星级酒店管理规范

第一篇：星级酒店管理规范

星级酒店管理规范

第一节

一、酒店行政办公室的组成

某大酒店推行以酒店总经理为首的行政办集体领导，因为任何一个总经理都不可能是全方位管理的优胜者。他只能强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充实。所以酒店行政办的组成由总经理、财务总监（行政级）、行政总监（总监级）、营业总监（总监级）、餐饮总监（总监级）、房务总监（总监级）组成。总经理与行政办必须做到公平、公正、公开管理；合情、合理、合规处事。

二、行政办的工作范围

集团是酒店的投资者，管理公司是酒店的管理者，酒店总经理是酒店的经营者。每次董事、管理公司、行政联席会议前，总经理应先召开总监会议。小结工作，提出问题，倾听各总监意见，统一思想。向董事会或管理公司汇报酒店之营运重大事项均要经酒店行政办集体研究，统一意见后，由总经理或其它总监执行。总经理要自觉维护集体领导原则，尊重总监。各总监要自觉维护总经理的威信，全力协助总经理管理好某大酒店。

行政总监在酒店管理公司指导下对总经理负责，管理行政办公室，文件收发、档案保存；娱乐部之卡拉OK、桑拿的经营；抓好人事及培训部之人员招聘和培训工作。

营业总监主要是在酒店管理公司指导下对总经理负责，在管理公司指导下主持营业及推广部。制定销售策略，开辟市场；配合客房部、餐饮部、娱乐部销售增加营业收入。

财务总监责任是在酒店管理公司指导和监督下，协助总经理理好酒店财务；制定各种财务制度；加强财务监督；编制酒店财务报表；抓好酒店物料采购；控制经营成本；提高经营毛利率。

餐饮总监责任是在酒店管理公司指导下，向总经理负责对酒店餐饮全面负责；制定餐饮销售策略；开拓餐饮市场，与时俱进，大胆改革酒店餐饮路线适应当地市场；抓好餐饮楼面优质服务，提高报务效率，从厨德、厨艺、厨政三方面管好厨师及厨房出品。

房务总监责任是在管理公司指导下，对酒店的房务部全面负责计划、组织、指挥、完成所有的房务工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；协助前台管理客房、销售客房、服务客人提高住房率。

第二节

行政办管理人员岗位职责

一、总经理岗位职责

1、总经理应与各位董事及管理公司保持良好沟通，若有困难或建议，宜立即反映及提出，使问题及建议及时得到处理；

2、认真执行管理公司的各项决议和指令，定期向管理公司汇报酒店经营情况；

行政办公室组成及工作范围

3、建立健全酒店的行政架构，使之合理、精简、高效呈酒店管理公司审批后执行；

4、确定酒店具体经营方向及各项管理制度和操作流程。每年12月份前完成下一年的酒店经营计划；

5、制定适合本酒店一系列的规章制度和服务操作规范；

6、规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督执行；

7、制定市场拓展计划，带领营业部进行全面的推广、销售，特别抓好酒店内推广和销售；

8、详细阅读和分析每日营业报表，检查营业计划实施情况；

9、每天主持酒店早会，针对问题，加强数据分析，重点评讲，引导发言，统一意见，下达指示；

10、参与各部门之每月例会，细听各部门运作困难，收集部门主管之建议，进行调研，当机立断，制定决策，将问题解决，对好的建议加以表扬；

11、尊重部属，处理好人际关系，协调各部门之间矛盾，维护酒店团队精神；

12、健全各项财务制度，认真审核财务报表。督促财务部门做好成本控制、财务预算。检查收支情况，督导财务节流；

13、详细阅读和分析每月由管理公司提交之各项费用比较，对各项不合理的费用提出疑问，要求相关部门主管认真检讨，查出原因，及时采取相应措施，堵塞漏洞；

14、对各类签批文件、单据及使用公章时要特别留意及小心，对数据要绝对清楚才可同意，因为行政办肩负最后一关的重任；

15、坚持现场管理，巡视各营业点及公共场所。检查服务质量，及时发现问题，提出问题，处理问题，把危机解决在可能发生之前；

16、加强酒店安全管理工作，消除火灾隐患。特别是检查在会议、宴会、节日、雨天等特殊情况之保安工作；

17、以人为本，抓好人才管理，指导培训工作。挖掘可造之才，培养有用之人，确保酒店人才资源；

18、与当地部门保持良好的公共关系，增进内外交往，代表酒店出面接待重要宾客；

19、与当地部门以及各商务客户保持良好关系，代表酒店除外拜访客人及出面接待重要贵宾。20、坚持每月组织部门主管参加集团属下酒店交流，相互启发，相互学习，不断吸取新的经验；

21、坚持抓好优质服务(最好的服务态度、最优的服务技能、最快的服务效率)，每年比赛或评比一次，适当奖励优胜者；

22、执行“朋友式层级管理法”，做尊重部属的模范。培养酒店凝聚力，提高酒店员工士气；

23、努力完成酒店每月三个营业收入指标(客房、餐饮、娱乐)。三个控制指标(成本、费用、毛利率)；

24、每年七月初，总经理召集酒店部门经理，详细进行经营总结。对照年度经营计划，肯定成绩，找出问题，研究策略，确保上半年经营差额下半年补回；

25、确信“有困难就有办法，办法总比困难多。”深入调查，经常与生意下降、营利不好的部门一起调查研究，制定措施，共同努力扭亏为盈。

二、行政总监岗位职责

1、向总经理负责，管理酒店各部门之行政事务，做总经理与部门主管沟通的桥梁；

2、以身作则，维护团结。做好各部门的协调工作，解决部门之间矛盾，维护酒店团队精神；

3、协助总经理，抓好某大酒店之娱乐部、人事培训部工作；

4、代表业主或总经理接待重要客人或上级领导；

5、负责代表酒店做好与市镇有关部门领导的沟通工作，争取市镇部门对某大酒店的支持；

6、加强酒店有关资料归档，做好管理和保密工作。

三、行政办主任岗位职责

1、按总经理、行政总监指令办事，努力完成总经理、总监交办的日常行政事务工作；

2、及时完成酒店应办之各种证件及年审工作；

3、协助行政总监管理酒店之娱乐部工作。及时反映社会娱乐动向及集团属下酒店娱乐部经营存在问题，以利于及时整改；

4、加强酒店与市、镇有关部门的沟通工作。争取市、镇有关部门对某大酒店的支持；

5、加强与客户的联系，做好留住客人，扩大客源工作。

四、行政秘书岗位职责(董事办秘书参照执行)

1、根据总经理的指示要求，起草各种公文函件；

2、负责编写行政办会议记要和决议。检查落实执行情况，并及时反馈信息；

3、负责酒店公文、资料的收发登记及分类、合理保管工作；

4、严格执行总经理、行政总监指示，处理有关信函、电报、电话，做好记录，上传下达；

5、严格执行保密制度，认真做好保密工作。重要文件绝不外传；

6、及时将酒店员工投诉反映总经理及总监，以利及时处理；

7、加强与各部门的联系，及时向总经理反映部门情况，以利总经理决策。——每天工作程序：

1、每天早上将当天有关工作通知总经理、总监；

2、将当天需处理文件、资料分类送总经理、总监阅读；

3、准备好日常办公用具，接听电话；

4、整理各有关报表，归档；

5、起草总经理、总监有关文件、通知，并打印，发给有关部门；

6、处理有关投诉，与有关部门联系，并向总经理或总监反映。

第三节

行政办公室管理制度和规定

1、收集各部门办理完毕的文件(含会议文件)、资料，按“条款类目”分别。年终整理立卷归档；

2、对已失去作用的档案文件要销毁，销毁材料必须经过认真鉴定或送领导审批后进行；

3、设立保密制度，未经总经理、行政总监批准，任何部门不准到行政办翻阅保密文件；

4、各部门借阅档案，须经总经理、行政总监批准。在档案借阅登记本上登记后方可借阅；

5、档案资料一般不借出，只在行政办阅读；

6、酒店外人员借阅档案，须请示总经理和管理公司方可进行；

7、档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠。保证档案资料完整性；

8、酒店的档案资料是真实历史的记录，是今后工作考查主要根据。应按年份排列保管，便于今后查阅。

第四节

酒店每天值班行政经理制度与职责

1、在指定时间内负责酒店全面的管理工作。

2、值班行政经理参与人员为酒店高级行政人员与部门经理级。

3、值班时间为星期一至星期日下午六时至晚上十二时。

4、行政经理值班表由行政办编排。每月二十五日前将行政值班表发出；

5、如有事不能按时当值，需自己找替换人，并由行政办确认，再知会大堂副理与总机更改。

6、当值时需向总机及大堂副理报到，领取对讲机与值班记录表；

7、当值者应巡查酒店各服务设施及后勤区域，并作好记录，于第二天交到行政办。

8、除了在值班记录表上记上当值时所发生的事件、营业情况等，还要执行下列事项；

① ② ③ ④ ⑤ 检查酒店各部的节能情况； 检查酒店各设施的消防及治安工作； 检查贵宾接待用房的用品、卫生与摆设等； 在大堂迎接贵宾并送他们到房间； 监察当日餐厅的食品质量； 监察员工饭堂的用膳出品情况。

9、在值班期间代表酒店总经理督导整个酒店的工作，在各部门处理问题上给予指导，例如处理客人投诉等。

10、观察结果与工作事项处理意见以及效果需清楚记录；

11、跟办事项需在第二天早上的行政例会上提出来；

12、行政经理值班时间不考虑补休。

第五节

管理参考意见

1.定岗定编、合理配置人员，做到人尽其才。

2.总经理应与客户建立良好关系，适当时出外拜访新客户或长期支持之大客户。总经理应与各政府单位保持良好关系，有助生意增长，并且可以加强对政府政策之认识。3.科学安排班次，充分利用有限人力资源。

4.打破工种界线，组织交叉培训，跨岗位跨部门调配人力。5.加强岗位培训，建立和运用激励机制。6.雇用季节工和钟点工降低成本。

7.行政办管理酒店不能流于形式，总经理要想办法让总监们敢提意见，肯提意见。总经理要听得进反对意见，接纳别人正确意见，用集体智慧，形成团队管理酒店。8.建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭，互相沟通，互相了解，互相交流，以达到相互得益的目的。

9.建议总经理深入生意下降、营利不好的部门，调查研究，与部门经理一起制定扭亏为盈的计划，并在实施中不断总结，调整计划，直到生意上升，营利好转。

10.建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识，要有全局观念，急前线营业部门之所急，反对以本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门，影响对客服务。

11.建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌，以本部门主管为榜样。”做到员工相遇，高层先向下属打招呼。12.建议要求部门主管对下属除作风上严格要求，工作上积极支持，生活上还要经常关心，最好能1-2个月内搞一次集体活动，或请下属外出食饭，培养部门核心力量和凝聚力。但反对搞山头。13.建议行政办在酒店管理工作中，重视培养各部门“典型人物”、“先进分子”坚持正面引导，以鼓励为主的方法，以典型带动全体，收到整体提高目的。

14.酒店总经理每年12月份前要收齐部门明年工作计划书，修改本酒店明年工作计划书，上交一份管理公司存档。

15.建议对酒店各部门之假期作严格控制，使用“以假补假”尽量少用“以资补假”方法处理员工假期。

16.建议严格控制高级管理人员星期六离店时间（下班后）和星期日晚上回店没有特别情况不要星期一回店。财务部

第一节

某大酒店财务总监（酒店行政级）在管理公司指导和监控下直接对总经理负责管理财务部。下

财务部的组成及工作范围

设三大部门主管，总会计师(B级)管理酒店营运收支；成本部经理(B级)审核酒店营运成本；采购部经理(B级)负责酒店物料采购。

财务部是某大酒店总经理经营管理工作的参谋和当家的职

能机构。担负酒店经济效益总核算，指导各部门增加营业收入、节约开支的咨询任务。主要工作为： 搜集、综合酒店经营活动情况，资金动态、营业收入和成本核算、费用开支资料及采购情况、库存情况，定期向总经理汇报。了解同行业信息及市场动态，提出经营管理和提高经济效益的建议和措施，供总经理作决策参考。组织各部门编制收支计划，根据董事会、总经理的指令，结合酒店实际情况，编制酒店月、季、年度经营计划和财务计划。定期对执行情况进行分析，书面呈交总经理、管理公司。

负责代表酒店与当地有关部门加强联系，取得当地政府部门对酒店财务管理的支持。

第二节

一、制度与纪律

根据国家规定的财务制度，按管理公司的要求制定出某大酒店的财务管理制度。严格执行酒店财务纪律，督导酒店财务人员遵纪守法，做好财务会计工作。

二、经济核算

及时完成收支核算，做好财务记录。正确核算营业收入、营业成本、费用和利润。按时、准确编写会计报表，做出财务分析。债权、债务清楚，及时清算。

三、资金管理 管理和控制各项资金，按管理公司要求做好资金收支计划平衡工作。严格检查备用金的使用，酒店财务管理

严格执行库存现金限额制度，严格监控酒店各部门现金收入。特别是港币、美元和其它外币收入，及时催收应收款并组织回笼。填好酒店现金及银行存款收支日报表，定期将资金变化情况向总经理、管理公司报告。

四、财产管理 负责酒店财产的造册登记、核对、调拨上报管理公司并按有关规定摊销折旧费用，以保证资产的资金来源，达到更新换代的目的。

五、财务资料管理

按国家规定，收集、保存酒店财务资料，报表帐册、凭证、报告、总结，随时向总经理、管理公司提供有关资料。

六、财务监督 检查、督促酒店财务人员严格执行各项财务制度，严肃财务纪律。按会计法办事，检查各部门经济活动情况，防止套汇、挪用、贪污盗窃行为。

七、电脑管理 充分利用电脑管理功能的作用，利用电脑储存商务、财会数据等资料，编写各种报表。定期进行电脑系统维修保养，保证电脑系统正常运作。

八、员工培训 加强对本部门员工的职业道德教育，加强员工业务技能培训。坚持考核制度，在职员工每半年进行一次考核，作为员工业绩资料和升职晋级的参考。

第三节

一、财务总监岗位职责

1、负责组织全酒店的经济核算工作，按管理公司要求组织编制和审核会计，统计报表，及时组织编制财务预算和决算；

2、密切联系各部门，认真研究和合理掌控酒店营运成本及各部门费用开支；

3、审查各部门的费用开支计划，转报总经理、管理公司；

4、做好各项资金的计划，管理和掌握各项资金的运用；对现金和银行存款管理实行控制，与银行保持良好的关系，使得上述各项手续能顺利地办理。

5、督促有关人员抓应收帐款的催收工作，加速资金回笼，拓展、实施并监管已建立的信贷以及回收的规定和程序

6、检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，学习和执行“会计法”；

7、联系各业务部门，了解经营情况和市场讯息，及时提出意见供总经理决策；

8、审核并确保相应的采购程序的实施，加强对采购部门采购价格和现金使用的控制，执行低价优质的采购政策；

9、加强与本地区财税、金融部门联系，争取其对酒店财务运作支持；

10、按管理公司的有关指示，制定和修改酒店财务管理制度；

11、加强对员工进行法制教育，增强员工法制观念，防止各种贪污、挪用舞弊行为；

12、保存酒店关于财务工作的文件、资料、合同、协议，督促员工完整保留企业一切帐册、报表、凭证和原始单据；

13、加强对本部门员工服务技能培训工作，务使员工熟练掌握财务运作技能，设立目标，提供明确的准则，最大限度地激发工作积极性和员工士气，培养团队精神。

财务管理人员岗位职责

14、管理电脑部门，确保酒店的电脑系统及其软件都得到充分利用和妥善保护并保留已建立的内部控制测量体系。

15、加强对酒店财务管理研究、整理形成文字资料上交管理公司。

16、协助总经理做好酒店行政工作。提供推广分析数据和提出推广建议。

17、做好管理公司及总经理指派的其它工作。

二、总会计师与财会人员岗位职责

（一）总会计师岗位职责

1、在财务总监指导监控下，全面负责督导、管理财务部和日常管理工作；监督财务计划的实施，并对执行中存在的问题，给予解决。

2、督导财务会计、营运会计、应付主任、会计主任、审核主任、前台收银主任、餐厅收银主任、电脑主管进行业务操作。

3、协助财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实各项有关制度；对下属人员的法制观念、财会职业道德、安全防范等负有教育、检查、监督的责任。

4、在财务总监的指导下，根据财会、统计资料信息，汇集各部门计划与完成情况；编写年度、季度、月度财务计划；参与编制酒店财务预算。

5、负责审核应付账款日报表、日收入报表、日审报告；负责审核各项月报表和年度报表并确保真实、准确的反映给财务总监；参加酒店有关经营管理活动的会议，向领导提供财务信息、财务指导和改善酒店经营管理的建议。

6、负责审核应收主管上报的账龄分析报告，并定期参加财务人员的工作会议，督导应收账款的及时回收。

7、负责酒店的财产管理，督导财产会计完成清产核资工作；监督执行财产物资批报手续，确保酒店的财产安全与完整。

8、监督审查酒店内部的财务收支情况，确保酒店一切营业收入、开支税费缴纳及有关经济活动能够按照国家的有关法规和制度进行。

9、负责财务部员工的人事安排和工资、奖励的评定；负责财务人员的思想教育和技能培训。

10、协助财务总监定期检查财务管理制度及程序的执行情况，并在必要时

制订和实施进一步的措施。

11、在财务总监指导下，经常检查酒店资金的使用情况，以提高资金的流动性并将酒店的负债额减低到最小程度。

12、做好财务总监指派的其它工作。

（二）财务会计岗位职责

1、严格、认真复核本部人员所做的会计凭证的完整性，审核会计凭证与所附的原始单据是否齐全、一致，审批手续是否齐全。定期汇总会计凭证，发现问题及时更正。

2、负责编制各期会计报表和财务分析报告，做到数字真实、计算准确、内容完整，说明清楚、送报及时。

3、负责填报“经济效益月报表”。

4、月末负责编报“资产负债表”、“损益表”、“营业费用表”、“管理费用表”、“债权债务表”及“营业部门回收情况表”。

5、根据在建工程合同支付工程款项及结转有关待摊、递延费用。

6、随时掌握酒店在各个银行存款的余额情况，提出合理的调用资金方案。

7、负责工资提取与发放情况的分析，查明酒店工资总额增减变动情况及原因，分析工资总额构成的合理性，供领导和有关人员参考。

8、督促下属人员认真贯彻执行国家税收、外汇管理及结算制度等有关规定。

9、协助部门经理编制各项财务计划，做好管理范围的管理协调工作及突发性事件的处理。

10、审阅和检查应付帐款主任的工作，保证所有采购费用的分配是精确的并且是按照酒店会计科目表进行的，提供足够付款依据保证付款的要求。

11、审阅和检查应收帐款主任的工作，定期对挂帐公司进行实地调查，检查其挂帐协议的有效性，以便制定调整信用标准，督促应收人员严格执行信贷制度，加速挂帐款的及时回笼。

12、完成总会计师交派的其它工作。

（三）营运会计岗位职责

1、协助总会计师和财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实各项有关制度；对下属人员的法纪观念、财务职业道德、安全防范等负有教育、检查、监督的责任。

2、负责审核日收入报表、日审报告；负责审核各项月报表并确保真实、准确的反映给总会计师和财务总监；参加酒店有关经营管理活动的会议，向领导提供审核信息和改善酒店经营管理的建议。

