江苏大学毕业论文调研报告[范文大全]

第一篇：江苏大学毕业论文调研报告

调研报告

专业名称：

班级学号：

学生姓名：会计学G会计06023061206058李 敏

2010年5月

调研报告

调研目的：沃尔玛内部控制调研

调研单位：镇江沃尔玛

调研时间：2010年4月----2010年5月

一、沃尔玛简介 沃尔玛·沃得购物广场位于镇江丁卯片区商业核心位置，商业配套已初具规模，两年内该片区将有10万消费人口入住，项目商业规划总面积超过15万平方米，这也是沃尔玛在中国境内开设的第67家卖场。沃尔玛镇江谷阳路分店是沃尔玛在镇江开设的第一家分店，也是沃尔玛在中国开设的第150家商场。该分店位于镇江新区沃得购物广场二层、三层，营业面积约1.2万平方米，主营生鲜、食品、服装、家电等近2万种商品。沃尔玛的经营理念是为顾客提供物美价廉的商品，为顾客提供独特的“一站式购物”体验，镇江店开业之初便推出了一系列的商品促销活动。

沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。

沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。沃尔玛全球采购中心总部于2002年在深圳设立。经过十三年的发展，目前沃尔玛已经目前沃尔玛在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员商店、社区店,已经在全国20多个省的90多个城市开设了超过180家商场。沃尔玛至今在华创造了超过50,000个就业机会。

与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客。始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。沃尔玛在中国每开设一家商场，均会为当地引入先进的零售技术

及创新的零售观念，帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。

沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，提供更多的就业机会，支持当地制造业，促进当地经济的发展。目前，沃尔玛中国销售的产品中本地产品达到95%以上，与近2万家供应商建立了合作关系。沃尔玛一贯视供应商为合作伙伴，与供应商共同发展。2009年9月，在由上海商情-供应商满意度测评办公室中心发布的《2009供应商满意度调查报告》中，沃尔玛被评为“2009供应商满意的连锁企业”。这已经是沃尔玛连续六年获此殊荣。

二、沃尔玛采购环节关键点内部控制分析

（一）请购与审批控制

沃尔玛通常每年采购两次，一次在春季，一次在秋季，沃尔玛对于产品有很详细的分类，每类产品都有不同的部门负责，在每一季采购前，沃尔玛的买手会根据上一季的市场销售情况以及未来趋势作一个采购计划，比如未来准备销售什么产品，大致数量等等。沃尔玛会收集产品信息及报价单，通过电子确认系统（EDI），向全世界4000多家供应商发送采购订单及收集产品信息和报价单，并向全球2000多家商场供货。另外，请购过程中还要优先考虑到仓库的库存物料，减少不必要的重复采购工作。

（二）订购与签订合同控制

沃尔玛有一个专门的采办会负责采购。经过简单的分类后，该小组会用E-MAIL的方式和沃尔玛全球主要店面的买手们沟通，这个过程比较长。在世界各大区买手来到中国前（一般一年两到三次），采办会的员工会准备好样品，样品上标明价格和规格，但决不会出现厂家的名字，由买手决定货品的购买。它会要求供应商集齐所有的产品文献，包括产品目录、价格清单等，选择好样品提交。买手决定了购买的产品后，买手和采办人员对被看上的产品进行价格方面的内部讨论，定下大致的采购数量和价格，再由采办人员同厂家进行细节和价格的谈判。谈判采取地点统一化和内容标准化的措施。并会在审核后的90天内给予答复。沃尔玛合同文本很规范，除了主合同文本外，还有几份附属的协议，如何填写可以咨询采购经理或助理，按其要求填写后交于采购，采购会将合同报深圳总部审批，审批后会返回采购，其中一份给供应商。一般审批下来的时间是一至两个月

之间，在此期间须追踪采购合同审批下来的进度，否则会出现无合同的现象。签订的附属合同文本中要求供应商提供电子邮箱给沃尔玛，沃尔玛对帐单及相关告之信息会通过此邮箱发送给供应商。另外给供应商一份《沃尔玛供应商货款结算须知》，内有关于订单、开票、送票的相关程序及注意事项。

