2011年物业管理师考试综合能力真题及答案

第一篇：2011年物业管理师考试综合能力真题及答案

2011年物业管理师考试综合能力真题及答案(文字版)。

一、单项选择题(共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1．个人需求是表示一个人在特定时间内，在各种可能的价格下，购买某种商品的（）。

A．基本数量

B．特定数量

C．各种数量

D．需要数量

2．如果A商品的需求与8商品的价格同方向变化，则A商品和B商品之间的关系是互为（）。

A．补充品

B．替代品

C。附属品

D．增值品

3．供给曲线向右上方倾斜，表示供给量与价格的变化是（）的。

A．同方向

B．反方向

C．相斥

D．无关

4．当边际产量为0时，达到最大值的是（）。

A．总产量

B．总利润

C．总投入

D．总成本

5．根据边际收益递减规律，在其他投入不变的情况下，不断增加维修人员，物业管理公司的利润会出现（）。

A．总利润下降

B．边际利润减少，直至为0 C．总利润下降，但不会为0 D．总利润增加，但幅度较小

6．市场失灵是指（）。

A．局部均衡点移动

B．政府宏观调控失效

C．价格机制不起作用

D．经济合同失效

7．市场细分的目的是要选择（）。

A．目标市场

B．创新产品 C．高端业主

D．合理收费标准

8．差异目标市场营销策略的优点是（）。

A．经营成本低

B．容易实现规范化管理

C．营销稳定性好

D．产品集中度高

9．市场营销组合中的价格是指（）。

A．处于盈亏平衡点的价格

B．生产商依成本确定的价格

C．政府指导价格

D．顾客购买商品时的价格

10．需要是指缺乏或期待某种结果而产生的（）。

A．心理状态

B．生理状态

C．客观状态

D．物理状态

11．区别个性的主要心理标志是（）。

A．气质

B．能力

C．性格

D．素质

12．某经理刻苦学习，努力考取物业管理师资格。其追求的需要层次属于马斯洛理论中的（）。

A．生存需要

B．安全需要

C．自我实现

D．认知需要

13．根据赫茨伯格“双因素理论”，能产生好的激励作用的需要是（）。

A．生存需要

B．安全需要

C。社交需要

D．尊重需要

14．“三个臭皮匠赛过诸葛亮”，说明了人际关系功能中的．（）。

A．合力功能

B．激励功能

C．感情功能

D．信息功能

15．人际关系的行为主体是（）。

A．组织

B．企业 C．街道办事处

D．个人

16．“以貌取人”，指的是人们认识过程中经常存在的（）。

A．刻板印象

B．先入印象

C．成见效应

D．晕轮效应

17．“远亲不如近邻”说明了影响人际吸引主要因素中的（）。

A．互补性因素

B．相似性因素

C．临近因素

D．首次效应

18．工商行政管理的对象是（）。

A．市场经营主体及其市场行为

B．企业设立登记

C．企业发展战略

D．市场经营主体及其发展战略

19．行政权力具有（）。

A．主观性

B．强制性

C．规律性

D．灵活性

20．下列主体中，不属于行政管理主体的是（）。

A．省市政府

B．乡镇政府

C．省市建设厅(住建委)D．业主委员会

21．下列主体中，不属于我国民法中规定的民事主体的是（）。

A．某物业服务企业员工

B．某市物业服务企业商会

C．业主大会

D．某物业服务企业工程部维修班

22．建筑物区分所有权包括对专有部分享有所有权、对共有部分享有共有和（）的权利。

A．共同利益

B．共同处分

C．共同管理

D．共同规划

23．某物业服务企业招聘了一名17岁的秩序维护员A，双方签订了劳动合同，A工作表现好，每月工资除支付生活费外，还能贴补家用。请问A从民法上讲，视为（）。

A．完全民事行为能力人

B．限制民事行为能力人

C．无民事行为能力人

D．法定民事受益人

24．业主A为避免出国在外的邻居住所被盗，联系了一家商户帮其更换了破损门窗，请问业主A的行为在法律上称为（）。

A．不当得利

B．侵权行为

C．无因管理

D．慈善行为

25．业主大会与物业服务企业所签订的合同属于（）。

A．物权合同

B．债权合同

C．身份合同

D．期权合同

26．物业管理活动中，物业服务企业承担民事责任主要是违约责任和（）。

A．返还责任

B．赔偿责任

C．维修责任

D．侵权责任

27．要了解某物业服务企业100名员工的性别构成情况，则统计总体是（）。

A．每一名员工

B．每一名员工的性别

C．全体员工的性别

D．全体员工

28．统计调查按调查的组织形式分为（）。

A．统计报表和专门调查

B．全面调查和非全面调查

C．典型调查和非典型调查

D．直接调查和间接调查

29．某物业服务企业200名员工的工资分组资料如下：

则员工工资众数为（）。

A．1000～2000 B．2000～3000 C．3000～4000

D．4000～5000

30．统计分组的基本原则是必须保证在某一标志组内各单位的（）。

A．差异性

B．同质性

C．结构性

D．统一性

31．物业保险基本职能包括经济补偿和（）职能。

A．保险金给付

B．融资

C．防灾防损 D．修复

32．物业保险的作用是（）。

A．抵御意外风险

B．提高企业知名度

C．规范企业服务行为

D．增强企业凝聚力

33．关于社会保险作用的说法，错误的是（）。

A．社会保险促进社会稳定

B．社会保险促进劳动力再生产

C．社会保险不一定促进社会公平

D．社会保险促进社会进步

34．关于物业服务公众责任险的说法，错误的是（）。

A．保险人在任何情况下不承担刑事责任

B．公众责任保险包括受害人的精神伤害

C．公众责任险是一种无形财产保险

D．受害人无权直接向保险人索赔

35．文化的主要变量是（）。

A．生产力

B．地理环境

C．价值观

D．人生观

36．参加注册物业管理师继续教育，是注册物业管理师（）的体现。

A．基本社会化

B．重新社会化

C．继续社会化

D．再社会化

37．根据构成群体的原则和方式，群体可分为（）。

A．内群体和外群体

B．正式群体和非正式群体

C．所属群体和参照群体

D．初级群体和次级群体

38．社会群体存在的本质反映是（）关系。

A．生产

B．社会

C．组织

D．血缘

39．社会学中将面对面的结合与合作，具有亲密人际关系的社会群体称为（A．初级群体

B．同辈群体

C．亲密群体

D．次级群体

40．关于水泥的说法，错误的是（）。

A．水泥属于水硬性胶凝材料

B．水泥在良好的储存条件下，也不可储存过久。）C．要求快硬高强的混凝土应优先选用硅酸盐水泥

D．厚大体积混凝土应优先选用硅酸盐水泥 41．C30混凝土中的“30”是指（）。

A．混凝土产品标准分类代号

B．混凝土立方体抗压强度标准值

C．混凝土所用水泥的强度等级标准值

D．混凝土的标准配合比代号

42．以下各项。不属于民用建筑基本组成的是（）。

A．地基

B．板层与地面

C．楼梯

D．门窗

43．高层建筑的屋面防水层耐用年限应为（）年。

A．5 B．10 C．15

D．25

44．镀锌钢管是给水系统中常用的管材之一，通常镀锌钢管不得采用（）的连接方式。

A．焊接

B．外螺纹连接

C．内螺纹连接

D．法兰连接

45．关于建筑给水方案的说法，错误的是（）。

A．直接给水方式是最简单、经济的给水方式

B．设水箱的给水方式易产生水质污染问题

C．相比直接给水，采用间接给水时用水的压力和流量基本不受给水管网的影响

D．高层建筑采用分区给水主要是因为给水水压不足无法满足高层用户使用的要求

46．建筑排水系统中设置通气管系统的作用不包括（）。

A．防止管道内压力波动过大，以保护水封不受破坏

B．避免管中因不畅产生负压而更加不畅

C．用于控制排水系统内的液位，避免溢流

D．使管道内常有新空气流通，减缓管道腐蚀，延长管道使用寿命

47．配电箱的三级设置包括总配电箱、（）和开关箱。

A．单元配电箱

B．分配电箱

C．照明配电箱

D．混合配电箱

48．关于电路短路的说法，错误的是（）。

A．当电路中有电压的两点被电阻为零的导体连接时，即为短路

B．电路短路时电流不再流过负载

C．电路短路时电源的端电压为零

D．电路短路时电路中的电流为零

49．小区防盗报警系统一般由探测器、传输系统和（）组成。

A．报警控制器 B．显示与录像设备

C．门卫系统控制器

D．输出控制设备

50．智能小区中的门禁系统是指（）。

A．出入口控制系统

B．防盗报警系统

C．闭路电视监控系统

D．访客控制系统

二、多项选择题(共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)51．供给量的变动不会改变（）。

