管理咨询案例分析：裁员问题的冲突

第一篇：管理咨询案例分析：裁员问题的冲突

刘明是某机械设备有限公司的总经理。该公司上半年出现亏损，年底又要还清一大笔银行贷款，在实行了两个月的节约计划失败后，刘明向各部门经理和各厂长发出了紧急备忘录。备忘录要求各部门各工厂严格控制经费支出，裁减百分之十的员工，裁员名单在一周内交总经理。并且规定全公司下半年一律不招新员工，现有员工暂停加薪。该公司阀门厂的厂长王超看到备忘录后，急忙找到总经理询问：“这份备忘录不适用于我们厂吧？”总经理回答，“你们也包括在内。如果我把你们厂排除在外，那么别的单位也都想作为特殊情况处理，正象上两个月发生的一样，公司的计划如何实现？我这次要采取强制性行动，以确保缩减开支计划的成功。”王超辩解道：“可是我们厂完成的销售额超过预期的百分之五，利润也达到指标。我们的合同订货量很大，需要增加销售人员和扩大生产能力，只有这样才能进一步为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于裁员。哪个单位亏损就让哪个单位裁员，这才公平。”

刘明则说：“我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道每一位厂长或经理都会对我讲同样的话，作同样的保证。现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量，不管有多大的痛苦!况且，虽然阀门厂效益较好，但你要认识到，这是和公司其他单位提供资源及密切的协作分不开的。”“无论你怎么讲，你的裁员指标会毁了阀门厂。所以，我不想解雇任何人。你要裁人就从我开始吧!”王超说完，气冲冲地走了。刘明心想：“这正是我要做的。”但是，当他开始考虑如何向董事会解释这一做法的理由时，他又开始有点为此感到犯难了。

【思考问题】

假如你是该公司的一名常务董事，你对上述冲突过程有相当清楚的了解，你不想让王厂长因此而离开公司，但又要推动公司裁员计划的落实。试问在这样的情况下，你如何分析和处理王厂长与刘总经理的冲突？

【参考答案】

冲突原因——“一刀切”的裁员方案没有考虑各单位经营业绩的差异，局部与整体视角不同造成沟通障碍，人际技能有待提高。处理对策——分析节约计划失败原因，寻找压缩开支的各种可行途径，如果裁员为相对优化方案，则应加强内部沟通，争取各部门管理人员的理解和支持。

第二篇：冲突管理案例分析

冲突管理案例分析

案例

4个人住在同一间宿舍，小A是一个不爱瞎凑热闹的同学，偶尔和舍友互动两下，平时没与同学之间经常交流与沟通，没什么人到宿舍来找他。他喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小B却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到深夜才睡，偶尔放歌到深夜，或者打游戏和队友配合叫的比较大声。熄灯电脑没电后看手机小说看到深夜，第二天明天早上睡到很晚11点多才起床的。小强的性格比较外向，很多同学来串门来找他。小C是一个学习能手，尤其在理科方面，稍微念一下就融会贯通。平时也贪玩，随兴。偶尔与B一起大游戏，或者看B玩游戏。偶尔C会打开自己的台灯，看一些畅销书，同样也比较迟睡觉。由于A和B、C的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的都采取回避策略，在初现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但是，时间久了，因为BC过于吵闹，A的情绪开始变得有点暴躁，警告了BC。最后，他们之间的冲突没有爆发，但是，他们经常私底下对方。A指责B玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，B特别的兴奋，还时常发出声音。因此，B时常影响到他的休息。但是，A每天早上太早起床，打开电脑并且塞上耳机，以至于每天早上都没把B吵醒。由于B被A警告一下过几天又恢复常态，事情断断续续来来回回一次又一次，偶尔一两下关系紧绷了。另外B和C没有什么交流。那时候宿舍里面就神经兮兮的，四个人都不舒服，但是过几天又正常了。

一、冲突发生的原因

（一）冲突的客观基础

由于A和B住在同一间宿舍，除非他们各自分开居住，不然他们各自的行为都会互相影响到对方，因此，他们两者存在依赖关系。这种依赖关系是双向的，这种双向依赖关系既可以引起冲突的趋势最大,但它同时又具有减少冲突的趋势，由上述案例可知，B、C和A由于作息时间存在很大的差异，而且他们两人互不体谅，互不顾及对方的利益，也就是B不能很好地体谅到C要满足玩游戏的需要，而小强也不能顾及小明的作息。因此，最终导致双方引起冲突的趋势最大化。对双向依赖导致的冲突进行管理的关键,在于在以上两种趋势之间求得一种平衡,充分利用其共同利益的一面,形成一种良性循环,实现共同的目标。双方都恰当使用回避的方法，使得冲突爆发一段时间都回归常态。

