旅行社管理教学大纲

第一篇：旅行社管理教学大纲

旅行社管理

一、课程名称

旅行社管理

二、课程性质

旅游管理专业必修课，音乐表演（空中乘务）专业任意性选修课。

三、课程教学目的

（一）课程教学目标

本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与讨论相结合，启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论。通过该课程的学习，使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务；掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法。

（二）各章教学目标

第一章

本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。

第二章

本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。第三章

通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。第四章

通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是

销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。第五章

通过本章的教学，使学生了解掌握旅行社促销管理的核心是促销策略的制定与实施，掌握旅行社促销的基本策略和方法，对旅行社的品牌策略具有初步的认识。第六章

通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志。帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量管理的饿重要性具有充分的认识。第七章

通过本章教学，使学生了解财务管理是旅行社管理的重要组成部分，掌握旅行社财务管理的内容、方法、原理，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。第八章

通过本章的学习，了解市场开放和信息技术的应用对我国旅行社业发展的影响，以及在此情况夏我国旅行社应采取的对策。使学生在了解我国旅行社业发展现状概况的基础上，正确把握我国旅行社业未来发展方向。

四、课程教学原则与教学方法

（一）课程教学原则

《旅行社原理》课程应坚持理论联系实际、教师主导作用和学生主动性统一等教学原则，实现理论课程整体化、具体化、形象化、实践化。

（二）教学方法

在教学方法上，本课程适合以教师课堂系统地讲授课程知识体系为主，以组织学生课堂讨论、典型案例分析、实验实践教学为辅。具体方式为：

1.课堂讲授与讨论相结合，特别是对重点和难点内容的讲授，预先给出讨论题目，鼓励学生自愿组合，在课外进行交流，在课堂上则由一位代表陈述全组成员的讨论情况和主要观点，调动了学生的学习积极性和主动性；

2.理论教学与实验实践实习相结合，本课程虽然是一门导论性、基础性课程，其理论性较强，但在信息获取、信息组织、信息检索和信息系统等部分，安排学生在课堂和课余在相关实验室学习，获得直接的感性认识；

3.注重启发式教学，利用课堂讨论和实践教学环境提供的条件，启发学生通过课堂讨论和实践方式实现自我学习、自我教育，克服教师满堂贯、填鸭式的教学方式；

五、课程总学时

36课时。其中，讲授24课时，实践12课时。

六、课程教学内容要点及学时分配

第一章 导论

教学内容要点： 1.旅行社的产生与发展 2.旅行社的性质与职能 3.旅行社的基本业务

4.旅行社的分工体系与分类制度 5.旅行社在现代旅游业中的地位与作用 学时：2学时

第二章 旅行社的设立

教学内容要点： 1.旅行社的职业要求

2.影响旅行社设立的因素与设立旅行社的基本程序 3.旅行社的组建形式

4.旅行社的组织设计、组织管理与行业组织 学时：2学时

第三章 旅行社的产品开发

教学内容要点：

1.旅行社产品的内涵与形态 2.影响旅行社产品开发的因素 3.旅行社产品设计的原则与过程

4.旅行社旅游服务的采购 学时：6学时

第四章 旅行社的销售管理

教学内容要点： 1.旅行社目标市场的选择 2.旅行社产品销售价格的管理 3.旅行社销售渠道的管理 4.旅行社产品销售过程的管理 5.旅行社的售后服务 学时：6学时

第五章教学内容要点：

1.旅行社产品促销策略的制定 2.旅行社促销目标的确定与促销预算 3.旅行社促销要素组合与促销效果预算 4.旅行社的品牌管理 学时：6学时

第六章教学内容要点： 1.旅行社接待人员的管理 2.旅行社接待过程的管理 3.旅行社的服务质量管理 4.旅游投诉的产生与处理 学时：8学时

第七章 教学内容要点： 1.旅行社的资产管理 2.旅行社的成本费用管理 3.旅行社的营业收入与利润管理

旅行社的促销管理

旅行社的接待管理

旅行社的财务管理

4.旅行社的结算管理 5.旅行社的财务分析 学时：6学时

第八章 发展中的中国旅行社业

教学内容要点： 1.旅行社市场的开放 2.信息技术的应用 3.行业分工体系的调整 4.旅行社的跨国经营 学时：4学时

七、课程实践教学环节要求

（一）实践教学环节

1.旅行社见习2.旅行社产品开发策划 3.旅行社营销实践

（二）每一章的作业布置

第一章

1.旅行社的概念、产生背景 2.我国旅行社的阶段划分与特点 3.旅行社的性质与职能 4.旅行社的基本业务 5.旅行社的地位与作用 第二章

1.简答旅行社工作的特点。2.简答旅行社经理人员素质构成。

3.影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？

4.设立旅行社的法律规定、基本程序是什么？ 5.分析我国旅行社的组建形式。

6.影响旅行社组织设计的因素有哪些？应如何设计？ 7.旅行社行业组织的性质、功能、组织形式、国际组织87 第三章

1.服务的内涵时什么？

2.影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？ 3.旅行社产品包括哪些基本形态？ 4.简述旅游线路设计的基本原则。5.简述旅行社产品开发的过程。6.旅游服务采购管理的内容。第四章

