第22章 基金销售行为规范及信息管理

第一篇：第22章 基金销售行为规范及信息管理

第22章 基金销售行为规范及信息管理

第1题基金代销机构使用基金宣传推介材料时有违规情形的，将视违规程度由（）依法采取行政监管或行政处罚措施。A．中央银行或财政部 B．中央银行或证监会 C．中国证监会或证监局 D．中国证监会或财政部 【正确答案】：C 【答案解析】：基金代销机构使用基金宣传推介材料时有违规情形的，将视违规程度由中国证监会或证监局依法采取行政监管或行政处罚措施。

第2题下列对基金管理公司使用基金宣传推介材料的情形，实行行政监管处罚措施中，错误的是（）。A．罚款 B．提示改正

C．出具监管警示函 D．暂停办理相关业务 【正确答案】：A 【答案解析】：可采取的行政监管处罚措施有：提示基金管理公司或基金代销机构进行整改；对基金管理公司或基金代销机构出具监管警示函；责令基金监管公司或基金代销机构进行整改，暂停办理相关业务等。

第3题（）是指基金销售部门在销售基金和相关产品的过程中，注重根据基金投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把合适的产品卖给合适的基金投资人。A．基金销售适用性 B．基金销售收益性 C．基金销售风险性 D．基金销售搭配性 【正确答案】：A 【答案解析】：基金销售适用性是指基金销售部门在销售基金和相关产品的过程中，注重根据基金投资人的风险承受能力销售不同风险等级的产品，把合适的产品卖给合适的基金投资人。

第4题（）有权对基金销售适用性的执行情况进行自律管理。A．证券业协会

B．中国证监会及其派出机构 C．基金业协会 D．监控中心 【正确答案】：C 【答案解析】：基金业协会有权对基金销售适用性的执行情况进行自律管理

第5题（）在对基金销售活动进行现场检查时，有权对与基金销售适用性相关的制度建设等进行询问或检查，发现存在问题的，可以进行必要的指导。A．证券业协会

B．中国证监会及其派出机构 C．基金业协会 D．监控中心 【正确答案】：B 【答案解析】：中国证监会及其派出机构在对基金销售活动进行现场检查时，有权对与基金销售适用性相关的制度建设等进行询问或检查，发现存在问题的，可以进行必要的指导。第6题不收取销售服务费的，对持有持续期少于30日的投资人收取不低于（）的赎回费，并将上述赎回费全额计入基金财产。A．0.50% B．0.75% C．1% D．1.50% 【正确答案】：B 【答案解析】：不收取销售服务费的，对持有持续期少于30日的投资人收取不低于0.75%的赎回费，并将上述赎回费全额计入基金财产。

第7题不收取销售服务费的，对持有持续期少于7日的投资人收取不低于（）的赎回费，并将上述赎回费全额计入基金财产。A．0.50% B．0.75% C．1% D．1.50% 【正确答案】：D 【答案解析】：不收取销售服务费的，对持有持续期少于7日的投资人收取不低于1.5%的赎回费，并将上述赎回费全额计入基金财产。第8题不收取销售服务费的，对持有持续期长于3个月但少于6个月的投资人收取不低于（）的赎回费，并将上述赎回费总额的50%计入基金财产。A．0.10% B．0.25% C．0.50% D．0.75% 【正确答案】：C 【答案解析】：不收取销售服务费的，对持有持续期长于3个月但少于6个月的投资人收取不低于0.5%的赎回费，并将上述赎回费总额的50%计入基金财产。第9题不收取销售服务费的，对持有持续期长于6个月的投资人，应当将不低于赎回费总额的（）计入基金财产。A．5% B．10% C．25% D．30% 【正确答案】：C 【答案解析】：不收取销售服务费的，对持有持续期长于6个月的投资人，应当将不低于赎回费总额的25%计入基金财产。

第10题当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的（）时，投资人将可能无法及时赎回持有的全部基金份额。A．5% B．10% C．15% D．20% 【正确答案】：B 【答案解析】：当单个交易日基金的净赎回申请超过基金总份额的10%时，投资人将可能无法及时赎回持有的全部基金份额。

