护患沟通的人文学基础

第一篇：护患沟通的人文学基础

护患沟通的人文学基础

目前，医患关系比较紧张，医患纠纷频发。据统计，80% 的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍所引起。为缓解这一状况，加强护患沟通显得尤为重要，各医院分别开展讲座、情景模拟、比赛等活动来加强院内护理人员的沟通技能。

一、沟通的定义

沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。这一过程通过语言和非语言行为来完成。

护患沟通是护士与患者之间信息交流和相互作用的过程，以护士为主体，以患者及家属为主要对象的职业交流。

二、护患沟通的理念

主要体现在以患者为主心，以人爱为本，以患者满意为宗旨。美国医院协会提出的现代医院优质护理服务的标准之一是良好的人际沟通技能。护理人员不仅要有扎实的知识和技能，还必须具备良好的沟通理念。护理模式的转变突出了以患者为中心、患者至上的服务理念。因此，护士要通过和患者的沟通，了解患者住院期间的意见和要求，解决患者提出的问题，满足他们的需求，让患者感到温馨和放心。护士与患者交流中要感情投入，以真情感人，以真心待人。只有建立相互信任的和谐的护患关系，护患沟通才能达到理想的效果。

三、护患沟通的类型

美国心理学家曾经提出公式：信心的全部表达 =7% 的语调 +38% 的声音 +55% 的表情。说明信息在传递交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成。语言沟通是指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接收者的过程。非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通过身体运动、面部表情，利用声音和触觉传递信息，它可以伴随着语言性沟通而发生。

（一）语言沟通

语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在医患沟通中有着非常重要的不可替代的作用。统计资料显示，在医患纠纷中有 65% 是由于服务方面的问题引起和诱发的，其中 35% 是由于医护人员说话不当造成的。1.案例

有一个案例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是：像你这种情况，死亡率是 80%。而一名医生则这样表述：你的情况虽然很严重，但能战胜病魔的机会也有 20%，所以希望你不要放弃。由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。

再来看一个案例：四句话说死患者。一位从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为水平最高的县医院挂了一个专家号，一见面这位专家看了看检查报告，第一句话就说，你来晚了；第二句话说，没治了；第三句话说回家吧。这时患者精神上已经快受不了，急忙央求医生说：“大夫，您给我看看还有没有其它办法，求求你了。”而医生的第四句话让这个患者当场就站不起来了，医生说：“你早干什么去了。”结果这位农民患者还没有出医院大门就一命呜呼了。这一案例清楚地说明一个问题，许多医护人员不懂得如何回应患者，不知怎样向患者解释病情。

第三个案例：在探试时间，一位患者家属听一位护士和另一位护士说：“床位太紧了，外边的都安排不过来。”另一个说：“不用急，你看这个，那个和那个都差不多了，过不了今晚的，很快就有地方了。”试想，如果你是那位患者家属，听到护士这样说，你的心情是如何呢？

2.护患语言沟通的基本类型

护理人员与患者的语言沟通具有一般性语言沟通的特征，但更主要的是具有明确的目的性，即为服务对象解决健康问题，促进治疗和康复，减轻痛苦或预防疾病。护理人员的语言沟通内容可以非常广泛，涉及生理、心理、社会、经济、文化等各方面。但这些内容都与健康和疾病有关，根据语言沟通的目的，可将护理专业性语言沟通分为评估性语言沟通和治疗性语言沟通。

（1）评估性语言沟通

护患之间的评估性语言沟通是护理人员收集患者健康信息的过程，包括患者既往的健康问题和目前的健康状况，患者的遗传史、家族史，精神与心理状况，住院的主要原因，护理要求及日常生活方式，自理能力等。这些信息可以为确定护理诊断、制定护理计划提供依据，护理人员在这种语言沟通中也可以向患者提供信息，比如自我介绍以及介绍医院环境和规章制度等。

（2）治疗性语言沟通

侧重于帮助患者了解自身的健康问题，克服个人的身心障碍，从而达到减轻痛苦、促进康复的目的。与医生治病相比，护理人员更多的是依靠治疗性语言沟通为患者服务。治疗性语言沟通有两种形式即：指导性语言沟通和非指导性语言沟通。

