星级酒店培训(应知应会)试题及答案

第一篇：星级酒店培训(应知应会)试题及答案

星级酒店培训（应知应会）试题及答案

01。店共有多少间可售房？XXX间.02。我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？

1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）

3）双人间（3－4楼）

4）豪华间（3楼）03。轩瑞酒店都有哪些部门？

4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.04。餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人 7：30AM-11：00PM 05。接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.06。员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.07。员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.08。员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.09。员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快.10。如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.11。请假的程序是什么？

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.12。什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.13。管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？

可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14。员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？

不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.15。我酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16。处理客人投诉的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17。怎样使客人满意？

1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.18。为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.19。为什么员工必须了解《员工手册》的内容？

为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.20。怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.21。怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动*右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，*右行点头礼，等客人通过后再行走.22。在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.23。注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.24。怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.25。为什么员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.26。工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

只有手表及1枚结婚或订婚戒指.27。什么是VIP客人？

身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.28。客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1)婉言谢绝；

2)婉拒不掉，可暂时收下；

3)事后交领导处理，并说明情况.29。客人要求和你合影留念怎么办？

1)首先致谢并婉言谢绝；

2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；

3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.30。遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要 求，则婉转地拒绝.31。员工每月几号可以领取工资？

每月10号.32。客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.33。西安东线及西线一日游包括什么景点？

东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.34。在什么情况下可以在员工宿舍入住？

家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分 政策与法规

35。酒店的纪律处分形式有哪些？

口头警告；书面警告；开除.36。什么是不记录式罚款政策？

是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.37。酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？

开除处理.38。酒店员工的全勤奖是多少？

基本工资的10% 39。什么情况下不享受全勤奖？

各类假期超过1天以上（法定假除外）.40。若员工被签警告单，将会得到什么处罚？

根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）41。辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？

办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.42。对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？

1）15分钟以内－扣半天工资.2)16分钟以上－扣全天工资.3)旷工1天，扣3天工资.4)旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5)旷工3天（含3天），即刻开除.43。员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.44。员工怎样办理辞职手续？

需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。

45。什么是员工的培训档案？ 它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.46。什么情况下，员工可以请假不上培训课？

1)工作原因;2)病假;3)意外事故;

第三部分 酒店业介绍

47。怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？

客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.48。饭店员工着装的效果是怎样评定的？

从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求 等4个方面评定的.49。导游员一般分为哪几种？

国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.50。目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？

设备和服务.51。旅游饭店在旅游业中的作用？

增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.52。我国的黄金旅游城市是哪几个？

北京、西安、上海、桂林及广州.53。陕西发展旅游业有哪些有利条件？

酒店多，汽车多，景点多，施行社多.54。旅游业发展的四大支柱是什么？

旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.55。什么是旅游资源？

分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。56。陕西省最有优势的旅游资源是什么？

文物

57。什么是ISO9004,2？

ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。

ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.58。员工从什么方面着手可以提高自身素质？

交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。59。酒店的硬软件有何区别？

硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.60。酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.61。酒店业十大科技发展趋势是什么？

微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。62。饭店按经菅性质可分为几种？

商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.63。饭店服务的特点是什么？

直接性；多样性；不可贮藏性.64。交谈中的忌讳有哪些？

1。涉及他人隐私、内政、宗教.2。对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.3。吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.4。打断别人的话语.5。粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6。指手划脚、举止轻浮.65。站立的忌讳有哪些？

1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.66。就坐的忌讳有哪些？

1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.67。行走的忌讳有哪些？

1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.68。手势的忌讳有哪些？

1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.69。面部表情有哪些忌讳？

1)绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑

70。酒店是否实行保密工资制度？

酒店实行保密工资制度.第四部分 部门务实操作 前台知识问答：

71。什么是商务房价？

指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。72。什么是净房价？

指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。73。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？

除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。

客房部基础知识答题：

74。服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？

敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。

打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。

当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。75。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？

根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。

76。什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？

英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.77。在楼层发现可疑人员怎么办？

1。主动上前查问.2。如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3。做好发现可疑人记录.78。员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？

不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.79。客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？

整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。80。西式铺床有几个主要步骤？

将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。

81。正在打扫房间时客人回来应如何处理？

首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.82。客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？

了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.83。在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。

餐饮部基础知识答题：

84。厨师在工作中须注意哪些事项？

安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.85。如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？

要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗 86。客人要向服务员敬酒怎么办？ 应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪 借故为其它客人服务.87。发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？

1。马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.2。如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.88。上菜前如何把关？

菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.89。中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？

川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.90。送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？

