第一篇：物业管理师考试实务简答汇总题
简答汇总
25、物业管理招标的一般程序是什么？
1)成立招标领导小组
2)编制招标文件
3)公布招标公告或发出投标邀请书
4)发放投标文件
5)投标申请人的资格预审
6)接受投标文件
7)成立评标委员会
8)开标、评标和中标
26、物业管理招标文件应包括哪些内容？
1)招标人及招标项目简介
2)物业管理服务内容及要求
3)对投标人及本投标书的要求
4)评标标准和评标办法
5)招标活动方案
6)物业服务合同的签订说明
7)其他事项的说明及法律法规规定的其他内容
33、制定物业管理方案的一般程序是什么？
1)
2)
3)
4)组织人员参与物业管理方案的制定 分析、手机相关信息及资料 进行分工、协作 确定组织构架和人员配置
5)测算物业管理成本
6)制定详细的操作方案
7)测算物业管理服务费用
8)对拟定的物业管理方案进行审核、校队、调整
9)排版、印制、装帧
34、制定物业管理方案有哪些要求？
1)必须响应并符合招标文件的规定
2)符合国家及地方法律、法规的规定
3)方案中对招标文件要求做出的实质性响应内容必须是投标企业能够旅行的4)制定物业管理服务费费用价格必须合理
35、物业管理方案保罗哪些基本内容？
1)整体设想与构思
2)管理方式与运作程序
3)组织构架与人员配置
4)管理制度的制定
5)档案的建立与管理
6)早期介入及前期物业管理服务内容
7)常规物业管理服务总数
8)费用测算与成本控制
9)管理指标与管理措施
10)物资装备与工作计划
36、物业管理方案基本内容中哪些是关键性内容？
1)项目的整体设想与构思
2)组织架构与人员的配置
3)费用测算与成本控制
4)管理方式、运作程序及管理措施
37、物业管理方案基本内容中哪些是实质性的内容？
1)物业制度的制定
2)档案的建立与管理
3)人员培训及管理
4)早起介入及前期物业管理服务内容
5)馋鬼物业管理服务总数
6)管理指标
7)物资装备
8)工作计划
43、合同承诺的构成要件有哪些
1)承诺必须由受要约人或其代理人做出
2)承诺必须在要约的有效时间内做出
3)承诺必须与要约的内容一致
4)承诺必须传达给要约人
61、什么事物业的承接查验？
物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。
68、物业承接计划应包括哪些内容？
1)物业接管验收项目起你孤单
2)小组人员分工
3)接管日程安排
4)施工质量整改工作协调安排
5)其他
70、物业管理机构更迭应移交的资料
1)物业资料情况
2)物业共用部位、共用设备设施的管理状况
3)各项费用与收支情况
4)其他
101、物业装饰装修管理服务流程
1)备齐资料
2)填写申报登记表
3)登记
4)签订管理服务协议
5)办理开工手续
6)施工
7)验收
119、剑术物业装饰装修现场管理要点？
1)严把出入关，杜绝无序状态
2)加强巡视，防患于未然
3)控制作业时间，维护业主合法权益
4)强化管理，反复核查
205、通常要对承包方从哪几方面进行评估
1)企业品牌状况
2)企业规模
3)资信信誉
4)技术能力
5)企业质量保证能力
6)管理维护计划、标准
7)预算价格、付款方式
227、空调系统管理常用的节能措施有哪些？
1)使用节能程序改变机器的启动和停止时间
2)保证和加强相关管道的包围
3)尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响
4)保证冷媒液得适当用量
253、什么是物业管理风险？
大企业或企业以外的自然、社会因素
254、物业管理风险类型包括?
在其介入、前期物业管理、日常管理
255、日常管理风险按行为主体如何分类？
行为主体包括业主、物业使用人、物业管理项目外包服务、市政公用事业单位、物业管理员工、公共媒体宣传
257、日常物业管理风险包括那两个方面？
一事业主、物业使用人，二是物业管理日常运作
259、物业管理日常运作过程中存在哪些风险？
管理费收缴、公共事业代收代缴费用、项目外包、员工服务、公共媒体舆论
263、什么是物业管理紧急事件？
突然发生的可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。264、紧急事件具有哪些性质？
偶然性和随机性、复杂性、危害性、预防性、及时性。
紧急事件处理过程分为：事先、事中、事后。
269、紧急事件的发生过程中如何控制？
首先必须确认危机的类型、性质，立即启动相应行动计划。负责人应迅速赶到现场协调指挥。调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果。涉及公众的紧急事件，应指定专人向外界发布信息，避免干扰和影响紧急事件的正常处理。
272、遇有火警时，物业处理的基本步骤是什么？
确认和了解起火位置、范围和程度，向主管领导汇报情况。向公安机关报警。清理通道迎接消防车入场。组织现场人员疏散，控制火势。封锁现场。
274、遇有电梯故障时，物业处理的基本步骤是什么？
仔细观察电梯情况，询问被困者并安慰。立即通知电梯专业人员救助被困者。如有小孩、老人、孕妇或人多供养不足的须特意留意。全面检查消除隐患。详细记录备案。
273、遇有燃气泄露时，物业处理的基本步骤是什么？
立即通知燃气公司。避免产生火花。关闭燃气阀门。疏散人员。通知医疗急救单位。彻底检
查，消除隐患。
278、遇到高空坠物时，物业处的基本步骤是什么
1)有关人员立即赶到现场，保护现场、拍照取证并通知相关人员
2)尽快确定坠物的来源
3)及时协调受损、受害人员与责任人协调处理
4)事后应检查，并进行宣传
279、遇到交通意外时，物业处理的基本步骤是什么
1)安全主管迅速赶到现场处理
2)有人员受伤立即送往医院
3)对现场进行拍照，并保留相关记录
4)安排专门人员疏导交通
5)协助有关部门尽快予以处理
6)完善相关交通标识
299、物业管理档案的内容包括哪些
1)物业权属资料、技术资料和验收文件
2)业主、物业使用人的权属档案资料、个人资料
3)物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录
4)物业管理公司行政管理以及物业管理相关合同资料等
349、物业服务企业制定薪酬体系的步骤是什么
1)职位分析
2)职位评价
3)薪酬调查
4)薪酬定位
5)薪酬结构设计
6)薪酬体系的实施和修正
353、物业服务企业考核管理的原则是什么？
1)凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系，避免考核的片面性
2)考核的内容必须与工作相关
3)考核标准要便于衡量和理解，尽可能予以量化
4)考核标准应适用于一切同类型的员工
5)考核标准的制定与执行，必须科学、合理
354、请简述物业服务企业的考核程序
1)进行职务分析
2)确定考核周期
3)建立考核的组织机构
4)设定相关考核指标权重
5)对考核指标进行科学分档
6)组织实施考核
7)收集整理有关资料，确认考核结果
369、客户沟通的注意事项有哪些？
1)选择适宜的沟通地点
2)摆出良好的沟通态度
3)
4)
5)
6)保持恰当距离 语言恰当 因人而异 保留记录
372、物业管理投诉处理的程序包括哪些?
