毕业论文调研报告

第一篇：毕业论文调研报告

毕业论文调研报告范文

摘要：针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理

方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词： 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好！请问有什么可以帮您？”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字；语速要适中，既不能太快也不能太慢；声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价

值。（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）

二、公司简介

广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理；从微量到海量的数据处理（资料录入、数据筛选）；客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

（一）、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）（1）公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标；顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

（2）管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲；B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来；C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大

增加了客户服务代表的工作量。

（3）员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式；公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢？因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。

（4）员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：

（1）员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低

公司的竞争优势。

（2）加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日（元旦、春节、国庆节、劳动节目）加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至

会影响公司的声誉。

（3）请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。

（二）通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出

以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）（1）针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。

（2）基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性；B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况；C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。（3）我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。

（4）员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。

（5）员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员

工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：

（1）针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量；C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压

缩员工的休息时间

（2）加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度；B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感；C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。

（3）关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。

四、结语（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）

时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。

参考文献：

[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页 [2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页

第二篇：毕业论文调研报告

调 研 报 告

一、调查目的：为了更好的了解我国的个人所得税制度及结构，从中发现个税结构存在的问题，针对问题找出解决问题的方案——个税结构的优化调整方案。

二、调查对像：个税机构人员、纳税人、个人所得税专家。

三、调查内容：首先了解我国的个人所得税制度及结构，纳税人及专家对个人所得税存在问题看法及个人意见想法。

四、调查方式:

问卷式本次调查采取的是随机问卷调查。发放问卷是在奉贤税务局及闵行税务局随机缴纳个人所得税的纳税人当场发卷填写，并当场收回的形式。发出调查问卷80份，收回75份，回收率达93.75%；

访谈法主要是走访奉贤税务局及闵行税务局的专管员，咨询有关个人所得税的相关制度规则；

资料法通过税务网站及相关书籍了解个人所得税制度及结构，查询存在的问题及解决方案。

五、调查时间： 2012.2.5——2012.2.29

六、调查结果：

访谈法国家对本国公民、居住在本国境内的个人的所得和境外个人来源于本国的所得征收的一种所得税。

1950年，政务院公布的《税政实施要则》中，就曾列举有对个人所得课税的税种，当时定名为“薪给报酬所得税”。但由于我国生产力和人均收入水平低，实行低工资制，虽然设立了税种，却一直没有开征。

1980年9月10日由第五届全国人民代表大会第三次会议通过《中华人民共和国个人所得税法》。

1980年以后，为了适应我国对内搞活、对外开放的政策，我国才相继制定了《中华人民共和国个人所得税法》。《中华人民共和国城乡个体工商业户所得税暂行条例》以及《中华人民共和国个人收入调节税暂行条例》。上述三个税收法规发布实施以后，对于调节个人收入水平、增加国家财政收入、促进对外经济技术合作与交流起到了积极作用，但也暴露出一些问题，主要是按内外个人分设两套税制、税政不统一、税负不够合理。

为了统一税政、公平税负、规范税制，1993年10月31日，八届全国人大常委会四次会议通过了《全国人大常委会关于修改＜中华人民共和国个人所得税法）的决定》，同日发布了新修改的《中华人民共和国个人所得税法》（简称税法）。

1994年1月28日国务院配套发布了《中华人民共和国个人所得税法实

施条例》。

1999年8月30日第九届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议决定第二次修正，并于当日公布生效。

2005年10月27日第十届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议，第三次修正

2007年6月29日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议，第四次修正

2007年12月29日第十届全国人民代表大会常务委员会第三十一次会议，第五次修正

（一）工资、薪金所得适用不超过1500元的 不超过1455元的 3% 0

1、本表含税级距指以每月收入额减除费用三千五百元后的余额或者减除附加减除费用后的余额。

2、含税级距适用于由纳税人负担税款的工资、薪金所得；不含税级距适用于由他人(单位)代付税款的工资、薪金所得。超过1500元至4,500元的部分 超过1455元至4,155元的部分 10% 1053 超过4,500元至9,000元的部分 超过4,155元至7,755元的部分 20% 5554 超过9,000元至35,000元的部分 超过7,755元至27,255元的部分 25% 1,0055 超过35,000元至55,000元的部分 超过27,255元至41,255元的部分 30% 2,75

超过55,000元至80,000元的部分 超过31,375元至45,375元的部分 35% 5,505超过80,000元的部分 超过57,505的部分 45% 13,505

