旅行社管理重点摘要

第一篇：旅行社管理重点摘要

1.旅行社的定义：有盈利目的，从事

为旅游者代办出入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅者安排食宿等有偿性服务的经营活动的企业。

2.旅行社的特点：是一个企业；一个

服务型企业；一个综合性企业 3.旅行社的业务：产品设计业务；宣

传与销售业务；接待业务

4.旅行社的分类：西方：旅游经营商

我国于1927.6.1于上海成立的中国旅行社，它标志着我国现代旅游业的开始；1954年成立中国国际旅行社总社；1974年成立中国旅行社；1980年中国青年旅行社成立； 13.我国旅行社管理机制改革：现状：

宏观失控（条块分割、地方壁垒干扰，总体优势下降；要素配置效益降低；企业行为短期化；宏观失控导致盲目竞争）；现行旅行社管理专业；商务；

20.发展趋势：散客；特殊兴趣；参与

性；回归大自然；探险

21.旅游产品设计内容：产品名称的确

定（简洁、主题突出、独具特色）；合理安排游览线路和景区（时间最短、经济最优、结合交通现状安排、合理搭配）；活动日程安排（劳逸结合、旅游项目和旅游点丰富多彩、要有节奏和韵律感）；交通工经营的旅行社；旅游批发商经营的旅行社；旅游代理商经营的旅行社台湾：特级旅行社；甲级~;乙级；大陆：国际（150万，60万）；国内（30万，10万）

5.旅行社管理的特点：综合性；文化

性；涉外性；复杂性

6.旅行社管理的作用：旅游产品供应

与旅游者之间的纽带；促进客源和经济收入的合理分派；为旅游者提供服务；向旅游业提供性息

7.旅行社管理的职能：是指旅行社通

过调动和发挥企业各方面的力量来实现多确定的目标的机能；包括：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、创新

8.旅行社管理的基本原则：以同等劳

动取得最大经济效益和社会效益的原则；以市场为目标；国家、企业和个人利益现结合的原则

9.旅行社设立的内外部条件：外部：

世界旅游业的发展状况；国家有关的政策和法规；内部：资金的筹措；营业场所（是旅行社的可控因素）；协作网络；客源的组织（客源是旅行社的生命线；

10.旅行社设立的基本步骤：选址；命

名和社徽的设计；职员的录用和培训；营业场所的装修；办公用品的采购；各种业务资料的收集；建立预订系统和财务制度；申请营业许可证；开设银行账户；开张营业；宣传推销；正常业务经营

11.旅行社机构的设置：经理室；公共

关系部；信息处理中心；业务经营部；管理部门

12.旅行社管理的历史与发展趋势：第一个旅行社是托马斯库克1845年成立的；至20世纪20年代，美国运通公司、托马斯库克公司、以比利时为主的“铁路卧车公司”并列成为世界旅行代理也的三大巨臂；体制下的几大经济利益矛盾（中央和地方；行业之间；外联和接待；旅行社之间）原因：缺乏对旅游产品综合性和竞争力的整体认识；不重视宣传招徕；政企不分；对国际惯例不熟悉不采用；产权不明；宏观控制和监督软弱无力；人员素质不高；

14.旅游产品的特点：有形产品和无形

产品的结合；6要素的结合；许多内容不具有贮存和运输功能； 15.开发旅游市场的意义：开拓市场；

培养人才；开发旅游产品，促进经济发展；

16.旅游产品设计的基本原则：市场；

独特性；经济最优；交通条件与交通工具合理安排；服务设施齐备；景点合理布局；内容多样性；不断充实完善

17.市场调查作用：为设计适销对路的旅游产品提供依据，使产品和销售部门多安排的旅游线路与客源市场需要结合起来，满足旅游者的需求；可了解消费者和旅游经营商的基础上正确判断未来市场的前景，做到以市场需求设计旅游产品，组织旅游线路；有利于提高计划和决策的科学性，使部门及整个旅行社产品设计与销售计划和经营决策制定得更科学切合实际；有利于提高旅行社经营管理水品； 调查方法（直接观察；报告；采访；填报）18.旅行社内外部条件/环境分析：内部

条件：产品的竞争力；对价格、成本、服务质量、信誉进行分析，以确定本产品在同行业中的地位；销售增长率；市场占有率；获利能力；经济实力外部环境：市场面分布分析；市场产品竞争分析；可控和不可控因素分析；开拓新市场 19.旅游产品设计的类型：团体包价；

小包假；会议及奖励；特殊兴趣；具衔接方式的选择与安排（多利用飞机、少用长途火车、合理使用短途火车、试用汽车代替短途火车）；住宿和餐饮安排；风味餐安排；购物安排；娱乐活动安排

22.销售定价的基本原则：价格要反映

产品质量；要有连续性和稳定性；对不同的市场采用不同的销售价格标准；销售产品价格遵循国家政策法规；要合理安排旅游产品各项服务的比例定价方法（成本加成定价法、需求定价法、稳定价格定价法、竞争定价法）销售定价策略（优惠价格、单一价格与变动价格、心理价格策略、价格竞争和非价格竞争策略 23.旅游市场的分类：按区域；按国境；

按季节；按质量；按目的；安组织形式

24.目标市场的选择：必须存在潜在的旅游需求；必须有一定的购买力；必须是竞争者尚未充斥或控制的；必须是能够占领的25.市场细分销售策略的选择考虑因

素：自身经济实力；旅游产品本身的特点；市场特征；产品的生命周期；竞争对手的市场销售策略；竞争者数量

26.旅游宣传的基本原则：唯我独有；

点面结合；针对性；实事求是；超前；常变常新；坚持经济效益 27.旅游宣传手段：利用开业典礼；橱

窗广告；编印和散发各种印刷品；摄制放映电影录像幻灯等；举办或参加国际旅游博览会；派出驻外机构；提供成套图片和稿件；邀请外国旅行社代理人，旅游批发商来访；邀请国内外记者采访；派出宣传员去客源地推销；刊登广告 28.旅游中间商的选择：标准：应为旅

行社带来经济效益；目标群体应与旅行社目标市场保持一致；要有良

好的信誉和较高的声誉，并具有较

强的推销能力和偿付能力；应对旅

行社有一定的依赖性；不应选择与

自己竞争对手相同的中间商；在同

一地区中间商数量要适当；根据旅

行社经营产品的客源量、客源层

次、销售成本和利润来选定旅游中

间商

29.旅行社接待工作：作用：销售窗口合作意识、能有以身作则、能正确处理公私关系 管理方面：独处职权范围内事物、协调内部矛盾、组织力量实现目标；业务方面：熟悉本部门业务、懂经济和管理、了解国内外旅游行情、有相当外语水平、电脑知识；33.旅行社培训种类和方式：请进来，走出去；互教互学，取长补短；脱的作用；信心窗口的作用；宣传窗