接听电话，作好预订记录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.消防安全知识问答：

91。酒店的柴油房在何处？

柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.92。厨房煤气炉漏气怎么处理？

关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.93。发现火情应采取什么办法？ 1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.94。引起火灾的三要素是什么？

燃料、热度、氧气.95。我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？ 2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.96。为什么不能随便泄露客人的房间号？

为保障客人的生命财产安全.97。酒店的消防装置有哪些？

消防装置共有三类: 1)消防栓8个;2)消防软管8条;3)干粉灭火器16个.98、如何正确拔打火警电话？

1）拔119 2）心平气和准确报清具体方位及火势大小.99、抽完烟的烟蒂怎么处理？

用水过滤后再投入烟灰缸.100、为什么不能随意使用大负荷的电器？

因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。

阶段测试

（旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分）部门： 姓名： 员工编号： 成绩：

一、填空题：

1． 酒店的前台部门也叫“一线部门”，分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门。2． 市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是20世纪60年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。

3． 酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。

4． 酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。

5． 对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等。6． 根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。

二、论述题：

1． 利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。

（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。）“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”。

2． 酒店的销售工作是否只*销售部一个部门承担？为什么？（全员销售意识的贯彻）

3． 谁是酒店“老板的老板”？为什么？（从客人的概念及重要性谈起）

4． 根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性。（从略）

5． 酒店工程设备在使用中应注意什么？

（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述）6． 旅游心理学是研究什么的？

（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加说明）

7． 注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？

（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。略加说明即可）8． 客人为什么要来酒店消费？

（从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述）

三、论述题：

请论述如何做一个合格的酒店员工。

1．合格的酒店员工应对“服务”二字牢记于心，应有一定的认识和态度；

1）充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识； 2）正确看待服务工作，培养敬业、乐业精神； 3）通过辛勤劳动可实现社会多层次的需求； 4）严格要求，努力上进，勤勉自律。2． 酒店员工必须熟记的知识； 1）酒店的基本知识；

2）了解本部门的任务和工作性质；

3）本岗位工作的有关部门制度和工作程序；

4）所做的各项工作规格、标准、质和量的要求等。3． 酒店员工的工作能力；

1）具有良好的记忆力，为提高服务技能打下良好的基础； 2）具有把握主动性、服务时机，针对性地服务； a.留心观察客人的体态表情；

b.注意分析客人交谈的语言或自言自语；

c.正确辨认客人的身份，注意客人所处的场所。3）要有较强的交际能力；

a.应注重给客人留下的第一印象；

b.要有简捷、规范、流畅的语言表达能力； c.要有妥善协调各种矛盾的应变能力； d.要有对客人的招徕能力。4． 酒店员工所应具有的素质； 1）坚持自觉性； 2）保持自制力；

3）加强坚持性，磨练坚韧性； 4）所应具有的素质要求：

a.业务素质：丰富的知识面、过硬的服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识；

b.思想素质：良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。5．（加以深入论述更佳。）

第二篇：星级酒店应知应会

罗马假日酒店应知应会

一、酒店基本知识：

1、我酒店共有多少间可售房？

2、我酒店房间有多少类型？

3、我酒店都有哪些部门？

4、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门.5、员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处.6、员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.7、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.8、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.9、请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由总经理批准.10、什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.11、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安主管及有关部门经理同时在场方可.12、员工可不可以随时进餐？ 进餐多长时间？ 不可以.需根据规定时间就餐，且就餐时间不超过20分钟.13、我酒店能为客人提供哪些服务？

14、处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如： 哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.15、怎样使客人满意？ 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.1

16、为什么员工必须了解《罗马酒店管理制度》的相关内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.17、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾45 度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.18、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.19、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲； 伸懒腰； 抽烟； 经常看表； 工作时吃东西； 将手放在口袋里； 抓痒； 唱歌； 吹口哨等.20、注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食； 清新的空气； 充足的睡眠.21、怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙； 上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.22、为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.23、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。

24、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。

25、上班时，女员工应穿 色____鞋，色丝袜，男员工着 黑 色 皮 鞋。

26、主管级以下员工乘坐电梯（特殊情况除外），一经发现一次处以 元钱的罚款。

27、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ > 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指.28、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和酒店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简写.29、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.30、遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的” 对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.31、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.32、服务员敲门的正确方法是什么？ 如打开门，客人在房内时你怎么办？ 当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎 么 处 理 ？ 敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务员”，如客人未回答，间隔 5 秒后再次敲门。打 开 门 发 现 客 人 仍 在 房 内 时，应 先 说 “ 对 不 起 ”，再 询 问 客 人 何 时 可 以 清 洁 房 间。如 客 人 指 示 回 头 再 打 扫，则 再 次 对 客 人 表 示 报 歉，并 轻 声 将 房 门 关 住。当 发 现 门 被 保 险 扣 扣 住 时，应 轻 轻 将 房 门 合 上。

