施工新标准换证常见问题解答

第一篇：施工新标准换证常见问题解答

施工新标准换证常见问题解答

一、换证及过渡期管理

1、什么时候可以开始受理施工资质申请？ 答：请随时关注合肥市建委网站。

2、如果不按照新标准换证，老的施工资质证书可以用到什么时候？ 答：2016年12月31日。

3、如果我的企业有五项资质，其中三项满足要求，还有两项暂时不满足，能否先申请满足要求的资质先换证，其他资质等满足要求后再申请换证？ 答：不能，须所有资质同时换证，如有资质不达标，可同时申请注销。

4、设计施工一体化资质企业是否需要按照施工新标准换证？

答：不需要。请随时关注主管部门网站及县局QQ群。

5、换证时是否需要考核企业或个人业绩？ 答：不考核。

6、资质未换证前，可以申请升级或增项么？ 答：不可以。

7、混凝土企业在旧标准中分二、三级，新标准中不分等级，如何办理资质换证？ 答：按新标准准备，换证后的所有混凝土企业的资质证书上都将注明不分等级。

8、防水、防腐资质合并，如何办理资质换证？ 答：原有的防水、防腐工程专业承包资质按新标准中的防水防腐保温工程专业承包换证。建筑防水、防腐保温、建筑智能化、电子、建筑装修装饰等三级专业承包资质企业，可按新标准中二级专业承包资质换证；建筑防水工程二级专业资质企业，可按新标准中一级专业承包资质换证。

9、金属门窗工程专业承包资质在新标准中取消了，此次资质换证是否不需要再申报了？没有资质，以后安全生产许可证延续怎么办？承接项目怎么办？ 答：此次不需要换证。安全生产许可证也不需办理延续。在以后的施工中，只需发包给具有一定技术实力和管理能力且取得公司法人《营业执照》的企业。

10、劳务公司拥有砌筑、脚手架、模板等多种作业分包资质，此次换证如何办理？

答：拥有模板作业分包、脚手架作业分包资质的劳务企业，可按新标准中模板脚手架专业承包资质换证，其他作业分包，按新标准中劳务资质换证。

11、企业资质今年是否年检？

答：是否年检将在6月份后有具体通知，请随时关注合肥市建委网站。

二、换证时具体指标考核要求

(一）社保考核要求

1、换证需要考核所有人员的社保么？需要提供多长时间的社保证明？

答：是的。企业的主要人员都要买社保，包括标准中的注册人员、中级职称人员、现场管理人员、技能岗位人员。需提供申报前近3个月的社保证明。

2、分公司的社保是否可以认可？如何证明 ？

答：在分公司缴纳社保的人员可以认定为有效人员。需提供

1、本企业的营业执照、机构代码证复印件；

2、分公司的营业执照、机构代码证复印件；

3、本企业及分公司的社保缴费明细表及缴纳发票（需有企业名称和社保登记号码）

3、集团公司下属子企业，由于所有职工的社保由集团公司统一缴纳，公司没有自己独立的社保账户，这种情况可以认可么？

答：根据住建部建市【2015】20号文第三十八条第十一款的要求，上级公司、子公司、事业单位、人力资源服务机构及个人缴纳社保均不予认定。4、60岁以下的退休人员是否可以作为有效人员申报？

答：不可以。建市【2015】20号文明确规定企业主要人员必须在本公司缴纳社会保险。

（二）企业资产及设备

1、首次申请施工资质时，净资产指标如何考核？

答：按照实施意见的要求，首次申请施工资质的企业，净资产以营业执照上的注册资本金为准，无需提供财务审计报告。

2、净资产考核时，什么情况下需要提供当期审计的财务报表？

答：发生以下三种情况时需要提供：①企业成立不满一年时 ②企业资产情况发生变化时 ③前一年度的财务报表尚未出具的。

3、企业的设备必须自有么？租赁是否可以？如果上级公司或子公司购置的设备是否可以认可？

答：必须自有。不可以租赁。上级公司或子公司购置的设备不认可，分公司的认可。

4、设备购置有年限要求么？ 答：没有。

5、如果一家企业同时拥有幕墙及钢结构资质，标准中要求的厂房是否可以共用？

答：可以。

6、标准中要求的厂房面积是否必须只能是单一厂房，如果两个或以上的厂房累计是否可以认可？

答：可以。

7、换证对设备有要求吗？

答：根据你所申报的资质，有明确规定要求企业拥有设备的，如：水利、公路等资质，必须提供设备发票，没有提到技术装备的不考核。

（三）企业主要人员的基本要求

1、企业主要人员包括那些人员？ 答：注册执业人员、技术职称人员（包括技术负责人）、现场管理人员、技术工人等4类人员。

2、企业主要人员在不同资质中是否可以重复申报？ 答：可以。

3、企业主要人员如果同时拥有注册证书、职称证书、八大员证书、技能工证书，在同一个资质中可以同时作为多类人员申报么？

答：该人在满足要求的前提下，可以同时作为注册人员和职称人员申报，但不可以再作为现场管理人或技术工人申报。

4、哪些人员需要实名制？初级职称需要实名制吗？

答：资质标准中提到的所有主要人员都必须实名制。初级人员在资质标准中不考核，不需要实名制。

（四）技术负责人

1、技术负责人在什么单位的工作经历可以按照工程施工管理工作经历予以认定？ 答：技术负责人从事工程施工技术管理工作经历不要求必须在有施工资质的单位完成。项目管理单位、建设单位、质量安全监督部门从事工程技术管理的经历也予以认可。工作经历的时间长短按照月份进行累计。

2、一家企业如果有多项资质，技术负责人如何考核？是否满足最高等级的资质标准要求就可以了？

答：一家企业如果有多项资质，技术负责人应按照各项资质的要求分别考核。

（五）注册人员

1、注册人员的社保也必须考核吗？ 答：必须考核。

2、如果一级注册建造师同时拥有建筑工程和机电工程两个专业，是否可以在建筑工程资质中作为两人次申报？

答：不可以，在建筑工程资质中只能作为一人次申报资质。但是如果企业同时申请建筑工程和机电工程资质时，该人员可以在两个资质中分别作为建筑工程建造师和机电工程建造师进行申报。

3、如果建造师的证书有效期已过期，是否可以作为有效人员进行申报？

答：由于建造师延续注册尚未开始，证书过期的建造师可以作为有效人员进行申报。

4、企业资质有增项的，例如建筑一级和市政二级，换证时建造师是否分别满足标准数量？

答：分别满足不同资质的专业和等级要求。

（六）中级以上职称人员

1、职称人员的专业如何认定？ 答：学历证书专业、职称证书专业或注册证书专业只要其中之一与申报专业一致即可认定为有效人员。

2、《标准》中防水防腐保温工程专业承包一级资质标准中要求：“工程序列中级以上职称和注册建造师合计不少于15人，且结构、材料或化工等专业齐全”。应该如何理解？

答： 工程序列中级以上职称和注册建造师合计不少于15人，其中结构、材料或化工专业中级职称至少1人，其他13人只要是工程系列中级以上职称或注册建造师满足要求，不做专业考核，建造师数量不做要求。

3、建筑机电安装工程专业承包三级资质中要求机电工程相关专业中级以上职称人员不少于6人，且专业齐全，应该如何理解？

答：机电工程相关专业有给排水、暖通、电气、机械设备、焊接、自动化控制六个专业，专业齐全要求每个专业有1人。

4、如果中级职称人员同时拥有结构和给排水专业的职称，是否可以在建筑工程资质中作为两人次申报？

答：不可以，在建筑工程资质中只能作为一人次申报资质。但是如果企业同时申请建筑工程和市政工程资质时，该人员可以在两个资质中分别进行申报。

5、外地职称证书可以使用么？

答：外省市或中央企业的职称证书只要是人力资源和社会保障部门或其授权部门颁发的可以使用，但慎用。具体细则另行通知。

（七）现场管理人员

1、现场管理人员应该到哪里培训？

答：企业通过小黄锁，登录“安徽建设工程信息网”，自行报名。

2、现场管理人员的证书是否考核专业，比如市政总包资质的质量员是否一定要求是市政专业的？

答：不要求。现场管理人员只对岗位有要求，对专业没有要求。

3、如果现场管理人员同时拥有两个及以上的岗位证书，是否可以在资质申报中作为两人次申报？

答：不可以。

4、现场管理人员，标准中要求列举的岗位是否满足就可以，不需要所有岗位人员齐全？

答：标准中的每一专业资质要求的现场管理人员岗位都不同，请对应你所申报的资质要求，提到的岗位名称且要求专业齐全的，所提到的岗位证书至少应有1人，其他不作要求，只要总数达上标准。

