药店服务流程

第一篇：药店服务流程

药店服务流程

内容提要：

进店招呼 ——顾客接触 ——随意自由的购物——用药指导——邀请加入会员——收银结账——赠送小礼品——送客

一、进店招呼

打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。

现在大部分药店都是开放式货架卖场，设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品选购商品，同时还能通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客在店内的走动，让顾客多接触、多购买，以达到营销的目的。

例如：顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽„„”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边„„”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。

分析：实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购买行程，缩短了顾客的走动，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终没有产生更多的购买。着急的顾客不需要我们询问需求（如腹泻、发烧等病人），而不着急的顾客我们也不需要问。上述招呼的方式对于私密购买的顾客也会感到尴尬与不好意思，更不用说多购买。

建议：正确的方式应该是这样：“您好，里面请！”或者“您好，欢迎光临！” 距离如果在5米以外，可以向顾客点头示意一下或挥手招呼。

二、顾客接触

很多店员会在招呼之后会跟着顾客在卖场来回走动问这问那，一是为了推销，二是为了防止丢货。换位思考一下，当我们自己作为顾客去店里购物的时候，你真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕厌恶被推销的心理，所以店员跟随会让顾客立即产生防御心理，不能停下脚步去选购商品。

所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。

三、随意自由的购物

随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。

四、用药指导

现在很多店员在为顾客提供了产品之后，常常会忽略用药指导的环节，会让顾客觉得太过于功利。

正确的方式应该是：在顾客购买药品之后，我们要进行详细的用药指导并告诉顾客用法用量及注意事项，且为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为我们店员的专业表现而对我们产生信任。

五、邀请加入会员

在收银结账前我们要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员；

六、收银结账

收银台是与顾客接触最多的功能区，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置——在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。

七、赠送小礼品

如果您愿意，请留下您的姓名、住址及联系方式，我们会为您送上（xx元现金券，xx元微信红包，xx小礼品等）精美礼品一份。

八、送客

当顾客准备离开时，由之前一直为顾客提供接待服务的店员送至门口“谢谢您，请慢走！”完成送客。

第二篇：浅谈药店服务

浅谈药店服务

在药店竞争日趋激烈的现在，身边不断充斥着硝烟弥漫的各大战略：价格战、品牌战、会员抢夺战„„，当然其中不会少了服务战，这个是药店最基本的魅力所在，而药店服务体现在营业员的口、手、心上面。

所谓“口”：就是服务礼貌用语的应用，因为药店的特殊性，为了避免引起顾客心理上的不满，很多服务行业内的用语在药店是不能用的，譬如：“欢迎光临”“希望您下次光临”“欢迎您常来”等等，为了避免不必要的顾客纠纷，甚至于“再见”这种通用的服务用语也要避免使用。我们公司在服务礼貌用语上对每个员工进行了岗前培训，细化到了每个工作场景的应用，同时公司也明确了最基本的“三句四声规范”，“三句”指的是：“你好！”“请问有什么需要？”“请走好！”；“四声”为：顾客进店有迎声，顾客咨询有答声，顾客离店有送声，顾客留言有回声，把这“三句四声”服务贯穿到整个营销过程中，成为每个营业员每天必讲语言。习惯来自于规范，当这“三句四声”成为了营业员每天工作的习惯，顾客在药店选择中也会形成“习惯消费”：习惯的选择有好习惯的药店。

“手”所代表的服务很广泛，归纳来说就是“帮手”的意思，药店现场服务上就是要力所能及的帮助顾客，除了现在很多药店推出的帮助顾客测量血压、血糖、送货上门等等一系列的便民措施，我们更加要将“帮手”的内容做的更加细致，在营销过程中，处处体现出来。比如从顾客进入药店开始，便要做好“帮手”的角色，门口老年顾客需要扶一手；重的物品帮顾客拿好送到交通工具上或者帮助送至目的地；容易破碎不方便拿的物品帮顾客包装好；顾客需要立即服药，要把热水倒好„„从这些“帮手”的日常工作来看，就是需要我们营业员从顾客进门开始，代替顾客的双手，想顾客未所想，做顾客未所提之事，让顾客实实在在的感受到轻松购物，贴心服务的过程。