（二）个体工商户的生产、经营所得和对企事业单位的承包经营、承租经营所得适用

级数 含税级距 不含税级距 税率(%)速算扣除数 说明不超过15,000元的 不超过14,250元的 5% 0

1、本表含税级距指每一纳税的收入总额，减除成本，费用以及损失的余额。

2、含税级距适用于个体工商户的生产、经营所得和对企事业单位的承包经营承

租经营所得。不含税级距适用于由他人(单位)代付税款的承包经营、承租经营所得。超过15,000元到30,000元的部分 超过14,250元至27,750元的部分 10% 7503 超过30,000元至60,000元的部分 超过27,750元至51,750元的部分 20% 3,750超过60,000元至100,000元的部分 超过51,750元至79,750元的部分 30% 9,750超过100,000元的部分 超过79,750元的部分 35% 14,750

（三）劳务报酬所得适用

级数 含税级距 不含税级距 税率(%)速算扣除数 说明不超过20,000元的 不超过16,000元的 20% 0

1、表中的含税级距、不含税级距，均为按照税法规定减除有关费用后的所得额。

2、含税级距适用于由纳税人负担税款的劳务报酬所得；不含税级距适用于由他人(单位)代付税款的劳务报酬所得。超过20,000元到50,000元的部分 超过16,000元至37,000元的部分 30% 2,000超过50,000元的部分 超过37,000元的部分 40% 7,000

资料法个人所得税占税收总额比重过低

过去的20年是我国经济总量和国民财富增长最快的时期，经济发展的各项指标均走在世界前列，但个人所得税占税收总额比重却低于发展中国家水平。

个人所得税征管制度不健全

个人所得税是所有税种中纳税人数量最多的一个税种,征管工作量相当大,必须有一套严密的征管制度来保证。目前我国的税收征管制度不健全，征管手段落后,难以体现出较高的征管水平。

税收调节贫富差距的作用在缩小

按理说，掌握社会较多财富的人，应为个人所得税的主力纳税人。而我国的现状是：处于中间的、收入来源主要依靠工资薪金的阶层缴纳的个人所得税占全部个人所得税收入的46.4%；应作为个人所得税缴纳主要群体的上层阶层（包括在改革开放中发家致富的民营老板、歌星、影星、球星及建筑承包商等名副其实的富人群体），缴纳的个人所得税只占个人所得税收入总额的5%左右。

偷税现象比较严重

我国实行改革开放以后，人们的收入水平逐渐提高，这在一定程度上就造成了个人收入的多元化、隐蔽化,税务机关难以监控。公民纳税意识相对比较淡薄,富人逃税、明星偷税好像是习以为常、无所谓的事情。

分类所得税制的缺陷。

我国现行的个人所得税实行的是分类所得税课税模式,即对纳税人不同类型的所得项目,分别规定不同的税率,扣除标准和减免优惠。

2)征收范围狭窄。

个人所得从形式上看,有现金、实物和有价证券,还有减少债务和得到服务等形式;从来源上看,既有来自本单位的收入,也有从事第二职业的收入等;从支付的记录上看,既有账簿上记载的,也有账簿上并无反映的。这些形形色色的个人收入,情形复杂,加之目前流通中大量使用现金,致使收入隐性化加重。而我国现行个人所得税只列举规定了11个应税项目,并运用概括规定了国务院财政部门确定征收的其他所得。我国主要采用正列举方式确定税基范围,在很大程度上限制了征税范围的扩大,虽然用概括法规定了其他认定的应税项目,避免税基流失,但是因其规定的模糊性,易在征纳过程中引起征纳双方的纠纷和纳税人逃避税行为的发生。

3)固定免征额缺乏科学性。

设立个人免征额的目的之一是为保障劳动者的基本生活需要,包括劳动者本人的基本生活资料及教育培训费用,家庭成员所需生活资料的费用等。我国目前的个人所得税制度实行收入减去固定标准的免征额作为应税所得额的方法,此种方法没有考虑到不同的纳税人的赡养费用、子女抚养费用、教育费用、医疗费用等因素。在现实生活中上述情况不同,各纳税人的生活必要支出就不同,实行固定免征额的方法不科学。

