第一篇：2013年物业管理师《管理实务》考试真题
[物业管理实务]2013年注册物业管理师物业管理实务真题
一、单项选择题(共10题，合计10分)
1、某住宅小区采用公开招标的方式选聘物业服务企业，评标委员会中有招标人代表2人，则该评标委员会中物业管理方面的专家不得少于（C）人。A.3 B.4 C.5 D.62、关于前期物业服务合同特点的说法，错误的是（C）。
A.前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 B.前期物业服务合同属于书面合同
C.前期物业服务合同的有效期须为3至5年 D.前期物业服务合同属于附终止条件的合同 [答
3、物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记，②备齐资料，③办理开工手续，④签订装修管理协议，⑤施工，⑥验收。上述流程正确顺序是（C）。
A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥
C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥
4、下列消防管理措施中，不属于物业管理措施的是（A）。
A.配置消防中队车辆 B.建立义务消防队伍 C.开展消防安全检查 D.加强消防设备保养
5、物业服务企业公司章程的主要内容中不包括（D）。
A.经营范围 B.注册资本 C.法定代表人D.资质等级
6、物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于（B）管理。
A.特约服务 B.公共秩序 C.社会治安 D.增值服务
7某物业服务企业在企业内部以文件的形式下达对年度优秀员工的奖励，应使用的物业管理行政公文文种是（B）。A.决定 B.通知 C.批复 D.意见
8新建住宅小区的物业管理招标主体是（A）。
A.建设单位 B.业主大会 C.物业产权人 D.业主委员会
9物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有：①薪酬结构设计，②薪酬体系的修正，③职位分析，④薪酬定位，⑤职位评价，⑥薪酬体系的实施，⑦薪酬调查。上述各步骤的正确顺序应是（C）。A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-②
C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-②
10业主入住时，《住宅质量保证书》应当由（A）提供。
A.建设单位 B.工程施工单位 C.物业服务企业 D.工程监理单位
二、多项选择题
11、在早期介入阶段，物业服务企业参与竣工验收的主要目的是（ABCD）。
A.查找工程质量，功能配套存在的遗留问题
B.了解专家给施工单位或建设单位的意见和建议
C.掌握验收的情况 D.为物业的承接查验做准备 E.签署竣工验收意见
12、住宅小区业主大会选聘了新的物业服务企业，该物业服务企业对此住宅小区实施承接查验的前提条件包括（DE）。
A.物业管理费收缴率达到95%以上 B.原物业管理机构书面同意移交小区物业管理权
C.业务委员会同意新的物业服务企业接管小区
D.业主大会与原物业管理机构的物业服务合同已到期或完全解除 E.业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同
13、物业环境管理与业主的生活和工作密切相关，其基本内容有（ABCDE）。
A.白蚁防治 B.建筑物外墙清洗 C.下水管道疏通 D.电梯机房清洁 E.垃圾收集与处理
14、下列科目中，应当计入物业服务企业利润总额的有（ACDE）。
A.营业利润 B.住宅专项维修资金利息收入 C.投资净收益 D.营业外收支额 E.补贴收入
15、物业服务企业在日常物业管理服务期间，应当收集和整理的物业管理档案包括（DE）。
A.物业丈量报告 B.物业工程地质勘测报告 C.物业员工考勤和奖励档案
D.电梯维修记录 E.业主投诉管理记录
三、案例分析(共4题，合计80分)
16、案例一
某小区在前期物业管理活动中，建设单位与物业服务企业，就如下事项达成一致：
①建设单位委托物业服务企业办理业主入住手续；
②拟由物业服务企业主持成立业主大会的筹备工作；
③地下停车场产权属建设单位，外包给专业公司管理；
④因停车位不足，拟将部分消防通道划为临时停车位，同时要求做好警示标志。
【问题】：
对上述拟办或约定事项判断正误，并简要说明理由。（20分）
17、案例二
某住宅小区2000年交付使用。物业服务企业已对该小区投保公众责任险。2010年，该小区1号楼部分自来水主管道开始出现漏水，物业服务企业采取抱箍堵漏措施维修。2011年4月起，漏水大范围爆发。经鉴定，简单封堵已不能解决问题，应逐步更换主管道。由于维修改造方案未确定，更换工作被搁置。2011年10月的一天，该楼业主张某家发现天花板被泡：物业服务企业紧急抢修，发现楼上自来水主管道漏水，须凿开楼上业主李某家厨房墙壁更换该段主管，经协商业主李某同意。【问题】：
1、造成张、李两家相关损失的责任主体是谁？简要说明理由。（5分）
2、赔偿和维修张、李两家的费用应由谁承担？简要说明理由。（5分）
3、如果大面积更换自来水主管道，费用应该由谁承担？简要说明理由。（5分）
18、案例三
某超高层办公楼产权属单一业主，分散出租。该办公楼采用中央空调制冷，运行时间为每年5月1日至9月30日。空调能源费按每月每平方米实行定期收费，由物业服务企业收取，盈亏包干。一家具有国家备案资质的节能服务公司来本大厦调研后，提出可实行合同能源管理模式实施节能管理。方案主要内容如下：由节能服务公司出资，采用一种经实验室论证成功的创新技术改造空调设备（主要是主机及其配套设备）：改造工程时间自今年2月25日起实施，周期60天（若出现改造工程逾期情况，节能服务公司将提前10天告知）；预计改造后空调节能率可达30%，节省的能源费用按8：2的比例在节能服务公司与物业服务企业之间进行分配，合同期为6年。
【问题】：
1、根据上述条件，本方案实施中，业主和物业服务企业可能遭遇的重大风险是什么？简要说明理由。（7分）
2、若实施节能改造，被更换拆除的设备设施处置权归谁所有？简要说明理由。（7分）
3、业主提出：同意上述节能改造方案。但在合同期满后，节省的能源费用应归业主所有。此要求是否合理？简要说明理由。（6分）
19、案例四
某住宅小区可收费面积为10万平方米，经测算，该小区物业服务年成本为200万元，物业服务费用实行包干制。物业服务企业期望管理该项目利润率达到年服务费收入的10%。假设营业税及附加的税率为
5.65%。【问题】：
1、请计算在上述条件下，该小区物业服务收费标准应是多少？（单位：元/平方米*月，保留小数点后
两位）（8分）
2、按此收费标准，物业服务费的收缴率应达到多少，才能保证该小区物业服务企业保本运行？（保留小数点后两位，xx.xx%）（9分）
3、由于工资、维修材料及能源费用的刚性增长，该小区的物业服务成本上涨了20%，问：若物业服务
企业希望保持原有的利润，每年物业费需增加多少？（单位：万元，保留小数点后两位）（8分）注：以上计算请列出计算公式及计算过程
第二篇：2010年物业管理师考试 管理实务 真题及答案
2010 年物业管理师全国统一考试试卷《物业管理实务》
一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（B）特点。
A．延续性B．不确定性C．长期性D．稳定性
2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（C）。
A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）
C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）
3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（A）。
A．装饰装修方案B．装饰装修施工合同C．企业资信证明D．装修材料供贷合同
4．物业管理早期介入的主要服务对象是（B）。
A．规划设计单位B．建设单位C．施工企业D．监理单位
5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（B）。
A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%
6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（C）。
A．立即通知燃气公司B．疏散现场人员
C．使用电风扇驱散泄漏燃气D．关闭燃气阀门
7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（C）等。
A．业主户籍资料B．房屋买卖记录C．验收文件D．公司人事档案
8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的原则和（D）的原则。
A．成本收益B．均衡分配C．积累、发展兼顾D．公平付薪
9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（B）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。
