顾客接待流程—美容院管理细则

第一篇：顾客接待流程—美容院管理细则

顾客接待流程

一、顾客从营业前门进入，值班美容师，经络师热情的迎宾打招呼“先生／姐，你好，欢迎光临水沐莲清”。所有在前厅的人员必须向客人站立，热情的打招呼。

二、值班美容师或经络师将客人引领至顾问台，倒茶，就坐，请前台顾问进行专业咨询接待。如没有值班美容师或经络师，前台顾问应主动迎宾，热情的将顾问引领至顾问台。若客人不需要在前台咨询，应热情的招呼客人就坐换鞋处，换鞋。落实客人项目，并同时由顾问安排好包厢，及时通知操作美容师，经络师到前台接待顾客，引领接待顾客。

三、顾问应对需要咨询的客人提供，专业，全面的介绍为顾客建立《客情分析表》，合理引导其消费。

四、对于需要专业皮肤或身体检测的顾客：

1、使用会所顾问台仪器为顾问进行检测：并做好记录存入顾客个人档案。

2、由值岗美容师带客人换鞋，更衣至包厢躺下。

3、值岗美容师安置好客人后通知顾问观察客人皮肤，身体并同时通知该顾客的美容师，技师及时到达到包厢。

4、在确定项目后第一时间内线通知调配室准备客人操作项目所需物品。

五、顾问洗手后进入包厢，仔细观察顾客皮肤，身体，通过看，摸，问，确定及告知顾客目前检查出来的皮肤及身体的主要情况，并与顾客沟通本次欲安排疗程的具体项目，目的，价格。

注：如遇下列情况的需要在洗脸前后各观察一次：1.擦粉底，粉等浓妆；2.皮肤特别脏的；3.暗疮；4。敏感或过敏；5。斑

六、顾问应在客人面前介绍美容师或经络师并明确告知该客人的美容师或经络师，介绍客人皮肤，身体状况及问题，本次护理的项目，操作注意事项及操作所用具体产品用品，用量。如遇到顾客开展项目护理，需要多位美容师或经络师时，顾问需要做好之间的衔接与配合。

七、特殊项目，特殊步骤及特殊的顾客，如荧光仪；特殊客人：心里紧张，缺乏信任感，神经质，新客人，老客人的新疗程。必要时前台顾问必须现场指导和亲自操作。

八、在护理过程中负责顾问至少进包厢，关心，问候客人一次，建议在面部取膜上面霜之前，身体泡浴之后，或背面转正面时。1.观察护理是否达到预期效果，目的；2.赞叹一下客人皮肤，身体的改善并用专业的语言告知客人；3.咨询客人护理过程中的感受，了解对会所员工的五福质量及对会所服务设施的满意度。

九、负责顾问在顾问间提前做好相关顾客资料的填写，产品，家庭护理计划卡，会所有关宣传资料等的准备，在顾问间等候客人。

十、美容师，经络师操作完毕后带客人到顾问间就坐，负责顾问：1.再次沟通或补充沟通护理中效果等情况；2.购产品的顾客要为其填写《家庭护理计划卡》，说明家中产品的使用方法及注意事项；3.建议新客人入会，强调家中产品重要性；4.安排客人到前台现付款并在有关资料上签名。5.按客人的类别具体处理。

新会员：

1、请客人填写相应的资料，并为客人解释清楚各项福利及要求；

2、款清的客人要为其办理相应的会员卡号，并使用说明及要求；

3、款未清的客人暂不办理会员卡号以前台消费单第二联作为首款凭证，请客人务必妥善保管；

4、向客人说明近期护理的安排思路以及护理计划的制定；

5、送客人会所联系电话卡片，方便客人电话预约与咨询。

老会员：

1、必要时根据皮肤，身体状况调整或重新制定客人护理计划；

2、根据护理计划要求客人配合使用家中产品；

3、告知客人家中产品使用或调整方法；

4、在适当时告知老会员卡中余额及续卡优惠；

5、告知客人新项目，新产品，新优惠动态及会所的最新咨询，并提供有关宣传资料；

6、预约下次护理时间，协助结账将结账单第二联交于客人

十一、顾问，美容师，经络师同时送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：“先生/姐请走好，欢迎再次光临上善养生会所”，与客人道别。

十二、核对护理时间，将客人有关资料整理归档，必要时顾问再次与美容师，经络师沟通，次日打电话回访。

顾问工作要求细则

一、接待客人的要求：

1.态度方面：起身迎送客人；热情大方，得体真诚；重视关心，有爱心；不要诋毁客人现用产品及护理。

2.专业方面；准确到位地对客人皮肤身体进行分析；非常熟悉了解会所的产品及疗程卡项；明确告知客人产品，疗程的效果及可能出现状况及注意事项；对特殊皮肤的客人务必要准确无误的告知皮肤可能的反应及我们的处理方法。

