运维服务体系

第一篇：运维服务体系

运维服务体系

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一、运维服务体系建设原则

运维服务体系建设的原则有以下几个方面。

一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。

二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。

三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作

二、运维服务体系的总体架构

运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。

三、运维服务体系建设内容

1.运维管理制度建设

总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网络日常运行管理和应急处理等。安全管理制度需覆盖包括机房设施、网络、主机、数据库、中间件、应用软件、数据信息的安全管理、其他机密资源和人员的安全管理以及安全事件的应急处理等。2.运维技术服务平台

运维技术服务平台由运维事件响应中心、运维管理系统、运维知识库和运维辅助分析系统构成。3.运行维护管理流程

为加强对信息系统的运行维护管理，确保运行维护体系高效、协调运行，应依据运维管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化和自动化。通过建立运维管理流程，可以使日常的运维工作流程化，职责角色更加清晰，从而使解决问题的速度和质量得到有效提高，实现知识积累和知识管理，并可以帮助运维部门进行持续的服务改进，提高服务对象的满意度。运行维护流程包含的环节有事件管理、问题管理、变更管理及配置管理。（1）事件管理

所谓事件，是指发生的对IT体系某一环节运行造成影响的事件，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的故障、以及影响业务流程的情况，事件也包括一个用户的请求。

对日常性运维工作中出现的突发事件（即日常运行维护管理平台自动发现并产生的告警事件）和由用户/维护人员报告的事件会转入事件管理流程。（2）问题管理

问题是指导致事件产生的原因，许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种：①已经处理的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题；②重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；③对于趋势性事件的分析，并形成问题。

问题管理流程可以按照不同领域的问题（如网络、主机、中间件、数据库、应用等）由相关领域的技术支持专家来处理。原则上这些专家可以是二线支持专家，他们在负责接受来自一线支持人员的支持请求的同时，也负责对以往事件进行分析，找出事件产生的根本原因，从而确定解决方案，消除这些根本原因，最终使此类事件不再发生；另一方面，也要从发生的事件中找出事件的发展趋势或潜在可能发生的问题，主动提供预防性措施，提高系统可靠性，降低运维成本。问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。其次，记录解决方案、变通方法、预防性措施，根据需要添加到知识库中。再次，提出变更请求，对问题的解决方案进行评估，通过提出变更请求以对该方案进行测试和实施。最后，问题必须进行事后回顾以找出改进机会或总结预防性措施，包括改进事件监测、找出技能差距和文档资料改进等。（3）变更管理

变更请求通常由于问题的解决方案中需要对生产环境进行某些改变而产生，变更请求来源于问题管理环节或由用户提交。变更管理通过一个单一的职能流程来控制和管理整个信息系统运行环境中的一切变更，范围可包括软件，硬件，网络设备和文档等的变更，其流程如下。

①由用户或问题管理环节的维护人员提出变更申请，由运维负责人检查和完善其内容，并进行风险等级、优先级的初步评估。

②通过分类，确定是否为重大变更、紧急变更，如果是常规变更请求，则由运维负责人安排实施；如果是风险等级为“重大”的变更请求，则应上报变更管理小组。

③根据特定的变更请求成立特定的变更管理小组，成员包括对该变更申请有批准权的人员、对该变更的评估和批准提供参考意见的技术人员和管理人员。评估内容包括变更的技术可行性、对系统性能的影响、对现有服务的影响、对资源的需求等。

④变更管理小组评估后决定是否批准变更申请。变更请求得到批准后，运维负责人安排相应资源进行变更的计划、测试，并制定实施方案，确定实施时间表，分配相应资源，通知请求人。

⑤相应岗位实施变更，运维负责人监视实施过程，并在必要时进行协调。

⑥定期回顾变更管理流程以提高效率和效能，在实施变更流程不久之后，可以进行第一次回顾，以确保流程得到正确实施并达到预期目的。对发现的问题必须追根溯源并尽快解决，之后可以定期举行回顾。（4）配置管理

配置管理是服务管理的一个核心流程，能确保应用系统及其运行环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效服务管理奠定基础。配置管理流程着重于管理生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供信息，使这些流程更有效地运行，从而确保应用系统环境的完整性和稳定性，其主要流程内容如下。

①识别和维护配置元素：确定需要进行配置管理的元素及所有必需的配置属性，并指明与生产环境中其他配置元素之间的关系。对配置管理数据库提供日常维护。

②配置状态汇总：根据需要定期产生配置管理报表，并能使相关人员进行相关配置的提取、查询，定期产生配置项的状态报告，并能反映配置项的版本和变动历史。

③审计和确认：定期审核全部或部分配置数据库中的配置项，确认其和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。