口的作用实质：旅行社的直接生

产过程；经营管理水品的直接反反

映；是实现价格转移和创新价值的必由之路性质的体现：服务是接

待工作的性质和核心体现在：国家

为旅游业制定的方针和政策中；在旅行社的名称及旅游业的解释上；

在旅行社服务的地位和作用上；

特点：广义，高级的服务；复杂的服务；细致的服务侠义接待工

作的特点：原则性、综合性、超长

性、经济性、文化性。接待程序：

准备阶段（制定接待计划、选择合适的导游员、计划准备、打印日程

表、语言和知识准备、宣传口径准

备、物质准备、服务设施准备）；

接待阶段（迎客、致欢迎词、沿途

导游、宾馆服务、座谈活动日程安

排、日间活动、晚间活动、了解情

况、积累资料、做补台工作、听取

意见、送客）；总结阶段（写接待

工作汇报、填写重点团和重点人物

卡片、结款、重大事件处理情况、外语和文化知识补课）质量管理

原则：原始资料；双向全面；科学

真实；及时反映；重点优先

30.管理的9S标准要求：STUDY学识；

SKILL技巧；STANDARD规范；

SMILE微笑；SINCERITY诚恳；

SERVICE服务；SPEED速度；

SAFETY安全；SATISFACTION满

意（前3基础，4~6要求，7~9合格的基本标准）

31.旅行社人事管理的特点：政策、原

则、科学、纪律、稳定

32.招聘录用：原则：根据要求，专业，特长保证质量；面向社会，公开招

聘，通过考试，择优录用；坚持原

则，按标准，秉公办事，杜绝后门。

旅行社干部应具有的素质（思想政

治方面：坚持四项原则、遵纪守法、有事业心和责任感、有全局观点和产、半脱产学习和自学相结合；举办各种培训班；出国进修 34.旅行社公文种类：规定公文（命令指令、决定决议、布告公告通告、通知、通报、报告请示、批复、函会议纪要）一般公文（计划规划、总结、简报、规章制度、契据类、礼仪类 35.谈判：（指代表不同经济利益的双方或多方，为了协调彼此之间的利益关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到各方经济利益平衡的行为及其过程。）特点：利益和需求不断调整、接近、平衡的过程；建立在对立、冲突过程中而寻求共同经济利益结合点的对立统一的过程；受一定的经济利益界限制约；经济利益的确定最终取决于谈判艺术和谈判技巧；特征：以经济利益为目的；将就谈判的经济效益；核心是价格问题； 谈判前准备工作：选好谈判人才、搞好信心方面的准备工作、做好了解有关国家法律、政策等方面的工作、拟定谈判方案、审核谈判对象是否有资格参与竞争；注意收集和保存经营谈判过程中的一切反映双方承诺与要约的资料； 36.旅游信息（系统）的特征：社会性；有效性；连续性和流动性；实体与载体的不可分性；分类：原始和加工；内部和外部；过去和未来信息；变动的和稳定的；常规和偶然的；渠道外和渠道内的信息 建立信息系统的原则：明确的目的性；统一的制度和规范；运行的相对独立；努力争取信息工作现代化；建立信息系统步骤：系统分析；设计；建立；运行；评价和维护

第二篇：旅行社的经营与管理重点

旅行社的产生17、18世纪，英国发生了产业革命生活方式的改变。人们支付能力的增强，度假动机的产生和交通工具的进步促进了旅游活动的开展。1841年，托马斯库克组织540人从莱斯特到拉夫伯乐参加禁酒大会。1845年，成立了托马斯库克旅行社。

我国的旅行社的发展

1923年8月陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅部经营旅游业务；

1927年对旅行部进行改组，使其分立。6月1号，旅行社更名为中国旅行社。现为香港中国旅行社有限公司。

1949年在厦门建立了华侨旅行社，现为中国旅行社。

1954年在北京成立了中国国际旅行社。

1979年在北京建立了中国青年旅行社。

旅行社的性质

1、服务性

2、盈利性

3、中介性

旅行社的职能

1、组装职能

2、销售和代理销售的职能

3、组织协调职能

4、旅游接待收入分配职能

5、沟通旅游信息智能

影响旅行社设立的外部因素

1旅游业发展状况

2、国家有关政策和法律规定

影响旅行社设立的内部因素

１、资金的筹措（自有资金、合股资金、银行贷款）

注册资本不得少于30万元人民币

优点

1、保护旅行社债权人的利益；

2、保护旅行社行业利益

质量保证金

1）经营国内旅游业务和出境旅游业务的，应当存入质量保证金20万元人民币。每增加一个分社，应增存质量保证金5万元；

2）经营出境旅游业务，应增存质量保证经120万元，每增加一个分社，应增存质量保证金30万元；

2、营业场所（用他人的场所，租赁期最少要一年）

3必要的营业设施

包括传真机、复印机、2部以上的直拨电话、电脑联网以及业务用车（国际）

4、人力资源

人员素质要求：（1）、正确的从业动机；（2）、知识结构；（3）、能力水平；（4）、身心条件

旅行社设立的程序

1、提交申请

经营国内业务和入境旅游业务的，应当向所在地省自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请

(1)设立申请书。

(2)法定代表人履历表及身份证明

(3)企业章程

(4)依法设立的验资机构出具的验资证明

(5)营业设施、设备的证明或者说明

(6)经营场所的证明

(7)工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》

2、接受检查

3、获得经营许可（20个工作日内作出决定）

4、办理设立登记手续（工商行政管理部门办理）

5、办理质量保证金（在取得经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政管理部门指定的银

行开设专门的质量保证金账户。利息归旅行社所有）

经营出境业务的旅行社须取得经营许可证满俩年，且为殷勤还旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。申请向国务院旅游行政管理部门提出或者其委托的省、自治区、直辖市

提出

旅行社组织结构设立的原则

1、统一指挥原则

2、分工协作原则

3、管理幅度原则（8~12人）

4、灵活性原则

5、客人导向原则

6、精干高效原则

旅行社的典型组织结构

一、单机组织结构（规模较小）

二、直线型组织结构（大多数采用、规模较小，业务简单）

职能部：人事部、财务部、办公室

市场销售部（外联部）主要工作为市场调研，产品开发与设计、促销与销售等

计调部主要负责按照本社外联部招徕或者其他组团社发来的旅游团接待要求，制定和落实旅游团在当地的旅游接待计划。

接待部由不同语种的导游组成组要负责团体的接待工作

综合业务部主要负责散客接待业务和整个旅行团的票务、行李包裹等其他业务。

三、集团组织结构（事业部制）

我国旅行社的组织管理

一、岗位责任制

优点：可以根据科学的方法确定各个部门和每个员工的工作数量与质量，实施的效果也主要取决于任务量化的科学程度。

缺点：（1）、管理者只是管理者的管理，人为地增加了少数管理者与多数被管理者之间的隔阂，使管理者陷入孤立和矛盾漩涡

（2）、岗位责任制的核心是岗位责任制，分配制度的相对脱节使其难以真正调动职工的积极性。

二、目标责任制（部门划分以市场集中为主）

三、承包责任制

旅行社产品的概念

A：旅行社产品是一个整体的概念，即一次旅行中，由一系列单项产品和服务有机结合而成的综合产品；

B：从供给者（旅行社）来看，旅行社产品就是一条旅游线路

C：从消费者（旅游者）来看，旅行社产品就是一次经历和服务享受

旅行社产品的分类

一、团体包价旅游

包含俩层含义，其一是包价，及参加旅游者采取一次性付费的方式；其二是团队，及参加旅游的旅游者一般有十人以上组成就旅游者而言，优点：可以获得较优惠的价格，预知旅游费用，保持熟悉的氛围提供全部旅游安全和全部服务

