淘宝客服的入职要求范文

第一篇：淘宝客服的入职要求范文

淘宝客服的入职要求

一． 淘宝客服需要具备的素质：

1.2.3.4.5.耐心，责任心 懂得如何销售 接受新产品的能力 团队协作，沟通能力 打字速度（50/分钟）

二． 淘宝客服需要掌握的基本技能：

1.对客户的应答能力：（20秒之内作出回应）

2.淘宝交易规则：a（评价）、b（超时规定）3.淘宝交易流程：

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

↓

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待买家发货）

↓

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

↓

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）4.旺旺工具的使用：

（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺

（2）旺旺使用：（3）旺旺设置：（4）消息记录：（5）文件记录：（6）自动回复：

（7）快捷短语：快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。

比如用户对产品的大小、质量的疑问等。

同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快

捷短语。

（8）个性签名设置： 5．简单的推广方式：

（1）聊天工具

（2）淘宝帮派

（3）外网论坛

6．简单的售后处理能力：

（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗舰的含义

（2）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。

（4）客户比较纠结时，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想。

（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人，不能擅自承诺买家。

7．旺旺沟通能力：旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产

品的信息，在销售产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。

提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品的知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。

第二篇：淘宝客服的入职要求及工作技巧

淘宝网店客服的入职要求

一、淘宝客服需要具备的素质

1、耐心、责任心

2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）

3、懂得如何销售

4、接受新产品的能力

5、团队协作、沟通能力

6、打字速度（50/分钟）

二、淘宝客服需要掌握的基本技能

1、对客户的应答能力

（20秒之内做出回应）

2、淘宝交易规则

（1）评价

（2）超时规定

3、淘宝交易流程

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。

4、旺旺工具的使用

（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺

（2）旺旺使用

买家版阿里旺旺登录页面显示

卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺

卖家版旺旺使用简介：

在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。

如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。

添加群：

进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。

聊天：旺旺与QQ聊天大同小异

删除联系人：

在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：

在弹出的提示框中点击“确认”即可：

退出阿里旺旺：

退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的 “菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操

作。如下图所示：

（3）旺旺设置

点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，常规

①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。

查看基本设置：

②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。

③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。

④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里选择其他按钮。

⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。

⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。如果实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。

⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。

语音视频

语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：

消息提醒

①、可以设置提醒模式。

a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊 天窗口；

b、若选择“收到联系人消息，只在右下角闪烁”，则有新信息时不会自动弹出窗

口。需要通过点击阿里旺旺托盘图标，选择联系人或者群之后显示，也可以选择忽略即时消息，如下图：

c、若选择“未交流的陌生人消息，只在右下角闪动”，前提是纯陌生人消息，纯陌生人消息是指之前没有任何交流过的陌生人消息。

注：选择该项时，好友消息则会自动跳出，只有收到陌生人消息时，图标在右下角闪动。

②、勾选“浮出”选项后，当收到新消息或者联系人上、下线时，系统会在屏幕右下 方浮出一个小窗口对您进行提示，如果不希望出现浮出窗口，取消相应类型的浮出设置即可。

③、可以钩选或取消钩选来启用或禁用阿里旺旺相应的提醒声音。可以通过点击 按钮，在自己的电脑中选择喜欢的声音文件进行添加。点击 按钮可对声音文件进行试听。如果不需要声音提示，可以选择在相应的声音一栏去掉前面的钩选。

（4）消息记录

①、客户端设置，可设置聊天记录在本地的保存及显示选项。

②、服务器设置

开通保存在线聊天记录后，所有的聊天记录都能在线看到。

聊天记录能够保存的时间和活跃度有关，最多一个月。

从开始保存日期起，聊天记录可能保存在服务器上。

如果关闭在线聊天记录后重新开通，只能看到再次开通之后日期的聊天记录。

（5）文件记录

可以在此设置默认接收文件的保存路径、文件接收策略等信息。

当磁盘空间不够用的时候，也可以通过清理个人文件夹来释放更多空间。通过设置提醒，可在个人目录超过设定值时提醒清理。

（6）自动回复

设置自动回复，可以在忙不过来或离开的情况下，自动回复别人的询问。

当有多条自动回复的时候，自动回复当前选中的内容。

（7）快捷短语

快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。

比如用户对产品的大小、质量的疑问等。

同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语。

(8)个性签名设置

5、简单的推广方式

（1）聊天工具

①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广

②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广

备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量

（2）淘宝帮派

①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

（3）外网论坛

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时

候，再开始有针对性的对店铺进行引流

6、简单的售后处理能力

（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗帜的含义

（2）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。

（4）善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想。

（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。

7、旺旺沟通能力

旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产品的信息，在销售产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。

提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。

三、淘宝客服培训、筛选

1、制定培训计划（1—5天）

第一天

上午 9：00-12：00（1）自我介绍,相互认识对方,拉进彼此的距离

（2）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,个人的成长

（3）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)下午 13：30-18：00（1）上机操作了解旺旺工具的使用

（2）了解淘宝交易流程

（3）背诵店铺产品知识 第二天

上午9：00-12：00（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺

（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题互动

下午13;30-18:00（1）上机操作了解淘宝的交易规则

（2）背诵店铺产品知识

第三天

上午9：00-12：00（1）网店客服沟通技巧

（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服

下午13;30-18:00（1）上机操作教授简单的店铺推广方式

（2）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。

（3）背诵店铺产品知识

第四天

上午9：00-12：00（1）讲解与客户不发生冲突的技巧

（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题

下午13;30-18:00（1）上机操作教授店铺售后处理事宜

（2）伪装买家与淘宝同行卖家聊天

（3）背诵店铺产品知识

第五天

上午9：00-12：00（1）如何做好客户回访工作

（2）如何做好客户管理工作

下午13;30-18:00（1）考核每一位客服打字速度 50字/分

（2）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力

（3）晚上一起聚餐 促进团队融洽

2、设计培训内容

第一天

（1）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,强调个人的成长

店铺整体运营分三步。一是美工。店铺装修美观、专业、整洁才会让浏览的客户有咨询的意识。二是运营引流。美工页面设计做好了，需要运营部门的引流，让更多的目标买家能在第一时间找到店铺。三是客服。店铺装修好了，PV、UV上来了，成交额就要客服努力了，因此要提高每一个客户的客单价（即客户消费的金额）同时还要提高转换率（咨询客

