浅论百货店三个服务对象的重要性(200611) - 改

第一篇：浅论百货店三个服务对象的重要性(200611) - 改

浅谈百货店 “三个服务”建设

作者：李长宏

发表于2006年11月

提要：顾客、供应商、员工是百货店工作中最主要的接解对象，而我们的工作也主要是围绕它们而做的。所谓“三个服务”，即一线员工对顾客的服务、对供应商的服务以及二线管理者对一线员工的服务，此三者是一个百货店生存与发展的重要法宝。同时强化“三个服务对象”意识是市场经济发达的表现，是管理由科学到文化转变的表征，是增强企业竞争力的体现。

关键词：服务 顾客 供应商 员工

众所周知，作为零售业的百货店（简称商家，下同），面对第一位的服务对象是顾客，顾客是上帝（服务对象），这是大家都知道的。但是作为供应商也是上帝（服务对象）以及一线员工是二线管理者的上帝（服务对象）好像大家就不太熟悉了。如何加强“三个服务”建设是摆在商家面前首要的任务。

一、强化“三个服务对象”意识的重要性。

1、强化“三个服务对象”意识是市场经济发达的表现。

在商品经济不发达阶段，顾客是没有地位的，产品供小于求，顾客只能有求于商家。顾客是企业的上帝根本就无从体现。当市场经济发展初期，产品供过于求，商家有求于顾客。因此产生顾客是百货店的上帝。但是随着经济的进一步发展，商家的经营范围与品类及品种逐渐累同，谁掌握了资源的主动权，谁就赢得顾客。因此，商家又有求于供应商。只有供应商将优质的资源优先供应给商家，商家才能掌握主动权。供应商是上帝是市场经济发达的表现。

2、强化“三个服务对象”意识是管理由科学到文化转变的表征。

在以往，我们注重科学管理，二线管理者对一线重视制度的执行，而轻视服务。从而造成一线与二线的对立。之所以强化二线管理者对一线员工的服务意识，目的即在此。只有二线多给一线提供优质的服务，多激励，多关怀，态度端正，通过企业文化的宣传，推动工作的开展，使一线员工在遵守制度上成为自觉的行为。

3、强化“三个服务对象”意识管理是增强企业竞争力的体现。

商家只有内外关系通畅，顾客喜欢、供应商支持、内部团结一致，销售提高，凝聚力增强，才能进一步提高企业的竞争力。

二、加强“三个服务”建设，要做到以下几个方面：

1、一线员工对顾客的服务。

以优质产品作为争取和留住顾客的主要手段的理念已经走到尽头，现代市场营销更加强调向顾客提供系统化的专业服务，特别是超过顾客期望的增值服务，服务所产生的品牌与企业口碑效应要远大于产品本身，同时它所带给顾客的满意或不满意程度也要远大于产品，好的服务可以弥补偶尔出现的产品质量问题，但坏的服务所带给企业的负责影响却往往难以弥补，优质的顾客服务能大大增进企业与顾客的关系，有助于树立良好的企业形象。

顾客是企业的生命源，没有顾客企业就无法生存，这是任何一个商业企业都明白的道理，为此各个企业都在搅尽脑汁的想如何才能拉拢顾客——服务。

形形色色的顾客有各种各样的要求，有的追求完美，有的吹毛求疵，有的喜欢平淡，不同的顾客有不同的需求，因此才使得我们对顾客的服务变的多样化，但如何才能满足他们呢？我们只需要记住一点，那就是“只要是顾客需要的，就是我们乐意奉送的”。

虽然顾客的需求不同，但都有一个共性，就是他们需要满足，在商场我们绝对可以满足他们物质上的需求，但精神上的愉悦就需要我们费番心思了，结合品牌的不同优势，扬长避短，通过工作搜集不同品牌是如何发挥自身优势解决顾客所需的，将各个品牌的优势结合自身品牌的特点和要求转变成为自己的特色服务，借用日本卡西欧的管理名言：“借鉴+改良=创新”。

一线员工对待顾客，要从真诚出发，以真诚打动顾客，以顾客的利益为根本出发点，为顾客提供优质服务。一线员工作为与顾客直接接触的工作者，在与顾客进行工作时，要想顾客之所想，随时随地关注顾客的言谈举止，并因此作出计划，安排。拿到营业员来讲，就是在为顾客介绍商品的同时，要让顾客详细了解商品的特性、材质、注意事项。例如：服装的面料、洗涤方式、注意事项等，不要一味的为推销商品而去推销商品。现在的市场不在是卖方市场，顾客在选购商品时也不在是单一的为买商品而买商品。因此，一线员工在一线要注意随时总结经验，随时的观察顾客，了解顾客心理，真正做到知己知彼，只有这样，才能更好的为顾客服务。服务不是空话，它是一种实实在在的活动。

2、对供应商的服务。

供应商是企业价值链中的一个环节，在价值的传递过程中充当着不可替换的角色，发挥着不容忽视的功能，他们的表现将直接或间接地影响到顾客的满意度，对于与企业的经营理念不符的上下游资源要作出相应调整，而与企业“志同道合”的则应大力支持，通过诱导和培训等手段强化其顾客意识，并制订相应的政策来鼓励和支持符合企业营销理念的行为。

对供应商服务的好坏直接影响着企业的生存与发展，尤其处在国内“零供”关系相对紧张的时候，稍有不慎就会出现问题。供应商和零售商在市场上是一种相辅相承的关系，供应商掌握货品，零售商掌握通路，二者缺一不可。但从目前中国市场看，国内的“零供”关系比较紧张，现国内零售商之间的竞争日趋激烈，商家在竞争中就会动用手中的资源即供应商相互开火，夹在炮火中的供应商很难生存，但如果放弃合作就失去了通路，所以各个供应商都是在啃食鸡肋。这就是造成“零供”关系相对紧张的只要原因。

“零供”关系问题就是一种服务关系，以笔者所在单位潍坊银座商城为例，二者既然是相辅相承互相依赖的关系，那么在目前潍坊银座发展的现阶段我我们就要有清醒的认识，我们可以为供应商提供什么，通路？服务？合作前景？