缺点：放弃个性而适应团体的共性

就旅行社而言，相对易于操作，提高工作效率，降低营业成本。

二、半包价旅游（适用于入境包价旅游）

在全包的基础上，扣除中晚餐费用的形式。降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，更好地满足旅游者在用餐方面的要求。

四、小包价旅游（十人以下）

非选择部分有接送、住房、早餐费用在旅游前付

五、零包价旅游：团体进出，分散接待

六、单项服务（委托代办业务）

七、组合旅游——分散进出，团体接待

缺点：对于导游来说难度较高

影响旅行社产品开发的外部因素

（一）、资源禀赋指一个国家或地区拥有旅游资源的状况

1、自然资源

2、人文资源

3、社会资源

4、人力资源

5、资本资源

（二）、设施配置

与旅游者旅游生活密切相关的服务设施和服务网络状况，主要包括交通、住宿、餐饮和娱乐等

（三）、旅游需求

具有一定的支付能力和闲暇时间的消费者在一定时间上愿意购买一定价格的旅游产品的数量 影响旅游产品的开发的内部因素

包括旅行的发展战略、市场定位、人力资源状况、财务状况、市场的拓展能力、协作网络的广度与稳定程度、接待能力和商誉等

旅行社产品开发步骤

一、方案的拟定

1、对旅游者需求的的调研

2、找寻市场卖点

二、方案的选择

1、定性分析

2、定量分析

三、试产与试销

目的有：

1、了解产品销路，以便对产品加以改进

2、检验试产经营组合策略的优劣

3、发现问题，解决问题

应注意：

1、产量规模适中

2、保证产品质量

3、充分估计各种可能，有备无患

4、经试销确无销路的产品，切忌勉强投入市场

四、投放市场

应从市场反应、产品发展趋势、竞争态势、价格和损益平衡等方面对产品进行调查分析。还应对产品进行定期的检查与评价，对产品进行必要的修正与改造。

五、检查与评价

旅行社产品价格的特点

1、综合性

2、不易控制

3、季节性波动大

旅行社产品价格（全包价形式）：指旅行社在为游客安排的旅游活动中，按照旅游实际情况收取的各项费用的总和。这些价格包括吃住行游购娱，也包括综合服务费、附加费等。

旅行社产品价格的构成固定资产摊销费+购入的各种旅游服务

提价的方法有哪些？

１、在合同中使用价格自动调整条款

２、减少价格折扣

３、保持产品价格不变，但将原来提供的的附加产品从产品中分解出来，另行定价

４、保持价格不变，而采用更便宜的材料作为替代品或采用廉价的包装材料或减少产品的功能，服务或份量等

降价的方法有哪些？

１、直接降价

２、间接降价。即企业保持价格目录上的价格不变，通过赠送礼品或增大各种折扣、回扣以及为消费者保险等手段，在保持名义价格不变的前提下，降低产品的实际价格。

危机的解决办法

1、第一时间启动危机管理小组

2、派人第一时间抵达赶往事故现场，避免或减轻人员伤亡或财产损失

3、对不同情况，选用危机处理策略（危机中止策略和危机隔离策略）

4、与外界进行有效沟通。

单选10个 2分/个

多选同上

简答6个5分/个

案例分析2个15分/个

第三篇：重点县建设管理工作报告摘要

泾阳县2009年中央财政小型农田水利重点县项目

工程建设管理工作报告

1、工程概况

1.1 工程位臵

泾阳县2009年中央财政小型农田水利重点县项目，以泾惠渠灌区末级渠系和北部台塬旱腰带地区为建设区域，涉及龙泉乡、王桥镇、桥底镇三个项目区，建设规模3.89万亩，其中龙泉项目区以新建机井灌溉工程和泵站改造为内容，涉及灌溉面积0.25万亩；王桥项目区设计新建机井管灌高效节水灌溉工程0.5万亩；桥底镇项目区以泾惠渠灌区和红旗抽水灌区末级渠系改造为主要内容，改善灌溉面积3.14万亩。项目区主要农作物以小麦、玉米、油菜及杂果林为主，由于受地理位臵限制，水资源供需矛盾突出，水利设施老化失修严重，直接影响当地农业的发展。

1.2 立项、初设文件批复

2009年9月泾阳县被列入中央财政小型农田水利重点县项目建设计划，省财政厅、水利厅以陕财办农（2009）156号《关于下达2009年中央财政小型农田水利设施建设补助专项资金项目计划的通知》下达了建设计划。根据项目计划，泾阳县水利局委托西安理工大学水利水电土木建筑研究设计院编制了《泾阳县2009年中央财政小型农田水利重点县建设实施方案》，2009年9月23日省水利厅在西安主持召开了实施方案审查会，11月6日省水利厅

以陕水农发（2009）35号对建设（实施）方案进行了批复。

1.3 主要建设任务

根据省水利厅的初设批复文件，本工程核定总投资3308.51万元。其中主体工程投资2486.51万元，资金来源为：中央专项资金800万元，省级专项资金1140万元，市级配套100万元，受益群众筹集解决446.51万元；县级整合资金项目投资822万元，包括农业综合开发项目400万元，百万亩蔬菜项目120万元，省级小水项目52万元，葡萄基地水利设施项目250万元。

主体工程建设内容包括： 1.3.1 末级渠系改造工程

在桥底项目区衬砌斗渠19条，长度39.103km，改造斗渠建筑物447座；衬砌农渠147条，长度39.237km，改造农渠建筑物217座。其中泾惠灌区末级渠系改造工程，衬砌斗渠7条长24.703km，改造建筑物329座，衬砌农渠39.237km,改造建筑物217座；红旗抽水灌区末级渠系改造工程，衬砌斗渠12条，长14.4Km，改造建筑物118座；

1.3.2 机井及低压管道输水工程

在王桥、龙泉两乡镇新打深井47眼，配套深井泵47台（套），安设变压器15台，新建井房564m,架设高低压输电线路17.05km，铺设田间输配水管道52.64Km。

