第一篇：危机管理
从“三鹿奶粉”事件看政府危机管理
随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个前所未有的危机频发时期，如何应对公共危机成为政府行政的重要课题。三鹿奶粉事件作为2008 年发生的在全国范围内有着广泛影响的突发事件，所考验的不仅是企业的危机应对能力，更检验了我国政府的危机管理能力。我们组主要根据事件的危机性质、政府危机管理过程进行分析论证，并得出论点即启示。
2008 年6 月28 日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7 月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数迅速扩大到14 名，随后卫生部发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危机性质分析
本次事件发生以来引起了广大群众的集体恐慌，不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任危机。媒体全方位的报道，使得危机迅速蔓延，广大民众不断质疑为何从阜阳奶粉事件到此次事件的如此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。根据危机的影响范围及程度，可以判断出这是一次较严重的公共危机。二、三鹿奶粉事件中政府危机管理过程
政府危机管理主要包括危机前管理、危机中管理和危机后管理，中国政府在近几年针对突发事件，特别是危害公众利益的事件进行了必要的危机前管理，在三鹿奶粉事件中进行了有效的危机中管理和危机后管理，显示了我国政府的危机管理能力。
（一）危机前管理
在 2006年初，我国就制定了 国家公共安全突发事件应急预案，就重大公共卫生事件、自然灾害、事故灾难、社会安全事件等四大类突发公共安全事件，规定了相应的处置办法和处置保障。2008年5月1日起正式实施的 《中华人民共和国政府信息公开条例》也将“及时、权威的信息公开与披露”作为政府突发事件应急处置机制中的一个重要组成部分。十一届全国人大常委会第二次委员长会议审议的《中华人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防和处置”也有专章规定，规定：国务院组织制定国家食品安全事故应急预案。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区的实际情况，制定本行政区域的食品安全事故应急预案，并报上一级人民政府备案。
对于公共突发事件，我国有明确的法律法规，这说明政府危机处理机制正在日渐法制化；对于公共突发事件，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的能力正在不断提升。
（二）危机中管理
三鹿奶粉事件爆发以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故 I 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是开通 问题奶粉 咨询热线，让公众及时了解事件的进展情况；四是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；五是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；六是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；七是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。
（三）危机后管理
危机发生后，国家相关部门依据《中华人民共和国食品卫生法》国家重大食品安全事故应急预案，启动重大食品安全事故Ⅰ级应急响应，国家重大食品安全事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。
由卫生部牵头，国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局等几大部委针对问题奶粉成立民事赔偿调查小组，对问题奶粉的受害者提出赔偿方案。
另外开展打击在原奶中掺杂三聚氰胺的专项行动，追究相关人员的法律责任，包括免去冀纯堂石家庄市委副书记等职，追究三鹿集团原董事长田文华的刑事责任等。
这些措施，能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。
三、对政府危机管理的建议
在对三鹿等奶粉企业的处置过程之中，可以发现，政府在迅速对各个企业奶制品进行质检和发布相关行政指令之后，并没有重新恢复奶制品生产和社会供应的计划，这是我国食品安全危机管理制度上的缺失 笔者认为，要更系统更科学地处理好各种突发公共事件，政府还应该从以下几个方面进行探索：
（一）政府要树立危机意识
作为危机处理的主要指挥者和组织者，政府及其工作人员必须时刻树立忧患意识，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备 一方面从中央到地方的各级政府的工作人员应加强有关危机的学习，掌握危机的特征规律及处理措施等，增强防范意识。另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到危机的破坏力和应对危机的重要性，促使他们提高危机意识。