5、安全考核A、B证是否算现场管理人员证书？ 答：不算。

6、外地的八大员证书认可么？ 答：等省市相关文件出台。

（八）技术工人

1、如果技术人员同时拥有两个及以上的工种证书，是否可以在资质申报中作为两人次申报？

答：不可以。

2、技能人员在资质申报时是否考核工种及等级？ 答：不考核。

3、人力资源保障和社会保障局颁发的技术工人证书可以认可么？ 答：人保局和建管部门颁发的技能培训证书可以认可。具体细则另行通知。

4、如果标准中要求的工种在建管委和人事局颁发的技能工证书中未包含，如“防水工、测量工、通风工”等应该到哪里培训？

答：具体细则另行通知。

5、建设主管部门颁发的特种作业工可以作为技能工予以认定么？ 答：除了特种工程专业承包资质中明确要求的特种工以外，其他资质类别都不能将特种作业工作为技术工人进行认定。

6、总承包资质企业的技术工人是否可以由全资或控股的劳务资质企业中的人员进行替代？

答：可以。需提供劳务企业的营业执照和章程。

7、总承包资质企业的现场管理人员是否可以与全资或控股的劳务资质企业中的人员兼用？

答：不可以。

该文件花费一段时间经过整理后完成，以上问题为平时企业关心较多，回答大多参考主管部门文件和自身多年经验，如有遗漏或不正确的地方，欢迎批评指正。最终的解释仍将来自各级主管部门的规定、实施细则及实施方案。

谢谢！

各省、自治区住房城乡建设厅，直辖市建委，新疆生产建设兵团建设局：

2015年1月1日起施行的《建筑业企业资质标准》（建市[2014]159号），取消或调整了土石方、混凝土预制构件、电梯安装、金属门窗、预应力、无损检测、体育场地设施工程及爆破与拆除工程等8类专业承包资质。经研究，现就上述8类专业承包企业申领安全生产许可证有关事宜提出以下意见：

对于从事土石方、混凝土预制构件、金属门窗、预应力、无损检测、体育场地设施工程施工的企业，按照安全生产许可证管理的有关规定，不需要申领建筑施工企业安全生产许可证；对于从事电梯安装和爆破的企业，按照职责分工，依法分别由相关部门核准资质，不需要申领建筑施工企业安全生产许可证；拆除作业按工程性质由具有相应资质类别的企业承担，该类企业应申领建筑施工企业安全生产许可证。

中华人民共和国住房和城乡建设部办公厅

2015年4月3日

第二篇：护士换证及有关问题解答

护士换证及有关问题解答

一、医疗机构集中为本单位护士换证时，护士聘用证明使用一张汇总表填写？

答：可以，汇总表要加盖医疗机构公章。

二、未在护理工作岗位上的人员（离职、改行、内退、退休未返聘、停薪留职出国）是否录入信息和换证注册？ 答：按卫生部规定，护士注册必须在护理工作岗位上，因此未在护理工作岗位上的人员不能换证及不录入和注册。

三、参加考试合格的成绩的录入？

答：考试成绩要录入，如记不住就录入“合格”。

四、工作与学习经历的录入？

答：只录入与护理工作与学习有关的经历。

五、机构代码录入什么？

答：录入医疗机构执业许可证登记号。

六、凡首次注册盖市州卫生局公章的护士换证如何操作？ 答：市州卫生局必须向卫生厅医政处书面报告，同意后才能换发新证书。

七、身份证原件的审核 答：厅注册、中医局注册和卫生部在川医疗机构护士身份证原件的审核工作由医疗机构审核后，加盖医疗机构公章；其他医疗机构护士身份证原件的审核工作由市州卫生局负责，加盖公章。（必须把原件送安县卫生局审核）

八、旧版护士执业证书遗失？ 答：凡遗失了旧版执业证书的必须在市州以上党报上刊登遗失公告，并填写《四川省护士执业证书遗失补办申请表》

九、体检表中是否附X线、心电图、肝功报告？ 答：X线、心电图和肝功报告不粘贴。

十、执业证书信息的修改

答：执业证书信息的修改须填写《四川省护士执业证书信息更正申请表》，其中身份证上信息变动是由于公安机关原因造成的，须公安机关出具证明材料。

十一、身份证一定要在有效期内。

十二、审核表与执业证书照片要一致，小2寸身份证照片。

十三、护士注册申请审核表的注册机关意见是省厅填写

十四、《执业注册申请审核表》的下载及选择 所以表格均可在四川医学网中四川护士注册资料下载区下载

（一）换证表格

1、非厅注册医疗机构护士使用《护士执业注册申请审核表》(用于 非 厅注册医疗机构换证)

2、厅注册、中医药局和卫生部在川医疗机构换证护士填写《执业注册申请审核表》(用于厅注册医疗机构换证)

（二）首次注册表格

1、非厅注册医疗机构首次注册护士使用《护士执业注册申请审核表》(用于 非 厅注册医疗机构首次注册)

十五、实习证明要加盖医疗机构公章。

十六、《护士条例》颁布后，护士的管理操作流程以及各种申请表，都发生了很大的变化，因此，旧系统数据不能转入新网络版。

请各单位在审核资料的要认真仔细，资料送我局录入后必须报市局审核，请高度重视。

第三篇：常见问题解答

常见问题解答1.0版

Q1、我的会员资料会不会泄密呀?

A1：请放心,我们会严格保密会员资料,决对不会造成对外的泄露.Q2、问: 我选好了商品,怎么付款?

A2：选好商品后,选择结算,目前我们采用的送货方式统一都是快递或EMS，快递可以送到的地方我们都是货到付款，快递送不到的地方我们都是先汇款后发货。

Q3、我是北京的,能货到付款吗?

A3、可以，我们会在第一时间发货，处理您的订单，发货后的1—2天您可以收到产品。

Q4、我填写汇款单,要注意些什么?

A4、您要填写正确的汇款信息,以免造成不必要的延误。汇款地址：北京海淀区上地三街九号嘉华大厦D座十层收款人： 郑 伟邮政编码：100085汇款邮购：(注意：写清您的订单号,姓名,电话,所购产品)

Q5、你们的商品价格包含邮费吗?

A5、我们的商品价格是产品本身的价格，不包括邮资。依据您选择的送货方式，产生邮费。Q6、一般我订完产品以后,多久可以收到.A6、如是邮局汇款3-5天会到达本公司，我们会在收到货款尽快发货，EMS快递3-4天、平邮7-8天。Q7、我订的商品已经发货了，什么时候到啊?

A7、您可以直接和我们联系，获取您的EMS邮件货号，在邮政EMS特快递网(http://.cn /)上输入您的EMS邮件号码，查看货物实时状态，也可以直接打11185电话咨询。

Q8、问: 产品内包装里有些什么配件,包装清单有些什么.A8、说明书，光盘，产品，配件，三包卡这些

Q9、你们产品上面,什么标志才算是正品啊?

A9、每一款纽曼产品,机器上都有产品防伪签,上面有防伪号,可以在官网(http:///fangwei.asp)上查询Q10、我是外地的,售后怎么解决.A10、我们的产品都是享受全国联保的三包服务，你凭着我们的三包卡，在全国的售后服务网点都是可以享受联保服务。Q11、我在***,这边怎么没有售后点啊

A11、一般大中城市都会有, 具体可以参照包装里的保修书,可找出最近的售后服务点。

Q12、我的说明书丢了,不知道去哪保修,怎么办啊?