1)记录投诉内容
2)判定投诉性质
3)调查分析投诉原因
4)确定处理责任人
5)提出解决投诉的方案
6)答复业主
7)回访
8)总结评价
第二篇：物业管理师考试原题实务
2012年物业管理实务考试试卷
（完整）
一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．入住的实质是（）交付物业的过程。
A．建设单位向业主 B．物业服务企业向业主 C．施工单位向建设单位 D．施工单位向业主
2．下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求是（）。
A．高层80万平方米，多层50万平方米B．多层80万平方米，高层50万平方米
C．高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米
D．多层50万平方米，高层30万平方米，别墅5万平方米，写字楼2万平方米
3．下列各项目，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的是（）。
A．工厂集体宿舍B。新建写字楼C、新建商业住宅区D。部队营房
4．关于物业评标委员会的说法正确的是（）。
A．评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成B．人数为5人
C．专家由物业企业指定抽取D．聘请专家不得少于4/5
5．在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是（）。
A．完好房B．基本完好房C．一般完好房D．危险房
6．物业管理区域义务消防队由（）组成。
A．物业管理公司的全体员工 B．物业项目部的全部员工 C．全体秩序维护员 D．全体业主
7．员工的解聘包括（）三种情况。
A．员工辞职、辞退和资遣B．员工辞职、开除和资遣
C．员工辞退、终止合同和派遣D．员工辞退、矿工和除名
8．物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（）。
A．一定要满足业主的合理要求B．尽可能地满足业主的一切要求
C．要有偿满足业主的合理要求D．尽可能地满足业主的合理要求
9．一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是（）。
A．物业分公司B．人力资源部C．财务部D．经营管理部
10．物业服务企业在早期介入阶段服务的对象时（）单位。
A．建设B．施工C．计划设计D．监理
二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2 个或2个以上符合题意，至少 1
有1个错项。错选，本题不得分，少选，所选的每个选项的0.5分）
11．关于对员工奖励的说法，正确的有（）。
A．物质奖励与精神奖励结合B．员工做出的成绩符合奖励标准，应当立即予以奖励
C．奖励应采用公开透明的方式D．对于不同的员工采用不同的奖励方式
E．奖励的方式保持一致，不应变化
12．物业管理投诉处理的要求有（）。
A．对投诉要“谁受理，谁跟进，领导回复”
B．接受和处理业住投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理，跟进
D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
E．对业主的过多要求不予理会
13．物业绿化日常管理的内容有（）。
A．浇水，施肥B．修剪造型C．翻新改造D．花木种植E．中耕除草
14．常规物业管理包括（）。
A．消费设备维护B．房屋出租C．配套商业的经营
D．道路停车位的管理E．树木的养护
15．下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有（）。
A．生活水泵B．清洁用扫地车C．立体车库停车架
D．客服人员用电脑E．
三、案例题（共14题，第16题至第29题，共80分）
案例一
某住宅小区入住不足两年，前期物业管理有开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内公用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除了部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲乙公司未将该问题列入移交工作范围。
资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。
费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业
服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。
上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。
问题：
16．本案例中物业承接查验的作法是否正确？简要说明理由。（3分）
17．本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙公司的处置方法是否正确？简要说明理由。（4分）
18．物业资料的移交应包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由。（6分）
19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司提出的欠费以公告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法。（4分）
20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由。（8分）
案例二
某住宅小区，2010年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。
小区有15套房屋为销售，另有3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问
题，遂于开发商约定限期修改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗修改，张某以此为由拒缴物业服务费用。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理续修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某自提出自愿签署一份《承诺书》。内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均有本人负责等，并自愿交纳天然气改造押金3000元。
问题一：
21．15套未出售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由承担？简要说明理由。（4分）
22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。（4分）
23．你认为王某拆改天燃气管道的说法是否正确？简要说明理由。（4分）
24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？（3分）
25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？（4分）
26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？（6分）
案例三
拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山景区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等到。
会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。
问题：
27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当错误？（10分）
28．根据项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。（10分）
29．如果你公司去的该项目地物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务（每个方面最少列举一项具体项目）？（10分）
第三篇：2015物业管理师实务考试试题及答案
2010年((((真题之物业实务案例题部分
（一）人员工工资奖金及福利包括
1、分管此项目的副总经理工资
2、项目经理工资
3、项目员工年终绩效奖金
（二）补充养老金
（二）公共区域维修保养费用
（三）工程保修费用
（四）管理区域保洁材料费用
（五）管理区域装修垃圾清运费用
（六）公共秩序维护费用
（七）项目履约金
（八）公共部位公共设施公众责任保险费用
（九）固定资产折旧费
（十）对社会的爱心捐赠 问题
1、该项目可以由何种资质的物业公司承接。（2分）
2、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）
3、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）
4、设营业税及附加5.5%，项目成本利润率8%，问：1.利润2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算。（10分）
模拟一
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（）万元以上。
A.50
B.300(((（C.500
D.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
A.30
B.45
C.60 D.90
3.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。
A.一级
B.二级
C.三级(((（D.三级暂定
4.前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
A.7
B.15
C.30
D.45
5.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（）。
A.可任选其中一个作为中标人
B.应以报价最低的为中标人(((（C.应报请房地产行政主管部门确定中标人
D.应按照中标候选人的排序确定中标人
答案：1.C 2.A 3.C 4.C 5.D
全真模拟二
1.物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步 骤是（）。A.③－②－①－④－⑤－⑥
B.③－②－①－⑤－④－⑥
C.②－③－①－④－⑤－⑥(((（D.②－③－①－⑤－④－⑥
2.物业服务合同由（）与业主大会选聘的物业管理企业签订。
A.各业主分别
B.业主大会
C.业主委员会代表业主
D.物业建设单位
3.业主临时公约由（）制定。
A.建设单位
B.购房人(((（C.物业管理企业
D.房地产行政主管部门
4.物业管理的早期介入是建设单位引入的（）。
A.设计工作
B.工程监理工作
