酒店星级规模培训课程大纲

第一篇：酒店星级规模培训课程大纲

酒店星级规模培训课程大纲

课程介绍

培训概述：

目的：让伙伴了解酒店星级规模的专业知识，可以与客户更专业、更具针对性的沟通，从而更好地服务客户，发挥自己的长处，更加全面的引导客户正确理解酒店行业 时间：2012-07-30晚：18:00--8:00

地点：会议室

培训师：李晓婷

参会人：宋萍、骆琴、张丽娜、滕爱芬、张春燕、毛小翠、曹玉婷、颜芬芬、沈奕、李晓婷、吴倩、王珊、徐燕美、吕晓思、王丹丹

场地布置：课堂上课型

课程名称《酒店星级规模》

课程时间(2)小时课程开发：李晓婷

一．目录：

1划分饭店规模的标准

2酒店（饭店）的星级划分标准

3酒店规模的划分标准分讲

4酒店/宾馆专业术语

5准星级与挂牌星级的概念

6白星五星必备条件

目标学员：

服务中心所有伙伴

需要道具及设备：

白板、白板笔、投影仪、电脑、遥控笔。

培训室或者会议室预定

课程大纲表

1划分饭店规模的标准

按饭店类型划分

酒店等级划分：中小型号酒店

中型酒店

大型酒店

2酒店规模的划分标准分讲

经济型酒店与低星级酒店的区别

3星级标准：

一星

二星

三星

四星

五星

白金五星

4酒店/宾馆专业术语

5准星级与挂牌星级的概念

6白星五星必备条件

课程重点：

一、酒店星级标准的设定

二、准星于星级概念

三、各型号酒店的区别

具体培训流程安排：

一、释题目:讲背景，提示主旨

二、破冰游戏：预备让大家通过你来比划我来猜的游戏，一是起到调节气氛的作用，二是可以让伙伴加深对知识的理解

三、开放式提问：大家踊跃发言，不固定答案，了解各位伙伴的掌握情况

四、结尾

1、找一位伙伴复述某一酒店类型的特点，一共找四位伙伴

2、以团队形式总结复述伙伴的问题和所讲到的知识点

3、向全体伙伴寻求感受、意见和反馈

4、设立有奖问答环节，加深伙伴对整个培训课程的掌握情况

5、当全体一致通过后就可以把总结进行记录以便于今后参考

第二篇：星级酒店餐饮部培训大纲

餐 饮 部 培 训 大 纲

第一阶段 行为规范 第一课 服务人员应具备的素质 第二课 仪容 仪表 仪态

1、仪容仪表

2、行为举止

3、谈吐

第三课 礼节 礼貌 礼仪

1、礼貌用语

2、礼仪规范

3、标准手势

第四课 站姿 走姿 坐姿 第五课 岗位职责

第二阶段 技能常识 第一课 托盘

1、托盘分类

2、托盘操作

第二课 酒水服务

1、各种酒水特点及产地

2、斟酒服务

第三课 摆台

1、餐具识别

2、布草规格及分类

3、铺台布

4、中餐零点摆台

5、中餐厅房摆台

6、西餐摆台

7、自助餐摆台

8、咖啡厅摆台

9、巴西烤肉摆台

第四课 折席巾花

1、席巾的规格及材质

2、席巾的基本折叠方法

3、折席巾花示范 第五课 上菜

1、上菜程序A：湘菜上菜程序

B：粤菜上菜程序

C：自助餐上菜程序

D：宴会上菜程序

E：西餐上菜程序

F：国宴上菜程序

2、上菜时机和位置

3、上菜习惯和礼节

4、上特殊类菜品

A：上拔丝类菜品

B：上铁板类菜品

C：上带锡纸类菜品

D：上炖品类菜品

E：上煲仔类菜品

F：上锅仔类菜品

5、上名贵菜品

A：上燕窝

B：上鱼翅

C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品

6、上菜注意事项

第六课 分菜

1、分菜前的准备工作

2、分菜程序

3、分鱼类菜品

4、分家禽类菜品

5、分汤羹类菜品

6、分扒类菜品

7、分主食类

第七课 菜品知识

1、粤菜的特点及烹饪方法

2、湘菜的特点及烹饪方法

3、泰国菜的特点及烹饪方法

4、山西菜的特点及烹饪方法

5、海鲜常识及烹饪方法

6、燕鲍翅常识及烹饪方法

7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法

8、酱料知识

9、席前烹饪

10、菜肴典故

11、饮食习惯

12、讲解菜谱

13、出品部工作流程 第八课 实操斟酒

第九课 实操摆台

第十课 实操托盘

第十一课 实操折花

第十二课 实操上菜

第十三课 实操分菜

第三阶段 工作标准及程序 服务员

第一课 对客服务细节标准

1、迎客服务标准

2、拉椅让座服务标准

3、倒茶水服务标准

4、小毛巾服务标准

5、换烟缸服务标准

6、换骨碟服务标准

7、点烟服务标准

8、撤换餐具服务标准

9、协助顾客穿衣脱衣服务标准

10、打包服务标准

11、结帐服务标准

12、送客服务标准

第二课 服务程序

1、中餐零点服务程序

2、中餐厅房服务程序

3、中餐宴会服务程序

4、西式自助餐服务程序

5、咖啡厅服务程序

6、送餐服务程序

7、巴西烤肉服务程序

8、国宴服务程序

第三课 服务程序分组实操

第四课 对特殊类型顾客服务

1、对儿童服务

