美容院顾客反馈表[本站推荐]

第一篇：美容院顾客反馈表[本站推荐]

顾客反馈表号

填表日期：年月日

1：您大概多久做一次皮肤护理（在选择项打勾，以下同）

A 经常性B 偶尔C 不曾做

2：您选择美容院的标准是什么

A 效果B 专业，档次C 价格D 推荐

3：您选择美容院的标准是什么

A 200-300元B 100-200元C 100元以下

4：您平时用过那些产品

A 兰寇B 新生活C 雅芳D 小护士

5：为您的皮肤找过专家诊断吗？

A 经常B 没有C 没机会

6：您不经常去美容院的原因是

A 不相信B 没时间C家人不支持D 其他

7：专家免费为您的健康及皮肤做诊断，您有时间参加吗？

A 一定参加B 看情况C 没时间

8：您想解决和改善那些皮肤问题？

A 美白B 细小皱纹C 弹性D祛斑E祛痘F皮脂G色素沉着H 香味I纹唇J卵巢保养K 耳烛L 体雕M 健康美容

9：您曾经去过那几家美容院

10：您感觉满意吗？

A 满意B一般C不好

11：您愿意邀请朋友一起来做美容护理吗？

A 特别愿意B 愿意C 不愿意D 其他

12：如果某某某店铺引进一系列在短期内改善您皮肤的产品，您愿意体验吗？

A 特别愿意B 愿意C 看情况D 其他

13：您经常使用的化妆品是？

A 洗面奶B 润肤水C 乳液D营养霜E眼霜F精华液G口红H 唇彩I睫毛膏J粉底液K 隔离霜L 防晒M 祛斑N祛痘

14：您最希望我们举行什么答谢活动

A 打折促销B 联欢会C 美容讲座D 健康讲座E送礼品

15：请您推荐一位您的朋友仅限一名-------我们会为她邮寄一份精美礼物哦！姓 名：年 龄：单 位：电 话：请您填写个人资料：

出生年月日周岁身高CM体重KG 皮肤类型：中干油性格：内向外向

您的联系地址：电话：签名：

美容顾问：顾客评定：

第二篇：美容院顾客分类（范文）

美容院顾客分类

A冲动型：顾客进美容院的动机不一定是为了购买产品，有时只是了解，当这种人看到别人在竞相抢购一种产品时，便容易产生冲动的购买欲，也心血来潮地争着去抢购。

B被动型：这种顾客来到美容院，发现一种产品后，总是看来看去，不知该买还是不该买，心理难以决定，一直处于彷徨阶段。

对应方法：美容师要态度诚恳，耐心等待，不要催促顾客，同时热情介绍产品的性能、特点、用途，使顾客清楚使用的目的，激起其购买欲。

C比较型：这种顾客往往有明确的购买目的，在观看产品时，看得比较仔细，对几种同类型的产品质量、价格等进行反复比较。

对应方法：充分展示产品，让顾客接触感觉和选择，耐心等待，不要催促，让她慢慢选择，不能冷落顾客，否则顾客就会放弃购买。

D求新求异型：这种顾客购物时，受潮流讯息的影响，有追求产品外包装新颖，讲究流行、新潮美容法的心理状态，不再讲究产品的贵贱，是否耐用。

对应方法：详细介绍这种产品的特点、功效，以及在外地甚至是国外流行的情况，以与其心理追求相吻合。

E尝试型：这种顾客并不了解产品的特点，功效，只是看着好奇，想买又不买，或听亲朋好友说过这种产品，便抱着试试看的心理来到柜台。

对应方法：广泛宣传这种产品的优点，夸张地渲染其特点、功效，突出其与众不同之处，从而引起顾客的兴趣和好奇心。

F习惯型：这种顾客长期使用同一种产品，已经产生了习惯型购买的心理动机，因而会经常某用一种产品。

对应方法：热情待客，促销期给予价格优惠或赠送礼品，使顾客尝到甜头和得到信任，不能因为是熟客，就怠慢或冷落了他们。

G伙伴型：有些人愿意结伴，她们大多带有共同的购买目的，也往往因为一个人购买而带动其他人产生购买欲望。

对应方法：先做好其中一个人的工作，满足其虚荣心和自尊，再以购物赠礼的优惠为诱饵，使其同伴欣然跟进。

H孤僻型：有个别顾客性格孤僻，在购物时常常表现出一种孤僻的购买心态，观看一种产品时，喜欢一个人看，不愿意别人在旁边插话，挑选产品时，也不愿意别人“越俎代疱”--未做好本职工作而去管些超出己职责范围外的事情。