指导性语言沟通是指由护理人员向患者指出问题发生的原因，针对患者存在的问题，提出解决问题的方法，让患者执行。指导性语言沟通的特点是：可以充分发挥护理人员的专业知识水平。由于语言沟通时，用于磋商和协调的时间较少，因此，其优点是语言沟通进程较快，比较节省时间。缺点是患者主动参与较少，只能处于被支配的地位，如果护理人员提出的建议和方法不符合患者的实际情况，或与患者的观点、习惯、文化传统等相矛盾，便会增加患者的心理压力，甚至造成伤害。

非指导性语言沟通是一种商讨性的语言沟通，其基本观点是承认患者认识和解决自己健康问题的潜能，鼓励患者积极参与治疗和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式。在非指导性语言沟通中，患者与护理人员处于平等的地位。评估性语言沟通与治疗性语言沟通不是互不相关、截然分开的，而是相互渗透、密不可分的。

3.语言沟通的五个层次

语言沟通包括一般性语言沟通、陈述事实、交流看法、分享感觉、沟通高峰五个层次。

（1）一般性语言沟通

一般性语言沟通在彼此关系较生疏或不密切时使用，可作为开头语，有助于打开悬念和建立人际关系。与病患之间的沟通不能长期停留在这个层次上，不能天天如此，次次如此，这样不利于病人说出有意义的话题。要通过一般性语言沟通逐渐进入深层次的语言沟通。

（2）陈述事实

这是一种只罗列客观事实的谈话方式，不加入个人意见和感情，不涉及人与人的关系。在语言沟通双方不信任时，一般只陈述事实，不发表意见，否则易引起麻烦。这种沟通方式对护理人员了解病人非常重要，以这种沟通方式沟通时，应注意倾听，以促使患者能多表达一些信息。（3）交流看法

交流看法比陈述事实高一层次，是交换个人的想法和判断。当一个人开始以这种方式沟通时，说明他已经在建立相互关系的过程中，对对方有了一定的信任感。因为这种交流方式必须将自己的想法和判断说出来，才能引起共鸣或得到对方的认可或同情。如病人可能会向护理人员提出某种要求和意见，在此阶段要充分地让对方说出自己的看法，不能流露出不赞同，反对甚至指责、嘲笑的行为，否则对方将会隐藏真实的看法，不利于相互了解。

（4）分享感觉

这个层次的交流只有在相互信任，彼此无戒心，有了安全感的基础上才能进行，这时双方认为与对方交流对自己有好处，告诉对方自己内心深处的想法，不会有害处，因此很愿意告诉对方自己的信念以及对过去或现在一些事情的反应，彼此分享感觉，这种分享有利于身心健康，因此护理人员应热情接待病人，善于理解病人，使病人产生信任感和亲切感，愿意把心里话讲出来。

（5）沟通高峰

这是语言沟通双方达到一种完全一致的状态，产生高度和谐的感觉，甚至不用对方说话，就知道对方的体验和感受。在与病人沟通的过程中，应让对方自由的选择他所希望采取的交流方式，不用强求进入更高层次的沟通。

护理人员与患者沟通时，应避免使用伤害性的语言。伤害性的语言如指责、压制、威胁、挖苦、谩骂和讽刺等。给大家举一个例子，病人静脉输液需换药时，请大家比较患者更容易接受护士的哪种回应方式。一种回应是：喊什么喊，没看见我正忙着吗，知道了。另一种回应：请稍等，我马上就到，这会人这么多，请谅解。

（二）非语言沟通

语言是人类最重要、最便捷的沟通媒介，但不是唯一的沟通媒介，非语言符号是人类社会沟通的另一重要手段。非语言沟通是指不使用语言、文字的沟通，是通过身体运动、面部表情，利用空间、声音和触觉传递信息，它可以伴随着语言性沟通而发生。非语言沟通的内容包括：目光接触、面部表情、身体接触、仪容仪表、空间距离以及负语言。

1.目光接触 艾默生说有许多隐藏在心中的秘密都可以通过眼睛泄露出来，而不是通过嘴巴。眼睛可接收外界的信息，又可传递自身内部的信息，眼睛是透露人的内心世界的最有效途径。所以目光接触是最为重要的非语言沟通方式。护士应做到目光专

