接待顾客的服务用语规范（写写帮整理）

第一篇：接待顾客的服务用语规范（写写帮整理）

目的

规范服务语言，树立良好企业形象。

适用范围

在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。

职责

3．1 服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。

3．2 人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。

4服务用语规范

4。1 接待顾客的招呼用语

4。1．1 一般用语、·早安!

·您好!

·欢迎光临!

·请随意。

4．1．2迎接顾客用语

·您好，需要些什么?

·我给您拿来看看。

4．1．3介绍商品用语

当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品：

·您想看X X X X吗?我给您拿。

·这是新上市的产品，很受欢迎的。

·这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。

4．1．4 顾客挑选商品时的用语

·小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。

·小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。

·先生，这件商品的性能„„，价格也很公道，„„

·这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在„„地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。

·您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。

4．1．5 顾客寻找商品时的用语

·您需要什么?我可以帮您找。

·这个柜台主要是„„商品，您需要什么?

·对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。

4．2介绍商品用语

营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。

4．2．1 顾客询问有关商品信息时

·这是X X厂家生产的产品，其特点„„，质量„„，信誉„„。

·这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴 的。

．对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。您也可以登记，等商品来后 我们会通知您的。

4．2。2顾客选购商品时。

·您仔细看看，不合适还可以给您换。

·我帮您选好吗?

·您可以再看看别的款式，我给您拿。

·这种颜色挺配您的，穿上显得很雅。

。这商品好像贵一些，但是优质优价，长远来说免除了维修费用，实际上可能还便宜呢。

．这件商品虽然单独看挺漂亮，但好像不适合您，您看呢?

·这个商品目前正在促销，价格优惠不少，很实惠的。

。这个商品目前降价是因为式样可能有点过时，但质量非常好。原来很贵，一般人不敢问 津。现在买很划算，说不定什么时候有兴这种款式呢?

·使用前一定要仔细看一下说明书，上面讲得很清楚，有什么问题可以向厂家售后服务部打电话咨询。

．用的时候一定要注意先„„

·请您保存好发票和保修凭证，如果丢失可能会很麻烦一些。当然，您实在没办法也可以找我们补办手续。

．大件商品我们四环路以内免费送货上门，送货师傅还负责安装调试，直到您满意为止。

4．2。3 当顾客犹豫不决时

·我再给您拿那个价格便宜一点的，您可以比较一下它们的差别。

．这件商品的质量有保证，厂家信誉好，售后服务也好，买了可以放心的。

·这商品顾客反映质量挺好的，而且我们实行“三包”，有问题或不满意可以来换。

·您先回去跟家人商量一下再决定，我们现在货源充足，保证供应。

·您先买回去让家人试试，不合适再退也行。

·您放心，我再给您试一次，很可靠的。

4．2．4 当顾客需要导购时

·您如果有什么疑问，我可以帮您参谋参谋。

·这衣服您穿着显得很青春，年轻了很多，挺好的。

·您看这件怎么样，款式很新潮，但又不过分，挺适合您的。

·目前空调正时兴变频的，它很省电，因为„„

·这种空调把换气、制氧、杀毒、冷暖功能结合为一体，特别适合现代都市人的生活需要。

。您需要了解哪方面的信息?我可以告诉您。

4．3 答询用语

回答顾客的询问，一定要热情礼貌，认真负责，不要敷衍塞责，要诚心帮助顾客解决疑难问 题。

4．3．1 询问商品方面信息的

·这种商品比较紧俏，一来就很快卖光。要不您有空常来瞧瞧，方便的话也可以留下您的电话，来货我们会很快通知您的。

·对不起，我们不经营这种商品，您可以到X X商场看看，它的地址是„„。

·这个商品在三楼卖，您可以乘电梯上去。

·说明书上这条款的意思，厂家的解释是这样的„„。

·这货我们已经派人去仓库提货了，明天一定到，方便的话您可以过来再看看。

4．3。2要求兑换零钱的

对于大额钞票，一定要当着顾客的面验钞。

·给您换成一张五十的，五张十元的行吗?请您点好。

4．4 解释用语

·

在做解释工作时一定要讲究方法和态度，即使顾客不对也要委婉地提示他，以理服人，让顾客心悦诚服：

4．4．1 日常解释用语

·对不起，这里不能吸烟，请您配合一下。

·对不起，超市里不让吃东西(喝饮料)，请您配合。

·对不起，不能把宠物带进商店，要不别的顾客会有意见的。

·对不起，由于报警器响了，咱们是否再检查一下，是否哪件商品没有消磁?