3、监督审查酒店的财务收入情况，确保酒店一切营业收入按照有关法规和制度进行。

4、与各部门做好协调，及时处理解决审核及营运上的问题，并对反映出的问题及疑难向上级反映。

5、协助解决客人对营运上的投诉，协调其它部门的有关工作。

6、负责对下属员工的业务和服务技能的培训，督促员工严格执行酒店的各项规章制度。

7、负责检查员工的纪律，做好员工思想工作，完成上级分配下来的其它工作。

8、定期召开营运会计部全体大会，进行时段性工作总结并传达上级管理信息。

9、严格督导和监督审核、夜审、前收、餐收工作。

10、做好营业收入和特别推广的收入分析。

11、做好总会计师指派的其它工作。

（四）总出纳岗位职责

1、负责全酒店的现金和转帐票据的收付工作。当天收入的现金和转帐票据，要在当天下午四时前送银行，不得积压；

2、在电脑记载现金日记帐和银行存款帐，按记帐规定结出每页借贷发生额 累计总数和当天余额，要日清月结。每月核对银行对帐单，并做出未达帐调整表和调整项目，与总分类帐核对；

3、每天根据帐本发生额、余额，编制“现金及银行存款收付日报表”。送呈财务总监；

4、报销单据除按会计审核程序审核外，还须经财务总监、总经理审批后才可付款，如手续不齐，未经审批单据，一律拒付款；

5、严格遵守现金管理制度和支票使用规定。库存现金按规定限额执行，不得挪用库存现金，不得以白条单抵库。

6、严格执行外汇管理规定，不得私自套换外币，不得违章代办兑换外币手续；

7、严格执行备用金管理制度，如需在银行提取现金，经办理好审批手续后方可进行，不能坐支现金。

8、做好上级指派的其它工作。

（五）财务秘书岗位职责

1、自觉遵守“员工守则”，协助总监检查本部门员工纪律执行情况；

2、部门召开主管会议及财务会议时，负责做会议记录；

3、负责本部员工考勤，综合情况向总监和人事部汇报；

4、办理本部门员工到职、离职、调动手续，及人事部委办工作；

5、收发、保管本部门有关文件，上级批示、通知、会计报表。

6、做好财务总监指派的其它工作。

（六）应付主任岗位职责

1、应付帐款主任是在财务总监和总会计师的直接监督下工作的，并对财务总监和总会计师负责，协助总会计师准备每月资产负债表，有关待摊和预提之费用；提供每月应支付帐款及尚未支付帐款，以保证流动资金之正常运作。

2、负责对整个酒店支出额的审计、处理和及时申请，准备支付款项的分析其它报告及资料；查证所有支付款是否被批准并附以其证明，保存详细的应付帐款记录。

3、审核应付款记帐凭证，原始凭证，列支科目及有关手续，所有发票配以会计科目入帐；审计所有的支出项目，即：支付供应商货款的项目、内容、数量、单价、金额，还要确保从供应商处取得合法的付款原始凭证。

4、按序归档所有未付帐及与总帐核对每日结余；确定所有到期的应付款，并在着手准备支票前向财务总监/总会计师呈交付款计划表以获得批准。

5、保存支票登记本及准备所有应付帐支票与记录；填制“现金/支票申请单”，附有收货记录/购货订单及发票，申请单上应一一列上货款的内容、币种、金额，如果是以合同形式付款的还应附上合同复印件及完工验收报告，报使用部门经理确认。

6、必须把所有的付款申请记入付款登记簿里，登记时申请付款凭证应按次序编号，编号的第一个数字代表制作月份，第二个数字代表凭证的边续号码；例如12月份凭证可编号为12/085。下一个凭证号码就是12/086，以此类推，对已申请的货款记录要定期跟进是否已审批下来，及时核销。

7、付款时应在所有收货记录上用橡皮章盖上“付讫”或其他字样，目的防止重复申请付款。

8、保存已付款和未付款供应商的档案，已付款的凭证应按照凭证的号码分类及在应付帐款记录中作付款办理说明。

9、负责与供应商核对每月报表应付款记录及保证扣除差价、折扣、退货或挂帐款。

10、月底，明细分类帐上的应付帐款余额，要与总分类帐作一平衡，还要编制应付帐款的“帐龄分析表”。

11、按序归档财务用作付款凭证之采购单一联，及每日应付帐资料；

12、保持与采购部及成本控制沟通，对于与采购单或报价有问题之货款或工程款处理适当；配合并协调有关人员做好月底存货余额与实际数相核对。

13、在与外界公司及供应商交往时要礼貌热情，要有职业原则，在与酒店所有同事保持良好的工作关系。

14、要对酒店员工手册有全面的理解并遵守手册中的规则。

15、做好上级指派的其它工作。

（七）应收主任岗位职责

1、确保由日间审计交来的所有挂帐是正确的、完整的。

2、遇到诸如餐厅帐单上的签名字迹模糊或前台帐页地址不全等问题时，须马上知会总会计师或营运会计立即作出处理。营运部有责任查出所有不合理的作弊现象及信贷转让证据的任务。

3、要确保每天核数转入签单帐单金额与应收帐系统每日汇总金额相符，还要保证记帐的及时与准确。如发生有旅行团的特殊帐单等，应收帐款主任应事前收到由营业推广部送交的协议，以便保证在办理有关旅行团帐单结算时附有帐单说明。

4、确保只对那些由总经理和有关已批准的信货协议提供挂帐权，如发觉旅行社或公司的挂帐科目不存在，应及时向财务总监或总会计师汇报作出挂入临时公司帐决定。

5、确保从签单挂帐所收的总额与总出纳现金报告上的日记帐总额相符。

6、确保正确的办理对信用卡公司的缴费，要熟悉这些卡的使用规则和开帐单的程序等，并需熟悉信贷政策。

7、要按月把应收帐明细分类帐与总帐相平衡，要准备所有应收帐分类帐的“帐龄试算平衡表”（包括雇员的应收帐分类帐），准备必要的一切应与应收帐款有关的报告。

8、确保按照规定的政策办理信用卡的“追收”。

9、要确保将银行退回的支票登记在挂帐分类帐里，并确保未使用信贷结余被调节，还要保证付款的差额在接收时已予结清。

10、顾客就帐单消费项目的疑问要立即予以解答。

11、保证即刻办理所有旅行社的应付佣金，并送交应付帐款主任处以支付项目。

12、编制必要的挂帐消费分类明细交财务总监审批。

13、分批处理信用卡凭证，并使之与信用卡分类帐目相符合，然后送交银行信用卡部。

14、财务总监和总会计师提供必要的信贷分析，必要时还要予以终止信用等级差的挂帐客户，协助解答客户疑问和解决项目争议，对于超过信贷允许期限的签单客户要及时向财务总监和总会计师汇报，以便更新信贷协议。

15、定期检查所有的已交有预付款保证金来签单的信用客户。

16、与财务总监和总会计师一起每月审查挂帐分龄帐中的超过期限未付签单款。

17、对挂帐客户迅速分类，作出每月客户的挂帐汇总报表，及时写出补充报告，由外结会计将帐单和报表在规定时间内分别送给各个客户。

18、建立一个高效的档案系统以便日后一旦需要进一步参考或出现争议时，为取到凭单、酒店帐单及信用卡销售提款证/汇总表等作凭据。

19、做好上级指派的其它工作。

（八）电脑主管岗位职责

1、带领属下员工遵守酒店各项规章制度，并对属下员工进行出勤考核；

2、组织属下员工进行业务技术的交流，了解他们的技术熟练程序，鼓励其不断提高技术水平；

3、督促属下员工严格执行电脑管理规定和操作程序，保证电脑主机、各终端机、打字机的正常使用；

4、认真研究本职，不断完善电脑软件的功能程序，并负责培训终端机操作人员，要提高本部员工对突发性事件处理的能力。

5、领导和督促各技术人员经常巡检终端机、收银机，对电脑、收银机等设备进行经常性维修保养工作。遇有故障，及时排除，做好电脑、收银机零配件储存；

6、掌握各终端机操作人员使用号码，控制各功能操作密码；

7、对使用电脑终端违反操作规定的人员进行干预，并作出记录。提出处理意见，向财务总监报告。加强后备系统建设，建立完善电脑数据保密系统。做好总会计师指派的工作。

（九）稽核主任岗位职责

1、督促稽核人员认真复核各收款点的营业报表、帐单，发现差错，加以纠正。保证营收帐目准确，对复核帐单、报表签名负责；

2、复核夜班完成的营业日报表、开房率、房租收入；团队、散客、商务客平均房价是否正确；餐厅平均消费、人数是否正确，签名确认；

3、查核前一天稽核报告，处理遗留有关问题，复核早班所核单据；

4、做好属下员工考勤登记排班，处理稽核日常事务；

5、负责对属下员工培训工作，研究稽查工作，提高稽核水平；

6、负责夜班的营业部门营运稽查工作并对稽查结果作出报告上报。

7、不断补充完善现行稽查制度；

8、做好上级指派的其它工作。

（十）稽核员（日间、夜间稽核）岗位职责

1、每天看各班次收款员送审的账单、原始单，核查数据是否准确。并核对该班次营业报表；

2、核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户，是否按有关规定和协议执行；

3、审查前台部输入电脑的房价是否正确，并做记录；

4、稽查各餐厅收银收款班，及客房所输入电脑的挂账数据与账单是否相符，房号是否有误，以保证客人结账时缩短结账时间；

5、根据各部门班组已审核的营业日报综合，做出当天全酒店营业日报表，并于次日送呈财务总监；

6、对每天稽查出待查事项的未按规定办理的内容和数据，必须做出稽查报告，交财务总监；

7、做好上级指派的其它工作。

（十一）会计记账员岗位职责

1、办理收支结算时，必须按财务管理制度和开支标准等有关规定严格进行审查。包括内容、用途、审批手续、原始单据金额的大小写，并填制相对应的会计科目的记帐凭证；

2、根据已审核的记帐凭证输入电脑，并用记帐程序逐一用电脑记载各业务事项；

3、记帐必须日清月结，不得积压。借贷发生额每页有累计数，余额必须按日及时结出，月终帐上月结；

4、根据财产登记，定期核对实物。做到帐实相符，发现不符，查明情况上报；

5、监督仓库的月末盘点，盘点表与帐部核对，出现差异及时查明原因。按规定办理报批，调整帐目，做到帐实、帐表、帐证相符；

6、做好上级指派的其它工作。

（十二）收银主任岗位职责

1、遵循酒店规章制度及财务会计制度，在营运会计主管的领导下，负责日常收银监管工作。

2、依据营运会计核算、监督的工作制度制定收银员日常的具体工作操作规程。

3、每天了解各收款点情况，阅读稽核情况报告，核查收银点报表；

4、检查收款员是否准时到岗，有否做好收款准备工作。认真处理工作中出现问题，及时汇报；

5、建立收款员个人档案，将收款员平时表现记录下来，定期评估优劣奖惩；

6、不定期突击检查收款员备用金，并将抽查结果记录下来。作为评估收款员参考资料；

7、抓纪律、抓考勤。注意收款员仪容仪表，检查收款员有无上班时间看书、看报、或窜岗等。加强优质服务的要求；

8、前台收银主任要建立常客资料（包括：国籍、公司名称、喜好等）并向每位收银员培训，随时提供个性服务。

9、合理排班，灵活调动，在缺人情况下不影响收款工作；

10、针对平时出现问题，每周进行1—2次服务技能培训，对餐收工作程序、收款操作进行必要的复习、讲解，加深印象，定期检查、考核；

11、密切与各餐厅联系，针对存在问题进行整改，提高服务效率。

12、做好营运会计指派的其它工作。

（十三）收银领班岗位职责

1、遵循酒店规章制度及财务会计制度，在收银主任的领导下，协助收银主任对收银的日常工作进行监管。

2、领班在主任休息或顶班时，代理主任日常事务。

3、加强该班收款员上、下班时间签到、签退情况。

4、检查收款员仪容仪表及岗位卫生，东西堆放有无紊乱现象。

5、提供最好的服务做到微笑、主动、热情、耐心、周到。提高服务效率尽量减少客人投诉。

6、加强对属下员工培训，提供最优的服务技能做到规范、熟练、准确、微细、自然。

7、前收领班要加强对商务客户的沟通联系，广交朋友，把前台收银变成稳定和扩大客源的阵地。

8、前台领班要检查早班追收情况，督促收款员做好VIP团的结算工作。

9、餐收领班要密切注意每日的新增菜式、收费变更、宴会接待等并落实到上班收银。

10、协助酒店应收人员处理应收款。

11、管理和督导酒店日常的兑换外币业务，发现问题及时向财务总监汇报。

12、认真复核每天的营业报表(包括对支票、牌价、现金、取存款等复核)。

13、不定期检查出纳员的尾箱库存，确保钱帐相符。

14、严密监控，防止下属盗用客人信用卡密码及多收客人帐款。

15、收银投款时负责监封。

16、人员紧缺时主动顶替班。

17、经常走动于各收银处，进行现场督导，查看收银工作记录本并作必要处理。

18、检查、落实相关文件、资料，了解收银掌握情况，对于有疑问或错误的文档要及时追询发件负责人。

19、定期或不定期总结收银在日常工作中出现的问题并向主任汇报。20、严以职守，不得弄虚作假，包庇各类违规事项。

21、做好上级指派的其它工作。

（十四）收款员岗位职责

1、提倡礼貌语言，推广优质服务。小心操作所使用的电脑终端机、电话中继机、计费机、电脑收银机、计算器、验钞机等设备，做好清洁保养工作；

2、准确打印各项收费帐单、发票。在收款中做到快、准，不错收不漏收，对各种钞票必须认真验明真伪。按当天牌价折算外币，对签名结算者必须有依据，对有权签单者不拒签；

3、每日收入现金发现长款或短款，如实向领导汇报。执行“长缴短补”规定，不得以长补短；

4、严格执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，不能带钱上岗；

5、每天收入的现款、票据，必须与账单核对相符。按不同币种，不同票证，分别填写营业日报表。交稽核签收审核；

6、备用金天天核对，不得以白条抵库。一切营业收入现金，未经财务总监批准，不得在营业收入现金中借出给任何部门或任何人；

7、接受信用咭结帐时，要认真负责按照规定和操作程序执行。发现信用咭有问题时，应礼貌的向客人解释，请改用其它信用咭或支付现金；

8、总台收款员在客人离店结帐时，应即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、电话费漏单；

9、注意营业款的保全，封款时必须通知领班监封，投款时必须通知保安人员押款。

10、每一收银员在当天营业结束时，将当班票、款和帐单做出营业报表。交领班稽核审查无误后才能下班。

11、做好上级指派的其它工作。

三、成本经理及成本核算人员岗位职责：

（一）成本经理岗位职责

1、负责审核每日各种物品、食品的进、销、存情况。

2、负责检查每日成本报告表，提供有关信息。

3、编制当月成本报告及相关的报告，并呈送上级管理部门。

4、每月对库房、厨房、酒吧进行监督盘点，编写盘点报告。

5、保持与各部门的良好沟通，争取与他们在更大范围内密切合作，以达到降低成本、降低物耗的目的。

6、与采购、餐饮部门定期进行市场调研分析，合理地控制进货价。

7、掌握和了解市场行情，严格把好商品采购关，杜绝质次价高的食品入库。

8、做好新菜单更新、核算工作，确保成本率符合标准。

9、做好采购物品的数量及价格审核，发现与入库单不符的，及时查明原因。

10、协助降低购物成本，掌握新产品供应来源和季节性价格等资料，及时向有关部门提供信息。

11、掌握市场动态，了解供应商的资信情况，审核供应商的发票、送货单、报价和订购单等。

12、每次大型宴会、要进行菜单投料，账款回收的审核。

13、根据收款员的收款日报，做好对食品、饮料、宴会的销售分析，向有关部门提供分析报告。

14、根据有关规定，每日审核招待用餐情况，月底正确划分计算成本。

15、负责审核每月应付账款结算工作，做到发票与单据相符。

16、每月负责结转餐厅之间、厨房之间的往来调拔，复核电脑明细账与总账以及厨房、库房、会计室的账目相符。

17、每月对营业部门的费用支出情况进行分析、对比、并编制报告。

18、检查各类成本会计档案的保管工作。

19、负责下属员工的业务培训，以及员工的考勤、考核、奖金评定，做好员工的思想工作。20、完成上级分配的其它工作。

（二）成本会计（成本主任）岗位职责

1、了解市场行情及采购质量和价格。

2、准确核对收货单、入库单、出库单，及时输入电脑。

3、准确核算餐饮标准食谱成本。

4、负责登记厨房账，库房账和应付款账。

5、负责核对供应商送来的结账单，认真核对，正确填写支票。

6、负责复核采购直接购买食品的支票、做账、签字。

7、负责核对仓库进出货的数量与金额。

8、负责核对和控制酒吧每日酒水销售报表。

9、收集各项数据按时编制餐饮成本日报表。

10、每月末将需结账的账表，转会计室，并及时与会计室对账。

11、负责招待用餐的对单、登表，做账工作。

12、负责月末与保管员、电脑对账。

13、负责月末参与酒吧、厨房、库房盘点工作，编制盘盈盘亏情况报告。

14、编制成本月报表及经营分析报表。

15、完成上级交给的其它工作。

（三）仓管主任岗位职责

1、负责主持仓库管理的全面工作，做好仓库的筹划、调度和督导工作；

2、负责编制酒店物资实际采购量的月度、年度计划，既做到合理库存不积压资金，又保证安全存货量；

3、了解各种物品的保管、使用情报况，确定各物品的最高、最低库存量做好补仓工作。

4、加强职业道德教育，严防属下员工监守自盗，以假换真，涂改存货量。严防属下员工与收货部、供应商勾结，盗窃酒店物资。严格把好物资进仓的验收关和物资出仓关；

5、建立仓库管理制度，督促属下加强库存物资管理。加强防火、防盗、防虫蛀、防鼠咬、防霉坏等安全措施和卫生措施。保证仓存物资整齐美观，存放有条理；

6、负责抽查物品与登记是否物卡相符、帐卡相符、帐帐相符、帐实相符；

7、对下属的素质有培训之责，不断提高下属业务水平和工作能力；

8、制定仓库物资最高储存量和最低储存量定额，每月制《库存物资余额表》，提供采购部参考。

9、完成上级指派的其它工作。

（四）仓管员岗位职责

1、按时到达工作岗位，到岗巡视仓库，检查是否有可疑迹象。发现情况立即向上级汇报；

2、认真做好仓库的安全、整洁工作，打扫仓库，打开窗户，注意防潮。记下仓库温度，检查火灾危险隐患；

3、检查当天工作计划，进行收发货工作；

4、收货时，对进仓货物必须严格根据采购单按质、按量验收，并根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单。不符合质量的货物要退回，严格把好质量关；

