2012年物业管理师考试《管理实务》真题及答案

第一篇：2012年物业管理师考试《管理实务》真题及答案

2012年物业管理师考试《管理实务》真题及答案

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1.人住的实质是()交付物业的过程。

A.建设单位向业主 B.物业服务企业向业主 C.施工单位向建设单位 D.施工单位向业主

2.下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是()。

A.高层80万m2，多层50万m2 B.多层80万m2，高层50万m2

C.高层50万m2，多层30万m2，写字楼5万m2，别墅2万m2

D.多层50万m2，高层30万m2，别墅5万m2，写字楼2万m2

3.下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是()。

A.工厂集体宿舍 B.新建写字楼 C.新建商品住宅区 D.部队营房

4.关于物业评标委员会的说法，正确的是()。

A.评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成B.人数为5人

C.由招标人依法组建评标委员会D.外请专家不得少于4/5

5.在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是()。

A.完好房 B.基本完好房 C.一般完好房 D.危险房

6.物业管理区域内，义务消防队由()组成。

A.物业管理公司的全体员工 B.物业项目部的全体员工

C.全体秩序维护员 D.全体业主

7.员工的解聘包括()三种情况。

A.员工辞职、辞退和资遣 B.员工辞职、开除和资遣

C.员工辞退、终止合同和派遣 D.员工辞退、旷工和除名

8.物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是()。

A.一定要满足业主的合理要求 B.尽可能满足业主的一切要求

C.要有偿满足业主的合理要求 D.尽可能地满足业主的合理要求

9.一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是()。

A.物业分公司 B.人力资源部 C.财务部 D.经营管理部

10.物业服务企业在早期介人阶段服务的对象是()单位。

A.建设 B.施工 C.规划设计 D.监理

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。

错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

11.关于对员工奖励的说法，正确的有()。

A.物质奖励与精神奖励相结合 B.员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励

C.奖励应采用公开透明的方式 D.奖励程度要与员工的贡献相符 E.奖励的方式保持一致，不应变化

12.物业管理投诉处理的要求有()。

A.对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复” B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.尽快处理;暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求 E.对业主的过多要求不予理会

13.物业绿化日常管理的内容有()。

A.浇水、施肥 B.修剪造型 C.翻新改造 D.花木种植 E.中耕除草

14.常规物业管理包括()等。

A.消防设备维护B.房屋出租 C.配套商业的经营 D.道路停车位的管理 E.树木的养护

15.下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有()。

A.生活水泵 B.清洁用扫地车 C.立体车库停车架 D.客服人员用电脑 E.剪草机

三、案例题(共14题，第16题至29题，共80分)

案例一

某住宅小区入住不足2年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。现场交接时，乙公司派项目经理1人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲

公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲称入住资料属短期保管，已销毁。

费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收人冲抵。

上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。

问题

16.本案例中物业承接查验的做法是否正确?简要说明理由。

17.本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处置方法是否正确?简要说明理

由。

18.物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理

规定?简要说明理由。

19.本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲

抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。

20.你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。

案例二

某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。

问题

21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。

22.张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。

23.你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。

24.针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?

25.王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?

26.请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题。

案例三

拟建的××花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为、主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：X X花园周边交通、商 圈情况调查;目标销售群体确定;工程质量监理;确定设备安装单位;项目销售配合方案等。问题

27.根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?

28.根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。

29.如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多

种经营服务?(每个方面至少列举一项具体项目)

参考答案

一、单项选择题

1.A 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B 7.A 8.D 9.A l0.A

二、多项选择题、11.ABD l2.BCD l3.ABE l4.ADE l5.BCDE

三、案例题

案例一

16.不正确。

理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可

根据接管物业的规模而定。

物业查验的内容包括：①物业资料情况;②物业共用部位、共用设施设备及管理现状;③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况;④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电 的合同、协议等。

17.甲公司的解释恰当。

理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。甲、乙两公司的处置方法不正确。

理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订

移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

18.物业资料的移交应包括：

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。

(2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。

(3)管理资料。

(4)财务资料。

(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。

(6)人事档案资料。

(7)其他需要移交的资料。

本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。

理由：人住资料属于无限期保存资料。

19.部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展;②通过有偿服务、扩大多种经营。

20.从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：

(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。

(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。

(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。

(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。

案例二

21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

22.张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。

23.王某拆改天然气管道的说法不正确。

理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

24.物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请;已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。

25.王某自愿签署的《承诺书》有效。

理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26.物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。

案例三

27.物业管理公司早期介入工作的不当和错误：

(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设

项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。

(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。

28.根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。

(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;配合设备安装，确保安装质量;对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表;拟定物业管理的公共管理制度;拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续;对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