户下单客户的百分百）只有客单价和转换率高了，还要特别注意的是关联销售，要根据客户买的产品做关联销售，可以通过各种打折、包邮等方式刺激客户提高销量。只有转换率和客单价都提上来了，总体销量才会提高，作为客服也才可以体现其价值。客服虽然是店铺整体运营的第三步但是确实至关重要的一步，因为客服是前线直接与客户沟通者，其一言一行不仅仅代表个人的行为直接反应了整个店铺及公司的文化修养、整体形象和综合素质以及企业利益。作为客服我们的工作相对来说是比较安逸的，但是作为普旭的客服我们要与众不同，我们要做销售性的客服，我们要有年轻人都具备的激情，吃的苦中苦方为人上人，我们要做的是大家都能做的我要做的更好，别人不能做的我要试着做好。工作现在是我们生活不可缺少的事情，我们不能浪费自己的时间，要抓住每一份每一秒发货自己的价值。不要小看安逸客服的工作做好可以让你多方面提升自己的能力，第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等)。第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越来越强，处理人际关系就会越好。

（2）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)作为客服我们要了解自己必须具备怎样的素质才能够胜任一名合格的淘宝客服。

首先我们要遵循客服的“五步一法”服务体系：第一步：认识客户。

第二步：了解客户。

第三步：帮助客户。

第四步：理解客户。

第五步：感动客户。“一法”则是指“满

足客 户成功需求”的服务法则。

其次我们要了解客服必备的基本素质：①受惊不变

②挫折打击的承受能力

③情绪的自我控制力

④积极进取，永不言败的良好心态

⑤语言表达能力

⑥丰富的行业知识及经验

⑦思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力

⑧具有良好的人际关系沟通能力

⑨具备熟练的客户电话接听技巧

10、良好的倾听能

力

再次我们要了解客服人员的品格素质：①忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德

②谦虚是做好客户服务工作的要素之一

③拥有博爱之心，真诚对待每个人

④勇于承担责任

5、强烈的集体荣誉感

最后我们要了解客服人员的综合素质：①“客户至上”的服务观念

②工作的独立处理能力

③各种问题的分析解决能力

最为客服我们还应注意的是我们的客户服务技巧：在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用 负面语言，这一点非常关键。(比如：不能、不会、不愿意、不可)

①在客户服务语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。正确方法：“看看我能帮你做些什么”

②在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形象，而不是来摧毁企业形象的。正确方法：“我们能为你做的是„„”。

③在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性。正确方法：“我很愿意为您做”。

④在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能力。正确方法：告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们。

（3）上机操作了解旺旺工具的使用

了解下载最新卖家版旺旺——登录——设置——聊天——退出

（4）上机操作了解淘宝交易流程

买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）第二天

（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺

从店铺的主营产品、运营情况做大致介绍，让新人对我们公司总体情况有大致了解。

（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题的互动

把我们现在经营的店铺的主营产品爱宝氏——乳元、鱼肝油、牛初乳；家乐宝——孕优、叶酸、乳尔钙、双智座鱼肝油、锌潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱酱；元宝康怡——各款记忆枕。（根据公司发展情况灵活定位）

首先介绍各款产品的规格、产品卖点、使用方法、主要成分的含量，比如：乳元——900mg*30/盒、钙元素含量150mg,钙磷比是1.8:1分子链比较小易吸收，0-1岁的宝宝一天一粒，1-3岁的宝宝一天2次一次一粒等。

其次产品问题互动：Eg:

1、钙元素含量

2、我家宝宝xx大一盒可以吃多久

3、乳元怎么用呢？

4、这个胶囊是液体吗？（是的液体胶囊）

5、效果怎么样呢？容易吸收吗？（钙磷比是1.8：1接近母乳分子链很小容易吸收，吸收情况要跟进喂养方式、宝宝自身的吸收情况而定的等多重情况而定的，目前买家反应产品的吸收和效果还是很不错的哦）

（3）接单流程介绍：

开场白：欢迎语（欢迎光临xx店，客服xx很高兴为您服务：））

话天地：跟进客户的问题与客户开始沟通

挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。

试缔结：解决客户的异议

促成交：通过当天发货等由头促进客户成交。

结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少（谢谢您对xx店的支持，xx店全体员工祝您全家百事可乐）

（4）上机操作了解淘宝的交易规则

首先了解淘宝评价规则：

①买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价。评价包括“信用评价”

及“店铺评分”。

②在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

③相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。

④评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除双方评价。

⑤店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务四项。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

⑥每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分不得修改。

其次了解淘宝超时规定规则：

①自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关

闭。

②买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

③自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：自动发货商品一天内；虚拟商品三天内；快递、EMS及不需要物流的商品十天内；平邮商品三十天内。

④买家申请退款后，依以下情况分别处理：

a、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。

b、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支 付宝退款给买家；

c、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处 理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

备注：淘宝规则很多，评价规则和超时规则是作为淘宝客服必知的2个规则。熟之后要了解其他淘宝规则以丰富自己的淘宝知识.（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第三天

（1）网店客服沟通技巧(见附件)（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服 语言规范——最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