1.3.3、小型抽水站改造工程

对龙泉埝口抽水站进行改造，更新水泵及 电机各1台（套），2安设变压器1台，架设高压输电线路1.27Km。

2、项目管理

2.1 机构设臵

建设单位：2009年12月，我县成立了泾阳县中央财政小型农田水利重点县建设领导小组，由王福选县长任组长，财政、水利、审计、监察等有关部门负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在县水利局，水利局局长兼任办公室主任。同时组建泾阳县中央财政小型农田水利重点县项目建设管理办公室，为项目法人机构。项目法人内设工程部、财务部、综合部，主要职责是按照项目法人制要求，全面负责项目的建设与管理，完成了项目的招投标、质监申请、开工报告、施工计划等前期准备工作；完成了项目建设管理、质量监督检查、资金审核拨付和各类报表统计上报工作。

设计单位：西安理工大学水利水电土木建筑研究设计院受泾阳县水利局委托，完成了项目的三年规划及建设实施方案的编制，在项目实施过程中协助项目法人完成设计技术管理工作。

监理单位：经公开招标，项目法人委托陕西鑫联建设监理咨询有限责任公司承担本项目建设监理工作。项目监理部共5人，完成了《监理规划》及工程监理技术服务建议等工作；监督承包商执行施工合同，监督工程投资、进度和质量，核实完成的工程量，签发工程支付凭证；协助建设单位进行单元、分部、单位工程质量评定及签证复核，协助建设单位进行竣工验收工作。

施工单位：本项目共分为四个标段，经公开招标，分别由渭南水利建筑工程有限责任公司、陕西省三和工程公司、陕西国圣建设工程有限公司、陕西省金泰水电工程有限责任公司承建，施工单位完成了工程项目的现场勘察、投标及合同要求的施工任务、质量自检与质检资料、竣工资料整编工作。

质监单位：本项目的政府质量监督部门为咸阳市水利工程质量监督站，项目开工之前，项目法人及时进行报请质量监督，市质监站主要完成了质量监督申请的审批和项目划分审批，分部及单位工程的质量鉴定及验收，出具工程质量评定报告等工作。

2.2招投标过程

在项目建设实施方案批复之后，2009年12月8日，泾阳县水利局以泾水发（2009）309号文上报《泾阳县2009年中央财政小型农田水利重点县建设工程招标实施方案的报告》，省水利厅以陕水发（2009）255号文对项目招标实施方案进行了批复。项目主体工程划分为四个标段：桥底镇（泾惠灌区）末级渠系改造工程为Ⅰ标段；桥底镇（红旗抽水灌区）末级渠系改造工程为Ⅱ标段；王桥镇和龙泉乡机井配套工程为Ⅲ标段；王桥镇和龙泉乡低压管灌工程和泵站改造为Ⅳ标段。

本项目采取公开招标方式，由项目法人委托省水利水电工程咨询中心进行代理招标。

本项目招标过程如下：

2009年12月25日，项目法人委托省水利水电工程咨询中心，在陕西采购与招标网、陕西省招标投标协会网及《陕西信息报》发布了招标公告；

2010年1月4日—8日，在陕西省水利水电工程咨询中心发售招标文件，共有十五家单位参与五个标段竞标；

2010年1月8日，项目法人组织投标人勘察现场并召开标前答疑会；

2010年1月29日，在西安兰装培训中心宾馆召开了开标评标会，省水利厅监察室、农水处、建管处以及市水利局、县计划局、县财政局、县水利局、县监察局等有关部门及处室派员参加。评标委员会由五人组成，一名业主代表，四名专家在省厅招标办及监察部门监督下，从省水利工程建设项目评标专家库中随机抽取。经过评标委员会评议推荐，泾阳县2009年中央财政小型农田水利重点县建设领导小组会议研究确定了中标施工单位和监理单位分别是：Ⅰ标段: 渭南水利建筑工程有限责任公司；Ⅱ标段：陕西省三和工程公司；Ⅲ标段：陕西国圣建设工程有限公司；Ⅳ标段：陕西省金泰水电工程有限责任公司；监理标段：陕西鑫联建设监理咨询有限责任公司。

2010年2月1日—10日，在陕西水利网及相关媒体对招标结果进行公示。由于项目法人代表变更，合同签定推迟至3月下旬完成。

2.3、合同管理

按照本项目招投标文件，由项目法人和各个中标单位签订施

工合同，采取总价控制，单价结算。施工标段合同价款共计2222.8195万元，其中，Ⅰ标段合同价为826.9350万元；Ⅱ标段合同价为183.2285万元；Ⅲ标段合同价为863.8702万元；Ⅳ标段合同价为348.7858 万元。监理标段合同价为44.98万元。

合同价款结算采取月进度结付方法，分期拨付工程款，由施工单位申报已完工程结算单，监理部现场复核确认后，签发支付证书，项目法人审查并予以支付。

2.4 资金管理

在资金使用管理方面，严格按照财政部、水利部《水利基本建设资金管理办法》和《中央财政小型农田水利设施建设和国家水土保持重点建设工程补助专项资金管理办法》及省财政厅、省水利厅等有关规定，设立财政资金专户，安排专人负责项目资金的管理和会计核算工作，做到专人专账管理；项目法人根据工程进度和支付证书申请报账支付。

3、项目建设情况

3.1、工期

本项目计划建设期为一年，即2009年10月1日至2010年9月30日。2010年1月27日，省市水利主管部门检查了泾阳县中央财政小型农田水利重点县项目进展情况，提出了“力争5月底，确保6月底完工”的要求。为此，我们将项目完工期限调整为5月31日。经过参建各方的共同努力，本项目按期完工。

3.2 主要施工过程

Ⅰ标段： 2010年2月20日，渭南水利建筑工程有限责任公司成立项目部并进驻工地，承担桥底镇末级渠系改造及渠系建筑物改造工程建设任务。渠道土方工程于2010年2月20日开工，于2010年4月15日结束，共计移动土方15.87万m;砼工程于2010年3月16日开工，于2010年5月28日结束，共计浇筑砼6067m;衬砌渠道61.569km，其中斗渠7条长24.855km，农渠147条长36.714km；建筑物工程于2010年4月20日开工，于2010年5月28日结束，共计配套建筑物566座。

Ⅱ标段：于2010年2月20日，陕西省三和工程公司成立项目部并进驻工地，实施红旗抽水灌区末级渠系改造及灌区渠系建筑物改造工程。渠道土方工程于2010年2月20日开工，于2010年5月31日结束，共计移动土方4.54万m;砼工程于2010年3月10日开工，于2010年5月31日结束，共计浇筑砼2050.75m;衬砌渠道16.883km，其中斗渠12条长14.27km，农渠6条长2.613km；建筑物工程于2010年4月25日开工，于2010年5月30日结束，共计配套建筑物98座。

Ⅲ标段：于2010年2月20日，陕西国圣建设工程有限公司成立项目部并进驻工地。机井工程于2010年2月20日开工，于2010年5月31日结束，共计新打机井47眼，总进尺9784m，配套水泵47台，修建井房47座，安装变压器15台，架设高低压输电线路17.05km。