4)税率设计不合理。

个人所得税施行九级超额累进税率,最低一档税率5%,最高一档税率45%,这与国际上减少税率档次的趋势是不相吻合的,税率的档次越多,造成的效率损失就越大,从而税收成本就越高。而且45%的税率过高,一方面会增强纳税人偷漏税的动机,另一方面由于税率在现实中极少运用,这一税率只起象征性的作用,有其名而无其实,却使税制空背了高税率之名。

5)征收管理力度不足。

(1)征收方式难以控制高收入者。对个人所得税的征管,我国和大多数国家一样也采用了源泉扣缴和自行申报两种方法,但侧重点不同,我国更侧重源泉扣缴。由于税法没有对所有纳税人要求纳税申报,税务机关对扣缴义务人的纳税检查信息是单方面的,无法有效进行监督,使得源泉扣缴的执行力度在不同单位间有很大的差别。源泉扣缴执行力度的不同使得个人所得税只管住了工薪阶层,没有管住高收入阶层。而个人收入申报制度,仅作为一种辅助的征管方式,税收流失难以避免。(2)处罚法规不完善,处罚力度不强,不能对纳税人起到震慑作用。目前我国的《税收征管法》对偷、漏税等违法行为的界定模糊,使税务执法机关难以把握,往往避重就轻。这样,对违法者本人起不到接受教训,自觉守法的约束作用;对广大公民更起不到警示和威慑作用,违法现象得不到抑制。因此,遵纪守法、自觉纳税的良好社会风尚难以形成。

选择合理的税制模式

合理的设计税率结构和费用扣除标准

扩大纳税人知情权，增强纳税意识

加强税收源泉控制，防止税款流失 问卷式：20%对个人所得税不是很了解，单位税务局要求交税遍去交税；40%对个税的起征点不是很满意，希望起征点越高越好；

60%觉得个税存在很多问题尤其是结构方面亟待调整；

„„„

调查体会：

通过调查了解到了我国个人所得税历史沿革、目前我国个人所得税的状况及目前我国个人所得税的结构及存在的问题到最后我国个人所得税的优化，了解到我国个人所得税的制度及存在的问题，提出个税结构优化的几点意见引起大家的注意。使个税结构优化调整提上个税改革议程，惠国惠民。

1)分类所得税制的缺陷。

我国现行的个人所得税实行的是分类所得税课税模式,即对纳税人不同类型的所得项目,分别规定不同的税率,扣除标准和减免优惠。

2)征收范围狭窄。

个人所得从形式上看,有现金、实物和有价证券,还有减少债务和得到服务等形式;从来源上看,既有来自本单位的收入,也有从事第二职业的收入等;从支付的记录上看,既有账簿上记载的,也有账簿上并无反映的。这些形形色色的个人收入,情形复杂,加之目前流通中大量使用现金,致使收入隐性化加重。而我国现行个人所得税只列举规定了11个应税项目,并运用概括规定了国务院财政部门确定征收的其他所得。我国主要采用正列举方式确定税基范围,在很大程度上限制了征税范围的扩大,虽然用概括法规定了其他认定的应税项目,避免税基流失,但是因其规定的模糊性,易在征纳过程中引起征纳双方的纠纷和纳税人逃避税行为的发生。

3)固定免征额缺乏科学性。

设立个人免征额的目的之一是为保障劳动者的基本生活需要,包括劳动者本人的基本生活资料及教育培训费用,家庭成员所需生活资料的费用等。我国目前的个人所得税制度实行收入减去固定标准的免征额作为应税所得额的方法,此种方法没有考虑到不同的纳税人的赡养费用、子女抚养费用、教育费用、医疗费用等因素。在现实生活中上述情况不同,各纳税人的生活必要支出就不同,实行固定免征额的方法不科学。

4)税率设计不合理。

个人所得税施行九级超额累进税率,最低一档税率5%,最高一档税率45%,这与国际上减少税率档次的趋势是不相吻合的,税率的档次越多,造成的效率损失就越大,从而税收成本就越高。而且45%的税率过高,一方面会增强纳税人偷漏税的动机,另一方面由于税率在现实中极少运用,这一税率只起象征性的作用,有其名而无其实,却使税制空背了高税率之名。