对应方法：美容师应做好必要的辅助工作，给其更多的“自由”，做到话不多，但服务周到又细心。

I旅游型：有些顾客到了一个新的城市，总想给自己或亲朋好友买一些实用性的、有意义的还可以馈赠的礼品。

对应方法：应突出产品的特性、功效，提醒顾客莫失良机，不要错过了一个优质产品的购买机会。

此外，顾客的购买动机还有适用型、求美型、求谦型，美容师只有针对产品的特点，迎合客人的需要，采用“对症下药”的销售成功地达成促销的愿望目的。

郑州海源营销策划有限公司 策划团队凭借20年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

第三篇：美容院顾客管理

美容院顾客管理

郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

第一节：服务理念

一、美容院以服务顾客，解决顾客问题，满足顾客需求，为经营理念。美容院的收入来源对于顾客的帮助和满足顾客的需求，而不是单一的买卖产品。

注：美容院的全体员工必须要以此为服务心态。

二、我们向顾客讲解美容知识，皮肤知识，使顾客自己产生要购买产品的想法。

三、美容院全体员工有责任全力以赴，保护顾客的利益。

第二节：顾客服务项目

一、综合服务项目：

1.前台接待：接待各种类型的顾客并为顾客设计护理方案，解答顾客的问题及配合美容师做好服务工作；

2.问题咨询:如果您对美容中心提供的服务有任何疑虑，请与前台联系；

3.皮肤测试:如您对自己的皮肤希望得到进一步的了解请咨询前台；

4.茶水提供:根据不同的季节为您提供不同的美容养颜茶及矿泉水，如有特殊需求请与前台联系；

5.共庆生日:美容中心全体员工很高兴能够陪伴您一同渡过这个轻松、愉快的日子，并为您专门准备播放《生日快乐》歌曲。我们将无偿为您提供完整的皮肤测试分析和美容院护理方案，普通顾客可免费享受此护理疗程，贵宾顾客还可以带一位好朋友与您同享此殊荣。如您不能在生日当天光临,请您务必提前与我们联系并确定准确日期；

6.物品保管:美容中心将无偿为每一位顾客在护理时提供个人物品保管箱。因此，物品丢失美容中心将无能力负任何责任，如有特殊物品请与前台联系；

7.化妆区域:美容中心提供多处化妆区，如有其他需要请与前台联系；

8.音乐欣赏:如果您感觉正在播放的音乐不符合您的要求，您可向前台提出要求；

9.婴儿托管：顾客如有婴儿随行，请提前与前台联系；

10.留言服务:如果您有口信或字条要转留给其他顾客，请与前台联

系；

11.宠物禁入：请勿带入美容中心，如有特殊情况请与前台联系；

12.残疾服务：如果您行动不便，请将您的特别要求告知前台，让我们为您提前做好准备；

13.失物招领:如您遗失物品在美容中心，请及时与前台联系，我们会对你遗留的物品妥善保管；

14.结帐方式：美容中心的结帐方式分现金和划卡；

15.紧急情况：如您遇到紧急情况，请与前台联系；

16.预约服务：如果您希望在需要的时间内获得指定的服务，请务必提前48小时向美容中心前台预约。如果您超过预约时间15分钟，15分钟后您的预约将自动取消，我们会为您重新预约。如遇特殊情况导致时间变化，请提前与前台联系；

17.会客安排：顾客如果需要在美容中心与您的朋友会面，请与前台联系，我们会及时为您准备；

18.请勿打扰：如您在护理的过程中不希望别人（美容师）与您交谈，请与前台联系；

19.淋浴服务：美容中心提供多个淋浴间，卫生间装有淋浴设备及沐

浴用品，如有其它特别要求请与前台联系。

二、免费服务项目：

美容中心将根据您的贵宾卡种类为您提供以下免费项目（详见各美容中心《贵宾须知》，如有特别要求请与前台联系：

1.太空仓；4.驱寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮肤测试；

3.刮沙、拨罐；6.淋浴。

第三节：新增顾客

美容院每个月新增顾客的基本指标是60人以上，或根据公

司具体下达的目标任务而定。

一、新增顾客来源：

1、发免费卡：

由店长将无预约的美容师轮流排班到周边地区人流量集中的地方发卡，做到每天带两位新顾客到美容院来免费体验护理一次。美容院店长无论什么样的困难也一定要完成以上的发卡工作。