5、验收进仓物资，如发现不符要求的，需填写验收报告，交上级审批。请有关采购员提出处理意见；

6、验收后物资必须按类别固定位置堆放，注意留通道，做到整齐、美观。把货物卡挂在显眼位置；

7、熟悉货物，明确负责保管货物的范围；

8、经常检查各种物品的使用情况及库存量，发现问题及时向上级反映。

9、认真填写好当天“工作日报表”，当天帐目当天销；

10、检查当天的工作，整理好当天的单据。下班前关好门窗和电源，检查一遍仓库后才能离开；

11、做好定期货物盘点工作，做到帐、物、卡三相符。

12、做好上级指派的其它工作。

（五）收货员岗位职责

1、根据酒店的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合酒店要求的质量标准；

2、按照采购单、市场订购单内容和数量或重量进行核对正确后，办理收货手续；

3、验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告主管；

4、在办理验收手续后，应及时通知有关部门取货；

5、复核每天收货记录，填制每日收货汇总表；

6、协助采购部经理，跟踪和催收当天应到未到的物品；

7、有条理地做好采购单及收货记录的存档工作；

8、服从分配，按时完成领导指派的工作；

9、积极提出收货中出现的问题作出改进的建议，如发觉供应商有欺骗之行为，应即时向上级反映，以避免酒店蒙受损失；

10、完成成本经理临时交办的其他工作；

11、对贵价物品特别留意，例如贵价食品、柴油、专业产品、需知会有关部门验收后，方可收货；

12、收货过程中出现退货、换货或不正常之问题，完整记录在收货部登记本上，以备查阅；

13、保持收货部及收货范围之卫生清洁；

14、遵守操作守则，不接受供应商提出之以利益换取收货过程中之方便。

15、对已购进而没有验收的物品，一律不给开收货单。

16、自觉维护酒店的利益，严格把好进入酒店各物品的质量和数量关。

17、做好上级指派的其它工作。

四、采购经理及采购人员岗位职责：

（一）采购经理岗位职责

1、在管理公司中央采购经理的指导下带领酒店用品采购员、能源五金采购员、食品采购员。全面负责酒店日常物资采购供应工作；

采购员安排：



食品采购员：负责食品、鲜货、饮料、水产、烟酒、干货等采购；   能源五金采购员：负责五金设备、电器、零配件、柴油、汽油、石油气、化工产品采购； 日用品采购员：负责百货用品、劳保用品、印刷品、纸张、布草、服装、鲜花、山货、陶瓷、餐厅用具的采购；

2、严格执行酒店采购制度，贯彻“货比三家”、“优质低价”、“交期准确”的原则，保障酒店物资正常供应和经营管理；

3、熟悉和掌握业务情况，对货源、供应商情况了如指掌。做到心中有数开展业务，做到“询价、比价、议价、压价、定价”成交，降低采购成本；

4、在财务总监直接领导下审核年度采购计划，统筹策划确定采购内容。选定供应商报财务总监审批；

5、要熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途、产地。对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任；

6、教育部属在采购活动中遵纪守法、讲信誉、不索贿、不受贿，与供应商建立良好关系，平等互利开展业务；

7、抓好部属人员思想教育、法制教育。加强业务培训，提高整体业务水平。

8、经常与管理公司中央采购经理沟通，提供优质低价物品给其它采购部。

9、做好财务总监指派的其它工作。

（二）采购主任岗位职责

1、直接对采购经理负责，把上级审批采购单，组织采购，完成采购任务；

2、认真核实各部门的购物计划，根据仓库存库的情况，定出实际采购计划。对定型、常用物资按库存规定及时采购；

3、加强对部属进行职业道德教育，防止部属贪污、挪用、收回扣，增加采购成本；

4、严格控制现金采购，做好大额现金采购监管工作，防止现金损失。

5、做好上级指派的其它工作。

（三）采购员岗位职责

1、加强与供货单位进行联系，优先安排各部门急用物资采购；

2、到供货单位了解，落实物资的规格、型号、数量，避免错购物资；

3、严格遵守财务制度，购进物资应到财务报帐，不得拖帐、挂帐；

4、与仓库联系，落实当天实际到货的品种、规格、数量、并把好质量关；

5、到部门了解物资使用情况；

6、下班前做好当天工作情况记录和明天工作计划；

7、公平、公正采购物品，不贪污、不挪用、不收回扣。

8、做好上级指派的其它工作。

（四）采购文员岗位职责

1、按时上班，做好经理和本人当天工作准备；

2、催办落实上级指示采购任务，了解、熟悉本部门工作情况，及时向经理提供建设性建议；

3、接听电话，详细记录。接待来访客人，文明待客，公平处事；

4、接受供应商投诉，态度诚恳。做好记录，及时向有关人员反映；

5、协助经理搞好调查研究，处理日常工作，做好考勤工作；

6、做好采购会议记录，并用电脑打印出来。

7、做好上级指派的其它工作。

第四节

一、财务计划管理规定(一)酒店整体应编制报表

1、年度经营计划(预算)

2、每月经营计划(预算)

3、财务月报表 每年12月下旬管理公司审核；

每月下旬根据年度计划和实际情况调整；

每月15日前上交月报表；

财务部各项管理规定

4、资金流动情况月报表

每月15日前上交月报表；

5、成本月报表

每月15日前上交月报表。

(二)各部门应编制报表

1、营业计划

2、费用开支计划

3、维修及采购计划

二、会计核算管理规定

1、采用借贷记帐法记帐。就是收益已实现，费用已发生，不论款项是否收付，都应作为本期收益或费用入帐。一个时期内的各项收入与其相关联的成本费用都应在同一时期内入帐；

2、会计年制由1月1日—12月31日为一个会计年制；

3、记帐货币为人民币，用中文书写；

4、会计科目按国家财政部规定之要求，使用国家财政部认可的电脑软件；

5、会计凭证：使用自制原始凭证和外来原始凭证两种，保管期限为十年。

期满要销毁时，经领导审查批准后可销毁。

三、酒店资金管理规定(一)流动资金管理规定

1、管理原则为以较少的占用资金，取得较大的经济效益。严格控制库存商品，减少占用流动资金；

2、加快流动资金周转，扩大经营。收款和应收款结算要及时，防止烂帐出现。(二)固定资产管理规定

1、控制固定资产渠道，增加固定资产要经董事审批；

2、酒店增建、改造、维修或重新装修，由行政办作预算上报董事会审批决定后执行。(三)货币资金管理规定

1、现金管理规定：每日收入现金(包括营业现金、入职押金及其他现金)必须在当天下午4：00时前存入银行，不得挪用以上现金即不得坐支。

2、执行酒店有关现金收付手续和规定；

3、各部门当天收入现金，应当天交回酒店有关人员保管；

4、银行存款按酒店规定手续办理送存，填制记帐凭证入帐。银行提款按酒店规定手续办理提款，填制记帐凭证入帐。银行存款帐户，不准外单位或个人借用，出纳不准发出全空白支票。(四)费用管理规定

1、酒店必须给各部门规定每月、季度、年度费用控制金额，各部门必须严格按酒店规定费用额运作；

2、酒店要制定各项费用的开支标准、范围、审批权限和报销制度。(旅差费、误餐费、手提电话费、司机补助等)；

3、其它津贴要有规定，如外出人员津贴、加班工资；

4、宣传广告费每年规定金额，作使用计划安排报董事会批准；

5、办公用品应坚持以节约为原则，各部门按月领用，容易比较。

6、财务部协助各部门对每月之客人用品、消耗品及印刷品等根据各营业点之收入情况，出租房数、消费人数作分析比较，有效地控制开支。对各部门人力资源之编制与收入、出租房数、消费人数作出分析比较，因应生意之变化作出相对之调整。(五)成本管理规定

1、酒店要给各营业部门定出合理的成本百分率；

2、各营业部门要按酒店要求严格控制经营成本；

3、成本部经理每月向财务总监交酒店营业部门的经营成本报表，报表制定必须准确、真实；

4、成本部经理每月要对酒店的经营成本作分析，提供合理化建议；

5、严格控制各部门的报损报废率，提倡损坏或报废物资转其它部门使用。

6、每半年对生财设备（O.E）作全面盘点，统计报损与流失及作出分析结果。(六)物资采购程序和急需物资采购程序的规定

1、物资采购程序规定：

定型物资及计划内请购程序，应由仓管部根据物料库存的最低储备量情况，用书面填写请购单一式四联，及时向采购部门提出请购。采购部经理接到向财务总监报告，财务总监审批后再报总经理审批。采购经理接到总经理审批后，一份交部门存查，一份交仓管存查，一份交采购员采购，一份自己存查，控制采购进度。

2、急需物资采购程序：

非定型及计划外物资的请购程序，应由使用部门根据营业上的需要，提出急需购买物品的名称、规格、型号、数量，并说明此物品是一次性使用还是今后长期使用情况。填写请购单一式四联，由部门经理签名认可，报财务总监审批，再送总经理审批。采购部经理接到总经理审批后，发回一份使用部门存查，一份交仓管作为货到验收依据，一份财务总监存查，一份自己存查，控制采购进度。

第五节

管理参考意见

1、建议研究“管理公司中央采购与酒店自己采购”怎样配合一套方案。

2、建议制定一套酒店仓库管理核查制度，管理公司不定期抽查执行情况。

3、建议财务部要抓“废品再生财”管理，为酒店增加营业收入。

4、建议财务部制定保密措施，防止财务资料外传。

5、建议财务部对收银员进行不定期抽检，看是否钱账相符，有无套外行为。

6、建议定期对财务人员进行职业遵法教育和业务技能培训，编排每年考核计划。

7、建议制定措施，防止私人乱用财务部电脑，防止私人电脑软件传染病毒。

8、建议制定措施，防止财务人员互相盗用密码。

9、建议研究全酒店财务之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作计划。

10、建议制定“现金采购”控制方案，要求做到“低成本采购而不损失现金。”

11、建议定期进行财务技能比赛，挖掘和树立财务部优质服务的典型。

12、建议和坚持执行财务审批检查制度，控制各部门费用开支，把好节流关。

13、建议财务部加强与当地税务部门的关系，争取当地税府对酒店支持。

14、建议每年第四季度，财务部根据管理公司指示的各种营业指标，和本酒店年度营业数据编写明年度的财务预算报表。

营业部

第一节

营业部的组成及管理职责

某大酒店营业部设营业总监(总监级)，下设营业经理(B级)、公关经理(B级)等高层管理职位。营业部是在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店营销计划，并联系各部门认真执行。即设立销售目标，制定销售策略，推广并执行销售策略。

设立目标应在总经理直接参与下，会同营业总监、行政总监、财务总监、房务总监、餐饮总监等主要策划人员一起进行。制定营销策略，依据营业目标进行分析；对酒店出品、服务质量分析；对旅游资源(客源)特点竞争分析；了解对手客源重点和经营管理方向，对财务进行分析(酒店承担财务支援情况)。在推广并执行销售策略时，应确定推销对象、类别，确定客源范围，采用多种推销方法吸引客人。任何销售策略都是随环境、时间变化而发生变化。因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富性的市场经验。以灵活的方式进行酒店整体销售，以最小的投资为酒店赢得最大利润。可采用推销方法：信函、广告、代理商、上门推销、举办推销会、利用名人形象参加国际性展览会、参加国际性销售组织等。

第二节

一、营业总监岗位职责

1、认真执行总经理指示，实施目标管理，分阶段制定销售目标、策略。做好市场拓展工作；

2、参与并督导市场销售计划的执行，每周分析，总结营业情况，向上级汇报；

3、找出酒店营业队伍的存在问题，制定培训计划，定期培训员工。选择和挖掘可造之才，重点培养。训练出一支高素质的营销队伍，提高整体销售水平；

4、加强与房务部、餐饮部、娱乐部的联系，主动协调经营推广活动，配合前线部门提高营业额；

5、认真研究周边酒店竞争对手，研究本地旅游资源，研究本酒店的客源类别及特点，知己知彼，营业部管理人员岗位职责 有利竞争；

6、抓好酒店大堂早、晚销售阵地，亲自到现场接待客人，与客交谈，倾听投诉。交新朋友，开拓客源，留住客人。

7、加强对酒店营业部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。

8、向总经理推荐各种保持和发展业务的策略、统筹，为达到这个目标所必须的各种措施，包括广告宣传、促销活动、个人推销、公共关系、社会关系，各种销售方案及雇员的培训和客人的关系等。

9、通过制订和实施特有方案实现下列目标：A、提高基本房价；B、提高客房入住率；C、加强提升各个季节的业务量；D、提高酒店在社会上的动态；

10、和商业集团、旅行社、私人俱乐部、职乐协会、社会各种团体建立广泛联系，以使酒店业务进一步扩大，具体可以通过：A、推销专访；B、电话联系；C、在市场领域进行书面信息交流和直接地致函对方。

11、建立各种现存和潜在业务的合理档案系统并使之管理日常化，并且分类具体。

二、营业经理及营业部各级营业员岗位职责(一)营业经理

1、营业经理直接对部门总监负责，带领营业员完成上级领导交给的营销任务；

2、协助营业总监制定一个确保市场计划目标顺利完成的工作方案。

3、每周审查市场销售部全体人员的活动情况报告，确保销售目标的实现。

4、必须不断的研究市场情况，以便了解业务的业源，酒店客人的具体情况，及客人到达的方式等。

5、与公共部门紧密合作，以使酒店在其他社会关系及宣传广告等活动中获得最大量限度的收益。

6、会见所有住店有影响的客人，出席各种重要的发布会。

7、参与及负责有关团队、宴会、会议及具体负责客户之准备和接待工作。

8、协助营业经理对有关报表、营业数据、分析数据等之正确、及时的掌握、整理及归纳工作。

9、客人意见及建议之征询、反馈工作及提出有效改进意见。

10、保持与酒店各部门之良好沟通与合作。(二)营业主任

1、每天做好电话或上门与商务客户的业务联系，积极推销客房、餐饮、会议、娱乐等业务；

2、积极开拓客源，每周增加新的商务客户；

3、认真处理订房电话、传真业务；

4、做好各种客户资料、合同等档案工作；

5、每天至少有一次到大堂与客人沟通，并寻找新客户；

6、把所有的业务信息整理成卡，并不断更新，把最新业务交托通知前台，确保部门管理当局能及时调查各种方案。

7、代表酒店各部门来参观酒店各类设施。(三)营业代表

1.负责处理一切团体预订。2.负责实施每个团体的具体事宜。3.制定更新酒店团体业务计划。4.负责处理一切团体客人的具体要求。5.接待有潜在业务的客人，预约团体联系。

6.通过回收每位团体客人对酒店工作的评价单，及时检查工作效果。7.代表酒店销售形象进行销售专访，检查各种房间和餐饮、娱乐设施。8.参加各种既定的销售服务、会议和培训主课程等。

9.加强与顾客、商业客户、政府机关、宴会客户、竞争对手以及酒店外围关系人士的互相影响。10.确保市场及销售总监能获得有关竞争对手活动和顾客动向方面的第一手资料。11.检查各种工作及酒店竞争对手的最新消息。(四)营业秘书

1.保持与酒店有关部门良好沟通、合作、如文件、信息传递等。2.熟悉酒店及营业部价格政策。3.熟悉营业部客户资料。

4.掌握推销技巧，特别是电话推销技巧，协助营业部之生意接洽。5.熟悉酒店营业资料及房、餐、娱乐及宴会等预订操作。6.协助市场及销售总监工作日程安排，如会客、会议出席等。7.协助市场及销售总监做好内部纪律管理及信息管理。8.负责营业部员工考勤及假期管理。9.确保所有文件能够得到妥善的归档。

10.统筹安排所有办公室所需的印刷品及日常用品，并统计开支报告。11.负责处理各类促销材料及日常信件的邮寄工作。

三、公关经理及公关部岗位职责(一)公关经理

1、全面主持公关部工作，统筹有关部门的经营推销活动；

2、制定推广计划，分阶段突出重点推广酒店，充分利用店外各种推广渠道进行推广。

3、严格审核酒店各种广告、电视、广播、标语、印刷品等内容有无错漏，以免影响酒店形象；

4、协助总经理接待重要客人，协调餐饮、娱乐、客房三大营业部门，抓好酒店内推广阵地。

5、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。为营业总监决策当好参谋；

6、了解酒店商务客人生日日期，寄送客人生日卡到客户公司，重要客人可亲自电话祝贺。客人生日那天到酒店，可送生日蛋糕。

7、对公关主任、美工室工作之合理分配。

8、合理规划及有效实施每日、每周、每月之营销活动。

9、协助市场及销售总监接待重要贵宾。

10、收集资料，制定年度推广计划，分阶段突出重点推广酒店。

11、协同人事培训部举办员工节日娱乐活动。(二)公关主任、公关代表

1、直接对公关经理负责；

2、接受公关经理指示，协助并参与各项活动或出访活动；

3、接待来访参观，积极宣传酒店的完善设施、优质服务，树酒店良好形象；了解客人对酒店意见，及时上报经理；

4、随时收集旅游市场信息，为经理制定计划提供参考和合理化建议。(三)美工室、美术师

1、根据公关经理的指示，按时保质完成一般美术设计和制作。如告示牌、广告牌、横额、喜帐、报刊广告、酒店用品等；

2、根据公关经理的指示，与其它部门一起按时保质完成重大的美术设计及制作。如重大宴会会场布置、大型广告及VIP用品设计制作；

3、要妥善保管，节约使用各种美工工具、颜料、材料等；

4、做好各种资料搜集，照相片、整理、分析、存储工作；

5、工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁。

第三节

一、旅游团队的工作程序

1、洽谈或传真书信确认日期、人数、房类、餐饮、康乐等内容明确；

2、整理交领导审批房价(含折扣)；

3、与房务部联系，由订房部确认安排后，整理资料归档；

4、电传或书信通过对方落实确认订房，要求变更及时通知；

5、团队到达前检查房间是否安排好，检查订餐及各种要求是否落实；

6、了解准确到达时间及团队活动安排；

7、团队到时，酒店应有人迎接，并负责与团队领队联系，跟进各种安排；

8、团队离团前，酒店有关人员送客，并跟进酒店应做的工作。并联系该团领队，征求服务意见；

9、送走团队后，重要团队接待应写好接待总结交总监。

二、政府团的工作程序

营业部工作操作规程和规定 接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、来店日期、到达时间、付款方式，确定房租，填写订房单。要与对方落实用餐或宴会及交通等事宜。要问清人数、用餐标准、时间，再将用餐地点告诉对方。并通知酒店有关部门准备，到时营业部与有关部门派人专门在场配合，重要团队总经理应在场，以示重视。

三、商务及散客的工作程序 商务散客订房通常是用传真、电话的方式与酒店联系。无论有无房都应在当天，最迟第二天回复对方。与对方落实房类、房数、姓名、公司、抵达离开酒店日期、房租和付款方式，最后将资料填写在商务及散客订房单上，交前台做钥匙。

四、接待重要客人(VIP)工作程序 接待VIP时，务必认真、仔细地提前做好有关准备工作。对贵宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店活动，直到离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免差错。

（一）贵宾接待规格

VIP客人分为三个接待等级规格： V1—（1）国家厅、部级领导

（2）外国元首、总理级（包括现任或前任）、外国驻中国大使馆、领事馆官员。V2--（1）省市级领导

（2）社会各界知名人士入住酒店客人 V3--（1）县乡镇级领导

（2）入住套房的所有客人

（3）商务合约客户在预订时特别指明的贵宾

（4）有管理公司或酒店总经理预订房间客人

（二）准备工作

1.接到VIP入住通知后在本部的《VIP接待记录本》上作详细记录，并知会本部全体人员。

2、与酒店前台落实贵宾所住房间，将房匙装进有贵宾名字及房号的信袋放在服务台；检查VIP房内是否设备完整，鲜花、水果、总经理致信是否已摆放，其它物品是否一应俱全；了解贵宾的爱好，准确掌握贵宾到达酒店时间，并通知有关部门(大堂副理、保安部、前台经理、房务总监)，重要贵宾通知总经理、董事长到场迎送。