5)征收管理力度不足。

(1)征收方式难以控制高收入者。对个人所得税的征管,我国和大多数国家一样也采用了源泉扣缴和自行申报两种方法,但侧重点不同,我国更侧重源泉扣缴。由于税法没有对所有纳税人要求纳税申报,税务机关对扣缴义务人的纳税检查信息是单方面的,无法有效进行监督,使得源泉扣缴的执行力度在不同单位间有很大的差别。源泉扣缴执行力度的不同使得个人所得税只管住了工薪阶层,没有管住高收入阶层。而个人收入申报制度,仅作为一种辅助的征管方式,税收流失难以避免。(2)处罚法规不完善,处罚力度不强,不能对纳税人起到震慑作用。目前我国的《税收征管法》对偷、漏税等违法行为的界定模糊,使税务执法机关难以把握,往往避重就轻。这样,对违法者本人起不到接受教训,自觉守法的约束作用;对广大公民更起不到警示和威慑作用,违法现象得不到抑制。因此,遵纪守法、自觉纳税的良好社会风尚难以形成。

第三篇：毕业论文调研报告

大连交通大学2012届本科生毕业设计(论文)实习（调研）报告

实习（调研）报告课题的来源及意义

由于齿轮箱系统具有结构简单、传动效率高、制造成本低和工作可靠等优点，在各种机械设备上有很广泛的应用，齿轮箱系统的动力学行为和工作性能对整个机械系统有重要的影响，而齿轮传动系统又是齿轮箱中重要组成部件。随着当代机械向高速化、轻量化、精密化以及自动化方向发展，齿轮传动过程中所产生的振动、噪声等动力学行为，已引起人们的广泛关注。因此，分析研究齿轮传动过程中振动、噪声的产生机理，对于减振降噪及其防治措施、齿轮箱的优化设计无疑是有积极意义的，并且对于提高产品的内在品质，降低噪声污染等都具有广阔的工程应用前景，同时还具有重要的学术意义和社会意义。国内外发展状况

2.1齿轮箱振动研究

齿轮系统振动噪声问题的研究，由以冲击理论为基础发展到以振动理论为基础；在 研究系统方面，经历单一的齿轮副组成的简单系统向同时包含齿轮、传动轴、轴承和箱 体结构的复杂系统的过渡；在分析方法方面，正逐步发展为包含时域方法和频域方法，并同时结合解析方法、数值方法、实验方法的多方法结合的研究，以达到从多方面综合 研究齿轮系统的瞬态特性、稳态特性和混沌特性的目的1。

姚文席2等在1990年突破传统的仅仅考虑齿轮块的振动问题，而是提出了将传动轴和齿轮视为一个动态体系，建立了单级齿轮传动系统的动力学模型；左言言3等在1994年通过对齿轮箱噪声的分析，发现其常啮合齿轮副是主要噪声源，从提高齿轮啮合精度和刚度出发，分别选配直齿轮和斜齿轮代替原有的常啮合齿轮副并用尼龙垫片代替铜垫片使噪声降低；王玉新4等在2002年用多尺度方法研究了考虑轮齿时变刚度和静态传递误差激励的齿轮系统的动态特性；武宝林5等在2003年建立了考虑轮齿受载变形后齿轮传动过程中的有关几何量与其啮入冲击速度、最大冲击力之间的定量关系表达式，据此初步分析了齿宽、传动比、轮齿受载变形、工况、齿轮结构等对传动过程中啮合冲击的影响情况；Mohamed Slim Abbes6等在2004年对并行传动的斜齿轮的整体动态行为进行了数值仿真，使用不同类型的子结构（承载和从动）的动态子结构方法来确定固有频率和振型；李金玉7等在2005年利用PRO/E建立了参数化斜齿轮三维实体模型,使用ADAMS对齿轮啮合过程进行仿真，研究了在不同转速条件下啮合力在时域及频域中的变化规律；黄泽平8等在2006年对齿轮副啮合冲击进行了仿真研究，采用ADAMS建立系统的力学模型，从而实现对齿轮系统的设计和优化；吴卓等9在2009年利用三维造型软件Pro/E对齿轮进行三维实体建模后导入ANSYS中 ,利用 ANSYS软件对齿轮进行模态分析,研究齿轮的固有振动特性 ,得到了齿轮的低阶振动的固有频率和固有振

型；刘雷10等在2010年运用多体动力学理论建立了齿轮多体系统模型，分析表明该模型的计算结果更接近于有限元方法，非常适用于齿轮系统的多体动力学分析；葛丹丹11等2011年在建立齿轮箱三维实体模型的基础上，对其进行模态分析，得出前10阶固有频率及振型，并利用模态叠加法对齿轮箱体工况激励下的瞬态响应进行分析；唐进元12等在2012年考虑齿轮时变啮合刚度、传动误差和齿面摩擦力，研究运用键合图理论建立齿轮传动非线性振动键合图模型，这种方法可以用来解决齿轮非线性动力学的建模问题。

