第三章__服务质量方针管理制度

第一篇：第三章__服务质量方针管理制度

第三章 服务质量方针管理制度

企业使命：为社会做出贡献，为公司谋求发展，为客户创造价值，为员工构建平台

企业宗旨：诚信服务，争创一流

经营方针：以人为本，业主至上，权责对应，科学规范 经营理念：狠抓服务，服务管理并举，社会效益和经济效益并重 服务理念：善待客户，如同自己 价值观：敬业、责任、合作、效率、服从

用人理念：公司推崇人尽其才，才尽其用的用人理念，鼓励员工在工作中尽展所长，并为优秀员工提供职业生涯发展通路

服务文化：公司不断推进热心、专心、贴心、用心、放心的“五心”级服务文化建设，重视提升员工综合素质，为客户提供超越期望的价值 培训文化：自我学习、终身学习、重视培训价值 愿

景：争先创优，做行业佼佼者

为实现业主满意目标、确保业户需求和期望，特制定：“安全文明环境、严格规范管理、竭诚高效服务，持续改进”为服务质量方针，以“善待客户，如同自己”为服务理念，提供优质服务和不断改进满足业户需求，以更好质量和更高效率为业户服务。

一、基本要求

1、物业管理人员取得职业资格证书，专业人员持证上岗。

2、制定内部相关管理制度，建立完善物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案等）。

3、管理人员统一着装、佩带标志、仪容仪表整洁规范。4、24小时服务热线电话，提供相关特约服务和便民服务。

5、公布物业费用收支情况。

6、规范使用专项维修资金。

7、制定装修登记、告知、监督等装修管理流程，建立业户装修档案，对不符合规定的行为立即提出装修整改或制止。

8、每年至少二次业主满意度调查，定期业主回访，业户满意度达到95%以上。

二、大厦房屋管理

1、对大厦房屋共用部分进行日常管理和维修养护，巡查、维修、养护记录完善。

2、每周一次对大厦防火门、窗户进行安全检查，保持95%的完好率。

3、每年二次以上对屋面泄水沟、室内、室外排水管道清扫、疏通。定期检查屋顶，发现防水层有所气膨、破裂、隔热板有断裂、缺损的应制定维修方案进行维修。

4、对有装修施工场所，需每日检查，发现对有影响房屋外观、危及房屋结构安全及折改共用管线等应及时劝阻并报告有关部门。

5、对违反私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主监时公约的应及时劝阻，并报告有关部门。

6、保证墙体表层基本完好，地砖、地坪基本平整，若有缺损，及时修补。

7、对大厦各出入口、公共配套设施、场地立标识；对危险隐患部位设防范警示标识，每月定期检查，保证标识安全清晰完整。

三、公共设施设备维修养护

1、共有设施设备进行日常管理和维修养护，共有设备设施完好率达95%以上，急修及时率达98%以上。

2、设施设备的运行、巡查、维修保养记录等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家标准。

3、每年保养一次水泵，泵房基本整洁，每年不少于二次清洗水箱、蓄水池，保持完好并加锁。不定期对泵房、管道进除锈、油漆。保证二次供水正常，符合国家生活用水标准。

4、保证电梯正常运行，定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，须立即到现场应急处理。

5、消防设备设施完好，保持消防器材能随时有效使用，消防通道疏通。

6、对可能发生各种突发设备故障制定应急预案。

三、安全管理

1、严格进行进出人员和物品的出入管理，对大件物品出行必须持有《出门条》才可放行的规定执行。

2、随时保持高度警惕，积极参与突发事件、火灾演习、抢救工作。

3、协助配合辖区民警管理工作，确保正常工作秩序和良好工作环境。

四、保洁服务

1、路面、通道无明显暴露垃圾，保证每日清扫；垃圾收集点周围无污迹，无明显异味，生活垃圾每日处理。

2、楼层垃圾桶每日清理，保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对明沟、垃圾房喷洒药水及投放鼠药。