3.沟通方面：良好的沟通技巧，善于引导客人，不要误导客人；与美容师，经络师要有良好的配合；当意见不一致时，要有合理稳妥的渠道及时处理问题。

4.责任感：有强烈的责任心，每接待一位顾客要对整个过程，善后资料的归档及次日的电话追踪。无客人时也要保持优美的姿势，不可有懒散的表现。5.为已经预约的客人资料准备好。

6.要有意识的安排工作，例：整理资料，写流水账踪负责。

二、待客的要求：

1.站立待客时，双手交叉相握置于腹前，双腿丁字步，面带微笑，见到客人主动迎上前。

2.坐位时，端坐，双手相握置于桌上，双膝并拢，双脚微开，小腿直放，或双膝双腿合拢，双腿微倾斜，不可跷二郎腿等。

三、电话的要求：

1.基本要求：要精神饱满，面带微笑，仿佛客人就在身边;主动自我介绍，“您好，我是顾问XXX”，发音要清晰，柔和亲切；集中精力，认真听，做好记录，主要方面重复一遍（姓名，卡号，电话，问题等）以保无误；及时反映和解决客人所提问题；通话结束后务必说‘谢谢您的来电，再见’，等客人挂电话后在挂电话且动作要轻柔；接听电话时周围环境要安静。2.追踪：

A.对产品：对第一次购买产品的客人次日追踪1次，3日后追踪1次，15日后追踪1次。（客人来店也可当面追踪）

B.对疗程：对第一次做不同的特殊护理的客人次日追踪；对做特殊疗程的客人做签名3—4次时的次日追踪。C.对新客：对第一次来店的客人次日追踪。

D.对老客：对易出现问题或当日做有反应（特别是不良反应）的老客次日要追踪。

E.对一个月以上未来店的客人：定期联络，增进感情，提醒客人现阶段护理注意事项。

3.咨询电话：仔细又耐心，认真；用间接的语言介绍会所，产品，疗程，优惠等等；尽量说服和建议客人来店咨询；如有相应的广告应先清楚广告的媒体，版面及各项内容等；做好咨询电话的记录，记录在《咨询电话记录表》上。

4.预约电话：由前台或接电话者问清客人姓名，卡号，预计护理内容，并告知超过预约时间仅保留30分钟；客人在预约时间之前提前来点，条件允许时可安排，否则，就麻烦客人等待；如客人已预约但超过预约时间未来店，应主动打电话给客人更改预约时间；如果客人预约，但超过保留时间来点，条件允许可以安排，但要向客人说清楚其偶然性，条件不允许时，与客人商量后安排相应调整。

美容师，经络师上钟服务流程

一、美容师，经络师上钟前在休息室应随时保持待钟状态，接到前台或者顾问通知，在一分钟之内到达指定地点。如进包厢：应先礼貌的敲门：一声长，两声短；节奏均匀，声音适中。得到允许后再进入。见到客人：生客：应先做自我介绍：‘先生/姐，您好，我是水沐莲清会所的XX号美容/经络师，很高兴为你服务。（如客人在包厢应先在当班顾问处问寻客人已经确定的项目，不要再次问客人）“刚才XX顾问已经把您的身体，或皮肤情况告知我了。您今天做XX项目对吗？”如客人还没有沐浴，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及操作方法，同性顾客可辅助客人沐浴，客人沐浴同时去准备产品。“请您稍等一下，我马上去调配您需要的产品。”临离开之前看客人有没有茶水，没有的问客人的需求后马上供应茶水。

二、如客人在前台，与顾问交谈。应辅助顾问咨询工作，按照《顾客接待流程》的程序操作。认真听取顾客情况，在确定项目后，马上通知调配室准备所需产品，马上自己准备包厢。返回前台，等待客人咨询完毕后，带客人进包厢或客人需要到水区沐浴的，帮客人调好水温，告知客人沐浴用品及沐浴设施设备操作方法与注意事项。同性顾客可辅助客人沐浴，在水疗区准备好客人浴衣等待客人，带客人进入包厢。

三、操作前，辅助客人躺在已经铺好的床上，引领客人时要讲‘您好，这边请。’

四、报钟，在客人躺下，准备好后，打内线电话到前台：“你好，前台，我是XX美容师/经络师，在XX包厢，操作项目XX，现在开始上钟。”对客人：‘您好，现在是几点几分，我们开始操作，本次项目的时间是XX，到X点X分结束。

五、在上钟的过程中，外出取东西不得超过一分钟，要向客人道歉，并告知客人自己去取XX物品，回来后还要道歉“对不起，让您久等了”。

六、操作过程中不得佩戴手机，不得影响客人休息，在客人不休息的情况下，向客人做专业的沟通与介绍。美容项目，必须告诉客人每一个步骤与所用产品，极其特色效果。身体经络的项目所用产品必须告诉客人，包括功能与效果。

七、在操作中需要客人配合的，要表示感谢。客人翻身时，要标准姿势，替客人拉浴巾，并讲‘您好，请您转一下身，下面我们将要操作XX部位，谢谢。’

