省寿险公司客户回访管理规定

第一篇：省寿险公司客户回访管理规定

省寿险公司客户回访管理规定

第一章 总 则

第一条 为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范寿险产品销售人员市场行为，防范和化解寿险产品的经营风险，维护保险消费者利益，树立保险业诚信的社会形象，确保寿险市场的健康、稳定和持续发展，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》等相关法律、法规和行政规章，制定本规定。

第二条 本规定是对各寿险分公司寿险产品（重点是个人代理和银行代理两个渠道销售的寿险新型产品）和健康险产品客户回访制度建设和执行的基本要求，适用于在辽宁行政区域内合法开展业务的人寿保险公司（含健康险公司、下同）及所属分支机构。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第三条 回访项目范围：各寿险公司针对新契约业务应建立完善的回访制度，同时根据业务发展需要应建立离司业务员保单的客户回访、保全项目回访、续期停效件回访、客户满意度回访、理赔回访等风险防范性及服务性回访制度。

第四条 回访对象：购买各寿险公司销售的寿险产品（重点是新型产品）的投保人本人。客户（仅指投保人）与业务员为同一人的自保件应进行回访。

第五条 回访方式：电话回访、上门回访和信函回访。

（一）电话回访：由公司负责回访工作的人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况进行记录（录音）；

（二）上门回访：对于未能完成电话回访的客户，公司应派专门人员（非销售人员本人，但可由销售人员陪同）进行上门回访，并对回访情况及时进行记录，客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函回访：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，公司应通过信函进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

以上三种回访方式，各公司应以电话回访为主，其它两种方式为辅，并严格控制采用其它两种方式进行回访的数量占回访总量的比例，上门回访和信函回访的比例原则上不应超过回访总量的百分之十。

第六条 客户回访中，新契约业务电话回访的内容应参照《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》进行回访，其它回访方式的新契约业务回访内容也要以此为标准参照执行，各公司根据《辽宁省寿险产品客户电话回访标准》的内容将本公司回访话术补充完整，制定详细的回访话术，并在实施前以书面形式向我会报备。第三章 回访工作的要求、组织与实施

第七条 回访工作的要求：各公司应高度重视客户回访工作，特别是寿险新型产品的客户回访工作，充分认识回访工作的重要性、必要性，制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。对新契约业务必须严格按照规定的回访内容进行回访，并做到100%回访，尽可能做到在犹豫期内回访成功，回访成功率（成功量/（应访量-拒访量-回访前撤、退保量））应不低于90％。

第八条 回访工作的组织：各公司应成立专门的客户回访工作领导小组负责客户回访工作的统一安排和整体部署，该小组为公司常设机构；逐级建立回访工作责任制，明确各部门、各岗位的工作职责，由客户服务部门或成立专门的部门负责客户回访工作的具体实施，其它相关部门应作好客户回访的配合工作。严禁由销售部门负责客户回访工作。

第九条 回访工作的实施：

（一）实施前，各公司应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：电话回访专线系统的安装与调试、电话回访专用录音系统的安装和调试、上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表、客户回访统计表、问题件转办表等。各公司应高度重视寿险产品销售人员的回访培训工作，尤其是针对新入司的产品销售人员，应建立专门的回访培训课程，增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容。同时，还应作好客户回访工作人员的培训工作；

（二）实施中，各公司在回访中不仅要严格执行新单100%回访的要求，而且应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访工作的部门应及时将问题反馈至相关部门，并督促相关部门尽快进行处理；对需要两个以上部门共同办理的事项，应及时将情况上报回访工作领导小组，由领导小组进行协调，确保问题得到及时、妥善的解决；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并定期进行分析。对回访工作本身存在的不足，应上报回访工作领导小组，由领导小组负责组织相关部门研究进一步加以完善的措施；

（四）如投保前客户本人表示不愿意接受任何形式的回访，可由客户本人在投保时提出声明，声明中至少应包括：投保文件为本人及被保险人亲笔签名、清楚保险合同内容及费用收取情况等，并附投保人、保单销售人员及销售管理部门经理签字后上报至分公司客户服务部，方可不做回访。

第四章 客户回访工作流程

第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。有关业务部门应及时准备需要回访客户的清单和资料，并按险种进行分类整理，于每个工作日结束后将上述材料提供给客户回访部门。该项工作应在客户签收保单之前完成，以确保回访工作及时进行。

第十一条 第二阶段：电话回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。回访中要选择适当时间，回访话术要严格使用预先制定好的标准话术，并对回访内容进行录音。各公司应提出严格的回访工作时限要求，确保回访工作在保单犹豫期内完成；

（二）归档：对回访成功件，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功件要注明原因，并及时反馈至业务部门重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。

第十二条 第三阶段：电话回访不成功件的处理。电话回访人员应及时将回访不成功的客户资料转交给回访管理部门，由其根据资料具体情况重新确定联系电话，进入二次电话回访流程。