（二）冲突形成的一般原因

相互依赖性充当了冲突的催化剂，由于A和B、C互相妨碍对方的目标，也就是B由于深夜通宵玩游戏而妨碍到A休息，B又对A太早去睡觉表示不满。这样冲突就发生了。事实上,相互依赖性不是直接引起冲突的充分条件,只是引起冲突的必要条件。冲突是否发生还取决于

其一般原因----彼此差异性。

1、认识差异

(1)双方的背景不同：不同省份，高考录取分数有差距。B家境良好，A家境一般。(2)不同的观念：游戏是否对人有害。3.目标差异

一个挂了很多科目，不一定看重毕业证书，A为了顺利毕业。4.角色差异

角色期望不相容：资源例如时间的有限性是导致多种角色期望不能同时实现的最大原因（B经常跷课，早课对B来说无压力）

（三）个人内心冲突的成因

１.目标不一致

由于A习惯早睡早起，第二天有早课。所以他的目标就是希望在他休息的时候，宿舍的其他人能尽量不打扰到他的休息，而B平常喜欢玩游戏，睡得比较晚，对第二天早课表示无压力。他的目标就是可以玩游戏到深夜，同时，由于小强他玩游戏到深夜，所以他也想明天要睡到很晚才起来，也希望宿舍其他人不要太早起来打扰到他休息。但因为A和B的作息时间差别很大，所以他们双方想要达到各自的目标是不可能的。因此，他们之间发生矛盾，冲突。

２.对能力的不适当要求

对Ａ来说，要求他迟睡是不可能的，这是他从家里带来的习惯，长期坚持，虽然说来到学校会相对迟一点睡觉，但是一般在熄灯前就爬上去睡觉了。

对Ｂ来说，大学从开始到现在都是打游戏到很迟睡觉，要求他早睡已经是很难了。

３．冲突管理风格

Ａ和Ｂ的性格特点不同，平常面对一些问题的时候，相对比较回去地寻求解决方法，但是大多数而是采取一种回避的方式。当他们双方的内心矛盾进一步加大的时候，那么他们的冲突就很有可能发生，他们之间的冲突管理风格相对来说会延迟更大规模的冲突的发生。不会进一步加速冲突的发生，从案例可知，目前他们的模式没有进一步发生更大规模的冲突。只发生小规模的摩擦。

４.冲突形成的推动力

（１）Ｂ游戏的刺激程度。

（２）第二天是否有重要的考试或者课程（３）Ａ今天是否很累

（４）围观者Ｃ的激动程度

二、冲突管理流程

（一）确定个人之间冲突管理的目标

在案例中可知，Ａ和Ｂ的作息时间存在差异是不可避免的，他们之间的矛盾不可能让单方来做出让步来解决。也就是不可能让Ｂ不要玩游戏，晚上早点休息，或者，Ａ为了不影响小强早上睡眠质量而晚起。因此，在解决矛盾的过程中，他们双方要么按着学校的要求，统一作息时间，要么，他们互相做出让步，通过讨论商量做出一个让双方相对满意的作息时间表。我认为，作为Ａ应该把Ｂ吵闹时候及时，直接点出来，让他戴上耳机，保持良好的宿舍环境的习惯。作为Ｂ应该自觉在晚上熄灯时候带上耳机打游戏，并且保持安静和淡定，减少台灯亮度。只要这一良性循环呈现，两者之间作息时间的冲突讲不会是冲突。

（二）诊断个人之间的冲突

我们可以从案例中了解到，ＡＢ之间的冲突是因为两人之间的作息时间存在很大定的差异，互相抱怨对方影响各自的活动而导致的。由于他们之间的利益不能得到平衡，同时，因为他们的性格特点原因，没有一方愿意主动出来商量提出解决冲突的方法，只是冲突性质的不满和敌视。最后，为了防止他们矛盾升级，发生肢体冲突，那时候，舍友Ｄ提醒和调和，作为第三方关系人，处理那件事情。我们都清楚地知道要是他们之间的冲突不能有效地解决的话，后果会很严重，他们之间的冲突不仅会伤害到宿舍的和谐而且也会伤害到他们双方的身心健康，舍友Ｄ也身心俱疲。