29.结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。

(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。

(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。

(3)废品回收服务：设立废品回收站。

(4)商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。

第二篇：2010年物业管理师考试 管理实务 真题及答案

2010 年物业管理师全国统一考试试卷《物业管理实务》

一、单项选择题（共10题，每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．前期物业服务合同的履行受业主入住状况及房屋工程质量等各种因素的影响。所以其实际履行的期限具有（B）特点。

A．延续性B．不确定性C．长期性D．稳定性

2．机构更迭时，物业承接查验一般包括以下工作内容：（1）新的物业服务企业管理人员进行承接查验；（2）物业移交；（3）对查验中发现的问题进行处理；（4）业主委员会与原物业服务企业解除合同，与新的物业服务企业签订合同，正确的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．业主在办理装饰装修手续时，物业服务企业应该审核（A）。

A．装饰装修方案B．装饰装修施工合同C．企业资信证明D．装修材料供贷合同

4．物业管理早期介入的主要服务对象是（B）。

A．规划设计单位B．建设单位C．施工企业D．监理单位

5．某住宅小区房屋总建筑面积为32万平方米，其中，完好房屋26万平方米，基本完好房屋4万平方米，一般损坏房屋1.8万平方米，危险房屋0.2万平方米。该住宅小区的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小区突发燃气泄漏事故，该小区物业服务人员采取的下列应急处理措施中，错误的是（C）。

A．立即通知燃气公司B．疏散现场人员

C．使用电风扇驱散泄漏燃气D．关闭燃气阀门

7．物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（C）等。

A．业主户籍资料B．房屋买卖记录C．验收文件D．公司人事档案

8．物业服务企业对薪酬结构的确定和调整主要掌握两个基本原则。即给予员工最大激励的原则和（D）的原则。

A．成本收益B．均衡分配C．积累、发展兼顾D．公平付薪

9．业主大会选聘了新的物业服物企业，原物业服务企业应向（B）交还有关物业管理档案资料和物业管理用房。

A．建设单位B．业主委员会C．政府主管部门D．新物业服务企业

10．某物业服务企业撰写的四份行政公文，其中标题正确的是（C）。

A．给上级公司的函B．给××物业管理公司的通知

C．关于开展值班主任培训的通知D．关于申请配备电脑的报告

二、多项选择题（共5题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分：少选，所选的每个选项得0.5分）

11．某物业服务企业的组织形式和机构设置情况如下图所示：这种组织形式的主要优点有（ACE）。

A．有利于加强各职能部门之间的横向联系B．有利于减少各职能部门之间的协调工作量

C．有利于发挥各职能部门的工作积极性D．组织结构的稳定性较强

E．组织结构的机动性和适应性较强

12．物业服务企业制定的消防灭火预案内容除包括物业基本情况，火灾危险性、火灾发展特点外，还应包括（ABCD）。

A．灭火注意事项B．灭火预案图C．灭火力量部署D．灭火物资采购计划E．灭火措施及方法

13．物业服务合同终止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物业服务合同无法履行

B．大多数业主拒交物业服务费C．物业服务企业与业主双方协调商一致解除合同

D．业主委员会委员变更

E．物业服务企业被宣告破产

14．处理业主投诉应做到（BCD）。

A．“谁受累、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．尽快处理，暂时无法解决的，向业主说明，并约时间处理、及时跟进

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E．对业主的过多要求不予理会

15．物业服物企业员考评通常采用（CE）考核法。

A．职称B．职务C．定量D．随机E．定性

三、案例题（共8题，第16题至第23题，共80分）

案例一

某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。

（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分业主的屋面出现渗漏水

（3）小区周边治安环境恶劣

根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题：

16、简述处理业主投诉的一般程序。（10分）

17、结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。（15分）

案例二

某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。

临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。

问题；

18．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。（10分）

19．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。（20分）

案例三

某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公司目前管理的各类物业项目房屋建筑面积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。

该公司物业服务费报价部分项目如下：

（三）工程保修费

（一）人工费用；

（四）管理区域清洁卫生材料费

1．人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。

（五）管理区域专修垃圾清理费

包括以下人员：

（六）公共秩序维护费

（1）公司分管该项目副总经理；

（七）项目管理办公费

（2）该项目经理；

（八）项目履约保证金

（3）该项目客服、维修等其他人员。

（九）用于项目物业服务的固定资产折旧

3（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保

2．补充养老金： 险费

3．项目部年终绩效奖。

（十）社会“爱心捐赠”

（二）共用部位、共用设施设备运行维护费

问题：

20．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备该项目投标资格？（2分）21．该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？（3分）22．该公司物业服务费报价测算项目中，哪些费用项目不应计入该项目物业服务成本（支出）（10分）

