店面运营管理方案参考

第一篇：店面运营管理方案参考

运营管理方案

目录

一.行之有效的开发客户，拓展市场的营销方案。

二.完整的，细节化的，程序化的从客户进店到客户离开的接待流程。三.规范化的汽车一站式管理方案，员工管理方案，员工手册。四.所有汽车美容项目的施工流程，和质量检查监督方案。五.员工薪酬和绩效管理方案。

六.能够深入人心的汽车美容企业经营的理念和文化。七.能够把客户流失率降到最低的客户维护方案。八.行之有效的员工招聘方案和培训方案。

①营销及客户开发方案

一个汽车美容店的运营需要花费很多精力，其中最主要的就是客户。只有抓住了客户，才能够让汽车美容店经营下去，才能够更好的经营，那么，怎样开拓客户呢？

一、客户开发

客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。

（一）新客户开发

新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。

1、利用开业优惠吸引客户

开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：

（1）对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。

（2）对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。

（3）美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。

2、利用汽车销售商争取新客户

抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。

3、转移其他汽车美容店客户

将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。

（二）巩固老客户

巩固老客户对汽车美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，汽车美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面汽车美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了汽车美容店开发新客户的难度。为此，汽车美容店对老客户必须做好以下工作。

1、建立客户档案

汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。这一点驰耐普管理软件能很好的帮助店面管理者完成这项工作。

2、加强联络与宣传

汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。

3、确保服务质量

优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%---85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。

4、提供其他服务

汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。

门店经营的传统限制不是不可以突破的，重要的是突破点，这里将介绍一个可以将你的经营范围大范围延伸的经营模式。

（一）方案构架：可以设想这样一种经营方式，把我们一部分经营项目适当延伸到距离车主更近的地方，这样就近为车主提供服务，不仅服务更加主动，而且可以更加主动的开发新的客户资源，增加门店的客户量。这个方案的想法是在相关的停车场（车主比较集中）或者大型小区地下车库开设我们的分支经营点，用这些分点的经营不仅可以盈利，而且可以增加主店的知名度和会员数量。

这个方案选择的项目主要是洗车等小型服务项目，目标是大型停车场（距离主店不能太远）

（二）方案的核心：不用怀疑，停车场里是可以洗车的，关键是洗车设备，对这个洗车设备要求是节水（停车场没有排水设施）、环保（不能污水横流）、可移动（节省占地面积，而且服务真正做到主动）。这种设备已经在上海陶锦实业有限公司研制成功并投入市场。这种设备完全适合停车场的洗车需要，突破了传统洗车不能进入停车场的限制。

（三）方案的收益：分点的收益中，可见的明显收益主要有两点：

1、分点的汽车服务每月的收入是很可观的，因为在汽车停放现场进行洗车服务，很贴近车主，很容易将车主并入我们的客户行列中来，另外停车场经营的成本很低，所以其利润状况非常好。

2、分店的经营过程中，带给主店两个方面的收益，知名度和会员数量，分点以主店的名称和标识来经营，极大的扩大了主店的知名度，而且在分点接受服务的车主，完全可以成为主店的会员并接受其他服务。

（四）竞争优势的体现：不管是那个类型的客户，选择服务都要进行对比，这也是商家的竞争，对于我们已有的客户群，我们这项服务无疑为他们提供了很大的便利，而且这种服务是别的门店所没有的，所以不管是在稳固老客户上还是开发新客户上，都有很大的作用。我们可以以此来提高老客户对我们门店的依赖性，同时把更多的新客户拉拢到我们的门店来。

不难想象，这样一个经营方案在某个地区内所起到的效应，一个门店先采用这种方案必将在市场竞争中占据地位，而没有采用的将处于被动的位置，需要特别说明的是：一般某个范围区域内，只能有1-2家门店采用这种经营方案，因为首先大型的停车场有限，一个停车场不可能同时容纳两个门店的分点；其次是这种方案的意义就在于其独有的垄断优势，如果所有的门店都在经营，那么它的客源优势就被平衡了，只剩下经营利润对门点经营虽然有利，但毕竟少了一半以上的利益。

三、如何操作

在考虑这份方案之前，我们首先要确定一件事：它是否适合我们的门店。导入这种经营方案的一个前提是要符合经营条件和受益条件，另外是符合经营需要。经营条件很简单，就经营能力来讲，每个门店都不缺乏，那么就要考虑市场条件了，看看我们门店周围的停车场条件，第一，停车场要有一定的规模，一般要在100停车位以上，当然越大越好；第二，停车场不能距离主店太远，否则车主不会加入我们的会员行列，因为服务距离太远，很难被车主接受。满足这两个条件的门店，基本上就可以导入这种经营方案。

确定导入这个经营方案后，我们应该考虑为这个方案作一些相关准备。

（一）确定导入规模：

每个门店都有其经营规模限制，导入分点经营策略，应以主店经营承担能力为限，不能过多，另外应考虑的就是辐射范围，过远的停车场，在理论上，我们也可以设立分点，但会员增加的效果就不明显了，因为该处的车主活动范围在包括我们门店的几率很小，他想接受服务就必须开车到很远，所以有效辐射范围以外的停车场所只能获得经营利润，而不能大量增加本店的客源。

汽车美容店：创新经营，另辟蹊径

成功走上有序经营道路的优秀汽车美容店，他们的业务结构，都呈三足鼎立的态势。

1。汽车美容业务----洗车，打蜡，快修业务占到利润比例的三分一

2。汽车精品业务----汽车的坐垫，装饰品销售业务占到利润比例的三分之一

3。汽车服务业务----车友俱乐部，汽车保险代理等等业务占到利润比例的三分之一

你还认为，汽车美容店就是靠汽车美容赚钱的吗？

如何进行创新经营？打破常规！勇敢尝试！我不能用几句话告诉你如何创新经营。

但是我能告诉你这些案例,汽车美容装饰行业最重要的就是服务，这是汽车美容与其他汽车清洗、修配厂的最大区别，也是消费者走进汽车美容店最重要的原因。而服务涉及到各个细节，从服务态度到技术等各方面，细节都至关重要。这就要求汽车美容店管理者把握好每一个细节，如果汽车美容店的管理者不注意这方面的要求，会导致客源的流失，而客源是美容店生存的命脉。投资者在经营美容店时，需要在服务方面特别注意。

②接待流程 店规

1.店面的设备日常保养归技师和师傅负责，设备出现问题，第一时间负责整修。

2.新进的产品，要第一时间学习使用、安装方法。

3.当店面干活人手出现不足时，必须无条件帮忙。

4.学习商品销售工作，如能成功向客人推销商品，可给予提成。

5.工作完和下班前要马上清点和收拾工具，如有缺失为其是问。

对于技师和师傅的约束要在他们进入店面那一天就要说清楚了，因为许多技师和师傅都有一定的工作经验，而在其之前工作过的店面未必给过这样的约束，日子久了当他们养成坏习惯时就会造成难管理的情况出现。因此，在招聘时需要对那些有过工作经验的员工先礼后兵的讲清楚店面的规矩，别等到发现问题时就晚了。到时他们大多会说，我在以前的那间店就是这样的了，我来这里的时候你又没有说这样不可以。此时再讲规矩已经没有用了。

家有家规，店也要有店规。制度定出来之前要考虑到实际的情况，定出来之后，要包括老板在内的人都要遵守，否则出现问题以后，就很难处理了。以下，给大家提供一份通用店规，以便参考。

1.准时上班，不得迟到、早退、无故旷工。

2.上班后第一时间要打卡，不打、漏打、替打者均按旷工处理。扣除当日工资。

3.需要请假者，需提前一天请假，当日请假者不批，除特殊情况外。不批自行离开者按旷工处理，扣除当日工资。

4.上班时，必须衣着整齐，身穿工衣，不许穿拖鞋上班。

5.上班到位后，必须打扫岗位卫生，摆放好工具产品准备开门营业。

6.上班时间看电视、看报纸杂志、睡觉的。每次扣10元。

7.无事坐客户车上或开CD空调的。扣除50元。

8.不按工作要求，违规操作者；扣除奖金20元

9.过夜车钥匙必须交到营业室。

10.驾车离开车间或工作区以外的；立即开除，扣除当月工资并报案处理。

11.下班后，应收拾好器具、打扫地面积水后方可离开。

12.如在工作中出现以外事故，导致客户车辆受损时，如工作人员按照公司规定流程施工，可以不负责任。但没有按照规定流程施工的，按照责任人负责30%、公司负责70%来赔偿。如果发现个人是故意行为，由当事人全部负责赔偿。

