信。这种做法突出了业务关系中人与人的直接交往，会使对方感到亲切。

（4）问候信明信片 这种明信片应附有旅行社的社徽、地址、电话等内容，并由旅行社工作人员亲笔写上欢迎光顾或祝贺旅游成功之类的语句，并且鼓励旅游者给旅行社来信或致电谈谈此次旅行的情况。

（5）促销性明信片 这是旅行社工作人员在考察旅游胜地时向旅游者寄送的有关旅游胜地的明信片，是旅行社与旅游者保持经常接触的行之有效的联络手段。

（6）游客招待会 旅行社除使用向旅游者投书和打电话等联络方式外，还可同旅游者进行直接的面对面的接触。旅行社可在社内或旅馆内举办风景点幻灯片和照片欣赏活动以及旅游者招待会。

（7）节日祝贺 节日或旅游者生日是旅行社加强与旅游者联系的理想时机，这就要求旅行社在组织旅游时，注意积累旅游者的有关资料，建立旅游者档案，并届时向旅游者表示祝贺。（8）影印材料 旅行社向旅游者寄送的报纸影印材料种类很多，其中有关于旅游者最感兴趣的一些旅游胜地的报道，也有关于旅游的趣味性消息和文章，还有在旅游者出外旅游时家乡发生的一些重大问题新闻等。

（9）旅行社小报（内刊）旅行社可根据自己顾客的多少及营业额的大小，每年出2期或4期旅行社小报。小报上的文章要富有人情味，可供顾客茶余饭后消遣用。事实证明，这种小报已成了旅行社与顾客保持经常联系的一条纽带。

（10）旅行社开放日 为密切和顾客的联系，西方旅行社每年都举行一次旅行社开放日活动，届时旅行社可有针对性地邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向其介绍一些有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或旅游题材的作家。

第十三章

一．名词解释

旅行社风险管理：旅行社风险管理是研究旅行社风险发生规律和风险控制技术的一门管理科学，它通过风险识别、风险估测、风险评价等方式，并在次基础上优化组合各种风险管理技术，对风险实施有效的控制盒妥善处理风险所致损失的后果，期望达到一最小的成本获得最大安全保障目标的管理过程。

二．简答题

1,旅行社风险管理的原则是什么？ 答：充分考虑客观性，强调层次性，数量化佐证以衡量风险程度，弹性化调整，预设最坏情景，模拟评估。

2,如何评价旅行社的风险？

答：对旅行社经营风险的评价，应从质和量两个方面进行。这是因为风险有两个基本因素：一是负面性的特征；二是负面性实现的可能性。负面性的特征，涉及的是经营风险质的问题；而负面性实现的可能性，涉及的是经营风险量的问题，可以用数学方法加以评价。负面性的特征、范围及时间，是评价旅行社经营风险的三个主要因素。

三．案例分析题

这类风险属于静态风险。导游应该事先应该详细了解每一位客人的身体健康状况，并且具备一定的医疗基础知识，在发现游客身体有状况的情况下应该立即送往医院然后再报告旅行社。及时的做好一切工作，防止病情恶化。

第十四章 旅行社的发展趋势

一、简答题

1、加入WTO对我国旅行社的影响有哪些？

答：中国加入WTO后，对旅游业的影响是前所未有的，但总体而言是利大于弊，机遇大于挑战。积极的影响：①有利于促进我国旅行社经营机制的转换，②有利于吸引外商的投资，拓展旅游市场，③有利于加快旅行社适应国际旅行社行业发展趋势的步伐，促进旅行社的优胜劣汰，加速旅行社行业结构的调整。消极的影响：①短期会造成旅行社业人才的流失，②我国一部分旅行社面临严重的生存危机，③外国旅行社加入，将全面瓜分我旅游市场这块‚蛋糕‛。

2、电子商务的应用对我国旅行社业有哪些促进作用？

答：降低运营成本；促进信息交流；满足个性需求；提高旅行社的整体营销水平，提升旅行社的国际竞争力；为创立名牌产品创造条件。

二、案例分析

中青旅信息化进程对你有什么启发？

答：1、我国旅行社目前发展主要面临应用水平层次低 技术较落后 信息化基础设施落后 技术人才短缺问题.旅行社信息化的发展尤其必要性.2、旅行社信息化进程有利于旅行社更加快捷 方便 准确的处理资源和信息 提高旅行社经营及管理水平

3、旅行社信息化必须根据自身的条件及情况 结合信息互联 切忌独立发展 不断调整发展结构与模式 确立自身优势

4、要不断的进行创新 不断完善企业体制 进一步扩大业务范围 加大信息与网络技术投入 实现企业的全面发展.