33、如 果 你 所 在 的 楼 层 火 警 报 警 器 报 警，你 怎 么 办 ？ 根 据 报 警 器 显 示 位 置 确 定

报 警 位 置，并 立 即 打 电 话 通 知 客 房 办 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 报 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情，如 有 火 势、不 大，就 利 用 就近灭 火 器 灭 火。

34、如 房 门 上 悬 挂“ 请 勿 打 扰 ”牌，但 你 却 有 要 事 与 客 人 联 络，你 应 怎 样 处 理 ？.不 能 直 接 敲 门 , 应 先 通 知 部 门 经 理 或 主 管 , 由 其 与 客 人 联 系.35、在 楼 层 发 现 可 疑 人 员 怎 么 办 ？主 动 上 前 查 问.如 发 现 对 方 神 态 有 异 时 及 时 通

知 保 安 部 , 派 人 处 理 并 向 经 理 汇 报。3)做 好 发 现 可 疑 人 记 录.36、员 工 打 扫 房 间 时，房 间 电 话 铃 响 了 怎 么 办 ？ 不 接，为 了 避 免 不 必 要 的 麻 烦 和

尊 重 客 人 对 房 间 的 使 用 权.37、客 房 服 务 的 晚 间 客 房 整 理 工 作 步 骤 是 怎 样 的 ？ 整 理 房 间 ； 补 充 用 品 ； 做 夜

床 ； 整 理 卫 生 间 ； 检 查 ； 离 开。

38、正在打扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.39、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。

确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。

40、抽完烟的烟蒂怎么处理？ 用水过滤后再投入烟灰缸.41、为什么不能随意使用大负荷的电器？ 因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。

42、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。

43、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，罗马假日酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。

44、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直

角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。交 谈 中 的 忌 讳 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隐 私、内 政、宗 教.对（女 士）问 及 年 龄、婚 姻、工 资、家 庭 地 址、身 段.吹 嘘、罗 嗦、喋 喋 不 休、无 动 于 衷.打 断 别 人 的 话 语.粗 俗 的 语 言、口 头 禅、随 便 开 玩 笑.指 手 划 脚、举 止 轻 浮.44、站 立 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)弯 腰、驼 背、东 倒 西 歪.2)脚 在 地 上 乱 蹭 乱 踢.就 坐 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，脚 尖 对 着 他 人，频 频 抖 动.2）双 手 抱 膝，手 捂 小 腹.3)摆 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 件.4)双 手 交 叉于 脑 后 仰 坐 在 工 作 台 旁.5)脱 掉 鞋 子，或 把 脚 跟 露 在 鞋 外.45、行 走 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)急 步 跑.2)行 走 路 线 弯 曲.3)抢 道 而 行，也 不 打 招 呼.4)与 人 并 行，勾 肩 搭 背.手 势 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 扯.2)挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齿 ； 挖 耳 朵 ； 抓 头 皮 ； 打 哈 欠 ； 挠 痒 痒.45、面 部 表 情 有 哪 些 忌 讳 ？ 1)绷 着 脸 2）表 情 冷 淡 3）双 眉 紧 锁 4）放 声 大 笑

45、什 么 是

酬 宾 价 ？什 么 是 门 市 价 ？

46、酒 店 大 堂 内 有 哪 些 国 家 的 时 刻 表 ？

二、政策与法规

1、酒 店 的 纪 律 处 分 形 式 有 哪 些 ？

2、酒 店 怎 样 对 待 处 理 连 续 无 故 旷 工 达 3 天 以 上 的 员 工 ？ 开 除 处 理.3、酒 店 员 工 的 全 勤 奖 是 多 少 ？

4、什 么 情 况 下 不 享 受 全 勤 奖 ？）.5、辞 职 员 工 办 完 手 续 后，何 时 才 可 以 领 取 工 资 ？.7、对 于 迟 到、早 退 及 不 正 当 理 由 离 岗 者 将 给 予 什 么 处 罚 ？开 除.9、员 工 怎 样 办 理 辞 职 手 续 ？

