2013年物业管理师《物业管理实务》真题及试题答案考试

第一篇：2013年物业管理师《物业管理实务》真题及试题答案考试

2013年注册物业管理师物业管理实务真题

一、单项选择题(共10题，合计10分)1.某住宅小区采用公开招标的方式选聘物业服务企业，评标委员会中有招标人代表2人，则该评标委员会中物业管理方面的专家不得少于（c）人。A.3 B.4 C.5 D.6

2.关于前期物业服务合同特点的说法，错误的是（c）。A.前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 B.前期物业服务合同属于书面合同

C.前期物业服务合同的有效期须为3至5年 D.前期物业服务合同属于附终止条件的合同 3.物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记，②备齐资料，③办理开工手续，④签订装修管理协议，⑤施工，⑥验收。上述流程正确顺序是（c）。A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥ C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥

4.下列消防管理措施中，不属于物业管理措施的是（A）。A.配置消防中队车辆 B.建立义务消防队伍 C.开展消防安全检查 D.加强消防设备保养

5.物业服务企业公司章程的主要内容中不包括（D）。A.经营范围 B.注册资本 C.法定代表人 D.资质等级

6.物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于（B）管理。A.特约服务 B.公共秩序 C.社会治安 D.增值服务

7.某物业服务企业在企业内部以文件的形式下达对年度优秀员工的奖励，应使用的物业管理行政公文文种是（B）。A.决定 B.通知 C.批复 D.意见

8.新建住宅小区的物业管理招标主体是（A）。A.建设单位 B.业主大会 C.物业产权人 D.业主委员会

9.物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有：①薪酬结构设计，②薪酬体系的修正，③职位分析，④薪酬定位，⑤职位评价，⑥薪酬体系的实施，⑦薪酬调查。上述各步骤的正确顺序应是（C）。

A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-② C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-② 10.业主入住时，《住宅质量保证书》应当由（A）提供。A.建设单位 B.工程施工单位 C.物业服务企业 D.工程监理单位

二、多项选择题(共5题，合计10分)

11、在早期介入阶段，物业服务企业参与竣工验收的主要目的是（ABCD）。A.查找工程质量，功能配套存在的遗留问题 B.了解专家给施工单位或建设单位的意见和建议 C.掌握验收的情况

D.为物业的承接查验做准备 E.签署竣工验收意见

12、住宅小区业主大会选聘了新的物业服务企业，该物业服务企业对此住宅小区实施承接查验的前提条件包括（DE）。

A.物业管理费收缴率达到95%以上

B.原物业管理机构书面同意移交小区物业管理权 C.业务委员会同意新的物业服务企业接管小区

D.业主大会与原物业管理机构的物业服务合同已到期或完全解除 E.业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同

13、物业环境管理与业主的生活和工作密切相关，其基本内容有（ABCDE）。A.白蚁防治

B.建筑物外墙清洗 C.下水管道疏通 D.电梯机房清洁 E.垃圾收集与处理

14、下列科目中，应当计入物业服务企业利润总额的有（ACDE）。A.营业利润

B.住宅专项维修资金利息收入 C.投资净收益 D.营业外收支额 E.补贴收入

15、物业服务企业在日常物业管理服务期间，应当收集和整理的物业管理档案包括（DE）。

A.物业丈量报告

B.物业工程地质勘测报告 C.物业员工考勤和奖励档案 D.电梯维修记录 E.业主投诉管理记录

三、案例分析(共4题，合计40分)

16、案例一某小区在前期物业管理活动中，建设单位与物业服务企业，就如下事项达成一致：

①地下停车场产权属建设单位，外包给专业公司管理； ②拟由物业服务企业主持成立业主大会的筹备工作；

③因停车位不足，拟将部分消防通道划为临时停车位，同时要求做好警示标志； ④建设单位委托物业服务企业办理业主入住手续。【问题】：对上述拟办或约定事项判断正误，并简要说明理由。（20分）

1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确，请说明理由？正确。由于该小区地下车位的权属归建设单位，另因地下车位的管理与经营不属于公共性物业服务的内容。因此,建设单位既可以依法将其管理权委托给物业服务企业，也可以依法将其管理权委托给专业公司。

2、由物业服务企业负责主持成立业主大会是否合理，理由？不合理。业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，是业主参与物业管理活动的组织形式。首次业主大会在物业所在地的区、县人民政府房地产主管部门或街道办事处（乡镇人民政府）指导下，由业主代表、建设单位、办事处、居委会组成业主大会筹备组，并由业主大会筹备组具体负责业主大会的筹备工作。物业服务企业只能协助，不能具体负责主持成立业主大会。

3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？不合理。如果将消防通道改为临时停车位，往往会导致消防通道的堵塞，严重影响消防车通行、消防疏散及抢救，危及物业使用人的财产及生命安全。因此，在任何情况下都不能将消防通道改为停车位。

4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？合理。入住的实质是建设单位向业主交付物业的行为。入住操作模式主要有两种：一种是以建设单位为主体，物业服务企业相配合的模式；第二种是建设单位将入住工作委托给物业服务企业，由物业服务企业代为办理入住手续。因此，建设单位委托物业服务企业办理入住手续是合理的。