第五篇：人力二级-第四章-绩效管理重点总结(

第四章 绩效管理

一、什么是OEC？实施步骤？（次要简答）

答：日清日结法(OEC)是指全方位地对每人每天每件事进行清理和控制，做到“日清日毕，日清日高”。是根据企业总体发展战略所确认的方向和目标，在层层分解量化为具体指标的前提下，通过有效的整体控制和员工的自我控制，对企业和员工的每一种行为、每一项活动进行精细量化监控与激励性管理的一种方法。实施步骤：１.设定目标。是一种动态优化的目标管理方法，形成人人都管事，事事有人管的目标管理体系。２.控制。ＯＥＣ中的ＰＤＣＡ循环将管理工作的循环周期压缩到一天。３.考评与激励。使薪酬奖励制度的“保障与激励”双重功能得以充分发挥。

二、绩效考评方法可能出现的误差有哪些？（次要简答）答：分布误差、晕轮误差、个人偏见、优先和近因效应、自我中心效应、后继效应、评价标准对考评结果的影响，绩效考评标准不明确、不清晰、不规范是评工具失常的主要客观原因，其它六类绩效考评中常见的误差和偏误，基本上是属于主观的。

三、绩效考评指标体系设计的原则？（2008.11已考）

答：１.针对性。２.科学性。应以生理学、心理学、管理学、行为科学、人才学等科学原理为依据。３.明确性。每个考评要素指标都要有明确的内容、定义或解释说明，必要时还要列出计算公式。

四、简述头脑风暴法？（次要简答）

答：１.是最负生命的促进创造力的技法之一，通过“神侃”找出解决难题的办法；２.亚历克·奥斯本――“头脑风暴法之父”；３.目的：寻求新的和异想天开的解决自己所面临难题的途径与方法。４.在使用“头脑风暴法”进行集体讨论时，应遵守以下四个基本原则：任何时候都不批评别人的想法；思想愈激进愈开放愈好；强调产生想法的数量；鼓励别人改进想法。５.被广泛推广应用的根本原因：更加强调团队合作的精神和发挥集体的力量。６.集体决策更容易被接受。７.当决策是由负责具体挑战的集体作出的时候，新思想更容易被群体所接受，并成为团队的真正动力。在选择确定一些特殊岗位人员绩效考评指标的过程中，可以应用头脑风暴法。

五、绩效考评指标体系的设计程序？（2008.11已考）

答：确定绩效考评指标体系，一般可分为四个步骤：１.工作岗位分析。工作岗位分析是绩效考评要素选择的前提和基础。根据考评目的，对被考评对象的岗位进行研究分析，初步确定出绩效考评指标。２.理论验证。根据绩效考评的基本原理与原则，对所设计的绩效考评指标进行论证，使其具有一定的科学依据。３.进行指标调查，确定指标体系。根据工作分析所初步确定的指标，运用绩效考评指标体系设计方法进行指标调查，最后确定绩效考评指标体系。４.进行必要的修改和调整。为了使选择确定后的指标体系更加趋于合理，还应对其进行必须要的修改和调整。