1.旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？ 2.影响旅行社产品价格的因素由哪些？ 3.简答旅行社的价格策略。4.旅行社主要的销售渠道是什么？ 5.旅行社销售渠道策略主要有哪几种？ 6.如何选择并管理好旅游中间商？ 7.旅行社售后服务的意义、内容与方式。第五章

1.旅行社市场营销的概念、要素。2.旅行社促销管理的功能、步骤。3.旅行社促销目标的概念及种类。4.旅行社促销预算方法及优劣势。5.简述旅行社各促销要素及特点。6.简答旅行社促销效果的测定方法。7.旅行社的品牌管理具有哪些特征？ 第六章

1.导游服务有哪些特点？

2.导游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 3.如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 4.怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 5.如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 6.旅行社服务质量实现的指标、评估标准是什么？ 7.怎样对旅行社的服务质量加以控制与改进？ 8.简答旅游投诉的概念、产生原因与处理。第七章

1.如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？ 2.如何对旅行社的成本费用进行管理？ 3.旅行社营业收入由哪几部分构成？ 4.如何管理旅行社营业收入？

5.简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施。6.简答旅行社结算管理内容。7.掌握旅行社的财务分析方法。第八章

1.旅行社市场的开放对我国旅行社业的威胁和机遇是什么？ 2.我国旅行社行业分工体系调整的目标模式是什么？为什么？ 3.信息技术的应用对我国旅行社产生了怎样的影响？ 4.我国旅行社为什么要走跨国经营之路？

八、教材和主要参考书及学习网站

1.杜江．旅行社经营与管理．南开大学出版社，2011年5月出版 2.丁力．旅行社经营管理．高等教育出版社，2010年9月出版

3.杜江、戴斌．旅行社管理比较研究．旅游教育出版社，2010年4月出版 4.张俐俐．中外旅游业经营管理案例．旅游教育出版社，2000年7月出版 5.上海春秋旅行社．现代旅行社管理．中国旅游出版社，2009年5月出版 6.国家旅游局．旅行社经营管理．旅游教育出版社，2010年7月出版 7.国家旅游局人教司．旅行社综合业务部的业务与管理．中国旅游出版社，2010年9月出版

九、课程考试与评估

采用多形式的考查与考试方式。为检查和考核学生的学习效果，在强调重视期末闭卷考试的同时，设计科学合理的过程教学考查系统，将参与讨论、实践、口试、撰写心得、完成作业结合起来全面考察学生学习情况，期末考试只占60%，其他项目的组合占40%，通过考试改革进一步调动了学生灵活学习、主动学习的积极性。

第二篇：旅行社管理课程教学大纲

《旅行社管理》课程教学大纲

课程名称：旅行社管理 / Management of Travel Service

课程代码：030639

学时：32学分： 2讲课学时： 30考核方式：考查

先修课程：管理学、旅游学概论

适用专业：旅游管理

开课院系：管理学院工商管理系

教材：杜江．旅行社经营与管理．南开大学出版社，2001年5月出版

（1）丁力．旅行社经营管理．高等教育出版社，2000年9月出版

（2）杜江 戴斌．旅行社管理比较研究．旅游教育出版社．2000年4月出版

（3）张俐俐．中外旅游业经营管理案例．旅游教育出版社．2000年7月出版。

一、课程的性质和任务

本课程是为旅游管理专业本科生开设的必修课，是教育部高教司确定的全国普通高校旅游管理专业七门主干课程之一，在旅游管理专业本科生四年的学习中，起着引导学生进入旅游行业管理之门及培养学生初步形成旅行社经营管理理念的作用。本课程的教学目的在于通过教与学，使学生正确理解现代旅行社经营与管理的基本原理、方法，并能综合运用所学理论解决旅行社管理中存在的实际问题，培养学生管理旅行社的素质与能力。

二、教学内容和基本要求

本课程内容为旅行社的性质与业务、旅行社的分类及设立、旅行社的产品开发、旅行社的销售管理、旅行社的促销管理、旅行社的采购管理、旅行社的接待管理、旅行社的财务管理、发展中的中国旅行社。

《旅行社经营与管理》是一门理论性和实践性都很强的课程。因此教学方法上，采用课堂讲授、案例分析和自学等方式进行。教师在课堂上的讲授主要是讲请旅行社经营与管理的一般概念、一般理论与方法；详细介绍每章的重点、热点与难点问题。教师讲授时必须理论联系实际，因此每章应该配备一定的案例教学；为了使教学内容更容易让学生了解。在进行案例讨论前，教师事先应该对案例讨论的具体过程进行充分的设计，并向学生下发有关的案例内容，引导学生用所学过的理论来分析和解决案例中所提出的问题。本课程自学内容的量不少于理论教学的15%，主要是每章比较容易理解或原来已经学过的内容，自学内容不占用上课时间但必须考试。教师主要通过出一些思考题并进行必要的检查来保证学生学习自学的内容。