17、案例二某住宅小区2000年交付使用。物业服务企业已对该小区投保公众责任险。

2010年，该小区1号楼部分自来水主管道开始出现漏水，物业服务企业采取抱箍堵漏措施维修。2011年4月起，漏水大范围爆发。经鉴定，简单封堵已不能解决问题，应逐步更换主管道。由于维修改造方案未确定，更换工作被搁置。2011年10月的一天，该楼业主张某家发现天花板被泡：物业服务企业紧急抢修，发现楼上自来水主管道漏水，须凿开楼上业主李某家厨房墙壁更换该段主管，经协商业主李某同意。【问题】：

1、造成张、李两家相关损失的责任主体是谁？简要说明理由。（5分）

2、赔偿和维修张、李两家的费用应由谁承担？简要说明理由。（5分）

3、如果大面积更换自来水主管道，费用应该由谁承担？简要说明理由。（5分）【答案】

1、造成业主张、李两家财产损失的责任主体是供水部门。该项目已交付使用10年，超出建设单位的质保期限。国家规定，分户表以外的供水设施归供水单位所有，并承担维修养护任务。因此，造成上述两家损失的责任主体是供水单位。

2、两家的损失谁来赔付？为什么？主要应由供水单位承担。但因物业服务企业发现主管道漏水后未告知供水单位及时进行维修，导致王、李两户业主室内财产损失，故应承担一定的赔偿责任责任。赔付费用可由承保公共责任险的保险公司承担。

3、更换自来水主管道的费用由谁来付？由供水单位承担。因为供水主管道的权属归供水单位，因此应承担更换主管道的费用。

18、案例三某超高层办公楼产权属单一业主，分散出租。该办公楼采用中央空调制冷，运行时间为每年5月1日至9月30日。空调能源费按每月每平方米实行定期收费，由物业服务企业收取，盈亏包干。一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后，提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下：由节能服务公司出资，采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备（主要是主机及其配套设备）：改造工程时间自今年2月25日起实施，周期60天（若出现改造工程逾期情况，节能服务公司将提前10天告知）；预计改造后空调节能率可达30%，节省的能源费用按8：2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配，合同期为6年。【问题】：

1、根据上述条件，本方案实施中，业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么？简要说明理由。（7分）

2、若实施节能改造，被更换拆除的设备设施处置权归谁所有？简要说明理由。（7分）

3、业主提出：同意上述节能改造方案。但在合同期满后，节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理？简要说明理由。（6分）【答案】：

1、（1）更换空调设备带来的风险。该节能方案仅在实验室试验成功，安装使用后的具体效果难以确定。如果安装后的节能效果达不到试验效果，无论是勉强使用或是更换新的空调设备，都使物业公司和业主将面临很大风险。

(2)安装工期风险。该案例可知，节能公司无法确保空调安装按期完工。一旦进入供冷期无法完工，不能给该办公楼的住用人供冷，物业公司和业主将面临很大风险。

2、旧空调设备归该办公楼业主所有。该办公楼的全体业主具有处置权。

3、合理。因为物业公司与节能公司签订的合同如无特别约定，节能公司安装的空调设备在合同到期后应归全体业主所有。由此节省的节能费用也应归全体业主所有。

19、案例四某住宅小区可收费面积为

10万平方米，经测算，该小区物业服务年成本为200万元，物业服务费用实行包干制。物业服务企业期望管理该项目利润率达到年服务费收入的10%。假设营业税及附加的税率为5.65%。【问题】：

1、请计算在上述条件下，该小区物业服务收费标准应是多少？（单位：元/平方米*月，保留小数点后两位）（8分）

2、按此收费标准，物业服务费的收缴率应达到多少，才能保证该小区物业服务企业保本运行？（保留小数点后两位，xx.xx%）（9分）

3、由于工资、维修材料及能源费用的刚性增长，该小区的物业服务成本上涨了20%，问：若物业服务企业希望保持原有的利润，每年物业费需增加多少？（单位：万元，保留小数点后两位）（8分）注：以上计算请列出计算公式及计算过程 答案：

1、（1）包干制条件下物业服务费的构成：成本+利润+税费。设年物业服务费为X,则：

X=200+10%X+5.65%X

X－10%X－5.65%X=200

X=237.11万元其中：利润=237.11×10%=23.71万元税费=237.11×5.65%=13.43万元

（2）物业服务费月单价=237.11万÷10万÷12≈1.98元

2、计算公式=（年成本+年税费）÷年物业服务费总额

=(200万＋13.43万)÷237.11元≈90%

3、由于人工成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少成本才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？设总成本上涨20%,利润不变条件下的年物业服务费总额为Y,则：

Y=200万×20%＋23.71万＋5.65%Y

Y=279.5万元新增成本=X－Y=279.5－237.11=42.39万元

第二篇：2014物业管理师《物业管理实务》真题及答案

2014年物业管理师资格考试

《物业管理实务》

2014年物业管理师资格考试

《物业管理实务》

试卷（2014年9月7日）启用

试卷说明：

▲本卷共分为 2大题22小题，作答时间为 180分钟，总分 100 分，60 分及格。

一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意，备选项至少有1个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0、5分）

案例一

甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理服务。几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四项工作。