C.开发建设工作
D.物业管理咨询活动
5.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（）之日止的物业管理活动。
A.首次业主大会会议召开
B.业主大会成立
C.50%业主入住(((（D.物业服务合同生效
答案：1.D 2.C 3.A 4.D 5.D
2011年物业管理师《管理实务》全真模拟三
1.业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
A.建设单位
B.业主委员会
C.政府主管部门
D.新物业管理企业
2.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。
A.装修人
B.装修企业
C.装修施工人员
D.物业管理公司
3.在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（）。
A.建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
B.建设单位和物业管理企业将视业主入住成立(((（C.业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立
D.即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立
4.检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取（）查验方法。
A.测量
B.敲击
C.使用
D.目测
5.房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（）。
A.砖结构
B.木结构
C.钢筋混凝土结构
D.框架结构
答案：1.B 2.A 3.C 4.B 5.D
模拟四
1.对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（）。
A.事后维修
B.紧急抢修(((（C.预防性维修
D.大修
2.物业供配电系统技术档案不包括（）记录。
A.日常运行
B.客户投诉
C.维修和技术改造
D.各项电气预防性实验和其它测试
3.下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（）。
A.挖巢法
B.药杀法
C.熏蒸法
D.诱杀法
4.下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（）。
A.浇水
B.病虫害防治
C.杂草防治
D.绿化改造工程
5.下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（）。
A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
C.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任
D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问(((（答案：1.C 2.B 3.C 4.D 5.A
模拟五
1.下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（）。
A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示
D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理
2.电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（）。
A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生
B.通过安全窗撤离轿厢
C.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援
D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救
3.实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金预决算并每（）不少于一次公布物业服务资金收支情况。
A.三个月
B.半年
C.一年(((（D.二年
4.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（）和物业管理企业的酬金。
A.物业服务成本
B.物业服务支出
C.物业服务支出、法定税费
D.物业服务成本、法定税费
5.住宅专项维修资金属于（）所有。
A.物业管理企业
B.全体业主(((（C.物业管理企业和全体业主
D.建设单位
答案：1.B 2.C 3.C 4.B 5.B
模拟六
1.在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（）。
A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔
B.自行决定(((（C.与部分业主商议决定
D.与建设单位商议决定
2.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（）。
A.政府定价
B.政府指导价
C.业主定价
D.物业管理企业与业主协商确定
3.新建物业承接验收时，物业管理公司应向（）索取物业档案资料。
A.业主
B.建设单位
C.施工单位(((（D.监理单位
4.某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（）。
A.通知
B.报告
C.请示
D.决定
5.按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（）。A.管理服务费
B.审批费
C.施工现场管理费
D.装修保证金(((（答案：1.A 2.D 3.B 4.C 5.A
模拟七
1.二级物业管理企业资质证书由（）颁发和管理。
A.国务院建设主管部门
B.省、自治区人民政府建设主管部门
C.省、自治区人民政府房地产主管部门
D.直辖市人民政府房地产主管部门(((（E.设区的市的人民政府房地产主管部门
2.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持（）向当地房地产主管部门申报。
A.企业法定代表人的身份证明
B.企业总经理的身份证明
C.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
D.管理和技术人员的职称证书和劳动合同
E.物业服务合同
3.物业管理招标的主体包括（）。
A.物业管理企业
B.物业建设单位
C.业主大会((((D.业主委员会
E.物业所有权人
4.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有（）。
A.签订合同的主体不同
B.合同终止条件不同
C.前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要
D.前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同
E.前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同
5.下列关于业主公约的说法中，正确的有（）。
A.业主公约经业主大会通过后生效
B.业主公约对全体业主具有约束力
C.业主公约对物业管理企业具有约束力(((（D.业主公约对物业建设单位具有法律约束力
E.业主公约仅有道义上的约束力
答案：1.BD 2.ACD 3.BCE 4.ABE 5.AB
模拟八
1.某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有（）。
A.立即通知电梯公司解决故障停梯问题
B.电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用
C.建设单位应承担此次事故的全部费用(((（D.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
E.电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支 2.按使用功能划分，物业可分为（）物业。
A.居住
B.公共
C.商业
D.工业
E.其他
3.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括（）。
A.车辆维修员
B.车辆清洗员
C.交通疏导及管理员
D.停车场保洁员(((（E.停车收费员
4.物业管理企业主营业务收入包括（）收入。
A.物业管理
B.物业经营
C.政策性亏损补贴
D.物业大修
E.共用部位的租赁收入
5.物业管理企业利润总额包括（）。
A.企业所属项目上交的管理酬金
B.营业利润(((（C.投资净收益 D.营业外收支净额
E.补贴收入
答案：1.AC 2.ACDE 3.CDE 4.ABD 5.BCDE
模拟九
1.物业服务支出的构成不包括（）。
A.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
B.物业管理企业财产保险费用
C.物业共用部位、共用设施设备保险费用
D.管理服务人员的工资(((（E.项目管理处用房装饰装修费用
2.按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（）。
A.政府定价
B.政府指导价
C.市场调节价
D.业主定价
E.政府与业主共同定价
3.住宅专项维修资金可用于（）。
A.弥补物业管理经费的不足
B.共用部位、共用设施设备的大修
C.共用部位、共用设施设备的更新
D.共用部位、共用设施设备的改造(((（E.共用部位、共用设施设备的日常维修
4.下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（）。
A.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
B.管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动
C.物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计
D.物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
E.物业服务费用中不包括法定税费
5.物业管理信用档案的建立范围包括（）。
A.物业管理企业
B.物业管理专业人员
C.业主委员会
D.建设单位(((（E.物业使用人
答案：1.BE 2.BC 3.BCD 4.AD 5.AB
模拟十
案例分析题
（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）
编号 意 见 与 建 议 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 某部电梯安全隐患严重，需要大修 建议小区外墙全部翻新 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 部分业主要求减免物业服务费 希望提供家政服务 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯
问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）
问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）
问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）答案：((((案例分析题
（一）问题1答案要点及评分标准：
（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。
（2）其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。
问题2答案要点及评分标准：
（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）。（2）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。
问题3答案要点及评分标准：
（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。
（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。问题4答案要点及评分标准： 第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）。
问题5 答案要点及评分标准：
1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训；
2、调整优化管理服务工作流程；
3、加强安全管理，公共秩序管理；
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作；
5、加强小区卫生管理工作；(((（6、加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。模拟十一
案例分析题
（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。((((2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）
问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？ 如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）
问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止 ？（3分）
问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）
问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）答案：
案例分析题
（二）问题1答题要点及评分标准：
1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）；（2）但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。问题2答题要点及评分标准：((((（1）乙物业管理公司的做法不妥当（1分）；
（2）该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分），积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）；
（3）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。问题3答题要点及评分标准： 答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”均可以得分（3分）。
问题4答题要点及评分标准： 拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途经解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。问题5答题要点及评分标准：
（1）乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（1分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。((((（2）自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）。
（3）乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。
模拟十二
1．以下（）不属于住宅小区物业管理的目标。
A．创造舒适、安全、安静的居住环境
B．提供便利、方便居民生活
C．发挥物业的最大使用价值(((（D．实现企业效益
2．小型写字楼的面积在（）。
A．1万m2以上
B．1万m2以下
C．3万m2以上
D．3万m2以下
3．工业物业的分类不包括（）。
A．无污染工业物业
B．轻污染工业物业
C．一般工业物业(((（D．重工业物业
4．绿化养护管理的特点是经常性针对性和（）。
A．公益性
B．动态性
C．静态性
D．阶段性
5．我国《城市区域环境噪声标准》规定，（）分贝是正常的环境声音，是噪声的卫生标准。
A．40
B．50(((（C．55
D．60
答案：1．D
2．B
3．D
4．B
5．A
模拟十三
1．高层外墙清洗时，对气候的要求较高，风力应小于（）级。
A．四级
B．三级 C．五级 D．二级
2．住宅小区防治物业环境污染的重点工作是（）。
A．商业垃圾
B．医疗垃圾
C．装修垃圾
D．业主和使用人生活垃圾
3．物业管理的招标从不同的角度可以有不同的分类，最常见的分类方式是按招标对象的广度划分，即（）。
A．全方位物管招标和单项目物管招标
B．单纯物管招标和物管与经营总招标
C．发展商招标、业主委员会招标和物管公司的专项招标
D．公开招标、邀请招标与协商招标
4．组成招标文件的六要素不包括（）。
A．投标邀请书
B．技术规范及要求
C．合同样本
D．附件（附表、附图、附文等）。
答案：1．A
2．D
3．D
4．C
模拟十四
1．新建小区公共绿地人均应在（1）平方米以上。
A．1.5
B．2
C．1
D．2.5 2．住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到（）。
A．98%，100%
B．98%，100%
C．98%，98%
D．100%，98%
3．小区环境卫生管理服务不符合标准的是（）。
A．小区内环卫设施要完备，设有垃圾箱、果皮箱，垃圾中转站等保洁设备；
B．有兼职的清洁人员和明确的责任范围，小区按时清扫保洁，垃圾箱至少两天一清除；(((（C．房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁；
D．商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；
4．具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务，这样的条件属于（）。
A．甲级写字楼
B．乙级写字楼
C．丙级写字楼
D．丁级写字楼
5．商场物业的特点不包括（）。
A．商场要合理布局，精心策划
B．建筑结构设计单一(((（C．商务齐全，人员素质杂
D．客流量大 答案：1．C
2．C
3．B
4．A
5．B
第四篇：物业管理师实务考试试题及答案
2010年((((真题之物业实务案例题部分
一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。
1、物业公司如何处理一般投诉。（16分）
2、针对以上三个问题将如何解决。（9分）
二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足、开发商遗留问题，小区业主多次找到物业公司及开发商均无法解决，于是部分业主通过私下选举，串联成立了临时业主委员会，并联系媒体报道此事。临时业主委员会通过协议的方式寻找到新的物业公司。临时业主委员会将决定张贴在小区公告栏中：决定解聘现在物业公司，选聘新的物业公司。媒体相继报道了此事，社会反响强烈，部分业主甚至围堵物业管理处办公室。
1、上述有几点操作违规之处。（10分）
2、假如你作为本小区的项目经理，你如何做来解决上面问题。（20分）
三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：
（一）人员工工资奖金及福利包括
1、分管此项目的副总经理工资
2、项目经理工资
3、项目员工年终绩效奖金
（二）补充养老金
（二）公共区域维修保养费用
（三）工程保修费用
（四）管理区域保洁材料费用
（五）管理区域装修垃圾清运费用
（六）公共秩序维护费用
（七）项目履约金
（八）公共部位公共设施公众责任保险费用
（九）固定资产折旧费
（十）对社会的爱心捐赠 问题
1、该项目可以由何种资质的物业公司承接。（2分）
2、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）
3、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分）
4、设营业税及附加5.5%，项目成本利润率8%，问：1.利润2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算。（10分）
模拟一
1.一级资质物业管理企业注册资本应为人民币（）万元以上。A.50
B.300(((（C.500
D.1000
2.新设立的物业管理企业应当自领取营业执照之日起（）日内，向工商注册所在地直辖市、设区的市的人民政府房地产主管部门申请资质。
A.30
B.45
C.60
D.90
3.某物业管理公司仅管理高层住宅类型的物业，管理总面积达120万平方米，从管理类型和面积上看，该公司符合申报（）资质条件。
A.一级
B.二级
C.三级(((（D.三级暂定
4.前期物业管理招标投标结束后，招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起（）日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面前期物业服务合同。
A.7
B.15
C.30
D.45
5.在前期物业管理招标投标中，评标委员会根据评标结果向招标人推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。招标人（）。A.可任选其中一个作为中标人
B.应以报价最低的为中标人(((（C.应报请房地产行政主管部门确定中标人
D.应按照中标候选人的排序确定中标人
答案：1.C 2.A 3.C 4.C 5.D
全真模拟二
1.物业管理投标的过程包括：①准备投标文件，②获取招标信息，③登记并取得招标文件，④参加开标、现场答辩会议，⑤送交投标文件，⑥签订物业服务合同（或前期物业服务合同）。正确的投标步 骤是（）。