A．建设单位B．业主委员会C．政府主管部门D．新物业服务企业
10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（C）。
A．给上级公司的函B．给××物业管理公司的通知
C．关于开展值班主任培训的通知D．关于申请配备电脑的报告
二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分）
11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（ACE）。
A．有利于加强各职能部门之间的横向联系B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量
C．有利于发挥各职能部门的工作积极性D．组织结构的稳定性较强
E．组织结构的机动性和适应性较强
12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（ABCD）。
A．灭火注意事项B．灭火预案图C．灭火力量部署D．灭火物资采购计划E．灭火措施及方法
13．物业服务合同终止的原因有（ACE）。
A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行
B．大多数业主拒交物业服务费C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同
D．业主委员会委员变更
E．物业服务企业被宣告破产
14．处理业主投诉应做到（BCD）。
A．“谁受累、谁跟进、领导回复”
B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进
D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
E．对业主的过多要求不予理会
15．物业服物企业员考评通常采用（CE）考核法。
A．职称B．职务C．定量D．随机E．定性
三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）
案例一
某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。
（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；
（2）部分业主的屋面出现渗漏水
（3）小区周边治安环境恶劣
根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：
16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）
17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）
案例二
某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。
临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。
问题；
18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。（10分）
19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）
案例三
某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。
该公司物业服务费报价部分项目如下：
（三）工程保修费
（一）人工费用；
（四）管理区域清洁卫生材料费
1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。
（五）管理区域专修垃圾清理费
包括以下人员：
（六）公共秩序维护费
（1）公司分管该项目副总经理；
（七）项目管理办公费
（2）该项目经理；
（八）项目履约保证金
（3）该项目客服、维修等其他人员。
（九）用于项目物业服务的固定资产折旧
3（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保
2．补充养老金： 险费
3．项目部年终绩效奖。
（十）社会“爱心捐赠”
（二）共用部位、共用设施设备运行维护费
问题：
20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2分）21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）
23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为5.5%。项目成本利润为8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润B、营业税及附加费C、本项目年物业服务费总额D（单元：万元）和物业服务费标准d（元/平方米·月）（列出计算式，保留至小数点后两位）。（10分）
答案：
16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）
答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：
（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）
（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转
说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）
（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（2分）
（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处
理。（2分）
（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2
分）
（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业
主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）
（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉
处理的满意程度等等。（2分）
（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2
分）
17．解决上述三个问题的主要措施（9分）
答：解决上述三个问题的主要措施分别为：
（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。
（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。
（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。
1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。
2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。
3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。
18．上述有几点操作违规之处（10分）
答：本案例中共有如下5点操作违规之处：
（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；
（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；
（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；
（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；
（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。
19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）
答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：
（一）危机公关处理
1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决
问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。
2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高
物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问
题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。
（二）解决遗留问题