2、A带B：

美容院通过奖励老顾客带新顾客来，美容院要按标准向老顾客提供服务，是老顾客满意，才会向朋友宣传介绍美容院。美容院店长要以50%的成功率计算来的顾客量，如果成功率达不到50%，就要检查美容院的服务质量（如员工的服务态度，美容师的手法，服务细节，专业知识，环境卫生）。

3、每月新增顾客的目标对象：

上月的新顾客转为本月的A带B顾客。

第四节：顾客利益

皮肤好、心情好、通过这两好达到家庭好、事业好，最终获得美好人生。

我们的使命是与顾客共同获得最终的利益——美好人生！

顾客的皮肤好，来源美容中心的调养和美容院对顾客正确日常护

理的教育引导；心情好----来源美容中心员工对顾客的尊敬和关爱。

要使顾客的皮肤好，就要了解顾客的需求。

一、具体程序：

1.聆听顾客的所有想法，并在《顾客档案》详细记录。这样就一定能找出顾客的需求；

2.了解顾客的需求后，向顾客重复一遍，引导顾客介绍自己的生活习惯以及对皮肤的护理习惯。重点要了解顾客来到我们美容院真正希望获得的是什么，准备用多少时间。这些资料要详细记录在《顾客档案》；

3.美容顾问对顾客的皮肤现状作专业分析，并将分析结果详细记录在《顾客档案》；

4.根据顾客的皮肤现状和顾客想要达成的结果，再加上顾客给出的时间，等以上的条件作具体方案，方案可分多个程序完成；

5.方案设计完成后，院长或资深顾问要向顾客详细解说，聆听顾客的意见，并根据顾客的意见修改方案，方案包括美容院。

第五节：顾客管理

一、新顾客：

将老（A）顾客和新（B）顾客进行分类管理。本月的新顾客就是下月的老顾客，这月的新顾客也是下月80%业绩的创造者，上月的老顾客是本月20%业绩的创造者。将本月的老顾客确定为划卡群体，新顾客设为续卡群体（将特惠体验卡转为会员卡或疗程卡）。以此循环。

二、老顾客：

1.每月消费（现金或划卡）1500元以上的顾客列为A类优质顾客，优质顾客为美容院全力服务对象。美容院全力满足这类顾

客的要求；

2.每月消费（现金或划卡）800-1500元的顾客为B类准优质顾客，是很有培养潜质的顾客；

3.每月消费（现金或划卡）800元以下的顾客为C类普通顾客，要培养为准优质顾客；

4.连续半年划卡低于150元或无礼多事的顾客将列入黑名单，为美容院淘汰的顾客；

美容院要花时间以促销方案来培养顾客尽量多划卡。

第六节：顾客的困难

一、顾客的困难：

缺乏对接受美容院护理的正确认识；

缺乏对美容院和美容师的了解和信任；

缺乏对自我肤质的正确认识；

缺乏合理饮食、保持健康的基本常识；

缺乏对家居护理重要性的认识；

缺乏对产品的正确认识。

美容院的每一名员工有责任和义务尽全力帮助每一位顾客分析和解决上述困难，让我们共同期待顾客满意的笑容。

第七节：顾客的培训

顾客了解得越多，对美容院的工作越有帮助。特别是美容师在为顾客提供护理的每一环节中，一定要逐一向顾客详细的解说。我们通过帮助顾客获得各种专业知识的培训，反复称赞顾客的学习效果，从而帮助顾客树立在美容院坚持护理的信心，让顾客对美容院产生认同感和信赖，最终成为我们的忠实顾客。