A.③－②－①－④－⑤－⑥
B.③－②－①－⑤－④－⑥
C.②－③－①－④－⑤－⑥(((（D.②－③－①－⑤－④－⑥
2.物业服务合同由（）与业主大会选聘的物业管理企业签订。
A.各业主分别
B.业主大会
C.业主委员会代表业主
D.物业建设单位
3.业主临时公约由（）制定。
A.建设单位
B.购房人(((（C.物业管理企业
D.房地产行政主管部门
4.物业管理的早期介入是建设单位引入的（）。
A.设计工作
B.工程监理工作
C.开发建设工作
D.物业管理咨询活动
5.前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起至（）之日止的物业管理活动。
A.首次业主大会会议召开
B.业主大会成立
C.50%业主入住(((（D.物业服务合同生效
答案：1.D 2.C 3.A 4.D 5.D
2011年物业管理师《管理实务》全真模拟三
1.业主大会选聘了新的物业管理企业，原物业管理企业应向（）交还有关的物业管理资料和物业管理用房等。
A.建设单位
B.业主委员会
C.政府主管部门
D.新物业管理企业
2.因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（）应当负责修复和赔偿。
A.装修人
B.装修企业 C.装修施工人员
D.物业管理公司
3.在购房合同约定的期限内，业主未办理入住及其相应手续的，（）。
A.建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立
B.建设单位和物业管理企业将视业主入住成立(((（C.业主未与建设单位联系并作有效声明的，视同入住成立
D.即使业主与建设单位联系并作有效声明，仍视为入住不成立
4.检查墙体装饰面是否空鼓最适合采取（）查验方法。
A.测量
B.敲击
C.使用
D.目测
5.房屋主体按建筑结构类型和材料划分类别，不包括（）。
A.砖结构
B.木结构
C.钢筋混凝土结构
D.框架结构
答案：1.B 2.A 3.C 4.B 5.D
模拟四
1.对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（）。
A.事后维修
B.紧急抢修((((C.预防性维修
D.大修
2.物业供配电系统技术档案不包括（）记录。
A.日常运行
B.客户投诉
C.维修和技术改造
D.各项电气预防性实验和其它测试
3.下列四种方法中，不属于白蚁防治主要方法的是（）。
A.挖巢法
B.药杀法
C.熏蒸法
D.诱杀法
4.下列四项工作中，不属于小区绿化日常养护工作的是（）。
A.浇水
B.病虫害防治
C.杂草防治
D.绿化改造工程
5.下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（）。
A.物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作
B.物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任
C.物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任
D.物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问((((答案：1.C 2.B 3.C 4.D 5.A
模拟五
1.下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（）。
A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位
B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位
C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示
D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理
2.电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（）。
A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生
B.通过安全窗撤离轿厢
C.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援
D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自救
3.实行物业服务费用酬金制的，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金预决算并每（）不少于一次公布物业服务资金收支情况。
A.三个月
B.半年
C.一年(((（D.二年
4.实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括（）和物业管理企业的酬金。
A.物业服务成本
B.物业服务支出
C.物业服务支出、法定税费 D.物业服务成本、法定税费
5.住宅专项维修资金属于（）所有。
A.物业管理企业
B.全体业主(((（C.物业管理企业和全体业主
D.建设单位
答案：1.B 2.C 3.C 4.B 5.B
模拟六
1.在业主大会成立前，住宅专项维修资金的使用由物业管理企业（）。
A.提出计划，房地产行政主管部门审核后划拔
B.自行决定(((（C.与部分业主商议决定
D.与建设单位商议决定
2.物业服务合同约定以外的物业服务收费采取的是（）。
A.政府定价
B.政府指导价
C.业主定价
D.物业管理企业与业主协商确定
3.新建物业承接验收时，物业管理公司应向（）索取物业档案资料。
A.业主
B.建设单位
C.施工单位((((D.监理单位
4.某项目管理处拟购置固定资产，须书面报请公司批准，采用的文书类型应是（）。
A.通知
B.报告
C.请示
D.决定
5.按照《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号），业主在办理住宅装饰装修手续时，物业管理企业（或指定方）可以按照装饰装修管理服务协议，收取（）。
A.管理服务费
B.审批费
C.施工现场管理费
D.装修保证金(((（答案：1.A 2.D 3.B 4.C 5.A
模拟七
1.二级物业管理企业资质证书由（）颁发和管理。
A.国务院建设主管部门
B.省、自治区人民政府建设主管部门
C.省、自治区人民政府房地产主管部门
D.直辖市人民政府房地产主管部门(((（E.设区的市的人民政府房地产主管部门
2.新设立的物业管理企业在申请资质时，除应提供营业执照、企业章程、验资证明之外，还要持（）向当地房地产主管部门申报。
A.企业法定代表人的身份证明
B.企业总经理的身份证明
C.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同
D.管理和技术人员的职称证书和劳动合同
E.物业服务合同
3.物业管理招标的主体包括（）。
A.物业管理企业
B.物业建设单位
C.业主大会(((（D.业主委员会
E.物业所有权人
4.前期物业服务合同与物业服务合同两者的区别有（）。
A.签订合同的主体不同
B.合同终止条件不同
C.前期物业服务合同须经政府主管部门批准，物业服务合同则不需要
D.前期物业服务合同属于固定期限合同，物业服务合同属于无固定期限合同
E.前期物业服务合同属于无固定期限合同，物业服务合同属于固定期限合同
5.下列关于业主公约的说法中，正确的有（）。
A.业主公约经业主大会通过后生效
B.业主公约对全体业主具有约束力
C.业主公约对物业管理企业具有约束力(((（D.业主公约对物业建设单位具有法律约束力
E.业主公约仅有道义上的约束力
答案：1.BD 2.ACD 3.BCE 4.ABE 5.AB
模拟八
1.某物业竣工交付6个月时，因电梯机房漏雨渗水致使电梯停梯。下列说法中，正确的有（）。
A.立即通知电梯公司解决故障停梯问题
B.电梯公司应履行保修责任，并承担维修费用
C.建设单位应承担此次事故的全部费用(((（D.物业管理企业应承担渗漏机房的维修责任及费用
E.电梯机房属物业共用部位，修缮费用应在专项维修资金中列支
2.按使用功能划分，物业可分为（）物业。
A.居住
B.公共
C.商业
D.工业
E.其他
3.物业管理区域停车场的物业管理人员一般应包括（）。
A.车辆维修员
B.车辆清洗员
C.交通疏导及管理员
D.停车场保洁员(((（E.停车收费员
4.物业管理企业主营业务收入包括（）收入。
A.物业管理
B.物业经营
C.政策性亏损补贴
D.物业大修
E.共用部位的租赁收入
5.物业管理企业利润总额包括（）。
A.企业所属项目上交的管理酬金
B.营业利润(((（C.投资净收益
D.营业外收支净额
E.补贴收入
答案：1.AC 2.ACDE 3.CDE 4.ABD 5.BCDE
模拟九
1.物业服务支出的构成不包括（）。
A.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用
B.物业管理企业财产保险费用
C.物业共用部位、共用设施设备保险费用
D.管理服务人员的工资(((（E.项目管理处用房装饰装修费用
2.按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（）。
A.政府定价
B.政府指导价
C.市场调节价 D.业主定价
E.政府与业主共同定价
3.住宅专项维修资金可用于（）。
A.弥补物业管理经费的不足
B.共用部位、共用设施设备的大修
C.共用部位、共用设施设备的更新
D.共用部位、共用设施设备的改造(((（E.共用部位、共用设施设备的日常维修
4.下列关于物业服务费用包干制的说法中，正确的有（）。
A.由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用
B.管理服务利润是固定的，不随物业管理成本的变动而变动
C.物业管理企业应聘请专业审计机构对物业服务费用收支情况进行审计
D.物业服务费用收支相抵，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担
E.物业服务费用中不包括法定税费
5.物业管理信用档案的建立范围包括（）。
A.物业管理企业
B.物业管理专业人员
C.业主委员会
D.建设单位(((（E.物业使用人
答案：1.BE 2.BC 3.BCD 4.AD 5.AB
模拟十 案例分析题
（一）某物业管理公司管理一高层住宅小区，近斯收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表。问题1：解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？（5分）
