某星级酒店培训试题及答案

第一篇：某星级酒店培训试题及答案

某星级酒店培训试题及答案

酒店共有多少间可售房？XXX间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？

1）标准间（3－4楼）

2）单人间（3－4楼）

3）双人间（3－4楼）

4）豪华间（3楼）

轩瑞酒店都有哪些部门？

4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.餐厅有几个？

能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300名客人

接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.请假的程序是什么？

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？

可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？

不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.我酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.处理客人投诉的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.怎样使客人满意？

1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.为什么员工必须了解《员工手册》的内容？

为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.什么是VIP客人？

身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？

1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.员工每月几号可以领取工资？每月10号.客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.在什么情况下可以在员工宿舍入住？

家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分 政策与法规

酒店的纪律处分形式有哪些？

口头警告；书面警告；开除.什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？

开除处理.酒店员工的全勤奖是多少？

基本工资的10%

什么情况下不享受全勤奖？

各类假期超过1天以上（法定假除外）.若员工被签警告单，将会得到什么处罚？

根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）

辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？

办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？

1）15分钟以内－扣半天工资.2)16分钟以上－扣全天工资.3)旷工1天，扣3天工资.4)旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5)旷工3天（含3天），即刻开除.员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.员工怎样办理辞职手续？

需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作等4个方面评定的.导游员一般分为哪几种？

国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？

设备和服务旅游饭店在旅游业中的作用？

增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.我国的黄金旅游城市是哪几个？

北京、西安、上海、桂林及广州.陕西发展旅游业有哪些有利条件？

酒店多，汽车多，景点多，施行社多.旅游业发展的四大支柱是什么？

旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.什么是旅游资源？

分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。

陕西省最有优势的旅游资源是什么？

文物什么是ISO9004,2？

ISO全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准员工从什么方面着手可以提高自身素质？

交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。

酒店的硬软件有何区别？

硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.酒店的客人一般可分哪几类？

商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.酒店业十大科技发展趋势是什么？

微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化

。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.面部表情有哪些忌讳？ 1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.第四部分 部门务实操作

前台知识问答：什么是商务房价？

指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间

客房部基础知识答题：服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势不大，就利用就近灭火器灭火。什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DONOTDISTURB的简写，意为“请勿打扰”不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3)做好发现可疑人记录.员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？

不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开

西式铺床有几个主要步骤？

将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。

正在打扫房间时客人回来应如何处理？

首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？

了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V,并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?

在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。

打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。

餐饮部基础知识答题：

厨师在工作中须注意哪些事项？

安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？

要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗

客人要向服务员敬酒怎么办？

应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？

马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.上菜前如何把关？

菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？

川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？

接听电话，作好预订记录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.消防安全知识问答：

酒店的柴油房在何处？

柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.厨房煤气炉漏气怎么处理？

关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.发现火情应采取什么办法？

1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.引起火灾的三要素是什么？

燃料、热度、氧气.我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.为什么不能随便泄露客人的房间号？

为保障客人的生命财产安全.酒店的消防装置有哪些？

消防装置共有三类:

1)消防栓8个

2)消防软管8条

3)干粉灭火器16个.如何正确拔打火警电话？

1）拔119

2）心平用水过滤后再投入烟灰缸.为什么不能随意使用大负荷的电器？

因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。

第二篇：星级酒店培训(应知应会)试题及答案

星级酒店培训（应知应会）试题及答案

01。店共有多少间可售房？XXX间.02。我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？

1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）

3）双人间（3－4楼）

4）豪华间（3楼）03。轩瑞酒店都有哪些部门？

4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.04。餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人 7：30AM-11：00PM 05。接听电话时要注意什么？

应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.06。员工佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.07。员工可以随意要求调休和换班吗？

不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.08。员工穿工服需注意哪些？

上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.09。员工在说话和走路时应注意哪些事宜？

不得高声喧哗，走路要轻、快.10。如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.11。请假的程序是什么？

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.12。什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.13。管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？

可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.14。员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？

不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.15。我酒店能为客人提供哪些服务？

住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.16。处理客人投诉的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.17。怎样使客人满意？

