IT运维_论文整理

第一篇：IT运维_论文整理

IT运维

一、IT运维管理概述

IT运维管理是时下IT界最热门的话题之一.随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题.由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题,因此如何进行有效的IT运维管理,这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步.对这一领域的研究和探索,将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义

所谓IT运维管理,是指单位IT部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等,对IT运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。

二、IT运维管理的主要管理内容

IT运维管理主要包括八个方面的管理内容: 1设备管理

对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;2应用/服务管理

对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理;3数据/存储/容灾管理

对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;4业务管理

包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素CriticalSuccessFactors)

和

KPI（关

键

绩

效

指

标KeyPerformanceIndicators);5目录/内容管理

该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;6资源资产管理

管理企业中各IT系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;7信息安全管理

目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36个控制目标和127种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;8日常工作管理

该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段.三、IT运维的实践和安全性

IT运维是一项系统的工程。仁通科技在给企业配臵IT运维中总结出，IT运维管理的实践最主要在于对公司IT系统的安全性、效率性和稳定性上，尤其是安全性。在重要信息保存、USB存储设备管理、文件打印、笔记本管理及外来接入管理等方面需要建立强有力的管控体系，有效防范了电子信息资产外泄、规范单机桌面操作行为并制约个人行为出轨现象，从而将隐患控制在事件之前。德讯企业将信息泄露的途径可归纳为：1.电子信息违规操作导致信息泄露2.USB存储设备操作导致信息泄露3.终端非法外联导致信息泄露4.非审核文件打印导致信息泄露5.笔记本私自带出导致信息泄露6.外来人员电脑接入内部网络导致信息泄露7.非法软件安装随意、病毒木马滋生导致信息泄露。

四、IT运维厂商

1、GuoyuAhoovaSoftware

Ahoova是国聿软件科技有限公司基于ITILV3和ISO20000国际标准推出的企业级流程化IT服务管理软件（ITSM），也是一种帮助企业或组织机构有效提升业务服务水平的解决方案（BusinessServicePromotionSolutions），产品国际化程度高，面向全球市场；包括基于ITIL框架的各类相关功能模块：门户管理、请求（事件）管理、问题管理、变更管理、配臵项（固定资产）管理、知识库管理等，功能齐全。整套系统以JAVA开发，B/S结构，可维护性、可扩展性、安全性、跨平台能力、客户自定义能力等等都很强，并且可以集成其它的主流企业级应用系统、呼叫中心等等。目前该产品广泛应用于海内外的大型企事业单位、连锁品牌企业、制造业及IT外包商等领域。

2、ApexITManager

泰信科技有限公司IT运维和服务管理解决方案。公司旗舰产品ApexITManager已经在电信、电力、政府、教育、金融、医疗、公安、石油石化等各行各业得到了广泛的应用，为广大客户从根本上解决了困扰已久的IT运维难题，大大提高了用户对网络的利用效率和服务质量。

3、Broadview

广通信达IT运维和服务管理解决方案。Broadview的系统架构清晰，采用层次化、模块化的设计理念：系统整体功能覆盖全面，各模块功能独立、松散耦合，便于根据需求自由组合。同时Broadview系统具有显著的开放性和持续发展能力，通过它的Probe插件体系和数据交换接口，可平滑的扩展系统功能并与第三方产品进行集成。

4、BTNM

北塔IT运维和服务管理解决方案。BTNM通过对组成网络服务的IT基础架构各方面（从网络设备到服务的物理载体—服务器，再到各种应用程序）进行分层透明的监视，最终实现了以IT运维为对象的综合管理。BTNM丰富的管理模块，构成了这一完整的管理体系。

5、Mocha

摩卡IT运维和服务管理解决方案。摩卡软件有限公司，成立于1998年，是目前亚太地区最大的软件产品和解决方案提供商之一，多年来致力于IT运维管理软件的研发。

6、Openview

惠普IT运维和服务管理解决方案。HPOpenView产品是惠普公司出品的电子业务管理工具程序，被称为“全球20大软件公司必备产品”，面向HP9000和HPe3000系列服务器的用户群。客户可以利用OpenView来管理服务器的应用程序、硬件设备、网络配臵和状态，系统性能、业务以及程序维护，还能进行存储管理。总共有大约30种不同的OpenView产品。

7、Siteview

游龙科技IT运维和服务管理解决方案。游龙科技自主研发的SiteView网管软件是世界领先的网管产品。它以.net开发，采用分布式架构，支持多国语言，界面美观、细节完善。SiteView专注对局域网、广域网和互联网上的系统应用、服务器和网络设备的故障监测和性能管理，是集中式、跨平台的系统管理软件。

8、Tivoli

IBMIT运维和服务管理解决方案。IBM软件Tivoli提供了智能基础设施管理解决方案，有助于客户在随需应变世界中洞悉和主动管理IT系统的商业价值。Tivoli软件凌驾于客户系统的单个组件之上，它利用基于策略的资源分配、安全、存储和系统管理解决方案，提供了管理和优化关键IT系统的集成视图。

