星级酒店车辆管理培训教案

第一篇：星级酒店车辆管理培训教案

星级酒店车辆管理培训教案

酒店车务服务标准

一：车务部经理岗位职责标准

1：积极贯执行酒店总经理怕指示，要求。刻苦钻研业务，富有开拓精神

2：负责VIP车队出租车队，行政车队的全面经营管理工作，处理日常有关部门的客人投诉 3：抓好职工队伍建设和属下各职能班组长的政治思想工作，对司机，管理人员的业务技术要经常考核，指导，培训，不断提高他们的业务水平和管理水平

4：负责制订，补充各项规章制度，使各项工作管理程序化，规范化，缺点制度化标准化，以符合酒店的要求

5：经常对司机进行遵纪守法教育，对行车及其他安全责任事故，应及时组织有关人员鉴定，分清责任，按章处理，如发生重大安全事故，要准确，及时报告总经理

6：负责组织，招收新入店司机的面试，考核，以及指财新入职人员的业务培训工作 7：对车辆的营运管理，车辆的安全行驶管理，车辆的维修保养管理负重要责任 8：负责预算与控制车务部的经济效益，车辆的维修保养管理负重要责任 9：负责向总经理进行工作汇报以及完成总经理交办的各项任务

二：车务部安全主管岗位职责标准

1：在部门经理的领导下，负责编排驾驶员安全学习内容和检查驾驶员的操作规程，树立“安全第一”的思想，并做好安全学习考勤访录 2：准确及时记录交通事故及处理结果，并将交通事故的具体情况及时报告主管及有关领导，组织司机分析事故原因，订出防范措施

3：负责办理车辆的路费，保险工作。协助领导办理驾驶员和车辆的年审工作

4：负责对车辆的估价及进出店安排。与保险酒店联系保险，责成有关人员保管好进店车辆的设备及车上证件和事故车进出店的里程记录

5：熟悉和掌握各司机的驾驶技术水平和车辆的技术状况。及时准确地做好安全教育和安全监督工作

6：对交通事故的处理，一定要认真负责，做到大公无私，办事公正

三：汽车调度员岗位职责标准

1：熟悉车辆及司机的技术状况，熟悉调度工作的各个环节，掌握工作程序

2：及时填写约车，定车，包车记录，交接班时做好记录，交待清楚需跟办的遗留事项 3：严格执行考勤制度，记录司机出勤情况，记录司机的出车情况，车辆的动态情 况，初审司机路单，发现问题及时上报，互相沟通

4：调度员要有全局观念，大公无私，严格执行长途行车的有关规定，每公告长途车司机行车次数 5：不断提高酒店意识和业务水平，用无线电台叫车时，语言要精炼，不谈与业务无关的事，不准非调度人员占用话筒及进入调度台内

6：机动灵活，准确无误地进行调度，千方百计提高车辆周转率

四：车务部司机岗位职责标准

1：必须提前十分钟到达调车地点，并及时通知租车宾客，决不准用喇叭催人 2：与宾客见面时，要面带笑容，热情问好，以礼相待，请客人上车（使用敬语）3：客人上车时，要主动打开车门，同时用手挡住车门上框，避免碰伤客人的头 4：客人携带行李，应主动帮助客人提拿物品，搬装行李 5：树立良好的职业道德，热情携扶老，弱，病，残者上车 6：驾车要平稳，如遇凹凸不平的路面，应提醒宾客坐好，扶稳 7：载客运行中，如遇塞车，应先征得客人同意后，才能绕道行驶

8：载客时，如遇客人要求停车的地方是禁停路段，司机不能用生硬的态度对待，而应耐心地向客人解释，以求得客人的谅解

9：宾客要司机停车等侯时，应耐心等侯，决不允许离开本车辆，更不准翻动客人放在车内的东西

10：客人包租车时，要严格执行车务部的各项规定，不准以任何借口谋私利，闹情绪

11：司机载客到达终点后，应礼貌地请客人看计费器付账，并主动拉开车门，用手挡住车门上框，微笑地请客人下车

12：客人离开前，要提醒客人带齐物品，并对客人乘坐本车表示感谢，欢迎下次再乘坐 13：客人下车后，应立即检查车内有无遗留物品，如发现有物品留在车上，要讯速设法归还失主（如找不到失主，应立即向总台汇报，以求妥善处理）

14：服用足以影响驾驶安全的麻醉，兴奋等药物后，在药力尚有作用的情况下，不准驾驶车辆

15：酒后禁止开车

16：使用过期驾驶代理证，不按时办理年审的驾驶证，或遗失驾驶证后未办补发的，不准驾车营运

17：出车前，必须按《驾驶员工作程序标准》认真检查车辆，发现不安全因素应及时排除，不准“病车”营运

五：车队服务标准

（一）用车要求

（1）店级领导用车，由总经理办公室通知车队，车队备有机动车值班，以备领导急用（2）各部门用车填写《派车单》，由部门经理签字，通知车队，根据用车的轻重缓急，先后次序酌情安排

（3）住店客人要求汽车服务，由前厅部与客人确认，发出《派车通知单》，迅速为客人提供汽车服务

（4）车队为了保证夜间紧急用车备有值班车，各部用车时必须经酒店值班经理批准，由酒店值班经理通知车队派车（5）车容要求

1）外观整洁，锃亮，无脱漆碰损痕迹 2）车内椅垫干净，无污迹，尘土

3）仪表指示正常，干净无污，玻璃明亮，机械正常运转 4）各种设备完整无缺 5）车辆达到安全，舒适的标准

（二）客人预订

（1）客人预订车辆时，向客人了解出车时间，上车地点，所需车辆，往返地点，途中有何要求等事宜，并向客人讲明酒店规定的出租收费标准，征询其付款方式

（2）由车队调度员办理出车手续，并在调度板上注明客人房号，填写《派车通知单》，写明驾驶员姓名，出车时间，地点，通知驾驶员做好出车前的准备

（三）出车准备

（1）检查燃料，润滑油，冷却液，电池液是否充足，制动器，离合器总泵是否正常（2）检查轮胎气压（包括备用轮胎）是否符合标准，轮胎螺丝是否牢固（3）检查手制动器，脚制动器性能是否良好，各连接管道是否漏油（4）检查方向盘，转向器，传动轴及转向横直控杆连接是否牢固，有效（5）检查喇叭，灯光，雨刮是否正常，电源接线是否牢固清洁（6）检查路线牌、票证证件是否齐全，随车工具是否正常（7）启动车辆，根据声音判断机器运转是否正常