1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.18。为什么说酒店的生命是服务？

服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.19。为什么员工必须了解《员工手册》的内容？

为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.20。怎么行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.21。怎样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动*右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，*右行点头礼，等客人通过后再行走.22。在工作中应避免哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.23。注意哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.24。怎样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.25。为什么员工不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.26。工作中员工允许佩戴的饰物是什么？

只有手表及1枚结婚或订婚戒指.27。什么是VIP客人？

身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.28。客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

1)婉言谢绝；

2)婉拒不掉，可暂时收下；

3)事后交领导处理，并说明情况.29。客人要求和你合影留念怎么办？

1)首先致谢并婉言谢绝；

2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；

3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.30。遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要 求，则婉转地拒绝.31。员工每月几号可以领取工资？

每月10号.32。客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？

应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.33。西安东线及西线一日游包括什么景点？

东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.34。在什么情况下可以在员工宿舍入住？

家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.第二部分 政策与法规

35。酒店的纪律处分形式有哪些？

口头警告；书面警告；开除.36。什么是不记录式罚款政策？

是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.37。酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？

开除处理.38。酒店员工的全勤奖是多少？

基本工资的10% 39。什么情况下不享受全勤奖？

各类假期超过1天以上（法定假除外）.40。若员工被签警告单，将会得到什么处罚？

根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）41。辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？

办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.42。对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？

1）15分钟以内－扣半天工资.2)16分钟以上－扣全天工资.3)旷工1天，扣3天工资.4)旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5)旷工3天（含3天），即刻开除.43。员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.44。员工怎样办理辞职手续？

需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全部押金及工资。

45。什么是员工的培训档案？ 它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.46。什么情况下，员工可以请假不上培训课？

1)工作原因;2)病假;3)意外事故;

第三部分 酒店业介绍

47。怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？

客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.48。饭店员工着装的效果是怎样评定的？

从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求 等4个方面评定的.49。导游员一般分为哪几种？

国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪.定点导游员：也称讲解员.50。目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？

设备和服务.51。旅游饭店在旅游业中的作用？

增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.52。我国的黄金旅游城市是哪几个？

北京、西安、上海、桂林及广州.53。陕西发展旅游业有哪些有利条件？

酒店多，汽车多，景点多，施行社多.54。旅游业发展的四大支柱是什么？

旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.55。什么是旅游资源？

分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。56。陕西省最有优势的旅游资源是什么？

文物

57。什么是ISO9004,2？

ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。

ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.58。员工从什么方面着手可以提高自身素质？

交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。59。酒店的硬软件有何区别？

硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.60。酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.61。酒店业十大科技发展趋势是什么？

微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。62。饭店按经菅性质可分为几种？

商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.63。饭店服务的特点是什么？

直接性；多样性；不可贮藏性.64。交谈中的忌讳有哪些？

1。涉及他人隐私、内政、宗教.2。对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.3。吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.4。打断别人的话语.5。粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.6。指手划脚、举止轻浮.65。站立的忌讳有哪些？

1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.66。就坐的忌讳有哪些？

1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.67。行走的忌讳有哪些？

1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.68。手势的忌讳有哪些？

1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.69。面部表情有哪些忌讳？

1)绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4）放声大笑

70。酒店是否实行保密工资制度？

酒店实行保密工资制度.第四部分 部门务实操作 前台知识问答：

71。什么是商务房价？

指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。72。什么是净房价？

指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。73。酒店大堂内有哪些国家的时刻表？

除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。

客房部基础知识答题：

74。服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？

敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。

打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。

当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。75。如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？

根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。

76。什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？

英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.77。在楼层发现可疑人员怎么办？

1。主动上前查问.2。如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3。做好发现可疑人记录.78。员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？

不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.79。客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？

整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。80。西式铺床有几个主要步骤？

将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。

81。正在打扫房间时客人回来应如何处理？

首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.82。客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？

了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.83。在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。

餐饮部基础知识答题：

84。厨师在工作中须注意哪些事项？

安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.85。如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？

要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗 86。客人要向服务员敬酒怎么办？ 应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪 借故为其它客人服务.87。发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？