3、如果是V1或V2客人必须视情况提前将接待活动的有关资料发送到电视台或有关新闻单位。

4、如果V1客人是国家元首时必须准备好该国国花。

5、如有餐饮活动必须提前与餐饮部协商安排好功能表并列印好。

6、在贵宾来店前1小时安排礼仪人员在大堂做好迎接客人的准备工作。

7、提前1小时安排本店的摄影、摄像人员和翻译在大堂做好相关的准备工作。

8、提前1小时准备好有关资料和纪念品送到房间。

9、市场及销售总监及有关销售人员提前45分钟在大堂等候客人。

（三）接待工作

1.如果V1客人是外国元首须安排礼仪小姐献该国国花。

2.如果VIP客人是外宾，须提前安排好翻译和摄影人员完成贵宾莅店期间的拍摄工作，并整理成册。

3.将贵宾在店活动之照片回赠给客人。

4.将有新闻价值的VIP接待撰写消息提供给新闻媒体。5.将接待资料归类存档。

6、门口随时保留停车位；贵宾到达后，应主动上前迎接并自我介绍，然后带领客人乘电梯到达贵宾入住房间(重要贵宾由保安部安排专梯)，特殊身份客人由保安部做好安全保卫工作；跟促行李生把行李送到房间；派专人跟进照应贵宾在酒店住宿、宴会、康乐、出入形成安排等全过程。

7、落实贵宾离开酒店时间，以便安排人员或知会有关领导在酒店大堂欢送；通知行李生将行李送到大堂或放上贵宾专车；请房务部迅速检查贵宾房有无遗留东西；协助财务对贵宾在酒店消费结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。

（四）相关接待人员的具体职责 1.大堂副理：

A、提前2小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时准备好有关单据。

C、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。

D、客人到时致欢迎辞并带客人上电梯、上房间恭敬请客人填写有关单据。2.市场及销售部总监、房务总监、前厅部经理：

A、至少提前2小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗，并检查各自的工作是否落实到位。C、提前1小时在大堂等候和迎接客人的到来。3.总经理：

A、提前1小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境布置工作是否按标准和要求落实。B、提前1小时检查各级接待人员是否到岗，并检查各自的工作是否落实到位。C、提前30分钟在大堂等候和迎接客人的到来。

五、接待工作规定

1、接待一般来访者应视其身份和来访目的确定接待的安排和参观的范围，严格审批手续；

2、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据客人的身份制定好接待计划，报总经理审批后实施；

3、情况有变化时及时请示报告，不得擅自更改接待计划，而其它部门不知，造成混乱；

4、公关部应主动协调好有关部门的关系，共同做好接待工作。

六、做好酒店内营销工作

1、酒店内的营销工作，主要由营业部与客房部负责，营业总监、营业经理、公关经理、房务总监、前台经理排期轮流于晚上客人入住、早上客人退房时到大堂与客人沟通，广交朋友。目的是留住客户，增加客源；

2、营业部客户代表、大堂副理每天晚上客人登记入住和早上退房时，在大堂迎接客人，送走客人。加强与客户联系，寻找新客户、长住房、高级商务客。听取客人的意见和投诉，反映给上级处理；

3、营业部每周做好酒店内营销工作小结，总结经验教训。逐步形成某大酒店营销工作特色。客来入住有迎接声，客离酒店有送客声；

4、做好客户资料档案。微笑接送一般客户；热情接送商务客户；隆重接送贵宾客户。

七、市场及销售部客户详细档案管理

1、公司客户在填写完商务客户申请表后，交与本部门总监审批，给此公司编排商务合约号码后将出信致客户。秘书或文员将客户资料输入终端电脑后将商务客户申请表存档备查；

2、商务客户资料输入和更改在经得销售总监或销售经理的许可后由秘书和文员进入系统更改，销售员无权进入该系统。

3、商务客户资料由秘书保存管理。销售员入职时在秘书处领取公司客户资料。销售员持有各自所负责的公司客户详细资料一份，所有商务资料只能在办公室内使用，销售部员工不得带出酒店或复印件储存。

4、秘书每三个月更新一次客户资料。

5、所有客户资料属机密文件，任何人不得外泄。

八、机密文件操作制度

市场及销售部之酒店全年预算、商务客户一览表、公司业绩各项推广计划、销售会议记录视为酒店重要机密文件，防止外泄。为保守部门机密所制订的政策，需按以下程序执行。

1、商务客户一览表及各项推广计划只能在工作时间内使用，销售部之员工只限保留自己客户的资料不可随意交换；

2、内部资料及文件由销售部秘书保存管理；

3、如遇员工离职需由部门秘书监督其办理工作移交手续，以防止其将任何公司文件、资料复印带走，必要时将由保安部协助检查。

4、终端电脑修改权只限秘书一人。

九、美工制作申请规定及程序：

1、所有需市场及销售部美工制作之宣传品请按以下物品所需制作时间提前出具美工单（制作工作时详见美工单，后附最新美工单样版），经部门主管及市场及销售总监签名确认后方可进行制作，所有不按时间出具之美工单均视为无效，因此造成之宣传延误由出单部门负责。

2、所有急单需先由总经理签名方可确认，否则视为无效。

3、使用部门必须将提供推广内容中之文字部门及要求须尽量一次性确定，减少再修改次数。

4、所有物品之设计稿完成时间需按美工单上所规定完成。

5、每月或每季度之推广，请于推广日期前一个月将推广之中文内容知会市场及销售部，以便其部门制定整体设计之计划，内容必须包括所推广之特色、价钱等，不可只是简单的几点描述。

6、所有英文内容由公关经理制定，并交市场及销售总监确认及总经理审批。

7、所有完成之设计样稿，为了节省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部门修改，并在修改后样稿上签名即可，如需彩色效果，则由公关部以及磁盘或光碟形式提供，并需在阅览后退还。

8、所有设计完毕之设计稿必须再由出单部门主管、市场及销售总监、总经理签名确认方可进行制作。

9、为了维护酒店之整体形象，所有店内宣传品之摆放位置，如海报、宣传单等需市场及销售总监与有关部门协商后方可放置，不可乱摆乱放。

第四节 管理参考意见

1、建议研究一套全酒店电脑管理客户的详细档案，各营业员也应建立个人电脑客户资料，离职时交回酒店，否则不能结算工资。

2、建立研究一套营业部怎样协助娱乐、餐饮、客房三大营业收入部门利用酒店场地进行营销推广方法。

3、建议建立一套销售人才培训简易教材与营业员成才培训程序。

4、建议营业部研究一个专题活动“酒店推广一齐做”怎样进行全酒店各个部门员工都能一齐参与活动。

5、建立研究一套“客户消费累加优惠方案”试行。

6、建议研究一套几间某酒店给客户消费联合优惠方案试行。

7、建立每月营销推广工作总结，特别重视挖掘营销推广典型事例加以分析。使营业员从中得到启发，提高营销推广水平，并在《某通讯》发表。

8、建立一个关系网，了解和研究周围酒店的营销策略和动向。做到知已知彼，针锋相对，提高自己竞争力。给每位销售人员分配周围竞争酒店负责调查的具体任务，并在每日部门会议时报告各自所负责酒店的住房数量、平均房价及娱乐、餐饮生意情况，作对比并分析。

9、建议各酒店独立做一份较详细、有特色的宣传画册存放其他酒店，并设计一封面把几本酒店画册放在一起组成某酒店宣传画册。

10、建议营业部在管理公司指导下，每年12月前完成下一年度营业计划书《营销计划与推广计划》交总经理审批，上交一份给管理公司。

10、设计营销独特产品：A、公务客人组合产品；B、会议组合产品；C、家庭住宿组合产品；D、蜜月度假产品；E、婚礼组合产品；F、淡季度假产品；G、特殊活动组合产品。

房务部

第一节

某大酒店由房务总监(总监级)管理房务部，下设行政管家(A级)、洗衣房经理(B级)、副行政

房务部的组成及工作范围

管家(B级)三大主管职位。房务部主要为客人提供订房入住，提供舒适清洁的房间以及优质的服务和安全保障。它是酒店的主要盈利部门之一。某大酒店房务部全体员工本着“努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作”的奉献精神，牢记某大酒店“让客人满意”的服务宗旨。以五星级标准严格要求自己，尽忠职守、任劳任怨、爱护公物，努力完成各项任务和指令。确保酒店环境安静，努力做好各种贵宾接待，为宾客提供良好的居住环境和服务精神。

第二节

一、房务总监管理范畴

房务总监管辖部门及分部如下：

（1）前厅部—大堂副理、接待订房、总机、商务中心、礼宾部、车队（2）管家部—客房、公众区、洗衣房、绿化

二、房务总监岗位职责

1、在上级指导下，负责计划、组织、指挥及完成所有房务事宜。管理好洗衣房、行政管家二大部分工作；

2、对客房的清洁卫生、维修保养、成本控制、安全等负有管理之责；

3、实施“现场管理”，每天至少有一次到现场了解情况，教育员工碰见客人要有礼貌言行。

4、贯彻以节约为原则，认真规划好酒店内花草设计摆放、维护。种植和护 养好酒店外绿化花草，督促公共地区经常保持整洁，维护酒店形象；

5、出席每天早会，主持每周客房部经理例会，参加每月酒店的部门经理会议；

6、审查、控制房务物品消耗，对客房范围内维修工作负责；

7、巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，做到及时通知工程部，不断完善各项操作规程；

8、培训主管、考查主管的工作成绩并评价。提拔有潜质员工，提高员工士气和工作积极性；

房务总监管理范畴及岗位职责

9、检查VIP房的使用准备工作；

10、处理客人投诉，改正客房服务；

11、监督客人遗留物品的处理；

12、探访病客和长住客；

13、检查消防器具，检查防火和安全工作。

14、加强对酒店房务部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。

第三节

管家部岗位职责

一、管家部的职责范围： 管家部是负责酒店客房的清洁卫生、客房与餐厅布草及客人衣服与员工制服的洗涤、以及酒店公众区域清洁卫生与绿化布置的工作。为宾客提供舒适、干净、方便、美的生活享受。管家部工作的好坏，直接影响到客人对酒店的印象，关系到酒店的声誉。因此，每个员工都要树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，不断提高酒店意识，服务意识，从细微处着手；不断提高服务质量，让客人高兴而来某，满意而离开某。具体职责范围：

1、负责酒店内外的环境卫生工作，重点抓好酒店大堂清洁，一、二层公共场所卫生间清洁。做到地面无杂物，家具无灰尘，卫生无死角；

2、负责酒店楼层和客房的清洁工作，客用物品的更换补充；

3、负责酒店的绿化布置工作，不断完善酒店的美化环境。及时做好花草树木的修剪、栽培及鱼、鸟的管养工作。保持大小鱼池及水池的清洁；

4、负责酒店大堂接待处、客房、会议室、餐厅等各部门的盆景及插花，负责各会议、宴会的绿化设计和布置，不断提高艺术服务水平；

5、负责花场的管理工作，做好苗木的保养和培殖工作；

6、切实做好卫生防疫工作，定期在酒店内外喷洒药物，杜绝四害。确保酒店内外环境安全卫生；

7、酒店客人洗衣服务、酒店设施所需布草及员工制服的洗涤与熨烫。

8、做好绿化工具、清洁工具的维护保养工作，培训专业技术人才；

9、树立整体经营思想，开源节流，控制好成本，减少费用开支。

二、各管理人员岗位职责(一)行政管家岗位职责

1、主持管家部的全面工作，严格执行上级的指示，制定部门人力、物力的使用计划；

2、建立健全各项规章制度，检查和督促部属执行岗位职责和操作流程,在最低员工成本之要求下去控制及指导全管家部之员工进行正常运作。

3、每天巡视本部门工作范围，及时发现问题，现场管理、整改，不断提高服务质量；保持酒店内外之清洁，地方包括所有客房、公众地方、餐厅、后勤地方及客厕等等。

4、负责酒店内所有员工制服、布草的控制、储存及日常替换工作。

5、加强对部属进行思想教育，树立整体营业思想。加强部属培训，制定好培训计划，每月检讨执行情况；抓好优质服务工作，教育部属注意礼仪礼貌，以礼待客；

6、配合房务总监督工作，主动与各部门工作合作沟通协调，不扯皮、不推卸责任；如：餐饮部协商安排餐厅之大清洁工作，与工程部商讨客房维修工作及与前台商谈如何尽快放房等事宜。

7、检查酒店客房及有关地方之维修、设施、工具等提供清洁、维修及保养工作。另确保有关问题之地方及员工作出正确更正。

8、制定管家部有关各项大清洁工作之时间表，包括客房内之地毯、窗帘及家俬布料等。

9、留意市场上有哪些新产品及用品，可用来代替而减低成本费用。

10、需出单采购补充各类布草、员工制服及用品。

11、向客人提供各类服务，如：失物招领、缝补衣服、紧急洗衣等

12、控制及订期进行管家部之各项用品、工具及机器之盘点工作。

13、与主任进行每月之早晚例会，另需特别关注当天有关之宴会、贵宾入住及其它特别事项。

14、教育部属注意安全用电，做好防火防盗工作，消除事故隐患。当有特大事故、意外发生时要值班，如：台风、水灾、及火警等。

15、准备每年度之管家部工作目标及预算方案，提供有效之工作方案及纠正错误来推动员工完成工作目标。

16、根据工作量而计划每日之员工更期表及提供有关之需要文件。

17、执行由管理当局安排之其它任务。

（二）副行政管家岗位职责1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、参加每日会议。

根据入住率来安排楼层主任、服务员及有关员工之工作任务。

根据餐厅宴会之需要来安排公众地方主任、清洁工及客厕服务员之工作任务。与前台协商有关因大清洁、维修等原因而封房、退房及提早放房之各种事项。与工程部协商紧急维修客房事宜。

巡查管家部所有负责之有关地方，如：公众地方、餐厅、办公室、后勤地方、厕所及客房等。检查所有已入住或将入住之贵宾客房。

与各级主任紧密合作、执行对员工的工作和行为之纪律处分。加强与保持客房之整洁标准。

严格执行酒店规定之各项守则及要求，如：清洁工作、处理员工制服及布草等。向行政管家建议所需执行之有效纪律处分。当行政管家缺席时，需处理客人投诉及特别要求。与布草房主管一起进行每月之大盘点工作。不定期巡查晚班及通宵之工作情况。

当紧急事故发生时，需支持有关部门主任及管理员。16、17、18、19、20、21、22、23、当紧急事故发生时，需值班，如：台风、水灾及火警等。需向有关员工主持及提供培训工作。

检查每一班员工上班时所领取之总匙，下班时是否正确无误地交还办公室保管。对管家部所有员工作出工作表现评估。

准备每周客房及PA所需之清洁用品及客房用品之提货单申请。定期向清洁机器、用品及物料作出盘点及监督。向所有管家部员工经常强调个人卫生及整洁之重要性。执行由行政管家下达任务及命令。

（三）助理管家岗位职责

1、与副行政管家每日开会商谈管家部之特别工作及人手安排。

2、向管家部办公室查阅每天之迟退房、半天房、维修房与贵宾入住房（VIP）等房号。

3、当副行政管家放假或下班时，需代替行使其职务。

4、需经常查问办公室当天之最新客房情况，如：有大量客房在同一时间及同一楼层离店及追房时，需安排人手帮忙。

5、需加强及执行晚上之客房服务，如开夜床及其他工作是否按酒店标准要求进行。

6、处理客人投诉，如事件不能解决，需通知及由副行政管家协助处理。

7、确保所有服务、清洁卫生工作等经常达至酒店标准要求。

8、需安排还未清洁及已退房之房号，交更于下班接管处理。

9、负责检查所有派发出去的钥匙，在每一更下班时正确无误的交回办公室保管。

10、需执行由副行政管家安排之特别任务及命令。(四)管家部文员岗位职责：

1、处理公文往来，送行政管家审阅。建立档案资料，做好各类报表保存工作；

2、负责各班组员工考勤，每月上交人事部。负责劳保用品、文具发放工作；

3、负责本部门日常重大事件的记录和催办；

4、接听楼层客人电话，做好详细记录，按客人需求尽快通知服务员跟进各项服务。

5、做好部门人员统计，建立本部员工档案，及收集有关资料，为上级管理提供方便；

6、协助人事部做好招工事宜；

7、配合部门经理，做好员工思想工作，做好与其它部门沟通工作。

（五）楼层主任岗位职责：

1、认真执行部门经理的指示和交付任务，严于职守，以身作则；协助楼层副管家，负责楼层客房及公共地方卫生正常工作，做好员工工作及活动之安排，以及检查楼层卫生及工作维修的保养工作

2、加强业务、管理技巧的学习，全面熟悉管辖范围内的操作规程，提高工作效率、保证质量；确保楼层服务、卫生达到酒店之要求。

3、认真做好本职业务工作，勤检查、勤督促。严格要求员工执行岗位职责；每天检查员工出勤，上下班情况，仪表仪容，工作质量，工作效率，劳动纪律等情况。主持员工每日的晨会，传达上级的指示及跟催工作之存在的问题，查询领班、员工交班及各项报表填写是否准确、清楚。