10、什 么 是 员 工 的 培 训 档 案 ？ 它 详 细 地 记 录 着 所 有 酒 店 员 工 参 加 培 训 的 时 间、内 容、成 绩。它 将 在 员 工 转 正、提 升、晋 级 时 提 供 该 员 工 的 培 训 状 况 资 料.11、什 么 情 况 下，员 工 可 以 请 假 不 上 培 训 课 ？ 1)工 作 原 因;2)病 假;3)意外事故;

12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。

13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。

14、酒 店 是 否 实 行 保 密 工 资 制 度 ？ 酒 店实行保密工资制度.15、员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.16、如有客人询问，酒店董事长（总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向 客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。

三、酒店业介绍

1、为什么说酒店的生命是服务？ 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.2、怎样理解旅游饭店100－1＝0 的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.3、饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.4、员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 交际能力； 仪容仪表、举止； 服务技能与职责； 应变能力。

5、酒店的硬软件有何区别？ 硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项

目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.6、酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人； 旅游客人； 长住客人； 重要客人；

会议客人.5

第三篇：星级酒店应知应会

应知应会

1、酒店共有多少间可售房？ 85 间.2、我酒店房间有多少类型？ 1）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间

3、酒店都有哪些部门？ 保安部； 财务部； 客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部

4、餐饮部.餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？ 菅业时间是什么？ 37个包房； 1300 名客人，10:00—14:00 17:00—22:00

5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门.6、员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处.7、员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另： 非 因工作原因，工服不得穿出酒店.8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.10、请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准.11、什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.13、员工可不可以随时进餐？ 进餐多长时间？ 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.14、我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、冼衣等.15、处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如： 哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.16、怎样使客人满意？ 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时 1

都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.17、为什么员工必须了解《员工手册》 的内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.18、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾45 度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.19、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.20、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲； 伸懒腰； 抽烟； 经常看表； 工作时吃东西； 将手放在口袋里； 抓痒； 唱歌； 吹口哨等.21、注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食； 清新的空气； 充足的睡眠.22、怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙； 上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.23、为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.24、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。

25、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。

26、上班时，女员工应穿 黑 色皮鞋，肉 色丝袜，男员工着 黑 色 皮 鞋。

27、经理级以下员工乘坐客用电梯，一经发现一次处以 50 元钱的罚款。

28、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ > 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指.29、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简 写.30、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.31、遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的” 对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.32、员工每月几号可以领取工资？ 每月 1 0 号.33、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.34、为什么说酒店的生命是服务？ 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.35、酒店总机电话是多少？6059999/6059899

36、商务中心分机电话是多少？3333

37、婚宴厅有几个，在什么位置？有三个，可合并为两个厅使用，在四层和五层。

38、洗浴的票价是多少？20元。

39、洗浴是否设有贵宾休息室，在几层？设有，在六层。40、KTV的营业时间是？ 13:00—01:00

41、员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.42、入住客人，如需客房服务，可拨打电话是多少？6666/1066

43、如发现火情，应通知保安部，电话是多少？2222

44、如有客人询问，酒店总经理（副总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向 客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。

45、酒店餐饮部最大的包房可坐多少人？22人。

46、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。

47、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，泽州大酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。

48、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。

第二部分 政策与法规

1、酒 店 的 纪 律 处 分 形 式 有 哪 些 ？ 过失； 告诫；书 面 警 告 ； 辞退.2、酒 店 怎 样 对 待 处 理 连 续 无 故 旷 工 达 3 天 以 上 的 员 工 ？ 开 除 处 理.3、酒 店 员 工 的 全 勤 奖 是 多 少 ？ 100元

4、什 么 情 况 下 不 享 受 全 勤 奖 ？ 各 类 假 期 超 过 1 天 以 上（法 定 假 除 外）.5、辞 职 员 工 办 完 手 续 后，何 时 才 可 以 领 取 工 资 ？

办 完 手 续 后 的 次 月 1 0 日，可 以 到 财 务 部 领 取.7、对 于 迟 到、早 退 及 不 正 当 理 由 离 岗 者 将 给 予 什 么 处 罚 ？ 1）迟到一次扣1分2）迟到两次扣半日工资，迟到三次记过失一次由人事部存档（并罚款50元）.3)旷 工 1 天，扣 3 天 工 资.4)旷 工 2 天，扣 6 天 工 资，并 给 书 面 警 告.5)旷 工 3 天（含 3 天），即 刻 开 除.8、员 工 在 哪 里 可 以 看 到 酒 店 最 新 政 策 及 事 件 ？ 员 工 通 告 栏.员 工 有 义 务 认 真 阅 读 通 告 栏 中 的 各 种 文 件.9、员 工 怎 样 办 理 辞 职 手 续 ？ 需 提 前 填 写 正 式 辞 职 申 请 书，部 门 经 理 同 意 后，报 人 事 部 经 理，执 行 总 经 理 批 准 , 最 后 工 作 日 后 二 天 内，必 须 办 理 离 店 手 续，否 则 扣 除 全 部 押 金 及 工 资。