1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担
赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。
2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆
改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担
物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。
3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据
进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单
位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使
用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。
（三）成立业主大会
在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法
律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。
（四）总结吸取教训
如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本
企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便
最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。
20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）
答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。
21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）
答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：
多层住宅：20/100=20%；
高层住宅：20/50=40%；
别墅：4/8=50%
20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。
据此判断该公司资质等级为二级资质。
22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）
答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：
1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；
2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；
3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；
4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；
5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。
23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）
答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：
1．利润=成本×项目平均成本利润率
B=A×I=542×8%=43.36（万元）
即利润为43.36万元（2分）；
2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率
C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）
即税金为32.20万元（2分）；
3．物业服务费总额=成本+利润+税金
D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）
即物业服务费总额为617.56万元（3分）；
4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积·12个月）
d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）
即物业费单价为1.98元/平方米·月（3分）。
第三篇：2012年物业管理师考试《管理实务》真题及答案
2012年物业管理师考试《管理实务》真题及答案
一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)
1.人住的实质是()交付物业的过程。
A.建设单位向业主 B.物业服务企业向业主 C.施工单位向建设单位 D.施工单位向业主
2.下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是()。
A.高层80万m2，多层50万m2 B.多层80万m2，高层50万m2
C.高层50万m2，多层30万m2，写字楼5万m2，别墅2万m2
D.多层50万m2，高层30万m2，别墅5万m2，写字楼2万m2
3.下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是()。
A.工厂集体宿舍 B.新建写字楼 C.新建商品住宅区 D.部队营房
4.关于物业评标委员会的说法，正确的是()。
A.评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成B.人数为5人
C.由招标人依法组建评标委员会D.外请专家不得少于4/5
5.在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是()。
A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危险房
6.物业管理区域内，义务消防队由()组成。
A.物业管理公司的全体员工 B.物业项目部的全体员工
C.全体秩序维护员 D.全体业主
7.员工的解聘包括()三种情况。
A.员工辞职、辞退和资遣 B.员工辞职、开除和资遣
C.员工辞退、终止合同和派遣 D.员工辞退、旷工和除名
8.物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是()。
A.一定要满足业主的合理要求 B.尽可能满足业主的一切要求
C.要有偿满足业主的合理要求 D.尽可能地满足业主的合理要求
9.一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是()。
A.物业分公司 B.人力资源部 C.财务部 D.经营管理部
10.物业服务企业在早期介人阶段服务的对象是()单位。
A.建设 B.施工 C.规划设计 D.监理
二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。
错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)
11.关于对员工奖励的说法，正确的有()。
A.物质奖励与精神奖励相结合 B.员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励
C.奖励应采用公开透明的方式 D.奖励程度要与员工的贡献相符 E.奖励的方式保持一致，不应变化
12.物业管理投诉处理的要求有()。
A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复” B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C.尽快处理;暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进
D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E.对业主的过多要求不予理会
13.物业绿化日常管理的内容有()。
A.浇水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木种植 E.中耕除草
14.常规物业管理包括()等。
A.消防设备维护B.房屋出租 C.配套商业的经营 D.道路停车位的管理 E.树木的养护
15.下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有()。
A.生活水泵 B.清洁用扫地车 C.立体车库停车架 D.客服人员用电脑 E.剪草机
三、案例题(共14题，第16题至29题，共80分)
案例一
某住宅小区入住不足2年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。现场交接时，乙公司派项目经理1人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲
公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲称入住资料属短期保管，已销毁。
费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收人冲抵。
上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。
问题
16.本案例中物业承接查验的做法是否正确?简要说明理由。
17.本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处置方法是否正确?简要说明理
由。
18.物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理
规定?简要说明理由。
19.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲
抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。
20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。
案例二
某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。
问题
21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。
22.张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。
23.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。
24.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?
25.王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?
26.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题。
案例三
拟建的××花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为、主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：X X花园周边交通、商 圈情况调查;目标销售群体确定;工程质量监理;确定设备安装单位;项目销售配合方案等。问题
27.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?
28.根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。
29.如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多
种经营服务?(每个方面至少列举一项具体项目)
参考答案
一、单项选择题
1.A 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.A 8.D 9.A l0.A
二、多项选择题、11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE
三、案例题
案例一
16.不正确。
理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可
根据接管物业的规模而定。
物业查验的内容包括：①物业资料情况;②物业共用部位、共用设施设备及管理现状;③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况;④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电 的合同、协议等。
17.甲公司的解释恰当。
理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。甲、乙两公司的处置方法不正确。
理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订
移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。
18.物业资料的移交应包括：
(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。
(2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。
(3)管理资料。
(4)财务资料。
(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。
(6)人事档案资料。
(7)其他需要移交的资料。
本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。
理由：人住资料属于无限期保存资料。
19.部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。
理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展;②通过有偿服务、扩大多种经营。
20.从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：
(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。
(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。
(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。
(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。
案例二
21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。
理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
22.张某拒缴物业服务费的理由不成立。
理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。
23.王某拆改天然气管道的说法不正确。
理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
24.物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请;已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。
25.王某自愿签署的《承诺书》有效。
理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。
26.物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。
案例三
27.物业管理公司早期介入工作的不当和错误：
(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设
项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。
(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。
28.根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。
(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;配合设备安装，确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表;拟定物业管理的公共管理制度;拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。
29.结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。
(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。
(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。
(3)废品回收服务：设立废品回收站。
(4)商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。
第四篇：2014物业管理师考试原题管理实务
管理实务设区的市级人民政府房地产主管部门负责()级物业服务企业资质的颁发和管理，并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
A.一B.四C.三D.二参考答案: C物业服务企业制订物业管理方案时，对招标物业项目的基本情况进行分析并收集相关信息、资料的紧后工序是()。