4、定期检查机械清洁卫生，作好客房，公共硬件设施的保养工作。

5、协助楼层副管家全面跟进物品、布草的盘点工作，确保货源正常运作及加强物品成本的控制。

6、协助楼层副管家作好员工理论、实操的培训工作，做好新员工的入职培训及在职员工的在岗培训；

7、勤巡查、勤发现问题，勤向上司汇报工作，听取指示；

8、协调处理客人投诉及员工工作问题，如不能解决应及时汇报上级。

9、搞好团结，加强对各班与其它部门之间的联系和合作；

10、如有需要，顶替早中班领班上班，跟催一切领班工作事务。

(六)早班楼层领班岗位职责：

1、管理一至二楼层的客房（视乎每层楼的客房数量而定）。

2、负责督导及管理客房楼层之服务员所有工作，保持楼层客房、客人电梯口及公众地方的清洁卫生、保养及整洁。

3、按上司的指示，督导及安排有关服务执行职务。

4、尽快通知前台有关清洁好之退房。

5、检查所有清洁的客房、楼层及公众地方，检查客人物品补充等各项工作是否按酒店标准完成。

6、控制及检查楼层之所有客房的布草、用品存放及保管工作是否正常。

7、盘点及填写楼层所需使用物品的提货单，如客房布草、客人用品及清洁剂等。

8、严格控制客房迷你吧的每日运作及补充工作。

9、培训所管辖的楼层员工，指导其实际操作，纠正下属的违章违纪行为。更正服务员的每日工作报告及其他报表等。

10、报告及移交失物招领，另需汇报办公室关于客人的特别行为表现、生病等情况。

11、处理客人投诉，立即将客人要求及时向上司汇报，防止意外发生。

12、如客房及公众地方有破损和关于维修等问题，要填写维修单给工程部跟进，每天需准备领班之交更报告及维修单。

13、紧急维修需立即通知办公室及工程部处理。

14、向副行政管家及楼层主任反映下属的情况，提出合理及适当之建议。

15、向前台报告提交楼层客房状况报告等。

16、在需要时接替中班领班上班。

17、执行由副行政管家或楼层主任指派之其他任务。(七)中班楼层领班岗位职责：

1、抽查晚上开床、房间清洁及其他晚间服务是否按标准执行。

2、确保所有客房提到标准要求之晚间服务。

3、督导中班服务员行为表现及实际操作，并作出工作安排。

4、抽查及检查客房、贵宾房及公众地方的清洁工作，晚上离店后已清洁的客房，需立即检查及报回前台放房。

5、培训所管辖的楼层员工，指导其实际操作，纠正下属的违章违纪行为。更正服务员的每日工作报告及其他报表等。

6、及时向客人提供酒店服务及满足客人要求。处理客人投诉，如遇不能解决的问题，请向上司汇报。

7、经常检查办公室最新客房状况报告，以免有错误出现。

8、对还未清洁过的客房需交更给通宵班领班跟进。

9、当有需要时，要代替其他主任上岗执勤。(八)通宵班楼层领班岗位职责：

1、督导及管理通宵班清洁工及客房服务员的工作。

2、准备明天早班所需的有关文件及报表，如更期表及客房报告。

3、跟进中班未能完成的工作。

4、协调及监督晚上的清洁工作按酒店标准要求完成。

5、监督晚上的客房服务员为客人提供即时快捷的服务。

6、加强管理公众地方的整洁要求。

7、按副行政管家指示，安排通宵班之大清洁时间表。

8、巡查公众地方如：酒店大堂、后勤地方、餐厅、办公室。

9、安排客房服务员及亲自巡查楼层客房每晚最少两次。

10、即时处理客人投诉及采取有效之更正行为和向上司汇报，如事件不能解决，需立即通知夜班经理。并尽快回答客人之要求及需要。

11、跟进由中班留下来的未清洁客房及检查通宵班清洁好退房房间，并即时通知前台放房。

12、需定期定时间向副行政管家汇报工作情况，参加管家部之定期会议。

14、经常保持管家部办公室服务机能正常。

15、填写每日工作报告，记录当晚发生活动及事故在工作日记薄内。做好交接班工作。

16、评估通宵班工作人员之工作表现。

17、当清洁工作在进行时，确保只可使用有限度之照明电力，养成节约用电习惯。

18、跟进及移交未能完成的工程及事件与早班主任。

19、巡查所有地方和报告维修事项给工程部处理。20、执行由副行政管家下达各项任务及指令。(九)客房服务员岗位职责：

1、报告客房被人损坏、客房的不正常行为表现、客人生病和维修问题等事故。报告任何在楼层游荡之可疑人物。

2、报告及移交失物招领给楼层主任或办公室。

3、负责工作间之布草盘存收发等工作。

4、保持工作间及公共地方之清洁。

5、补充工作车之物品及保持车内外之清洁。

6、按需要搬运家俬进出各类客房。

7、派送每日报纸及杂志入客房。

8、需为客人提供个人服务，如清走房内之用餐餐具和擦皮鞋等服务。

9、提供及收回借给客人使用之酒店物品，如：电吹风、烫斗烫板、刮胡刀、变压器、加床及婴儿床等。

10、每日检查及补充房内迷你吧酒吧及物品用量。

11、更换客房已烧掉没用之灯炮。

12、应立即清走走廊及客房内之用餐车和餐盘。

13、收发客人洗衣。

(十)公众区（PA）主任岗位职责：

1、负责培训及督导所有公众地方的清洁工及厕所工、厕所服务员的清洁工作。

2、负责按上司批示完成工作目标。

3、在上班前与副管家开会商谈工作问题。

4、在限定时间内完成及执行已下达之工作任务。

5、培训所有清洁工学习及正确使用各类清洁机器及工具。

6、委派工作任务给下属员工。

7、需检查每一项完成的清洁工作。

8、确保每日的例行清洁工作程序正常无误的执行。

9、负责执行清理酒店内外之玻璃及云石工作。

10、已发出之工程维修单，需向上级汇报情况以便跟进。

11、安排出单领取所需之清洁用品及工具。

12、有需要时，需轮流上中班及通宵班。

13、需负责搬运任何家俬到指定地点。

14、如发生紧急事故如：台风、水灾等需值班工作。

15、如有需要时，需执行特别任务及接替别人值班工作。(十一)公众区（PA）领班岗位职责：

1、负责安排及督导所有公共地方清洁工及厕所服务员的清洁工作。

2、负责按上司批示完成工作目标。

3、督导属下清洁员、衣帽间服务员、客厕服务员、地毯服务员的工作。

4、巡视公共区域，报告在公共区域所发生的任何情况。

5、直接指挥属下清洁员进行公共区域全面性的清洁。

6、保证公共区域窗帘、布件及台布、餐巾等的清洁。

7、控制清洁用品的消耗量。

8、检查及报告公共区域的维修情况。

9、检查公共区域内地毯清洁保养情况，衣帽间及客人厕所的清洁服务情况。

10、检查公共区域内花卉植物情况。

11、及时向主管报告工作情况。

（十二)公众区（PA）清洁员岗位职责：

1、按酒店之标准要求保持清洁酒店内外各处之公众地方卫生，包括餐厅、办公室、楼梯、走廊、大堂、客人电梯及其他后勤地方等。

2、宴会完毕后，需安排地毯吸尘，清洗餐厅内之餐椅、梳发、镜子及墙身等。

3、需清理大堂内之在小烟灰盅及收集垃圾。

4、用地拖拖洗大堂及商场走廊地板。

5、清洁所有酒店内外玻璃门。

6、起渍及冲洗酒店门前车道及停车场。

7、清洗酒店内外之垃圾桶及烟灰盅。

8、每日清扫及拖洗楼梯地方。

9、整理及清洁员工更衣室地方。

10、接受参加餐厅及其他地方之大清洁工作安排。

11、向上司报告任何酒店用品及装修等之破损维修要求。

12、向上司报告及提交任何失物招领。

13、保持在公众地方内之摆放各类绿化植物及清洁之器皿之清洁工作。

14、需搬运各类家俬及工具至指定地点。

15、需执行由上司指派之任何工作。(十三)洗手间清洁员岗位职责：

1、每日进行之清洁工作，需经常保持洗手间及附带设施清洁卫生和整齐。

2、当客人进入洗手间时，需向客人微笑及打招呼。

3、客人如厕后洗手时，需帮手开水龙头及给毛巾抹手。

4、洗手盆烟来盅、厕所及小便厕用完后，需要擦冲洗清洁卫生。

5、需清掉垃圾桶内之垃圾。

6、清扫及拖洗地板，抹洗厕所座及小便厕候管。

7、补充适量的厕纸、面巾、抹手纸及其他用品。

8、洗手盆台面上的植物或鲜花摆设需每日换水及浇水。

9、开工前向布草房提取指定的面巾数量，下班前将用过或剩余之面巾交回布草房。

10、向公众区领班领取所需之客人及清洁用品。

11、上下班需向办公室签到。

12、严禁向客人收取小费。

13、向公众区领班报告及提交失物招领。

14、执行由上司安排之各项任务。(十四)花王领班岗位职责：

1、负责酒店内部所有绿化植物摆设及保养。

2、负责酒店外围绿化植物、草地的修剪及维护，保持绿地美观、有秩序。

3、负责酒店所有插鲜花工作。

4、安排及督导花匠工作。

5、每日巡查酒店室内植物生长及做淋水、修剪黄叶等工作。

6、每日跟进公共区鲜花换水、保持鲜花的鲜艳，无残谢。

7、定期安排抹室内植物叶子灰尘、花盆抹尘及污渍。

8、根据实际需要，计划育种各种时花植物，保证植物摆放有充足供应。

9、根据宴会需要，按客人要求摆设好宴会厅的植物及鲜花等工作。

10、按酒店要求，需插各餐厅、公共区域或客房的鲜花。

11、需执行上司安排的工作任务。

12、需每日主持花匠班前例会，传达执行上司的工作指示，督及安排花匠工作。

13、根据实际需要，制定酒店室内外花草摆设方案，控制花草植物预算成本。(十五)花匠岗位职责：

1、负责酒店外围绿化草地修剪及除杂草。

2、负责酒店内外绿化施肥、淋水及杀虫工作。

3、负责搬运花草植物至指定地点。

4、负责清扫绿化区的垃圾，植物枯叶等。

5、负责清洗大堂门口喷水池及凉亭雨池清洁。

6、育种各种时花植物，保证植物有充足供应。

7、需协助花王主任插鲜花工作。

8、需执行上司安排的工作任务。

9、如花王主任休假，需顶替其工作职责。(十六)洗衣房经理岗位职责：

1、对房务总监负责，执行房务总监的指令和意图；

2、明确工作职责，搞好与各部门的沟通和协调；

3、合理安排人力、物力，降低成本，减少费用；

4、对本部员工作好思想、政治、纪律教育工作，负责本部门员工的业务培训，编写培训工作计划，落实培训内容；

5、检查、督促各主管完成本职工作，对各主管工作定期考核；对本部门工作实施全面、系统和有效管理；

6、负责制定洗涤计划、操作规程及工作制度。

7、负责制定员工制服、布草、各种物品的所度预算和计划，出单采购补充各类布草、员工制服及用品。

8、负责酒店内所有员工制服、布草的控制、储存及日常替换工作。

9、负责由房务总监订下之日期，进行布草、制服、物品等每月大盘点工作。

10、指导员工对机器设备的使用和控制原料成本，节约能源。

11、搞好消防工作，确保员工人身和国家财产安全。（十七）洗衣房主任岗位职责

1、对部门经理负责。

2、督促完成当天客衣、工衣、布草和计划布草的洗烫和质量控制。

3、处理加急客衣事务和接受处理投诉，并上报部门经理。

4、监督员工对机器设备的使用和控制原料成本。

5、抓好员工政治纪律教育，培养团结友爱精神。

6、全面管理客衣、制服、布草的收发业务，认真贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

7、下班后负责对工场进行安全消防检查，消除隐患，并关闭好电源门窗等。

8、保持工场内的地板卫生及监督员工擦机器卫生。

9、监督本组员工的每天考勤及工作表现，并上报部门经理。

10、完成当天由部门经理指派的任务及指令。（十八）平烫工岗位职责

1、按工作程序及标准，做好机器检查，擦尘工作。

2、按质按量整烫洗涤好的布草、并注意折叠打包、摆放整齐。

3、对未洗干净或破损的布草，要分开摆放，并做好记录。

4、机器开动后，任何员工不得离开工作岗位。

5、工作之余，负责协助折叠毛巾、布草等工作。

6、要保持工作范围内的地板及机器卫生。

7、当其他员工缺席时，需执行其工作任务。

8、本部员工要团结、友爱、互助的精神。

9、工作完毕，立即关掉电源、蒸汽等设备用具。

10、执行由上司或领班下达的各项任务及指令。（十九）干、湿洗工岗位职责

1、按工作程序及标准，做好机器设备的检查准备工作，并配备好洗涤原料。

2、清点收洗的制服、布草、客衣，并分类洗涤检查，洗前去污渍及检查口袋等，并做好记录。（机数、时间）

3、对未洗干净的衣物、布草进行特殊认真的翻洗，并上报领班，做好记录。

4、保持工作范围内的地板卫生，机器擦尘、擦水迹等。

5、机器脱水时，要保持机身平稳，员工不得离开机器。

6、负责看烘干衣物、布草、毛巾等，并保持地板及机底清扫卫生。

7、本部员工要保持团结、友爱、互助的精神。

8、当基他员工缺席时，需执行其工作职务。

9、工作完毕，关掉电源、蒸汽、水等设备用具，并做好地板清洁，擦机器卫生。

10、执行由上司或领班下达各项任务及指令。(二十)布草房主任岗位职责：

1、对部门经理负责，主持好布草房日常管理工作；负责整理布草房内所有记录及文件的存案工作。

2、全面管理客衣、制服收发业务，认真贯彻“宾客至上、服务第一”宗旨；全面监督检查从洗衣房送回之干净熨烫好的布草制服等。

3、及时更换、缝补员工制服，为提高员工仪表仪容提供条件；

4、做好洗烫过程中质量事故的登记，及时向经理反映质量情况，提出合理化建议；确保酒店所有布草、制服在完好储存制度下保管，确保所有布草、制服在干净完好的情况下才可发往各营业部门。

5、确保酒店各部门的布草、制服要有足够的供货量。

6、严格执行酒店布草、制服要在一对一的制度下更换。

7、根据洗衣房经理订下的日期每月进行大盘点工作。

7、定期向洗衣房经理报告布草、制服破损及补充情况。

8、接受和处理客人的缝补要求，为客人提供免费服务。

9、预计年度之各项工具、物品等，以便洗衣房经理可及时报房务总监批准采购工作。

10、时时保持布草房内地板卫生清洁。下班前负责检查员工清洁卫生情况及门、窗、电源的关闭情况。

11、负责本部门新员工的培训工作，负责本班组业务培训，抓好布草房员工政治及纪律教育教育，培养员工良好的服务意识和遵守纪律、团结互助的精神。

12、执行洗衣房经理下达的任务及指令。（二十一）布草房裁缝岗位职责

1、对布草房主任负责。

2、负责替酒店员工试身、量度服务大小，并按要求工作正常修改。

3、负责全面缝补或修改酒店员工制服、布草及客烫衣物等。

4、协助主任或领班整理好员工制服及布草在完好的储存制度下保管。

5、负责对酒店各部门员工的制服及各部门的布草，作好统一规划的编号及标记，以确保制服、布草的正常运用。

6、保持各种衣车及上具的正常运作。

7、协助主任或领班进行每月底的大盘点工作。

8、确保所有已缝补过的布草在完整的情况下才可以派出使用。

9、要保持工作范围的地板、机器及工具的卫生。

10、执行由上司或主任下达的各项任务及指令。（二十二）布草房服务员岗位职责

1、负责每天交洗的布草及制服的收发检查，分类储存、统计等工作。

2、正确记录每天与餐厅、客房、桑拿及员工制服的交洗数量，并上报主任。

3、协助主任定期盘点，所有布草及制服等。

4、保持地面清洁，工具摆放整齐。

5、当其他员工休班时，需执行其职务。

6、当洗衣房布草、制服洗烫好后，需作全面检查再对号挂放整齐。

7、严格执行酒店布草、制服要在一对一的制度下进行交换洗涤。

8、本部员工要有团结友爱、互助的精神。

9、下班时注意关闭好电源，门窗等。

10、执行由上司或主任下达的各项任务及指令。（二十三）洗衣房文员岗位职责

1、对部门经理负责。

2、负责部门办公业务，文件的收发，编号和保管，并做好各部门的沟通联络。

3、负责管理部人事档案、公章、证明和各种资料的上报存档，并负责员工签到、签退、调动手续和其他福利工作。

4、负责洗衣房内办公文具用品的每月盘存及提货工作。

5、每天负责计算客及，高职的洗衣部报表，上报财务部。

6、负责部门员工的每月考勤统计工作。

7、负责每月底部门的一切财务工作，统计部门每月的经营情况。

8、工作之余，协助折叠毛巾、布草等工作。

9、本部员工要保持团结、友爱、互助的精神。

10、执行由部门经理下达的各项任务及指令。

第四节 管家部管理制度

一、思想教育

1、每月召开领班以上管理人员会议一次，学习酒店管理知识及《员工守则》，提高业务水平。

2、每月开总结会议一次，大力表彰好人好事。以点带面就是以好的典型带动工作的开展。

3、关心员工生活，多找员工谈心。了解员工的思想动向，尽可能帮助员工解决实际困难。

4、培训员工在工作过程中做好微笑对客，礼貌对客，以客为先的优质服务，绝对不能因工作而影响客人。

5、加强工作条理化、程序化和规范化管理，各级管理人员都是培训者，每位员工都应参加培训和接受培训。

二、员工职责

1、自觉遵守《员工守则》及酒店各种规章制度，依时上下班，无故不旷工。

2、服从分配，工作认真细致，一丝不苟，尽职尽责，做好本职工作。

3、努力学习业务知识，热爱本职，树立良好的职业道德。

4、树立酒店意识、服务意识、卫生意识、维修保养意识、成本控制意识；

5、礼貌服务，讲求效率，保证质量。

6、尊重上级，团结友爱。不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事。

三、管家部员工规章制度

1、上下班必须打考勤卡，不得代他人打卡或委托他人打卡；准时上下班，提前10分钟到办公室报到，参加班前会，由当值主管布置当日工作任务及注意事项。

2、上班时不得无故离开工作岗位，有事须经上级同意方可离岗。

3、上班前必须照“整容镜”，穿着整洁工作制服，佩戴好工号牌；上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工长发过肩要扎起，男员工不留胡须，不留长发。自觉严格遵守仪容仪表标准。

4、当班时不得做与工作无关的事，如看书报、看杂志、睡觉、打私人电话等；当班时不得大声喧哗、攀抱、追打、聊天、说笑；员工不得在工作区域用膳，吸烟，吃零食。

5、上下班必须走员工通道，接受保安员检查。

6、员工不得进入客房休息、洗澡，看电视等；不得使用客用设施(客用洗手间、客用电梯、客人休息室)。

7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应该礼貌问候，面对客人必须微笑服务，“请”字当头，“谢”不离口，“您好”常挂嘴边；客人询问，要热情回答，不可说“NO”。

9、保持工作区域的整洁和安静、与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。

15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊。书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店、客人及酒店同事财物。

17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、进入客房要严格按照进房程序进行。清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。

20、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

21、客人不在房内，不得让访客进入。

22、留意客房动态，对客房内的可疑情况，要及时汇报。

23、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

24、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼服务员的陪同。

25、培训活动或部门会议不得随便缺席，如有急事或特殊情况，有提出前通知办公室或主管。

26、不得在酒店内接待亲戚朋友来访。

27、不得将个人的私事私物带回酒店。

28、不能直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“X先生”或“X小姐”。

29、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。30、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。

31、严禁浪费公司资源及清洁用品。

32、拾金不昧。拾到客人遗留物品，一律上交客房部或大堂副理。

四、防火与安全守则

1、加强学习消防知识，增强消防意识。万一发生火灾时，应按应急程序处理；

2、使用电器时注意安全用电，工作完毕切断电源；

3、不准乱动消防器材，发现危险或设备损坏立即报告；

4、不准走路吸烟，不准在禁止抽烟的范围内抽烟；

5、下班前把垃圾清理干净，防止隐患；

6、协助保安部搞好各地段防火工作，发现情况立即报告保安部。

7、经常巡查各公共区域及客房区域，发现异常，如焦味及时上报。

第五节

客房楼层工作及服务程序

一、客房日常清洁保养工作程序

（一）制定清洁整理客房标准及程序时的注意事项

客房清洁卫生工作是管家部服务管理的重要内容。清洁卫生工作的好坏，常常是服务质量和管理水平的综合反映，也是客人较敏感的问题，应该引起高度重视，并严格按照服务规程制定的标准、要求进行管理和检查。与清洁整理客房有关的标准可以分为好多方面。总的来说，它们都以酒店经营方针和市场行情为依据。

1、进房次数：

每天进房两次，即是上午清洁房间一次，晚上开夜床一次。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，我们则应该尽量满足其要求。

2、操作标准：

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。管家部将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。

3、布置规格：

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。

4、整洁状况：

一般来说，它含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验，后者却要由酒店自己来把握。客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。客人对于客房地面、窗户、床和卫生间的清洁、舒适最为看重，因而我们要求卫生间嗅不到异味、看不见污迹、摸不着灰尘，做床平伏挺紧、张驰有致，地毯要每天吸尘，窗户要定期擦洗。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划，它也被称为“计划卫生”。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之，整洁与否要看我们能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是我们自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受到每一个客人都感到满意。

5、速度和定额：

虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到：走客房30—40分钟，住客房15—20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到一些相关的因素。

（二）清洁整理客房的内容程序以及规范与要求

1、整理： 即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过后放乱的各种用品、用具；整理客人放乱的个人衣物、用品。

2、打扫除尘：

用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘；用揩布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物。

3、擦洗卫生间：

整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具(洗脸台、座厕、浴缸)、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面。

4、更换及补充用品：

在客房和卫生间的清洁整理过程中，按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、卫生纸、肥皂、茶叶等供应品。