旅行社与旅游业

理解旅行社的定义、职能与性质；在掌握旅行社发展的历史与现状的基础上了解旅行社在现代旅游业中的地位和作用；理解旅行社管理的基本要素与方法。

主要内容：对旅游产业的基本认识、近代旅行社业的发展进程、现代旅行社业的发展态势、旅游产业中的旅行社；旅行社的基本概念、基本业务、性质及其基本职能；旅行社管理的要素、方法与体系。

自学：对旅游产业的基本认识

第二章 现代旅行社管理的基本理念

了解管理理念的含义和管理理念在旅行社管理体系中的地位；掌握现代旅行社管理必须

具备的基本理念。主要内容：管理理念的含义和管理理念在旅行社管理体系中的角色定位；旅行社的企业观与企业家意识、旅行社的职业经理人观、管理者的敬业爱岗观；人本导向的人力资源观、内部层级关系的科学定位、管理者的产业社会观；创新与管理创新概述、旅行社的创新体系、旅行社管理创新实现要点。

自学：管理理念的含义和管理理念在旅行社管理体系中的角色定位 讨论：现代旅行社管理人员应该具备哪些基本的管理理念 第三章 旅行社的产品管理

了解旅行社产品的内涵、形态；理解旅行社产品的本质、旅行社产品的生命周期；掌握旅行社产品开发的原则及开发的程序。

主要内容：旅行社产品的概念、构成、决策；旅行社产品的生命周期、旅行社的产品组合、旅行社现有产品的筛选；西方旅行社的产品设计与生产过程、中国旅行社的产品设计与生产过程、中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验。自学：旅行社产品的生命周期 第四章 旅行社的营销管理了解旅行社的营销组合，理解旅行社的销售渠道策略；掌握旅行社的品牌管理和旅行社的内部营销。

主要内容：旅行社营销组合的内涵与特点、旅行社产品的价格、旅行社产品的销售渠道、旅行社产品的促销；品牌的基本概念、旅行社品牌管理的必要性、旅行社的品牌策略；旅行社内部营销的含义、旅行社实施内部营销的重要意义、旅行社内部营销的目标、内容。自学：旅行社品牌管理的必要性 第五章 旅行社技术管理

了解信息技术在旅行社中的应用范围；理解信息技术对旅行社运营产生的影响；掌握信息技术在我国旅行社中的应用的现状与前景；了解旅行社的管理信息系统。

主要内容：信息技术与当代旅游业、信息技术对旅行社运营的影响；中国旅行社信息技术应用现状分析、中国旅行社信息技术应用前景分析；旅行社管理信息系统的结构模式、成本构成、开发的途径、建立旅行社管理信息系统的步骤。

自学：信息技术与当代旅游业、信息技术对旅行社运营的影响 作业：RT的启示

第六章旅行社的组织管理

了解旅行社的组织管理理论；掌握旅行社的组织结构设置及旅行社的人力资源管理；理解旅行社的计划管理与财务管理；掌握旅行社的风险管理。主要内容：旅行社组织管理的理论、旅行社的组织结构设置；旅行社的人力资源管理的特点、过程、旅行社重点岗位的人力资源管理；财务管理；旅行社经营中面临的主要风险、旅行社风险管理的步骤、旅行社避免风险的主要措施。自学：旅行社组织管理的理论 第七章旅行社的战略管理

了解战略管理在旅行社管理中的地位与作用；理解旅行社战略管理的基本程序与原则；掌握旅行社的集团化与国际化发展战略、旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系变革；了解旅行社发展战略实施过程中的金融手段。

主要内容：战略管理的概念与基本内容、旅行社战略管理的层次、地位与作用；旅行社战略管理的基本程序、基本原则；旅行社的集团化、旅行社的国际化；旅行社的分工体系、中国旅行社的分工体系、中国旅行社分工体系调整的目标模式；旅行社发展战略实施中金融手段的作用、主要方法、基本原则。

自学：战略管理的概念与基本内容、旅行社战略管理的层次、地位与作用。

作业：中国旅行社业现有分工体系的主要问题是什么？ 第八章旅行社的行业管理

了解中国旅行社管理的法律环境；理解中央和地方政府行业管理部门对旅行社实施行业管理的各项规章制度；掌握旅行社设立的条件与规制。主要内容：旅行社管理的法律环境：《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国公司法》；中央政府的法律法规体系、中央政府对旅行社的主要规制领域和内容；地方政府法规、专门的旅行社管理方法、地主政府的创新管理体制；中国行业协会发展的历史沿革、中国行业协会发展现状及问题成因、中国港台地区和日本的做法与经验、中国旅行社行业协会建设的若干趋势。自学：旅行社管理的法律环境：《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国公司法》。

第九章中外旅行社业发展趋势

了解当前中国旅行社行业基本经营情况、中国旅行社业与美国旅行社业的比较；理解发达国家旅行社产业现状与发展趋势；掌握影响旅行社未来发展的主要因素和中国旅行社业新世纪的发展趋势。

