星级酒店餐饮部服务员培训方案

第一篇：星级酒店餐饮部服务员培训方案

星级酒店餐饮部服务员培训方案

一、培训目标

通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过酒店服务相关知识的学习，掌握酒店服务的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养，了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工的酒店意识，帮助树立起“华天人”的意识；通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中注重英语培训，实际操作注重打好扎实的基本功让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好的适应岗位工作打好基础。

二、培训需求分析

1，酒店客户投诉，员工不能胜任工作的主要原因：（1）员工的教育水平（2）员工的意识能力太低（3）员工的没能真正的融入这个大家庭中

2，酒店人力资源部应通过实地考察，客户投诉，以及员工问卷来清楚酒店餐饮部员工培训需求。

三、培训对象

第一期新员工，刚刚踏入这个新行业，没有实践基础。酒店应加强管理，是他们形成一个良好的意识，并使其快速熟悉这个行业

四、培训课程内容设计

军训、《酒店运营情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮管理》、《食品卫生知识》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《职业道德》、《设施设备的维护与保养》、《餐饮技能操作》。

五、培训设备

录音机、幻灯投影机、影碟机、电视机。

六、培训方式方法

1，方式：已封闭式集中学习与跟岗位培训相结合，理论与实践相结合2，方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合七、确定培训时间和地点

培训时间：2011年11月25日------2011年12月26日

培训地点：培训地点最好里酒店近一点，这样可以理论与实践相结合，便于管理者掌控。使学员意识上不敢放松。

八、培训师

1，军训教官：应外部聘请，这样可以锻炼一只纪律性强的队伍

2，培训教员：应内部开发，可以为企业节约成本。

九、培训预算

所请外部教官带来的开支，培训教员的授课费，活动场地费，集体活动的开支以及活动场所带来的一部分花销。

十、培训效果评估

1，日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。

2笔试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90分钟，重点考察学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。