4．4．2 当顾客要求试用、退换一些不允许试用、退换的商品时

·实在对不起，按规定内衣不许试穿。您可以根据自己的身材仔细挑选一下，我可以帮您参谋。

·对不起，内衣裤袜是不允许退换的，请您一定要选好了再买。

·对不起，按规定售出的食品如无质量问题，是不能退换的。

·实在对不起，这件衣服被弄脏了，您看这里有污渍，可能您不小心弄上了，实在不好给您退换了。

4．4．3 在收、找钱款时发生纠纷

收、找钱款是很敏感的过程，一定要谨慎小心，一旦发生问题，应该沉着冷静地处理，不允许和顾客争吵。

·别着急，咱们双方回忆一下。我记得您给我X张十元钱，我找您X元，请您回忆一下对不对。

·您看，今天大家都很忙，现在我无法为您查找。请您把地址留下，待晚上结账时，我们如

果发现确实是我们的错，我们明天一定派人把钱给您送去。

·实在对不起，这一忙我们疏忽了，给您带来了不快，请原谅。这是我们多收您的钱，请点好。我们一定吸取教训，改进工作。

·对不起，请您稍候。我们马上结账，会把结果很快告诉您的。

．对不起，让您久等了。经核实，我们没有多收您的钱，请原谅。

4．4．4 需征求相关部门意见或请示领导决定时

·您是否可以把商品留下，我们请供应商鉴别一下，很快给您答复。

·对不起，这事我没权作主，请稍等，我马上去请示领导。

4．5 道歉语言

营业员应该态度诚恳，语言温和，取得顾客谅解。

4．5．1 因工作繁忙而照顾不周致歉

·对不起，让您久等了。

·对不起，今天人多，一时忙不过来，没接待您，请问您要什么?

·对不起，这儿太忙，没听清您说什么，能在重复一遍吗?

4．5．2 因工作失误而致歉

·对不起，刚才我工作大意，弄错了价钱„„，请原谅。

·对不起，刚才没给您选好，给您添了麻烦，要不我再给您选一下?

·对不起，我这就给您换。

·实在对不起，这实在是由于我们工作不周造成的，欢迎您多提宝贵意见。

4．5．3 因不懂而致歉

·对不起，这个问题我头回遇到，也不明白，请原谅。

·对不起，我是刚来这个柜台的，现在是实习，有些事儿还不太清楚。请稍候，我给您问问我们组长去。

4．6 接待繁忙时的语言

工作时营业员一方面应该忙而不乱，注意先后秩序；另一方面应注意安定顾客的情绪，礼貌待客，语言和蔼。

4．6．1 需要稳定顾客情绪时

·请您别着急，我马上给您拿。

·请别着急，按顺序购买，货源充足，大家都能买到的。

·请各位谅解一下，今天人多，我们加快服务速度，各位也自觉维护一下秩序，否则秩序一乱，对大家都不方便。

·敲柜台那位先生，我知道您着急，我马上过来。

4．6．2需要特殊接待时

·请各位谅解一下，这位先生要赶火车，让他先买一下好吗?

·对不起，今天人多，先拿这么几件您先挑着，拿多了我照看不过来，不满意我再给您换。

·请各位谅解，今天人多，请就近挑选，别把商品拿太远了，我们人手少看不过来。

4．6．3 当顾客提出批评时

·谢谢您的帮助，今后我们一定改正。欢迎您经常监督我们的工作。

·欢迎多提宝贵意见。

·这些意见很好，我们一定转告商场领导，改进我们的工作。

·真对不起，是我们服务不周到造成您的不快，我们一定改进。

4．6．4 当顾客不讲理时

·对不起，咱们能不能小点声?大声喧哗影响别的顾客，对你我的影响也不好。

·您看，骂人多不好，别人听着也刺耳。咱们还是协商一下怎么解决，一时解决不了还可以向我们商场领导反映，总会有结果的。

4．7调解的语言

当营业员与顾客发生摩擦或顾客之间发生摩擦时，应及时调解，多检查自己，使激化的矛盾平和下来。

4．7．1 自己能化解的矛盾

·实在对不起，刚才我们那位营业员态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。我

是商场服务办经理，您有什么问题尽管向我反映，我们会妥善处理的。

·真对不起，刚才那位营业员是新来的，业务还不太熟悉。我来帮您挑选好吗?