9、卡西亚

卡西亚作为目前IT运维行业布局移动终端管理较为领先的企业，其成长经历与Salesforce异曲同工[1]。在卡西亚之前，微软、赛门铁克、IBM以及蓝代斯克等企业已经是中国IT运维市场的老面孔了。但卡西亚敏锐地发现，市场上真正功能全面且简单易用的产品并不多，更无论贯穿始终的自动化能力了。因此运维市场，尤其是桌面运维，充斥了大量的处女地，市场潜力巨大。卡西亚是基于Web的新一代自动化IT系统管理解决方案[2]，用户可以通过一个集中的管理控制台来安全掌管其基础架构、并完全透明、远程地管理服务器、台式机、移动设备（笔记本电脑和智能手机等）以及嵌入式设备。

10、TRAMIS

科技风险分析管理综合解决方案（TRAMIS–TechnicalRiskAnalysis&ManagementIntegratedSolution）发源并服务于银行业，是山东矩阵软件依据银行业监管部门对于银行业日常运行维护管理的要求和规范，为信息科技部门提供客观数据采集、审计监督和数据分析，辅助以银行业普遍使用的信息科技运行维护管理工作流程，针对银行业进行设计开发的，基于过程的综合分析管理平台。

TRAMIS基于信息科技系统的各种客观数据，提供多种科技风险规避和审计监督的渠道，为客户提供综合的科技风险分析和管理平台，协助客户提高信息科技系统运行管理的效率。其功能也适用于电信、电力、政府、公共事业、企业等各个行业的信息科技部门对于计算机和网络系统的运行维护和分析管理。[3] IT运维管理现状

伴着IT在企业中的作用日益明显，IT建设和IT运维同时成为了企业效率的加速器。同时，计算机硬件系统和软件系统的运维已成为了各行各业单位，尤其是信息服务部门普遍头痛的事情。本文以下内容总结几个头痛的主要因子，拿出来供大家参考指导，并接下来的系列课题中会对针对这些现状提出改进措施[3]。

现状一：IT运维人员成本偏高

据专业调查，大多数CIO表示最关心的是IT运维成本过高。原因是在过去的5年中,很多企业都实施了很多IT系统,使到IT运行越来越复杂,也越来越难管理。同时，其中有50%的受访CIO认为IT运维成本过高的一个原因是IT运维的自动化做得还不够好,依靠手工流程来管理,不但使到运维效率不高,而且人力成本更是花费惊人。

同时，另一家国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%,运维人员成本占40%。流程维护成本包括日常维护、变更管理、测试成本等;人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成本等。

从图中，我们可以看出，“流程维护”类和“运维人员”两者都与软性方面的成本相关非常紧密。而且三者的关系可以用下图来表示：

备注：C类成本的大小很大程度取决于B和D类。

现状二：处在“救火式”的IT运维控制

目前，国内在IT运维过程中,IT员工大多数只是处在被动低效率手工救火的状态,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”会导致：①.IT运维人员终日忙碌，IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;②IT运维本身质量很难提高;③再加上故障预警机制的不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理,不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应;④IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。

现状三：简单的自动化程度起了“反作用”

尽管IT运维管理的技术在不断进步,但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来，主要原因是目前的自动化不高而导致的。目前的技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量,甚至数据库的警告信息,但成千上万条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里。还有,目前许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工操作的。即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更,当设备数量达至成百上千时,其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查操作在IT运维中往往每天都在进行,占用了大量的运维资源。因此,实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。

就如图中一样，所有信息(杂乱)都从各个地方被收集到了这个圆圈(容量不变)里面，信息进去后不能主动流出来。可能会出现的情况：这个圆圈容器装满后会爆破，或者是溢出来;圆圈的运行速度会慢慢降下来，从而导致信息输入的速度也会变慢。

现状四：本是同家兄弟，却不经常来往

这个问题主要是发生在拥有许多子公司的企业，每个子公司的系统都是独立的，下面主要以国内银行业为例。以前国内的银行业没有搞集中建设，每家银行的各个地方分行都单独建设和维护自己的核心业务系统，都各自配备开发人员和维护人员。

同时在运行维护方面，对故障的解决，完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。不管问题大小，工程师都要来回去现场解决。遇到一些技术难度大的问题，如果工程师的水平高，处理起来就快;如果水平低，甚至花上几个小时，可能也解决不了。

虽然现在国内银行业的IT运行维护管理水平，有点接近国外80年代末90年代初银行业的水平，现在银行IT结构上都采用了大集中模式。从硬件设备上来看，国内银行不比别人差，甚至还有些领先，但IT运维管理还没达到国外当时的水平，尤其是呼叫中心、客户服务方面。”

结束语

从上面三个现状来看，主要是有关软性方面的。的确如此，国内借着近十几年高速发展，硬件方面的发展取得了重大进步，某些方面的水平甚至是超过了国外的水平，并且IT硬件的生产厂商也是出现了很多与国外厂商同等秀舞的水平，如华为、中兴等。但是往往是硬件易学，知识技巧难寻。这不仅与国内教育环境有关外，还与知识经验的继承又关。