答:您可以打纽曼客服中心电话 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上网查询您最近的售后网店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么凭证吗?

A13、只要是正品,出示够买凭证就行.不需发票和填写保修单。

Q14、遇到对产品有疑问,使用过程中出现问题,如不能开机,不能听音乐,固件升级,格式化,驱动下载等,怎么办? A14、可以直接致电 技术支持与售后服务：010-62968585 也可去首页下载中心

(http:///download/index.asp)选择下载.Q15、我买了纽曼的一款MP4,去哪下载相关的影音短片啊?

A15、您可以去纽曼论坛(http:///bbs2/index.asp),纽曼俱乐部 → 休闲吧 → 影音下载来下面最新影片资源.Q16、我把汇款单的信息填错了, 我应该怎么做?

A16、您好,拿着您的汇款凭证,去邮局修改正确的汇款地址.Q17、客户去邮局取货，执意要求先看产品后付款。

A17、XX先生/女士，是这样的，我们所有的货物都是委托国家邮政局统一送货上门，货到付款的，这点您可以放心，我们是选择和咱们国家邮政局合作，就是已经替您考虑到这一点了，知道您会有顾虑，这也是正常的，不过您放心，我纽曼公司与我们会员之间都是本着相互信任，真诚负责的原则来做事的，并且是由国家邮政局作的担保，来保障我们双方之间的利益，因为为了确保货物在运输途中产品的真实性，保证您是货物的第一接收人，所以邮局这边规定是必须您本人签字付款之后方可打开产品使用，如果有任何问题，您都可以随时拨打我们客服电话，到时候你只要保留好邮局快递单就可以做为凭证，我们全国各地的客户都是这样来操作的，而且每天我们发货上千件，每件产品都能保证客户保质保量，准时顺利的签收。

Q18、客户担心所收产品与实际收到产品不一致，怎么办？

A3、XX先生/女士，这点您可以完全的放心，首先，在为了保证客户利益的基础上，我们与您的每一通电话都是有全程录音跟踪的，我做为您的专职会员顾问，肯定是要对您和公司负责的，我们每一款产品在销售前都会经过专业的培训及培训考核，今天在这里我与您所介绍的产品如果您收到货后有任何一点不相符，您都可以致电我公司售后服务部门来办理退换货手续，并且您也可以投诉我，我的工号您和姓名记好就可以。

Q19、当与客户介绍产品时，客户要求与家人商量

当客户提出此问题时，多数属于委婉拒绝，因此做为销售人员，我们可以用其他话题引导客户。如，您是自己用还是送人；或是了解客户的真实想法，着重介绍产品的卖点及功效，描绘蓝图、举例子来说服客户，来帮助客户排除顾虑，让对方感觉到此产品是为他量身订做的，并以活动结束时间、赠品数量有限、优惠价格即将结束为由来促成订单；如果经过多次要订购始终未能成功，与客户约见下次来访时间，并告诉对方，赠品、优惠价格为之保留。

A19.1情况一：说服客户

XX先生/女士，您看我与您沟通这么久，您的基本情况我也有了了解，您看我所介绍的还有哪方面不够好，没有讲明白的地方吗？说实话，其实我觉得不论您与谁商量，但最终的受益者还是您本人，您只有使用了产品，才能感受到它给您带来的好处；其实我们好多客户开始的时候都会有多种顾虑，但当收到产品的时候，就会知道产品的好处了，我有很多客户开始都说要和家人商量，但最后还都是购买了。而且我们本次的推广活动是限时限量的，而且公司还专门针对像您这样的老会员提供了这样的优惠价，您的地址还是XXXXXX吧！

如果经过多次要订购始终未能成功，与客户约见下次来访时间，并告诉对方，赠品，优惠价格为之保留。

A19.2情况二：说服后客户仍坚持与家人商量

那这样吧，XX先生/女士，我跟您沟通的那么好，我也不希望您错过这一次难得的机会，您回去后和家人再商量商量，想想看还有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我帮助您解答的，您也可以让您的家人和我联系，或者把您家人的联系方式告诉我，我来帮您和家人再详细介绍一下产品，赠品和优惠价格我就先偷偷帮你保留，但您一定要在三天之内与我取得联系，不然我们主管要问起来我也不好交待，我们有好多同事都在为会员争取赠品呢，如果您到时候不要，那此优惠活动我就无法再帮您保留了，我三天后再跟您通次电话。

Q20、客户说没钱

A20、我想您这么说肯定现在是对我们的产品感兴趣或认可，至于产品的价格我想它不是引导我们做购买产品的最终决策，如果只是单一由价格来做购买产品的最终决策我想它不完全是有智慧的。没有人会为某个产品投资太多，但有时投资太少也会有它问题所在。投资太多最多让您损失一些金钱，而投资太少那您付出的就更多，因为您所购买的产品无法给您预期的满足。在这个世界上我们很少有机会可以以最少的价格买到最高品质的商品这就是经济的真理。也就是我们所谓的一分钱一分货的真理。

接下来，可以向客户介绍优惠活动，如：积分换购、限时购买、产品促销活动，或是以某个产品按天或月计算，让客户感觉物有所值。

Q21、客户担心没效果。（原来曾使用过同款产品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用过类似产品让您觉得不太适合您，如果您今天能让我知道产品哪里不太好，凭我对这种产品的了解

帮您提供些信息，让您更好地做出决断，您不会反对吧？所以您觉得哪里不太好呢？（充份了解客户需求，排除客户顾虑）

Q22、客户认为这种方式购物今后出现产品质量问题发生，退换货繁琐。

A22、我们的产品都是经过我们精挑细选出来的，都是经过国家质量认证的，都是正规的厂家，所以在产品质量及售后问题您大可放心，同时您付款后马上打开包装验货，发现有问题请及时与我联系，保留好您的收货单据，这也是今后的凭证，我们的产品内都有三包卡，我们是全国联保的，凭着三包服务卡，在全国纽曼售后服务网点都是可以享受五星级服务的。

Q23、当客户收到此产品并打开包装验货后，对所订产品不满意坚持要求退货。

A23、（1）了解客户为什么要退货，是否与购买时所承诺、叙述的标准不符。

（2）再向客户介绍产品的卖点与优势，建议客户大胆的去用。

Q24、客户要求补发票

发票输写格式

抬头：个人名字、单位名称（注：抬头不能空白）

内容：产品名称、办公用品、礼品（注：内容不能空白）

A24、可以给您补寄，但您可能需要20天左右才以收到，因为我们是通过邮局特快专递代收货款，邮局现在还没有将货款打到我公司帐上，财务暂时无法开发票，您看这样，你先把你的发票抬头及内容告诉给我，我给您做下记录，等款到帐后我们会及时给您补寄的。到时候请您注意查收。

Q25、客户在取货时来电要求价格再优惠一些，否则就不要了。（不想按原价购买）

A25、您订购的这个产品现在已经给您最优惠的会员价格，并且只要您签收，我们的网上系统就会有显示，您就有了第二次的双倍积分，在以后推出的其他产品优惠换购活动中享受比这次还大的优惠。您放心的去签收，您收了以后马上给我来电话，我好为您登记您的积分，好吧？产品都到了，您还犹豫什么吗？好多顾客为了这个积分能够兑换商品，经常给我们打电话订购产品，对我们的商品及服务非常满意！

第四篇：网上银行常见问题解答

网银产品问题FAQ(1)目前UFBANK有哪几个版本，使用于U8的哪几个版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852对应的2.0网银适配器配置 871（含）以上版本建议使用5.0或6.0适配器。

(2)有的客户有多家银行的账户,那么在设置相关服务器的时候应该注意那些问题? 答：建议中国银行的服务器在单独的机器上安装；建行与工行不建议装在同一台机器上。(3)网银产品实施和应用的风险在哪里？