2、对老人服务

3、对左撇子顾客服务

4、对残疾顾客服务

5、对生病的顾客服务

6、对有急事的顾客服务

第五课 茶艺培训

1、茗茶品种介绍

2、茗茶服务程序

第六课 餐饮部运作流程

1、各班次工作职责

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、开市工作

5、收市工作

第七课 楼面设备维护及管理

第八课 清洁卫生

1、厅房卫生

2、清洁布草

3、清洁玻璃器皿

4、清洁不锈钢器皿

5、清洁银器

6、清洁电器及电脑设备

7、收台

咨客部

第一课 熟悉酒店各部门运作情况

第二课 酒店各部门促销方式及收费标准 第三课 咨客带位程序

第四课 客户预定

1、电话预定

2、宴会洽谈

第五课 礼貌用语

第六课 走姿

酒吧部

第一课 操作标准

第二课 帐目管理

第三课 用品用具清洁

第四课 盘点

第五课 仓库管理

第六课 开市工作

第七课 收市工作

第八课 讲解酒水牌

第九课 设备维护及管理

后勤及备餐

第一课 工作程序及标准

1、洗碗部

2、楼杂、PA4、传菜员

第二课 设备维护及管理

第三课 洗碗部操作注意事项

第四课 后勤杂物房管理

第五课 布草送洗程序及管理第六课 后勤部运作流程

1、各班次工作职责

2、各班次工作流程

3、交接班程序

4、开市工作

5、收市工作

第四阶段 推销技巧 第一课 顾客心理

第二课 推销技巧

第三课 点菜技能

1、点菜程序

2、菜肴搭配

3、菜单格式

4、入单程序 第四课 点菜实操

第五阶段 服务案例

第六阶段 安全操作 第一课 食品卫生安全 第二课 服务操作安全

第三课 设施设备操作安全

第七阶段 综合演练 第一课 电脑点菜

第二课 退菜程序及要求 第三课 传统入单

第四课 各级管理人员权限第五课 赠送程序

第六课 综合演练

第七课 酒店开业前的准备工作

第八阶段 考核

第一部分 理论考核

第二部分 实操考核

第三篇：酒店礼仪培训课程大纲

课程大纲

第一模块：培训导入

第二模块：酒店服务文化

一、酒店战略目标和服务目标

二、酒店核心价值观

三、酒店服务理念

四、服务心态与服务角色

案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇

一、酒店基本服务准则

二、酒店柜台服务准则

（一）七声服务

（二）六个要素

（三）六个一样

（四）六个主动

（五）六个严禁

三、酒店管理人员服务准则

第四模块：酒店服务礼仪规范篇

酒店服务态度规范

第五模块：各岗位服务规范篇

第六模块：职业形象篇

一、仪容仪表规范篇

（一）酒店从业人员着装规范

（二）酒店从业人员仪容规范

（三）酒店从业人员饰物佩戴规范

视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范

视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范

小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛

小组竞赛：谁的丝巾最好看

二、职业仪态规范篇

（一）酒店从业人员三式笑容

（二）酒店从业人员15°点头礼

（三）酒店从业人员站姿规范

（四）酒店从业人员坐姿规范

（五）酒店从业人员行姿规范

（六）酒店从业人员手势规范

（七）酒店从业人员行礼规范

实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领

视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范

视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段

三、服务语言规范篇

（一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用

（二）酒店服务语言选择的技巧

（三）电话及短信礼仪

视频纠错：心不在焉的接打电话

第七模块：场景实操

一、客户服务场景演练

二、客户抱怨场景演练

第八模块：提问/答疑

第四篇：高星级酒店开业筹备培训大纲

高星级酒店开业筹备培训大纲

●部门工作大纲 ●财务部工作大纲 ●餐饮部工作大纲 ●人事部工作大纲 ●前厅部工作大纲 ●管家部工作大纲 ●工程部工作大纲 ●保卫部工作大纲 ●销售部工作大纲

通过对高星级酒店筹备开业的学习，帮助大家初步了解高星级酒店筹备开业的各项工作内容，同时通过学习高星级酒店筹备开业了解酒店各个部门之间的服务环节和接口结合结算是如何组成无缝连接。通过对高星级酒店筹备开业的学习大家可以了解到高星级酒店的整体开业筹备工作进程，使大家对高星级酒店的开业筹备拥有一个全面的认识。

财务部工作大纲

财务部负责人：