一、柔和、友善，平视患者双眼和口之间，交流中目光对视患者，应给患者被尊重的感觉，同时向患者传递同情、温暖和关爱。避免长时间盯着患者不放，面无悦色地斜视患者，以及倾听患者讲话时四处张望。

2.面部表情

面部表情即情绪活动所伴随的面部肌活动，是人类情绪表达的主要方式之一。面部表情是交流沟通中最丰富的源泉，更容易为人们所察觉，是沟通双方判断对方态度、情绪的的主要线索。自达尔文于 1872 年出版《人类和动物感情的表达》一书以来，表情一直为非语言行为研究所关注。专心于非语言研究的美国心理学家艾克迈，指出了人类 7 种基本情绪即：快乐、悲伤、愤怒、厌恶、惊讶和恐惧的面部表情的动作要领。当我们快乐时，通常额头平展，眼睛闪光微亮，嘴角后拉，上翘如新月，即面露笑容。

微笑能打动人心，微笑可以激发自信，并帮助看到微笑的人建立自信，可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。当护士面容亲切、真诚时可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护理人员应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。

3.身体接触

身体接触也是一种身体语言。相互理解、消除隔阂、深厚的情谊等常需要身体接触才能得到充分的表达。有时对患者的关心体贴，可以体现在一个细微的动作中，如触摸发热患者的额头，为患者测量血压完毕后，帮患者把撸起的衣袖拉下，当患者咳嗽，痰液不易咳出时，主动为患者翻身拍背，协助排痰等都会给患者传递出一种关爱和善意，起到良好的沟通效果。但需注意尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性，应避免引起误解。

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太，似乎很悲伤的样子。她走过去，坐在老太太身边，问她有什么需要帮助的。老太太说：老伴得了癌症，已经扩散到全身。说着她便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手，俩人默默坐了几分钟后，有人叫这位护士，老人这时感激的说：“你去忙吧，我已经好多了，真谢谢你。”

4.仪表仪容

护士衣着整洁，端庄大方，举止幽雅，化妆得体，可使病人产生美感、安全感和被尊重感。病人愿意和护士交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。

5.空间距离

空间距离也称人际距离，是交往双方之间的空间距离，沟通双方通过空间距离传递一定信息。美国人类学家爱德华 · 霍尔将人际距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离以及公共距离。护理人员应重视人际距离在沟通中的有效性，要有意识的把握与患者的距离，对患者表示安抚、安慰时距离应近一些，这样有利于情感沟通。当与患者交谈时，距离应该为一个手臂的长度，这样会使患者感到更加自然和舒适，而对有些敏感患者、异性患者的交往距离应适当远一些，以免引起反感和误解。

6.副语言

副语言是伴随有声语言出现的一种特殊的语音现象。它经常出现在人们的口语中，对有声语言起着相辅相成、相得益彰的作用。在医疗过程中常用的副语言形式有语调、重音和语速。

（1）语调

语调的使用具有很强的临场性，与当时的语境有密切的关系。当叙述的是一件令人愉快的事情，可能升调；当叙述的是一件令人痛苦的事情，大多使用降调和平调。之所以强调语速，是因为在医疗工作的不同场合和情境条件下，语速应有所选择和变化，在与患者和家属沟通时，适宜的节奏对于表情达意相当重要，如在向患者亲属宣告恶耗时，或与患者谈及令人悲痛的事情时，应以较慢的语速进行，这样一是对患者及其亲属表示尊重，二是为使患者留下足够的思想准备时间。

（2）重音

也叫重读，是指语音在一定时间内呈现的长短高低、有规律、有意图的起伏变化情况。在医疗口语表达中，它有强调重点、突出情境和引人注意的作用。总的来说，护理人员应巧妙运用负语言形式，以增加语言的表现力和吸引力。（3）语速

四、护患沟通的基本要求

护患沟通的基本要求主要体现在五个方面。

（一）具备高尚的职业道德

护理人员应具备高尚的职业道德，尊重患者，不断提高自身的专业素质。护理人员应仪表端庄，举止稳重，保持积极稳定的情绪。护士首先应热爱护理事业，具有奉献精神，有这种精神护士才能摆正自己和患者的位置，才能和患者进行平等的沟通。