④计划、回顾和改进：定期制定计划(如半年)，以明确下阶段配置管理工作；定期回顾流程和审核结果，找出需要改进的配置项。

⑤配置管理数据库（CMDB）：配置管理数据库由配置识别活动来定义，配置识别活动不但要定义配置项，还需定义配置结构及配置项的相互关系。4.运维项目管理流程

项目管理模块主要管理IT项目整个生命周期从立项准备、立项、采购、实施、验收、收尾各个阶段的任务和参与人。从功能上理解项目管理类似于发布管理流程

（1）系统开发。

开发管理流程需要进一步完善和标准化，特别是文档管理、测试和版本管理方面需加强。同时，加强开发计划管理，根据立项内容进行系统、全面的需求调研，提出短期和长期的开发计划，并编写需求分析报告。根据需求分析报告对系统进行可行性分析，包括经济可行性分析、技术可行性分析和操作可行性分析三个方面，并在此基础上编写可行性报告。根据需求分析报告进行系统设计，同时根据系统设计进行系统实施。

（2）系统测试。首先，应制定出详细的测试计划和方案及测试数据和测试案例，并形成测试大纲。其次，根据测试大纲对系统反复进行测试并做详细的测试记录。为确保系统的正确无误，应对系统进行实地试运行，试运行应选择多个环境且需求比较复杂的机构进行。

应比照设计方案对新应用软件系统的功能和性能进行彻底测试和考核，并形成量化的运行报告。（3）外部资源管理。外部资源的合理利用是推动分行信息技术的发展重要因素，分行的外部资源主要包括设备供应商、软件供应商等。5.运维知识库系统

运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平、增强单位凝聚力的重要手段，也是把宝贵的经验教训从支持人员头脑逐步沉淀、固化的重要方式。知识维护既要鼓励员工积极提交知识，防止知识库变成“空库”；同时又要及时进行审核和维护，防止知识库变为“垃圾库”。

（1）知识来源主要有以下几个方面：一是各级运维支持人员日常工作中积累的经验；二是知识管理员总结、导入的经验。知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。

（2）知识提交审核。各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识管理员定期(每季度一次)检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。

（3）知识检索和使用。在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。6.运行维护队伍建设

（1）队伍组建。针对目前信息系统IT资源现状以及对技术支持的需求，组成各类别维护人员的专家队伍，集中的开展运行维护工作。

（2）人员管理。对各级运行维护人员尤其是高级运行维护人员的管理，应制定一套切实可行的管理办法，包括人员配置、职责划分、人才库建立、人员培训、人员考核、人员待遇等。通过科学的管理办法和有效的激励机制，充分调动各级运行维护人员的工作积极性和责任心，为做好信息系统运行维护工作打好基础。

第二篇：运维服务体系建立实施方案

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

涟水县有线电视数字化项目 运维服务体系建立、实施方案

根据江苏省广播电视信息网络股份有限公司（以下简称“甲方”）和涟水县广播电视台（以下简称“乙方”）签订的《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》，甲乙双方共同努力，围绕“市场化经营、专业化分工、社区化管理、全面化服务”的用户服务工作思路，建立以客户服务经理制为核心的运维服务体系，为有线数字电视用户提供优质服务，特制订本实施方案。

一、客户服务经理制的内容(一)客户服务经理制的内涵

在运行维护服务工作中实行“区域划片，人员包干”的责任管理制度。要求全体运维人员树立“以用户为中心、以市场为导向”的指导思想，以管辖区域为单位主动贴近用户，为用户提供快捷有效的有线数字电视、有线宽带等日常维护安装服务，接受用户的咨询和建议，指导用户使用各类数字电视业务，并向用户推广公司各类业务。

(二)客户服务经理制的作用

总的来说，客户服务经理制既有利于完善数字电视公共服务体系，又有利于加快建立数字电视市场服务体系，贴近市场、贴近用户、贴近生活，提高广电服务质量，提升市场运营能力，让数字化成果惠及更多的数字电视用户，是适应时代要求、建立广电现代化新型运维服务体系和数字电视市场营销体系不可或缺的重点组成部分。