一、为顾客提供培训内容：

1.自我肤质正确认识和分析的技能；

2.美容院护理疗程的正确认识；

3.合理饮食、保持健康的正确方法；

4.家居护理的正确方法，产品的正确使用；

5.护理和家居护理。

最后的方案应是美容顾问与顾客一起确定下来的达到顾客满意的结果。然后，美容顾问要将方案详细向美容师讲解，特别是重要的细节部分。

美容师在为顾客护理过程中，要将过程逐一向顾客进行讲解，帮助顾客了解为什么要这样做以及这样做会为她带来的效果和易处。同时，也是引导顾客如何与美容师积极配合的关键。

第八节：日营业额管理

高级经理和店长将公司下达的月销售业绩分解成具体的销售内容，店长以完成日销售任务为完成工作的标准。

一、关注的数据：

1.营业额（以当月设定的营业额为标准）；

2.新增顾客人数（B顾客）；

3.划卡额（以当月设定的划卡额为标准）；

4.当天预定的顾客量（以营业额计算）；

5.预约的顾客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、关注预约情况：

1.店长依据本月营业额要求，推算出每天需要的顾客量；

2.店长在月初就要计划好本月的赠送活动，通过活动可以增加预约的顾客量；

3.店长每天要对以上的情况做总结，如有困难要即时向上级申请帮助。

第四篇：顾客反馈控制程序

森医疗投资有限公司

文件编号

XXX-QP8.2.1-2016

版本号

B/0

文件名称

顾客反馈控制程序

页

数

1目的通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。

2范围

适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。

3权责

商务部门

a)

负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；

b)

负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。

c)

负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。

质量部

负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况

程序要求

4.1顾客信息的收集

4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。

4.1.2信息获取的渠道和方式：

a)

顾客抱怨，对顾客以各种方式进行的信息反馈及投诉，销售部门作好登记；

b)

与顾客的直接沟通，售后人员以走访面谈、信函、电话、传真等方式 与顾客直接沟通，了解顾客的需求、意见和建议.；

c)

问卷调查，在适宜时，销售部门向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾 客对公司销售产品、维修服务的满意程度，收集相关意见和建议；

d)

市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。

e)

顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。

4.2 信息的分析与处理

4.2.1销售部门负责对通过上述几种方式收集到的信息进行整理，必要时在相关部门传递，便于信息的分析处理；

a)

对顾客投诉或抱怨的信息，销售部及时妥善处理，提出初步处理方案回复顾客，并将信息传递到质量部。对顾客的重大投诉，由销售部门立即组织相关部门进行评审，提出处置意见。同时对此类信息进行综合信息分析，确定类型、数量，组织相关部门进行原因调查分析，确定责任部门，由责任部门制定纠正措施与预防措施并予以实施，执行《纠正与预防措施控制程序》。

b)

对通过4.1.2b)获得的信息，由商务部对信息进行分析，对顾客要求予以识别，反馈至销售部，销售部执行《与顾客有关的过程控制程序》，必要时进行策划。

c)

对通过4.1.2c)方式获取的信息，商务部应采取措施，确保调查表的回收率 达到80%以上，回收的调查表进行统计分析，执行《数据分析控制程序》。

d)当调查分析，原因是组织外开展导致的，立即在相关组织中传递。

4.3顾客档案的建立

对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

5相关文件

5.1《与顾客有关过程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《纠正与预防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《数据分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

相关记录

6.1《顾客满意程度调查表》

Ryzur-QR-QP8.2.1-01

6.2《顾客投诉记录》

Ryzur-QR-QP8.2.1-02

第五篇：美容院应该如何教育顾客

美容院应该如何教育顾客

1、一切的人、公司、团体、机构都离不开教育，有教育才能发展才能长远，顾客同样需要教育；（教育就是苦口婆心）

2、正确的顾客教育引导才是新顾客开发的源动力。大多数美容院都在如何服务顾客的环节上下功夫，而我们要在如何顾客教育上下功夫。教育就是扭转顾客的认知。教育是阶段性的投资换来一辈子的收获。