（8）车辆发动后，检查各种仪表、指示灯工作是否正常，如发现故障，应立即熄火并向调度汇报

（9）经过上述自检，驾驶员确信车辆技术性能良好后方可出车服务

（四）营运服务

（1）客人上车时，驾驶员要主动为客人打开车门，向客人问好。客人携带行李时，应主动为客人搬装行李

（2）客人坐好后，要检查车门是否关好，车尾盖是否关合，除了检查行李是否放牢固，还要提醒客人注意看好行李，以免途中丢失

（3）待全部客人上车坐好后，首先询问客人所支的目的地，然后驱车前行（4）看好路线牌，按车辆操作规程安全行车

（5）行驶中，如遇客人因赶时间而催促，驾驶员不能违反行车速度规定而超速行驶以免出现总外，同时向客人解释，取得客人谅解，如不违反规定，在可能情况下满足客人的要求（6）行驶中台所经路线塞车，在征得客人同意后，或绕道行驶（7）按规定停放车辆

（8）等侯客人时，驾驶员要坚守岗位，不准打瞌睡，抽烟，不准无故离开车位或聚众嬉戏（9）驾驶员有事离开，须把车辆驶回车场停油，熄火，加防盗锁，关好车门

（10）行驶时，如遇到所驾车辆突然熄火，不要随意启动引擎，要查找故障，必须 立即向调度请求派车接应

（11）行驶中，如发现车有异常，应立即停车检查，如不能解决，应电告车队调度，另行派车替换

（12）载客到达目的地，提醒客人带齐行李物品，客人下车后致谢道别（五）收车归队

（1）清洗车辆，然后将车开回停车场放好

（2）熄灯，入排档位，拉紧手擎制动器，检查轮胎气压（3）检查机油，汽油，冷却水和电池水，填写耗油登记表

（4）清洁烟灰盒，检查车内是否有未熄灭的烟头，有无客人遗留物品，防止易燃，易爆物品留在车上

（5）关好车窗，加防盗锁，锁好车门（6）到调度台签好路单，交还车锁，证件

六：营运前车辆检查标准

（一）出车前检查

（1）检查，保证燃料，润滑油，冷却液，电液足够数量，掣动器，离合器总泵油符合要求（2）检查轮胎气压符合标准，轮胎螺丝紧固

（3）检查，保证手脚掣动器性能良好，各连接紧管道不漏油（4）方向盘，转向器，传动轴及转向横直拉杆连接紧固，有效（5）检查，保证喇叭，灯光，雨刮器正常，电瓶搭线牢固清洁（6）检查，保证路单，票证齐全，随车工具齐备

（7）核对车上路单记录的里程公里，计费器号码的单位，程次及车里程表公里和计费器储存记录的数字相符

（8）装好测速卡片，打开对讲机开关

（二）营运前

（1）按照自已所保管的车辆的技术规程启动车辆，并察听声音。发现问题，及时报修（2）车辆发动后，各种仪表，指示灯工作必须正常（如发现有故障，应马上熄车并向值班主管汇报）

（3）驾驶员自检本车确认技术性能良好后，方可出车营运（4）把车开到酒店停车场，按先后顺序排队接客

（5）车辆排队侯客时，司机要坚守岗位，不准无故离开车位或三五成群谈笑，嘻戏

（6）排队侯客要听从指挥，不准打磕睡，抽烟或看报。在排队侯客时，司机因事离开，须把车驶回车场泊位，熄火，关好车门

七：驾驶员服务操作标准

1：对客人要面带笑容，使用敬言，做到“请”字当头，“谢”字不离口，客人至上，服务第一 2：“微笑”服务，给客人以亲切，愉快，轻松和安全的感觉 3：急客人 所急，热情为客排忧解难，给客人提供良好的服务

4：不论任何客人，我们都要以礼相待，热情服务，决不能厚此薄彼 5：树立良好的驾驶作风，不争先，不抢道，不开斗气车。坚持文明行车

6：树立良好的职业道德，不拣客，不拒载，不多收车费。空车行驶时，要做到扬手即停，开门载客（交通条件不允许除外）

7：如遇客人有意叼难，采取忍让克制态度，礼让客人，决不允许和客人发生争吵，更不准打架斗殴

八：安全行车和车辆保管标准

1：要自觉遵守交通规则，做到不抢道，不闯红灯，不逆向行驶，实现安全行车

2：下班司机完成公务后，车辆要开回酒店停车场或酒店指定的地址停放，不得在其他地方停放

3：司机要爱护车辆，加强对车辆的保养，平时要做到“四勤”（即勤检查，勤扫，勤抹，勤洗），保证车况良好，外型洁净光亮，车内清洁舒适

九：车容（清洁卫生）管理标准

1：全车外壳完整无损，车身漆皮光亮，无浮尘，无油污，无泥，水痕迹，前后挡风玻璃无破裂痕，玻璃明亮，电镀件光亮完好，轮胎及装饰框清洁，完好

2：车厢内无浮尘杂物，脚垫齐全无脚印，头垫椅套平整清洁，不缺不破，每三日需更换一次 3：车厢内不得放置杂物，不得放置装饰品及迷信用品，不得张贴任何宣传广告品（禁止吸烟标志除外）