客服不可用的词语：不能、不会、不愿意、不可等直接否定的词语，如果真的不知道或者不会，要委婉回答，或者问身边同事切忌直接正面否定回答，给客户的感受不好。

（3）上机操作教授简单的店铺推广方式

⒈聊天工具

①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广

②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广

备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量

⒉淘宝帮派

①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

⒊外网论坛

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息

②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时

候，再开始有针对性的对店铺进行引流

（4）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。

用小号与任意淘宝卖家聊天，学习其客服如何与买家沟通，取其精华去其糟粕增强自己的客服沟通能力。

（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）

第四天

（1）讲解与客户不发生冲突的技巧

①不争论、不恶言、不动怒

②不轻易承诺、不食言

③不推卸责任

④不提高说话声调

⑤不怀疑客户的诚实品格

需注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题

①与客户之间的退换货事宜，依“淘宝退换货规则”办理。

②决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

③客户言语犀利、态度强硬者，采取方案：a、判断并安抚客户情绪 b、聆听客户倾诉 C、判断是否为我方原因 d、表示理解并进行说明 e、详细记录整理好并发邮件

（3）上机操作教授店铺售后处理事宜

①介绍客户要求帮助查单时候，如何使用查单网址进行查询（申通、圆通、韵达、EMS等网站）

②介绍快递问题解决流程

用快递单号查询产品去向——分析物流信息的原因（爆仓、EMS本身就慢、快递员配送周期长）——如果自己搞不清楚状况电话联系发件快递公司问清楚情况——告知客户，并表歉意。

③介绍店铺备注中各色标旗帜的含义（根据当时店铺情况而定）

④要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来

必须知道的淘宝退换货规则为：7天无理由退换货——来回运费问题（非质量问题买家退换货——卖家包邮则各自承担发货运费——买家不包邮买家承担来回运费。质量问题买家退换货——来回运费卖家承担）

⑤介绍难缠、纠结的客户售后怎样处理。首先要倾听客服的不满及问题，其次总结客户的注重点对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想，是在帮助他解决问题。

⑥自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。

（4）伪装买家与淘宝同行卖家聊天

用小号与淘宝的同行卖家聊天，温故之前所了解的产品知识，并发挥自己的想象与其同行聊天掌握更多的产品知识，提高自己的沟通能力，领取自己如何与买家沟通。

（5）背诵店铺产品知识

第五天

（1）如何做好客户回访工作

①对不同类型的客户进行不定期回访

客户需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度

回访方式：电话沟通、旺旺沟通等

回访内容：a、根据物流信息查询货物已经收到，长时间没有评价的客户给予电话回访 b、咨询客户对店铺的评价，对产品服务的建议和意见

c、特定时期内可做特定回访，例如客户是在2个月前购买爱宝氏鱼肝油（数量不多），可以电话告知当月的促销，吸引购买

d、制定详细的回访记录；

e、注意回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访注意事项：a、避免在客户休息时打扰客户； b、必须保证回访信息的完整记录；

回访用语

开始：您好，我是XX，请问您是XX先生/女士吗？打扰您了。

交流：感谢您在XX时间购买我们的产品，请问您对我们的产品及服务是否满意？

【满意】：对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工作

结束:【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您„„，再见！

【不满意】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做的不够，我们会改进，望您监督，祝您„„，再见！

②如何做好客户管理工作

a、对咨询客户加入旺旺后做好组的分类，例如：流失客户组，成交客户组，在成交客户组当中细分11月份购买，12月份购买等 b、每个旺旺ID都可以添加备注，对流失客户的情况可以在备注当中注明，以便后期的跟进。

c、与客户沟通后，所遇难缠问题统一用文档做好记录。

（2）考核每一位客服打字速度 50字/分

（3）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力

（4）晚上一起聚餐 促进团队融洽

3、罗列平时遇到的接单问题及解决方法（问答）

（1）价格问题

Eg：①你们的产品怎么比其他店铺的高出这么多啊？可不是几块钱啊，是几十啊？（亲，一分价钱一分货，我们是厂家直销品质绝对值得放心哦。您可以看下我们的评价哦。）

②你们价格怎么这么便宜呢？是不是正品啊？（是吗？您以前都是在专卖店买的吧？网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的哦，我家商品齐全，价格方面也很实惠哦，您可以从容挑选哦。）

③下次来会不会优惠点？（我们针对老客户是有会员制度的哦，多买多优惠哦，下次您可要多买两件呀，我家店在整个xx行业，口碑还是不错的哦。亲，记得多多关注哦。）

（2）运费问题

Eg：①给我包邮嘛，以后还在你家买呢？（亲，我很能理解您的想法，我们的价格都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的，而且价格是公司统一制定的哦，作为客服我是无权修改价格的，不过您要是拍两组的话是可以免邮的哦！）

②要是不包邮我就去别家看看/你们不优惠点我就再去别家看看？（亲，我们全场XX元包邮的哦，您可以看下XX产品哦，和您现在看到这款产品搭配起来是黄金搭配的哦，而且正好一也可以给您免邮的哦，一箭双雕的哦）

（3）厂家问题（真假问题）

Eg：①为什么你们一个产品却有两种包装呢？（亲，我们的产品自生产之日起从未更新过产品包装哦，想必亲看的不是我们公司生产的产品哦，您可以放心我们的产品是经过权威机构鉴定的，而且我们是以公司名义开设的旗舰店，我们在工商部门都是有备案的哦，品质制定您信任哦。）

②你们有授权书吗？亲，有的哦，我们都是厂家直接开设的哦，很多店铺的授权书都是我们给的呢，所以您尽管放心哦。（要给客户授权书的截屏或者是链接）

③你们是厂家价格还那么高，你们的授权店都比你们的价格低多了，这是怎么回事？（亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以绝对放心，其次我们的售前售后服务绝对让您满意，再次我们是商城店铺的品质保障及档次，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。）