13.如果客户车内丢失贵重物品时，查出经手人则立刻报警并扭送派出所，同时开除且扣除当月工资最为赔偿。

以上条例，仅供参考。具体的细则需要切合本店实际，加以修正。

除了日常的洗车及美容外，设备的保养和检修同样值得关注，一旦个别工具在工作途中突然失效或损坏，便会耽误了交车的时间，导致没有必要的麻烦。所以，在没有活干的时候，工人们也不能闲着，把所有的设备都要检修保养，未雨绸缪。需要保养、检查的项目如下：

1.抽水机要每星期检查一次机油是否足够，不足的要及时添加或更换，否则缺油会导致抽水机拉缸罢工。

2.吸尘器需要定期检查碳刷，吸尘器罢工多数是由碳刷磨损导致的。

3.抛光机同样需要检查碳刷，故障情况同上。

4.地毯甩干机需要定期检查轴承，由于地毯湿的时候重量增大不少，会使得甩干机的轴承很快磨损并松动，松动后会出现异响。

5.气管、气管接口是否漏气。

6.打气机一个星期放水一次，如遇到雨天，则要在次日放水。

7.打气机机油同样要检查、更换。

8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更换等都是不可忽视的细节。

以上工具和设备的保养，是应该由1～2个人负责的，除了要有责任心之外，还要有一定的动手能力和电工知识，否则由一知半解的人去弄只会好心了做坏事，越弄越糟。③项目施工流程 洗车的流程：

1.用散枪形式表面冲水，和用直枪形式将底盘冲洗。把车上的脚垫拿下来清洗，清洗完后用甩干机弄干，放在一旁等待处理。

2.全车喷上洗车液，然后用手套将全车清洗，洗的时候需要注意的是，要先洗玻璃后洗漆面，先洗车上部后洗车下部。手套洗完每部车后需要过过水。车头灯有时会有蚊虫，此时需要用刷子和洗车液配合才能清理掉。

3.全车仔细冲水，包括底盘部分，在冲水时，需留意洗车没有抹到的地方，顺手把它洗干净。

4.将洗完的车，开到干车区停好。抹干车身，门边、发动机盖、后尾箱盖等部位由于比较多沙粒，因此需要用不同的毛巾擦拭。

5.内饰吸尘、用干净的半干湿白毛巾抹内饰，顺序是仪表台》中控台》方向盘》前挡玻璃》门窗及把手等。把刚才清洗干净的脚垫放上去。

6.用压缩空气吹干净缝隙里的水份。

做完以上的步骤，一台车就洗好了，需要注意的是每抹完一台车，所用的毛巾最好都用清水过一过，以免在抹下一台车时，产生污水印。最好能做到就是抹不同部位的毛巾，颜色最好不同。在培训工人的时候，就必须强调这一点，毛巾不能用错地方了。

手工打蜡的流程:（专业级）

1.洗干净车（用以上流程清洗）。

2.洗干净车身上的沥青。最好洗了，收费增值项目。

3.过全车过一边胶泥。有条件的话，把这个步骤做了，收费增值项目。

4.全车过清水，吹干，开往干车区停好准备。

5.全车的镀铬件、转弯灯、车门饰条等用美纹纸贴上。体现专业的所在。

6.全车手工打蜡，待蜡干后，抹去。

7.撕去美纹纸，用小毛刷清理个别地方的蜡屑，完工。

封釉的步骤：

1.洗干净车身，包括把沥青也清除干净。

2.有条件的，最好全车身过一遍胶泥，好把顽固污垢去除。

3.吹、抹干车身。

4.用研磨剂配合抛光机全车研磨，把车身的划痕处理得更细微一些。

5.用还原剂配合抛光机全车还原，主要是把车身的光泽提高回接近新车的水平。

6.全车手工涂上釉，待30分钟后，用振抛机全车抛完，就算是完工了。

7.全车的缝隙用半干湿布擦拭，因为有飞溅的蜡屑在里面，深色车较为明显，需要及时清理干净，否则待日子久了，就不好处理了。

还有镀膜的施工方式是和封釉的是大同小异的。只是最后上的是膜而不是釉而已。有需要的朋友，可参考封釉作法，日常的全车抛光，也同样是这样的步骤，只是使用产品有所区别而已。

内饰清洗消毒的步骤：

1.把车内的杂物，用袋子装好，放入后尾箱中，有贵重物品最好放收银台处。

2.如果内饰座椅是真皮的，最好先小部分用泡沫清洗，看是否出现脱色的反应，若没有则可全面清洗，如果是布座套的则可直接清洗，须注意的是洗布套时不能放过多的水，以至于难干。

3.清洗过程中，尽量避免弄湿车内电路，特别是清洗仪表台时需要非常注意。

4.清洗完毕，将车窗关闭，打着车，开空调到最大档，并选择内循环。把消毒机放入车内，开着。10分钟后取出，熄火，抹干玻璃和仪表台上的雾气（因为开了空调），然后把物品放回原处，完工。

第二篇：店面日常运营管理

店 面 日 常 运 营 管 理

宝岛眼镜（连锁）公司

印)

(店面日常运营管理

第一节

店面日常运营管理

店铺每天都要运转，否则就失去了其存在的意义，店铺的日常运营需要规范化的制度和流程来支撑，其运转的效率与效果究竟如何，最终又取决于店长的政策定位与店员的执行程度。

一、运营管理基础

（一）店面运营管理目标（1）营业收入最大化

店铺的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，以使店铺能够步入健康发展的轨道。为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是店铺的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现店铺的利润目标。销售收入的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化经营来追求更高的销售额。

(2)营运成本最小化

提高店铺的销售额，是每个店长努力的目标。但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制店铺各种环节的成本与费用的化，那么店铺可能只有很低的利润额甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费。因此，营运成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为店铺营运与管理的主要目标。

（二）店铺营运管理标准

店铺管理的主要管理工作，一方面是每日必须完成的一定类别和一定量的工作，另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。因此，店铺制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。

（三）店铺管理标准的制定流程

1、进行合理的作业岗位区分

（1）进行合理的作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。因为店铺作业繁多，通常店铺作业管理的重点是店长作业管理、收银员作业管理、理货员作业管理、进收货作业管理和顾客投诉意见处理等，这些作业过程和质量管理的好坏将会直接影响每一家店铺的经营状况。（2）作业管理要比岗位管理更进一步，它既体现了岗位工作的技术性要求，也能更具体、更细化地考核岗位工作的质量好坏。因此，只有通过合理的作业分工，才能把这些工作具体落实下来才能保证店铺的正常营运水平。

2、制定作业的标准程序

（1）店铺经营一般都属于劳动力密集业，作业人员流动性比较大，所以，如何进行作业 1 内容的区分管理，以避免作业上的重复，并且能让新员工在最短时间内熟悉每一工作环节，是一个非常重要的问题。

（2）因此，必须全面区分不同工作岗位，如收银员、服务员、专业人员、理货员、店长、盘点人员等的工作情况，消除多余的、不必要的动作、环节、行动，合并有关环节，合理安排具体的作业排序，使有关作业尽量简化，从而提高店铺的运营效率，并降低成本。

3、记录各项试运行作业数据

在适当的时间将确定的分工作业与标准化作业程序，全面准确地记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，分别加以记录。店铺要想维持正常的营运，对于各项外在与内在的因素均必须进行有效地掌握。

标准化作业程序试运行的数据或报表都是十分有价值的参考资料，如营业实绩的统计，不同作业分工的实施情况与效果等。建立这些资料体系，便于店长进一步进行比较分析，从而做到灵活地加以运用，并最终使店铺的营运和管理走向标准化、健全化。

4、确定作业标准

（1）标准化是店铺进行成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。

（2）科学化管理标准的制定是一项长期的艰苦工作。要使店铺的发展既快速，又健康，就一定要建立科学的管理标准。所谓标准的科学性具有两层含义：一是指具有一定的先进性；二是指客观的实际性。（3）对一个店铺来说，其管理标准除了必须考虑到标准所具有的先进性和客观性的特征外，还须经过较长期的艰苦探索和实践去制定，试图在短期内用抄袭的方法去拷贝是不现实的。从另一个意义说，一个店铺的管理标准是区别其他店铺和体现自己经营管理思想和特色的主要方面，这也决定了店长必须要依靠自己的艰苦努力去创造。因此借鉴、消化、创造是店铺制定管理标准的正确之路。

（四）店铺控制标准与制度的制定

1、损耗率控制

损耗率是失窃率和损耗率的统称，损耗率失去控制就会直接减少店铺的盈利率水平。目前，国内大部分店铺实行缺损率承包责任制的方法，落实到人，这种方法虽然很有效，但要注意其负面影响，今后的方向是在加强责任制的同时，还要注重设备的保养和先进技术的应用。一般情况下，将损耗率控制在5%是比较恰当的。