（二）政府要制定完善危机管理的相关法律法规
目前，我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，尚不完整。为了使政府危机管理法制化，使危机管理工作有法可依、有法必依，有必要加紧涉及危机管理的立法。
（三）政府要建立危机监测预警机制
三鹿奶粉事件引发了很多公众质疑：对于这种婴儿类食品，是否不应免检？是否至少应当抽检？其实这就是危机监测措施的一个方面。针对所有可能发生的公共危机事件(包括可能造成严重损害社会健康的重大传染疫情，具较大破坏力的自然灾害，以及一些危及公共安全的突发事件等等)，须建立能全面有效预测、防范的预警机制。该机制强化政府责任，从中央到地方分别制定出突发事件的应急预案，建立突发事件的预警监测制度，定期、定点对险情的发生及其可能的危及范围进行科学预测，并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生缩小在最小范围。而且，预警机构还需设立灾情防范标准并做到分级别预警与分级别抗灾。总之，有效的危机预警机制能使危机及其危害在发生之前就掌控于帷幄之中。
（四）政府要建立常设性的危机管理机构和规范化的应急处理机制
危机管理机构是危机预防管理的核心部分，其职能是对各种潜在危机进行预测，为危机的处理制定有关策略和步骤，危机发生后，管理机构立即做出反应，负责指挥危机的处理。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国尚没有一个独立和常设的危机管理机构，灾害发生后，一般都是临时成立工作组应付危机，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性。
我国政府同样需要设立常设机构，力争做到一个突发事件应急处理指挥中心，指挥中心由发生险情的所在管理部门牵头，其它相关部门予以配合。由于任何突发公共事件的出现都不可能仅局限于某一部门或领域，其处理具有系统性，必然需要诸多部门的协调配合，突发情况一旦发生，需有一个专门的政府机构进行应对，建立一支随时能够处置突发事件的机动应急队伍；同时还要有效整合各种社会资源，重视和发动非政府群众团体组织参与处理突发事件。并且在危机处理中形成一个制度化、规范化的处理渠道，使突发事件处理机制走上法制化轨道。政府职能也由此转变，使之更倾向于进行公共管理和提供公共服务。
（五）政府要严格规范危机事件的责任追究制度
一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的资料显示，由公共危机掀起的“免官潮”，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部体现了一个负责任的政府的整体形象，因而社会各界叫好之声一片。但是，免官潮的出现也正反映了在干部的问责纠错方面尚存在深刻的机制问题，还需进一步完善，使问责纠错机制更加规范，而不至于使官员下马仅仅成为危机处理中“权宜之计”的应急行为。
同时，对于官员的罢免也须建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律责任相匹配。同时，还须对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，而不是上交问题、转移责任，以致造成工作的拖延与被动。总之，官员的问责纠错既不宜矫枉过正，损伤原有的制度与原则，又要实现行政责任与行政权力相统一。
（六）政府要完善信息披露机制 谣言止于公开，“公关之父”艾维。李提认为，公关的核心理念是“公众必须被告知，信息公开既是政府的义务也是公民的权利，充分保障公众的知情权，确保政府信息的真实性、准确性，是遏止谣言的不二法门。也就是说，信息公开的社会，是最安全的社会。从这种意义上说，一包奶粉，也是对政府危机公关质量的检验。因为，在这样一个信息化时代，对于关系到生命健康的公共事件，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息”。对“某品牌”的猜测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惧。面对恐惧，媒体公布了“某品牌”的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的镇静剂，这就要求政府机关必须及早介入。综上所述，通过建立健全各类应对危机的管理机制，可为有效抗御各类危机提供制度基础、领导组织保障、社会支持。
第二篇：危机管理
企业危机管理
现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业,因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有危机观念;不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临危机时，能从容应对，赢得生存的机会。
管理者要有效地对危机进行管理，就必须了解危机的形成过程。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业危机的形成和发展,大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的危机管理可以分为三个重要阶段：事前（潜伏期）、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面：