A.测算物业管理服务费用B.确定组织架构和人员配置
C.根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作
D.根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方案参考答案: C有关物业服务企业常见模式的说法，错误的是()。
A.独立的物业服务企业是常见模式之一B.物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司或分公司构成C.房地产建设单位的附属子公司是指由房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业
D.物业管理集团公司一般按地域或专业服务内容设置集团总公司参考答案: D物业服务费根据不同物业的性质和特点，分别实行()。
A.市场定价和政府指导价B.政府指导价和市场调节价C.市场调节价和政府定价D.政府指导价和政府定价参考答案: B 5 在物业装饰装修中，装修人侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由()部门责令其改正，并依法承担赔偿责任。
A.建设行政主管部门B.城市规划行政主管部门C.城市房地产行政主管D.当地人民政府建设主管部门参考答案: C 6 物业人住阶段，物业档案资料收集来源于()。
A.建设单位B.物业服务企业C.业主D.监理单位参考答案: C物业入住时，首先应()。
A.房屋验收，填写业主入住房屋验收表B.领取提供给业主的相关文件资料
C.持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认D.提交办理产权所需资料，签订委托协议并缴纳相关费用参考答案: C 8 前期物业管理的风险有很多，最主要的是()。
A.合同风险B.专业服务咨询的风险C.项目接管的不确定性带来的风险D.物业管理日常运作过程中存在的风险
参考答案: A物业服务企业可通过()了解应聘者的某一方面(如人际关系等)，考虑此人适合担任哪些工作。
A.个性测验B.特殊能力测验C.智力测验D.知识测验参考答案: A下列物业类型和规模的组合中，符合二级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是()。
A.高层20万㎡，多层50万㎡B.多层70万㎡，高层10万㎡
C.多层30万㎡，高层20万㎡，别墅5万㎡D.多层20万㎡，高层10万㎡，别墅4万㎡参考答案: C企业薪酬管理的目标主要是()。
A.调整员工收入，防止企业人员流动频繁B.控制企业主营业主成本
C.使员工安心本职工作，并保持较高的工作业绩和工作动力D.努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调
E.吸引高素质人才，稳定现有员工队伍参考答案: C,D,E物业管理常用的档案分类方法有()。
A.地区分类法B.季度分类法C.组织机构分类法D.事件分类法E.分类法参考答案: C,D,E常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容包括()。
A.物业与业主的沟通B.房屋出租C.项目机构的设置D.环境管理E.精神文明建设参考答案: C,D,E对共用设施设备采用管理手段节能降耗的具体措施有()。
A.落实组织和管理体系B.对耗能较大设备进行更换或局部改造C.加强节能宣传和培训，树立节能意识
D.建立能源消耗的计划和考核制度E.在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用参考答案: A,C,D,E 5 物业管理礼仪文书常用的类型有()。
A.邀请书B.请柬C.感谢信D.贺信E.海报参考答案: A,B,C,D《公司法》规定，物业服务企业设立须向()行政管理部门注册登记，在领取营业执照后，方可开业。
A.税务B.工商C.市政D.建设参考答案: B
7白蚁防治方法中，()主要用于发现白蚁但又未能确定蚁巢地点的情况。
A.药杀法B.生物防治法C.诱杀法D.生物灭蚁法参考答案: C
8物业区域清洁工作日常管理的方法中，()应覆盖小区主要室内外公共区域。
A.专项抽检B.年检C.月检D.日检参考答案: D
9一般情况下，物业服务企业人力资源部的主要职责是()。参考答案: B
A.制订物业项目考核体系、考核指标和标准B.完成人员招募、任免、调配、考核、培训等工作、C.完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设等工作D.编制实施行政管理、品牌管理和信息化建设的规划和预算 10既适用于政府机关、人民团体和事业单位，又适用于企业法人单位的物业管理应用文书类型是()。
A.制度公文B.会议公文C.事务公文D.行政公文参考答案: D1、一定时期内，物业服务企业为受托物业提供管理服务而发生的直接物业管理成本，称为物业服务企业的()。
A.管理费用 B.咨询费用 C.财务费用 D.营业成本
2、某办公单位以每月2000元的价格租了一间100平方米的办公室，年底结算时，其交通费3500元/年，通信费5000元/年，办公用品费1000元/年，书报费1300元/年，宣传广告和市场推广费15000元/年，法律费用8000元/年，节日装饰费2500元/年。参加测算的物业面积为10000平方米，其办公费估算为()元/月·平方米。
A.0.67 B.0.50 C.0.57 D.0.603、在做物业管理服务的主要成本估算时，保安人员的人身保险费计入()中。
A.保安费 B.不可预见费 C.保险费 D.人工费
4、在预算期内，物业服务企业为筹措资金所发生费用的预算是()。
A.营业成本预算 B.管理费用预算 C.经营费用预算 D.财务费用预算
5、关于物业管理运营预算的说法，正确的是()。
A.预算不包括费用支出发生的时间B.预算不包括能源费用支出安排
C.预算不包括员工的养老保险D.预算中要为不可预见费用的支出预留空间
6、下列自然人中，不能成为房屋租赁主体的是()。
A.肢体残疾的人 B.没有民事行为能力的人
C.未满十四周岁公民的法定监护人 D.企业的法定代表
7、城市房屋租赁实行()制度。
A.审批 B.审核 C.登记备案 D.报告
8、甲、乙双方签订了厂房租赁合同，合同规定，甲于合同签订之日起将其拥有的厂房租赁给乙，乙应于合同签订之日起承担支付租金的义务，合同签订后，乙因自身原因迟滞1个月后入住该厂房，关于合同第1个月租金的说法，正确的是()。
A.乙方不应该支付第一个月租金B.乙方应支付第一个月租金
C.乙方应该减半支付第一个月租金D.乙方应该加倍支付第一个月租金
9、下列情形中，属于房屋租赁合同自然终止的是()。
A.无正当理由，拖欠房租6个月以上的B.公有住宅无正当理由闲置6个月以上的C.将承租的房屋擅自转租的D.因不可抗力致使房屋租赁合同不能继续履行的10、明确物业管理师的责任，通常企业物业资产管理涉及以下领域()的活动。
A、财务、管理人员职能、管理方法B、购置或剥离物业资产、财务、管理方法
C、购置或剥离物业资产、财务、管理人员职能D、购置或剥离物业资产、管理人员职能、管理方法
1-10：DBADD BCBDC1、房屋租赁合同到期，合同自行终止，承租人需继续租用的，应在租赁期限届满前()个月提出，并经出租人同意，重新签订房屋租赁合同。
A.1 B.2 C.3 D.42、年名义利率为12%，如果按季度计息，则实际利率为()。
A、12% B、12.51% C、12.68% D、12.73%
3、某宗物业交易总价为30万，其中首付20%，余款半年后支付，假设月利率为0.5%，则该物业在其成交日期一次付清的价格
为()。A、28.28万 B、29.29万 C、27.27万 D、26.26万
4、速动资产是指扣除了()后流动资产的数额。
A、不良资产 B、应收帐款 C、存货 D、应付帐款
5、以下适合采用成本法评估的物业是()。
A、商场 B、教学楼 C、标准厂房 D、写字楼
6、以下不属于风险应对策略的是()。
A、风险回避、风险转移 B、风险减轻、风险承担C、风险分担 D、抢救措施
7、按照管理层面的不同，零售商业物业的经营管理可以分为()这两个层次。
A、策略与运行管理、现场管理 B、市场管理、现场管理C、零售管理、现场管理 D、战略管理、现场管理
8、对于一般的房地产投资项目，偿债备付率应()。
A、大于1.2 B、大于1.5 C、小于1.2 D、小于1.59、某公司有旧电脑机组，使用寿命还有4年，年电费等开支50万，如果采购新电脑机组，可使用12年，初始购置费用为180万，年电费等开支为20万，用静态分析法分析，正确的是()。
A、旧电脑比新电脑年费用多15万元B、旧电脑比新电脑年费用少15万元
C、旧电脑比新电脑年费用多30万元D、旧电脑比新电脑年费用少30万元
10、以下不属于组合投资管理要素的是()。
A、管理对象 B、管理者 C、管理制度 D、管理方法
1-10： CBBCB DAAAC前期物业管理的风险有很多，最主要的是()。
A.合同风险B.专业服务咨询的风险C.项目接管的不确定性带来的风险D.物业管理日常运作过程中存在的风险参考答案: A 7 物业服务企业可通过()了解应聘者的某一方面(如人际关系等)，考虑此人适合担任哪些工作。