2.2 模态实验研究

模态实验技术在振动噪声研究中有着重要的作用。结构模态及动态分析是合理设计机械，保证装备安全可靠运行的重要环节。国内外学者对模态试验进行了很多研究。常山和尹逊民13在2000建立传动齿轮箱体模态试验的理论模型和实验模型后，采用移动锤击法采集各点的冲击数据和响应数据。用最小乘复指数法识别出箱体的模态参数，并与有限元计算结果进行了对比分析；程广利14等在2004年在对某型齿轮箱的模态、振动烈度和振动加速度进行测试的基础上，详细分析了测试结果。模态测试得到了齿轮箱的振型和模态参数，振动烈度测试结果表明该齿轮箱处于良好工作状态，振动加速度测试结果显示该齿轮箱的减振措施达到了预期的效果；敖庆章，程广利等15在2005年采用锤击模态测试方法对某型舰船齿轮箱的模态进行了实测，并详细分析了测试结果，为该型舰船齿轮箱的保养和维修提供了第一手资料，利于掌握该型齿轮箱的动态特性，同时也为该型舰船齿轮箱振动设计、制造的合理性提供了可行性论证；王基16等在2007年建立齿轮箱的试验模型的基础上，采用固定锤击点改变测量点法采集各点的冲击数据和响应数据，在对同类型两部齿轮箱的模态试验的结果分析的基础上，通过找到其中一部齿轮箱振动噪声增大的原因，结果表明其分析结论是正确的；R.Farshidi17等在2009年采用空气产生激励的方法对悬臂梁做试验模态分析，试验中采用的空气激励法避免了其他激励设备与试验件的接触，减小了接触产生的误差。

今后齿轮动力学的研究仍将是重点和主要方向，将齿轮传动系统和结构系统统一起来作为一种复杂的弹性结构系统，根据动态设计的思路，研究其动态优化设计，只有这样，才能真正设计出高性能的齿轮系统。近年来虽然齿轮箱系统动态优化得到了设计者的高度认识，对齿轮箱系统动态分析的学者越来越多，对于齿轮箱系统的动态特性达到了一定的高度。尽管有些设计者在机械设计当中考虑齿轮系统的动态特性，但是具体将齿轮箱系统的激振与噪声产生结合起来对齿轮箱系统进行系统优化设计的研究还相对较少，从而没有从根本上解决齿轮箱振动和噪声问题，因此齿轮箱振动和噪声问题是函待解决的重要课题。研究目标

本课题将以单级传动的直齿圆柱齿轮系统为研究对象，对齿轮对的啮合机理进行研究，建立齿轮对啮合过程的动力学模型，并且仿真求解。并应用有限元方法，对齿轮箱

进行模态分析及稳态振动响应分析，并进行模态实验，验证有限元模型的可行性。4 研究内容、方法及手段

从目前的研究方向来看，对于振动产生机理方面，动力学建模与仿真计算是研究的重要手段。

4.1动力学模型主要有以下几种：

（1）动载系数模型

动载系数模型是在齿轮动力学研究的早期使用的单自由度模型，主要用来确定轮齿啮合的动载系数，目前已不常用。

（2）齿轮副扭转振动模型

以一对齿轮副为分析对象，不考虑齿轮的横向振动位移，假设支承是刚性的(常用

于传动轴和支承系统刚度较大的场合),这种模型主要用来研究齿轮副的动态啮合响应问题。

（3）传动系统模型

以传动系统为建模对象，包含了齿轮副、传动轴，有时也包含支承轴承、原动机和负载惯性。其振动形式分为纯扭模型和弯、扭、轴、摆等多类自由度相互耦合的耦合型模型。利用此模型，不仅可以确定动载荷，还可以确定系统中所有零件的动态特性及相互作用。

（4）齿轮系统模型

以传动系统和结构系统作为建模对象，因此，是耦合型模型，在分析时同时考虑两种系统的相互作用，全面确定齿轮系统的动态特性，尤其适用于分析齿轮系统振动噪声的产生与传递。

