护患沟通的重要性[优秀范文5篇]

第一篇：护患沟通的重要性

护患沟通的重要性

医院是一个充满矛盾的地方，有着生离死别，在这有着新生命的诞生，也有着生命的逝去。在这个世界上谁都离不开医院，随着当今社会的不断发展，科学技术的不断进步，人们对医学的要求也在不断地提高，同时对医疗护理质量的要求也在不断提高。

在临床实践中，由于病人个体差异及病情多变的因素，使得护士在护理操作过程中遭遇护患纠纷的情况随时存在和发生。护理人员稍不留意就可能引发病人的不满或是投诉，导致护患纠纷，给护理工作带来困扰，给医院造成不良的社会影响和经济损失。那么，我们该如何来避免护患纠纷的发生呢？做为一名护理人员首先我们应该做到正确有效的与患者沟通，其次是不断地提高自身的护理操作水平和道德修养，再次就是要严格执行医院的规章制度，确保护理质量安全。其中行之有效的沟通是改善护患关系的首要因素。

俗话说得好，沟通是架起人们交流的桥梁。患者踏入医院首先面对的就是护士，首次交流的对象也是护士，护患沟通是患者与医院交通沟流的第一步。那么什么是护患沟通，它的作用是什么，又该如何做到行之有效的护患沟通呢？

护患沟通是护理人员与患者双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。有利于维持和增进良好的护患关系，能够帮助患者缓解心理压力，适应环境的改变，增强护患对护理人员和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对医院和护理人员的满意度。进而促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。那么，在现实生活中护理人员又该如何促进有效的护患沟通，避免由于沟通不畅而引发的护患纠纷呢？

第一、护患沟通的基本原则就是“以病人为中心”，想病人所想急病人所急。在沟通的过程中我们要很好的了解到患者的需要，要熟悉患者的病情、治疗情况、文化程度等。在沟通过程中主动换位思考，避免使用医学术语，应采用通俗易通的语言，在与老年患者交谈时不能急躁，不能呵斥，要有耐心，往往能够取得意想不到的效果，起到事半功倍的作用。

第二、护患沟通又分语言性沟通和非语言性沟通。语言性沟通是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具。通过语言交流护理人员能够很好的了解到患者的需要，也能使患者对自身健康情况有一个充分的认识，在护理过程中做到更好的配合护理人员，从而早日达到疾病康复的目的。语言性沟通在护士与患者沟通中有着至关重要的作用，同时非语言性沟通也起着不可磨灭的作用。非语言性沟通又称为体态语言，常常能表达出语言性沟通无法表达出的意思，它能充分体现护理人员的风度与气度，有助于提高语言沟通的效果，增进护患关系的和谐。

第三、护患沟通的精髓在于“四个避免”、“五主动”、“十个锦囊”。“四个避免”即避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。“五主动”即主动关心、帮助、体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人；主动巡视病房；主动相送病人。

“十个锦囊”即好印象；称呼的讲究；神奇的1分钟：1分钟效应，1分钟赞美，1分钟沟通；告知的艺术；说服他人从尊重入手，从对方利益出发；沟通中的红绿灯原理；一个苹果的魅力；理解、支持、情感同步；化阻力为助力；自始至终的‘双赢’策略。

护患沟通是处理护理工作人员与患者之间人际关系的主要步骤，是护士在护理工作中的最基本要求，它与护理理论知识和实践能力同等重要。良好的护患沟通能够增进护理人员与患者之间的信息交流，增进两者彼此之间的了解，能够很好的协调两者的关系，增强相互信任，从而减少矛盾、冲突与纠纷，促进良好护患关系的构建。

第二篇：浅谈护患沟通的重要性.