3实践：专业技能的熟练程度与实际的岗位操作相结合的全面素质考核。

第二篇：星级酒店餐饮部培训大纲

餐 饮 部 培 训 大 纲

第一阶段 行为规范 第一课 服务人员应具备的素质 第二课 仪容 仪表 仪态

1、仪容仪表

2、行为举止

3、谈吐

第三课 礼节 礼貌 礼仪

1、礼貌用语

2、礼仪规范

3、标准手势

第四课 站姿 走姿 坐姿 第五课 岗位职责

第二阶段 技能常识 第一课 托盘

1、托盘分类

2、托盘操作

第二课 酒水服务

1、各种酒水特点及产地

2、斟酒服务

第三课 摆台

1、餐具识别

2、布草规格及分类

3、铺台布

4、中餐零点摆台

5、中餐厅房摆台

6、西餐摆台

7、自助餐摆台

8、咖啡厅摆台

9、巴西烤肉摆台

第四课 折席巾花

1、席巾的规格及材质

2、席巾的基本折叠方法

3、折席巾花示范 第五课 上菜

1、上菜程序A：湘菜上菜程序

B：粤菜上菜程序

C：自助餐上菜程序

D：宴会上菜程序

E：西餐上菜程序

F：国宴上菜程序

2、上菜时机和位置

3、上菜习惯和礼节

4、上特殊类菜品

A：上拔丝类菜品

B：上铁板类菜品

C：上带锡纸类菜品

D：上炖品类菜品

E：上煲仔类菜品

F：上锅仔类菜品

5、上名贵菜品

A：上燕窝

B：上鱼翅

C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品

6、上菜注意事项

第六课 分菜

1、分菜前的准备工作

2、分菜程序

3、分鱼类菜品

4、分家禽类菜品

5、分汤羹类菜品

6、分扒类菜品

7、分主食类

第七课 菜品知识

1、粤菜的特点及烹饪方法

2、湘菜的特点及烹饪方法

3、泰国菜的特点及烹饪方法

4、山西菜的特点及烹饪方法

5、海鲜常识及烹饪方法

6、燕鲍翅常识及烹饪方法

7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法

8、酱料知识

9、席前烹饪

10、菜肴典故

11、饮食习惯

12、讲解菜谱

13、出品部工作流程 第八课 实操斟酒

第九课 实操摆台

第十课 实操托盘

第十一课 实操折花

第十二课 实操上菜

第十三课 实操分菜

第三阶段 工作标准及程序 服务员

第一课 对客服务细节标准

1、迎客服务标准

2、拉椅让座服务标准

3、倒茶水服务标准

4、小毛巾服务标准

5、换烟缸服务标准

6、换骨碟服务标准

7、点烟服务标准

8、撤换餐具服务标准

9、协助顾客穿衣脱衣服务标准

10、打包服务标准

11、结帐服务标准

12、送客服务标准

第二课 服务程序

1、中餐零点服务程序

2、中餐厅房服务程序

3、中餐宴会服务程序

4、西式自助餐服务程序

5、咖啡厅服务程序

6、送餐服务程序

7、巴西烤肉服务程序

8、国宴服务程序

第三课 服务程序分组实操

第四课 对特殊类型顾客服务

1、对儿童服务

2、对老人服务

3、对左撇子顾客服务

4、对残疾顾客服务

5、对生病的顾客服务

6、对有急事的顾客服务

第五课 茶艺培训

1、茗茶品种介绍

2、茗茶服务程序

第六课 餐饮部运作流程

1、各班次工作职责

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、开市工作

5、收市工作

第七课 楼面设备维护及管理

第八课 清洁卫生

1、厅房卫生

2、清洁布草

3、清洁玻璃器皿

4、清洁不锈钢器皿

5、清洁银器

6、清洁电器及电脑设备

7、收台

咨客部

第一课 熟悉酒店各部门运作情况

第二课 酒店各部门促销方式及收费标准 第三课 咨客带位程序

第四课 客户预定

1、电话预定

2、宴会洽谈

第五课 礼貌用语

第六课 走姿

酒吧部

第一课 操作标准

第二课 帐目管理

第三课 用品用具清洁

第四课 盘点

第五课 仓库管理

第六课 开市工作

第七课 收市工作

第八课 讲解酒水牌

第九课 设备维护及管理

后勤及备餐

第一课 工作程序及标准

1、洗碗部

2、楼杂、PA4、传菜员

第二课 设备维护及管理

第三课 洗碗部操作注意事项

第四课 后勤杂物房管理

第五课 布草送洗程序及管理第六课 后勤部运作流程

1、各班次工作职责

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、开市工作

5、收市工作

第四阶段 推销技巧 第一课 顾客心理

第二课 推销技巧

第三课 点菜技能

1、点菜程序

2、菜肴搭配

3、菜单格式

4、入单程序 第四课 点菜实操

第五阶段 服务案例

第六阶段 安全操作 第一课 食品卫生安全 第二课 服务操作安全

第三课 设施设备操作安全

第七阶段 综合演练 第一课 电脑点菜

第二课 退菜程序及要求 第三课 传统入单

第四课 各级管理人员权限第五课 赠送程序

第六课 综合演练

第七课 酒店开业前的准备工作

第八阶段 考核

第一部分 理论考核

第二部分 实操考核

第三篇：餐饮部服务员培训方案

餐饮部服务员培训方案

一、培训目的

为了培养新进员工的组织纪律性、服务意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过餐饮专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视理解学习，实操训练注重实际操作性，让员工掌握服务中的重点技能技巧，为餐饮服务更好的奠定基础。

二、培训计划

1、培训负责人：餐饮部主管、领班

2、培训对象：餐饮部全体新员工

3、培训形式：理论讲解及示范、实操练习、课堂互动相结合

4、培训评估方式：现场实际操作

5、培训地点：餐饮宴会厅

三、培训实施方案

◎ 以一对一的传教操作模式。

◎ 每日一小时的理论培训；二小时的实际操练，一小时的复习巩固。

※ 培训、评估阶段

◎ 手把手的培训阶段（10天），按照培训程序培训，针对每天需培训的内容进行一小时的手把手教，二小时的练习，最后一小时针对今日所学内容进行现场评估纠正。◎ 熟练阶段（10天），针对前15天所学内容进行全面巩固及训练，并进行整体操作评估、纠正。

◎ 交叉培训阶段（5天），与不同的培训负责人搭班操作，对不够全面及误差的地方进行现场指导，月末进行全面评估。

◎ 提升阶段（5天），针对前两个半月内容进行全面质量、效率全面评估。

四、培训内容及程序

1、礼仪礼节、仪容仪表及形体规范；

2、熟悉宾馆环境其它部门基本情况；

3、规章制度；服务流程、服务细节与标准；

4、岗位技能实操培训（即六大技能）；

5、安全培训；

五、培训考核

1、日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身的管理、服从意识、集体观念、互动协作精神、主观能动性等方面的综合评估。