A、在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书

B、对部分锈蚀的给水支管及时进行更换

C、为提升小区品质，应业主要求改建了小区的

D、为解决小区移动通信信号弱的问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站 请回答下列问题：

1、上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的为（）。

2、上述各项工作中，应经业主大会同意的为（）。

3、上述各项工作费用，可在物业服务费中列支的为（）。

4、上述各项工作费用，可使用住宅专项维修资金的为（）。

5、上述各项工作中，应由建设单位负责解决的为（）。

案例二

某住宅项目总占地面积12万㎡，建筑容积率为4.5，分两期开发。一期占地面积6万㎡，其中保障性住房建筑面积10万㎡，地下停车库与地下设备用房3万㎡，其余为商品住宅；二期建筑面积为19万㎡。

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《物业管理实务》

该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前应确定物业服务企业；②以邀请招标的方式选聘物业服务企业；③由建设单位与中标物业服务企业签订《物业服务合同》；④合同期拟定5年。

该项目一期全部售罄，中标的甲物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续、投入使用半年后物业费实收率只有30%左右，甲公司亏损严重。

关于未来该项目二期的物业管理工作，请回答下列问题：

6、该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算算式为（）。

A、6×4.5－10＝17万㎡

B、6×4.5－10－3＝14万㎡

C、12×4.5－10－19＝25万㎡

D、12×4.5－10－3－19＝22万㎡

▲注释：此题存在问题。《建筑工程建筑面积计算规范》（GB / T 50353-2005）规定：地下室、半地下 室(车间、商店、车站、车库、仓库等)，包括相应的有永久性顶盖的出人口，应按其外墙上口(不包括采光井、外墙防潮层及其保护墙)外边线所围水平面积计算。层高在2.20m及以上者应计算全面积；层高不足2.20m者应计算1／2面积。可是，题目中并没有说明这个车库时2.2m以上还是在2.2米以下。因 此A选项固然不对，B选项实际上也未必对。建议将来如果考分为58分-59分的同学，可以向建设部房地产业司或者人事部专业技术司投诉这个问题，可以把分要回来。

7、建设单位在一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的为（）。

A、①

B、②

C、③ D、④

8、管理该项目的物业服务企业资质应为（）。

A、一级 B、二级 C、三级 D、暂定三级

9、下列措施中，能够在短期内实现合理、有效减亏的为（）。

A、关闭公共区域照明，降低能耗

B、协调建设单位追加技防、物防等设备投入，降低管理运行成本

C、充分利用空间，在设备转换层、架空层和楼梯间等部位设置员工宿舍，降低管理运行成本

D、加大业主联络和宣传工作，提升物业费收缴力度、10、甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由为（）。

A、按照相关规定，一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施管理

B、建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质

C、建设单位的做法影响物业服务企业效益

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《物业管理实务》

D、新建住宅的建设单位，必须通过招标方式确定物业服务企业

（注：如果建设单位组建了新的物业服务企业，资质为最低等级，即三级。二期的面积为19万平方米，三级企业就可以承接。所以建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质，因此不能选B。）

二、案例分析题（第11至22题，共80分）

案例三

某商品房住宅小区，建筑物总面积（即专用部分面积总和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小两种户型，各1000套。该小区建设单位（开发商）有10套大户型未出售，留作自用；业主张某一人购得10套大户型；其余均为一户业主一套。

该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业（简称甲公司）提供前期物业服务，合同期3年。2012年6月小区依法召开首次业主大会，选出了业主委员会。部分业主对甲公司的服务不满意，要求予以解聘，并推荐乙物业服务企业（简称乙公司）来管理小区。该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用，而且时间会拖延得较长，拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议，但遭到另一部分业主反对。

2012年10月，小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决，包括开发商和业主张某在内的482户大户型业主和501户小户型业主同意选聘乙公司。

请回答下列问题：

11、业主大会能否提前解聘甲公司？应该怎么做？（８分）

12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议？为什么？（６分）

13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分)

14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么？（6分）

案例四

A建设单位选聘了B物业服务企业（简称B公司）从事某住宅小区的前期物业服务，合同期限为3年。合同履行2年后，该小区召开首次业主大会，选举了业主委员会。因该小区多数业主对B公司的工作不满，业主大会经表决决定解聘B公司，然后选聘了C物业服务企业（简称C公司）并与之签订了物业服务合同。但在C公司进场时，B公司以原合同期未到期、部分业主欠物业费为由，拒绝退出。

请回答下列问题：

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《物业管理实务》

15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）

16、本案例物业移交主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）

17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做？（6分）

18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费？（4分）

案例五

某物业服务项目部经理的住宅小区实行物业服务收费包干制。该项目部在年底向上级公司汇报了一 年来的收入如下：

① 物业服务费收入5000 000元；

② 电梯轿厢中设立广告收入50000元；

③ 为业主进行入户维修收入66800元；

④ 公共场地租赁收入120000元；

⑤ 代理业主房屋租赁收入67500元；

⑥ 设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元；

⑦ 代收代发快递获得服务费收入38000元。

请回答下列问题：

19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？（5分）

22、属于业主的收入应如何使用？（6分）

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《物业管理实务》 选择题参考答案：

1、A

2、CD

3、B

4、C

5、D

6、B

7、B

8、A

9、BD

10、AD 案例三

11、业主大会能否提前解聘甲公司？应该怎么做？（８分）

答：可以，按照《物业管理条例》的规定，前期物业服务合同期限未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止，这就说明业主大会可以提前解聘甲公司。具体的做法是：业主大会就是否解聘甲公司进行表决。在解聘决定获得了建筑面积占二分之一并且人数也占二分之一以上的业主 通过后，业主大会开始选聘新的物业服务企业，然后由业主委员会同新的企业签订物业服务合同。自该物业服务合同生效，前期物业服务合同终止，甲公司被解聘。