浅谈护患沟通的重要性

[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：张丽莉

编辑：studa090420 【关键词】

护士

患者

沟通

护患沟通是护患双方沟通的过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。[1] 护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。它是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂过程。在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

护患沟通的形式

护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，[2]护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。

2.1 门诊就诊沟通

患者来到医院首先接触的是导诊护士，护士要热情地接待，根据患者的既往史、主诉等进行分诊，给予就诊引导，使患者很快就能到达就诊的诊室，在引导的同时与患者交流，使患者感到温暖和被关心，减少由于疾病而造成的焦虑、猜疑等心理，争取患者理解和配合。

2.2 入院时沟通

患者收住院，当班护士应热情接待，立即通知医生，安排床位的同时与患者或家属进行沟通，给予入院宣教，包括介绍病区环境、治疗探视时间、主治医生、主管护士、护士长、同室病友等，以缓解患者和家属的陌生感，避免患者在紧张状态中对下一步的护理产生抵触。

2.3 入院3天内沟通

护士在患者入院3天内应该与患者进行比较详尽的沟通，向患者和家属介绍疾病的主要治疗护理措施以及相关的注意事项，同时回答患者提出的有关问题。

2.4 住院期间沟通

住院期间，护士应对患者病情变化、有关检查、贵重药物使用、手术之前之后的注意事项、输血、仪器使用等方面进行及时沟通，取得患者和家属的理解、支持。患者对护理工作有意见时及时交谈，目的是为解决患者的问题，避免纠纷〔3〕。

2.5 出院时沟通

患者出院时，护士要向患者或家属明确说明出院医嘱、出院后注意事项、休息、饮食以及是否定期随诊等内容。护理工作由护士转向病人及其家属。出院指导应包括：疾病康复卫生指导、心理卫生保健指导、用药注意事项及药效观察、功能锻炼、饮食营养、复诊时间的指导。做好出院指导工作，确保护理工作的连续性和有效性，体现了护士对病人的满腔热忱和对工作高度负责、以人为本的精神，并能进一步密切护患关系。

护患沟通的技巧

作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如〔4〕。接触不同文化层次的患者，必须了解各地的风俗民情，对老百姓用通俗朴实的语言，对有知识学问的人，有其他兴趣爱好的人，要有渊博的知识和他们交流，达成共识，这样患者才会信任护理人员，才能形成一个很好的护患关系〔5〕。

3.1护士语言交流技巧

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。

3.1.1了解患者的需要

和患者沟通是要了解病情、稳定患者情绪、医治心理疾病、让患者得到安慰、使患者得到健康指导。因此，护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。当患者有忧时，要出面劝慰，当患者诉说苦哀时，要给以倾听表示同情，当患者悲痛时，要给以倾听表示同情，要好言安抚，当患者受挫折时，要婉言疏导等。护士与患者沟通中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。

3.1.2区分沟通对象

在同患者的交谈中，不同年龄不同消费层次的患者都期望我们扮演容易接纳的角色，进行恰当的交流。所以应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。比如，与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当使用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，则语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急噪；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。

3.1.3运用得体的称呼语

称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则是：①要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当。②避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。③不可用床号取代称谓。④与患者谈及其配偶或家属时，适当用敬称，如“您夫人”，“您母亲”，以示尊重。

3.1.4 巧避讳语

对不便直说的话题或内容用委婉的方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”“腿脚不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示对死者的尊重。

3.1.5善用职业性口语

职业性口语包括：①礼貌性语言。在护患沟通中要时时刻刻尊重患者的人格，不伤害患者的自尊心，回答患者询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向患者透漏，对患者的隐私要注意语言的保密性。③治疗性语言。如用开导性语言解除患者的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。

[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：张丽莉

编辑：studa090420

3.1.6 注意口语的科学性通俗性

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚的与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

3.2 护士的非语言交流技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

3.2.1 微笑语言

常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。因而，微笑语言的运用要恰当好处。

3.2.2 眼神语言

眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

3.2.3 手势语言

手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。

3.2.4 触摸语言

是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。

3.2.5 仪表语言

护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。参 考 文 献

[1] 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.[2] 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001.[3] 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价.中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.[4] 王啸飞.医患沟通的重要性.同济大学学报（医学报），2007，2，192.[5] 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发簪战略中的作用.当代护士（综合版），2007，2：192.[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：张丽莉

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3.1.6 注意口语的科学性通俗性

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚的与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

3.2 护士的非语言交流技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

3.2.1 微笑语言

常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。因而，微笑语言的运用要恰当好处。

3.2.2 眼神语言

眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

3.2.3 手势语言

手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。

3.2.4 触摸语言

是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。

3.2.5 仪表语言

护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。参 考 文 献

[1] 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.[2] 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001.[3] 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价.中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.[4] 王啸飞.医患沟通的重要性.同济大学学报（医学报），2007，2，192.[5] 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发簪战略中的作用.当代护士（综合版），2007，2：192.[ 10-07-20 11:57:00 ]