“心”所指的服务是指高层次的服务，现在很多连锁药店都在这个“心”服务上下功夫，找新颖独特的吸引力。可以说用心服务是一块超强的磁铁，它所带来的是可以吸引住广大老百姓，各层次消费群体的力量。同样，公司对用心服务这块也归纳了一个“四心服务”：接待顾客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，排忧解难诚心。而这些也只是在用心服务中最基本的一些要求，这也是一项可以用规范来就能做好的工作。这个必须靠药店工作者用心去思考，如何用心，能够让顾客感受到感情上的深层服务。在药店相互交流学习中，可以看到很多的用心服务的亮点，比如：有药店做了很好的顾客档案工作，在顾客生日的时候送上温馨的祝福；有的药店为一些周边老年顾客提供了药店名片，24小时为他们提供用药咨询及送药上门服务；还有一些药店定期免费为贫困家庭送上所需药品等等，只有真正把顾客当作了亲人和朋友，才能把用心服务诠释的淋漓尽致，才能把顾客的“心”牢牢的吸引住。

通过药店工作人员的口、手、心服务，让服务战又远远凌驾于其他惨烈的竞争之上。每个人都会有感性消费和理性消费，如果每个药店能在服务上做到让顾客满意，甚至于感动，那感性消费的力量可以把那些所谓同行之间的竞争淡化，让药店如一枝奇葩立于激烈的竞争中绽放不败，因为，我们的服务，是绽放在百姓心中的一朵让他们满意快乐之花。

第三篇：浅谈药店规范服务流程提高药学服务水平

【摘要】 文章从健全工作制度、加强职业道德、明确药师职能、热情服务消费者、开展药物咨询服务几方面，阐述了强化药店服务流程，提高药学服务水平。

【关键词】药店服务流程药学服务

药品零售工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，这是一个瞬间服务的过程，其服务质量的优劣，直接影响到药店的形象和声誉。如何做好药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要责职，就这一问题谈几点体会。

1健全工作制度，强化服务流程

药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。其一是在完善规章制度的同时建立健全员工的激励机制。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。二是对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。三是上岗人员实行挂牌服务，加强工作透明度，接受群众监督。

2强化道德规范，提高思想素质

职业道德是员工素质的一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心，言谈举止都能使消费者看到药店的整体形象。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。

3明确在岗药师职能

药师是药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。药师的职能应从药品销售管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是消费者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。

4热情服务，提高服务质量

4.1了解消费者心态，多做换位思考

就一个消费者来说，其心态由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药店买药的主动行为。此时消费者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些消费者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药店窗口上。因此，药店员工应正确对待消费者心态，时刻牢记“顾客是上帝”的服务理念，这是提高服务质量的关键[1]。药品零售业的开放，竞争激烈，除了有高水平的员工外，服务竞争尤为突出。其中审方人负责对消费者姓名、药品名称、规格、数量进行审核，凡不符合规定的处方与消费者沟通后做出相应的调整；调配人员照方取药，发药人照方复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向消费者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌，同时2人签名，哪个环节出错就由哪个人负责。使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。4.2把握处方质量，做好发药交待

药品交予顾客时用药交代，是提高消费者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键。对医师不合理处方，药店药师本着对消费者负责的精神应拒绝调配，同时药师也要维护消费者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应请消费找医师问清楚[2]。

员工在售药的同时，兼有指导消费者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，是《药品管理法实施条例》中所要求的。用以准确、简练、文明的语言向消费做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。

4.3加强专业培训 提高业务素质

员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。只有提高了员工的素质才能使员工的工作模式由传统的药品买卖型向技术服务型转变。同时要求员工不仅要有为消费者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为消费者服务的精湛技术和知识底蕴。驻店药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的知识、经验。为此，我店每年定期对员工进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，员工能及时学习新技术，掌握新知识。药店采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与消费者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为消费者提供用药指导和咨询服务。

为了解决消费者的合理用药问题，药店特设了用药咨询台，由药师或执业医师坐台，将各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向消费者逐一解释清楚。因此，新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让消费者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了药店的社会服务性。

参 考 文 献

[1] 吴越,候思恩.新形势下如何提高药房窗门服务质量[J].海峡药学.2010, 16(15)196.[2] 三彦.试谈医院药房“窗口”管理的重要性[J].新疆中医药.2009，17(2):53.