第11题对于持有期低于（）的投资人，基金管理人不得免收其后端申购（认购）费用。A．3个月 B．1年 C．3年 D．5年

【正确答案】：C 【答案解析】：对于持有期低于3年的投资人，基金管理人不得免收其后端申购（认购）费用。

第12题对于基金销售渠道审慎调查的说法，正确的是（）。A．基金代销机构对基金管理人的审慎调查 B．基金管理人对基金代销机构的审慎调查

C．基金管理人和基金代销机构相互进行审慎调查 D．以上都正确 【正确答案】：D 【答案解析】：基金销售渠道审慎调查包括基金代销机构对基金管理人的审慎调查，也包括基金管理人对基金代销机构的审慎调查，基金销售的适用性要求基金管理人和基金代销机构相互进行审慎调查。

第13题对在（）内连续两次被出具监管警示函仍未改正的基金管理公司或基金代销机构，该公司或机构在分发或公布基金宣传推介材料前，应当事先将材料报送中国证监会。A．10日 B．30日 C．3个月 D．6个月 【正确答案】：D 【答案解析】：对在6个月内连续两次被出具监管警示函仍未改正的基金管理公司或基金代销机构，该公司或机构在分发或公布基金宣传推介材料前，应当事先将材料报送中国证监会。第14题对证券投资基金的说法错误的是（）。A．是一种长期投资工具 B．主要功能是分散投资 C．投资收益低于股票

D．可以降低投资单一证券带来的个别风险 【正确答案】：C 【答案解析】：证券投资基金是一种长期投资工具，其主要功能是分散投资，可以降低投资单一证券带来的个别风险。C选项说法太绝对。第15题

负责基金销售业务的管理人员应（）。A．有相关的基金从业经验 B．具有大学本科以上学历

C．6个月内未因重大违法违规行为受到行政处罚 D．取得基金从业资格 【正确答案】：D 【答案解析】：负责基金销售业务的管理人员应取得基金从业资格。第16题关于基金销售费用，下列说法错误的是（）。

A．销售基金产品前，基金销售机构应与基金管理人签订销售协议，约定支付报酬的比例和方式

B．按照基金合同和招募说明书的约定，可以对不同的投资人适用不同费率

C．基金管理人与基金销售机构可以在基金销售协议中约定依据销售机构销售基金的保有量提取一定比例的客户维护费

D．基金管理人可以向销售机构支付非以销售基金的保有量为基础的客户维护费 【正确答案】：D 【答案解析】：基金管理人不得向销售机构支付非以销售基金的保有量为基础的客户维护费。第17题关于基金宣传推介材料，说法正确的是（）。A．可以预测基金的投资业绩 B．可以登载单位的推荐性文字 C．可以使用“坐享财富增长”“欲购从速”等表述 D．可以通过电视、广播进行公布 【正确答案】：D 【答案解析】：其他选项都属于禁止性规定。第18题基金份额登记机构的主要职责不包括（）。A．代理发放红利

B．建立并保管基金份额持有人名册 C．负责基金份额的登记

D．建立完善的基金份额持有人资金的存取程序和授权审批制度 【正确答案】：D 【答案解析】：基金份额登记机构的主要职责包括：①建立并管理投资人基金份额账户；②负责基金份额的登记；③基金交易确认；④代理发放红利；⑤建立并保管基金份额持有人名册；⑥登记代理协议规定的其他职责。(更多押题：http://www.xiexiebang.com)

第19题基金管理人变更基金份额登记机构的，应当在变更前将变更方案报（）备案。A．基金业协会 B．中国证监会

C．工商注册所在地中国证监会派出机构 D．证券业协会 【正确答案】：B 【答案解析】：基金管理人变更基金份额登记机构的，应当在变更前将变更方案报中国证监会备案。

第20题基金管理人的基金宣传推介材料应当自向公众分发或发布之日起（）个工作日内报主要经营活动所在地中国证监会派出机构备案。A．3 B．5 C．10 D．20 【正确答案】：B 【答案解析】：基金管理人的基金宣传推介材料应当自向公众分发或发布之日起5个工作日内报主要经营活动所在地中国证监会派出机构备案。

第21题基金管理人发售基金份额、募集基金，可以收取（）。A．认购费 B．过户费 C．手续费 D．申购费 【正确答案】：A 【答案解析】：基金管理人发售基金份额、募集基金，可以收取认购费。