2、笔试：课程结束后，要对所学内容进行考试，重点考核员工对知识的掌握程度及灵活运用的能力。

3、实操：专业技能的熟练程度与实际岗位操作相结合的全面素质的考核。

六、培训评估

1、过程评估：前期培训准备工作是否充分。

2、人员评估：你对培训负责人所讲的内容是否理解。

3、结果评估：学员在参加本次培训的积极性如何。

第四篇：酒店餐饮部服务员岗位职责

酒店餐饮部服务员岗位职责

1、着装整洁、工整，精神饱满，参加例会，按时上、下班。

2、负责责任区域的清洁卫生，做好餐前准备工作。

3、严格执行操作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量和工作质量。

4、熟悉服务流程、服务技巧及餐饮专业知识，熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所使用餐具、器皿的清洁、卫生。

5、熟悉本餐厅的各种菜式，熟记菜谱中的所有内容，菜品、价格、原配料、烹调方法、口味特色、服务方式。

6、团结协作、礼貌周到的完成接待工作，上班时要控制情绪保持良好，的心态，精神集中，不做与工作无关的事情。

7、参加每周一次或餐厅规定的全部培训。

8、要有较强的工作责任心和独立处理事物的能力。

9、严格遵守酒店的各项规章制度并不违反法律。

餐饮酒店服务员岗位职责

一、职责概述：根据饭店的规章制度，在当班领班的指导下，按照饭店制订的服务标准为客人提供餐饮服务，使客人满意并做到无任何投诉。根据饭店既定的贵宾至上，零投诉的准则进行餐饮服务。

二、酒店服务员主要责任：

1.按照餐厅服务标准和程序（特别注意速度和准确性）为客人提供餐饮服务。

2.清洁和保养所属区域内的设备、工具。3.准备和调制含酒精和非含酒精的饮料。4.懂得不同类型的酒及不同酒的服务方法。

5.完成当班主管分配的其他任务以使顾客满意并为创造利润。

三、酒店服务员行政责任: 1.帮助领班进行每月和每日操作设备的盘存。

2.向服务员主管汇报所有不寻常的事件、客人投诉、失物招领和损失。3.参加餐前例会和每日、每月餐厅总结会。4.参加所有会议和饭店管理层为员工组织的培训。5.负责客人供给、食物供给、电、水等的成本节约。

四、酒店服务员技术责任: 1.穿规定的工作服上班，并保持良好的外貌。

2.上班前向领班报到，并得到指示，如：楼层分配、菜单的更改、客人的评语和投诉。

3.在规定时间内完成备料台：

a 检查所有盘子、推车、餐具、玻璃器皿、台布等是否清洁并摆放整齐。b 检查所在区域地面是否干净。

c 检查服务台摆放的东西是否齐全，包括：玻璃器皿、瓷器、盘子等。4.了解菜单上所有食品和饮料、推销的菜式、每日特色菜单以及它们的成份、准备方法、搭配分量及外表。5.随时带笔和打火机。

6.客人进餐厅后向他们问好并安排入座。7.正确地给客人点菜、并每次确认所点的菜。

8.学会给客人提供建议以促进餐饮部的销售，同时增加客人的满意度。9.完成点菜单和酒水单交给主管送到厨房。10.根据点菜单从厨房取菜，从酒吧取饮料。11.能够按照餐厅已制订的服务规则进行餐饮服务。12.上菜时要同时上齐所需餐具、调料。

13.确认客人满意，如有投诉应立即通知主管和经理。14.不被注意的关注客人，提供各种所需的额外服务。15.用收银夹提供帐单。

16.用收银夹即时将找钱返回客人。17.将客人领出餐厅并表示感谢。18.将分配区桌子清理并再次铺台。19.下班前清洁、补充服务区用品。20.会使用餐厅所有的设备。