在潍坊商业企业竞争非常激烈，作为新进入的银座来说，目前是不可能为供应商提供很好通路的，那么我们就要做好服务留住他们以求发展。对他们的服务主要表现在以下几个方面：

①提供一个有前景的计划，让他们看到银座的发展前景，这就是未来的通路。②适当放宽合作条件，不要墨守成规。

③扩大合作领域，潍坊店解决不了的，可协调其他门店尽量解决。④放宽政策，根据实际情况灵活运用政策，尽量的给供应商方便。⑤召开供应商代表会，多听意见

⑥收起架子，对任何一个供应商都要平等，一视同仁。

⑦虚心学习竞争对手和兄弟店与供应商合作的成功经验，结合实际予以运用，让供应商看到我们的举动与改变。

3、二线管理者对一线员工的服务

员工即是企业内部的顾客，处于生产或业务流程上游岗位的人员是服务的提供者，处于下游的是服务的接受者，服务的提供者应向接受者提供高标准的产品或服务，以确保整个生产或业务流程的畅通和高效。内部顾客服务能够培养员工的团队和合作意识，提高管理水平和绩效，从而改进产品和对外服务的质量。

二线管理者对一线员工的服务是体现在方方面面上的，首先做为二线属于后勤管理部门，要在各个方面支持、保障一线员工的工作，一线员工在一线面对的是形形色色不同的顾客，二线管理者面对的则大多数是我们的一线员工，二线管理者在为一线服务时，要及时了解一线员工所处的实际工作环境，对一线工作要做到深入了解，这样在为一线员工进行服务是才能做到有的放矢，最大限度的减少不必要的麻烦，在处理一些问题时也要视情况而定，尽可能保证在不违背职业规定及规章制度的前提下，为员工解决问题。总之不论是一线还是二线，都是为企业服务，大家都是企业的一份子，每个人都应该尽职尽责的履行自己的责任与义务。

虽然这种服务是我们企业内部的运作环节，但外部表现出来的是企业的协调能力和运做效率。

二线管理者首先要明白自己的岗位职责，坐办公室不代表就是领导，摆正自己位置，出现问题要解决不能总是推脱，要有承担责任的勇气。二线对一线的服务主要有以下几个方面：

①明白自己的岗位职责，分清工作的主次。②了解自己工作的性质，摆正自己的位置。③了解超市和卖场的业务流程和手续办理。

④自己能做的事情不要推来推去，以节约成本、时间为准则。⑤明白问题根源所在，将问题终止到此。

⑥熟悉各种审批手续，不要拿制度抠字眼，一切活动要以效率为先。⑦团结协作，将工作重点从部门转移到全局，以大局为重，提高效率。

如果说商家是一棵成长中的是一棵成长中的幼苗，那么顾客的拥护就是幼苗成长需要的水源，员工的忠诚就是幼苗成长需要的氧气，供应商的支持就是幼苗成长所需要的肥料。三者是幼苗成长为参天大树必不可少的条件之一。

总之，三者的关系是相互影响、相互作用的。我们要想把工作作好就要合理的处理好三者的关系，做好三者的服务。

参考资料：

1、《新鲁商》2006.4总第8期P46

2、山东银座商城股份有限公司《营业员手册》（第三版）P1

3、潍坊银座商城总经理王成2005-2006年历次讲话精神

4、潍坊银座商城时装商场专题《对三个服务的认识》（李长宏、白健、徐萌萌、许海峰、王洁）

第二篇：服务对象心得体会

服务对象心得体会

群众至上、百姓至上是行政服务部门的宗旨，不管是私人企业还是行政服务部门，谁能把群众、百姓、客户作为服务的中心，全心全意为人民服务，谁就能真正变成人民信任的公仆、信任的领导、变成优秀企业，谁也就能被人民群众、服务对象认可。虽然房管部门既是服务部门又是行政管理部门，但是在提供服务过程中依旧要注重服务的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为群众提供优质、高效、便捷的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：

第一，要调整好心态，从心底里树立“群众至上”的服务理念。首先要给自己定好位。办理过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、时时说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次办理房屋登记、过户、抵押业务，所以要从心底里树立“群众至上”理念，把每位来办理业务的群众都当成自己的亲人、朋友的业务去办理，让群众带着希望而来，带着满意而归。

第二，要带着感情做好服务工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每人必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给领导听的“摆摆样子”，而是要在见到群众来办理业务之前，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。在我们工作中要为各种各样的群众服务，有时在工作中不能让所有都满意，有时个别群众对我们所做工作不能一时理解出言不逊是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给群众，把委屈留给自己”口号，注意加强与群众多交流、多沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对群众做好耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到群众的心坎上。

第三，要苦练基本功。学好各类业务知识和文明用语，不管是收件、发件，还是对群众的答复、咨询，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到群众问到哪里我们就能说到哪里，对群众所咨询的事情能对答如流，快捷、准确、方便地为群众服务。

第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变被动服务为主动服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为群众服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为群众提供优质、快捷的服务。只有树立了优质、快捷服务的意识，才能在服务过程中热情服务、文明服务，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐工作中创造出一个良性的氛围。

第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为群众提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提升房管工作人员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须先从工作人员素质的提高入手。如加大对房屋登记、业务办理流程、文明用语等等进行系统详细的学习，推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和房屋登记、业务办理流程、房屋管理办法学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。

第六，要自觉遵守房管部门的各种规章制度。工作人员必须自觉遵守房管部门的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以单位为家，准确无误的完成自己的自身工作，为房管系统增光添彩，圆满完成领导交给的各项工作任务。

只要我们房管工作人员真正把自己的岗位当作传播社会文明的窗口，当作为来办理业务的群众做好事、办实事的阵地，在工作中坚持一张笑脸、一声问候，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到服务人员的魅力，提升我们房管人的良好社会形象，我们的工作就会做到让领导放心，让社会满意。