（二）尊重患者

护理人员要有人道主义精神，把病人的利益放在首位，全心全意为病人服务。要品格诚实，慎度律己。诚实和慎度律己是护士应具备的品德，因为护士往往独立完成治疗和护理工作，其护理行为是在大多数病人不十分了解或神志不清的情况下进行的，如果护士不能自觉按照操作规程进行工作，缺乏一丝不苟的精神，就很容易造成差错，使病人的健康受到伤害，这是护理职业所不允许的。护士只有在职业道德指导下保持诚实和律己，才能取得病人的信任，顺利完成沟通。尊重患者包括患者的人格和权益。

（三）不断提高自身的综合素质

同时护士应不断提高自身的专业素质，护士应具有一定的文化素质和必要的人文、社会和行为科学知识，护理理论知识及较强的实践技能。病人来源于各个阶层，知识、年龄、病情、心理活动和需求都会有所差别。护士只有具备丰富的知识才能圆满地回答病人提出的问题，才能在整体护理中有地放失的和病人进行沟通，对病人进行健康指导和心理的护理，从而树立护士的美好形象，取得良好的沟通效果。同时娴熟的护理技巧也是取得病人信任，建立和维持良好护患关系的关键环节，因此护士必须努力钻研业务技术，奋发进取，不断丰富自己的知识，提高技能水平。

（四）仪表端庄举止稳重

（五）保持积极稳定的情绪

护士还应当保持积极稳定的情绪，并学会控制和调节情绪，以自己健康的心理、乐观的情绪以及对病人诚挚的关爱去感染病人。

第二篇：护患沟通

一、催款的沟通

应利用发放清单的机会，提前告知费用不足。对仍欠费者，应先了解欠费原因，针对不同原因，采取不同方式进行沟通催款。

1、对病情较轻，治疗效果满意，或无陪护病人直接向病人催款：“你好”，这几天感到用药咋样？然后倾听病人叙述疗效，根据情况婉转地给病人说：“您今天的药已取，账上已欠费了，为了不影响您的治疗，请您今天在方便的时候到收费室交一下费，好吗？若需要我们帮忙联系家人，我们可以帮忙联系，如果你直接联系没有通讯工具，我们可以给您提供手机。”

2、对病情相对复杂的病人或预后不佳或病人本人嫌医药费高的情况下，催款要避开病人，与家属单独交谈、催款：您好！您是xxx（先生、老师、大婶、阿姨）的家属吧？为了不影响病人的休息，你能不能出来一下，我把今天的费用给你讲一下？这是咱今天的清单，药取过后已欠费xxx元，为了不影响咱病人的治疗，请你在方便的时候到收费室交下费，希望你能配合？

3、对治疗效果不满意催款方式：由护士长与主管医生结合，由主管医生和护士长找病人家属沟通，进行催款。

4、对于病人子女较多、无人负责，都不愿交钱情况下：要找出谈话办事公正磊落，有影响的关键人物进行沟通催款。

二、不信任的沟通（略举3个例子）

1、对怀疑药物是否加进液体的沟通：病人：“今天我们已住几天了，效果咋不十分明显，是不是药没给俺全部加进去？”护士：“您提这个

问题是不可能的，首先，做为医务工作者，我们把医德看的很重，知道您们的钱也是汗水换来的，非常不容易。我们在操作加药时，连一滴药都不愿意浪费掉，都加进液体瓶里了，至于您提到的效果不是十分明显的问题，一个是咱药才刚用几天，疾病的发生、发展要有个过程，再观察看看，我也会把你提的问题向主管医生反映一下，查找一下效果不好的原因。总的来说，我们也非常希望你花最少的钱，用最短的住院时间，康复出院。这是我们医院的服务宗旨和要求。另外，我们的治疗室的窗户玻璃都是透明的，每天上午护士在里边做治疗是两人查对后再加药，并签护士名字，也欢迎你到窗外监督我们的工作，这样你会更放心些。