远程IT运维

何时间、任何地点、任何设备，按需安全快速地实现远程IT运维

数据中心实现远程IT运维与特权用户管理的困惑

远程IT运维解决问答

〃如何快速、安全地通过远程处理内部应用系统的故障

〃如何保证运维操作在广域网传输的安全性

〃如何保证远程运维人员的接入合法性

〃如何实现多网隔离与远程运维之间的矛盾

〃如何保证不改变现有任何网络及应用架构

〃如何实现远程运维人员与值班人员安全协作、互动及监督

〃在GPRS、3G、拨号等低带宽情况下能快速接入远程运维平台 特权用户管理

〃如何简化运维人员复杂的网状访问关系

〃如何解决服务器帐号普遍存在共用的现象

〃如何避免因运维操作带来的业务中断及经济损失

〃如何实现运维人员及运维对象的授权、监控、审计

〃如何对运维人员的操作指令进行检索及操作录像回放 远程IT运维与特权用户管理解决方案

方案采用虚拟化交付软件与堡垒主机相结合的方式，通过虚拟化发布平台，将堡垒主机及各种专业运维工具集中发布和管控，使合法授权的远程移动用户通过与内部值班人员的共同协商，访问基于Web技术的统一运维门户，通过内部运维人员及远程运维平台的统一身份验证。登陆运维平台后，经过堡垒主机再次身份验证及授权，进行指令级的操作控制，实现对数据中心各种设备的远程故障处理。达到快速及时解决运维中遇到的问题，提高IT效率，减少IT运维成本。

远程IT运维与特权用户管理基本架构

远程IT运维与特权用户管理基本架构

远程IT运维核心技术(ICA协议)

特权用户管理的实现方式

特权用户管理的实现方式

远程IT运维与特权用户管理解决方案的优势

远程IT运维

1.可以快速、安全地通过远程处理内部应用系统的故障。

2.有效解决多网隔离与远程运维之间的矛盾。

3.实现远程运维人员与值班人员安全协作、互动及监督。

4.在GPRS、3G、拨号等低带宽情况下能快速接入远程运维平台。

5.可通过任何设备、任何时间、任何地点，高效安全地接入远程IT平台。[4] 特权用户管理

1.统一访问入口，集中权限控制，实现运维操作的规范化管理。

2.完善组织的内控与审计体系，从而满足合规要求，使组织能够顺利通过IT审计。

3.有效防止误操作、滥操作以及越权访问对业务系统的破坏。

4.快速的故障定位，提高故障处理效率，提供精准的责任鉴定和事故追溯。

5.实现指令级的操作控制、实时监控、指令检索、录像审计及回放。

第二篇：烟草行业运维情况

IT运维：烟草业下一轮信息化的重点

畅享网

在国家局“做大做强”、“两个十多个”战略的指导下，国内烟草大市场、大品牌的格局将越来越明显，竞争亦将越发激烈。在这轮竞争中信息化手段将扮演重要的角色，企业对信息化的依赖起来越强，对IT服务水平的要求将越来越高。在信息系统的生命周期中，一般系统建设的时间大约为一年，而系统使用运维的时间大约四到七年或更长，因此，业界提出了“三分建设，七分管理”的说法。经过大致两轮的信息化建设后，烟草工业企业信息化将逐步趋于成熟，走向稳定，后续信息化工作的重点之一便是做好系统的运维工作，保障系统平稳运行，支撑业务发展。烟草工业企业IT运维工作面临如下主要的问题：

1、IT部门已经发布了运维的制度与流程，但业务部门对运维工作还是不满意。运维管理效率低下，相似问题屡屡发生，IT运维人员疲于奔命。

2、随着信息化硬件、网络建设、应用系统建设的不断完成和交付使用，如何整合运维人员，不同系统如何建立一致的服务流程

3、系统越来越多，技术越来越复杂，但部门人员却增长不多，哪些业务应该外包，哪些业务应该自己做

4、公司想上一套运维软件，市面都有哪些软件，各有什么优劣。

除了本部信息中心外，遍布全国的各生产厂部也有信息部门，系统建设都是由总部统一规划进行了，但在运维方面，是否应该有所不同，各厂部信息科在运维方面承担哪些职责？

一、烟草工业企业信息化发展态势

在2008年中国信息化500强排名中，烟草行业有23家企业入围，18家中烟公司中，除2家未能入选外（分别是湖北中烟、陕西中烟），其余均入围。排名靠前的有上海烟草，红塔、山东中烟、浙江中烟等。说明烟草工业企业整体信息化水平在国内企业界来讲处于较高的水平。

1、烟草工业企业信息建设历程回顾

烟草行业自2003年实施工商分离以来，工业企业方面经历了联合重组、两个“十多个”、工商协同、按订单组织货源、跨省重组等战略举措，逐步形成了18家中烟公司。配合企业变革的进程，烟草工业企业信息化已大致经历了两个阶段。第一个阶段从2003年到2006年，其主要内容是围绕联合重组的要求，为了满足中烟工公司成立，卷烟生产厂兼并重组的初步公司化管理的需要进行，主要工作有：基础设施建设、OA平台建设、统一的财务系统的建设等。此阶段信息化建设的特点是以基础建设为主，应急，缺乏总体规划。

第二阶段从2006年到现在。随着联合重组的逐步完成，如何整合资源，实现中烟公司对下属卷烟厂的管理管控需要，如何落实国家局“四个中心”建设的要求，烟草工业企业开始整体思考信息化建设的方向与路径。此阶段信息化建设的特点是整体规划，分布实施，稳步推进，以求全面支撑企业的发展。代表企业包括山东中烟、广东中烟、江苏中烟、浙江中烟等。