答：由于目前用友公司的网银产品和银行系统都并不是特别完善，另外集团目前没有完备的测试环境，所以产品在资金支付上面存在一定风险性，因此在项目正式上线之前请一定经过严格测试。

(4)返回“403 Forbidden”错误，是什么原因？

答：有些银行（如：工行专业版）的业务访问需要权限证书，在客户决定使用银行的业务是需要向银行申请权限证书，即银行提供的用户名和密码。“403 Forbidden”错误原因通常是用户没有访问权限，即客户没有权限证书或者使用不正确。(5)如何分析网银的问题？

答：您可以通过机器ping网银适配器地址，若不通则为网络故障，您可以联系网络管理员解决。若能够ping通，您可以从机器访问网银适配器的IIS主页，若发现不通，可能是IIS服务器出现远程访问故障；若通，则可能是您的网银适配器安装有问题，请联系维护人员解决。(6)现“对象变量或 With 块变量未设置”或英文”object variable or with block without set”错误是什么原因？

答：出现这种错误您可以查看网银适配器日志，若日志中也有此种错误那么应该是适配器程序的Bug，通常是引用空对象引起的，可联系维护人员解决。(7)出现“网银程序无法成功创建银行插件类”错误，什么原因？

答：这是由于网银配置文件中银行插件类名不正确造成的，请联系开发人员，请求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)补丁替换UFBankPlugin.dll后，运行测试程序返回“插件无法创建”错误框，什么原因？

答：原因是新的dll注册路径有问题，解决办法：用新的UFBankPlugin.dll覆盖原来的文件后，删除您暂存在其他位置（如可能在U盘中，或桌面上，或您是先存在另一位置再复制到UFBank目录下）的UFBankPlugin.dll文件；在运行UFBank目录下的reg.bat文件，注册该插件即可。

(9)5.0网银适配器设置中设置好银行和端口后点查询，系统提示请重新配置web服务器。

答：iis服务有问题。一般现象如下;1，访问iis提示service unavaliable。2.web服务扩展中active server page的状态为禁止，应该是允许。重新设置后需要重新启动服务。3.无法访问网络。请测试网络或在IE地址栏中录入http://127.0.0.1/ufbank测试。(10)网银日志存放在哪里? 答: 相关的日志放在网银安装程序的ufbankvblogs目录下。里面有按操作日期建立的文件夹.(11)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“银行参数不正确，银行服务器或操作员有一个为空，或端口号不是合法的数值。答：适配器配置界面，录入企业代码就可以了。

(12)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:连接超时。银行客户端IP：121.16.166.115，传输端口号：8001 答: 若是网络使用，网银适配器的银行客户端的ip指安装key的微机的ip，也就是安装银企直连服务的微机，若是本机装了key本机查询，网银适配的银行客户端的ip应该是127.0.0.1，或本机ip。

(13)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示”类型不匹配，银行客户端IP：127.0.0.1，传输端口号：7070 答：端口不正确，应该是8001，客户端配置文件中的端口。对应文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“银行返回的信息，MA6633:返回异常。银行客户端IP：127.0.0.1，传输端口号：8001 答：一般网络有问题。无法连接到121.15.166.115 466。检查发现屏蔽了该端口。可以用telnet 121.15.166.115 466检测。

(15)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示“对方服务没有启动”

答：没有启动银企直连服务。运行Alipay目录下面的startup。Bat，且不能关闭该dos窗口。

(16)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示”ParseYE：类型不匹配。

答：有一种原因是银行的务器没有开。

(17)深圳发展银行，在适配器的余额查询时提示"未设置对象变量或with block变量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有问题。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明细与付款单据对账如何使用，为什么没有付款单信息。

答：对账界面下面显示的银行的交易明细记录。上面显示的将单价做了凭证后的记录，做了凭证后才能出现记录，未将单据生成凭证。

(19)交易明细与付款单据对账如何使用，为什么没有银行交易明细记录。

答：对账界面显示的银行交易明细记录是本地的记录，需要在查询当日交易明细或历史交易明细时点保存，将记录保存到本地后才能做对账。(20)网银适配器设置中设置好银行和端口后点查询，系统提示指定资源下载失败，并且没有日志产生。

答：检查发现iis服务没有启动。

(21)网银适配器提示在配置文件中找不到xxx银行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了银行档案，但是修改后的银行信息和ufbankdata。Xml文件中的银行信息名称不一致。(22)查询交易明细时无法查询以前的记录。

答：只能查询到开通网银后的记录。之前的记录无法查询。(23)深发展银行，无法查询历史交易明细，查看日志，“银行插件类sdb30.clssdb30的接口方法执行不成功”。已经替换sdb30.dll 答：一开始以为是因为历史交易明细有对方单位信息，后来发现是客户录入单据时摘要中录入“|”，在软件中“|”是分隔符，另外正常历史交易明细有21个分隔符。当日交易明细有16个分隔符。

第五篇：酒店常见问题解答

酒店常见问题解答

1、客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？

答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人； 填写登记有利于我们为客人提供良好的服务； 如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；

做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；

2、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪； 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”

3、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？ 答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临； 若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。

4、遇到刁难的客人怎么办？

答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；

如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。如果自己不能很好解决，及时向上级请示。

5、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？

答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

6、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听，现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？

答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况，住客回来后，由客人自己决定是否回电。

18、一位以前曾逃过帐的客人又要求入住酒店，你应如何处理？

答：婉言请客人付清上次欠款，再办理入住。收取该客人足够的消费保证金。通知大堂副理及前厅经理，注意此客人的动态，防止再次逃帐。

19、皇室假期SPA在酒店哪个位置？有哪些项目组成？

答：皇室假期位于酒店的前侧附楼，楼高六层。皇室假期有夜总会、水疗中心、棋牌茶艺等服务项目。

20、水疗中心有什么服务功能及服务项目？

答：水疗中心营业面积共4层（1—4楼），内设男女宾部、休息厅、电影院、康乐区、简易餐厅、美容美发、保健按摩房以及VIP休息房。设有男女淋浴区、保健按摩、大堂项目，美容美发，设有康乐活动区（电影院、桌球、乒乓球、上网、书吧），营业中提供餐点（面食、凉菜）、酒水（中国茗茶、饮品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同时设有VIP按摩房。

21、夜总会有什么服务功能及出品? 答：夜总会设有11间ktv房间，每间房配备独立洗手间、全新视觉3D触摸点歌系统、高清液晶电视、英国进口特宝声音响设备、无线话筒。每间房配备高档沙发和茶几，时尚豪华的房间装修，带来视觉、听觉、唱歌最震撼感。每间房配有DJ公主，享受皇家般的服务。提供啤酒、红酒、洋酒、鸡尾酒、软饮以及精美厨房小食。

22、酒店有康体运动场所吗？

答：皇室假期六楼设有运动场所，有2个国标羽毛球场、室内健身房（跑步机、综合训练器、举重床、多功能训练椅、小形竞赛车），内设有男女更衣室。

23、棋牌有什么服务功能及有什么出品？

答：棋牌设有18个包间，每间房配有独立洗手间、高清液晶电视、休闲沙发、全新自动麻将机。其中棋牌房有2间豪华的棋牌房，同时设有休闲茶艺大厅。提供啤酒、软饮、餐点、功夫茶。

24、水疗休息大厅有什么服务功能？

答：配备高档自动升降休息椅，每个休息椅配备液晶电视机，可一次容纳52人休息，美容美发主要为水疗中心客户提供理发、面部护理等服务。

25、男女浴区有什么服务功能？

答：男宾提供有功能水池浴（会阴浴、水床浴、涌泉浴、冲浪按摩浴、脚底浴、水锤浴、鸭嘴浴、水幕浴、热水旋涡水池、冷水气泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女宾提供湿蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、盐浴）。

26、水疗中心有什么保健按摩项目？

答：提供中式、泰式、中医推拿、香熏SPA等保健按摩，足疗、头疗、修脚、捏脚、采耳、拔罐、刮痧等大堂项目。

27、你们皇室假期的营业时间是怎么安排的？

答：皇室假期水疗中心的营业时间是24小时为客服务；夜总会是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、营业场所突然停电怎么办？