·如果您对我们的服务不满意，可以大胆向我们反映，我们肯定会改进工作的。您想想，我们现在也是竞争上岗，自己不好好干，不是砸自己饭碗吗?

·别着急，这事我们已经向厂家反映了，我们再帮您催催，肯定会给您个答复的。

4．7．2 要请商场领导解决的问题

·先生，请到服务办来坐一下，有什么问题大胆向他们反映，他们是我们商场主管商品和服务质量的部门。

·对不起，这事属于商品质量的判别问题，我们一定向厂家反映，商场还承诺在三天内一定给您答复。

·对不起，这商品可能得送到专业质检站才能判断。如果确属质量问题，我们肯定给您退换，而且把检测费和路费给您报销。

·请您坐在这儿，喝口水消消气，领导一会儿就来，会给您答复的。

·对不起，这事儿我还真没权利解答，我马上向领导反映可以吗?

4．8 柜台缺货时的接待语言

当顾客要的商品没有时，不能简单地回答“没有”。应该向顾客表示歉意，并客气地请顾客再等几天。

4．8．1 可以给予肯定答复的情况

·这货后天到货，您可以后天来看一下，如果不放心，可以先打个电话问问。

·真不巧，这商品今天上午刚卖完。要不，您到隔壁商场看看?他们那儿可能有。

4．8．2 可以用缺货登记解决的需求

．方便的话，您可以把电话留下，到货时我们一定通知您。

．对不起，我们不经营这种商品。不过您的意见挺好，我们可以向商品部反映，以后让他们也进一些这类商品。

4．9成交阶段的语言

营业员在成交阶段应该耐心帮助顾客挑选商品，并赞许顾客的眼光。仔细将商品包装好，有礼貌地交给顾客，并欢迎顾客再来。

4．9．1包扎商品时

．请等一下，我帮您包好。

·要是送人的话，可以包装得讲究一些。

·这东西容易碎，请小心拿着。

．千万别倒置，最好用手提着，别放在车上颠簸。

·我都给您包好了，里面还垫了一些泡抹塑料，没问题的。

·这东西油性大，请别和其他东西混放。

4．9．2 赞许顾客

·您还真有眼力，这东西配您真合适。

·看得出您真会过日子，这东西又便宜又实惠。

．这是给老人家买的吧，老人一定很高兴。

·您瞧，这父母为孩子想得真周全。

4．9．3收银员用语

·收您X X X元，找X元，请核对一下。

．对不起，人太多，久等了。

·钱不够数您再点一点。

．对不起，您用信用卡付款得等一会儿。

·您的钱正好。

4．10 道别语言

营业员应礼貌地向顾客道别，语言应该亲切自然，使顾客感到温暖。

．这是您的东西，拿好。

．再见，请慢走。

．再见，欢迎下次再来。

．您走路不方便，我帮您送下楼去。

．不用谢，这是我们应该做的。

·我们做得不够，请提宝贵意见。

．不合适没关系，请到别的商店再看看，以后有机会欢迎再来。

4．11 日常礼貌用语和节日用语

营业员应该养成文明用语的习惯。

·您好!

·早上好!

·晚安!

·谢谢!

．对不起，劳您驾一下。

．对不起，可以请教一下吗7

．对不起，让您久等了。

·给您添麻烦了，谢谢!

·这是我们应该做的。

。祝您一路顺风!