10、什 么 是 员 工 的 培 训 档 案 ？ 它 详 细 地 记 录 着 所 有 酒 店 员 工 参 加 培 训 的 时 间、内 容、成 绩。它 将 在 员 工 转 正、提 升、晋 级 时 提 供 该 员 工 的 培 训 状 况 资 料.11、什 么 情 况 下，员 工 可 以 请 假 不 上 培 训 课 ？ 1)工 作 原 因;2)病 假;3)意外事故;

12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。

13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。

第三部分 酒店业介绍

1、怎样理解旅游饭店1 00－1 ＝0 的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.2、饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.3、员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 交际能力； 仪容仪表、举止； 服务技

能与职责； 应变能力。

4、酒店的硬软件有何区别？ 硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.5、酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人； 旅游客人； 长住客人； 重要客人； 会议客人.6、交 谈 中 的 忌 讳 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隐 私、内 政、宗 教.对（女 士）问 及 年 龄、婚 姻、工 资、家 庭 地 址、身 段.吹 嘘、罗 嗦、喋 喋 不 休、无 动 于 衷.打 断 别 人 的 话 语.粗 俗 的 语 言、口 头 禅、随 便 开 玩 笑.指 手 划 脚、举 止 轻 浮.7、站 立 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)弯 腰、驼 背、东 倒 西 歪.2)脚 在 地 上 乱 蹭 乱 踢.就 坐 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，脚 尖 对 着 他 人，频 频 抖 动.2）双 手 抱 膝，手 捂 小 腹.3)摆 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 件.4)双 手 交 叉于 脑 后 仰 坐 在 工 作 台 旁.5)脱 掉 鞋 子，或 把 脚 跟 露 在 鞋 外.8、行 走 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)急 步 跑.2)行 走 路 线 弯 曲.3)抢 道 而 行，也 不 打 招 呼.4)与 人 并 行，勾 肩 搭 背.手 势 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 扯.2)挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齿 ； 挖 耳 朵 ； 抓 头 皮 ； 打 哈 欠 ； 挠 痒 痒.9、面 部 表 情 有 哪 些 忌 讳 ？ 1)绷 着 脸 2）表 情 冷 淡 3）双 眉 紧 锁 4）放 声 大 笑 酒 店 是 否 实 行 保 密 工 资 制 度 ？ 酒 店实行保密工资制度.10、什 么 是 商 务 房 价 ？ 指 酒 店 为 争 取 更 多 的 商 务 客 人 而 与 一 些 公 司 签 定 合 同，给 他 们 以 优 惠 的 房 价。什 么 是 净 房 价 ？ 指 房 价 中 除 去 佣 金，税 收，付 加 费，扶 贫 费 等 其 它 所 余 下 的 纯 房 间 收 入。

12、酒 店 大 堂 内 有 哪 些 国 家 的 时 刻 表 ？ 除 北 京 时 间 外，还 有 纽 约 时 间、巴 黎 时 间、东 京 时 间 等。

13、客 房 部 基 础 知 识 答 题 ：

1）服务员敲门的正确方法是什么？ 如打开门，客人在房内时你怎么办？ 当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎 么 处 理 ？ 敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务员”，如客人未回答，间隔 5 秒后再次敲门。打 开 门 发 现 客 人 仍 在 房 内 时，应 先 说 “ 对 不 起 ”，再 询 问 客 人 何 时 可 以 清 洁 房 间。如 客 人 指 示 回 头 再 打 扫，则 再 次 对 客 人 表 示 报 歉，并 轻 声 将 房 门 关 住。当 发 现 门 被 保 险 扣 扣 住 时，应 轻 轻 将 房 门 合 上。

2）如 果 你 所 在 的 楼 层 火 警 报 警 器 报 警，你 怎 么 办 ？ 根 据 报 警 器 显 示 位 置 确 定 报

警 位 置，并 立 即 打 电 话 通 知 客 房 办 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 报 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情，如 有 火 势、不 大，就 利 用 就近灭 火 器 灭 火。

