IT服务管理制度

第一篇：IT服务管理制度

IT服务管理制度 总则

1.1 为保障XX信息中心IT服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服务质量水平和用户满意度，特制定本办法。

1.2 本制度的适用范围为XX信息中心。事件管理

2.1 IT服务管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统自动产生的告警。

2.2 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单必须和事件单关联），变更完成后，继续事件单的处理。

2.3 事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与配置项关联。

2.4 由用户申报的事件，客服代表是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决。

2.5 监控系统自动发送的事件单，由第一个接收的处理人员作为该工单负责人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。

2.6 服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师，一线与一线、二线与二线之间不能直接分派工单，一线可直接分派给二线，一线和二线可以将事件单重新分派给服务台。

2.7 重复事件必须被标识，如果服务台可以判断重复事件，则由服务台对重复事件进行标识，否则由事件处理人员负责重复事件的标识。

2.8 事件处理人员在完成解决事件后，应根据实际解决情况填写事件的结束代码，采用临时措施结束代码为“变通方法解决”。

2.9 服务台负责和用户确认事件的解决。由用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“成功解决”；已解决的事件单如果没有得到用户的认可，须重新分配到原处理人员继续处理。

2.10 优先级为紧急的事件，服务台应立即分派给相应的工程师并电话通知，由工程师再次确认，确认为紧急事件，则应立即通报事件经理，事件经理协调资源处理。

2.11 各事件处理人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统自动将事件信息通报事件经理和服务台人员，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。

2.12服务台应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理。

2.13 每周召开例会，总结经验，并进行趋势分析，主动发现潜在问题。2.14 每月产生事件管理报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。问题管理

3.1 问题先由问题经理审核，再分派给相应的问题分析专家，问题分析专家负责问题的诊断与解决，问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息，已解决的问题单由问题经理关闭。

3.2 多次重复发生的事件在工作人员恢复服务后，应创建问题单（问题单必须和事件单建立关联）。

3.3 问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变更单必须和问题单关联），变更完成后，继续问题单的处理。

3.4 问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与配置项关联。

3.5定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析，将发现的问题提交给问题经理。

3.6每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，举行定期的问题管理会议进行评估。变更管理

4.1 所有影响生产环境配置项的变更均须填写变更请求单。

4.2 所有的变更必须通过变更经理审批，风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交变更经理审批。变更经理负责与各相关方面协同，严格管理其计划、测试、评估、审批、实施等。

4.3对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，变更主管均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。

4.4变更主管负责变更计划的制订，包括：实施计划、测试计划、安全措施、回退计划、配置项更新计划等。

4.5在制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息，变更实施完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求单；配置项信息的变更需要按照配置管理流程执行。

4.6对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还应包括软件功能说明文档、软件技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供已签字确认的测试报告。

4.7 对数据迁移类的变更，除变更计划外，还应提供转换方案，该方案一般包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等方面的内容。

4.8每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查。配置管理

5.1 配置管理所有配置项信息必须准确反应当前IT基础架构状态信息，任何设备进入机房前或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以确保配置项信息与实际环境一致。

5.2所有生产环境配置项的更改都要通过变更管理流程进行控制。只有得到授权的人员（配置管理员）才能对CMDB中的配置项信息进行修改。

5.3 变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划，对计划修改的配置项进行说明；变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息，并通知相应的配置管理员，配置管理员接收到配置项修改请求后，与配置项实体进行核

对，核对无误后方可修改配置项属性以及关系，同时将配置项与变更记录进行关联。

5.4 当确认配置项信息不需要在配置管理数据库CMDB中保留时，不在CMDB中进行物理删除，通过删除状态属性来进行标识。

5.5定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行审核。5.6每半年对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证CMDB的信息收集准确、完整。知识库管理

6.1工作人员应积极支持知识库的建设，对于工作中的经验、知识、技巧、常见问题应及时总结，并提交给知识库经理。

6.2知识库经理须对工作人员提交的知识进行甄别，对于合格的知识才录入知识库。

6.3定期每个月对知识库中的知识进行整理和维护，保证知识的准确性和实时性。

第二篇：志愿者服务管理制度

志愿者服务管理制度

志愿者活动是我院开展社工工作的重要环节。安排好志愿者活动，让志愿者活动有效率，有作用，对于促进在院老人、失能老人等服务对象的身心健康，提升志愿者积极性都有着十分重要的作用。因此，我院特针对志愿者服务的管理制定此制度：