具体来说，有下列十大作用：

1、缩短维修半径

2、提高响应速度

3、提升服务水平

4、维系客户关系

5、促进业务宣传

6、挖掘潜在市场 / 4

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

7、加快市场营销

8、打造服务品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平(三)工作模式

客户服务经理制采用“社区经理－维护组－服务站”的三级管理体制，具体如下：

1、社区经理：对管辖区域内的用户数进行分析统计，划分服务片区、配备社区经理。社区经理负责完成该片区内的电缆网络优化和维护、个人用户的安装及维护服务、宽带个人用户的安装及维护服务、数字电视业务推广及营销、网络安全传输等工作。

2、维护组：在片区划分的基础上，根据维护区域及用户特点，以每3～5片区建立一个维护工作小组，设组长一名。维护组组长负责维护片区内部的工作协调与管理，组织大型网络优化、抢修工作。

3、服务站：维护工作小组统一由属地运维服务站管理，统筹管理属地各维护组和社区经理的运维服务工作。各服务站在运维服务部门指导下工作，运维服务部门负责运维服务工作进行监督、检查和考核。

(四)工作规范

乙方根据甲方的统一要求，并在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立符合ISO9000的质量管理体系要求的客户服务体系，制定相关工作规范，包括管理、技术和营销等三类，应包含的工作规范如下：

1、管理类

(1)《用户服务承诺书》(2)《客户满意度评价体系》(3)《运维服务考核实施方案》

2、技术类

(1)《有线数字电视安装管理程序》(2)《网络安全作业管理制度》(3)《宽带网维护抢修规范》 / 4

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

(4)《网络应急维修管理程序》(5)《用户报修处理程序》(6)《网络维护维修管理程序》(7)《机顶盒售后服务管理规定》(8)《服务信息传递处理程序》

3、营销类

(1)《机顶盒销售流程》

(2)《数字电视业务销售操作流程》(3)《数字电视节目授权管理规定》(4)《VIP用户服务管理规定》(五)服务形象

统一对外服务形象，包括统一工作服、统一工作牌、统一工作名片、统一对外宣传品、统一《客户服务手册》、统一服务工具配备、固定社区经理电话号码等。

(六)机顶盒售后维护服务

乙方与机顶盒厂家共同承担机顶盒售后服务工作。其中乙方做好机顶盒售后服务的管理工作，按照售后服务管理规定，履行相应的维护和监督管理责任；机顶盒厂家承担具体的机顶盒售后服务工作，包括售后服务维修网点建立、为用户提供机顶盒售后维护服务、接受乙方的监督和管理。

甲方可对机顶盒售后服务执行情况进行定期抽检，对于服务不到位及用户投诉的情况，可参照售后服务管理规定中的要求对乙方进行相应的处罚。

二、客户服务经理制的建立和实施

乙方根据甲方统一的要求，在甲方的指导下，结合乙方当地实际，建立和实施客户服务经理制。

1、工作准备阶段

确立由相关人员组成的实施领导小组，负责落实实施过程中的项目落实及阶段考核；结合实际制定分步骤分阶段的实施计划。

阶段目标：撰写调查报告，成立领导小组，制订实施计划。

2、制度学习阶段 / 4

“关于涟水县有线电视数字化项目合作协议”附件二

组织相关管理人员学习客户服务经理制相关资料，包括相关运维业务流程及管理规定，选派管理人员到甲方培训。

阶段目标：了解客户服务经理制业务流程，运维组织结构，各项管理考核制度。

3、试运行阶段

确定客户服务经理制的试点地区，对社区经理进行上岗培训，按客户服务经理制模式进行试运行。

阶段目标：选择试点地区试运行，总结试运行阶段工作。

4、全面实施阶段

在充分总结试运行阶段的基础上，划分服务片区、确定社区经理、统一服务形象、公开服务承诺，全面实施客户服务经理制。

阶段目标：全面实施客户服务经理制。

5、总结改进阶段

跟踪客户服务经理制运行状况，调查用户满意度状况，针对客户服务经理制运营中出现的问题，有的放矢逐一解决。

阶段目标：实现管理体系的PDCA循环，不断提高服务水平。

三、其他事项

1、运维服务工作是客户服务体系的一部分，还需要建立健全呼叫中心服务体系、运营支撑系统，为优质服务提供保障。

2、本方案为《关于涟水县有线电视数字化项目合作协议》附件。

3、本方案根据乙方运维服务体系建立的实际情况，经双方协商同意后，可作适当调整。

甲方：江苏省广播电视信息网络股份有限公司（盖章）

签约人（签字）：

签订日期： 2011年6月15日

签约人（签字）：

签订日期： 2011年6月15日

乙方：涟水县广播电视台

（盖章）/ 4

第三篇：IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系

IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系

2012-12-28 16:30 王财 中国软件评测中心 我要评论(1)字号：T | T

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告（2012年第28号）》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（简称：通用要求）、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。