第四篇：药店管理流程

药店管理流程

制定质量管理制度

（纸质台帐①；注意封面填写和制度内容修改。）

↓

供货企业资质审查

（纸质台帐②；远程监控相关项目录入，注意有效性。）

↓

药品购进验收

（远程监控相关项目录入，注意点击质检验收。）

↓

药品陈列摆放

（按照四分开原则，注意冷藏药品。）

↓

——————————————————————————————————————————————————————————— ↓↓↓↓↓↓↓↓ 员工体检员工培训收集质量信息药品销售建立质量档案制度执行情况温湿度记录养护（每年一次，（每年不少于四次，（每季质量公告，（出具销售凭证，（包装、说明书、（每季检查一次，（上、下午各一次，（一般、重点，纸质台帐③；纸质台帐④；纸质台帐⑤；远程监控录入。）标准，纸质台帐⑥； 远程监控录入。）远程监控录入。）每月一次，远程监控录入。）远程监控录入。）注意对照分析。）↓注意品种选择。）远程监控录入。）

—————

↓↓↗抗生素等（凭处方销售；药师审方签字，调配、复核人签字；

非处方药处方药处方留存——纸质台帐⑦。）

（药师在岗）↘

其它（可以实行登记销售。）

备注：

1、其它电脑台帐：《设施设备一览表》。

2、其它纸质台帐：《进口药品资料》（纸质台帐⑧）；《设施设备档案》（纸质台帐⑨）；《药品不良反应报告表》（纸质台帐⑩）；

《顾客意见登记簿》（纸质台帐⑪）；《购进药品相关票据》（纸质台帐⑫）；《中药饮片装斗复核记录》（纸质台帐⑬）。

3、柜台销售台帐：《含麻黄碱等复方制剂销售登记簿》；《处方药登记销售记录表》；《药品拆零销售记录》；《药品销售凭证》。

附件：

1、药店管理纸质台帐

2、纸质台帐表格汇总

第五篇：开药店流程

开药店的一切过程手续及管理

开药店，最基本的要有三证，即药品经营许可证，GSP和营业执照，一般许可证最先发下来，然后是营业执照，最后才是GSP,一般三个月内GSP就会发下来了

开药店总流程图：

药店名报药监局 → 开始装修,找两个执业药师.药监局验收 → 合格发<<药品经营许可证>>（记着验收的时候两个药师必须在场）→ 拿《药品经营许可证》办《营业执照》,<<卫生许可证>>,<<税务登记记>>,<<代码证>>，申报GSP检查.GSP麻烦,光各种资料就要装十几个文件夹，最好买.→ 进药（3万—15万的资金）

根据《药品管理法》规定，开办药品经营企业，必须具备以下条件：

（1）具有依法经过资格认定的药学技术人员；

（2）具有与所经营的药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；

（3）具有与所经营药品相适应的质量管理机构或人员；

（4）具有保证经营药品质量的规章制度。

申请开办药店时，应当向所在地的市级药品监督管理机构或省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门直接设置的县级药品监督管理机构提出申请。申领到《药品经营许可证》后，再到工商行政管理部门办理登记注册。

《药品经营许可证》（零售）申办程序指引

一、许可内容《药品经营许可证》（零售）

二、设定许可的法律法规依据

（一）《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》

（二）《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》

（三）《药品经营许可证管理办法》

三、许可条件

（一）企业法定代表人或企业负责人、质量管理负责人无《药品管理法》第76条、第83条规定的情形；

（二）具有依法经过认定的药学技术人员；其中，在城区设置零售药店，必须配有2名药师职称以上的药 学技术人员，其中1人担任质量负责人；在镇、村设置零售药店必须配有1的药学技术人员。