1。马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.2。如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.88。上菜前如何把关？

菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.89。中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？

川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.90。送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？

接听电话，作好预订记录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.消防安全知识问答：

91。酒店的柴油房在何处？

柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.92。厨房煤气炉漏气怎么处理？

关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.93。发现火情应采取什么办法？ 1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.94。引起火灾的三要素是什么？

燃料、热度、氧气.95。我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？ 2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.96。为什么不能随便泄露客人的房间号？

为保障客人的生命财产安全.97。酒店的消防装置有哪些？

消防装置共有三类: 1)消防栓8个;2)消防软管8条;3)干粉灭火器16个.98、如何正确拔打火警电话？

1）拔119 2）心平气和准确报清具体方位及火势大小.99、抽完烟的烟蒂怎么处理？

用水过滤后再投入烟灰缸.100、为什么不能随意使用大负荷的电器？

因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。

阶段测试

（旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分）部门： 姓名： 员工编号： 成绩：

一、填空题：

1． 酒店的前台部门也叫“一线部门”，分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门。2． 市场营销是以顾客为中心的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是20世纪60年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即全面营销、全员营销阶段。

3． 酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。

4． 酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。

5． 对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等。6． 根据记忆储存时间长短，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。

二、论述题：

1． 利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。

（从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述；讲明言过其实的坏处；酒店诚信度的重要性等。）“夸”和“吹”是两个不同的概念，“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里，而“吹”是指言过其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神，而该夸的却又没有夸。所有该夸的，都需认真研究究竟怎样去夸，同时切记不能跨得过头而变成“吹”。

2． 酒店的销售工作是否只*销售部一个部门承担？为什么？（全员销售意识的贯彻）

3． 谁是酒店“老板的老板”？为什么？（从客人的概念及重要性谈起）

4． 根据你对电脑知识的掌握，请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性。（从略）

5． 酒店工程设备在使用中应注意什么？

（从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述）6． 旅游心理学是研究什么的？

（旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加说明）

7． 注意的分配性方面，一心两用的三条原则是什么？

（在两个或两个以上的注意分配中，其中一个用心在做；应在两个或两个以上的器官，才能够实现一心两用；在从事一心两用过程中，其中一个是熟练的行为。略加说明即可）8． 客人为什么要来酒店消费？

（从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述）

三、论述题：

请论述如何做一个合格的酒店员工。

1．合格的酒店员工应对“服务”二字牢记于心，应有一定的认识和态度；

1）充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识； 2）正确看待服务工作，培养敬业、乐业精神； 3）通过辛勤劳动可实现社会多层次的需求； 4）严格要求，努力上进，勤勉自律。2． 酒店员工必须熟记的知识； 1）酒店的基本知识；

2）了解本部门的任务和工作性质；

3）本岗位工作的有关部门制度和工作程序；

4）所做的各项工作规格、标准、质和量的要求等。3． 酒店员工的工作能力；

1）具有良好的记忆力，为提高服务技能打下良好的基础； 2）具有把握主动性、服务时机，针对性地服务； a.留心观察客人的体态表情；

b.注意分析客人交谈的语言或自言自语；

c.正确辨认客人的身份，注意客人所处的场所。3）要有较强的交际能力；

a.应注重给客人留下的第一印象；

b.要有简捷、规范、流畅的语言表达能力； c.要有妥善协调各种矛盾的应变能力； d.要有对客人的招徕能力。4． 酒店员工所应具有的素质； 1）坚持自觉性； 2）保持自制力；