23．假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税及附加为5.5%。项目成本利润为8%，如果不计项目其他物业服务的经营性收支，请分别计算本项目利润B、营业税及附加费C、本项目年物业服务费总额D（单元：万元）和物业服务费标准d（元/平方米·月）（列出计算式，保留至小数点后两位）。（10分）

答案：

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）

答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）

（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转

说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）

（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

（2分）

（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处

理。（2分）

（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。（2

分）

（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业

主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）

（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉

处理的满意程度等等。（2分）

（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。（2

分）

17．解决上述三个问题的主要措施（9分）

答：解决上述三个问题的主要措施分别为：

（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。

（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。

2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。

3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

18．上述有几点操作违规之处（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；

（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理

1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决

问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高

物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问

题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。

（二）解决遗留问题

1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担

赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆

改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担

物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。

3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据

进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单

位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使

用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。

（三）成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法

律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。

（四）总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本

企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便

最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效益，从盈利中提取（2分）；

2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；

3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）；

4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）

答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：

1．利润=成本×项目平均成本利润率

B=A×I=542×8%=43.36（万元）

即利润为43.36万元（2分）；

2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）

即税金为32.20万元（2分）；

3．物业服务费总额=成本+利润+税金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）

即物业服务费总额为617.56万元（3分）；

4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积·12个月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物业费单价为1.98元/平方米·月（3分）。

第三篇：2014物业管理师《物业管理实务》真题及答案

2014年物业管理师资格考试

《物业管理实务》

2014年物业管理师资格考试

《物业管理实务》

试卷（2014年9月7日）启用

试卷说明：

▲本卷共分为 2大题22小题，作答时间为 180分钟，总分 100 分，60 分及格。

一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意，备选项至少有1个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0、5分）

案例一

甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理服务。几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四项工作。

A、在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书

B、对部分锈蚀的给水支管及时进行更换

C、为提升小区品质，应业主要求改建了小区的

D、为解决小区移动通信信号弱的问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站 请回答下列问题：

1、上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的为（）。

2、上述各项工作中，应经业主大会同意的为（）。

3、上述各项工作费用，可在物业服务费中列支的为（）。

4、上述各项工作费用，可使用住宅专项维修资金的为（）。

5、上述各项工作中，应由建设单位负责解决的为（）。

案例二

某住宅项目总占地面积12万㎡，建筑容积率为4.5，分两期开发。一期占地面积6万㎡，其中保障性住房建筑面积10万㎡，地下停车库与地下设备用房3万㎡，其余为商品住宅；二期建筑面积为19万㎡。

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该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前应确定物业服务企业；②以邀请招标的方式选聘物业服务企业；③由建设单位与中标物业服务企业签订《物业服务合同》；④合同期拟定5年。

该项目一期全部售罄，中标的甲物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续、投入使用半年后物业费实收率只有30%左右，甲公司亏损严重。

关于未来该项目二期的物业管理工作，请回答下列问题：

6、该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算算式为（）。

A、6×4.5－10＝17万㎡

B、6×4.5－10－3＝14万㎡

C、12×4.5－10－19＝25万㎡

D、12×4.5－10－3－19＝22万㎡

▲注释：此题存在问题。《建筑工程建筑面积计算规范》（GB / T 50353-2005）规定：地下室、半地下 室(车间、商店、车站、车库、仓库等)，包括相应的有永久性顶盖的出人口，应按其外墙上口(不包括采光井、外墙防潮层及其保护墙)外边线所围水平面积计算。层高在2.20m及以上者应计算全面积；层高不足2.20m者应计算1／2面积。可是，题目中并没有说明这个车库时2.2m以上还是在2.2米以下。因 此A选项固然不对，B选项实际上也未必对。建议将来如果考分为58分-59分的同学，可以向建设部房地产业司或者人事部专业技术司投诉这个问题，可以把分要回来。

7、建设单位在一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的为（）。

A、①

B、②

C、③ D、④

8、管理该项目的物业服务企业资质应为（）。

A、一级 B、二级 C、三级 D、暂定三级

9、下列措施中，能够在短期内实现合理、有效减亏的为（）。

A、关闭公共区域照明，降低能耗

B、协调建设单位追加技防、物防等设备投入，降低管理运行成本

C、充分利用空间，在设备转换层、架空层和楼梯间等部位设置员工宿舍，降低管理运行成本

D、加大业主联络和宣传工作，提升物业费收缴力度、10、甲公司不同意二期物业由建设单位自行组建的物业服务企业负责的正当理由为（）。

A、按照相关规定，一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施管理

B、建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质

C、建设单位的做法影响物业服务企业效益

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《物业管理实务》

D、新建住宅的建设单位，必须通过招标方式确定物业服务企业

（注：如果建设单位组建了新的物业服务企业，资质为最低等级，即三级。二期的面积为19万平方米，三级企业就可以承接。所以建设单位新组建的物业服务企业不具备管理该物业的资质，因此不能选B。）