3、雨、污水井每季检查一次，并视检查情况及时清掏；化粪池定期检查，发现异常及时清掏。

4、消防通道扶手、栏杆、窗台每周擦试二次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍。

5、楼道天花板、公共灯具定期除尘；电梯轿厢干净无污迹。

五、绿化保养

1、绿化布局合理，定期更换，定期修理。

2、植物存活率达卡95%以上。

第二篇：质量方针和目标管理制度

质量方针和目标管理制度

一、为明确企业经营管理的总体质量宗旨和在质量方面所追求的目标，根据《药品管理

法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规、结合本企业经营实际制定本制度。

二、企业质量方针目标管理必须建立在企业全面质量管理的基础上，作到质量方针明

确，质量责任清晰，质量目标具体化，使各管理部门及各岗位都在相应的质量责任范围内，尽职尽责，有效实现质量管理的各项目标。

三、质量方针是由公司经理以文件形式发布的质量宗旨和方向，应保持相对稳定。质量

目标就是企业在质量方面所追求的目标，它是可测量的，并与质量方针保持一致。

四、本公司的质量方针为“质量第一求生存，科学管理促发展”。

五、质量方针的管理为计划、执行、检查和改进四个阶段。

六、质量方针目标的计划阶段：

1、根据上企业各项指标的完成情况，结合市场形势和各级药品监督管理局对企业的要求，于每年元月份召开企业方针目标研究会，制定本质量工作方针目标。

2、质量方针的目标的草案应广泛征求意见，并经职代会讨论通过后确定。

3、质量副总经理对各部门制定的质量分解目标进行审核，经总经理批准后下达各部门实

施。

七、质量方针目标的执行阶段：

1、为确保各项质量目标任务的圆满完成，在质量分解目标中必须明确时间要求，责任部门（人）以及督促检查人。

2、每季度末，各部门应将目标的完成情况上报质量管理部，对实施中存在的困难及问题，企业和部门应采取有效的措施，确保各项目标按规定完成。

八、质量方针目标的检查阶段：

1、质量管理部负责各部门质量方针目标的实施情况的日常检查、督促。

2、每半年，公司组织相关人员对各部门质量方针目标的实施效果、进行快慢进行一次全面的检查与考核，并责成相关部门对检查与考核的结果实事求是地填写“质量方针目标检查表”，交公司总经理审阅。

九、质量方针目标的改进阶段

1、质量管理部应于每末负责对质量方针目标完成情况进行总结，认真分析质量目标执行全过程中存在的问题，对未完成的项目进行分析，找出原因，提出下质量方针目标的修订意见。

2、对未按公司质量方会目标进行展开、实施、改进的部门，以及没有按时完成各阶段目标值的部门和岗位，按公司有关规定给予处罚。

第三篇：质量方针目标管理制度

一、目的：

确定质量方针，制定质量目标，促使质量管理体系不断完善。

二、依据：

《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范实施细则》、《药品流通监督管理办法》和《药品不良反应监测管理办法（试行）》等。

三、适用范围：

适用于企业质量方针的确定和质量目标的制定，以及对质量方针和目标的管理。

四、内容：

（一）概念

1、质量方针是由企业的主要负责人正式发布的本企业总的质量宗旨和方向。

2、质量目标是企业一定时期在质量方面所追求的目的，应与质量方针保持一致。

3、质量目标是可测量的。企业必须在各个相关职能和层次上将质量目标逐级分解和展开，以确保最终能得以落实和实现。

（二）方针、目标的制定

企业主要负责人每年组织召开质量领导小组成员会议，根据国家有关法律、法规和政策方针，企业发展规划，本的经营目标，上的计划完成情况及其成绩和经验教训，重新审核质量方针，修订企业的质量总目标，由企业主要负责人批准发布。

方针、目标制定的具体程序：

1、开各部门负责人会议，进行方针、目标管理教育。

2、质量管理部门提出质量评审的报告和对国家法律、法规和规章的分析。

3、起草、制定方针、目标。

4、组织有关人员进行讨论，提出修改意见。有关人员进行修改。

5、召开经理办公会审查通过，企业主要负责人签字下发。

（三）方针、目标的展开

1、方针、目标的展开主要是指：上、下级紧密配合。保证横向之间相互协调。

2、各部门负责人签订方针、目标责任书。

3、企业主要负责人批准实施。

（四）方针、目标的实施

各部门围绕企业下达的目标，制定相应的工作计划和方案，按时间分进度，将要求和任务层层分解，落实到各岗位。质量管理部门根据质量方针、目标，制定出工作计划和相应的措施。