（三）体会冲突中另一方的立场和感受

虽然Ａ和Ｂ由于作息时间差异很大导致互相影响到对方的休息，最终导致双方发生冲突，但是，如果他们之间互相体会对方的立场和感受，两人坦诚地商量处理矛盾的方法，我想，他们之间居间人舍友Ｄ也不会身心俱疲，但是，从案例中可知，Ａ和Ｂ只是通过一次有一次的小规模口角之间的冲突，如果不是Ｄ同学及时制止，结果只会使双方受到伤害最大化，甚至会让双方的同学关系、友谊关系都失去了。

（四）控制冲突中情绪方面的问题 1.尊重他人

从案例中，我觉得Ｂ要是懂得尊重他人，没有玩游戏到深夜以及在玩游戏的同时随意发出噪音的话，除非是和Ｂ一样作息习惯的同学，任何人都不能够接受，哪怕Ａ和Ｂ的作息时间存在比较大的差异。那么，他们之间的冲突也许不会发生，更何况，Ａ早上起来的时候应该动作较轻，看电视剧听歌都尽量减少对舍友的影响。总之而言，在平常的学习、生活中，大家互相尊重对方的话，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。

2.倾听并重述他人的愿望

由于Ａ不好说，Ｂ会相对主动些，导致真正的“受害者”Ａ通常不会积极主动解决矛盾，而是相对太累的时候才一次又一次的警告，责问Ｂ。如果Ａ在发生矛盾之前或者发生矛盾之后，Ａ和Ｂ同学能够互相就各自的想法、需求和感受等等与对方进行交流，倾听并且重述对方的愿望，那么，也许这样会更加有利于双方解决他们之间的矛盾，甚至避免冲突得发生。

3.最终采取解决冲突的措施

尊重习惯的作用，Ａ应该加强对Ｂ习惯的约束，不必老是憋着不放，直到某个极点时候才爆发出来。Ｂ应该自觉改正，并且（当然是希望）养成良好的作息习惯。早睡早起，虽然说现在还年轻，但是４年都这样子对身体来说也是担负不起的。Ａ和Ｂ可以通过加强沟通与交流、通过商量来选择一个双方都满意的利益平衡点来解决冲突。而不是一次又一次的小小的警告和冷战，这种解决方法只能够治标不治本，如果没有中间人，一旦造成肢体冲突只会让双方受到更大的伤害。他们之间的冲突也不可能得到真正的解决。

三、确认冲突中的关系人

（一）相关利益人

Ａ和Ｂ的冲突不仅涉及到他们之间的利益，同时，他们之间的冲突也会影响他们的舍友Ｃ和Ｄ，他们的冲突会破坏宿舍的平静乃至和谐，因此，相关利益人除了包括Ａ和Ｂ外，还包括他们宿舍的两个舍友。

（二）冲突解决的策略与方法

由上述案例可知，小明和小强的冲突管理方式主要是以斗争形式的。刚开始的时候，小明与小强的冲突只是在口头上进行的，但是由于他们双方没有进行很好的沟通，做出一个合理的解决冲突的方法，最终导致双方发生肢体冲突，由于他们肢体冲突是不能有效解决他们的矛盾的，只会暂时性地发泄一下各自忍受已久的情绪，舒畅一下心情罢了。所以，到了后面，当协商无效时,他们只能找由双方都信赖的、具有一定权威的第三方人士也就是辅导员老师出面,对他们的冲突进行调解,由于辅导员在对他们进行调解的时候，他们还不能互相做出让步，互相理解，调整各自的行为，当调解无效的时候，辅导员只能对他们进行裁决，也就是通过帮他们调换宿舍来解决冲突。

四、冲突管理的建议

（一）树立正确的冲突管理观 １．冲突管理的重要性 ２．树立积极的冲突观

（１）正视冲突的存在

（２）重视双方之间的相互依赖性

３．正确理解和进行冲突管理

（１）管理，而不仅是控制或解决冲突问题（２）冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突（３）要具体情况具体分析

（二）提高沟通技巧

沟通的方式是顺利沟通、消除冲突的前提,而沟通的技巧则决定了沟通双方消除冲突的程度。

1.掌握成功沟通的基本要素

(1)真诚待人(2)相互理解(3)彼此信任

2.做到知已知彼

(1)首先要了解对方的思维模式(2)要充分认识自己

3.善于倾听

三种类型:被动倾听、承认式倾听和主动倾听

(1)倾听要主动

(2)避免倾听过程中常见的障碍 A.选择性注意 B.想说多于想听 C.心不在焉

D.想”不”多于”是” E.缺乏反馈

(3)积极倾听的三项主要技能:感觉、参与和反应

A.感觉:是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信息的一种能力,非语言行为包括语调、肢体语言及面部表情.B.参与:指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息,来表示他正在全神贯注地倾听.这些暗示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适当的面部表情和语言表达.C.反应:积极的倾听者根据信息传达者传递信息的内容和感情来总结和给予反馈.这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述,使讲话者感觉到被理解,甚至可以提高讲话者自己对问题或所关心事件的理解.反应还包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息传达者的情感。