21.能进行宴会服务、客房服务及其他餐厅服务。

五、酒店服务员人事责任: 1.建立和维持与部门内、部门间的良好关系。

2.在工作时，提供餐饮部内及其他部门的人员交流，为酒店培养团队精神。

六、酒店服务员关系： 1.向所属班组的领班负责。

2.在提供食品、服务时，与客人沟通。3.在替客人提供服务时，与服务和厨房的关系。

4.酒店活动时，完成特殊任务时，与其他部门员工保持联系。酒店(宾馆)餐饮部服务员岗位职责 餐饮部服务员岗位职责 严格遵守店内的各项规章制度，上岗前检查自己的仪容仪表 2 热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项工作 清理本区域内的环境卫生，并对客用做好消毒工作，发现在破损及时上报并填写报损单 4 做好每日开餐前的准备工作，做好摆台工作及备品补充工作（器具、布草、酒水、杂项的替换补充工作）5 各区域的物品摆放根据区域划分，要求规范统一 自助餐 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作 为客人做好取食、传递工作，并做好酒水推销及特色菜的介绍工作 3 时刻注意取食台的存量及时告知传菜员与厨房沟通做好食品的补充工作，提醒客人少量多次避免浪费 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报 做好巡视工作，及时为客人提供服务（送上纸巾、汤匙）。发现问题及时上报 做好客人走后的清理工作并及时把所用餐具送到消毒间（洗餐具处）为迎接下一批客人做准备 认真做好交接-班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生 中餐厅 接待来客，并报备手牌做好各种单据的填写、传递工作 2 熟悉大厅、包间最多可容纳的客人数 了解来客人数合理安排餐桌，并询问客人的手牌号或房号 负责对包间或大厅的客人酒水及菜品（特色菜品）的推销工作，并及时传递消费单据 5 注意菜肴的质量，一旦发现不卫生或是变质的食物及时撤走并到厨房调换，处理结果及时上报 6 注意听取客人对食品的口味、造型等多方面的反馈意见。及时记录在案并上报 7 做好客人的迎送工作，为客人指引方向做好其它项目的推销工作

8认真做好交接-班工作，对客遗留物品及时上报登记。注意防火防盗事件的发生，看管好本

区域内的一切物品及设施避免丢失和人为损坏现象的发生。并写好每日用餐流量表（记在交接本处）传菜员 做好开餐前的准备工作，上菜前洗手 上菜前准备好干净无破损的托盘并检查当日的所需物品是否充足 3 接单后每一时间给后厨，当菜品做出时应记菜名及台号（包间号）餐厅服务员岗位职责2016-06-29 14:16 | #3楼 任职资格：

1．学历及培训要求：初中以上学历，经过入店培训和业务技能培训 2．工作经验：经过1-3个月试用期，且通过考评合格。

3．自然条件：身体健康年龄在18-30之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。4．知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本的服务操作技能。

5．能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会客人心理，语言到位，满足宾客要求。

6．基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼貌待人，语言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。7．外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。岗位职责：

1．按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。

2．按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐具要求无破损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。

3．了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价值等以便及时做好推销工作。

4．迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人拉椅让座。

5．开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服务、巡台、结账、送客。6．时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒水、茶水，要能服务在客人示意之前。

7．对VIP客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准提供服务。

8．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时反馈给主管，寻求解决办法。9．当班结束认真做好收尾工作。工作流程及标准 宴会摆台标准： 1．铺台布：

（1）：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。（2）：从副主人一侧铺台布，正面朝上。

（3）：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。2：摆台：从主人位开始顺时针摆放

（1）：骨碟、距桌边1.5CM，图案对正，盘与盘距离均等。（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1CM。（3）：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1CM。（4）：勺子、勺柄超左置于汤碗中

（5）：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1CM，与汤碗在同一圆上。（6）：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边1.5CM.(7)：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1CM。（8）：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯1CM。

（9）：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1CM，且三杯中心连线在同一直线上。

（10）：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯1CM，底托1CM。（11）：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。

（12）：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。（13）：花瓶、放置于桌心。

（14）：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶2CM。（15）：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。宴会服务标准：（工作流程）1．准时参加班前会，仪容仪表符合员工手册要求，保持良好精神状态，认真听取主管班前会上所讲内容，对当日特别推荐菜品的价格、口味、烹饪特点、营养价值了如指掌，对估清菜菜要记清楚，对当日所服务的VIP客人饮食习惯要铭记在心，对新客户服务要特别留意其意见或建议，以便为客人提供最佳服务。

2．上岗后检查台面餐具是否齐全，有无破损及不洁净，备用餐具是否充足。

3．准备好热水、开胃小菜、茶叶、托盘，并提前10-15分钟备好相应的酒水、饮料。

4．餐前准备做好之后站到包房门口或大厅迎接客人。服务员按要求站位迎宾，大厅服务员分开均匀对称站立，包房服务员站在包房门旁一侧，要求挺胸抬头、眼睛平视、双手自然交叉在前、两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。

