浅析旅行社危机管理

第一篇：浅析旅行社危机管理

浅析旅行社危机管理

摘要

对旅行社危机管理是一个重要而又陌生的课题。旅行社在经营活动中,经常会遇见很多给企业的经营和生存带来严重危机的事件。文中就旅行社危机管理的必要性、危机表现形式、中国旅行社的危机管理误区等方面进行分析，并提出如何去规避此类危机的措施。

关键词：旅行社；危机；管理

引言

随着我国旅游业的发展，旅行社业也得到了全面快速的发展。但在发展过程中旅行社企业经营管理体系也出现了很多问题。由于旅行社行业的敏感性和综合性等特点，使得旅行社频繁的面对危机。因此了解危机类型及其特征、学习预防危机的意义、了解危机管理中存在的误区和掌握处理危机的手段已经成为旅行社经营者的当务之急。

一、危机与旅行社管理危机的定义

危机(crisis)一词来源于希腊语中的kinetin，其原始含义是筛选，目前，由于研究的角度差异，不同学科对危机的含义有着不同的定义。危机管理理论认为：危机是事物的一种不稳定状态，在危机到来时，当务之急是要实行一种决定性的变革。企业管理学认为：危机是一种决策形势，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延可能会失控而导致巨大损失。组织行为学认为：危机是组织明显难以维持现状的一种状态。[1]罗森塔尔和皮恩伯格认为危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。[2]而世界旅游组织把危机定义为影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。

综上所述，笔者认为在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的紧张状态就是危机。而旅行社的危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅行社所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅行社经营环境、恢复旅游消费信心的目的而进行的非程序化的决策过程。

二、旅行社危机管理必要性

危机的发生必然会导致组织管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响组织的管理绩效。危机管理的目标就是变危险为机遇，使企业避免威胁使企业进入新的发展阶段，因此旅行社引进危机管理体系具有重要的意义。

（一）旅游业的敏感性决定了旅行社进行危机管理的必要性

旅游作为一种社会经济现象,所涉及的因素较为繁杂旅游活动中的任何一个环节或因素的改变,都会直接或间接的对旅游业产生很大的影响,如旅游目的地的社会经济发展状况,国民收入水平、各国各地区的旅游政策、国际局势、旅游地安全保障、出入境制度、汇兑率、旅游基本服务的价格和旅游地语言、文化、习俗的异同,这些因素的变化都会影响到旅游者对目的地的选择,而这些并非某一个旅行社企业能够去掌控的,更多的时候他们只能被动的去接受。旅行社作为旅游产业中的一个重要部门,必然会因此而受到严重的打击。旅行社企业应该清晰地认识到自身的这些经营上的风险和危机,制定相应的预警系统,从而在最大范围内将损失减少到最低,规避企业的风险。

(二)旅游产品的特点决定了旅行社进行危机管理的必要性

旅游产品的特点主要有综合性、无形性、不可转移性、不可贮存性、生产与消费的同步性，这些特征使得旅行社企业面对的危机较为频繁和复杂。大多数旅游者在前往某一目的地旅游时都不止考虑一项服务或产品,而是将多项服务或产品结合起来进行考虑,各项产品之间是一种互补关系,其需求呈正相关关系。当由于一些危机的产生使其中的某项产品需求不足或供给不足时,整个综合产品的需求就会不足,从而使整个旅游产业链上的所有企业遭受巨大损失。其中旅行社企业作为整个旅游产品的最后加工组合处,所承担的风险并不是单一的,除了发生问题的组成产品所带来的危机外,还有其他连锁反应的相关产品所带来的危机。

（三）旅行社中间商的特点决定了旅行社进行危机管理的必要性

旅行社在整个旅游产业链以及旅行社经营的操作过程中,承担着连接生产和消费的“桥梁”功能。正是由于旅行社与各相关旅游服务部门之间这种“中间商”的特殊地位,使其不仅无法在固定的场所完成经营过程,而且很大程度上必须要受制于人甚至代人受过。如出游航班的延误，旅行社预定的酒店未能完全履行合同义务等。此外,旅行社的经营还受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制约与影响。产业的综合性和经营的依托性以及操作的高风险性都决定了旅行社经营在整个的旅游经济、旅游市场乃至整个旅游产业链当中处于一个绝对弱势的地位。因此,从企业长远发展的眼光来看,实施危机管理是必不可少的。

三、旅行社危机常见的表现形式

危机管理的对象是危机，因此在进行危机管理前需弄清旅行社危机的表现形式。根据旅行社的经营特点，旅行社危机主要有以下五种形式：

（一）旅行社人才危机

人才危机主要是指由于某种原因，掌握核心客源，商业秘密人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的经营活动带来困难。[4]

1、旅行社人才危机的第一种表现是人才流失

对一个旅行社来说能否吸引并留住人才，将直接影响到旅行社自身的生存和发展。人才流失带走了旅行社的无形资产，这对旅行社的杀伤力极大；人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低，中断旅行社与外联和横联团队的协作，造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。旅行社人才流失的后果是严重的，这主要表现在人才流失后的置换成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降；而且还包括人才使用成本，即员工在旅行社岗位习得的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力等；以及人才风险成本，即旅行社在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险等。因此，人才危机不容忽视。

2、旅行社人才危机的另一种表现是行业内人员平均素质及学历偏低 从事旅行社业的人员素质和学历不高，已成为行业的普遍现象。这可以从其学历结构来进行分析。在我国导游队伍中，有高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游的学历比中文导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。从导游等级结构来看，导游队伍以持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%；持中级、高级和特级证者所占比例极低，仅3.7%。我国旅行社经理人员的学历也普遍较低，高中学历者占18.3%，大专学历者占54.8%，本科以上学历者仅占26.9%。[5] 从数据可以看出，我国旅行社业的人才学历普遍不高，这将很大程度上阻碍我国旅行社业的发展。

（二）品牌和信誉危机

旅游企业的品牌和信誉是在长期的服务中,其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。[6]当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大或者是旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成了,这些损害都会给旅游企业造成品牌和信誉危机。

我国旅行社行业目前广泛采用租赁承包的经营方式,行业内一些承包者常常经营不规范甚至违法经营,使得旅行社行业的一系列信誉危机事件频频发生,这不仅仅是某一个旅行社的问题，更大层面上会对整个行业造成重大影响。如近年来出现在旅游市场上的一系列旅游投诉事件，涉及到的黑社，超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假旅游业务广告，黑车，野导，私拿私授回扣等现象，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。这些都导致某些旅游企业信誉急剧下降,给旅行社的信誉和声望带来极大的负面效应。

随着我国旅游业的快速发展,旅行社的数量也是在极度增加,造成行业内竞争日趋激烈,旅行社为了占有市场份额,于是竞相降价,甚至不惜采取恶意竞争手段,最终将这些成本转嫁到旅游者身上,所以才会有如此多的投诉。

(三)产品与价格危机

1、产品危机 我国旅游产品普遍存在着产品标准化程度较低,甚至还有大量的低劣产品 ,在旅游市场上出现产品质量危机,严重危及旅行社的经营与发展。这是由于长期以来，我国旅行社业仍是传统的水平分工体系一统天下的局面,形成以团体、全包价和观光旅游为主的旅游产品，旅行社缺乏产品开发的能力，没有长远的经营战略，造成市场中旅游线路同质化现象大量出现。不同规模的旅行社之间,基本上没有明显的专业分工,资源迥异的旅行社都以相似的方式参与市场竞争。其中大部分旅行社由于规模较小、资金有限、人才缺乏，根本没有能力进行旅游线路的设计与开发。另外小部分旅行社虽然具有设计和开发能力，但考虑设计开发需要旅游社耗费大量的人财物，还要冒着失败的风险，为了规避这种经营风险，不愿意进行开发工作。因此，旅行社经营的旅游线路产品一直集中在相对比较成熟的线路上。