1．财务部筹建办公室的设立；

包括：（1）办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等； 2． 根据本部门的实际情况，酒店的规模，制定财务部的组织架构图及人员编制；

3． 设计并发外印刷一些筹建期间在财务制度上需用的表格;(筹建期间部分已完成)，同时必须全部完成酒店正式开业后日常运营的财务相关表格。

4． 待集团和总经理批准后，根据酒店及当地的实际情况，与总经理、人力资源经理一起研究。确定酒店开业后的员工工资及福利待遇，筹建期间，培训期间的员工工资及福利待遇；

5． 为应付酒店筹建期间的财务运作的需要，需提前聘请总出纳及主管会计，并争取在筹建最初期到职；

6． 制定出酒店开业后（筹建期间也适用），酒店各部门使用长途电话及复印机的控制等程序与政策；

7． 制定出筹建期间整个筹建办采购物品的程序与政策，报销的程序与政策；

8． 在总经理的指导下，制定出整个酒店从筹建到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报管理公司；

9． 制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单；

10． 在总经理的指导下，与人力资源经理研究、确定筹建期间员工的各种劳动合同； 11． 与集团财务及供应商研究酒店所购置的电脑系统，根据实用情况，提出改进方案；

12． 制定开业前各种费用报表（每周更新）； 13． 到工地现场察看，并收集各部门的计划，向工程部或施工单位提交经总经理批准的酒店开业时所需用的电脑（如电脑房、前台、餐厅及娱乐部收款）的安排位置及整个酒店所需电脑终端的数量；

14． 根据酒店的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位（与工程部经理研究）；

15． 审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划；

16． 跟催、协助行政部申领酒店开业时所必备的各种营业执照、许可证等

17． 根据集团公司和总经理的工作安排，结合实际工作情况，制定开业后酒店的财务制度及工作程序；

18． 制定招聘部门经理职位以下的员工的招聘计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等。（特别审核招聘广告费、经办费等的费用－配合人力资源经理）；

19． 实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训（财务类）； 20． 与各部门讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等（因为很多财务的规章制度、政策与程序是与各部门有关的－配合副总经理和人事部经理）；

21． 对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门确定标准及款式（定样）；

22． 审核酒店客房价格、西餐价格及旅行社合同价格等（开业后的）；

23． 确定开业后各样财务报表（分各部门）的格式及标准（配合总经理和副总经理）；

24． 督促餐饮成本会计部核算餐饮部交来的各种菜式份量构成表，确保餐饮部的食品及饮品成本控制在酒店当局规定之下；

25． 制定整个开业前的用款计划，报总经理审批。（可按月或按15天）；

26． 审核各供应商报价，经总经理确定供应商后，并与之签定采购合同，酒店开业所需之营运物品全面展开采购；

27． 审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下，制定酒店开业后一年的营业预算并报董事长审批；

28． 计划、安排开业前采购的大量物品的储存地； 29． 制定开业后员工的正式劳动合同（与人力资源部在一起）； 30． 制定开业后酒店工资明细项目；

31． 对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果； 32． 检查酒店所订购之营业用品，营业设备及对内、对外印刷品的到货情况；

33． 加强员工的培训，组织收银员进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训；

34． 完成酒店开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训；

35． 结合整个酒店的计划，制定出酒店开业的整个开业典礼的费用。并做好与之有关的准备工作；

36． 理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作；

37． 从财务角度与供应电脑的公司配合，彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按酒店开业之运作要求运行；