第二篇：前台接待服务用语规范

前台接待服务用语规范

1.您好，请问有什么可以帮您？（用于非上客高峰期访客或者其他需要帮助的客人）

2.您好：******，很高兴为您服务！……祝您一切顺利！（电话预定问候语）

3.中午/晚上好，感谢光临，先生请问有预定吗？***厅这边请！

4.您好先生，请喝水！（谢谢！）不客气，应该的！为您服务是我的荣幸！

5.您好，***厅客人还没有到，请您到这边休息一下吧，这边请！

6.您好先生，请您到这边登记一下，请问先生贵姓？**先生什么单位？麻烦您留个联系方式，如有什么遗留物品，方便联系到您！谢谢…

7.中午/晚上好，感谢光临，请问先生几位？有预定吗？您看坐到二楼大厅可以吗？这边请先点菜吧！请问先生有什么忌口吗？……

8.谢谢光临，请慢走！最近天气比较热（或天气不好），请您多注意身体！……

第三篇：接待服务标准用语

酒店前台服务标准

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角，还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息，应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外，还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下：

当客人进入大厅，马上迎前，应目视客人主动上前微笑、问好。“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿还是休息？”

客人如果要查询住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗？”

二、接待注意事项

作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识，要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答，查询要迅速，回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节，工作应有序，讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：

客人多时，应做到接待第一位，问询第二位，再问候第三位客人（服务行业的接一询二问候三），并说“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率。

接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

工作时要全神贯注，不能出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不可边为客人服务边接电话。任何情况下不可依靠和坐在椅子上与客人交谈。在接到客人时要平视对方，不可东张西望自己忙东忙西，不可低头回应，要做到四心：“细心、耐心、用心、专心”。

要学会观察客人，记录好客人的资料及客人的喜好，这样可以为以后的工作做好准备工作。

对待客人要一视同仁，要做到“六一样”：

高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重、高、轻、低。

内外一样：即对国内客人和境外客人一样看待。

华洋一样：即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待。

东西一样：即对东方国家（指第三世界的发展中国家）和西方国家（指发达国家）的客人一样看待，不能重、西、轻、东。

黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重、白、轻、黑。

新老一样：即对新来的客人（第一次来本地的旅游者）和老客人（回头客）一样看待。

要努力完成客人的一切承诺，对办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己已尽了最大努力却没有办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。

处理好宾客投诉，对一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。如：客人抱怨房间设备和服务问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正，防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意，应告知大堂副理（值班经理），尽量避免使客人不满而归。

二、服务语言的“六要”：

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。

主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。

局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你” 也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。

三、酒店 前台十大礼貌用语

服务用语十一字：请、您好、对不起、不用谢、再见 见面礼貌用语：（迎候宾客）

您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！

预定礼貌语：（客房预定）

先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？

先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少 间呢？

先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？

先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？

先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务 先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？

先生 / 小姐，酒店位于*****路***号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。

接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，您这边请！

先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？

先生/ 小姐，您好！您通过*** 公司预定了*楼的一个单人间，房价是***元，对吗？

先生/ 小姐，您好！您预定的房间是*楼的一个单人间，房价是***元，对吗？ 先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）推销礼貌语（升级销售）

先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？

先生/ 小姐，受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？

先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共为您 做***元的预授权。

先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）

先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）

先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“8101”“8102”。

先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。

办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！

先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）

先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？ 先生/ 小姐，您下次什么时候来，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。

先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见

欢送宾客礼貌语

欢迎您再次光临！再见！祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）总机礼貌语

您好！***酒店！（外线）您好！总台！（内线）

先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？ 先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间

先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？

叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）

先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？

先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）

先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！留言礼貌语

先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。

先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？

四、服务禁语

1.你等一会儿。2.你预定房间了吗？ 3.没有找到你的预定。4.是不是您记错了。

5.房间都住满了，您到其他酒店看看吧！6.对不起，我没这个权利。

7.对不起，这不是我的职责范围。8.现在都这个价，是最低的了。9.主管不在，有事您说吧。10.我们不提供这项服务，您找xx部吧！11.看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧

12.无烟房、有烟房没多大区别。13.对不起，我不知道。14.就剩下这种房型了，你看着办吧！15.我们下过通知,您应当知道？ 16.行李员都很忙，你先等一会儿吧！17.房间还没打扫好，你再等20分钟吧。18.必须每个人都登记。19.说慢点，我没听清。20.你到底找谁？ 21.你姓什么？