第三篇：工商银行服务对象

1、提高服务意识，及办事意识，更好地为大家服务；

2、市工商银行在纠风建设上优于其他银行，具体表现为：a、服务意识强，开发区支行主

动为企业融资上服务；b、工作态度好，围绕企业星期天经常加班，平时加点；

3、市公交公司，高峰期9路公交车次安排不妥当，期间太长；

4、a、金融系统银行业务办理，上了叫号机后，工作效率明显下降，排队现象严重，还有 营业网点减少了，不方便百姓生活；b、电信、移动部门宣传的优惠项目带有明显的欺诈行为，且霸王条约不作明晰解释误导消费者；

5、市国税局a、窗口服务速度太慢；b、“申报纳税”窗口太少且“代开发票”窗口太多；c、经常很多纳税人在等待时间，窗口服务人员不能服务工作；

6、市社保服务大厅：增强大厅人员服务意识，提高工作热情；

7、市国税局服务大厅：个别窗口人员服务意识差，业务不能全面使纳税人不能一次性办完涉税事项；

8、市社保局办理社保相关事宜，时间等待太久；办理工作人员态度不好；

9、电信局办理各项业务等候时间太久，很多业务套餐变更的强制性购买、乱收费；

10、近年来，全市各单位的工作作风都有较大改变，我所认为不满意的单位，个人认为不能与该机构工作流程有较大的关系，流程的不畅，造成群众办理相关事宜时噪声较大；

11、银行方面农行和工行去办理相关的事宜工行需要的时间是农行的几倍，造成群众的意见增加；

12、芜湖三山地税纳税服务大厅，纳税服务人员服务态度较差，正常纳税申报期间，拒为纳税人办理纳税申报；

13、芜湖市国家税务局和芜湖市地方税务局服务大厅部分人员服务态度不好，办事效率差，业务水平有待提高，不能有效地引导纳税人纳税申报等其它事项的办理；

14、建议银行业的营业时间稍微加长点，因为我们一般都5点下班，下班想办业务，什么都办不了；

15、市电信公司：行业欺诈；

16、市社保大厅：服务质量差；

17、市国税局：请多为纳税人考虑经济负担，减少不必要费用开支；

18、社保局服务态度要改变；

19、电信移动不要垄断；

20、市社保服务大厅工作人员，工作不耐烦、服务态度差；

21、工商局规范企业年检收费制度；

22、火车站、汽车站总是很难打，司机只愿运送远距离，不愿意运送近距离的；有线电视不看也必须交钱；没有小户型的商品房；

23、开发区工商银行一到15日发工资时最少排队1-2小时，望在忙时请多开窗口，减少排队时间；

24、市宣传地区医院八病区老干部病房在顾长斌主任和张小文主任的领导下，全体医生的医德都很好，很认真负责；护办室的护师、护士们也都很好，很耐心；

25、地区医院医生和护士服务态度好，工作认真细致；公交公司7路车司机态度好，对老年人态度好；电视台1890服务态度好，服务价格收取认真；

26、市人防办人浮于事、体制仍需改革；

27、建议对背街小巷的卫生管理，提高城市清洁形象；

28、宣城市地区医院总体的服务态度，医疗水平都比较好，较满意：新农村合作医

疗的报销问题，医院说本地可能报不了，要我们回县医院报，很麻烦；

29、我对地区医院大病区李卫飞主任、沈星主任、护士长陶华兰工作非常满意，他们所作的一切都时刻为病人着想；

30、联通公司收费不清楚，让人消费不明白，有乱收费，投诉处理不及时，告知事项落后，等消费者质问才能查，还有窗口服务人员态度二氯，不微笑服务，还给脸色看；

31、宣城地区医院主病区的医生林萍、古骏、金雷等，对病人的诊断很细心，认真负责；所有护士在张护士长以身作则的领导下，尽心尽力照顾病患，特别是对重病号服务更周到，为无家属照顾的，代为送饭菜、代为喂饭等；

32、到供电公司打印增票排队时间太长，还经常出现发票不够的情况，要排几次队才能打好发票，建议改善；

33、医院的管理上，建议加大行风建设，例如医院、二院，分包现象很严重。建议设立“院长信箱”或其他方式，对医生建立监督机制；

34、希望华衍水务多设一点收费点；

35、希望市容收费的收据能邮寄给企业，不用上门取票；

36、市交警高速二大队民警在处理事故中有失公平，遇到投诉置之不理（定拖车、指定修理车）

37、在中燃公司行业垄断，施工拖期太长，企业无法应对；

38、市社保局及开发区社保服务态度需改善，耐心回答企业问题；

39、市机动车检查中心：检查难；

40、市汽车客运站、火车站、公交驾驶员服务态度差（部分人员）；

41、办理公积金咨询，市公积金服务人员态度有待提高；

42、对于通讯业务，企业员工的需求较高，特别是网络建设，电信服务必须及时解决，否则对于员工的信息时间的娱乐影响较大；

43、市公积金可以提高工作热情及工作效率；市各大银行减少排队情况，提高工作效率；市各大医院可以提高工作热情及收费较高；电信宽带收费贵的问题给予解决；

44、市卫生局：芜湖市很多大排档为什么继续供用地沟油不能有效制止吗？很多饭店都没有卫生许可证；市广播电视台主持人说的芜湖地方语言外地人根本听不懂；市红十字医院（二院分院）每次给企事业单位员工体检时能够用心一点就好了，弋矶山医院就很好；市110报警中心接到市民报警后在转到当地派出所时，民警出警时间太长，有的超过半小时，甚至时间更长，民警态度不是很好；

45、电信网络服务垄断，不能从“优”惠民；

46、环保局、安监局、市容局奥加强环保监测监管，安徽三安光电有限公司在肆无忌惮想扁担河里排放有刺激性味道、又臭又脏的污水，如何监管的，如果是一般情况的生活污水也应该派人城市污水处理管网系统，而不是直接排入我市的江河里，希望立即查处，整改；

47、对市公积金管理中心的建议：有些未加住房公积金，未做出相应管理措施；

48、年底弋矶山医院体检人员过多，排队过长，耗时较多；

49、市市容局（行政执法局）：部分执法人员执法不规范，政府不要招一些素质过低得人承担相应的执法工作人员；

50、公交公司应加强多公交车司机公路法规加强教育和学习，在马路上经常会遇到公交车强行变道，不按规定车道行驶的现象；火车站售票窗口工作人员应注意保持平易近人的态度和购票者沟通，多次碰见购票者争执的情况；