2、对中药制剂有时颜色深浅不一，怀疑少加药的沟通：1）护士在加药时，要留意观察药物的颜色，要提前向病人或家属告知药物换批号或厂家后，颜色或深了或浅了的变化情况，使病人或家属预先知道情况。2）若病人先发现药物颜色与前一日不一样，护士应先道歉说：对不起！今天我忘了给你说了，咱今天用的药换批号了（厂家）颜色有些浅，但剂量、浓度给以前一样，不影响疗效的，但咱今天第一次用这个批号（厂家）的药，你要有啥不舒服及时给我说，我会随时来看你的。

3、对年轻护士操作技术不信任的沟通：病人：“你这么年轻，看上去像实习生，你找个老家来给我扎针吧，本身我血管也不好，不想给你当实验品。”护士：“不好意思，我已不是学生是正式工作人员了，你能不能先让我看看，如果没有把握我就换人，满足你的要求好吗？查

看中，如果有把握就给病人讲：这个血管我看不错，能从这个地方进针，进到这个位置，你看怎样？”如果病人说：“那你扎吧！”要珍惜病人对你的信任，以严肃认真的态度去完成此项操作。遇到特殊病人经沟通仍不信任，不愿接受你为他做治疗者，绝不要很勉强，要满足病人的要求。如果操作不成功要说对不起，给你增加了痛苦，请你原谅。

三、有心理问题的病人沟通

首先，要利用交接班、查房与病人沟通的机会，及时发现哪些病人有心理问题，啥原因引起的心理问题。针对不同原因引起心理问题进行有效的沟通。（略举2个例子）

1、子女忙不来照顾老人的沟通：今天心情咋有些不对劲，是不是这两天孩们忙没来看你想孩们了？不要想恁多，你那孩们够孝顺了，都是抢着给你交钱，夜里轮流在这照顾你，白天还得上班，他们也很辛苦，有啥给我说，我会尽量帮你解决的，好不好！

2、经济、疾病双重压力的沟通：如癌症晚期、长期住院、花费高，又看不到希望，想放弃治疗。首先，护士要讲：你的家庭如果失去你，给你的亲人会带来很大的痛苦。您要树立战胜疾病的信心，要相信医学的发展，相信我们的医疗技术，只有坚持治疗、不懈努力，保持乐观积极的心态，我相信任何病魔都会被我们击倒的。也希望您能继续配合我们的治疗，我们也会尽量用最有效、最低廉的治疗方案，尽快控制您的疾病发展的。

四、遇到病情变化或治疗效果不好情况的沟通

首先要认真倾听病人的诉说，然后要进一步询问情况，如果自己能

够说明情况要给病人或家属进行说明，如果自己不能说明情况，千万不要勉强去说明。应该说：我将你的情况向主管医生反映，让他来给你检查一下，进一步查找一下效果不好的原因或病情变化的原因，请你稍等。

五、沟通要求

一是要用心去沟通；二是沟通中要体现人文关怀和利用眼神、肢体语言来加强沟通的效果；三是要把握好沟通的时间和机会，注重沟通技巧。

第三篇：护患沟通

护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。 护患失败的原因

1．1 观念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。

1．2 沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”造成患者无法回答，影响沟通结果。

1．3 对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

1．4 护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 护患沟通的方法

2．1 护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。

2．2 护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。

2．3 环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。

2．4 护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验。学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。

2．5 学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康

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一、心理沟通的概念 心理沟通是人与人之间在共同的社会活动中彼此交流各种观念、思想和情感的过程。因此，心理沟通过程也可看成为信息交流的过程。心理沟通不是单纯的信息传递，也不是从沟通者到接受者之间简单的往返联系，而是交往对象之间既不断传递和交流信息，又不断地形成补充和发展信息的复杂过程。通过心理沟通，人与人之间可以取得彼此的了解和信任，并建立起良好的人际关系。护患之间的心理沟通有助于护士了解病人的心身状况，向病人提供正确的信息，是实现护士为病人服务，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗、护理效果的需要。

（一）信息发出者。信息发出者是沟通的主动方面，在护士与病人的心理沟通过程中，护士一般承担着这一角色。当护患双方产生沟通与交流的需要时，护士作为信息的发出者主动向病人传递信息，使沟通得以进行。