答: 服务员要首先保持镇静状态，先向客人道歉，并立即开启应急灯，要设法稳住客人情绪，请客人不必惊慌同时为客人点燃杯用蜡烛。要说服客人不要离开自已座位，然后由上级马上与有关部门取得联系，搞清楚断电原因，如果是内部供电设备出现问题要马上通知工程部派人检修，在最短的时间内恢复供电。如果是地区性停电或是其它一时不能解决的问题，要马上停止接待新来的客人，对已在服务的客人要尽量安抚，或是由上级去给客人解说。在供电没恢复前，各区位各员工要看好自已的工作岗位，并控制好局面,防止跑单.29、如果客人损坏营业区的各种器具怎么办？

答:大多数客人损坏器具的，是因为粗心大意、不小心所致。对于这种情况，服务员首先要做的事情是收拾干净破损的器具，并主动关心客人是否有备破损的器具伤着，同时根据有关财产的管理规定，来决定是否需要向客人对损坏的器具进行赔偿，如果是一般的消耗物品的话，可视数量是否进行赔偿（或免赔）如果是较为高挡的用具，需要赔偿的话，服务员一定要在合适的时机，选择合适的方式告诉客人，然后在买单时一起结算，并告诉客人具体赔偿金额，如客人对赔偿有疑问，马上通知上级来处理。

30、发现未付款的客人离开营业场所怎么办？

答:服务员应马上上前，有礼貌的、小声地把情况向客人说明，并请客人补付消费帐单。如果客人和朋友在一起应请客人站到一边说话。将情况向客人说明，这样做的目的是既照顾客人的面子，也不至于客人难堪，注意自已的礼貌，如果过于质问有可能使客人反感不予承认。如客人因喝多酒而无理取闹拒绝付款时要马上通知区域主管上级（保安人员）解决。

31、有人在营业场所打架、闹事怎么办？

答: 发现事件应尽力劝说和平息事件并立即向上级汇报，接到通知报告后，当职经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面，如有受伤者，则视其受伤情况通知有关人员将伤者送往附近医院治疗，尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；向有关人员及肇事者了解事由；如公司有财物被损坏，则须填写公司财物损坏报表，如须向肇事者索赔，当职经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；情况特别严重的，应请求上级是否应押送交治安管理部门处理；

32、当场所的营业时间已过，而客人还在消费怎么办？

答: 服务员千万不能催促客人，也不能忽略了接待工作去处理下班的工作。如果客人的各项出品没上齐，要马上以快速而便捷的方式为客人服务，然后询问客人是否还需要其它的出品提早下单给出品部，给客人讲明情况让客人先买单先（可以继续），由区域部长安排值班人员继续为客服务。

33、如何处理客人自带酒水、食物进KTV包房？

答:首先应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应向上司请示。可收取相应的开瓶费，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，34、服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？

答:如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

35、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

答:主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员有良好的职业道德和服务态度。

36、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？

答:在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

37、当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？

答:上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品有多种口味,您点的是其中之一，您先尝尝这种口味，希望下次能够使您更满意。”，有必要时请上司出面。

38、客人对服务员不礼貌时怎么办？

答:不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请暂时调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

39、无人引领的客人进入营业区，你怎么办？

当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司及消费情况，引导客户消费，并通知接待部门。如是客户寻找朋友的，要问清客户寻找人姓名、性别、一人消费还是多人消费的，看是否到此消费，然后通知相关部门为客寻找。

40、客人遗失水疗中心消费锁牌怎么办？

答：（客人知道锁牌的情况下）当客人发现自已锁牌丢失后，应先询问客人是否记得锁牌号，在之前去过别的区域或是否有交给其它的朋友，如客人记得锁牌号的，也没交给过其它朋友，但去过其它区域的，除立即打电话到前厅部查询是否有客人捡到，如没有,同时应通知区域各部门人员是否有捡到过。如都无法找到锁牌，第一时间通知前厅与男女宾部进行封柜。服务员通知上级由上级知会其它部门协助查找，在寻找间服务员要详细记录客人去过的地方、进场时间、消费过什么？当找到锁牌后第一时间通知客人，并陪同一起去开柜，捡查自已东西是否有丢失（在锁牌寻找时告知客人也有这类事情发生，如其它客人捡到后有乱点东西乱消费等事件）。

（当客人不知道自已锁牌号时）询问客人进场时间，通知前厅在进场登记表上查找和电脑查找，查找到相应时间与相应锁牌号基本吻合后，询问客人在什么区域消费过什么，到过什么区域，并与电脑上相应锁牌的消费情况做对比，由此判断客人锁牌号。询问客人是否有同行朋友，用其同行朋友的锁牌在电脑中查找丢失锁牌。查出丢失锁牌号立即通知男女宾部、前厅封柜。

41、客人水疗消费中突然有事需外出怎么办？

答：如客人在水疗正消费当中，突遇有事件需离开等下回来的话，在消费时间里允许客人中途外出。首先有没有同行的人，是否将单留于你朋友一起买，如可以的话，记录好留单条双方签名确认，锁牌保留放置前厅部，如客人是单独一个人来的，那么要请客人先预买消费金额，同时保留其锁牌号，等客户回来再给回。

42、水疗消费的客户超过消费时间怎么办？ 答：在前台接到提示有超时锁牌时，由咨客开工作联系单发至休息厅领班或主管处，休息厅接到工作联系单后，在电脑上查找出相应锁牌客人的位置，按照电脑上所显示的相应位置找到客人（确定该锁牌号），首先跟客人致歉“对不起，先生/女士，根据你的进场时间计算，现在已经有多少小时了，还差多少就达到消费小时，如果你还要继续在消费的话。那电脑上就会自动跳出或加多一个净桑费用，请问你是否还要继续消费，如果按照电脑显示的位置找不到客人时，应第一时间通知各部门协助查找。

43、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？

答：根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排，然后按宴会订单的联系电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人的同意，确定下来，客人到来时，可免费赠送一道菜或一份精美果盘再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在上菜口或过道边上，在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前放刀叉、热水，以防不测。介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

45、如何处理喝醉酒的客人？

答：先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。如果客人的确已经喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者委婉的讲明要求赔偿。

46、顾客损坏了餐具怎么处理？ 答：首先询问客人有无碰伤，马上给客人把新的餐具补充上，然后迅速收拾干净破损的餐具，对客人的失误表示同情，如果客人有碰伤立即去酒水台为客人取创可贴为客人贴上，要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起结算收款。

47、对于有急事赶时间的用餐客人应如何接待？

答：给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。通知领班或主管与厨师长联系安排请厨师先做，同时在下菜单时备注：“加急”，主食要提前准备，要求传菜部的配合工作。服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助（需要叫出租车等方便的其它服务），尽量满足客人的要求。预先备好帐单，缩短客人的结帐时间。

48、马上要下班时来的客人怎么接待？

答：服务要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

49、发现未付款的客人离开餐厅时如何处理？

答：服务员应立即上前有礼貌地告诉客人吧台收银位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离到一边小声地把情况说明，请客人补付餐费。要注意礼貌，不能粗声粗气的质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。50、客人要求点的菜我们菜牌上没有时应该怎么办？

答：遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人的要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释介绍与客人所讲口味相近的菜式或请客人预定下次品尝。

51、服务中客人向服务员敬酒时应该怎么办？

答：首先向客人表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明上班时间是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的为其服务了。要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。实在难于推辞，说“论年龄各位都是长辈，论职位是我的领导，这于公于私我都不能与您平起平坐，要不，就算别人不说也觉得我没有规矩了，要不我还是给您的领导端杯酒吧，祝领导身体健康，心想事成”，如果客人把酒端起来追着你给领导非敬酒不可，确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，现次表示感谢，顺便推销一下自己，表示今天很荣幸能为其服务，然后告诉客人自己的工号，表示下次期待还能为其服务。