④为什么我在百度上看到很多有关你们产品是假的信息呢？（亲，我们产品销售的这么好难免有同行恶意竞争，估计诋毁我们呢，这个也正常，我相信您不仅仅只看到了我们的坏吧，应该也有人说我们产品好吧，这个从竞争角度考虑是正常的，我们店都是以公司名誉开设的呢，在工商部门都是有备案的哦，淘宝入驻也经过多重审核通过的，产品的品质您可以绝对的放心的哦）

（4）快递问题

Eg：①你们发什么快递呢？（亲，因为申通的站点最多，我们一般都是发申通您这边可以到的吧？）

②我今天下单什么时候可以到呢？（亲，您在16：30之前付款我们会在当天发货，快递公司承诺一般是3—4个工作日可以到的哦，亲要耐心等待哦。）

③今天给我发货我就拍不发货我就在看下我急着要（已经过了16.30了我要和仓库那边核实下看看的，您稍等给您答复哦。备注：一定要和仓库那边核实可以发货不在和买家说。）

（5）其他问题

Eg：①你们只是网上销售吗？有实体店吗？实体店在哪里呢？（我们在全国各地都有实体店。但是我只负责网上这一块，在您哪里线下的实体店我还真不敢确定是在哪里，一般大型XX超市都是有的哦）

②好的，我在看下？（给客户介绍了产品知识后客户表示在看看，或者是突然客户就

没有信息了，客服可以：亲，是我哪里给您解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/亲，还有什么可以帮助您的吗？

4、考试

根据培训内容编写试卷。

5、老客服的提升培训

四、淘宝客服管理制度

1、工作职责规范

2、绩效考核

3、技能考核

4、激励政策（心态调整）

第三篇：客服专员入职培训

客服代表入门培训

I、新人岗前培训

概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提出。

大纲：

1、客服代表的基本概念和工作内容；

2、作为客服代表的基本要求；

3、客服代表服务礼仪。详细内容：

一、客服代表的基本概念和工作内容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方面的代言人，对于客户来说，你的行为就 体现整个公司的形象。

好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运作和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣耀。

（二）客服代表的工作内容

客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计 反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司 领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询 和问题申报服务。

由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。

游戏客服主要是通过论坛，电话，邮件等沟通方式为玩家提供游戏内容咨询，游戏问题申报等服务。游戏客服本身对自己负责的游戏内容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息；对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录并及时提交相关部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！

二、作为客服代表的基本要求

（一）敬业精神和服务意识

既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯定能事 半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作，请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。

优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能被照顾到，无微不至。所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都必须热情的对待，积极主动为客户解决问题。

经验:积累客服工作经验～了解客户需求～熟悉企业运作方式和服务途径

职业素养:有涵养～有礼貌～有较高较全面的知识～学习能力强～快速接受新产品知识, 交际能力:语言表达能力强～对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达～懂得一定的关系处理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能给客户信任感, 应变能力:头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话题并恰当解决问题

工作态度:态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。

（二）保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想

客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位在公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其冲落在我们肩上。想要得到客户的肯定，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。21世纪的营销策略就是完全以客户为中心，按照客户需求制定企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达成共识，我们的客户服务范围是可以灵活扩展的，以客户需求为基准，提供更多更优质的服务。

（三）沟通能力

客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是 沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自 觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业 客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。

沟通技巧

1、沟通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁

沟通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上说的是80% 别人听到的是60% 别人听懂40% 别人行动20%

2、与客户沟通时要注意

做好充分的准备 不要使用术语 用建议代替直言 尽量少说“不”

3、引导客户的应答范例

对于客户的想法要做到快速反应 :“您别急～我马上帮您查看一下。”

鼓励客户说出他的想法 ：“我明白～请您继续讲。”

确认你是否听（理解）清楚客户所说的 ：“请让我重复一下你所说的～看我是不是理解了。” 澄清客户真正的想法 ：“我感觉你的意思是……”

指导客户配合解决他的问题 ：“先让我们分析问题所在～再找出解决的方法。”

4、维护企业形象的应答

在为客户提供服务过程中～应时刻记住:你代表的是企业不是个人～任何情况下都要维护企业和同事的形象～这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件: “说个不停”不仅不专业～而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话～我们就不能很好的了解客户的问题～要学会有效倾听～可以使你有更好的服务结果。

（四）团队意识

不管你在那里从事什么工作，团队意识都是必要的，客服中心是对于团队意识的要求更加

之高，中心的每一个客服都代表着最直观的公司形象，客服说的每一句话，做的每一个判断，都直接影响客户对于公司性质的定位，所以每一个客服都必须时刻警惕，每做一件事都要考虑 清楚这是否会对公司的整体形象产生坏的影响。如果有其他客服因为工作失误而影响到整个团 队的，我们应该及时的去弥补，尽可能将影响缩小，最终能够在内部消化掉。如果有其他客服 工作技能不过硬，我们应该及时去帮带，将自己的先进经验传授给他，让他能够快速的成长起 来，大家都能撑起一片天，天就塌不下来啦！

三、客服代表服务礼仪

在线客服遇到的情况 当玩家说：“在吗？”

不应该 “在”

应该

“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”

玩家到访后，客服人员应反映迅反映慢，几分钟后才回答，回复速度不能超过30秒，打字速度至少达到每分钟速 打字速度慢，且有错别字。50字，并且不能有错别字。与玩家对话中

语言生硬，不自然

用语规范，礼貌问候，做到亲呢称呼，让玩家感觉到

亲切、自然。

客服人员回复第一句话后，玩家“您好这里是酷猫游戏客服中心，请问有什么需要帮不再搭理你 “您好，怎么不说话了啊？” 助的吗？”

“你把联系QQ(微信)号提供“您好，请问这个QQ(微信）可以联系到您吗？”“您

一个”“这个微信（QQ）可好，请您提供个联系QQ（微信），有结果后方便我们以联系你吧” 联系您。” 不耐烦的说：“这个问题我耐心的回答玩家，并总结原因，看自己所回答的是否已经回到你好几遍了，你还是玩家先要了解的，及时修正，给与玩家最满意的答不清楚吗？” 案。“什么意思？”

“请问您说的意思是.........吗？” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

发送微笑表情，或者说“对不起，请稍等”之类的对

话。

“您好，请您稍等，我去资讯下相关工作人员。”资讯到答案后，回访：不好意思，让您久等了，您之前咨询....”