编号 意 见 与 建 议 部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷 保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患 3 小区内停车秩序混乱，建议加强管理 小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理 常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素 楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换 某部电梯安全隐患严重，需要大修 建议小区外墙全部翻新 小区老鼠和蚊蝇较多（特别是蚊子），建议采取措施 小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理 部分业主要求减免物业服务费 希望提供家政服务 部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路 建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯
问题2：上述不属于物业管理企业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业管理企业应如何处理？（4分）
问题3：试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？（4分）
问题4：在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项？为什么？（4分）
问题5：针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平？（3分）答案：((((案例分析题
（一）问题1答案要点及评分标准：
（1）需要资金投入的项目有：第1、6、7、8、9项（2.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）。
（2）其中第1、6、9项应在物业服务费在中列支（1.5分，答对每项0.5分，错答1项得0分）；第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊（1分，每项0.5分，错答1项得0分；答对从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊均可得分）。
问题2答案要点及评分标准：
（1）第4项和第12、13项（2分，答对任意2项得2分，答对1项得1分，错答1项得0分）。（2）物业管理企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业管理企业直接管理职责范围，无权直接处理（1分）；物业管理企业应向有关部门（城管、交通等）反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务（0.5分）；并跟踪事态，及时向业主通报（0.5分）。（凡未答第12项如何处理的不扣分）。
问题3答案要点及评分标准：
（1）可能原因有：环境脏乱。其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；有食源是老鼠较多的原因（2分）。
（2）应采取措施：加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭杀蚊蝇，利用鼠夹、毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠（1.5）；同时加强宣传教育，取得业主配合（0.5分）。问题4答案要点及评分标准： 第11项（2分），因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均有按同等标准交纳物业服务费用的义务（2分，答因受契约、合同等约定，不能随意减免物业服务费，也可以得分）。
问题5 答案要点及评分标准：
1、加强基础管理，包括日常检查和员工培训；
2、调整优化管理服务工作流程；
3、加强安全管理，公共秩序管理；
4、加强小区共用设施设备的更新改造工作；
5、加强小区卫生管理工作；(((（6、加强沟通和宣传工作（答对上述任意3项得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。模拟十一
案例分析题
（二）某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业管理公司承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会决议选聘了乙物业管理公司。业主委员会与乙物业管理公司签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面形式通知甲物业管理公司应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业管理公司收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。((((2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业管理公司无偿修复。乙物业管理公司称这是因甲物业管理公司管理不善所致，应由甲物业管理公司负责修缮。之后，乙物业管理公司不再受理业主有关该问题的投诉。
问题1：上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业管理公司负责无偿修复？（4分）
问题2：乙物业管理公司的做法是否妥当？ 如果您是该公司的负责人，如何处理业主的投诉？（4分）
问题3：该小区的前期物业服务合同何时终止 ？（3分）
问题4：甲物业管理公司拒绝移交的理由是否成立？请说明理由（3分）
问题5：在甲物业管理公司拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业管理公司应如何进行物业承接查验？（6分）答案：
案例分析题
（二）问题1答题要点及评分标准：
1）上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限（2分）；（2）但上述住户要求乙物业管理公司无偿修复是不合理的，因房屋在保修期内的维修责任应由建设单位负责（2分，凡答要求乙物业管理公司无偿修复合理的，本得分点与上一得分点均不得分）。问题2答题要点及评分标准：((((（1）乙物业管理公司的做法不妥当（1分）；
（2）该公司应勘察现场，统计业主损失情况（1分），积极向业主做好解释工作，告知业主在保修期内，房屋应由建设单位无偿保修（1分）；
（3）同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告知建设单位），积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况（1分）。问题3答题要点及评分标准： 答“2005年7月31日（24时）”或“2005年8月1日（零时）”均可以得分（3分）。
问题4答题要点及评分标准： 拒绝移交的理由不成立（1分）；理由是业主欠缴物业服务费用，应通过业主委员会督促，物业管理企业诉讼等其它途经解决（2分，答因合同已终止，依法不能以任何理由拒绝移交相关物业管理资料，也可以得分）。问题5答题要点及评分标准：
（1）乙物业管理公司应在业主委员会的配合下，对物业共用部位、共用设施设备逐一进行实物查验，做好查验记录（1分）；尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作（1分）。((((（2）自查验之日起，乙物业管理公司应建立共用部位、共用设施设备运行维修养护技术档案（2分）。
（3）乙物业管理公司可从建设单位或城建档案馆获取该小区相关原始档案资料（2分）。
模拟十二 1．以下（）不属于住宅小区物业管理的目标。
A．创造舒适、安全、安静的居住环境
B．提供便利、方便居民生活
C．发挥物业的最大使用价值(((（D．实现企业效益
2．小型写字楼的面积在（）。
A．1万m2以上
B．1万m2以下
C．3万m2以上
D．3万m2以下
3．工业物业的分类不包括（）。
A．无污染工业物业
B．轻污染工业物业
C．一般工业物业(((（D．重工业物业
4．绿化养护管理的特点是经常性针对性和（A．公益性
B．动态性
C．静态性
D．阶段性
5．我国《城市区域环境噪声标准》规定，（声的卫生标准。
A．40）。）分贝是正常的环境声音，是噪
B．50(((（C．55
D．60
答案：1．D
2．B
3．D
4．B
5．A
模拟十三
1．高层外墙清洗时，对气候的要求较高，风力应小于（）级。
A．四级
B．三级 C．五级
D．二级
2．住宅小区防治物业环境污染的重点工作是（）。
A．商业垃圾
B．医疗垃圾
C．装修垃圾
D．业主和使用人生活垃圾
3．物业管理的招标从不同的角度可以有不同的分类，最常见的分类方式是按招标对象的广度划分，即（）。
A．全方位物管招标和单项目物管招标
B．单纯物管招标和物管与经营总招标
C．发展商招标、业主委员会招标和物管公司的专项招标
D．公开招标、邀请招标与协商招标
4．组成招标文件的六要素不包括（）。
A．投标邀请书
B．技术规范及要求
C．合同样本
D．附件（附表、附图、附文等）。
答案：1．A
2．D
3．D
4．C
模拟十四
1．新建小区公共绿地人均应在（1）平方米以上。
A．1.5
B．2
C．1
D．2.5
2．住宅小区房屋完好率和零修及时率应该分别达到（）。
A．98%，100%
B．98%，100%
C．98%，98%
D．100%，98%
3．小区环境卫生管理服务不符合标准的是（）。
A．小区内环卫设施要完备，设有垃圾箱、果皮箱，垃圾中转站等保洁设备；
B．有兼职的清洁人员和明确的责任范围，小区按时清扫保洁，垃圾箱至少两天一清除；(((（C．房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象，楼梯扶栏、天台、公共玻璃等保持清洁；
D．商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；
4．具有优越的地理位置和交通环境，建筑物的物理状况优良，建筑质量达到或超过有关建筑条例或规范要求，有完善的物业管理服务，包括24小时的设备维修与保安服务，这样的条件属于（）。
A．甲级写字楼
B．乙级写字楼
C．丙级写字楼
D．丁级写字楼
5．商场物业的特点不包括（）。
A．商场要合理布局，精心策划
B．建筑结构设计单一(((（C．商务齐全，人员素质杂
D．客流量大
答案：1．C
2．C
3．B
4．A
5．B
第五篇：2013年物业管理师考试物业管理实务讲解
2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解一
物业管理企业的概念和特征(熟悉)物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：
第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所;拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质;独立核算，自负盈亏，以自己的名义
享有民事权利，承担民事责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、.延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类(了解)物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。(一)按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业