注： 考一本<<医用商品营业员资格证书>>,也就是医药从业人员上岗证

（三）具有与经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境；其中，城区的零售药店营业场所 面积不得少于40平方米。镇的零售药店营业场所面积不得少于30平方米，村的零售药店营业场所面 积不得少于20平方米。

（四）具有保证所经营药品质量的规章制度；

（五）具有保证所经营药品质量的规章制度；

（六）符合GSP的要求。

四、许可程序

（一）申请筹建 申请人到受理窗口提交筹建申请材料----受理----市食品药品监督管理局审查并出具意见----窗口领取审批结果

（二）申请验收 申请人筹建完毕，到受理窗口提交验收申请材料----受理----市食品药品监督管理局组织检查-----市食品药品监督管理局审查----窗口领取审批结果

五、申请材料

（一）筹建申请 申办人向市食品药品监督管理局提出筹建申请，并提交如下材料：（一式一份）

1、开办企业申请报告。说明申办人的基本情况，开办原因，企业性质，经营地址、范围，配备人员、设备、设施等情况。

2、工商行政管理部门出具的新企业名称预先登记核准通知书。

3、法定代表人（企业负责人）：Ａ、身份证、暂住证或户口Ｂ、任命通知（国有、集体、股份企业）。

4、药学技术人员：Ａ、身份证、暂住证或户口簿； B、执业资格、职称证书；Ｃ、劳动合同、聘书；Ｄ、在职在岗不兼职证明材料。

5、经营、仓库场地产权证及租赁协议，或自有产权证明。

6、质量管理制度目录。

注：上述材料中的证件交复印件，原件核验后退回申办人。

（二）验收申请

（三）申办人完成筹建后，向市食品药品监督管理局提出验收申请，并提交下列资料（一式二份）：

1、验收发证的申请；

2、《药品经营企业许可证》（零售）申请表；

3、企业自查报告；

4、法定代表人（企业负责人）身份证、户口簿或暂住证、药品有关法律法规培训合格证书、个人简历

5、与经营相适应的在册药学专业技术人员职称证书、待业证、身份证等复印件，药学专业技术人员的聘请书、劳动合同；

6、营业场所、仓库的使用证明材料；

7、各种管理规章制度（特别是药品质量管理制度）；

8、经营场所药品分类陈列平面示意图。

9、与经营药品相适应的设施、设备目录。

10、应提供的其他资料。（注：申请材料须申请单位盖章或申请人签名）市药监局接到申请后，组织有关人员到现场进行检查验收，对检查验收不合格的要限期进行整改，重新申请验收。

六、材料要求 申报材料应真实、完整，统一用A4纸打印或复印，标明目录及页码并装订成册。

药店经营策略

中国医药商业协会提供的最新数字表明：2005药店销售额前100名的药店销售总额为324亿元，比2004年261亿元增长24.14%。其中湖南老百姓医药有限公司以21亿8千万位居榜首，上海雷允药品经营有限公司销售额比2004年增幅304.44%。药品销售企业利润前100名实现利润7亿6千万元„„能取得上述成绩，蹊径究竟在那里？业内“实战派”权威人士透露：

１、差异化经营。要注重品牌、强化管理、提供深度服务，开拓理性市场竞争。能够盈利的药店都在特色经营的服务质量上有一套绝招。有的药店实行送药上门；有的药店代客煎药或代加工中药，如贵州康健药店引进了山东精诚的中药粉碎机、胶囊机、制丸机、煎药机、切片机后，其中草药的销售额增长了800％；有的药店为顾客提供体贴周到的药学咨询，获得了顾客的长期信任

2、专业化经营。如广州百济抗肿瘤药店，上海肿瘤药店和冠心病药店，上海专营糖尿病药物的鲁班药店，以及参茸店等。由于这类药店建立了专业品牌，强化了增值服务，往往能够获得消费者更强的有信赖，从而建立高毛利、低流量的经营模式。如以女性消费者为主的药店，可以增加女性护理产品等，这样的话，可以在特色的顾客群上创建各种消费机会，为药店带来更好的现金流。