51、弋矶山医院食堂管理因改善，提供人性化服务；

52、芜湖县明珠花园手机没有信号，反映已几个月了，到目前还是没有信号；建议保险公司全日营业，中午不能休息；

53、文委系统芜湖市文化馆（图书馆）在银湖路楼上办公影响康乐人家小区居民出入（涉及车辆）停放管理需加强）；

54、建议公交大厅：强化服务意识、责任意识；继续加大改进离地；要不断加强制度建议；机关人员履行好监督员的职责、发挥好相关作用；

55、希望徽商银行领取退休金方式改变一下，以免有些年纪大的老人身体多变的人群，站队时间太长，意见颇多；

56、近年来，火车站、汽车站还有公交车站的服务进步很大，但还需要，提高服务。市领导为民做了很多实事，非常感谢。

57、浦发银行自动存款机不收有点残破的人民币，农行则收。

58、建议是国税局、地税局不要取消专管员制度，会给各纳税单位带来很大的不方便；各银行储蓄应按先来先办、不要搞什么大户、专户来了就办，应一视同仁；

59、华衍水务收费点服务态度差；建议公交公司增加月票次数； 60、银行应多开没窗口，到银行办理业务排队的时间太长； 61、心中服务中心要扩建、不要多点解决问题，医疗卫生部门要确定作为百姓解决实际困难、教育要进一步改革（补课问题真的很严重）； 62、南瑞派出所态度恶劣，办事推脱；

63、通信行业过于垄断，在服务项目上较丰富，但不够透明，存在乱收费问题； 64、电信公司存在乱收费问题； 65、行政服务中心服务态度非常；

66、华衍水务停水比较频繁，服务不完善；

67、芜湖广电中心强制办理数字电视业务，强制收费； 68、邮政局收费高服务态度不好；

69、质监局同志服务热情周到，希望工商局及时公布新的法规及办事流程； 70、人社局态度太差；

71、芜湖县政府领导不为民办事； 72、市港航局服务态度较好；

73、邮政储蓄工作人员态度差，工作不积极； 74、火车站脏乱无人管；

75、市商务局有关部门对市场培育有感情用事，望能给予指导；

76、希望市教育局对芜湖市内对中小学生进行课外辅导现象管一管如果辅导老师技能优于某些在编老师，建议进行优胜劣汰，目前中小学生课外负担太重，不利于其发展；

77、市110报警中心对市民的举报事情并无急切和关心的态度，出来时间较慢，接听人员态度有待提高，让有急事需要帮助的市民未得到心理或实际帮助； 78、市消防支队年底突击对企业罚款，是何政策？

79、电信不断引导消费者更改套餐，多缴费、资费不明； 80、市弋矶山医院妇产科、麻醉科收受红包，甚至明码标价； 81、对公交公司提出意见：部分线路的车次非常难得（228路），公交车新旧秩序不一，对2012年新实施的储值卡，非常不满意；

82、公交公司有的一些公交车，少发普通车，多发空调车有变相涨价的现象，取消了百姓的选择权；

83、建议芜湖市多办为无为人民服务的实事好事；

84、总的来说，芜湖市各部门的工作比原巢湖市好多了；

85、市、县公安部门应及时调整变更行政区划调整后相关信息； 86、作为无为县外商投资企业，希望大桥的收费能取消； 87、无为县大厅办事、及银行办事效益差；

88、万春街道地区移动、联通手机信号差，电信固定电话安装难，万春敬老院安装一部固定电话，申请一年多没有解决；

89、学生减负工作，请市教育局部门能有所作为； 90、有线电视办机顶盒加重群众负担；

91、各绿化带中垃圾太多，建议环境卫生要加强；

92、市公交公司：高峰时间车次有待增加，接近冬季、减少乘客等待时间； 93、市广播电视台减少广告播放时间，部分广告宣传不实； 94、人社局尽量统一养老保险缴费标准和方法；

95、派出所对小区巡逻力度较大，群众安全感较高；

96、芜湖的地沟油要严查、严惩；

97、建议中燃公司在四褐山开设交费窗口以便群众交费；

98、中燃公司霸王条款，服务不及时，占着独家经营的位置，对用户不能按时检测，交费窗口较少，尤其是四褐山地区；

99、市电信公司宽带业务有垄断市场的行为，居民上网费用较大，希望市有关部门能够进行干预，让居民花更少的钱，上优质的网；

100、华衍水务公司抄表不准确，火车站服务态度差，市物价局物价管理不主动，滞后；

101、公交公司售票员服务态度有待提高； 102、医院看病难、住院难、费用高； 103、物价上涨快；

104、建议市供电公司对居民用电断电履行告知义务；

105、弋江区商业街口交行曾在柜台取款5000元，但回家后数只有4900元，后想只有柜台营业员点完钞后漏下一张，后回去找银行，没有任何调查却拒不承认； 106、供电局要放开市场实行公开竞争；

107、市产权交易中心对办理手续繁杂工作扯皮推诿，与合肥市相比有许多需要改进；

108、建议公交公司改进服务态度，优化线路，降低票价，建议移动、联通、电信降低资费、改进服务；

109、市医院医生没有医术、更没有医德，希望加强管理；

110、

第四篇：工商银行服务对象

1、提高服务意识，及办事意识，更好地为大家服务；

2、市工商银行在纠风建设上优于其他银行，具体表现为：a、服务意识强，开发区

支行主动为企业融资上服务；b、工作态度好，围绕企业星期天经常加班，平时加点；

3、市公交公司，高峰期9路公交车次安排不妥当，期间太长；

4、a、金融系统银行业务办理，上了叫号机后，工作效率明显下降，排队现象严重，还有 营业网点减少了，不方便百姓生活；b、电信、移动部门宣传的优惠项目带有明显的欺诈行为，且霸王条约不作明晰解释误导消费者；