Ⅳ标段：于2010年2月20日，陕西省金泰水电工程有限责

任公司成立项目部并进驻工地，承担小型抽水站改造工程及低压输水管网铺设工程建设。龙泉埝口抽水站一、二级站改造工程于2010年2月20日开工，于2010年3月30日完工，更新水泵2台（套），安装变压器1台，改造泵房50m，架设高低压输电线路1.27km；低压输水管道管网铺设工程于2010年3月21日开工，2010年5月31日结束，共计移动土方5.27万m，铺设输水管道52.725km。

3.3 主要设计变更

泾阳县2009年中央财政小型农田水利重点县建设项目实施中的设计变更主要有：

1）对桥底项目区末级渠系改造工程建设布局予以微调，红旗抽水灌区增加农渠6条长2.61公里，桥底镇项目区农渠减少了2.52公里。主要原因是桥底项目区末级渠系改造项目与整合项目的个别渠道布局不合理，涉及农渠6条2.613㎞。

2）埝口抽水站更新改造工程原实施方案缺少泵房改造，根据工程需要，增加了二级泵房重建和一级泵房修缮，总面积50 m。

3.4 工程质量

根据《水利工程质量管理规定》（水利部令第七号）和《水利工程质量监督管理规定》（水利部水建[1997]339号），本项目由咸阳市水利工程质量监督站负责质量监督工作。项目法人、监理及各施工单位成立了质量管理机构，建立由主要领导负责的质量保证体系，制定并严格执行各项有关质量控制制度和办法，保证工

2程质量。

本项目共划分为4个单位工程，32个分部工程，441个单元工程。第Ⅰ单位工程包括7个分部工程，合格数7个，合格率100%，外观质量得分率为82.3%；第Ⅱ单位工程包括12个分部工程全部合格，优良1个，优良率8%，外观质量得分率为84.8%；第Ⅲ单位工程包括6个分部工程全部合格，合格率100%，外观质量得分率为83%；第Ⅳ单位工程包括7个分部工程全部合格，合格率100%。经咸阳市水利工程质量监督站核定，为质量合格工程。

3.5 竣工决算及资金使用情况

泾阳县2009年中央财政小型农田水利重点县建设项目批复核定项目总投资3308.51万元，主体工程核定投资2486.51万元。其中中央专项资金800万元，省级专项资金1140万元，市级配套100万元，受益群众筹集解决446.51万元。

主体项目实际决算投资2401.39万元，包括施工结算1945.89万元，群众投劳折资325.50万元，费用130万元。其中各标段结算情况如下：

Ⅰ标段：施工协议价款为826.935万元，实际完成投资852.73万元，其中施工结算价580.81万元，群众投劳折资221.69万元；

Ⅱ标段：施工协议价款为183.23万元，实际完成投资255.72万元，其中施工结算价161.55万元，群众投劳折资79.10万元；

Ⅲ标段：施工协议价款为863.87万元，实际完成投资911.46万元，其中施工结算价868.48万元；

Ⅳ标段：施工协议价款为348.79万元，实际完成投资381.48万元，其中施工结算价335.04万元，群众投劳折资24.71万元。

实际到位（含投劳折资）资金 2158.50万元。其中中央及省级专项资金1803万元，县级财政资金30万元，受益群众投劳折资325.50万元。目前工程实际支付12019923.86元，其中工程费用11916923.86元，其他费用103000元。

4、历次验收情况

本工程共划分4个单位工程，32个分部工程，441个单元工程。工序检查及单元工程验收由监理工程师、现场业主代表进行现场检查评定；分部工程由项目法人单位技术负责人、监理工程师、现场各方代表共同参与，在分部工程完工后随即验收；单位工程验收由项目法人组成验收小组，集中时间统一验收。

2010年5月 31日，分部工程经过验收，全部合格；同时进行了单位工程验收，并经市工程质量监督管理站审核，核定本项目质量等级为合格工程。

2010年6月1日，由县财政局、水利局组成联合验收小组，对本项目进行了县级自验。验收组一致同意通过验收，并申请市级复验。

5、工程移交情况

泾阳县2009年中央财政小型农田水利重点县建设项目工程于2010年5月31日完工。工程完工验收后，泾阳县小型农田水利重点县建设项目管理办公室将该工程的运行管理委托给红旗抽水

站、桥底镇政府、王桥镇政府、龙泉乡政府，并签订相关协议，待工程竣工验收后，于2010年6月30日前，正式办理完移交手续。

6、工程初期运行及效益

6.1 工程初期运行情况

2010年4月21日，桥底镇项目区总干14东斗褚牛村上游试水春灌，渠道水面坡度一致，水流平顺，流程缩短32分钟。渠系工程标准高，质量好。节水效果明显，并且运行管理极为方便，项目区群众对这些项目的建设非常满意。新建机井工程建成后，立即投入农田灌溉中，工程达到了设计条件，运行状况良好，操作方便，经济效益十分显著。龙泉乡东仁合组机井位于扶贫公路旁，该处地势高凸，无水可灌，机井建成后，承包人刘彦西立即开泵抽水，每日灌溉菜田20亩，增加了塬区灌溉面积，方便了群众农业生产。从该工程投入试运行后的成效看，项目质量可靠，效益显著。

6.2 工程运行效益

泾阳县2009年中央财政小型农田水利重点县建设项目实施后，通过先进的灌溉技术措施和合理的管理措施，渠系水利用系数可达到0.84以上，年可增引水量16.94万m，减少渗漏量107.06万m，二项合计节增水量123.9万 m，年均可增灌农田0.27万亩，恢复改善灌溉面积3.62万亩。通过计算，各项经济效益合计为879.00万元。同时通过项目的实施，减轻了灌区农民的负担，建

333

立了良好的灌水秩序，缩短了灌溉周期，增强了灌区的抗旱能力。对全县水利工程将产生很大的辐射和带动作用，其社会效益也十分显著。

7、存在问题及处理意见

由于时间仓促，工程移交尚未进行。待本次验收之后，项目法人将按照有关规定进行移交，并建卡归档，落实管护责任。

8、经验与建议

项目建设资金主要来源为国家和各级财政投资，但尚安排有460余万元的筹资筹劳计划。由于农村现行体制及青壮年劳力进城务工等原因，给筹资筹劳带来极大困难，同时也不易保证施工质量，加大了项目管理难度。建议根据小型农田水利公益性强的特点，调整或取消筹劳筹资计划。

第四篇：旅行社管理

旅行社管理法规

一、单项选择题

1、（）属于超范围经营。

A、国际旅行社招徕外国旅行者来中国旅游

B、外商投资旅行社组组织山东人赴香港、澳门旅游

C、国内旅行社为我国公民代购、代订交通客票并提并提供行李服务 D、国际旅行社为外国旅游者代理购物、娱乐服务

2、以下对旅行社分社说法错误的是（）A、旅行社分社应以分社的名义开展旅游经营活动 B、不得超出设立社的经营范围

C、旅行社分社应到接受所在地的旅游行政部门的行业管理

D、旅行社同期设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招徕、同一接待

3、以下不符合质量保证金制度有关规定的说法的是（）A、保证金及利息属于缴纳的旅行社 B、保证金为现金形式

C、司法机关已经受理的，不适用于保证金

D、旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的，适用保证金

4、旅行社在年检内出现（）等情形，不予通过年检。A 注册资本不足《旅行社管理条例》规定最低数额 B 未按照规定组织导游，领队等从业人员培训的 C 拒不参加年检的

D 有重大投诉尚在调查处理过程中的

5、根据《旅行社管理条例》，旅行社变相转让许可证，没有违法所得的，处（）的罚款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一万元以下 C 5000元以上、三万元以下