5．向视线三米范围内的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区应主动迎上，并帮客人拉椅让座，接衣挂冒。客人经过身边，如果自己忙于服务，也应微笑点头示意，不准不闻不问。

6．客人入座后，服务员立即送上毛巾，询问客人喝哪种茶水？柒好后，从主宾开始顺时针方向斟倒，注意如果遇到小朋友，应把热茶往里放，并提醒家长照看。7．征询客人意见是点菜还是安排才，如若点菜，双手将菜单打开呈送客人，点菜时根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点，主动介绍并推销厨房的新菜和急推菜，同时注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动提醒客人。

8．点完菜后向客人重复一遍，以确保无遗漏，点菜单应书写工整、准确无误，然后迅速分单，按规定交送收银和传菜部。如果客人点鲜活鱼虾蟹等海鲜，要询问客人是否要看，下单通知海鲜池人员及时给客人看并告知重量。

9．斟倒酒水和饮料时，用托盘从客人右侧上饮料（酒水），并主动介绍：“这是您的XXX”禁忌左右开弓和反手倒酒水

10.传菜员将菜传到包房，服务员应先划单，后上菜。（上菜顺序凉菜-面点-汤-热菜-主食-水果）（把菜放上转盘时转至主宾面前退后一步报菜名）凉菜上齐后，主动报菜名，并祝客人用餐愉快。靓汤、煲仔类菜上桌后，服务员应主动为客人提供分餐服务，如有带皮或虾、蟹类带壳的菜品，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴限上特殊器皿的应提前准备。

11.开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换骨碟和烟缸，骨碟内物品超过1/3必须更换，烟灰缸内烟头不得超过三个 12.客人酒水用完及时询问是否添加，如不添加，及时将空杯撤下或问客人是否改换其他酒水。

13.上鱼：上整鱼时，鱼头对着主宾，并礼貌的为主宾端上3杯鱼头酒，使用敬语，以示敬意。

14.客人用完餐后，奉送果盘并告知客人者是我们酒店奉送的水果，将台面清理干净，再上骨碟和水果叉。

15.当客人结账时，检查一下账单及酒水单是否正确，并核对台号，然后再给客人结账。

16.客人离开时，提醒客人带好随身物品，并主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，把客人送到大门外目送客人离去。

17.回到房间关闭主灯，及时检查有无遗落物品，清理台面，将台面餐具归类，有秩序的摆放在托盘内，然后进行清洗并消毒。

18.翻出新台，将台面重新按标准摆好，经主管检查合格后，关灯，锁门下班。

餐饮部各岗位服务员岗位职责

服从领班领导，做好餐前准备工作。严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。

做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。餐饮传菜生岗位职责

负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品，做好全面准备。

负责将厨房烹制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。负责将执台服务员开出的饭菜订单送至厨房。

严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送。严格执行传送菜的服务规范，确保准确迅速。

与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系。负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。负责传菜用具物品的清洁卫生工作。

积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务。

迎宾岗位职责

使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢。

将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续。

当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。

妥善保管，检查、更新、派送菜牌，酒水牌、订座本等。

妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给部门经理。负责做好指定范围公共卫生。点菜生岗位职责

熟悉菜品的主配料，口感以及特性。

熟悉菜肴的整个制作过程和一般的菜肴传统工艺。掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。注意礼貌用语：口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。做好班前准备工作，如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。

严禁吃带异味食品上岗。

主动、热情、大方是点菜生的第一在要素，熟悉客人的嗜好，特点，并能准确记录客人的姓氏及称呼。

点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。菜单字迹必须工整，清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。吧台的岗位职责

负责吧台内所有器具杯具的摆放，保持器皿干净整齐，归类摆放 熟悉吧台内所有酒水的名称产地及其他出品的制作 把好吧台所有出品的质量关，不迈过期变质的食品 配合餐厅其他部门的工作，接待好每一位客人 负责本区域内的卫生及注意个人的仪容仪表。每日清点出售物品，做好各种帐目的登记 认真仔细的填写每日销售报表 酒店餐饮部岗位职责21）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；