从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。

（一）建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录

企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务；硬件运维服务；软件运维服务；安全运维服务；运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务；主机运维服务；应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。

（二）依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库（财富库）管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。

在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力（ITSS）评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。

（三）规范运维服务合同

构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容（服务项），服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。

（四）明确组织内成员的岗位职责

依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。

（五）有监督服务机制

为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。

（六）有服务台

服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。

（七）建立PDCA机制

运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。

IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅；人员岗位职责不详细；备品备件类资源储备不达标；缺乏有效的监督

机制；缺少完整的实施记录；缺少改进机制；缺少内审等。建议企业从基础抓起，做好内部审核，构建完善的运维服务体系。

第四篇：烟草行业运维情况

IT运维：烟草业下一轮信息化的重点

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在国家局“做大做强”、“两个十多个”战略的指导下，国内烟草大市场、大品牌的格局将越来越明显，竞争亦将越发激烈。在这轮竞争中信息化手段将扮演重要的角色，企业对信息化的依赖起来越强，对IT服务水平的要求将越来越高。在信息系统的生命周期中，一般系统建设的时间大约为一年，而系统使用运维的时间大约四到七年或更长，因此，业界提出了“三分建设，七分管理”的说法。经过大致两轮的信息化建设后，烟草工业企业信息化将逐步趋于成熟，走向稳定，后续信息化工作的重点之一便是做好系统的运维工作，保障系统平稳运行，支撑业务发展。烟草工业企业IT运维工作面临如下主要的问题：

1、IT部门已经发布了运维的制度与流程，但业务部门对运维工作还是不满意。运维管理效率低下，相似问题屡屡发生，IT运维人员疲于奔命。

2、随着信息化硬件、网络建设、应用系统建设的不断完成和交付使用，如何整合运维人员，不同系统如何建立一致的服务流程

3、系统越来越多，技术越来越复杂，但部门人员却增长不多，哪些业务应该外包，哪些业务应该自己做

4、公司想上一套运维软件，市面都有哪些软件，各有什么优劣。

除了本部信息中心外，遍布全国的各生产厂部也有信息部门，系统建设都是由总部统一规划进行了，但在运维方面，是否应该有所不同，各厂部信息科在运维方面承担哪些职责？

一、烟草工业企业信息化发展态势

在2008年中国信息化500强排名中，烟草行业有23家企业入围，18家中烟公司中，除2家未能入选外（分别是湖北中烟、陕西中烟），其余均入围。排名靠前的有上海烟草，红塔、山东中烟、浙江中烟等。说明烟草工业企业整体信息化水平在国内企业界来讲处于较高的水平。

1、烟草工业企业信息建设历程回顾

烟草行业自2003年实施工商分离以来，工业企业方面经历了联合重组、两个“十多个”、工商协同、按订单组织货源、跨省重组等战略举措，逐步形成了18家中烟公司。配合企业变革的进程，烟草工业企业信息化已大致经历了两个阶段。第一个阶段从2003年到2006年，其主要内容是围绕联合重组的要求，为了满足中烟工公司成立，卷烟生产厂兼并重组的初步公司化管理的需要进行，主要工作有：基础设施建设、OA平台建设、统一的财务系统的建设等。此阶段信息化建设的特点是以基础建设为主，应急，缺乏总体规划。

第二阶段从2006年到现在。随着联合重组的逐步完成，如何整合资源，实现中烟公司对下属卷烟厂的管理管控需要，如何落实国家局“四个中心”建设的要求，烟草工业企业开始整体思考信息化建设的方向与路径。此阶段信息化建设的特点是整体规划，分布实施，稳步推进，以求全面支撑企业的发展。代表企业包括山东中烟、广东中烟、江苏中烟、浙江中烟等。

2、烟草工业企业信息化建设现状

现阶段主要工业企业第二波信息化建设接受尾声。多数企业已逐步进行ERP、MES系统的建设或已完成，形成了支撑企业运营的统一的信息化平台，构建了企业信息框架的核心。

接下来第三波信息化建设将逐步向供应链的两端及企业指挥系统的上下两端拓展，向专业化软件的引近过渡。如客户关系管理系统的建设，面向商业会员的工商协同系统的建设，面向供应商的SRM系统的建设，面向企业决策层的BI系统的建设，面向操作层面的自动化识别技术的应用等等。而系统之间的集成整合也将受到企业的重视。