1．移转或缩减危机的来源、范围和影响：
2．提高危机事前管理的地位；
3．改进对危机的事中管理；
4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的长期损害。
一、危机的事前管理
（一）确认危机的来源
经营者要有效地管理危机，第一步就是要确认危机的来源，即确认潜伏的风险，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。
企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入WTO之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要 企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出现激烈的竞争，最后，变化日益加速的新技术正在带来新的威胁和机会。
管理层在开始考虑会影响公司的操作性风险以前，必须牢牢抓住这四个战略性问题，但是由于企业的战略性风险管理其涉及面太广和太过于复杂及不确定，事实上很难通过预先制定好的程序和规则来进行管理。战略性风险通常应该在董事会这一层次上加以处理，这便要求董事会有科学的决策机制、足够的知识和信息来制定有效的战略性规划，从而有效的管理战略性风险。
企业的操作性风险是我们要谈的重点，因为操作性风险在很大程度上可以通过制定好的程序和规则来进行管理。从系统的观念出发，我们可以把企业视为一个将来自于外部的输入通过企业内部转换而产生一定输出（产品和服务）的一个系统，这个系统又是社会大系统的一部分，时刻与大的系统交互影响。这样我们可以把企业的操作风险简单的划分成两个部分：投入与转换过程中的风险和输出后的使用风险。显而易见的是，对于不同的企业而言，其可能面临的操作性风险类型和程度是截然不同的，因此风险管理的侧重点也应该有所不同。我们可以通过下面的操作性风险管理矩阵来找出一些不同企业的操作性风险管理的重点：
在对公司的操作性风险进行全面评估时，按照一定的框架来进行评估能够保证评估尽可能全面。例
如，制造业的管理者可以从以下风险来源的五个方向来着手分析：人（员工、供应商、顾客等利益悠关者）、机（机器设备及厂房等）、料（原材料）、法（工艺流程与方法）、环（各环节的衔接与沟通）。
（二）对风险进行评估
一旦一个企业处理已确认风险的能力有限，或者风险来源数量很多以致于企业穷于同时应付，那么管理者就需要建立一个优先的处理序列。这要求管理者首先必须对所有的操作性风险建立一定的评价标准和方法对风险进行评估，基本的方法有以下两种：
1、危机情境出现的可能性；
2、危机情境对企业的影响大小或规模：从对每项已确认风险的管理成功或失败而造成的得失结果角度来其考虑对企业所造成的影响。这样做时，我们需要把问题分成两个相互独立的面，即管理成功和管理失败各自会产生的影响。
我们可以通过将某项风险的可能性评估得分与严重性评估得分相乘，把该风险的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整个风险管理的战略时还应该考虑以下几个因素：
3、风险管理的难易程度：评估风险管理的难易程度，并可根据其难易程度进行排序。
4、管理风险需要什么：即确定管理每项风险可能需要耗费的资源和时间，这样会产生一组以管理能力和所需资源为基础的新的排序。
5、风险是否可控制或可预测
然而仅仅是将各项风险的重要性加以评估后进行排序并不是我们的目的，管理者必须综合考虑各种因素以建立一个风险的优先处理序列，同时对各种风险控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最终为不同的风险选用最适当的处理方法。
（三）风险控制方法
风险控制方法主要可以分为两类，即风险控制对策和风险财务对策
1、风险控制对策：
风险控制对策是指处置风险和避免或减少损失所采取的各种措施和手段。主要包括回避风险、预防损失、减少损失、分离风险单位等，一般在损失发生前实施。
回避风险是指直接避开导致风险的事项和活动，以消除可能发生的损失。预防损失是指降低损失发生的频率。减少损失是指减少损失发生的程度。分离风险单位包括两种风险管理方法：分割风险单位和复制风险单位。分割风险单位是将面临损失的单一的风险单位分为两个或两个以上独立的单位，并且每一个风险都应投入使用。摩天大楼中的隔离层和舰船上的水密隔舱就是分割风险单位的最好实例。复制风险单位是指企业保存备用的资产或设备，只有在使用的资产或设备遭受损失后才会使用这些备用品。复制风险单位在企业风险控制中最广泛的使用实例就是企业的信息系统的数据备份。
2、风险财务对策：
风险财务对策是指在损失发生后的财务处理方式和经济补偿手段。它主要包括自留风险和保险。
（1）自留风险是指面临风险的企业自行承担可能发生的损失，并做好相应的资金安排。它的特点是受损企业自行提供财务保障来弥补损失。自留风险措施主要有以下几种：
现收现付：即将损失摊入当期营业费用，用当期收入来弥补。
非基金制的准备金：企业为弥补损失而专门设立会计帐户。
专用基金：企业每年专门提取一笔资金积累起来作为准备金。
（2）保险是指保险人收取保险费，并且按照保险合同约定补偿被保险人所承担的特定损失。企业要在本企业的风险评估结果的基础上选择合适的保险险种和保险费率。
（四）危机管理的准备
危机管理的准备工作主要包括资源的准备、机构的设置、系统的再设计和人员的培训。