一、建立志愿者联系档案，与志愿者骨干保持经常性联系。

二、制定“会昌县老年护理院（湘江医院）志愿者招募办法”，根据个人意愿及会昌县老年护理院服务对象的实际需要，招募有特长并能定期服务的志愿者。

三、对在校学生、社会团体等志愿者队伍进行人数控制，实行定期、分批来院服务，以提高服务质量和效率。

四、针对每次志愿者活动，争取做到有活动计划，确保志愿者目的明确，发挥志愿者自身优势和特长，取得良好效果。

五、平时组织开展院内各种小组活动，可尽量放在志愿者来院期间，做到与志愿者有一定程度的互动。

六、志愿者来院期间，工作人员应做好接待及组织工作（节假日由值班人员负责），最大限度的为志愿者活动提供帮助和指导，充分安排志愿者在院的时间。

七、对于志愿者捐赠的款项及物品要及时做好登记，公布使用情况。

八、志愿活动结束时，应向志愿者表示感谢，给于他们充分的肯定和鼓励，必要时可以合影留念。要定期对一些志愿者进行回访，对作出突出贡献的志愿者要发送感谢信、锦旗等。

第三篇：酒店服务管理制度

酒店服务管理制度

酒店服务管理制度1

一奖励

1.严格控制开支，节约费用，成绩显着。

2.主动完成工作任务，积极推销和创造经济价值显着

3.拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉

4.业务技能考核成绩特别优秀者

5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的`建议，并经实施有显着成效。

6.发现事故隐患并及时排除，在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失

7.全年出满勤，表现良好。

二处罚(轻微过失) 5元/次

1.未按酒店规定上，下班迟到或早退

2.衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌。(签到，签退或交还物品和钥匙)

3.仪容仪表不整和个人卫生不好

4.楼层内奔跑，大声喧哗。惊扰和影响客人用餐

5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格

6.未按规定及时关闭空调，电视，主灯及水龙头.造成浪费

7.拒绝管理人员进行检察工作岗位

8.不严格按照操作标准进行工作

9.进出厅房时不敲门和反手关门

10.工作期间随意去洗手间

11.酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席

12.电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语

13.未经批准私自为客人外出购物

14.将来店客人姓名，职位随意外泄他人

15.见到客人不主动问好和行礼

16.上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味.(如:蒜，葱等)

17.未经批准私自离岗，串岗

18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点

19.见到上级和同事不打招呼

20.未按规定时间到岗站位

21.面对客人无表情或埋头工作

22.不做好备品或备品不足

酒店服务管理制度2

1.对总机人员的要求

（1）工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；

（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；

（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；

（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；

（5）熟悉酒店全部内线电话号码；

（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：

（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；

（9）熟悉各地长途电话的收费标准。

2.电话服务的项目

（1）接转内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的'事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：

③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；

④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

（2）挂长途电话

①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；

②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；

③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；

④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

（3）电话咨询服务

①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；

②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；

③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

（4）电话叫醒服务

①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在住客叫醒登记表上，夜班和早班人员要交接好班，根据住客叫醒登记表上的时间准时叫醒客人。

②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲早晨好，现在的时间是早上点钟。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了分钟。③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

酒店服务管理制度3

健身房服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任，在健身房区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作：

（一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。

（二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。

（三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。

（四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保证其正常有效使用，保持健身房区域环境整洁。

（五）上岗必须按规定着装、佩戴工牌，妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。

（六）积极参加健身房的'各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。

（七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。

（八）工作时注意安全操作，所使用的电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。

（九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。

酒店服务管理制度4

1、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！

9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。

11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、员工不得在酒店内，酗酒。

15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

16、员工不得偷盗酒店公私财物。

17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

19、清扫房间时不得任意移动房内的`行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。

21、进入客房要严格按照进房程序进行。

22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

23、客人不在房内，不得让访客进入。

24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。

25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。

26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。

28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。

29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

30、不得将个人的私事私物带回酒店。

31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。

32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。

33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）

34、严禁浪费公司资源及清洁用品。

酒店服务管理制度5

一、劳动管理制度：

酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。

二、工作管理制度：

全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。

三、财务管理制度：

各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的`一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）。

四、财产物资管理：

各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止。

五、学习管理制度：

每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排。

六、卫生管理制度：

每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角。做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味。

七、奖惩责任制：

建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元。

酒店服务管理制度6

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的`带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服务管理制度7

酒店客房服务员标准服务管理制度

1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者；

2、服装穿戴不整齐或不干净者；

3、不按标准服务语言向客人服务者；

4、碰到客人或同事不问好者（要问早上好或上午好或下午好或晚上好）

5、不让客人先上、下电梯者；

6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；

7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者；

8、不回答客人问候和询问者；

9、对客人询问酒店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者；

10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者

以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%，三个月累计次数达到10次以上者，视情节给予换岗、辞退处分。