4：引擎无浮尘，无油污，行李箱应整齐清洁，不能放任何物品在行李箱内，司机自用清洁物品应按标准放置

十：车辆保管标准

1：爱护保养好车辆，是每个司机应尽的职责

2：车辆保修由司机先报告项目，经批准后方能送修

3：酒店车辆定地点修理，在确定维修价格时，必须由司机和队长同时参与，并同时签名，方能予以报销，并列入备费用

4：车辆维修期间，司机列入考勤，并跟车进厂督促修理

5：客车夜间停放在员工宿舍，其他车辆一律停放在酒店停车场

6：驾驶人员调休，由队长安排专门司机代班，为确保安全，司机之间不得互相调换车辆驾驶

十一：车辆维修保养标准

1：司机应加强对车辆的保养，要护车辆，要勤检查，勤抹扫，即出车前收车后检查，如有异常，及时向车队长报告，保证正常行驶

2：车辆需要维修先由该司机填写维修项目单，车队长审查后定出修理计划，车辆方可进厂修理

3：车辆修理必须把需修机件由修理工填写详细的清单及修理费价目表，车辆修好出厂，由该司机和安全员，车队长共同鉴定方可出厂

4：修理费发票必须由该司机，车队长签名证明，酒店总经理审批后方可报销

十二：交通事故处理标准程序

1：发生交通肇事的司机，除如实向副经理报告外，需立刻交一定金额到部门财务室作为保证金

2：事故处理的一切费用，除保险公司索赔部分外，其余全部由肇事司机对 担 3：单位对肇事司机罚款（按保险公司可赔款总额计算）如下：（1）次要责任的罚款5%（2）负同等责任的司罚款7%（3）负主要责任的司机罚款9%（4）负全部责任的司机罚款10% 4：出现重大交通事故，负主要责任以上的司机（死亡1 人或重伤3人，直接损失严重者），酒店司机除执行上述规定外，另作如下处分（1）属 包车的司机，终止合同，押金充公

（2）属车务部司机，由车务部出示事故报告交人事部处理

十三：司机管理标准

1：司机必须参加车队不定期的安全行车学习，特殊原因不能参加须请示车队长同意 2：学习酒店规章制度及安全条例，实行签到制度，并将学习总结报总经理办公室

3：司机行车出现交通事故负主要责任以上者，必须在车队安全会议上汇报事考试经过并写出书面检讨，使大家吸取教训

4：酒店的车辆或司机关系在酒店的一律受本制度约束，定期参加有关安全学习5：司机必须服从车队长统一安排日期节假日，开领导专车的司机跟领导一起值班 6：每月定期检查车辆，研究分析车辆安全状况及制订措施 7：不准借车给别人驾驶或学车，违者罚款

8：司机利用酒店车辆外出搭客营运者，一经交通运输局查获，一律除名处理 9：酒店车队车辆司机需要调整，经酒店领导同意后由车队长统一安排 10：司机如违反交通规则受罚者一律由司机负责

十四：车队检查标准

1：自觉遵守交通规则和行车规章制度

2：按规定检查车辆，做好记录，避免车辆带病运行

3：每次出车，须提前十 分钟到达调车地点，并及时通知租车宾客，在任何情况下都不能用喇叭催促客人

4：与宾客会面时要面带笑容，热情问好，以礼相待，请客上车

5：宾客上车时，要主动打开车门，同时用手挡住车门上框，以避免发生意外，碰伤客人 6：客人携带行李上车时，主动帮助客人提拿行李物品，搬装行李轻拿轻放 7：安全行车，尽量平稳，如遇凹凸不平的路面，提醒客人坐好扶稳

8：宾客要求司机停车等侯时，司机应耐心等侯，不得离开车辆和翻动客人车内的物品 9：保证车辆，停车场调度室，司机休息室整洁，卫生

十五：司机纪律及违反纪律处理标准

1：司机上班时间不出车，必须在司机室或在酒店内等侯工作，不得在家或宿舍，临时有事离开必须向车队长请假

2：司机请事假，必须经车队长批准，领导专车司机须经领导同意批准后方可请假

3：严格执行考勤制度，无故缺勤者，一律按旷工处理，司机不听从安排，贻误公事，严重者给予开除处理

4：严禁赌博，播放黄色录像带和走私，凡在办公室，宿舍提供赌博或观看黄色录像带场所，一经发现，第一次给予警告，第二次发现报治安管理部门依法查处

5：司机必须注意保密，未经许可，不得传播领导讲话内容，违者造成影响，分别给予批评教育及严筛肃处理

6：单位和个人用车，由车队长统一安排，如无车队长或酒店领导派车，司机可拒绝出车 7：开领导专车司机，领导公事外出或学习，开会期间不用车，司机工作由车队长安排，未经安排不上班，以旷工论处

8：司机下班后，车辆不准在外面过夜，违者第一次批评教育并罚款，第二次起每次加倍处罚，喇附件一切损失均由司机负责，如失窃车辆，司机须负一定赔偿

9：司机私人用车需经酒店领导或主管领导批准同意，违者按情节轻重每次罚款不等，未经批准用车办私事，如发生交通事故及损坏车辆者，由司机负责维费，赔偿有关事故的全部经济损失

10：酒后开车损坏车辆者，由司机负责维修费，如发生交通事故除负责维修费外，还负担刑事责任

附相关内容：

交通信号、交通标志和交通标线规定

交通信号分为：指挥灯信号、车道灯信号、人行横道灯信号、交通指挥棒信号、手势信号。

1、指挥灯信号：

（1）绿灯亮时，准许车辆、行人通行，但转弯的车辆不准妨碍直行的车辆和被放行的行人通行；

（2）黄灯亮时，不准车辆、行人通行，但已越过停止线的车辆和已进入人行横道的行人，可以继续通行；

（3）红灯亮时，不准车辆、行人通行；

（4）绿色箭头灯亮时，准许车辆按箭头所示方向通行；

（5）黄灯闪烁时，车辆、行人须在确保安全的原则下通行。右转弯的车辆和Ｔ形路口右边无横道的直行车辆，遇有前款

（二）、（三）项规定时，在不妨碍被放行的车辆和行人通行的情况下，可以通行。

2、车道灯信号：

（1）绿色箭头灯亮时，本车道准许车辆通行；

（2）红色叉形灯亮时，本车道不准车辆通行。

3、人行横道灯信号：

（1）绿灯亮时，准许行人通过人行横道；

（2）绿灯闪烁时，不准行人进入人行横道，但已进入人行横道的，可以继续通行；

（3）红灯亮时，不准行人进入人行横道。

4、交通指挥棒信号：

（1）直行信号：右手持棒举臂向右平伸，然后向左曲臂放下，准许左右两方直行的车辆通行；各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。