作者：张丽莉

编辑：studa090420

3.1.6 注意口语的科学性通俗性

科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚的与患者交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。

3.2 护士的非语言交流技巧

非语言又称体态语言，它与语言构成交流的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。

3.2.1 微笑语言

常用的、最有用的非语言交流是微笑。恰当适时的微笑可以给患者以亲和力及安全感，同时拉近了护患之间的距离感，能给患者带来很大的欣慰，但若患者正在伤心时，护士仍面带微笑则会令患者反感。因而，微笑语言的运用要恰当好处。

3.2.2 眼神语言

眼神语言是人们通过眼色、眼睛神态来传递信息的语言，护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流，当患者家属失去亲人时应该给一个沉默凝视的眼神；当看到产妇旁边的宝宝时，应该望着宝宝投去羡慕喜悦的眼神，同时护士也应当注意患者眼神，来判断患者的心理状态，以帮助治疗护理。

3.2.3 手势语言

手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如患者高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。对感觉有缺陷的患者，如对听力丧失的患者，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在患者没见到你之前不要开始说话，应让患者很容易看到你的口形，并尽可能用他能理解的手势来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。

3.2.4 触摸语言

是通过身体某个部位相互接触来传递信息的语言，它是沟通护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交往。但在使用时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，以免引起误解。

3.2.5 仪表语言

护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。在日常生活中，为病人剪指甲、整理床铺、打水、倒水、盖被等生活护理工作，可以让病人从微小的事情中体会到护士对病人无微不至的关怀和爱戴，增强了住院病人的安全感和对护士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康复。

体会

护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，是护士在从事护理工作的过程中，由于其工作性质、职能范围等方面的特点，需要与各种服务对象，包括患有各种身心疾病的患者、患者家属、医疗保健机构的其他医务人员及社区人员建立各种人际关系，为共同维护健康和促进健康的目而进行的沟通。护患沟通不仅是临床护理的一种服务手段、服务内容，而且是一种服务的方式，成为护理工作的一种专业技能。护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系。参 考 文 献

[1] 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀.同济大学学报（医学报），2007，28（增刊）.[2] 李小妹.护理学导论.长沙：湖南科学技术出版社，2001.[3] 席淑华，周立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价.中华护理杂志，2005，40（7）：533-534.[4] 王啸飞.医患沟通的重要性.同济大学学报（医学报），2007，2，192.[5] 邵淑琴，李玲芳，张迎福.护理文化在医院发簪战略中的作用.当代护士（综合版），2007，2：192.

第三篇：护患沟通

一、催款的沟通

应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。

1、对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：“你好”，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况婉转地给病人说：“您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具，我们可以给您提供手机。”

2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不能出来一下，我把今天的费用给你讲一下？这是咱今天的清单，药取过后已欠费xxx元，为了不影响咱病人的治疗，请你在方便的时候到收费室交下费，希望你能配合？

3、对治疗效果不满意催款方式：由护士长与主管医生结合，由主管医生和护士长找病人家属沟通，进行催款。

4、对于病人子女较多、无人负责，都不愿交钱情况下：要找出谈话办事公正磊落，有影响的关键人物进行沟通催款。

二、不信任的沟通（略举3个例子）

1、对怀疑药物是否加进液体的沟通：病人：“今天我们已住几天了，效果咋不十分明显，是不是药没给俺全部加进去？”护士：“您提这个

问题是不可能的，首先，做为医务工作者，我们把医德看的很重，知道您们的钱也是汗水换来的，非常不容易。我们在操作加药时，连一滴药都不愿意浪费掉，都加进液体瓶里了，至于您提到的效果不是十分明显的问题，一个是咱药才刚用几天，疾病的发生、发展要有个过程，再观察看看，我也会把你提的问题向主管医生反映一下，查找一下效果不好的原因。总的来说，我们也非常希望你花最少的钱，用最短的住院时间，康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另外，我们的治疗室的窗户玻璃都是透明的，每天上午护士在里边做治疗是两人查对后再加药，并签护士名字，也欢迎你到窗外监督我们的工作，这样你会更放心些。