八、在操作中，客人咨询的专业问题，或客人感兴趣的问题，回答不了的，应及时通知顾问予以配合。

九、操作完毕后，如客人有首饰，一定要帮客人带上，或者提醒客人戴好。结束时。要告诉客人：XX先生/姐，您好，现在是X点X分，XX项目已经操作完毕，我是水沐莲清会所的XX美容师/经络师，希望我今天的服务与技术能让您满意，请问您是先休息一下呢?还是现在回去？我们会所精心准备了甜汤与水果，请问您需要吗？如果要，即时送入包厢。客人要休息，下面没有上钟的，告诉客人，‘好的，您先休息一下，我在包厢门口等候随时为您服务。’如果上钟的告诉客人，‘好的，您先休息一下，我下面还有安排，对不起，我去服务其他客人了，如有需要可以打电话到前台，或者说我已经交代给我们顾问了，您有XX需要可以找她为您服务。

十、如果，顾客要加钟的，应先询问前台，自己下面是否有预约，确定加钟后马上通知前台。

十一、送宾：客人出包厢，应马上引领，引导客人到前台，顾问再次接待，推荐合适卡项，引导客人结账，换鞋，提醒客人带到随身物品，送客人至楼梯口，前厅人员齐声说：先生/姐，请走好，欢迎再次光临。

十二、送客完毕，立即整理所操作包厢卫生，及时补充物品，仪器归放整齐，确定再次接待所用。

会所预约管理制度

一、会所每日预约工作由前台顾问统一负责。

二、顾问接到顾客预约后，第一时间做好顾客预约登记表包括：预约时间，名称，人数，项目，美容师，经络师，经手人，电话等。

三、会所预约时间最长保留30分钟，超过时间将不在保留其预约，在接待顾客预约时，应提前告知，并提醒顾客预约如有变故，请及时通知我们。

四、美容师，经络师在正常工作时间之外，顾客预约时，顾问应先征得其本人同意后，再确定顾客预约。

五、美容师，经络师在工作时间内，自行预约时，应先到顾问处进行查询，自己是否已有安排。确定预约后，第一时间通知当班顾问，在顾客预约登记表上进行登记确认。

六、美容师，经络师作时间外，自行预约的，应及时通知顾问登记。方便顾客到来之前做好各项准备工作，更好的为其服务。

七、美容师，经络师当班时间内的预约工作，应在上班1个小时之内完成确定，顾客若在美容师，经络师上班1小时之后的临时预约，应引导其打电话至顾问处进行预约。

八、顾客预约以顾问处顾客预约登记表为准，美容师，经络师自行预约，安排不当，造成违约者，责任由经手人自行负责。

九、违反会所预约管理制度，造成会所诚信影响者，视情节后果给予20—100元，不等的罚款。

前台收银员岗位职责

一、收银人员应具备：三心二德：“耐心，细心，忠心，道德，品德”。

二、以良好的仪容仪表，饱满的精神为客人提供准确，快捷，礼貌的优质服务。

三、有强烈的工作责任心负责会所的收银，接待工作。

四、在收银时要速度，准确，礼貌，微笑，不出差错，对收取大面额的现钞，必须验明真假，防止假钞收入。

五、掌握现金，会员卡，疗程卡，套盒签单等结账的折扣标准和程序。

六、准确打印各项收费账单，发票，在收款中做到快，准，不错收，漏收，对签名结账者必须有依据。

七、严格遵守财务手续，每天的现金收入必须执行“长缴补短”的规定，不得长款不交，或以长补短，发现长款或短款的现象必须如实向管理人员汇报，并需查明其原因，做到账款相符。

八、周转备用金必须天天核对，做好找零发票等各项准备工作。每天的营业收入现金未经监理人员比准不得以任何借口借出给任何人或私自挪用。

九、在客人结账时，认真核对包厢，立即将所有账单汇总在一起，以防止漏单。因个人工作失误造成的会所损失由当班人员全面承担，负责。

十、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好钱柜。

十一、认真做好交接班，保证准确无误，每天营业结束要统计当天营业收入，填写日报表，当天现金收入应及时上交财务部。严格对会所营业收入，与各项事务做好保密工作。

十二、热情，大方的接待顾客，做好来客房间登记工作。

十三、做好使用电脑等设备的维护工作，发现问题及时上报，自己不用并制止他人使用电脑干工作之余的事情。十四、十五、十六、十七、十八、费。

十九、礼貌，热情，大方，标准的接听顾客电话，并根据需要做好登记工作。做好顾客寄存卡项及物品的保管工作，并认真做好登记工作。工作时间内不得携带私人款项上岗操作。

不得向无关人员和外界泄露有关营业收入情况，资料及有关数据。主动亲切问候客人，记住老顾客的姓氏，对宾客技巧性促销或引导其消上班时间严禁做和工作无关的事情。

前台每日工作程序

1.提前10分钟整理好，仪容仪表后录取指纹上班。2.按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。