酒店服务管理制度8

处罚(一般过失) 10元/次

1.上班时间打口哨，讲笑话，聊天，哼唱歌曲

2.背后指责客人和同事或聚堆聊天

3.私自使用酒店设施及电器，电源

4.私自将个人物品及食物带入酒店

5.在酒店内洗漱或洗衣服

6.上下班不走员工通道

7.私自穿工服外出

8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观

9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗

10.上班时间擅自离岗或做私事

11.不服从上级管理并顶撞

12.蓄意破坏酒店设施及公用物品

13.当班时间看书，报，吃东西，吸烟

14.利用酒店电话办私事或打私人电话

15.私自翻看客人资料和物品

16.清洁厅房时发现客人物品，不及时上报

17.私自将酒店物品送予他人

18.发生意外事件不及时上报

19.酒店资料，机密外泄

21.在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下

22.酒店专业知识考核时不能通过考核

23.私自陪同客人饮酒

24.不认真做好工作笔记和交接班日记

25.消极怠工，不服从上级指挥和领导

26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画

27.未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确

28.未经批准私自进入库房领货

29.下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯

30.与客人交谈和语气生硬

31.不及时为客人更换餐具或烟缸

32.上班时打私人电话或私自会客。

四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次

1.指责，谩骂，侮辱，殴打客人及同事

2.将钥匙私自带出配制

3.工作期间饮酒或浪费客

5.蓄意破坏酒店设施及客人物品

6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失

7.偷盗酒店，客人及同事财物

8.违法犯罪，串通勾结，谋取私利

9.酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架

10.组织及煽动同事聚众闹事

11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天

12.将客人遗留物品据为己有

13.私自涂改，损毁单据

14.隐瞒事实真相，蓄意说谎

15.利用职务之便营私舞弊，谋取私利。使酒店的经济受到损失

酒店服务管理制度9

1.发电传服务

(1)接待

①客人来电传室发电传时，要热情接待;

②测览电传底稿，向客人询问不清楚的地方，若有字迹不清的地方，可礼貌地请客人重抄或代客人改正，并主动帮助客人作孔;

③作孔要按电传的格式作，如客人要求自己作孔，可礼貌地引导客人在指定的机器上作;

④为客人办理电传手续要周到细致，根据实际情况，提醒客人是否需要写上房号、写字楼或代转人。

(2)检查、核对

①作孔完后，重做一次纸条后再交给客人核对，若客人有所更改，应重新改放一次纸条，再一次让客人核对无误，直至认为可以发出为止;

②礼貌地请客人详细填写电传挂号单，内容必须包括被叫用户号码和回答代码、被叫用户所在地名及叫用户姓名、房号或住址等;

③检查客人自己作孔的纸条及电传挂号单是否完整;

④根据用户所在地名，查阅国家或地域代号，安放代发纸条，切不可倒放。

(3)发放电传

①按动呼叫键，启动后先按字符键，再打出被叫用户号码;

②仔细核对对方发回的号码及回答代码，如有疑问，应请客人亲自过目，认为可以后方可按“围行”“升行”键发报;

③通报完毕前，询问客人是否要等候对方回答或发电，是否还要随机电传其他东西;

④通报完毕，按动“+”键，以再次证实线路始终完好，然后发出酒店电传机号码代号，收线前按动字母键，打出四个“mm-mm”;

⑤把通报时间、发出时间、发报机位及操作人的工号填写于挂号单上，并请客人到收款处付款;

⑥加盖电传流水号，并收费。

2.收电传服务

(l)检查收受来报

①检查来报是否有收报人名址;

②要求发电传单位提供名址;

③等来报完全输出后将电文小心地撕下来。

(2)登记

①记录发来电传的时间;

②填上经手人工号;

③加盖电文编号;

④按要求逐项记录在送报登记本上。

(3)分送电传

①收到客人电传要及时送给有关的客人或单位;

②送电传人签名;

③电传电文纸送达客人或单位时要登记送达时间，并请收件人在送报登记本上签名;

④送报登记本交回电传室。

3.收发电传岗位责任

(1〕错发电传，如属发报人没有对清楚电传号码及ANSWERBACK由值班员负责;

(2)电传发完后，如因值班人员忘记取得对方的'ANSWERBACK而客人拒绝付款或要求重发，由值班员负责;

(3)局名本上查无此收报局名，或因违反收报人名址书写规定而引起的“收报人名址不全”之差错，由营业员负责;

(4)名址电文部分漏打括号或没对“不能直接拍发的符号”进行妥善的加工而引起的差错，由营业员、打报员分别承担责任。

酒店服务管理制度10

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减状况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊状况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属职责心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交状况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强职责心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