2、价格危机

旅行社的价格危机则一般源于旅行社内部和外部两种因素，在外部由于政府的调整，新的竞争对手出现及低价策略的应用;在内部主要是受本身条件、实力、规模的限制，使旅行社产品的价格居高不下。再就是在定价策略上，低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力。以上这些因素都会造成价格策略上的失误，引起旅行社产品的销售困难，市场占有率急剧下降。这些年来，由于部分旅行社以低标准、低价格恶意压价，就使得其他旅行社面临价格危机。

（四）合同与财务危机

1、合同危机

旅行社与旅游者签订旅游合同为第一合同关系；旅行社与相关的服务协作单位，如旅游汽车公司、酒店、餐厅，景点等签订合作协议为第二合同关系。根据《合同法》中合同相对性原理的要求，合同双方当事人只能够向对方主张权利，承担义务。既然旅行社和旅游者签订了旅游合同，旅行社必须对签约旅游者负责，旅行社不能直接以该服务是交通部门、饭店提供，而把责任推给相关单位，要求旅游者直接向他们提出赔偿要求。如国内各家航空公司的航班正点率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就会遭遇一次航班延误，国际航班的延误率甚至更高，根据合同规定飞机的延误，旅行社必须向游客进行赔偿或者其他方式的补偿。而通常情况下，旅行社却无法向航空公司追赔。所以，由于合同具有相对性，旅行社和旅游者签订旅游合同，就意味着旅游者必须为旅游合同所列出的全部旅游服务承担责任，而旅行社对相关服务单位的制约又是微乎其微。从这个意义上讲，旅行社与旅游者一经签订旅游合同，旅行社自身难以有效解决的矛盾已存在，旅行社所面临的不可避免的风险就永远存在。

2.财务危机

旅行社的财务危机是指旅行社的财务状况极度恶化，无力支付到期债务或基本费用的一种经济现象。财务危机是由于旅行社经营中需要充分的现金流的行业特点造成的。如果没有充足的现金流，旅行社者无法有效地开展业务。由于一些不正当竞争因素的影响,目前我国旅行社普遍采用接待社先前垫付资金的合作方式,造成旅行社之间、旅行社与相关单位之间相互赊账情况较多,三角债务复杂,再加上呆账、死账、客户流失、投资失误、利率汇率调整等不稳定因素的存在,旅行社财务出现亏空、入不敷出的危机。[7]

（五）突发事故危机

旅游是敏感度很高的产业,旅行社经营过程中的不确定因素很多,风险频繁。首先是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾等;再就是人为造成的事故,如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。对旅行社而言,以上这些情形都表现为突发性、紧迫性、威胁性的特点,不及时处理或处理方法不当,或在危机面前惊慌失措都是不允许的。对旅行社经营者来说,这无疑是对整个旅行社的应变能力、经营者的决策能力及全体员工的综合素质的最严峻考验。[8]

四、国内旅行社应对危机的一些误区

对危机管理的认识误区是导致许多企业危机管理能力低下的主要原因，危机管理能力的低下已成为企业实现可持续发展目标的阻力。危机管理能力是企业核心竞争力的组成部分，提高危机管理能力是提升企业核心竞争力的重要途径。我国旅行社目前存在的危机管理的误区主要表现在以下五个方面：(一)危机判断失误及危机处理失当

1、企业的不作为

企业的不作为，是指由于某种原因，企业放纵对企业或行业造成不利影响的事件的发展的不负责任的行为现象。许多旅行社在应对单个的危机事件时，无论是由于内部操作流程失误还是外部突发事件所致，通常都可以做到凭借快速有效的补救措施和真诚主动的沟通协作来处理危机所带来的问题及影响。但与之对应的是，旅行社常常对于那些已经存在甚至已经被明确感知，而且可能会引发重大危机的很多问题没有引起出足够的重视。追其缘由是企业不作为。很多经营者认为，有些问题即使意识到了.但作为经营者似乎也是无能为力而只能任其发展。譬如被称作旅游业 “自杀”行为的低价竞团，其后果人人皆知，业界说起来也是人人喊打，但在具体操作时又不免个个如此。

2、行业的“潜规则”

每个行业都有各自的潜规则。在业内人士看是正常的不成文的潜规则，恰恰是阻碍企业发展，甚至是行业发展的巨大阻力。例如对于企业人才危机的态度，像导游的工资待遇问题，虽然国家劳动保障制度早有明文规定，而且还一字一句写进每位导游的劳动合同中，但2006年九寨沟导游因为待遇问题集体罢工之所以轰动整个业界，个中原因说到底还是因为问题存在的普遍性。“走了你一个，自有后来人”，是很多旅行社应对企业人才危机的主要处理方式。可是恰恰由此引发了企业的信誉危机，而后是信息危机、财务危机甚至是经营危机。

这种危机管理实际上是一种本末倒置的危机处理方式，不仅无法从根源上杜绝危机的再现，相反还可能会刺激危机再现的频率，直至将旅行社拖入一个周而复始直至无法自救的怪圈。因此，旅行社经营者应该在有效处理危机事件的同时，还要特别地关注自身经营过程中那些已经被感知的危机问题，识别问题的危机程度，估算由危机问题向危机事件转化的可能性及危害性.进而提出切实有效的预普方案和措施，防患于未然。

（二）缺乏危机领导机制和危机意识培训

目前国内大多数旅行社均未建立起一支高效专职的危机领导小组，更谈不上全员化的危机管理。旅行社业务涉及面的广泛性和关联性，操作流程中的分工性与合作性局限，以及人员管理上的分散性和独立性等行业特点的局限，再加上一些旅游经营者过于狭隘地将企业危机管理单纯地理解为是对一个个单独的突发事故的处理，而非一种企业管理机制。所以企业很难做到从容面对危机。如果说那些不可抗的危机事件的产生，由于其不确定性和突发性、紧迫性而无法预料以至于在处理上出现失误尚可原谅的话，那么很多危机问题或可抗拒的危机事件明明已经初现端倪，但由于企业危机管理机制不到位，却没有使危机得到及时遏制相反却任其发展。

（三）经营危机管理和人才危机管理失衡

侧重企业的经营危机管理而放松企业的人才危机管理企业，这是中国旅行社企业普遍存在的现象。由于企业经营危机所包含的产品、价格、营销、公关等内容。通常是最快速直接的体现企业的经营绩效的重要指标，而且经营危机往往又直接影响着企业的经营战略，所以很多旅游企业都可以做到对于此类危机的及时发现、认真分析、快速反应以及有效规避。但是由于受到我国旅游业从业人员管理机制较为松散的制约。加上忽视旅游企业人力资源的合理配置，以及旅游业从业人员使用上现实存在的流动性、分散性和对于行业技能要求不高等因家的影响，很多旅游企业忽视人才的培养与扶植。客观上导致了企业信息与技术在人才流动过程中的流失，以及人力资本投资的亏损。这些缺憾反过来又直接危害着企业的经营行为。例如，有些旅行社出于经营成本的考虑，不愿意培养自己的员工，而靠各种拼凑的作业方式操作接待计划和接待过程，不仅直接制约了企业形成自己的经营特色，无法打造企业的独有的品牌形象，而且对于保护企业经营营危机。

(四)忽略危机预警和长远的危机管理

企业经营过程中存在着由外部因素引发或内部因素促发的各种危机，因而企业的危机管理必须有赖于一个准确灵敏的信息监测系统，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆，找出问题关键所在，进而采取有效规避措施，避免危机的发生或降低危机的破坏力。

国内大多数旅行社尚未建立完善的危机预警信息管理，所以无法规避那些原本可以借助信息预警加以防范的危机，更谈不上在危机出现后依据掌控的信息来作为决策依据了。因此，判断失误导致危机处理不当也就是悄理之中的事了。原本应该采取完全隔离策略的危机防范，有可能就阴差阳错地成了合并重组策略的牺牲品，而借 “机”宜传策略也可能就被自我承担策略所遏制。前者人为地扩大了危机的破坏性，而后者则白白丢掉了一个自我宣传企业形象的大好机会。