在选定了风险控制方法之后，管理者必须根据企业的情况相应地分配企业的各项资源，危机管理的准备工作所需的资源主要有下列三项：预算、人员、反应能力。
在机构的设置方面，公司的高层领导必须参与制定风险方面的业务方针，必须赋予各部门经理以管理各自职责范围内风险的责任。员工则必须了解本公司有什么风险种类，并知道怎样管理其中一些风险。每一种主要风险必须有专人负责，此责任最终必须落到经理和员工身上。如果员工认为风险是由专家管理的事情，他们便不会以主人翁的态度对待风险。许多大的跨国公司越来越多的把管理公司风险的职责集中交给一个人--风险经理，但是风险经理并不为各风险担当职能责任，该责任仍然是落在部门经理和员工身上，风险经理所起的更多的是一个风险顾问的角色。另外作为非常设机构的危机管理委员会也是必须的，危机管理的总责任可以赋予企业的最高领导人，大的公司会要求几个人参与（风险经理或部门经理），使每一种风险都有自己的应急计划，每个人的角色和责任都必须用成文的形式规定下来，这样，如果发生危机，谁接受谁的命令，谁又给谁下达命令就能一目了然。
企业应该根据风险控制方法的要求对企业的一些硬件设施和作业流程方法进行再设计，从而消除一些风险隐患和增加应变能力。在人员培训方面应该训练员工使之熟悉各项应急程序，保证员工有足够的经验和技能去完成危机处理的任务。企业可以采取多种手段，如培训和演习对员工进行培训，这样员工通过参与训练可以熟悉他们在危机中的任务和位置，通过演习可以使任务的互助和执行更为务实和实战。
二、危机的事中管理和事后管理
（一）危机的事中管理的三个问题及原则
危机的事中管理的关键是要选择合适的反应策略。尤其是当出现：（A）信息不明和时间紧迫；（B）已确定某些物资和人员处于危机之中。这时管理者需要能够迅速地从常态下的行为与思维方式，换到寻求在非常态下如何应对危机的方法措施上来。在许多情况下，管理人员需要信息来确认目前是否处于非正常情况，同时还需要时间进行调整应对危机，因此管理者在处理危机事件时必须不断地考虑下列三个方面的问题：
我/我们如何获得更多的时间？
我/我们如何获得更多的信息？
我/我们如何降低损失？
在危机的事中管理中，管理者需要在面临巨大的压力下迅速做出大量的决策，由于资源的限制，这些决策会涉及到各种各样的权衡与取舍，这些权衡与取舍对于管理者的决策能力甚至道德原则都会提出极大的挑战。管理者要有效的做出决策，首先必须要建立一个有效的思考框架去迅速的掌握正在发生的危机的实际情况，并迅速的进行评估。
这时遵循下面的一些原则会对管理者在形势激化时保持更冷静、更成熟的反应，从而做出正确决策有所帮助：
迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等。
始终把对人的影响放在首位考虑。
简单的评估方法：从事情的严重性、紧迫性和未来发展趋势这三个角度对危机中需要处理的各项事宜进行评估。
迅速的决断与行动。
在危机仍在发展中时，始终掌握一定的备用资源，并努力设法增加备用资源。
（二）危机的事中管理中的沟通
在危机管理中，沟通是最重要的工具，如果身处危机中的管理者，对于危机将涉及的人之间不能进行有效的沟通的话，这些利益相关者就无法评估危机及其影响，也就无法作出正确有效的反应。利益相关者的恐慌和过激的反应会加大危机管理的难度，甚至会加大危机的影响面和破坏力。危机沟通主要分为两种--内部的（企业内）和外部的。企业所面临的不同危机所影响的波及范围是各不相同的（见图2），一般而言，企业在投入与转换过程中的风险所影响的范围相对较小，而输出（产品和服务）使用风险的影响的范围相对较广。危机的影响范围越广，外部沟通就越发地重要。
危机管理的内部信息沟通需要及时真实，要明确地将实际情况中可以公开的部分向员工迅速传达，尤其是那些危机及危机管理中将涉及员工切身利益的信息。要使员工明白应该如何避免或缓解风险，阐明如果情况变糟应该做什么，并且使员工明白依据这些信息所采取的行动将会受到所有高级和中级管理层的坚决支持。新成员和内部提升人员应接受所涉及的风险及如何管理这些风险的培训。
危机管理的外部沟通则更为复杂和难以控制，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有很强的加速、放大和扭曲效应。危机管理者必须认识到我们在公众面前怎样管理危机和在实际操作中怎样管理危机，对于有效处理危机是同样重要的。因此对交流的有效管理如同处理危机本身一样重要。毕竟，外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息。
一旦危机发生，企业首先应以最快速度派出得力人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；同时企业应该确定谁是风险利益悠关者以及他们如何看待该风险，综合制定公司应对危机的立场基调，统一对外沟通口径。另一方面应主动与政府部门和新闻媒介，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。第三，企业的危机公关要主动，要尽力争取说话机会，使所有的风险利益悠关者尽快获得坦率和诚实的相关信息。沟通中要充分体现出企业主动负责的精神，任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。
（三）危机的事后管理