2、服务质量控制

店铺店的服务质量直接关系到自身的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：（1）增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段。（2）实行明查和暗查相结合的控制方法。

3、经营业绩控制

对店铺经营业绩的控制，主要反应在完成目标销售额，并采取月营业额含工资与奖金的方法来控制。在店铺经营行业，一般采取固定工资加奖金的办法来考核和控制店铺的经营业绩，这是不很妥当的，应按月销售额含工资与奖金的方法较好。这个方法控制要注意两点：（1）月销售额目标要根据不同门店的实际情况来加以确定，体现目标的科学性。（2）要明确月销售额目标的确切含义：

◇是销售额。

◇是去掉门店费用的准利润。

◇是去掉人员成本和管理费用之后的净利润。

4、单据控制

店铺每天都可能有大量的货品送到，不管是配送中心或供应商送来的货都必须有送货单据。要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。单据的控制是为了控制违规性签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制个别店员的舞弊现象。

二、营运管理执行规范

（一）编写营业手册

(1)店长应该在日常的经营活动中，通过作业研究和比较，发掘最有效的作业方法，以此作为标准，并编写具体的营业手册。营业手册的编写实际上是将店铺经营的经验、技巧上升为明确的理论和原则。

（2）每一个店铺所制定的营业手册都应全面地包括每一个岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。

（二）筹建完备的培训系统

标准化经营对店铺来说是至关重要的，经营上的标准化离不开高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就很难为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，有利于店铺各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是店铺稳步发展、持续进步的关键所在。

一般情况下，完整的培训系统按纵向层次可以分为三层：

1、岗前培训

岗前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业门店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的专业知识。其基本内容如下：

（1）服务标准与规范培训。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想，同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立为顾客服务、员工代表店铺的思想。

（2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，使其理解各自工作岗位的有关专业知识。一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。

◇售前，即开店准备，具体包括店内的清扫、货品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。

◇售中，即营业中与销售有关的事项，具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。

◇售后，即店铺营业结束后的工作事宜，具体包括建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。

2、在职培训

在职培训偏重于在岗前培训基础上的操作实务性培训。其培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行安排，主要涉及人员为店长、理货人员、收银人员等店铺工作人员，并按其职务的级别展开和实施。

（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、3 员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。

（2）理货人员的培训主要包括以下内容：理货员的工作职责、作业流程、领货、标价机和收银机或POS机的使用、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。

（3）收银人员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。

3、全能培训

除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工具备多种工作技能。事实上，在店铺内，尤其是一些连锁型的店铺中，某些工作是需全体员工都能操作的，如商品的盘点作业、商品的损耗处理、收银操作等。店长如能在这方面抓好了对员工的培训和管理，就会大大减少用工人数，减少相应费用支出，从而提高店铺的盈利水平。

（三）营运标准的改善与提升

1、标准化的贯彻执行，依靠的是科学化的严格管理，否则的化，制定再多的标准也形同虚设，而分工越细就越需要协调，否则各个只能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为店铺现实竞争的优势。因此在店铺的实际营运过程中，作为店长，必须不断探索改善营运的标准，使店铺作业化管理不断合理化，越来越协调。

2、店铺的运作与制造加工行业十分相似，从产品设计、原材料采购、零部件加工到成品组装和销售，前后工序紧密相关，须严格地按专业化分工原理来完成业务全过程。每一个部门、每一个环节、每一项作业活动以及每一个人都必须按规定的标准来完成作业活动。于是，在店铺内部就形成了两个层次的作业活动，即设计活动与执行作业。设计活动旨为执行作业制定作业标准，而执行作业则是按标准完成操作任务。

3、标准的统一性并部排斥店员主观能动性的发挥，只要能使店铺的盈利水平提高，每个店员都可提出建设性意见，使新的更好的方法可以成为标准。通过内部员工的不断探索，经过店长的进一步研究、开发，以坚持不懈的努力来改善店铺的营运标准。只有这样，标准化才不会使店铺走向经营僵化，固步自封。标准化效果的取得，靠的就是在严格管理的监督下，长期地坚持与改善标准，从而确立店铺整体的竞争优势。

三、店铺计划与排班管理

为确保有计划、有目的地开展工作，避免工作的盲目性，店长必须制定店铺经营管理工作规范，以保证各方面工作的正常运作。

（一）店铺的经营计划

店长应制定店铺的工作计划，经所有者审核批准后将工作计划分解到每月、每周的实际工作中，并定期进行总结检讨，确保完成计划。经营计划管理工作规范包括制定计划、审核、审批、执行及总结环节。

具体工作流程、工作要求如下：

1、制定计划：根据店铺下一总目标编制门店管理部下一工作计划；店长安排店内各部门制定下一工作计划。

2、审核批准：由总部或所有者审批

3、实施：根据工作计划开展各项工作并于每月5日前提交上月工作完成情况及当月工作计划；分解月工作计划至每周并于每周一提交上周工作总结及本周工作计划。

4、总结：在每月例会时对工作执行情况进行讨论，对发现的问题及时分析解决并调整修正下一阶段工作计划。

（二）员工的排班

制定员工排班的目的是为排班提供工作依据，确保排班工作规范，确保店铺营运正常进行。其适用范围是：店长对员工进行排班的过程。

员工排班工作以店铺规定的营业时间为前提，在营业时间内合理安排员工的早晚班及休息时间，为店铺正常的营运总做提供保证。

具体工作流程、工作要求如下：

1、排班：店长根据营运状况，在每月1日之前通知各部门主管进行当月排班，排班要合理安排休息与上班的时间及人员的配置情况；主管对班组进行编排，编排时参考上周排班内容，在排班过程中，对有实际困难的员工，经店长与主管讨论后，可适当调整安排；主管排班由店长安排。

2、上报：主管将排班表上报应给店长审批。

3、实施：店长审批后，由主管将排班表张贴在公告栏或打卡钟处，并分发给各区主管一份；主管每天监控员工是否按排班表上班；是否有中途离岗现象；主管收集在执行中产生的排班问题，提出修改意见，并经店长审批后进行调整。

第二节

营业人员礼仪标准

营业人员是直接与顾客接触的工作人员，他们的一举一动都代表着整个店铺的形象，同时也是顾客了解店铺的一个窗口。因此，作为营业人员必须要时刻注意自己的言行举止，严格按照店铺规定的礼仪标准去要求自己。店长平时也要不断组织人力物力对营业人员进行礼仪标准方面的培训，并对他们在工作中的实际表现进行评价与监督。

一、营业人员接待礼仪标准

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的。

3、在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能敷衍了事。

4、亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不能有不耐烦的表情，或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好建议，且能对本店的商品/服务的特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起打招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客交谈宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品/服务的优越性。

9、营业人员在商品/服务成交后也应注意服务品质，不要以为拿了钱就了事，而且要欢迎客人下次再度光临，目送客人离去，以表示期待之意。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业人员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、营业人员要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯！嗯！”或“请讲下去”这些语句，可使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这会让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。

二、营业人员仪容仪表标准

1、仪容标准

◇注意讲究个人卫生。

◇头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。◇男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

◇女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。

◇指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油（化妆品类店面因工作需奥可除外）。

◇上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◇进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

2、着装标准

◇着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

◇纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

◇店员上班必须着工作服。工作服外不得着其他服装，工作服内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在工作场所以外着工作服。

◇男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。女员工应着有衬衫、西裤、西装裙或有袖套群。

◇上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。

◇上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商 6 场超市、办公场所以外佩戴工牌。

◇男员工上班时间应穿深色皮靴，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天外场执勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

◇快餐店、面包店及生鲜熟食店工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

3、举止标准

◇营业人员应保持良好的仪态和精神面貌。

◇坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上。

◇站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

◇不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。

◇不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◇不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◇上班时间不得做与工作无关的事。

◇接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◇注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。◇店长不宜在顾客或客户面前斥责员工。

4、表情、言谈标准

◇营业人员接人待物时应注意保持微笑。

◇接待顾客应主动打招呼，做到有好、真诚，给其留下良好的第一印象。◇与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听 ◇提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。

◇通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。◇注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。

5、电话礼仪标准

◇营业人员应在电话铃响三声之内接听电话。◇接听电话应先说：“您好，XX店。” ◇通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” ◇邻座无人时，应主动协助接听电话。

◇如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

◇接到打错的电话同样应以礼相待。

◇拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◇通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

◇不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

三、营业人员站立标准

1、场合

◇为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

◇在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

2、注意事项

◇头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。◇手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◇在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◇小腹不宜凸出，臀部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。