A．厂商的生产技术

B．供给表

C．供给曲线

D．供给价格

E．供给函数

52．企业经营战略的特征包括（）。

A．全局性

B．长远性

C．政策性

D．应变性

E．及时性

53．下列能力中，属于心理学上所说的一般能力的有（）。

A．物业维修能力

B．记忆力

C．抽象概括能力

D．观察力

E．项目管理能力

54．物业服务企业针对业主开展公共关系活动的常用方法有（）。

A．积极和新闻媒介沟通

B．参加各种社区活动

C．编写和制作宣传材料

D．设施设备安全检查

E．开展企业优秀员工评比活动

55．政府在市场经济中具有职能包括（）。

A．调控价格

B．宏观调控

C．市场监管

D．公共服务

E．制定规则

56．关于物业服务合同的说法，正确的有（）。

A．物业服务合同是平等主体之间签订的民事合同

B．物业服务合同应为要式合同

C．物业服务合同为有偿合同 D．物业服务合同是双务合同

E．物业服务合同双方可以随意解除合同

57．下列主体中，属于物业管理民事法律关系主体的有（）。

A．业主大会

B．物业服务企业

C．业主

D．某市住房和城乡建设委员会

E．某区街道办事处

58．制定一个完整的统计调查方案，应包括（）。

A．确定调查目的

B．明确调查对象和调查单位

C．选择调查方式和方法

D．撰写调查报告

E．规定调查时间和地点

59．关于人身保险的说法，正确的是（）。

A．人身保险属于定额保险

B．人身保险的保险利益以人与人的关系来确定

C．人身保险具有长期性

D．人身保险的保险利益是以人与物的关系来确定

E．人身保险的保险期间一般不长

60．根据我国实际情况，按照组织的性质和功能，可将社会组织分为（A．经济

B．政治

C．生产

D．文化

E．群众

61．文化交汇包括（）。

A．文化接触

B．文化冲突

C．文化移植

D．文化融合E．文化比较

62．建筑物的耐火等级是由（）决定的。

A．建筑结构的耐火特性

B．建筑材料的燃烧性能

C．建筑构件的最低耐火极限

D．建筑构件的最高耐火极限

E．建筑物的重要性

63．关于建筑石膏性质的说法，正确的有（）。

A．建筑石膏凝结硬化慢

B．建筑石膏防火性能较好

C．建筑石膏耐水性能较好

D．建筑石膏硬化时体积略有膨胀

E．建筑石膏硬化体的可加工性能较好）组织。64．关于建筑通风的说法，正确的有（）。

A．通风包括排风和送风两个过程

B．利用风压的通风是自然通风，自然通风的效果主要取决于室内外温差的大小

C．机械通风可将吸入的新鲜空气，按照需要送到房间内的任何地点

D．通过机械通风送入建筑物的空气可以首先加热、冷却、加湿或减湿

E．机械通风的通风量会在一定程度上受到外界气候的影响

65．智能建筑通常由（）系统组成。

A．楼宇自动化

B．通信自动化

C．办公自动化

D．智能建筑集成E．电话公网及广电网络

三、案例题(共20分)

某物业服务企业项目经理工作日志如下。请仔细阅读，并回答问题：

1月5日 晴

近日，公司就本年度物业服务收费计划征求各项目部意见。本项目部全体同志经过认真研究，认为所管项目属于普通住宅小区，物业管理服务需求的价格弹性大，提高收费标准容易引起业主不满，应建议公司维持原有收费标准。

2月6日 多云

临近春节，准备向公司申请专项经费，用于购买慰问品，探望去年底因电梯事故而向政府投诉的三位业主，争取他们对我们服务工作的支持。

3月5日 多云

上午，公司赵总来电话，要求本小区公共场地露天停车场白天向邻近大厦的车辆开放，既提高了车场使用率，又可以为公司创造收入。我觉得小区露天停车场白天确实有大量的富余车位，如果出租给附近大厦使用，可为公司每年创收近百万元。但是，我们如果将停车场出租创收，又恐引起业主不满。思考再三，决定先开放停车场试试，出了问题再说。

4月2日 晴

针对小区内个别住宅楼内的楼层地面出现松动、空鼓、开裂以及少量地面砖破裂的现象。工程部安排施工人员对出现问题的住宅楼进行了维修。今天上午，我组织了各部门的人员联合进行验收，发现部分工程未达到质量要求，当即请工程部组织返修。

5月20日 阴

五月上旬，公司人力资源部组织新近入职的大学生到我们项目部进行岗前实习。员工普遍反映实习人员学历较高，学习能力较强，但物业管理专业知识普遍不足。考虑到目前项目部人员严重不足，我还是要求公司选派一部分实习人员到我处工作。相信经过一段时间学习和工作后，他们是能够胜任工作的。

问题

66．请用经济学原理，分析该项目部1月5日建议的依据是否正确。说明理由。(4分)67．请用心理学知识解释该项目部2月6日的春节慰问活动是否有效。为什么?(4分)

68．针对3月5日的日志，依据《物权法》知识，请问该项目部开放小区公共场地露天停车场是否妥当?你作为项目部经理，该如何处理这件事?(4分)

69．根据4月2日的工作状况，指出楼地面工程的维修有哪些质量要求?(4分)

70．请用社会学中社会化的相关知识，结合5月20日的工作日志，解释开展企业员工培训的重要性。(4分)

2011年度全国物业管理师执业资格考试试卷

《物业管理综合能力》参考答案

一、单项选择题

二、多项选择题

三、案例题

66．根据经济学原理，该项目部1月5日建议的依据不正确。

理由：物业管理服务需求是缺乏价格弹性的。

67．用心理学知识解释，该项目部2月6日的春节慰问活动是有效的。

理由：业主投诉的一般心理包括：(1)求尊重心理；(2)求发泄的心理；(3)求补偿心理。购买慰问品可以起到安抚心理的作用。

68．针对3月5日的日志，依据《物权法》知识，该项目部开放小区公共场地露天停车场不妥当。作为项目部经理，应该首先和业主委员会进行协商，经业主同意后，方可对外开放停车场。

69．根据4月2日的工作状况，楼地面工程的维修的质量要求：维修应牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动，不空鼓开裂，地坪无倒泛水现象。

70．在社会化过程中，个体并非完全被动地接受社会的影响，而是一方面接受社会的影响，另一方面又积极主动地认识社会，影响和作用于周围的环境。个体在社会化中的能动性体现在两个方面：一是个体自身的知识、经验、价值观念和人格特征等因素影响、引导着个体的社会化，个体不仅有选择地将社会价值文化内化，还将内化了的社会价值文化有创造性的外化；二是社会化的个体之间的相互作用，个体既被社会化，也影响其他个体的社会化，个体既是社会化的客体，也是社会化的主体。开展企业员工培训可以增强个体自身的知识、经验、价值观念和人格特征等。

第二篇：2012物业管理师考试《物业管理综合能力》真题与答案

2012年物业管理师综合能力真题及答案

一、单项选择题(共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1.某居住小区居民的下列四种服务需求中，价格弹性最小的是()服务。

A.基本物业

B.特约物业

C.家庭装修

D.会所康乐

2.在商品房市场上，当供给量超过需求量时，降价动力主要来自于()一方。

A.开发企业

B.购房人

C.价格主管部门

D.物业服务企业

3.根据边际收益递减规律，当平均产量达到最大时，()。

A.边际产量达到最大

B.总产量达到最大

C.边际产量等于零

D.边际产量等于平均产量

4.实行酬金制收费的物业管理项目，物业服务企业须向业主公布收支情况，主要是为了解决因为信息不对称可能引起的()问题。

A.行业垄断

B.败德行为

C.信息失灵

D.负的外部性

5.住在楼宇通道一端的业主擅自占用楼宇通道的做法，属于经济学中所称()问题。

A.最大效益

B.代理行为

C.外部性

D.逆选择

6.物业管理市场中存在的非对称信息，最直接的表现就是()。

A.企业竞争加剧

B.服务质量差

C.服务费低

D.服务质价不符

7.物业服务市场价格，主要由物业服务()决定。

A.质量

B.需求方购买意愿与支付能力

C.供求状况

D.成本

8.实现有效管理的关键因素是()。

A.培训方法

B.规章制度

C.奖励措施

D.管理者

9.在物业服务的管理工作中，成为联系企业诸条件与目标之间的桥梁是()。

A.组织

B.计划

C.决策

D.激励

10.某物业服务项目经理，根据项目特点与物业服务需求，招聘合适的管理服务人员，进行部分分工与岗位安排协调，其所做的管理工作属于发挥了管理的()。

A.计划

B.控制

C.组织

D.服务

11.某物业服务企业根据业主上下班时间将业主进行细分，这种细分标准属于()标准。

A.时间

B.人员

C.行勾

D.习惯

12.某物业服务企业在业内率先于业主大会成立前组织业主、建设单位、施工单位和项目服务中心每月召开一次协调会，解决建设单位遗留问题与物业服务问题，这种做法属于物业管理()创新。