“对不起，由于我们服务不周，为您添麻烦了，您能否将详细情况告诉我？”认真记录玩家投诉内容后，提交上级处理。

“非常感谢 对不起 我不能接受 再次谢谢您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多谢您反映的意见 我们会尽快向上级部门反映 并在……小时内给您明确答复，再见。

“对不起 让您久等了 我将尽快帮您处理。” 想要问玩家的联系方式时

当玩家同一问题重复提出时 遇到没看懂玩家的意思时

向玩家解释清楚后，请确认玩家是否明了 “明白了吗？” 应答玩家时 接待忙时

“嗯”“哦” 长时间不搭理玩家

遇到无法回答玩家问题时 “我不太清楚。”

当遇到玩家投诉客服态度不好“喂，刚才不是我接待的时 啊。” 遇到玩家善意的约会时

责怪以及不礼貌的直接回

绝。

对玩家投诉 在受理结束时 没事了吧。”

遇到玩家责怪玩家代表动作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟练 啦 ”

“对不起 先生/小姐 请问有什么可以帮助您 ”同时

“喂 文明一点 这又不是我玩家代表应调整好心态 尽量抚平玩家的情绪 若无遇到玩家情绪激烈 恶语相击。的错呀 ” 法处理 应马上报告上级处理。

“谢谢您 您提出的宝贵建议 我们将及时反馈给公

司相关负责人员 再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

“对不起 请您原谅。”或“对不起 很抱歉。” 遇到玩家提出建议时 需取得玩家谅解时

没有感谢和赞扬 没有抱歉口气

遇到玩家提出的要求无法做到“喂 不可能的吧。”或“不“很抱歉 恐怕我不能帮助您 ”或“很抱歉 这超出时 可以 完全不可以 ” 我们的服务范围 恐怕我不能帮助您。” 遇到骚扰者时

“对不起 您的要求不在我们的服务范围内。”若玩

责怪以及不礼貌的冲撞对方 家仍纠缠不休继续骚扰 客服人员可以视情况将其消

息屏蔽 或者拉入黑名单。

聊天终了时 应询问玩家是否还有其它方面的咨询 “没事了吧。”

玩家代表 “请问还有什么可以帮助您 ”在确保玩家没有其他方面的咨询后才能结束

II、入门技能培训

概述：指引新人如何能胜任岗位当前所要面临的工作，详细讲解工作平台的使用方法和工作开

展中需要注意的事项。

大纲：

1、客服代表日常工作和注意事项；

2、工作中常见问题的处理流程； 详细内容：

一、客服代表日常工作和注意事项

1、对游戏的各个版本有深刻的认知，活动、玩法及功能完全熟悉。

2、通过QQ、微信解决玩家的疑问，处理好玩家的问题、咨询、建议。

3、负责玩家投诉事宜查询、处理，并及时做好回访工作。

4、对于玩家集中反映的问题第一是时间反馈相关工作人员（上级领导），并做好协调工作，耐心引导玩家。

5、协助游戏新版本的测试，配合相关的活动。

6、负责游戏里违规玩家行为的处理。

7、完成上级领导临时交办的任务。

（二）客服代表日常工作内容详解和注意事项

1、每日班次交接

每日班次交接是当班客服班前的工作准备，在每日工作中占首要地位。班次交接时首先要做的是：a.打开所有通讯工具，包括QQ，微信等。

b.登陆所有可能需要用到的内部数据平台。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文档资料。

b.打开其他需要使用的工作平台和相关工作资料。

最后要做的是：检查和处理上一个班次遗留的问题，没有处理的及时处理，需要跟进的要及时跟进。

2、当班职能

客服的工作内容主要就是提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，由于是被动接受玩家的反馈，所以客服当班期间必须保持快速响应。如果真的没有任何问题或需求，玩家是不会来反馈的，因此客服对于每一位玩家反馈的情况都必须高度重视，并将那些可能产生严重影响的问题及时提交相关部门核实处理。下面是客服使用各平台开展工作的方法和注意事项：

当班客服接到玩家反馈问题时，必须思路清晰，按部就班的开展工作，想当然的操作只 会给公司，给同事，给自己带来不必要的麻烦。

第一步是聆听收集：准确的接收玩家所反馈的信息。聆听是做好客服工作的前提，听不 清楚就肯定弄不明白，就意味着将产生误会。玩家来访是需要你帮助他解决问题，如果你连 问题是什么都搞不清楚，又怎么提供优质的服务呢？所以不管玩家通过那种渠道与我们沟通，我们都必须认真的聆听收集。

高效率的聆听收集在于能否听出重点，听出关键。好比我要描述一个问题，通常需要提及那些重点呢？自然是什么人，什么时间，什么地点，什么方式，发生了什么事。能够准确的收到这些重要信息，整个情况就十分明了了，但你必须保证每个重点都准确，且完整清晰，不明白的已经要及时向玩家询问和确认。

3、相关注意事项

a.内部数据平台相关

⑴ 各游戏项目都有相关的数据查询后台和充值查询后台，客服在核实登记信息时经常需要用到这些数据平台，客服中心要求所有的一线客服都要学会使用这些数据平台，客服必须主动去了解相关的变化，如果不明白可以问上级领导。b.QQ、微信