（三）大学生宿舍人际冲突管理及有效对策

大学生处理宿舍人际冲突的方式多种多样,其中较为普遍的有以下几种:沟通化解、伤害对方、回避与冷处理、反思、争执、排解压抑、等都是大学生根据自身的会及以往经验做出的处理宿舍人际冲突的方法,难免有诸多不适当不恰当之处,要想有效地处理宿舍人际冲突的方法首先要了解冲突的来源,找到冲突的原因,把握冲突的强度,在此基础上做出合理的处理方法。有效的冲突管理模型有多种, 应用最广的是托马斯的二维模型如图1：

图1 托马斯的冲突管理模式

该模型中横坐标维度“对他人的关心”,表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度,也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度;纵坐标维度“对自己的关心”,表示冲突主体在追求自己利益的过程中的武断程度,也就是试图使自己的关心点得到满足或坚持自己的程度。该模型以冲突主体的潜在行为意向为基础,定义了其冲突管理的二维模型,并组合形成了通用的竞争、回避、迁就、合作、妥协五种基本管理策略。

第三篇：冲突管理案例分析试题

2012-2013学年下学期2011级《冲突管理》期末随堂考试题 学院班级学号姓名

案例分析

在一所大学宿舍内，小A是一个不爱凑热闹的同学，偶尔和舍友互动两下，平时很少和同学交流与沟通，也没什么人到宿舍来找他。他喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小B却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到深夜才睡，偶尔放歌到深夜，或者打游戏和队友配合叫的比较大声。熄灯电脑没电后看手机小说看到深夜，第二天早上睡到11点多才起床的。小B的性格比较外向，经常有很多同学来串门找他。小C是一个学习能手，尤其在理科方面，稍微念一下就融会贯通。平时也很贪玩，偶尔与B一起打游戏，或者看B玩游戏。偶尔C会打开自己的台灯，看一些畅销书，同样也睡得很晚。由于A和B、C的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但他们都采取回避策略，在初现矛盾的时候，他们没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但时间久了，因为BC过于吵闹，A的情绪开始变得有点暴躁，并警告了BC。还好他们之间没有爆发冲突，但是他们经常私底下指责对方。A指责B玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，B特别的兴奋，还时常发出声音影响到自已的休息。但是，B也指责小A每天早上太早起床经常被A吵醒。事情断断续续来来回回一次又一次，偶尔一两下关系紧绷了。另外B和C没有什么交流。那时候宿舍里面就神经兮兮的，大家都不舒服，最终，通过辅导员的协助，把他们调换宿舍才把上述问题解决了。

问题：

1、请分析出引发A B C三人冲突的原因？

2、通过案例回答出冲突管理流程？

3、试分析相关利益人、冲突解决的策略与方法是什么？

4、请对冲突管理提出你的的建议？

第四篇：冲突管理经典案例

冲突管理经典案例

冲突的定义

冲突是指个体由于互不相容的目标认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。

案例

小明和小强住在同一间宿舍，小明是一个勤奋好学的学生，性格内向，平时没与同学之间经常交流与沟通，他喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小强却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小强的性格也是相对比较内向，平时话不多。由于小明和小强的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的性格原因吧，在初现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但是，时间久了，因为那件事，他们的情绪开始变得有点暴躁，最后，他们之间的冲突爆发了，结果，他们经常互相指责对方。小明指责小强玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，小强特别的兴奋，还时常发出声音。因此，小强时常影响到他的休息。同时，小强却反驳说道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都经常被他吵醒。由于他们一直因为那事情发生争吵，迟迟不能找出一个让双方满意的解决方法，最后，导致矛盾升级，他们发生肢体冲突，打起来了。最终，通过辅导员的协助，把他们调换宿舍才把上述问题解决了。

一、冲突发生的原因

（一）冲突的客观基础

由于小明和小强住在同一间宿舍，除非他们各自分开居住，不然他们各自的行为都会互相影响到对方，因此，他们两者存在依赖关系。这种依赖关系是双向的，这种双向依赖关系既可以引起冲突的趋势最大,但它同时又具有减少冲突的趋势，由上述案例可知，小明和小强由于作息时间存在很大的差异，而且他们两人互不体谅，互不顾及对方的利益，也就是小明不能很好地体谅到小强要满足玩游戏的需要，而小强也不能顾及小明的作息。因此，最终导致双方引起冲突的趋势最大化。如果小明和小强互相做出让步，让大家一起商量做出一个相对合理的作息时间，那么，双方也许不会发生冲突，也不至于到了最后双方选择通过调换宿舍才把上述问题解决。