（五）忽视危机事件后的企业形象重塑

强调企业的危机处理过程中的公众评价而轻视危机过后企业形象的重塑，这是我国旅行社企业在处理危机事件中存在的又一严重误区。许多旅游企业在面对危机的时候，除了迅速与各方协调以解决问题之外，第一个反应都是不让事态扩大化。为此，甚至在整个的应对过程中，有时会不恰当地使用危机隔离策略，诸如对员工和公众保持缄默，甚至控制信息流动等手段，旨在保持企业的公众形象。这本也无可厚非。问题是一旦危机过后，企业的危机管理也随之告一段落。结果是企业所维护的公众形象常常由于缺乏沟通并未如愿而至，后期的不作为又加剧了客观上的负面影响。

对于旅行社经营者而言，有时候“危机”的结束可能正是“转机”的开始。因为首先对于危机而言，无论是源自内部机制所致，还是因为外界因素而至，完美解决才是最终目的。如果企业可以在控制危机蔓延的前提下，本着解决问题的原则，开诚布公地与员工及公众进行沟通，集思广益。往往可以获得谅解并收到意想不到的解决成效。而对于危机之后的企业.积极宣传革新后的新理念和改良后的新机制，不仅可以重新打造企业自身形象，而且可以令公众进一步认同经历危机之后企业所表现的诚意，继而重新树立对于企业的信心。[9]

五、旅行社进行危机管理及危机的规避的措施

只要有竞争，就存在危机；只要不提高经营管理理念，就存在危机；只要不重视人才的管理，就存在危机；只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发，只短视的追求行业从业人员的暂时利益最大化，不把行业整体利益高于个人利益，就存在危机，等等。可以说危机在我国旅行社现阶段的发展过程中是无处不在。但面对这些挑战，我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除危机。

（一）加强旅行社人才管理

旅行社人才危机极大地制约着我国旅行社的健康发展，有些旅行社曾投入相当的精力去解决人才危机，但通常的做法是通过苛刻的规章制度或霸王协议来限制。这些举措虽然在短期内可以收到一定的效果，但从长远的角度来看则收效甚微。为避免或减轻因人才危机而带来的损失，旅行社就要针对可能发生的危机情境制定出相应的危机管理措施。

1、招聘时严格把关

旅行社一开始起就应做到严把招聘关，在招聘中清楚了解应聘者的真实信息，并向应聘者客观介绍本社的优势、劣势，发展目标以及工资奖金、福利报酬等实际情况。这样做可避免误导，减少应聘者的不现实期望，也可避免未来的人才流失。

2、建立完善的激励机制

旅行社应建立完善的激励机制，把利益激励和精神激励结合起来，除了能使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等外，还应使员工能从工作本身获得激励，并得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会，使员工有机会参与管理，增加荣誉感、集体感。

3、加强企业文化建设，营造良好的工作氛围

企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增强其对员工的号召力和吸引力；通过企业共同价值观的构建，培养一种良好的人际关系和工作氛围，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚心。只有树立起一种具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化，才能在旅行社内部营造出一个愉快、和谐的工作环境，才能广招人才、留住人才。

（二）与新闻媒体保持日常性的沟通

危机是企业发展过程中不可避免的，有外部因素造成的，也有内部因素导致的。如天灾、人祸、产品质量、顾客投诉、不客观报道等等。危机之所以成为真正致企业于死地的“关口”，除了企业不可控的因素以外，媒体的介入往往是给企业带来灾难性损失的罪魁祸首。任何一个企业对媒体抱着一种旁观者的心态都是危险的。只有积极和正确的媒体危机公关策略才是企业顺利发展、摆脱危机的正确抉择。

1、注意消费者信息的反馈

[10]

要善待消费者的投诉，哪怕是轻微不满之类微弱的市场信号，也要注意收集处理、反馈，迅速隔离危机，查明事件原因，采取相应的应急措施，把危机的起源与市场、大众隔离，在企业内部把间题消化掉。避免传媒曝光，将危机化解于萌芽中。

2、注意媒体上与企业有关的信息，认真收集分析

企业对媒体要实行日常监测，不光要随时监测自身企业的负面报道，更要善于从业界动态中了解到我们客户的需求变化，以及客户们对整体行业的态度，也要了解竞争对手的动向，从中洞悉其中的蛛丝马迹，做到防患于未然。

3、注意及时发布企业信息

避免媒体的误解与猜测而引发不必要的危机在企业内部设立专门处理企业危机的机构及人员，对可能出现的情况:比如高层离职、诉讼、媒体负面报道都做出应急计划和准备，一旦出现问题，迅速向传媒发布企业的正面信息，掌握危机处理的主动权。

4、建立与媒体沟通的日常通路，保持良好的合作关系，积累友情 当今社会是个信息时代，光靠企业自身的力量收集分析是远远不够的。媒体处在信息接触的第一线，记者对于各类信息的反应自有其特殊的敏感性，如果许多媒体及记者是你的朋友，他们会将许多你不知道或忽视的信息及时通报。

（三）事先制定好应付旅游危机的促销计划

加强各部门与组织在营销方面的协作．针对极具潜力的细分市场展开促销．一是瞄准有经验且有特殊兴趣的旅游者，因为这部分旅游者需求弹性较小，不会被危机事件吓跑。二是将注意力转向离目的地最近的客源市场因为这些旅游者相对更熟悉目的地的情况。三是加强对国内市场的促销，弥补危机后重振进程中国际旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以组织大型活动和会议以创造与旅游贸易伙伴和广大旅游者进行沟通的机会。表达对新老客户的重视，维系合作关系．同时也展示自己的实力。

（四）定期进行旅行社财务状况的核查

定期核查企业的财务报表，以了解企业的最新经营状况，同时也防止企业内部腐败的发生。具体可以通过三张财务报表来了解企业的财务状况。一是通过分析资产负债表，可以了解公司的财务状况，对公司的偿债能力、资本结构是否合理、流动资金充足性等作出判断。二是通过分析损益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利状况、经营效率，对公司在行业中的竞争地位、持续发展能力作出判断。三是通过分析现金流量表，可以了解和评价公司获取现金和现金等价物的能力，并据以预测公司未来现金流量。

（五）进行全员危机意识培训

危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在旅行社经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在经营如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，旅行社进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使旅行社经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解旅行社有危机，旅游产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神。其次，树立危机意识不仅要在思想上做好准备，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育如安全教育、居安思危的观念教育，又包括具体应对措施的培训。可以按照工作岗位对职工进行培训，使他们掌握与自己岗位有关的危机管理的专业知识，明确在发生危机时，应采取哪些应对措施，例如人事部在招聘员工时如何获得应聘者真实信息，如何介绍本社的优势、劣势、薪酬福利等情况，在日常工作中如何建立完善的沟通机制，了解员工工作满意度，在人才危机爆发时如何稳定军心、安排适当的人选接替相关任务。这样既可以增强职工应对危机的心理承受能力，又可以为企业及时处理危机赢得时间。[11]

在要求旅行社全体员工树立危机意识的同时，主要应建立起危机预警系统，即灵敏、准确的信息监测系统，及时收集相关信息并加以分析处理;定期或不定期地开展组织自我诊断，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的危机征兆。[12]

（六）制定突发事故预案处理

将危机所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社应制定详细的各种可能出项的危机。如制定交通事故处置预案，治安事故处置预案，火灾、水灾事故处置预案，食物中毒处置预案，地震应急处理预案等。并制订成册发个每个导游，并对他们进行相关的急救知识的培训。可参考以下方案进行突发事故预案处置：

1、制定救援的基本原则

第一，以人为本，救援第一。尽一切可能为旅游者提供救援、救助。第二，及时报告，信息畅通。在遇到紧急情况时，在救援的同时应及时向公司领导汇报，公司领导将尽快前往或给予急需解决问题的指示和办法，严禁“私了”和隐瞒不报，一旦违反，经查实，将严肃处理，严重者在追究经济责任的同时将追究其刑事责任。

2、组建危机领导小组，明确工作职责

旅行社应成立突发事件应急领导小组，总经理为组长，副总经理为副组长，各中心主任、部门经理、门市部经理为成员，其办公室设在总经理办公室。该小组的主要职责是：第一，负责组织、指挥、协调处理，汇报、调查突发事件中发生的各类别事情，并对整个突发事件处理得是否得当及时承担相应的责任。第二，及时收集旅游途经地及目的地的安全信息，适时的向旅游者发生相关警告和警示，突发事件时积极为旅游者提供各种救援，向上级和有关单位报告相关信息，处理其它相关联事情。