第十三条 第四阶段：上门回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以制作上门回访问卷，交由具体执行人员进行上门回访。

（一）预约：回访人员事先应作好预约工作，根据预约时间进行回访；

（二）回访：根据客户回访问卷作好回访记录，交客户确认并签章；

（三）问题：对于发现的问题，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录，回公司后填写问题件转办表交客户回访的管理部门处理；

（四）归档：对成功件，将回访情况录入回访信息记录表，并定期整理归档。

第十四条 第五阶段：信函回访。

对二次电话回访仍不成功的客户，回访管理部门可以缮制信件回访函，交由具体执行人员进行信函回访。

（一）发函：相关人员应及时将信件回访函发出；

（二）信件包含的材料：公司客户服务电话、回访问卷、填有公司地址并贴好邮资的信封等；

（三）归档：对客户的回复应及时录入回访信息记录表，并定期整理归档；

（四）问题：对客户回复中反映的问题，应及时填写问题件转办表交客户回访管理部门处理。第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。具体处理办法按照《辽宁省寿险产品客户回访问题件管理实施细则》执行。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。

相关部门应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计月报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：回访成功率、犹豫期内回访成功率、各种回访方式所占比例、问题件数量及所占比例、问题件分类、占比及原因分析，未处理完毕的问题件数量及占问题件总量的比重、各中心支公司问题件数量及占问题件总量的比重等。

第十七条

统计报表的分析。

对于统计报表中的有关指标应定期由专人负责分析，并将分析结果和改进措施汇总上报客户回访工作领导小组，以便为改进和指导今后的客户回访

工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 各公司应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立起回访考核指标与保单销售人员业务品质评价及薪资考核挂钩体系。

回访工作考核指标至少应包括：

（一）回访成功率：至统计时成功回访件的数量/应回访件总量；

（二）犹豫期内回访成功率：至统计时在犹豫期内成功回访件的数量/应回访件总量；

（三）问题件比率：回访中发现问题的保单件数/回访件总量；

（四）问题件处理完成率：已成功处理的问题件数/问题件总数。

第十九条 辽宁省保险行业协会将不定期对寿险业客户回访及问题件处理进行自律检查，对于存在问题的公司限期整改。对于整改不力的公司将由辽宁省保险行业协会报监管部门进行处理。

第二十条 各寿险分公司应根据本规定，结合本公司的具体情况，制定相应的客户回访工作实施办法。

第二十一条 本规定由辽宁省保险行业协会负责解释和修订。

第二十二条 本规定自发布之日起执行。

第二篇：客户回访管理规定

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客户回访管理规定(试行版)第一条 为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。

第二条 所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。

第三条 客户回访工作应遵循以下原则

1、客户自愿原则。在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。

2、信息保密原则。在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。

3、利益冲突回避原则。在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。

第四条 客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。

1、回访质量监管专员的主要职责

回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。

不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。对在回访

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过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。

回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。

2、客户回访专员的主要职责

客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：① 根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；② 对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③ 应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④ 负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；

3、考核及处罚 对客服的考核及处罚

① 未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次； ② 客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

对理财经理的考核及处罚

① 回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元 ； ② 客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；

第五条 客户回访工作要精心准备、认真实施。回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。

第六条 客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。

1、电话回访。回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。

2、短信等方式回访。客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。

第七条 为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意

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度）。常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。

（一）常规回访

常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。

1、新签约回访

新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容： ① 对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。② 可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。

2、持续回访

签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：

① 理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；② 客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。

（二）专项回访

专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。专项回访的内容包括但不限于：

1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。

2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；

3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。

4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。

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第八条 回访频率

1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；

2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；

3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。

第九条 理财客户回访流程及主要程序

1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；

2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；

3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；

4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。

5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；

6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；

7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；

8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；

9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。

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第十条 回访跟踪及反馈

1、理财客户回访信息跟踪及反馈

回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。

如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。重大异常问题通常包括但不限于：① 客户对服务强烈不满和抱怨；② 代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③ 客户资料严重失真或缺失。如遇重大异常问题程序如下：

（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部分公司负责人签名等。

（2）填写营业部分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部分公司等领导层给予最终处理意见。

（3）营业部分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。

客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。

第十一条 回访结果的处理

回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。

对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。

第十二条 回访质量及效果管理

1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；

2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；

3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效

同江投资-理财管理部 的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。客户未接听时，需更换回访时间，至少拨打三次。回访时间应合理安排，一般是工作日上午10:00-11:00，下午14:00-16:00 第十三条 资料管理及报备

理财管理部应当完整记录客户回访过程、回访记录、录音和电子资料，保存期限不少于三年。公司各部门需要调阅回访资料的，须经资料管理部门负责人审批。如需向监管机构提供回访资料的，还需向理财管理部备案。