22.大点声。23.好了，好了，知道了，再见。24.我们不可能什么事都知道？ 25.刚查完，怎么又查？

26.对不起，不能帮您拨。27.我们也没办法了，要不就这样吧。28.行了，就这样吧！29.你电话不好。

30.稍等。31.按酒店规定，这是不能转的。32.电话占线，呆一会儿再拨好吧！33.喂，你好！

34.喂，你找谁？ 35.这是最低价了，我真的没办法了。36.填完了？/好了吧。37.他们早就订了，你订晚了。38.帐单上就是。。。钱，你自己看一下。39.可是这登记您消费了。40.对不起，不是谁都可以挂帐的。41.不行，这样的卡不能用。42.对不起，不是协议客户不打折。43.等一下再帮你查。44.好像没放这呀！45.请等一下好吗，都挺急的。46.谁说的？不可能吧。47.不是不给您订，真的没房了。48.哎，这就来。49.行行，马上就好。

50.放那就行。51.什么东西？不知道让不让存。52.要不，您过一会儿再来。

五、酒店前台服务及推销用语

1、您好先生/女士，我能为您做些什么？

2、您好先生/小姐，需要我帮忙吗？

3、晚安，**先生/女士。

4、欢迎光临唐尧先生（熟客）。

5、欢迎下榻唐尧先生（熟客）。

6、欢迎您来我们酒店下榻。

7、很高兴见到您。

8、您们一行（团队）有多少人？

9、您一个人吗？

10、您（们）希望安排靠那个方位的一个房间？

11、您们喜欢靠近„„附近安排一间房间吗？

12、现代时尚的标准间。

13、装修别致、豪华宽敞的单人间。

14、豪华、宽敞的商务套房。

15、宁静、舒适的单人间。

16、尊贵、舒适、装修豪华的套房。

17、„„此房间非常适合您的需求。

18、„„此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。

19、„„同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。

20、„„为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。

21、我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内。客房价格为***元/间。

22、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临花园，价格为***元/间。

23、您们喜欢选择哪一种客房下榻？

24、请您先填写登记表好吗？然后是**太太。

25、太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧？

26、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？

27、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？

28、**先生/小姐，您的证件能给我看一下（复印一下）好吗？

29、请您告诉我您的身份证号码好吗？ 30、**先生/小姐，您是来自**（地方），那是一座非常美丽的城市。

31、您是使用信用卡还是现金？（如果是信用卡）我们可以复印您的信 用卡吗？（如果是现金）**先生/小姐，请您预付费用RMB 元。

32、您在店消费需要签单吗？

33、先生/小姐，您有预订吗？

34、先生/小姐，您有旅行社（定房中心）预订确认书（单）吗？35.您好，接待处 /熟客直接称呼**先生（小姐）

36.请问有什么可以为您服务的吗？/请问有什么可以帮您的吗？/请问有什么需要我们帮忙的吗？

37.请问您几位？/38.请问您贵姓？/ 先生（小姐）您贵姓？/请问怎么称呼您的全名呢？

39.**先生（小姐），请问您预住几天？/请问您几位打算预住几天呢？

40.请问您什么时候办理入住手续呢？/请问您是订什么时候的房间呢？

41.您的房间最晚是几点入住？/请问最晚可以帮您保留到几点？/您大楷是几点到达我们酒店？

42.房间是为您朋友预定的吗？/此预定是给您朋友代订的吗？ 43.请问贵公司的名称？/贵公司的名称是？

44.能否方便留下您的联系电话吗？/请您留下您的联系电话好吗？ 45.有什么更改请您来电通知我们好吗？/我们随时恭候您的来电通知。46.谢谢您的来电，我们期待为您服务。/我们期待您的光临。

六、练好接听电话的基本功

1．要简短

接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。2．要直白

接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。3．要负责

在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。4．要礼貌

对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。5．要文明

接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙 7 着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。

（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

七、如何处理接听电话时的具体问题

（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可在接电话前用“喂，喂，喂„„”直接说“您好”。

（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。

（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离25~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。

（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。

（7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

八、微笑服务，从心开始

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。

在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛： 首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。

再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标

前台接待程序标准

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

第四篇：服务规范用语

电力

服务规范用语

接

入

语：您好，XX电力！

结

束

语：感谢您的来电，再见！

故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了，稍后联系，再见！

客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！

电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？

受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！

客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！

客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决！

第五篇：规范服务用语

工作人员服务语言规范

一、接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。

2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。

3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。

4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。

二、接听电话时用语

1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

三、办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。

2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。