12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议？为什么？（６分）

答：不能。解聘物业服务企业是业主大会的职责，而非业主委员会的职责范围。

13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分)答：选聘乙公司，需要建筑面积占二分之一，且人数占二分之一的业主同意。

1）人数：总业主人数=2000-10-10+1+1=1982 同意的业主人数：482+501=983=49.60%<1/2，不满足法律规定。2）面积：总面积为200 0000平方米 同意的业主人数所的总面积：

同意选聘乙公司的482位大户型业主中，480个业主各有一套，建设单位和张某各有10套，于是他们的总建筑面积为：（480户+10户+10户）*120平方米/户=60 000平方米 小户型业主的总建筑面积为：501*80=40080平方米

（60000+40080）/200000=50.04%>1/2满足法律要求因此，表决结果没有同时满足业主人数占1/2的要求，所以业主大会不能做出选聘乙公司的决议。

（注：在得出人数不符合法律规定之后，就可以直接得出不能做出选聘乙的决议。也就是说，接下来实际上可以不再计算面积是否符合。不过如果你计算了，不会扣分，反而会给改卷老师有个好印象）。

14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么？（6分）

答：业主委员会的下一步工作：1）公示表决结果，告知业主选聘乙的决定并没有通过；2）将此次 业主大会的表决过程和结果记入工作档案；3）了解业主意见，如果业主依然想更换甲公司，应该重新组织召开业主大会，对是否选聘其他候选的物业公司进行表决。

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《物业管理实务》 案例四

15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）

答：不成立。1）按照《物业管理条例》，前期物业服务合同未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止。所以，原合同未到期并不构成拒绝退出的理由；2）对于欠费的业主，物业服务企业可以让业主委员会督促缴纳。

16、本案例物业移交主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）

答：移交的主体分别是B公司，该小区的业主委员会和C公司。正确的程序是：先由B公司和业主委员会对物业进行查验，查验后移交给业主委员会；再由业主委员会同C公司进行承接查验，查验后将该物业移交给C公司。

17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做？（6分）

答：1）先同业主委员会进行充分的沟通，获得业主委员会的全力支持；2）和业主委员会一起，B公司详细地解释B公司应该退出、应该配合入场的理由，做好疏导和沟通工作；3）如果B公司依然执意不配合，及时和业主委员会一起上报政府有关主管部门和居委会，获取他们的帮助；4）必要时，可以报告公安机关和其他相关部门。

18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费？（4分）

答：1）请业主委员会交纳；2）向法院提起诉讼；3）如果物业服务合同中有仲裁协议，或者和业主达成了仲裁一些，可以向仲裁申请仲裁；4）也可以采取协商、调解等方式。案例五

19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？（8分）

答：项目部所开展的多种经营收入是第五项“代理业主房屋租赁收入67500元”和第七项“代收代发快递获得服务费收入38000元”，总额为105500元。

20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？（6分）

答：属于物业服务企业的收入分别是：

第一项：物业服务费收入5 000 000元

第三项：为业主进行入户维修收入66800元

第五项：代理业主房屋租赁收入67500元

第七项：代收代发快递获得服务费收入38000元

总额为：5 172 300元

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《物业管理实务》

21、上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？（5分）

答：属于业主的收入为：

第二项：电梯轿厢中设立广告收入50 000元 第四项：公共场地租赁收入120 000元

第六项：设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元

总额不高于：178600元。

（注：之所以说不高于，因为这些收入中，可能需要给服务服务企业一定的佣金）

22、属于业主的收入应如何使用？（6分）

答：属于业主的三项收入，都是源于物业的共用部位（公共场地）或者共用设备（电梯），所以，这些 收入应该优先补充专项维修资金。除此之外，也可以由业主大会讨论决定其具体用途。

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第三篇：2012年注册物业管理师《物业管理实务》考试真题及答案

2012年《物业管理实务》考试试卷

一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中只有1个符合题意）

1、入住的实质是（）交付物业的过程。

A、建设单位向业主

B、物业服务企业向业主 C、施工单位向建设单位

D、施工单位向业主

2、下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对房屋管理建筑面积要求的是（）

A、高层80万平方米，多层50万平方米 B、多层80万平方米，高层50万平方米

C、高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米 D、多层50万平方米，高层30万平方米，别墅5万平方米，写字楼2万平方米

3、下列各项目，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的是（）。A、工厂集体宿舍 B、新建写字楼

C、新建商品住宅楼 D、部队营房

4、关于物业评标委员会的说法，正确的是（）。A、评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成 B、人数为5人

C、由招标人依法组建评标委员会 D.、外聘专家不得少于五分之四

5、在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是（）。A、完好房

B、基本完好房 C、一般完好房

D、危险房

6、物业管理区域内，义务消防队由（）组成。A、物业管理公司的全体员工

B、物业项目部的全体员工

C、全体秩序维护员

D、全体业主

7、员工的解聘包括（）三种情况。

A、员工辞职、辞退和资遣

B、员工辞职、开除和资遣 C、员工辞退、终止合同和派遣

D、员工辞退、旷工和除名

8、物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（）。A、一定要满足业主的合理需求

B、尽可能地满足业主的一切需求

/ 7

C、要有偿满足业主的合理需求 D、尽可能地满足业主的合理需求

9、一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是（）。A、物业分公司

B、人力资源部 C、财务部

D、经营管理部

10、物业服务企业在早期介入阶段服务的对象是（）单位。A、建设

B、施工 C.、规划设计

D、监理

二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项，错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）