5、市国税局a、窗口服务速度太慢；b、“申报纳税”窗口太少且“代开发票”窗口

太多；c、经常很多纳税人在等待时间，窗口服务人员不能服务工作；

6、市社保服务大厅：增强大厅人员服务意识，提高工作热情；

7、市国税局服务大厅：个别窗口人员服务意识差，业务不能全面使纳税人不能一次

性办完涉税事项；

8、市社保局办理社保相关事宜，时间等待太久；办理工作人员态度不好；

9、电信局办理各项业务等候时间太久，很多业务套餐变更的强制性购买、乱收费；

10、近年来，全市各单位的工作作风都有较大改变，我所认为不满意的单位，个人

认为不能与该机构工作流程有较大的关系，流程的不畅，造成群众办理相关事宜时噪声较大；

11、银行方面农行和工行去办理相关的事宜工行需要的时间是农行的几倍，造成群

众的意见增加；

12、芜湖三山地税纳税服务大厅，纳税服务人员服务态度较差，正常纳税申报期间，拒为纳税人办理纳税申报；

13、芜湖市国家税务局和芜湖市地方税务局服务大厅部分人员服务态度不好，办事

效率差，业务水平有待提高，不能有效地引导纳税人纳税申报等其它事项的办理；

14、建议银行业的营业时间稍微加长点，因为我们一般都5点下班，下班想办业务，什么都办不了；

15、市电信公司：行业欺诈；

16、市社保大厅：服务质量差；

17、市国税局：请多为纳税人考虑经济负担，减少不必要费用开支；

18、社保局服务态度要改变；

19、电信移动不要垄断；

20、市社保服务大厅工作人员，工作不耐烦、服务态度差；

21、工商局规范企业年检收费制度；

22、火车站、汽车站总是很难打，司机只愿运送远距离，不愿意运送近距离的；有

线电视不看也必须交钱；没有小户型的商品房；

23、开发区工商银行一到15日发工资时最少排队1-2小时，望在忙时请多开窗口，减少排队时间；

24、市宣传地区医院八病区老干部病房在顾长斌主任和张小文主任的领导下，全体

医生的医德都很好，很认真负责；护办室的护师、护士们也都很好，很耐心；

25、地区医院医生和护士服务态度好，工作认真细致；公交公司7路车司机态度好，对老年人态度好；电视台1890服务态度好，服务价格收取认真；

26、市人防办人浮于事、体制仍需改革；

27、建议对背街小巷的卫生管理，提高城市清洁形象；

28、宣城市地区医院总体的服务态度，医疗水平都比较好，较满意：新农村合作医

疗的报销问题，医院说本地可能报不了，要我们回县医院报，很麻烦；

29、我对地区医院大病区李卫飞主任、沈星主任、护士长陶华兰工作非常满意，他

们所作的一切都时刻为病人着想；

30、联通公司收费不清楚，让人消费不明白，有乱收费，投诉处理不及时，告知事

项落后，等消费者质问才能查，还有窗口服务人员态度二氯，不微笑服务，还给

脸色看；

31、宣城地区医院主病区的医生林萍、古骏、金雷等，对病人的诊断很细心，认真

负责；所有护士在张护士长以身作则的领导下，尽心尽力照顾病患，特别是对重

病号服务更周到，为无家属照顾的，代为送饭菜、代为喂饭等；

32、到供电公司打印增票排队时间太长，还经常出现发票不够的情况，要排几次队

才能打好发票，建议改善；

33、医院的管理上，建议加大行风建设，例如医院、二院，分包现象很严重。建

议设立“院长信箱”或其他方式，对医生建立监督机制；

34、希望华衍水务多设一点收费点；

35、希望市容收费的收据能邮寄给企业，不用上门取票；

36、市交警高速二大队民警在处理事故中有失公平，遇到投诉置之不理（定拖车、指定修理车）

37、在中燃公司行业垄断，施工拖期太长，企业无法应对；

38、市社保局及开发区社保服务态度需改善，耐心回答企业问题；

39、市机动车检查中心：检查难；

40、市汽车客运站、火车站、公交驾驶员服务态度差（部分人员）；

41、办理公积金咨询，市公积金服务人员态度有待提高；

42、对于通讯业务，企业员工的需求较高，特别是网络建设，电信服务必须及时解

决，否则对于员工的信息时间的娱乐影响较大；

43、市公积金可以提高工作热情及工作效率；市各大银行减少排队情况，提高工作

效率；市各大医院可以提高工作热情及收费较高；电信宽带收费贵的问题给予解

决；

44、市卫生局：芜湖市很多大排档为什么继续供用地沟油不能有效制止吗？很多饭

店都没有卫生许可证；市广播电视台主持人说的芜湖地方语言外地人根本听不懂；

市红十字医院（二院分院）每次给企事业单位员工体检时能够用心一点就好了，弋矶山医院就很好；市110报警中心接到市民报警后在转到当地派出所时，民警

出警时间太长，有的超过半小时，甚至时间更长，民警态度不是很好；

45、电信网络服务垄断，不能从“优”惠民；

46、环保局、安监局、市容局奥加强环保监测监管，安徽三安光电有限公司在肆无

忌惮想扁担河里排放有刺激性味道、又臭又脏的污水，如何监管的，如果是一般

情况的生活污水也应该派人城市污水处理管网系统，而不是直接排入我市的江河

里，希望立即查处，整改；

47、对市公积金管理中心的建议：有些未加住房公积金，未做出相应管理措施；

48、年底弋矶山医院体检人员过多，排队过长，耗时较多；

49、市市容局（行政执法局）：部分执法人员执法不规范，政府不要招一些素质过

低得人承担相应的执法工作人员；

50、公交公司应加强多公交车司机公路法规加强教育和学习，在马路上经常会遇到

公交车强行变道，不按规定车道行驶的现象；火车站售票窗口工作人员应注意保

持平易近人的态度和购票者沟通，多次碰见购票者争执的情况；

51、弋矶山医院食堂管理因改善，提供人性化服务；

52、芜湖县明珠花园手机没有信号，反映已几个月了，到目前还是没有信号；建议

保险公司全日营业，中午不能休息；

53、文委系统芜湖市文化馆（图书馆）在银湖路楼上办公影响康乐人家小区居民出

入（涉及车辆）停放管理需加强）；

54、建议公交大厅：强化服务意识、责任意识；继续加大改进离地；要不断加强

制度建议；机关人员履行好监督员的职责、发挥好相关作用；