◇双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

3、站姿的要点

◇头正、肩平、身直。

◇如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

◇此站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。

四、迎候顾客时的站立标准

1、迎候顾客时的站姿

◇恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。◇当营业人员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。

2、采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点

◇双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

◇双腿可以分开一些。

◇肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。◇上身应当伸直，并且目视前方。

◇头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。营业人员采用此种站立姿势时，非常重要的一点是：叉开的双腿不要反复不停的换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

3、此种站姿的特点

此种站姿的特点是可以使营业人员感到比较轻松、舒适。不过当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。

五、迎宾礼仪标准

1、营业人员迎宾时要做到态度亲切、以诚待人。

2、营业人员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。

3、面带微笑，使进来消费的客人感觉亲切且受到欢迎。

4、当客人进来购物时，营业人员要主动迎接，表示尊重客人。要亲切地说“欢迎光临”。

5、对于店铺来说，“顾客至上”时不变的法则，所以营业人员在交换名片、传送物品给客人时应双手接递以示尊重。

6、作为店铺的引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉零售卖场的环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

7、不论购物者是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。

8、不要以怀疑的眼光看顾客或用外观穿着来打量顾客，并作为是否隆重接待的依据。

六、基本服务用语使用标准

1、基本服务用语 ◇迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。◇对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。◇接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。◇不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。◇对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。◇打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

◇由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。◇当顾客向您致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。◇当你听不清楚顾客问话时说：“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗“等。◇送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

◇当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。

2、正确使用礼貌服务用语

◇注意说话时的仪态。与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。

◇要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。

◇注意语言要简练、中心要突出。在营业过程中，营业人员与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简单地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

◇注意语音、语调和语速。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪。有气无力，拖长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。

七、营业人员微笑服务标准

1、发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、排除不良情绪

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢笑传递给顾客。

3、胸怀宽阔

营业员要向保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。在接到过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要克制、冷静。

4、与顾客进行情感上的沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

八、柜台营业人员站立标准

1、柜台营业员待客时的站姿

在这种情况下，通常需要营业人员做长时间的站姿。当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，也难免会感到疲惫不堪。在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

2、采用柜台待客的站姿，要掌握以下要点：

◇手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◇可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状、◇双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。◇双膝要尽量地伸直，不要出现弯曲。

◇肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是比较完美了。

第三篇：保健品体验店面运营方案

店面运营方案

前言

目前保健品营销模式大概可分为五大营销系统：传统渠道营销（市场布货系统）、会议营销（知识营销系统）、网络媒体营销（网络营销系统）、连锁体验式营销（连锁体验营销系统）、整合式直销（会员直销、电话直销等系统），其中前三种是保健品销售采用的主要方式。会议营销是十年来新兴的一种营销模式，但近年来出现了操作困难盈利水平下降等趋势，使单纯的会议营销危机重重。于是，纷纷在寻找新的出路，会议营销模式由此派生出多种不同的具体操作方式：社区会销、旅游会销、服务会销、餐饮会销、会场会销、体验会销、数据库会销。会议营销在保健品行业发展之所以如此迅猛，是由其独特的优势决定的：①人为的制造会议卖场，为销售产品创造良好的条件；②知识营销之先河，给客户理性购物的一个全新的理念；③突出以人为本的服务营销和人海战术的特点；④讲究各环节的设计、把控、配合，尤其是会场中递进式的促销环节；⑤制造娱乐和充分运用快乐营销的策略；⑥讲究采集资源和邀约，需要会务和外联；⑦投资少见效快等等。

现状

诚如上述所说，保健品销售其主要方式还是：传统渠道营销、会议营销、媒体网络直销。传统渠道营销，大都依赖于普天盖地的广告宣传，外加各个渠道的大面积无缝隙的铺货，从而形成的一种也是保健品市场最早的一种营销方式。比如：三株口服液、脑白金等等。会议营销模式，可以说是近来应用最广的一种保健品营销方式，主要以强调健康理念，丝丝环环相扣的会议流程、环节设置等方式的一种营销模式。从资源的收档、邀约、会议流程安排、策划策略、讲师、各个环节的配合以及设置、促销政策等方面，随着时间的积累、市场的成熟，单纯的会议营销，操作要求也越来越高，难度也越来越大。媒体网络直销，虽说操作相对简单，但各个环节也都有各自的特色。一般都是有多年经验的公司，在媒体网络直销的基础上做出了很多适合各自公司产品的策略改变。上述三种模式，不建议也不适合当下我们的公司的发展需求。另外的两种营销模式，也是大多数的公司都在应用的连锁体验式营销和整合直销的方式。根据各自公司的特点、产品特色，专卖店连锁更多的适合以医疗器械为主的公司。当然了，这里所说的体验门店连锁也不是单纯的以“聚人”、亲情服务、沟通交流、信誉度等特点的专卖店连锁模式，而是结合体验、会销、专卖店等方式的一种新型的体验门店+会议营销的模式。体验式会销，在目前而言市场应用也是比较广泛的，大多数都是在以医疗器械的长期、免费体验为主，辅以专卖店式的亲情服务，再加上会议营销的健康理念。这种营销方式不在局限于保健品的销售，而是以医疗器械为本，辅助销售保健品的一种营销方式。既强调，体验式的每天的健康理念、中西医知识的洗脑、产品疗效、视觉体验。又加深了，连锁专卖店的亲情服务、沟通交流，同时还有会议营销的理念、流程以及细节环节的把控。其缺点在于，体验式、专卖店式、会议营销模式结合在一起的操作方式，对于管理者和执行者的要求很高，也就是我们常说的“门槛低，入门易，操作细，精通难”。因为体验式会销，不能过度强调某一个环节，也就是说要很好的控制体验营销、会议营销、门店营销之间的整体衔接、环环相扣，不能因为过度依赖会议营销，忽略前期的体验的客户体验以及专卖店式亲情服务。从而让整体营销出现脱节，甚至导致经营不善亏损的情况。所以说，体验式会销，更多的是在于执行者和管理者对于模式的糅合利用，要求具有很好的掌控能力和丰富的操作经验，并能有很好的把控能力。

这种方式在一定程度上适合目前公司的发展和要求，当然了，也必须是选择性的去采用的。以我之前的体验会销的工作经验而言，是有很多方面的东西值得我们当下借鉴和利用的。

整合直销是一种，依赖会员制度、电话营销的销售方式。其主要的销售方式是结合广告效应，电视媒体的宣传，辅助于电话营销，形成自己的一种会员制度，很好的整合资源，便于生产厂家和客户之间的链接。

分析

综合考虑市面上大多数的营销模式，以及当下的店面情况，我们要做得算是微量元素方面的专卖连锁店。经过市场验证单纯的保健品专卖店连锁的道路是走不通的，这类型的专卖店往往会和体验式的会议营销相结合，形成体验+会销的方式。有一点是不可避免的，我们的体验方式是不完全的体验营销，是作为我们会员搜集、会员福利的一种途径而已。那么，完全的套用当下的体验式会销方式与我们产品相结合的方法，事实上这并不是一种理想的方法。上边，我也说过体验式会销，主要是以长期的、免费的体验为主的拉动和吸引客户的方式，从这个方面来说，我们是不可能把产品做到长期、免费的试服和体验的。所以，我考虑我们康兮寿兮或许可以采用整合式会销的模式。

整合式会销有别于整合直销，整合式会销可以说是一种糅合多种营销方式的综合型营销模式。有机的把社区、服务、旅游、餐饮、体验、数据库等等方式结合在一起。虽说也是以会销作为最终的销售手段，但是在其过程中不在局限于医疗器械式的体验式会销和传统式的会销模式。整合式的会销更多的是采用社区活动、旅游、兴趣班、老年大学、平价的保健营养品超市等等，有效的组合在一起，在玩乐的同时，参杂着产品和健康理念，最终在社会活动中，旅游时把产品销售出去的一种整合式会销的模式。

运营与建设

现在的客户群体已经比较成熟，消费也更趋理性化，会销更能体现其优势；另外保健品市场的激烈竞争和不断的发展，导致企业采用的营销模式各不相同，各家有各家的成功经验，有靠一种方式取胜的，也有几种营销模式结合成功的。就目前而言，我们康兮寿兮应该将几种营销方式有机的结合在一起，再加上多种营销策略的配合，使其各自发挥其优势，互相弥补其不足，整合的营销体系更具有市场竞争优势，也更加有利于未来的发展方向。无论是整合式的营销体系当中，还是在体验式营销也好，或者其他会销体系也好，只要想要企业能够有长足的发展，必不可免的在其运营和建设当中，必然有5个要点（产品基础、店面管理、店员培训、辅助营销、品牌构建）必须加以重点完善和把握。