A.个性测验B.特殊能力测验C.智力测验D.知识测参考答案: A适用于大型的综合型、经营型物业服务企业的物业管理项目承接方式是()。
A.合资合作型管理方式B.全方位服务型管理方式C.阶段服务型管理方式D.顾问服务型管理方式 参考答案: A
2《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定，在出售公房时，售房单位按照一定比 例从售房款中提取专项维修资金，高层住宅不低于售房款的()。
A.30%B.10%C.20%D.40%参考答案: A
3物业管理投标过程中，来自于投标人的风险主要是()。
A.因物业延迟交付而造成项目无法正常进行B.窃取他人的投标资料和商业秘密C.采取低成本、行贿等不正当的竞争手段
D.项目负责人现场答辩出现失误参考答案: D
4当发生火警时，属于正确处理措施的有()。
A.清理通道，准备迎接消防车入场B.事后检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德
C.及时封锁现场，直到有关方面到达为止D.立即组织现场人员疏散E.确认起火位置、范围和程度 参考答案: A,C,D,E 5一般而言，客户有四种需要，即()。
A.需要迅速反应B.需要服务人员专业化C.需要被关心D.需要利益最大化E.需要被倾听参考答案: A,B,C,E
6客户满意度调查的基本原则包括()。
A.目标明确B.持续改进C.基于事实D.协同运作E.减少投诉参考答案: A,B,C,D
7常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有()。
A.清洁卫生B.制订安全防范管理制度C.物业的租赁经营D.房屋出租E.对物业服务费的使用和管理参考答案: A,B,C,E 8下列物业管理档案资料中，属于长期保存的有()。
A.业主及业主大会的基础资料B.有关物业管理工作中的季度计划和总结报告
C.物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录D.小型设施设备的更新和维修记录
E.物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料参考答案: B,C物业服务企业薪酬结构设计需考虑的因素不包括()。
A.个人绩效B.市场的变化情况C.职位等级D.个人的技能和资历参考答案: B物业服务企业在领取营业执照之日起()日内，应持相关资料向当地的房地产主管部门申请资质。
A.10B.20C.30D.45参考答案: C在物业管理招标的类型中，将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标的依据
是()。
A.物业管理项目的服务内容B.物业类型C.物业管理招标主体D.物业管理服务方式参考答案: B物业的供电种类按供电方式的不同分为()。
A.高压供电和低压供电B.无自备电源供电和有自备电源供电
C.单回路供电和多回路供电D.长期供电和临时供电参考答案: A关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，正确的是()。参考答案: D
A.电梯每隔2年要由政府技术监督部门进行检查
B.供配电运行应建立12小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应
C.每周检测烟感、温感探测器是否正常工作D.定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性物业管理单位发现装修人有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费()倍的罚款。
A.2～3 B.2～4C.1～2D.1～3参考答案: A根据房屋完损等级分类，下列属于基本完好房屋特征的是()。
A.结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好B.结构构件完好，装修和设备完好、完整
C.结构一般性损坏，装修局部有破损，但不影响居住安全和正常使用
D.结构基本完好，虽个别分项有轻微损坏，一般经过小修就能修复好参考答案: A物业服务企业的培训方法中，()主要适用于操作性较强岗位的员工培训。
A.现场教学法B.师徒式培训法C.课堂教学法D.网络课件培训法参考答案: B物业入住期收集的物业管理档案中，属于权属资料的是()。
A.房屋产权证B.购房合同原件C.户口本复印件D.业主有效证件复印件 参考答案: A
3影响企业薪酬政策的微观因素是()。
A.企业的经营策略B.国家经济运行状况C.当地生活指数D.劳动力市场的供求状况参考答案: A
4在物业可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容是()。
A.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案B.根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容
C.根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准D.根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式 E.就物业环境的适应性提出建议参考答案: A,B,C,D
5物业绿化管理的工作内容包括()。
A.绿化翻新改造B.道路清洁C.花木种植D.污水管道疏通E.绿化有偿服务参考答案: A,C,E
6物业服务企业组织机构设置的要求是()。参考答案: B,C,D,E
A.借鉴国外，汲取经验教训B.精干、高效、灵活C.按照规模、任务设置D.统一领导、分层管理E.分工协作
7在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有()。
A.对业主人住、装修实施管理和服务B.提出投标物业的其他管理建议
C.对物业服务费和专项维修资金的使用和管理D.参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见
E.建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案参考答案: A,B,D,E
8合同承诺的构成要件是()。参考答案: B,C,D,E
A.承诺是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图B.承诺必须由受要约人或其代理人作出
C.承诺必须在要约的有效时间内作出D.承诺必须与要约的内容一致E.承诺必须传达给要约人适用于大型的综合型、经营型物业服务企业的物业管理项目承接方式是()。
A.合资合作型管理方式B.全方位服务型管理方式C.阶段服务型管理方式D.顾问服务型管理方式参考答案: A
2《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定，在出售公房时，售房单位按照一定比 例从售房款中提取专项维修资金，高层住宅不低于售房款的()。
A.30%B.10%C.20%D.40%参考答案: A
3物业管理投标过程中，来自于投标人的风险主要是()。
A.因物业延迟交付而造成项目无法正常进行B.窃取他人的投标资料和商业秘密
C.采取低成本、行贿等不正当的竞争手段D.项目负责人现场答辩出现失误参考答案: D
4当发生火警时，属于正确处理措施的有()。
A.清理通道，准备迎接消防车入场B.事后检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德
C.及时封锁现场，直到有关方面到达为止D.立即组织现场人员疏散E.确认起火位置、范围和程度
参考答案: A,C,D,E
5一般而言，客户有四种需要，即()。
A.需要迅速反应B.需要服务人员专业化C.需要被关心D.需要利益最大化E.需要被倾听
参考答案: A,B,C,E
6客户满意度调查的基本原则包括()。
A.目标明确B.持续改进C.基于事实D.协同运作E.减少投诉
参考答案: A,B,C,D
7常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有()。参考答案: A,B,C,E
A.清洁卫生B.制订安全防范管理制度C.物业的租赁经营D.房屋出租E.对物业服务费的使用和管理
8下列物业管理档案资料中，属于长期保存的有()。
A.业主及业主大会的基础资料B.有关物业管理工作中的季度计划和总结报告
C.物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录D.小型设施设备的更新和维修记录
E.物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料参考答案: B,C物业服务企业薪酬结构设计需考虑的因素不包括()。
A.个人绩效B.市场的变化情况C.职位等级D.个人的技能和资历参考答案: B物业服务企业在领取营业执照之日起()日内，应持相关资料向当地的房地产主管部门申请资质。
A.10 B.20 C.30 D.45参考答案: C在物业管理招标的类型中，将物业管理招标分为住宅项目招标和非住宅项目招标的依据是()。
A.物业管理项目的服务内容B.物业类型C.物业管理招标主体D.物业管理服务方式 参考答案: B物业的供电种类按供电方式的不同分为()。