第22题基金管理人应当在（）和（）中披露从基金财产中计提的管理费、托管费、基金销售服务费的金额。

A．基金月度报告；基金半年报告 B．基金季度报告；基金年度报告 C．基金半年报告；基金年度报告 D．基金季度报告；基金半年度报告 【正确答案】：C 【答案解析】：基金管理人应当在基金半年度报告和基金年度报告中披露从基金财产中计提的管理费、托管费、基金销售服务费的金额。

第23题基金管理人应当在（）监察稽核报告中列明基金销售费用的具体支付项目和使用情况以及从管理费中支付的客户维护费总额。A．每个月 B．每季度 C．每半年 D．每年

【正确答案】：B 【答案解析】：基金管理人应当在每季度监察稽核报告中列明基金销售费用的具体支付项目和使用情况以及从管理费中支付的客户维护费总额。

第24题基金经营机构的客户交易记录自交易记账当年计起至少保存（）年。A．3 B．5 C．10 D．15 【正确答案】：B 【答案解析】：基金经营机构的客户交易记录自交易记账当年计起至少保存5年。基金销售机构的客户交易记录自交易记账当年计起至少保存15年。

第25题基金经营机构客户信息保存期限规定，客户交易记录自交易账户当年计起至少保存（）年。A．1 B．3 C．5 D．10 【正确答案】：C 【答案解析】：基金经营机构客户信息保存期限规定，客户交易记录自交易账户当年计起至少保存5年。

第26题基金经营机构客户信息保存期限规定，客户身份资料自业务关系结束当年或者一次性交易记账当年计起至少保存（）年。A．3 B．5 C．10 D．20 【正确答案】：B 【答案解析】：基金经营机构客户信息保存期限规定，客户身份资料自业务关系结束当年或者一次性交易记账当年计起至少保存5年。

第27题基金经营机构应妥善保存交易时段客户交易区的监控录像资料，保存期限不得少于（）。A．6个月 B．1年 C．3年 D．5年

【正确答案】：A 【答案解析】：基金经营机构应妥善保存交易时段客户交易区的监控录像资料，保存期限不得少于6个月。

第28题基金经营机构应妥善保存客户交易终端信息和开户资料电子化信息，保存期限不得少于（）年。A．3 B．5 C．10 D．20 【正确答案】：D 【答案解析】：基金经营机构应妥善保存客户交易终端信息和开户资料电子化信息，保存期限不得少于20年。

第29题基金销售费用不包括（）。A．申购费 B．赎回费 C．基金转换费 D．销售服务费 【正确答案】：C 【答案解析】：基金销售费用包括基金的申购（认购）费、赎回费和销售服务费。

第30题基金销售机构应当建立科学合理的方法，设置必要的标准和流程，保证基金销售适用性的实施。表述的是基金销售适用性应当遵循的（）。A．投资人利益优先原则 B．全面性原则 C．及时性原则 D．客观性原则 【正确答案】：D 【答案解析】：客观性原则，是指基金销售机构应当建立科学合理的方法，设置必要的标准和流程，保证基金销售适用性的实施。

第31题基金销售人员获得投资者提供的开户资料和基金交易等相关资料后，应即时交（）建档保管。A．监管机构 B．监控中心 C．所在机构 D．基金托管人 【正确答案】：C 【答案解析】：基金销售人员获得投资者提供的开户资料和基金交易等相关资料后，应即时交所在机构建档保管。

第32题基金销售人员应当自觉避免其个人及其所在机构的利益与投资者的利益冲突，当无法避免时，应当（）。

A．确保投资者的利益优先 B．确保个人的利益优先

C．确保所在机构的利益优先 D．回避

【正确答案】：A 【答案解析】：基金销售人员应当自觉避免其个人及其所在机构的利益与投资者的利益冲突，当无法避免时，应当确保投资者的利益优 先。

第33题基金宣传推介材料登载过往业绩，基金合同生效10年以上的，应当登载（）。A．从合同生效之日起计算的业绩

B．自合同生效当年开始所有完整会计年度的业绩 C．当年上半年的业绩

D．最近10个完整会计年度的业绩 【正确答案】：D 【答案解析】：基金宣传推介材料登载过往业绩，基金合同生效10年以上的，应当登载最近10个完整会计年度的业绩。

第34题基金宣传推介材料登载过往业绩，基金合同生效1年以上但不满10年的，应当登载（）。

A．从合同生效之日起计算的业绩

B．自合同生效当年开始所有完整会计年度的业绩 C．当年上半年的业绩

D．自合同生效当年开始所有完整会计年度的业绩，宣传推介材料公布日在下半年的，还应当登载当年上半年度的业绩。【正确答案】：D 【答案解析】：基金宣传推介材料登载过往业绩，基金合同生效10年以上的，应当登载最近10个完整会计年度的业绩。