主要内容：最新全国旅行社主要指标状况、总体结构状况、双百强旅行社状况；中美旅行社业的比较、当前中国旅行社业的主要问题；发达国家旅行社的投资战略、发达国家旅行社的经营战略、发达国家旅行社业的发展趋势；旅游需求的变化、旅游业扩大对外开放、旅游行业管理体制变革、网络技术的影响、市场竞争的变革；旅行社业新世纪的发展趋势。自学：最新全国旅行社主要指标状况、总体结构状况、双百强旅行社状况。

四、对学生能力培养的要求

本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与讨论相结合，启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论。通过该课程的学习，使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务；掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法。

五、说明

1．本课程与其它课程的联系与分工

旅行社经营管理是一门建立在旅游经济学、旅游信息管理、饭店管理、旅游学概论等专业理论课程基础之上的独立的专业课程。

2．课程内容的重点、难点

掌握旅行社经营管理的基本职能、基本概念、基本原理和基本方法，了解学科发展的新理论与新思想。

3．有关课程考核问题 考试主要采用闭卷的方式，其范围覆盖所有讲授的内容及自学的内容；题型应该多样化。既能考察学生对基本知识、基本概念和基本原理的理解，也应该考察学生对理论的理解、掌握及综合运用理论分析问题的能力。总评成绩：平时成绩占30%，闭卷考试占70%。

第三篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么样的是好导游，作为一个旅行社的老总，怎么才能留好导游。

1.职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。2.知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。3.热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。4.责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。提高薪酬：

1、各地制定出导游的最低底薪，带团津贴标准（各地旅游局充分利用国家现有的工资政策，立足于当地旅游的发展状况，制定出。。）；

2、建立导游称职评定机制（将导游的称职评定机制与专业技术职称挂钩，使导游人员的初中高级不仅只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利、待遇紧密相连的）

3、根据游客满意程度和工作量发给导游带团津贴（游客对服务质量的满意是旅行社赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作的标准）

优化导游生存环境的措施：

1、积极改善导游的福利待遇，因为福利反映了企业对导游的长期承诺，它比高新更能激励导游爱岗敬业，旅行社应为导游交纳医疗、养老保险、人身意外险、住房公积金，根据导游的贡献给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，可以安心工作。

2、加强对导游的培训，制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活的形式，有目的，有针对性的对导游展开培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。

3、创建独具特色的企业文化，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，全面落实以人为本的企业理念。在物质上，力求员工的付出和所得一致，在精神上，企业要尊重、关爱导游，以形成强大的凝聚力和向心力。

4、进行职业生涯规划，要想真正留住导游，必须让导游在企业中看到自己的发展前途，旅行社帮助导游进行系统的职业生涯规划，明确各个阶段的努力方向和奋斗目标，使导游在工作中实现自己的人生价值，从而更好的为企业服务。

建立导游激励机制。

1、情感激励，2、奖励激励1,用平和的心态与技巧去培养员工，而不是做家长式领导。也不要替代员工做员工的事。作为旅行社的管理者，不仅要培训员工的专业知识，提高其专业技能，更为重要的是改变其观念和心态，从而激发员工的工作热情。为此，要求管理人员工作再忙，也要抽时间定期与员工沟通，总结过往一段时间的绩效表现，对计调或带团中出现的问题和成绩进行分析，指出不足，解决困难，定下目标。2,要创造高度信任的氛围。要发挥员工的潜能，就要充分信任员工，只有高度信任，才能坦诚沟通，减少管理成本，提高效益。不要总是怀疑或不放心.3,要识人才.选人不仅仅看一个人的专业能力是否胜任，也注重一个人的性格与人际技能是否合适，更注重一个人的价值观是否与公司的核心价值观相符。即聘用人宁缺勿滥，一定对他有信心、有把握.必要时亲自培养.4,要充分的给予授权。有了人才还不行，要想充分发挥他们的才能，就必须充分授权这就

充分反映了其对下属和员工信任的心态，宽宏的度量。

四、让导游入股企业，即员工成为所服务企业的股东。使员工取得所属企业的股票而成为企业的股东。由于股权代表着损益的负担，员工愿意承担企业经营成败的风险，惟员工入股仅适用于股份有限公司。这就使得导游真正成为旅行社的一份子，将自己的利益和企业捆绑在一起，这样才能将优秀导游长久地留住。

2、旅行社的选址要求（考虑的因素）

1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；

2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。

3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；

4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；

5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。

旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。

3.对岳阳飞扬旅行社的选址方面的见解？

岳阳飞扬旅行社位于岳阳南湖大道527号，）（市委斜对面，市内乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交车市委下即到）十分便利，其附近有岳阳市三医院、银行医务所。发生突发状况时，可以方便就医。

包围旅行社的酒店有：（五星级）岳阳格兰云天大酒店、岳阳阿波罗御庭酒店（高档商务型旅游渡假酒店）等；（四星级）岳阳国贸邦臣大酒店、岳阳泰和大酒店；岳阳国际大厦（三星级）位于岳阳市商业中心，购物便利，离岳阳楼和洞庭湖只有8分钟车程，离火车站只有3分钟车程。岳阳东方红瑞卡大酒店是按三星级标准新装修，集各类精致客房、会议接待、大型免费停车场等多功能为一体的现代化商务型酒店。各种层次的酒店公顾客选择。