3、建立和完善救援机制

游客在旅游过程中，是事故频发的时候。有些小问题可以，导游员在现场就能解决。但有些重大的突发事故，导游员由于经验和能力等原因，不能做出及时有效的救援措施，而旅行社又和游客相隔在两地，不能全面的了解信息和及时的救援，导致错过最佳的救援时间，致使旅游团遭受重大的损失。所以旅行社应该建立各种突发事故的救援措施，并对全体员工进行培训。笔者认为培训内容应包括以下几个方面：[13]

第一，凡是发生有突发事故（伤、亡、中毒、社会安全等）时领队、导游必须在积极抢救的同时，第一时间向公司领导汇报，向当地

110、旅游局，境外的向大使馆、当地旅游局汇报，请求救援，在没有征得公司领导或市旅游局相关领导的同意下，不准对媒体等发布消息。

第二，旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团领队或导游应立即向卫生部门和疾病控制机构报告，并及时向公司汇报，积极主动配合当地卫生部门做好旅游团队住宿和消毒防疫工作，认真做好游客的安抚、宣传工作，服从卫生部门的决定。

第三，游客食物中毒时，导游人员应配合卫生部门尽快做好抢救工作，向公司和当地旅游局报告，同时，尽可能配合当地卫生部门查找毒源，和当地旅游局一起处理好此事。

第四，当发生港澳台和外籍旅游者伤亡事故时，除积极配合卫生、安检等部门的救援外，导陪人员应及时向公司和旅游局汇报，同时认真核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况。

第五，无论发生哪种类别的突发事件，各部门须在及时施救的同时尽快向公司责任险保险公司电话报案，随后补办书面材料。

第六，无论是哪类案件，业务部门应在紧急施救的同时，立即建立事故档案，收集该团或该伤亡人员的详尽资料，在公司领导的指示下，尽快通知其家属作好后续工作。

六、总结

在旅行社的经营发展过程中，时刻都潜伏着危机。因此要正确的认识危机和危机的产生，走出危机管理的误区，不断增强责任感，建立和健全危机应对处理机制。结合各自旅行社的具体情况建立和实施危机预警机制，全面提高应对危机的处置能力，将危机转化成机遇，使旅行社在经营管理过程中避开危机保持良好发展势态，处于常胜不败的优势地位。

参考文献：

[1] 纪俊超.浅析旅行社危机管理[J].旅行社之友, 2003, 5：10-11.[2] 罗伯特.希斯.危机管理[M].北京：中信出版社,2004，1:2—4.[3] 杨兴元.关于企业危机管理的思考[J].经济技术协作信息，2008，27：10.[4] 杨萍.旅游企业危机管理的对策初探[J].企业管理，2008.4：36-37 [5] 张洪双.旅行社人才危机及管理探析[J].边疆经济与文化,2006，4:10-11 [6] 杨佩群,王琦.谈旅行社信用缺失问题[J].商场现代化,2006,(1)：22—24 [7] 何小怡.浅析旅行社的危机管理[J].贵州民族学院学报.2007，（5）：39—41.[8] 张秋惠,杨絮飞.旅游企业危机管理探讨[J].中国青年科技, 2006,(6)：19—21 [9] 刘书葵.浅谈旅行社危机管理[J].山西煤炭学院学报，2007，（1）:34—37.[10] 王静.企业媒体的危机公关[J].现代传播，2005，5：157-159 [11] 张丹宇,孙莅文,陈亚颦.浅析中国旅游业危机管理的对策[J].经济问题探索,2007,(6):72—76.[12] 丁宗胜.对旅游企业实施危机管理的思考[J]．哈尔滨商业大学学报，2004，(1)：95—97．

[13] 佚名.重庆中国旅行社旅游突发公共事件应急预案[EB/0L].http://www.xiexiebang.com/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=305,2007-4-致谢

经过半年的忙碌，本次毕业论文已接近尾声。在毕业论文封笔之际，我谨向所有教育、指导、帮助和关心我的人们表示最诚挚的感谢！

感谢我的导师李艺玲老师，从论文的选题、定题、收集资料到开题、撰写、思路调整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老师的悉心指导和帮助。在撰写论文的过程中，李老师严谨、一丝不苟的治学态度，宽厚的做人风范，高尚的敬业精神，给我留下了刻骨铭心的记忆，她的言传身教将使我终身受益，并永远激励我不懈地努力。在此，我谨向她表示由衷的感谢。

感谢学校图书馆老师们，为我的论文撰写提供了各类文献、图书和期刊等丰富的资料，让我的论文内容更加充实。还要感谢大学四年来所有的老师们，为我打下旅游管理知识的基础。感谢管理科学系和我的母校——漳州师范学院四年来对我的大力栽培。

在此，也要感谢评阅我论文的老师和答辩委员会的全体老师们，感谢你们在百忙之中参加我的本科论文答辩。再一次衷心感谢所有帮助、关心我的人！

第二篇：浅议旅行社危机管理

浅议旅行社危机管理

【摘要】中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社纷纷涌入中国旅游市场，给我国旅行社经营带来了极大的危机。国内旅行社对于危机管理纷纷重视起来。本文概述了危机和危机管理，分析了现阶段中国旅行社危机形式并确定危机管理的战略战术，使旅行社在经营管理的过程中避开危机，保持发展的势态，处于常胜不败的优胜位置。

【关键词】旅行社 危机 危机管理 A travel agency crisis management

ABSTRACT :China's accession to the WTO, has strong economic strength, advanced technology, quality service and rich experience in foreign travel agencies have the influx of Chinese tourist market to travel agencies operating in China has brought about tremendous crisis.For domestic travel agencies have attached great importance to crisis management.This article provides an overview of the crisis and crisis management, analysis of the China Travel Service at this stage of the crisis in the form of crisis management and to identify strategies and tactics to enable travel agents in the course of the operation and management to avoid crisis and maintain the development of the situation, unbeaten winners in the winning position.KEY WORDS :travel agencies crisis management

目录

引言········································································5

一、旅行社危机的概述····················································5

二、旅行社危机的形式····················································5

（一）质量危机···························································5

（二）人才危机···························································5

（三）品牌危机····························································6

（四）财务危机···························································6

（五）突发事故危机······················································6

三、旅行社危机管理的概念和意义·······································6

（一）旅行社危机管理的概念···········································6

（二）旅行社危机管理的意义···········································7

四、构架旅行社危机管理的体系·········································7(一）旅行社危机预防管理·············································7

1．树立强烈的危机意识··············································7 2．引入危机管理组织结构框架······································7 3．建立危机预警系统·················································8

（二）危机处理策略······················································8

1．以最快的速度启动危机计划········································8

2．应把公众的利益放在首位·········································8

3．开辟高效的信息传播渠道·········································8

4．选择适当的危机处理策略··········································9

5．充分发挥公正或权威性的机构对解决危机的作用···············9

6．危机过后尽最大努力恢复企业的形象····························9 结论·······································································10 参考文献··································································1

1浅议旅行社危机管理

引言

中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社纷纷涌入中国旅游市场，给我国旅行社经营带来了极大的危机。国内旅行社对于危机管理纷纷重视起来。本文概述了危机和危机管理，分析了现阶段中国旅行社危机形式并确定危机管理的战略战术，使旅行社在经营管理的过程中避开危机，保持发展的势态，处于常胜不败的优胜位置。

一、旅行社危机的概述

危机是一种使企业（个人）遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，旅行社危机指旅行社在经营活动中和经营管理的过程中出现市场份额萎缩，客源流失，服务质量下降，财务损失，人才散失等等。