3）加强坚持性，磨练坚韧性； 4）所应具有的素质要求：

a.业务素质：丰富的知识面、过硬的服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识；

b.思想素质：良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。5．（加以深入论述更佳。）

第三篇：星级酒店面点师培训

中国品牌面点学校 广州最好面点学校

广州白云技师学院

短期面点师考证培训课程

基本简介：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院最早设立的课程之一。广州白云技师学院、广州白云工商高级技工学校是一所经广州市人民政府批准设立，由广州市人力资源和社会保障局主管的全日制国家级重点技工学校，是广东省技师培训基地。学校以雄厚的办学实力和科学规范化的管理，已通过ISO9001:2008国际质量管理体系认证。现在校学生达15000多人。办学23年来，已为社会培养20余万名生产、管理和服务第一线急需的中、高级复合型职业技能人才，“白云”学子遍布珠三角各行各业，并成为企业的技术骨干力量。学校坚持“市场导向，服务社会”的办学宗旨，以“敢为人先，追求卓越”的进取精神，致力于培养和造就社会生产、管理、服务一线急需的高技能人才。目前设有机电系、汽车系、电子系、艺术设计与建筑系、服装系、经济管理系、旅游与酒店管理系、计算机系等8个系和1个基础学科部及皮革技术、体育、美容美发等3个教研室，2011年开设5个预备技师+成人本科双学历专业、56个高级技工+成人大专双学历专业和25个中级技工专业，同时常年开设半年制中专培训课程班和一年制大专培训课程班以及1～4个月的初、中、高级、技师、高级技师职业技术培训课程，面向全国招生。

课程对象：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院旅游与酒店管理系px.byxy.com/web/mbjn/ 主要面点培训课程专业之一，该专业课程主要面向有一定餐饮技能的在职人员和从未接触面点专业工作的社会人员，学习培训后能进一步提高自己的面点专业理论和技能，提升自己的餐饮整体素质并顺利考取点心师专业资格证书。

培训内容：

短期面点师考证培训课程主打课程中、西点心基础、制作原理、烧卖、糕品

类、蒸包类、芋角、蛋挞、叉烧酥、虾饺、虾饺、瑞士鸡蛋卷、萝卜酥、广式月饼等酒店点心品种。

名师执教：

短期面点师考证培训课程由名师执教，李剑豪，中共党员，广东烹饪名

师，中式面点高级技师，国家高级考评员，高级营养配餐员，曾多次参加烹饪大赛获奖，公开发表专业论文多篇。担任《广东名点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。指导学生参加全国烹饪比赛取得团体银奖。李老师授课声音洪亮，严肃中不失活泼，耐人寻味。

王晓强，西式面点高级技师。来校任教前在面点食品加工厂任专业技术总监、厂长、经理，有着丰富的专业技术和管理经营经验。担任《西式面点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。王老师授课时，能将企业实际生产经验渗入到专业教学中去，使学生亲身感受生产氛围，并取得良好效果。

孙美琴，中共党员，硕士研究生学历，讲师，中式面

点技师，公共营养技师，国家高级营养配餐员，公共营养师考评员，学校优秀中青年骨干教师。担任《营养保健》课程主讲教师，参与全国高职高专“十五”规划教材主编——《食品营养与卫生保健》。孙老师授课情节生动，与学生互动效果好。是学生中的“爱心大使”。实训场地：

短期面点师考证培训课程学院投资

1000万元，按照五星级宾馆标准设计的全新酒店实操场，它拥有8个烹调实训场和4个大型中西点心实训场地及裱花实训场、食品雕刻实训场、调酒实训场、烧卤实训场、西餐实训场、餐厅实训场、酒店前台、酒店客房各一个，总面积达8000平方米，可同时供600人实习。