3）什 么 是 DND ？ 如 房 门 上 显 示 DND 字 样，但 你 却 有 要 事 与 客 人 联 络，你 应 怎 样 处 理 ？ 英 文 DO NOT DISTURB 的 简 写，意 为 “ 请 勿 打 扰 ”.不 能 直 接 敲 门 , 应 先 通 知 部 门 经 理 或 主 管 , 由 其 与 客 人 联 系.4）在 楼 层 发 现 可 疑 人 员 怎 么 办 ？主 动 上 前 查 问.如 发 现 对 方 神 态 有 异 时 及 时 通 知 保 安 部 , 派 人 处 理 并 向 经 理 汇 报。3)做 好 发 现 可 疑 人 记 录.5）员 工 打 扫 房 间 时，房 间 电 话 铃 响 了 怎 么 办 ？ 不 接，为 了 避 免 不 必 要 的 麻 烦 和 尊 重 客 人 对 房 间 的 使 用 权.6）客 房 服 务 的 晚 间 客 房 整 理 工 作 步 骤 是 怎 样 的 ？ 整 理 房 间 ； 补 充 用 品 ； 做 夜 床 ； 整 理 卫 生 间 ； 检 查 ； 离 开。

7）西 式 铺 床 有 几 个 主 要 步 骤 ？ 将床拉出； 撤出床单枕套； 按程序做床，检查效果； 将床铺堆回原处。

8）正在打扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.9）客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用” 应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作.告知客人房间内配有吹风机，也可免费提供多用插座.10）在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。

14、餐 饮 部 基 础 知 识 答 题 ：

1）厨 师 在 工 作 中 须 注 意 哪 些 事 项 ？

安 全 操 作 ／ 绝 对 卫 生 ／ 按 照 标 准 ／ 注 意 节 约.2）如 清 洁 剂 溅 到 皮 肤 或 眼 内，需 采 取 什 么 措 施 ？ 要 马 上 用 清 水 不 断 冲 洗 并 立 即 到 医 院 治 疗

3）客 人 要 向 服 务 员 敬 酒 怎 么 办 ？应 婉 言 谢 绝主 动 为 其 服 务 避 开 客 人 注 意 力，不 使 其 难 堪借 故 为 其 它 客 人 服 务.4）发 现 未 付 账 的 客 人 已 离 开 餐 厅 怎 么 办 ？马 上 追 上 前 有 礼 貌 小 声 地 把 情 况 说 明，请 客 人 付 费.2)如 客 人 和 朋 友 在 一 起，应 请 客 人 站 到 一 边，再 将 情 况 说 明.5）上 菜 前 如 何 把 关 ？ 菜 不 熟 不 上 ／ 量 不 够 不 上 ／ 色 泽 不 对 不 上 ／ 菜 不 够 热 不 上.6）酒店的主要菜系是什么 ？ 家常菜 ；官司府 菜 ； 保定菜 ； 融合菜 ；东北菜 7）送 餐 服 务 的 预 定 程 序 是 怎 样 的，需 注 意 什 么 ？接 听 电 话，作 好 预 订 记 录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.15、消防安全知识问答：发现火情应采取什么办法？ 1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.引起火灾的三要素是什么？ 燃料、热度、氧气.为什么要保持防火通道畅通无阻？ 因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.为什么不能随便泄露客人的房间号？ 为保障客人的生命财产安全.酒店的消防装置有哪些？ 消防装置共有三类: 1)消防栓;2)消防软管;3)干粉灭火器.如何正确拔打火警电话？ 心平气和准确报清具体方位及火势大小.抽完烟的烟蒂怎么处理？ 用水过滤后再投入烟灰缸.为什么不能随意使用大负荷的电器？ 因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。

16、酒店电话：

总经理办公室 副总经理办公室 总经办 前台 前台总机 商务中心 洗浴前台(七层)KTV前台(八楼)行政总厨办公室 保安部 财务部 客房部 房务中心

1002 5000 5555 9999 8197 3333 6000 8000 8777 2222 8888 1001 1006/6666

6059699 6059999/6059899 6059599 6059979 6059959 6059969

第四篇：星级酒店应知应会

星级酒店应知应会

酒店共有多少间可售房？XXX间.我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？

1）

标准间（3－4楼）

2）

单人间（3－4楼）

3）

双人间（3－4楼）

4）

豪华间（3楼）轩瑞酒店都有哪些部门？

4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？

300名客人

7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方

问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非

因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经

理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？

可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿

舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？

不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？

1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人 的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也 影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾

馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？

为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位

员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人

通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手

放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而

造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？

身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系

密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简

写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1)婉言谢绝；

2)婉拒不掉，可暂时收下；

3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？

1)首先致谢并婉言谢绝；

2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；

3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？

1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要

求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？

每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说

完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？

东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？

家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分 政策与法规

酒店的纪律处分形式有哪些？

口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？

是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错

误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣

除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？

开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？

基本工资的10%

什么情况下不享受全勤奖？

各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？

根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？

办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？

1）15分钟以内－扣半天工资.2)16分钟以上－扣全天工资.3)旷工1天，扣3天工资.4)旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5)旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？