52、当发现男客人误入女洗手间时怎么办？

答：如果客人还没有进去，可以告诉客人，您好，男洗手间这边请，指引客人到男洗手间，如果客人已经从女洗手出来，就装没看见，以免客人的难堪。

53、在服务中，将汤汁洒在客人的衣服上应该怎么办？

答：先诚恳的向客人道歉，并赶快用干净毛巾给客人擦拭（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可以让领导出面道歉，以示对客人的重视和尊重。

54、服务员上错了菜，引起客人极大的不愉快应该怎么办？

答：应先给客人道歉，若客人没动筷，应及时撤掉，端传菜部核实，及时上客人点的菜，若客人已开始吃，则不必再撤，上报主管后做为赠送菜。但这道菜的费用由责任人自行承担。

55、客人点的菜已售完应怎么办？

答：先向客人道歉，并耐心效用此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝。注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三的没的，客人是非常生气的，如果出现此种情况，则由领班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人对菜肴质量不满意怎么办？

答：a、重新加工：若客人提出菜品质量问题可以重新加工可以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：请稍等，让厨房给您加工一下，但不要轻易的说这是我们的失误。b、换菜：若客人对菜品原料的变质或烹饪的严重失误提出置疑，服务员应向领班、主管汇报，由领班、主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：十分报歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。c、菜品内出现异物，或出现严重的烹饪失误客人不同意换菜要求退菜时，无条件的为客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？

答：细心聆听客人的看法，明确客人所需要的是什么样的菜，若是因服务员在点菜时理解错误未听清所造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，菜品的原料、配料、制作过程和口味的特征等。

58、在宴会开始前才知道个别客人是回族怎么办？宴会的客人需要加菜时应怎么办？ 答：a、立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，尽快为客人做好安排。b、宴会的客人需要加菜时首先要征得宴会主办单位负责人的同意后，为加菜的客人做好参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜品；征得客人同意后，立刻与厨房联系，菜品的费用必须另加。

59、开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

答：服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服务；给等待的客人先以热情、愉快的微笑，说一句：马上就到，请稍等，我马上就来，忙完这桌客人，给刚才稍等的客人微笑的送上一句，对不起，让您久等了，操作要迅速完成。60、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？

答：先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等，到餐厅中询问就餐客人是否接见，如果客人同意接见，将来人引领到就餐客人的餐厅，如果客人不愿意接见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到另处寻找。

61、客人结帐时，认为价格不合理怎么办？

答：应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费；如果客人说菜品的价格贵，就从我们菜品的优点，从选料精和营养价值方面给客人解释，酒水可以从酒水的年份口感方面解释；等客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。

62、当客人喝了吃海鲜用的洗手盅里的茶水时应该怎么办？ 答：当客人已经喝了就装做没看见，尽快的将洗手盅撤掉，如果客人正准备喝时，应小声有礼貌地告诉客人这个是吃海鲜用的洗手盅。

63、宴会客人订的桌数是四十备五，但是只来了三十五桌，客人需要退十桌的菜时你应该怎么办？ 答：首先要礼貌的向客人解释，耐心的向客人解释因为婚宴的菜是提前准备的，而且为了保证宴会的质量我们这些菜的原料都是提前配切好的，所以很报歉备用的五桌我们可以给您退掉，但是剩下的五桌我们是不能退的，希望您能理解，可以建议客人凉菜可以匀到其它三十桌，热菜建议客人打包，客人还是不同意的情况下，可以建议客人晚上可以继续让客人请他的朋友来用餐，但是菜品的质量我们不能保证。

64、服务员遇上熟人或亲戚朋友来用餐时你应该怎么办？

答：服务员在服务中遇到朋友或熟人来用餐应当同等对待，热情礼貌，主动周到的服务，但服务员不能同饮，同吃，不能有过分亲密的举动，更不能特殊关照或优惠，否则会使其它宾客不满造成不良影响，在点菜或结帐时不方便的话，可以让其它服务员代劳。65、客人用完餐后擅自拿走餐厅的餐具时怎么办？

答：首先礼貌地向客人解释，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人坚持，可以建议客人如果需要话，可以去某某地方购买。客人还是坚持的话，应向领班、主管报告，并按规定收费。（对不起，先生/女士，我们的餐具是不可以带走的，我们的餐厅的餐具确实很精美，我看您也非常喜欢，那就欢迎您多光临我们天子皇宫酒楼，我们会为您提供更好的服务）66、客人对我们的酒水质量或烟质量提出质疑时应该怎么办？

答：客人需要购买整条烟时要在整条烟上做上标志，以防客人调包，客人对酒水的质量产生质疑时，首先告诉客人我们的酒店是五星级，信誉第一，然后我们的酒水都是通过正规渠道进购的，我们的烟是在烟草公司进购的，所以质量是绝对可以保证的。67、客人在用餐过程中被食物噎住应该怎么办？

答：客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被事物噎住的情况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽咽较轻，可立即送一杯茶水请客人喝下；若食物哽咽较重，餐厅经理应和其通行朋友商定是否需要送医院或叫急救处理。

68、客人自己带的野味需要我们加工时应该怎么办？

答：先答应客人，然后问清客人的口味要求，做好记录，及时做好记录，跟厨部取得联系，委婉的告诉客人为客人加工食物需要收加工费，并为客人做好保密工作，不能到处嚷嚷。69、客人在用餐中突发急病时你应怎么办？

答：客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，及时上报领班、主管。同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。在急救车到之前，有条件的、在客人允许的情况下，应将病人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内。注意如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

70、订餐员订重了包间，两桌客人都很重要而且都互不相让，你该怎么办？

答：这时订餐员应该采取先定的客人先坐包间的原则，向后定的客人诚挚道歉，并为其重新调一个包间，甚至为其赠送菜品或精美果盘以示再次道歉；如果这时其他包间已经订满，没有包间可以调，而且正逢用餐高峰期，客人在大厅吵闹，应该立即把客人带到僻静的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，劝说客人坐二楼大厅用餐，可向客人介绍二楼大厅的装修风格特点，安排客人在僻静的地方就餐，并且诚恳的向客人道歉，赠送菜品和果盘，甚至为客人适当的打折，以挽回这批重要客户！

71、你作为点菜员当你听到客人对他的同伴说：“每次吃饭，都不知道点什么菜好，点菜真麻烦！”你该怎么办？

答：点菜员应该礼貌的对客人说：“先生/女士，请让我来帮您介绍我们酒店的特色菜品，保证能让您吃的营养，吃的健康好吗？”点菜员应该先询问客人的口味、喜好、有无忌口等情况，然后帮助客人按照荤素搭配，色泽搭配、营养搭配的原则来帮助客人合理的安排菜品，并且把点好的菜品给客人看听取客人的意见，进行删改。用自己专业的菜品知识赢得客人的好评。餐后再次询问客人对菜品的满意程度，听取宝贵意见，并且建立客户档案，以便这批客人下次光临更好的为其服务。

72、客人反映点菜员介绍的菜品不好吃，到最后买单时桌上都剩好多，客人要求打折怎么办？ 答：点菜员应该在点菜前询问清楚客人的喜好、口味，禁忌等情况，然后再根据客人的要求点菜，如果客人反映菜品不合口味，点菜员应该谦虚礼貌的请客人对我们的菜品提出宝贵意见，有必要的话用笔记录下来，并且对客人说：“先生/女士，感谢您对我们的菜品提出的宝贵意见，您放心我们下来一定会积极改进的，我们诚挚邀请您下次再光临我们酒店，那时我们一定会让您满意的！”报告经理向客人赠送精美果盘并且再次向客人道歉并表示感谢；如果客人强烈要求打折，告诉客人打折也打不了多少折扣，我们关键是想交您这位能给我们提出宝贵意见的朋友，最后在酒店规定的范围内适当给客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意帮客人打包剩下的菜品。

