最完整的药店顾客接待与服务流程

第一篇：最完整的药店顾客接待与服务流程

最完整的药店顾客接待与服务流程，这11个步骤缺一不可

内文提要：进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客，这十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。

接待与服务顾客，是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作，看起来是很自然很简单的过程，但真正能够做完整做好的人并不多。我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程，梳理一下还有哪些环节需要改进：

第一步：进店招呼

打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场，动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品，同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线，引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。

如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽……”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边……”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。

实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程，缩短了顾客的行走动线，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购买。着急的顾客不需要我们询问需求（比如腹泻病人、发烧病人等），而不着急的顾客我们也不需要问。

因而，正确的方式应该这样：“您好，里面请！您好，欢迎光临！”

与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顾客点头示意一下，挥手招呼都可以。

第二步：顾客接触

很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动，一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。

换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕被推销的心里，所以跟随会让顾客立即产生防御心理，反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。

曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计，发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店，顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。

所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。

通常，有四种情况是顾客需要我们的帮助：

1.顾客在一组货架面前来回踱步时……可能顾客在寻找某个商品，我们可以在这个时候走过去“您好，需要帮忙吗？”然后帮助顾客找到商品；

2.顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下，又看另一个商品时……可能顾客在对比商品，我们可以在这时上前说“您好，需要帮忙吗？”然后为顾客提供选择建议； 3.当顾客在某个货架面前驻足不动时，比如看看脑白金，又看看黄金搭档，可能是顾客对产品完全不了解，感到迷茫……这时我们可以问“您好，您准备送人还是自己用？”然后为顾客介绍产品；

4.顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时，可能顾客需要找店员咨询一些问题，这时我们可以走过去“您好，需要帮忙吗？”为顾客解答问题讲解产品。

第三步：产品导购

在顾客主动提出要购买某种商品时（通常，顾客主动要求购买的商品，要么是临床推广的商品，要么是有广告拉动的商品，通常毛利都会比较低），店员会通过问话的方式引导顾客购买我们主推的高毛利商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。很多门店的客单价和毛利越来越高，但是客流量却不见增长，很可能就是这个原因造成的。

因此，正确的方式是：在顾客点名购买某种商品时，我们应该先引导顾客到产品陈列的区域，然后通过对比陈列的运用让顾客自己关注到我们想要推荐的商品，再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样功效，却因为价格或规格的差异更加实惠，让顾客自己对这些商品产生兴趣，店员再引导顾客做出购买决定。

上述导购方式是软性引导，和前面的硬性拦截性质完全不同，既可以达到推荐产品的目的，又不影响顾客的满意度。如果顾客是咨询购买，比如顾客腹泻严重询问我们吃什么药比较好，店员应该先了解具体病因，再为顾客提供标准化的用药方案。

第四步：用药指导

很多店员在为顾客提供了产品之后，常会忽略用药指导的环节而直接进行关联销售，这会让顾客觉得我们过于功利，成功的比率会比较低。

正确的方式应该是：在为顾客导购过每一个产品之后，我们需要进行详细的用药指导，告诉顾客用法用量及注意事项，再为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为店员的这种专业表现而对我们产生信任，在这种状态下再通过开放性和闭锁性的问话，发现顾客的其他需求以展开关联销售。

第五步：关联销售

如果一个顾客因为严重腹泻而进店购药，店员应该首先按照“常见疾病标准问话程序”来判断腹泻的性质和原因，如果发现是细菌感染引起的，就可以按照标准化的“常见疾病联合用药模板”为顾客提供导购，先推荐诺氟沙星治疗细菌感染，然后推荐蒙脱石散缓解腹泻症状，再推荐益生菌类产品重建肠道菌群平衡，最后再推荐维生素矿物质调节电解质平衡解决腹泻脱水问题。围绕顾客需求为顾客提供完整的用药方案，既能保证疗效为顾客更好解决问题，又能够在保证顾客满意度的前提下获得更好的客单价和毛利。

第六步：提示当前促销

还是以前面的腹泻顾客导购举例，当完成关联销售后客单价可能已经达到了85元，这时我们应该提示顾客当前正在进行的促销活动，如果有买赠项目，我们应该提示顾客这项优惠，鼓励顾客再购买一些产品冲击高于85元的下一档赠品。在这种情况下，赠品才能真正发挥提高客单价的作用，否则顾客在交款时才知道有买赠活动，这些赠品就成为了补贴，完全失去了促销意义。