本课题基于本课题主要是从齿轮对的啮合机理方面研究振动的主要来源，因此所采用的动力学模型为齿轮副扭转振动模型，即不考虑传动轴、支承轴承和箱体等的弹性变形。

4.2 动力学仿真计算

机械动力学分析软件 ADAMS18(Automatic Dynamic Analysis of Mechanical

Systems)是目前国际上使用最广泛的机械系统动态模拟软件。它采用虚拟样机技术,将强大的大位移、非线性分析求解功能与使用方便的用户界面相结合,并提供与其它CAE软件如控制分析软件MATLAB、有限元分析软件ANSYS等的集成模块扩展设计手段。使用户能够方便地对各种复杂机械系统进行建模、仿真和分析。在Adams环境下,通过建立某指定机械系统的数字化虚拟样机,可以准确地预测该系统的各种虚拟试验的性能。齿轮箱的齿轮、轴和轴承共同构成了齿轮传动系统，其动力学特性对齿轮箱的工作性能、振动和噪声有决定性的作用。在齿轮传动系统中，齿轮固定在轴上，通过轴承与箱体连接。工作中，齿轮对啮合传动产生周期性的激励力，通过轴、轴承传递至箱体，造成箱体的振动。为了进行齿轮箱箱体的振动响应分析，需要获得齿轮箱箱体的轴承座

在齿轮对啮合过程中受到的轴承的载荷，本文利用ADAMS仿真计算的时候，可以将问题转换为求解轴对轴承的载荷。

4.3 模态分析及谐响应分析

ANSYS19软件是融结构、流体、电场、磁场、声场分析于一体的大型通用有限元分析软件，因此它可以应用于以下工业领域：航空航天、汽车工业、重型机械、生物医学、桥梁、建筑、电子产品、微机电系统、运动器械等。它能与多数CAD软件接口，实现数据的共享和交换，是现代产品设计中的高级CAE工具之一。软件包括三个部分：前处理模块(实体建模及网格划分）,分析计算模块（包括结构分析、流体动力学分析、电磁声场分析、压电分析以及多物理场耦合分析），后处理模块（将计算结果以彩色等值线显示、梯度显示、矢量显示、粒子流迹显示等，也可将结果以图表、曲线形式显示或输出）

本课题将采用ANSYS软件对齿轮箱箱体进行有限元建模，然后进行模态分析，获得箱体的固有频率及振型。并对箱体进行谐响应分析，获得箱体的振动特性、振动位移最大处及振动方向，以便为将来的齿轮箱优化设计做铺垫。对齿轮箱进行模态测试

5.1实验条件

拥有振动噪声实验台、完整的齿轮箱结构、其连接部分包括电动机和负载

器、三向加速度传感器、AVANT-MI7016数据采集与分析仪、Modal Genius模态分析软件、力锤等。

5.2 实验内容

对齿轮箱箱体进行模态测试。测试方法有两种：一种是固定敲击点移动响应点对齿轮箱进行锤击实验；一种是固定响应点移动敲击点对齿轮箱进行锤击实验。两种方法都要求数据采集系统能够实时采集测试信号，其中包括力锤的冲击力信号和加速度传感器的响应信号。即可得到各测点的频响函数，将获得的各测点的频响函数曲线导入Modal Genius模态分析软件中，将所有频响函数进行拟合逼近以获取模态参数。进度安排

时间 完成内容

振动噪声的发展状况以及研究手段和目标，完成调研报告及

外文翻译。

4-6周 学习ADAMS软件 ,通过对齿轮传动进行仿真，求解齿轮传动

过程中齿轮啮合对齿轮箱箱体的激励力。

7-9周 学习ANSYS软件，对齿轮箱进行有限元建模，从而完成对齿

轮箱箱体的模态分析；并对箱体进行谐响应分析，获得箱体的振动特性。

10-11周 进行实验，将实验结果与仿真结果进行分析比较，验证有限

元模型的可行性。

12-14周 完成论文书写，准备答辩

1-3周 查阅相关中英文资料，理解课题的意义，了解齿轮动力学与

参考文献

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第四篇：毕业论文调研报告

毕业论文调研报告范文

摘要：针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理

方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词：管理信息系统客户服务代表合作意识 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好！请问有什么可以帮您？”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字；语速要适中，既不能太快也不能太慢；声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价

值。（收集整理原创论文）

二、公司简介

广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理；从微量到海量的数据处理（资料录入、数据筛选）；客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金

融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地

解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广

州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

（一）、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：（收集整理原创论文）

（1）公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标；顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如