（2）左转弯信号：右手持棒举臂向前平伸，准许左方的左转弯和直行的车辆通行；左臂同时向右前方摆动时，准许车辆左小转弯；各方右转弯的车辆和Ｔ形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。

（3）停止信号：右手持棒曲臂向上直伸，不准车辆通行，但已越过停止线的，可以继续通行。

5、手势信号：

（1）直行信号：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，准许左右两方直行的车辆通行；各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。

（2）左转弯信号：右臂向前平伸，手掌向前，准许左方的左转弯和直行的车辆通行；左臂同时向右前方摆动，准许车辆左小转弯；各方右转弯的车辆和Ｔ形路口右边无横道的直行车辆，在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。

（3）停止信号：左臂向上直伸，手掌向前，不准前方车辆通行；右臂同时向左前方摆动时，车辆须靠边停车。

车辆规定

1： 车辆必须经过车辆管理机关检验合格，领取号牌、行驶证，方准行驶。号牌须按指定位置安装，并保持清晰。号牌和行驶证不准转借、涂改或伪造。

2： 机动车在没有领取正式号牌、行驶证以前，需要移动或试车时，必须申领移动证、临时号牌或试车号牌，按规定行驶。

3： 机动车必须保持车况良好、车容整洁。制动器、转向器、喇叭、刮水器、后视镜和灯光装置，必须保持齐全有效。

4： 机动车必须按车辆管理机关规定的期限接受检验，未按规定检验或检验不合格的，不准继续行驶。5： 机动车的转向器、灯光装置失效时，不准被牵引；发生其他故障需要被牵引时，必须遵守下列规定：

（1）须由正式驾驶员操作，并不准载人或拖带挂车；

（2）宽度不准大于牵引车；

（3）用软连接牵引装置时，与牵引车须保持必要的安全距离；

（4）制动器失效的，须用硬连接牵引装置。

车辆驾驶员规定

1：机动车驾驶员，必须经过车辆管理机关考试合格，领取驾驶证，方准驾驶车辆。2：机动车驾驶员，必须遵守下列规定：

（1）驾驶车辆时，须携带驾驶证和行驶证；

（2）不准转借、涂改或伪造驾驶证；

（3）不准将车辆交给没有驾驶证的人驾驶；

（4）不准驾驶与驾驶证准驾车型不相符合的车辆；

（5）未按规定审验或审验不合格的，不准继续驾驶车辆；

（6）饮酒后不准驾驶车辆；

（7）不准驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆；

（8）不准驾驶不符合装载规定的车辆；

（9）在患有妨碍安全行车的疾病或过度疲劳时，不准驾驶车辆；

（10）车门、车厢没有关好时，不准行车；

（11）不准穿拖鞋驾驶车辆；

（12）不准在驾驶车辆时吸烟、饮食、闲谈或有其他妨碍安全行车的行为。

车辆装载规定

1： 机动车载物，必须遵守下列规定：（1）不准超过行驶证上核定的载质量；

（2）装载须均衡平稳，捆扎牢固。装载容易散落、飞扬、流漏的物品，须封盖严密；（3）大型货运汽车载物，高度从地面起不准超过四米，宽度不准超出车厢，长度前端不准超出车身，后端不准超出车厢二米，超出部分不准触地；

（4）大型货运汽车挂车和大型拖拉机挂车载物，高度从地面起不准超过三米，宽度不准超出车厢，长度前端不准超出车厢，后端不准超出车厢一米；

（5）载质量在一千公斤以上的小型货运汽车载物，高度从地面起不准超过二点五米，宽度不准超出车厢，长度前端不准超出车身，后端不准超出车厢一米；

（6）载质量不满一千公斤的小型货运汽车、小型拖拉机挂车、后三轮摩托车载物，高度从地面起不准超过二米，宽度不准超出车厢，长度前端不准超出车厢，后端不准超出车厢五十厘米；

（7）二轮摩托车、轻便摩托车载物，高度从地面起不准超过一点五米，宽度左右各不准超出车把十五厘米，长度不准超出车身二十厘米；

（8）载物长度未超出车厢后栏板时，不准将栏板平放或放下；超出时，货物栏板不准遮挡号牌、转向灯、制动灯、尾灯。

（9）车辆载运不可解体的物品，其体积超过规定时，须经公安机关批准后，按指定时间、路线、时速行驶，并须悬挂明显标志。

2： 机动车载人，必须遵守下列规定：

（1）不准超过行驶证上核定的载人数；（2）货运机动车不准人、货混载。但大型货运汽车在短途运输时，车厢内可以附载押运或装卸人员一至五人，并须留有安全乘坐位置。载物高度超过车厢拦板时，货物上不准乘人；（3）货运汽车挂车、拖拉机挂车、半挂车、平板车、起重车、自动倾卸车、罐车不准载人。但拖拉机挂车和设有安全保险或乘车装置的半挂车、平板车、起重车、自动倾卸车，经车辆管理机关核准，可以附载押运或装卸人员一至五人；

（4）货运汽车车厢内载人超过六人时，车辆和驾驶员须经车辆管理机关核准，方准行驶；（5）机动车除驾驶室和车厢外，其他任何部位都不准载人；

车辆行驶规定

1： 车辆必须按照下列规定分道行驶：

（1）在划分机动车道和非机动车道的道路上，机动车在机动车道行驶，轻便摩托车在机动车道内靠右边行驶，非机动车、残疾人专用车在非机动车道行驶；

（2）在没有划分中心线和机动车道与非机动车道的道路上，机动车在中间行驶，非机动车靠右边行驶；

（3）在划分小型机动车道和大型机动车道的道路上，小型客车在小型机动车道行驶，其他机动车在大型机动车道行驶；

（4）大型机动车道的车辆，在不妨碍小型机动车道的车辆正常行驶时，可以借道超车；小型机动车道的车辆低速行驶或遇后车超越时，须改在大型机动车道行驶；

（5）在道路上划有超车道的，机动车超车时可以驶入超车道，超车后须驶回原车道。

2： 机动车遇道路宽阔、空闲、视线良好，在保证交通安全的原则下，最高时速规定如下：（1）小型客车在设有中心双实线、中心分隔带、机动车道与非机动车道分隔设施的道路上，城市街道为七十公里，公路为八十公里；在其他道路上，城市街道为六十公里，公路为七十公里。