3.查看交接本，按时上交昨日财务报表，清点备用金；打开电脑检查岗位各设施设备的正常运转情况。

4.按照会所要求整理区域内卫生，及时清点补充物品。

5.按照会所各项规章制度开展工作，严格遵守《会所顾客接待流程》，会所结账流程，等相关程序与会所各项管理制度。

6.使用收银专业用语进行收银工作，灵巧反应灵敏灵活使用工作技巧，为顾客提供贴心的服务。

7.热情有礼严格按照会所各项要求接待客人，快速为客人提供收银服务，客人离开时热情有礼的送客。

8.收银时，应快速准确，说话大方得体，最大限度引导客人冲卡消费。9.工作时保持区域卫生，听从前台管理人员指令。10.11.12.下班前做好：每日来客登记表，每日营业账单，报表。

下班前写好交接本，清点当班营业款，做到账款相符，打出当班营业报表。整理卫生，检查区域内设施设备电源，下班。

其他工作程序

1.每月1号盘点，按时上交报表。2.参加会所安排的培训与各项会议。3.合理安排，完成收银员职责的其他工作。

美容顾问岗位职责

一．做好本职工作，严格自觉遵守会所各项规章制度，以身作则，严以律己，宽容待人。

二．负责带动本部门员工的工作积极性，主动积极配合上级领导安排的各项工作，及积极加班工作。

三．团结友爱，主动帮助新近员工成长，协助技术总监加强后进员工的各项专业技术，技能。

四．协助前台接待工作，帮助美容师对客人进行专业的分析与诊断，建立顾客档案，不上钟的情况下应在前台接待区。

五．每次转第一个早班由各组顾问带领对会所仪器进行保养和维护。六．上级领导不在班时主动，安排并组织各班组会议。

七．爱岗敬业，具有主人翁精神，遵守职业道德为美容师起到良好的带头作用。八．收集顾客为会所发展提出的合理化建议，带动美容师对会所环境的美化出谋划策。

九．努力完成当月业绩指标。十．上传下答，按时上交报表。

美容师岗位职责

一．美容师是“健康美”的指导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方面的知识，应具备三业.三心，“敬业，爱业，专业，爱心，真心,热心。”

二．爱岗敬业，好学上进，热爱美容行业，遵守会所各项规章制度，团结协作，做好本职工作。

三．遵守职业道德，服从管理。按时做好值岗，值班的各项工作。

四．谦和有礼，对待同事团结友爱，对待顾客热情，规范，服务时自信，专业落落大方。

五．熟练掌握美容美体专业技术操作及产品，加强专业学习，提高专业知识与技术操作水平。

六．熟练掌握会所各种仪器的使用操作，保养。

七．负责会所美容部相关项目的专业技术操作工作，为顾客提供专业贴心的服务。八．时刻以顾客的健康与美丽为己任，认真，负责，开展工作。

九．熟练掌握并能正确填写《顾客咨询档案表》，完成会所制定的销售业绩指标。十．积极配合上级工作，完成分配的工作及任务。

十一.严格按照会所《顾客接待流程》.《顾客操作流程》.《会所预约管理制度》等相关制度，操作，不偷工。

十二.工作时注意要说话轻，工作轻，走路轻，准备工作要快。

十三.按时参加会所各项会议及培训工作，认真听取会议内容，落实执行。

美容师每日工作程序

1.提前10分钟整理好，仪容仪表后打卡上班。

2．按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。3.了解顾客预约情况，查看预约顾客档案。

4.早班值班美容师，应检查整理包厢卫生，毛巾，棉签等。负责调配室的卫生，整理工作，及时补充物品，检查保养仪器，确保正常使用。

5．迎接宾客：A.在会所任何地方见到顾客应热情大方，微笑服务，使用标准的礼貌用语，问候客人。B.接到通知后马上到前台值岗或马上到前台迎接客人。C.对熟客要记住客人姓名，头衔，及护理情况。D.协助顾问进行专业的咨询服务。

6.在确定项目后，引领顾客进包厢，及时通知调配室准备相关所需产品工具。引领客人在包厢沐浴及时送上茶水，并迅速到调配室领取所需物品，快速做好操作前准备工作，严格按照会所顾客接待流程及操作流程操作服务。7.送客至会所楼梯口，感谢顾客的光临，欢迎顾客再次光临。8.客人离开后及时整理包厢，补充包厢物品。

9.无客人无值岗时于指定地方学习，练习，随时准备上钟。

经络师岗位职责

一．经络师是“健康美”的引导者，是“健康美”的天使。我们必须加强外在美，内在美，精神美，三方面的知识，应具备三业.三心，“敬业，爱业，专业，爱心，真心,热心。”