第七步：邀请加入会员

结束前面的步骤以后，在收银结账前我们需要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员；反之，我们则需要用标准的会员办理话术向顾客说明会员权益，邀请顾客全面填写申请表。完整的收集会员信息是建立有价值的会员数据库的前提条件，办完会员卡之后也一样再邀请顾客扫描二维码加入微信会员。

填写会员卡申请表办理的传统会员，是我们收集顾客信息建立数据库的过程，而让顾客加入微信会员是为了和顾客建立起一个高效的互动沟通渠道。会员卡办理应该由接待并为顾客提供导购的店员负责，不可以到收银台办理，会降低收银台效率，或者会因为收银台繁忙而错失办理会员卡的机会。

第八步：收银、结账、传送电子监管码

收银台是与顾客接触最多的功能区，收银结账也是加单机会最多的环节，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置——在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。

我们需要发展出收银台的标准陈列模板，为收银台商品设计关联销售组合及话术。比如漱口水和牙痛治疗药物关联时强调能够辅助缓解牙痛；口腔溃疡治疗药物关联时强调能够消毒溃疡创面；便秘治疗药物关联时强调能够消除口腔异味等。在顾客的右手边要布置便利商品和应季商品，收银员在先导购过自己左手边的关联商品之后，还要提示顾客看看右手边的便利品和应季品是否有需求。

收银台的商品选择、布置及加单话术如果比较成熟，加单成功率能达到25%以上，加单商品均价通常在16元以上，这一环节能够为门店和整个连锁企业带来巨大的收益。

加单完成之后在收银作业中要唱收唱付双手将购物袋交给顾客，然后单独将小票与找零交给顾客并提示核对商品和金额，保证收银工作准确无误避免纠纷。第九步：请顾客推荐顾客

收银结束后，我们还可以请顾客推荐亲友，可以使用以下标准话术“我相信您也一定希望亲友能够享受到和您一样的优质服务和优惠权益，如果您愿意，请留下两位亲友的姓名和电话，我们将为他们送上10元代金券，并邀请他们成为我们的会员，同时为了感谢您对我们的信任和支持，我们也将在您的会员账户里充值10元现金，您在下次购物时可以直接抵用。”

我们获得顾客留下的亲友号码以后，可以直接在店内发送短信给目标顾客邀请加入会员。通过这种顾客亲友推荐的方式开发新会员，成功几率更高，而且会员质量更好。

第十步：促销预告

如果我们最近将要进行促销、主题已经出炉，我们可以在此时提前告知顾客促销的主题、时间和大致的优惠项目，邀请顾客届时参与，给顾客一个下次再来的理由。

第十一步：送客

完成以上所有程序以后，当顾客准备离开时，应该由之前一直为顾客提供接待服务的店员再送至门口“谢谢您的光临，请慢走！欢迎下次惠顾”完成送客。

进店招呼——顾客接触——产品导购——用药指导——关联销售——提示当前促销——邀请加入会员——收银结账——请顾客推荐顾客——促销预告——送客

以上十一步标准流程是愉悦购物体验的基础，既能够保证顾客的满意度帮助顾客解决问题，又能够让我们获得更好的收益（其中关联销售、提示当前促销、收银加单三个环节专门用来提升客单价和毛利），规范标准的顾客接待与服务流程可以让我们真正找到和顾客共赢的角度。

大多数能够给公司业绩带来明显提升的重要项目都是一把手工程，需要从上向下推进才会容易取得成功。标准的顾客接待与服务流程是一项非常重要的基本工作，但是正因为这很基础，大家每天都在做，所以门店人员可能已经养成了固有的销售习惯，改变这种习惯是不可能一蹴而就的，需要我们不断的培训、演练、检核、点评，循环往复才能逐步改进，这需要时间，更需要公司决策层、控制层、管理层、执行层从上到下的一致共识和持续关注。