（2）大型客车、货运汽车在设有中心双实线、中心分隔带、机动车道与非机动车道分隔设施的道路上，城市街道为六十公里，公路为七十公里；在其他道路上，城市街道为五十公里，公路为六十公里。

3： 机动车行驶中遇有下列情形之一时，最高时速不准超过二十公里，拖拉机不准超过十五公里：

（1）通过胡同（里巷）、铁路道口、急弯路、窄路、窄桥、隧道时；

（2）掉头、转弯、下陡坡时、（3）遇风、雨、雪、雾天能见度在三十米以内时；

（4）在冰雪、泥泞的道路上行驶时；

（5）喇叭、刮水器发生故障时；

（6）牵引发生故障的机动车时；

（7）进、出非机动车道时。

4： 同车道行驶的机动车，后车必须根据行驶速度、天气和路面情况，同前车保持必要的安全距离。

5： 机动车转向灯的使用：

（1）向右转弯、向右变更车道、靠路边停车时，须开右转向灯；

（2）向左转弯、向左变更车道、驶离停车地点或掉头时，须开左转向灯。

6： 机动车在夜间路灯照明良好或遇阴暗天气视线不清时，须开防眩目近光灯、示宽灯和尾灯；夜间没有路灯或路灯照明不良的，须将近光灯改用远光灯，但同向行驶的后车不准使用远光灯；雾天须开防雾灯。

7： 机动车在非禁止鸣喇叭的区域和路段使用喇叭时，音量必须控制在一百零五分贝以内，每次按鸣不准超过半秒钟，连续按鸣不准超过三次。不准用喇叭唤人。警车、消防车、工程救险车、救护车安装警报器和标志灯具，须经公安机关核准，并只准在执行任务时按规定使用。

8：车辆行经人行横道，遇有交通信号放行行人通过时，必须停车或减速让行；通过没有信号控制的人行横道时，须注意避让来往行人。

9： 车辆通过有交通信号或交通标志控制的交叉路口，必须遵守下列规定：

（1）机动车须在距路口一百至三十米的地方减速慢行，转弯的车辆须同时开转向灯，夜间须将远光灯改用近光灯；

（2）在划有导向车道的路口，须按行进方向分道行驶；（3）遇放行信号时，须让先被放行的车辆行驶；

（4）向左转弯时，机动车须紧靠路口中心点小转弯；

（5）向右转弯遇有同车道前车正在等候放行信号时，机动车须依次停车等候，非机动车在本车道内能够转弯的，可以通行；

（6）遇有行进方向的路口交通阻塞时，不准进入路口；

（7）遇有停止信号时，须依次停在停止线以外，没有停止线的，停在路口以外。

10： 车辆通过没有交通信号或交通标志控制的交叉路口，必须遵守下列规定依次让行：

（1）支路车让干路车先行；

（2）支、干路不分的，非机动车让机动车先行，非公共汽车、电车让公共汽车、电车先行，同类车让右边没有来车的车先行；

（3）相对方向同类车相遇，左转弯的车让直行或右转弯的车先行；

（4）进入环形路口的车让已在路口内的车先行。让行车辆须停车或减速了望，确认安全后，方准通过。

11： 机动车会车，必须遵守下列规定：

（1）在没有划中心线的道路和窄路、窄桥，须减速靠右通过，并注意非机动车和行人安全。会车有困难时，有让路条件的一方让对方先行；

（2）在有障碍的路段，有障碍的一方让对方先行；

（3）在狭窄的坡路，下坡车让上坡车先行；但下坡车已行至中途而上坡车未上坡时，让下坡车先行；

（4）夜间在没有路灯或照明不良的道路上，须距对面来车一百五十米以外互闭远光灯，改用近光灯；在窄路、窄桥与非机动车会车时，不准持续使用远光灯。前款

（二）、（三）项的规定，也适用于非机动车。

12： 机动车超车，必须遵守下列规定：

（1）超车前，须开左转向灯、鸣喇叭（禁止鸣喇叭的区域、路段除外，夜间改用变换远近光灯），确认安全后，从被超车的左边超越，在同被超车保持必要的安全距离后，开右转向灯，驶回原车道；

（2）被超车示意左转弯、掉头时，不准超车；

（3）在超车过程中与对面来车有会车可能时，不准超车；

（4）不准超越正在超车的车辆；

（5）行经交叉路口、人行横道、漫水路、漫水桥或遇有本条例第三十六条规定的情形，不准超车。

13： 机动车行驶中，遇后车发出超车信号时，在条件许可的情况下，必须靠右让路，并开右转向灯，不准故意不让或加速行驶。

14： 机动车在铁路道口、人行横道、弯路、窄路、桥梁、陡坡、隧道或容易发生危险的路段，不准掉头。

15： 机动车倒车时，须察明车后情况，确认安全后，方准倒车。铁路道口、交叉路口、单行路、弯路、窄路、桥梁、陡坡、隧道和交通繁华路段，不准倒车。

16：车辆停放，必须在停车场或准许停放车辆的地点，依次停放。不准在车行道、人行道和其他妨碍交通的地点任意停放。机动车停放时，须关闭电路，拉紧手制动器，锁好车门。

17： 车辆在停车场以外的其他地点临时停车，必须遵守下列规定：

（1）按顺行方向靠道路右边停留，驾驶员不准离开车辆，妨碍交通时须迅速驶离；

（2）车辆没有停稳前，不准开车门和上下人，开车门时不准防碍其他车辆和行人通行；

（3）在设有人行道护栏（绿篱）的路段、人行横道、施工地段（施工车辆除外）、障碍物对面，不准停车；

（4）交叉路口、铁路道口、弯路、窄路、桥梁、陡坡、隧道以及距离上述地点二十米以内的路段，不准停车；

（5）公共汽车站、电车站、急救站、加油站、消防栓或消防队（站）门前以及距离上述地点三十米以内的路段，除使用上述设施的车辆外，其他车辆不准停车；

（6）大型公共汽车、电车除特殊情况外，不准在站点以外的地点停车；

（7）机动车在夜间或遇风、雨、雪、雾天时，须开示宽灯、尾灯。

处罚规定

1： 机动车驾驶员有下列行为之一的，除依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚外，可以并处吊扣六个月以下驾驶证；情节严重的，可以并处吊扣六个月以上十二个月以下驾驶证：