全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自己开发的各类房产。3.民营物业管理企业
民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。4.外资物业管理企业
外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
5.其他物业管理企业
其他物业管理企业是指企业资产属于多种所有制经济成分的投资主体所有的物业管理企业。(二)按股东出资形式来划分 1.物业管理有限责任公司
物业管理有限责任公司的股东以其出资额为限，对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。2.物业管理股份有限公司
物业管理股份有限公司的全部资产被分为等额股份，股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司的债务承担责任。3.股份合作型物业管理企业
股份合作型物业管理企业的股东通过订立合作经营章程，按其股份享有权利和义务，企业以其全部资产对其债务承担责任。
三、物业管理企业的常见模式
(一)房地产建设单位的附属子公司或部门
房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门(不属于企业)，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是：房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。这类物业管理企业过去的主要管理对象为上级建设单位开发的房地产项目，但近年来随着市场化进程不断推进，除了管理上级建设单位开发的项目以外，也通过市场获取物业管理项目。(二)独立的物业管理企业
独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理企业。(三)物业管理集团公司
物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责，总公司机关中设若干业务处室和行政办公部门;子公司或分公司既可按地域设置，也可按专业服务内容划分，如楼宇设备的维修公司、清洁服务公司、保安服务公司以及物业管理公司等。
2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解二
物业管理企业的工商注册登记
根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。
一、物业管理企业的工商注册登记(分为六个步骤)根据《公司法》规定，企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。因此，物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记，其办理手续与一般企业相同。(一)企业名称的预先审核
物业管理企业可结合行业特点，根据所管理物业的名称、地域、公司发起人等取名，但在起名时，必须符合《公司法》的有关规定。根据公司登记管理的有关规定，物业管理企业应当由全体股东或发起人指定的代表或委托的代理人申请企业名称的预先核准，经工商行政管理部门批准后，获得《企业名称预先核准通知书》。(二)公司地址
物业管理企业应以其主要的办事机构所在地作为公司的地址。(三)注册资本
《公司法》规定，科技开发、咨询、服务性有限责任公司最低限额的注册资本为l0万元，物业管理企业作为服务性企业应符合此规定。同时，考虑到企业注册后即应办理物业管理企业资质证书，因此，注册资本还应符合各资质等级注册资本的规定要求。(四)股东人数和法定代表人 在设立物业管理企业时，股东人数必须符合法定条件。(五)公司人员
物业管理企业的人数和从业资格应该符合相关法规要求。(六)公司章程
物业管理企业章程是明确企业宗旨、性质、资金、业务、经营规模、组织机构以及利益分配、债权债务、内部管理等内容的书面文件，是设立企业的最重要基础条件之一。企业章程的内容因企业性质和业务的实际情况不同而有所不同。一般工商行政管理部门备有章程文本，主要内容包括：
(1)总则，包括公司名称和地址等;(2)企业的经营范围;(3)公司注册资本;
www.xiexiebang.com(4)股东的姓名或名称;(5)股东的权利和义务;(6)股东的出资方式和出资额，股东转让出资的条件;(7)公司的机构及产生办法、职权、议事规则;(8)公司的法定代表;(9)公司解散事由和清算办法;(10)职工录用方式、待遇、管理方法;(11)企业的各种规章制度。
物业管理企业在办理企业注册登记时，应提交由具有法定资质的验资机构出具的验资证明，以及必要的审批文件。物业管理企业如果符合规定的条件，在工商行政机关发给营业执照后，公司即告成立。
物业管理企业的资质审批及管理
二、物业管理企业的资质审批及管理
(一)物业管理企业的资质条件(注意：谁审批、谁颁发、谁管理)物业管理企业资质等级分为一、二、三级。国务院建设主管部门负责一级物业管理企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业管理企业资质证书的颁发和管理，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业管理企业资质颁发和管理，并接受国务院建设主管部门的指导和监督。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业管理企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。各资质等级物业管理企业的条件 如下： 1.一级资质
(1)注册资本为人民币500万元以上。
(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。
(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。
(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 1)多层住宅200万m2;2)高层住宅100万m2;3)独立式住宅(别墅)15万m2;4)办公楼、工业厂房及其他物业50万m2。
(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。2.二级资质
(1)注册资本为人民币300万元以上。
(2)物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称。
(3)物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书。(4)管理两种类型以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%： 1)多层住宅100万m2;2)高层住宅50万m2;3)独立式住宅(别墅)8万m2;4)办公楼、工业厂房及其他物业20万m2。
(5)建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有良好的经营管理业绩。注：计算基数如何算
计算时，将资质规定中的分类面积数放在分母，将企业的该类物业实际管理面积数量作为分子，然后加和。
例：有一家企业想申报一级资质，管理多层住宅60万m2;管理高层住宅80万m2;管理工业厂房80万m2。
计算：(60/200+80/100+80/50)×100%=(0.3+0.8+1.6)×100%=270% 因此，该企业在这一项上，符合一级企业资质申报要求。
2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解三
第一节 物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念 首先，要将招标和投标加以区分。(一)物业管理招标 1.物业管理招标的概念
物业管理招标，是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业管理企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。在我国全面实施市场经济体制的环境下，通过市场竞争机制来筛选物业管理企业已经形成氛围，越来越多的企业会通过招投标这种方式获得对物业实施服务管理的机会。2.物业管理招标主体
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。
在业主、业主大会选聘物业管理企业之前的前期物业管理活动中，由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作;业主大会已经成立的，由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。
一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等)，其产权人多为政府的国有资产管理部门，此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准，一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。
(二)物业管理投标 1.物业管理投标的概念
物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。2.物业管理投标的主体
物业管理投标的主体一般是指具有符合招标条件的物业管理企业或专业管理公司(以下简称投标人)。
专业管理公司通常是指具备一定资质、能承接物业管理专项服务的专业化企业，如电梯(安装、维修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。就整体的物业管理服务项目而言，投标的主体必须是具有相应资质的物业管理公司。但市场上也存在将一个整体的物业管理项目按内容进行分项投标的情况，参与投标的不仅有物业管理企业，也有相应的专业管理公司。
二、物业管理招标的类型(一)按物业类型划分
根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标两大类。其中的非住宅类项目可分为商业区、写字楼、工业区、公用基础设施(如机场、医院、地铁、学校、码头、步行街)等。(二)按项目服务内容的实施划分
根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求，可以将物业管理投标分为整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标等类型。
如规划用地为54万m2的某大学城的物业管理项目，其招标单位将该项目的房屋本体与设施设备的维护管理、清洁卫生、环境绿化、综合服务等项目分别招标;在房屋本体与设施设备的维护管理这一单项招标中，又将重要设备如电梯、空调冷水机组的管理分离出来，另行由招标方负责指定专业公司作为分包商;在清洁卫生、环境绿化分项的招标中，不仅有具有专业资质的物业管理公司参与，也有清洁、绿化等专业公司参与。(三)按招标主体的类型划分