A.高压供电和低压供电B.无自备电源供电和有自备电源供电
C.单回路供电和多回路供电D.长期供电和临时供电参考答案: A关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，正确的是()。参考答案: D
A.电梯每隔2年要由政府技术监督部门进行检查
B.供配电运行应建立12小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应
C.每周检测烟感、温感探测器是否正常工作 D.定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性物业管理单位发现装修人有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费()倍的罚款。
A.2～3B.2～4C.1～2D.1～3参考答案: A根据房屋完损等级分类，下列属于基本完好房屋特征的是()。
A.结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好B.结构构件完好，装修和设备完好、完整
C.结构一般性损坏，装修局部有破损，但不影响居住安全和正常使用
D.结构基本完好，虽个别分项有轻微损坏，一般经过小修就能修复好参考答案: A物业服务企业的培训方法中，()主要适用于操作性较强岗位的员工培训。
A.现场教学法B.师徒式培训法C.课堂教学法D.网络课件培训法参考答案: B物业入住期收集的物业管理档案中，属于权属资料的是()。
A.房屋产权证B.购房合同原件C.户口本复印件D.业主有效证件复印件 参考答案: A
3影响企业薪酬政策的微观因素是()。
A.企业的经营策略B.国家经济运行状况C.当地生活指数D.劳动力市场的供求状况参考答案: A
4在物业可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容是()。
A.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案B.根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容
C.根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准D.根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式 E.就物业环境的适应性提出建议参考答案: A,B,C,D
5物业绿化管理的工作内容包括()。
A.绿化翻新改造B.道路清洁C.花木种植D.污水管道疏通E.绿化有偿服务参考答案: A,C,E
6物业服务企业组织机构设置的要求是()。
B.A.借鉴国外，汲取经验教训B.精干、高效、灵活C.按照规模、任务设置D.统一领导、分层管理E.分工协作 参考答案: B,C,D,E
7在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有()。
A.对业主人住、装修实施管理和服务B.提出投标物业的其他管理建议
C.对物业服务费和专项维修资金的使用和管理D.参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见
E.建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案 参考答案: A,B,D,E
8合同承诺的构成要件是()。
A.承诺是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图B.承诺必须由受要约人或其代理人作出
C.承诺必须在要约的有效时间内作出D.承诺必须与要约的内容一致E.承诺必须传达给要约人
参考答案: B,C,D,E物业承接查验期的档案收集的索取对象主要是()。
A.物业服务企业B.全体业主C.监理单位D.建设单位参考答案: D对已在使用的设施设备来说，修理周期是指()。
A.两次相邻中修之间的间隔时间B.从开始使用到第一次大修理之间的间隔时间
C.两次相邻大修之间的间隔时间D.从开始使用到第一次小修理之间的间隔时间参考答案: C《物业管理条例》规定，在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的()。
A.管理规约B.物业服务合同C.临时管理规约D.前期物业服务合同参考答案: D物业装饰装修过程中，办理开工的一般手续应在()工序之后紧跟进行。
A.物业装饰装修登记B.签订物业装饰装修管理服务协议C.物业装饰装修申报D.施工参考答案: B在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理活动中，应由()负责物业管理服务的招标组织工作。
A.物业产权人B.业主大会C.政府采购中心D.物业建设单位 参考答案: D装修期是指装饰装修过程的完结时间，一般情况下不超过()个月。
A.9 B.6C.12D.3 参考答案: D在物业管理机构发生更迭时，新的物业服务企业实施承接查验的前提条件是()。参考答案: D
A.物业产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同
B.物业产权单位或业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同
C.新的物业服务企业成立了物业承接查验小组
D.物业产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同，并同新的物业服务企业签订了物业服务合同自行组织物业管理招标活动的招标人应具备的条件包括()。
A.拥有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员B.必须经相关产权部门批准、授权
C.具有编制招标文件的能力D.具备雄厚的资源、资金
E.具有组织开标、评标及定标的能力参考答案: A,C,E鼠害防治的主要方法有()。
A.挖巢法B.环境治理C.器械灭鼠D.化学灭鼠E.生物灭鼠参考答案: B,C,D,E物业服务企业早期介人的阶段包括()。
A.规划设计阶段B.物业承接查验阶段C.建设阶段D.业主大会选聘物业服务企业阶段E.立项阶段 参考答案: A,C,E 4 《合同法》规定的合同签订应遵循的基本原则包括()。
A.权利义务公平对等B.合同自由C.主体平等D.诚实信用E.禁止滥用权利参考答案: A,B,C,D物业服务企业的特征是()。
A.以盈利为主要目的B.资产属全体业主所有C.独立的企业法人D.具有一定的公共管理性质的职能E.属于服务性企业 参考答案: C,D,E如果企业员工集中，且()，则宜建立一级物业服务企业培训体系。
A.项目机构数量较多B.员工整体素质较高C.培训资源比较充裕D.培训资源较紧缺参考答案: D下列选项中，()是由业主大会制定，全体业主承诺，对全体业主具有约束力的，用以指导、规范和约束所有业主、物业使用人、业主大会和业主委员会权利义务的行为守则。
A.服务标准B.管理规约C.临时管理规约D.物业服务合同参考答案: B
8下列各项中，()负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理。
A.市级以上人民政府建设主管部门B.国务院建设主管部门C.省人民政府房地产主管部D.国务院城乡规划主管部门 参考答案: B适用于大型的综合型、经营型物业服务企业的物业管理项目承接方式是()。
A.合资合作型管理方式B.全方位服务型管理方式C.阶段服务型管理方式D.顾问服务型管理方式 参考答案: A
2《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定，在出售公房时，售房单位按照一定比 例从售房款中提取专项维修资金，高层住宅不低于售房款的()。
A.30%B.10%C.20%D.40%参考答案: A
3物业管理投标过程中，来自于投标人的风险主要是()。
A.因物业延迟交付而造成项目无法正常进行B.窃取他人的投标资料和商业秘密
C.采取低成本、行贿等不正当的竞争手段D.项目负责人现场答辩出现失误参考答案: D
4当发生火警时，属于正确处理措施的有()。
A.清理通道，准备迎接消防车入场B.事后检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德
C.及时封锁现场，直到有关方面到达为止D.立即组织现场人员疏散E.确认起火位置、范围和程度参考答案: A,C,D,E 5一般而言，客户有四种需要，即()。
A.需要迅速反应B.需要服务人员专业化C.需要被关心D.需要利益最大化E.需要被倾听参考答案: A,B,C,E
6客户满意度调查的基本原则包括()。
A.目标明确B.持续改进C.基于事实D.协同运作E.减少投诉参考答案: A,B,C,D
7常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有()。
A.清洁卫生B.制订安全防范管理制度C.物业的租赁经营D.房屋出租E.对物业服务费的使用和管理 参考答案: A,B,C,E 8下列物业管理档案资料中，属于长期保存的有()。
A.业主及业主大会的基础资料B.有关物业管理工作中的季度计划和总结报告