危机管理的事后管理要做的第一件事就是总结经验教训。这里面包含两个层次的总结，第一个层次是针对所发生的危机本身的总结，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则是针对公司的危机管理的总结，即反思检查公司应对处理整个危机的全过程，检查公司在应对危机中所做的决策与所采取的行动，从中发现公司危机管理的不足之处，进一步完善公司的危机管理程序与制度。
公司也必须重新建立起公司的利益悠关者对公司的信心，这其中最重要的是重建顾客的信心，以恢复原有的销售水平。公司可能有必要重新展开一次宣传攻势，告诉世人公司又恢复了元气。同时公司的管理者应该密切注意社会公众和利益悠关者对公司形象的看法，如果危机给公司的形象造成了损害，那么公司应该采取积极的实质性的措施来维护公司在公众面前的形象。
总而言之，一家企业要长久的持续生存下去，就必须要有效的管理经营中将要面临的种种危机，企业的经营者对“居安思危”的观念应该时刻铭记在心。
第三篇：危机管理
危 机 管 理
复旦大学国际公共关系研究中心副主任
纪华强
随着改革的深入以及加入WTO，我国的经济将日益融入世界经济之中，我们将面临一个环境因素更为复杂、竞争更为剧烈、变化速率更快的国际、国内环境。
政治**、恐怖活动、公共卫生安全问题、环境污染以及几乎天天出现的企业商业纠纷和劳资冲突……2005黑色三月，在华国际品牌一个接一个陷入危机困境。又向我们敲响警钟！
掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、规避消除、处理解决危机的方法，已成为管理、咨询、策划人员所必须具备的基本素质和条件。
危机与危机管理
危机（crisis)
● 指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。● 危机就是组织意识到、或已着手解决还没有解决好，就被媒介曝光的事件。
危机管理的几种误区：
1．只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击 2．什么是危机管理：危机管理是对突发事件的处理 3．天灾人祸，危机无法预防
4．危机管理是领导的事
祸福双依：祸兮福所有，福兮祸所伏。危机 ←→ 契机 ←→ 转机
有效处理危机的正面效应
1．增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。2．借危机处理之机，展现组织领导人的魄力和能力。3．改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。4．为组织长期的、更为成功的经营，而作必要的改变。
危机的主要特点
（1）是一种突发性事件
（2）是一种对组织有严重危害性的事件
（3）是带有明显的潜伏性事件
（4）是一种冲击性很强的事件
其表现在：来势猛，发展快，极易引起社会舆论关注。冲击具有余波性
危机管理（crisis management）与危机公关（crisis public relations）危机管理的基本原则：
1．反应迅速的原则
2．坦诚相待的原则
3．人道主义的原则
4．信誉第一的原则
危机管理的三个阶段：
防范：检视潜在危机；研拟防范措施；作好准备；“买保险”。 处理：掌握正确信息；采取行动，积极应变；实时沟通。
善后：评估总结；彻底整顿改进；主动沟通；进行新的营销举措。
预防：对付危机最明智的策略
平时：危机的潜伏期
1．增强领导的危机意识
2．重视危机管理，把危机管理放到组织的决策层次上来考虑。3．要有预见性，未雨绸缪，事先制订好周密的危机处理方案 4．抓住危机征兆，果断及时处理
危机预防的五个关键措施：
1．问题审查制度
2．危机管理小组
3．危机处理预案
4．处理支持网络
5．预防训练培训
问题审查制度
审查危机隐患：与各层面的负责人讨论，找出可能出现危机的环节，以及处理方法。审查方法：一本详细的手册，一张简单的备忘录。
危机管理状况测试
1．贵企业最可能遇到的三种潜在危机依次是什么？为什么？
2．针对上述危机，贵企业是否已做了相应准备？为什么？做了何种准备？为什么？ 3．哪种危机最有可能被贵企业所忽视？为什么？
4．贵企业面对各种潜在危机的最大障碍是什么？为什么？ 5．贵公司有否危机处理机构？
组织的 “体检”：危机审计
一、有危机管理计划吗？为何有？为何没有？
二、有否设立危机管理团队？为何有？为何没有
三、情报信息系统如何建立、维护？
四、什么样的内部问题可能引发危机？为何？
五、与组织相关的什么样问题能引发危机？为何？
六、什么/谁会受到危机的影响？为何？
七、组织成员是否被告知他们在危机中的权责？
危机管理小组
总经理
CEO ：最终决策者和新闻发言人
相关部门经理：参与制订策略
企业法律顾问：法律永远是解决危机的最后手段，其他处理手段方法首先一定要合法。企业财务总监：危机管理和决策对财务的影响的忠告 人力资源经理：引导内部沟通和员工情绪 市场营销经理：考虑对品牌和销售的影响
公共关系经理：主导沟通策划活动
危机管理小组的组织原则：精简实在，严密统一 危机处理小组人选
1．能出主意的人
2．善于收集情报的人
3．能提出反面意见的人
4．能管理档案的人
5．重视人道主义的人
危机处理小组的职责：
收集信息 分析信息 确定沟通策略 起草消息通报 与员工沟通 与客户沟通
与有关政府部门沟通 与媒体沟通 寻求第三者支持
危机预警和处理机制：
慌乱和准备不足本身就是一种危机，也是危机管理中最需要解决的问题。
危机预报的程序：
确定临界点
危机损失值；危机发生概率；危机干预成本。
大规模危机事件或自然灾害管理所需要考虑的三大要素： 1．资源需求水平（需投入资源的数量、质量）2．涉险人员数量（对投入工作的收益情况的评估）3．如果未采取行动，现场的风险程度（对资源的威胁）