六、绩效考评标准设计的原则？（2008.11已考）

答：定量准确、先进合理、突出特点、简明扼要。

七、什么是KPI，建立战略导向的KPI体系具有什么意义？（重点简答）

答：关键绩效指标：简称为KPI，不仅特指绩效考评体系中那些居于核心或中心地位，能以制约影响其他变量的考评指标，也代表了绩效管理的实践活动中所派生出来的一种新的管理模式和管理方法。因此，也可以将其定义为关键绩效指标法。意义：１.使KPI体系不仅成为激励约束员工行为的一种新型的机制，同时还要发挥KPI战略导向的牵引作用。２.通过企业战略目标的层层分解，将员工的个人行为与部门的目标相结合，使KPI体系有效地诠释与传播企业的总体发展战略，成为实施企业战略规划的重要工具。３.彻底转变传统的以控制为中心的管理理念。战略导向的KPI体系更强调对员工的行为激励，最大限度地激发员工的斗志，调动员工的积极性、主动性和创造性。

八、在企业进行绩效管理时，为什么特别强调要提取和设计关键绩效指标？（设定关键绩效指标的目的？重点简答）

答：１.从绩效管理的全过程看，①不提取并设定关键绩效指标对绩效进行挂你，就无从提高组织或员工个人的绩效。②不设定关键绩效指标，就无法知道现在的绩效表现与期望是否存在差距，也不知道该提高到什么程度。③无法掌握绩效提高前后的关键性信息资料，也就无从检查和对比员工绩效是不是真正有所提高。２.对于管理者来说，提取并设定关键绩效指标对组织或员工个人的绩效进行考评，能够把握全局，明确目标，突出重点，简化程序，满足企业绩效管理的各种需要。３.对于被考评者来说，提取并设定关键绩效指标，有利于被考评者――无论是团队还是员工个人都有明确的努力方向和清晰的目标定位，他们清晰地知道自己将要做什么，以及要将要做到什么程度。总之，为了满足企绩效管理的科学性、可行性、可靠性和准确性的要求，无论对于团队的绩效还是个人的绩效，都需要构建一个完整的关键绩效指标和标准体系。

九、完整的关键绩效管理指标和体系，应当具有哪些基本特点？（重点简答）

答：１.能够集中体现团队与员工个人的工作产出，即创造的价值；２.采用关键绩效指标和标准突出员工的贡献率；３.明确界定关键性工作产出即增值指标的权重；４.能够跟踪检查团队与员工个人的实际表现，以便在实际表现与关键绩效指标标准之间进行对比分析。

十、选择关键绩效指标的原则？（已考，次要简答）答：整体性、增值性、可测性、可控性、关联性。

十一、什么是BSC？（重点简答）

答：平衡计分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考评指标体系，并对标的完成建立起可靠的执行基础。1.平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具。2.平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。3.平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式。4.平衡计分卡也是一种理念十分先进的“游戏规则”，即一种规范化的管理制度。平衡计分卡从四个不同的角度，即：财务、客户、内部流程、学习与成长，衡量企业的业绩，从而帮助企业解决两个关键问题：1.有效的企业绩效评价；2.战略的实施。

十二、提取关键绩效指标的的方法？（重点简答）１.目标分解法。采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控。２.关键分析法。通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键绩效模块，再把业绩模块层层分解为关键要素，为了便于对这些要素进行量化评价与分析，必须将这些要素细分为各项具体的指标，即提出KPI。３.标杆基准法。企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响的或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基准，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成的原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步骤和方法。

十三、提取关键绩效指标的程序和步骤？（2010.05已考）

（一）利用客户关系图分析工作产出。

（二）提取和设定绩效考评的指标。

（三）根据提取的关键指标，设定考评标准。

（四）审核关键绩效指标和标准（2009.11）审核关键绩效指标的要点包括：（５点）①工作产出是否为最终产品。②多个考评者对同一个绩效指标和标准进行评价，其结果是否具有可靠性和准确性。③关键绩效考评指标的总和是否可以解释被考评者８０％以上的工作目标。④关键绩效指标和考评标准是否具有可操作性。⑤关键绩效指标的考评标准是否预留出可以超越的空间。关键绩效指标考评的标准水平通常是要求被考评者达到工作目标的基本标准。