38． 由电脑公司对前台收款员，餐厅收款员，财务部有关人员进行使用该套电脑的培训；

39． 检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况；

40． 做好开业前各部门领取物品的出库、记帐； 41． 大约距离开业二至三周，本部员工到酒店自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员，一定要把所有的收费价格熟记下来；

42． 开业典礼的准备及确保酒店内各种收费价格的正确性。

筹建期 餐饮部工作大纲

餐饮部（餐饮部经理）

1．根据酒店的规模及经营方针，制定餐饮部的组织架构图及人员编制，送总经理审批；

2．按照组织架构及人员编制，拟定招聘人员计划。但这个计划必须是根据西餐

的整个经营方针（只有西餐和客房送餐，及酒吧），主要是一些技术部门（如厨师），并送总经理审批；

3． 与施工单位联系（或通过工程总监）取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅；到工地现场察看，检查内部经营场所及后勤设施面积比例是否合理，有修改的地方，拟定一份完整的建议书由总经理交给施工单位；

4．如需要有外聘人员,则要拟定一份外聘人员的工资及福利待遇方案送

总经理审批，并争取尽快到职（特别是中、西餐厨师长）； 5．

制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度；

6．培训秘书或文员，确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文

件的归类、存档方法； 7．

制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总

经理及财务部审核；对酒店所在城市作广泛的市场调查，目的如下：

A． 了解整个城市的消费能力，确定本部门经营场所的档次市场定位）；了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手；

B．

了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格； 8．

与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量（包括中、西餐厨房）；

9．根据各个餐饮经营场所的特点，确定各餐厅或娱乐场所的中、英文

名字及标志；制定整个餐饮部的经营方针政策，（如：成本率、客源比例、营业时间、经营手法等）；结合本部门的运作，编写一套餐饮的操作手册（包括餐饮部的政策与程序、工作职能及工作描述等）；

10．编写及整理对本部员工培训的内容及制定课程安排；

11．根据酒店的整体安排制定招聘员工的计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等；

12．实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训；

13．根据餐饮部的操作政策与程序，与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题；

14．编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批；

15．编写各菜式份量，构成标准等，送财务部餐饮成本控制组计算成本；

16．与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成，并争取定稿印刷；与财务部经理（或采购部经理）及供应商洽谈，确定餐饮部各种采购物品的样板；与财务部经理讨论，确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式； 17．

确定餐饮部各餐厅的招牌菜（即特色菜），并编制成完整的资料交营

业推广总监，结合酒店整体宣传推广；

18．制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算；对本部在培训员工进行考核，检查培训效果；

19．制定餐饮部接待重要客人的服务程序，并知会营业推广部；

20．制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购；

21．制定开业后餐饮部的接待旅行团餐价，并知会营业推广部；

22．采购物品到位，与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全

部，是否合乎样板标准；

23．确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，并知会有关部门经理；

24．所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训（特别是厨房员

工要试业）；到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品

作好记录，并摆设及妥善放存；开业典礼的准备工作。

筹建期

人力资源部工作大纲

人力资源部

1．A,人力资源部办公的设立

B, 办公用品及办公设备

2．根据本酒店的实际情况，制定本部门的组织架构图及人员编制；

3．收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案，与总经理等高层管

理人员研究讨论。协助营运总监制定出整个酒店的行政架构图人员编制方案，并报总经理审批；

4．对当地酒店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查，与总经理、运营总监、财务经理讨论制定出酒店开业后的各级员工的工资、福