D 一万元以上、五万元以下

6、申请人经旅游行政部门审核批准设立旅行社后，应当在收到许可证的（）内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。

A 15日

B 30日

C 30个工作日

D 60个工作日

7、旅行社营业场所、法定代表人等事项变更，应当（）。A 在办完变更登记之日起的30日内到省级旅游行政管理部门备案

B 在办完变更登记之日起的30个工作日内到原审批的旅游行政管理部门备案 C在办完变更登记之日起的30日内到原审批的省一级旅游行政管理部门备案

D 在办完变更登记之日起的60个工作日内到现主管该旅行社的旅游行政管理部门备案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 许可经营业

B 经济行业

C 文化行业

D 法人组织

9、国际旅行社注册资金不得少于（）万元人民币。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有权审批国际旅行社的部门是（）。

A 国家旅游局

B 各省级旅游

C 各地市旅游局

D县级以上旅游局

11、《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门自收到旅行社设立申请之日起（），作出批准或不予批准的决定。

A 7个工作日内

B 15个工作日

C30个工作日

D 60个工作日

12、国内旅行社美设立一个分社，应该增加注册资本（）万元，增交质量保证金（）万元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投资旅行社注册资本为人民币（）万元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社经营许可证的有效期为（）。

A 一年

B 两年

C 三年

D五年

15、旅行社质量保证金，是由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于（）的专用款项。

A 保障旅行社经营

B 保障旅游者权益

C 规范旅行社运作

D 促进旅行社服务质量提高

16、旅行社对旅游档案的管理，出境旅游档案保存期最少为（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、国际旅行社每设立一个分社，应当增加的注册资本和质量保证金分别为（）元人民币。

A 150万和50万

B 75万和50万

C 100万和15万

D75万和30万

18、（）属外商投资旅行社的经营范围。A 仅限于国内旅游业务

B 入境旅游业务和国内旅游业务

C 国内旅游业务及中国内内地居民度港澳台旅游业务 D 入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务

19下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿的是（）。

A 旅行社因自身过错未达到国家规定的标准而造成旅游者经济权益损失的 B 旅行社破产造成旅游者预旅行费损失 C 旅游者在旅游期间发生人身意外事故的

D 旅行社的服务未达到行业标准造成旅游者的经济损失

20、因旅行社的过失，造成旅游者误机，旅行社应（）。A 只赔偿旅游者直接经济损失

B 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金 C 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金 D赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失30%的违约金

21、存在（）现象的旅行社不予通过业务年检。A 歇业超过半年

B 经营过程中有负团费现象

C 国际旅行社联系两年未经营入境旅游业务 D 有重大投诉尚在调查处理过程中

22、旅行社在于旅游者订立旅游合同时，（）旅游者购买相关旅游者的个人保险。A 可以推荐

B应当推荐

C 不得推荐

D应强制

23、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其它旅行社出团时，须（）。A 争得旅游者书面同意

B 争得旅游者口头或书面同意 C 争得多数旅游者同意

D 争得旅游者口头同意

24、旅行社出境旅游档案和其他旅游档案的保存期最少分别为（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社质量保证金制度中，赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不属于外商投资旅行社的中国投资者必备的条件的是（）A应是依法设立的旅行社 B最近三年无违法记录 C最近三年无重大违规记录

D符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求

27、郑某参加了甲旅行社组织的海南五日游后，认为权益受到损害准备索赔时，甲旅行社与乙旅行社合并为丙旅行社；郑某应向（）要求索赔 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部门 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部门

二、多项选择题

1、（）属于设立国际旅行社应具备的条件 A注册资本不少于150万元人民币 B注册资本不少于60万元人民币

C具备与旅游行政管理部门联网的条件 D取得会计师以上职称的专职财会人员

2、外商投资旅行社的外国旅游经营者（）A必须是旅行社

B应是旅行社或主要从事旅游经营业务的企业 C年旅游经营总额4000万元以上 D是其本国旅游行业协会的正式会员

3、下列关于旅行社质量保证金的说法正确的（）A保证金由旅行社缴纳 B保证金可以为现金形式 C保证金必须保持满额

D保证金在旅游行政管理期间产生的利息属于缴纳的旅行社

4、导游擅自离团，造成旅游团无人负责，旅行社应承担（）A旅游者滞留期间自行支出的所有费用

B旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用 C赔偿30名旅游者全部旅游费20%的违约金

D赔偿30名旅游者全部旅游费用的30%的违约金

5、旅行社拒绝接受检查，应承担什么样的责任（）A处以警告 B责令限期改正

C逾期不改，处以15----30天停业整顿，处人民币5千元以上，2万元以下的罚款 D逾期不改，处以3----15天停业整顿，处人民币3千元以上，1万元以下的罚款

6、甲旅行社系无证（旅行社经营许可证）旅行社，根据相关法规，甲旅行社应受到（）的处罚。

A警告

B责令停止非法经营 C没收违法所得

D罚款

7、外国旅行社在中华人民共和国境内的常驻机构的活动有（）A旅游咨询

B旅游联络

C 旅游招徕

D旅游宣传

8、设立国内旅行社的必备条件包括（）

A具有足够的营业用房

B具备业务用汽车

C取得会计师以上职称的专职财会人员

D注册资本不少于30万元人民币

9、在本内有（）等情形之一的旅行社，不予通过年检 A经营活动中有零团费、负团费的

B据不按规定补足注册资本，旅行社质量保证金的 C有重大投诉尚在调查处理过程中的 D严重超范围经营的

10、以下情形中，（）为不正当竞争。A与其它旅行社制定统一，合理的旅游价格 B以高于正常成本价的价格参与竞销

C委托非旅行社单位或者个人代理经营旅游业务

D为招徕旅游者，将旅游线路景点印制精美宣传册送给旅游者

11、下列情况中适用保证金进行赔偿的情况有（）A旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的 B旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的 C旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的 D旅游者在旅游期间发生人身意外的

12、旅行社与旅游者签订的合同，应就（）进行约定

A旅游行程安排

B旅游价格

C 旅游保险

D 违约责任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把对旅行社的监督推向社会

B 扩大对旅行社的监督范围 C强化对旅行社实行行业管理的效力

D 便于旅行社发布旅游产品

14、在年检内存在（）等情形之一的旅行社，暂缓通过业务年检 A为经营旅游业务超过一年的B 以挂靠等方式非法转让经营权 C经营过程中有零团费现象的D 严重超范围经营的