（二）信息接受者。信息接受者是沟通的收受方面，通过对信息的接收和理解，与信息发出者建立联系。在护患沟通中，病人常常扮演这一角色。但有时信息接受和发出的角色也会转换，如病人向护士的提问。沟通过程中，护患双方应注意这种转换，使沟通与交流形成双向反馈，产生更好的沟通效果。

（三）引发沟通的客观事物。病人从熟悉的家庭或工作单位来到陌生的医院，需要了解与熟悉新的环境以及自己疾病的治疗情况，护士应该满足病人的这种需要。这种需要与满足需要便是引发沟通与交流的客观事物，它是产生沟通与交流的前提和依据。

（四）沟通渠道与载体。沟通的双方需要一定的渠道与载体才能实现沟通。如语言信息需要通过声音载体和听觉渠道实现传递，表情信息需要通过面部载体和视觉渠道实现传递，等等，渠道和载体是实现有效沟通的工具。在心理护理中，护士的音容笑貌，都可能成为沟通的渠道和载体。

（五）效果与反馈。沟通与交流目的是信息发出者将信息传递给信息接受者并使其认识和理解，进一步产生态度的或行为的改变，产生沟通与交流的效果。这种效果可形成反馈信息，在沟通双方之间建立起进一步的联系，加强沟通与交流的深度。因此，具有效果与反馈的沟通才能使交流连续不断地进行下去。

总之，建立起信任的护患关系，这是做好心理护理的重要基础。

二、护患心理沟通的特点

（一）沟通的发生不以人的意志为转移。在护患双方感觉能力可及的范围内，其间会自然产生相互作用，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。例如，在临床工作中，有的护士为了避免与病人发生冲突，干脆不与病人交谈。事实上，这一行为举止传递给病人的信息是冷淡和漠不关心，反而会导致病人的不满。在这一过程中，护患之间尽管没有语言的沟通，但是存在着非语言的沟通。护土的表情、举止等同样在向病人传递着这样或那样的信息。

（二）沟通内容体现平等的护患关系。任何一种信息沟通，无论是语词的，还是非语词的，在传递特定内容的同时，还指示了沟通者之间的关系。在沟通的过程中，沟通者之间必须保持内容与关系的统一，才能实现有效的沟通。在护患关系中，护士与病人之间是平等的关系。因此，在护患沟通过程中，也应当体现这种平等的关系，护士绝不能居高临下，诸如使用“你必须……”、“你应该听我的”等命令式的语言或在非语言信息中显示这种关系。

（三）沟通是一个循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者发出信息为开始，但并不以信息接收者收受信息为结束。在整个护患沟通过程中，护士与病人双方之间互通信息，每一方都不断地接收来自对方的信息和向对方发出信息，通过反馈维持沟通循环往复的进行。因此，在护患沟通过程中，护士应注意设法调动病人的积极性，以实现与病人的有效沟通，达成沟通的目标。

（四）沟通是整体信息的交流。从表面上看，沟通不过是简单的信息交流，仅仅是去理解别人的语词或非语词信号。而事实上，任何一个沟通行为，都是在整个个性背景下做出的，它传递的是一个人的整体信息。我们所说的每一句话，所做的每-个动作，或者去理解别人的一句话、一个动作，所投入的是整个身心，是整个个性的反映。同样，在护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息的传递，而且展现了护士对病人的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反映。因此，在临床护理工作中，每一位护士都应该特别注意自己的言行举止对病人的影响。

三、护患心理沟通的目的 沟通是指人与人之间的信息传递和交流，通过沟通可以达到相互了解、协调一致、心理相容。护士与病人进行心理沟通的目的主要在于收集病人的心理信息，进而与病人建立起良好的护患关系，最终为达到理想的护理效果奠定坚实的基础。

（一）收集心理信息。获得病人身体健康状况的资料之外，还需要了解病人的社会、家庭背景，生活习惯、兴趣爱好、个性心理特点以及需求等方面的心理信息。

（二）建立和改善护患关系。任何类型的人际关系，都是在人际交往的基础上建立的，护患关系的建立也同样如此。

第四篇：护患沟通制度

护患沟通制度

1.门诊设立导医岗。导医人员要主动迎接患者，热情给予帮助。根据患者病情和需要，简要介绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将患者分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。需住院的患者做好解释工作，帮助办理住院手续，引导至病房。