需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后

推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作

日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。什么是员工的培训档案？

它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它

将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.什么情况下，员工可以请假不上培训课？

1)工作原因;

2)病假;

3)意外事故;

第三部分

酒店业介绍

怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？

客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个

细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.饭店员工着装的效果是怎样评定的？

从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求

等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？

国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？

设备和服务.旅游饭店在旅游业中的作用？

增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民

生.我国的黄金旅游城市是哪几个？

北京、西安、上海、桂林及广州.陕西发展旅游业有哪些有利条件？

酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？

旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？

分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。陕西省最有优势的旅游资源是什么？

文物 什么是ISO9004,2？

ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即

国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产

品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。

ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立

的标准.员工从什么方面着手可以提高自身素质？

交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。酒店的硬软件有何区别？

硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？

商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？

微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系 统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以

交互式电视为基础的服务；计算机文化。饭店按经菅性质可分为几种？

商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭

店.饭店服务的特点是什么？

直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？

涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6)

指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？

1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？

1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？

1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？

1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？

1)绷着脸

2）表情冷淡

3）双眉紧锁

4）放声大笑 酒店是否实行保密工资制度？

酒店实行保密工资制度.第四部分

部门务实操作

前台知识问答： 什么是商务房价？

指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？

指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？

除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。

客房部基础知识答题：

服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？

敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。

打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时

可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。

当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？

根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公

室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。

什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应

怎样处理？

英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？ 主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理

汇报。

3)

做好发现可疑人记录.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？

不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？

整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。西式铺床有几个主要步骤？

将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。

正在打扫房间时客人回来应如何处理？

首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？

了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。

餐饮部基础知识答题：

厨师在工作中须注意哪些事项？

安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？

要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗 客人要向服务员敬酒怎么办？ 应婉言谢绝

主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪 借故为其它客人服务.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？

马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.2)

如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.上菜前如何把关？

菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？

川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？ 接听电话，作好预订记录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.消防安全知识问答： 酒店的柴油房在何处？

柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.厨房煤气炉漏气怎么处理？

关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：

不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.发现火情应采取什么办法？

1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.引起火灾的三要素是什么？

燃料、热度、氧气.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？

2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.为什么不能随便泄露客人的房间号？

为保障客人的生命财产安全.酒店的消防装置有哪些？

消防装置共有三类:1)消防栓8个;

2)消防软管8条;

3)干粉灭火器16个.如何正确拔打火警电话？

1）拔119

2）心平气和准确报清具体方位及火势大小.抽完烟的烟蒂怎么处理？

用水过滤后再投入烟灰缸.为什么不能随意使用大负荷的电器？

因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。

第五篇：星级酒店餐饮部行为规范及应知应会

星级酒店餐飲部行为规范及应知应会

安全消防知识及食品卫生知识

一、食品从业人员的卫生要求：

1、食品生产经营人员每年至少进行一次健康检查，取得健康证后方可参加工作。

2、上岗前要经过食品卫生知识培训，取得培训合格证后方可上岗。

3、工作期间要穿戴洁净的工作衣、帽，头发不外露，制冷拼菜和直接入口食品时要戴口罩。

4、不穿工作服上厕所，工作前及便后要将手洗净。

5、不留长指甲，长胡须，工作时不吸烟，不戴戒指不涂指甲油，不随地吐痰。

二、哪五种疾病不能从事食品服务工作？

痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者）、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍干食品卫生的疾病的，不能从事食品服务工作。

三、饮食业卫生五、四制度？

1、由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；保管验收不收腐烂变质的原料；厨师不用腐烂变质的原料；服务员不卖腐烂变质的食品。

2、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

3、食具实行“四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。

4、环境卫生采取“四定”办法：定人、定物、定时间、定质量。

5、个人卫生做到四勤：勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。

四、餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求有哪些？

1、设专用洗餐间，各项建筑设施要达到餐洗间的卫生标准。

2、餐具要有一洗水池，二刷水池，三冲水池，有专用消毒柜或橱。

3、要有专用保洁柜或橱。

4、有专人负责。

五、冷拼间的卫生要求：

坚持“三专一严”