二、案例分析题（第11至22题，共80分）

案例三

某商品房住宅小区，建筑物总面积（即专用部分面积总和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小两种户型，各1000套。该小区建设单位（开发商）有10套大户型未出售，留作自用；业主张某一人购得10套大户型；其余均为一户业主一套。

该小区建设单位于2010年1月聘请了甲物业服务企业（简称甲公司）提供前期物业服务，合同期3年。2012年6月小区依法召开首次业主大会，选出了业主委员会。部分业主对甲公司的服务不满意，要求予以解聘，并推荐乙物业服务企业（简称乙公司）来管理小区。该小区业主委员会考虑到召开业主大会会议要产生一定费用，而且时间会拖延得较长，拟由业主委员会做出解聘甲公司的决议，但遭到另一部分业主反对。

2012年10月，小区召开业主大会对是否选聘乙公司进行表决，包括开发商和业主张某在内的482户大户型业主和501户小户型业主同意选聘乙公司。

请回答下列问题：

11、业主大会能否提前解聘甲公司？应该怎么做？（８分）

12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议？为什么？（６分）

13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分)

14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么？（6分）

案例四

A建设单位选聘了B物业服务企业（简称B公司）从事某住宅小区的前期物业服务，合同期限为3年。合同履行2年后，该小区召开首次业主大会，选举了业主委员会。因该小区多数业主对B公司的工作不满，业主大会经表决决定解聘B公司，然后选聘了C物业服务企业（简称C公司）并与之签订了物业服务合同。但在C公司进场时，B公司以原合同期未到期、部分业主欠物业费为由，拒绝退出。

请回答下列问题：

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《物业管理实务》

15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）

16、本案例物业移交主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）

17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做？（6分）

18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费？（4分）

案例五

某物业服务项目部经理的住宅小区实行物业服务收费包干制。该项目部在年底向上级公司汇报了一 年来的收入如下：

① 物业服务费收入5000 000元；

② 电梯轿厢中设立广告收入50000元；

③ 为业主进行入户维修收入66800元；

④ 公共场地租赁收入120000元；

⑤ 代理业主房屋租赁收入67500元；

⑥ 设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元；

⑦ 代收代发快递获得服务费收入38000元。

请回答下列问题：

19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？（5分）

22、属于业主的收入应如何使用？（6分）

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《物业管理实务》 选择题参考答案：

1、A

2、CD

3、B

4、C

5、D

6、B

7、B

8、A

9、BD

10、AD 案例三

11、业主大会能否提前解聘甲公司？应该怎么做？（８分）

答：可以，按照《物业管理条例》的规定，前期物业服务合同期限未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止，这就说明业主大会可以提前解聘甲公司。具体的做法是：业主大会就是否解聘甲公司进行表决。在解聘决定获得了建筑面积占二分之一并且人数也占二分之一以上的业主 通过后，业主大会开始选聘新的物业服务企业，然后由业主委员会同新的企业签订物业服务合同。自该物业服务合同生效，前期物业服务合同终止，甲公司被解聘。

12、业主委员会能否直接做出解聘甲公司的决议？为什么？（６分）

答：不能。解聘物业服务企业是业主大会的职责，而非业主委员会的职责范围。

13、根据2012年10月业主大会表决结果,能否做出选聘乙公司的决议?为什么?(列计算过程)(16分)答：选聘乙公司，需要建筑面积占二分之一，且人数占二分之一的业主同意。

1）人数：总业主人数=2000-10-10+1+1=1982 同意的业主人数：482+501=983=49.60%<1/2，不满足法律规定。2）面积：总面积为200 0000平方米 同意的业主人数所的总面积：

同意选聘乙公司的482位大户型业主中，480个业主各有一套，建设单位和张某各有10套，于是他们的总建筑面积为：（480户+10户+10户）*120平方米/户=60 000平方米 小户型业主的总建筑面积为：501*80=40080平方米

（60000+40080）/200000=50.04%>1/2满足法律要求因此，表决结果没有同时满足业主人数占1/2的要求，所以业主大会不能做出选聘乙公司的决议。

（注：在得出人数不符合法律规定之后，就可以直接得出不能做出选聘乙的决议。也就是说，接下来实际上可以不再计算面积是否符合。不过如果你计算了，不会扣分，反而会给改卷老师有个好印象）。

14、根据2012年10月业主大会表决结果，业主委员会下一步工作是什么？（6分）

答：业主委员会的下一步工作：1）公示表决结果，告知业主选聘乙的决定并没有通过；2）将此次 业主大会的表决过程和结果记入工作档案；3）了解业主意见，如果业主依然想更换甲公司，应该重新组织召开业主大会，对是否选聘其他候选的物业公司进行表决。