（三）货物验收控制

在谈判结束后，沃尔玛会随时检查供应商的状况，如果供应商达不到沃尔玛的要求，则根据合同，沃尔玛有理由解除双方的合作。有的供应商善于“蘑菇”，接到定单后因生产旺季或者其他原因，迟迟不给我们的单派上生产线，这时我们要做的是敢怒敢言，直接找供应商负责人，要求按期生产，不然则有必要换供应商。供应商有安排物料生产的过程中，有必要去到供应商生产车间，紧订质量。所以跟单中既要要求供应商时间上能按时，也更要要求供应商质量上一定不要出差错。购买的货物回到仓库后，采购应协同质检进行全部产品的验货工作，并在备料单上做好相关记录，待所有料都验收完毕才算一个订单结束。另外采购还要做的是在每次验收货物完成后做好相关物料卡，以便日后其他货物采购的有序进行。如货未收足，在订单过期之前仍可以拿订单要求供应商再补送缺货的品种，如订单过期之前仍无货，则需要重新采购，协调缺货的产品延期送货。

（四）货款结算与付款控制

当货物验收完成后，沃尔玛就会开信用证给供应商，沃尔玛结帐一般为货到60天，对帐款的规定很清楚，信誉也很好，只要供应商按时开票，结款资料准确，都能按时回款。一般发票应在结帐前一个月寄到，如6月1日至6月20日期间的送货，在6月25日前寄到，6月21日至7月10日的票在7月15日前寄到即可。如果发票开得太迟，则会影响供应商的回款时间。发票的开具，参照《沃尔玛供应商货款结算须知》，内有详细说明。为加快发票的处理速度，以订单为最小结算单位开具发票。即当一份订单有两次或超过两次以上的送货时，须将订单的所有送货金额开在一张发票上结款。一张发票可对应多份订单，但要确保这几份订单的所有送货金额一次开完。《沃尔玛供应商货款结算须知》一般在合作之初，沃尔玛就会给供应商。然后将开好的发票以EMS寄至沃尔玛深圳总部。沃尔玛的付款清单（即对帐单）会在到帐前4-5天，以邮件形式发至供应商在合作

之初设定的邮箱，付款清单详细说明了，几号付款哪张发票，多少金额，哪天付款等。货款到期时，会自动打入供应商在合作之初设定的帐号。

三、沃尔玛中国本土化采购存在的问题及分析

（一）缺货现象严重

沃尔玛镇江店持续缺货现象。缺货商品主要包括食品、运动器材及汽车用品三个方面。在缺货最严重的食品区域，缺货商品不下30种，涉及到休闲食品、饮料、大米、食用油、调味料等，涉及外地及镇江本地生产厂家的商品。当有消费者问“这个商品什么时候会有？”时，沃尔玛的工作人员均以“我们不知道什么时候到货”回话，甚至连其经理也表示不清楚。同样是零售业巨头，同样是在镇江，家乐福、欧尚等大卖场却没有出现类似的情形，即使“个别商场出现过缺货，但最多也就几种，不会出现几十种的。”