2.患者来院就医或咨询，首次接待人员应负责到底，医务人员要耐心解答，将其正确引领到某科室或某人，直到对方满意。

3.值班护士应微笑起立迎接新入院患者，分管护士应在 10分钟内至病床做入院宣教，主要介绍病区情况(科主任、护士长、主管医生、护士、病友等)和环境、医院规章制度等，并发放医患联系卡；护士长在当日至患者床前做自我介绍。

4.护理人员针对患者的病情和心理需求，进行有效的交流沟通，做好心理护理及疾病诊疗过程中的健康教育工作。如介绍疾病有关注意事项：休息、用药、饮食、睡眠等，听取患者或家属的意见和建议，回答其想要了解的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。

5.在实施诊疗护理过程中，护士应根据需要主动告知患者及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。

6.手术室护士需对手术患者做术前访视，术前接患者、并向患者介绍环境、术中配合事宜，术后护送患者回病房。

7.护士长每日至少一次与危重患者或家属进行沟通。

8.每月由病区护士长或相关医生召开一次患者和家属工休座谈会，集中进行沟通。

9.患者出院前，专业护士应作出院指导，交代出院带药的用法和注意事项，与疾病有关的康复、饮食、活动的知识，复查时间等内容。向患者发放疾病指导卡，出院联系卡。

10.各科室应建立出院患者回访登记本，按时对出院患者进行回访。

11.提高沟通技巧，根据患者和家属的理解能力采用通俗易懂用语，沟通要有耐心。对患者及家属态度好，无生、冷、硬、顶、推现象。

12.对服务态度差，不按本制度执行的有关人员将按有关规定执行考核处罚。

13.建立有效护患沟通制度。

一个要求：要求护理人员多听患者说几句，多对患者说几句。

两个掌握：掌握患者的病情变化、检查结果、治疗情况；掌握患者的医疗费用情况。

三个留意：留意患者及家属沟通后的情绪变化；留意患者及家属对疾病认知及医疗的期望值；留意医务人员精神状态，学会自我控制。

四个避免：避免使用刺激性语言和词汇；避免使用使对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压制对方情绪；避免强迫对方接受事实。

五个沟通方式：预防性沟通；交换性沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通。

第五篇：护患关系和护患沟通

护患关系和护患沟通

1.意义：护患关系是护理人际关系的核心内容，建立和发展良好的护患关系对帮助患者达

到促进维持和回复其适宜身心状态的目标十分关键。护患沟通是护士和患者实现彼此间传递信息，交换意见，思想及情感的基本需要。

护患关系概述

1.概念：指与患者在特殊环境中交感互动所形成的特殊人际关系，是护士与患者未达到医

疗护理的共同目标而发生的互动过程。

2.特征：职业关系（护士按照职业行为要求与患者进行有效沟通所建立的人际关系。呼唤

关系具有强制性）；信任关系（护患之间建立相互尊重，设身处地和彼此信赖的关系。）群群关系（护士群体与患者群体的关系）治疗关系（护士作为患者的帮助者，有责任使其护理工作达到积极建设性的效果，发挥其治疗效果。）

避免情感过度卷入：A.过渡情感卷入：高度情感互动，一旦一方发生情感波动，致使对方产生相应的情绪波动，影响护士的理性活动正常工作。B.极易导致有情爱情和功利性关系等非职业关系出现，不符合护理职业规范要求。C.耗费护士相当多的时间精力，还可能涉及患者换抗议外的其他需求，易于护士超负荷工作任务相冲突，影响其总体效益。

护患关系的建立与发展过程：为满足患者的身心需要。忽视的行为对呼唤关系的建立与发展具有决定性的作用。

1.熟悉——取得良好“第一印象”阶段A.护患间彼此认识B.介绍护理单元C.搜集患者的初步健康资料护士在此阶段与家属交往过程所展现的仪表能够态度个决定患者对护士的“第一印象”好坏。