3、多元化经营。处于社区或街头巷尾的药店，可考虑多元化经营。在美国，多元化经营是单体药店非常成熟的方式，很多药店经营化妆品、日常用品、学习用品等商品，甚至还承担了干洗、胶卷冲印等业务。如成都同仁堂在中药材经营的基础上推出了药膳餐厅，使用中药材经营方面的品牌成功地向餐饮业延伸。

加盟的利弊：

单体比连锁的费用要低很多！且进货自由，不受限制

连锁药店对单体药店的吸引主要是在GSP认证上，因为相关政策规定，连锁店面数量在10家以上的，只需抽查30％的店面，这样抽到自己头上的概率比作为单体药店显然小得多，而且，多数小药店并没有资金实力进行GSP改造，正是这种好处，使得全国许多小药店都对加盟表现了异乎寻常的热情。

原因一：加入连锁药店经营成本更高，小药店对加盟望而却步，除了连锁药店经营状况普遍不佳外，还有连锁药店的统一配送体制。从理论上讲，连锁总店统一采购应该比单体药店自己采购更能够降低采购成本，而事实却并非如此。连锁总店给加盟门店配送的药品除了破损、过期等原因外，一般是不愿退货的，而且加盟门店必须从总店进货。此外，加盟门店还要付给总店不菲的加盟费和品牌使用费，种种负担算在一起，比自己开单体药店的成本高多了。正是这种利益上的冲突，让许多单体药店对加盟不感兴趣。

原因二：连锁药店选择加盟店要求高 鉴于目前药品零售行业普遍的经营困境，和一些加盟店违规经营药品给总店带来的不好影响，连锁药店在选择加盟店时也非常谨慎小心。往往一些地段较好、没有不良经营历史且效益较好的单店才能入他们的眼线，但像这样的优良单店往往不愿加盟。连锁店也颇多苦衷，增加加盟店会导致经营成本大幅上升。譬如：增加配送车辆和人员势必会增加药品的配送成本，而同时为了保证有足够的药品配送，势必要增加药品的储备，从而增加药品的仓储面积和仓库的养护成本。而这些新增的成本肯定要在药价上平摊。原因三：高风险令连锁药店选择谨慎 目前广州近一半的连锁店面处于亏损或持平状态，这时吸收单体药店只会拖累自己加重负担和经营风险。因为药 品零售利润逐渐下滑，为了生存某些单店在进货渠道上往往违规操作，将这些单店吸收进来，势必增加管理成本，而且一旦单店出了问题，整个经营链上的其他店面都会受影响。根据相关政策规定，少于30家店面的连锁企业，如果新加盟数量超过总数的50％，或大于30家店面的连锁企业新加盟数量超过总数的30％，就必须重新通过GSP认证审查，这对连锁企业来说也是一种风险。

加强对药店的管理

一、组建高效率的员工队伍

二、用好顾客网络

三、搞好情报管理

四、重视资产保全

有效的药店管理既是一门科学，也是一门艺术，它需要药店经营者在员工队伍，顾客网络，信息管理，资产安全等各方面都精心筹划，仔细实施，而且要面面俱到。否则，一招不慎，满盘皆输，破坏了药店整个的战略规划，从而使药品的销售业绩一落千丈。

一、组建高效率的员工队伍

商品经营就是要追求利润，有利润才能维持企业的生存。所以，“没有销售力就没有生命力！”在未来竞争愈加激烈的药店行业中，个人式的英雄主义，并非生意之道，必须通过组织，才能在团结合作下，把药品顺利地销售出去。因此，药店必须强化销售组织。

分工会带来一些不可避免的困难，特别是中国人相互提防又有些怎么的天性，唱少数和人组合，但要让彼此融为一体，确是非常困难的，可是未来依靠的是群策群力的总体战，唯有分工且合作，才能带来药店的兴隆与繁荣。