2、烟草工业企业信息化建设现状

现阶段主要工业企业第二波信息化建设接受尾声。多数企业已逐步进行ERP、MES系统的建设或已完成，形成了支撑企业运营的统一的信息化平台，构建了企业信息框架的核心。

接下来第三波信息化建设将逐步向供应链的两端及企业指挥系统的上下两端拓展，向专业化软件的引近过渡。如客户关系管理系统的建设，面向商业会员的工商协同系统的建设，面向供应商的SRM系统的建设，面向企业决策层的BI系统的建设，面向操作层面的自动化识别技术的应用等等。而系统之间的集成整合也将受到企业的重视。

与其同时，IT运维工作被提上烟草工业企业信息化工作的重要议事日程。IT运维与信息化建设相辅相存，信息化建设有赖IT运维的保障。信息化建设为企业业务运营搭建了支撑平台，但这个平台用得好不好，到底能不能产生预期的效果，除了用户的积极使用外，主要依靠IT运维。通过IT运维，一方面保障了信息系统的平稳运行，另一方面可以不断对信息进行优化与提升。

二、几家重点烟草工业企业IT运维现状

1、红塔集团

红塔集团作为烟草工业领头羊，其IT建设走在了行业的前列，早在2001年便实施了SAP ERP系统，并在2007年进行了系统的优化。同时部署了综合统计与经济运行分析系统。因此其较早的面临了大规模的系统化的IT系统运维工作。红塔集团建立了自己的IT服务软件系统，并从网络信息安全角度，从物理环境安全、计算机网络安全、计算机系统安全、网络信息安全制度等方面，建立红塔综合网络信息安全体系。采用先进的安全技术，构建了防火墙系统、防病毒系统、入侵检测系统、内部审计系统，建立起了一套完整的网络监督、控制和记录的系统，从技术上保证了系统的安全性和保密性；同时参照ISO17799标准，制定了《公司国际互联网安全管理规定》、《公司国际互联网保密管理规定》、《公司国际互联网保密管理实施细则》、《公司国际互联网用户守则》、《公司局域网安全及保密管理规定》等一系列规定，从管理上杜绝了滥用网络的情况，既保障员工既开放又规范地使用网络。2009，借助IBM Power Systems纵深拓展ERP平台，提高IT资源管理及服务管理水平。，并选择IBM的ERP业务系统灾备方案，在原有主机热备基础上采用IBM服务器及存储设备，构建全新的远程容灾备份系统。

2、上海烟草

上海烟草很早就开始重视系统运维工作，从2005年开始，信息中心对运行维护现状进行了深入地分析，确定了“产品与自主研发相结合”的策略，并开始着手建设信息系统运维平台。2006年基本完成了运维平台建设。

运维平台主要包括运维服务管理系统、监控管理系统，这两个系统之间相互联系、协调运作。同时，两个系统也可分离，根据企业的需要独立实施某个系统。其中，运维服务管理系统包含服务台、事件管理、变更管理、问题管理、发放管理、配置管理，并且以配置管理数据库及知识数据库为信息支撑；监控平台主要包括硬件平台监控管理模块、软件平台监控管理模块、应用系统监控管理模块和机房环境监控管理模块，系统管理员可以方便地通过这四个平台对企业内部的网络设备、主机、存储、数据库、中间件、业务系统和机房环境进行全面的管理。运维服务平台的建设并投入使用让上海烟草IT运维管理变“被动维护”为“主动维护”；维护服务标准化、产品化；以ITIL为基础实现主动管理。

3、浙江中烟

浙江中烟信息化建设近年来取得了较快发展，随着ERP系统的一期的上线使用及MES、营销相关系统的建设，浙江中烟亟需建立统一的IT运维管理平台。2009年，浙江中烟在ERP建设过程中，开始着手进行运维管理平台的选型，并最终选择了广通信达的Broadview产品，计划分两期进行建设和优化，目前正在进行中。与此同时，浙江中烟还进行信息安全体系规划与建设，选择了启明星辰进行信息系统风险评估、网络改造规划以及整体信息安全管理体系建设，目前已通过验收。

三、烟草工业企业IT运维的三个关注点

通过分析烟草工业企业信息化建设的发展历程及IT运维现状，并观察电信、金融、能源等IT运维发展，可以看到运维组织、制度、流程的建设和完善、统一运维平台的建设、运维外包及服务质量的管理将即下来大部分烟草工业IT运维工作的主要关注点：

1、运维组织、制度、流程制定与完善

伴随着系统的建设和逐渐投入使用，烟草工业企业陆续发布了运维方面的政策、流程，并安排不同人员进行跟进落实，但进入后建设时期存在如下问题： 运维制度、流程往往从单个系统去考虑，存在遗漏，缺乏统一性;运维工作尚处于事件、问题触发型，处于被动地位，缺乏主动运维的制度、流程支撑 随着系统使用的深入，部分运维政策、制度、流程未及时更新，已经不能适应需要，用户抱怨增加

运维政策、流程的落实不力，缺乏对运维质量的有效的监控措施

后建设时期，如何调整信息部门人员分工；信息化建设期间由本部统一规划实施，但在运维方面，本部信息中心与各卷烟厂（部）信息科如何分工，是否涉及运维力量配置的进一步优化空间

烟草工业企业已意识到采用IT治理框架所提供的最佳实践标准来对提升服务管理、信息安全、法规遵从等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。部分企业已开始尝试用这些框架。