产品基础

虽说现在大家普遍采用的不是单独的会销体系，而是和其他营销体系结合的综合型的会销体系，对于产品的多样性和长短线没有太多的严格要求，不过，总体来说还是月长线的产品越多样化的产品，越适合做店面式的营销，也给客户更多的选择和加倍的吸引力度。首先明确一点，我们做的不是单纯的健康咨询中心，不是保健品服务窗口，也不是单纯的产品体验点，而是应对当下激烈的市场竞争，结合多种方式营销体系整合式的营销体系，需要更加的专业化和多种的服务。我们的门店要做到既是健康咨询中心，又是提供专业保健品买卖的平台，兼具备保健品和理疗产品的体验点，还是老客户跟踪维护的服务站，另外，也会涉及到中老年晚年生活娱乐的方方面面。那么这就要求门店和公司的产品的种类多样，功能性也是多样化的，具有针对性的。比如：针对中老年骨质疏松，缺钙的钙之缘。同时，还需要针对关节病变和炎症方面的氨糖软骨素。就像老年既要适当的去补充气血，同时，对于降脂降糖类的产品同样必不可少。如：钙、铁、降糖降脂类的、氨糖、氨基酸、羊奶、硒、DHA、鱼油、核桃油、益生菌、玛卡等等。这样我们就能够做到针对不同的客户群体，推荐不同的产品选择，虽不能说老少通吃，来店总有一款适合的。就像有客户正在吃补钙的产品，我们可以推荐他在补钙的同时注意降糖降脂，注意防癌，防衰老嘛，或者养肝护肝等等。

店面环境

关于店面环境，值得强调的不算多。一般也就是这几点：

1、选择合适店面位置，周边中老年人居多的小区附近最优，店面必备的水电、厕所等等。

2、店面装修合理，布置、陈列合适，干净卫生。

3、必要的一些设备（体验设备、检测设备、白板、投影）。

4、一些产品的展示，健康养生宣传标语和一些宣传单页、登记表，客户搜集工具等等。总体而言，门店要突出其特点，而又不浮夸，尽量营造一个比较温馨的店面环境就好了。

店员培训

无论哪一种营销模式，对于销售员的聘用和培训都是至关重要的一点。作为保健品门店来说，虽不能说要求店员的专业素养堪比专家和医生，但是一些必备的技能却是不可少的。比如：血压、血糖的检测，以及一些专业性的医学知识等等，不可能客户向你咨询，心脑血管疾病、糖尿病、骨关节疾病时，你一无所知吧。在保健品同质化程度很高，营销模式也趋于雷同的情况下，对于店员的能力和素质高低在一定程度上也就决定了销量高低。当然了，不可否决也有特殊的个例，但总体上对于店员正规性和针对性的培训是必不可免的。

1、中老年常见慢性病，要做到相当的熟悉和了解（如：高血压，糖尿病，高血脂，高血粘，动脉硬化，便秘，冠心病，心绞痛，脑血栓，脑溢血等等）

2、店面里的一些常见的检测设备要做到应用成熟，一些保健器械也要尽量了解（血压计、血糖仪、拔罐、按摩仪等等店面或者客户能够接触到的）

3、对于门店内产品的功能和特点必须要掌握，做到张口就来最好，对于市面上同类产品也要有一定的了解

4、根据客户身体或者病情做出分析，知道客户需要什么，该推荐什么，掌握一定的销售技巧

5、培训一些关于接人待物技巧和说辞 辅助营销

首先，我们都要明确一点，保健品不是一种生活必须品，一般的客户都是需要去教育和培养的。保健品门店更加不是生活超市，客户主动送上门来，直接的购买达成交易，我们往往要做的是主动出击，去寻找和培养我们的潜在客户，所以一些必要的也是必须的辅助营销的手段是必不可少的。

一般而言新店是不缺乏人气的，尤其是在开业的第一个月。因为刚刚开业我们最需要的就是人气，同样很多的客户同样知道这一点，而往往在我们准备做销售的时候，反而没有人气了，这是为什么呢？是什么原因造成的呢？我们考虑一个问题，我们的客户最需要的是什么？是保健品么？是健康么？这些都不是，现在大多数中老年困扰是孤单寂寞，儿女不在身边，最想要就是有人陪着说说话，有个场所可以打发时间，其次，才是需不需要的问题。

这里不得不说一些留人和客户开发的辅助营销的手段了。

1、特价购物活动 一般而言，这类的特价商品一般都是鸡蛋、大米、豆油等等特点的产品（1）是老百姓生活密不可分的，（2）价格透明的，（3）进货渠道通畅的）。活动一般会做一两天的时间，或者作为会员带动的福利等等。这样子，短期的操作是起不到留人和客户开发效果。更加高级的特价购物活动是：花费少量的金钱（10块8块）成为会员，会员购物可享特价商品的特价（比如：鸡蛋特价2块/斤），另外每个会员都有三次的抽奖活动。这个抽奖活动直接可以和我们的会议营销结合，也可以跟我们公司产品文化的说明会结合在一起，同样也可以结合一些特定产品的潜在客户的兴趣班结合在一起。已经成为我们的会员了，三次的抽奖活动，客户绝对是一次也不愿意错过的。对我们自己而言，只是把三次开会的礼品提前许诺出去，而不再是会后免费领礼品的形式。

2、中老年兴趣班 可以根据已搜集的客户当中筛选出一些，有潜在的高雅爱好的客户（茶艺、酒会、唱歌、跳舞、玩乐器的等等）。这类活动当中会把产品和一些健康的理念时不时的穿插在兴趣班当中，一方面给客户提供一个娱乐的场所，另一方面，时时健康理念和产品的洗脑。（比如：钙之缘老年舞蹈班，定时的一周2-3次）还有一个方面，给我们的店员更多的跟客户接触了解，培养感情的时间。在第二次第三次可以穿插部门产品的试服或者产品的推介会，兴趣班可享受一定的优惠等等。

3、旅游活动 对于一些喜欢和有基础的喜欢旅游的客户，我们可以以公司的名义成立“康兮寿兮会员驴友社”可以定期的旅游活动，这个旅游资格一方面是所谓的会员积分和购货一定数额得到的，即已购买的老客户。另一方面，一些潜在客户同样可以参与其中，可在旅游途中借助老客户的验证和推动，另外也可以在旅游的时候，做一些会议营销安排。4、5、6、定期的体检活动

符合时令促销活动以及养生讲座 到店体验签到可发优惠券

综上所述：辅助营销的方式多种多样的，不应该局限于一种类别一种方式，只要有利于店面的健康长久经营方式，还能更好的促进业绩的提高，什么样的方式都是可以的。另外一点，一批忠诚的有保健意识的老客户，往往比任何辅助营销手段都要好，老客户往往能够很好的带动新客户，有时他们起到作用比我们自己销售员更加重要，老客户带动新客户也是一种很好辅助营销方式。所以说维护好老客户也是非常重要的工作，品牌建设

其实品牌并不是一个高不可攀空中楼阁，它并不需要我们大量的资金投入或者长期的广告宣传。只要能够让消费者可以信赖，就是一个好的品牌。保健品市场，之所以还没有像样的品牌，主要是因为健品多年来饱受诟病——谋求短期暴利。说实话，中老年健康产业是可以取得长远发展的，保健品以后也会趋于平价的，而不是现在一种暴利的营销模式。让人们在很多时候觉得，老年人的钱好赚，做一场会，就能十几万甚至几十万的利润，过度的开发，夸大的宣传，反而让市场越来越难做，无法做到长久的企业发展，更加谈不上什么的品牌空话了。

具体实施

我们保健品的营销不论采用何种营销方式，总体而言，我们的通常的做法：复杂的问题简单化，简单的问题细节化，细节的问题重复做。尽最大的努力，让我们具体的营销方式，操作性强、可复制性强。不同于传统营销单独作战，我们更加的讲求团队、环节细节的划分，把一个销售流程通常划分多个关联的部分，每部分之间相互协助完成，最终达成销售。

目前来看是以一些颈背腰按摩仪和足部按摩仪作为主要拉动客户进店方式，并以活动、特价商品和礼品作为辅助的拉动方法，让我们的顾客进店，然后跟上后续的健康理念培养和会销活动的营销方式。从目前门店发展状况来看，结果并不算太理想，很多时候这些方法可能并没有不对，而是在具体的操作实施中，某个环节或者某几个环节做得不够，另外就是整个流程出现环节断裂的问题最终导致出现大的问题。下面我就具体说下店面运营当中的各个部分的划分以及流程的操作和实施。