（二）冲突形成的一般原因

相互依赖性充当了冲突的催化剂，由于小明和小强互相妨碍对方的目标，也就是小强由

于深夜通宵玩游戏而妨碍到小明休息，而小明因为太早起床也影响到小强的休息，这样冲突就发生了。事实上,相互依赖性不是直接引起冲突的充分条件,只是引起冲突的必要条件.冲突是否发生还取决于其一般原因----彼此差异性。从案例中可知，小明和小强发生冲突的主要原因正是小明和小强彼此之间的作息时间差别很大。因此，最终导致双方不欢而散。

（三）个人内心冲突的成因

1.目标不一致

由于小明习惯早睡早起，所以他的目标就是希望在他休息的时候，宿舍的其他人能尽量不打扰到他的休息，而小强平常喜欢玩游戏，睡得比较晚，他的目标就是可以玩游戏到深夜，同时，由于小强他玩游戏到深夜，所以他也想明天要睡晚一点才起来，也希望宿舍其他人不要太早起来打扰到他休息。但因为小明和小强的作息时间差别很大，所以他们双方想要达到各自的目标是不可能的。因此，他们之间发生矛盾，冲突。

2．冲突管理风格

小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会积极主动地寻求解决方法，而是采取一种回避的方式。当他们双方的内心矛盾进一步加大的时候，那么他们的冲突就很有可能发生，他们之间的冲突管理风格不利于问题的解决。只会进一步加速冲突的发生，从案例可知，最终他们也确实发生了冲突。

3.冲突形成的推动力

小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会主动积极地寻求解决方法，而是采取一种回避的方式。他们都采取一种消极被动的方式隐瞒双方之间存在的矛盾，时间长了，那么这种矛盾不可避免地会爆发出来，形成冲突的推动力。

二、冲突管理流程

（一）确定个人之间冲突管理的目标

在案例中可知，小明和小强的作息时间存在差异是不可避免的，他们之间的矛盾不可能让单方来做出让步来解决。也就是不可能让小强不要玩游戏，晚上早点休息，或者，小明为了不影响小强早上睡眠质量而晚起。因此，在解决矛盾的过程中，他们双方要么按着学校的要求，统一作息时间，要么，他们互相做出让步，通过讨论商量做出一个让双方相对满意的作息时间表。当然，在玩游戏的时候，小强也要注意自己的行为举止，在宿舍不能随便制造噪音特别是在舍友睡觉的时候，同时，小明早起的时候动作也不要太大，还要顾及小强或者其他人在睡觉。

（二）诊断个人之间的冲突

我们可以从案例中了解到，小明和小强之间的冲突是因为两人之间的作息时间存在很大定的差异，互相抱怨对方影响各自的休息而导致的。由于他们之间的利益不能得到平衡，同时，因为他们的性格特点原因，没有一方愿意主动出来商量提出解决冲突的方法，最后，他们矛盾升级，发生肢体冲突，那时候，只能通过辅导员老师的介入，作为第三方关系人，处理那件事情。我们都清楚地知道要是他们之间的冲突不能有效地解决的话，后果会很严重，他们之间的冲突不仅会伤害到宿舍的和谐而且也会伤害到他们双方的身心健康。

（三）体会冲突中另一方的立场和感受

虽然小明和小强由于作息时间差异很大导致互相影响到对方的休息，最终导致双方发生冲突，但是，如果他们之间互相体会对方的立场和感受，两人坦诚地商量处理矛盾的方法，我想，他们之间的冲突也许不会最终以分开宿舍居住来收场，但是，从案例中可知，小明和小强通过肢体冲突这种不当的处理方法，结果只会使双方受到伤害最大化，甚至会让双方的同学关系、友谊关系都失去了。

（四）控制冲突中情绪方面的问题 1.尊重他人

从案例中，我觉得小强要是懂得尊重他人，没有玩游戏到深夜以及在玩游戏的同时随意发出噪音的话，哪怕小明和小强的作息时间存在比较大的差异，那么，他们之间的冲突也许不会发生，当然，小明早上起来的时候也应该动作轻点，尽量减少对舍友的影响。总之而言，在平常的学习、生活中，大家互相尊重对方的话，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。