5、查设备：

在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、座厕的抽水设备，以电视机、音响设备、空调设备、电话机等设备是否能正常工作。同时，还就注意各种家具、用具是否被客人损坏等。

6、如果有住客，还要做好客房晚间服务，如倒烟灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、拉上窗帘并打开床头灯等服务。

7、清扫前的准备工作：（1）领取工作钥匙，并签名。

（2）决定清扫顺序。一般情况下的清扫顺序依次为挂VIP房间，挂“请速打扫”牌房间，空房，住客房，走客房(退房)。

（3）准备工作车。按一个班次工作量所需供应品、备品数量布置工作车，按酒店规定布置充足、整齐。

（4）准备清洁用具。检查吸尘器的性能，蓄尘袋是否已倒净，准备房间抹尘及擦抹卫生间用抹布，准备好刷洗卫生间所用的清洁剂、恭桶刷、浴缸刷。

8、服务员工作程序：

（1）停放工作车：工作车挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不至使住客房的客人出入房间遇到障碍。（2）进入客房

①敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”牌或门上有双锁标志，避免打扰客人。②如无上述情况，则用中指第二个指节敲门三下，不要用手拍门或直接用钥匙打开房门。③敲门的同时应目视门镜，便于客人观察门外情况。④若房内无反应,则第二次敲门，静候房内反应。

⑤如仍无动静，此时才可将房门用钥匙打开，但应注意不要用力过猛。

⑥将房门打开一半时同时报一下自己的身份，注意音量适中，如知道客人姓氏，应以姓氏称呼。⑦如房内有客人，则应先向客人道歉，征得客人同意才可进房打扫，如无客人则将房门全部打开开始清扫，如客人在睡觉，则应轻轻退出房间，将门轻轻带上，先去打扫另外的房间。

⑧在整个清扫过程中应注意无论客人在房内与否都应将房门全部打开直到清扫工作结束。（3）收拾垃圾：

①注意环形收拾,对于住客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。②不要忘记卫生间内废弃客用品以及废纸篓内的垃圾。

③收拾垃圾过程中，不要忘记将房内用过的烟缸，杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。

④将垃圾袋的袋口系紧放入工作车上的大垃圾袋内，并将房内所需新的床上用品带入。（4）铺床(步骤及要求另详)（5）抹尘：抹尘时应遵循从门开始，自左至右或自右至左，从上到下，从里到外，一擦到底的抹尘原则，凡伸手可及的地方都要擦到，并在抹尘过程中遇到有电器均应顺手开关，对有故障的电器做到心中有数。

（6）补充卧室用品：按要求摆放客用品，数量充足，位置统一。

（7）吸尘：用吸尘器吸净地毯灰尘，从里到外，顺方向吸尘一遍，吸尘过程中应顺手将家具整齐。

（8）填写客房清洁报表，如有需要维修的项目，应填写报修单。

二、铺床步骤要求及技巧

（一）、铺床步骤

1、将床拉出约30—50厘米，便于操作。

2、将床上用过的布单一层一层揭下，注意是否有小物品在内。

3、将毛毯、床罩、撤下的床单稍微折叠一下分别放在适当的位置，切不可将床单团成一团扔在地毯上。

4、将床垫和床架对齐，并整平，绷紧铺在床垫上的垫褥。

5、铺第一条床单，注意抖单两臂用力均匀，床单正面向上，中线居中。

6、依次在床侧包4个90度直角。

7、铺第二条床单，注意抖单干脆，两臂用力均匀，床单正面向下，中线居中。

8、铺毛毯，注意花纺图案居正，床两侧下垂均匀，毛毯商标应在床尾，毛毯距床头约25—30厘米。

9、铺第三条床单，正面向下，中线居中。

10、装枕芯，先将枕套用双手撑开将其抖动一下，然后左手掀开枕套开口，右手抓紧枕头送入枕套，最后整理成形，放于床头正中，压毛毯5—6厘米，离床头约5—10厘米，注意枕套开口应朝向床头柜相反的方向。

11、铺床罩，将床罩打开平铺于床上，先定住床尾，然后将床罩拉向床头，盖枕头的部分应多出枕头5—10厘米，将多余部分压入两个枕头下，将床头两侧床罩整齐。

12、将床推向原位，将床罩床尾部的下摆整齐贴紧。

（二）操作要领及要求

1、铺两条床单时应注意正反面，抖单时要干净利落，掌握八字诀，即“扬得充分，抖得干脆”，一次性将床单铺于床上床面平起，四周均匀。

2、包角时应拉紧包严，包直角或是斜角应按酒店规定，但无论何种包角应注意方位、角度统一。

3、单人床枕套开口朝向床头柜相反方向，双人床放两对枕头时枕套开口互对。

4、以单人床为例，如毛毯的长度多于230厘米时，铺第二条床单可以不齐床头，而多出床头5—10厘米，但应注意床尾部床单能包住床垫，然后铺毛毯时可将毛毯齐床头，再用第二条床单多出床头部反折包住毛毯，然后连同毛毯再反折30厘米，此时的被头挺括美观，不松垮，床尾部毛毯又不至因余出过多而使操作变得麻烦。

5、铺床时除客人在场应注意动作不宜过大外，考虑到工作效率问题，应注意掌握速度，提高工作效率的原则，铺一张单人床的时间不应超过2分30秒。

（三）铺床技巧

1、整理床垫：位置正确、平整。

2、铺第一张单：铺床时，站在床尾中央位置，分清床单的正、反面，第一张单正面朝上，甩单要一次到位，床单中线要在正中间。第一张单铺完后，床的表面要光滑、平整。

3、第一张单包角：四角一样，要90度或45度，平整挺括。

4、铺第二张单：铺床时，在床头中央位置，第二张单反面朝上，甩单要一次到位，中线和第一张单重合对齐，拉至大约超过床头25公分，不用包角。

5、铺毛毯：铺毛毯时，同样站在床头，将毛毯一次抛出，面朝上，商标位于床尾右下角。同铺第二张单一样，只是毛毯需拉到与床头平行。

6、铺第三张单：同样站在床头，第三张单正面朝上，一次完成甩单。与第三单上，然后提住毛毯同第二张单一同再折叠25公分。床折叠处表面需平整、光滑。

7、第二次包角：同第一张单包角一样，要求90度或45度，平整紧密、有棱角。

8、套放枕头：四角到位，不露枕芯，平整挺括，光滑的一面朝外，放置床头中间，两侧距离相等。枕头开口处向左(以选手站在床头面向床尾计)。

9、铺床罩：铺床罩时，要先固定床尾，床罩两边长度要直等，床罩距地面为1寸，将订罩盖没枕头，不露白边，多余部分塞入枕下，床头两侧对称美观，床尾两角垂直、挺括、床罩平整美观。

10、操作要求：竞赛中，选手操作自如、轻松紧凑、动作优美、技术娴熟、不能跑动、不跪床、不重复，限定在4分钟内完成。

三、清洁卫生间的工作程序及要求

1、刷洗烟缸、漱口杯(漱口杯也可调换)。

2、将清洁剂环形倒入恭桶先浸泡。

3、清洗浴缸。先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷从上到下，从里到外，把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用淋浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。

4、刷洗恭桶。用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用擦恭桶的抹布将恭桶上的水箱，恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。

5、清洗面台。清洁面镜，可用卫生间内废弃的卷筒纸将面镜上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查面镜上方的照明灯；清洁面盆、面台，先用清洁剂擦刷面盆及金属镀件，然后入水冲洗，用抹布将面台上，面盆内的水迹擦干。

6、清洁卫生间地面。用擦地面的那一块抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净(可用擦浴缸那块抹布)，然后再擦门口的地面。另外，还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。整个卫生间的清洁应达到无水迹，无皂迹，无尘迹，无异味，无毛发的标准。

四、住客房做夜床程序

1、按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可入房。

2、调换热水瓶及用过的茶具。

3、清点小酒吧内耗用的酒水，及时报帐，并补足酒水。

4、清倒垃圾和烟缸，并注意垃圾内有无贵重物品及未熄灭的烟头。

5、将散放在床上的客衣放整齐，在有床头柜的一侧或沙发前放好拖鞋。

6、清洁房内家具，用抹布擦去浮灰和污渍，并使散乱的家具复位。

7、检查和调好电视机频道。

8、按房内住客人数开夜床。其步骤为：掀开床罩，折好放在规定的位置；将毛毯连同第二条床单的一角折向床垫中央，成45度角或斜拉成30度角；开床时，如房内只有1张床，住1位客人，则开靠床头柜一侧的毛毯；如住两位客人(如夫妇)，则两侧对开；如是标准间住1位客人，则开邻近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如住两位客人，则各开靠床头柜一侧。在毛毯折角上放晚安卡或早餐牌，如是VIP客人的房间，还应放鲜花、水果等。

9、更换浴室内客人用过的布巾，清洁客人用过的浴缸、面盆和台面等。

10、把台面上的客用物品摆放整齐。

11、将浴帘拉至浴缸的一半，下摆放入浴缸内，并把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上。

12、用抹布擦净地面。

13、将浴室外门虚掩。

14、拉上房内厚窗帘，开启床头灯和通道灯，为客人创造一个温馨舒适的入睡环境。

15、环视房间，然后退出房间将门轻轻关上并擦亮门把手。

16、做报表，如有损坏设备应即刻填写报修单通知维修部门。

五、空房的整理程序

空房是即将出租的房间。为了保证房间的卫生质量，空房也应适当整理，其程序如下：

1、后首先检查房内所有电器设备，保证其良好运转。

2、用干净抹布擦拭家具上的浮灰，并检查家具的牢固程度。

3、在客人即将入住前应检查房内开水的热度，冰箱内冰块的数量和质量。

4、应每天对卫生间内的水龙头试放水，以免时间过久水质混浊。

六、客房周期清洁计划

（一）客房周期清洁的意义

客房服务每天的整理清扫工作，一般工作量都比较大。例如，一个客房清扫员工作量，每天平均为12间左右，甚至更多，所以不可能对他所负责的房间或区域的每一个角落每一个部位进行彻底的清洁保养。另一方面，不论是楼层还是公共区域，有些家具、设备不需要每天都进行清扫整理，但又必须定期进行清理。

客房周期清洁就是在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具设备进行彻底的清扫整理和维护保养，其最主要的意义即在于不增加服务员日常劳动强度的情况下同样能完全保证客房的卫生质量，保证酒店内外的清洁和家具设备的良好状态。

（二）客房周期清洁内容

1、地板打蜡：选择干燥晴朗的天气，搬动家具，卷起地毯，按砂擦、除尘、上蜡和磨光的程序，对整个地面地板进行打蜡。

2、地毯子吸尘：对整个地面的地毯进行吸尘，包括日常打扫不能触及之外，如床和家具下面、房间四角等。

3、擦窗：要采用粉擦、水擦、干擦等各种方法，擦拭整个玻璃窗面、窗框。

4、家具除尘：客房内某些家具物品，床的软垫、厚窗帘、软座椅子及沙发等到都要定期吸尘，还要擦抹家具四周底部及背后等部位，以保持其清洁。

5、清扫墙面，包括天花板(以及出风口)，地面卫生洁具上的金属零部件须定其重点擦洗，座厕用消毒水进行重点消毒。

七、客房质量的控制

（一）建立检查制度

1、服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备完好、环境的整洁、物品的布置等自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。

(1)加强员工的责任心。(2)提高客房的合格率。(3)减轻领班查房的工作量。(4)增进工作环境的和谐与协调。

2、领班查房

通常，一个早班领班要带4—8名服务员，负责60—80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来充任。

领班查房的作用有：

(1)拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上双保险。

(2)帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。

(3)督促考察：领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补漏情况并予复查。

(4)控制调节：领班通过普查可以更多了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

3、主任抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都安排了主任职位。查房制度应保证主任抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上，此外，主任还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一，同时，它可以为管理工作的高速和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

4、经理查房

这是部门主管作现场管理、了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于行政管家来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

行政管家还应在每年至少两次对客房家具设备善加以检查。发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划内。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性的地称为“白手套”式检查。这种检查一般者是定期进行。

（二）房间检查的内容

1、卧室检查

(1)房门：

门铃---按揿是否有铃声，是否音量正常；

第二篇：星级酒店管理规定

保安部管理模式与规范

一、保安部组织机构与工作内容

（一）保安部组织机构

保安部设经理1人下设主管及治安、内保、监控领班和消防员。保安部是管理的职能保障部门，在总经理领导下贯彻国家公安、安全部门和止级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。其组织机构形式。

（二）保安部的工作内容

1、在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施。

2、组合酒店实际，贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。

3、研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实。

4、研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。

5、做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生。

6、建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛惧安全信息，不断提高安全管理水平。

7、做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖娼**和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。

二、保安部各岗人员职责规范

（一）保安部经理

报告上级：总经理

督导下级：保安主管、消防员

联系部门：酒店各部门

职责规范：

1、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。

2、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。

3、根据“预防为主”的保卫工作方针，在酒店内开展以“四防”（防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。

4、贯彻安全保卫工作“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任制，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管理工作日程当中。

5、负责重大节日、大型会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。

6、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消防队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。

7、接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。

8、配合公安机关、国家安全部门及上级有关执法机关来酒店协查、指导各项工作。

9、协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。

10、负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。

11、定期召开部门管理例会。

（二）保安主管

报告上级：保安部经理

督导下级：保安部各班组领班

联系部门：酒店各部门

1、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。

2、协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。

3、负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。

4、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。

5、做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。

6、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理。

7、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。

8、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训。

9、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态。

10、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。

11、负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。

12、负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理。

13、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。

（三）保安部各班组领班

报告上级：保安主管

督导下级：各班组员工

职责规范：

1、在主管的领导下进行工作，直接对主管负责。

2、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。

3、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值班工作质量。

4、每天上岗前要开班前会，提出要求及注意事项。

5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。

6、协助其他部门处理好一般性的客人投诉。

7、严格交接班制度，认真填写交接班记录。

（四）消防员

报告上级：保安部经理

职责规范：

1、认真贯彻执行酒店有关安全管理的规章制度。

2、认真落实上级领导临时布置的各项消防工作。

3、负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要性。

4、熟悉酒店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布位置。

5、制定计划，购置、维修全店的消防器材。

6、落实防火安全大检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见。

7、配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作，协助有关部门查处火灾事故。

8、审批动火许可证，对施工现场消防安全进行监护。

（五）治安员、内保员

报告上级：治安领班、内保领班

职责规范：

1、在领班领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。

2、负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况。

3、对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。

4、对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。

5、对来访人员进行询问登记。

6、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡。

7、阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门。

8、制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。

9、协助财务部做好押送有关款项工作。

10、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留。

11、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。

（六）监控中心值班员

报告上级：监控领班

职责规范：

1、认真执行酒店和部门制定的各项规章制度和《监控系统操作规程》。爱护设备，注意检查和保养，发现问题及时处

理或上报。

2、熟练掌握消防监控设备的操作程序。

3、非本室工作人员未经许可严禁入内。值班人员不准脱岗或睡岗，不得干与工作无关的事情。

4、发现设备故障，要及时排除。如有故障排除困难，应及时上报，配合设备部尽快修复，保证设备正常运转。

5、发生火警报警，及时将报警位置报告领班，并赶到现场

查明原因。

6、密切注意观察宾客在各区域的动向，发现情况及时报告领班。并做好录像追踪工作。

7、熟悉酒店消防设施的分布情况及每个火灾自动控制动报警，离子感烟探测器的具体位置。

8、认真做好工作记录和交接班记录。

（七）各值班岗位

职责规范：

1、监控中心门岗。

（1）上岗前认真检查佩带的器材，注意在岗时的礼貌礼仪、仪容仪表，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象发生。

（2）在岗期间，禁止吸烟、会客、聚堆聊天、与员工嬉闹、脱岗，未经领班同意不得私自换岗。

（3）认真填写各项登记，积极安排住宿、就餐车辆的停车位置。停车后仔细检查车辆每个部位，发现问题，让司机确

认后签字。

（4）在7：00—23：00之间将自动门只留两人能通过的空隙，在23：00—7：00之间则将自动门全部关闭，如有

车辆进入，要仔细检查。

（5）阻止一切无关人员进入酒店，疏通门前车辆，防止车

辆堵塞。

2、夜间大堂岗。

（1）上岗前仔细检查佩带的器材，在岗期间注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝态度强硬、语言粗暴等现象的发生。

（2）禁止在岗期间吸烟、会客、聚堆聊天、脱岗、睡岗等

现象出现。

（3）大堂是客人出入酒店的必经之地，必须时刻注意客人的一举一动，缌观察客人动身，发现问题及时处理。如：对客人的行李及其他物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶劣影响。