二．爱岗敬业，好学上进，热爱美容行业，遵守会所各项规章制度，团结协作，做好本职工作。

三．遵守职业道德，服从管理。按时做好值岗，值班的各项工作。

四．谦和有礼，对待同事团结友爱，对待顾客热情，规范，服务时自信，专业落落大方。

五．熟练掌握经络师专业技术操作及产品，加强专业学习，提高专业知识与技术操作水平。

六．熟练掌握会所各种产品仪器的使用操作，保养。

七．负责会所经络部门相关经络项目的专业技术操作工作以及注意事项，为顾客提供专业贴心的服务。

八．时刻以顾客的健康与美丽为己任，认真，负责，开展工作。

九．熟练掌握了解会所各销售卡项与活动，完成会所制定的销售业绩指标。十．积极配合上级工作，完成分配的工作及任务。

十一.严格按照会所《顾客接待流程》.《会所预约管理制度》等相关制度，操作，不偷工。十二.工作时注意要说话轻，工作轻，走路轻，准备工作要快。

十三.按时参加会所各项会议及培训工作，认真听取会议内容，落实执行。

经络师每日工作程序

1.提前10分钟整理好，仪容仪表后打卡上班。

2．按时参加部门会议，对会议内容认真听取，严格执行。3.了解顾客预约情况，查看预约顾客档案。

4.早班值班经络师，应检查包厢，整理包厢卫生，毛巾，棉签等。负责调配室的卫生整理工作，及时补充物品，检查保养仪器，确保正常使用。5．迎接宾客：A.在会所任何地方见到顾客应热情大方，微笑服务，使用标准的礼貌用语，问候客人。B.接到通知后马上到前台迎接客人。C.对熟客要记住客人姓名，头衔。D.协助顾问进行专业的咨询服务。

6.在确定项目后，引领顾客进入包厢，及时送上茶水，并迅速到调配室领取所需物品，快速做好操作前准备工作，严格按照会所顾客接待流程及操作流程操作服务。

7.送客至会所楼梯口，感谢顾客的光临，欢迎顾客再次光临。8.无客人无值岗时于指定地方学习，练习，随时准备上钟。

第二篇：美容院顾客接待流程

湘妃美容接待礼仪

（1）一定要做到：一定要做到微笑服务，热情主动。

（2）第一时间：当有客人进入时，无论正在做什么事情都要立刻停下，第一时间招呼客人（3）三个主动打招呼：①主动向客人打招呼，②主动向上司打招呼，③主动向同事打招呼。（4）三轻：①走路轻，②说话轻，③操作轻。

（5）三习惯：①习惯站，②习惯听，③习惯与客人打交道（6）六勤：手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤

（7）“七字”准则：①礼：礼貌待客，热情主动；②勤：勤问候，勤服务；③精：精通各项美容业务；④细：动作细心，轻拿轻放，细心呵护；⑤快：动作快捷，不让客人久侯；⑥静：保持环境安静；⑦洁：保持环境和个人卫生清洁

（8）“八声”服务：客来有迎客声，客人生日有祝福声，客人入定有介绍声，客问有回答声，不满意有道歉声，服务有征询声，结账有道谢声，客走有送客声。

服务十字诀：主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态，是一个人气质与风度的具体表现，也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感，留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下：

1、坐姿

（1）就坐前，应注意椅子是否稳定，再缓慢坐下，不可发出声响。

（2）坐下时，身体宜挺直，不可左右晃动，背部和椅背平行，双手自然平方于腿上。

（3）视座椅高低决定两脚的位置，双脚与腿之间成100度为佳（椅子较低）。如椅子稍高，脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之，两脚着地与膝盖成直角为最佳。

2、站姿

员工咨询时应该时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态

自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。

（1）由骨盆到脊背，必须保持挺直，不可弯腰驼背。

（2）头部要正直，下颚往后收，约与身体成90度，视线与眼睛同高。

（3）两腿宜靠拢，脚跟并拢，鞋尖微向外张开，但不可过高撇向外侧。站立休息时，可采取两脚交叉方法，即以一脚当支点，另一脚向内侧斜交与后方，如此不但不易疲劳，而姿势也优美。

3、走姿

（1）走路时双肩要平稳，两手自然摆动，不可交叉背后，速度不急不慢。

（2）走路时要挺胸抬头，下颚未收，眼睛平视，容貌安详，心情要轻松，不可东张西望。

（3）双脚宜直，脚底向前平放，迈步前进，步履稳重，以高雅有活力为原则。

（4）穿裙子时，走路宜成一直线，裙的下摆与脚的动作要相互配合，姿势柔美。

4、说

顾客入店，员工应在顾客之前开口。迎接顾客时，应说：“您好！欢迎光临！”

咨询时要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真倾听顾客询问，理

解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼，不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。

熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。

对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。

本店常用服务文明用语有：

◎顾客进店文明用语：“您好，欢迎光临。”

◎顾客久等文明用语：“对不起，让您久等了，这边请”

◎纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”

◎提示顾客文明用语：“这边有镜子„„„„，请您这边梳头发。”

◎送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。”