二、旅行社危机的形式

根据旅行社的经营特点，旅行社危机主要有以下五种形式：

（一）质量危机

旅行社产品的特点就是其生产过程和消费过程是同时进行的，具有“同步性”这一显著特点，由于这一特点，使服务质量不可能被预先“把关”，发生质量问题也难以“返修”，因此，产品和服务质量对于旅行社来说尤为重要。但是由于目前我国旅行社事业发展仍处于“婴幼儿”阶段，旅游产品质量管理体系还没有形成，加之很多不具备资力的旅行社以挂靠的形式存在，并一味注重经济利益，其产品质量也只能够用“惨不忍睹”来形容。旅游产品的特殊性加之混乱的旅游市场，使得旅行社在经营上极易出现质量危机。

（二）人才危机

自古以来人才的质量和数量就决定着组织竞争力。一方面，对企业而言，首先，良好的团队因某些核心员工的离职而遭到破坏，执行中的任务因此被迫中断，企业经营效率大大降低；其次，优秀员工离职所留下的职位空缺迫使企业重新花费一大笔成本培养或是寻找接替者，其间所耗费的时间成本还给了竞争对手有利的追赶机会；另外，某些核心员工的离职不仅可能带走商业技术秘密和客户等资源，同时还影响在职员工的情绪，极大挫伤团队的整体士气。更为严重的是，企业高管或其他核心员工离职直接改变了企业与竞争对手的实力对比，若是集体式的跳槽，对企业来说则很有可能是致命性的打击。另一方面，在知识经济时代，技术含量的高低决定了该行业的前途，而高素质人才的到来必定会给企业的发展注入新的活力。而我国旅行社的本质决定了其本身的“两低”，即技术含量低和进入门槛低。种种原因使得我国旅行社人从业人员素质偏低，大大制约企业的发展。

（三）品牌危机 随着我国加入世贸，中国企业逐渐与世界接轨，企业的品牌意识也越来越强烈。各种品牌在市场上的力量和价值各不相同，这表现在购买者对品牌所表现出来的忠诚度上。高的品牌忠诚度可为公司提供很多竞争优势，如高水平的品牌知名度和忠诚度，公司营销成本减少了；由于客户希望分销商和零售商经营这些品牌，这加强了公司对他们的讨价还价的能力；由于该品牌有极高的认知质量，公司可比竞争者卖更高的价格；由于该品牌的信誉度高，公司更容易开展品牌拓展；在激烈的竞争中，品牌给公司提供了保护作用。因此，树立一个良好的品牌形象对于产品差异化程度低的旅行社来说，是重中之重。但是，在企业自身管理、公司间的竞争和与媒体之间的关系上出现问题则很容易引发品牌危机。旅行社普遍是中小型企业，根据“品牌危机马赫原理”——越是大品牌越不怕危机，越是小品牌越怕危机。

（四）财务危机

在旅游企业中，旅行社是整个行业中的一个关键性的企业，而财务部、计调部、外联部、接待部则是旅行社企业中的四个重要经营部门。因为旅行社所有部门的一切活动的最终目的都是围绕着利润来运作的，所以，从某种意义上来说，财务部是所有旅行社经营活动的中心，良好的财务运作是旅行社发展的基础。所谓旅行社的财务危机是指旅行社的财务状况极度恶化，无力支付到期债务或基本费用的一种经济现象，也是旅行社在财务运作中所出现的危险和机遇。事实上，资金的短缺一直是旅行社发展的瓶颈,也是旅行社危机的根源。一是因为在旅行社内部的资金使用上产权不分、责任不明，再就是应收账款的适时收回问题。在旅行社的销售中，多销则有团费欠收之忧，少销则有市场失去之虑。在资金使用责任不明的“大锅饭”情况下，外联销售人员往往强调市场占有率而忽视销售所带来的收款风险。这样的操作结果是：不知不觉中将旅行社拖入了资金短缺的财务风险之中。所以在旅行社经营上，财务危机是一个无法回避的重要问题。

（五）突发事故危机

假如100年后，有人说起“非典”，一定不会忘记有个行业堪称悲壮，那就是旅游业。身为旅游业的 “龙头老大”——旅行社所受的打击可想而知。突发事故并非仅此而已，大到上述所说的“非典”和最近流行的“禽流感”、小到人身伤害、行程变更、交通事故，这些不可抗拒的自然灾害和人为造成的事故都可能对旅行社经营造成严重的危机。

三、旅行社危机管理的概念和意义

（一）旅行社危机管理的概念

所谓的危机管理（Crisis Management）是指组织或个人通过危机监测、危机预控危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。危机管理的最终目标就是变危险为机遇，使企业越过陷阱进入新的发展阶段。

（二）旅行社危机管理的意义

汉语中的“危机”有两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。也就是说无论对个人还是企业，危机都意味着两层含义，即“危险与机遇”，是组织和个人命运“转机与恶化的分水岭”。这一说法将危机管理的重要性阐述得淋漓尽致。在我国，真正把旅行社列入企业的范畴才仅仅十几年的时间，又加上旅行社自身管理与经营上的一些特点，使得人们在概念中往往把旅行社与企业分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些问题，对旅行社危机管理就是其中之一。中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社纷纷涌入中国旅游市场，给我国旅行社经营带来了极大的危机，恰恰弱小的旅行社对危机的“抵抗力”十分微弱。在激烈的市场竞争情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。事实上，市场份额萎缩、旅游客源流失便是旅行社危机的征兆。因此，向其它先进行业学习违纪管理经验，树立危机意识、进行危机管理势在必行。

四、构架旅行社危机管理体系

对于旅行社来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。它的过程是消除企业危机因素的系列活动，主要包括三个阶段，即危机预防，危机化解，危机总结。

（一）旅行社危机预防管理

危机管理的重点就在于预防危机，而不在于处理危机。出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，而且能为可能发生的危机做好准备，拟好计划，从而自如应付危机。危机的预防措施主要有以下几种：

1.树立强烈的危机意识

旅行社进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，其次，要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育如安全教育、居安思危的观念教育，又包括具体应对措施的培训。这样既可以增强职工应对危机的心理承受能力，又可以为企业及时处理危机赢得时间。

2.引入危机管理组织结构框架

对于旅行社而言，内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难方面的业务流程和组织机构。这样一来，一旦危机出现，各部门、机构、员工知道做什么、说什么，而不必依靠某一个关键人物的急中生智力挽狂澜。因此，我们可以尝试建立危机管理组织结构框架，它主要由三部分组成：

（1）信息系统

信息系统主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成.信息整合部对外派出信息侦察兵来收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定。

（2）决策系统

决策系统由危机管理者统帅，负责处理危机的全面工作，他必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机管理者，如公司的经营决策层担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。

（3）运作系统

运作系统由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部受危机影响的部门与不受影响的部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带，而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。

3.建立危机预警系统

危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对旅行社经营过程中变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对旅行社的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。

危机预警系统主要包括以下几方面内容：

（1）危机监测。指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关旅行社危机发生的信息，及时掌握危机变化的第一手材料。

（2）危机预测和预报。指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条 理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。

（3）危机预控。指旅行社应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。（4）精心策划危机处理计划。旅行社必须根据危机发生的可能性，事先制定出防范和处理危机的计划。一个具有较强实用性的计划，一般包括三部分内容：一个主导计划或原则；针对具体情境的计划；不同管理层次的部门行动计划。

（二）危机处理策略

危机预防管理只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法阻止所有危机的到来，那么企业亲临危机时如何应对呢？我认为企业可以从以下几方面人手：

1.以最快的速度启动危机处理计划

如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。

2.应把公众的利益放在首位

要想取得长远利益，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，这样有利于维护企业的形象。

3.开辟高效的信息传播渠道

危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，表明公司的立场和态度以及与各界沟通的诚意，并主动向媒体和公众公布时间进展的第一手信息，争取媒体的客观报道，从而使消费者能够了解事情真相。4.选择适当的危机处理策略

处理危机的策略有很多种，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。

5.充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用

利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

6.危机过后尽最大努力恢复企业形象

继续通过媒体向公众传达企业的信息，以实际行动表明企业重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，在这一环节中，旅行社可以通过广告宣传、降价促销、举办富有影响的公关活动，借此提高企业的知名度和美誉度。

结论

危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结： 1.调查分析引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况。

2.全面的评价危机管理工作，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计 划、危机决策等各方面的评价。

3.对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进旅行社的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

通过上面的论述我们可以发现，危机其实并不可怕，只要在危机爆发前、爆发中、爆发后采取相应有效的措施就可以游刃有余的面对和解决危机事件。旅行社应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求产品、市场、人才、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。然而光从理论上进行指导还是不够的，最重要的还是各旅行社在实践中逐渐积累并吸取其他行业优秀的危机管理经验。在强大理论的支持下，从实践中摸索出适合各自企业的危机管理模式，这样才能使旅行社在经营管理的过程中避开危机，保持发展的势态，处于常胜不败的优胜位置。

参考文献：

[1] 叶明.旅游业危机管理指南[A].世界旅游组织（WTO）, 2003,(2)[2] 纪俊超.试论旅行社的危机管理[N]．人民日报2004，(10).[3] 许芳.如何进行危机管理[C]．上海：上海译文出版社，2001． [4] 纪俊超.试论旅行社的危机管理[J].旅游研究与实践,2002(3).[5]林枝.旅游市场学[M ] 天津：南开大学出版社，2003.