果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

（2）管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲；B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来；C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大

增加了客户服务代表的工作量。

（3）员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式；公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢？因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪

费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。

（4）员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之

一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该

重视这个问题并且探讨相关的解决方案。（收集整理原创论文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：

（1）员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低

公司的竞争优势。

（2）加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日（元旦、春节、国庆节、劳动节目）加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至

会影响公司的声誉。

（3）请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。

（二）通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出

以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：（收集整理原创论文）

（1）针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。

（2）基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性；B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况；C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断

地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。

（3）我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流

程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。

（4）员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可

以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。

（5）员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员

工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：

（1）针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量；C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压

缩员工的休息时间

（2）加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度；B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感；C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员

工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。

（3）关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工

而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。

四、结语（收集整理原创论文）

时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认

真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。

参考文献：

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[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页

第五篇：毕业论文调研报告

天津科技大学本科生

毕业论文调研报告

学院 专业题目 姓名指导教师（签名）

2013年 3 月 12 日

1调研目的（1）大致了解于桥水库中常见浮游植物的种类

（2）了解浮游植物对水质的影响

（3）了解相关环境监测的仪器的用处及初步使用方法

（4）查阅有关浮游植物群落结构与水质的关系的相关文献，提高相关的理论知识水平，为

实验的设计与论文的完成作准备。

2调研地点

天津科技大学图书馆、天津科技大学海洋资源与环境监测中心

3调研安排

3.1时间安排

2013年2月27日—2009年3月11日收集材料，写调研报告。

3.2具体方法

在天津科技大学图书馆进行调研、查阅一些浮游植物群落与水质的关系相关的文献资料及了解相关的实验方法；通过对天津科技大学海洋资源与环境监测中心的参观、调研，了解一些常用仪器的基本操作方法。

4调研内容

本次毕业论文的调研环节，我们是在天津科技大学的图书馆和天津科大学海洋资源与环境监测中心进行的。

天津科技大学的图书馆始建于2004年9月，它藏有大量图书、文献资料，因此可以搜集到很全面的资料，为做论文的前期搜集提供便利条件；海洋资源与环境监测中心于2006年成立。中心依托于天津科技大学海洋科学与工程学院，在学校的大力支持下，作为天津高校中仅有的集海洋科学研究、海洋资源监/检测技术服务与评价于一体的海洋资源监测机构，重点担负了天津及环渤海地区海洋科研机构、企事业单位科研检测服务任务，填补了地区空白。

此次调研的内容是大量收集和了解握有关浮游植物群落结构与水质关系的相关信息以及大致了解一些必要仪器的使用方法。了解于桥水库浮游植物群落的大致分布和他们的存在会对水库水质造成的影响。还要大量收集不同季节浮游植物群落结构有何变化，以及各个季节浮游植物的优势种等相关信息，从中可以了解不同季节浮游植物群落对水质是否会造成不同影响等。最后查阅与此论文题目相关的前人的研究程度和所得成果。调研收获

首先通过本次调研参观天津科技大学海洋资源与环境监测中心，不仅使我了解了该中心的大致信息以及中心所拥有的仪器的情况，还使我了解了一些对我这次毕业论文有用的仪器的大致使用方法等；

其次通过去天津科技大学图书馆搜集资料，我收集到了许多对本次论文有用的资料。其一，收集到的资料中有一些前人的可以借鉴到本次毕业论文的研究方法,如，数据处理中的主成分分析（PCA）法、冗余度分析（RDA）法、以及回归分析、方差分析等。

其二，我对于浮游植物有了进一步的了解，如：浮游植物一般的种类包括蓝藻门、绿藻门、硅藻门、金藻门、黄藻门、甲藻门、隐藻门、裸藻门八个门类的浮游种类，一直全世界藻类植物约有40000种，其中淡水藻类有25000种左右，而中国已发现的淡水浮游植物月9000种；而且浮游植物在不同季节的丰度一般是不同的，水温较低的春季和秋末春初适于甲藻和硅藻大量生长；夏季以及春末秋初水温高的季节有利于绿藻和蓝藻繁殖。

其三，我还知道了浮游植物对于水环境有着重要的意义及研究价值，浮游植物不仅是水域生态系统中最重要的初级生产者，而且是水中溶解氧的主要供应者，它启动了水域生态系统中的食物网，在水域生态系统的能量流动、物质循环和信息传递中起着至关重要的作用。