2.倾听并重述他人的愿望

由于小明和小强性格内向，通常不会积极主动解决矛盾，如果小明和小强在发生矛盾之前或者发生矛盾之后，他们能够互相就各自的想法、需求和感受等等与对方进行交流，倾听并且重述对方的愿望，那么，也许这样会更加有利于双方解决他们之间的矛盾，甚至避免冲突得发生。

3.最终采取解决冲突的措施

小明和小强可以通过加强沟通与交流、通过商量来选择一个双方都满意的利益平衡点来解决冲突。但是，他们最终采取一种很消极的解决方法也就是通过肢体冲突来了结矛盾，这种解决方法只会让双方受到更大的伤害。他们之间的冲突也不可能得到真正的解决。

三、相关利益人、冲突解决的策略与方法进行分析

（一）相关利益人

小明和小强的冲突不仅涉及到他们之间的利益，同时，他们之间的冲突也会影响他们的舍友，他们的冲突会破坏宿舍的平静乃至和谐，因此，相关利益人除了包括小明和小强外，还包括他们宿舍的两个舍友。

（二）冲突解决的策略与方法

由上述案例可知，小明和小强的冲突管理方式主要是以斗争形式的。刚开始的时候，小明与小强的冲突只是在口头上进行的，但是由于他们双方没有进行很好的沟通，做出一个合理的解决冲突的方法，最终导致双方发生肢体冲突，由于他们肢体冲突是不能有效解决他们的矛盾的，只会暂时性地发泄一下各自忍受已久的情绪，舒畅一下心情罢了。所以，到了后面，当协商无效时,他们只能找由双方都信赖的、具有一定权威的第三方人士也就是辅导员老师出面,对他们的冲突进行调解,由于辅导员在对他们进行调解的时候，他们还不能互相做出让步，互相理解，调整各自的行为，当调解无效的时候，辅导员只能对他们进行裁决，也就是通过帮他们调换宿舍来解决冲突。

四、冲突管理的建议

（一）树立正确的冲突管理观 １．冲突管理的重要性 ２．树立积极的冲突观

（１）正视冲突的存在

（２）重视双方之间的相互依赖性

３．正确理解和进行冲突管理

（１）管理，而不仅是控制或解决冲突问题

（２）冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突

（３）要具体情况具体分析

（二）提高沟通技巧

沟通的方式是顺利沟通、消除冲突的前提,而沟通的技巧则决定了沟通双方消除冲突的程度。

1.掌握成功沟通的基本要素

(1)真诚待人(2)相互理解(3)彼此信任

2.做到知已知彼

(1)首先要了解对方的思维模式(2)要充分认识自己

3.善于倾听

三种类型:被动倾听、承认式倾听和主动倾听

(1)倾听要主动

(2)避免倾听过程中常见的障碍 A.选择性注意 B.想说多于想听 C.心不在焉

D.想”不”多于”是” E.缺乏反馈

(3)积极倾听的三项主要技能:感觉、参与和反应

A.感觉:是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信息的一种能力,非语言行为包括语调、肢体语言及面部表情.B.参与:指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息,来表示他正在全神贯注地倾听.这些暗示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适当的面部表情和语言表达.C.反应:积极的倾听者根据信息传达者传递信息的内容和感情来总结和给予反馈.这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述,使讲话者感觉到被理解,甚至可以提高讲话者自己对问题或所关心事件的理解.反应还包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息传达者的情感。

（三）大学生宿舍人际冲突管理及有效对策

大学生处理宿舍人际冲突的方式多种多样,其中较为普遍的有以下几种:沟通化解、伤害对方、回避与冷处理、反思、争执、排解压抑、等都是大学生根据自身的会及以往经验做出的处理宿舍人际冲突的方法,难免有诸多不适当不恰当之处,要想有效地处理宿舍人际冲突的方法首先要了解冲突的来源,找到冲突的原因,把握冲突的强度,在此基础上做出合理的处理方法。有效的冲突管理模型有多种, 应用最广的是托马斯的二维模型如图1：

图1 托马斯的冲突管理模式

该模型中横坐标维度“对他人的关心”,表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度,也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度;纵坐标维度“对自己的关心”,表示冲突主体在追求自己利益的过程中的武断程度,也就是试图使自己的关心点得到满足或坚持自己的程度。该模型以冲突主体的潜在行为意向为基础,定义了其冲突管理的二维模型,并组合形成了通用的竞争、回避、迁就、合作、妥协五种基本管理策略。