55、希望徽商银行领取退休金方式改变一下，以免有些年纪大的老人身体多变的人

群，站队时间太长，意见颇多；

56、近年来，火车站、汽车站还有公交车站的服务进步很大，但还需要，提高服务。

市领导为民做了很多实事，非常感谢。

57、浦发银行自动存款机不收有点残破的人民币，农行则收。

58、建议是国税局、地税局不要取消专管员制度，会给各纳税单位带来很大的不方

便；各银行储蓄应按先来先办、不要搞什么大户、专户来了就办，应一视同仁；

59、华衍水务收费点服务态度差；建议公交公司增加月票次数；

60、银行应多开没窗口，到银行办理业务排队的时间太长；

61、心中服务中心要扩建、不要多点解决问题，医疗卫生部门要确定作为百姓解决

实际困难、教育要进一步改革（补课问题真的很严重）；

62、南瑞派出所态度恶劣，办事推脱；

63、通信行业过于垄断，在服务项目上较丰富，但不够透明，存在乱收费问题；

64、电信公司存在乱收费问题；

65、行政服务中心服务态度非常；

66、华衍水务停水比较频繁，服务不完善；

67、芜湖广电中心强制办理数字电视业务，强制收费；

68、邮政局收费高服务态度不好；

69、质监局同志服务热情周到，希望工商局及时公布新的法规及办事流程；

70、人社局态度太差；

71、芜湖县政府领导不为民办事；

72、市港航局服务态度较好；

73、邮政储蓄工作人员态度差，工作不积极；

74、火车站脏乱无人管；

75、市商务局有关部门对市场培育有感情用事，望能给予指导；

76、希望市教育局对芜湖市内对中小学生进行课外辅导现象管一管如果辅导老师

技能优于某些在编老师，建议进行优胜劣汰，目前中小学生课外负担太重，不利

于其发展；

77、市110报警中心对市民的举报事情并无急切和关心的态度，出来时间较慢，接

听人员态度有待提高，让有急事需要帮助的市民未得到心理或实际帮助；

78、市消防支队年底突击对企业罚款，是何政策？

79、电信不断引导消费者更改套餐，多缴费、资费不明；

80、市弋矶山医院妇产科、麻醉科收受红包，甚至明码标价；

81、对公交公司提出意见：部分线路的车次非常难得（228路），公交车新旧秩序

不一，对2012年新实施的储值卡，非常不满意；

82、公交公司有的一些公交车，少发普通车，多发空调车有变相涨价的现象，取消

了百姓的选择权；

83、建议芜湖市多办为无为人民服务的实事好事；

84、总的来说，芜湖市各部门的工作比原巢湖市好多了；

85、市、县公安部门应及时调整变更行政区划调整后相关信息；

86、作为无为县外商投资企业，希望大桥的收费能取消；

87、无为县大厅办事、及银行办事效益差；

88、万春街道地区移动、联通手机信号差，电信固定电话安装难，万春敬老院安装

一部固定电话，申请一年多没有解决；

89、学生减负工作，请市教育局部门能有所作为；

90、有线电视办机顶盒加重群众负担；

91、各绿化带中垃圾太多，建议环境卫生要加强；

92、市公交公司：高峰时间车次有待增加，接近冬季、减少乘客等待时间；

93、市广播电视台减少广告播放时间，部分广告宣传不实；

94、人社局尽量统一养老保险缴费标准和方法；

95、派出所对小区巡逻力度较大，群众安全感较高；

96、芜湖的地沟油要严查、严惩；

97、建议中燃公司在四褐山开设交费窗口以便群众交费；

98、中燃公司霸王条款，服务不及时，占着独家经营的位置，对用户不能按时检测，交费窗口较少，尤其是四褐山地区；

99、市电信公司宽带业务有垄断市场的行为，居民上网费用较大，希望市有关部门

能够进行干预，让居民花更少的钱，上优质的网；

100、华衍水务公司抄表不准确，火车站服务态度差，市物价局物价管理不主动，滞

后；

101、公交公司售票员服务态度有待提高；

102、医院看病难、住院难、费用高；

103、物价上涨快；

104、建议市供电公司对居民用电断电履行告知义务；

105、弋江区商业街口交行曾在柜台取款5000元，但回家后数只有4900元，后想只

有柜台营业员点完钞后漏下一张，后回去找银行，没有任何调查却拒不承认；

106、供电局要放开市场实行公开竞争；

107、市产权交易中心对办理手续繁杂工作扯皮推诿，与合肥市相比有许多需要改

进；

108、建议公交公司改进服务态度，优化线路，降低票价，建议移动、联通、电信降

低资费、改进服务；

109、市医院医生没有医术、更没有医德，希望加强管理；

110、

第五篇：附加特色服务百货店的制胜之道

特色商品是吸引顾客的原动力

作为大百货店要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品，而商家开店的目的也是把商品卖出去。商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值。如果谁家的商品有特色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势（经济学术语，是指拥有基础优势）。商品有特色，是吸引顾客的原动力。如果商品没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动。所以开店首先是商品要有特色。

特色是吸引顾客的唯一的招，在一定程度上讲，附加特色是商家提高竞争优势的唯一手段。

在当今大多数商品过剩的情况下，各商家的商品都差不多，要想保持商品的绝对特色确实很难。这样，顾客买商品就会有比较、有选择，商家如何在消费者的比较选择中倾情自己呢？这确实是商家要做的文章。我们知道，开店要吸引人，唯一的招就是特色，如果不能在商品上做出特色，那么特色的另一条途径就是服务附加。同样的商品，附加不同的服务其特色就不一样，对顾客的吸引程度也就不一样。附加特色的服务在商品过剩的市场条件下自然是商家努力的方向。如果商品有特色，再附加特色的服务，那么就会把特色商品的比较优势转化为竞争优势，是锦上添花的事情。总之，服务附加是百货店保持竞争优势的重要手段，在一定程度上讲，也是唯一手段。