第三篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么样的是好导游，作为一个旅行社的老总，怎么才能留好导游。

1.职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。2.知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。3.热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。4.责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。提高薪酬：

1、各地制定出导游的最低底薪，带团津贴标准（各地旅游局充分利用国家现有的工资政策，立足于当地旅游的发展状况，制定出。。）；

2、建立导游称职评定机制（将导游的称职评定机制与专业技术职称挂钩，使导游人员的初中高级不仅只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利、待遇紧密相连的）

3、根据游客满意程度和工作量发给导游带团津贴（游客对服务质量的满意是旅行社赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作的标准）

优化导游生存环境的措施：

1、积极改善导游的福利待遇，因为福利反映了企业对导游的长期承诺，它比高新更能激励导游爱岗敬业，旅行社应为导游交纳医疗、养老保险、人身意外险、住房公积金，根据导游的贡献给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，可以安心工作。

2、加强对导游的培训，制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活的形式，有目的，有针对性的对导游展开培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。

3、创建独具特色的企业文化，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，全面落实以人为本的企业理念。在物质上，力求员工的付出和所得一致，在精神上，企业要尊重、关爱导游，以形成强大的凝聚力和向心力。

4、进行职业生涯规划，要想真正留住导游，必须让导游在企业中看到自己的发展前途，旅行社帮助导游进行系统的职业生涯规划，明确各个阶段的努力方向和奋斗目标，使导游在工作中实现自己的人生价值，从而更好的为企业服务。

建立导游激励机制。

1、情感激励，2、奖励激励1,用平和的心态与技巧去培养员工，而不是做家长式领导。也不要替代员工做员工的事。作为旅行社的管理者，不仅要培训员工的专业知识，提高其专业技能，更为重要的是改变其观念和心态，从而激发员工的工作热情。为此，要求管理人员工作再忙，也要抽时间定期与员工沟通，总结过往一段时间的绩效表现，对计调或带团中出现的问题和成绩进行分析，指出不足，解决困难，定下目标。2,要创造高度信任的氛围。要发挥员工的潜能，就要充分信任员工，只有高度信任，才能坦诚沟通，减少管理成本，提高效益。不要总是怀疑或不放心.3,要识人才.选人不仅仅看一个人的专业能力是否胜任，也注重一个人的性格与人际技能是否合适，更注重一个人的价值观是否与公司的核心价值观相符。即聘用人宁缺勿滥，一定对他有信心、有把握.必要时亲自培养.4,要充分的给予授权。有了人才还不行，要想充分发挥他们的才能，就必须充分授权这就

充分反映了其对下属和员工信任的心态，宽宏的度量。

四、让导游入股企业，即员工成为所服务企业的股东。使员工取得所属企业的股票而成为企业的股东。由于股权代表着损益的负担，员工愿意承担企业经营成败的风险，惟员工入股仅适用于股份有限公司。这就使得导游真正成为旅行社的一份子，将自己的利益和企业捆绑在一起，这样才能将优秀导游长久地留住。

2、旅行社的选址要求（考虑的因素）

1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；

2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。

3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；

4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；

5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。

旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。

3.对岳阳飞扬旅行社的选址方面的见解？

岳阳飞扬旅行社位于岳阳南湖大道527号，）（市委斜对面，市内乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交车市委下即到）十分便利，其附近有岳阳市三医院、银行医务所。发生突发状况时，可以方便就医。

包围旅行社的酒店有：（五星级）岳阳格兰云天大酒店、岳阳阿波罗御庭酒店（高档商务型旅游渡假酒店）等；（四星级）岳阳国贸邦臣大酒店、岳阳泰和大酒店；岳阳国际大厦（三星级）位于岳阳市商业中心，购物便利，离岳阳楼和洞庭湖只有8分钟车程，离火车站只有3分钟车程。岳阳东方红瑞卡大酒店是按三星级标准新装修，集各类精致客房、会议接待、大型免费停车场等多功能为一体的现代化商务型酒店。各种层次的酒店公顾客选择。

周围饭馆酒楼：芙蓉园海鲜楼、东北人酒楼、天福家菜馆、清雅轩等。便于顾客就餐，品尝本地美食。

碧灏花园地下停车场、南湖停车场、中国石油运源加油站等，方便顾客停车、加油。周围有便民服务站。

航空机票代理、司乘人员休息处、岳阳市君安汽车租赁有限公司；岳阳市体育局，岳阳广播电台、中国移动通信恒迅营业厅、中国邮政岳阳渔光社区服务站。

4、旅行社产品为什么要市场细分及市场细分标准

旅游市场细分是实际上是指旅游企业根据游客群对旅游产品的需求欲望、购买行为和购买习惯的差异把旅游市场划分为若干个分市场，并从中选择自己的目标市场的方法。

作用：市场细分有利于识别和发掘旅游市场，开发旅游新产品，开拓旅游新市场；有利于针对性地制定和调整旅游市场营销组合策略；有利于旅游企业优化资源配置和取得良好的经济效益。1有利于旅游企业及时寻找新的市场机会2有利于旅游企业适时调整营销策略3有利于旅游企业制定灵活的竞争策略4为中小型企业选择独立发展空间、回避大企业的竞争压力提供了机会。5有利于旅行社拓展目标市场潜力。

标准：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。

（四）規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客团队旅游的业务有是什么特点？怎样进行接待？

全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。散客旅游的特点：规模小、批次多、要求多、变化大、预期性短。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。散客旅游者的文化层次通常比较高，旅游经营比较丰富，对旅行社产品深层内涵十分重视；散客旅游对高效、便利、准确的预订系统要求较高；对目的地各类服务设施要求较高，采购工作尤为重要。在散客接待中应注意什么？1)与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。2)散客吩咐的事情要记在记事本上，并确实去做，最后将结果告诉客人。来源：考试大3)让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让核仁互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地浮想帮助，导游人员的工作也便利的多。

6、旅行社招聘员工先要做什么？

先做职务分析，分析到底需要什么样的员工。所谓工作分析，是指确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程，是一种重要而普遍的人力资源管理技术。工作分析是对某特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析是具体通过系统全面的情报收集手段，工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。（1）如果招聘者不知道胜任某项工作所必须的资格条件，那么员工的招聘和选择就将漫无目的。如果缺少适时的工作说明和工作规范，就会在没有一个清楚的指导性文件的情况下去招聘、选择员工，而这样做的结果将会是很糟的。2）工作规范中的信息在确定人力资源开发需求方面常常是很有用的。如果工作规范指出某项工作需要特殊的知识、技能或能力，而在该职位上的人又不具备所要求的条件，那么培训和开发可能就是必要的了。这种培训应该旨在帮助员工履行现有工作说明中所规定的职责，并且帮助他们为升迁到更高的工作职位做好准备。（3）在报酬方面，在用货币体现某项工作的价值之前必须了解其对公司的相对价值。（4）当进行人力资源研究时，工作分析信息为研究者提供了一个研究起点。借助于职务分析，组织的最高经营管理层能够充分了解每一个工作岗位上的人目前所做的工作，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。