一、客户资源搜集

1、社区调研搜集（搜集一些中老年常见病的问答题，以市场调研的形式，做问题答卷，发放代金券或者体验卡等等）

2、派发单页、宣传

3、体验+礼品

4、健康检测搜集

5、老带新

6、活动拉动

二、资源整合、筛选 我们经过上面客户资源的搜集以后,就会有很多进店的顾客,有了顾客之后我们不知道他们谁是能直接买产品的、谁是能成为我潜在客户的、谁是不能买产品的。那么我们就要把所有的顾客分类。大致可以分为A、B、C、D四类顾客。

顾客进店之后,就需要我们的店员和他们开始沟通，沟通过程当中要通过这 6个方面来了解我们的顾客基本情况并做好记录，汇总数据库。我们要了解的问题主要有：①姓名、性别、年龄、电话、家庭住址；②身体状况，有无疾病、是否服药或者保健品，具体是哪些？；③个人情况（工作退休？做生意的、有无退休金）；④家庭情况、子女状况；⑤客户的个人性格爱好；⑥健康意识等等。这些东西我们可以制作成专门的客户登记表格，做好收录，并根据情况作出对客户资源的整合以及筛选出A、B、C、D四类客户。

第四篇：店面管理与运营之激励机制

第四章 专卖店员工管理 第三节：员工激励制度

开篇案例：

七彩人生的专卖店在A城市经营6年，一、员工激励制度建设的原则

1、认真分析员工的需求

要实现有效的激励，必须对每个相关人员的需求有正确的了解和分析，这主要包括两个方面；一是需求层次的结构（马斯洛提出的五个需求层次）；二是需求的动态变化（不同的时间、地点、条件下需求层次的强弱度与持久度的变化）。正确了解和分析这两方面的目的，是为了有效地满足下属合理的而又可能的需求，同进也实现群体需求的正确导向。而对于企业的领导来说，在他们的理念中，要有对事业的责任心，才会有对下属需求的牵挂心，不仅是单纯为了调动下属的积极性完成任务，而且也是社会主义条件下行政组织体系中，真诚地尊重人、关心人、体贴人的表现，细心把握其结构与动态的变化。因为即使在同一企业中，员工的知识、文化水平层次不同。对需求的内容也会发生变化。

2、建立有效的奖励机制

美国学者M.勒皮夫在他的著作《神奇的管理奖励；世界上最伟大的的管理原则》中指出：“„„奖励制度是有效管理最关键的因素，多数人都对此有积极的反应。”的确，没有适当的奖励，肯定的承认，人们很可能会松懈下来，敷衍了事。奖励可使他们时时记住自己的任务、目标，为实现目标提供一种推动力。奖励方式有很多，比如奖金、增加工资、晋升、表扬、改善其工作、生活环境及条件，代表公司、企业出席重要会议，发表演讲等。

不同的人追求不同层次的需要，不同需要产生了不同的动机，有些人工作为了赚钱(生理需要和安全需要)，有的为交朋友(社交需要)，有的人则为了功名(尊重需要)，有的是喜欢工作给他们的挑战(成就需要)，有的可能有好几种理由，那么就要用多种不同方法进行奖励。新颖的刺激和变化的奖励比重复的产生的激励力量要大。

在当今社会里，由于竞争日益增加，各行业单位在寻找新的发展途径，以保持和提高工作效益，而对今天的各种新问题，各单位除了要求员工有突出的表现和成绩外，还要求员工表现出创造性和革新精神。这些都需要单位给予激励，没有这些激励，一切都可能不顺利，在管理中常见的有以下几种激励手段。①事业激励，如何将单位目标巧妙地同员工的个人发展联系在一起，是一种常用的激励手段。一个人的事业心一旦被发掘出来，就可以焕发出无穷的力量，充分调动员工的内在潜力。②晋升职务也是一种很好的激励方式，有些员工对金钱的要求低于对地位的要求，特别是管理人员、技术人员。企业应当为他们提供良好的晋升机会，这是任何想要取得发展的国有企业一项非常重要的工作，要想留住专业技术人员，就要着重从地位、名誉上激励，比如搞绩效工资，在重要决策中体现其个人贡献，让他们对董事会和外界发表演讲，提高他们的知名度等。③物质激励。每个人都需要物质的支持和保证。如果一个单位不能保证员工基本的生活所需，那么就失去了激励的基础。在现实中，就有些单位。大部分员工在就不能按时拿到工资、奖金等，他们的积极性就不复存在。除了以上所说的，还有许多其他方法，奖金和增加工资是最常用的。又比如营造一种适当紧张的气氛，可以进一步发挥人的潜力，提高对信息的敏感度，调动人们的工作积极性。当员工工作出色，上级应当口头或书面表扬他、常识他，对他的工作做出肯定评价，对员工提出的意见和建议要充分重视，切实可行的方案应该予以肯定和施行推广，这种激励的作用是非常巨大的。

W公司在奖励方面做得比较出色，该公司采取将工资、奖金与员工工作绩效挂钩；选择表现好的骨干员工送出去培训；在每季度的企务公开会上对工作表现出色的员工进行表扬；每年末评选出先进工作者，对于先进员工不仅发奖金，而且将他们的相片和先进事迹印刷成光荣册，送他们出国考察，对他们的出色的工作给予赞扬和肯定等奖励方法。

3、有效的绩效挂钩机制

将员工的工资奖金收入与员工的工作绩效相挂钩，实现“多劳多得、少劳少得、不劳不得”的新的分配机制，充分调动员工的工作积极性。例如：W公司每年年初将本的所有经济指标分解到12个月并下达到各部门、各班组，公司与部门负责人签定经济责任书，部门再与各科室、各班组签定经济责任书，采取用经济指标的完成情况与员工工资、奖金挂钩的激励分配机制，也就是“三定两挂一并重”，三定，就是定员定编定工资总额、定销售额、定利润额；两挂，就是销售、利润额与工资挂钩，超额部分与奖金挂钩；一并重，就是“奖二罚三”并重的原则。

通过将员工个人收入与公司整体效益相结合，该公司员工人人都会算帐、天天都有奋斗目标，员工与公司风雨同舟，公司业绩年年稳居全国同行业之首。

4、竞争淘汰制，给予员工适当的压力

淘汰是竞争的结果，实际上也是一种反刺激、反激励手段，使员工有一种紧迫感和危机感，促使员工提高自身素质，加强自我管理，以主人翁的态度为企业献计献策，从而立稳脚跟。W公司对员工的工作业绩、服务质量、技能知识等实行累计考核积分制度，采取5%的淘汰制，有效激励了员工成长。

二、激励机制的几种有效方式

1、物质激励：以调整物质分配的量和质作为激励手段，属于物质激励。鉴于世界的本质是由物质构成的，任何精神的东西，都不可能绝对代替物质的东西。因此，当各类人才以自己的创造性劳动，为人类进步和社会发展作出较大贡献，取得了明显的经济效益和社会效益时，我们就可以在激励工作中，将员工创造的财富中取出适当的部分用来奖励那些为社会主义现代化建设作出突出贡献的员工，确保员工“支出”的超负荷工作量和“奉献”超出常人的物质和精神财富，得到一定的补偿。

物质激励，通常包括颁发奖金、奖品，效益工资、收入提成，股份奖励、技术入股，及享受优厚的物质待遇（比如住房）等，这些都属于“正刺激”；对于少数表现差的人通过减少物质分配，如扣发奖金、奖品，降低工资和其他物质待遇，也可以起到“灌注”动力的效果，这些则属于“负刺激”。通过两种刺激的合理刺激和适时调节，可以充分调动员工的积极性，体现各尽所能，起到鞭策员工的作用。值得注意的是，物质激励不是万能的，应该和精神激励结合起来进行，此外，灌注物质动力，应掌握公平、适量，不能因为局部的“正刺激”，导致多数员工产生不满情绪，甚至抵触和抵抗，从而影响整个效益的提高。

（案例分析）

2、精神激励：精神激励是在较高层次上调动员的工作积极性，其激励深度大，维持时间也较长，精神激励的方法有许多，这里着重论述以下五种：

A.行为激励：行为激励就是把表现优异者的行为作为榜样，或来给予行为上的奖励来激励他人，从而达到调动人的积极性的目的。人们常说：“榜样的力量是无穷的”，就是指某种典型人物的行为，能够激发人们的情感，引发人们的“内省”与共鸣，从而起到强烈的示范作用，就像一面旗帜，引导人们的行动。(案例分析)

B.目标激励：人的行为都是由目标引起的，并且都是指向一定的目标的。这种动机是行为的一种诱因，是行为的内聚力，对人的活动起着强烈的激励作用。我们可以通过设置适当的目标，可以有效的诱发、导向和激励员工的行为，调动员工的积极性（案例分析）