特色附加的原则――针对顾客需求附加

商品服务附加的原则就是针对顾客的需求进行附加。附加的内容不是顾客所需求的，那么叫附加浪费。如前几年，许多大百货店盲目附加旅游、观光、休闲的服务功能项目，实在是得不偿失，出力不讨好，这叫附加无效。甚至有些商场附加一些封建迷信的落后的文化内容，这实在是无计可施的跳墙之技。

顾客有五种需求，因此，应从这五种需求上附加

对商品的服务附加都有那些措施呢？换句话说，顾客都有那些需求呢？顾客的需求可分为普遍性需求和特殊性需求，普遍性需求有利的需求、便的需求、能力缺陷导致的需求以及购物环境需求，特殊性需求就是指顾客个性化需求。把这两类需求合起来共有5大类需求。

一．顾客对利的需求，就是要顾客感觉物超所值。顾客对利的需求是首要的需求。人们往往有这样的思维误区，即把顾客对利的需求片面地理解为买便宜东西，买价格低的商品。其实，“利”并不是实指形式上的价格低廉，而是指物有所值，物超所值。目前，许多商家为了满足顾客对利的需求，拼命地打折促销，打来打去，即使货卖出去了，也没有赚多少钱，丢掉的不仅是利润，甚至可能是信誉。等到扛不住的时候，也只好关门谢客了。

何为物有所值、物超所值呢？就是顾客的心理比较优势，顾客在购买商品时，心理感觉付出的价款值得。比如，同样的一件衣服，放在自由市场里卖，100元人们显贵，放在高档的大商场里卖300元，人们也许认为便宜。因为大商场附加了许多自由市场不可能附加的服务内容，如购物环境、可靠程度、信誉度、服务质量以及心理上的感觉等等，而这些本身就是有价值的。尤其在当今物质满足程度较高的情况下，这些物质以外的满足更重要。所以利不是简单的价格低廉，而是顾客在主观上认为物有所值、物超所值。是顾客在权衡比较一番后愿意付出的价款。当然，百货店满足顾客对利的需求，使顾客感到物有所值、物超所值，其根本点就是靠服务的规模和服务的技能，服务的规模上去了，均分在单个商品上的服务成本就低了；服务技能的提高，熟练程度的提升，服务效率就上升了，服务的成本自然就下降了。这样客观上给顾客的感觉就是物超所值。

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二．顾客对便的需求，就是满足顾客的天性――“懒惰”。便就是顾客进店买东西时要感觉到方便，让顾客感觉到商家为顾客考虑得真周到。如当顾客想知道商品的布局时，不用张嘴就知道，当有疑问时，都能在最短的时间里得到答复。

当然，满足顾客对便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考虑到顾客的购物的方便，而目前百货店大多是从商家自身的角度考虑，因此，出现了许多大百货店把化妆品、黄金首饰妆点门面的商品放在一楼经营，而把该放在距离商场出口近的地方经营的商品却放在较高的楼层。商家把化妆品、黄金首饰放在一楼主要是考虑到店面视觉形象，整洁漂亮。但是，化妆品、黄金不是顾客随机购买的商品，而是选择性非常强的商品，而且要求选购时的环境要雅静。商家把化妆品、黄金放在一楼，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而顾客的购物环境却变得恶化了，商家不知不觉损失了一部分客流。即使把化妆品放在距离商场出口最远的楼层，由于顾客选购化妆品的目标性非常强，而且携带非常方便，所以顾客是不会吝惜几步路的。同理，大家电对顾客来讲也是选择性、目标性非常强的商品，放在距出口远一点都没关系，顾客选购时，是不害怕多上几个楼梯的。有部分商场把大家电放在一层或距出口近的地方，主要是考虑到自己提运商品方便，而不是考虑顾客方便。买大家电商品，目前是不需要顾客搬动的，因此，自己多搬动一些是为了从整体上方便顾客。作为大商场，经营的品类比较多，考虑到方便顾客，应把那些顾客随机购买的商品，以及体积和重量稍大的商品，摆放在一层或距出口近的地方，因为这些商品一般都是顾客随身带走，不需要商家提供送货上门服务，如日常的生活用品等。如果把化妆品、黄金、家电放在一楼经营，其他顾客随机购买、且体重较大的商品就不能放在一楼或距离出口近的地方经营，这样从整体上讲，顾客购物就不方便了。

顾客对便的需求还有一个重要的方面，就是怕来回多跑冤枉路。目前，许多商家在顾客交款方面对顾客的考虑欠妥，让顾客交款跑来跑去的，让顾客等很长时间，信用卡消费有的得等半个小时，支票更麻烦，统一到一个部门去交，顾客像走迷宫一样，好不容易找到了交支票处，得到答复是得等3天或5天以后取货。顾客等着急用商品，又不能提货，若退货吧，不仅顾客白费了半天劲，得罪了顾客，而且商家也损失了销售。若不退货，顾客无奈之下还得跑第二趟。这何谈方便顾客？

商家也许会说，这是制度，这是出于资金安全的考虑，银行就这运转机制。金融部门的事商家管不了，但商家可以考虑解决这一问题，也许有那么极少数的人利用支票诈骗，但相信绝大多数顾客都是诚实的，商家不能仅仅为了自身资金的安全，而“惩罚”99％诚实的顾客。其实解决资金安全问题也并非难事，即使有困难，也应想办法解决，即使解决不了，如此“惩罚”顾客也不妥。有人会说，一个大型商店每年的支票诈骗有几十万元乃至上百万元，这只是绝对数，而相对数也不过是千分之一不到。这比起决策失误、管理漏洞、跑冒滴漏造成的损失实在是小巫见大巫。

当然，要满足顾客对便的需求有很多，商品布局和交款只是比较大的方面。小的方面，如临时休闲椅，让走累的顾客可以临时坐下来休息一下。但要注意休闲椅不易多，因为商店不是旅店。另外可以有对待现场临时的病发者有及时的抢救措施等等。其实满足顾客对便的需求就是满足人的天性――“懒惰”的需求。这里要做的文章很多。这也正是为什么在中国混合业态比单一的超市业态和百货店业态要具有生命力的原因，因为混合业态能满足顾客对便的需求，顾客购物时一次性购足了衣食住行的全部商品。