要使组织合作，首先要把店内成员个人的责任明确化，根据药店内的药品种类、陈列区域、药品特性予以明确划分，把销售责任明确化。

同时，把整个药店的营业目标，透过分配的广度及店员的自我申报，以自我挑战的方式予以细分，把销售重点及方法给予明白指示。

在执行上，要是把每个人的工作责任，透过工作规范，予以详细规定，使每个人确实了解，由知而行。

一栋建筑物的稳固与否，要先有周密及健全的架构。药店的架构如果强健，销售力才能发挥。因此，强化销售组织的工作必须切实加强。

其次，要建立高效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。

这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责。是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。

部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。

所谓“士为知己者死。”，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力。了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。

了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。

但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。

考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。

对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”

在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系一一与顾客的关系，与店员的关系等。

人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。

因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑：牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。

掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。

对于经营者来说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握：

1．要求店员记录重点

2．中间不能插嘴，仔细听清楚

3．注意留心工作的目的

4．必要时请其询问，如无问题，立即要求其复述要点，以防止错误。

而下达命令时，必须视对方而定：

1．直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者

2．请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者；非对方任务而希望对方协助时；

3．暗示命令式：对对方是水平高或自觉性高或很有才干的人使用：

4．征如命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或很难的工作。

总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及时对象而定。

管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。如此激发属下的工作间意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身潜能，方法有：

1.常找店员个别谈话，充分了解店员个性；

2.经常沟通，保持交流顺畅；

3.多发挥部下的优点；

4.把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致；

5.引导个人需求与公司发展相配合；

6.以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄；

带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。

诸葛亮说：“陟罚藏否，不宜异同。”意思是说，对下属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店员要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。

人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而在职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征：

1.穿着随便，不重装束；

2.讲话措词不严谨；

3.整理工作做得不彻底，仍然凌乱；

4.疏忽的工作显著增加；

5.发生灾害，事故增加；

6.顾客怨言增多。

出现这些反常举止，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。

以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。

二、用好顾客网络

一家在商圈中能获得顾客满意和肯定的药店，其形象必是十分高大的，因此经营者要努力提升本店的形象。

形象除了知名度外，还包括公司内部的管理、制度、礼节；经营者的人品、生活态度和责任感；从业人士的构成、素质、训练情形，服务态度、流动率、与领导及顾客彼此之间的关系。

经营者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就会有牵一发而动全身的巨大影响。所以，经营者要以个人的奉献精神，尽力搞好药店的公共关系，成为部属、顾客与公司之间的桥梁，使顾客能感受到经营者的人格魅力，而乐意来购买药品，从而提升整个药店的形象。

另外，建立良好的地域社会关系也是利用好顾客网络的重要一环，药店经营者应予以充

分重视的。

店方对当地的社会活动应极其热心，积极参加，这样，一方面可建立良好的人际关系，获得顾客信赖，另外，也可以通过积极参加社会活动而拓展新的客源。

除参加区域性活动外，对于当地派出所管区、消防队、工商、卫生等社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦。毕竟，中国人最祟尚的“不怕官，只怕管”这句话。

参加地域活动，最好以协助或指导的立场来完成，一方面可建立当地居民的好感，更可以由协助或赞助中，留给社会实在的获益。

总之，药店经营者必须牢记：一定要建立良好的地域社会关系！要成为药店经营高手，建立良好的顾客关系也至关重要。

顾客一般分为现场顾客与固定顾客。生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少而定。要使得顾客能“忠心不移”，能永远眷顾，与其维持密切而良好的关系是非常的必要的。

了解客户是与客户建立良好关系的第一步。要了解对方，最有效的方式就是以询问的请教的方式做起，且要做到不留痕迹，最忌讳公式化或太露骨的查询，要不然会引起顾客对于隐私权保护的戒心与不满。

所以口才是非常重要的开端，巧妙的话语不但赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。

除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的，常用的方式是建立顾客资料卡，存档保留并依姓氏划分，详细记载，遇有生日或结婚纪念日时，寄上贺卡或祝福，对建立良好关系，有非常好的效果。