C.竞争激励：竞争在任何一个组织内部或组织之间是客观存在的现象，在正确的思想指导下，竞争对调动人的积极性有重大作用。使员工各有所得，从而达到调动积极性，激发员工积极向上的奋发精神。（案例分析）

D.荣誉激励：荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。荣誉激励成本低廉，但效果很好。美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的任务，他就被批准为“百分之百俱乐部”成员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣。这一激励措施有效地利用了员工的荣誉需求。（案例分析）E.情感激励：情感是影响人们行为最直接的因素之一，任何人都有渴求各种情绪的需求。在满足人们物质需要的同时，店面管理员要关心导购员的精神生活和心理健康，提高导购员的情绪控制力和心理调节力。要大力开展社会公德、职业道德和家庭美德教育，以建立起正常、良好、健康的人际关系，营造出一种相互信任、相互关心、相互理解、相互体谅、相互支持、互敬互爱、团结融洽的工作氛围；培养人们的生活能力和合作精神，增强对专卖店的归属感。（案例分析）

业务提供

4、员工激励的有效方式案例及分析

有了好的商场位置，合适的商场营销模式、好的店面位置，也要有好的员工激励措施，如果没有好的员工激励措施，会影响员工的积极性，就会直接影响店面的销售业绩，好的老板、好的的经营管理者，必须具备激励员工的激励能力，也就是老板、管理者的激励政策决定着这个团队的战斗力，激励方式是多种多样的，有物质奖金奖励、感情激励、福利激励、培训激励、旅游激励、目标激励等方式；如：乌鲁木齐红邦团队的战斗力和精神面貌都非常好，这和老板和管理者的管理方式分不开的，也是跟激励措施的好坏分不开的，以下是乌鲁木齐红邦的几种主要激励措施：

A、目标激励：根据淡旺季来合理的制定每个月的目标任务、是销售人员可以够得到完得成的目标任务，也就是经销商的保本销售目标，在目标任务完成的基础上每完成一定的销售量，就会有相应的提成激励（远高于目标任务的激励），使员工可以完成目标、看到希望、积极主动向更高的销售量冲击；

B、物质奖金激励：针对每个月员工的表现及完成任务的比例进行排名，设定几个奖项，只要完成目标就会得到相应的物质激励或者奖金激励；

C、福利激励：为员工买社会保险（基本的养老保险、住房公积金、失业保险）等，每年有2次大型的身体检查（全身），为员工提供一些保障，解除员工的后顾之忧；

D、培训激励：根据员工的能力和为团队的贡献，定期的评出比较优秀的员工派到公司或者培训机构进行培训，使员工有足够的提升空间和学习空间；

E、旅游激励：每年都会定期的组织员工在比较好的景点进行旅游，增强团队的战斗力、凝聚力，也可以让员工开拓眼界；

F、感情激励：会建立员工及家属的生日档案或一些重要节日的档案，在这些节日到来的时候，管理者会在第一时间定好生日蛋糕或礼物，表达美好的祝福；在中国传统的节日上都会组织员工、邀请家属开晚会聚餐等一系列活动，让员工有家的感觉、让员工的家属方向；

四、员工激励的有效方式案例及分析(山东东营芝华士经销商)

1、股权激励：实行店长10%利润分红机制。让店长把专卖店当做自己的生意来做，大大加强了责任心和提升了管理水平。

2、培训激励：让员工不断地提升自己的销售水平和思想境界，帮助员工设立自己的目标和理想，并鼓励为之奋斗。

3、情感激励：作为老板经常与导购交心，与其成为朋友，关心和帮助生活中的问题，让员工开心轻松的努力工作。

4、福利激励：让员工都通过努力能得到较好的报酬，并经常组织员工旅游等娱乐节目，给员工创造比较好的生活环境。

4、员工激励的有效方式案例及分析

制定合适的员工激励措施，将在一定程度上提高导购员的积极性，从而直接影响店面的销售业绩。常用的激励方式有多种多样：有物质奖励、精神激励、干股分红、福利政策、培训晋升等。

我区域内的佛山澳珀、顺德欣庭等属于独立运营的连锁店。店内配备有很正规的运营团队。不论是设计师、导购员乃至普通售后人员，给人总体的印象是斗志昂扬，激情澎湃。这同经销商所赋予的先进管理理念、管理方式有很大的直接关系，但同时也跟他们非常良好的员工激励政策息息相关。以下是几种主要激励措施：

（1）物质奖励：针对每个员工的表现及完成任务的情况进行周评

比、月评比、评比，并各设定5个奖项，只要达成目标任务就会得到相应比例的物质或现金奖励；

（2）精神激励：商场制定一个光荣榜。对工作表现、销售业绩等

突出的设立评比。选取前三名，给予张榜公示表彰。

（3）合作奖：以团队为单位，通过协助的方式，完成既定目标，给予的奖励。

（4）福利激励：为员工购买社会保险（基本的养老保险、住房

公积金、失业保险）等，并每年组织2 次大型的身体检查，全方位为员工提供保障，解除后顾之忧；

（5）培训激励：根据员工整体表现和为团队做的贡献，定期评

出优秀的员工派到公司或到其他培训机构进行培训，使员工有适合的学习成长和提升空间；

（6）干股分红：根据员工整体表现和为团队做的贡献，并结合商场盈利情况，给予年终分红。

并组织旅游等集体活动。

五．员工激励的有效方式的案例及分析

（1）目标激励 ：由人事及生产厂长共同确定各岗位的岗位职责，明确告知员工应从事的工作以及由生产厂长与员工一起结合员工目前的工作效率制每月生产目标（注：应是一个可以达到的目标）对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，比方说培训等，帮助员工达到工作目标。效果分析：1属员工自我激励，完成目标的员工会增加自豪感从而增加工作热情。

2、完不成目标的员工在被安慰的情况下会更加努力工作。

（2）参与激励 : 对于某些不涉及公司原则的问题决定时（如购买饮水机放几楼或公司考勤1天需打几次卡之类的问题）以及制定生产方面某些规定时，可挑选1～2名员工参与讨论，听取员工意见。效果分析：

1、员工感觉自己受公司重视可增强工作积极性。

2、便于了解第一线员工的思想。

3、可表明公司制度是在了解员工想法以后制定的体现公平及人本思想。

（3）评选优秀员工 : 公司可分季度评选优秀员工，具体评选方法可根据员工工作绩效、工作态度、出勤情况等。从员工中挑选出2～3名表现良好的员工，发给溥泽皮工艺饰品优秀员工奖状及给予一定的物质奖励。（以3名为列奖励可为1等奖50元人民币、2等奖30元人民币、3等奖20元人民币，奖励以工资的形式发放）但要注意评选的公平性，否则会起反效果。

效果分析：

1、荣誉激励及物质激励结合的方式可提升员工积极性。

2、为评上优秀员工可在员工中间形成竞争，提升工作积极性。

3、被评上优秀员工的人稳定性会增强。

（4）员工生日问候 : 每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。（一定要总经理亲自签发，否则效果不明显）

效果分析：

1、员工感觉受公司重视。

2、总经理鼓励会增强员工工作热情。

（5）工资激励 : 对于员工工资可制定工龄工资，在本公司每工作满半年的员工每月可给予25元的工龄工资。每满一年的员工给予每月给予50元的工龄工资，依此类推工龄工资200元封顶。效果分析：工龄工资便于员工长期在公司工作，以及以及防止培训出来的熟练工跳槽。

（6）企业文化激励 :

制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。

效果分析：不同与其他还没有企业文化激励的企业，会是一种比较特别的方式。

(7)负激励 :对于连续两个月达不到公司最低计件标准的员工，结合其平时工作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。效果分析：

1、反向激励使员工知道不努力就要被淘汰。

2、对于工作效率很低下的员工是一种激励。

3、可结合目标激励一起执行。

一、员工激励的有效方式

有了好的店面位置那员工的精神面貌跟素质也是很重要的，如果员工没有工作积极性那在好的位置也没有用，所以员工的工作状态也直接影响店面的销售额，一个优秀的老板肯定有一个优秀的团队，而这个优秀的团队是靠着优秀老板的激励在不断的前行，所以优秀的老板一定会有一个优秀的员工激励方式。包头意风的团队各个方面都非常不错，年轻有活力有激情。一下是他们老板的一个激励方式：