3、服务顾客与教育顾客之间是有本质区别的（服务的手法、动作、产品、专业、项目都是可以向顾客做教育性传播的）。

4、教育一定是以员工为主导，以顾客的理解记忆为辅助达成思想上的一致。教育体现在次数要多、内容不变、长期延续，才能体现“先入为主“。

5、顾客本质：顾客不是用来引导的而是通过教育的，只有教育出来的顾客才会从认知上和你达成长期性，经营顾客要从教育顾客开始。（引导的结果是顾客感觉会上当容易后悔）

顾客的八大属性：

1、顾客是流动的，你要确信。

顾客流失很正常，不能生气，要找原因；顾客开发是常态，不能放弃，要找方法；

店是有容量的、店是有好坏的、店是有分工的、店是有原则的、顾客的感觉是有偏差的，都会导致顾客的流动。

备注：a、店容=生财工具（床位数）×4×7

b、店容=生财工具（员工数）×252、顾客是有感觉的，你要确信。

顾客进店不舒服就会没感觉（有了感觉一定是不好的感觉）。

备注：a、顾客的进店行为要设计，顾客进店之前要做安排（几天没到店要明确、谁来接待要明确、她喜欢和谁一起来一起做服务要明确）；

b、顾客进店的感觉一定要舒服（客情维护+群体呵护），重点顾客要给与重点关注；

c、顾客进店的氛围一定要营造好（顾客要做到放松没压力）。销售紧张氛围的打消源于靶向成交及专业铺垫；

3、顾客是有需求的，你要明确。

备注：a、顾客的需求不能够引导和创造，这样的顾客容易反悔，容易做负面传播；

b、顾客的需求美容院要直接满足，不绕弯子；

c、顾客双重价值（消费和转介绍），要学会利用，最佳境界是合二为一即让能消费的顾客转介绍，不光得到顾客数量还能得到顾客质量；

d、解决好项目信任（项目本质）和顾客信任（价值主张）才能够直接满足顾客；

4、顾客是有感情的，你要确信。

顾客对店要有感情，需要主动培养；店对顾客要有照顾，需要重点关注；

备注：a、感情培养第一阶段是强制配合阶段，要求员工为顾客感情培养必须怎么做（温馨短信、到店感觉营造。）

b、感情培养第二阶段是弹性配合阶段，要求员工为顾客感情培养自发怎么做（微信、QQ、特殊照顾与呵护）。

c、感情培养第三阶段是内部配合阶段，此阶段顾客和员工之间会产生互动（员工群体主动照顾顾客群体，反过来顾客群体才会呵护员工群体）。

d、顾客在店要求所有的人都认识她，每个人都呵护她，三个人以上主动和她打招呼。

5、顾客是有智慧的，你要确信。

员工群体和顾客群体不对等，不能够要求员工和顾客比智慧。

备注：a、这个社会不缺少聪明人，而是缺少实在人；

b、明确告知员工，年龄和阅历是不能逾越的；

c、员工群体和顾客群体无论是从社会层面、个人阅历、思维模式上不对等，没有可比性；

d、员工更多体现的是专业，专业的扎实才能有足够的自信去换回顾客的尊重和认可；

e、员工群体和顾客群体存在博弈，体现员工的实在才能体现顾客的实在认同；

6、顾客是有项目判断的，你要确信。

美容院是有项目分工和专业表达的，不是顾客所有需求我们就能满足。项目只有给与本质才能做到与众不同。

备注：a、项目要有延续性，长期不变，给顾客的皮肤留下记忆，才能拴住顾客；

b、项目要有改变性（创新），只有创新项目才有生命力，才不会乏味；

c、项目要有适应性，项目广泛的适应性才能够对应更多的人群；

d、项目要有空间弹性，弹性越大项目的张力越足，越容易升卡；

e、项目要有针对性，项目的个性化设计和自由搭配让顾客会有被关注的感觉；

项目禁忌：夸大宣传、短期促成、强势引导。

7、顾客是有教育的，你要确信。

培养顾客的思想远比培养产品、项目更重要。

备注：a、动作教育、行为教育一定要有(换鞋动作、打水动作、排毒动作....)；

b、效果管理一定要有（教育顾客管理效果，他就要为效果承担责任）；

c、店使命、员工使命要做教育传播（有使命就会有担当，有担当就是边缘性员工）；

d、阶段性重点要做教育，你关注哪里你的财富就会在哪里（阶段性重点一定要重视）；

e、8、顾客是有组织的，你要确信。

人是以群体划分的不是以个人而存在的，一定要让个人回归组织。

备注：a、有组织才会有一体感，有一体感就会有角色，才会变成边缘性员工，对店有贡献；

b、边缘性员工要理解员工使命、店使命，形成共同愿景互为一体；