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《物业管理实务》 案例四

15、B公司拒绝退出的理由是否成立？为什么？（4分）

答：不成立。1）按照《物业管理条例》，前期物业服务合同未满，物业服务合同生效的，前期物业服务合同自动终止。所以，原合同未到期并不构成拒绝退出的理由；2）对于欠费的业主，物业服务企业可以让业主委员会督促缴纳。

16、本案例物业移交主体有哪些？正确的程序是什么？（5分）

答：移交的主体分别是B公司，该小区的业主委员会和C公司。正确的程序是：先由B公司和业主委员会对物业进行查验，查验后移交给业主委员会；再由业主委员会同C公司进行承接查验，查验后将该物业移交给C公司。

17、如果C公司进场过程中遇到B公司不配合，你是C公司的项目经理，你怎样做？（6分）

答：1）先同业主委员会进行充分的沟通，获得业主委员会的全力支持；2）和业主委员会一起，B公司详细地解释B公司应该退出、应该配合入场的理由，做好疏导和沟通工作；3）如果B公司依然执意不配合，及时和业主委员会一起上报政府有关主管部门和居委会，获取他们的帮助；4）必要时，可以报告公安机关和其他相关部门。

18、B公司应如何收回部分业主拖欠的物业费？（4分）

答：1）请业主委员会交纳；2）向法院提起诉讼；3）如果物业服务合同中有仲裁协议，或者和业主达成了仲裁一些，可以向仲裁申请仲裁；4）也可以采取协商、调解等方式。案例五

19、上述收入中，有哪几项属于项目部开展多种经营的收入？总额是多少？（8分）

答：项目部所开展的多种经营收入是第五项“代理业主房屋租赁收入67500元”和第七项“代收代发快递获得服务费收入38000元”，总额为105500元。

20、上述收入中，哪些收入应属于物业服务企业？总额是多少？（6分）

答：属于物业服务企业的收入分别是：

第一项：物业服务费收入5 000 000元

第三项：为业主进行入户维修收入66800元

第五项：代理业主房屋租赁收入67500元

第七项：代收代发快递获得服务费收入38000元

总额为：5 172 300元

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2014年物业管理师资格考试

《物业管理实务》

21、上述收入中，哪些收益应属于业主？总额不高于多少？（5分）

答：属于业主的收入为：

第二项：电梯轿厢中设立广告收入50 000元 第四项：公共场地租赁收入120 000元

第六项：设置快递终端设备获得场地使用费收入8600元

总额不高于：178600元。

（注：之所以说不高于，因为这些收入中，可能需要给服务服务企业一定的佣金）

22、属于业主的收入应如何使用？（6分）

答：属于业主的三项收入，都是源于物业的共用部位（公共场地）或者共用设备（电梯），所以，这些 收入应该优先补充专项维修资金。除此之外，也可以由业主大会讨论决定其具体用途。

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第四篇：2012物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

2012物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1．人住的实质是()交付物业的过程。

A．建设单位向业主

B．物业服务企业向业主

C．施工单位向建设单位

D．施工单位向业主

2．下列物业类型和规模的组合中，符合一级物业服务企业资质对管理类型和规模的要求的是()。

A．高层80万m2，多层50万m2

B．多层80万m2，高层50万m2

C．高层50万m2，多层30万m2，写字楼5万m2，别墅2万m2

D．多层50万m2，高层30万m2，别墅5万m2，写字楼2万m2

3．下列各项目，必须通过招标投标方式选聘物业服务企业的是()。

A．工厂集体宿舍

B．新建写字楼

C．新建商品住宅区

D．部队营房

4．关于物业评标委员会的说法，正确的是()。

A．评标委员会由投标人的代表与物业管理专家组成B．人数为5人

C．由招标人依法组建评标委员会

D．外请专家不得少于4／55．在房屋完损等级分类中，不正确的分类名称是()

A．完好房

B．基本完好房

C．一般完好房

D．危险房

6．物业管理区域内，义务消防队由()组成。

A．物业管理公司的全体员工

B．物业项目部的全体员工

C．全体秩序维护员

D．全体业主

7．员工的解聘包括()三种情况。

A．员工辞职、辞退和资遣

B．员工辞职、开除和资遣

C．员工辞退、终止合同和派遣

D．员工辞退、旷工和除名

8．物业服务企业接受与处理业主投诉的原则是()。

A．一定要满足业主的合理要求

B．尽可能满足业主的一切要求

C．要有偿满足业主的合理要求

D．尽可能地满足业主的合理要求

9．一般情况下，不属于物业服务企业职能机构的是()。

A．物业分公司。

B．人力资源部

C．财务部

D．经营管理部

10．物业服务企业在早期介人阶段服务的对象是()单位。

A．建设

B．施工

C．规划设计

D．监理

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)