1、任务激励：根据不同的时间段来制定不同的营业额任务，完成任务有一定的基本提成，超出的部分有更高的提成。这样就让员工有更多的激情去完成任务甚至是超额完成任务。

2、培训激励：让连续三个月中表现最出色的员工到北京去参加公司的培训让员工有更多的学习机会，不断的强大自己之后在工作中做的更好。

3、4、福利激励：为员工购买社保（五金一险）

感情激励：会做一个员工的档案的手册，每当员工过生日的时候会送上特别的礼物而且每个人的礼物不一样，每个月跟员工聚餐2次用来犒劳员工，跟他们说你们辛苦了。

4、员工激励的有效方式案例及分析

案例分析（沈阳宜伽七彩人生）

沈阳七彩人生在当地的口碑和市场占有率是非常的好。而且每个店在每个商场的位置也是很不错的，但所有的这些都只是一个客观上的因素。一个好的商场，有一个好的位置，有一个好的品牌，然而还是没有销售，这其中很大的原因取决于导购员。导购员是终端品牌的宣传者，是在第一时间内直接面对客户的，只有拥有了好的导购员才能更好的去提升销售和品牌发展的，那么怎么才能拥有好的导购员呢？好的激励制度是非常的重要的，好的薪资激励制度能很好的提升导购员的积极性，同时好的精神上的激励制度也能更好的留住好的导购员。

沈阳七彩薪资制度是阶梯式的，给一个基本目标，提成基数统一，当达到第二档的时候提成基数增加，而且在每完成一个档次的时候，再增加一定的额外奖金，然后以此类推，不同的档，提成不同，奖金基数不一样，这样会让导购员时时刻刻在关注销售。当销售没有达到每档的时候，他们会想办法去提升和达到的。只有激励的制度才能更好的去提升销售的。同时精神的激励制度也很重要，该公司会在年中或者年底的时候会评选优秀店长，优秀导购员，以及优秀的销售人员，然后在公司统一的安排下出去旅游等一些精神的激励制度，在生活生也会去更多的关心员工。所以说只有好的激励制度才能更好的去留住优秀人才，激励制度在终端起到很重要的作用。

三、激励方式的运用

任何一种激励手段，都有着自己不同的用途，各有侧重、相互补充、相互促进，在实际运用中，应根据不同的对象，不同的情况，加以灵活运用，具体来讲，应把握如下方面。

1、激励手段。在激励手段的运用上，应掌握灵活巧妙、多样合理。应根据的不同的对象情况，不同的价值取向，有针对性的选择一种或二种以上激励手段，分别予以单独运用或综合运用，以追求最理想的激励效果。

2、激励时机。在激励时机的选择上，应本着使激励对象始终保持足够的前进动力这一思想，根据不同的用人需要，分别选择适当的激励时机，既不要超前，也不要滞后。应该根据多种客观条件，进行灵活的时机选择，既可在完成任务之后给予期终激励，也可在用人过程中的任何一个阶段，给予期中或期前激励。

3、激励形式。在激励形式的选择上，应本着奖勤罚懒的原则，交替使用正刺激和负刺激。对于那些为社会主义现代化建设作出积极贡献的优秀员工，应该及时给予必要的奖励。与此同时，对于少数表现恶劣的害群之马，也应该给予严厉的惩罚，不惩处害群之马，正气难以上升，优秀员工的人才环境难以改善。

4、激励程度。在激励程度的选择上，应本着公平合理、相互促进的原则，恰如其分地把握好激励量的大小，即奖励或惩罚标准的高低。它是激励手段的重要因素之一，与激励效果有着极为密切的联系。能否恰当地掌握激励程度，直接影响激励作用的发挥，超量激励和不足量激励不但起不到激励的真正作用，有时甚至还会起反作用，造成对工作热情的严重挫伤。

5、激励方向。在激励方向的选择上，应深入调查研究员工的兴趣专长、理想抱负，针对各自的自身价值需要的内容来实施激励。按照心理学家马斯洛的需要层次理论，人的需要并不是一成不变的，它有一个由低级向高级发展的过程，但这一过程并不是一种间断的、阶梯式的跳跃，而是一种连续的、波浪式的演进。不同层次的需要是可以同时并存的，但在不同时期，各种需要的动机作用是不一样的，总存在一种起最大支配力量的优势需要。

总之，在激励手段的运用中，一定要适时适量，灵活用好各种激励方式；并且善于深入发现员工合理的自身价值需要，有针对性变换激励手段，才能保证激励效用的最大化。

第五篇：店面促销员管理方案

店面促销员管理方案

为完善企业管理、增加产品销量、加强产品销量、加强员工整体素质、改善公司品牌形象、提高办事效率，特制定促销员内部守则

一、工作仪表规范

促销员是公司的形象代表，一名优秀的促销员应时刻注重自己的仪表形象，工作期间做到如下要求：

1、着装干净整洁大方，无异味，不得穿休闲类服饰；

2、发型不宜太夸张，包括头发颜色、头发形状；

3、化妆要适宜，不宜浓妆艳抹，不能带太大太夸张的饰品；

4、指甲不要留得太长，也不要染色；

5、不能在店里穿拖鞋，布鞋，运动鞋，以及怪异的高跟鞋；

6、不要吃有异味的东西，避免口中的异味，要保持口腔清新。

二、用语规范

促销员应时刻保持热情主动的促销意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，应用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

1、客户进门要起立，笑脸相迎，并说：您好，欢迎光临格力专卖店！

2、称呼顾客应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓；

3、对购买顾客表示感谢“谢谢您！”“欢迎再次光临！”对未购买顾客，可使用“没有关系！”“欢迎下次光临！”等鼓励性话语；

4、不能立刻接待顾客“对不起，让您久等了；

5、介绍产品时“让我为您介绍一下产品，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等用语；

6、在请教顾客时说“对不起，请问您贵姓？”

7、在向顾客道歉时说“非常抱歉，给您添麻烦了”

三、服务规范

1、言语举止符合规范；

2、对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸产品；

3、热情、自信地待客，不冷落顾客；

4、顾客较多时，应“接

一、待

二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮；

5、耐心待客，不得有不耐烦迹象；

6、将产品介绍递给顾客时应使用双手；

7、收钱、找钱均应使用双手；

8、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客；

9、不强拉顾客；

四、行政纪律

1、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等除工作之外的事情；

2、不得在店里剪指甲、梳头、化妆等；

3、有客人进门，必须起立迎接，不得坐、靠着待客；

4、不得以任何理由与他人发生争吵；

五、售后服务处理规范

1、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以解答；

2、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的，若不是也必须耐心解释；

3、确因本公司的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的，对于使用不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；

4、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若公司允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行；

5、问题较严重的，应先安抚好顾客情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报；

六、考核条例

1、考勤制度，一周休息一天，轮班休息，由薛经理具体安排

上班时间：八小时，两班制，每周换一次班

早班----------早9：00到早上6:00,（12:00到1:00吃饭午休一小时）

晚班---------中午12:00 到晚上9:00，（6:00到7:00吃饭休息一小时）

迟到早退旷到：不得迟到早退，迟到早退一次扣10元，两次扣20元，以此类推；迟到半小时以上算旷到，扣一天工资；无故旷到两天，直接开除，不结算工资。

请假：请假写请假条，薛经理签字批准后，方可正式请假，事假当天不发工资，病假根据医院病假条公司酌情处理。全勤的公司将给予一定奖励

2、积极参加公司各种培训活动，努力提高导购技巧；每月25号进行产品知识以及导购技巧考核，考核成绩优胜者，公司给予一定奖励；

3、导购员必须每月30日上报本人本月销售情况及相关竞品销售情况状况，有特别突出的，公司将给予一定奖励

4、连续两月在店面销售量中为倒数第一的公司将考虑给予辞退；

5、业绩考核：

A、薪资构成：薪资=基本工资+满勤奖+形象奖+提成奖+特别贡献奖；

B、基本工资：基本工资是导购员最低生活保障，与考勤挂钩，暂定1200元人民币/月；

C、提成按相关文件执行。

促销的技巧与艺术

七、促销技巧与艺术

一个优秀的导购员经过长期的工作经验积累之后，能练出一双火眼金星的眼睛，能对顾客作出准确的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出以下分类：

1、漫不经心、随便看看的；

2、有购买意向，前来打听价格的；

3、想购买但还存在犹豫心理的；

4、能够作出决策、马上购买的。

如果能作到这一点的话，那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促销技巧，对顾客购买力的判断，要先衡量顾客的意愿和能力，不要在无购买能力、无购买需求、无购买决定权的人花费太多的时间。要注意拥有购买力的人、购买决定权的人、购买需求的人，要学会如何观察：

1、对付精打细算的：可以采取施以小恩小惠赠送其一些小礼品；

2、对付爱唠唠叨叨的：可以采取与其泡蘑菇的办法不要轻易放弃；

3、对于爱挑三拣四的：一定要耐心解释他们提出的问题