（二）与供应商关系处理不当

与供货商良好的关系是沃尔玛曾经津津乐道的。在中国，沃尔玛与供货商的摩擦却一直没有断过。对于镇江本地采购的商品，沃尔玛都要求供货商直接配货至门店。而且沃尔玛对商品配送的要求极为严格，尤其是时间管理最苛刻。通常情况下，除了生鲜供货商和日配供货商之外，配送中心都需要先预约——中午12点规定送到的，如果13点才去，就要重新排队。大多数本土供货商目前在供应链管理和网络化物流配送体系的建立上可以说刚刚处于起步阶段，还很难匹配沃尔玛的这种时间管理。由于交通堵车等非人为因素，供货商延迟了送货，此时沃尔玛方面拒绝收货，就只能再次约定，再次重新配送，实际上增加了供货商的成本。对于一些本土供货商来说，因为没有自己的物流公司，只能聘请其他的专业公司操作，但是面对这样严格要求的客户，有些物流公司也不太情愿去送货。另外，让供货商们难以接受的是，商品价格很大程度由沃尔玛来确定。沃尔玛采取倒推的办法来确定供货价格。比如某供货商代理了一种饮料，沃尔玛首先会为这种饮料确定最终零售价格，给自己预留出20个点的利润空间后再往后倒推，由此得出的价格便是供货商的供货价格，而降价导致的利润损失很可能由供货商承担。而且，沃尔玛要求供货商保证在沃尔玛销售的商品必须是同城商场中价格最低的，不然将面临撤柜的命运。而一旦沃尔玛降价，别的超市会紧随其后要供货商降价，否则会失去的合作伙伴。

（三）信息系统难显优势

沃尔玛领先高效的信息系统备受业界推崇。借助自己的商用卫星，沃尔玛便捷地实现了信息系统的全球联网。通过这个网络，全球 4000多家门店可在一小时之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。内外部信息系统的紧密联系使沃尔玛能与供应商每日交换商品销售、运输和订货信息，实现商店的销售、订货与配送保持同步。另外，从1980年末开始，沃尔玛就开始强制供应商与其进行信息系统对接，这也是沃尔玛信息系统能在美国发挥作用的重要因素。而现阶段，我国的商业环境束缚了沃尔玛这一优势的发挥。国内大多数供应商信息化水平较低，只能和沃尔玛进行简单的数据交换。同时，由于受政策的限制，沃尔玛的卫星通讯系统在我国无法发挥作用，其全球采购系统、全球物流系统的有效共享在我国市场大打折扣，后台物流系统各环节同样不能做到像在国外那样严密配合，无法发挥应有的效率。跨地区的连锁配送难以实现，极大地影响了沃尔玛在我国低价政策的实施。

四、结论

在认真研究沃尔玛在镇江的本土化之后，我们会发现其实沃尔玛急需在镇江市场本土化，但目前它已经改变的东西并不是很多。沃尔玛自认为他自己的标准就是全世界通用的标准，实际上，在镇江市场上还是表现出了水土不服。如果沃尔玛想把世界通用的标准引入中国，就应该更好的实施自己的本土化战略，使之成为适应中国市场环境的标准。

沃尔玛作为世界最大的零售巨头，其实力不容忽视。沃尔玛长期以来积累的经验都是异常的宝贵，尽管目前这些经验和中国本身的情况尚不能很好的融合起来。一个非常形象的比喻是沃尔玛具有的每一项经验都是一个非常优良的零部件，一旦这些零部件根据中国实际情况进行重新并且融合成为一个整体，再加上本土化的润滑油，它所能够爆发的力量将是无可限量的。

毫无疑问，沃尔玛所代表的正是21世纪中国零售业的发展方向以及连锁零售业的核心竞争力。在这一场本土化战斗中，谁将会笑到最后，仍然是一个未知数。

第二篇：毕业论文调研报告

毕业论文调研报告范文

摘要：针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理

方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词：管理信息系统客户服务代表合作意识 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好！请问有什么可以帮您？”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字；语速要适中，既不能太快也不能太慢；声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价

值。（收集整理原创论文）

二、公司简介

广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理；从微量到海量的数据处理（资料录入、数据筛选）；客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金

融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地

解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广

州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

（一）、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：（收集整理原创论文）

（1）公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标；顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如

果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

（2）管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲；B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来；C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大

增加了客户服务代表的工作量。

（3）员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式；公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢？因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪

费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。

（4）员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之

一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该

重视这个问题并且探讨相关的解决方案。（收集整理原创论文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：

（1）员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低

公司的竞争优势。

（2）加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日（元旦、春节、国庆节、劳动节目）加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至

会影响公司的声誉。

（3）请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。

（二）通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出

以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：（收集整理原创论文）

（1）针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。

（2）基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性；B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况；C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断