A.能力

B.作风

C.制度

D.激励

13.动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于()。

A.能否获得最大的效益

B.能否以及在多大程度上满足人的需要

C.能否获得高的工作报酬

D.能否提高生产效率

14.根据马斯洛需要层次理论，最高层次的需要是()需要。

A.安全

B.社交

C.自我实现

D.生活改善

15.群体可分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等等，这种分类方法是根据群体的()。

A.联系方式

B.任务特点

C.形成方式

D.组织结构

16.属于人的稳定的心理特征之一，影响人的心理活动和行为的动力特点是()。

A.能力

B.个性

C.爱好

D.气质

17.已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众属于()。

A.潜在公众

B.沉默公众

C.组织公众

D.知晓公众

18.下列传播方式中，不属于公共关系基本传播方式的是()传播。

A.大众

B.人际

C.亲友

D.组织

19.公共关系最根本的职能是()。

A.聚集客户

B.树立形象

C.沟通协调

D.宣传引导

20.在社会知觉和归因层次上，人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象是()。

A.成见效应

B.近因效应

C.先人印象

D.刻板印象 21.关于管理幅度、管理层次与组织规模三者关系的说法，正确的是()。

A.管理幅度既定，管理层次与组织规模成正比

B.管理幅度既定，管理层次与组织规模成反比

C.组织规模既定，管理层次与管理幅度成正比

D.管理层次既定，管理幅度与组织规模成反比

22.市场缺陷是指市场机制调节的()缺陷。

A.功能性

B.控制性

C.地区性

D.局部性

23.按照法的效力范围不同，法可以分为()。

A.根本法和普通法

B.实体法和程序法

C.一般法和特别法

D.程序法和特别法

24.我国省、自治区、直辖市人民政府有权制定()。

A.地方行政法规

B.地方部门规章

C.地方性法规

D.地方政府规章

25.下列法律法规中，属于部门规章的是()。

A.《物权法》

B.《城市房地产管理法》

C.《物业管理条例》

D.《物业承接检验办法》

26.根据《民法通则》，自然人具有完全民事行为能力的起始年龄是()周岁。

A.14

B.16

C.18

D.20

27.我国《民法通则》规定，民事诉讼的一般诉讼时效为()年。

A.1

B.2

C.3

D.4

28.统计的职能主要包括()职能。

A.信息、咨询、监督

B.预测、监督、分析

C.信息、预测、监督

D.管理、沟通、预测

29.统计调查分为统计报表和专门调查，这种分类的依据是统计的()。

A.调查组织形式

B.搜集资料方式

C.总体范围

D.调查内容

30.某物业管理公司员工年龄段分组资料如下表，则员工年龄的众数是()。

A.25～30

B.30～35

C.35～40

D.55～60 31.表示同一对象在不同时间之间的对比的统计指标称为()相对数。

A.比例

B.比较

C.动态

D.静态

32.起源与影响都不与特定的人有关，并且是在全社会范围普遍存在的风险，属于()

风险。

A.基本

B.相对

C.纯粹

D.社会

33.根据保险合同，按所保标的的实际损失额给予赔偿，属于保险的()。

A.经济补偿

B.保险金给付

C.防止损失

D.防灾防损

34.财产保险分为财产损失保险、信用保证保险、责任保险，这种划分方法的依据是()。

A.保险标的补偿方法

B.保险保障的范围

C.保险理赔原则

D.保险价值的确定方式

35.某业主向甲保险公司投保80万元的财产保险，又同时就同一标的向乙保险公司投保60万元的财产保险，在保险有效期内，由于火灾，保险标的受损42万元。则甲、乙两公司赔偿额分别为()万元。

A.18、24

B.21、21

C.24、18

D.42、42

36.两种文化相互冲突与融合的过程，称之为()。

A.文化比较

B.文化传播

C.丈化交往

D.文化交汇

37.物业服务企业对新招聘员工进行的上岗培训属于()社会化。

A.基本

B.重新

C.继续

D.再

38.社会组织按结构原则分类，一般分为()。

A.盈利组织和公益组织

B.生产组织和政治组织

C.功利组织和规范组织

D.正式组织和非正式组织

39.家庭成员、邻里、朋友属于()群体。

A.次级

B.初级

C.正式

D.参照

40.密度是指材料在()状态下，单位体积的质量。

A.自然

B.堆积

C.绝对密实

D.干燥

41.下列无机胶凝材料中，不属于气硬性胶凝材料的是()。

A.石灰

B.石膏

C.水泥

D.石灰膏

42.沿建筑物长轴方向布置的墙称为()。

A.横墙

B.纵墙

C.山墙

D.承重墙

43.用块材与砂浆砌筑成墙体，用钢筋混凝土楼板和钢筋混凝土屋面板建成的建筑称为()结构建筑。

A.钢筋混凝土

B.混凝土

C.砖混

D.框架

44.建筑消防给水系统按照灭火方式可分为()。

A.消防卷盘灭火系统和消防贮水池灭火系统

B.消火栓给水系统和自动喷水灭火系统

C.独立消防给水系统和区域集中消防给水系统

D.直接给水灭火系统和设水泵水箱的灭火给水系统

45.建筑给水系统中的贮水池既贮存生活用水，又贮存消防用水时，为保证消防用水平时不被动用，可在贮水池中没置()。

A.浮球阀

B.溢流墙

C.通气管

D.消防水泵

46.将建筑中排放的废水、污水及冷却水、雨雪水经适当处理后，回用于建筑作为生活杂用水的压力供水系统称为()系统。

A.建筑中水

B.建筑废水回收处理

C.建筑循环用水

D.建筑杂用给水

47.我国电力供电的工频标准是()Hz。

A.50

B.60

C.110

D.220

48.建筑物内部的照明配电线路由进户线、()、干线和支线组成。

A.熔断器

B.电表

C.配电箱

D.自动开关

49.在火灾自动报警控制系统中，承担将火灾发生所产生的烟、热、光转变为电信号，输入火灾自动报警系统功能的是()。

A.火灾报警装置

B.火灾报警控制器

C.火灾探测器

D.火感探测器

50.VAV空调系统是指()空调系统。

A.集中式

B.全空气

C.空气一水

D.变风量

二、多项选择题(共15题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2 个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

51.关于商品需求弹性大小的说法，正确的有()。

A.商品用途越多，需求弹性越大

B.商品越贵，需求弹性越大

C.生产周期越短，需求弹性越小

D.越是生活必需品，需求弹性越小

E.商品越是耐用，需求弹性越小

52.关于外部性的说法，正确的有()。

A.服务领域与生产领域都有可能产生外部性

B.政府干预，可以消除负的外部性

C.政府可以给予适当激励增加物业管理的正外部性

D.小区物业管理的负外部性是指物业管理水平差对小区居民带来的不良影响

E.物业管理的负外部性，既影响物业管理区域内的业主，也影响周边地区

53.物业服务企业领导的影响力大小来源于()。

A.企业职位的设置

B.领导者自身的能力、经验和人格魅力

C.领导者政治面貌

D.企业的工作计划

E.企业性质

54.下列群体中，属于非正式群体的有()。

A.小区秧歌队

B.某市物业管理智能化研究兴趣小组

C.某市白蚁防治专业委员会

D.职工自行车维修互助小组

E.公司“驴友会”