11．关于对员工奖励的说法，正确的有()。

A．物质奖励与精神奖励相结合B．员工做出了成绩，符合奖励标准，应当立即予以奖励

C．奖励应采用公开透明的方式

D．奖励程度要与员工的贡献相符

E．奖励的方式保持一致，不应变化

12．物业管理投诉处理的要求有()。

A．对投诉要“谁受理、谁跟进、领导回复”

B．接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．尽快处理；暂时无法解决的，向业主说明，约时间处理、跟进

D．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求

E．对业主的过多要求不予理会

13．物业绿化日常管理的内容有()。

A．浇水、施肥

B．修剪造型

C．翻新改造

D．花木种植

E．中耕除草

14．常规物业管理包括()等。

A．消防设备维护

B．房屋出租

C．配套商业的经营

D．道路停车位的管理

E．树木的养护

15．下列资产中，其折旧可计人物业服务成本的有()。

A．生活水泵

B．清洁用扫地车

C．立体车库停车架

D．客服人员用电脑

E．剪草机

三、案例题(共14题，第16题至29题，共80分)

案例一

某住宅小区入住不足2年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担该小区的物业管理工作。业主委员会书面通知甲乙

2公司办理移交。

现场交接时，乙公司派项目经理1人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位、共用设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲、乙两公司未将该问题列入移交工作范围。资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期物业资料，甲称入住资料属短期保管，已销毁。

费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收人冲抵。

上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。

接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。

问题

16．本案例中物业承接查验的做法是否正确?简要说明理由。

17．本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当?甲乙两公司的处置方法是否正确?简要说明理由。

18．物业资料的移交应包含哪些内容(请列举)?本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定?简要说明理由。

19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当?请列出两条你认为恰当的处理方法。

20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作?简要说明理由。

案例二

某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。

业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。

物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。问题

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担?简要说明理由。

22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立?简要说明理由。

23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确?简要说明理由。

24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施?

25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效?为什么?

26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题。

案例三

拟建的××花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为、主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。会后，物业管理公司随即制定了早

3期介入工作方案，内容主要包括：X X花园周边交通、商 圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。

问题

27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误?

28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。

29．如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务?(每个方面至少列举一项具体项目)

2012全国物业管理师执业资格考试<物业管理实务>试卷答案

一、单项选择题

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C

6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多项选择题、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例题

案例一

16．不正确。

理由：乙公司应组织力量成立物业承接查验小组，了解物业的基本情况，并着手制定承接查验方案。查验小组成员要求具有较强的工作经验和业务能力，专业性强。小组成员人数可根据接管物业的规模而定。物业查验的内容包括：①物业资料情况；②物业共用部位、共用设施设备及管理现状；③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况；④其他内容，包括物业管理用房，产权属全体业主所有的设备、工具、材料，与水、电、通信等市政管理单位的供水、供电 的合同、协议等。

17．甲公司的解释恰当。

理由：物业管理公司承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分的保修事务都应由建设单位负责。

甲、乙两公司的处置方法不正确。

理由：如承接的部分物业项目还在保修期内，承接单位应与建设单位、移交单位共同签订移交协议，明确具体的保修项目、负责保修的单位及联络方式、保修方面遗留问题的处理情况，并在必要时提供原施工或采购合同中关于保修的相关条款文本。

18．物业资料的移交应包括：

(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。

(2)业主资料包括业主人住资料、房屋装修资料。

(3)管理资料。

(4)财务资料。

(5)合同协议书，指对内对外签订的合同、协议原件。

(6)人事档案资料。

(7)其他需要移交的资料。

本案例中，甲公司处置入住资料的行为不符合档案管理规定。

理由：人住资料属于无限期保存资料。

19．部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止管理服务，因此无论业主是否实际居住，从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法不恰当。恰当的处理方法：①企业可以不断挖掘管理潜力，通过科学的管理运营实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又促进企业发展；

4②通过有偿服务、扩大多种经营。

20．从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：

(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。

(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺利进行。

(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务管理。

(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。

案例二

21．15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。

22．张某拒缴物业服务费的理由不成立。

理由：房屋门窗的质量问题，在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。

23．王某拆改天然气管道的说法不正确。

理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单 位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。

24．物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。

25．王某自愿签署的《承诺书》有效。

理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。

26．物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的管理。

案例三

27．物业管理公司早期介入工作的不当和错误：

(1)派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。

(2)物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。

28．根据该项目具体情况，早期介人工作的主要内容包括以下内容。

(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基

5本知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。

29．结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。

(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。

(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。

(3)废品回收服务：设立废品回收站。

(4)商业用房经营服务，开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。

第五篇：2011物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

2011物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

一、单项选择题(共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)