3、旅行社的促销目标目标要求，如果你是促销员，你会用什么方法促销？ 一：热忱是旅行社销售人员推销成功的重要因素。只要强迫自己散发热情，一旦需要热心参与某种活动，便能立刻感到这股热情的力量，进而勇往直前，迈向成功。热忱是推销成功的最大因素也是唯一因素！热诚绝非夸张的自我表现，这是不足以产生力量的。它是一股内涵的永恒的力量，一但你真正对自己的工作点燃热情，这股力量即会在你心中发生作用，并且无法阻止，当我们改变了自己的态度以后，对每一件事都怀着热忱去做，这个热忱使我们象一团“火球”时时燃烧，如果没有热忱，我们也许将一事无成。二：让客户自发产生购买动机

当我们想要说服别人时，唯一的方法是，让那人自发自动地实行你所要说服他的事。一个人只有依照他所想要的目标，去行动时，才会不惜劳力和时间 三：弄清顾客购买的真正原因。如何掌握促使顾客购买的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓励客户说话，事实上潜在客户往往并不清楚他们真正的需求，认知了顾客购买的原因，必可使你在推销过程中无往不利。顾客购买商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感兴趣的是什么；3：最弱的一环是什么；你不妨先同意客户所说的每一句话，直到找出他不愿购买的原因

四：推销产品时先推销自己。客户不喜欢推销员顾弄玄虚，不先表明身份，所代表的旅行社及拜访目的，他们欣赏自然、诚恳、老实的推销员，直截了当的说出拜访的目的。如果推销员未事先预约，他们希望推销员能确定是否方便谈话，而不要莽莽撞撞的搬出推销辞令

7、比较团队包价、小包价、半包价区别

半包价：是采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。小包价：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。

半包价旅游：即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。

小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。

8、旅行社产品设计原则（书上）

9、你认为旅行社售后服务可以从哪些方面来进行。

（书上）1问候电话2生日及纪念日祝贺。3促销明信片。4书信往来。

10、旅行社的促销目标要求有哪些？（书上P116）

第四篇：旅行社管理

旅行社管理

1、差异性目标市场旅行社选择几个细分市场作为目标市场根据不同目标市场的特点有针对性地推出适应不同需求的产品

2、密集型目标市场旅社有重点的选区少数几个细分市场最为自己目标市场有针对的开发适合目标市场需求的产品以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势

3、旅社管理以旅游者服务为中心通过决策组织领导控制和创新等活动来协调旅社内部资源以实现旅社预期的阶段目标和发展目标的过程

4、旅社产品组合旅社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组合5、旅社职业经理人具有一定理论知识和实践能力以自己的管理才能协助旅社高级职业经理人员为主资产的保值增值服务能够从事旅社某个部门或某一职能的管理工作的经营管理人员在现实社会中多为旅行社部门经理 副经理 经理助理以及大型旅行和主管的管理人员

6、旅社客户关系管理管理者以客户为中心对旅社拥有的客户资源进行分析整合以便有利可图和更有效的方式获取维护和开发高价旅游者从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动

7、旅社分工体系不同类型的旅行社在各个市场区域和旅游流通环节中所扮演的角色及相互关系

8、分时包机拥有足够实力和旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权这一段时间可能是一天一个旅游旺季或一年

9、旅社供应厂商为旅行社提供必需生产要素的企业 在产业价值链中位于旅行社的上游 包括旅游饭店交通景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的产业

1、旅社在信息技术中的问题

信息技术的应用处于较低层次 使用状况不平衡 旅社的联网系统范围小 网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性

2、旅行社与地接社选择方式

参加国内外旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团发现好的地接社 加入行业协会相互成为合作伙伴

3、旅舍避免风险管理的措施

树立风险意识 建立风险管理组织 积极参加保险 分散经营风险 培育企业与产品品牌 进行危机预案管理

4、我国旅舍发展趋势

业务中心向国内旅游市场转移 大型旅游运营商成为市场主导 垂直分工体系逐渐形成 市场竞争逐渐多元化 产品创新和品牌化成为必然 旅行社和其他产业不断融合5、产品内容旅社产品

全包价 半包价 小包价 零包价旅游产品 单项委托服务

6、旅社新产品类型

完全创新的产品换代新产品 改进新产品 防制新产品

7、旅社基本业务

产品开发（市场调研产品开发与采购等业务）市场营销（促销与销售等业务）旅游接待（咨询接团或发团与售后服务等业务）

8、从西方旅社借鉴经验注重市场调研 对产品开发采取审慎态度 采用多种营销策略 注重产品种类与深度的开发

9、旅舍促销类型

旅游目的地 旅行社产品 旅行社品牌促销

旅社经营者看旅舍产品 核心基础期望附加潜在产品5点

第五篇：旅行社管理

单选题：

1．托马斯库克与1808年11月22日出生于英格兰。

2．1923年中国旅行社的创办人是我国著名的爱国资本家和金融家，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生。

3．1927年中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。

4．申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。

5．旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境业务。

6．经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。

经营出境业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

7．旅行社没设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元。每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

8．设立外商投资旅游社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请。

9．德鲁克认为，创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为。

10．美国运通公司的消费卡部门一直为公司的不断创新而感到自豪。

11．事业部结构有产业结构，地域结构，市场结构等三种形式。

12．波特按照战略优势和目标的不同将战略分为总成本领先战略，差异化战略和集中化战略。13．1999年5月，国务院发布了《导游人员管理条例》。

14．经国务院批准，国家旅游局和公安部于1997年3月联合发布了《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，并有当年7月正式实施。

15．1995年1月国家旅游局发布了《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》。

16．“创新永无止境”是中青旅的核心理念。

多选题：

1.旅行社区别于其他一般企业的性质：营利性，服务性，中介性。

2.旅行社的业务类型：按旅游者的活动范围分为国内旅游者和国际旅游者。

3.作为为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社不同于一般的经济中介组织，它同时具有两种职能：旅游产品和服务销售交易中介，旅游产品和服务生产单位。

4.法律，行政法规，部门规章和行业自律协定等，共同构成了旅行社开展各次活动的外部制度环境。

5.狭义旅游业，有时也叫旅游部门，通常是指旅行社，饭店，景区等对旅游依赖较大的行业。航空、交通没有纳入旅游部门。

6.旅游经理人是高投入高风险高回报的职业。

7.旅行社产品的特点：无形性；非必要性；异质性和需同性并存；不可储存性

8.旅行社产品按照游客出游目的划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品和专题旅游产品。

9.包机有分时包机，部分包机和特别包机三种方式。

10.当旅游经营商与饭店签订客房购买合约时，通常可以使用包销制，配给制和特别购买制等三种不同的采购方式。

11.产品组合具有一定的宽度，长度，深度和一致性。

12.半包价的组团报价中扣除了午餐，晚餐费用，以降低直观价格。

13.成本导向定价法分为成本加成法和目标利润法。

14.竞争导向定价法分为随行就市法和差异定价法。

15.心理定价策略有尾数定价法，声望定价法，吉祥定价法。

名词解释

1． 旅行社产品生命周期是指产品从生产开始，到最后被淘汰出市场，大致经历了类似人类生命模式的周期性规律。

2．团体旅游产品由10人或10人以上的旅游者组成，旅行社统一安排旅游行程，包括旅游路线，交通工具，食宿和收费标准等。

3．旅游需求是指旅游消费者在一定时间内和一定价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。

4．密集型目标和市场策略是指旅行社有重点的选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性地开发适合目标市场需求的产品，以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势。