11、关于对员工奖励的说法，正确的有（）。A、物质奖励与精神奖励相结合

B、员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励 C、奖励应采用公开透明的方式 D、奖励程度要与员工的贡献相符 E、奖励的方式保持一致，不应变化

12、物业管理投诉处理的要求有（）。A、对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C、尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进 D、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E、对业主的过多要求不予理会

13、物业绿化日常管理的内容有（）。A、浇水、施肥

B、修剪造型 C、翻新改造

D、花木种植 E、中耕除草

14、常规物业管理包括（）等。A、消防设备维护

B、房屋出租

C、配套商业的经营

D、道路停车位的管理 E、树木的养护

15、下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有（）。A、生活水泵

B、清洁用扫地车 B、立体车位停车架

D、客服人员用电脑 E、剪草机

三、案例题（共14题，第16题至第29题，共80分）

案例一

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某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区的物业管理工作，业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。

现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应有开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作范围。

资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。

费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。

上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：

16、本案例中物业承接查验的做法是否正确？简单说明理由。（3分）答案要点：

不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更迭时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。

17、本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处置方法是否正确？简单说明理由。（4分）答案要点：

甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。

18、物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符后档案管理规定？简要说明理由。（6分）答案要点：

物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料等；

业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片；房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录；管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录；财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录；合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点是否相符合完好。

本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料和为永久保存资料，严禁销毁、丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。

19、本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司提出的欠费以广告收入冲抵的处理方式是否恰当？请列出两条你认为恰当的处

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理方法（4分）答案要点：

不成立，物业服务是公共服务，虽业主未入住，物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主未入住意志而终止服务，所产生的费用由业主承担；根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例中提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发公司已销售未履行告知业主接收房屋的，由开发建设单位承担物业服务费用:甲公司提出的欠费以广告费收入冲抵的方法不恰当，根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。

1、甲公司作为债权人可以向业主催缴费用，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益。

2、经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。

20、你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由（8分）

答案要点：

1、明确交接主体和次序；此类物业的物业管理工作移交是原物业管理机构将物业管理工作移交给物业的业主大会或物业产权单位之后，再由业主大会或物业产权单位将物业管理工作移交给准备接管的物业管理企业，而不是原物业管理机构向准备承接的物业管理企业直接移交。

2、各项费用和资产多大移交，共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周全，以利交接和今后工作的开展。

3、如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目，负责保修单位及联系方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

4、在物业管理移交工作中，对物业共用部位和共用设施设备存在的问题不易全面发现，难免存在遗漏，因此在签订移交协议或办理相关手续时应注意做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。

案例二

某住宅小区，2010年10月组织业主入住，入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定的期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施，王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”

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等，并自愿缴纳天然气改造押金3000元。问题： 21、15套未售出房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。（4分）答案要点： 1、15套未售和3套存在质量问题的房屋存在质量问题由开发建设单位负责物业服务费用；

2、根据《物业管理条例》未出售房屋由开发建设单位缴纳物业服务费，3套存在质量问题的房屋，因业主未收房，根本原因在于开发商，所以应由开发建设单位承担物业服务费用。

22、张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简单说明理由。（4分）答案要点：

不成立，因张某收房以后发现门窗存在质量问题，根据国家标准及《商品房质量保证书》约定门窗五金件的保修期为一年，其责任应由开发建设单位承担保修责任。张某不应以房屋质量为题为由，以拒缴物业费的行为，把责任转嫁物业公司。

23、你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简单说明理由。（4分）答案要点：

不正确，根据《住宅室内装饰装修管理办法》，第六条 装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得拆改燃气管道和设施。拆改应当经燃气管理单位批准。

24、针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？（3分）答案要点：

根据《住宅室内装饰装修管理办法》110号令第13条规定：装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。第十六条 装修人，或者装修人和装饰装修企业，应当与物业管理单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议。物业服务企业在管理中应当采取以下措施：

1、物业服务企业首先应和装修企业办理相关装修手续，告知其装修注意事项；

2、应当按照装饰装修管理协议做好管理和服务工作，加强现场检查，发现装修人或者装饰装修施工单位有违反有关规定的行为，应当及时劝阻和制止；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告有关部门依法处理，对违反协议的，应追究违约责任。

25、王某自愿签署的《承诺书》是否有效？问什么？（4分）答案要点： 承诺书无效。

承诺书的内容违反了《物业管理条例》和《住宅室内装饰装修管理办法》的规定，因此无效。

26、请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？（6分）

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答案要点： 加强巡视，防患于未然；物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员，管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防，频繁沟通，做到防患于未然，出现违规伪装行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理的施工证，强化施工人员的管理。

案例三

拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型，单身公寓为主力户型物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。