三．满足顾客因能力缺陷的产生需求。何为顾客能力缺陷？比如，顾客买大件商品，如冰箱，仅靠顾客自身的能力搬运起来就非常费劲。因为，一般顾客没有能力搬运，包括没有运货汽车，搬不上楼，甚至没有能力卸掉外套。若找车辆、找司机、再找一两个人搬运到楼上的家里，不仅不少花钱，而且非常麻烦，还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺顾客的重要手段。这是针对顾客的能力缺陷。蓝岛在这方面做得比较突出，率先在京城提出实施无远近送货上门，不仅送货到家，而且还要到位。即把冰箱不仅送到家里，也送到了顾客要放置的位置。

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顾客的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷，还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展，商品的知识含量和科技含量越来越高，顾客不可能都是专家能手，对所购置的商品可能不会使用，甚至使用不当，造成一定的损失。此时，作为商家就应当针对顾客专业技能的上的缺陷及时提供相应的服务，解决顾客的烦忧。

四．满足顾客对环境的需求。顾客都愿意在一个整洁、典雅、温馨、安全的环境中购物。为此，商家应针对顾客这样的需求，积极为顾客营造适宜的购物环境。

首先，选择合适的色彩环境。色彩的选择应与经营的内容相协调，色彩应附加在企业有形的物体上，包括企业室内墙体的色彩、商品的标识、员工的着装等，形成统一的企业识别。第二，用特定的文化内容附加，比如蓝岛针对几乎所有的商品都附加了一定的商品文化用语。如，录像机的文化用语是“摄录美好的生活，留下永恒的记忆”，箱包是“一箱一包都是情，天涯海角伴君行”等，顾客在购物的同时也是一种文化的享受。第三，要塑造良好的员工气质形象。通过对员工进行统一规范的礼仪培训及文化素养的培训，使员工有统一良好的外在形象和内在气质。第四，要培养员工良好的业务技能。若员工的业务技能很熟练，那么顾客在购物时的问题能得到的及时满意的解决，从而对商家产生良好的印象。这样，通过物理的和人文的环境的营造，从而使顾客在良好的购物氛围中舒心购物。

五．满足顾客个性化的需求。顾客虽然都有着共性的需求，但每位顾客的需求是有差异的，这个差异就是个性化需求。顾客之所以有个性化需求，是因为顾客有年龄的不同、性别不同、身份不同、知识素养不同、工作的忙闲不同、身体健康状况等许许多多的不同所致。因此，应满足顾客个性化的需求，其实服务的最佳境界就是满足顾客的个性化需求。当所有顾客的个性化需求满足了，顾客自然也就满意了，服务工作也就真正做到家了。比如，有行动不便的老人或残疾人购物，可以提供电话购物大小商品都送货上门服务；对工作繁忙的无暇购物者，除开辟电话购物外也可进行网上购物，在约定的时间送货上门；对与众不同的顾客可开展定做特体衣服鞋帽等穿用商品服务；大百货店可为顾客提供行李车，可提供母子购物用车；可提供礼仪送货上门服务等。总之，顾客有什么个性需求，只要是合理合法的，都尽量满足。

附加特色服务，说到不如做到

特色服务不是唱出来的，应是做出来的，让顾客切实感受到的。因此，套用一句歌词就是，“说到不如做到，要做就做最好”。真正把服务附加到商品上，使顾客购买到商品的同时，也买到了服务，即使商品的价格不低，也要顾客切切实实感受到物有所值，物超所值，达到增强商品竞争优势的目的。

目前，许多大商场，在服务附加上，大多是说到做不到，承诺得多，兑现得少。然而，承诺把顾客的心理预期吊了起来，因此，顾客在心理预期得不到满足的情况下，就会认为商家是在搞欺骗宣传。商家的形象将大大折扣。其实，商家的主观愿望是好的，没有欺骗顾客的意思。

让承诺从老总走向员工

为什么商家的承诺往往不能完全兑现呢？原因是承诺只是代表老总的思想认识。可是老总的良好初衷从老总那里出发到中层执行经理再到每一名员工，是一个逐渐衰减的过程，至于衰减的原因是复杂多样的，老总如何把自己的思想认识转化为每一位一线员工的行为，确实是一项复杂的工程。

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商家要防止承诺大大折扣的主要办法就是全面提高员工的素质。包括提高员工的职业道德和职业技能。职业道德就是员工自觉自愿地岗位尽职尽责，接待好每一位顾客，明白这是自己的天职，只有这样才能对得起自己领取的那份薪水。做不到这一点，其他最好先别谈。职业技能就是指接待顾客的能力，售货员应成为自己所售商品的专家和服务技术能手，在最短的时间里，解决好顾客提出和遇到的问题。能做到这两点就是一名合格的营业员。这样，商家根本就用不着向顾客承诺什么东西，员工在接待过程中，会自然而然地把优质服务送给顾客，真正使顾客买得称心如意，商家的信誉自然也就有了，商家的美誉度也就提高了。而且，无论是售前、售中、售后都能做好。

因此说，服务工作最好的方法是“说到不如做到，要做就做最好”，切忌说到了做不到，做不好。可见，要真正把服务工作做到家、做到位、做好，员工素质提高是关键中的关键。员工的素质提高了，顾客对利的需求、便的需求、能力缺陷产生的需求以及服务环境的需求、个性化的需求才能得到满足。

所以说，无论是否商品有特色，特色的服务附加对商家都是至关重要的，有特色商品，商家只是有了比较优势，并不真正具有竞争优势，特色服务的附加才能提高其竞争优势。若商品本身没有什么特色，连起码的比较优势都没有，那么特色服务附加就更显重要了。雷同的商品因附加特色服务而显示出优势来。

总之，特色服务附加是当今大百货店提高竞争优势的重要法宝。仅有特色的商品是不够的，而特色的服务才能使相同的商品具有不同的竞争优势，使特色的商品更具竞争优势。