酒店服务管理制度11

一、物品交接

1、商品类交接，各部门所有外卖商品必须清点记录。各种商品每天卖出、领取、库存量都必须做好记录。

2、岗位客用物品的交接。每天领取的床单、被罩、枕头套、浴服、浴巾、拖鞋、暖瓶、水杯等物品的数量记录交接。

3、岗位卫生清扫物品的交接。每个岗位每天都要保证有干净的毛巾、拖把、去污粉、洗衣粉等、

4、电器的交接。房间电视、遥控器、灯具、空调、呼叫器、电话等是否可用、是否需要维修。

5、对讲机的交接。电池、耳机、充电器。

二、卫生交接

1、岗位卫生交接，符合卫生标准。

2、公共区域的.交接，重要是洗手间卫生交接。

3、岗位物品卫生的交接。

三、公司最新规章制度的交接

1、新制度的交接。

2、确保每一项制度都发放宣传到每一个人手里。

3、实行新制度签名办法。阅读过的员工均在通知背后签名。

四、特殊事情的交接

1、有无客人交办的事情。

2、是否有叫醒服务等。

3、凡是客人交办的事情而你当班期间又没完成的都应该记录到案。并叮嘱接班人员完成。

4、客人遗留物品的登记造册。

5、当班期间客人投诉的记录及其解决方案。

6、当班期间未完成事务的交接记录相关推荐：

酒店服务管理制度12

1、不戴工号牌、工号牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜着；

2、服装穿着不整齐或不干净者；

3、前台电话铃响超过三次未接听者；

4、对客人的询问说不知道或不明白或者不回答者；

5、不站立微笑接待客人者；不向经过前台的客人站立面对客人微笑问好（问候语：早上好、下午好、晚上好）；

6、对酒店房型、房价、会员制度和酒店优惠活动不清楚或不完全清楚者；

7、对电脑系统操作不熟练，经常出错者；

8、不按前台接待程序办理入住登记和退房结算者。

9、不按前台接待标准服务者。

10、不熟练、不知道停电后或电梯检修时客人应走消防通道线路者；

11、对小商品价格不熟记和不查看保质期以及保质期到期日前一周不通知库管而带来损失者；

12、前台现金与账单必须一对一核对，收取现金必须面对客人唱收唱付一遍后用点钞机验钞，不论有多少人等到办理，一定要按顺序按程序一一办理，否则出现差错责任自负；

13、未得到楼层服务员查房结果通知或不通知服务员查房办理完毕退房手续后客人损坏物品或丢失物品时由当班接待赔偿；

14、押金不足房价的1.5倍未催缴押金或催缴后未交而交接本上未写明者；

15、对未经主管或店长允许不上传入住客人身份证者；

16、不积极主动向客人介绍会员体制销售会员卡者；

17、对夜审后入住客人不及时加收手工房金移交下一班次者；

18、下雨天不向客人主动说明雨伞借用服务（办理借用押金手续，押金50元）者；

19、当班时发现或发生的重要事件、需对下一班提醒的.事件、需下一班办理的时间未在交班表上写明者；

20、对客人提出的正常的酒店服务项目拒绝服务或不及时服务者；

对以上行为的惩罚办法：以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次。记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%；三个月累计数超过十次者，视情节给予换岗辞退处分。

酒店服务管理制度13

1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。

3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。

10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

11.根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。

12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

13遵守酒店的`一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。

酒店服务管理制度14

菜品推销

是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程。

1、具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。

2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识。

3、能根据观察来判断顾客的需求。

4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象。

5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。

6、服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提。

推销的主要对象：不同年龄的顾客

1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。

2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍。

3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。

推销的主要对象：不同类型的顾客

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答”。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待。

2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解。一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的.全都是服务员推荐的。

3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。

推销的不同服务阶段

推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销成功率。

1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议。

2、菜上齐后，首先要告诉客人：“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；提醒客人如果菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求。

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了。

最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。

第四篇：学校后勤服务管理制度

采购（质检）卫生安全要求及采购员（质检员）

岗 位 职 责

一、贯彻执行国家《食品卫生法》，遵守学校规章，服从中心管理，爱岗敬业。

二、采购货物必须坚持“四定采购原则”（定厂家、定基地、定合同、定质量），执行“四定采购保险法”（定动检企业〈或个体屠户〉采购肉类食品；定蔬菜基地采购时鲜菜蔬；定信用商家采购干杂调味副食品；定品牌厂家采购米、面、油主食品）。严禁采购低劣和变质物品，严禁进入非动检和非绿色食品市场采购。

三、采前须根据食堂厨师（营养师）提出的日餐“菜谱”和小卖部要货计划填写申报单，再按经审批后的计划方案进行采购。并须保证按品种、按数量、保质量、按时间采购运回交验入库（禁采萌芽土豆）。采购时应索取购货发票、产品质量检验（检疫）合格证明、供货单位卫生许可证等资料，并做好采购记录。

四、掌握和熟悉所采购物资的品名、产地、规格、保质期限、注册情况以及市场信息。

五、所采回的物资必须先经质检和验秤，然后入库。严禁未经质检就将采购物资直接送入食堂或小卖部。

六、质检人员对采购人员购进的各类商品和各种菜类、肉类和食品辅料类应逐一进行质量检查和检验，凡腐烂变质的、超过保质期限的等不合格商品、菜品一律拒收入库，对仓贮的各类商品和菜品定期做好检验，发现有变质征兆的须及时报告，并及时按规定程序进行处理，并做好出库记录。

七、督促各部门搞好环境卫生及工作场地卫生，杜绝卫生死角，定期进行防疫消毒。

八、配合食品卫生监督机构和学校质检人员做好食品卫生安全监督检查工作，发现问题及时向有关领导和相关部门汇报并做好现场处理。

九、采购人员必须每天与财务结清往来账务，做到账清、钱清、日清。严禁挪用中心公款。

库房保管卫生要求及库管员岗位职责

一、贯彻执行国家《食品卫生法》，遵守学校规章，服从中心管理，爱岗敬业。

二、熟悉库存各物资名称、产地、规格、性能，懂得其保管知识。库存物资每样都要有明显标识。并做到分类存放、堆码有序、隔墙离地（10cm以上）保管。

三、凡入库物资必须经质检员检验，准确验秤（按实数、金额入库），并当面与采购人员结办清楚一切手续。所采入物资必须逐一填写收货单，经采购人员和质检（证明人）签字认可。出库物资（材料）须照经批签的领料单发货，并逐项填写出库单。做到发货准确、随要随发。