周围饭馆酒楼：芙蓉园海鲜楼、东北人酒楼、天福家菜馆、清雅轩等。便于顾客就餐，品尝本地美食。

碧灏花园地下停车场、南湖停车场、中国石油运源加油站等，方便顾客停车、加油。周围有便民服务站。

航空机票代理、司乘人员休息处、岳阳市君安汽车租赁有限公司；岳阳市体育局，岳阳广播电台、中国移动通信恒迅营业厅、中国邮政岳阳渔光社区服务站。

4、旅行社产品为什么要市场细分及市场细分标准

旅游市场细分是实际上是指旅游企业根据游客群对旅游产品的需求欲望、购买行为和购买习惯的差异把旅游市场划分为若干个分市场，并从中选择自己的目标市场的方法。

作用：市场细分有利于识别和发掘旅游市场，开发旅游新产品，开拓旅游新市场；有利于针对性地制定和调整旅游市场营销组合策略；有利于旅游企业优化资源配置和取得良好的经济效益。1有利于旅游企业及时寻找新的市场机会2有利于旅游企业适时调整营销策略3有利于旅游企业制定灵活的竞争策略4为中小型企业选择独立发展空间、回避大企业的竞争压力提供了机会。5有利于旅行社拓展目标市场潜力。

标准：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。

（四）規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客团队旅游的业务有是什么特点？怎样进行接待？

全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。散客旅游的特点：规模小、批次多、要求多、变化大、预期性短。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。散客旅游者的文化层次通常比较高，旅游经营比较丰富，对旅行社产品深层内涵十分重视；散客旅游对高效、便利、准确的预订系统要求较高；对目的地各类服务设施要求较高，采购工作尤为重要。在散客接待中应注意什么？1)与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。2)散客吩咐的事情要记在记事本上，并确实去做，最后将结果告诉客人。来源：考试大3)让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让核仁互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地浮想帮助，导游人员的工作也便利的多。

6、旅行社招聘员工先要做什么？

先做职务分析，分析到底需要什么样的员工。所谓工作分析，是指确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程，是一种重要而普遍的人力资源管理技术。工作分析是对某特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析是具体通过系统全面的情报收集手段，工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。（1）如果招聘者不知道胜任某项工作所必须的资格条件，那么员工的招聘和选择就将漫无目的。如果缺少适时的工作说明和工作规范，就会在没有一个清楚的指导性文件的情况下去招聘、选择员工，而这样做的结果将会是很糟的。2）工作规范中的信息在确定人力资源开发需求方面常常是很有用的。如果工作规范指出某项工作需要特殊的知识、技能或能力，而在该职位上的人又不具备所要求的条件，那么培训和开发可能就是必要的了。这种培训应该旨在帮助员工履行现有工作说明中所规定的职责，并且帮助他们为升迁到更高的工作职位做好准备。（3）在报酬方面，在用货币体现某项工作的价值之前必须了解其对公司的相对价值。（4）当进行人力资源研究时，工作分析信息为研究者提供了一个研究起点。借助于职务分析，组织的最高经营管理层能够充分了解每一个工作岗位上的人目前所做的工作，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。

3、旅行社的促销目标目标要求，如果你是促销员，你会用什么方法促销？ 一：热忱是旅行社销售人员推销成功的重要因素。只要强迫自己散发热情，一旦需要热心参与某种活动，便能立刻感到这股热情的力量，进而勇往直前，迈向成功。热忱是推销成功的最大因素也是唯一因素！热诚绝非夸张的自我表现，这是不足以产生力量的。它是一股内涵的永恒的力量，一但你真正对自己的工作点燃热情，这股力量即会在你心中发生作用，并且无法阻止，当我们改变了自己的态度以后，对每一件事都怀着热忱去做，这个热忱使我们象一团“火球”时时燃烧，如果没有热忱，我们也许将一事无成。二：让客户自发产生购买动机

当我们想要说服别人时，唯一的方法是，让那人自发自动地实行你所要说服他的事。一个人只有依照他所想要的目标，去行动时，才会不惜劳力和时间 三：弄清顾客购买的真正原因。如何掌握促使顾客购买的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓励客户说话，事实上潜在客户往往并不清楚他们真正的需求，认知了顾客购买的原因，必可使你在推销过程中无往不利。顾客购买商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感兴趣的是什么；3：最弱的一环是什么；你不妨先同意客户所说的每一句话，直到找出他不愿购买的原因

四：推销产品时先推销自己。客户不喜欢推销员顾弄玄虚，不先表明身份，所代表的旅行社及拜访目的，他们欣赏自然、诚恳、老实的推销员，直截了当的说出拜访的目的。如果推销员未事先预约，他们希望推销员能确定是否方便谈话，而不要莽莽撞撞的搬出推销辞令

7、比较团队包价、小包价、半包价区别

半包价：是采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。小包价：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。