1、专用加工间或场所。

2、专用加工工具容器。

3、专人操作。

4、严格消毒。

六、主要消毒种类及消毒方法有哪些？

（一）物理消毒法：

1、煮沸消毒100°C时间：3-5分钟

2、蒸汽消毒95°C时间不少于15分钟

3、远红外线餐具消毒箱15-20分钟

（二）化学消毒法：

常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。

七、何谓食物中毒？

凡是人们吃了带有细菌、细菌毒素或带有其他有毒、有害物质的食品而引起的急性疾病，称为食物中毒。

八、预防食物中毒有哪些措施？

1、食品要新鲜。

2、防止食品污染。

3、控制细菌繁殖。

（一）熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。

严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。

（二）员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。

（三）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。

1、要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。

酒店消防电话——5119

消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。

易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。

2、消防防范措施：

（1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。

（2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。

（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。

（4）员工不得擅自动用消防设备设施。

1、要牢固树立“安全第一“的思想。

2、消防电话：51193、保安部电话 ：51104、消防三会：会报警、会使用灭火器、会疏散逃生

5、灭火器材：干粉灭火器、自动喷淋、消防栓、烟感报警器等。

6、干粉灭火器的使用方法：拉开安全阀插销，将橡皮管喷嘴对住火源底部，保持1.5米的安全距离，压下夹子喷射灭火。

7、做好安全五防：防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒

8、拾遗物品、钱、书刊要立即上交到保安部。

9、发生火情不要惊慌，应立即使用最近的灭火器进行扑救、报警、服从指挥。

10、发生财务丢失或被盗后，要保护现场并迅速报告保安部。

11、班后检查安全、电、水、设备，锁好门窗，关闭电源、气阀。

12、发现可疑之人、事故苗头或闻到异味，应立即向保安部检查。

13、携带物品、包等入、离店要到打卡处登记，自觉接受检查。

14、了解您所在岗位的消防器材，安全情况。

15、发生意外，应立即通知部门领导。

16、紧急事故或恶劣天气要服从酒店领导指挥，团结合作，见义勇为，全力保护酒店财产和宾客安全。

17、工作中按规程操作、看管、保护好你颁发的钥匙和物品。

18、突发治安事件要自制，在不危及自身安全时要“打不还手”。

19、不要与客人的小孩玩耍，防止发生事故。

20、酒店内禁止吸烟。

21、宿舍内严禁乱拉和使用电类器材。

22、发现危险因素、电线裸露或断玻璃破损等都应立即向保安部报告。

23、电气焊维修时，一定要报告保安部并由专人负责监督。

24、看到任何场所在冒烟的烟头，都应把它熄灭。

25、不要在炉头或电灯附近放置易燃物品。

26、任何时间都要将盛有易燃品的容器盖子拧紧。

27、如发生电线松动、拧断，电源插座、电器破损，都应立即向保安部报告。

28、厨师必须注意煤气管道、燃灶器开关等，发现漏气情况，严禁明火，应立即关闭气阀。

29、厨师班后要清理炉灶内油垢。

30、易燃物品——燃料、纸、油、酒精、木器、棉布等。易燃气体——煤气、氧气、氢气等。

形体规范

1、精神饱满，不倚不靠。

2、站姿端正，随时为客人服 务，两手放在前面交叉站立，走路平稳、不 急跑；遇到上级、同 事热情打招呼。

3、说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

4、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

5、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

6、微笑服务，对客人热情友好。

文明语言规范

工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语

先生/×××先生、小姐、夫人、女士、太太/××……

2、间接称谓语

那位先生/那位女士/您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您住我们宾馆/欢迎您来这里进餐/希望您能在这里生活愉快。

4、问候语

您好！/早安/午安/晚安/多日不见，您好吗？

5、告别语

再见！/晚安（晚上休息前）。/欢迎您再来。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

6、征询语

您有什么事情？/我能为您做些什么？/需要我帮您吗？/这会打扰您吗？

您喜欢……吗？/您需要……吗？/您能够……吗？/如果您不介意的话，我可以……吗？

7、应答语

不必客气。/没关系。/这是我应该做的。/照顾不周的地方，请多多指正。

我明白了。/好的。/是的。/非常感谢。/谢谢您的好意。/感谢您的提醒。

8、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。/打扰您了。/完全是我们的过错，对不起。

感谢您的指正。/请不要介意。/我们立即采取措施，使您满意。

9、接听电话语

您好，这是……/我的名字是……/对不起，您拨错了电话号码。

请拨电话号码……/不要客气。/需要我留言吗？

10、婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。/承您的好意，但是……

表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

站姿

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

坐姿

就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上。

走姿

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

1、尽量靠右行，不走中间。工具箱或拿其他物品时应拿在右手避免碰到迎面来的客人。

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。