1．在包干制下，物业管理的会计主体是()。

A．物业管理项目

B．物业服务企业

C．业主委员会

D．业主大会

2．物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。

A．④→①→②→③→⑤→⑥

B．①→④→②→③→⑤→⑥

C．②→①→④→③→⑤→⑥

D．②→④→①→③→⑤→⑥

3．关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是()。

A．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染

B．建立消防设备巡视、检查、测试制度

C．电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查

D．建立空调系统技术档案

4．某物业服务企业向全体员工公布评选出的“2010十佳员工”，应使用的行政公文文种是()

A．计划

B．通知

C．通报

D．意见

5．物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析；②职位评价；③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结构设计；⑤薪酬定位；⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是

()。

A．①→②→⑥→⑤→④→③

B．⑤→④→③→①→②→⑥

C．④→③→①→⑤→②→⑥

D．③→①→⑤→④→⑥→②

6．下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是()。

A．代收的水费和电费

B．代收的专项维修资金

C．代收的房租收入

D．从事代理业务取得的手续费收入

7．房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的()倍。

A．2．0

B．2．

5C．3．0

D．3．5

8．关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在()文件中。

A．大厦管理规约

B．住宅使用说明书

C．员工行为管理规定

D．物业服务合同

9．某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任

人；⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是()。

A．①→④→③→②→⑤

B．①→③→②→④→⑤

C．①→③→④→②→⑤

D．①→④→②→③→⑤

10．物业销售阶段，建设单位在与购房人签订物业买卖合同时，应当将()向物业买受人明示并予以说明，物业买受人应予以书面承诺。

A．物业服务合同

B．管理规约

C．服务标准

D．临时管理规约

二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少

有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0．5分)

11．在物业建设阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容包括()。

A．确定物业服务收费标准

B．就物业环境的适应性提出建议

C．配合施工单位安装物业设备

D．记录物业项目的隐蔽工程

E．熟悉物业项目供水管线铺设情况

12．下列物业管理档案资料中，属于永久保存的有()。

A．物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料

B．有关物业更新、改造的会议决议文件

C．物业管理工作中产生的重要决议、决定

D．业主及业主大会的基础资料

E．业主报修和投诉记录

13．当发生高空坠物时，属于正确的处理措施有()。

A．发生高空坠物后，有关人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况

B．尽快确定坠物来源

C．关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止造成高空坠物事故者乘机逃跑

D．立即清理现场，恢复秩序

E．事后应检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德

14．物业服务企业利润总额包括()。

A．企业所属项目上交的酬金

B．营业利润

C．投资净收益

D．营业外收支净额

E．补贴收入

15．物业服务企业公共秩序管理服务的内容包括()。

A．出入管理

B．安防系统的维护和管理

C．施工现场管理

D．负责治安管理

E．停车管理

三、案例分析题(共10题，第16题至25题，共80分)

案例一

某大型住宅小区2005年建成交付使用。由于尚未成立业主大会，物业管理公司聘请了30位业主作为物业服务义务监督员，并定期召开会议征求意见，通报情况。2010年，在义务监督员会议上，义务监督员提出如下建议。

(1)本小区中心花园铁艺围栏锈蚀毁损严重，应予更换。

(2)由物业管理公司同义务监督员共同组成筹备组，组织召开首次业主代表大会，选举产生业主委员会。同时物业管理公司提出，基于物价上涨，物业管理成本提高，要求提高物业服务费收费标准。

问题：

16．经物业管理公司测算，全部更换铁艺围栏约需费用13万元。请问更换铁艺围栏事项应由谁决定?如何决定?费用如何解决?

17．义务监督员提出的建议(2)是否可行?请说明理由。

18．物业管理公司要求提高物业服务费收费标准是否合理?请说明理由，并说出应该采取什么样的合理步骤和方法。

案例二

某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位在前期物业管理服务招标书中有关公共秩序维护的具体要求包括：小区一个门岗和一个监控岗24小时值班；小区楼宇内走廊、楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡视频率为每小时一次。另外，本项目招标书已明确，建设单位为该小区无偿提供价值20万元的固定资产，作为该项目管理服务开办之用。

问题：

19．若该小区每栋每层正常巡视时间为1分钟，投标物业管理公司每班至少需安排多少个巡视员方能满足招标书中对楼宇公共部位巡视方面的要求?(层与层之间巡视时间忽略不计，要列出计算过程)

20．统一设每月工作天数为30天，如按劳动法规规定，职工平均每月的工作天数为20．83天，每月加班最多不得超过36小时，问每名员工每月最长工作时间是多少小时?小区门岗至少需要安排多少名员工?(要列出计算过程，计算结果取整数)