利、待遇以及筹建期间员工工资、福利、待遇等，并报集团公司和总经理审

批；

5．设计出酒店开业后需用的所有人事管理表格，交采购部作适量印刷（这

些表格在筹建期间可适用）；

6．制定整个酒店筹建期间，员工培训期间的所用规章制度，特别是考勤制度；与财务部讨论制定出各阶段、各级别员工的劳动合同，并报劳动局备案；

7．根据酒店的施工进度，收集各部门的招聘员工计划，编制出一套完整的招工方案，并送总经理审批； 8．

根据总经理批签之招工计划完成下列准备工作： A．

印刷员工职位申请表 B．

联系报纸或电台等作招聘广告 C．

确定招工地点

D．

联系并确定员工培训地点 E．

编写招工程序分发至有关部门

9． 草拟酒店《员工手册》，反复与总经理及各部门经理讨论。定稿后，交财务部安排印刷，员工入职后人手一册；

10． 为应付员工招聘后的大量培训工作，培训部经理安排入职，并与总

经理、营运总监及各部门经理讨论，审理各部门的培训计划，并最

后定案。培训部经理制定一套整体计划：员工入职培训、英语培训、管理人员培训、秘书培训等；

11． 制定本部门开业时需用的物品采购清单（特别是员工更衣柜、员工

食堂、员工倒班房、培训器材等的采购）；

12． 与工程部经理及施工单位负责人到酒店工地现场察看员工更衣室、淋浴室、卫生间、员工食堂、倒班房等的面积及位置是否合理；

13． 按计划全面展开员工招聘，经多次考核员工被录取后经统一体检合

格后，与他们签定培训期合同；

14． 安排对被录取的员工进行有系统的培训（包括专业理论、专业操作

及外语）；

15． 与酒店总经理、财务经理等研究确定员工的税收保险购买等问题；

16． 制定开业前、开业后人力资源部（包括员工培训）的费用预算； 17． 联系安排有关员工派外培训的一切事宜（如果需要）；

18．制定整个酒店开业前后的工资福利费用预算，交财务部及总经理审批；

按部门设立员工个人档案，并对管理人员以上或一些员工作外调；

20.编写人力资源部的操作手册。（分人事部、培训部）；人力资源部员工的培训；

组织安排对培训先进行考核，达标者方能成为酒店的正式员工；组织、计划、指导对员工餐厅的建立及运作。

筹建工作计划（以6个月的筹建期为标准）

筹建期 前厅部工作大纲

前厅部（前厅部经理）

1．前台部筹建办公室的设立；包括：办公用品及办公设备、人员的招聘；

2．与工程部经理联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向总经理及营运总监提供有理化建议；

3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；

4．制定出筹建期间前台部的各项规章制度；结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；

5．制定前厅部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清 单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；

6．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业总监等讨论，确定本酒店的房间级别及经营方针、政策； 7．

与财务部一起协助营运总监与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。

8．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；

9．根据管理公司提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排； 10．

制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；

11．与各部门总监讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；

12．收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；

13．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；

14．与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；

15．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；

16．安排对员工进行三种特别培训：对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；安排总机房人员进行国际话务培训；安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；

17． 与营业推广部、餐饮部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中； 18． 参与酒店各种房价的制定； 19． 员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训； 20． 员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；

21． 领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善； 22． 酒店开业典礼的准备工作。

筹建工作计划（以6个月的筹建期为标准）

筹建期 管家部工作大纲

管家部（客房部经理）

1． 管家部筹建办公室的设立（包括办公用品、办公器材及秘书或文员的招聘并到职）；

2． 向工程经理索取管家部所管辖的范围的平面设计图并察看酒店施工现场的实际情况，如有不妥善之处应及时向有关人员提出更改方案并知会总经理，督导业主尽快建立各种房间类别的样板房；

3． 根据酒店的规模，制定本部门的组织架构图及人员编制，送人力资源部及总经理；

4． 制定筹建期间管家部的各项规章制度； 5． 根据酒店的规模，餐饮娱乐设施，员工总人数等计算需求量和价格，与周边酒店联络外送洗衣，在报总经理批准后签订协议；

6． 制定本部门开业需用的营运设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部汇总；

7． 根据各部门（特别是餐饮部）制定的并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单送财务部统一采购；

8． 根据酒店的总人数及各部门、各级别的实际情况，制定整个酒店的制服采购清单送财务部；

9． 结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序；编写管家部对员工培训的培训内容及培训课程安排（要分开每个部分，如：楼层、洗衣房、公共卫生、布草房等）；

10． 制定本部门的招聘计划（结合整个酒店），包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；

11． 与各部门经理讨论管家部与各部门之间的工作配合问题（特别是与前台部及餐饮部）；

12． 实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工展开有系统的培训； 13． 制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与有关方面（供应商）洽谈酒店以后上述植物的供应情况，并争取签定合同；

14． 与财务部及供应商研究讨论并确定管家部所采购之营运设备、经营用品、清洁用品之样板；

15． 与各部门经理讨论各部门、各级别之制服样板，最后由总经理审定；

16． 制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部；

17． 对在培训的员工进行考核，检查培训效果； 18． 根据管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部的验收检查表；

19． 通过作大量的市场调查，制定洗衣房对客人洗衣的收费价格；

20． 检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工身，有更改的及时提出方案；

21． 跟催，检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工进行操作设备的培训；

22． 接收、检查本部所属区域，列出有缺陷的地方清单交总经理或业主处理； 23． 安排本部员工到自己的工作岗位进行卫生清洁（包括楼层服务员对客房的清洁，公共区域员工对公共区域，特别是大厅地面、柱等喷磨、抛光、打蜡等）；