ITIL（ISO20000）侧重于对IT运维管理实践的指导。在国内目前的IT运维领域，ITIL已经在实践中被广泛采用。2007年，英国商务部（OGC）正式发布了ITILV3版本，提出了服务生命周期的框架，ITIL v3定义了服务生命周期的5个阶段：服务战略(Service Strategies)、服务设计(Service Design)、服务转化(Service Transition)、服务运营(Service Operation)、持续改进(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期内管理服务需要的流程

烟草工业企业可参照ITIL的有关内容设计企业后建设时间的IT运维管理的组织、制度、流程。

2、统一的运维平台建设

（1）国内外常见的IT运维软件平台

目前常见的IT运维软件，国外的有CA Unicenter、IBM Tivoli、HP BTO（整合了OpenView、Peregrine、Mercury、Opsware等软件资产）、BMC Remedy、FrontRange等 BMC BMC Remedy ITSM Suite；BMC Magic Service Desk Suite。Remedy解决方案包括事件、问题、变更和资产管理模块。最新版本7.0 优点：底层开发平台的灵活性是其最大优势。流程方面功能强大、灵活；基础定制比较简单。Remedy的数据的报表能力很强，可以基于Crystal报表工具自由定制

缺点：系统在界面上处理得很不好，不够人性化；对配置管理特别是资产管理的成功案例说服力不是很强，相关的配套软件如网络管理软件没有像其ITSM产品一样著名。CA 管理解决方案、桌面管理、作业调度管理解决方案、eTrust 安全管理解决方案、BrightStor存储管理解决方案等，产品非常全面。

ServicePlus Service Desk解决方案可以与Unicenter解决方案集成，共同管理基础设施，也可以独立实施。

优点：技术上有很多优点的；其Service Desk解决方案（ServicePlus Service Desk）可以与其他品牌解决方案集成，共同管理企业的IT基础架构，也可以灵活与第三方厂商的解决方案进行集成；ServiceDesk有着简洁的界面，流程工单的相关关联信息也非常方便查看。

缺点：二次开发相对比较繁琐，自定义的表单和新流程的开发效率相对较低 HP HP BTO（business technology optimization）在战略、应用和运营三个层面惠普共提供了12个被称为“中心”的软件产品和方案。包含下述三个层面: 一是战略层面工具，包括项目和产品组合中心和SOA 中心;二是应用层面工具，包括性能中心、质量中心和应用安全中心;三是运营层面的工具，包括业务可用性中心、运营中心、网络管理中心、服务管理中心、客户端自动化中心、数据中心自动化中心和身份认证中心等。

在运营层面的HP Automated Operations 1.0组合中包括了IT Service Management（ITSM）、Business Service Management(BSM)和Business Service Automation（BSA）等解决方案

其中，业务服务自动化(HP Business Service Automation，HP BSA)软件解决方案，打造了单一平台实现跨应用程序、服务器、网络、存储设备和客户端的所有IT流程以及设备变更的自动化。该解决方案还提供了用于汇报的集中配置管理数据库(CMDB)，并降低了变更带来的成本和风险，确保了全面的审计和合规能力；升级的IT服务管理(IT Service Management，ITSM)软件增加了相关的服务，通过蓝图、培训和评估的形式提供了最佳实践。HP ITSM软件可以帮助企业从开始到终止的整个周期内，定义、交付和管理业务服务 IBM IBM Tivoli包括业务应用管理、存储管理、安全管理、资产管理、服务可用性和性能管理、服务交付和流程自动化、能效管理、SOA管理、虚拟化管理、云计算等类别系列产品和服务，如Tivoli 流程集成、Tivoli变更和配置管理数据库（CCMDB）、Tivoli流程管理软件、Tivoli的技术平台；Tivoli License Manager。优点：Tivoli软件的配置管理数据库领引了ITSM的热点，同时，Tivoli技术平台上针对各个具体领域（比如监控）的软件工具正日益完善。缺点： 国内主要的IT运维软件与服务厂商有广通信达、神州泰岳、游龙科技、摩卡、北塔软件等。

广通信达。广通信达最早从政府行业的运维起步，现在已发展成国内IT运维的主要品牌。其BroadviewIT运维管理平台已在浙江中烟，内蒙古烟草、云南烟草部署；

神州泰岳。神州泰岳立足于方案提供商，有自己的ULTRA系列软件，也是BMC Remedy的全国总代。

游龙科技专精于产品研发，从桌面管理、网络设备管理，到上网行为管理、系统管理和IT服务管理，都是一个集成化的产品，具有很强的可扩展性。其 SiteView软系列件已有江西烟草、河南中烟新郑卷烟厂等案例、摩卡，摩卡来自新加坡，最初为IBM分销商，目前已推出Mocha BSM、Mocha ITAM、Mocha ITOM、Mocha NTA、Mocha E2E等多项产品和服务，在电信、政府、金融、能源、制造等行业拥有众多案例

北塔。北塔早期以电力为主，逐渐向其他行业渗透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等产品和服务，在多个行业拥有成功案例。烟草行业已有商洛烟草、江苏烟草、红河卷烟厂客户。

（2）IT运维软件平台选型的关注点

烟草工业企业信息化环境具有多平台、多厂商设备、多业务系统、地理布局分散等特点，IT运维管理环境趋向复杂多变，因此对IT运维平台的选择关注： 产品适用性：是否能监控到不同的厂商设备，不同的平台和业务系统等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或类似行业的的实施案例、应用效果 定制活性。