4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量；

6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。酒店餐饮部领班职责

做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议；

2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示；

4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题；

5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。中餐厅经理岗位职责：

1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培 训记录；

4）热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题；

5）加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗；

6）负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒；

7）及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作；

8）与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。中餐厅主管岗位职责

1）编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2）每日班前检查服务员的仪表、仪容；

3）了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4）随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准；

5）加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映； 6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平；

9）如有VIP客人要亲临现场服务； 10）积极完成经理交派的其它任务。中餐厅领班岗位职责

1）做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质按量、按时完成； 2）发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；

4）抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风；

5）落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁；

6）开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备,开餐后检查服务员的迎宾站位,收餐后的检查上柜内餐具备放情况；

7）当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。

中餐厅迎宾员岗位职责

1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；

2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；

3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；

4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问； 6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；

7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心； 8）责做好指定范围公共卫生 中餐厅服务员岗位职责

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务； 5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

中餐厅传菜员岗位职责： 1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；

2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房；

4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；

6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作；

9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务；

9、管事领班岗位职责：

1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；

2）做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理； 3）做好属下员工的排班、考勤、考绩工作； 4）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；

5）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失； 6）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。

10、洗碗工岗位职责：

1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生； 2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗； 4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放； 5）服从安排，遵守各项管理制度； 6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。

11、厨师长岗位职责：

1）负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作； 2）负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格； 3）制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4）根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作； 5）现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作； 6）负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7）负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点； 8）负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9）负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况； 10）抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准

第五篇：酒店餐饮部服务员考试试卷

服务员考试卷

一、填空题（每小题3分，共计30分）

1、娄底凯旋大酒店地址

2、酒店设有个部门，分别是。

3、酒店主楼高个包厢个会议室。

4、酒店消防工作中要做到的三知五会（6分）

5、酒店服务的四勤是指

6、酒店对客服务时的五声是指。

7、餐饮服务的六大技能是

8、酒店总机电话餐饮预定电话，前台电话

9、企业精神。

二、选择题（每小题2分，共计16分）

1、酒店保安部电话和工程部电话分别是（）

A8110、8116B 8119、8116

C8110、8112D8119、8112

2,、烟灰缸里发现（）个烟头，应换上干净烟缸。

A1B2C3D43、客房送餐时，送餐标准时间是（）分钟

A早餐30、中晚餐30B早餐

25、中晚餐30

C早餐30、中晚餐35D早餐

35、中晚餐404、收台的顺序是（）

A玻璃器皿—金银器皿--不锈钢器皿—瓷器--布草

B布草—玻璃器皿—瓷器---金银器皿—不锈钢器皿

C 布草—玻璃器皿—金银器皿—不锈钢器皿—瓷器

D 玻璃器皿---布草—-金银器皿—不锈钢器皿—瓷器

5、上菜时间要求，第一道菜（）分钟内上，整桌菜（）分钟内上齐。

A 15、45B10、45C15、40D10、406、分完菜后，应留下菜肴的（）以备客人添加。

A1/4B 1/6C 1/8D 1/107、托盘的五大步骤是（）

A 理盘---起盘—装盘---运盘----卸盘B理盘---装盘---起盘---运盘----卸盘

C 起盘---理盘---装盘---运盘----卸盘D装盘---理盘---起盘---运盘----卸盘

8、餐饮服务中的四勤不包括（）

A 勤巡视B勤续酒水C勤理台面D勤换骨碟E勤换烟缸

三、判断题（每小题2分，共计18分）

1、上菜时服务员应站在主人或副主人的右手边。()

2、餐具的清洁程序是一刮、二洗、三冲水、四消毒、五保洁。（）

3、当客人提问时，服务员知道的就回答，不知道的就告诉客人不知道。（）

4、当班时除了手表和婚戒，其他饰物一律不得佩戴。（）

5、在客人投诉要求找经理时，服务员应该马上去找部门经理。（）

6、服务员迎客时应鞠躬30°。（）

7、餐饮服务的基本原则是物有所值、宾客至上、主随客便。（）

8、装盘的原则是内高外低、里轻外重、先卸外后卸里。（）

9、当领班安排的工作不合理时，服务员应该马上向主管汇报。（）

三、问答题（共计36分）

1、请简要说明中餐用餐服务流程。（10分）

2、请简述你的岗位职责。（16分）

3、请简要阐述餐饮部概况。（按楼层与可容纳人数进行说明）（10分）