（4）维护好大堂的正常秩序，对在大堂争吵、喧哗、到处乱串的个别人员要婉言劝止。保持大堂高雅、肃静。

（5）注意保护大堂设施，不准客人随意刻画、敲击和损坏，不允许在大堂休息处睡觉，不准出租车司机进入大堂。

（6）深夜时加倍警惕，防止犯罪分子进行破坏。

（7）严禁与服务员嬉笑打闹、喧哗，严禁跟客人开玩笑或

有不礼貌的动作。

3、配套楼通道岗。

（1）禁止聚堆聊天、吸烟、会客、与员工打闹、无故脱岗

或到一边休息等现象出现。

（2）维护好通道区域的秩序，劝阴客人不要在此逗留时间过长。防止衣帽不整者、精神病患者等进入酒店。掌握好进出此门人员的动向，发现异常情况及时处理并及时上报。

（3）认真检查由此门外出的员工携带物品，发现问题及时

上报。

（4）车辆高峰时，积极主动地疏导车辆行人，以免发生堵

塞、滞留现象。

（5）定时开关风机，并主动关闭两道玻璃门。

4、铺楼岗。

（1）上岗前仔细检查佩带的器材，上岗注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。

（2）禁止在岗期间聚堆聊天、会客、吸烟、脱岗或到一边

休息等现象发生。

（3）注意观察出入辅楼客人和其他人员的动态，发现问题

及时处理并上报。

（4）对23：00以后入住辅楼的客人要验房卡和钥匙牌，方能上楼，没有者谢绝上楼。

（5）防止衣冠不整者、精神病患者等进入酒店。

（6）及时疏通人员、车辆，防止出现滞留、堵塞情况。

5、巡逻岗。

（1）上岗前检查佩带器材，上岗后注意礼貌礼仪、仪表仪容，杜绝语言粗暴、态度强硬等现象。

（2）禁止聚堆聊天、吸烟、会客、脱岗或巡逻时遇到熟人就停止巡逻与其聊天等现象出现。

（3）巡逻时要检查酒店的每个角落和消防器材放置情况及该关的门窗是否关、锁好，发现问题及时处理并上报。

（4）注意检查娱乐场所的安全情况，发现打架闹事和影响他人消费的，应及时处理上报。如闹事者不听众劝阻继续闹事，应及时与公安机关联系，进行处理。

（5）对重要客人、外宾和团队下榻的楼层进行重点巡视，确保安全。

（6）在巡逻检查各楼层及其他区域时，如发现其他部门或客人遗留物品，应及时收回交于值班经理，并填写记录。

（7）巡逻检查过程中，发现不安全因素和火情，要采取措

施抢救并及时上报。

（8）巡逻人员要与其他岗位保持联系。遇事要沉着冷静，积极主动，妥善处理。

三、保安部的管理制度与规定

（一）办公室值班管理制度

1、员值班期间，要坚守岗位，认真值勤，严格履行岗位职责，无特殊情况不得擅自离开工作岗位。对于上级交给的各项工作任务必须积极圆满完成。

2、对办公室内的一切物品、设施负责。无特殊情况不得外借。

3、必须礼貌受理来自各方的电话，重要事情的电话要详细做好记录，并及时转告受话人。

4、当接到其他部门报来的事故（事件）电话时，及时向部门经理报告。

5、严禁外部人员进入部门办公室。严禁拨打私人电话。值班电话不得外借。

6、必须保持室内清洁卫生。严禁在办公室内嬉笑打闹。

7、要严格交接班制度，详细填写值班记录。需要交下一班完成的重要事情，要详细交接清楚。

（二）保安部巡逻管理制度

1、人员在岗巡查期间，必须严格执行酒店和部门的各项规章制度。

2、巡逻人员必须正确使用巡逻器械，不得随意开启巡逻钟，应及时更换巡逻钟电泄和打卡纸。注意维护保养，确保巡逻钟正常运转。

3、夜值巡逻人员，每班次巡查打卡不得少于6次。下班时认真张 贴、核算打卡时间记录，报领班复审。

4、巡逻人员在巡查期间应与各岗位保持联系。每次巡查时，应严格认真地对酒店各部位进行检查，确保安全，对巡逻期间发现的情况应及时妥善处理，并报当班领班。

5、巡逻人员下班时应对所用器械进行交接，需下一班处置况应作完善交接，并有领班监督实施。

6、巡逻人员应服从当值领班的统筹安排，无特殊情况，不得更改巡逻路线和次数，改运巡逻路线时应作详细记录。

（三）保安部各岗交接班制度

1、交班制度。

（1）由在岗班组领班提前30分钟叫班。

（2）交班人员要仔细检查所使用的警械器材，保持完好，交于接班人员。

（3）交班班组要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚。

（4）交班领班和监控值班人员要认真填写值班记录。

2、接班制度。

（1）接班班组听到叫班后，迅速按规定着装，做好班前准备工作。

（2）接班人员必须在上岗前10分钟到部门办理签字。

（3）接班领班要集合本班人员，召开班前会，分配值勤任务，并提出要求。（4）接班班组由领班整队带至值勤岗位，与上一班交接。

（5）接班时，确认警械器材完好，了解上一班情况后，接班值勤。

（四）保安部警械使用管理制度

1、保安人员配备警械要登记造岫，由带队人同统一监督。并建立警械保管使用手续，做到防盗、防丢失，便于使用。

2、各班配发的警械只供值勤时使用，非执勤或训练时不准个人携带。

3、严格交接班手续。严禁将警械转借他人或私自调换，换岗时只换人不换警械。对私自将警械转借他人或因责任心不强，造成警械丢失及损失的，要严肃处理，并赔偿全部损失。

4、警械定期擦拭、保养，严格保管和领用手续。

5、严格按警械使用规定使用警械，非特殊情况下不准使用电警棍。对违反警械使用，造成后果者，视情节轻重严肃处理。

6、班组交接时由当值领班监督检查，进行交接记录，确保警械完好。

（五）消防临近中心值班室管理制度

1、值班人员按时交接班。值班期间坚守岗位，严格履行岗位职责。无关人员未经严禁入内。

2、当消防系统和监控系统发生故障时，应及时报设备部维修，保证设备始终处于正常运转状态。

3、消防系统发出报警信号时，严格按照设备操作程序操作处理，并及时向领班或部门办公室报告。并认真做好记录。

4、在监控系统监控范围内，要密切观察监控情况，发现问题及时反领班或相关部位的值班保安人员处理，同时做好录像记录，以便查询。

5、其他各岗位值班人员无特殊情况，不得随意进入监控值班室。非专业人员或本室值班人员严禁乱动消防监控中心设备。

6、值班人员要协同设备部做好消防、监控设备的维修与保养。并定期进行检查，消防故障，保证设备的正常运行。

7、值班记录填写清楚、详细。当班发现的问题，要在当班时及时处理。对一时处理不了的，交下一班处理。

8、定时清扫灰尘，保持室内和设备清洁卫生。

（六）酒店会客登记制度

1、凡来店会客者，均应主动出示证件，说明要会见人的姓名、部门，并填写会客登记单。

2、岗位值班人员要认真负责地查验证件，并要求会客者严格按照会客单要求填写会客登记单，经核实后，主动指引客人到会见地点。

3、员工上班期间一律不得会客，值班人员应礼貌地向会客者进行解释，劝其离去。如会客者有要事须会见员工，值班人员主动帮助进行联系，由会见员工进行接待。

4、来店会客者，如与酒店有预约，可通过电话联系有关领导，经同意后，填写会客登记单并礼貌地向会客者说明“请接见者在签名处签字，会见后将会客单交于会客登记处”。

5、来访者会见住店人应问清姓名、会见何人及事由，经电话与住店客人联系得到允许后，访可带到客人指定地点或楼层，并通知楼层服务员，加强监控。否则，未经住店客人允许，一律不得让来访者进入楼层。

6、外来推销人员，如没有与酒店预约，一般不予接待，如是酒店急需物品，可主动与供应部有关部门联系，经回复后，填写会客登记单在约定地点会见。

7、会客完毕后，值班人员主动收回会客单，看是否有接见人签字，如没有签字，应礼貌地向会客者解释，让其返回签了，并特别留意离店客人所携带物品，防止酒店物品丢失。

8、值班人员严禁精神病者进入酒店，并严防不法分子、图谋报复者混入酒店。

9、晚上21：30以后来店会客者恕不接待。

（七）保安部请销假制度

1、保安人员为应付突发事件发生，必须集中值勤、待命，实行半军事化管理，外出必须由领导批准。

2、保安人员外出必须由领班逐级请假，对私自外出者，按酒店有关规定处理。

3、下班后因事外出2小时的须向直接领导请假，外出4小时的须向主管请假，外出4小时以上的须向部门经理请假。

4、晚间21：00以后，无特殊情况一律不准外出。

5、保安人员休假3日内由部门经理视情况批假，超过3日以上的按酒店请销假制度执行。

（八）保安部卫生管理制度与规定

1、个人卫生。

（1）全体保安人员要严格遵守酒店卫生管理制度。

（2）保持个人卫生，按规定理发、修面、洗澡、洗衣、剪指甲。不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑等废物。

（3）每天起床后将个人床铺整理干部整齐。

2、宿舍卫生。

（1）各领班兼任宿舍管理员，对房间卫生负责监督管理。

（2）每个宿舍设“卫生轮流值日表”，每日对房间内卫生进行清理。

（3）每周日全室进行一次卫生大检查，包括门窗、床架、衣柜等，消除死角。

3、岗位卫生。

（1）监控室；值班员下班前，将室内卫生全面清扫干净。物品摆放整齐，保持设备清洁。下班后，将垃圾送到指定地点。

（2）自动门岗亭：值班员交班前，要对岗亭及周围环境卫生进行清扫，保持清洁。

（3）自动门：每周三、六上午由中班全体人员对自动门进行全面擦拭、保养，发现问题及时报设备部进行修理。

（4）自行车崩岗亭：白班值班人员要做到保持自行车摆放整齐，并将卫生清扫干净。各岗交班前将岗亭内卫生整理好，并保持环境卫生。

（5）地下车库岗亭：值班人员交班前清理好岗亭内及岗区内的卫生。

（6）部门办公室卫生区域：由值班人员每天及时清扫，保持卫生。

（九）保安部员工着装规定

1、保安人员上岗期间，必须根据天气变化以班组为单位统一着装。

2、着春秋装时，扎武装带，携橡皮警棍。并配戴工号牌和“保安”袖标。

3、着夏季短袖服装时不扎武装带，将短袖衬衣下摆扎于裤内。配戴工事情牌和“保安”袖标，携带橡皮警棍。

4、因气候变化需要更换服装时，由班组领班向部门申请，经批准后统一着装。

5、上岗保安人员严禁私着便装，或不同种类服装混穿。实习生上岗期间，应穿着整齐并配戴“实习证牌”。

6、上岗期间必须空酒店下发的工作皮鞋，严禁穿其他任何便鞋。

7、冬季要统一着风衣。戴白手套，穿棉皮鞋，警棍统一挂于右后侧。对讲机不用时置于右前方腰际。

（十）保安部消防监控设备操作规定

1、火灾报警设备报警操作规定。

当接到火灾信号时，按“消音”键，在最短时间内查出火警发生的部位，按“复原”键。警报消除后，按下列程序操作：

（1）如果报警状态不再出现，再到现场看，是否有火灾参数。如有火灾参数，例如有人向控测器吐烟等，属正常报警，要进行制止，并进行批评。如没有火灾参数，属误报，可能控测器出现问题，应报设备部，及时进行维修，确保控测器的政党运行。

（2）如果警报状态又重新出现，应再按一次“消音”键。然后到现场查看。如果有许多人抽烟或是由施工等情况而引起的，属政治报警。如有火情，属正常报警，根据现场燃烧物质以及火情的大小采取措施：火情很小，可用来火器扑救；如火情较大，先把消防控制盘的“防误动作”开关从禁止打向允许，手动启动排烟机、送风机、送风阀、排烟阀和消防泵、喷淋泵以及切断火灾区域供电电源等一毓消防设施（消防控制盘可自动进行上述一系列动作），然后通过消防广播把客人从火灾区疏散到安全区。

2、故障警报发出后的处理规定。

（1）道德按“消音”键，看看能否自动复原，如能怎么复原，属正常故障报警。

（2）不能自动复原，查出部位后，到现场查看，如无人动控测器，属控测器故障，应报设备部维修。

（3）如出现不能自动复原、乱报号或不显号时，属于机身故障，监控人员应关机，经过一段时间看能否自动复原，再做检查。

3、消防监控设备检查规定。

（1）手动检查控测器的报警情况，每周一次。

（2）检查供电备用电源、电泄，每两周一次。

（3）火灾模拟试验每年一次，由设备部负责，值班员配合。每季度在不同区域抽查控测器报警情况。值班期间本着“宁可信其有，不可信其无”的原则，认真处理报警信号。

（十一）自行车棚值班安全管理制度

1、值班人员要忠于职守，严格遵守酒店及部门制定的各项规章制度。

2、认真执行会客登记制度，监督出入厨房及员工餐厅区域人员情况，特别是外来送货人员，必须进行登记，未经同意不得进入厨房部二楼。确因工作需要进入时，必须征得有关部门经理同意后方可进行。

3、维护工作区域及周围环境卫生，定时清扫，保持清洁。自行车棚内的自行车要摆放整齐。

4、严格招待有关制度，非本店自行车严禁在自行车棚内存放。

5、夜间值班期间严禁睡岗，要时刻注意周围情况。发现异常及时向部办或夜值领班报告。

6、严格交接制度，认真填写值班记录。

（十二）“监控中心监视器”停机管理有关规定

监控中心的监控设备，如长期开机，不间断运行，设备极易损坏。根据设备部弱电技术人员的要求，制定监控中心设备停机的时间及有关规定：

1、停机时间确定。根据酒店的客流情况安排停机。

2、设备停机有关规定：

（1）每次停机时，监控值班人员必须通知当班领班，并报告部门办公室。

（2）设备停机时必须交替停休，先将小显视器电源关闭。楼层摄像机电源不关。同时将大显视器调为自控巡检。停机期间，录像机保持录像姿态。

（3）两小时后再将大显视器停机休息。同时监控员要巡看停机期间的录像。如有情况及时上报。

（4）监控录像机，应根据监控显示上的实际情况录像。除夜班保持录像外，白班无特殊情况不用录像。以保持设备的完好性能和正常运行。

（5）停机期间，部门办公室及领班要重点巡视，重点检查，以防万一。

（十三）外来施工人员管理规定

1、外来施工人员来店施工前，必须由用工部门审核后出具证明，到保安部办理临时出入证。

2、办理临时出入证时每证需缴10元押金。完成施工后到保安部办公室退证手续，退还押金。如损坏每证赔偿5元。

3、使用临时出入证不得超过所限时间。如施工工作没完成。还需继续使用时，应及时办理续用手续。否则予以作废，不输退证手续。

4、施工人员在店期间，需佩戴临时出入证，在指定区域工作。不得随便进入与之无关的区域，要服从有关部门的监督、检查。对无故不戴证或持伪证者，视情节，批评教育或处10—50元的罚款。

5、外来施工人员在店施工期间，禁止流动吸烟，不得酗酒闹事、打架斗殴、乱拉电源、偷盗酒店物品等。如有发现，视情节轻重给予一定处罚（50—500元的罚款），直至追究刑事责任。

6、外来施工人员在店施工期间要严格执行酒店的各项安全制度和规定。用工部门必须派专要监督管理。

7、用工部门应承担外来施工人员的管理责任。如因用工部门管理不善，给酒店造成财产损失或责任事故的，酒店追究用工部门负责人的责任。

8、凡外来施工人员带入酒店的工具、材料等物资，在离店时用工部门开具出门证明，经门卫检验方可放行。

临时施工人员登记表

施工单位：

序号 姓名 民族 来店施工时间 身份证号码 离店时间 性别 家庭住址 备注

制表部门： 填写人姓名： 组织部门：

（十四）动用明火审批规定

为了确保酒店安全，杜绝违章用火，除固定用火之外，一切运用明火作业（运用明火、按重点部位分：一级动火和二级动火。）均按本规定执行。

1、一级动火：凡属下列情况之一者为一级动火。

（1）禁火区域内动火作业（有禁火标志的区域）。

（2）客房内动火作业。

（3）各种机房内动火作业。

（4）其他有可燃材料装修部位的动火作业。

（5）危险性较大的登高动火作业（如：配套楼顶油箱凉水塔附近）。

（6）现场堆有大量可燃和易燃物质的动火作业。

（7）油罐、油箱及储存过易燃可燃液体、气体的容器及其连接的锖设备动火作业。

一级动火审批办法：由要求动火的部门负责人填写《动火作业申请单》并签名。根据实际情况，订出安全实施方案和防护措施，明确岗位责任，制定好作业时间然后报保安部审批。对危险性比较大的项目应提出报告，经总经理审批方可动火。

2、二级动火：凡在一级动火范围以外的动火作业场属二级动火。

二级动火审批办法：由要求动火者填写《动火作业申请单》后，由部门负责人召集动火人员落实安全措施并签名，报保安部审批后方可动火。

第三篇：星级酒店采购管理

星级酒店采购管理

目录

一、具体采购分类二、三家报价

三、价格有效期

四、采购周期

一． 具体采购分类

经营性物品类：餐饮物料

客房物料

燃料等。

设施、设备类：

洁具

墙纸

地毯

门锁

家具

空调机

电视机

各类清洁器械

工程维修设备等。

外判(包)服务类：保安服务 设备保养服务

植物租摆/鲜花等。

其它类：汽车

管理系统

电脑及设备

工程维修配件

员工制服

办公设备及用品

布草洗涤等。

二． 三家报价

计划外采购：采购物品单价在人民币300元以下或单项总额人民币500元以下无需三家报价，否则，由采购员在计划单填写三家报价或填写“采购价格审批表”进行三家询价报批。

应急采购：原则上，采购物品单价在人民币600元以下或单项总额人民币2000元以下无需三家报价，否则，由采购员在应急单填写在家报价或填写“采购价格审批表”进行三家询价报批。如遇特殊（紧急）情况急需采购，可先电话向公司领导请示批准后购买，在应急单上注明原因并补办应急采购手续，不需三家报价。三． 价格有效期

凡经三家比价

应

急

采购单

补仓物品报

价

直拨餐料(物品)报价

合同价

一年 一次性 一年 半月、一月、三月 以合同约

四．采购周期

计划外采购：适用酒店所有的采购品种，供货时间一般在下单后的半个月至一个月。

应急采购：适用于因设备损坏严重影响营业，要立即修理的零配件；因营业急需要的餐料和物品；其他特殊情况，供货时间一般在下单后一周内。

直拨餐料采购（含购货通知）：适用于营业部门（包括员工饭堂）日常餐料食品的购买。供货时间一般是当天下单，第二天供货。

补仓采购：适用于仓库根据“库存物资计划储备数量及采购期限表”最低库存量，由仓库下单采购。供货时间按类别区分：烟酒、饮料、日常用品、厨具在下单后三天内到货；布草、客房一次性用品、印刷品、贵重餐料在下单后半个月至三个月内到货。

零星采购

普通物品

属于营业或维修用急需的物资：由使用部门口头通知采购部经理，经电话请示后由采购员先到市场现金购买，再补相关手续审批后报销。

经审批后的计划因各种原因不能由供应商直接供货时，由定价小组人员直接到批发市场比价比质现购。贵重餐料

根据餐饮部已审批的计划，由行政总厨或餐饮总监、采购部经理、财务经理和财务总监或业主代表组成团体前往市场购买，购回后的贵重餐料必须立即进仓。

固定资产采购

凡属于固定资产的物资，必须先由使用部门以书面报告讲述物品的需求、用途、以及大概费用，上报财务总监、总经理审批后，再按程序购买。

THANK YOU

第四篇：星级酒店管理新理念

星级酒店管理新理念 潮流与机遇

面临挑战，把握机遇，逆潮流而动，创立一套崭新的营销操作系统，使自己保持在先进的位置上，把流动性、利润和增长作为酒店的核心。旅游业是当今世界的朝阳产业，而酒店的投资越来越受到青睐。中国虽然是一个发展中国家，近几年来，旅游饭店的发展速度高得惊人，特别是三星级以上的酒店如雨后春笋般地出现。所以，酒店经营的市场竞争愈演愈烈。面对激烈的市场竞争，经营者如何保持豁达而从容的姿态，强化市场洞察力，把握时代的脉搏，制定营销策略，已是一个重要问题。要知道，任何一种营销策略，分销也好，直销也好，都不可能涵盖整个市场。所以要确立酒店的经营核心：

1、客源的流动而不是流失，员工的流动而不是流走，资金的流动而不是流散。

2、追求利润，要从开源节流和控制成本（包括控制人力资源）两方面下手。

3、客房出租率、平均房价、营业额的增长，归根结底是要利润的增长。决策与执行

一旦制定了一个决策，要坚决执行，永远也不要违背它。

酒店的经营管理是一种准军事化管理体制。酒店的最高领导有如军队的统帅，决策失误是导到经营失败的主要原因。因为酒店作为企业，不同于其它企业，它的主要产品是客房，今天卖不掉的客房，不可能等到明天来卖。所以，决策要采取果断，执行决策要坚决，要着眼于现实，一切从现在着手，才能把握住机遇。

但是，决策最忌定型，也就是一成不变。决策又需严谨。有一句名言：从书桌上瞭望世界是非常危险的。酒店的经营管理和市场营销是一种语言，必须每天都说，每天都运用，每天都要吸收新词汇，才不致于生疏，不致于过时。进攻与生存

“偏执狂才能求生存。”这句话似乎也是偏执。现代企业都根据一套不成文的规则来经营，这些规则有时会发生变化，常常是天翻天覆地的变化。然而，出现变化，不可能事前有明显的迹象为你敲响警钟。因此，能够识别风向的转变，并及时采取正确的行动以避免沉船，主动出击，对于一个企业来说，是至关重要的。所以，经营者在充满信心和具备能力的前提下固执己见，在某些特定情况下是取胜的关键。应该明白，做一个追随者是没有前途的。固步自封，只求防御，只能导致企业走向失败。回顾与预见