其他：价格、实施人员的素质、售后服务等

3、外包的选择和服务质量的管理

据国外知名资讯机构的调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进行了外包，IT运维外包服务在国外很多国家得到了充分肯定和广泛的应用。2005年，全球运维外包服务市场整体规模已达到726.37亿美元，市场增长率为9.5%。外资企业用户市场需求的不断发展和本土用户行业需求的不断深入，催生了中国运维外包服务市场的进一步发展。据统计，中国运维外包服务市场规模2005年达到38.69亿元，同比增长了20.2%。近两年来，中国IT运维外包服务市场仍将保持快速发展趋势，并极有望在2010年达到百亿元的规模。烟草工业企业受人员编制的限制，很早就开始尝试IT运维外包服务。如某南方中烟公司，其本部IT部门目前合作的运维服务商超过五家，包括桌面支持、网络维护、应用系统维护等，并专门提供几间办公室给外包人员办公。在此过程中，企业不断思考以下问题：哪些运维服务可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服务的质量？

第一个问题涉及外包策略问题，需要在企业内部就外包的目的达成共识：是为了节省人力、降低成本、提高服务质量、变革创新，还是希望综合改进。并在此基础上明确梳理IT运维外包服务内容。一般来讲重复性的、事务性的、专业性的工作可以考虑外包，而涉及权限、数据、信息安全等应由企业自行负责维护。在外包供应商的选择上，应慎之又慎，方法之一是建立一套完善的外包服务商的选择标准，全方位考察外包供应商，包括技术能力、资金能力、人力资源、持续发展能力、经营策略、管理思维、企业文化、团队精神。在外包供应商的考核上，烟草工业企业可以通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议，企业可以把整个外包内容细致化、量化，明确提出IT外包商该做些什么，并把这些服务项目放进服务合同。在上述外包协议中约定的内容基础上，企业应建立一套日常对外包商的监督检查机制。

企业应保持对外包商的更换能力。同时应注意，工作外包并不意味着责任外包，运维服务最终责任仍然要企业IT部门承担，要避免IT部门员工“外包给你们了，所有的事就应该都由你们来处理”思想的出现。

第三篇：运维工作计划

篇一：2015年运维部工作计划.修改 2015年工作计划

结合公司今年运营发展的思路,我部门今年将重点提升网络服务质量,提高运维人员综合业务素质。

一 运维部基本情况: 运维部主要维护十二师辖区和乌鲁木齐市区两部分,其中十二师辖区内有五大团场片区,共有用户44126(穿线用户)实际使用用户为35525,三网用户2237户，现有维护员13人。市区维护26个小区,共有用户22570, 现有维护员2 人.二 2014年运维部维修故障分析

2013年全年故障发生共10657起,占总用户数的2.5% ,故障率为,主要分为:马赛克，装修改线，公用电停电，用户光纤损坏，拆迁，机顶盒坏等。

1小区共用电停电造成的故障占运维故障的50%,主要原因是:不能及时补电，交纳电费受小区物业的控制.2 用户光纤损坏（人为和自然、工程）占10%,加强日常线路维护。

3老机顶盒损坏5%,主要原因,大部分用户是2009年左右的用户,使用寿命已到,造成故障.4 用户装修改线15%造成线路不通，和用户光纤的损坏造成二次熔接。5 拆迁用户的维修10%.6 其他原因占10%.三 2014年机房维护情况说明 现有机房10个,计划新增机房1个,存在的问题，分机房停电不能及时供电第一时间到现场解决故障，存在很大的安全隐患。四2015年的工作计划

1、重点解快因用电造成的故障,与小区物业部协商取得供电支持,计划在今年年初对辖区内的共用电改造工作。

2、抢修组已做到责任制到片区及时处理光纤故障，做好对用户禁止装修改线的宣传工作。

3、为了提高机房安全运行传输质量，加快建设网路机房监控设施，预计建设现有分机房11个。

4、维护人员的综合业务素质 ,加强培训,年初针对运维网络技术和公司考核管理的培训计划一周一次上半年，下半年两周一次和对新进员工的资质培训,月度考试与工资挂钩,提升运维人员的服务统一标准，5、完善安全生产制度，搞好安全生产工作。(1)每月定期对机房进行寻查、巡检工作。(2)对运维人员不定期抽检技术性工作流程。

6、加强运维人员的市场营销意识,新业务推介与提成.7、今年需建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量.。

8、今年运维部计划分5个大片区其中城区26个小区，用户22570户其中现有三网用户1509户，3人一辆车维护，西山、104团三网用户6211户，3个人维护，头屯河农场三网用户7421户2人维护，三平农场三网用户11360户2人维护，五一农场三网用户7090户，2人维护，抢修组4人一辆车负责5个大片区光缆用户光纤、主干光缆的维修维护，9、今年工程部改造老校区的光纤到户的同时改造维修量较大的老有线电视小区。（列如：五一农场诒心园小区一期，楼兰酒厂，光华学校等）。

10、由于公司的网路不只是传输有线电视还传输了数据业务而且用户不断增加，光缆全部是寄挂或借用在别人的管道和木杆抢修查找断点耽误时间，不能及时修复，由其晚上对运行维修带来很大困难，今年计划建设好主干线的环路（列如：师机房至104团，104团至西山等）和网管系统，做好网络运行质量。