第35题基金宣传推介材料登载过往业绩，业绩登载期间基金合同中投资目标、投资范围和投资策略发生改变的，（）。A．不必予以特别说明 B．可以予以特别说明 C．应当予以特别说明 D．不得予以特别说明 【正确答案】：C 【答案解析】：基金宣传推介材料登载过往业绩，业绩登载期间基金合同中投资目标、投资范围和投资策发生改变的，应当予以特别说明。第36题基金宣传推介材料可以登载该基金、基金管理人管理的其他基金的过往业绩，但基金合同生效不足（）的除外。A．6个月 B．1年 C．3年 D．5年

【正确答案】：A 【答案解析】：基金宣传推介材料可以登载该基金、基金管理人管理的其他基金的过往业绩，但基金合同生效不足6个月的除外。第37题开放式基金所特有的风险是（）。A．合规风险 B．巨额赎回风险 C．技术风险

D．基金自身的管理风险 【正确答案】：B 【答案解析】：巨额赎回风险是开放式基金所特有的一种风险。

第38题其他基金销售机构的基金宣传推介材料应当自向公众分发或发布之日起（）个工作日内报主要经营活动所在地中国证监会派出机构备案。A．3 B．5 C．10 D．15 【正确答案】：B 【答案解析】：其他基金销售机构的基金宣传推介材料应当自向公众分发或发布之日起5个工作日内报主要经营活动所在地中国证监 会派出机构备案。

第39题收取销售服务费的，对持有持续期少于30日的投资人收取不低于（）的赎回费，并将上述赎回费全额计入基金财产。A．0.50% B．0.75% C．1% D．1.50% 【正确答案】：A 【答案解析】：收取销售服务费的，对持有持续期少于30日的投资人收取不低于0.5%的赎回费，并将上述赎回费全额计入基金财产。

第40题下列（）不符合基金销售从业人员应具有的条件。A．取得基金从业资格

B．具有相关的基金从业经验 C．由所在机构进行执业注册登记

D．经基金管理人或者基金销售机构聘任 【正确答案】：B 【答案解析】：基金销售从业人员应当根据有关规定取得中国证券投资基金业协会认可的基金从业人员资格。需由所在机构进行执业注册登记，未经基金管理人或者基金销售机构聘任，任何人不得从事基金销售活动。第41题下列不属于基金销售人员从事基金销售活动禁止性情形的是（）。A．向他人提供基金未公开的信息

B．不得同意或默许他人以其本人或所在机构的名义从事基金销售业务 C．接受投资者全权委托，代理客户进行基金认购、申购、赎回等交易 D．挪用投资者的交易资金或基金份额 【正确答案】：B 【答案解析】：B选项属于基金销售人员从事基金销售活动禁止性情形应当为：同意或默许他人以其本人或所在机构的名义从事基金销售业务。第42题下列关于基金销售行为，错误的是（）。A．不得采取抽奖的方式销售基金

B．可以采取送基金份额的方式销售基金

C．按照基金合同和招募说明书的约定向投资人收取销售费用 D．不以排挤竞争对手为目的，而压低基金的收费水平【正确答案】：B 【答案解析】：基金销售机构在基金销售活动中，不得采取抽奖、回扣或者送实物、保险、基金份额等方式销售基金。

第43题下列关于基金宣传推介材料规范，说法正确的是（）。A．推介货币市场基金的，可以保证最低收益

B．电台广播应当以旁白形式提示投资人注意风险并参考该基金的销售文件 C．推介保本基金的，可以不揭示保本基金的风险

D．登载基金管理人股东背景时，不必特别声明基金管理人与股东之间的业务隔离制度 【正确答案】：B 【答案解析】：本题考查基金宣传推介材料的规范性内容。

第44题下列那些不属于基金销售机构工作人员从事的工作范围？（）A．分析基金走势 B．宣传推介基金 C．发售基金份额

D．办理基金份额申购和赎回 【正确答案】：A 【答案解析】：基金销售机构人员是指基金管理公司、基金管理公司委托的基金销售机构中从事宣传推介基金、发售基金份额、办理基金份额申购和赎回等相关活动的人员。第45题证券投资基金销售业务信息管理平台不包括（）。A．前台业务系统 B．后台业务系统 C．后台管理系统