⑴ 当班期间一定要及时关注QQ信息，只要有信息过来，必须及时阅读了解，需要回应的及时给于回应。

⑵ 每个班次下班之后都会以Excel表格形式交接该班次遇到的大小问题和领导的工作指示，客服接班之后必须及时的查收了解。客服必须及时关注，不管是不是自己提交的问题，都需要仔细的去了解，以免造成相同问题的重复提交，了解清楚后，遇到同类问题就可以直接给于回复。

二、工作中常见问题的处理流程

（一）服务器故障

接到玩家反馈服务器不能登陆时，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。

（二）充值，登录问题

1、不能充值或不能登录

如果接到玩家反馈不能正常充值或不能正常登录的问题，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。充值和登录一旦出现故障，会对公司收益造成很大影响，所以接到此类问题时，客服必须快速反应。而且此类问题一般都很容易升级为重大问题，在整个处理过程中，当班客服都必须时刻关注处理进度。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。

2、充值过程出现问题

一般体现为充值成功的情况下没有相应的游戏币，或者是没有搞明白充值的注意事项。充值成功没有到账，这种情况我们当时就可以在相关内部数据平台上进行核实，如果有确实的充值记录，玩家也按照我们充值流程做了还是没到帐，客服可以将其问题登记后，提交给后台上级领导处理。如果没有充值记录，客服先要问他们是通过什么方式充值，客服必须尽量索要充值订单号，如果没有订单号，客服记录下订单号和相关信息再反馈上去帮他核实。

如果是玩家没有搞明白充值的注意事项，客服需要耐心的引导玩家完成充值，因此要求客服对于我们的充值系统充分的了解。

（三）游戏系统问题

1、游戏BUG 如果接到玩家反馈游戏BUG，接洽客服必须立即转接上级领导，由上级领导和玩家沟通。游戏BUG的影响一般都是十分严重的，一旦证实就是重大问题，处理起来也相当麻烦，所以需要由上级领导亲自接手和联系技术人员处理。

2、不能正常登入游戏

这种问题经常发生，如果说是我们服务器有问题，客服可以立即联系技术人员处理，但是如果不是我们服务器问题，这就相对麻烦的多。客服接洽此类问题时，首先要问清楚玩家不能登陆时系统所体现的状态，也就是登陆到那个界面时出现什么提示？搞清楚了具体的提示，才可以帮玩家咨询技术人员检测原因（当然对于已经有明确解释的原因，客服可以直接给玩家解释清楚)。

能不能帮到玩家解决问题其实次要的，此时最主要的是看客服如何安抚玩家，如果客服能帮的都帮了，能说的都说了，相信玩家也不会太生气的。

3、游戏任务或者活动不能正常进行

此类问题多半是确实存在的，但是为了更快的处理问题，客服需要更多更详细的向玩家索要资料，甚至截图，然后及时通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。

有些时候，问题发生在非工作日，由于不是很严重，技术人员没有及时处理。这时候客服需要做好安抚玩家的工作，问题我们肯定是会处理的，只要技术人员一到位，很快就会着手处理，毕竟此类问题都并不复杂，处理起来速度都相当快。

第四篇：天猫客服入职培训

客服入职培训

客服职责 一：职责概论 1.维护店铺形象。2.促成成交。3.进行关联销售。4.处理售后。

首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。

其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。

1.维护店铺形象

维护店铺形象，有几个要点：

（1）专业性

买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。

在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。（2）素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。

（3）荣誉感

我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。（4）职业素养

店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。

有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。

低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。

2.促成成交

公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点：

（1）产品熟悉度

能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。

（2）沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。

沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。

（3）亲和性

拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。

我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通习惯和技巧。以自己强大的亲和性，专业性。成为让买家最终购买的最后一根稻草。

（4）认真的态度

以上所有的要求，均是建立在我们的认真程度上。如果我们对咨询的买家得过且过，毫不在意，我们自然没有多余的心思去完成每一步。这不仅关系了我们能够让咨询的买家完成成交，同时也会影响我们在公司的发展。

3.进行关联销售。

在销售完成或者有很大可能销售完成时，我们的目的已经达到一半。而如果仅仅是这一半，无法让我们成为一位优秀的客服，在完成销售单品这一半时，我们应该明确的有一个思路，那就是进行关联销售。（1）找准时机

如果买家一进店铺，连本身咨询的产品问题都没有得到满意的答复，我们如果这时候向买家推荐其他的产品，我相信换做任何人，都会对我们的推荐唾之以鼻，毫不在意。所以我们在推荐的时候，要找准推荐的时机，不要盲目推荐。（2）相关性

在推荐的同时，我们也需要考虑如何将自己投入的精力尽量收货最大回报。如果买家选择购买一款商务正装皮鞋，我们为买家推荐一款毫不相关的产品，那么我们的推荐的成功几率会变得很低。如果我们推荐自动扣皮带，钱包，甚至商务休闲皮鞋。推荐成功性会提升几个档次。

（3）知己知彼

如果我们在推荐之前，知道买家还需要其他的产品，我们再进行推荐，推荐成功几率也会提到大大提高。所以在买家跟我们交谈中，我们应多多了解买家的购买欲望。

同时我们需要这样的了解不宜过多，没有一个人喜欢被查户口一般的询问。还是应围绕买家所咨询的产品进行，对于买家的了解，尽量在买家难以察觉的前提下进行。

4.售后服务

售后服务是一个客服人员一个必须具备的能力，它是客服环节中最不受喜爱的环节，却也是我们的成长中最重要的一步。在售后服务的过程中，我们需要明白进行售后服务，我们的是目的是什么——解决问题，一切不易于解决问题的动作，我们都要三思而后行。（1）预知性