（1）醉酒后驾驶机动车的；

（2）把机动车交给无驾驶证的人驾驶的；

（3）挪用、转借机动车牌证或驾驶证的。

2： 机动车驾驶员有下列行为之一的，处二百元以下罚款或者警告，也可以并处吊扣六个月以下驾驶证；情节严重的，可以并处吊扣六个月以上十二个月以下驾驶证：

（1）涂改、伪造、冒领机动车牌证、驾驶证或者使用失效的机动车牌证、驾驶证的；

（2）不按规定超车或让车的；

（3）不按规定停车或车辆发生故障不立即将车移开，造成交通严重堵塞的。

3： 机动车驾驶员有下列行为之一的，处一百元以下罚款或者警告，可以并处吊扣四个月以下驾驶证：

（1）驾驶与驾驶证准驾车型不相符合的车辆的；

（2）不按规定参加驾驶员审验或者审验不合格仍驾驶车辆的；

（3）用人工直接供油驾驶车辆的；

（4）驾车穿插、超越警车及其护卫车队的。

4： 机动车驾驶员有下列行为之一的，处五十元以下罚款或者警告，可以并处吊扣三个月以下驾驶证：

（1）逆向行驶的；

（2）驾车下陡坡时熄火、空档滑行的；

（3）驾驶未经检验或者经检验不合格的车辆的；

（四）驾驶转向器、制动器、灯光装置等机件不合安全要求的车辆的；

（五）饮酒后驾驶机动车的。

5： 机动车驾驶员有下列行为之一的，处三十元以下罚款或者警告，可以单处吊扣二个月以下驾驶证：

（1）驾驶后视镜、刮水器不合安全要求的车辆的；

（2）进入导向车道后，不按规定方向行驶的；

（3）向右转弯，遇同车道内有车等候放行信号时，强行转弯的；

（4）行经交叉路口、铁路道口，不按规定行车或者停车的；

（5）不避让执行任务的警车、消防车、工程救险车、救护车的；

（6）不按规定申领和使用机动车临时号牌、试车号牌或移动证的；

（7）在禁行的时间、道路上行驶的。

6： 机动车驾驶员有下列行为之一的，处二十元以下罚款或者警告，可以单处吊扣一个月以下驾驶证：

（1）不按规定会车、倒车或掉头的；

（2）货运汽车不按规定载人的；

（3）实习驾驶员不按规定驾驶大型客车、电车、起重车或带挂车的汽车的；

（4）驾驶噪声和排放有害气体超过国家标准的车辆的；

（5）不按规定拖带挂车或牵引车辆的；

（6）不按规定驾驶履带式车辆的。

7：机动车驾驶员有下列行为之一的，除依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚外，可以并处吊扣一个月以下驾驶证：

（1）违反交通信号、交通标志、交通标线指示的；

（2）违反车速或装载规定的；

（3）不按规定使用警报器或标志灯具的；

（4）在公安交通管理机关明令禁止停放车辆的地方停放车辆的。

8： 机动车驾驶员有下列行为之一的，处五元以下罚款或者警告：

（1）不按规定安装车辆号牌的；

（2）不携带驾驶证、行驶证的；

（3）驾驶和乘坐二轮摩托车，不戴安全头盔的；

（4）驾驶轻便摩托车载人或驾驶二轮、侧三轮摩托车后座附载不满十二岁儿童的；

（5）驾车没有关好车门、车厢的；

（6）穿拖鞋驾驶机动车的；

（7）驾车时吸烟、饮食或有其他妨碍安全行车行为的；

（8）不按规定使用喇叭或喇叭音量超过标准的；

（9）不按规定临时停车的。

第二篇：星级酒店保安培训计划及教案

保安员培训教案

一、培训目标

１、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。

２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。

３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。

4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。

5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。

6、房屋及公共设施完好率达98%。

二、保安部任务

保安部是公安、消防部门在酒店进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对酒店各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训。

三、岗位职责

1、保安部工作管理制度

2、保安领班岗位职责

3、保安警用器材使用管理规定

4、保安员培训管理制度

5、保安员岗位职责

6、大门口保安员岗位职责

7、大堂保安员岗位职责

8、当值保安主管岗位职责

9、巡逻保安员岗位职责

10、保安装备交接制度

11、保安员日常管理制度

四、保安员佩带使用规定

（一）、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

（二）、对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

（一）使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

（二）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

五、紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。

（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部领班协助调查处理。

（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及酒店总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与客人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告酒店保安领班，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。

（3）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如酒店财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报酒店内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简单说明现场情况，并监视现场等待保安领班的指令。

（2）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

（4）保安领班填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现酒店范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自酒店外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往酒店的入口封闭，并用排水水泵将酒店的积水抽排出酒店外；如水浸来自酒店机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复酒店的正常运作。

6、停电事故的处理程序

（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。工程部安排电梯工，提前将电梯停在酒店首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

（2）未预知的情况下酒店突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。

（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员到各主要电梯厅及酒店出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（五）消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

（2）报警地点在客房内，应先按门铃，向宾客简要说明理由后，进入报警地点检查。

（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，立即进入报警地点检查。

（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

（6）报警地点在客房内且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。

（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入客房内检查，需向宾客解释清楚，致歉后方可离开。

（2）报警地点在客房内且已上锁时，若观察到有明火或烟，而房务部经理未能及时赶到必须破锁进入现场检查，排除险情后再加锁，并通知房务部。

（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。

（六）初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告酒店消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；

（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。

（七）火灾紧急处理方案 初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向酒店当值最高主管报告。

1、酒店当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集酒店内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