11、积极配合工程部做好城郊主干网、本地传输网、及弱点管道和各团场分机房建设，竣工验收工作及维护等其他工作任务。

12、落实运维部的各项管理制度，明确目标管理，理顺工作流程，为了更好地为用户服务，从而提高用户满意度建立良好的天娱传媒口碑。

运维部

2015年11月8日篇二：运维部下半年工作计划 运维部下半年工作计划

为了使运维工作顺利进行，运营部下半年工作计划如下：

1、进一步推进服务器的规划部署、搭建，以及对服务器构架、网络进行优化和调整。

2、利用监控平台nagios实时监控服务器、网络设备及业务系统的运行状态、性能。根据监控和处理结果，及时记录相关信息，定期汇总运营信息。

3、优化公司网络、邮件服务器、语音系统以及解决常见的操作系统、网络和应用故障。

4、负责突发性事件的快速响应和处理，解决服务器和网络故障。

5、与开发人员配合沟通，解决运行过程中的相关问题。

6、对日常运营数据的整理分析，然后对服务器状态监测，游戏出现问题的解决。

7、配合商务及市场部做好相关工作。篇三：2009运维服务能力管理计划 2009运维服务能力管理工作计划

根据公司本的工作计划，运维部结合本部门的工作实际，及相关的it运维服务工作的改进需求，特制定本工作计划，内容共分为四部分，包括：

1、运维管理组织结构

2、运维服务流程

3、应急服务响应措施

4、服务管理制度规范。现具体阐述如下：

一、运维管理组织结构

本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。1．项目负责人职责：负责项目商务、整体协调事宜。职位描述： 1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。2．项目经理

职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。职位描述：

1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要；

2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系；

5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施；

6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。

3．技术主管职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。职位描述： 1）技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面 指导；

2）负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及 时发现异常并快速处理。

2）熟练掌握oracle10g的rac技术，能够实现部署及调优。3）掌握was、weblogic、tomcat、websphere等中间件的工 作原理，能够实现部署调优及故障解决。

4）熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署 oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保 证oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。5）负责应用负载均衡的部署和调试。

6）负责指导数据库工程师管理员开展工作。4．服务台

职责：故障电话受理，文档管理。职位描述

1)负责it业务的救助电话的受理工作；

2)故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 3)进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 4)协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。5．网络管理员

职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。职位描述： 1)对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护； 2)对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全； 3)保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4)对网络系统和网络设备的运行状态进行监控；

5)熟练掌握域策略设置、dhcp、dns、ftp服务器、ntfs权限设置等； 6)编写网络部分的应用处理预案并实施。

7)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.6.应用、数据库管理员

职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故障。职位描述： 1)监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作必要调整；

2)规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作；

3)保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。4)负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施；

5)工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.7.终端管理员职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。职位描述: 1)各部门电脑、打印机、传真机的维护；

2)对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作； 3)精通windows xp及office的使用，能够熟练使用excel2003、excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门员工进行培训

二、运维服务流程

it运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

三、应急服务响应措施

运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。1.应急预案实施基本流程

第四篇：运维岗位职责

运维部门经理 岗位职责：

1、负责部门规划和管理，包括完善内部运维团队，技术规划，团队建设等；

2、负责运维制度的制定，包括运维制度的细化和监督执行；

3、根据公司及部门总体目标，制定团队发展的中长期计划；

4、负责公司的电商平台资源管理：分配、实施、采购申请；

5、负责各个系统及网络架构的规划、管理和维护；

6、安排并实施相关业务的第三方技术服务合作；

7、负责整体把握运维服务质量，数据分析质量，资源规划等。

8、负责软件质量检测：流程测试，代码测试，bug提交等；

高级系统运维工程师 岗位职责：

1、参与设计、审核、优化公司电商系统以及各应用系统的体系架构；

2、全面负责公司运维项目的系统升级、扩容需求与资源落实，配合开发需求，测试、调整运维平台；

3、负责网络以及服务器的网络设置、维护和优化、网络的安全监控、系统性能管理和优化、网络性能管理和优化；

4、建立面向开发部门，业务部门的服务流程和服务标准；

5、负责电商平台运维相关流程的规划、设计、推行、实施和持续改进；

6、负责日常系统维护，及监控，提供电商平台软硬件方面的服务和支持，保证系统的稳定，负责内部分派下发，对实施结果负责。

运维工程师 岗位职责：

1.负责日常网络及各子系统管理维护；

2.负责设计并部署相关应用平台，并提出平台的实施、运行报告；

3.负责配合开发搭建测试平台，协助开发设计、推行、实施和持续改进；

4.负责相关故障、疑难问题排查处理，编制汇总故障、问题，定期提交汇总报告； 5.负责网络监控和应急反应，以确保网络系统有7*24小时的持续运作能力；

6、负责日常系统维护，及监控，提供电商平台软硬件方面的服务和支持，保证系统的稳定。

测试工程师 主要职责说明：

1.编写测试计划：仔细阅读项目规格说明、设计文档、使用说明书等，充分掌握软件的性能、特点、使用方法、业务流程等，协助测试经理制定项目的测试计划，保证产品测试工作的计划性与规范性