半包价旅游：即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。

小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。

8、旅行社产品设计原则（书上）

9、你认为旅行社售后服务可以从哪些方面来进行。

（书上）1问候电话2生日及纪念日祝贺。3促销明信片。4书信往来。

10、旅行社的促销目标要求有哪些？（书上P116）

第四篇：旅行社管理

旅行社管理

1、差异性目标市场旅行社选择几个细分市场作为目标市场根据不同目标市场的特点有针对性地推出适应不同需求的产品

2、密集型目标市场旅社有重点的选区少数几个细分市场最为自己目标市场有针对的开发适合目标市场需求的产品以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势

3、旅社管理以旅游者服务为中心通过决策组织领导控制和创新等活动来协调旅社内部资源以实现旅社预期的阶段目标和发展目标的过程

4、旅社产品组合旅社提供给旅游者的产品路线和产品项目的组合5、旅社职业经理人具有一定理论知识和实践能力以自己的管理才能协助旅社高级职业经理人员为主资产的保值增值服务能够从事旅社某个部门或某一职能的管理工作的经营管理人员在现实社会中多为旅行社部门经理 副经理 经理助理以及大型旅行和主管的管理人员

6、旅社客户关系管理管理者以客户为中心对旅社拥有的客户资源进行分析整合以便有利可图和更有效的方式获取维护和开发高价旅游者从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动

7、旅社分工体系不同类型的旅行社在各个市场区域和旅游流通环节中所扮演的角色及相互关系

8、分时包机拥有足够实力和旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权这一段时间可能是一天一个旅游旺季或一年

9、旅社供应厂商为旅行社提供必需生产要素的企业 在产业价值链中位于旅行社的上游 包括旅游饭店交通景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的产业

1、旅社在信息技术中的问题

信息技术的应用处于较低层次 使用状况不平衡 旅社的联网系统范围小 网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性

2、旅行社与地接社选择方式

参加国内外旅游博览会 派遣相关人员到旅游目的地进行调查 通过发团发现好的地接社 加入行业协会相互成为合作伙伴

3、旅舍避免风险管理的措施

树立风险意识 建立风险管理组织 积极参加保险 分散经营风险 培育企业与产品品牌 进行危机预案管理

4、我国旅舍发展趋势

业务中心向国内旅游市场转移 大型旅游运营商成为市场主导 垂直分工体系逐渐形成 市场竞争逐渐多元化 产品创新和品牌化成为必然 旅行社和其他产业不断融合5、产品内容旅社产品

全包价 半包价 小包价 零包价旅游产品 单项委托服务

6、旅社新产品类型

完全创新的产品换代新产品 改进新产品 防制新产品

7、旅社基本业务

产品开发（市场调研产品开发与采购等业务）市场营销（促销与销售等业务）旅游接待（咨询接团或发团与售后服务等业务）

8、从西方旅社借鉴经验注重市场调研 对产品开发采取审慎态度 采用多种营销策略 注重产品种类与深度的开发

9、旅舍促销类型

旅游目的地 旅行社产品 旅行社品牌促销

旅社经营者看旅舍产品 核心基础期望附加潜在产品5点

第五篇：旅行社管理

单选题：

1．托马斯库克与1808年11月22日出生于英格兰。

2．1923年中国旅行社的创办人是我国著名的爱国资本家和金融家，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生。

3．1927年中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》。

4．申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。

5．旅行社取得经营许可满2年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境业务。

6．经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。

经营出境业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元。

7．旅行社没设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元。每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。

8．设立外商投资旅游社，由投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请。

9．德鲁克认为，创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为。

10．美国运通公司的消费卡部门一直为公司的不断创新而感到自豪。

11．事业部结构有产业结构，地域结构，市场结构等三种形式。

12．波特按照战略优势和目标的不同将战略分为总成本领先战略，差异化战略和集中化战略。13．1999年5月，国务院发布了《导游人员管理条例》。

14．经国务院批准，国家旅游局和公安部于1997年3月联合发布了《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，并有当年7月正式实施。

15．1995年1月国家旅游局发布了《旅行社质量保证金暂行规定》和《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》。

16．“创新永无止境”是中青旅的核心理念。

多选题：

1.旅行社区别于其他一般企业的性质：营利性，服务性，中介性。

2.旅行社的业务类型：按旅游者的活动范围分为国内旅游者和国际旅游者。

3.作为为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社不同于一般的经济中介组织，它同时具有两种职能：旅游产品和服务销售交易中介，旅游产品和服务生产单位。