地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。

（3）我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流

程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。

（4）员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可

以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。

（5）员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员

工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：

（1）针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量；C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压

缩员工的休息时间

（2）加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度；B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感；C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员

工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。

（3）关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工

而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。

四、结语（收集整理原创论文）

时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认

真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。

参考文献：

[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页

[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页

第三篇：毕业论文调研报告

毕业论文调研报告范文

摘要：针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理

方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词： 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度

一、前言

2009年2月21日至6月13日，我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好！请问有什么可以帮您？”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字；语速要适中，既不能太快也不能太慢；声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价

值。（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）

二、公司简介

广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理；从微量到海量的数据处理（资料录入、数据筛选）；客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

（一）、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）（1）公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标；顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

（2）管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲；B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来；C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大

增加了客户服务代表的工作量。

（3）员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式；公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢？因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。

（4）员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作

精神和凝聚力是非常必要的。

（5）员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：

（1）员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低

公司的竞争优势。

（2）加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日（元旦、春节、国庆节、劳动节目）加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至

会影响公司的声誉。

（3）请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。

（二）通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出

以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）（1）针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。

（2）基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性；B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况；C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。（3）我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。

（4）员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。

（5）员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员

工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：

（1）针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量；C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压

缩员工的休息时间

（2）加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度；B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感；C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。

（3）关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。

四、结语（www.xiexiebang.com 收集整理原创论文）

时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。

参考文献：

[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页 [2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页

第四篇：江苏大学实习报告

调研报告

姓名：景祥

专业班级：测控0901

学号：3090302023 转眼间，为期两周的毕业实习已经结束，我们先后参观学习了无锡威孚高科技集团股份有限公司、一汽锡柴、中国国际物联网研究发展中心、江苏绿扬电子仪器集团有限公司、镇江泛沃汽车零部件公司等企业。我们大体的了解了这些公司的产品、企业文化、经营理念，还参观了它们的生产车间、生产流水线。两个星期的实习，让我们学到了很多东西，这些经历对我们以后的学习和工作都有很大的帮助。

这次实习主要分为两个阶段。第一个阶段在无锡，我们参观了三家公司：无锡威孚高科技集团股份有限公司、一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂、中国物联网研究发展中心。先说无锡威孚高科技集团股份有限公司，它的厂区位于无锡市中心，员工很多，接待我们的是人事部的姚小姐，她给我们做了一个详细的介绍。无锡威孚集团有限公司主要生产为汽车、拖拉机、轮船、工程机构、发电设备配套的内燃机喷射系统产品以及汽车摩托车尾气净化（消声）器、汽车空调、液压件、各类弹簧等。公司秉承“艰苦创业、严细求实、赶超一流”的企业精神，历经半个世纪的创业发展，已成为中国汽车发动机燃油喷射系统的最大生产厂商，在做好国内配套同时，还向美洲、东南亚、中东等地区出口，产品品种系列、生产规模、市场占有、经济效益连续多年位居行业第一，并在近几年内先后荣获“中国企业五百强”、“中国汽车零部件百强企业”、“全国机械行业百强企业”，同时还获得“中 国机械工业企业核心竞争力三十佳企业”荣誉称号。第二天我们参观了一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂，我们在工作人员的带领下进入到它的展览厅，整个展览厅里摆放着他们研制的各种柴油机。在指导的细心讲解下我们了解到：一汽解放锡柴具有国内领先的自主研发能力，工厂依托一汽技术中心优势，形成了开放合作的自主研发模式，建成了产品开发流程和标准体系、产品开发过程管理体系等自主研发“五大体系”，搭建了节能环保技术、电子智能技术等自主研发“五大技术平台”，是柴油机行业唯一同时掌握VCU、GPS、EGR、发动机制动等多项关键核心技术、我国第一家研制成功四气门柴油机、第一家研制成功电控共轨柴油机、第一家研制成功两级增压柴油机并成功推广的企业。下午我们参观了中国物联网研究发展中心。在那里，我们了解到目前物联网技术的发展现状与前景。接待员向我们展示了他们中心的各种物联网技术的应用实例以及他们中心今年的研究生招生计划。大家听了介绍以后都若有所思的样子，感觉收获颇丰。