四、搞好库房保洁，做到壁无蛛网、地无尘渣，物品无霉变、无虫蛀、无鼠迹、无蟑螂、无丢失、无损坏。不得在食品库内存放有毒有害物品（如杀虫剂、洗涤剂等）及个人生活用品等。同时做好防火、防盗工作。

五、定期清仓查库，准确掌握库存情况，应遵循“先进先出”原则，并随时与食堂、小卖部和采购人员保持联系，为采购货物提供可靠信息，做到所存物资无积压、不缺货、不脱销。

六、准确填报物资日报表，做到进出物资和库存物资品种、数量、单价、总额相符无误，并逐日填写好物资动态表。

粗加工（切配）卫生安全要求及厨工岗位职责

一、贯彻执行国家《食品卫生法》，遵守学校规章，服从中心管理，爱岗敬业。

二、加工前认真检查待加工食品（蔬菜）质量，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。

三、加工时令蔬菜时应剔净黄脚边叶虫口菜，选尽杂质和泥沙，特别注意拣选隐藏在卷叶菜中的菜青虫和挑尽土豆芽眼（禁用萌芽土豆）。

四、各种食品原料在使用前应洗净。动物性食品、植物性食品应分池清洗；水产品宜在专用水池清洗；禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理；土豆类食品应边加工边浸泡。

五、易腐食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。

六、切配好的半成品应避免污染，要与原料分开存放，并应根据性质分类放存。

七、切配好的食品应按照加工操作规程，在规定时间内使用。

八、已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。

九、肉类与蔬菜和生熟食品的加工刀具、使用，分类放存，并有明显标识。

十、打扫工作场地卫生，并按规定进行消毒处理。失。

烹调加工卫生安全要求及厨师岗位职责

一、贯彻执行国家《食品卫生法》心管理，爱岗敬业。

二、根据每餐“菜谱”指导厨工进行菜蔬切配并主厨烹饪，科学配菜，营养搭配，合理使用佐辅料，保证各种菜品色、香、味形俱佳。

三、烹饪前应认真检查待烹调菜品（包括辅料及食盐）现有腐败变质、不得进行烹饪加工和使用。

四、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，于70℃。特别注意土豆、四季豆类菜品要烧熟煮透。再加热食品中心温度不得低于桌台及容器应分开

清除菜渣废物，及时洗刷厨餐用具，妥善保管厨炊用具，不得人为损坏或丢，遵守学校规章，服从中，发泥沙淘洗不净或其他感官异常的，食品中心温度应高70℃。不得将回收后的食品（包括辅料）

杂质拣选不净、经烹调加工后再出售。烹调时不得用炒菜汤勺尝味，经尝味后的余汤不得再倒回锅内。

五、严格生熟墩分开、生熟刀具分开、生熟容器分开、生熟桌案分开。洗清消毒后的餐用具应贮存在专用保洁柜内备用，不得重复使用一次性餐饮具，加工后的成品应与半成品和原料分开放置。刚出锅的青色菜不能加用密闭盖。

六、需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。

七、不断创新，努力开发新菜品。无条件制售凉菜且未经批准的食堂，严禁制售凉菜。

八、恰当掌握和衔接菜品烹饪时间与开饭时间，不得延误师生按时开饭。

九、正确测算用餐人数和掌握菜品烹饪数量，做好备用菜预储，要保证每个用餐学生每餐都能吃到饭菜。

饭菜售卖卫生安全要求及员工岗位职责

一、全体员工（含厨师、厨工和管理人员）在每餐开饭时都应参加饭菜售卖。并实行四定亮牌售饭制（即定窗口、定人员、定菜品、定责任、佩健康证）。

二、凡烹调好的饭菜应预存配菜间，需加盖的菜必须加盖防蝇、防尘（或保温）。

三、售卖前10分钟打开紫外线灯进行售卖区空气灭菌消毒。待空气灭菌消毒后及时将饭菜按“菜牌”端放到对应窗口，以保证学生按时开饭，并做到在20分钟内售完饭菜。

四、饭菜端送到售饭区后，应指定专人看守，严防人为制造食品安全问题。严禁非食堂人员进入售饭区。

五、坚持每餐试尝留样制度，由班组安全员专人负责进行饭菜样品抽取，每样菜抽取样品不得少于小时，以备查验。每餐在学生开饭前半小时由办公室管理人员对各种饭菜进行试尝，确认饭菜无问题时再售与学生食用。