与其同时，IT运维工作被提上烟草工业企业信息化工作的重要议事日程。IT运维与信息化建设相辅相存，信息化建设有赖IT运维的保障。信息化建设为企业业务运营搭建了支撑平台，但这个平台用得好不好，到底能不能产生预期的效果，除了用户的积极使用外，主要依靠IT运维。通过IT运维，一方面保障了信息系统的平稳运行，另一方面可以不断对信息进行优化与提升。

二、几家重点烟草工业企业IT运维现状

1、红塔集团

红塔集团作为烟草工业领头羊，其IT建设走在了行业的前列，早在2001年便实施了SAP ERP系统，并在2007年进行了系统的优化。同时部署了综合统计与经济运行分析系统。因此其较早的面临了大规模的系统化的IT系统运维工作。红塔集团建立了自己的IT服务软件系统，并从网络信息安全角度，从物理环境安全、计算机网络安全、计算机系统安全、网络信息安全制度等方面，建立红塔综合网络信息安全体系。采用先进的安全技术，构建了防火墙系统、防病毒系统、入侵检测系统、内部审计系统，建立起了一套完整的网络监督、控制和记录的系统，从技术上保证了系统的安全性和保密性；同时参照ISO17799标准，制定了《公司国际互联网安全管理规定》、《公司国际互联网保密管理规定》、《公司国际互联网保密管理实施细则》、《公司国际互联网用户守则》、《公司局域网安全及保密管理规定》等一系列规定，从管理上杜绝了滥用网络的情况，既保障员工既开放又规范地使用网络。2009，借助IBM Power Systems纵深拓展ERP平台，提高IT资源管理及服务管理水平。，并选择IBM的ERP业务系统灾备方案，在原有主机热备基础上采用IBM服务器及存储设备，构建全新的远程容灾备份系统。

2、上海烟草

上海烟草很早就开始重视系统运维工作，从2005年开始，信息中心对运行维护现状进行了深入地分析，确定了“产品与自主研发相结合”的策略，并开始着手建设信息系统运维平台。2006年基本完成了运维平台建设。

运维平台主要包括运维服务管理系统、监控管理系统，这两个系统之间相互联系、协调运作。同时，两个系统也可分离，根据企业的需要独立实施某个系统。其中，运维服务管理系统包含服务台、事件管理、变更管理、问题管理、发放管理、配置管理，并且以配置管理数据库及知识数据库为信息支撑；监控平台主要包括硬件平台监控管理模块、软件平台监控管理模块、应用系统监控管理模块和机房环境监控管理模块，系统管理员可以方便地通过这四个平台对企业内部的网络设备、主机、存储、数据库、中间件、业务系统和机房环境进行全面的管理。运维服务平台的建设并投入使用让上海烟草IT运维管理变“被动维护”为“主动维护”；维护服务标准化、产品化；以ITIL为基础实现主动管理。

3、浙江中烟

浙江中烟信息化建设近年来取得了较快发展，随着ERP系统的一期的上线使用及MES、营销相关系统的建设，浙江中烟亟需建立统一的IT运维管理平台。2009年，浙江中烟在ERP建设过程中，开始着手进行运维管理平台的选型，并最终选择了广通信达的Broadview产品，计划分两期进行建设和优化，目前正在进行中。与此同时，浙江中烟还进行信息安全体系规划与建设，选择了启明星辰进行信息系统风险评估、网络改造规划以及整体信息安全管理体系建设，目前已通过验收。

三、烟草工业企业IT运维的三个关注点

通过分析烟草工业企业信息化建设的发展历程及IT运维现状，并观察电信、金融、能源等IT运维发展，可以看到运维组织、制度、流程的建设和完善、统一运维平台的建设、运维外包及服务质量的管理将即下来大部分烟草工业IT运维工作的主要关注点：

1、运维组织、制度、流程制定与完善

伴随着系统的建设和逐渐投入使用，烟草工业企业陆续发布了运维方面的政策、流程，并安排不同人员进行跟进落实，但进入后建设时期存在如下问题： 运维制度、流程往往从单个系统去考虑，存在遗漏，缺乏统一性;运维工作尚处于事件、问题触发型，处于被动地位，缺乏主动运维的制度、流程支撑 随着系统使用的深入，部分运维政策、制度、流程未及时更新，已经不能适应需要，用户抱怨增加