根据物业管理招标主体的不同，可以将物业管理招标分为物业建设单位为主体的招标、业主大会(或单一业主)为主体的招标、物业产权人为主体的招标等类型。
前期物业管理一般以物业建设单位为招标主体;物业管理正常运作后，一般以业主大会为招标主体;若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公设施，招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。(四)按项目服务的方式划分
根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目招标等类型。
三、物业管理招标投标的特点
(1)由于物业管理是综合性的服务，服务内容的涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类
型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务，因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。如高校物业项目或大型社区物业项目，由于其物业涉及住宅、公寓、办公楼、教学楼、商业服务区、工业区(校办企业)等，一般具有地域广、物业类型多、服务领域广等特点，因此，要求投标方所提供的服务具有综合性。
2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解四
物业管理投标的条件、程序与策略技巧(一)参加物业管理投标的条件 1.法律法规规定的要求 根据相关法律、法规的要求，参与物业管理投标应当是具有相应物业管理企业资质和承担招标项目能力的法人企业。物业管理企业在国内参与投标业务的，必须取得《企业法人营业执照》和政府行政主管部门颁发的《物业管理企业资质证书》。具体可参照建设部2004年3月颁布的中华人民共和国建设部令第125号《物业管理企业资质管理办法》的相关规定。2.招标方规定的要求
在物业管理招标投标中，招标方在招标条件中除要求投标人具备相应的物业管理企业资质，一般还会要求投标方具有管理与投标物业类似项目的经验与业绩，并对投标人在资金、管理和技术实力，投标人的商业信誉，派驻项目的负责人、管理团队的条件，物业管理服务内容和服务标准，投标书的制作、技术规范和合同条款等方面作出明确具体的要求。(二)物业管理投标的程序 1.获取招标信息
根据招标方式的特点，投标人获取招标信息一般来自两个渠道：一是从公共媒介上采集公开招标信息，二是来自招标方的邀请。2.项目评估与风险防范
在获取招标信息后，投标人应首先组织经营管理、专业技术和财务等方面的人员对招标物业进行项目评估，预测中标成功的可能性和存在的风险，对投标活动进行策划，制订相应的投标策略和风险控制措施，确保投标的成功或避免企业遭受损失。(1)项目评估
项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估主要是在调查、研究资料的基础上对项目进行分析、预测和评定，目的是确定是否参与投标;准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。
项目评估主要包括以下几个方面的内容： 1)投标物业的基本情况
投标人在分析招标物业项目的基本情况时，主要是从物业的性质、类型人手，着重了解物业的建筑面积和投资规模、使用周期、建筑设计规划、配套设施设备等具体情况。属于新建物业的，就要了解物业的建设周期和进度，分析物业现有条件对实施物业管理服务的利弊，如在早期介入和前期物业管理的项目中，要关注现有规划设计及建筑施工中是否存在不符合物业管理要求的问题，以便在方案中提出相应的解决或建议方案;属于已投入使用的物业的，则应收集物业使用过程中的具体资料，如历年大中修计划实施情况、配套设施功能改造方案等;属于商业类型物业的，则应了解商业物业的使用功能和规模;对公用事业类型物业，除了解物业的基本情况外，还应该关注现有规划或已配置的设施中是否具备预防及应对紧急事件的条件等。
物业管理企业可以通过招标文件、现场踏勘、标前会议等渠道获取招标物业项目的基本资料，为项目的组织架构设计、人员及岗位的设置、费用测算等提供准确的依据。2)招标物业项目的定位
分析招标物业项目的定位要从投标物业项目的内部条件和外部环境人手，了解物业的功能定位、形象定位和市场定位，调查物业所在地域的人文环境、经济环境、政治及法律环境，具体包括物业所在地域的法规政策，政府管理，社会文化传统与风俗习惯，居民收入与消费水平，物业所在区域的位置、交通条件、商业状况、人口流动状况，同类物业的服务费用标准等。3)业主的需求
招标物业项目的业主对物业管理服务的需求包括业主需求的内容、物业管理消费的承受能力等。目前设计得较为规范的物业管理招标文件中对物业管理服务需求都有明确具体的规定，物业管理企业应认真分析招标文件的相关内容。对于非单一业主性质的招标项目，物业管理企业还应通过市场调研的方式了解招标物业业主(包括预售或现售性质物业的潜在客户)的文化层次、生活需求、对物业管理服务的期望与要求，从而为制订物业管理方案中的服务重点和管理措施提供决策依据。
2013年物业管理师考试物业管理实务密卷讲解五
合同的概念 第三章物业管理合同
在物业管理活动中，合同占有举足轻重的地位。合同大量存在于物业管理的各个环节，物业管理的各种行为都与合同有关。物业管理合同是一个综合的概念，它是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的协议或契约，包括售房合同、业主公约、早期介入合同、前期物业服务合同、物业服务合同、室内装饰装修管理服务协议、物业经营协议、供水供电有偿委托合同、专项管理项目及设备分包协议等。签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。本章首先介绍合同的一般原理，之后重点介绍物业管理合同中的前期物业服务合同、物业服务合同和业主公约。第一节合同的概念 合同是双方或多方当事人之间的协议。当受要约人以订立合同的意图接受要约时合同即成立。合同是当事人之间意思表示一致的结果。合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。
一、合同的要约
要约(Offer)，在商品交易中又称为发盘、出盘、发价、出价等，是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与其订立合同的意思表示。发出要约的一方称为要约人(Offeror)，接受要约的一方为受要约人(Offeree、Acceptor)，或被称为承诺人。简单地说，要约就是订立合同的意思表示，承诺就是对要约的接受。要约人在要约中提出合同的基本条件，并表明愿意以此条件订立合同。一旦受要约人同意，合同即成立，双方均应受合同的约束。如果受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改建议，称为反要约。所以—个合同的签订往往要经过要约、反要约的数个回合的谈判。合同成立以最后的要约与承诺生效为准。
(一)合同要约的构成要件
作为合同成立的一个要素，要约的构成要件为：
(1)要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。即表明一旦受要约人承诺，要约人即受该意思表示的约束，要约人就成为合同的一方当事人。
(2)要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。即要约的内容必须具有足以使合同成立的主要条款，且内容必须明确，使受要约人能理解要约人的真实意图。(3)要约必须传达到受要约人才能生效。如果要约人虽有要约但未传达，或要约因信件遗失等原因而不能传达，则该要约不发生任何效力。
要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。要约是订立合同的提议，应表明一旦对方同意，即受要约约束的意思表示，所以不是所有的订约提议都可以构成要约。(二)合同要约与邀请要约
要约不同于邀请要约。邀请要约(Invitationto treat)是一方邀请他方向自己发出要约，邀请要约人无须承担法律责任。从以下比较中可以更加明确要约与邀请要约之间的区别： 1.拍卖(Auction)拍卖是一种特殊的交易方式，但其成交过程也可用要约与承诺来分析。拍卖广告以及拍卖人宣布拍卖某物都属于邀请要约。拍卖过程中出价人每次竞买的出价均为要约，拍卖师击槌表示成交则为承诺，双方交易告成。因此，往往在拍卖过程中，拍卖广告上的有些物品，可能会被撤销拍卖，因为拍卖广告并非要约。2.广告 原则上，一般的广告不是要约。即使广告中标明物品及价格，也不认为广告是要约，广告只是邀请要约。但对于某些已经作出许诺的广告，并且广告的内容符合要约规定，则可能成为要约。例则，悬赏广告是要约，悬赏广告声明对完成某种特定行为的人给予奖励，构成了单方允诺行为，只要有人完成了广告所约定的行为，合同即成立，悬赏人就有义务履行奖励的允诺，支付约定的报酬。3.标价
标价是邀请要约，不是要约。任何商店或超级市场上商品的标价陈列，都仅仅是邀请要约。当顾客交钱购物，店员接受时，合同才成立。同样，当顾客根据广告、货物清单或商品陈列的价目表上的价格提出订单时，这个订单的提出就构成要约。4.招标
招标投标也是现代社会常见的交易方式。招标是邀请要约，投标则是要约，招标人接受投标确定中标是承诺。一旦中标，合伺即成立。因此往往在物业管理招标文件 或投标文件中，必须明确物业管理服务合同的主要内容。(三)合同要约的法律意义
要约的法律意义在于要约是一种法律行为，要约到达受要约人时生效，要约一旦生效对要约人具有约束力，不得随意撤销，具体体现在要约的撤回或撤销的严格法律规定中。依据《中华人民共和国合同法》第十七条以及第十八条的规定，撤回要约的通知应当在要约到达受要约人之前或者与要约同时到达受要约人。撤销要约的通知则只限于在受要约人发出承诺通知之前到达受要约人。同时在《中华人民共和国合同法》第十九条规定了有下列两种情形之一的，要约不得撤销：第一，要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销;第二，受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。否则，要约人应承担相应的法律责任。
二、合同的承诺
承诺(Acceptance)，在商品交易中又称为接受、收盘，是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用语言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约一经承诺，合同即告成立。
(一)合同承诺的构成要件
承诺必须具备如下要件，才能产生法律效力：
(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出。非受要约人或未获得授权的代理人不得作出承诺。(2)承诺必须在要约的有效时间内作出。超过要约规定的期限或合理期限的承诺无效，只能视为一个新要约。(3)承诺必须与要约的内容一致。一项有效的承诺，受要约人不能对要约内容作出实质性变更，否则为新要约，并导致原要约失去效力。
(4)承诺必须传达给要约人。如果受要约人内心愿意接受要约，却保持沉默，未对要约人公开表示，则不构成承诺。
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