治疗感冒，不如预防感冒。售后亦如此。

一位优秀的客服人员，他的售后状况必定是很少的，这不是因为他遇到的人都比其他人更好说话，而是他能够在有可能会售后处理之前，给予预防。

并且我们在售后之前花的心思，将大大缩小我们售后服务本身所花费的时间和精力。如何在售后问题进行之前，消除买家因我们自身原因造成的怒气，也会影响我们日常的工作效率，工作心情。我相信没有哪一个客服在面对每天满是买家怒气冲冲售后下，还能够笑口常开。

（2）处理态度 出现任何问题，不管是不是我们本身的过错。我们第一应该做的，不是推卸责任，而是承认我们的失误。我们的推卸，无法为我们的售后处理带来任何有益之处，反而有很大几率会激怒买家。如此得不偿失的事情，我们为什么要去做？

所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对。但是至少大部分买家在我们诚恳的致歉和诚挚的解决方案之下，愤怒的心绪能够有所安抚。（3）处理方式

不同的售后问题，如何选择适合的处理方式是售后处理环节中的重中之中。它不仅会影响到公司的利益，也会决定买家接受程度。

这需要我们对公司的规章制度，对产品的高度熟悉，对买家性格的把握等等。一个售后问题，我们的处理底线在哪里，我们应做到心中有数。这样才能够在不会过分影响公司利益的前提下，给买家一个好的解决方案。

第五篇：物业客服入职培训心得体会

物业客服入职培训心得体会1

今天上了一整天的客服入职培训课，并没有想象中的枯燥，而且收获很大。

首先是xx总给我们上课，作为专业的客服类培训讲师，能够给我们这些小员工培训，实在很荣幸。培训课一开始，唐总就强调了同事之间问候的方式及其重要性，并做了简单的训练，活跃了气氛。

今天培训的主题是“如何做一名优秀的客服员工”。首先，xx总先介绍了企业里通常存在的三种人。

第一种：满腹牢骚型，这种人在公司里整天都只会抱怨，严重影响其他同事的情绪;

第二种：得过且过型，这种人虽然不会抱怨，但是不求晋升，积极性不高，没有创新;

第三种：积极进取型，这种人是每个企业都想拥有的，只要有个好的平台就能发挥自己的特点，受到领导的赏识。当然，想成为一名优秀的员工，至少要有积极进取的心态。

说到心态，xx总提到了企业员工的四种类型：废品，半成品，精品，。废品和精品很好理解，精品是有好的心态和工作能力，废品则相反。半成品是指有好的心态而工作能力不强，这种类型的员工是可以培养成精品的：则刚好相反，指工作能力很强但是心态不好，这种员工往往也是最让领导头疼的，通常容易让其他同事心里不平衡，针对这种情况，我们只能对其进行改造，朝精品的方向发展。

优秀的客服员工一般都有一些共同点，自主，积极，目标明确等等。一名优秀的员工通常不会单以薪水为目的，并且能完成超出领导期望的劳动。在这点上，我们都还需要很多的努力。

最后也是最重要的，我们该怎样成为优秀的客服员工呢?唐总也重点分析了这个问题。

1.确立模仿对象，对象必须要适合自己，并且明确差距，制定目标并用逆推法将目标量化。

2.态度决定行动，行动之前问自己，是能不能，该不该，还是想不想做好。同时暗示自己一定能做好，一定要做好，一定能积极的'做好。

3.培养自己的分析、创造、解决问题的能力。分析是要把复杂的问题简单想，简单的问题不多想。

4.在工作种学会派遣压力，自我控制的能力。应对危机，面对挫折需要有积极的心态。

5.每天进步一点点，相信自己，一切皆有可能的信念。

6.培养对人微笑的仪态，造就永不放弃的意识，敢于切断后路的决心，走出神经过敏的误区。

总结：成功的秘诀在于行动，做比什么都重要，并且坚持不懈，打败行动的敌人——拖延，一点点积累，循序渐进。

客服入职培训课受益匪浅，相信自己不断学习，不断努力，可以成为一名优秀的员工

物业客服入职培训心得体会2

通过这次的培训学习我受益匪浅。听专家、教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才，佩服他们的自信，佩服他们的敏锐，佩服他们知识的渊博。想想如此才气从何而来?所有人都是走着同一条道，那就是不断的读书学习，关注专业知识，关注国家大事，日复一日，永无止境。虽然物业管理人和酒店管理人一样都要求具备：管理、执行和协调这三种能力，但是它也对我们有了不一样的要求，这就是：熟悉相应的法律法规、对房屋的了解和亲和力。通过学习，慢慢理出一点头绪，下面谈谈我自己的一点体会：

我认为：学习+反思=成长，在学习过程中我感觉有一句话说的很对“态度决定一切”，不管我们学得怎么样首先你要学，如果你不学那你就别进那个门，进了那个门你就要明白你是来学习的，不是睡觉.聊天和玩的。为什么有人会觉得学习很苦，也有人感到甘呢?我们应该反思一下自己，学习一下别人，那样你永远都是佼佼者。

在端正了我们的学习态度后我感觉：学习+理解=了解物业管理对于我来说是一个全新的行业和方向，通过这次学习，深深地刺激了我，我要走的路和方向原来还很宽很远，我们公司的前景和未来还那么的远大，我为自己之前的工作和学习所丢失的时间感到悲哀，我也为我现在的决策感到庆幸。

中国的物业管理发展才三十年，刚刚进入而立之年。物业管理水平普遍偏低，我们站在挑战和机遇并存的天平上，但国外最早已有一百多年的物业管理知识和经验;只要我们努力学习，敢于面对挑战，我们的物业管理的春天或许就在我们的明天。到最后就是执行力了。

提高执行力就要做到加强学习，更新观念

日常工作中，我们在执行某项任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务;一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果，我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢?关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的力量是无穷的。一些成功企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬勃旺盛的精力。由此，我们要认识到，任何一个企业的发展，不仅仅是战略决策，经营规划等等，更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作，不要总是找借口，要从自身出发，不断加强学习更新观念，不断分析认识提高自己，改变不执行不作为的不良习惯，自动自发地做好本职工作。