24． 领取开业所用的一切物品摆放、储存并作好记录； 25． 各员工在本岗位进行模拟演练；开业典礼的准备工作。

筹建期 工程部工作大纲 工程部

1．工程部筹建办公的设立（包括办公用品、设备及人员的招聘并到职）；

2．与业主及酒店施工单位负责人联系，索取整个酒店的所有设计图纸（包

括土建、每层平面设计、装修、各机电设备系统安装）； 3．

根据设计单位提供的图纸，到酒店施工现场进行实地察看，并按每个系统有规律地记录实际施工与图纸的差异，实际酒店需求与图纸的差异，向有关方面反映；

4．配合营运总监和人事部经理制定本部门的组织架构图及人员编制提交总经理； 5．

征求各部门经理对酒店施工与原设计以及实际经营所需的差距提出建

议，并整理成正规文件上报总经理及有关部门； 6．

复制各部门所有的平面设计图给每个部门经理，并按酒店的运作规律，各部门的要求，设计、安排酒店各后勤用地的位置（如办公室、仓库等）；

7．根据施工工程进度，可提前招聘各系统工程师，并放置于工地。实际

了解本系统设备安装线路等。并督促监理公司、施工单位和设计公司绘出竣工图，以便接收酒店后的使用、维修、保养； 8．

跟催施工单位按开业后的标准装修样板房，待业主、总经理等确认后所有

客房才能装修施工；

9．制定本部门开业所需之物品及维修工具的采购清单、工程部所需印刷

品之印刷计划送财务部汇总；

10．制定工程部筹建期间的规章制度及开业后各系统、各级别员工的职能、工作描述及整个工程部工作政策与程序； 11．

制定培训员工的培训计划及课程安排； 12．

制定招聘员工的计划：包括职位、人数、标准、初试、复试的试题、录取程序等；

13．跟催各机电系统的设备安装情况，及时向酒店有关领导及部门总监汇 报工程进度;14．

制定酒店开业后一年内工程部总的费用预算（包括全酒店每月用水、电、煤气、燃油、维修费用、员工工资等）；

15．制定接收整个酒店的验收检查表（分每个部门、每个系统等）；

16．与各部门经理讨论开业后工程部与各部门的工作配合问题；

17．根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备： 17.1电梯（包括转向、升梯、维修、报验等）17.2高低压配电系统

17.3消防给水系统、自动报警系统、防排烟系统、气体灭火系统

17.4验收空调系统 17.5验收锅炉蒸汽系统 17.6验收给、排水系统 17.7验收弱电系统（包括网络平台系统、安防监控平台系统、酒店多媒体平台系统、酒店信息管理平台系统）17.8煤气调压站及煤气系统

17.9完成酒店所有设备、设施的调试，并试运作。18．

开业前的准备

18.1员工到酒店现场熟识环境及现场培训；

18.2领取开业时必需之物品及维修工具并妥善存放及作记录； 18.3确保各设备设施正常运行；

19．协助各部门接收酒店各部分； 开业典礼的准备工作；

开业前，绘制出一套按酒店实际装修、施工及机电设备安装的线路图存入工程部资料保管室保管。

筹建期 保安部工作大纲

保安部（保安部经理）

1．保安部筹建办公室的设立；

2．与工程部经理一起，到酒店施工现场察看，了解酒店的规模、配套部

门、总体布局等； 3．

借助营运总监制定本部门的组织架构图及人员编制送总经理审批；

4．制定本部门筹建期间的各项规章制度；

5．向工程经理索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定酒店各部

门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图；

6．制定酒店开业后各保安岗位的设置安排；

7．编写酒店的《火警行动手册》——内容就是酒店开业后发生火警时

各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求。编写完毕后送总经理

审批后发外印刷，每位入职之员工人手一册；

8．编写保安部各级员工的工作职责、工作描述，及整个保安部运作的 工作标准及程序；

9．制定整个保安部的开业所需器械、物品（特别是消防器材）的采购

清单及印刷品印刷计划送财务部汇总；

10．编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排； 11． 制定本部门的招聘计划。包括职位、人数、招聘标准、初试、复试 的试题、录取程序等； 12．