第五篇：案例分析 冲突处理

反窃听www.xiexiebang.com 案例讨论：企业中的冲突怎么处理? 要求：自主学习“冲突管理”的内容，阅读下面的背景材料，围绕后面的问题进行讨论。

方德电子有限公司总经理助理兼生产部经理张伟就最近发生的事儿头疼不已。

刘大明与江淮，一个是生产主管，一个是物料主管，要求工作配合要高度默契。二人共事二年多来，一直非常融洽，甚至有一些私交。

转折发生在今年3月。当时，物料组申请将去年底购进的一批原料进行处理，以免占用本来就不宽敞的仓库。这批原料是生产不同型号的较为先进的产品使用的，必须改装生产线后才能使用。而公司已经表态由于市场行情的变化，短期内暂不会考虑改装生产线，故这批价格不菲的原料一直堆放在仓库。

江淮的想法得到了经理张伟的支持。但却遭到了生产主管刘大明的坚决反对。刘大明认为，原料是去年公司高价格购进的，现在转售肯定亏损。而且，生产线的改进是必然之势，这批原料迟早都派得上用场，生产部正好借这批原料敦促公司尽快改进生产线。

双方各执一词，夹在中间的张伟权衡一时没了主意。固执的江淮主动出击，以占用大量周转资金为由说服了财务经理。在财务经理的支持下，最终以低于采购价的价格转售了这批原料。

这事给刘大明留下了非常不好的印象，认为江淮是故意要拆他的台。

“他们双方的观点都有一定的道理，正是因为此才使我犹豫不定。”张伟说，“我没有意识到这件事对他们的影响如此之大。其实这只是对工作目标理解上的歧异，并没有什么大不了的。不过二个年轻人都太较真了，就这个分歧产生了隔阂。”

这场**过后，没有体察到细微变化的张伟，在季度工作总结会议上，要求下属的二个主管一起分析上季度业绩下滑的症结。

“生产组在上个季度，出现过二次原料供应短缺而停工几个小时的情况，物料组在这方面有一定的责任。”生产主管刘大明说。

“这是我们愿意的吗？二次都是我们的设备出了点小问题，导致原料传送不及时。再说一个月停工也不到3个小时，就造成部门业绩下滑了？为什么没有从生产效率方面去想呢？生产组一个月走了6个熟手工，效率能高就怪了！为什么你不从自己身上找原因就往我们身上推？”物料主管江淮气一不打就来。

张伟好不容易制止了争吵。他并没有意识到，这次会议上的争吵使二人原本只是工作目标的分歧向个人隔阂又迈出了一大步。

此次争吵过后，二人开始形如陌路，尽管江淮仍然非常热情主动和刘大明沟通，但刘大明每次都不给他好脸色，即使在物料组其他员工在场的情况下也不留一点面子，让江淮好不尴尬。

4月底，在生产部的例行总结会议上，江淮在汇报库存时，刚提及目前仓库空地较大时，一旁的刘大明抢白道：“上个月你不是说仓库没有空地了吗？怎么现在又觉得仓库太大了？”

江淮气得红着脸，一句话也说不出来。

“当时，我非常生气，觉得他什么都好象针对我似的。”江淮回忆说，“由于公司要求提高资金周转率，降低了一些经常性物料的储备，这些都是我们之前没有预想到的，也是刘大明非常清楚的事情。但他太小心眼了，总爱把事情指向我。我想我总不能那么窝囊，低声下气的，我也就改变了一直主动和他沟通的态度。”

之后，用张伟的话说，他们二个是针尖对麦芒，平时见面一句话不说，一到会上就相互挖苦，谁也不让谁，找到对方的不是就极尽讥讽之能，经常在会上吵得不可开交。二人之间的关系已经上升为矛盾，难以调和了。

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就在张伟苦思解决办法时，5月12日下午，刘大明怒气冲冲地找到他，声称不再和江淮一起合作。

刘大明告诉张伟，今天生产二线的一名女工晕倒在岗位上，送往医院检查时，发现全属其个人体弱及固有的病因，与岗位工作没有任何关系。此前该位女工只是照常每天上班8个小时，并没有安排额外劳动。这事生产线的工人都知道，都可以出来作证。

谁知下午总经理知道这事后，特意找刘大明了解情况，问他因何要安排女工加班过长时间导致劳累过度而晕倒岗位上。刘大明觉得非常冤枉，竭力解释这几天虽然一直都在赶货，也安排了加班，但并没有超出正常的工作强度，工作时间一直限制在12个小时之内，而且加班是按个人意愿做出的安排。

总经理随口说要他向物料部学习，“别人也加班，但显然安排得比你们要好，工作要讲究安排得当，尤其是我们的流水线。”