第二阶段，我们回到镇江参观了两家本土公司：江苏绿扬电子仪器集团有限公司、镇江泛沃汽车零部件公司。江苏绿扬电子仪器集团有限公司是我国电子仪器行业的骨干企业、国家重点高新技术企业和全国守合同重信用企业；企业主要从事示波器等电子测量仪器的研发和生产，主要产品包括：示波器、信号源、直流稳压电源、交流毫伏表、元器件参数测试仪、数字电桥、环保、生物工程设备、数字视频监控系统、公路收费系统、铁路电器等门类200多个品种。最后一天，我们参观了镇江泛沃汽车零部件公司。我们先去了培训室，接待我们 的是人事部的一位工作人员。她给我们展示了一个简短却令人印象深刻的有关公司成长史的ppt，让我们了解到创业的艰难与成功来之不易。随后我们参观了他们的生产流水线。在工作人员的讲解下我们了解到：镇江泛沃汽车零部件公司生产的精细注塑件、装配零部件和线束汽车以及模具加工。它是目前国内知名度较高的专业从事研究、开发和生产的高科技汽车零部件生产企业。目前公司已形成四个生产基地，拥有种类不同型号的进口注塑机、装配生产线，线束生产线、用于制作模具的多种精密加工设备等，主要产品：汽车零部件、家用电器零件、汽车整车线束（含发动机线束、电源线束、车身线束、底盘线束），同时制造冲压模具、塑料模具。公司主要客户为世界著名的汽车零部件一级供应商，主要的产品为汽车行业相关业务毫无疑问这些企业与我们仪器仪表类专业息息相关。与此同时，这些企业都是本着创新求实、力争上游的企业文化创造自身的价值。

这次的从理论到实践的实习经历增强了我们社会实践能力及认识，让我们学到了实用性的专业知识，为我们今后从事相关学习与工作做准备。因此，就此次毕业实习我总结了几点收获：

1.扩展了我的知识面，对以学习的书本理论知识给予了一个很好的补充；

2.真正脚踏实地进入到工厂生产重点地带去了解生产过程，认识工厂，了解设备；

3.深入全面了解本专业职业定位，为将来工作有了一定的导向作用；

4.对生产设备有了由感性渐渐到理性的认知，有种实实在在的印象；

5.对工厂或企业的各个车间间的联系，资源配置，生产流水线，在企业发展中的作用有更为全面的理解；

6.激励自我更加努力去学习，为将来竞争更好的工作岗位作好准备工作；

7.伟大高尚从平凡中起步，恪尽职守之美最动人，在平凡的岗位上也能创造出不一样的业绩；

8.让我们提前有了上班工作的感觉和切身的体验，为几个月后迈向社会做了准备。

第五篇：江苏大学 实习报告

汽车与交通工程学院动力机械0802赵业淼3080404048

实习感想

时间犹如白驹过隙，悄悄地从我们手指间划过，两个星期的校内发动机拆装实习以及一个星期的校外参观实习就这样结束了。经过这三个星期的实习，我学到了很多书本上学习不到的东西，同时，我也更加深刻的认识到实践的重要性。总之，这次的实习让我受益匪浅。下面我就这次实习来浅谈一下自己的真实的内心感受。

首先，我要感谢江苏大学，是她给了我们这样的实习机会！作为一名刚刚接触到专业知识的大三学生来说，枯燥的、抽象的课本知识早已不能满足我们强烈的求知欲望，所以必须要根据“实践是检验真理的唯一标准”这一指针来制定科学而合理的进一步学习，因此实习便显得不可或缺了！学校带领我们进行一系列的实习，让我们从实践中寻找真理、检验真理，并使得我们对未来即将从事的专业有了一个更加深刻的感性认识，为我们今后的工作及科研打下坚定而又厚实的基础。实践是我们的第二课堂，是检验真理的试金石，是知识的发源地，是创新的河床，也是我们大学生走向成功的有效途径。一个人的能力和知识只有在实践中才能得到发挥，得到丰富、完善和发展。大学生成长，就必须要将知识与实践相结合，在学习中实践，在实践中学习，学习与实践相结合，只有这样，我们才