顾客资料卡，除需建立外，如何灵活运用，更是重要。经营者一定要经常督促，以期发挥良好作用，这是作为一名药店经营者必须做到的。

三、搞好情报管理

盲目经营已不再符合药店管理发展的要求了，过去凭记忆来管理店务的情景，已经不可能再有所发展。今后在商业竞争中，了解竞争对手，洞查先机，掌握胜利。

对于内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客户信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功效、退货、抱怨处理等。

除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解，才能人尽其才，才尽其用。

信息管理对药店经营发展有很大帮助，经营者应多加注意。

那么对于自己同业竞争的药店，应怎样收集其资料呢？

今天，同一行业竞争可谓数不清、道不尽的，处在竞争激烈要坚守自已的营业方针外，对于竞争者的经营方式与调查，也必须深入了解，才能拟定出胜过对方的政策，可谓知己知彼，百战不殆。

首先，你要知道竞争店的经营店的意识是什么？主要的经营目的的及主要的客户层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会与其他店联合操纵的情景？

对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：

顾客对象，特别是中心客户，这可由顾客水准观察了解，也可以从药品构成分析；

主力药品的陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的运用，也应充分把握；

经营前景判断，药品包装、广告都要掌握；

接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断

店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。

以上各种信息的把握，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。

从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店的经营高手，还必须从顾客做调查研究。

经营者如能确实从顾客做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以做为客观的分析依据。

其中，顾客来店的实际把握项目有：

顾客的居住环境分布；

顾客来店的交通工具；

从家来店所需时间；

来店频度；

男女之比例；

年龄差别之比例；

来店动机；

平常日或周未日的比较。

购买状况把握的调查项目：

顾客动机

来店客流量及阶层身份

本店顾客的购买比率

客单价及客数

满意度

收集到以上情报后，不要经过分析，得出结论。情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。

经营者最好能得到以下信息：

总体营业额

各部门的营业额

销售现场的效率

顾客每人购买的平均额和来客数

愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策。因此，要成为药店经营高手，的确要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务。

四、重视资产保全

资产保全对于药店来说十分重要。一般而言，增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。

开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。这些开源的方法我们在前面的章节之中已经详尽地阐述过了。