15、（）为旅行社不正当竞争 A假冒其他旅行社的注册商标、品牌等 B以低于正常成本价的价格参与竞销

C为宣传新的旅游线路，印制精美宣传画册 D委托某房地产公司代理经营旅游业务

16、按照旅行社公告制度的内容，公告包括（）等 A开业公告

B变更公告

C停业公告

D吊销“旅行社经营许可证”公告

17、旅行社业务年检的内容包括（）A企业基本情况

B 业务经营情况 C人员管理情况

D 遵纪守法情况

18、旅行社设立分社的必备条件包括（）等 A年接待旅游者达到10万人次以上 B进入全国旅行社百强排名

C国际旅行社每设立一个分社，应增交50万元人民币质量保证金 D国内旅行社每增加一个分社，应当增加注册资本15万元人民币

三、判断题

1、合同的其他形式，是指采用书面形式、口头形式以外的方式订立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“设立旅行社可行性研究报告”的内容设立旅行社的市场条件、资金条件和人员条件，还须提供接受申请的旅游行政管理部门 认为需要补充说明的其他问题。（）

3、设立外商控股、外商独资旅行社的注册资金最低限额为250万元。（）

4、外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的旅行社或主要从事旅游经营业务的企业。（）

5、设立国内旅行社应具备‘具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政联网的条件”等条件。（）

6、旅行社业务许可证分为两种。许可证上应当注明旅行社的经营范围。（）

7、我国旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实行的。（）8国际旅行社可以招徕我国旅行者在国内旅游。（）

9、旅行社终止经营的，应返还质量保证金（）

10、如旅游者不按规定时间参加旅游活动，旅行社可不予等候，对于因此造成的损失，旅行社有权要求赔偿（）

11、旅行社门市部可以具有独立的法人资格（）

12、旅行社应将旅行社业务经营许可证的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门检查和旅游者、其他企业识别。（）

13、旅行社是指由营利目的，从事旅游业务的企业。（）

14、外商投资旅行社须交纳100万元人民币质量保证金。（）

15、《旅行社质量保证金赔偿决定书》由旅游质监所主管负责人核准签发。（）

16、旅游行政管理部门对旅行社业务年检的方式包括书面审阅和实地检查两种（）

17、旅行社未按规定组织导游领队等从业人员教育培训的，不予通过年检。（）

18、因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应协助旅游者向境外旅行社索赔。（）

19、旅行社同设立的分社应当实行统一管理、统一财务、同以招徕、统一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通过报纸、期刊向社会公开发布告之。（）

21、外商投资旅行社不得设立分支机构。（）

22、入境旅游档案报错期最少为三年。（）

23、旅游诸在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。（）

24、我国旅行社和外国旅行社之间的委托组团合同可以使用外国法律。（）

25、根据旅行社管理条例，外国旅行社驻国内的办事机构经批准可以从事招徕、接待等旅游业务。（）

26、根据旅行社管理条例取得旅行社业务经营许可证的国际旅行社可以经营中国公民出国业务。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不适用保证金赔偿制度。（）

第五篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么样的是好导游，作为一个旅行社的老总，怎么才能留好导游。

1.职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。2.知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。3.热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。4.责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。提高薪酬：

1、各地制定出导游的最低底薪，带团津贴标准（各地旅游局充分利用国家现有的工资政策，立足于当地旅游的发展状况，制定出。。）；

2、建立导游称职评定机制（将导游的称职评定机制与专业技术职称挂钩，使导游人员的初中高级不仅只是一个荣誉称号，而是实实在在与个人收入、福利、待遇紧密相连的）

3、根据游客满意程度和工作量发给导游带团津贴（游客对服务质量的满意是旅行社赖以生存和发展的基础，也是衡量导游工作的标准）

优化导游生存环境的措施：

1、积极改善导游的福利待遇，因为福利反映了企业对导游的长期承诺，它比高新更能激励导游爱岗敬业，旅行社应为导游交纳医疗、养老保险、人身意外险、住房公积金，根据导游的贡献给予物质和精神上的奖励，使导游无后顾之忧，可以安心工作。

2、加强对导游的培训，制定一套适合其发展的、周密的培训计划，采取灵活的形式，有目的，有针对性的对导游展开培训，增强导游对企业的认同感、归属感，促进导游职业的终身化。

3、创建独具特色的企业文化，确立企业的价值观、经营理念、道德风气和行为准则，全面落实以人为本的企业理念。在物质上，力求员工的付出和所得一致，在精神上，企业要尊重、关爱导游，以形成强大的凝聚力和向心力。

4、进行职业生涯规划，要想真正留住导游，必须让导游在企业中看到自己的发展前途，旅行社帮助导游进行系统的职业生涯规划，明确各个阶段的努力方向和奋斗目标，使导游在工作中实现自己的人生价值，从而更好的为企业服务。

建立导游激励机制。

1、情感激励，2、奖励激励1,用平和的心态与技巧去培养员工，而不是做家长式领导。也不要替代员工做员工的事。作为旅行社的管理者，不仅要培训员工的专业知识，提高其专业技能，更为重要的是改变其观念和心态，从而激发员工的工作热情。为此，要求管理人员工作再忙，也要抽时间定期与员工沟通，总结过往一段时间的绩效表现，对计调或带团中出现的问题和成绩进行分析，指出不足，解决困难，定下目标。2,要创造高度信任的氛围。要发挥员工的潜能，就要充分信任员工，只有高度信任，才能坦诚沟通，减少管理成本，提高效益。不要总是怀疑或不放心.3,要识人才.选人不仅仅看一个人的专业能力是否胜任，也注重一个人的性格与人际技能是否合适，更注重一个人的价值观是否与公司的核心价值观相符。即聘用人宁缺勿滥，一定对他有信心、有把握.必要时亲自培养.4,要充分的给予授权。有了人才还不行，要想充分发挥他们的才能，就必须充分授权这就

充分反映了其对下属和员工信任的心态，宽宏的度量。

四、让导游入股企业，即员工成为所服务企业的股东。使员工取得所属企业的股票而成为企业的股东。由于股权代表着损益的负担，员工愿意承担企业经营成败的风险，惟员工入股仅适用于股份有限公司。这就使得导游真正成为旅行社的一份子，将自己的利益和企业捆绑在一起，这样才能将优秀导游长久地留住。

2、旅行社的选址要求（考虑的因素）

1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；

2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。

3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；

4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；

5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。

旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。

3.对岳阳飞扬旅行社的选址方面的见解？

岳阳飞扬旅行社位于岳阳南湖大道527号，）（市委斜对面，市内乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交车市委下即到）十分便利，其附近有岳阳市三医院、银行医务所。发生突发状况时，可以方便就医。

包围旅行社的酒店有：（五星级）岳阳格兰云天大酒店、岳阳阿波罗御庭酒店（高档商务型旅游渡假酒店）等；（四星级）岳阳国贸邦臣大酒店、岳阳泰和大酒店；岳阳国际大厦（三星级）位于岳阳市商业中心，购物便利，离岳阳楼和洞庭湖只有8分钟车程，离火车站只有3分钟车程。岳阳东方红瑞卡大酒店是按三星级标准新装修，集各类精致客房、会议接待、大型免费停车场等多功能为一体的现代化商务型酒店。各种层次的酒店公顾客选择。