2、酒店消防监控中心当值保安员收到酒店当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清楚酒店地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持酒店外围秩序；（2）禁止无关人员进入酒店，指挥疏散人员离开酒店；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。

（八）停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊，必须按规定停放。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、不得在停车场内加油、修车。

5、宾客车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。

6、在驾驶员离开前须提醒检查车门、车窗是否关好。

7、车辆不得堵塞停车场行车道。

六、服务用语

1、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

2、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”

3、当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内

一、保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

2、仪容

1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米。

2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。4）着装

A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止 1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

四、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。

第三篇：星级酒店保安培训计划及教案

保安培训计划及教案

保安员培训教案

一、培训目标

１、全面提高保安员综合服务素质，以体现我会馆服务宗旨，塑造良好的企业形象。２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使会馆能为宾客提供高效、周到的服务。３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。

4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。

5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。

6、包房及公共设施完好率达98%。

二、保安部任务

保安部是公安、消防部门在会馆进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护会馆秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护会馆设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护会馆范围内治安秩序。

2、严格治安管理，做好来访及加班登记、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

4、积极配合公安机关打击会馆内及周围发生的违法犯罪活动。

5、负责对会馆各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

6、抓好保安队伍的业务培训。

三、岗位职责

1、保安部工作管理制度

2、保安领班岗位职责

3、保安警用器材使用管理规定

4、保安员培训管理制度

5、保安员岗位职责

6、大门口保安员岗位职责

7、大堂保安员岗位职责

8、当值保安主管岗位职责

9、巡逻保安员岗位职责

10、保安装备交接制度

11、保安员日常管理制度

四、保安员佩带使用规定

（一）、警棍佩带使用规定

为严格规范警棍使用，特制定如下规定：

1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。

2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。

3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。

4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。

5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。

7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。

（二）、对讲机使用规定

对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。

（一）使用规定

1、持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。

2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。

3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。

4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。

5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或班长。

（二）对话要求

1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。

2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。

3、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

五、紧急事件处理程序

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。（4）查看本部各类记录、检查有无可疑情况和人员。

（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部领班协助调查处理。

（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及会馆总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与客人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告会馆保安领班，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安领班的指令。

（3）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安部接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如会馆财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报会馆内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安领班，简单说明现场情况，并监视现场等待保安领班的指令。（2）保安领班接报后应立即向常务总经理报告，并应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。（4）保安领班填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现会馆范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自会馆外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往会馆的入口封闭，并用排水水泵将会馆的积水抽排出会馆外；如水浸来自会馆机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复会馆的正常运作。

6、停电事故的处理程序

（1）接通知会馆将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。工程部安排电梯工，提前将电梯停在会馆首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

（2）未预知的情况下会馆突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。（4）派保安员到各主要电梯厅及会馆出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视会馆各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

（五）消防报警信号处理程序

1、消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；

（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。

2．巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：

（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

（2）报警地点在包房内，应先按门铃，向宾客简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在停车场内，立即进入报警地点检查。

（4）报警地点在包房内且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。

3、当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入包房内检查，需向宾客解释清楚，致歉后方可离开。

（2）报警地点在包房内且已上锁时，若观察到有明火或烟，而房务部经理未能及时赶到必须破锁进入现场检查，排除险情后再加锁，并通知房务部。

（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4、消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。

（六）初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告会馆消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：（1）即时报告当值主管；

（2）联络保安部主管，报告情况；（3）密切监视报警地点情况。

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5、若扑救无效，当值主管即时决定：（1）将灭火人员撤离至安全距离内；（2）立即向上级报告；（3）进入火灾紧急处理程序。

（七）火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向会馆当值最高主管报告。

1、会馆当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集会馆内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

2、会馆消防监控中心当值保安员收到会馆当值最高主管指令后：（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清楚会馆地点、起火楼层、火势等；（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后：（1）以最快速度到达现场，组织灭火；（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持会馆外围秩序；（2）禁止无关人员进入会馆，指挥疏散人员离开会馆；（3）等待引导消防局消防员到火灾现场。

（八）停车场管理守则

1、车辆进入本停车场停泊，必须按规定停放。

2、车况不良或车辆漏油不得进入车场。

3、不得让携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4、不得在停车场内加油、修车。

5、宾客车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。

6、在驾驶员离开前须提醒检查车门、车窗是否关好。

7、车辆不得堵塞停车场行车道。

六、服务用语

1、对违章行车应说

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”

2、对车场内闲杂人员说

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作”

3、当车辆进车时应说

“ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内

一、保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

3、热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

4、清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

举手礼我就不多讲，相信大家都比我专业，在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

2、仪容

1）发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米。

2）服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

3）佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。4）着装

A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带；穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

3、举止

1）坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

2）站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

3）行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

四、保安员火警报警程序

无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作

1、立即用火场附近的电话通知保安部，如附近无电话时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

2、采用电话报警时，请打火警电话“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

3、在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。

4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，6、引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。

7、灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入

第四篇：星级酒店面点师培训

中国品牌面点学校 广州最好面点学校

广州白云技师学院

短期面点师考证培训课程

基本简介：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院最早设立的课程之一。广州白云技师学院、广州白云工商高级技工学校是一所经广州市人民政府批准设立，由广州市人力资源和社会保障局主管的全日制国家级重点技工学校，是广东省技师培训基地。学校以雄厚的办学实力和科学规范化的管理，已通过ISO9001:2008国际质量管理体系认证。现在校学生达15000多人。办学23年来，已为社会培养20余万名生产、管理和服务第一线急需的中、高级复合型职业技能人才，“白云”学子遍布珠三角各行各业，并成为企业的技术骨干力量。学校坚持“市场导向，服务社会”的办学宗旨，以“敢为人先，追求卓越”的进取精神，致力于培养和造就社会生产、管理、服务一线急需的高技能人才。目前设有机电系、汽车系、电子系、艺术设计与建筑系、服装系、经济管理系、旅游与酒店管理系、计算机系等8个系和1个基础学科部及皮革技术、体育、美容美发等3个教研室，2011年开设5个预备技师+成人本科双学历专业、56个高级技工+成人大专双学历专业和25个中级技工专业，同时常年开设半年制中专培训课程班和一年制大专培训课程班以及1～4个月的初、中、高级、技师、高级技师职业技术培训课程，面向全国招生。