5．撇脂定价是一种高价进入市场的策略，在新产品上市之初以高价投放市场，使旅行社迅速获得高额利润，在短期内收回投资。

6．渗透定价是一种以低价进入市场的策略，即在新产品进入市场初期，以低价打开产品销路，扩大市场占有率，谋求长期的市场领先地位。

7．间接销售渠道是指在旅行社和客源之间加入旅游代理商或零售商等中介机构。

8．旅行社促销是指旅行社在通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促其采取购买行为的活动。

9．风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，预定和控制的活动。

10．显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理的行为。

11．隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品或者传播旅行社的负面形象等。

12．旅行社供应厂商是指为了旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。

13．旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”。

14．总成本领先战略是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成品而采取的一种战略。

15．旅行社行业分工体系指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系。

简答题：

1．旅行社管理的基本理念：a.旅行社管理的企业服务观（旅行社的企业观和企业家意识；旅行社的职业经理人观；旅行社管理者的敬业爱岗观）b.旅行社管理的科学定位观（人力资源管理的人本导向；内部层级关系的科学定位；管理者的产业社会观）c.旅行社在管理的创新进步观。

2．旅游企业家应具备的条件：a.对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台。b熟悉旅游业运行环境，操作技能并且有卓越的组织管理能力。c.有一定的人文底蕴。

3．观光旅游产品是指旅行社组织旅游者参观和游览旅游目的地的自然风光，名胜古迹和风土人情的产品形式。游览内容包括自然观光产品（地理人文景观，水域风光，气候天象，生物景观等）和人文观光产品（文物古迹，城乡风貌，文化艺术，民俗风情等）

4．广泛性销售渠道策略通常是旅行社在自设销售网点实习有限的情况下，为了扩大产品销

路而广泛选用旅游中间商销售产品。其优点是采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买。由于销售渠道广泛，便于旅行社联系广大旅游者和潜在旅游者，在旅行社开始向某一市场推销产品时，采用这种渠道策略有利于发现理想的中间商。不足：成本较多，而且由于产品销售过于分散，难以形成固定的销售网络，会给旅行社的销售管理增加一定的困难。

5．选择性销售策略通常是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场的分布格局，在同一目标市场上选择两家或两家以上有实力，彼此认同的少数中间商销售自己的产品，并与它们建立紧密的合作伙伴关系。优点：旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，产品销售成本。缺点：如果中间商选择不当，则有可能影响相关市场的产品销售。

6．旅行社如何进行风险识别？

对旅行社的各个业务活动环节进行分析和考察，分析旅行社活动各环节所存在的责任风险，对旅行社的人员，财产状况进行分析，明确可能出现的人身财产风险，分析旅行社的财务状况，尤其要重视对应收账款的账龄，数额等分析，预测财务风险；根据历史资料及市场状况，竞争对手情况预测分析旅行社的市场风险。

7．战略实施的基本步骤：在旅行社中对企业战略进行广泛的诠释，以统一的思想，达成共识，建立于员工之间的反馈机制，澄清对战略的识解；建立各级规划，确定阶段性目标，进行任务和资源的分配；实施目标管理，奖惩和激励等措施，实现战略目标。

8．旅行社集团的核心企业成主体企业应具备以下条件：a.要有强大的经济实力和雄厚的资金，人才，管理基础。b.它占据的市场份额在同行中占有举足轻重的地位。c.在国内外具有较高的知名度和良好的信誉。d.具有多元经营的实力。e.核心企业必须是实体型的，避免行政翻牌公司转型为集团。

9．中国旅行社协会的宗旨是遵守国家宪法，法律，法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务，为行业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用，为中国旅行社业的健康发展作出积极的贡献。

10．在旅行社建立品牌的过程中，文化内涵将发挥重要的作用。对旅行社来说，加深经营的文化内涵，进行文化竞争，有以下几个方面需要加强：a.是形成旅行社统一的标志，统一的外观，统一的品牌，统一的服装，统一的企业精神和理念。b.是发展企业的服务个性。c.是在旅行社的经营中加深文化内涵。总之，通过企业品牌的xx及文化性竞争意识的形成，共同形成企业的整体个性，这样旅行社就能抓住经营的品牌化趋势。

论述题：

1.差异化战略的途径

在差异化战略下，产品开发的重点集中于提高产品质量和效用，多用于旅行社高档产品的开发。尽管旅行社产品易于被模仿，但旅行社仍然可以从品牌、市场、渠道和服务等方面来实现差异化战略，分别构成品牌差异化、市场差异化、渠道差异化和服务差异化。

1）品牌差异化旨在树立企业形象和品牌个性，以唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为并重复消费，直至建立品牌忠诚。在此需要指出的是，旅行社所有与品牌有关的传播性要素都应共同塑造一个完整的形象。品牌在顾客心中心中的形象越统一，品牌地位越强。

2）市场差异化是指按照旅游者的人口、地理、心理和消费行为等特征对旅游市场进行细分。市场差异化可以帮助旅行社创造出更适合目标市场的产品和价格，使分销渠道和传播渠道的选择更加方便，面临的竞争对手也更少。

3）渠道差异化，是指从广度和深度上拓展销售渠道：在广度上增加市场覆盖面，在深度上实现供应商、批发商、零售商和旅游者的多渠道销售。

4）服务差异化，作为无形产品旅行社产品的核心价值集中体现在服务上，服务的提供方式、种类和质量保证就成为了旅行社产品差异化的关键因素。

2、信息技术在旅行社业中的应用

1）信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理。大型旅行社的各营业点之间信息沟通要通过高效率的信息系统来完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社提高经营管理水平和办事效率、进行科学管理的必经之路。在国际互联网环境下，企业内部网技术的成熟为布点分散的旅行社管理信息系统的建立提供了技术保障。

2）信息技术应用于旅行社企业外部网的建设。由于旅行社的产品是住宿、交通、景点等单项旅游产品的组合，旅行社与合作单位之间建立外部网联系，可以加强企业之间的战略合作，及时互通信息，以应对千变万化的市场需求。

3）旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统。加强市场信息搜集、促销、分销和客户关系管理等工作。首先，旅行社是以旅游者的空间移动为中心提供旅游服务的企业需求信息的获得是旅行社生存和发展的前提条件，营销调研信息系统效率的提高对于旅行社提高经营效率至关重要。此外，信息技术的普遍应用促使旅游者的消费行为模式发生相应的变化，而旅行社应用信息技术进行个性化的营销活动正好顺应了这一趋势。

3、旅行社组织设计的原则

要做好旅行社的人力资源管理，首先要科学地设计旅行社的组织结构。旅行社在组织结构设计过程中应遵循以下原则。

1）目标任务原则，就是根据旅行社的经营目标来确定旅行社的组织结构。不论部门怎样设计，最终都是要实现旅行社的销售功能、对旅游者的接待服务功能以及内部管理功能。相应的，旅行社就要有相应部门来完成这些功能，实现这些目标。

2）按岗定人原则，确定部门与岗位之后，旅行社的人力资源部门就要选择适合的人员填充到想要的部门与岗位中去。在这一环节中，关键是确定选择到适合的人员，做到任人唯贤、择优录用、避免任人唯亲与其他不正之风。

3）责权统一原则。要调动员工的积极性，很重要的一点就是要将各岗位的责任、权力和利益明确规定下来。

4）精干高效的原则。组织最忌讳机构臃肿、人浮于事。因此要严格控制旅行社员工的整体规模，尤其要注意一线员工和二线员工的数量配比，尽量减少职能部门的闲散人员。同时，要实现满负荷工作法，制定科学、合理、详细的岗位职责，培养一支高效的员工队伍。

5、旅行社如何避免责任风险？P2256、如何维护VIP顾客的忠诚度?P240

1）增加顾客的财务收益，给予优惠性奖励。

2）增加顾客的社交利益，促进二次消费。

3）与顾客建立稳定、便利的联系方式。

7、强调国内旅游和出境旅游的发展是基于哪几方面的考虑？P312

1）国民旅游的开展有助于提升本国居民的生活质量。

2）持续增长的国内旅游需求为大量中小旅行社的发展提供了极为有利的市场空间，也为民族企业与外资旅游机构的竞争提供了相对而有利的市场环境。

3）出境旅游市场的进一步扩大有助于缓解国际贸易摩擦和人民币升值压力。

4）加速发展的中国公民出境旅游市场为我国旅行社的跨国经营提供了坚实的市场基础，并为我国的旅行社增加了与国际合作时“讨价还价”的筹码。