风险管理
组织和个人在对风险进行识别、预测、评价的基础上，优化各种风险处理技术，以一定的风险处理成本达到有效的控制和处理风险的过程。
从经济学的角度看，保险是对客观存在的未来风险进行转移，把不确定性损失转变为确定性的量化成本（保费）
风险的大小应与费率成正比。保方调空风险的杠杆就是费率。因此，通行世界的俗语是“没有保不起的风险，只有交不起的保费”。
从市场调研看，医疗行业的事故率、损失率、并发症发病率、被保险人的专业技术水平等，许多厘定医生执业保险费率的因素难以把握。尽管此类险种的社会效益不容忽视，但一个赔付率过高的产品，肯定是失败的产品。
一些国家很重视健康教育，因为他们的医疗保险是这样：
一年的保险费用是固定的，哪个医生的教育做得好，预防有效，被保险者发病少，人们投保的费用就可以拿出一部分奖励给医生和投保者，这样不但人们可以减少遭受疾病痛苦的折磨，同时医疗费用也可以大大减少，这是科学的保险机制的巨大作用。
危机应对计划
无恃敌之不来，恃吾有以待之。无恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也。（孙子兵法）
危机分类与危机的等级评估
危机预案：应解决三个方面问题
（1）危机处理机构的组成及职责
（2）危机处理应采取的措施和策略
（3）危机处理的传播沟通策划
危机公关应急方案的主要内容
1．分析可能发生的危机状态
2．制订危机时应采取的策略
3．制订应采取的行动策略和传播策略
4．界定可能受危机影响的对象公众和机构
5．确定每一种情况下的应对计划
6．确定针对各类公众的沟通计划
7．危机管理机构中:各职能小组的职责/每一个成员的责任
危机应对计划的自我检查，客观检讨：
1．结果能不能达成目标？ 2．应变能力够不够？
3．公司财务能否担当得起？ 4．是不是能彻底解决困难？ 5．能不能做得更简单些？ 6．可能会有哪些后遗症？ 7．实践上还来得及吗？ 8．真的有这个必要吗？
建立危机处理的支持网络：支持者、影响者和核心公众群体的关系维护
1． 消费公众 2． 政府机构 3． 金融机构 4． 立法机构 5． 医疗机构 6． 福利机构 7． 急救机构
8． 安全机构 ……
预防培训演练
1．危机管理演习：假想最坏情况发生
2．情景模拟演练：救助与善后、政府与媒体、公众群体与意见领袖
危机控制与处理
危机控制与处理六大措施
1． 危机的规避 2． 损失的预防 3． 损失的减轻 4． 危机的分散 5． 危机的结合 6． 危机的转移
主动保护消费者的消费期待标准 无过错的归责原则
注意危机中的“次要事项效果”second-order effects
尽量控制危机的发展的：速度、强度、爆发时间与地点，减少损失
分散：买“保险”
危机处理，临危不惧：
危机控制，转危为安
危机处理中的：情、理、法
以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先顺序为中心！一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人！危机沟通管理：
转化危机为转机
吸取经验教训Learning 亡羊补牢Closing the barn door after the cows have escaped 承当责任，承认错误，改正错误，重塑形象
企业领导亲自出马，表现出你的关心、同情心、责任心 往坏处想，往好处走, 主动积极地沟通
确定公众对象、争取其支持，寻找帮助，别忽视员工 绝不臆测，坦诚布公
及时宣传处理危机的实际有效行动 指定新闻发言人，统一对外表态口径 慎用广告 真确对待媒介
监控信息流通，熟知过往的记录和程序
掌握信息主导权，成为迅速、有用、重要的信息发布源
英国的危机公关专家里杰斯特提供危机情况信息的三“T”原则：
1．以我为主提供信息 Tell your own tale 2．提供全部情况 Tell it all 3．尽快提供情况 Tell it fast
三个“信”（信任、信心、信誉）之间的关系
危机沟通计划主要内容
发言人的人选与条件
发布人在危机传播沟通中的责任：
（1）公关部门应从尽快、公正地解决危机的目标出发，尽快地向记者提供有关事件的各方面信息。尽可能给新闻界留下这样一个印象，即本组织将在一切可能的范围内竭力提供各种信息。
（2）公关部门应与新闻界保持密切联系，及时通过他们了解社会对此事件的各种反应。
发布人在危机传播沟通中的责任：
（3）公关部门应负责查对新闻发布稿，核对各种事实材料，帮助有关人员系统地回答外界提出的各种问题。（4）公关部门位将组织在事件中所发布的新闻内容、时间及刊载这些内容的媒介记录在案，以避免重复发布新闻，或发布相互矛盾的新闻。（5）公关部门应将各媒介对危机事件的各种报道资料收集存档，以备研究和利用的需要。
新闻发布应遵守的要则：
（1）在遇难者家属还不了解详情时，不要公布遇难者的姓名。必须在告诉记者，并通知家属之后，方能公布遇难者名单。
（2）当记者要求证实他们所获得的事实时，原则上只能证实那些不可改变的事实。新闻发布应遵守的要则：
（3）公众和新闻界希望了解的，但在一般的情况下不宜发布的消息
（A）对事故的推测（B）传递信息的延误
（C）事故发生的原因和责任
（D）在公共媒介或公开场合公布损失统计数字
（4）在掌握重要信息的确切资料之后，应主动、及时发布的重要信息有：
（A）死亡和受伤人数；
（B）经济损失的情况；
（C）事件发生的时间、地点；