课程对象：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院旅游与酒店管理系px.byxy.com/web/mbjn/ 主要面点培训课程专业之一，该专业课程主要面向有一定餐饮技能的在职人员和从未接触面点专业工作的社会人员，学习培训后能进一步提高自己的面点专业理论和技能，提升自己的餐饮整体素质并顺利考取点心师专业资格证书。

培训内容：

短期面点师考证培训课程主打课程中、西点心基础、制作原理、烧卖、糕品

类、蒸包类、芋角、蛋挞、叉烧酥、虾饺、虾饺、瑞士鸡蛋卷、萝卜酥、广式月饼等酒店点心品种。

名师执教：

短期面点师考证培训课程由名师执教，李剑豪，中共党员，广东烹饪名

师，中式面点高级技师，国家高级考评员，高级营养配餐员，曾多次参加烹饪大赛获奖，公开发表专业论文多篇。担任《广东名点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。指导学生参加全国烹饪比赛取得团体银奖。李老师授课声音洪亮，严肃中不失活泼，耐人寻味。

王晓强，西式面点高级技师。来校任教前在面点食品加工厂任专业技术总监、厂长、经理，有着丰富的专业技术和管理经营经验。担任《西式面点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。王老师授课时，能将企业实际生产经验渗入到专业教学中去，使学生亲身感受生产氛围，并取得良好效果。

孙美琴，中共党员，硕士研究生学历，讲师，中式面

点技师，公共营养技师，国家高级营养配餐员，公共营养师考评员，学校优秀中青年骨干教师。担任《营养保健》课程主讲教师，参与全国高职高专“十五”规划教材主编——《食品营养与卫生保健》。孙老师授课情节生动，与学生互动效果好。是学生中的“爱心大使”。实训场地：

短期面点师考证培训课程学院投资

1000万元，按照五星级宾馆标准设计的全新酒店实操场，它拥有8个烹调实训场和4个大型中西点心实训场地及裱花实训场、食品雕刻实训场、调酒实训场、烧卤实训场、西餐实训场、餐厅实训场、酒店前台、酒店客房各一个，总面积达8000平方米，可同时供600人实习。

就业岗位: 短期面点师考证培训课程通过培训学习学生能胜任星级酒店宾馆、酒楼酒家等餐饮企业点心部的生产、管理等岗位，并能独立经营饼屋等能力。

开班时间: 短期面点师考证培训课程逢单月1日开班，学习1个月。

报读学费：

短期面点师考证培训课程初级中式面点师3550元，中级中式面点师3660元。（一次性收费，中途不收费）电话：020-36093333

考取证书：

短期面点师考证培训课程通过学习后能考取初级中式面点师资格证、中级中式面点师资格证。

第五篇：星级酒店客房部培训

酒店客房培训简要 1客房部员工素质要求 以下是作为优秀的客房服务人员应该具备的素质： 1，较强的服务意识

2，良好的职业道德

客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。

3，较强的卫生意识

客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作

4，良好的工作态度

发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质

客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。

6，基本设施设备维修保养知识

7，具备一定的外语水平

2客房部岗位职责

2.1 部门经理岗位职责

1，负责客房部全面管理工作

2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本

5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等

8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况

9，负责处理客人投诉及意外事件

10，探访生病住客和长住客人。

11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。

12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议

13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。

2.2 部门主管岗位职责

1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量

3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划,4，检查各类物品的存储及消耗

5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉

6，填写主管工作日志

2.3楼层服务员岗位职责

1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫

2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品

5，完成上级交给的其他任务

2.4 客房部保管员岗位职责

1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作

2，负责对各类物品进行清点，入库登记

3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，定期检查盘点，做好帐物相符

4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息

5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐

3客房部员工培训

3.1 客房清洁保养培训

3.1.1 住客房清扫流程

客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：

(1)敲门。自报身份

(2)拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味

(3)清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内

(4)清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具

(5)整理床铺，亦称做床，第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。

第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。

第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。

第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。

(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。

(7)增补用品

(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净

(9)关窗户，调整窗帘

(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。

(11)填表登记。

3.1.2走客房的打扫

走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：

（1）进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这

样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己的房间里而感到吃惊或发生误会。

（2）开。开窗透气

（3）撤，包括床上用品和洗浴间用品

（4）铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、美观

（5）洗，集中精力进行洗漱间的打扫

（6）抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹

布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.（7）补

（8）吸

（9）检

（10）关

（11）填

3.1.3 客房设施保养标准

（1）地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗

（2）空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故；出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修

（3）电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管

或电源线；时常清洗门下胶边等易脏地方。

（4）电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。

（5）木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。

3.2 公共区域卫生清洁培训

3.2.1公共区域清洁

（1）门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。

（2）大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。

(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。

（4）大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。

（5）公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。

3.2.2 地面清洁与保养

（1）大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨

（2）木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。客房特别服务培训

除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。

客房服务中的常见问题及解决方法如下：

4.1客人离店时，把客房物品带走

遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”

4.2客房服务时遇到客人刁难

住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。

4.3客人提出换房要求

当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。

4.4客人忽然得急病

服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。

4.5 客人反映在客房失窃

如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。

不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。

4.6醉酒客人对客服务

为醉酒客人提供服务主要有以下要求：

（1）：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。

（2）：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。

（4）：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。

4.7 残疾客人对客服务

在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：

（1）：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。

（2）：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。

（3）：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象；在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。

（4）：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。

除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。

附：酒店客房服务英语用词

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床单

Bedpad 床垫

Bench 长凳

Cake soap 块状肥皂

Curtain 窗帘

Door 门

Doormat（放在门前的）鞋垫

Double bed 双人床

Dresser 梳妆台

Foot-rest 脚凳

Folding bet 可折叠床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床头架

Medicine chest 医药箱

Mirror 镜子

Pillow 枕头

Rocking chair 摇椅

Shower 花洒

Single bed 单人床

Soap 沙发

Table&chair 桌椅

Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗脸盆

Wash basket 废纸篓

Window 窗

Windowsill 窗台