服务禁语：

1．有损顾客自尊心、人格的话不讲； 2．埋怨、责怪顾客的话不讲； 3．粗话、脏话不讲；

4．无理、讽刺、挖苦的话不讲；

5．工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。

穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。

做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。

工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。

熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。

美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。

美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，突出我企业的特色。

1．您好！欢迎光临（口语训练，每人重复10次）

标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容．有礼，目视对方。

2．您好！我是××，很高兴为您服务！（口语训练10次）

标准动作：1．点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，目视对方。

2．认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。

3．对不起！请随我来！（口语及引导手势）

标准手势：1．点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导对方。

2．对象：移动客人时．客人有要求去它处时。

4．对不起！请稍等一下！（口语训练）

标准动作：1．移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。

2．对象：客户有要求时．客户在等待服务时。

5．很抱歉！让您久等了！（口语训练）

标准动作：移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意。

6．谢谢光临！请慢走！（口语及送客手势）

标准动作：1．一手拉门一手向外．笑容．送客人出门，客人走后才进门。

2．先有声音，后有动作，鞠躬30度。

送茶，杂志，书报

标准动作；

1，奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入时说；姐请用茶。

2，先端给客人，客人不接时再放到桌上。

3，若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边，放置书报时必须将书的封面向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。

注意事项

1，端茶时不可将手指攀放在杯口上 2，破损或无封面的杂志不可拿给客人看 3，倒茶倒至八分满，不可太多或太少

4，端两杯茶以上，一定要用茶盘端或一杯一杯端上 5，茶杯有裂口，缺角时不可使用 6，随时注意桌面干净及给客人添水

第三篇：美容院顾客接待的标准流程

美容院新顾客接待流程标准

一、咨询环节

1、迎客：当顾客走进来时，美容师接待员应面带微笑，双手交叉于腹位打招呼 “您好，欢迎光临，美在华彩，您这边请。”。

2、店长接待： 店长应面对面或45角度目视顾客，面带微笑作自我介绍，“您好，我是店 长王艳，欢迎光临，请问。。？”

3、店长：“姚小姐，现在是我店庆祝国际健康美容文化节，我店荣获美丽天使电视大赛指 定候选单位，您今天第一次来，我先带你参观一下我们的环境和设备。再请您体验1个 半小时标准服务好吗？

4、换客服： 带顾客进更衣间，将顾客服放置物品柜，告诉顾客“姚小姐，您先换上顾客 服，这是专门为你准备的是消毒过的。

5、介绍美容师：顾客换好客服后领进美容间，介绍美容师：“姚小姐，这是我们店里非常 优秀的美容师她的名字叫玫瑰水润，在店里很受老顾客喜欢的，今天由她为您服务，在 服务的过程中有任何需求都可以直接找我，我是店长王琴还记得吗？。

6、对美容师的嘱咐“姚小姐就交给你了，好好为她服务”

二、护理环节：感受标准拆求

不谈任何关于产品问题（顾客自己问除外），只是谈心。

1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我们特制的玫瑰养颜茶，它养颜排毒功效非常好，特别是在 护理前喝，再配合我们的手法和产品会使您的皮肤达到更好的效果。

2、头肩颈放松（按摩前）

姚小姐！我先来给您做一个头肩颈按摩，让您彻底的放松，这样护理的效果会非常 好！可以使您穴位处于打开状态，并可减缓肌肉疲劳，有助于您的肌肤更好地吸收营养成份。

3、洁肤：

姚小姐！现在，我为您做清洁皮肤，这是我们的葡萄籽精华洗面乳，它的清洁力很好的，因为它是由微囊包裹的技术，可以先分解杂质在将其包裹出来，不会晕染皮肤，同时里面含有蚕丝所以洁面后没有紧绷感，洁肤后您的肌肤又白又嫩又光滑，最适合您的皮肤了！

4、调理：

姚小姐！现在我给您做角质层的补水，玫瑰活力露，他可以充分补充角质层的水份，调节皮肤的PH值，而且可以激活角质细胞的活力吸收更多的营养，同时这里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，当香水用，味道特别好

5、去角质：

姚小姐！现在我给您做的是去角质，因为随着年龄的增长，我们皮肤的老化的死 皮细胞会附着在我们的皮肤上，使我们的皮肤灰暗、无光泽，而且营养成份也不能很好渗透，所以，我们要将您附着在皮肤表面的老化角质清除掉，便于我们的皮肤更好的吸收营养。

6、按摩：

姚小姐！我现在要开始给您做按摩了，我们的按摩产品使用原液也就是用精华来做按摩的，是纯植物的，而且可以溶于水，渗透力非常强，可以让皮肤完全吸收不需要清洗掉的，同时也是独特的个性化条例方案，称为一人一季一处方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我们的这套手法叫28天开运变脸按摩术，是结合中西医理念来设计的，一是可以调节身体亚健康，二是可以促进淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉纹理走向，姐您平时做护理喜欢手法轻一点还是重一点，如果您觉得我的力度不合适，请您及时告诉我，我可以调整手法的轻重度，以便更好地为您服务！开始切入主题销售年卡：

姚小姐！您的皮肤干燥、有少许细纹，这属于典型的干燥缺水性皮肤，这种现象主要 是由于季节因素，保养不当造成的，平时一定要注意给皮肤补水，外出要注意休息，不然，皮肤会因为缺水、缺乏营养而导致真性皱纹。就像苹果放几天后因缺水起皱、难看，我们皮 肤也是一样的，所以需要长期的护理和保养，仅凭一次是不能从根本上解决问题的。