73、客人点了六头鲍，结果上桌以后是八头鲍，客人投诉怎么办？

答：首先查看点菜单，了解问题出现的原因：是点菜员输错了单，还是服务员上错了菜，责任明确后再寻找解决的办法。向客人诚挚道歉，承认我们的工作失误给客人带来的不快，实在不行就把难题甩给客人，说：“先生/女士，发生这样的事情我们真的感到非常抱歉，您希望我们怎么解决这件事情，请说出您的意见好吗？”最后在我们能接受的情况下，答应客人的要求，比如：退掉这道菜，当然谁的责任谁买单。或者请示经理为客人换成六头鲍，价格按照八头鲍的价格来收，并且向客人赠送精美果盘以示歉意。（如果点菜员能推销出去这六头鲍，还能挽回点损失，否则谁的责任谁买单）

74、点菜员在给客人服务时，客人说：“你新来的吧，业务这么不熟练，换一个人来给我点菜。”你该怎么办？

答：“先生/女士，对不起，我可能是看到您这样身份尊贵的客人有点紧张，一激动老是出错，请您再给我一次机会，让我好好的锻炼一下自己，相信您下次再来我们酒店的时候，我一定会用我专业的点菜知识令您满意的。” 75、一个商务宴请的客人要求点菜员帮他安排菜品，结果用完餐后征询客人意见客人抱怨说菜量太少，而且有点贵，还说别的×酒店比你们的经济实惠，你该怎么办？

答：“先生/女士，很抱歉我们的服务没有让您满意，我们的菜品更多的注重了精细和品质，但是对于您刚才提出的宝贵意见我们会认真听取并且反馈给我们的相关领导，并且积极的改进，您下次再光临我们酒店一定会让您感到满意的，感谢您给我们提出的宝贵意见，我们诚挚邀请下次再光临我们酒店！”

76、客人对点菜员所推荐的菜品抱怨：荤素搭配不好，色泽搭配不好、营养搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么办？

答：“很抱歉先生，我们的点菜员没有很好的为您服务，刚才听您说话感觉您真的特别专业，我猜想您对菜品一定颇有研究，如果您不介意我想请教一下您对这桌菜品的看法好吗，还请您不吝赐教呀！”最后，再次对客人的宝贵意见表示感谢。

77、客人点的按位上的菜品，多上了一份（有一个客人不喜欢吃所以没要），这时你该怎么办？ 答：点菜员没有听清客人的要求，也没有向客人重复信息，这样导致的错误，点菜员应该向客人诚挚的道歉：“实在对不起先生，由于我的工作失误给您带来了不快，我真的很抱歉，为了表达我的诚意多上的这一份我愿意免费请您吃，您看行吗？”（一般没有客人会让服务员请客，如果客人说算了，那么这个点菜员应该报告经理给这桌客人赠送精美果盘表示感谢；如果客人说不用退掉算了，那么谁的责任谁买单）

78、服务员，快点打扫一下我的房间！（帮我送双拖鞋，送支免费水„）答:“好的，我马上帮您整理房间！”“好的，我马上帮您送过来”

分析：客人入住期间，任何一个合理的要求，服务员不需找借口，应马上礼貌回应客人，并提供快捷的服务。也许，服务员正在忙于其他工作，服务员可与领班协调，把问题消化在酒店内部，给客人提供一流的服务。

79、服务员、房的保险箱（电视，开水器，电吹风）打不开／怎么用？ 答: 先生/女士，让我来示范给您好吗？ 当您把物品放入保险箱后，关上门，只要输入3至6位数的密码，然后按LOCK键就好了。为了保证万无一失，最好再拉一下箱门。开启时，只要您输入您设定的相同密码就可以了。您可以试着操作一下，非常简单！服务员应礼貌，耐心引导客人使用，不因客人不会或错误使用而讥 笑或出现不礼貌的言语，态度！善意的微笑，耐心的引导，让客人 在学习中受到尊重，同时又增长见识。

80、客人18：00前DND，18：00后询问：“服务员，为什么我早上送出的洗衣到现在都没能送回房间？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我马上帮您查一下，尽快答复您!”

分析：我们应理解客人此时的不愉快或焦急。服务员应礼貌的给客人道歉，缓解客人的情绪并立即跟进。服务员应对洗衣返回自查，确因客人房间原因DND，应马上送回，并解释原因。（先生／小姐，这是您今天的洗衣，共×件，您检查一下，很抱歉，我刚才帮您送回洗衣的时候，您房间显示了请勿打扰，让您久等了，请问还有什么需要吗？祝您入住愉快！）81、请问房间哪些是免费使用的？

答:“先生／小姐，在您的房间酒水价目表上所列的是收费酒水和小食，其他用品如果是收费的会附收费说明卡，其它客用品都是免费使用的！如果有哪些个别不清楚的，您可以直接联系我们！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材质，为了改善人体脑部生理功能而制作的保健枕头。我们酒店客房可以免费提供含有中药成分的决明子枕和薰衣草枕，它们分别有宁神、养心功能，改善睡眠的功效，另外还有民间常用的蚕沙枕，能起到凉面，降压的功效，更有为现代人士特意准备的护颈枕。能在睡眠中缓解颈椎肩的疲劳，在睡眠中，可以帮您呵护健康，我建议您可以试枕一下××枕，相信会带给您一个健康的睡眠。

83、房间太热／冷／吵了，xx坏了，简直让人无法入睡／使用等。我们该怎么回答? 答:“很抱歉，我们马上派人到房间帮您检查一下好吗？”

在征得客人的允许后，以专业和及时的帮助尽快帮客人解决问题，如果是短时间内不能解决的问题，应征询客人意见是否换房还是用其他备选方案，比如借入电风扇或暖风之类，根据客人的要求及时地帮助客人换房或快速补充辅助物品，完成后向客人表示歉意并通知前台派道歉水果或优惠等。

84、“服务员，我的睡衣／资料／物品不见了！”

答:“很抱歉，我们马上帮您找，您能告诉一下我您睡衣的款式或特点吗？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的员工或客人携带出了房间，询问客人丢失物品的相关线索，有助于我们尽快帮客人解决问题，同时也向客人表示出了我们对此事的重视，应立即跟进并尽快答复客人，以示我们的诚意！如找到，应礼貌告知客人是否洗涤干净后返回，如不能及时返回，建议客人使用我们房间的浴衣，如找不到，应告之大堂副理，诚实的告诉客人酒店的情况，和客人商讨解决方案，直到客人满意！85、客人反映房间的私人物品被移动了！

答:“很报歉，由于我们的工作疏忽，给您带来不便，下次，我们一定特别注意！先生，您的物品是否齐全？”

此类客人的特别细心，当客人提出这个问题时，服务员不仅要接受批评，并显示出改正的诚意，并将客人的诚心转移到安全问题上，移动物品事小，安全事大，借此用我们关心，化解客人的诫心，86、当客人身体不舒服，向服务员提出代买药品时,怎么处理? 答:“先生/小姐，我帮您联系酒店专业的医生到您房间可以吗？我想在医生的建议下用药，更有助您恢复健康！”

只有专业的医生才能对症下药。客人、服务员都不是医生，本着对客人负责的原则，建议客人遵医嘱服药，以免因我们替客人代买药品而带来潜存的风险，同时，也是对客人的健康负责。87、客人洗澡时，不慎滑倒在房间受伤、碰伤,怎么办?。答:“先生/小姐，实在很抱歉，我马上派服务员过来帮助您，请您不要着急。”服务员应立即感到房间查看情况，对受伤轻微者帮助提供创可贴等药品，对受伤严重者立即向大堂副理报告，由大堂副理联系送医院或者急救车。事后酒店领导应看望客人并商议处理善后事宜。

88、服务员，我房间几天都没换床单了？ 答:“先生，很抱歉，我马上帮您更换床品！”

客人提出问题，服务员不需和客人争个对与错，也许，我们住人房的隔日更换床品，客人没有注意到，客人提出的合理要求，服务员应得第一时间没有理由的回复，在得到客人的允许后，尽快准确执行。