回顾十年路，预见十年后

总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。

以常人不可企及的才干，追求“赢”字。革新与创造

没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。

崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。

市场与对手

大策略看市场，小策略看对手。

酒店的经营者要有正确的策略，要重视策略。大策略要靠领导人的洞察，是由多年的读书、观察、谈话、思考和实践而来。拟定策略更是着眼于未来，企业领导最重要的任务就是想象未来、规划未来。董事长应该花80%的时间考虑未来，总经理应该花50%的时间考虑未来，副总经理应该花30%的时间考虑未来，员工要花5%的时间考虑未来。企业竞争如百家争鸣，动辄风云变幻。有的企业如流星，一闪而逝；有的企业如夕阳西下，盛极而衰；更多的企业是虎视眈眈，乘势而起。面对强大的对手，要靠判断力和洞察力汇成策略，要建立克敌制胜的团队。要让酒店的每一件事都是部门经理的当务之急。要让员工明白，升迁不应该是一个人的里程碑，一个人最大的快乐，应该来自做成一件事，而不是名利。

诱惑与策略

拒绝诱惑，坚持策略。

信息时代，也是一个时髦的时代，更是一个容易盲从的时代。单看书店里摆满做管理学问的书，到处都是策划高手，人人皆通兵经谋略，令人不知所从。酒店管理又是一个走在最前沿行列的行业，各种诱惑也最多。所以，企业的管理者切记，要拒绝诱惑，对已制定的策略要持之以恒。管理者要把决策贯彻到制度里，形成规范和标准。

企业与文化

企业没有文化，就等于没有灵魂。

企业文化一如民族文化。为什么战后的德国和日本能够在困难中迅速复兴，就是有坚强的民族文化。

一旦企业文化扎根，就能免除许多争议，也能节省时间，节省管理成本。企业文化的扎根，必须依赖日常执行。未来经济的竞争，管理改善，组织重整固然十分重要，但是更重要的是要有与同行策略相异、产品服务相迥的企业文化，才能保持竞争优势。

我们可以抄袭到别人的商业模式，但是难以复制别人的企业文化。

控制与赚钱

宁可失去控制赚钱，不愿抓住控制赔钱。

酒店是一个成本高耗企业，特别是酒店的餐饮、娱乐等方面。如果营业额不断提升而成本失去控制，虽赚犹赔。然而，在经营管理上，却不能控制部门经理的主动权，把他们的手脚捆绑住。要善于让部门经理和员工发挥聪明才智来赚钱。反之，企业的效益能提高，总经理何妨放手放权，做一个“失去控制”的太上皇。

酒店的最高领导应该学习老子的《道德经》，懂得无为而治的学问，明白实现失去控制而赚钱的道理。

竞争与秩序

有人说，商业竞争是一场流血的体育比赛。

竞争是残酷的，无论酒店或者是公司，都需要确立一个挑战性的目标。闯入市场，扰乱原有秩序，采取有效的经营方式。

在市场竞争中最佳的方案当然是双赢，但是，物竞天择适者生存的达尔文主义是战胜对手的信念。采取不择手段的竞争方式，想方设法击败竞争对手，虽然冷酷无情，但也是必须的，至少在某个时期是必须的。

只有打破现有的市场秩序，才能建立适合自己的市场新秩序。这就是竞争。宾客与效益

脱离了宾客，一切都是空谈。

我们所说的“宾至如归、宾客至上”，就是说明宾客对于酒店是非常重要的。作为服务行业，它所出售的产品，就是“服务”，服务的对象就是“宾客”。宾客对你的服务满意了，更乐意接受你的服务，你的效益越高，利润越高。得罪了宾客，便将面临失去市场、损失信誉的局面。不要简单地把酒店与宾客的关系定位服务与被服务的关系上，更不要定在主人与客人的关系上，而是要确定为互相信任、互相了解、互相关爱的亲人关系或朋友关系。所谓的“宾至如归”，就是要把宾客当作自家人。如果做到了这一点，酒店的客户永远不会流失。

服务与标准

商业的核心在于创造商品，酒店的核心在于创造服务。服务新标准：简、便、快、捷、好。宽松对待每一个员工。简——工作程序要尽量简化，工作指令要尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；

便——要让宾客从进店到离店，处处感受到方便； 快——宾客的需求要以最快的速度得到满足；

捷——服务员的反应要敏捷，对宾客的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出应对，然后进行服务；

好——宾客接受服务后，要有“物”有所值的感受。这个物就是酒店的产品，即“服务”。

人才与优势

对面现实、注重质量、追求杰出，发挥人才的优势。

许多企业家都已明白，市场的竞争，说到底就是人才的竞争。酒店必须完全引进现代科学的用人制度，能够吸引人才，招聘人才，使用人才，重视人才，培养人才，提拔人才，重奖人才，留住人才。要认真贯彻“能者上，平者让，庸者下”的用人原则，建立赏罚分明和奖优罚懒的考核制度。

领导与风格

酒店的领导风格应该是：沉默不语少说话，大发雷霆显威严，挖根问底勤监督。

开发与制胜

产品开发是酒店重新战胜他人的一个重要策略。

未来酒店的发展，不单纯是客房加餐饮的模式，除了娱乐外，还有其它可开发的项目。国外的许多旅游饭店已经向社会化、多功能化发展。愈是能开发新项目的酒店，愈是能耐市场上站稳脚跟。酒店可以住，也可以吃，也可以玩，也可以度假，可以疗养，可以学习，可以办公，可以游赏，可以帮助你策划所有的生活、工作和学习。

了解与理解 学会了解人，懂得谅解人，能够理解人，知道别人所需，永远是酒店经营者的任务。对待宾客如此，对待员工也如此。管理如此，开拓市场也如此。

动态与目标

我们要达到一个动态目标。

要在动态中制定和实现目标，目标要有可塑的动态。

不断变化的市场，决定着经营者必须随时调整目标；已制定的目标要有回旋余地，可以作必要的调整。

督导与检查

督导和检查要给职员来个措手不及。

检查工作不能象皇帝出巡，浩浩荡荡，未见其人，已闻其声，让部下做好充分的准备来应付检查。

督导工作却要象皇帝下旨，轰轰烈烈，未见其文，已闻其威，让部下以实实在在的工作来完成布置的任务。

员工与作用

关注每一个员工及他们在酒店的作用。只要员工在酒店工作，就要要求他尽心尽力。

要让员工为自己的利益，同时也是为酒店的利益忘我工作。员工不追求完美，但是追求成长。不能达到最好，但是要让员工做得更好。

员工与团队

酒店必须有一个员工至上的工作团队，每一个管理层干部都要明白：员工永远是第一的。员工的服务是创造利润的基础。

胜算与决策

如果有70%的成功胜算就应迅速决策。若要等到底90%的成功胜算才决策，那么，在数字化竞争的时代，可能早已时不我待了。

酒店职业经理人必备的十二项技能

（一）2007-6-12 23:48:00 中国现已成为世界贸易组织成员。随着中国与世界各国在经济、政治、文化、人才、管理等方面的交流与合作，中国酒店为与国世界酒店业的联系将更加紧密。我们都知道，酒店业是与国际接轨较早的行业之一，也是中国对外开放的一个重要窗口。中国自改革开放二十几年来，在旅游业蓬勃发展、向世界旅游强国迈进的今天，中国酒店业也开始寻求走集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路，全国各地也涌现了一批与国际管理水平不相上下、具有国际竞争力的优秀酒店、优秀酒店管理人员，但在这些管理人员中准经理人不少，真正的职业经理人不多，而且现有的经理人多数为半途改行的或为官派型、经验型、利益型，中国酒店业还未真正形成一支有国际管理能力、熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式，具有国际战略眼光的职业经理人队伍。早在20多年前，外资酒店职业经理人就已进入中国酒店市场，并活跃在中国各高星级酒店之中，现在，中资酒店与外资酒店争夺的焦点是人才，随着外资酒店人才本土化趋势提升，中国酒店职业经理人队伍必须发展与壮大，如何改造这些经理人，使他们更新观念、转变型态、自我完善、兴时俱进、迅速成长，是提升中国酒店业与国际竞争力的主题。职业经理人，主要是指在现代企业里以担任高级管理职务为职业的专业人才。早在原始社会、奴隶社会以及封建社会里，人们以农、林，渔、牧为主要工作、自给自足，然后随着社会分工才慢慢出现以手工艺为主的技术人员。社会发展到了工业时代后，随着工业产业革命的推选，逐渐有了现代的企业组织。但直到本世纪初，企业的组织都比较小，由企业的拥有者直接领导工人，或加上几个亲戚、得力助手，便能有效掌握整个企业。自从上世纪初泰勒发明科学管理，加上福特汽车公司将此方法有效运用在生产线上之后，企业的规模快速增大，膨胀到数万人甚至数十万人以上，这时便需要依赖为数不少的管理人员时行计划监督的工作，另一方面企业的所有者，由于股票上市或产业过大，逐渐将经营权分离出来，聘任专业人士进行公司的日常运作，这两大趋势造就了今日的职业经理人，所以从本质上而言，职业经理人是以其专业管理能力，协助现代企业所有者进行经营管理职责的人，其对于现代企业的运作能力，必须使委托他的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报。职业经理人要做到以上的境界，需要以下的职业化能力，首先是要拥有充足的专业知识。例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格，以上这些能力的组合，使职业经理人能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称得上是职业经理人。一个现代企业职业经理人必须有以下的职业技能，才能真正成为一名具有国际水准的职业经理人。

一、制定计划技能

管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法中谈到“始计篇”。说明所有的作战开始于预算与计划，品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环PDCA理论，在这里的P就是指“Plan(计划)”。因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划里要分辨三种不同类型的计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

英特尔的总裁葛洛夫曾说：“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。”这段话说明了职业经理人的职责便是制定决策与领导执行，以职业经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?该选择哪个媒体作广告?处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

三、解决问题技能

前英国首相丘吉尔说：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。解决问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力

酒店职业经理人必备的十二项技能

五、执行管理技能

企业为了呈现有效的结果，不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业经理人的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不彰；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

六、激励考核技能 员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。运用威胁与利诱只会让员工收到短期的好的表现，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人?组织形态——生产事业?服务事业?创新型?成本型?以及组织的能力——管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次，例如加薪初期很有效，但最后会失去与尽度与激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针(KPI)、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。

七、团队建设技能

现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，即一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同原景与目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。

八、成功领导技能

二十一世纪最缺乏的资源是领导人才，人才不再是指有工作经验或大学文凭的人，而是指那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业经理人的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共认，坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能

在中国传统中自古有留一手的习性，也就是我们俗话说的“教会了徒弟、饿坏了师父”。过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有独家秘方，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，所以在未来学家约翰．奈斯比的书中提到：“未来经理人将从监督者转变成教练与部属的指导者”。加上现今的信息流通快速，您不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是您会丧失专业的领导能力，也就是说您不是他的师父，会缺乏一份尊敬与信服。培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力。

十、会议主持技能

彼得·杜拉克说：“现代企业的经理人不是在做事就是在开会”，虽然有点职称的意味，但也确实说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策的重要活动，既然会议如此重要，如何把会开好，便是一件重要的事。要善于主持会议并对会议进行管理，首先要明白一般会议主要有三种类型，一种是沟通意见、交换信息的讨论型会议；一种是传达信息、发布信息的传达型会议；另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议。会议的类型不同、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型、会前的准备工

作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间、如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论、会后如何跟进、未尽事宜的协调等，都是职业经理人必备的技能。

十一、沟通表达技能

人类文明的发展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千，建立儒家思想，马可波罗到中国将中国文化传到欧洲；唐僧玄奘到天竺取经，引进了佛教。这是早期人类传统思想文化的方式。自从中国发明了印刷术之后，大量印刷的图书进一步扩大影响力与传播速度。近代电传、电话、广播、电视、傅真等甚至是现代因特网的发明，认信息交流到达全球化、即时化的地步，因此信息传统的质量与速度、决定了文明进步的程度。公司内部也如此，擅长沟通的组织、时步速度较快。

客房管理的成功因素

客房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。

怎样才算得上成功的客房管理呢？成功的客房管理需要遵从什么原则呢？笔者将重点介绍酒店客房管理中两个容易被人忽视的两个重要因素：细节与沟通。

部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。

在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的“坏习惯”。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受：酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。

其实，标准和规范只是酒店服务业的“初级阶段”，就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。

就以“开夜床”服务为例，传统的“开夜床”服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。

如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。(附图片)客房细节服务常常具有以下特点：不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的；最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈。为此，部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工、餐厅服务员等)参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。

目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的“老化”阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度。客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。

前台收银漏洞扫描

1.修改房价

夜审前当班的服务员通过提前打印客人结帐的帐单,然后修改房价正常过夜审,赚取修改房价前与房价后的差额。

防范方法：a.关注每天前台报表中的修改房价/换房报告，对一些修改房价频率较高的操作员所经手 房间看是否手续齐全。

b.客人结帐的帐单必须要有客人签字确认，并看打印帐单的时间与电脑系统中客人结帐时 间是否相差很大，要是时间相差很大应该查明原因。2.扣减

前台通过做扣减，赚取扣减金额。

防范方法：a.涉及金额变化的必须做扣减，扣减必须经过相关人员（店长等）签字。

b.为便于财务审帐能更清楚的明白扣减缘由，建议做扣减先到财务审批后，再由店长签字。

3.待结

前台通过将待结客人的余额转到住店客人的名下，存在情况： a.客人逃帐,待结金额为正，前台为了逃避责任，通过降低房价等，将金额转到住店客人名下。

b.有些客人挂帐时间比较久，前台服务员把挂帐的余额转到住店客人名下。

防范方法：a.关注每天的转帐报告，房间之间转帐宾客姓名必须一样，要是不一样要仔细查明原因。

b.转帐必须要有帐单。

4.发票

前台服务员通过积攒发票（把不需要发票的客人也开发票），开“抽心发票”等途径倒卖发票赚取税款。

防范方法：看退房时间与卡发票的顺序。比方说客人是10点退的房，而订在帐单后的记帐联却比11点退房客人的发票号码还要靠后，而且这种现象还很频繁，那么这里面就可能会有问题。

5.房态

客房与前台相互作弊,把干净房设置为脏房,然后将其出售；将实际已退的未到退房时间的房间，电脑里不做退房处理，再将其出售。

防范方法：财务应不定期抽查房态。

信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为

信用卡介绍

人民币长城信用卡简介

人民币长城信用卡分为金卡和普通卡二种：卡的底色是金色的为金卡，底色是蓝色的为普通卡，金卡和普通卡的图案以雄伟的长城作背景。人民币长城信用卡正面内容： A、发卡银行名称； B、卡的使用范围；

C、人民币长城信用卡卡号，首位数为8； D、卡有效期； E、持卡人性别，姓名；

F、信用卡标志印有双球互扣，正中印有“MASTER CARD”字样（附图）人民币长城信用卡背面内容： G、磁条； H、持卡人签名；

I、发卡银行重要声明；（附图）

（2）信用卡的识别（以中国工商银行信用卡为例）信用卡正面内容有：

1、发卡银行标志和全称：

2、卡的使用范围；

3、信用卡卡号；

4、卡的有效期；

5、持卡人性别，姓名

6、信用卡标志； ①万事达信用卡；

经黄双球互扣，正中印有MASTER CARD字样，上方的激光防伪志为立体世界地图。②VISA信用卡；

正中印有VISA字样，上方印有MASTER CARD字样，上方的激光防伪标志为立体世界地图。激光防伪标志为立体飞鸽。③银联标志卡

红蓝绿三色平行排列，正中印有“银联”字样，上方的激光防伪标识为天坛图案。信用卡背面的内容：

7、磁条；

8、持卡人签名

9、发卡银行重要声明…… ·信用卡受理程序

·借记卡、储蓄卡受理程序 ·转帐支票受理程序

·信用卡诈骗行为

第五篇：星级酒店仪容仪表规范标准

五星级酒店仪容仪表规范标准

五星级酒店仪容仪表规范标准目 录

前言

一、仪容（5条）

二、仪表（3条）

（一）服饰（10条）

（二）发式（2条）

1、男员工发式标准（1条）

2、女员工发式标准（4条）

（三）修饰（6条）

1、面部（4条）

2、手部（3条）

3、首饰（5条）

4、化妆（4条）

5、个人卫生（2条）

6、注意事项（4条）

三、仪态（3条）

（一）站姿（7条）

（二）坐姿（10条）

（三）走姿（10条）

四、语言（4条）

（一）服务敬语（9条）

（二）称呼（5条）

（三）介绍（8条）

（四）电话（5条）

1、接听（4条）

2、对方要找的人不在（5条）

3、拨打电话（5条）

4、终止电话（4条）

5、使用电话（3条）

五、礼节（5条）

（一）握手礼（7条）

（二）颔首礼（4条）

（三）鞠躬礼（8条）

（四）举手礼（2条）

（五）女士优先原则（1条）

六、适用规定（4条）

前言

饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的 实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》。其标准如下：

一、仪容

（一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。

（二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。

（三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。

（四）遇事从容大方、不卑不亢。

（五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。

二、仪表

（一）服饰

1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。

2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。

3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。

4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。

5、制服扣子应齐全、无松动。

6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。

7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。

8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。

（二）发式

应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。

1、男员工发式标准

分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。

2、女员工发式标准

（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。

（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。

（三）修饰

在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为：

1、面部

（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。

（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。

2、手部

（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。

（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。

3、首饰

（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。

（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。

（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。

4、化妆

（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。（2）不得在皮肤外露处纹身。

（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

5、个人卫生

（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。

（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

6、注意事项

（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

三、仪态

仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。

（一）站姿

1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。

3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。

（二）坐姿

1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。

3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。

10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

（三）走姿

1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。

2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。

3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。

4、步幅不要过大，步速不要过快。

5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。

6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。

8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向客人问候。

9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。

10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。

四、语言

在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不

一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：

（一）服务敬语

1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？

6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。

（二）称呼

1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。

5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。

（三）介绍

1、把年轻的介绍给年长的。

2、把男士介绍给女士。

3、把未婚的介绍给已婚的。

4、把职位低的介绍给职位高的。

5、把个人介绍给团体。

6、被介绍时若是坐着，应立即起立。

7、被介绍双方互相点头示意。

8、双方握手相互问候。

（四）电话

1、接听

（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲”。（4）不得用“喂，喂，喂„„”喊话。

2、对方要找的人不在

（1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。

（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。（5）为对方留言。

3、拨打电话

（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。（2）问候对方“您好”。

（3）表明自己的身份（单位或岗位）。（4）转入正题。

（5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！”。

4、终止电话

（1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？”。

（2）如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见！”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。

（3）等对方先挂断之后再放下听筒。

（4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

5、使用电话

（1）话筒和嘴的距离不能太近约保持2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好。（2）保持自然音调，不可大喊大叫。

（3）电话机旁常备一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消毒。

五、礼节

（一）握手礼

1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右。

2、时间一般不得超过5秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。

4、必须面带微笑，注视并问候对方。

5、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士之间，女士先伸手。

6、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室内不得戴帽子与客人握手。

7、双手不可交叉与两个客人同时握手。

（二）颔首礼

1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。

2、在距客人3米左右时应行颔首礼。

3、注视对方，面带微笑，颔首示意。

4、冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。

（三）鞠躬礼

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼或接受礼节后，恢复立正姿势。

3、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。

4、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。

5、在鞠躬的同时问候“您好”。

6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。

7、不要一面鞠躬一面试图看对方，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。

8、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。

（四）举手礼

1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右摆动了，同时说告别语。

2、女员工站在服务台内跟客人道别时，适用这种礼节。

（五）女士优先原则

一般情况下在礼仪场合，男士应遵守“女士优先”原则。