我们女人哪一个不希望自己光彩照人呀！可是做护理是要花好多钱的，我们先来算个账，一个人一年在普通的美容院做护理也要花上几千元钱，而且在家还没有东西用，还得再花钱买，我们美容院刚好推出一个活动，您不妨考虑一下。现在是庆祝国际健康美容文化节，我们店荣获“美丽天使电视大赛”指定候选单位，特意推出特价年卡回报顾客活动，平时 价格1360元的年卡，活动期每天只推出三张五折特价，只需要680元。您除了可以享受全 年48次标准专业护理外，另外还送您680元个性化护理产品一套，那么好的优惠活动我们 可是第一次做呀，机会难得，您今天正好赶上这么好的机会，等一下我找店长帮您申请一张 吧？

给客人看产品：您看下我们送给您的个性化护理套装，里面总共有五件产品，拥有这套 产品且您可以在美容院做针对您皮肤的个性化护理疗程，并且在家里都可以使用，看多划算！

7、敷膜

姚小姐！下面要给您敷膜了，因为眼部的皮肤比面部皮肤薄，并且眼部皮肤结缔组织 要比面部疏松，因此，眼部要用专门的眼部滋养眼膜来促进眼部血液循环，改善黑眼圈、收 紧眼袋，可以使营养更好地吸收；而面膜是针对面部进行细胞新陈代谢、血液循环，补充肌 肤营养同时还可以深层清洁我们的皮肤。

8、头肩颈放松（敷膜后）：二度销卡

姚小姐！我们这次活动是有期限的，每天名额也有限，如果您觉得可以的话我可以先帮 您订一张。

9、手、臂护理：

姚小姐！现在我帮您做手臂护理，这样可以缓减您手臂部疲劳，具有保健作用。

10、爽肤、润肤、隔离：

姚小姐！您看！现在的皮肤比您刚进来时是不是好多了呀？（拿镜子给顾客看）但程 序还没有结束呢，还要为您爽肤、润肤、隔离。爽肤的重要就在于上述操作后，对您皮肤要 有一个平衡、调理，保证您皮肤处于最佳水油平衡状态，更好地吸收后续产品的营养成份； 润肤就可使您皮肤补充更多水分、营养；隔离一方面可最终使您形象提升，而且防护外界环 境对您皮肤的伤害，使您的肌肤处于持久健康状态。三：成交环节

1、填写顾客档案，为顾客制订护肤计划：

姚小姐！您对我的服务满意吗？您的卡我帮您订好了，您是交现金还是刷卡？（如果 带钱少可交部分订金）

姚小姐，这是我们为您制定的专业护肤方案，您要注意坚持哦，相信您一定能拥有非 常好的效果的。

2、送顾客：

（美容师走在顾客右前方，伸右手示意顾客出门）姚小姐！您下次护理的时间是X月 X日，我会恭候您的到来，请慢走！（打开门，目送客人离去，面带微笑）

备注：在交谈刚开始时，要注意不能谈产品，营造氛围，谈话的内容必须要是顾客感兴趣的 事情，目的是和顾客拉近距离，了解顾客的需求。

与顾客沟通的禁忌：

（1）必须是顾客感兴趣的事情，不是自己感兴趣的事情。谈话的过程中要以顾客为中心，对顾客的缺点和弱点要绝口不提（2）不可以和顾客说其他品牌的坏话

（3）不可和顾客说上司和同事的坏话或闲话（4）不可以和顾客说其他顾客的秘密或闲话

（5）认真倾听顾客的谈话，80％是倾听，20％是从谈话和问话中找到顾客的兴奋点（兴 奋点就是顾客的需求和需要）

倾听是对顾客的一个尊重，倾听也是了解顾客的需求，也可以避免自己的一个言多避 失，谈话也需要一个缓冲，会说不是高手，会听才是高手，用服务打动顾客，售前是对顾 客的一个教育，传播一个正确的服务概念，售中要使顾客满意，售后服务不是服务的终止，是销售的开始，最高的服务的惊喜服务》

在咨询中了解顾客需求的问话

（1）X小姐，您如何了解乐诚美容院的？（2）您曾经在哪里做过美容呢？

（3）您对面部护理还是身体护理感兴趣？（4）您想改善面部或身体的哪个部位？（5）您家居护理用的是什么产品？（6）您做美容保养有多长时间了？（7）您是定期去做护理吗？

（8）您是喜欢高科技仪器项目，还是喜欢手工护理呢？（9）您参观完了以后感觉和其他美容院有什么区别呢？（10）您对我们的美容院环境满意吗？（11）您有什么好的建议呢？