会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。问题：

27、根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？（10分）

答案要点：

1、参与介入的人员不全面。早期介入应由物业公司组成工作小组，由技术、管理、策划等人员构成

2、周边交通、商圈情况调查、目标销售群体的界定不属于物业管理早期介入的内容；

3、工程质量监理由监理单位完成、确定设备安装单位应由建设单位完成。

28、根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。（10分）答案要点：

根据本项目，由于正在施工建设，应属施工建设阶段，应主要进行以下内容的介入：

1、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。

2、配合设备安装，确保安装质量。

3、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。

4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

29、如果你公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展所中经营服务（每个方面至少列举一项具体项目）？（10分）

答案要点：

XX花园项目由于临近凤凰山风景区，且有多种配套设施。若我公司取得该项目物业管理管理权，可以从以下几个方面开展多种经营：

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1、打风景区“旅游牌”，建议开发商持有一部分商业用房，开设风景名胜酒店，提供吃喝娱乐一条龙服务。

2、打体育康乐健身牌，利用配套的健身房，网球场，游泳池等设施开展多种康健经营，可扩大建设，成立一体化的会所服务如：红酒吧，KTV，特色餐饮，旅游纪念品等等

3、打文化牌，利用配套图书馆为社区居民提供休闲文化的同时，宣传风景区的历史文化，吸引更多游客来访，增加收入；

4、建立停车场、车辆养护、车辆紧急救助服务；

5、打亲情牌，开展多种服务细节服务，该项目主要类型为小户型，单身公寓，目标客户为：城市精英、都市白领，青年人，可以开展房屋中介、租赁、机票订购等特约服务。此外，根据风景区环境优美，小户型亦可面对老年人开放养老服务，吸引老年人群体等。

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第四篇：2014年物业管理师《物业管理实务》真题及答案解析考试

2014年物业管理师考试《物业管理实务》真题及答案解析

一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意。备选项至少有一个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）

【案例一】

甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理，几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四种工作：

A.在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书。

B.对部分锈蚀的给水支管及时进行更换。C.为提升小区品质，应业主要求改建了小区围墙。

D.为解决小区移动通信的信号弱问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站。请回答下列问题：

1、上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的是（A）

2、上述各项工作中，应经业主大会同意的是（C）

3、上述各项费用中，可在物业管理费中列支的是（B）

4、上述各项费用中，可使用住宅专项资金的是（C）

5、上述各项费用中，应由建设单位负责解决的是（A）

答案解析：A属于早期介入的内容，对于早期介入中的发现的问题，物业服务企业可提出整改意见，由建设单位负责解决。B中的设备更换属于小范围、单项目的，因在物业管理费中列支。C中围墙的更换需业主大会表决通过，从专项维修资金中列支。D中通信基站的增设费用一般由通信公司资金承担。【案例二】

某住宅小区总占地面积12万㎡，建筑容积率为4.5，分两期开发，一期占地面积6万㎡，其中保障性住房建筑面积10万㎡，地下停车库与地下设备用房3万㎡，其余为商品住宅，二期建筑面积为19万㎡。

该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前确定物业服务企业。②以邀请招标的方式选聘物业服务企业。③由建设单位与中标物业服务企业签订物业服务合同。④合同期拟定5年。

该项目一期全部售磐，中标的物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续，投入使用半年后，物业费实收率30%左右，甲公司严重亏损。

建设单位提出将自行组建物业服务企业负责，甲公司不同意。

请回答下列问题：

6、该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算公式为（）

A、6*4.5-10=17万平方米 B、6*4.5-10-3=14万平方米

C、12*4.5-10-19=25万平方米 D、12*4.5-10-3=22万平方米 【正确答案】C

答案解析：建筑容积率是规划地块内各类建筑总面积与地块面积之比。题中所给容积率为整个小区的容积率，应先通过计算整个小区的建筑面积，然后减去二期的建筑面积得出一期的建筑面积，再减去保障性住房建筑面积得出。注：建筑面积不含地下部分。

7、建设单位一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的是（）A、① B、② C、③ D、④ 【正确答案】C

答案解析：建设单位与中标物业服务企业所签订的应为《前期物业服务合同》。

8、管理该项目的物业服务企业资质为（）A、一级 B、二级 C、三级 D、暂定三级 【正确答案】A

答案解析：项目总建筑面积：12*4.5=54万平方米，一期项目的总建筑面积为：25+10=35万平方米，根据资质管理制度，一级物业服务企业可承接各种物业管理项目；二级物业服务企业可承接30万以下的住宅项目和8万以下的非住宅项目。可知，是有一级资质的符合。

9、下列措施中，能够在短期内实现合理、有效减亏的为（）A、关闭公共区域照明，降低能耗。

B、协调建设单位追加技防、物防等设备投入，降低管理运行成本。C、充分利用空间，在设备转换层、架空层、和楼梯间等部位设置员工宿舍，降低管理运行成本。

D、加大业主联络和宣传工作，提升物业费收缴力度。【正确答案】BD

A、C的做法都不妥，会影响业主的日常生活，给业主带来不便。B是否要选也值得商榷，因为题中要求的是“短期内”，B的做法可能需要一定的时间。

10、甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由是（）

A、按照相关规定，一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施管理。B、建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质 C、建设单位的做法影响物业服务企业的收益。