运维政策、流程的落实不力，缺乏对运维质量的有效的监控措施

后建设时期，如何调整信息部门人员分工；信息化建设期间由本部统一规划实施，但在运维方面，本部信息中心与各卷烟厂（部）信息科如何分工，是否涉及运维力量配置的进一步优化空间

烟草工业企业已意识到采用IT治理框架所提供的最佳实践标准来对提升服务管理、信息安全、法规遵从等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。部分企业已开始尝试用这些框架。

ITIL（ISO20000）侧重于对IT运维管理实践的指导。在国内目前的IT运维领域，ITIL已经在实践中被广泛采用。2007年，英国商务部（OGC）正式发布了ITILV3版本，提出了服务生命周期的框架，ITIL v3定义了服务生命周期的5个阶段：服务战略(Service Strategies)、服务设计(Service Design)、服务转化(Service Transition)、服务运营(Service Operation)、持续改进(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期内管理服务需要的流程

烟草工业企业可参照ITIL的有关内容设计企业后建设时间的IT运维管理的组织、制度、流程。

2、统一的运维平台建设

（1）国内外常见的IT运维软件平台

目前常见的IT运维软件，国外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等软件资产）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy解决方案包括事件、问题、变更和资产管理模块。最新版本7.0 优点：底层开发平台的灵活性是其最大优势。流程方面功能强大、灵活；基础定制比较简单。Remedy的数据的报表能力很强，可以基于Crystal报表工具自由定制

缺点：系统在界面上处理得很不好，不够人性化；对配置管理特别是资产管理的成功案例说服力不是很强，相关的配套软件如网络管理软件没有像其ITSM产品一样著名。CA 管理解决方案、桌面管理、作业调度管理解决方案、eTrust 安全管理解决方案、BrightStor存储管理解决方案等，产品非常全面。

ServicePlus Service Desk解决方案可以与Unicenter解决方案集成，共同管理基础设施，也可以独立实施。

优点：技术上有很多优点的；其Service Desk解决方案（ServicePlus Service Desk）可以与其他品牌解决方案集成，共同管理企业的IT基础架构，也可以灵活与第三方厂商的解决方案进行集成；ServiceDesk有着简洁的界面，流程工单的相关关联信息也非常方便查看。

缺点：二次开发相对比较繁琐，自定义的表单和新流程的开发效率相对较低 HP HP BTO（business technology optimization）在战略、应用和运营三个层面惠普共提供了12个被称为“中心”的软件产品和方案。包含下述三个层面: 一是战略层面工具，包括项目和产品组合中心和SOA 中心;二是应用层面工具，包括性能中心、质量中心和应用安全中心;三是运营层面的工具，包括业务可用性中心、运营中心、网络管理中心、服务管理中心、客户端自动化中心、数据中心自动化中心和身份认证中心等。

在运营层面的HP Automated Operations 1.0组合中包括了IT Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解决方案

其中，业务服务自动化(HP Business Service Automation，HP BSA)软件解决方案，打造了单一平台实现跨应用程序、服务器、网络、存储设备和客户端的所有IT流程以及设备变更的自动化。该解决方案还提供了用于汇报的集中配置管理数据库(CMDB)，并降低了变更带来的成本和风险，确保了全面的审计和合规能力；升级的IT服务管理(IT Service Management，ITSM)软件增加了相关的服务，通过蓝图、培训和评估的形式提供了最佳实践。HP ITSM软件可以帮助企业从开始到终止的整个周期内，定义、交付和管理业务服务 IBM IBM Tivoli包括业务应用管理、存储管理、安全管理、资产管理、服务可用性和性能管理、服务交付和流程自动化、能效管理、SOA管理、虚拟化管理、云计算等类别系列产品和服务，如Tivoli 流程集成、Tivoli变更和配置管理数据库（CCMDB）、Tivoli流程管理软件、Tivoli的技术平台；Tivoli License Manager。优点：Tivoli软件的配置管理数据库领引了ITSM的热点，同时，Tivoli技术平台上针对各个具体领域（比如监控）的软件工具正日益完善。缺点： 国内主要的IT运维软件与服务厂商有广通信达、神州泰岳、游龙科技、摩卡、北塔软件等。