（12）您平时做SPA的护理项目吗？您在哪里做过呢？

（13）您参观完我们高科技的仪器设备后您对那台仪器感兴趣呢？（14）您喜欢听哪种风格的音乐？（15）您喜欢哪种颜色的色调呢？

（16）您平时喜欢哪种饮品呢？（有花茶、果粒茶）

（17）您平时喜欢吃什么样口味 的食品呢？（了解顾客的饮食需求）（18）您平时喜欢在哪里购物呢？（19）您住得离这里远吗？（20）您平时喜欢跳健身操吗？ 在护理中了解顾客的需求

（1）您对今天的护理有什么建议呢？

（2）您平时对颈部，手部，脚部有保养吗？

（3）您感觉这里的服务和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建议吗？（4）您以前都做过哪些仪器呢？（了解顾客护肤过往史）（5）您平时为什么不做身体或面部护理呢？

（6）您为什么不做仪器的护理呢？您对仪器的项目了解吗？（7）您对这里所有的项目了解吗 ？

（8）您对我给您设定的疗程，有什么好的建议吗？

（9）您平时在什么时间来做美容呢？您平时在什么时间比较便接听电话呢？您觉得打电 话还是发信息比较方便呢？

（10）我想了解您为什么会选择这里做护理呢？

（11）您对这里最满意的是什么呢？那您还有什么更好的建议呢？（12）您最想做项目是什么呢？ 护理结束的问话

（1）您对我今天的服务还满意吗？（2）我为您设定的疗程你还满意吗

（3）我是您的美容师，您有什么好的建议您可以提出来？我想下次更好地为您服务。（4）您对这里的卫生觉得还满意吗？

注：了解顾客必须做反馈记录

第四篇：顾客接待流程

顾客接待流程

1,联系好顾客预约好时间后，提前告知前台。

来诊后赵贝贝迎接，如开车过来，去停车场可让本院司机代泊车，同时引领至接诊室；坐地铁过来，导医可以去地铁口迎接；到院后首先引领至等待区，先提供饮品单（如依云矿泉水，咖啡，橙汁，茶叶等）。后简单介绍医院的情况（包括简单的专业知识介绍，医院环境，医生介绍，重点介绍韩院长，包括做过的一些艺术展）

2、给咨询医生沟通对顾客做过的介绍以及了解到的顾客边缘信息。咨询时给顾客渗透抗衰老的相关内容，张向飞与张馨萌可配合咨询。推出韩院长面诊顾客。

3、治疗时，为顾客更换一次性拖鞋。洁面用温矿泉水，禁忌凉水。治疗过程中再次开发

4、治疗结束后或者敷面膜的同时，有专业按摩师朱主任为顾客按摩（包括头部，肩颈，及全身可根据具体情况）

5、治疗结束后送顾客，如顾客开车来，把顾客送上车；做车过来帮顾客提随身物品直至把顾客送至地铁口，估计到家的时间发送慰问信息。

第五篇：顾客接待流程

顾客接待服务流程及专业用语

接待服务流程

1、进门接待：欢迎光临

2、请问您需要什么服务？ 需要我能帮忙吗？

3、引领客人参观美容院并告知我们的特色服务及其他服务。（是指第一次来的客人）

4、请客人入坐（在接待桌上放好服务项目单），并询问客人喝普通茶、保健茶、茶水的温度,待客人选定茶水后，美容师应说声，请稍等。（让客人休息片刻，看服务项目）

5、美容师引见美容顾问与客人认识（在送茶水时认识）。

6、美容顾问为客人送上茶水时，并说 **小姐请用茶。（注意自己的体态、仪表）

7、美容师顾问落座后，并分析客人皮肤状态及类型（皮肤测试仪），了解客人以前使用何种美容产品，生活习惯等。（回答客人的提问）

8、给客人制定疗程方案后，交给美容师进行美容服务。

护肤服务流程

1、美容师将客人领进服务区，指引客人上床，为客人盖好被子，放好鞋。

2、为客人放松背部（隔着毛巾），美容师双手在客人的背部用力滑按。

3、按抚搽油：在客人背部做精油开背10分钟。（问客人轻重力度如何）

4、美容师用热毛巾将客人背上的精油擦掉后，让客人翻身。注意客人的隐私及安全。

5、美容师给顾客包头。

6、消毒双手及工具。

7、眼部卸妆：

8、面部清洁：

9、爽肤：

10、皮肤分析：

11、奥桑蒸汽：

12、脱屑：

13、仪器：高频率、超声波、真空吸喷。

14、按摩：面部、肩颈部，15-20分钟。（问客人轻重力度如何）

15、面膜：眼膜、面膜、颈膜。

16、头部按摩、手臂按摩，5-10分钟。（问客人轻重力度如何）

17、爽肤：

18、润肤：眼霜、面霜、防晒

19、扶客人起床，为客人揉按肩背部放松3分钟，为客人拿鞋及随身物品。（问客人这次护理的感受）

20、引领客人到休息大厅，并告知客人下次护理时间。

21、建议客人休息20-30分钟，目的是让客人皮肤得到有效的休息及适应温度的过程。

22、欢送客人离开（为客人拉门），谢谢光临!