就业岗位: 短期面点师考证培训课程通过培训学习学生能胜任星级酒店宾馆、酒楼酒家等餐饮企业点心部的生产、管理等岗位，并能独立经营饼屋等能力。

开班时间: 短期面点师考证培训课程逢单月1日开班，学习1个月。

报读学费：

短期面点师考证培训课程初级中式面点师3550元，中级中式面点师3660元。（一次性收费，中途不收费）电话：020-36093333

考取证书：

短期面点师考证培训课程通过学习后能考取初级中式面点师资格证、中级中式面点师资格证。

第四篇：星级酒店客房部培训

酒店客房培训简要 1客房部员工素质要求 以下是作为优秀的客房服务人员应该具备的素质： 1，较强的服务意识

2，良好的职业道德

客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。

3，较强的卫生意识

客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作

4，良好的工作态度

发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质

客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。

6，基本设施设备维修保养知识

7，具备一定的外语水平

2客房部岗位职责

2.1 部门经理岗位职责

1，负责客房部全面管理工作

2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本

5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等

8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况

9，负责处理客人投诉及意外事件

10，探访生病住客和长住客人。

11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。

12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议

13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

2.2 部门主管岗位职责

1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量

3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划,4，检查各类物品的存储及消耗

5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉

6，填写主管工作日志

2.3楼层服务员岗位职责

1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫

2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品

5，完成上级交给的其他任务

2.4 客房部保管员岗位职责

1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作

2，负责对各类物品进行清点，入库登记

3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，定期检查盘点，做好帐物相符

4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息

5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐

3客房部员工培训

3.1 客房清洁保养培训

3.1.1 住客房清扫流程

客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：

(1)敲门。自报身份

(2)拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味

(3)清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内

(4)清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具

(5)整理床铺，亦称做床，第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。

第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。

第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。

第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。

(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。

(7)增补用品

(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净

(9)关窗户，调整窗帘

(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。

(11)填表登记。

3.1.2走客房的打扫

走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：

（1）进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这

样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己的房间里而感到吃惊或发生误会。

（2）开。开窗透气

（3）撤，包括床上用品和洗浴间用品

（4）铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、美观

（5）洗，集中精力进行洗漱间的打扫

（6）抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹

布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.（7）补

（8）吸

（9）检

（10）关

（11）填

3.1.3 客房设施保养标准

（1）地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗

（2）空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故；出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修

（3）电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管

或电源线；时常清洗门下胶边等易脏地方。

（4）电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。

（5）木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。

3.2 公共区域卫生清洁培训

3.2.1公共区域清洁

（1）门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。

（2）大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。

(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。

（4）大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。

（5）公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。

3.2.2 地面清洁与保养

（1）大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨

（2）木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。客房特别服务培训

除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。

客房服务中的常见问题及解决方法如下：

4.1客人离店时，把客房物品带走

遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”

4.2客房服务时遇到客人刁难

住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。

4.3客人提出换房要求

当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。

4.4客人忽然得急病

服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。

4.5 客人反映在客房失窃

如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。

不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。

4.6醉酒客人对客服务

为醉酒客人提供服务主要有以下要求：

（1）：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。

（2）：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。

（4）：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。

4.7 残疾客人对客服务

在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：

（1）：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。

（2）：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。

（3）：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象；在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。