与工程总监及设备供应商了解整个酒店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况；

13．制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理； 14．

实施员工的招聘，录取后分保安员及消防员，展开系统的专业知识

培训；

15．与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系，为酒店开业办理

有关手续及登记；

16．安排公安局有关人员对酒店全体员工进行安全知识培训。安排消防

局有关人员对员工进行消防知识培训；

17．当工程部或其它部门开始接收酒店时，派保安员对酒店进行保卫；

18．与工程总监一起验收酒店的消防系统设备，保安监控系统设备，并

安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训；

19．领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置

于酒店各层固定且合理的位置，并请接受部门负责人签收；

20． 对酒店的停车场之管理，设立系统及程序，提交总经理审批；

21．酒店开业前，组织一次全酒店的“火警演习”； 22．

开业典礼的准备。

筹建期

市场推广及销售部工作大纲

市场推广及销售部（销售部经理）

1.市场推广及销售部筹建办公室的设立；办公用品及办公设备、美术设计师的招聘；

2.与工程部经理联系，确定销售部位置及平面设计图，到酒店工地销现场察看，对不合理的提出修改方案； 3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理，并开始招聘主要人员如商务、会议销售主管及旅行社及网络订房（可考虑从对手酒店挖掘人才）； 4.制定出酒店筹建期销售部工作计划及控制政策与程序； 5.确定本部门各种表格及标准合同。

6.制定销售部开业需用的各种设备、用品的采购计划及印刷品清单，提交至财务； 7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积及酒店所有设施，与总经理、营运总监、前厅经理、客房经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；

各职级员工的工作职能、工作描述及整个销售部工作的政策与程序；

9.开始进行大量当地酒店市场及商务、旅游、餐饮、娱乐等市场调查,收取各种材料，建立完整市场调查档案库，完全了解当地市场状况。结合本酒店实际情况，与总经理、各部门经理等研究，确定酒店市场定位、客源结构、经营方针、经营目标、确定本酒店的主要竞争对手等，并制订酒店各种房价结构（包括餐饮部分），完成酒店开业市场推广计划及预算（MARKETING PLAN），提交执行总经理审批。10.确定开业前后酒店各种印刷品，包括：宣传册、单张、推广小册子等等，并安排发外印刷；

11.编写整理培训员工的培训资料及制定课程

安排（注意必须安排与前台及餐饮部的交叉培训）；

12.制定招聘本部门员工的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；（需考虑尽量从对手酒店招募有经验及客源的人员）

13.建立销售部档案管理系统及市场预测程序。

14.与各对手酒店销售部及当地媒体及主要旅游业建立良好关系，以便日后顺利开展工作；

15.与财务经理、客房经理及前厅经理协商，完善团体接待程序及控制方案（特别考虑对销售、前台、收银等人员的监控方案）； 8.资料，结合本部门的实际情况，编写出销售部的各岗位、16.制订筹建期及开业推广销售方案及预算，确定市场推广计划、销售计划、公关广告计划等，对销售人员进行客源市场划分及工作安排，并确定相关促销方案（必须包括商务、政府部门、银行业、旅游业等）；

广及销售工作，包括邮寄、传真、电子邮件、因特网、电视及报纸广告、国际及国内旅游展销会等，签订大量商务及旅游业和约，为酒店试业及开业奠定客源基础，以期在市场竞争中掌握主动。

18.与客务部、餐饮部讨论接待重要客人的服务程序，报执行总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中； 19.与电脑部、前台及财务部完成酒店开业后各种报表及数据在酒店电脑 系统的建立，特别是市场部所需的各种统计数据；

接待程序，酒店开业典礼并准备感谢信及建立联系。20.与各部门协调，筹办酒店开业典礼，确认佳宾名单及安排17.至少在酒店开业前3个月，根据计划全面展开大量市场推 公共关系部（隶属销售经理）

1.与市场推广及销售总监及执行总经理确定酒店标志、字体，酒店主体色调、所有客房、餐饮娱乐部门设施的的标志、名称，酒店内部各种指示牌的设计图案（CI OR VI设计）等，报总经理审批；

2.了解当地广告、印刷市场情况；

3.协助各部门美术制作，包括所有酒店对客印刷品及宣传品；

4.设计酒店报纸、电视广告，及主要口岸广告牌； 5.参与筹建期酒店内部装饰及摆设设计； 6.与本地及主要客源城市各宣传媒体、政府部门等建立良好合作关系，提供各种酒店消息，争取筹建期多见报多暴光，提高酒店良性知名度；