89、你们酒店还有没有更软/更硬的床？

答:“有的，我帮您在床垫上再加一层舒服的羽绒垫/棕垫，好吗？”

分析：酒店有各种不同需求的客人，为满足客人的不同喜好，我们酒店房间配备了适合大众客人的独立簧舒适床垫，另外，还备有羽绒垫和棕垫，以满足特殊客人的要求，真正体现个性化服务，甚至备用毯套上全棉的被套可以充当夏凉被。

90、我出差忘了带手机充电器了，能不能帮我借一个？

答:“先生，我们酒店有万能充电器可以免费借用，我帮您送一个到房间好吗？”

分析：客人提出寻求帮助，酒店应立所能及的满足和给予帮助，我们酒店客房中心可以免费向客人提供如以下特殊物品借用：万能充电器、长网线（3－5m）、英式插线板、指甲刀、开瓶器、灭蚊器、电暖风、文具类。DVD相、BB床以解决客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部门能够解决也行，我们应尽力去努力协调，帮客人解决实际需要。91、请问什么是干洗，什么是湿洗？

答：干洗是用专用的干洗油作为溶剂的洗涤方式，湿洗就是我们常用的水洗。一般毛料类的西装、羊毛衫、羊毛大衣、领带等都是适合干洗；棉袜、化纤质衣物，休闲服、休闲裤、牛仔服、牛仔裤、运动装、内衣等都适合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣几天都未干，能不能给我烘干一下？

答：好的，没问题，一般可能要2个小时左右，价格是按衣物的净烫价格收取。请问现在需要我们的服务吗？

93、我这件衬衣放在箱子里有点皱，能不能给我烫一下？

答：好的，没问题，大约2个小时就可以帮您烫好，价格就是衣物的净烫价格。另外，如果您会使用烫斗，我们还可以免费给您借用烫衣板、烫斗。94、我的皮包有点脏，能帮我清洗一下吗？

答：对不起，先生∕小姐，皮包清洗需要专用洗涤剂和干燥处理设备，我们酒店洗衣房暂未配备这方面的设备。但是，我们可以为您的皮包做一下简单的皮革保养，可以让您的皮包更光亮些。95、客人退房时，服务员查房后告知收银员房间内有一贵重物品/设施被客人拿走了，为了不让客人感到难堪, 怎么处理？

答：首先婉转的请客人提供线索帮助查找，例如：您昨晚是否用过XX？您还记得放在哪里？等等。然后电话通知客房服务员再次查找客房。告知客人该物品确定找不到。会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太过匆忙夹在行李里面了。若客人不承认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿，若客人因喜欢而不愿退还，可交由大堂副理跟进。96、早晨退房时，出现停电或电脑死机怎么办？

答：首先尽快联系工程部或电脑工程师进行维修或检修。其次整理退房客人的所有消费账单做手工账，与服务中心确认客人房间的消费情况。最后依据客人手中的押金收据进行退款手续。但此方法的前提是所有夜班收银员要提前做好次日的退房手工登记工作。提前汇总并记录所有退房客人的消费详情，以免出现停电或电脑死机时无法及时为客人办理服务工作。

97、如果在为客人结账时，客人提出挂账的要求，但客人单位及客人签名并没有在酒店协议挂账单位或签单有效人名单上。作为收银员应该怎样处理？

答：出现此情况时，不可立即回绝客人要求，应立即与酒店销售部联系，确认客人单位是否为酒店协议客户，如果是酒店协议客户，应立即与负责该客户的相关销售人员联系。请销售人员按程序为客人解决其要求。若客人并非酒店协议客户，应立即与餐厅经理或大堂副理联系并跟踪解决。98、客人深夜入住酒店，并告知收银员是酒店老总答应他给特别优惠，作为当班收银员该怎么处理？

答：收银员应立即翻看收银员交班记录本是否有关与总经理朋友入住的通知。若无任何通知，可让客人先登记入住，告知客人总经理或许通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的，只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理，如果确实是总经理忘了通知，那么这样做即给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友，反之如果该客人与总经理并不认识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么结账时给他一个常客的普通优惠价，客人会很乐意的离去。99、客人离店时，因为等候客房查房客人表现明显不悦，作为收银员如何处理？

答：在安抚客人的同时请求谅解，再次电话催查退房，期间可与客人聊些他会感兴趣的话题，转移客人注意力。若多次催退未果，可询问客人是否有用过客房的收费物品，按客人报的打印客人的已消费账单，先行为客人清账，并在退房记录上注明情况。100、客人结账完毕要求多开发票，该怎样处理？

答：首先告诉客人根据国家税法规定，发票金额只能按照实际消费金额开具，所以婉言谢绝客人的请求。若是常客或经销售部批准的，可在请示财务总监批准后，代收一定的税金为客人开具，但金额不可过大。

101、客人离店结账时以对酒店服务不满为由，拒付部分消费，并要求打折，收银员怎么处理？ 答：仔细听客人所说问题，询问客人不满之处，并表示将客人所说问题向上反映，客人下次光临时情况一定会得到改进，使客人意见得到重视，一般情况下对于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期间的消费本已享受不同折扣，且对于消费金额客人都已签字确认并认可，账目已做电脑入账处理，无法修改，作为收银员没有任何打折权限，请客人谅解。如果客人的意见确实应该得到重视并给与优惠，应及时向大堂副理汇报和跟进。

102、中午下班时间，茶秀区客人到收银台要求换1000元10元面额的零钞，收银员如何处理？ 答：收银员可根据实际情况告知客人因为备用金有限，无法一下换这么多零钱，可先换小额零钱给客人，让客人先用，等到下午出纳上班时再帮客人协调，请客人谅解，这里需注意的是各收银点收银员的备用金必须保证工作时需要，再为客人提供便利的同时还要考虑其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房时将一包物品交给收银员，要求转交给他的朋友黄先生，并说明黄先生明天会取这包东西时，如何处理？、答：首先向客人了解物品的种类，如果是贵重物品，违禁物品可拒绝转交。然后请客人写一委托书，注明物品名称，数量，取物人和委托人姓名，联系地址等并签名核对委托书与物品是否一致。其次，当黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条，若有必要则复印黄先生证件。104、客人要求用外币兑换人民币，如何处理？

答：先生对不起，只有银行才能经营外币兑换业务。我们酒店不能为您办理外币兑换业务，您可就近到工行、中行国际业务部办理兑换业务。

105、我们在使用会议厅的同时还要定会议餐，能不能再打个折扣？

答:我们为您制定的会议报价已经是最优惠的价格，是不能再打折的。但是根据您的消费情况我们可以将鲜花、果盘等有偿服务转成免费项目。

106、我们今天的会议有用餐标准，能不能按照我们的标准制定菜单？ 答:完全可以，我们会针对您的要求制定相应的菜单

107、如遇客人遇被盗事件该怎么处理？ 答

1、保护现场，通知主管和经理。

2、问清被盗时间和物品。

3、调取监控录像。

4、在总经理批准后方可通知“110”报警。108、如遇客人死亡该怎样处理？ 答、1、保护现场通知主管经理。

2、保持镇静切忌不要张扬。

3、经理通知总经理批准后报“110”报警 109、自杀事件该怎样处理？

答、1、立即赶赴现场、保持镇静、保护现场、控制局势。

2、通知主管、经理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知医务室医生，携带急救包和器材赶到现场进行抢救或送往附近医院。

4、疏散无关人员，避免围观。

5、尽量不要引起其他客人恐慌。

6、通知监控调取录像。

7、对目击证人进行控制，避免他发表对酒店不利的言论。

8、协助公安机关进行调查给予帮助。

9、实行保密制度，不向外界发表任何言论。

110、客人违法犯罪如何处理？

答：

1、安全部指定专人到现场，确认违法行为，采取制止，同时通知请示安全部经理。

2、主管确认调查是否构成违法行为，做好记录。

3、轻微违法事件，阻止和制止。

4、多次劝阻无效，通知经理报公安机关。

5、严重违法，经请示总经理批准报警,由警方处理。