C.物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录D.小型设施设备的更新和维修记录E.物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料参考答案: B,C
第五篇：物业管理师考试原题实务
2012年物业管理实务考试试卷
（完整）
一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）
1．入住的实质是（）交付物业的过程。
A．建设单位向业主 B．物业服务企业向业主 C．施工单位向建设单位 D．施工单位向业主
2．下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求是（）。
A．高层80万平方米，多层50万平方米B．多层80万平方米，高层50万平方米
C．高层50万平方米，多层30万平方米，写字楼5万平方米，别墅2万平方米
D．多层50万平方米，高层30万平方米，别墅5万平方米，写字楼2万平方米
3．下列各项目，必须通过招投标方式选聘物业服务企业的是（）。
A．工厂集体宿舍B。新建写字楼C、新建商业住宅区D。部队营房
4．关于物业评标委员会的说法正确的是（）。
A．评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成B．人数为5人
C．专家由物业企业指定抽取D．聘请专家不得少于4/5
5．在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是（）。
A．完好房B．基本完好房C．一般完好房D．危险房
6．物业管理区域义务消防队由（）组成。
A．物业管理公司的全体员工 B．物业项目部的全部员工 C．全体秩序维护员 D．全体业主
7．员工的解聘包括（）三种情况。
A．员工辞职、辞退和资遣B．员工辞职、开除和资遣
C．员工辞退、终止合同和派遣D．员工辞退、矿工和除名
8．物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是（）。
A．一定要满足业主的合理要求B．尽可能地满足业主的一切要求
C．要有偿满足业主的合理要求D．尽可能地满足业主的合理要求
9．一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是（）。
A．物业分公司B．人力资源部C．财务部D．经营管理部
10．物业服务企业在早期介入阶段服务的对象时（）单位。
A．建设B．施工C．计划设计D．监理
二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2 个或2个以上符合题意，至少 1
有1个错项。错选，本题不得分，少选，所选的每个选项的0.5分）
11．关于对员工奖励的说法，正确的有（）。
A．物质奖励与精神奖励结合B．员工做出的成绩符合奖励标准，应当立即予以奖励
C．奖励应采用公开透明的方式D．对于不同的员工采用不同的奖励方式
E．奖励的方式保持一致，不应变化
12．物业管理投诉处理的要求有（）。
A．对投诉要“谁受理，谁跟进，领导回复”
B．接受和处理业住投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理，跟进
D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求
E．对业主的过多要求不予理会
13．物业绿化日常管理的内容有（）。
A．浇水，施肥B．修剪造型C．翻新改造D．花木种植E．中耕除草
14．常规物业管理包括（）。
A．消费设备维护B．房屋出租C．配套商业的经营
D．道路停车位的管理E．树木的养护
15．下列资产中，其折旧可计入物业服务成本的有（）。
A．生活水泵B．清洁用扫地车C．立体车库停车架
D．客服人员用电脑E．
三、案例题（共14题，第16题至第29题，共80分）
案例一
某住宅小区入住不足两年，前期物业管理有开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内公用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除了部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲乙公司未将该问题列入移交工作范围。
资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。
费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业
服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。
上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。
问题：
16．本案例中物业承接查验的作法是否正确？简要说明理由。（3分）
17．本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙公司的处置方法是否正确？简要说明理由。（4分）
18．物业资料的移交应包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由。（6分）
19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司提出的欠费以公告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法。（4分）
20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接查验工作？简要说明理由。（8分）
案例二
某住宅小区，2010年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。
小区有15套房屋为销售，另有3套房屋因建筑质量问题业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理入住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问
题，遂于开发商约定限期修改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗修改，张某以此为由拒缴物业服务费用。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理续修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某自提出自愿签署一份《承诺书》。内容包括：“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均有本人负责等，并自愿交纳天然气改造押金3000元。
问题一：
21．15套未出售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由承担？简要说明理由。（4分）
22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。（4分）
23．你认为王某拆改天燃气管道的说法是否正确？简要说明理由。（4分）
24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？（3分）
25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？（4分）
26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？（6分）
案例三
拟建的XX花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山景区。总建筑面积20万平方米，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域内有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由公司行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等到。
会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：XX花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。
问题：
27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当错误？（10分）
28．根据项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。（10分）
29．如果你公司去的该项目地物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务（每个方面最少列举一项具体项目）？（10分）
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