D．应用系统的支持系统 【正确答案】：B 【答案解析】：证券投资基金销售业务信息管理平台，主要包括前台业务系统、后台管理系统以及应用系统的支持系统。

第二篇：基金销售

基金营销的几点体会

一、基金营销是一项系统工程

目前银行的基金营销组织依然是基金公司的基金经理开场投资报告会，银行的理财经理负责邀请高端客户到场参加，之后就是基金介绍、现场互动提问等等。接下来就转入为其半个月或一个月的销售任务完成期的通报和考核。

个人观点：随着金融行业竞争的加剧、全球化市场的动荡、尤其是居民理财知识和水平的不断提高。基金销售应该从银行内部，至上而下形成证券市场分析、基金分类研究、老基金每月精选、新基金销售指引、客户持有基金诊断服务、理财经理基金投资能力培训等一整套基金销售服务体系。逐步改变现有银行理财经理或销售经理依靠关系乃至销售话术等销售技巧进行营销的单兵作战的销售模式。

二、基金营销的售后服务是关键

由于市场的多变和基金公司自身治理结构的不同，各类基金的表现在证券市场的各个阶段差异较大，无论是客户还是理财经理作为个体很难准确把握市场趋势，因此银行后台必须建立基金销售的跟踪评价系统，一方面为客户经理提供了客户服务的有力工具，一方面亦有利于了解基金经理的投资风格和价值取向乃至基金经理的变更对客户投资的影响程度。从而能够较为全面的为客户提供基金投资的服务建议，牢固树立“以客户为本”的销售文化和理念。

三、理财经理提高自身基金投资能力

建议理财经理自身要积极参与基金投资，唯有如此，才能感受客户投资的个中滋味，才能站在客户的角度，设身处地为客户着想，彻底抛弃话术营销等所谓技巧，扎实的练好“内功”，毕竟为客户赚钱，理好财才是理财经理专业化的体现，亦是理财经理的价值所在这段时间，对于你我会有一种自已都说不清的感觉，我很纠结很困惑，我不喜欢这样的自已，也不想这样继续下去，是到了好好的整理一下自已的时候。对不起了!我不能再和你做朋友了，人生故事里的大多数结局都源于自已的选择，人生不是游戏，我想认真地过好每一天，最后祝你幸福!

第三篇：销售人员行为规范

销售人员行为规范

1.遵守国家法律、法规；

2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；

3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；

4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；

5.工作时间不得从事与工作无关的事情；

6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

8.守法、廉洁、诚实、敬业；

9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

10.不得兼职；

11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

12.禁止利用公司名义谋取利益；

13.服务精神：

服务就是SERVICE。每个字母的含义为：

·S----SMILE：微笑服务。

·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。

·R---READY：随时准备好为客户服务。

·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。

·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。

·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。

14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；

15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

仪表：

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

·注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

·注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

·女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

·每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。

表情：

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

·要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。

·要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

·要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

·要沉着稳重，给人以镇定感。

·要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

·不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：

·躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。

坐姿：

·落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；

·接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背；

·落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

·听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

·两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

·两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

·工作时不得照镜子，化妆；

·不得将物件夹在腋下；

·不得随地吐痰及乱丢杂物；

交谈：

·交谈时，必须保持衣着整洁；

·交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

·交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

·在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；

·讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言；

·不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

·称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；

·不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。

接待过程中要做到：

·友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。

·礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；

·热情：工作中应主动为客人着想；

·耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。

销售现场管理制度

行政人事管理：

1.考勤制度

(1)签到

销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。

(2)考勤

A、每天工作时间为早上8:30－12:00，下午14:30－18:00；中午值班人员上班时间为9:00-16:00。

B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计三次者，警告处分一次，累计迟到五次经上者，调离本楼盘。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，按当日工资的1.5倍扣发，警告处分一次，当月累计旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。