55.构成公共关系活动中的传播因素包括()等。

A.传播的范围

B.传播者

C.传播的时长

D.传播媒介

E.传播对象

56.在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素，这些因素通常包括()。

A.语义障碍

B.移情效应

C.自我意识障碍

D.晕轮效应

E.成见效应

57.我国民法的基本原则有()原则等。

A.平等

B.自愿

C.公平

D.诚实信用

E.道德

58.下列各种因素中，属于民事责任构成要件的因素有()。

A.行为违法

B.损害事实

C.因果关系

D.主观过错

E.客观分析

59.承担合同违约责任的方式有()。

A.强制履行

B.认定责任

C.赔偿损失

D.提起诉讼

E.违约金

60.在统计调查的分类中，按搜集资料方式的不同，统计调查可分为()调查。

A.直接

B.典型

C.统计报表

D.询问式

E.凭证式

61.统计指标有实物量指标、价值量指标、劳动量指标之分，属于实物量指标的有()。

A.年.月、日、小时

B.工日、工时

C.吨、公斤、克

D.元、角、分

E.公顷、公亩、平方米

62.关于保险合同法律性质的说法，正确的有()。

A.保险合同是射幸合同

B.保险合同是要式合同

C.保险合同是单务合同

D.保险合同是附合合同

E.保险合同是有偿合同

63.关于混凝土应用的说法，正确的有()。

A.要严格控制配合比和水灰比，尽量提高混凝土的流动性

B.要注意浇筑顺序，尽量连续浇筑，减少施工缝

C.早期的养护尤为重要，如果混凝土早期失水，会造成不能弥补的强度下降

D.夏季高温时施工，要防止混凝土凝结过快，可在混凝土中掺加缓凝剂

E.浇筑后，要合理振捣，对边角及钢筋密集部位，要减少振捣，防止影响模板或钢筋位置

64.在给水方案设计中，当室外给水管网的压力不能满足用水的水压要求时，可设置()。

A.水泵

B.水箱

C.通气管

D.滤气管

E.贮水池

65.供电的主要指标有()指标。

A.电压

B.频率

C.负荷

D.可靠性

E.电路电阻

三、案例题(共20分)

某小区物业服务中心按上级指示对该小区近年来发生的管理服务纠纷案例进行了汇总整理，其中几起典型纠纷案例见下表：

几起典型纠纷案例

试根据表中案例回答下列问题。

问题

66.若业主所称“隐瞒成本信息，维修偷工减料”等情况属实，用经济学中“市场失灵理论”分析其属于什么问题。如何解决这种问题?(3分)

67.该小区的收费规定是业主在下个月交纳上个月的物业服务费，若业主可以行使合同

履行中的抗辩权，行使的是哪种抗辩权?(1分)

68.欠费业主的欠费时间是否超过诉讼有效期?针对欠费久拖不交的业主，物业公司采用哪种措施才能避免超过诉讼有效期?(3分)

69.该案中李某拒绝物业公司装修管理的理由是否成立?如何依法向李某作出解释?(4分)

70.若李某不听物业公司劝阻警告，不做出整改，有哪些主要途径处理这类问题?(2分)

71.保洁服务纠纷中，物业公司应不应该赔付张大妈的这笔医药费?为什么?物业服务企业如何才能防范此类风险?(7分)

一、单项选择题

1.A 2.A 3.D 4.C 5.C

6.D 7.D 8.D 9.B l0.C

11.C 12.C 13.B 14.C 15.B 16.D 17.D 18.C 19.C 20.D 21.A 22.A 23.C 24.D 25.D 26.C 27.8 28.A 29.A 30.A 31.C 32.A 33.A 34.B 35.C 36.D 37.D 38.D 39.B 40.C

41.C 42.B 43.C 44.B 45.B

46.A 47.A 48.C 49.C 50.D

二、多项选择题

51.ABDE 52.ACDE 53.AB 54.ADE 55.BDE 56.ACDE 57.ABCD 58.ABCD 59.ACE 60.ADE 61.ACE 62.ADE 63.BCD 64.AB 65.ABD

三、案例题

66.若业主所称“隐瞒成本信息，维修偷工减料”等情况属实，用经济学中“市场失灵理论，分析，则该问题为非对称信息所导致的市场失灵问题。通常可以设置健全的激励制度和监督

体系，同时，政府也要加强对物业管理市场行为的指导与监管力度，如通过建立健全物业管理法律法规等途径来解决这种问题。

67.若业主可以行使合同履行中的抗辩权，则应行使的是先履行抗辩权。

68.在欠费业主中有19名业主的欠费时间没有超过诉讼有效期。其余6名欠费业主的欠费时间已超过诉讼有效期。针对欠费久拖不交的业主，物业公司为避免超过诉讼有效期，应采取的措施：在诉讼有效期内提起诉讼、发出催缴通知。

69.该案中李某拒绝物业公司对装修管理的理由不成立。应依据《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》向李某作出解释。

70.若李某不听物业公司劝阻警告，不做出整改，应当及时报告有关部门依法处理这类

问题。

71.保洁服务纠纷中，物业公司应不应该赔付张大妈的这笔医药费应视情况而定。其情况为：

(1)物业公司未给出明显的提示、警示，也未采取必要、适当的防范措施，就应该赔付张大妈的这笔医药费。

(2)物业公司给出提示、警示不清晰，防范措施不得力，就应该赔付张大妈的部分医药费。

(3)物业公司给出提示、警示清晰，防范措施得力，就不应该赔付张大妈的部分医药费。

物业服务企业应认真对照服务合同严格依约服务，妥尽注意义务，及时提醒防范;应投保公众责任险，将此类风险转移给保险公司等措施来防范此类风险。

第三篇：2014年物业管理师考试真题及答案《物业管理综合能力》

2014年物业管理师考试 《物业管理综合能力》

一、单项选择题（共50题，每题只有1个备选项符合题意）1.下列各类物业服务中，属于经济学所称互补品的是（）。A.同一企业为不同项目提供的物业服务

B.同一企业为同一项目提供的不同档次物业服务 C.同一项目物业大、中修服务与小修养护服务 D.同一项目合同到期前后阶段的物业服务 2.对商品实行最高限价，一般不会导致（）。A.供不应求 B.生产增加 C.黑市交易 D.严重的排队现象

3.如果某种商品需求弹性系数大于1，则降价销售会导致（）。A.销售利润减少 B.销售利润增加 C.销售收入减少 D.销售收入增加

4.一般来说，属于生活必需品的商品，其需求弹性系数具备的特征是（A.价格弹性系数大于1 B.价格弹性系数等于1 C.收入弹性系数大于1 D.收入弹性系数小于1 5．经济利润等于销售收入减去（）。

A.会计成本 B.平均成本 C.经济成本 D.机会成本 6．下列现象中，属于经济学意义上外部影响的是（）。A.个别业主在过道上摆放物品妨碍他人通行 B.专业公司服务中偷工减料使业主受损

C.物业服务企业依约美化小区环境使业主受益 D.突降暴雨导致小区车辆遭受水浸

7.管理是指组织为了实现预期目标，以（）为中心的协调活动。A.效益 B.品牌 C.人员 D.质量

8.根据管理的原理，建立组织管理系统的第一项任务是确立组织（）。A.队伍 B.机构）。C.章程 D.目标

9.企业在目标市场选择中，以一个或几个细分市场作为目标市场，重点满足目标市场的消费需求，属于（）目标市场选择战略。A.分散 B.区分 C.集中 D.差异

10.企业管理中，有人主张管理宜宽，有人主张管理宜宽严相济，这些主张体现出的是管理学中的（）原理。A.系统均衡 B.人性假设 C.运动控制 D.信息沟通

11.物业服务企业在进行市场定位时，关键在于确定合适的（）A.物业类型 B.发展目标 C.竞争优势 D.营销策略 12.人进行活动的基本动力是（）A.个人气质 B.个性倾向性 C.思维能力 D.行动能力

13.心理学的人际需要三维理论包括包容需要，（）与情感需要。A.安全需要 B.成就需要 C.支配需要 D.生理需要

14.按照赫茨伯格的双因素理论，关于激励的说法，正确的是（）A.保健因素不能消除员工的不满意 B.外在激励好于内在激励

C.满足比较高级需要的因素为激励因素 D.激励员工的重点在于消除员工不满意因素

15.某物业服务企业重视将工作绩效与奖励挂钩，对工作绩效好的员工，及时给予奖励。这种做法是现代激励理论中（）理论的应用。A.激励保健 B.期望 C.目标 D.强化 16.公共关系的主体是（）。A.社会公众 B.社会组织 C.大众传媒 D.经营企业

17．公共关系的三要素不包括（）A．组织 B.公众 C．利益 D.媒介

18.心理学中，皮革马利翁效应可以看做是一种（）A．近因效应 B.从众效应 C.晕轮效应 D.预期效应 19.关于公共关系的说法，错误的是（）A.公共关系是一项需要组织中全体成员参与的活动 B.公共关系是一项长期的工作