六、售卖饭菜的员工，要戴用消毒口罩。必须使用食品夹或一次性手套。

七、开始售饭前，要认真检查和核对消费机显示的饭菜价格是否正确，若人为大意造成的损失应承担赔偿责任。

八、准确掌握每份饭菜的数量标准，不得故意多打或少打，严禁打人情饭菜。在本校读书的员工子女就餐时，回避直接给子女打取饭菜。

九、售完饭菜后要立即打扫售饭区卫生，并关好防蝇门窗。

物资采购、账务结算管理制度

一、采购人员：由专职采购员员，临时指派）共同参与。

二、采购方式：可采取采购人员亲临采购、电话采购、合同采购、订单采购和送货、托运等方式进行各类物资的采购。时原则上一般由2人参与（采购员、质检员或办公室人员）100克，并专柜保存售卖面点类食品时，其员工应尽量1人或兼职采购员（办公室人24

采购。采购人员必须在每笔（次）的原始单据和收货单上签字。

三、采购纪律：

（一）大宗商品（指供货商提供的货物）的作价，原则上由办公室集体办公决定，并作好相关记录，严禁个人私下定价。

（二）严禁吃回扣或故意少付供货商货款和卖菜人的菜金。

（三）严禁向供货商索要物资或借生日喜庆事邀请供货商送礼；严禁接受供货商的礼品、请吃请喝、打牌、钓鱼和包包烟。

（四）严禁与供货商勾结，少收货而多开斤两和单价，与供货商共分脏款。

（五）若工作人员违反上列规定，必严惩不贷。

（六）若供货商违反上列规定，按发生金额（或发生事的估算金额）加倍处罚（在货款中扣减），并视情节和态度决定是否取消其供货资格。

四、物资采购：物资采购分时令菜蔬采购和供货商物资采购两大类。时令菜蔬指：就地采购的季节性蔬菜、小宗肉品、少量调料和不能批量记账供应的的其它物资，需当即支付现金的；供货商物资指：米、面、油、肉、调料品、干杂货、小卖部商品，可以暂时记账并批量结账付款的。

（一）时令菜蔬采购：

1、由食堂领班按“每周菜谱”根据烹饪需要，必须在头天下午6点前开出第二天需用菜蔬品种的计划单送办公室审定，再交采购人员采购。

2、采购人员在采购时必须索具卖菜人的领款原始凭条（领款凭条原则上应由卖菜人亲笔书写，并加盖印章或手印）。

3、各类菜蔬买回后必须交质检员（库管员）验质、收秤，再发交食堂。严禁不经质检收秤就将货物直接送往食堂，未经质检收秤下的一律不予认可。

4、库管员必须凭原始单据照单收货，殊水分菜在适当范围的除外）货单一式二联（红、白）

（二）供货商物资的采购：

1、由各班组按经营业务需要，计划”送办公室审定。

2、采购员或办公室人员再根据“要货计划”通过亲自采购或电话采购方式在定点供货商处进行采购。

3、采购时必须由供商亲笔开具一式二联联与货同行。

4、质检员（库管员）凭“发货单”验质、收货、入库，并按实际收货数开具收（发）货单。

5、收（发）货单一式二联（红、白）存（若系电话采购则暂保管在库管员处）

6、采购人员和库管员货单上签字。

五、账务结算：

（一）票据要求：每一笔结账都必须做到票据齐全据1联或2联、收货单。

（质检员）2联）并按实际重量记录（特（发）货单。收（发）2—5天书面申报“要货

“发货单”，其中一，其中红色联交供货商，白色联为结账存根。

（发）（原始单，然后再填开收

提前

必须在原始发货单和收

；签字齐全（每组票据上必须有采购员、库管员（质检员）、审批人三人以上的签字）；数据准确（报账据必须与原始据相符）；审批无误（批准报销的金额大、小写必须相符）。

2、时令菜蔬的结账：可先由采购员在出纳处预领一定额作流动资金，一般情况下均现款采购。货单红色联和原始单据报经理审批，当天采购的当天报账（结付现金）的，必须在第二天报账完结，无故拖延不报的责任自负。

3、供货商的结账：（时间通知相关的供货商到场，结账法；（3）结账时，供货商凭红色联与白色存根对账，并附原始“发货单”交经理审批。则上都通过银行转账。

财会人员岗位职责

一、遵守学校规章，执行中心规定，认真履行职责，热爱本职工作。

二、认真编制财务计划，严格执行财会预算。做到记账、报账、算账手续完备，内容真实，数字准确，日清月结。并妥善保管会计凭证、账簿、报表等档案资料。

三、严格执行财经纪律和报账制度，支标准，必须按规定报账、结账。采购人员（付款人）然后在出纳处报账。，若因特殊情况当天不能报账）原则上每半月结一次账；由办公室人员共同参与，（4）出纳付款时一般不结付现金，原

各种费用开支项目和开

（发）原则上

2）约定凭收1（实行透明

四、充卡员要做到当天收的钱当天入库（交出纳或存银行），微机记录数据和实际钱款相符。若出现差账错款或误收假钞，由充卡员自行负责，并坚持填写好充卡日记和运作日记账。

五、出纳要坚持报账原则，每报销一笔要视票据上有无经手人、证明人和审批人签字，若手续不齐而报账其责由出纳自负，并做到当天发生的账当天做，每发生一笔做一笔，同时做到钱、账相符，若少钱错款或收到假钞，责任自负。