（D）伤亡人员名单，包括死亡人员的性别、地址、年龄、工龄和职务等；
（E）本组织的基本情况，如，规模、产品、经营、财务等方面的情况；
（F）与事件直接有关的背景资料，如，生产事故发生时，就应及时提供本组织有关的生产安全保护的规章制度及执行情况等资料。
危机中的媒介关系
危机中三种对待媒介的方式
封锁消息，阻碍外界介入
“控制”媒介对危机的报道
开放坦诚，公开沟通
危机中，与记者接触应注意的原则
（1）尽可能为记者的采访扫除障碍（2）以诚实中肯取信于记者
（3）保持冷静，避免造成双方的矛盾或误解（4）对一切新闻媒介要一视同仁、机会均等
（5）要特别注意摄影师的活动，提防摄影记者失实报道的发生
结论：
一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度 危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备
有效的策略能减少危机的影响，“不能改变事件，可以改变大众对此事件的看法”
第四篇：公共危机管理
《公共危机管理》课程
考核归档材料
学 院：公共管理学院 专 业：行政管理 班 级：行管131 学 号：1302010245 学生姓名：陈兴宝
任课教师： 安志放 期末成绩：
2016年6月10日
《公共危机管理》课程学习体会
通过这一学期对《公共危机管理》课程的学习，收获颇多，弥补了许多我知识上的不足。但通过对本书的学习以及老师所讲的众多案例，也引发了我个人的一些感想。下面就简单谈一下我学习此书之后的一些感想和简单的看法。
目前，我国正处在公共危机事件的多发时期，国家是否具备现代意义上的危机管理能力，能否应对危机，不仅关系到国家安全和社会稳定，更关系到人民的生命财产安全，还将对整个经济社会发展产生广泛而持续的影响。美国前国防部长罗伯特曾说：“今后的战争可能不复存在，取而代之的将是公共危机管理”。那么究竟什么是公共危机管理呢? 公共危机管理，也称政府危机管理，是指政府针对公共危机事件的管理，是解决政府对外交往和对内管理中处于危险和困难境地的问题。即政府在公共危机事件产生、发展过程中，为减少、消除危机的危害，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取的对策及管理活动。
近年来，公共危机事件频发，为有效应对这些危机事件，我国对公共危机管理的研究不断延伸到各个领域，并取得了一些成绩。
（一）危机管理机构不断增加
我国近几年加大了对公共危机管理的重视程度，在各级政府、科研机构以及高等院校建立众多公共危机管理研究机构，这些机构在各自的领域形成了各自的特色，也取得了相应的成就。
（二）政府应对公共危机能力增强
经过期作废2010年西南旱灾、玉树地震、舟曲泥石流，2011年日本核泄露、温州动车追尾事故等各类公共危机事故的发生，我国政府在应对公共危机方面的能力显著提高，公共危机管理的队伍不断壮大，公共危机管理体系不断完善。
（三）媒体公开事实信息，走向成熟
危机发生的同时媒介要起到正确的作用，起初发生的一些公共危机事件媒体没有准确的报道相关信息，导致民众通过各种途径，包括手机、互联网等夸大其辞传播谣言，造成社会恐慌。如今媒体在危机发生的第一时间准确报道，在公开性与准确性方面有显著提高，维护了公民的知情权，在危机管理中起到了积极的作用。
二、当前我国公共危机管理中存在的问题及原因分析
（一）公共危机教育体系极不健全
现如今公共危机事件每天都在发生，然而从小学到大学教育中极少涉及危机教育的内容，我国的危机教育体系极不健全，缺少危机教育，就会缺少危机的意识，进而在面对危机时缺乏“危机应对能力”，手足无措，一切日常积累的知晓与不知晓的防范知识瞬间空白，当前我国公共危机事件密集爆发，政府没有一项决策要建立危机教育机构。企业的危机教育基本上是经营环境和市场竞争，家庭教育中家长对子女的危机教育也基本上是个人安全教育，缺乏公共危机教育。政府的公共危机教育也基本上是一些危机管理相关部门和人员，告诉他们如何管理和应对危机，根本没有普及到全体公务员和公众，所见所闻最多的也不过是森林防火的宣传，除此之外，危机管理部门的人员没有任何大的作为，只等危机发生了，作补救处理。社会舆论宣传倾向于“好事传千里，坏事不出门”，甚至有意识地掩盖已经发生的或者可能出现的危机„„这些与我国社会转型过程中的“抗风险”需要是不相适应的。
（二）公共媒体缺乏正确向导力度
大众传媒像一把双刃剑，它在发挥着重要作用的同时，其各种负面效果也显现出来，媒体会选择一些能够提高收视率的信息，例如血腥，死亡，灾难，暴力等一系列的词语作为热点新闻的主要标准，各媒体在处理信息的同时，通常会把这些词语所关联的事情进行报道，这种不正常的信息取向很容易给公众造成一种夸大性的信息误导，从侧面加大公众对自身所处环境不安定因素的担忧，引发了很多负面效应。
（三）前瞻性传播不受重视
这里引发了一个概念，什么是前瞻性传播？所谓前瞻性传播：是指在公共危机发生之后，真实并及时的发布危机相关的事态信息，全面分析对事态的发展以及所造成的影响，对于危机有可能造成的民众的心理问题进行合理的并且有前瞻性的引导，以尽最大努力完全避免公共危机所带来的不必要的新生的危机。2011年典型事例“抢盐**”正体现了我国忽视前瞻性传播，同时也体现了其重要性。
（四）非政府组织参与公共危机管理受制约
非政府组织是由社会公众组成，是政府组织的延伸，在政府管理范围内，而“草根”组织属于真正意义上的非政府组织，这种组织服务于公众，秉承“从群众中来，到群众中去”的思想全心全意解决公众难题，在民众的心目中是大受好评的，但有一点，这种 “草根”非政府组织并未受到法律认可，因此至今为止它仍然处于“非法”状态。