（4）：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。

除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。

附：酒店客房服务英语用词

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床单

Bedpad 床垫

Bench 长凳

Cake soap 块状肥皂

Curtain 窗帘

Door 门

Doormat（放在门前的）鞋垫

Double bed 双人床

Dresser 梳妆台

Foot-rest 脚凳

Folding bet 可折叠床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床头架

Medicine chest 医药箱

Mirror 镜子

Pillow 枕头

Rocking chair 摇椅

Shower 花洒

Single bed 单人床

Soap 沙发

Table&chair 桌椅

Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗脸盆

Wash basket 废纸篓

Window 窗

Windowsill 窗台

第五篇：星级酒店餐饮部培训大纲

餐 饮 部 培 训 大 纲

第一阶段 行为规范 第一课 服务人员应具备的素质 第二课 仪容 仪表 仪态

1、仪容仪表

2、行为举止

3、谈吐

第三课 礼节 礼貌 礼仪

1、礼貌用语

2、礼仪规范

3、标准手势

第四课 站姿 走姿 坐姿 第五课 岗位职责

第二阶段 技能常识 第一课 托盘

1、托盘分类

2、托盘操作

第二课 酒水服务

1、各种酒水特点及产地

2、斟酒服务

第三课 摆台

1、餐具识别

2、布草规格及分类

3、铺台布

4、中餐零点摆台

5、中餐厅房摆台

6、西餐摆台

7、自助餐摆台

8、咖啡厅摆台

9、巴西烤肉摆台

第四课 折席巾花

1、席巾的规格及材质

2、席巾的基本折叠方法

3、折席巾花示范 第五课 上菜

1、上菜程序A：湘菜上菜程序

B：粤菜上菜程序

C：自助餐上菜程序

D：宴会上菜程序

E：西餐上菜程序

F：国宴上菜程序

2、上菜时机和位置

3、上菜习惯和礼节

4、上特殊类菜品

A：上拔丝类菜品

B：上铁板类菜品

C：上带锡纸类菜品

D：上炖品类菜品

E：上煲仔类菜品

F：上锅仔类菜品

5、上名贵菜品

A：上燕窝

B：上鱼翅

C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品

6、上菜注意事项

第六课 分菜

1、分菜前的准备工作

2、分菜程序

3、分鱼类菜品

4、分家禽类菜品

5、分汤羹类菜品

6、分扒类菜品

7、分主食类

第七课 菜品知识

1、粤菜的特点及烹饪方法

2、湘菜的特点及烹饪方法

3、泰国菜的特点及烹饪方法

4、山西菜的特点及烹饪方法

5、海鲜常识及烹饪方法

6、燕鲍翅常识及烹饪方法

7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法

8、酱料知识

9、席前烹饪

10、菜肴典故

11、饮食习惯

12、讲解菜谱

13、出品部工作流程 第八课 实操斟酒

第九课 实操摆台

第十课 实操托盘

第十一课 实操折花

第十二课 实操上菜

第十三课 实操分菜

第三阶段 工作标准及程序 服务员

第一课 对客服务细节标准

1、迎客服务标准

2、拉椅让座服务标准

3、倒茶水服务标准

4、小毛巾服务标准

5、换烟缸服务标准

6、换骨碟服务标准

7、点烟服务标准

8、撤换餐具服务标准

9、协助顾客穿衣脱衣服务标准

10、打包服务标准

11、结帐服务标准

12、送客服务标准

第二课 服务程序

1、中餐零点服务程序

2、中餐厅房服务程序

3、中餐宴会服务程序

4、西式自助餐服务程序

5、咖啡厅服务程序

6、送餐服务程序

7、巴西烤肉服务程序

8、国宴服务程序

第三课 服务程序分组实操

第四课 对特殊类型顾客服务

1、对儿童服务

2、对老人服务

3、对左撇子顾客服务

4、对残疾顾客服务

5、对生病的顾客服务

6、对有急事的顾客服务

第五课 茶艺培训

1、茗茶品种介绍

2、茗茶服务程序

第六课 餐饮部运作流程

1、各班次工作职责

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、开市工作

5、收市工作

第七课 楼面设备维护及管理

第八课 清洁卫生

1、厅房卫生

2、清洁布草

3、清洁玻璃器皿

4、清洁不锈钢器皿

5、清洁银器

6、清洁电器及电脑设备

7、收台

咨客部

第一课 熟悉酒店各部门运作情况

第二课 酒店各部门促销方式及收费标准 第三课 咨客带位程序

第四课 客户预定

1、电话预定

2、宴会洽谈

第五课 礼貌用语

第六课 走姿

酒吧部

第一课 操作标准

第二课 帐目管理

第三课 用品用具清洁

第四课 盘点

第五课 仓库管理

第六课 开市工作

第七课 收市工作

第八课 讲解酒水牌

第九课 设备维护及管理

后勤及备餐

第一课 工作程序及标准

1、洗碗部

2、楼杂、PA4、传菜员

第二课 设备维护及管理

第三课 洗碗部操作注意事项

第四课 后勤杂物房管理

第五课 布草送洗程序及管理第六课 后勤部运作流程

1、各班次工作职责

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、开市工作

5、收市工作

第四阶段 推销技巧 第一课 顾客心理

第二课 推销技巧

第三课 点菜技能

1、点菜程序

2、菜肴搭配

3、菜单格式

4、入单程序 第四课 点菜实操

第五阶段 服务案例

第六阶段 安全操作 第一课 食品卫生安全 第二课 服务操作安全

第三课 设施设备操作安全

第七阶段 综合演练 第一课 电脑点菜

第二课 退菜程序及要求 第三课 传统入单

第四课 各级管理人员权限第五课 赠送程序

第六课 综合演练

第七课 酒店开业前的准备工作

第八阶段 考核

第一部分 理论考核

第二部分 实操考核