4.法律，行政法规，部门规章和行业自律协定等，共同构成了旅行社开展各次活动的外部制度环境。

5.狭义旅游业，有时也叫旅游部门，通常是指旅行社，饭店，景区等对旅游依赖较大的行业。航空、交通没有纳入旅游部门。

6.旅游经理人是高投入高风险高回报的职业。

7.旅行社产品的特点：无形性；非必要性；异质性和需同性并存；不可储存性

8.旅行社产品按照游客出游目的划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品和专题旅游产品。

9.包机有分时包机，部分包机和特别包机三种方式。

10.当旅游经营商与饭店签订客房购买合约时，通常可以使用包销制，配给制和特别购买制等三种不同的采购方式。

11.产品组合具有一定的宽度，长度，深度和一致性。

12.半包价的组团报价中扣除了午餐，晚餐费用，以降低直观价格。

13.成本导向定价法分为成本加成法和目标利润法。

14.竞争导向定价法分为随行就市法和差异定价法。

15.心理定价策略有尾数定价法，声望定价法，吉祥定价法。

名词解释

1． 旅行社产品生命周期是指产品从生产开始，到最后被淘汰出市场，大致经历了类似人类生命模式的周期性规律。

2．团体旅游产品由10人或10人以上的旅游者组成，旅行社统一安排旅游行程，包括旅游路线，交通工具，食宿和收费标准等。

3．旅游需求是指旅游消费者在一定时间内和一定价格水平下愿意并且能够购买的旅游产品的数量。

4．密集型目标和市场策略是指旅行社有重点的选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性地开发适合目标市场需求的产品，以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势。

5．撇脂定价是一种高价进入市场的策略，在新产品上市之初以高价投放市场，使旅行社迅速获得高额利润，在短期内收回投资。

6．渗透定价是一种以低价进入市场的策略，即在新产品进入市场初期，以低价打开产品销路，扩大市场占有率，谋求长期的市场领先地位。

7．间接销售渠道是指在旅行社和客源之间加入旅游代理商或零售商等中介机构。

8．旅行社促销是指旅行社在通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促其采取购买行为的活动。

9．风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，预定和控制的活动。

10．显性投诉是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理的行为。

11．隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品或者传播旅行社的负面形象等。

12．旅行社供应厂商是指为了旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链中位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游景点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。

13．旅游目的地接团社是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工具，饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”。

14．总成本领先战略是指企业通过有效的途径降低成本，使企业的总成本低于竞争对手，甚至低于行业平均成品而采取的一种战略。

15．旅行社行业分工体系指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系。

简答题：

1．旅行社管理的基本理念：a.旅行社管理的企业服务观（旅行社的企业观和企业家意识；旅行社的职业经理人观；旅行社管理者的敬业爱岗观）b.旅行社管理的科学定位观（人力资源管理的人本导向；内部层级关系的科学定位；管理者的产业社会观）c.旅行社在管理的创新进步观。

2．旅游企业家应具备的条件：a.对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台。b熟悉旅游业运行环境，操作技能并且有卓越的组织管理能力。c.有一定的人文底蕴。

3．观光旅游产品是指旅行社组织旅游者参观和游览旅游目的地的自然风光，名胜古迹和风土人情的产品形式。游览内容包括自然观光产品（地理人文景观，水域风光，气候天象，生物景观等）和人文观光产品（文物古迹，城乡风貌，文化艺术，民俗风情等）

4．广泛性销售渠道策略通常是旅行社在自设销售网点实习有限的情况下，为了扩大产品销

路而广泛选用旅游中间商销售产品。其优点是采用间接销售方式，选择较多的批发商和零售商销售产品，便于旅游者购买。由于销售渠道广泛，便于旅行社联系广大旅游者和潜在旅游者，在旅行社开始向某一市场推销产品时，采用这种渠道策略有利于发现理想的中间商。不足：成本较多，而且由于产品销售过于分散，难以形成固定的销售网络，会给旅行社的销售管理增加一定的困难。

5．选择性销售策略通常是指旅行社根据自己的销售实力和目标市场的分布格局，在同一目标市场上选择两家或两家以上有实力，彼此认同的少数中间商销售自己的产品，并与它们建立紧密的合作伙伴关系。优点：旅行社有目的地集中少数有销售能力的中间商进行产品推销，产品销售成本。缺点：如果中间商选择不当，则有可能影响相关市场的产品销售。

6．旅行社如何进行风险识别？

对旅行社的各个业务活动环节进行分析和考察，分析旅行社活动各环节所存在的责任风险，对旅行社的人员，财产状况进行分析，明确可能出现的人身财产风险，分析旅行社的财务状况，尤其要重视对应收账款的账龄，数额等分析，预测财务风险；根据历史资料及市场状况，竞争对手情况预测分析旅行社的市场风险。

7．战略实施的基本步骤：在旅行社中对企业战略进行广泛的诠释，以统一的思想，达成共识，建立于员工之间的反馈机制，澄清对战略的识解；建立各级规划，确定阶段性目标，进行任务和资源的分配；实施目标管理，奖惩和激励等措施，实现战略目标。

8．旅行社集团的核心企业成主体企业应具备以下条件：a.要有强大的经济实力和雄厚的资金，人才，管理基础。b.它占据的市场份额在同行中占有举足轻重的地位。c.在国内外具有较高的知名度和良好的信誉。d.具有多元经营的实力。e.核心企业必须是实体型的，避免行政翻牌公司转型为集团。

9．中国旅行社协会的宗旨是遵守国家宪法，法律，法规和有关政策，遵守社会道德风尚，代表和维护旅行社行业的共同利益和会员的合法权益，努力为会员服务，为行业服务，在政府和会员之间发挥桥梁和纽带作用，为中国旅行社业的健康发展作出积极的贡献。