三、完善政府危机管理职能的建议和措施
（一）加强危机管理教育与训练
建立公共危机教育实训基地让民从更直接的掌握应对各种危机的本领，培养应对危机的心态，从而减少多数民众在面对危机时出现的茫然无措的现象，提高自身的自救能力；陪养当代大学生志愿者参与危机管理培训，当紧急时刻到来的时候，他们能够发挥自救与互救的作用，在专业救援队到来之前，降低损失；加强对公务员的危机管理实训，不断增强对危机的意识，从而提高警惕性，掌握自我保护的方法。
（二）完善非政府组织参与公共危机管理
非政府组织应当充分发挥自身优势，提高管理能力。非政府组织具备很多优势，有很强的亲和力和凝聚力，因为它是非营利性组织，无偿的为受灾民众付出。我们活在危机不断的年代，政府已无法独自应对种种危机，非政府组织逐渐作为公共危机管理的主体之一成为必然，因此非政府组织应当更加正规化和专业化，在未来治理公共危机过程中更得心应手，作为政府也民众之间沟通的桥梁，在重建受灾民众家园的时候充分发挥作用。
（三）提高我国公共危机预警能力
全面策划应对危机的计划，和在危机来临时从容应对的管理措施。换句话说就是未雨绸缪，预防是解决危机的最好方法。完善公共危机预警机制，提高公共危机预警能力是非常重要的。比如政府应当主动关注公共性事件，深刻总结公共危机的起因。
以上内容是我根据《公共危机管理》教材内容以及在网上查找的一些资料而对学习这门课程之后的知识收获以及对某些知识视角的简单的看法。或许有些东西看上去不太实际或者有些草率，不过这些都是知识水平的原因吧，老师有不满意的地方请多包涵。
【参考文献】：
【1】张勇理：《公共危机管理》 武汉大学出版社 2015年2月第二版 【2】马建珍：《浅析政府的危机管理》[J]，《长江论坛》2003年第5期。【3】胡灿东 几种危机管理理论之比较及其借鉴意义 东岳论丛 2015年12月（第36卷/第12期）
第五篇：自然灾害危机管理
自然灾害危机管理读书心得
10级行管一班 刘鹏举 110506307 因为老师要求，故在知网上找了三篇关于自然灾害危机管理的论文来学习了一下。分别是《试论我国自然灾害危机管理之完善路径——基于汶川地震以来我国特大自然灾害危机管理的分析》、《灾害危机管理与长期稳定发展——基于近年来中国抗击灾害实践的理论探索及宏观分析》、《汶川地震灾害对我国自然灾害危机管理的启示》。下面就这三篇文章谈一下我的心得。
一、我国自然灾害频发现状
据地质文献资料显示: 世界上分布着两大自然灾害带: 一条在北半球中纬度, 另一条在环太平洋地区。在这两条灾害带上, 集中了地震、热带气旋、风暴潮、风暴海浪、飓风和龙卷风, 以及干旱、洪涝、低温冷冻害、雪灾、崩塌、滑坡、泥石流等自然灾害。由于正是地处于这两大世界自然灾害带的交汇带, 而使得中国是世界上自然灾害严重的少数国家之一。近年来我国面临的自然灾害风险更是不断上升, 可能正在进入一个自然灾害频发的时期。据统计,2008年, 我国各类自然灾害造成直接经济损失11752亿元, 比上年增加4倍；2009年, 全国各类自然灾害造成直接经济损失2524亿元；2010年, 各类自然灾害造成直接经济损失5340亿元, 其中因洪涝、滑坡和泥石流灾害造成直接经济损失达3505亿元, 比上年增加4.4倍。
二、我国自然灾害危机管理现状
自然灾害危机管理是指通过对自然灾害的监测、预警、预防、应急处理及评价、恢复工作,防止可能发生和处理已经发生的自然灾害, 以减轻损失, 保护公民的人身权、财产权, 维护国家安全。
我国的自然灾害危机管理已经建立起纵向多层级联动、横向多部门互动的管理体制。政府多层级联动主要是指政府总体应急预案、国家专项应急预案、国务院部门应急预案和地方应急预案四级政府的自上而下和自下而上双纵向联合互动的机制模式。横向多部门互动主要是指铁道部、民政部、农业部、发改委等几十个部委和包括北京、天津、四川等31个省市级地方政府的横向综合互动。从我国自然灾害危机管理的机构设置来看, 在横向上实行的是分散管理, 即按照突发事件的类型安排对口部门进行专门管理;在纵向上实的是集中管理, 由中央集中指挥突发事件的应急工作, 地方予以配合。虽然这种管理机制的专业性比较强, 有利于发挥专业救灾的优势, 但也存在着各自为政的弊端, 政府各部门在应急应变方面缺乏协调机制, 所有事件的处置工作都由行政一把手负责, 非常容易延误时机, 影响应急决策的效率。
三、我国自然灾害危机管理中存在的突出问题
虽然近年来我国的自然灾害危机管理体制、机制在应对各种特大自然灾害的实践中得到了锻炼,社会应对自然灾害危机的能力也在不断增强, 但面对各种大灾的考验, 我国的自然灾害危机管理还是暴露出了诸多不足。
1、自然灾害预防意识薄弱；
2、预警和监控系统不完善；
3、应急协同联动机制不健全；
4、自然灾害后期恢复重建与危机理论学习创新失衡。
四、我国自然灾害危机管理的完善路径
1、全自然灾害危机管理的法制体系
2、加强自然灾害危机管理的预警机制建设
3、建立完善的自然灾害保险体系
4、实现自然灾害危机管理主体的多元化
5、完善自然灾害危机管理协同式应急联动模式
参考文献：
1、《试论我国自然灾害危机管理之完善路径——基于汶川地震以来我国特大自然灾害危机管理的分析》
2、《灾害危机管理与长期稳定发展——基于近年来中国抗击灾害实践的理论探索及宏观分析》
3、《汶川地震灾害对我国自然灾害危机管理的启示》
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