21．假设监控岗由8名员工运转，而每名员工月基本工资为1500元，投标企业实行综合计算工时制。如不考虑国家法定节日加班费，统一设每月工作天数为30天，按劳动法规规定计算职工基本小时工资的月平均工作天数为21．75天，实行综合计算工时制的超时加班费为职工基本小时工资的1．5倍，那么每名员工每小时超时加班工资是多少?每名员工每月超时加班工作时间是多少?每名员工月实际应得工资额是多少?(要列出计算过程，计算结果保留小数点后两位)

22．若该项目前期物业服务合同期限为3年，物业服务收费中已将建设单位无偿提供的开办固定资产折旧(固定资产折旧年限为5年)计入成本，则每年固定资产折旧为多少?如前期物业管理公司合同到期后未被该小区成立的业主大会续聘，前期物业管理公司如何处理建设单位为开办无偿提供的固定资产及其折旧?

三、案例三

某高层综合物业项目地处城市中心区，总建筑面积10万m2，地下2层，部分为配套停车库，部分为机电设备层。整个大厦由一台中央空调集中供冷。绿化面积为项目占地面积5%，且以本地树种和灌木为主。1至4层为商业裙楼，5层以上为散租写字楼。裙楼出租给不同的企业用作百货商场经营。物业管理服务由业主聘请的一家物业管理公司承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。

问题：

23．节能减排的措施一般可分为技术节能(如投入资金进行设备改造)和管理节能(在管理手段方法等方面上下工夫)。请就本项目建筑和设备设施管理分别提出技术节能和管理节能措施各2项以上(含2项)。

24．该项目物业服务包括房屋维修管理服务、设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务、绿化管理服务、社区文化等内容。相对而言，哪些是管理服务的重点工作?请简要说明理由。

25．在物业服务过程中，相关各方先后提出了以下观点。

(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。

(2)各承租单位应分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务。

(3)百货商场内夜间值班巡视不属于物业管理公司的职责。

(4)写字楼公共卫生间清洁工作应由物业管理公司承担。

(5)大厦屋顶设立商业用途广告牌，由物业管理公司经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。请分别指出上述观点正确与否，并对不当或错误的观点说明理由。

四、参考答案及解析

一、单项选择题

1、A2、C3、C4、C5、A6、D7、A8、D9、C10、D

二、多项选择题

11、CDE12、ACD13、ABE14、BCDE15、ABCE

三、案例分析题

案例一

16．更换铁艺围栏事项应由全体业主决定。经全体业主2/3以上通过后实施。费用由业主自筹或从住宅专项维修资金中列支。

17．义务监督员提出的建议(2)不可行。

理由：业主代表大会筹备组应由业主代表、建设单位(包括公有住房出售单位)组成，义务监督员是由物业公司聘请，不能代表全体业主行使权利。

18．物业管理公司要求提高物业服务费收费标准合理。

理由：物业服务费收费标准既不能低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。

应该采取的合理步骤和方法：由业主与物业服务企业根据规定的基准价和价格浮动幅度，结合本物业项目的服务等级标准和调整因素而调整。

案例二

19．投标物业管理公司每班至少需安排巡视员人数=4×30/60=2(人)。

20．每名员工每月最长工作时间=20．83×8+36=202．64(小时)。

小区门岗至少需要安排的员工人数=24×30/202．64=3．55=4(人)。

21．每名员工每小时超时加班工资=1500/(21．75×8)×1．5=12．93(元)。每名员工每月超时加班工作时间=(30—21．75)×8=66(小时)。

每名员工月实际应得工资额=1500+12．93×66=2353．38(元)。

22．每年固定资产折旧=20/5=4(万元)。

前期物业管理公司应向建设单位移交固定资产。

案例三

23．技术节能措施有：对耗能较大设备的更换，提高设备技术水平或工艺水平。管理节能措施如下。

(1)落实组织和管理体系。

(2)加强节能宣传和培训，树立节能意识。

(3)建立能源消耗的计划和考核制度。

(4)在运行管理上，尽量安排设备能够连续、满载开动使用。

(5)调整设备运行时间，实行节能运行程序，特别注意控制空调、室外照明和霓虹灯等的开关时间。

(6)合理设定运行参数(如空调温控点)，既保证正常使用功能，又节省能源。

24．房屋维修管理服务、设备设施管理服务和消防管理服务是管理服务的重点工作。理由：房屋及设施设备管理涉及面广，技术含量高，关系到物业的正常运行和安全使用，是物业管理的重要内容之一，消防管理服务直接涉及业主的生命财产安全。

25．观点正确与否的判断如下。

(1)不正确。理由：物业服务的消防安全管理涉及整个物业项目。

(2)不正确。理由：物业服务合同是由业主和物业管理公司签订的。

(3)正确。

(4)正确。

(5)不正确。理由：《物业管理条例》第五十五条规定，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理相关手续，业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。