提高执行力就要认识到没有最好，只有更好

当一个人在工作中做出优异成绩，受到表彰奖励时，总是说，我做得还不够，还要继续努力，争取更大的成绩。这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现，但也同时说明了一个道理，那就是，无论干什么工作，做什么事，虽然取得了一定的成绩，但绝不是最终的，只能算是阶段性的胜利。还要再接再厉，好上加好。纵观周边同行，我们的竞争很大，我们的担子还很重，我们还没有骄傲的资本，也正因为我们没有骄傲，才会更加务实地工作，更加科学地决策，更加积极主动地努力工作，才能创出了新的业绩。

总之，执行力是企业的核心竞争力。面对市场经济的大潮，我们要想立于不败之地，就必须要提高执行力，精心打造这一核心竞争力。

提高执行力就要做到诚实做人，认真做事

我们常说，诚诚实实做人，认认真真做事。做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中，常常是有制度，有措施，也有违章。究其原因，就是一个态度问题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚实、做事是否认真的`问题。联系到一些企业“做强做大”的发展格局，就象我们餐饮部一样，部门管理的范围越来越大，更需要我们树立一种积极向上的工作态度，诚实认真地执行好企业的每一项决策，正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作，没有任何借口，要视服从为美德;工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，而且要竭尽全力、尽职尽责地做好、爱岗敬业。

提高执行力就要做到面对困难，勇往直前

唯物辩证法认为，任何事物的发展都不是一帆风顺的，毛泽东同志也说过，我们共产党人不怕任何困难，世上无难事，只怕有心人。金通公司虽然成立还未到一年，生活福利也非常艰苦，照样有很多员工为了企业的发展舍小家、顾大家，为企业的可持续发展做着无私的奉献。这些感人的事迹，充分体现了高度的纪律性和大局意识，这也正是企业员工在执行中必须要坚持的，记住，这是你的工作，无论你在工作中遇到多大的困难，你都要全力以赴完成它。

物业客服入职培训心得体会3

转眼间客服入职培训已经结束了，经过了五天的学习，我想我们每一位新员工都能很快的了解物业公司、适应工作。这次培训的内容十分丰富，让我对公司的发展历史、组织结构、企业文化有了更深入的了解，并对公司的产品有了初步了解。

通过这几天的学习，在我的大脑里面对工作有了一个大概的框架和思路，对以后顺利开展工作有很大的帮助，但是有很多具体的工作方法以及领导与前辈们的经验还需要自己慢慢学习体会。在培训期间无论是教官的指导还是公司老员工的教诲，都让我看到了一种团队精神和力量。所有学员积极参与，无论是在平时听讲和游戏中，还是在最后的军训上，学员们都积极参加，努力的融入团队，并且很好的扮演好自己的角色，这让我体会到个人与团队的关系，没有团队，就没有个人角色的成功，只有更好的融入团队，承担责任，敢于担当，才能实现个人与团队的双赢。

五天的时间很短，但是这个过程让我体会很深、感触很深的是我的内心发生了变化。人没有高低贵贱，只有转变观念，端正心态，以努力换取肯定，用实力赢得尊重。没有低素质的员工，只有高标准的管理。做我所学，学我所做，树立正确的人生观，价值观是立身的本质，成才的导向。只有对未来一切具有强烈的责任感，以各种方式进行学习，提高自身修养。铭记真诚、用于承担、懂得感恩、回报社会、塑造真、善、责、爱的世界观和人生观。

只有正确的人生观，世界观是不够的，只有加上吃苦耐劳的精神和心态，更加的努力，付出更多，才能正真的实现目标，才能为团队，为公司做出更多的贡献。这五天的客服入职培训将对我的职业生涯产生深远的影响。感谢公司为我们提供如此形式的的培训，最后引用一句话：认真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定学会做人，用心做事。

通过这次的客服入职学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地认识到，在日常的`工作中，不断学习提升自我的'工作能力和知识水平，端正自己的工作态度和服务意识，增强工作的自信心和岗位责任感，具有十分重要的意义。

在学习收获方面：

①xx经理：正确地引导了我们如何看待目前的这份工作，如何摆正自己的工作心态，好好珍惜目前的工作机会，树立正确的工作价值观和积极的工作心态，明确了自己心中的工作目标。

②xxx总监：讲述了仪容仪表、礼节礼貌在交际中的重要性，以及在日常工作生活中，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。

③xxx专员：在授课中阐明了职业与职业化的概述和含义，讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了＂认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好＂这句话的内在含义。

④xx经理：简介了物业客服的渊源历史和相关的概念，列举了物业客服工作中常见的重难点例子，如何着手去处理解决，使我对物业管理的知识有了进一步的了解，加深了工作印象。

在学习、工作建议方面：

①课间可多加穿插一些互动游戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习兴趣，踊跃参与互动，工作、学习的心得体会与交流，逐步培养各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操经验，无法加深学习印象，容易变得枯燥乏味，甚至令人产生＂厌学＂的心理。

②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。

③部门之间就工作问题，应多加以沟通、交流，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、协助，搞好内部团结，增强凝聚力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺利开展。

④培养一支服务水平高端、工作技能优越的客服队伍，首先应当严格把好人力资源招聘关。其次，筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的客服人才，以＂传、帮、带＂为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增强职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。

自我感受方面：

经过对上述的知识学习，使我深刻地认识到，在今后的工作当中，一定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率，注意个人的工作形象，养成良好的生活习惯，端正本职的工作态度和服务意识，认真、用心做事。

与物业公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神，积极协助配合各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益，共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境，合力将我们xx小区的环境建设和服务管理工作水平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。