7.按酒店规定的预算，列出酒店各种宣传广告所需媒体及费用明细报市场推广及销售总监和执行总经理审批。

8.设计及审定酒店各种印刷品的颜色及排版等，报销售经理和总经理审批。

9.策划酒店开业典礼的整个程序，预算被邀请参加典礼之政府部门及其它人员名单，待审批后负责与销售部派发请柬。

指导策划安排开业典礼的所有装饰及场地布置等。

第五篇：星级酒店面点师培训

中国品牌面点学校 广州最好面点学校

广州白云技师学院

短期面点师考证培训课程

基本简介：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院最早设立的课程之一。广州白云技师学院、广州白云工商高级技工学校是一所经广州市人民政府批准设立，由广州市人力资源和社会保障局主管的全日制国家级重点技工学校，是广东省技师培训基地。学校以雄厚的办学实力和科学规范化的管理，已通过ISO9001:2008国际质量管理体系认证。现在校学生达15000多人。办学23年来，已为社会培养20余万名生产、管理和服务第一线急需的中、高级复合型职业技能人才，“白云”学子遍布珠三角各行各业，并成为企业的技术骨干力量。学校坚持“市场导向，服务社会”的办学宗旨，以“敢为人先，追求卓越”的进取精神，致力于培养和造就社会生产、管理、服务一线急需的高技能人才。目前设有机电系、汽车系、电子系、艺术设计与建筑系、服装系、经济管理系、旅游与酒店管理系、计算机系等8个系和1个基础学科部及皮革技术、体育、美容美发等3个教研室，2011年开设5个预备技师+成人本科双学历专业、56个高级技工+成人大专双学历专业和25个中级技工专业，同时常年开设半年制中专培训课程班和一年制大专培训课程班以及1～4个月的初、中、高级、技师、高级技师职业技术培训课程，面向全国招生。

课程对象：

短期面点师考证培训课程是广州白云技师学院旅游与酒店管理系px.byxy.com/web/mbjn/ 主要面点培训课程专业之一，该专业课程主要面向有一定餐饮技能的在职人员和从未接触面点专业工作的社会人员，学习培训后能进一步提高自己的面点专业理论和技能，提升自己的餐饮整体素质并顺利考取点心师专业资格证书。

培训内容：

短期面点师考证培训课程主打课程中、西点心基础、制作原理、烧卖、糕品

类、蒸包类、芋角、蛋挞、叉烧酥、虾饺、虾饺、瑞士鸡蛋卷、萝卜酥、广式月饼等酒店点心品种。

名师执教：

短期面点师考证培训课程由名师执教，李剑豪，中共党员，广东烹饪名

师，中式面点高级技师，国家高级考评员，高级营养配餐员，曾多次参加烹饪大赛获奖，公开发表专业论文多篇。担任《广东名点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。指导学生参加全国烹饪比赛取得团体银奖。李老师授课声音洪亮，严肃中不失活泼，耐人寻味。

王晓强，西式面点高级技师。来校任教前在面点食品加工厂任专业技术总监、厂长、经理，有着丰富的专业技术和管理经营经验。担任《西式面点》、《饼店经营与管理》课程主讲教师。王老师授课时，能将企业实际生产经验渗入到专业教学中去，使学生亲身感受生产氛围，并取得良好效果。

孙美琴，中共党员，硕士研究生学历，讲师，中式面

点技师，公共营养技师，国家高级营养配餐员，公共营养师考评员，学校优秀中青年骨干教师。担任《营养保健》课程主讲教师，参与全国高职高专“十五”规划教材主编——《食品营养与卫生保健》。孙老师授课情节生动，与学生互动效果好。是学生中的“爱心大使”。实训场地：

短期面点师考证培训课程学院投资

1000万元，按照五星级宾馆标准设计的全新酒店实操场，它拥有8个烹调实训场和4个大型中西点心实训场地及裱花实训场、食品雕刻实训场、调酒实训场、烧卤实训场、西餐实训场、餐厅实训场、酒店前台、酒店客房各一个，总面积达8000平方米，可同时供600人实习。

就业岗位: 短期面点师考证培训课程通过培训学习学生能胜任星级酒店宾馆、酒楼酒家等餐饮企业点心部的生产、管理等岗位，并能独立经营饼屋等能力。

开班时间: 短期面点师考证培训课程逢单月1日开班，学习1个月。

报读学费：

短期面点师考证培训课程初级中式面点师3550元，中级中式面点师3660元。（一次性收费，中途不收费）电话：020-36093333

考取证书：

短期面点师考证培训课程通过学习后能考取初级中式面点师资格证、中级中式面点师资格证。