2.编写测试用例：按照测试流程、计划以及对产品特性的把握，沟通确认测试的范围、重点，考虑逻辑、数据完整性等要求，详细规定测试的要求，策划、编写测试用例，设计3.4.5.6.测试用数据及预期结果，做好测试前的准备工作，确保测试目的的达成

执行测试，根据测试计划及测试案例，执行测试，并根据产品特点及测试要求，实施集成测试、系统测试等，及时发现软件缺陷，评估软件的特性与缺陷，确保测试目的的达成。

进行BUG验证根据测试结果，与开发部门反复沟通测试情况，督促开发部门解决问题，修正测试中发现的缺陷，完善软件功能 进行测试记录和相应文档编写。

编写测试报告和对测试结果分析，通过测试，掌握软件具有的能力、缺陷、局限等，对软件质量给出评价性的结论与意见，整理测试文档，填写软件测试报告,编写测试总结，为软件开发成果提供总结性意见

数据

岗位职责：

1、活动数据收集：收集每个活动所引发的数据，并反馈给活动负责人。

2、平台数据收集：自动化监控平台各项服务和收集数据。通过数据了解平台运行状况。

3、每日数据报表：根据公司领导需求，定制各式数据报表，每天定期整理数据，并发送给领导。

4、信息分析反馈：通过收集活动或运维数据，分析数据。针对关键数据进行反馈，供其他部门参考。另外，对平台运维数据进行分析整理，以调整和优化平台。

第五篇：运维规范

运维规范

一、关于网络的管理、维护、响应、制度为保证企业内网的正常运行及时发现、处理故障、现制定如下制度：

1、故障登记制度、运维人员对测试开发人员反映的问题应进行登记并根据现象能进行初步判断问题所在，及时进行解决。

2、故障响应与反馈制度运维人员在接到维护通知后，应在第一时间及时进行维护，同时填写维修反馈单对于网络问题及时通知运维中心。

3、网络监控制度，运维人员应对网络的运行状况进行实时监控及时发现网络中出现的问题及时维护并记录。

4、紧急响应与通报制度，对于因病毒或其他原因造成的网络重大故障，网络维护人员和运维人员应及时通报并与其他部门合作查找原因力争尽快解决问题，并由形成处理过程的报告。

二、服务器管理制度，为保证服务器安全、稳定的运行现制定如下制度：

1、服务器监控制度，服务器管理员应经常性地监控服务器的运行状况，如发现异 常情况应及时与运维人员联系，并作详细记录。

2、重要数据备份制度，对于电子邮件服务器中的用户信息，网站服务器中的域名信息，ftp服务器或文件共享服务器中的重要文件应进行及时备份，邮件系统的信息应天天更新备份，每周一次完全备份，备份信息应至少保存一个月。域名信息每次有更新后进行备份，ftp服务器或文件共享服务器内容根据重要性的不同进行形式的备份。

3、定期系统升级制度对于服务器linux操作系统的服务器应每周做一次漏洞检测，如遇到安全问题应立即升级内核版本。

三、宽带线路维护制度，为保障线路高质量的畅通，现制定如下制度：

1、由网络部中心负责管理,管理人员严格执行运维中心制定的《机房管理制度》由运维中心对公司网络出口实行统一管理公司内凡提供上网的计算机或外来客人需要接入公司网络的统一由运维中心负责管理。

2、各部门负责人有责任监督本部门安全使用网络运维中心确定上网技术规范对新员工提供上网指导培训不允许私自接入公司网络。

3、对于托管IDC机房的服务器服务器管理员经常性的监控服务器的运行情况定期与托管商联系如发生线路故障应及时与托管商沟通，力求最短时间内清除故障。如遇重大线路故障应严格按照和托管商签订的协议办事。

四、针对运维人员具体操作流程的规范：

1、终端使用规范

为了保证运维工作的严谨性和安全性，运维人员必须养成以下几个良好的习惯：

1>无论何时、何事、何种原因，离开座位必须锁定屏幕，保证你电脑的安全。如：Windows用Windows+L快捷键，Linux用Ctrl+D。

2>电脑必须安装杀毒软件和木马防火墙，可以使用公司购买的卡巴斯基杀毒软件。

2、服务器登陆规范 1>目前统一使用Xshell和XFTP管理服务器，请勿使用其他破解版本。

2>必须以普通用户身份登录并且在登录后切换到管理员身份。

3、服务器管理规范

1>在服务器上不允许直接使用rm命令，遇到确实不用的文件请使用mv filename/tmp的方式，将文件放入/tmp目录下，由系统自动删除。

2>对于没有经过验证的命令决不允许在服务器上运行，必须完全理解该命令执行后的结果方可执行。执行命令时必须确定当前的工作目录。

3>修改配置文件必须备份，如cp filename filename.20160602bak,然后进行修改。必要的时候要与开发协调，并写申请上报领导审批方可修改。

4、日志记录

运维日志是运维工程师每天必须进行登记的内容之一，由时间、日常工作、监控故障、响应故障、未完成工作、注意事项等项目组成，用来将每天的主要工作和处理的问题进行详细登记，便于总结工作和以后的查询。

5、测试评估

1>内部服务器测试，配个开发评估其功能是否可以达到要求

2>申请测试服务器，进行在线测试，并整理详细安装部署和管理文档 3>在线运行的服务器，加入监控平台进行统计监控