C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理。

(3)请假

如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。

(4)轮休制度

A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。

B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。

(5)例会制度

A、晨会：每天上午9：00由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。

B、晚会：每天下午18：40由销售经理主持，销售经理休息时由销售经理或指定的销售控制人员主持。

C、周例会：每周一上午9：00由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。

(6)解聘制度

A、员工辞职

a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。

b、任何一个业务员的辞职申请，管理人员必须通报上一级管理层；

c、员工正式辞职以前，销售管理部经理要与员工进行一次面谈，结果形成报告，上交最高管理层。

d、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。

e、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。

B、员工解聘

对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘:

a、公司有关制度规定的开除行为；

b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；

c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。

C、对于离职人员的处理：

a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。

b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金。

c、在合同期内解聘，公司将提前一个月通知或一次补发一个月的工资。

d、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。e、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。

(7)办公用品的使用与管理

A、遵循公司办公用品管理制度，各类用品的定期提供严格按照审批手续和物品验收入库手续。

B、公司的办公用品不能挪为私用。

C、正确使用公司的物品和设备。

D、借用公司的东西或使用的文件，使用后及时送还或归放原位。

E、工作台上不能摆放与工作无关的物品。

F、办公用品的发放由内务人员进行发放。

业务管理：

1.接待管理

(1)销售人员在售楼处必须着工装，佩带工卡，否则不得接待客户。

(2)对待客户须一视同仁，禁止挑客，更不允许与客户发生争执。

(3)客户接待过程中，严格按照培训提纲的内容进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户。

(4)客户接待完毕后，必须做客户信息登记，同时在自己的笔记本上做好笔录。

(5)接电话简明扼要，不许拖延，私人电话每次通话不可超过3分钟。

(6)调查其他楼盘，要安排在休班时间。

(7)空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。

(8)如销售人员之间发生意见分歧，由销售主管进行调解，不得当众争吵。

(9)如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。

(10)房屋售出后，要与销售经理做销控。未经批准，不得随意改动销控表。

(11)每天下班前，由经理助理对当天的客户人数，咨询电话数量及客户接待情况进行汇总统计，并做好笔录。

(12)销售控制每周将楼盘的考勤情况，销售数量及销售人员的工作表现如实上报公司。

2.开盘管理

(1)开盘前一天，项目销售经理带领全体销售代表巡查现场售楼处、看楼路线，检查用电设备、电话等设备使用功能是否正常；

(2)检查销售辅助资料的准备情况：楼书、定购单、办公文具等是否齐全；

(3)开盘日，所有人员提前到现场一个小时，做好充分准备；

(4)准备好排队购买时的管理工具准备：排队认购号码卡，登记本，选楼顺序等。

3.促销活动管理

(1)充分准备，由促销小组组长负责具体活动的选址，活动材料的准备，交通安排，辅助物件准备等等；

(2)对促销效果做出评估总结，以对下阶段工作提出可行意见。

(3)活动的安排配合整体节点型的销售策略进行。

4.广告管理

5.销控管理

6.销服管理

7.客户归属管理细则

(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。

(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。

(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。

(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。

(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。

(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。

(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。

(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。

(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。

(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。

(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。

(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。

(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。

(17)轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。

第四篇：房地产销售行为规范

衣着仪表：

一、统一穿工作服，佩戴工作牌，衣服保持整洁，没有污渍褶皱，扣好纽扣，打好领带，口袋不要鼓出来，皮鞋保持光亮，领口和袖口要扣上扣子，衬衣袖口要露出西装袖口半寸，裤子平整，着装传统款式，深色袜子，鞋跟平跟高跟，不要内增高，男员工头发整洁，不得留胡须，女生要化妆，要及时补妆，不要涂亮丽的指甲油，切忌用过多香水，上班不得吃异味的食物，要勤剪指甲，为客户服务不得流露厌烦、冷淡、僵硬、恐惧、紧张，的表情。

举止规范

二、头部端正，站直，双手交叉房前，坐姿平稳，双手放好，男士入座双脚可以略微分

开，不能仰靠，不能跷二郎腿，不能频繁交换双脚位置，走姿矫健后跟不能拖地，不能双手插兜，不能依靠，与客户交谈上升稍微前倾。

谈吐规范

三、交谈时眼睛看着对方，客户谈话时注意认真倾听，不要中途打断，应等对方把话说

完告于段落的时候再转移话题，适量要用赞美的语言，打破客户的心理防备，适当地谈些题外话，工作时间讲普通话，交谈时保持60~120公分的距离，注意言简，3分钟之内把楼盘亮点说完，措辞得当，不卑不亢，避免不尊重的口气，切忌不能不冷不热，不要耍笑客户，不要评头论足，客户提问的时候避免含糊不清的语言，不清楚的就去问工程部的，避免对客户不礼貌的反问，客户的问题不能回答一定要及时请教专业人员，不能大声说话，不得以任何借口去顶撞客户，不能以貌取人，称呼客户的时候要称呼某先生某女生某小姐，不知道姓的情况下可以“称呼这位先生„„”