六、会计要坚持旬结月算制度，做好原始单据数据核对和开支是否合理审查，审核各种表册与微机记录和笔录是否相符，并负责记账凭证和会计账务处理。

营业员岗位职责

一、遵守学校规章，服从中心领导和管理，热爱营业员岗位工作。

二、认真贯彻《食品卫生法》，把好食品进店质量关，对采购回和送货上门的各类食品必须逐一进行“三有标识”检验，凡不符合质量要求的一律拒收。并随时检查库存和货架上食品的质量及保质期限情况，发现问题及时报告并按规定程序进行处理，以确保食品的高度安全性。

三、文明服务，礼貌待客，接待学生要主动热情，做到有问必答，百问不烦，百拿不厌，树立高尚的职业道德。

四、上班时统一着营业员工作装。

五、做好卫生保洁，经常保持店容店貌洁净，做到壁无蛛网、地无泥渣、货无积尘、柜玻洁净。

六、坚守岗位，遵守柜台纪律，不迟到早退，不擅离岗位，不得偷闲聊天、打瞌睡、做私活、吃零食。

七、遵守财经纪律，不准私进暗销、赊销预付、差货错款。若发生差货错款，由责任人或责任共同人承担赔偿责任。

司炉工岗位职责

一、认真执行国家对锅炉使用管理的有关规定，严格遵守锅炉房有关规章制度，确保锅炉安全运行。

二、热爱本职工作，增强责任感，努力学习政治和业务知识，不断提高操作水平。

三、遵守《操作规程》，严格按《操作规程》管理和使用锅炉；搞好设备的维修保养，随时清洁锅炉及管道、仪表、室内及环境卫生，定期对锅炉进行除垢处理；认真填写锅炉运行及交接班等各项记录。

四、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，服从调度，听从指挥，不做与本岗位无关的事。

五、蒸汽承压锅炉严禁超压运行，常压热水锅炉严禁带压运行。锅炉运行中，发现锅炉有异常情况危及安全时，应采取紧急措施处理，并立即报告主管负责人。

六、对任何有危害锅炉安全运行的违章指挥，应拒绝执行。

驾驶员岗位职责

一、驾驶车辆：

车名：

车牌号：

二、驾驶任务：

（一）负责驾车将食堂采购的一切物资安全运回学校，并交质检员和库管员验货收秤。

（二）运输中要保证所运载物资的清洁卫生，保质足量地运回交秤，若粗心大意或不负责任将所运物资丢失、损坏或被盗，应承担赔偿责任。

（三）服从调度：无论何时必须保证按采运需要随时出车，不得借故不出车或私自出车。

（四）爱护车辆：每次出车前必须进行车辆检查，确信无故障时再按操作程序驾驶，严禁开病车上路。若疏于检查，在途中发生胎气不足、水箱无水、无燃油、少机油、零部件失灵等，应追究驾驶员失职责任及赔偿，并随时保持车辆整洁（一般情况下自洗车）。

三、安全驾驶：要树立安全第一观念，驾驶中严格遵守交通规则，严禁违章驾车，不得开英雄车，开大意车，特别要注意弯道、坡路及城区段时速控制。若驾驶不当造成安全事故，由驾驶员承担一切事故责任。若超速、乱行、乱停、不系安全带等违章罚款一律不报销。

四、协助采购：在驾车的同时要协助采购员进行物资采购，并参与采购监督。

五、做好出车记录：每次出车必须如实全项填写出车单，注意燃油与里程比较。

六、其它工作：出车返单位后（除夜、早车补眠时间外）和未出车时的应上班时段，应在办公室统一办公或参与勤杂公务，并协助窗口售卖饭菜。

七、自觉遵纪守法，模范执行学校规章和公司制度，一名优秀员工（管理员）

膳食中心（代表）

年

月

（若有违犯，每次按括号中注明数罚扣工绩分）

一、准时上班。不迟到、无特别情况不得回寝室。或带入员工宿舍玩耍、住宿）

二、穿戴整洁。上班时必须穿工作服、示工号牌；不准穿拖鞋、戴项链、手饰、戒指进入工作间。—3分）

三、注意仪表。须保持容面清洁，衣着干净，头发整齐，发

早退、—10

努力当。

驾驶员（签名）

日

****年**月**日员工守则

中离，上班时不会客、访友，（1分）（严禁将小孩带入工作区，戴工作帽、佩健康证、（1型大方。女员工不留披肩发，不留长指甲和涂指甲油。（1—2分）

四、行为文雅。不得在工作间嬉闹打跳、聚集闲谈、说脏话；操作时不准挖耳朵、掏鼻、抓痒、随地吐痰；不准在工作场所吸烟、吃零食、打瞌睡、干私活、看书看报；不得偷吃偷拿食堂、超市、库房食品。