浮游植物的种类组成、群落结构和丰度变化，直接影响水体水质，系统内能量流动、物质流和生物资源变动。

浮游植物还是测量水质的指示生物，一片水域水质如何，与浮游植物的丰度和群落组成有着密不可分的关系，浮游植物的减少或过度繁殖，将预示着那片水域正趋向恶化。如，湖泊/水库浮游植物数量的增加，特别是蓝藻丰长和生长季节的延长就是湖泊/水库富营养化的一个重要标志。

水质污染的直接后果之一便是浮游植物的种类组成的变化。在未受污染的水体中，藻类种类的组成因季节和环境因素的变化而变化，但是这种变化在一个特定的水体中一般是有规律的，而在被污染的水体中，则是随着污染物和污染程度的不同，浮游植物种群组成变化是无规律的，特别是金藻在污染水体中变化最明显。

田志强，田秉晖，辛丽花，贾大伟等。在研究于桥水库秋季浮游植物群落结构与水质因子的关系时，用主成分分析法和回归方程等统计学方法，得出物种丰富度和丰度受水质变化影响较大, DO、pH、透明度是影响浮游植物群落结构的主要水质因子。最重要的是。磷是于桥水库富营养化的主控因子。

Vesna Karadžić等分析了Garaši和Bukulja水库中浮游植物及营养状态，通过定性和定量的物理-化学分析，并计算出营养指数，从而得出Garaši水库是中营养状态，而Bukulja水库是中营养-富营养状态，并指出水库中的浮游植物的优势种为蓝藻门和绿藻门，他们不仅引起水体富营养化，还能释放藻毒素，对水质产生非常严重的影响。

浮游植物也是地球上固碳固氮的重要生物。浮游植物尽管微小，但（主要是）海洋扩大了它们的作用。浮游植物固定的碳、氮的总量比全世界陆生植物的固定总量都要多。据推算，浮游植物光合作用生产的有机碳的总量约为高等植物的7倍，每年约能固定1．7亿吨的氮素。科学家推算，全球每年要产生大约1000亿吨的二氧化碳，而陆生植物只吸收大约520亿吨，剩下的大部分被浮游植物吸收了。它们死后，遗体会连同它们所固定的碳降下，长年累月地堆积在海底，形成海底石油。它们对地球上的气温有着重要的调节作用。现在人类把石油从海底抽上来使用，又把大量的碳释放到空气中，现在空气中的二氧化碳含量比过去2000万年的任何一个时期都要多。

因此对于水体中浮游植物的研究是十分重要和必要的，尤其是对饮用水水库中的浮游植物群落和水质因子的研究，更是对人们非常有益的，更是十分重要的，这关乎人们饮用水的安全。因此此次毕业论文研究浮游植物群落结构与水质关系，是十分必要的。

再次，关于水质因子方面，我也查看了一些文献和资料。常规水质因子有pH、温度（T）、DO、COD、BOD、SS、TN、TP、叶绿素a、透明度（SD）、浊度、挥发酚、氰化物、重金属、石油类、TOC、硅酸盐类等。与浮游植物密切有关的是pH、T、SD、DO、COD、TN、NH4+—N、NO2-—N、NO3-—N、PO43-—P、TP、叶绿素a、硅酸盐类等。而在水库之类的淡水水体中硅酸盐的重要程度就低了很多。总之营养盐是浮游植物的必须生长因子，因此研究浮游植物与水质关系时，营养盐的测定时必不可少的。至于水质因子的测定方法可以参照《水和废水监测方法》（第四版）来进行对所需水质因子测定。

最后，我也对于桥水库有了一定的了解，于桥水库位于天津市蓟县城东，是国家重点大型水库之一，水库坝址建于蓟运河左支流州河出口处。沙河、黎河和淋河为流域内的三大主要汇水河流。于桥水库是天津市大型水库，也是国家重点保护水源。水库控制流域面积2060平方公里。总库容15.59亿立方米，正常蓄水库容量4.2亿立方米，承担着引滦水调蓄和向天津市供水以及防汛的双重重要任务。自20世纪90年代后期以来, 于桥水库内藻类大量繁殖, 富营养化成为于桥水库的主要水质问题, 尤其是每年的7-9月藻类大量繁殖影响了城市供水质。于是对于控制其中藻类的生长对供水水质来说也是十分必要的。

参考文献

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