四、9点之前准时到岗，不能再形象台上吃零食，化妆，抽烟，不能再阅读无关书刊杂

志，形象台要保持整洁，不要放报纸，茶杯，杂志。电脑要用于销售服务，背景音乐要轻，不得收礼金。递名片要双手，名字对客户。客户要求送到门口。

五、服务态度：微笑、礼貌、诚信、耐心。不要模仿客户口音，动作。走路不得在客户

中间穿过。

六、销售案场接待规范：应该按事先安排的顺序接待，客户进门销售人员要主动拉门，态度要大方热情，主动询问是否第一次来看房，必须说您好欢迎参观，按照新客户流程进行接待介绍，按照案场的特点，项目的特点，工程进度来介绍。请客人入座时根据访客的座位顺序，注意空调的温度，对首访的客户要自我介绍，然后问对方贵姓，呈递公司房产简介时应讲“某某先生小姐您好„„”。认真解答客户疑问，规定好看房路线，准备好安全帽，雨天夏天应该带雨伞，离开前要求留下联系方式，送客时要有礼貌，提前开门，特别重要的客户要送上车，要使用常用礼貌用语“某某先生小姐欢迎您下次再来”。应及时记录来访信息，沟通内容，建立客户档案，随手准备纸笔记下要点。电话客户比来访客户重要，介绍要互动，要问答。接听电话需要转交他人的时候要讲“请您稍等”，打业务电话时注意语言简洁性，广告发布期尽量简短电话。

七、投诉客户接待处理：接待人员应该第一时间把客户领到适当地点进行处理，如会议

室、办公室，来电投诉应该转到内线接听，或者把经理和主管电话给他。客户上门投诉应该先主动自我介绍，尽量让上级部门处理，如果领到不在做好笔录，沟通以倾听为主，要认可客户，事实的投诉要表示歉意，要及时回复和答复，未能处理的问题要安抚客户后向领到汇报，处理人应做好后续的联系工作，或者交给内勤处理。

八、销售案场的工作规范（在开盘阶段）：1检查当天是否要与客户签合同，应事先做

好准备，2检查当天的收款情况，并做好催款工作，3核对房源，对当天的销售房源进行核对，不要重复推荐，4查阅客户资料，并对当天回访的客户进行合理的安排，对没来的客户进行回访。5检查销售资料是否齐全，是否被改动过，及时做好调整，看看表

格是否用完，价格表及时更新，核对今天的价格和昨天的是否有区别。来访客户的阶段应按事先的顺序接待，午餐期间轮流好、接待。做好客户接待和追踪工作，对有意向的客户进行积极的引导。积极参与可比楼盘的市场调查（旁边楼盘的价格信息等„„），及时记录调查资料，根据销售的要求及时更新调查资料并向经理汇报（透明售房网）。下班前要注意整理办公室物品，切记重要的资料要锁进抽屉（总评图价格表不能给客户和同行）。

九、销售部的管理规范：加强培训管理，销售人员应该按要求参加公司的每次培训，读

报读书的活动开展，内勤做好相关信息的采集和汇总工作，并且销售部在每周例会中进行学习和交流，广告投放前的培训工作，每次投广告前进行学习和讨论。销售部每周进行周例会，一周工作情况和销售指标的分析，对已签合同客户进行汇款情况的汇报。通过对未成交客户进行分析，充分挖掘销售亮点，正确面对项目现存的不足，销售过程的疑问进行讨论分析，统一口径（及时）。通过对一周来访的客户进行分析（问：看到哪里的广告）评价项目的宣传效果。分析现存的意向客户。通过一周来访的客户统计与分析，评价宣传效果。深入分析每位客户来访的意向程度制定相应的策略和回访方案，挖掘亮点，统一推销的口径，通过市场竞争楼盘的市调和分析。