C.公共关系的关键是与实权人物建立联系 D.公共关系具有人情性

20.十六周岁以上不满十八周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为（）

A．部分民事行为能力人 B.准民事行为能力人 C．限制行为能力人 D.完全民事行为能力人

21.合同定金的数额由当事人约定，但不能够超过主合同标的额的（）A．15% B.20% C.30% D.50% 22.如果用人单位与劳动者建立劳动关系之后满一个月不满一年，而未与劳动者订立书面劳动合同，应当每月向劳动者支付（）倍的工资 A．1.5 B.2 C.2.5 C.3 23.小王受雇于某物业服务企业9年5个月，因企业业务转型遭遇解雇，解雇时小王月工资7000元，解雇前12个月月均工资6000元，按照劳动合同法，用人单位应当给予小王的解雇经济补偿为（）元 A.57000 B.60000 C.66500 D.70000 24．行政诉讼二审案件，除特殊情况需要延长的，法院应当至收到上讼诉()个月内作出终审判决 A.1 B.2 C.3 D.6

25.因不动产提起的行政诉讼，由()所在地的任命法院管辖。A.原告 B.被告

C.不动产 D.不动产交易合同签署 26.统计具有信息、咨询和()等主要职能。A．抽样 B.排序 C．监督 D.调查

27.在统计学中，总量指标按反应的时间状况不同，可分为()。A．总体单位总量，总体标准总量 B.流量，存量

C.动态相对数，静态相对数 D.结构相对数，比例相对数 28.反应不同时间、同一空间、同一现象数值之比的指标是()。A.比例相对数 B.比较相对数 C.动态相对数 D.强度相对数

29.某物业服务项目6名员工的月工资收入分别为2500元、2700元、3000元、3800元、4500元、5500元，这6名员工工资的中位数是()。A.3400 B.3600 C.3667 D.4000 30．保险公司将其所收到的保险用于购买理财基金的行为，属于保险的()职能。A.经济补偿 B.分担风险 C．风险转移 D.融通资金

31.在我国，保险索赔期限通常规定为()。A．28天 B.6个月 C．1年 D.2年

32.企业财产保险可保财产范围包括()。A.需要装修的房屋 B.土地 C.正常营运的机动车 D.技术资料

33.一般情况下，企业职工个人按本人工资的()交纳养老保险。A.5% B.6% C.8% D.10%

34、社会的构成部分以系统方式结合在一起，对整体发挥着好的作用，每一部分帮助系统维持平衡状态。这体现了社会学的（）思想。A.功能论 B.互动论 C.系统论 D.平衡论

35、按组织对成员的（）类型不同社会组织可分为强制性组织、功利组织和规范组织。

Ａ．招募

Ｂ．付酬 Ｃ．控制

Ｄ．任务分派 ３６、关于社会组织运行和管理的说法，错误的是（）。Ａ．组织运行的过程实际上是组织实现自己目标的过程 Ｂ．在组织运行过程中，组织冲突不可避免 Ｃ．组织管理是围绕组织目标、解决冲突的过程 Ｄ．组织管理包括决策、实施、监督等多个环节

３７、社会化的基本类型分为基本社会化、继续社会化和（）。Ａ．初始社会化

Ｂ．中期社会化 Ｃ．后社会化

Ｄ．再社会化

３８、按照我国建筑抗震设防相关规定，２８层普通住宅建筑的抗震设防类别是（）。

Ａ．甲类

Ｂ．乙类 Ｃ．丙类

Ｄ．丁类 ３９、建筑石膏的特性之一是（）Ａ．耐火性差

Ｂ．凝结硬化慢

Ｃ．硬化时体积收缩 Ｄ．硬化体的可加工性能好 ４０、建筑密度是指（）

Ａ．建筑基底总面积／建筑用地总面积 Ｂ．总建筑面积／总用地面积 Ｃ．建筑用地总面积／总用地面积 Ｄ．住宅建筑总面积／总用地面积

４１、根据我国相关法规要求，在正常使用情况下，房屋建筑工程的屋面防水工程的最低保修期限为（）

Ａ．２年

Ｂ．３年

Ｃ．５年

Ｄ．设计确定的最低使用期限 ４２、水泥按照（）强度分度为普通型和早强型两种。Ａ．１ｄ

Ｂ．３ｄ Ｃ．７ｄ

Ｄ．１４ｄ ４３、ＨＲＢ３３５级钢筋属于（）钢筋。Ａ．冷轧

Ｂ．余热处理 Ｃ．热轧

Ｄ．冷拉

４４、给排水配件中，起单向通水作用的是（）。Ａ．截止阀

Ｂ．止回阀 Ｃ．配水龙头

Ｄ．泄水管

４５、室外给水管网的供水压力周期性不足时宜采用（）给水方式。Ａ．分区

Ｂ．水箱

Ｃ．水泵

Ｄ．水泵和水箱结合 ４６、关于自动空气开关的说法，错误的是（）。Ａ．自动空气开关用于高压线路中接通或段或断开负荷电流 Ｂ．在电路中出现短路或过载时。自动空气开关能自动切断电路 Ｃ．自动空气开关的动作值可以调整

Ｄ．自动空气开关自动切断电路后不需要更换零部件 ４７、住宅楼走廊、楼梯比较合理的照度应为（）。Ａ．５－１０ｌｘ Ｂ．１５－３０ｌｘ Ｃ．３０－５０ｌｘ Ｄ．５０－１００ｌｘ

４８、建筑防雷装置由（）、引下线和接地装置三部分组成。Ａ．避雷针

Ｂ．引流线 Ｃ．接闪器

Ｄ．避雷网

49,关于物业管理信息系统的说法，错误的是（）A集成性、交互性、动态性是物业管理信息系统的特征 B向决策支持系统转化是物业管理信息系统的发展趋势 C物业管理信息系统也称为物业服务企业的OA协同办公系统 D物业管理信息系统可以支持企业实现物业运营管理方式的转变

50，建筑节能技术一般可分建筑节能材料技术，建筑系统和设备节能技术，建筑环境控制系统节能技术和（）节能技术 A建筑物本体 B建筑结构 C建筑空间 D建筑智能化

二、多项选择题（共15题，每题2分，每题有2个或2个以上备选项符合题意，至少有一个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0.5分）51，影响某种商品需求变动的主要因素有（）A该商品本身价格 B该商品替代品的价格 C消费者个人偏好 D消费者个人性格 E消费者的预期

52，外在经济是指整个行业生产规模扩大以后给个别厂商带来的（）A利润增加 B产量增加 C成本增加 D利润减少 E成本减少

53，物业服务产品具有（）特征 A无形性 B排他性 C不可储存性 D差异性 E一致性

54，在心理学上，情感的典型状态有（）A心境 B安静 C激情 D应激 E理智

物业管理综合能力试卷第7页（共11页）

55，有效的人际沟通需要满足的基本条件有（）A沟通双方气质相投 B沟通双方利益关联 C沟通对象愿意感知 D沟通对象能够感知 E主动沟通一方承担促成沟通责任

56，按照公众对组织的重要性，可将公众分为（）公众 A首要 B相关 C次要 D潜在 E边缘

57，物业服务招标方在招标阶段向投标物业服务企业发送的（）文件视为邀约邀请

A楼宇资料 B服务项目及标准说明 C招标公告 C投标答疑涵 E中标通知书

58，根据《治安管理处罚法》，下列处罚种类中，属于治安处罚的种类有（）A警告 B记过 C行政拘留 C罚款 E开除公职

59，下列指标中，属于位置平均数的有（）A算数平均数 B众数 C几何平均数 C中位数 E比例相对数

60，保险的基本原则包括（）原则 A公平互利 B保险利益 C最大诚信 C远因 D损失补偿

61，目前，物业管理责任保险附加险不包括（）A车场水浸险 B电梯管理责任险 C游泳池责任险 C停车场管理责任险 E盗抢险

62、社会组织与其他社会结构类型相比，更具有（）等特性。A.持续性 B.可靠性 C.相互性 D.强制性 E.可控性

63、建筑物的耐火等级是由（）决定的。A.建筑物的使用性质 B.建筑材料的燃烧性能 C.建筑构件最低的耐火极限 D.建筑物的高度 E.建筑物的耐久程度

64.关于建筑材料性质的说法，正确的有（）。A.材料的导热系数越小，表示其绝热性能越好。B.材料吸水后，会使导热系数降低。C.材料吸水后，会使材料的强度降低。

D.材料的强度只与材料的内部因素（组成、结构）有关

E.塑性是指受到外力作用产生的变形，不能随外力撤销而自行恢复的性质 65、智能住宅楼宇的防盗报警系统包括（）。A.对讲门机 B.入侵报警探测器 C.中央报警控制器 D.巡更装置 E.报警装置