广通信达。广通信达最早从政府行业的运维起步，现在已发展成国内IT运维的主要品牌。其BroadviewIT运维管理平台已在浙江中烟，内蒙古烟草、云南烟草部署；

神州泰岳。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列软件，也是BMC Remedy的全国总代。

游龙科技专精于产品研发，从桌面管理、网络设备管理，到上网行为管理、系统管理和IT服务管理，都是一个集成化的产品，具有很强的可扩展性。其 SiteView软系列件已有江西烟草、河南中烟新郑卷烟厂等案例、摩卡，摩卡来自新加坡，最初为IBM分销商，目前已推出Mocha BSM、Mocha ITAM、Mocha ITOM、Mocha NTA、Mocha E2E等多项产品和服务，在电信、政府、金融、能源、制造等行业拥有众多案例

北塔。北塔早期以电力为主，逐渐向其他行业渗透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等产品和服务，在多个行业拥有成功案例。烟草行业已有商洛烟草、江苏烟草、红河卷烟厂客户。

（2）IT运维软件平台选型的关注点

烟草工业企业信息化环境具有多平台、多厂商设备、多业务系统、地理布局分散等特点，IT运维管理环境趋向复杂多变，因此对IT运维平台的选择关注： 产品适用性：是否能监控到不同的厂商设备，不同的平台和业务系统等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或类似行业的的实施案例、应用效果 定制活性。

其他：价格、实施人员的素质、售后服务等

3、外包的选择和服务质量的管理

据国外知名资讯机构的调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进行了外包，IT运维外包服务在国外很多国家得到了充分肯定和广泛的应用。2005年，全球运维外包服务市场整体规模已达到726.37亿美元，市场增长率为9.5%。外资企业用户市场需求的不断发展和本土用户行业需求的不断深入，催生了中国运维外包服务市场的进一步发展。据统计，中国运维外包服务市场规模2005年达到38.69亿元，同比增长了20.2%。近两年来，中国IT运维外包服务市场仍将保持快速发展趋势，并极有望在2010年达到百亿元的规模。烟草工业企业受人员编制的限制，很早就开始尝试IT运维外包服务。如某南方中烟公司，其本部IT部门目前合作的运维服务商超过五家，包括桌面支持、网络维护、应用系统维护等，并专门提供几间办公室给外包人员办公。在此过程中，企业不断思考以下问题：哪些运维服务可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服务的质量？

第一个问题涉及外包策略问题，需要在企业内部就外包的目的达成共识：是为了节省人力、降低成本、提高服务质量、变革创新，还是希望综合改进。并在此基础上明确梳理IT运维外包服务内容。一般来讲重复性的、事务性的、专业性的工作可以考虑外包，而涉及权限、数据、信息安全等应由企业自行负责维护。在外包供应商的选择上，应慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服务商的选择标准，全方位考察外包供应商，包括技术能力、资金能力、人力资源、持续发展能力、经营策略、管理思维、企业文化、团队精神。在外包供应商的考核上，烟草工业企业可以通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，企业可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同。在上述外包协议中约定的内容基础上，企业应建立一套日常对外包商的监督检查机制。

企业应保持对外包商的更换能力。同时应注意，工作外包并不意味着责任外包，运维服务最终责任仍然要企业IT部门承担，要避免IT部门员工“外包给你们了，所有的事就应该都由你们来处理”思想的出现。

第五篇：运维工作计划

篇一：2015年运维部工作计划.修改 2015年工作计划

结合公司今年运营发展的思路,我部门今年将重点提升网络服务质量,提高运维人员综合业务素质。

一 运维部基本情况: 运维部主要维护十二师辖区和乌鲁木齐市区两部分,其中十二师辖区内有五大团场片区,共有用户44126(穿线用户)实际使用用户为35525,三网用户2237户，现有维护员13人。市区维护26个小区,共有用户22570, 现有维护员2 人.二 2014年运维部维修故障分析

2013年全年故障发生共10657起,占总用户数的2.5% ,故障率为,主要分为:马赛克，装修改线，公用电停电，用户光纤损坏，拆迁，机顶盒坏等。

1小区共用电停电造成的故障占运维故障的50%,主要原因是:不能及时补电，交纳电费受小区物业的控制.2 用户光纤损坏（人为和自然、工程）占10%,加强日常线路维护。

3老机顶盒损坏5%,主要原因,大部分用户是2009年左右的用户,使用寿命已到,造成故障.4 用户装修改线15%造成线路不通，和用户光纤的损坏造成二次熔接。5 拆迁用户的维修10%.6 其他原因占10%.三 2014年机房维护情况说明 现有机房10个,计划新增机房1个,存在的问题，分机房停电不能及时供电第一时间到现场解决故障，存在很大的安全隐患。四2015年的工作计划