2、对中药制剂有时颜色深浅不一，怀疑少加药的沟通：1）护士在加药时，要留意观察药物的颜色，要提前向病人或家属告知药物换批号或厂家后，颜色或深了或浅了的变化情况，使病人或家属预先知道情况。2）若病人先发现药物颜色与前一日不一样，护士应先道歉说：对不起！今天我忘了给你说了，咱今天用的药换批号了（厂家）颜色有些浅，但剂量、浓度给以前一样，不影响疗效的，但咱今天第一次用这个批号（厂家）的药，你要有啥不舒服及时给我说，我会随时来看你的。

3、对年轻护士操作技术不信任的沟通：病人：“你这么年轻，看上去像实习生，你找个老家来给我扎针吧，本身我血管也不好，不想给你当实验品。”护士：“不好意思，我已不是学生是正式工作人员了，你能不能先让我看看，如果没有把握我就换人，满足你的要求好吗？查

看中，如果有把握就给病人讲：这个血管我看不错，能从这个地方进针，进到这个位置，你看怎样？”如果病人说：“那你扎吧！”要珍惜病人对你的信任，以严肃认真的态度去完成此项操作。遇到特殊病人经沟通仍不信任，不愿接受你为他做治疗者，绝不要很勉强，要满足病人的要求。如果操作不成功要说对不起，给你增加了痛苦，请你原谅。

三、有心理问题的病人沟通

首先，要利用交接班、查房与病人沟通的机会，及时发现哪些病人有心理问题，啥原因引起的心理问题。针对不同原因引起心理问题进行有效的沟通。（略举2个例子）

1、子女忙不来照顾老人的沟通：今天心情咋有些不对劲，是不是这两天孩们忙没来看你想孩们了？不要想恁多，你那孩们够孝顺了，都是抢着给你交钱，夜里轮流在这照顾你，白天还得上班，他们也很辛苦，有啥给我说，我会尽量帮你解决的，好不好！

2、经济、疾病双重压力的沟通：如癌症晚期、长期住院、花费高，又看不到希望，想放弃治疗。首先，护士要讲：你的家庭如果失去你，给你的亲人会带来很大的痛苦。您要树立战胜疾病的信心，要相信医学的发展，相信我们的医疗技术，只有坚持治疗、不懈努力，保持乐观积极的心态，我相信任何病魔都会被我们击倒的。也希望您能继续配合我们的治疗，我们也会尽量用最有效、最低廉的治疗方案，尽快控制您的疾病发展的。

四、遇到病情变化或治疗效果不好情况的沟通

首先要认真倾听病人的诉说，然后要进一步询问情况，如果自己能

够说明情况要给病人或家属进行说明，如果自己不能说明情况，千万不要勉强去说明。应该说：我将你的情况向主管医生反映，让他来给你检查一下，进一步查找一下效果不好的原因或病情变化的原因，请你稍等。

五、沟通要求

一是要用心去沟通；二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果；三是要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧。

第四篇：护患沟通

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。 护患失败的原因

1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 护患沟通的方法

2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。

2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康

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一、心理沟通的概念 心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、思想和情感的过程。因此，心理沟通过程也可看成为信息交流的过程。心理沟通不是单纯的信息传递，也不是从沟通者到接受者之间简单的往返联系，而是交往对象之间既不断传递和交流信息，又不断地形成补充和发展信息的复杂过程。通过心理沟通，人与人之间可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人际关系。护患之间的心理沟通有助于护士了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗、护理效果的需要。

（一）信息发出者。信息发出者是沟通的主动方面，在护士与病人的心理沟通过程中，护士一般承担着这一角色。当护患双方产生沟通与交流的需要时，护士作为信息的发出者主动向病人传递信息，使沟通得以进行。

（二）信息接受者。信息接受者是沟通的收受方面，通过对信息的接收和理解，与信息发出者建立联系。在护患沟通中，病人常常扮演这一角色。但有时信息接受和发出的角色也会转换，如病人向护士的提问。沟通过程中，护患双方应注意这种转换，使沟通与交流形成双向反馈，产生更好的沟通效果。

（三）引发沟通的客观事物。病人从熟悉的家庭或工作单位来到陌生的医院，需要了解与熟悉新的环境以及自己疾病的治疗情况，护士应该满足病人的这种需要。这种需要与满足需要便是引发沟通与交流的客观事物，它是产生沟通与交流的前提和依据。