10．在旅行社建立品牌的过程中，文化内涵将发挥重要的作用。对旅行社来说，加深经营的文化内涵，进行文化竞争，有以下几个方面需要加强：a.是形成旅行社统一的标志，统一的外观，统一的品牌，统一的服装，统一的企业精神和理念。b.是发展企业的服务个性。c.是在旅行社的经营中加深文化内涵。总之，通过企业品牌的xx及文化性竞争意识的形成，共同形成企业的整体个性，这样旅行社就能抓住经营的品牌化趋势。

论述题：

1.差异化战略的途径

在差异化战略下，产品开发的重点集中于提高产品质量和效用，多用于旅行社高档产品的开发。尽管旅行社产品易于被模仿，但旅行社仍然可以从品牌、市场、渠道和服务等方面来实现差异化战略，分别构成品牌差异化、市场差异化、渠道差异化和服务差异化。

1）品牌差异化旨在树立企业形象和品牌个性，以唤起消费者对品牌的注意，强化消费者的态度，促成消费者的购买行为并重复消费，直至建立品牌忠诚。在此需要指出的是，旅行社所有与品牌有关的传播性要素都应共同塑造一个完整的形象。品牌在顾客心中心中的形象越统一，品牌地位越强。

2）市场差异化是指按照旅游者的人口、地理、心理和消费行为等特征对旅游市场进行细分。市场差异化可以帮助旅行社创造出更适合目标市场的产品和价格，使分销渠道和传播渠道的选择更加方便，面临的竞争对手也更少。

3）渠道差异化，是指从广度和深度上拓展销售渠道：在广度上增加市场覆盖面，在深度上实现供应商、批发商、零售商和旅游者的多渠道销售。

4）服务差异化，作为无形产品旅行社产品的核心价值集中体现在服务上，服务的提供方式、种类和质量保证就成为了旅行社产品差异化的关键因素。

2、信息技术在旅行社业中的应用

1）信息技术在旅行社内部管理中的应用，尤其是大企业的内部管理。大型旅行社的各营业点之间信息沟通要通过高效率的信息系统来完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社提高经营管理水平和办事效率、进行科学管理的必经之路。在国际互联网环境下，企业内部网技术的成熟为布点分散的旅行社管理信息系统的建立提供了技术保障。

2）信息技术应用于旅行社企业外部网的建设。由于旅行社的产品是住宿、交通、景点等单项旅游产品的组合，旅行社与合作单位之间建立外部网联系，可以加强企业之间的战略合作，及时互通信息，以应对千变万化的市场需求。

3）旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统。加强市场信息搜集、促销、分销和客户关系管理等工作。首先，旅行社是以旅游者的空间移动为中心提供旅游服务的企业需求信息的获得是旅行社生存和发展的前提条件，营销调研信息系统效率的提高对于旅行社提高经营效率至关重要。此外，信息技术的普遍应用促使旅游者的消费行为模式发生相应的变化，而旅行社应用信息技术进行个性化的营销活动正好顺应了这一趋势。

3、旅行社组织设计的原则

要做好旅行社的人力资源管理，首先要科学地设计旅行社的组织结构。旅行社在组织结构设计过程中应遵循以下原则。

1）目标任务原则，就是根据旅行社的经营目标来确定旅行社的组织结构。不论部门怎样设计，最终都是要实现旅行社的销售功能、对旅游者的接待服务功能以及内部管理功能。相应的，旅行社就要有相应部门来完成这些功能，实现这些目标。

2）按岗定人原则，确定部门与岗位之后，旅行社的人力资源部门就要选择适合的人员填充到想要的部门与岗位中去。在这一环节中，关键是确定选择到适合的人员，做到任人唯贤、择优录用、避免任人唯亲与其他不正之风。

3）责权统一原则。要调动员工的积极性，很重要的一点就是要将各岗位的责任、权力和利益明确规定下来。

4）精干高效的原则。组织最忌讳机构臃肿、人浮于事。因此要严格控制旅行社员工的整体规模，尤其要注意一线员工和二线员工的数量配比，尽量减少职能部门的闲散人员。同时，要实现满负荷工作法，制定科学、合理、详细的岗位职责，培养一支高效的员工队伍。

5、旅行社如何避免责任风险？P2256、如何维护VIP顾客的忠诚度?P240

1）增加顾客的财务收益，给予优惠性奖励。

2）增加顾客的社交利益，促进二次消费。

3）与顾客建立稳定、便利的联系方式。

7、强调国内旅游和出境旅游的发展是基于哪几方面的考虑？P312

1）国民旅游的开展有助于提升本国居民的生活质量。

2）持续增长的国内旅游需求为大量中小旅行社的发展提供了极为有利的市场空间，也为民族企业与外资旅游机构的竞争提供了相对而有利的市场环境。

3）出境旅游市场的进一步扩大有助于缓解国际贸易摩擦和人民币升值压力。

4）加速发展的中国公民出境旅游市场为我国旅行社的跨国经营提供了坚实的市场基础，并为我国的旅行社增加了与国际合作时“讨价还价”的筹码。