三、案列分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或2个以上备选项符合题意，备选项至少有1个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0.5分）案例一

某物业管理项目经理工作一段时间后发现所管物业项目主要存在以下问题： ①基层员工工作不安心、流动性大，影响服务计划的实施。

②不少业主对物业服务不理解，认为收费多、服务少，且经常投诉称员工不够热心、技能差。

③小区中业主关心集体事务不够，邻里之间缺乏往来，共同议决小区重要事项困难。

项目经理根据发现的问题，采取了一下措施：

①改善基层员工的物资待遇，而且重视内在激励，经常对他们予以精神鼓励，及时提供成长、发展、晋升的机会;对积极关心企业，发挥主动创造性尽力做好本职工作的员工，马上给予奖励，建立工作绩效与奖励的客观联系。

②通过小区宣传栏、员工口头宣传、用心做好投诉接待等多种方法宣传专业化物业管理的必要性、优势与便利等，增进业主对专业物业管理的理解。

③针对员工不够热心、技能差等问题，制定了针对性的培训计划并予以实施，明确员工的工作目标和具体服务要求。同时。对物业服务过程进行监督、检查和反馈，发现员工行为和态度偏差及时加以调试和纠偏，以确保服务按计划和目标进行。

④联系当地街道办、居委会、志愿者组织等共同在社区开展活动，鼓励大家平等发表意见、建议，增强小区居民民主议事协商能力，提高小区公共事务决策效率。66、项目经理采取的措施①用到了心理学现代激励理论中的（）A.双因素理论 B.三重需要理论 C.目标设置理论 D.强化理论 67、项目经理采取的措施②运用的是（）知识。A.心理学 B.公共关系 C.社会组织 D.企业管理 68、项目经理采取的措施③运用了管理职能中的（）职能。A.计划 B.培训 C.检查 D.控制 69、项目经理采取的措施④属于（）范畴。A.公共管理 B.社区治理 B.企业管理 D.行政管理 70、社区治理的方式包括（）。

A.参与 B.谈判 C.政府领导 D.协同行动

案例二

某住宅小区住户王女士凌晨1点回家时搭乘电梯，由于电梯不能正常停靠开门，被困于其中。王女士马上通过轿厢呼叫按钮向小区监控中心求救。由于监控中心值班人员不懂如何进行施救，随机联系以下班的物业服务专业人员前往处理。在此过程中，王女士由于一时等不来施救人员，多次呼叫监控中心，联系拍打电梯门，并拨打110报警求救。20分钟后，物业服务企业专业人员及警察赶到现场，经过约10分钟时间，王女士被成功救离轿厢。小区电梯困人事件的信息迅速在小区住户中传播，不少小区住户认为电梯困人是由于物业服务企业对电梯维护与保养不到位所致，小区物业服务项目经理也亲自上门向王女士表示了道歉并进行了慰问。请回答下列问题: 71.物业服务企业专业人员到达现场后应采取的正确措施为（）A 确保电梯主电源通畅，保持轿厢照明 B 与被困人员通话，安慰被困人员保持镇静

C确定电梯位置采取专业方法将电梯移至距平层位置约⊥0.5 D 用电梯专用厅门钥匙开启门厅，用手拉开电梯门行为，协助被困人员撤离轿厢 72.王女士多次呼叫监控中心，持续拍打电梯门的行为属于（）A 人的基本情绪表现 B 恐惧行为 C 说明王女士的心理素质较差 D 理性反应行为 73.小区物业服务项目经理上门向王女士道歉、慰问的行为可以起到的作用（）A 缓解王女士被困电梯后可能存在抱怨、责备情绪或心理 B 体现主动当担，以退为进

C 从心理学近因效应角度，强化王女士对物业服务企业的正面认知 D化解危机，免除企业责任

74.物业服务企业为了避免信息误传，化解危机，还应该（）A 封闭信息、防止报道

B 多做解释，说明事发偶然，难以避免 C 尽快赔偿、安抚被困住户 D 尽快反应、公布事情

75.为了防范类似电梯故障导致的风险，物业服务企业应当（）

A 聘请有资质的专业机构按要求定期保养，并按国家规定进行安全检验与技术鉴定

B 提高物业服务企业专业人员配置标准，加强电梯的日常检查与维护 C 购买电梯管理责任险

D 发现电梯有故障苗头时，即使贴出告示，提醒住户镇用电梯

答案：

一、单选题

1-5：CBDDC 6-10：ACDBC 11-15：CBCCD 16-20：BCDCD 21-25：BBABC 26-30：CBCAD 31-35：DACAC 36-40：CDADA 41-45：CBCBB 46-50：ABCCA

二、多选题

51-55：ABCE、BE、ACD、ACD、CDE 56-60：ACE、ABCD、ACD、BD、BCE 61-65：AE、ABE、BC、ACE、BCE

三、案例分析选择题

66-70：AD ABC AD B ABD 71-75：BCD ABC ABC BCE ABC

第四篇：2014物业管理师真题及答案

2014年物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

2014物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

试卷说明：

▲本卷共分为 2大题 80小题，作答时间为 150分钟，总分 100 分，60 分及格。

一、单项选择题(共60题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1、物业管理专业化的两大制度基础是物业服务企业资质管理制度和（）。A、物业承接查验制度 B、物业管理师制度

C、前期物业管理招标投标制度 D、住宅专项维修资金制度

2、关于业主对建筑物专有部分以外的共有部分的权利与义务的说法，错误的是（）。A、业主享有共同管理的权利 B、业主享有权利的同时也承担相应义务 C、业主放弃权利时可不承担义务 D、业主不得以放弃权利不履行义务

3、关于临时管理规约的说法，正确的是（）。

A、物业服务企业应制定临时管理规约 B、建设单位应在业主入住前制定临时管理规约

C、物业买卖合同不应包括临时管理规约 D、物业买受人应当书面承诺遵守临时管理规约

4、根据《物业管理条例》，召开业主大会临时会议须经（）以上的业主提议。A、10% B、15% C、20% D、25%

5、根据《物业管理条例》，物业服务企业承接物业时应对（）进行查验。A、建设单位已出售的房屋 B、专有部分和共用部分 C、共用部位、公共设施设备 D、建设单位所移交的部分

6、物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主确需改变用途的，应当（），并告知物业服务企业。

A、经业主大会同意 B、经业主委员会同意 C、经行政主管部门审批 D、依法办理有关手续

7、根据《物业管理条例》，下列事项中，不属于业主大会议事规则约定内容的是（）。A、物业的使用和维护 B、业主大会的表决程序 C、业主委员会的组成和任期 D、业主大会的议事方式

8、根据《物权法》，未经批准，业主对专有部分不得作出的行为是（）

第1页/共10页 2014年物业管理师资格考试

《基本制度与政策》

A、抵押贷款 B、出租经营 C、赠与他人 D、改变使用性质

9、业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，还应经（）同意。A、同楼宇的所有业主 B、同楼层的所有业主 C、有利害关系的业主 D、有相邻关系的业主

10、建筑物及其附属物设施的费用分摊，有约定的按照约定；没有约定或者约定不明确的，应按照（）确定。

A、业主大会的决议 B、业主委员会的决议 C、户数均摊 D、专有部分占建筑物总面积的比例

11、建设单位擅自占用业主共有部分进行经营性活动的所得，业主要求将扣除合理成本后的收益用于补充专项维修资金的，建设单位应对成本的支出及其合理性承担（）责任。A、告知 B、公示 C、说明 D、举证

12、根据《物权法》，关于更换建设单位聘请的物业服务企业的说法，错误的是（）。A、业主有权依法更换 B、通过招标的方式更换 C、请求行政主管部门更换 D、经全体业主同意后更换

13、在物业管理过程中，物业服务企业与业主之间形成交易关系是基于（）。

A、物业服务合同 B、物业管理条例 C、业主大会议事规则 D、建筑物区分所有权

14、物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的（）基础服务。A、公有性 B、专业性 C、关联性 D、全面性

15、根据 《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，下列服务标准中，属于一级服务标准的是（）

A、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75%以上 B、设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话

C、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志 D、载人电梯早 6 点晚 12 点正常运行

16、根据我国经济发展状况和群众现实生活水平，物业服务费既不能超出业主的实际承受能力，也不能一味降低收费水平，这个观点强调的是物业服务收费应当遵循（）原则。A、合理 B、公开 C、市场调节 D、政府指导