周围饭馆酒楼：芙蓉园海鲜楼、东北人酒楼、天福家菜馆、清雅轩等。便于顾客就餐，品尝本地美食。

碧灏花园地下停车场、南湖停车场、中国石油运源加油站等，方便顾客停车、加油。周围有便民服务站。

航空机票代理、司乘人员休息处、岳阳市君安汽车租赁有限公司；岳阳市体育局，岳阳广播电台、中国移动通信恒迅营业厅、中国邮政岳阳渔光社区服务站。

4、旅行社产品为什么要市场细分及市场细分标准

旅游市场细分是实际上是指旅游企业根据游客群对旅游产品的需求欲望、购买行为和购买习惯的差异把旅游市场划分为若干个分市场，并从中选择自己的目标市场的方法。

作用：市场细分有利于识别和发掘旅游市场，开发旅游新产品，开拓旅游新市场；有利于针对性地制定和调整旅游市场营销组合策略；有利于旅游企业优化资源配置和取得良好的经济效益。1有利于旅游企业及时寻找新的市场机会2有利于旅游企业适时调整营销策略3有利于旅游企业制定灵活的竞争策略4为中小型企业选择独立发展空间、回避大企业的竞争压力提供了机会。5有利于旅行社拓展目标市场潜力。

标准：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。

（四）規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客团队旅游的业务有是什么特点？怎样进行接待？

全部由散客组成的团队称为散客旅游团队。散客旅游的特点：规模小、批次多、要求多、变化大、预期性短。他们往往是外地旅行社发过来的零星客人和本地门市接收的零散客人，有时还有其它旅行社转团的客人。散客团队成员复杂，接待标准不一，服务内容庞杂，而且没有领队、全陪陪同，地接导游一身兼有领队、全陪、地陪的职责，肩上的担子十分沉重。散客旅游者的文化层次通常比较高，旅游经营比较丰富，对旅行社产品深层内涵十分重视；散客旅游对高效、便利、准确的预订系统要求较高；对目的地各类服务设施要求较高，采购工作尤为重要。在散客接待中应注意什么？1)与散客介绍认识后，应尽快记住散客姓名、体态和容貌，并设法了解其国籍、职业、性格、特征和习惯行为。但不宜直接询问游客，可从与散客的交谈中发现线索。2)散客吩咐的事情要记在记事本上，并确实去做，最后将结果告诉客人。来源：考试大3)让客人作自我介绍。散客的特点是散，客人互相都不熟悉，导游人员在做完自我介绍后最好让核仁互相作自我介绍，以便于今后散客之间能更好地浮想帮助，导游人员的工作也便利的多。

6、旅行社招聘员工先要做什么？

先做职务分析，分析到底需要什么样的员工。所谓工作分析，是指确定完成各项工作所需技能、责任和知识的系统过程，是一种重要而普遍的人力资源管理技术。工作分析是对某特定的工作作出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。工作分析是具体通过系统全面的情报收集手段，工作分析是人力资源管理工作的基础，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的影响。（1）如果招聘者不知道胜任某项工作所必须的资格条件，那么员工的招聘和选择就将漫无目的。如果缺少适时的工作说明和工作规范，就会在没有一个清楚的指导性文件的情况下去招聘、选择员工，而这样做的结果将会是很糟的。2）工作规范中的信息在确定人力资源开发需求方面常常是很有用的。如果工作规范指出某项工作需要特殊的知识、技能或能力，而在该职位上的人又不具备所要求的条件，那么培训和开发可能就是必要的了。这种培训应该旨在帮助员工履行现有工作说明中所规定的职责，并且帮助他们为升迁到更高的工作职位做好准备。（3）在报酬方面，在用货币体现某项工作的价值之前必须了解其对公司的相对价值。（4）当进行人力资源研究时，工作分析信息为研究者提供了一个研究起点。借助于职务分析，组织的最高经营管理层能够充分了解每一个工作岗位上的人目前所做的工作，可以发现职位之间的职责交叉和职责空缺现象，并通过职位及时调整，提高组织的协同效应。

3、旅行社的促销目标目标要求，如果你是促销员，你会用什么方法促销？ 一：热忱是旅行社销售人员推销成功的重要因素。只要强迫自己散发热情，一旦需要热心参与某种活动，便能立刻感到这股热情的力量，进而勇往直前，迈向成功。热忱是推销成功的最大因素也是唯一因素！热诚绝非夸张的自我表现，这是不足以产生力量的。它是一股内涵的永恒的力量，一但你真正对自己的工作点燃热情，这股力量即会在你心中发生作用，并且无法阻止，当我们改变了自己的态度以后，对每一件事都怀着热忱去做，这个热忱使我们象一团“火球”时时燃烧，如果没有热忱，我们也许将一事无成。二：让客户自发产生购买动机

当我们想要说服别人时，唯一的方法是，让那人自发自动地实行你所要说服他的事。一个人只有依照他所想要的目标，去行动时，才会不惜劳力和时间 三：弄清顾客购买的真正原因。如何掌握促使顾客购买的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓励客户说话，事实上潜在客户往往并不清楚他们真正的需求，认知了顾客购买的原因，必可使你在推销过程中无往不利。顾客购买商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感兴趣的是什么；3：最弱的一环是什么；你不妨先同意客户所说的每一句话，直到找出他不愿购买的原因

四：推销产品时先推销自己。客户不喜欢推销员顾弄玄虚，不先表明身份，所代表的旅行社及拜访目的，他们欣赏自然、诚恳、老实的推销员，直截了当的说出拜访的目的。如果推销员未事先预约，他们希望推销员能确定是否方便谈话，而不要莽莽撞撞的搬出推销辞令

7、比较团队包价、小包价、半包价区别

半包价：是采取一次性预付旅费的方式，由组织的按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：是在全包价旅游的基础上扣除行程中的午、晚餐费用的一种旅游报价形式。小包价：小包价旅游可称为选择性旅游，它由非选择性部分和选择性部分组成。非选择部分包括住房及早餐，机场（车站、码头）至饭店的接送和城市间的交通费用；选择性部分包括导游服务，午、晚餐，参加游览，欣赏文艺节目，品尝风味等。

半包价旅游：即在全包价基础上，扣除午、晚餐费用的包价形式，其目的在于降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力，同时也可更好地满足游客在用餐方面的要求。

小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成。非选择部分包括接送、住房和早餐，旅游费用由旅游者在旅游前预付；可选择部分包括导游、风味餐、节目欣赏和参观游览等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用既可预付，也可现付。

8、旅行社产品设计原则（书上）

9、你认为旅行社售后服务可以从哪些方面来进行。

（书上）1问候电话2生日及纪念日祝贺。3促销明信片。4书信往来。

10、旅行社的促销目标要求有哪些？（书上P116）