1、加强质量管理教育(1)组织员工进行质量知识培训，强化员工质量意识，树立“质量第一，用户至上”的观点。

(2)抓好重点管理，充分调动和发挥员工的积极主动性。

(3)树立“用户至上”的观念，不断改进和提高服务质量，为客户提供良好的服务。

2、实行质量责任制

以保证药品质量，确保人民用药安全有效为核心，根据质量要素展开质量活动。落实到岗位或责任人，明确各部门、各岗位的质量责任。

（五）方针、目标的考核

质量方针、质量总目标贯彻执行情况，由质量管理部门受质量领导小组委托，定期组织考核。

各部门质量目标考核指标（1）药品购进部门

①供货单位、购进品种的合格率100%。首营企业和首营品种审核率100%。

②供货单位销售人员均有符合规定的法人授权委托书合格率100%。③药品购进记录准确、完整，合格率100%。

④每份购进合同的内容必须含有规定的质量条款，购进合同如不是以书面形式确立的，应签订有有效期限的质量保证协议书，正确率100%。（2）药品仓储部门 ①药品储存正确率100%。②重点养护品种养护率100%。③药品出库复核率100%、准确率100%.④运输药品完好率100%。⑤运输药品差错率0.1%（3）药品销售部门 ①销售单位合法性100% ②销售记录准确完整100%（4）质量管理部门 ①药品入库验收率100%。②验收记录准确完整100% ③验收后入库药品合格率100%。④不合格药品处理及时，处理率100%。⑤药品质量档案准确率100%。⑥质量查询、投诉或事故处理及时，处理率100%。⑦首营企业、首营品种审核的审核率、准确率100%。⑧重大质量信息及时收集、分析、传递与处理。（5）人事教育部门

①员工继续教育和培训档案建档率100%。②质量管理人员省级继续教育培训率100%。

③直接接触药品岗位人员每年组织健康检查，检查率100%、建档率100%。

第四篇：质量方针和目标管理制度

质量方针和目标管理制度

1、目的：为明确本公司经营管理的总体质量宗旨和质量目标

2、依据：《药品管理法》和《药品经营质量管理规范》。

3、范围：全体员工。

4、质量方针：质量保证，诚信可靠

5、质量目标：确保人民群众用药合法、安全、有效。

6、内容：

1）、质量方针是由公司总经理制定发布的质量宗旨和方向。2）、在质量管理部的指导督促下，各部门将公司总体质量目标进行分解为本部门具体的工作目标，并制订质量目标实施方案。

3）、质量方针目标的管理程序分为四个阶段：策划，执行，检查和改进。

A、策划：质量领导组织根据实际，于每年的十二月份召开质量方针目标研讨会，制定下的质量工作方针目标。质量方针目标的草案应广泛征求意见，并经店长以上干部会议讨论通过。质量管理部门对各部门的质量分解目标进行审核，经质量负责人审批后下达各部门实施。质量管理部门负责制定质量方针目标的考核办法。

B、执行：公司明确规定实施质量方针目标和时间要求，执行责任人，督促考核人。每年年底，各部门将目标的执行情况上报质量管理部，对实施过程中存在的困难和问题采取有效有措施，确保各项目标的实现。

C、质量管理部负责企业质量方针目标的日常检查，督促。每年

年底，质量管理部门组织相关人员对各项质量目标的实施效果，进展程度进行全面的检查与考核，质量方针目标管理考核报总经理审阅。对未按企业质量方针目标进行展开、执行、改进的部门，应按规定给予处罚。

D、改进：质量管理部应于每年末负责对质量方针目标的实施情况进行总结，认真分析质量目标执行的全过程中存在的问题，并提出对质量方针目标的修订意见。企业内外环境发生重大变化时，质量管理部门应根据实际情况，及时提出必要性质量方针政策目标改进意见。

第五篇：03质量方针和目标管理制度

质量方针和目标管理制度QG/SSW0301.03-2007

质量方针是公司质量工作的总纲，质量目标是质量方针指标的量化，通过实施质量方针和质量目标管理，以保证质量方针、质量目标顺利实现。

一、质量方针、质量目标由公司总经理负责制定和组织实施；质量方针管理日常性事务工作物业管理部负责，质量目标由综合办公司具体组织实施、检查和考核。

二、公司全体员工应正确礼节与执行质量方针；应努力完成质量目标。

三、质量方针和目标形成书面文件，由总经理签署发布；具体展开到各部门。

四、公司的质量方针是：专业规范、做实做强、争创品牌、服务一流

五、公司的质量目标：

1）实行24小时受理居民报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。维修及时率达到95％以上，维修合格率及客户满意达到90％。

2）有接待处理客户投诉人员，并有处理及回访制度，保证客户有效投诉处理及时率100％，有效投诉回放率100％，满意和基本满意90％以上。

3）房屋及配套设施万好了吧90％以上，员工上岗培训率100％。

4）小区物业管理服务综合满意率90％以上。

5）2007年10月底通过ISO9001：2000质量管理体系认证。