17、实行市场调节价物业服务收费的，价格协调的双方主体是（）。

A、业主与物业服务企业 B、物业服务企业与价格行政主管部门

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《基本制度与政策》

C、业主与价格行政主管部门 D、价格行政主管部门与房地产行政主管部门

参考答案：www.xiexiebang.com

18、某住宅小区实行酬金制物业服务收费方式，下列内容中，不属于物业服务企业应当履行的义务是（）。

A、向业主大会公布物业服务资金预决算 B、每年一次公布物业服务资金的收支情况

C、聘请专业机构对物业服务资金预决算进行审核

D、及时答复业主大会对公布的物业服务资金预决算提出的质询

19、实行明码标价的物业服务收费标准发生变化时，物业服务企业应当在执行新标准前（）天，将所标示的相关内容进行调整，并应标示新标准开始实行的日期。A、15 B、20 C、30 D、60 20、《物业服务定价成本监审办法（试行）》中的物业服务定价成本，是指（）。A、价格主管部门核定的物业服务社会平均成本 B、房地产主管部门核定的物业服务社会平均成本 C、价格主管部门发布的物业服务指导成本 D、行业协会发布的物业服务指导成本

21、下列费用中，不属于物业服务定价成本构成的是（）。

A、人员费用 B、共用设施设备的更新费用 C、固定资产折旧 D、管理费分摊

22、关于物业服务企业固定资产折旧的说法，正确的是（）。

A、物业服务企业固定资产折旧应当列入物业共用部位设施设备日常运行和维护费用 B、物业服务企业固定资产折旧采用年限平均法 C、物业服务企业固定资产残值率按 3%-6%计算

D、计算折旧的物业服务企业固定资产是指使用年限 2 年以上的资产。

23、职工的医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险等社会保险费的计提基数，应当按照（）确定。

A、核定的相应工资水平B、社会的平均工资水平 C、企业的平均工资水平D、上年的平均工资水平

24、下列内容中，不属于在物业管理区域内发生安全事故时，物业服务企业应当履行的义务是（）。

A、采取应急措施以避免损失扩大 B、及时向有关行政管理部门报告事故

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《基本制度与政策》

C、协助做好救助工作 D、负责事故善后工作

25、根据《保安服务管理条例》，下列人员中，不得担任保安员的是（）。A、曾两次被行政拘留的 B、被吊销保安员证未满 4 年的 C、年龄超过 60 周岁的 D、曾两次被吊销保安员证的

26、前期物业服务合同的终止时间是（）。A、业主大会成立之日

B、业主委员会与物业服务企业签署物业服务合同之日。C、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效之日。D、物业服务企业之间完成项目移交之日。

27、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，不应对（）进行约定。

A、物业管理事项 B、物业服务质量 C、物业服务费用 D、物业增值保值

28、对于故意违反公共秩序并给其他业主造成损害的业主，物业服务企业可以依法追究其（）责任。

A、侵权 B、违约 C、行政 D、社会

29、下列物业服务企业的行为中，属于行政主管部门应当追究其行政责任的是（）。A、未按制定的服务细则提供服务 B、违反合同约定减少人员配置 C、不移交物业管理相关资料 D、未履行向全体业主公布的服务承诺 30、从特别法的角度，物业服务合同各方主体的民事责任主要通过（）来规范。A、民法通则 B、物权法 C、合同法 D、行政法规和司法解释

31、首次业主大会会议筹备组中业主代表的产生，由（）组织业主推荐。A、房地产行政主管部门 B、建设单位

C、物业服务企业 D、街道办事处，乡镇人民政府或者居民委员会

32、业主大会议事规则的主要内容不包括（）。

A、业主代表的产生方式 B、业主大会，业主委员会印章的使用和管理 C、业主委员会的职责 D、物业共用部分的收益分配

33、下列业主的共同决定事项中，属于应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意的是（）。

A、修改管理规约 B、选聘物业服务企业 C、改建附属设施 D、选举业主委员会

34、业主在物业管理活动中,应当享有的权利是（）。

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《基本制度与政策》

A、执行业主大会的决定 B、交纳物业服务费用 C、参加业主大会会议 D、遵守管理规约

35、业主委员会委员出现下列情况时，其委员资格自行终止的是（）。A、因物业转让不再是业主的 B、拒不交纳物业服务费的 C、拒不履行业主义务的 D、侵害他人合法权益的

36、业主委员会任期届满前（）个月，应当组织召开业主大会会议，进行换届选举。A、1 B、2 C、3 D、4

37、关于《管理规约》的说法，错误的是（）。

A、《管理规约》是业主自我管理、自我约束、自我规范的规则约定 B、《管理规约》对全体业主具有约束力

C、对不遵守《管理规约》的业主委员会委员，业主可以依法予以更换 D、《管理规约》对物业使用人不发生效力

38、根据《前期物业管理招投标管理暂行办法》，投标人可以（）。A、联合其他人投标 B、向招标人获取潜在投标人的情况 C、以他人名义投标 D、互通投标信息

39、关于前期物业管理项目招标完成期限的说法,正确的是（）。A、新建现售商品房项目在销售前60日完成

B、预售商品房项目在取得《商品房销售许可证》之前完成 C、新建物业项目在交付前60日完成

D、新建现售商品房项目在业主入住前90日完成

40、实施新建物业承接查验，主要依据的文件不包括（）。A、物业买卖合同 C、建设单位移交的图纸类资料 B、物业规划设计方案 D、商品房预售许可证

41、根据《物业承接查验办法》，建设单位应在现场查验（）日前，向物业服务企业移交资料。

A、5 B、10 C、15 D、20

42、从事物业管理项目招标的代理机构，应当具备的条件是（）。A、有注册的物业管理师 B、有注册的建筑工程师

C、有能够编制招标文件和组织评标的相应专业力量 D、有独立完整的评标专家库

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《基本制度与政策》

43、物业服务企业申请核定资质等级，在申请之日前1年内有（）行为的，资产审批部门不予批准。

A、企业重组 C、发生劳务纠纷 B、法定代表人变更 D、擅自利用物业共用部位进行经营

44、物业服务企业名称、法定代表人等事项发生变化的，应当在办理相关手续后30日内，到原资质审批部 门办理资质证书（）手续。

A、变更 B、注销 C、重新核定 D、撤销

45、某物业项目总建筑面积36万㎡ ,其中有高层住宅21万㎡，办公楼10万㎡，商业5万㎡，该物业 项目的物业管理服务应当由（）资质的物业服务企业承接。A、一级 B、二级 C、三级 D、三级（暂定）

46、国家对从事物业管理工作的专业管理人员，实行职业（）制度。A、备案 B、注册 C、准入 D、考试

47、物业管理师以第一作者身份公开出版5万字以上物业管理专著，必修课（）学时。A、5 B、10 C、15 D、20

48、住宅专项维修资金专用票据的购领、使用、保存、核销，应当接受（）的监督检查。A、审计部门 B、财政部门 C、税务部门 D、专户开户银行

49、国家所有土地的所有权由（）代表国家行使。

A、全国人民代表大会 B、国务院 C、省级人民政府 D、国土资源部

50、下列建设项目用地中，土地使用权出让的最高年限不是50年的是（）用地。A、综合 B、图书馆 C、汽车装配厂 D、购物中心

51、下列建设项目的土地使用权中，属于划拨范围的是（）用地。

A、城市基础设施 B、商业项目建设 C、两限房建设 D、加油站

52、在城市规划中，城市基础设施用地的控制界限，称为城市的（）。A、绿线 B、蓝线 C、黄线 D、紫线

53、商品房预售合同登记备案，应当由（）办理。A、房地产开发企业 C、商品房预购人

B、房地产销售代理机构 D、房地产开发企业和商品房预购人共同

54、抵押房地产的房屋所有权人是（）。

A、借款人 B、抵押人 C、贷款人 D、抵押权人

55、房屋抵押权自申请（）之日起生效。

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《基本制度与政策》

A、抵押合同签订 B、抵押合同备案 C、抵押权登记 D、领取他项权利证书

56、在办理房屋登记时、房屋所有权人与该房屋占用的土地使用权人不属同一人且原因不明的，房屋登记 机构应当（）登记。

A、办理预告 B、办理更正 C、办理异议 D、不予办理

57、根据《物权法》，预告登记的效力是（）。

A、物权效力 B、对抗效力 C、合同效力 D、备案效力

58、因继承取得的房屋，继承人应申请办理房屋所有权（）登记。A、初始 B、更正 C、变更 D、转移

59、下列房地产经济活动中，不属于房地产中介服务的是（）。

A、房地产咨询 B、房地产估价 C、房地产交易 D、房地产经纪 60、根据《城市房屋白蚁防治管理规定》，白蚁防治单位应确保房屋建筑工程竣工后至少（）年不受白蚁危害。