（五）修改和完善关键绩效指标和标准。

十四、简述360度考评方法？（重点简答）３６０度考评的方法：主要强调全方位客观地对员工进行考评，它级注重考评员工的最终成果，又将员工的工作行为、过程和个人努力的程度纳入考评的内容，使得绩效考评更能客观全面地反映员工的表现和业绩。越来越多的国际知名大企业使用它，并将之与公司员工的开发、晋升等相联系。360度考评方法又称为全视角考评方法，它是由被考评者的上级、同级、下级和客户（包括内部客户、外部客户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行３６０度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为，提高绩效等目的的考评方法。

十五、360度考评方法的优缺点？（超级重点）

（一）３６０度考评的优点：:１.360度考评方法具有全方位、多角度的特点。通过这种方法，收集到的信息较全面，得到的结果较科学、客观，误差较小。２.360度考评方法考虑的不仅是工作产出，还考虑深层次的胜任能力特征。通过这种方法得出的考评结果更加全面、深刻。３.360度考评有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优势，建立更为和谐的工作关系。４.360度考评采用匿名的评价方式，消除考评者的顾虑，使其能够客观地进行评价，保证了评价结果的有效性。５.360度考评充分尊重组织成员的意见，这有助于组织创造更好的工作气氛，从而激发组织成员的创新性。６.360度考评加强了管理者与组织员工的双向交流，提高了组织成员的参与性。提高组织成员的工作满意度、降低员工流失率。７.促进员工个人发展。

（二）３６０度考评的缺点：１.360度考评侧重于综合考评，定性评价比重较大，定量的业绩评价较少，因此，经常与KPI关键绩效评价相结合，使评价更全面。２.360度考评的信息来源渠道广，但是从不同个的渠道的来的并非总是一致的。给对员工的整体评价带来了困扰。３.360度考评收集到的信息比单渠道评价方法要多得多，这虽然使考评更加全面，同时也增加了收集和处理数据的成本。４.在实施360度考评的过程中，如果处理不当，可能会在组织内造成紧张气氛，影响组织成员的工作积极性，甚至带来企业文化震荡、组织成员忠诚度下降等现象。

十六、360度考评的实施程序？（重点简答）

（一）评价项目设计。１.进行需求分析和可行性分析，决定是否采用３６０度考评方法。２.编制基于岗位胜任特征模型的评价问卷。

（二）培训考评者。１.组建360度考评队伍。２.对选拔出的考评者进行培训。

（三）实施360度考评。１.实施考评。对具体实施过程进行监控和质量管理。２.统计评价信息并报告结果。３.对被考评人员进行如何接受他人的评价信息的培训，让他们体会到360度考评最主要的目的是改进员工的工作绩效，为员工的职业生涯规划提供咨询建议，从而提高被考评人员对评价目的好方法可靠性的认同度。具体可采用讲座和个别辅导等培训方法。４.企业管理部门应针对考评的结果所反映出来的问题，制定改善绩效（或促进职业生涯发展）的行动计划。

（四）反馈面谈。１.确定进行面谈的成员和对象。２.有效进行反馈面谈，及时反馈考评的结果，帮助被考评人员改进自己的工作，不断提高工作绩效，完善个人的职业生涯规划。

（五）效果评价。１.确定执行过程的安全性。２.评价应用效果。３.总结考评过程中的经验和不足，找出存在的问题，不断完善整个考评系统。

十七、实施360度考评方法时，应密切关注哪些问题？（2007.05已考）１.确定并培训公司内部专门从事360度考评的管理人员。除非管理者是360度专家，否则不应在没有助手的情况下使用这一评价工具。２.实施360度考评方法，应选择最佳的时机，在组织面临士气问题，处于过渡时期，或走下坡路时，不宜采用360度考评的方法。３.上级主管应与每位考评者进行沟通，要求考评者对其意见承担责任，确保考评者的意见真实可靠。４.使用客观的统计程序。注意：对不同的被考评者，应使用相同的权数以确保使用者无法操纵评价结果。５.防止考评过程中出现作弊、合谋等违规行为。６.准确识别和估计偏见、偏好等对业绩评价结果的影响。７.对考评者的个别意见实施保密，确保每位接受评价的员工无法获知任一考评者的评价意见，上级评价除外。８.不同的考评目的决定了考评内容的不同，所应注意的事项也有所不同。