第二篇：顾客接待流程

顾客接待流程

1,联系好顾客预约好时间后，提前告知前台。

来诊后赵贝贝迎接，如开车过来，去停车场可让本院司机代泊车，同时引领至接诊室；坐地铁过来，导医可以去地铁口迎接；到院后首先引领至等待区，先提供饮品单（如依云矿泉水，咖啡，橙汁，茶叶等）。后简单介绍医院的情况（包括简单的专业知识介绍，医院环境，医生介绍，重点介绍韩院长，包括做过的一些艺术展）

2、给咨询医生沟通对顾客做过的介绍以及了解到的顾客边缘信息。咨询时给顾客渗透抗衰老的相关内容，张向飞与张馨萌可配合咨询。推出韩院长面诊顾客。

3、治疗时，为顾客更换一次性拖鞋。洁面用温矿泉水，禁忌凉水。治疗过程中再次开发

4、治疗结束后或者敷面膜的同时，有专业按摩师朱主任为顾客按摩（包括头部，肩颈，及全身可根据具体情况）

5、治疗结束后送顾客，如顾客开车来，把顾客送上车；做车过来帮顾客提随身物品直至把顾客送至地铁口，估计到家的时间发送慰问信息。

第三篇：顾客接待流程

顾客接待服务流程及专业用语

接待服务流程

1、进门接待：欢迎光临

2、请问您需要什么服务？ 需要我能帮忙吗？

3、引领客人参观美容院并告知我们的特色服务及其他服务。（是指第一次来的客人）

4、请客人入坐（在接待桌上放好服务项目单），并询问客人喝普通茶、保健茶、茶水的温度,待客人选定茶水后，美容师应说声，请稍等。（让客人休息片刻，看服务项目）

5、美容师引见美容顾问与客人认识（在送茶水时认识）。

6、美容顾问为客人送上茶水时，并说 **小姐请用茶。（注意自己的体态、仪表）

7、美容师顾问落座后，并分析客人皮肤状态及类型（皮肤测试仪），了解客人以前使用何种美容产品，生活习惯等。（回答客人的提问）

8、给客人制定疗程方案后，交给美容师进行美容服务。

护肤服务流程

1、美容师将客人领进服务区，指引客人上床，为客人盖好被子，放好鞋。

2、为客人放松背部（隔着毛巾），美容师双手在客人的背部用力滑按。

3、按抚搽油：在客人背部做精油开背10分钟。（问客人轻重力度如何）

4、美容师用热毛巾将客人背上的精油擦掉后，让客人翻身。注意客人的隐私及安全。

5、美容师给顾客包头。

6、消毒双手及工具。

7、眼部卸妆：

8、面部清洁：

9、爽肤：

10、皮肤分析：

11、奥桑蒸汽：

12、脱屑：

13、仪器：高频率、超声波、真空吸喷。

14、按摩：面部、肩颈部，15-20分钟。（问客人轻重力度如何）

15、面膜：眼膜、面膜、颈膜。

16、头部按摩、手臂按摩，5-10分钟。（问客人轻重力度如何）

17、爽肤：

18、润肤：眼霜、面霜、防晒

19、扶客人起床，为客人揉按肩背部放松3分钟，为客人拿鞋及随身物品。（问客人这次护理的感受）

20、引领客人到休息大厅，并告知客人下次护理时间。

21、建议客人休息20-30分钟，目的是让客人皮肤得到有效的休息及适应温度的过程。

22、欢送客人离开（为客人拉门），谢谢光临!

第四篇：美容院顾客接待流程

湘妃美容接待礼仪

（1）一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。

（2）第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人（3）三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。（4）三轻：①走路轻，②说话轻，③操作轻。

（5）三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道（6）六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤

（7）“七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁

（8）“八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。

服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：

1、坐姿

（1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。

（2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。

（3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。

2、站姿

员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态

自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

（1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。

（2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。

（3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。

3、走姿

（1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。

（2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。

（3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。

（4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。

4、说

顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”

咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理

解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。

熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。

本店常用服务文明用语有：

◎顾客进店文明用语：“您好，欢迎光临。”

◎顾客久等文明用语：“对不起，让您久等了，这边请”

◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

◎提示顾客文明用语：“这边有镜子„„„„，请您这边梳头发。”

◎送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”