节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。

开源自然重要，节流更是要紧。因为如果大手大脚地挥霍，不论如何去开源也是无法填满这

个底洞的！

药店经营者必须牢记，一定要想方设法保全药店的资产，万不可做一个败家子！

所谓资产，广义指的就是药店内所有的不动产，而狭义则专指属于固定设备的物资和所有的药品。资产保全工作搞得好，药店就可以获得如下好处：

顾客会更加满足

资产保全工作搞得好，药店里的药品就会丰富，各种设施就会处于良好的状态，这些会直接给顾客带来购买时的满足。

可以确保药品的价值

资产保全做得好，药品就得到很好的保护，这会使得药品保持良好的质量，使得药品方面的竞争力加强。

药店的工作效率会提高，员工的士气会上升，劳动生产率会大幅度提高。

可以确保店内的安全与卫生。

可以避免店内药品被窃。

资产保全工作，不能只停留在口头上，要付诸实施。要让全体店员达成共识，进而制订详细的计划，让大家分工负责，做到责任明确，有条不紊。

一般来说，资产保全要搞好以下几点：

对于药品要检查：

①陈列是零乱？

②有无污损？

⑶包装是否陈旧破损？

对于店内的地板，墙壁，天花板等要检查：

①是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？

②装潢材料是否陈旧？

对于照明设施要检查：

1）、照明器具，灯泡是否有故障

2）、照射角度及效果好不好

3）、灯罩或外壳有无污渍

4、检查陈列架：

1）、陈列位置是否正确

2）陈列架有否污损

检查店内装饰，POP广告：

1）、张贴位置及效果如何

2）、张贴是否零乱

3）、文字或价格是否错误

6、检查清洁卫生：

环境是否保持清洁？

2）地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？

3）厕所是否清洁？

7、检查更衣室和员工休息室：

内部是否整理得好？

烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？

衣服、鞋类是否旋转零乱？

墙壁及陈设有否污损？

本章重点叙述了药店经营者如何加强对药店管理，其中又主要讲了以下四方面的管理：

对员工队伍的管理，组建高效率的员工队伍

对顾客资源的管理，用好顾客网络

对商业信息的管理，搞好信息利用

对已有资产的管理，重视资产的保全

至此，通过十二章讲解，我们已经讲述了成为药店经营高手的方方面面，接下来请你进入评估和测试，检测你的掌握程度。

评估与测试

第十三章 评估与测试

表

一、药店门市高手素质检测表

表

二、顾客特性掌握度检测表

表

三、药店类型回顾表

表

四、销售能力诊断书

表

五、激励员工士气检测表

表

六、落后倒闭药店检测表

表

七、药店门主市调入高手管理检测表

表

八、药店市高手行为举止检测表

附加

GSP是《药品经营质量管理规范》的英文缩写，是药品经营企业统一的质量管理准则。药品经营企业应在药品监督管理部门规定的时间内达到GSP要求，并通过认证取得认证证书。

GSP认证

GSP是《药品经营质量管理规范》的英文缩写，是药品经营企业统一的质量管理准则。药品经营企业应在药品监督管理部门规定的时间内达到GSP要求，并通过认证取得认证证书。

GSP是英文Good Supply Practice的缩写，意即良好供应规范，是控制医药商品流通环节所有可能发生质量事故的因素从而防止质量事故发生的一整套管理程序，医药商品在其生产、经营和销售的全过程中，由于内外因素作用，随时都有可能发生质量问题，必须在所有这些环节上采取严格措施，才能从根本上保证医药商品质量。因此，许多国家制定了一系列法规来保证药品质量，在实验室阶段实行GLP，新药临床阶段实行GCP，在医药商品使用过程中实施GUP，GSP是这一系列控制中十分重要的一环。

使自己各方面的能力有了进一步提高。过程中不断加强学习，努力提升业务知识与专业技能，同时养成了诚实守信、吃苦耐劳、乐于学习的生活习惯和积极主动、迎难而上的工作作风，除此之外，还经常参加公司举办的文艺活动，丰富业余生活，陶冶情操。

在工作过程中，先后担任了现场监控员和认证审计员，虽只有两个职位，却接触到了多个职位的工作，工作内容涵盖质量管理工作内容的80%，并且先后经历1次FDA和2次新版GMP认证，由此养成牢固的质量意识，树立起“质量第一”的工作理念。

作为一名技术人员，为了不让自己变得沉闷、死板、思维僵化，在提高专业知识和技能的同时，注重开阔视野、有效沟通、思维灵活等方面的培养，因此特意加入一家美的代理商，负责县级区域销售工作，虽然工作时间不长，但过程中耳濡目染地获得提升。

几年下来，质量管理类工作任然是我最热爱的岗位，虽然有段时间没有从事该岗位，但以往的工作经历仍历历在目，自信仍然有能力胜任相关工作。

本人本科学历，化工与制药专业，有3年质量管理工作经验，先后担任现场监控员与认证审计员，虽仅有两个职位，却接触到了多个职位的工作，包括现场管理、原辅料验收、成品放行、变更、偏差、供应商管理、人员培训管理、资质证照变更、注册、再注册、补充申请等，并且经历1次FDA认证，2次新版GMP认证，养成牢固的质量意识，树立起“质量就是生命”的工作理念。

虽然简历中有较长的空白期，但过程中一直加强学习，而且顺利通过2016年执业药师考试，通过学习弥补了药品法律法规以及质量管理方面的不足，为今后的工作夯实基础。通过这次空白期，坚定了自己的职业目标，学会了更理性的对待工作，改掉了以前稍显浮躁的工作态度，同时养成了诚实守信、吃苦耐劳、乐于学习的生活习惯和积极主动、踏实肯干、迎难而上的工作作风，提升了工作稳定性。