1、重点解快因用电造成的故障,与小区物业部协商取得供电支持,计划在今年年初对辖区内的共用电改造工作。

2、抢修组已做到责任制到片区及时处理光纤故障，做好对用户禁止装修改线的宣传工作。

3、为了提高机房安全运行传输质量，加快建设网路机房监控设施，预计建设现有分机房11个。

4、维护人员的综合业务素质 ,加强培训,年初针对运维网络技术和公司考核管理的培训计划一周一次上半年，下半年两周一次和对新进员工的资质培训,月度考试与工资挂钩,提升运维人员的服务统一标准，5、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。(1)每月定期对机房进行寻查、巡检工作。(2)对运维人员不定期抽检技术性工作流程。

6、加强运维人员的市场营销意识,新业务推介与提成.7、今年需建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量.。

8、今年运维部计划分5个大片区其中城区26个小区，用户22570户其中现有三网用户1509户，3人一辆车维护，西山、104团三网用户6211户，3个人维护，头屯河农场三网用户7421户2人维护，三平农场三网用户11360户2人维护，五一农场三网用户7090户，2人维护，抢修组4人一辆车负责5个大片区光缆用户光纤、主干光缆的维修维护，9、今年工程部改造老校区的光纤到户的同时改造维修量较大的老有线电视小区。（列如：五一农场诒心园小区一期，楼兰酒厂，光华学校等）。

10、由于公司的网路不只是传输有线电视还传输了数据业务而且用户不断增加，光缆全部是寄挂或借用在别人的管道和木杆抢修查找断点耽误时间，不能及时修复，由其晚上对运行维修带来很大困难，今年计划建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量。

11、积极配合工程部做好城郊主干网、本地传输网、及弱点管道和各团场分机房建设，竣工验收工作及维护等其他工作任务。

12、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，为了更好地为用户服务，从而提高用户满意度建立良好的天娱传媒口碑。

运维部

2015年11月8日篇二：运维部下半年工作计划 运维部下半年工作计划

为了使运维工作顺利进行，运营部下半年工作计划如下：

1、进一步推进服务器的规划部署、搭建，以及对服务器构架、网络进行优化和调整。

2、利用监控平台nagios实时监控服务器、网络设备及业务系统的运行状态、性能。根据监控和处理结果，及时记录相关信息，定期汇总运营信息。

3、优化公司网络、邮件服务器、语音系统以及解决常见的操作系统、网络和应用故障。

4、负责突发性事件的快速响应和处理，解决服务器和网络故障。

5、与开发人员配合沟通，解决运行过程中的相关问题。

6、对日常运营数据的整理分析，然后对服务器状态监测，游戏出现问题的解决。

7、配合商务及市场部做好相关工作。篇三：2009运维服务能力管理计划 2009运维服务能力管理工作计划

根据公司本的工作计划，运维部结合本部门的工作实际，及相关的it运维服务工作的改进需求，特制定本工作计划，内容共分为四部分，包括：

1、运维管理组织结构

2、运维服务流程

3、应急服务响应措施

4、服务管理制度规范。现具体阐述如下：

一、运维管理组织结构

本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。1．项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。职位描述： 1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。2．项目经理

职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。职位描述：

1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；

2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系；

5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；

6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

3．技术主管职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述： 1）技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面 指导；

2）负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及 时发现异常并快速处理。

2）熟练掌握oracle10g的rac技术，能够实现部署及调优。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中间件的工 作原理，能够实现部署调优及故障解决。

4）熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署 oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保 证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。5）负责应用负载均衡的部署和调试。

6）负责指导数据库工程师管理员开展工作。4．服务台

职责：故障电话受理，文档管理。职位描述

1)负责it业务的救助电话的受理工作；

2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。5．网络管理员

职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。职位描述： 1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护； 2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全； 3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；

5)熟练掌握域策略设置、dhcp、dns、ftp服务器、ntfs权限设置等； 6)编写网络部分的应用处理预案并实施。

7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.6.应用、数据库管理员

职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。职位描述： 1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整；

2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；

3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；

5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.7.终端管理员职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。职位描述: 1)各部门电脑、打印机、传真机的维护；

2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作； 3)精通windows xp及office的使用，能够熟练使用excel2003、excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训

二、运维服务流程

it运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

三、应急服务响应措施

运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。1.应急预案实施基本流程