D、新建住宅的建设单位，必须通过招标的方式确定物业服务企业 【正确答案】AD

答案解析：B的说法错误，新组建的物业服务企业资质为三级暂定，三级资质的物业服务企业可接管20万平方米以下的住宅项目，二期的建筑面积为19万平方米。C的说法没错，从实践来看，甲反对是出于维护自己利益的考虑，因为管理的面积越大，单位成本就越小，从而能够降低成本，增加收益。但是从考试的角度来说，还是不选的好。A、D都是物业管理条例中的标准表述。

二、案例分析题（第11至22题，共80分）

【案例三】

某商品住宅小区建筑总面积（即专用部分面积总和）200000 ㎡，有120 ㎡和80 ㎡大、小两户型各1000套，该小区建设单位（开发商）有10套大户型未出售留作自用，业主张某一人购得10套大户型，其余均为一户业主一套。

该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业（简称甲公司）提供前期物业服务合同，合同期限3年，2012年6月，小区依法召开首次业主大会，选出了业主委员会。

部分业主对甲公司的服务不满意，要求予以解聘，并推荐了乙物业服务企业（简称乙公司）来管理小区，该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用，而且时间会拖延的较长，拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议，但遭到另一部分业主反对。

2012年10月，小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决，包括开发商和业主张某在内的482大户型和501户小户型业主同意选聘乙公司。

请回答下列问题：

11、业主大会能否提前解聘甲公司，应该怎么做？（8分）

12、业主委员会能否直接作出解聘甲公司的决议？为什么？（6分）、根据2012年10月业主大会表决结果，能否做出选聘乙公司的决议？为什么？（列出计算过程）（（16分）

14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步的工作是什么？（6分）

【参考答案】

11、业主大会能否提前解聘甲公司，应该怎么做？

答：（1）业主大会能提前解聘甲公司。因为：根据有关规定，前期物业服务合同期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效时，前期物业服务合同自动终止。

（2）根据相关制度，业主大会解聘物业服务企业需经专有部分占建筑物总面积过半数且总人数过半数的业主同意。因此，业主大会要提前解聘甲公司需召开业主大会进行表决。

12、业主委员会能否直接作出解聘甲公司的决议？为什么？

答：（1）业主委员会不能直接作出解聘甲公司的决议。因为：业主委员会不具有直接解聘物业服务企业的权利。

（2）物业服务企业的解聘需通过业主大会，经专有部分占建筑物总面积过半数且总人数过半数的业主同意。

13、根据2012年10月业主大会表决结果，能否做出选聘乙公司的决议？为什么？（列出计算过程）

答：根据表决结果，不能作出解聘乙公司 的决议。理由如下：（1）根据相关制度，业主大会选聘物业服务企业需经专有部分占建筑物总面积过半数且总人数过半数的业主同意。

（2）业主大会的表决结果计算如下：

同意选聘乙物业公司的人数占总人数的比例为：（482+501）/1982=49.60%<50%。（其中，482、501分别为同意的大户业主和小户业主人数，1982是小区总业主人数。）

同意选聘乙物业公司的建筑面积占总建筑面积的比例为：（10*120+10*120+480*120+501*80）/200000=50.04% >50%

（3）根据2中的计算结果可知，同意选聘乙物业公司的人数比例没达到所要求的过半数标准，所以，根据表决结果，不能作出解聘乙公司 的决议。

14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步的工作是什么？ 答：业主委员会下一步的工作可包括以下几个方面：（1）把表决结果进行公示，并记录本次表决过程与结果。

（2）进一步关注与了解业主意见，做好业主的解释工作。

3）继续支持甲物业服务企业工作，与现有物业服务企业进行沟通，督促其完善服务质量。

【案例四】

A建设单位选聘了B物业服务企业，（简称B公司）从事某住宅小区的前期物业服务，合同期为3年，合同履行2年后，该小区召开首次业主大会，选举了业主委员会，因该小区多数业主对B公司的工作不满，业主大会经表决决定解聘B公司，然后选聘C物业服务企业（简称C公司）并与之签订了物业服务合同，但在C公司进场时，B公司以合同未到期，部分业主欠物业费为由，拒绝退出。

请回答下列问题：

15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）

16、本案例物业移交的主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）

17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你会怎么做？（6分）

18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业服务费？（4分）【参考答案】

15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？ 答：B公司拒绝退出的理由不成立。理由如下：

（1）根据有关规定，前期物业服务合同期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效时，前期物业服务合同自动终止。

（2）材料中，业主委员会选聘了C物业服务企业并与之签订了物业服务合同，因此，前期物业服务合同已经终止。

16、本案例物业移交的主体有哪些？正确的程序是什么？

答：（1）根据材料信息，本案例的物业移交属于机构更迭时的物业移交。移交的主体包括：原有的物业服务企业（B物业企业）、新选聘的物业服务企业（C物业企业）、业主委员会。

（2）正确的程序是：B物业服务企业先把物业移交给业主委员会，业主委员会再移交给C物业服务企业。

17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你会怎么做？

答：（1）做好与B公司的沟通、协调工作，协助解决遗留问题，争取B公司的理解和配合。

（2）加强与业委会、政府主管部门、街道办事处、社区居委会的沟通工作，争取各方的支持。

3）C公司应在业主委员会的配合下，完成承接查验，并做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作。

18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业服务费？

答：对于部分业主拖欠的物业服务费，B公司可通过如下方式收回：（1）委托收取。委托C物业公司或业主委员会代为收取，双方可签订协议。（2）自行收取。通过前期物业服务合同中对违约责任的处理约定进行追缴，例如通过协调、仲裁、诉讼等方式。