能顺应时代的潮流，成为一名集理论与动手为一体的新时代的合格的大学生。

其次，我想谈一下关于实习的意义和目的。实习，顾名思义，在实践中学习。在经过一段时间的学习之后，或者说当学习告一段落的时候，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践，归于实践。所以要付诸实践来检验所学。那么，实习对我们大学生到底有什么样的重要意义呢？我想应该有如下的三点重要意义：

一、了解职业与行业，确认喜欢或擅长的职业。了解职业行业有很多方法，譬如阅读相关的文章，请教业内人士，但最直接的方法还是亲自做这份工作。在做的过程中，你可以确定自己是否喜欢这份工作，自己能否胜任。如果喜欢又胜任，以后毕业找工作，就可以把它作为目标职业；反之，就要寻找新的工作方向。

二、为从学生向职场人士转变做准备。人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转化过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的调整。实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场。有了实习的经验，以后毕业工作时就可以更快、更好地融入新的环境，完成学生向职场人士的转换。

三、增强找工作时的竞争优势。曾经有公司做过一项调查《雇主如何选择应届毕业生》，参与的公司包括外企、国企和民营企业，规模也有大有小。有一个题目是让他们选择看重的方面，包括学校、专业、成绩、证书、实习经验、社会实践、户口等。结果不同性质与规模的公司侧重点有较大的不同，唯有一个要素是所有公司都重视的，那就是和应聘职位相关的实习经验。所以，如果你们在大学期间有相关的实习经验，在找工作时会有很大的优势。而且不少公司会挑选实习中的优秀者留下来成为公司的正式员工，这样的招募方式正被越来越多的跨国公司使用，并成为其挖掘“早期人才”的战略之一。

再次，我要总结一下在这三个星期实习过程中的实际体会。这三个星期中的前两个星期，我们是在学院的实验室度过的。在那里，我们切身的体会到了拆装发动机的乐趣，很大程度的提高了我们的动手能力。在老师的悉心指导下，我们

按照拆装的步骤，小组成员齐心协力，一步步的进行拆卸安装。这其中不乏艰辛与欢乐。其中印象令我最深的当属拆装四缸柴油机的时候。这个发动机的零件多，体积大，给我们拆装带来了不少麻烦。不过在我们小组成员的共同努力下，拆装进行的还是非常顺利的。男生们力气大的出力气，灵活的便迅速拆装螺丝，女生则按照拆装顺序将拆下的零件仔细排列。就这样，我们迅速而有序地拆装，很快便完成了拆装。虽然大家的手都弄的黑乎乎的，不过看着拆下的排列整齐的零件及装好的发动机，大家都从内心焕发出了满足而自豪的笑容。

在拆装的过程中，我们不是一味的只知道拆卸和装载，每拆下一个零件，小组的成员都会就这个零件的用途做一一的分析，当意见不一致时，我们便会展开激烈的讨论，虽然有对有错，但大家都从讨论中获得了书本上得不到的知识。当然，当我们遇到自己不能解决的问题的时候，大家也会主动找老师帮忙。老师也会细心的给我们讲解，同时，也会针对我们犯的错误给予一定的指正。每当我们得到正确的结果的时候，我们都会非常高兴，然后继续下一步的拆装。这里我为有这样认真的组员以及热心的导师而感到自豪。