A、10 B、15 C、20 D、25

二、多项选择题(共20题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0、5分)

61、根据《 物业管理条例》，物业服务合同应当对（）等内容进行约定。

A、服务质量 B、服务费用 C、保修期限 D、保修范围 E、管理用房

62、根据《物业管理条例》，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得（）的同意后，按照规定办理有关手续。

A、相关业主 B、业主大会 C、业主委员会 D、物业服务企业 E、有关行政管理部门

63、根据《物权法》，对损害他人合法权益的行为，业主大会和业主委员会，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人（）。

A、停止侵害 B、消除危险 C、排除妨害 D、赔偿损失 E、提起诉讼 64、根据《物权法》，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属由当事人通过（）等方式约定。

A、登记 B、变更 C、出租 D、出售 E、附赠

65、物业服务合同约定的内容，不应当包括（）。

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《基本制度与政策》

A、业主室内装饰装修管理服务 B、业主专有部分的维修、养护与管理

C、特约服务和延伸服务 D、专项维修资金的监管 E、物业管理区域内的交通协管服务

66、物业服务定价成本监审应当遵守的原则的有（）。

A、合法性 B、公开性 C、对应性 D、合理性 E、相关性

67、业主因维修物业需要临时占用、挖掘道路、场地的，只有在征得（）同意的情况下才可实施。

A、居民委员会 B、业主委员会 C、规划部门 D、物业行政管理部门 E、物业服务企业

68、根据《保安服务管理条例》，保安员在履行保安服务职责过程中可以采取的措施有（）。

A、查验出入服务区域人员的证件 B、登记出入的车辆和物品 C、扣押嫌疑人员的证件和物品 D、限制嫌疑人人身自由 E、在服务区域内进行巡逻

69、前期物业服务合同的特征有（）。

A、具有过渡性 B、是要式合同 C、合同内容具有特殊性 D、服务期限具有不确定性 E、由建设单位定价

70、根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，下列情形中，属于人民法院对物业服务企业的物业费请求应予支持的有（）。A、经书面催交，业主无正当理由拒绝缴纳的

B、物业服务合同的权利义务终止后，业主仍拖欠物业费的 C、物业服务企业向业主委员会提出物业费主张的

D、物业的承租人未按照与业主的约定交纳物业费，业主应当承担连带责任的 E、物业服务企业违反合同约定提高收费标准，业主提出抗辩的 71、业主委员会应当建立工作档案，工作档案主要内容包括（）。

A、业主大会会议记录 B、物业服务合同 C、公共设施设备的保养维修资料

D、业主及业主代表名册 E、物业承接查验资料 72、临时管理规约的主要内容包括（）。

A、共用部位公用设施设备的使用规定。B、物业服务企业的权力与义务 C、物业的权属状况 D、房屋装饰装修规定 E、物业的自然状况

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《基本制度与政策》

73、根据《物业承接查验办法》，现场查验记录应当包括（）。

A、查验时间 B、查验结论 C、存在问题 D、交接方式 E、查验方法

74、根据《物业承接查验办法》，实施承接查验的物业应当具备的条件为（）。

A、市政公用设施设备按规划设计要求建成 B、公用配套设施按规划设计要求建成

C、建设工程竣工验收合格 D、共用设施设备取得使用合格证书 E、完成物业交接手续

75、根据《物业管理师制度暂行规定》，物业管理师的执业范围包括（）。A、制定并组织实施物业管理方案 B 查验物业共用部位，共用设施设备 C、审定并监督执行物业管理财务预算 D、维护物业管理区域内的环境卫生和秩序

E、签署物业服务合同

76、住宅专项维修资金管理的原则包括（）。

A、统收统支 B、专户存储 C、专款专用 D、所有权人决策 E、政府监督

77、下列土地中，属于国有土地的有（）。

A、城市市区的土地 B、已被国家依法征收的土地

C、依法不属于集体所有的林地 D、宅基地 E、经济适用住房占用的土地

78、房地产转让方式有（）。

A、买卖 B、抵债 C、赠与 D、租赁 E、继承 79、房地产变更登记是指（）所进行的登记。

A、集体土地转为国有土地后，地上房屋纳入城市管理范围 B、房屋买卖，交换，继承等致使房地产权属发生变更 C、房屋权利人改换姓名，名称 D、房屋灭失，他项权利终止 E、房屋状况发生变化

80、房屋权属登记的种类有（）登记。

A、注销 B、初始 C、延续 D、变更 E、他项权利

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《基本制度与政策》

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第五篇：2010年物业管理师考试 管理实务 真题及答案

2010 年物业管理师全国统一考试试卷《物业管理实务》

一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（B）特点。

A．延续性B．不确定性C．长期性D．稳定性

2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（A）。

A．装饰装修方案B．装饰装修施工合同C．企业资信证明D．装修材料供贷合同

4．物业管理早期介入的主要服务对象是（B）。

A．规划设计单位B．建设单位C．施工企业D．监理单位

5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（C）。

A．立即通知燃气公司B．疏散现场人员

C．使用电风扇驱散泄漏燃气D．关闭燃气阀门

7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（C）等。

A．业主户籍资料B．房屋买卖记录C．验收文件D．公司人事档案

8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的原则和（D）的原则。

A．成本收益B．均衡分配C．积累、发展兼顾D．公平付薪

9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（B）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。

A．建设单位B．业主委员会C．政府主管部门D．新物业服务企业

10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（C）。

A．给上级公司的函B．给××物业管理公司的通知

C．关于开展值班主任培训的通知D．关于申请配备电脑的报告

二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分）

11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（ACE）。

A．有利于加强各职能部门之间的横向联系B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量

C．有利于发挥各职能部门的工作积极性D．组织结构的稳定性较强

E．组织结构的机动性和适应性较强

12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（ABCD）。

A．灭火注意事项B．灭火预案图C．灭火力量部署D．灭火物资采购计划E．灭火措施及方法

13．物业服务合同终止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行

B．大多数业主拒交物业服务费C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同

D．业主委员会委员变更

E．物业服务企业被宣告破产

14．处理业主投诉应做到（BCD）。

A．“谁受累、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E．对业主的过多要求不予理会

15．物业服物企业员考评通常采用（CE）考核法。

A．职称B．职务C．定量D．随机E．定性

三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）

案例一

某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。

（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分业主的屋面出现渗漏水

（3）小区周边治安环境恶劣

根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：

16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）

17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）

案例二

某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。

临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。

问题；

18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。（10分）

19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）

案例三

某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。

该公司物业服务费报价部分项目如下：

（三）工程保修费

（一）人工费用；

（四）管理区域清洁卫生材料费

1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。

（五）管理区域专修垃圾清理费

包括以下人员：

（六）公共秩序维护费

（1）公司分管该项目副总经理；

（七）项目管理办公费

（2）该项目经理；

（八）项目履约保证金

（3）该项目客服、维修等其他人员。

（九）用于项目物业服务的固定资产折旧

3（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保

2．补充养老金： 险费

3．项目部年终绩效奖。

（十）社会“爱心捐赠”

（二）共用部位、共用设施设备运行维护费

问题：

20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2分）21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）

23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为5.5%。项目成本利润为8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润B、营业税及附加费C、本项目年物业服务费总额D（单元：万元）和物业服务费标准d（元/平方米·月）（列出计算式，保留至小数点后两位）。（10分）

答案：

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）

答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）

（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转

说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）

（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

（2分）

（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处

理。（2分）

（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2

分）

（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业

主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）

（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉

处理的满意程度等等。（2分）

（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2

分）

17．解决上述三个问题的主要措施（9分）

答：解决上述三个问题的主要措施分别为：

（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。

（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。

2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。

3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

18．上述有几点操作违规之处（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；

（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理

1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决

问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高

物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问

题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。

（二）解决遗留问题

1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担

赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆

改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担

物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据

进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单

位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使

用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。

（三）成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法

律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。

（四）总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本

企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便

最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；

3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；

4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）

答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：

1．利润=成本×项目平均成本利润率

B=A×I=542×8%=43.36（万元）

即利润为43.36万元（2分）；

2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）

即税金为32.20万元（2分）；

3．物业服务费总额=成本+利润+税金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）

即物业服务费总额为617.56万元（3分）；

4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积·12个月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物业费单价为1.98元/平方米·月（3分）。