十、营销部的工作制度：热爱公司，热爱本职工作，努力工作，准时上下班，销售员不

准在案场吃零食、就餐、化妆、上网、玩游戏、炒股、吸烟、睡午觉。客户接待要及时倒水。不能打私人电话。

十一、（考）岗位职责：1负责好售楼处的日常销售工作，包括客户接待客户联络沟通，认真填写销售部的日常工作记录单，完成销售任务。2根据操作规范负责与客户签订订购协议和购房合同。3负责各自客户的房款催缴，负责按揭客户银行经办人员联系，和贷款手续的催办。4参加部门的所有例会，参与项目营销宣传活动及协助进行市场信息的反馈工作。5参与客户联络信函问候和各项服务工作的执行。6负责接待客户对客户对楼盘的建议和投诉并及时上报相关部门。7每天电话接听的记录工作。8案场的善后工作。9完成上级交代的其它工作。

第五篇：销售人员行为规范

销售人员行为规范 1.热爱本职工作，遵守职业道德；

2.准时上班，不迟到、早退和旷工； 3.员工在工作时间应坚守工作岗位；

4.工作时间不得从事与工作无关的事情；

5.服从领导工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

6.提高工作效率，工作认真负责；

7.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

8.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；

9.禁止利用公司名义谋取利益； 10.服务精神： 服务就是

SERVICE。每个字母的含义为： ·S----SMILE：微笑服务。

·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。·R---READY：随时准备好为客户服务。

·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。(吸引顾客再次光临)

·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。

·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。

11.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；

12.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。

一、仪表：

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、不留胡须，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。

·注意个人清洁卫生，保持口气清新，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

·保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

·女士上班要淡妆打扮，不佩戴夸张的头饰，男女均不准戴有色眼镜。

·每日上班前要检查自己的仪表，不可当着客人的面或在公共场所整理。

二、考勤制度(1)签到

销售人员到岗后，应立即打卡签到。

(2)考勤

A、工作时间：夏季早上8:30－12:00，下午14:00－17:30；

冬季早上8:30－12:00，下午14:30－18:00。

B、按规定时间晚到15分钟以内（不含15分钟）者视为迟到一次，每月迟到累计两次者，警告，累计迟到三次及以上，每迟到一次乐捐20元。迟到超过15分钟至3小时的，视为旷工半天，当月累计无故旷工两次以上者，视情况作出相应的处理。

C、提前离开岗位必须征得项目销售经理的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。

D、如遇特殊情况不能按时到岗，必须提前一天通知销售经理，由销售经理报备公司行政，方便行政进行考勤统计。

(3)请假

如遇病、事假，销售人员须将假单提前交给销售经理，由销售经理上交公司并按公司规定统一执行。

(4)轮休制度

A、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。

B、如销售人员之间换休，应提前通知销售经理,否则，未到岗者按旷工处理。

(5)例会制度

A、晨会：每天8：50由值班人员主持。

B、晚会：每天17：40（冬季）18:10（夏季）由值班人员主持，销售经理参与。

C、周例会：每周日17：40（冬季）18:10（夏季）由销售经理主持，内容应包括下周销售计划、问题收集、表扬和批评、业务培训。(6)解聘制度

A、员工辞职

a、所有的员工辞职必须提前一个月递交书面辞职报告，经批准后方可辞职。

b、未按规定期限递交辞职报告，未办理正常交接手续的业务员，公司将扣除其一个月的工资。

c、辞职实行后，其相关财务结算按有关规定执行。

B、员工解聘

对于正式聘用的员工，在合同期限内，原则上不无故辞退任何员工，但由于以下原因公司决定不再聘用的员工，公司将实行解聘: a、公司有关制度规定的开除行为；

b、员工的工作能力不能胜任公司当前的发展需要；

c、员工的年龄与身心健康状况不适合在公司继续工作。

C、对于离职人员的处理：

a、对于离职的员工，公司按照规定发给员工应该得的工资和奖金，并且公司无条件地办理各种离职手续。

b、对于主动辞职的员工，公司按其实际工作的天数发放工资和奖金； c、对于被开除的员工，公司原则上永不录用，并且在离职时不发任何附加报酬。

d、无论是主动辞职，还是被公司开除，公司都将员工的离职过程全公开。

三、客户归属管理细则

(1)客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。(2)轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。

(3)如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处

理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

(4)正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。

(5)老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。

(6)老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。

(7)表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。

(8)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

(9)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。

(10)现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员

接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。

(11)如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。(12)如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。

(13)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

(14)如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生视情况将暂停作业。

(15)因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。

(16)预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。

(17)轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。