（四）沟通渠道与载体。沟通的双方需要一定的渠道与载体才能实现沟通。如语言信息需要通过声音载体和听觉渠道实现传递，表情信息需要通过面部载体和视觉渠道实现传递，等等，渠道和载体是实现有效沟通的工具。在心理护理中，护士的音容笑貌，都可能成为沟通的渠道和载体。

（五）效果与反馈。沟通与交流目的是信息发出者将信息传递给信息接受者并使其认识和理解，进一步产生态度的或行为的改变，产生沟通与交流的效果。这种效果可形成反馈信息，在沟通双方之间建立起进一步的联系，加强沟通与交流的深度。因此，具有效果与反馈的沟通才能使交流连续不断地进行下去。

总之，建立起信任的护患关系，这是做好心理护理的重要基础。

二、护患心理沟通的特点

（一）沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护土的表情、举止等同样在向病人传递着这样或那样的信息。

（二）沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系。因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系，护士绝不能居高临下，诸如使用“你必须……”、“你应该听我的”等命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。

（三）沟通是一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行。因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，达成沟通的目标。

（四）沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。我们所说的每一句话，所做的每-个动作，或者去理解别人的一句话、一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同样，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。

三、护患心理沟通的目的 沟通是指人与人之间的信息传递和交流，通过沟通可以达到相互了解、协调一致、心理相容。护士与病人进行心理沟通的目的主要在于收集病人的心理信息，进而与病人建立起良好的护患关系，最终为达到理想的护理效果奠定坚实的基础。

（一）收集心理信息。获得病人身体健康状况的资料之外，还需要了解病人的社会、家庭背景，生活习惯、兴趣爱好、个性心理特点以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善护患关系。任何类型的人际关系，都是在人际交往的基础上建立的，护患关系的建立也同样如此。

第五篇：护患沟通制度

护患沟通制度

1.门诊设立导医岗。导医人员要主动迎接患者，热情给予帮助。根据患者病情和需要，简要介绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将患者分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。需住院的患者做好解释工作，帮助办理住院手续，引导至病房。

2.患者来院就医或咨询，首次接待人员应负责到底，医务人员要耐心解答，将其正确引领到某科室或某人，直到对方满意。

3.值班护士应微笑起立迎接新入院患者，分管护士应在 10分钟内至病床做入院宣教，主要介绍病区情况(科主任、护士长、主管医生、护士、病友等)和环境、医院规章制度等，并发放医患联系卡；护士长在当日至患者床前做自我介绍。

4.护理人员针对患者的病情和心理需求，进行有效的交流沟通，做好心理护理及疾病诊疗过程中的健康教育工作。如介绍疾病有关注意事项：休息、用药、饮食、睡眠等，听取患者或家属的意见和建议，回答其想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

5.在实施诊疗护理过程中，护士应根据需要主动告知患者及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。

6.手术室护士需对手术患者做术前访视，术前接患者、并向患者介绍环境、术中配合事宜，术后护送患者回病房。

7.护士长每日至少一次与危重患者或家属进行沟通。

8.每月由病区护士长或相关医生召开一次患者和家属工休座谈会，集中进行沟通。

9.患者出院前，专业护士应作出院指导，交代出院带药的用法和注意事项，与疾病有关的康复、饮食、活动的知识，复查时间等内容。向患者发放疾病指导卡，出院联系卡。

10.各科室应建立出院患者回访登记本，按时对出院患者进行回访。

11.提高沟通技巧，根据患者和家属的理解能力采用通俗易懂用语，沟通要有耐心。对患者及家属态度好，无生、冷、硬、顶、推现象。

12.对服务态度差，不按本制度执行的有关人员将按有关规定执行考核处罚。

13.建立有效护患沟通制度。

一个要求：要求护理人员多听患者说几句，多对患者说几句。

两个掌握：掌握患者的病情变化、检查结果、治疗情况；掌握患者的医疗费用情况。

三个留意：留意患者及家属沟通后的情绪变化；留意患者及家属对疾病认知及医疗的期望值；留意医务人员精神状态，学会自我控制。

四个避免：避免使用刺激性语言和词汇；避免使用使对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压制对方情绪；避免强迫对方接受事实。

五个沟通方式：预防性沟通；交换性沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通。