2.工作——获的相互信任阶段

指执行护理计划至患者出院。

此阶段所表现的态度责任心基本技能，获得患者信任的关键。

信任是呈动态发展的。

3.终止——留下满意评价阶段

患者出院或者护士休假或调离

回顾患者取得的进步，搜集患者对医院和护理质量的反馈情况，并交代出院事项，向患者说明护士离职原因

护患关系的行为模式：

1.主动被动模式：护士具有地位和不容置疑的权威性，保护者。一般是昏迷休克，严重创

伤，婴幼儿，精神病发作期等

2.指导合作模式：护士人具有一定的主动地位和一定强度的权威性，指导者。一般是急危

重症患者，重病初愈恢复期的患者，手术及创伤恢复期患者等

3.共同参与模式：护士与患者在平等关系基础上，同发挥各自的主动性。各类慢性躯体患

者，心身疾病患者，精神疾病缓解期患者

护患沟通

沟通是人际交往最主要的形式

1.沟通的概念：人与人之间的信息交流过程，人类社会交往的基本形式。人际交往包括信

息交流和物质交换

2.流程：信息发出者，编码，通道，解码，信息接收者，反馈

3.沟通的特点：沟通的发生不以人的意志为转移，沟通信息必须内容与关系相统一（任何

一种沟通信息，无论是语词或者非语词，传递特定内容的同时，还指示沟通者之间的关系。）沟通是循环往复的动态过程，沟通是整体信息的交流

4.沟通的方式：

语言沟通：口头沟通和书面沟通。口头是最常见的，交谈讨论开会等。直接迅速；书面，借助于文字书面材料，可传递复杂完整的信息，不受时空限制。

非语言沟通：姿势表情动作空间距离等。

相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语言（7%）

无声的动姿：面部表情，点头，姿势转换，手势以及拍打，拥抱。眼神的运用

无声的静姿：坐立时的姿势和彼此的空间距离。（7.62~30.48，亲密距离；30.48~91.44，个人距离；121.92~243.84，社交距离。）

有声的辅助语言和类语言：声音的音调，音量，节奏，停顿，沉默。类语言指有声而无固定意义的语言，如呻吟，叹息，叫喊。

呼唤沟通的目的：

搜集材料，准确捕捉信息；

建立和完善护患关系，治疗或辅助治疗：良好的护患关系本身具有治疗作用。沟通也是影响他人的重要手段，可以调整或改变他人的观念情绪等

护患关系的影响因素：

信息编码：直接影响效果。护士应用专业词汇或患者不熟悉的术语，护士表达内容模糊，选择了患者不熟悉的语言

态度：

知识：是影响护患关系最一般背景因素，具有护理学，医学，心理学，社会学等 沟通技巧，起加速和催化作用

社会文化背景：

护患关系的调控

促进方法：创造良好的护患关系的气氛和环境；与病人建立充分的信任关系；良好的人际沟通技巧；帮助病人进行角色的转换；保持健康的工作情绪

1.培养良好的个人品质：

1.尊重：不仅是一种态度，也是一种价值观，维护人的尊严，重视每个人的人格

2.体贴：是爱的体现

3.真诚：是一种态度，真心帮助他人，能坦率地说明是否可以给与患者的需求

4.责任心：是个体对工作的态度，是护士获得患者信任的最基本条件。

2.掌握沟通技巧

1.学会倾听

2.善用非语言行为

1.面部表情：沟通双方判断对方态度情绪的主要线索。

2.目光接触：

3.身体姿势

4.沟通距离

5.触摸

3.善于交谈

1.充分准备：交谈时有目的有主题的谈话，护患关系中应避免随便漫无边际的聊天式

交谈

2.提问方式：

3.认真倾听

4.恰当反应

复述：重复患者部分或全部内容，不同语言概括

澄清：

沉默

同感：移情

善于用非语言行为

小节

记录

把握关键环节：

自我介绍

记住患者名字，选择适当称呼

介绍护理单元

注意外在形象

最后印象：小节和嘱咐，搜集反馈意见，致谢与祝愿，容留与相送

常规护理中融入“心理关怀”

正确处理护患冲突：

避免护患冲突是护士的责任，期望与现实的冲突

休闲与忙碌的冲突 伤残与健康的冲突 外行与内行的冲突 依赖于独立的冲突 偏见与价值冲突 制度与己欲的冲突

方法：深呼吸；换位思考；转移法；冷处理法