在我们分别拆装了单缸柴油机、四缸柴油机及四缸汽油机之后，拆装实习也进入了尾声。接踵而来的便是答辩。这次答辩的是自己选定发动机的一个零件进行阐述。大家都选取不同的零件，有汽缸盖、连杆、气门、活塞等等。在答辩的现场，我们都走上了讲台，为底下的同学及老师讲解。台上的同学激情澎湃，而下面听的同学则认真聆听。经过交流，我们都从别的同学那里学到了自己所不了解的东西，成绩不是关键，关键的是我们学到了什么。每个人都有学习的盲点，经过这次答辩，我们能将自己所或缺的知识弥补起来，同时也为学到的知识做了一个更牢靠的巩固，为我们今后的工作和学习生活奠定了基础。

接下来的一周时间，通过学院的联系，我们便开始了校外实习。这里首先要感谢无锡油泵油嘴研究所、无锡威孚高科技集团股份有限公司、一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂这三家公司给我们提供这个宝贵的实习机会，同时也要感谢学院的领导能给我们争取这个机会，最后还要感谢两位带队的老师——魏胜利老师，王军老师，感谢你们这三周对我们的照顾及指导。

从学校进入工厂的新鲜感给我们带来的巨大冲击让我们欣喜万分又激动无比。

首先，我们去往的是无锡油泵油嘴研究所。从接待的工作人员那里我们了解到：无锡油泵油嘴研究所建于1980年,系原机械工业部直属的行业唯一的归口研究所。研究所位于江苏省无锡市风景秀丽的太湖之畔，江南赏梅胜地梅园东麓，环境优雅。占地3.8万平方米，建筑面积2.5万平方米。研究所主要从事内燃机燃油喷射系统、燃烧系统、进气系统、配气机构、增压技术、代用燃料、混合动力和内燃机结构强度等方面的研究开发，紧紧配合一汽集团公司产品的近期和中长期的发展目标开展工作，特别是在发动机高压喷射、增压中冷、燃油系统匹配、代用燃料、废气再循环、模拟计算、发动机结构强度刚度计算应用以及电控喷射技术等方面，处于国内领先水平。

接着我们跟着厂内稍微年长我们几岁的工作人员参观了该厂的车间。这里的车间干净整齐，工作人员认真负责，带队的工作人员讲解十分详细，与我们打成一片。在这里我们还看到了阔别多年的班主任老师，不能不说是收获颇多。

紧接着，我们去了无锡威孚高科技集团股份有限公司。与无锡油泵油嘴研究所不同的是，这里的厂区更大，工作人员更多，接待我们的是人事部的一位工作人员。她给我们做了一个简短却令人印象深刻的讲座。同学们都认真听讲、做笔

记，期间掌声不断。大家都非常喜欢这个讲座。从这个讲座当中我们了解到了：无锡威孚高科技集团股份有限公司是国内业绩优良的A、B股上市公司。前身为无锡油泵油嘴厂，成立于1958年，并于当年生产出国内第一付喷油嘴偶件；1992年改组成无锡威孚股份有限公司；并于1995年在深圳证券交易所上市“苏威孚B股”，1998年在深圳证券交易所上市“苏威孚A股”；1999年成立博士后科研工作站，并建立国家级企业技术中心；2000年建立“国家高科技研究发展计划成果产业化基地”，同步“无锡威孚股份有限公司”更名为“无锡威孚高科技股份有限公司”，并成功进行配股，同年电控VE泵通过国家级鉴定和验收；2001年PW2000泵、PL泵通过省级鉴定；2002年PW泵和排放油嘴国债项目通过国家经贸委论证并实施，同年公司获得中国汽车产品质量认证；2003年通过德国莱茵公司ISO/TS16949：2002质量体系认证；并在近几年内先后荣获“中国企业五百强”、“中国汽车零部件百强企业”、“全国机械行业百强企业”，同时还获得“中国机械工业企业核心竞争力三十佳企业”荣誉称号。无锡威孚高科技集团股份有限公司生产的柴油燃油喷射系统产品，广泛使用于各档功率的柴油机，为各类载货车、客车、工程机械、发电机组等配套。公司秉承“艰苦创业、严细求实、赶超一流”的企业精神，历经半个世纪的创业发展，已成为中国汽车发动机燃油喷射系统的最大生产厂商，在做好国内配套同时，还向美洲、东南亚、中东等地区出口，产品品种系列、生产规模、市场占有、经济效益连续多年位居行业第一。目前“锡字牌”油泵总成产品年销超百万台，市场占有率为50%，产品信誉度和用户满意率年年有提升。