服务禁语：

1．有损顾客自尊心、人格的话不讲； 2．埋怨、责怪顾客的话不讲； 3．粗话、脏话不讲；

4．无理、讽刺、挖苦的话不讲；

5．工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。

穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。

做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。

熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。

美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色。

1．您好！欢迎光临（口语训练，每人重复10次）

标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容．有礼，目视对方。

2．您好！我是××，很高兴为您服务！（口语训练10次）

标准动作：1．点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，目视对方。

2．认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。

3．对不起！请随我来！（口语及引导手势）

标准手势：1．点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导对方。

2．对象：移动客人时．客人有要求去它处时。

4．对不起！请稍等一下！（口语训练）

标准动作：1．移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。

2．对象：客户有要求时．客户在等待服务时。

5．很抱歉！让您久等了！（口语训练）

标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意。

6．谢谢光临！请慢走！（口语及送客手势）

标准动作：1．一手拉门一手向外．笑容．送客人出门，客人走后才进门。

2．先有声音，后有动作，鞠躬30度。

送茶，杂志，书报

标准动作；

1，奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入时说；姐请用茶。

2，先端给客人，客人不接时再放到桌上。

3，若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边，放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。

注意事项

1，端茶时不可将手指攀放在杯口上 2，破损或无封面的杂志不可拿给客人看 3，倒茶倒至八分满，不可太多或太少

4，端两杯茶以上，一定要用茶盘端或一杯一杯端上 5，茶杯有裂口，缺角时不可使用 6，随时注意桌面干净及给客人添水

第五篇：药店服务流程

药店服务流程

内容提要：

进店招呼 ——顾客接触 ——随意自由的购物——用药指导——邀请加入会员——收银结账——赠送小礼品——送客

一、进店招呼

打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来，但打招呼不一定是导购的开始。

现在大部分药店都是开放式货架卖场，设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品选购商品，同时还能通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客在店内的走动，让顾客多接触、多购买，以达到营销的目的。

例如：顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽„„”店员通常会说“请跟我来，感冒药在这边„„”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。

分析：实际上，上述招呼方式直接打断了顾客的购买行程，缩短了顾客的走动，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终没有产生更多的购买。着急的顾客不需要我们询问需求（如腹泻、发烧等病人），而不着急的顾客我们也不需要问。上述招呼的方式对于私密购买的顾客也会感到尴尬与不好意思，更不用说多购买。

建议：正确的方式应该是这样：“您好，里面请！”或者“您好，欢迎光临！” 距离如果在5米以外，可以向顾客点头示意一下或挥手招呼。

二、顾客接触

很多店员会在招呼之后会跟着顾客在卖场来回走动问这问那，一是为了推销，二是为了防止丢货。换位思考一下，当我们自己作为顾客去店里购物的时候，你真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？顾客通常都有害怕厌恶被推销的心理，所以店员跟随会让顾客立即产生防御心理，不能停下脚步去选购商品。

所以，正确的方式是：在顾客招呼之后，我们可以一边理货一边观察，在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。

三、随意自由的购物

随意自由的购物氛围会让顾客更加放松，顾客会接触更多商品，最终消费更多商品。

四、用药指导

现在很多店员在为顾客提供了产品之后，常常会忽略用药指导的环节，会让顾客觉得太过于功利。

正确的方式应该是：在顾客购买药品之后，我们要进行详细的用药指导并告诉顾客用法用量及注意事项，且为顾客提供一些简单的生活建议及健康嘱托，顾客会因为我们店员的专业表现而对我们产生信任。

五、邀请加入会员

在收银结账前我们要询问顾客是否拥有本药房的会员卡，如果已经办理过，我们需要向顾客提示一下会员权益，再邀请顾客扫描二维码加入我们的微信会员；

六、收银结账

收银台是与顾客接触最多的功能区，所以我们需要在收银台附近进行精心的布置——在收银员的左手边布置关联商品，如漱口水、Vc泡腾片、小儿喂药器等，根据顾客已经购买的产品可以了解到顾客已有的需求，此时有针对性的向顾客推荐关联产品更容易成功。

七、赠送小礼品

如果您愿意，请留下您的姓名、住址及联系方式，我们会为您送上（xx元现金券，xx元微信红包，xx小礼品等）精美礼品一份。

八、送客

当顾客准备离开时，由之前一直为顾客提供接待服务的店员送至门口“谢谢您，请慢走！”完成送客。