五、服务热情。接待师生要面带笑容，做到语言文明、举止礼貌、接待主动、解释耐心，不得与师生发生争吵、打斗。—20分）

六、卫生保洁。勤换洗衣物、勤洗澡洗手、勤剪指甲；主动打扫工作场地、随手清除菜蔬残渣，防尘、防鼠。

七、严禁浪费。节约用水、用电、用气（煤）菜，合理使用原辅料。饭菜。（1八、爱护公物。不得人为损坏或粗心丢失。

九、操作准确。熟练掌握刷卡热能，严禁打人情饭菜。—10分）

十、完成任务。做到当天的事当天做，物资搬运抢着做，保质超额完成各项任务，确保各餐按时开饭万无一失。

十一、确保安全。防火、防盗、防食物中毒；安全用电；安全烧用锅炉，小心使用刀具。

十二、工作用餐。员工工作用餐实行集体统一用餐制，（1窗台、洗刷厨炊用具；（1—5分）5分）

5分）

（5严禁乱扔瓜皮果屑；严格消毒杀菌，20分，管理人员同罚）防蝇、，科学配料配—5分）（1—（10防蚊、（2分）

不得

—

卡机和灶炉清洁卫生，严禁私下倒扔食堂剩余饭菜和员工自吃剩—（1

10—在厨房操作间内用餐。员工碗筷实行专柜存放，严禁用食堂调料碗用餐，不得将饭菜端进寝室或回家食用。不允许个别员工为图谋私利，以庆生、发工资、求关照等名义邀请管理人员吃喝聚餐。（1—5分）

十三、服从领导。监督，不得顶撞或强词夺理。注：

1、上列庇者同罚。

2、各班组领班要大胆管理，细心检查，处罚逗硬。

3、括号中的扣分处罚不包括造成经济损失的赔偿。

一、认真学习安全法规，不断增强安全意识。自觉遵守各种安全制度，严格按照操作规程使用各种机械设备。

二、防火

（一）不准私拉乱接电线和违规使用电器设备；内用电炉烤火取暖、铺电热毯、用灯泡烘烤衣物。

（二）各用火场地必须有专人管理，走火灭；严禁在寝室内乱丢烟头、应有专人负责。

（三）各部门员工必须守职尽责，接受管理人员工作指挥及岗位调配和工用13条，各位员工必须自觉遵守、互相监督，包安全守则5—10分）

每个员工必须

严禁在寝室

不准乱用明火。做到人燃烧废纸。若遇停电点用蜡烛保护好本部门的财物和各

（

种设施设备，正确管护和使用消防设备、设施和器材，用于消防的沙缸、水池和火钩、灭火器等不得人为损坏，或改作它用。

（四）若发生火灾，应及时扑救，并紧急报告（拨打119）。

三、防盗

各工作部门和工作场地要随时注意门窗橱柜关锁和各类物资清点，严防人为偷盗拿窃。

四、防事故发生

（一）安全使用天然气。各灶台厨师、厨工要熟识掌握天然气开关常识，严禁乱开乱关。

（二）正确操作锅炉。司炉工必须细心各个操作环节，严禁野蛮作业，并坚持作好锅炉作业日记。严禁非锅炉工乱动用锅炉门、阀、仪表。

五、防食物中毒。做到物资采购无药污染，菜蔬拣选无腐烂混夹，淘洗无泥沙残留，烹饪无质变原料。特殊菜品类（如土豆、四季豆、野生菌等）要选削到位、煮炒熟透、敞盖置放。严禁非工作人员进入膳食操作间。定期进行环卫消毒、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂。

六、若发生食品安全和特种设备安全突发事故，人人都有责任和义务采取应急措施和实施救援预案。

第五篇：客户服务管理制度

客户服务管理制度3篇

客户服务管理制度1

值班管理规定

一、客户服务中心实行24小时值班制度。

二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。

三、按规定接听电话、接待来访。

四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。

五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。

六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。

七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。

交接班管理规定

一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。

二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。

三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。

四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。

五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。

六、接班人员做到'四不接'：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。

咨询服务管理规定

一、热情接待用户咨询，解答问题。

二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。

三、禁止使用'我不知道'、'这事情不归我管'等服务忌语。

四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。

五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。

首问责任制管理规定

一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。

二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。

三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的`意见和建议。

四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。

五、首问责任人禁止有下列行为：

1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。

2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。

3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。

4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。

5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。

回访管理规定

一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。

二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。

三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。

四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处理结果记录归档。

五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断改进工作方法，提高工作质量。

六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。

客户服务管理制度2

一、协调律师、及文件交接工作的管理：

1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。

2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。

3、应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。

4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。

5、如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。

6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。

7、签约律师办理预售登记所需的'文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。

8、签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。

9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。

10、客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件，销售总监负连带责任扣除工资50元/件。

11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。

12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。

13、客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20—50元处罚。

二、处理客户投诉的管理

1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。

2、由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。：：客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。

4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。

三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜

协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元/件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。

客户服务管理制度3

为加强天然气用户的气费收取工作，提高气费的.回收效率，根据公司的有关规定，制定本制度。

1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；

2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；

4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。

5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100﹪；

6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。

8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。