同时，这位工作人员还根据自己的实际经历给我们讲解了以后工作面试以及投递简历所要注意的方面，这无疑是一笔宝贵无比的财产！

最后，我们参观了一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂。我们首先进入的是锡柴的厂史馆，在指导的细心讲解下我们了解到：一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂（下称“一汽解放锡柴”）属国家大型一类制造企业，国家重点高新技术企业。始建于 1943年，1992年加入一汽集团，1993年进入一汽核心层，更名为“中国第一汽车集团公司无锡柴油机厂”。2003年，一汽组建成立一汽解放汽车有限公司，成为隶属解放公司的专业化分厂。一汽锡柴拥有精深的企业文化，确立了“质量就是生命，生命只有一次”的质量核心理念，造就了一支勤于学习、敢于创新、勇于抗争、善于自强的职工队伍。一汽锡柴拥有精湛的开发技术，具有雄厚的产品设计和工艺研究的科技力量，拥有国内一流的产品试验室及中试基地，开创了与国际一流科研机构成功合作的范例。一汽锡柴拥有精细的工艺手段，积累了六十年的制作经验，吸收了AVL、VOLVO等先进的技术，制造出了具有自主知识产权和核心技术的奥威重型柴油机。一汽锡柴拥有精良的生产装备，引进了具有国际先进水平7684数控加工中心和由进口设备组成的柔性制造系统，并有美国、日本、德国的先进测试设备,有效提升了品质控制力。一汽锡柴拥有精诚的关爱用户之心，以“产品零缺陷，用户零抱怨”为己任，以产品低排放、低噪音、低油耗、低成本、高可靠性满足并超越顾客的需求，全力推进顾客满意工程和感动式服务。

通过这三家公司的实习，我深刻的认识到把知识投入生产还需要更多的路要走，我们学到的只是单纯的知识，要想进行投产就必须要凝结更多的智慧，我们

所用的产品都是人类智慧的结晶。科技让生活更美好。我们要衷心感谢那些在生产及研发岗位上努力奋斗的人们。是他们让我们的生活更加便利、舒适。我们也要将自己所学的知识作为让人类进步的阶梯，这就是我们的目标。

金无足赤人无完人，通过实践我们可以了解到自己的不足。通过这次实习我深刻地了解到了自身的不足和缺点。第一个是缺乏工作经验。因为缺乏经验，所以在遇到一些问题时，我总是不能分清主次，抓不住重点。不过我相信随着以后工作经验的累计，我一定会逐渐积累经验，令自己更加完美。第二个是工作的态度不够积极。机会不会主动来找你。机会只会照顾那些主动的并且有准备的人。所以在今后的工作和学习生活中我一定要端正自己的态度，并且积极的对待工作和学习。第三条是工作时不认真。我们都知道做任何事都应该认真仔细，不能马马虎虎，我们应该追求完美，时刻牢记严谨认真。第四条缺乏钻研的精神。对待问题总是只求了解表面，而不会去想深入了解。希望在今后的工作和学习生活中我能改变这些缺点，做一名高素质的有理想、有道德、有文化、有纪律的时代好青年，将本专业发扬光大，走向世界先进技术水平，将祖国建设的更加繁荣富强，早日进入发达国家的行列，让人民生活的更加幸福美满！

我坚信通过这一段时间的实习，从中获得的实践经验将使我终身受益匪浅，并且会在我步入工作岗位后得到更加强有力的印证。我会牢记这些经验，并结合自己的实际情况将所学的知识运用到今后的工作岗位当中，充分展示并实现我的个人价值和人生价值！再次衷心感谢江苏大学的领导们给了我这样好的实习机会！