回到生产线，一肚子气的刘大明询问了几个工人是谁造谣，回答都说是物料组那边的工人传出来的。

“江淮向来就喜欢拆我的台，这回肯定就是他在造谣生事。”刘大明非常肯定地说。

“当时我有点哭笑不得，”张伟说，“一般来说有工人晕倒在岗位上，多数人都会想当然地认为是加班所累。所以物料组的工人只是猜测，而总经理也只是随口问的，刘大明想得实在太多了。”

刘大明非常认真地告诉张伟，江淮这段时间以来从来就不和他打招呼，工作沟通都是让助手跑腿，以前一到周末都会相约到外面聚一聚的，现在他压根就不来找我了。所以“事情肯定没那么简单”，谁敢说他江淮没在总经理面前就这件事情说过我什么？

“最后我劝服了刘大明，但他们之间的矛盾与隔阂更大了。影响到生产的正常运行，使公司多次出面干涉。”张伟非常无奈地说，张伟私下问过江淮，他听到这事时莫明其妙，说他也是听到底层的工人说是加班劳累过度晕倒的，至于谁先传出来的，他也不清楚。显然肯定是刘大明太过敏感了。

至于因何没有主动和刘大明打招呼，江淮的解释是，之前刘大明从来就不给他好脸色，久而久之，他也不答理刘大明了，这是刘大明理亏。但不主动和他打招呼，并不代表我“肯定就会瞅准机会给他穿小鞋。”

一边是叫屈，一边是愤愤不平。“开始我是不愿意面对他们二个之间的冲突，觉得员工之间的这种冲突很难处理，认为自己作为上司还是回避的好，没想到越闹越大。”张伟非常遗憾地说。问题：

1、该企业中每次冲突的原因都是什么？应该如何处理？

2、你是否认为有矛盾有分歧有冲突就一定不好？比如，关于原材料是否应该低价处理的问题中，刘大明和江淮之间的冲突是否就不好？

窃听www.xiexiebang.com 反窃听www.xiexiebang.com 答：

1、该企业中每次冲突的原因都是什么？应该如何处理？ 产生冲突的原因：

1，任务相互依赖。一个是生产主管，一个是物料主管，要求工作配合要高度默契。二人共事二年多来，一直非常融洽，甚至有一些私交。

2，目标不相容。物料组申请将去年底购进的一批原料进行处理，以免占用本来就不宽敞的仓库。而生产部正好借这批原料敦促公司尽快改进生产线，这批原料迟早都派得上用场。3，缺乏信任：人与人之间越是相互猜疑，越会产生冲突；缺乏信任：人与人之间越是相互猜疑，越会产生冲突。以低于采购价的价格转售了这批原料这件事给刘大明留下了非常不好的印象，认为江淮是故意要拆他的台。这就是缺乏信任的表现。

4，归因失误：错误把良性的竞争归因为恶性的竞争，就会出现各种误会和冲突。归因行为在很大程度上依赖于人格特质与行为动机，而且，归因失误还会导致信任程度减弱。刘大明认为江淮向来就喜欢拆他的台，并造谣生事。这是归因失误的表现。

所以，不能互相猜忌，越是信任对方，越能互相合作；当个体的利益受到他人的侵害，他/她就会弄清对方为什么如此行动，而不能带主观色彩。同级冲突，其表现形式往往比较隐蔽，其解决方式往往多是调和，其最终结果往往是各方退让。一些时候还需要领导参与解决，形成居高临下的裁判态势。

2、你是否认为有矛盾有分歧有冲突就一定不好？比如，关于原材料是否应该低价处理的问题中，刘大明和江淮之间的冲突是否就不好？

不是。我并不认为有矛盾有分歧有冲突就一定不好。我不认为冲突一定是有害的，只会给组织造成不利影响。// 冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。而且，管理者适时适当的鼓励有益的冲突，一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。

关于原材料是否应该低价处理的问题中，刘大明和江淮之间的冲突让处理恰当，也能成为有益冲突。//对管理冲突性质的认定，是管理者确定对其态度和策略的前提。只有对管理冲突的性质判定准确、真正把握，才能端正态度，采取行之有效的相应措施和政策，给消极性质的管理冲突以有效的抑制、消除和排解；对积极性质的管理冲突给以充分展开和有效利用，从而达到调适冲突、推动事业的目的。而该企业中总经理助理兼生产部经理张伟以放任自流的态度对待冲突显然是错误的，他的犹豫不定，粗心大意，使得原本很小很常见的冲突升级，性质也越发消极了，张伟显然有一定责任。//如果张伟参与解决，刘大明和江淮彼此信任，积极理解对方，各方退让，那这个冲突就是有益冲突，会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新，成为有利于组织工作的积极动力。

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