第十四条 本细则未尽事宜，根据公司相关规定执行。如有对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

第十五条本工作细则由总部理财管理部负责解释，自发布之日起实施。

第三篇：客户电话回访管理规定

山东百航国际物流有限公司

客户满意度调查管理规定

一、目的

为了提高客户对公司服务的满意度全面了解客户的服务需求和意见，及时验证管理工作的质量，效果，及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱怨等问题，改进产品质量和服务质量。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

二、适用范围

适用于确认本公司项目类客户

三、回访内容

1、客服每季度通过电话回访并以邮件形式发《客户满意度调查表》给客户，让客户填写，随后客户将填写好的表格回传公司。

2、客服回访客户时需要根据回访内容填写《客户满意度调查表》，并主要询问客户关于运营完成情况、问题解决情况、对工作满意程度、后续建议期望等内容。回访后将《客户满意度调查表》发送项目部并由总经办归档保存。

3、总经理根据客户填写的情况对客户进行拜访，重点解决运营中的不足和改进之处。

四、电话沟通需要注意：

1、和客户打电话须确定客户时间是否方便；

2、打电话时注意礼貌及用语，规范回访过程。向用户提问题原则上不要超过5个，避免用户因回访过程烦琐而产生厌恶感。回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻地挂上电话。

3、回访及时记录客户提出对产品及项目的建议和问题点，如遇客户抱怨则需要重点关注并有针对性进行解决。通话时，要注意把握通话节奏和通话主题，不可与用户做偏离回访主题的谈话。当用户以任何形式表现出不满意时，回访人员必须追加访问用户为何不满意，并准确详细记录

4、回访前要注意资料的准备和时间的安排。

5、针对客户投诉，抱怨，提出的改善建议和需求，回访人员除需要记录《客户回访记录表》以外，还需要将相关问题点以质量问题跟踪的形式记录，并发送到相关责任部门责任人进行跟进，直到问题解决才可关闭此回访状态。

6、回访记录明细和回访计划需要每个月汇总到质量月报中进行总结。

第四篇：营销中心客户回访管理规定

喀什地区营销中心客户回访管理规定

第一章 总 则

第一条

为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范烟草销售人员市场行为，维护烟草消费者利益，树立烟草诚信的社会形象，确保烟草市场的健康、稳定和持续发展，特制定本规定。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第二条 本规定适用于营销中心为了解市场调查、品牌培育情况、服务能力、客户争议、客户满意度调查等业务。

第三条 回访对象：烟草公司营销工作人员、烟草公司零售客户、烟草消费者。

第四条 回访方式：电话回访、上门回访和信函邮件（QQ）回访。

（一）电话回访：由营销中心根据每次制定回访内容要求，制定电话回访单，电访人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况在回访单上进行记录并对回访电话进行录音；

（二）上门走访：对于需要实地走访的客户，营销工作人员根据事先制定的拜访记录单对拜访情况及时进行记录，并在客户服务手册中签字；客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函邮件（QQ）：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，通过信函等方式进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

第三章 回访工作的要求与实施

第五条 回访工作的要求：回访人员充分认识回访工作的重要性、必要性，营销中心制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。

第六条 回访工作的实施：

（一）实施前，营销人员应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表制作、客户回访统计表（电子版）、问题件转办表等。需要增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容；

（二）实施中，营销人员应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访的工作人员应及时向领导和相关部门反馈，并通过领导督促相关部门尽快进行处理；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并进行分析、归纳、总结。形成总结报告，对回访工作本身存在的不足，会同营销中心其他工作人员研究进一步加以完善的措施；

第四章 客户回访工作流程 第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。工作人员整理回访客户的清单和资料，编制回访任务单，根据不同的回访任务制定相应有针对性的表单。表单的内容要和任务具有直接相关性，制作的表单通过营销中心审核后便可使用，进行需要电访员回访的表单要以简单通俗的符号和短句进行编制以便与统计汇总，以确保电话回访工作及时、准确、顺利的进行。

第十一条 第二阶段：实施回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。

（二）归档：对回访成功客户，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功客户要注明原因，并及时反馈至营销中心；并重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。如若必要进入二次回访；

第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。营销回访人员应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：问题件数量、问题件分类及原因分析等；并将分析结果和改进措施汇总营销中心，以便为改进和指导今后的客户回访工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 营销中心应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立回访人员业务品质评价及薪资考核挂钩的方式。

第十九条 营销中心会不定期的对回访人员反映的问题进行处理及回访人员自身的自律检查，对于存在问题的限期整改或交公司督察部门进行处理。

第二十一条 本规定由喀什地区营销中心负责解释和修订。

第二十二条 本规定自发布之日起执行。

第五篇：公司客户回访制度（模版）

公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

第十二条 本制度由公司市场部负责解释。