【案例五】

某物业项目经营的住宅小区实行物业服务包干制，该项目在年底向上级公司汇报了一年来的收入如下：

①物业服务费收入5000000元。②电梯轿厢中设立广告收入50000元。③为业主进行入户维修收入66800元 ④公共场地租赁收入120000元 ⑤代理业主房屋租赁收入67500元。

⑥设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元 ⑦代收代发快递获得服务费收入38000元 请回答下列问题：

19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？（8分）20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益属于业主？总额不高于多少？（5分）

22、属于业主的收入应如何使用？（6分）参考答案：

19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？

答：上述属于项目部开展多种经营的收入的是：③为业主进行入户维修收入66800元；⑤代理业主房屋租赁收入67500元。⑦代收代发快递获得服务费收入38000元。

① 属于常规物业服务收入，②④⑥的收入都属于业主所有。

（注：这个题的答案有待商榷，一方面，多种经营的范围可大可小，没有相关法律或制度或教材的权威界定；另一方面，②④⑥的收入虽属于业主所有，但是如果是属于物业服务企业与业主以协议形式分成的方式，那也可算是多种经营。）

20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额多少？

答：（1）上述属于物业服务企业的收入包括：①物业服务费收入。③为业主进行入户维修收入。⑤代理业主房屋租赁收入。⑦代收代发快递获得服务费收入。总额为： 5000000元+66800元+67500元+38000元=5172300元。

（2）其它三项属于利用物业共用部位、共用设施设备进行经营所得收益，应该归业主所有。

21、上述收入中，哪些收益属于业主？总额不高于多少？

答：（1）根据《物业管理条例》规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营所得收益归业主所有。因此，上述属于业主的收益包括：②电梯轿厢中设立广告收入。④公共场地租赁收入。⑥设置快递终端设备获得场地使用费收入。

（2）由于以上收入中还包含着物业服务企业的报酬，因此属于业主的收入总额不高于178600元（50000元+ 120000元+8600元）。

22、属于业主的收入应如何使用？

答：根据《物业管理条例》规定，属于业主的收入应对主要用于补充专项维修资金，也可按照业主大会的决定使用。例如，用于弥补物业服务费用的不足、作为业主大会和业主委员会的经费使用等。

第五篇：2010年注册物业管理师《物业管理实务》真题

2010年物业管理师全国统一考试试卷

《物业管理实务》

一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（）特点。

A．延续性B．不确定性

C．长期性D．稳定性

2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（）。

A．装饰装修方案B．装饰装修施工合同

C．企业资信证明D．装修材料供贷合同

4．物业管理早期介入的主要服务对象是（）。

A．规划设计单位B．建设单位

C．施工企业D．监理单位

5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（）。

A．81.25%B．93.75%

C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（）。

A．立即通知燃气公司B．疏散现场人员

C．使用电风扇驱散泄漏燃气D．关闭燃气阀门

7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（）等。

A．业主户籍资料B．房屋买卖记录

C．验收文件D．公司人事档案

8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的原则和（）的原则。

A．成本收益B．均衡分配

C．积累、发展兼顾D．公平付薪

9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。

A．建设单位B．业主委员会

C．政府主管部门D．新物业服务企业

10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（）。

A．给上级公司的函

B．给××物业管理公司的通知

C．关于开展值班主任培训的通知

D．关于申请配备电脑的报告

二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分）

11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（）。

A．有利于加强各职能部门之间的横向联系

B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量

C．有利于发挥各职能部门的工作积极性

D．组织结构的稳定性较强

E．组织结构的机动性和适应性较强

12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（）。

A．灭火注意事项B．灭火预案图

C．灭火力量部署D．灭火物资采购计划

E．灭火措施及方法

13．物业服务合同终止的原因有（）。

A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行

B．大多数业主拒交物业服务费

C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同

D．业主委员会委员变更

E．物业服务企业被宣告破产

14．处理业主投诉应做到（）。

A．“谁受累、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E．对业主的过多要求不予理会

15．物业服物企业员考评通常采用（）考核法。

A．职称B．职务

C．定量D．随机

E．定性

三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）

案例一

某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。

（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分业主的屋面出现渗漏水

（3）小区周边治安环境恶劣

根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：

16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）

17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）

案例二

某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。

问题；

18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。（10分）

19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）

案例三

某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。该公司物业服务费报价部分项目如下：

（一）人工费用；

1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下人员：

（1）公司分管该项目副总经理；

（2）该项目经理；

（3）该项目客服、维修等其他人员。

2．补充养老金：

3．项目部年终绩效奖。

（二）共用部位、共用设施设备运行维护费

（三）工程保修费

（四）管理区域清洁卫生材料费

（五）管理区域专修垃圾清理费

（六）公共秩序维护费

（七）项目管理办公费

（八）项目履约保证金

（九）用于项目物业服务的固定资产折旧

（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费

（十）社会“爱心捐赠”

问题：

20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2分）

21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）

22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）

23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为5.5%。项目成本利润为8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润B、营业税及附加费

C、本项目年物业服务费总额D（单元：万元）和物业服务费标准d（元/平方米·月）（列出计算式，保留至小数点后两位）。（10分）