网络危机的传播扩散

第一篇：网络危机的传播扩散

网络危机的传播扩散

摘要：本文基于社会网络的危机信息传播研究框架，将危机信息在网络上的传播方式，渠道，原因和动力作为主要研究对象。对危机信息传播的主体、传播渠道、传播行为和效果等要素进行分析论述。

关键词:网络危机 危机传播 扩散规律

引言

随着现代社会各个领域的关联越来越复杂，社会系统的脆弱性也越来越大，导致近年来我国各类危机事件的频繁发生。危机事件往往具有时间紧迫、事态发展迅速等特点，若不及时有效的应对，后果严重。由于互联网上的信息形式多元、方式互动、传播迅速。因此，在危机事件的出现和进展过程中，网络信息的传播对事态走向和政府决 策影响巨大。比如近年来的厦门PX事件、山西“黑砖窑”事件、杭州市飙车案等一系列事件都体现了网络信息传播的巨大力量。但是，由于互联网上信息生产者和传播者身份的隐蔽性，并且政府缺少有效的监督技术和方法，使得互联网上容易出现庸俗、灰色的言论。同时，网络谣言也有增多的倾向，容易造成群体的盲从与冲动。因此，如何 更好的分析和掌握基于网络信息载体的危机事件传播规律，为政府对危机事件的监控和管理提供理论依据，已成为一个亟待解决的问题。

目前学术界对危机事件信息传播的研究，主要是运用心理学、社会学、管理学和计算机科学等领域的理论和方法来分析信息传播的主体特性、环境因素、过程、情感倾向、引导政策和热点主题挖掘等等，而对各种关系复杂、规模庞大的危机事件的网络信息传播群体和传播机制研究较少。由于互联网传播信息的快捷和方式多样，使得传播 群体呈现出更为复杂化和动态化的特征。传统方法更难从互联网海量信息中发现潜藏的群体特征和行为规律，特别是在对危机事件的事态发展状况的预测和控制上捉襟见肘。这主要是，传统方法对3个重要问题研究不足：(1)如何从危机事件的网络传播特性出发，抽取网络信息的传播群体?(2)如何分析这些传播群体的结构和行为演变规律，并提出相应的组合干预措施?(3)如何发掘传播群体中的重要角色和持不同观点的派系，以对危机事件进行更好的引导和控制?信息在人与人之间的流动性和舆情观点的形成容易受他人的影响，说明可以使用社会网络(Social Network)的方法来研究危机信息在互联网上的传播。因此，本文将提出—个基于社会网络的危机信息传播研究框架，将危机信息在网络上的传播方式，渠道，原因和动力作为主要研究对象。将危机信息传播的主体、传播渠道、传播行为和效果等要素有机整合到一个框架体系内来进行论述。

1、网络危机的传播方式与渠道

通过虚拟社区的社会网络关系来传播是网络突发事件的主要传播方式与渠道。突发事件在网络虚拟社区中的传播途径主要有以下几点：

1.网络新闻

门户网站，商业网站和民间网站对于重大的突发事件进行系列跟踪报告，开辟专题，刊登评论文章并且提供rss订阅功能，由于这类网站大多比较专业和正规，公信力较高，是正面舆论引导的主战场。2.网络评论专栏

网络评论专栏是辅助读者理解新闻内容的一个方式，不论资深的评论员，或者普通的网民都可以针对突发事件，提出深刻的看法，引起一定的共鸣，并在杂乱的信息和意见中起到一个引导的作用。其与报纸的言论专栏内容相似。

3．网络论坛

网络论坛是群众针对突发事件各抒己见，发表评论的平台，论坛上的帖子有主贴和跟贴之分，主贴为作者发表的观点或看法，跟贴是网民根据作者的观点和看法而发表的与之对应的观点和看法。这样信息不断增加，造就了网络舆论。可以说，网络论坛仍然是网民们最活跃，最密集的舆论发布场所。

4．博客

博客给更多的人提供了自由抒发情感和看法的平台，在突发事件的网络传播过程中，博客不仅仅是专业人士代表自己自由发表看法的平台，这些意见和评论也会被其他网民争相转载，同时，博客也是一个转载，推荐阅读，引用的平台。

5．贴吧

贴吧类似于论坛，但比论坛更有关注度，更集中，因为贴吧的主题比论坛更为细化。同时创建贴吧的门槛低，任何人都可以创建任何关键词做自己的贴吧，同时，贴吧的推荐功能可以快速将贴吧中的信息快速通过qq，msn快速共享。

6．点击排行

门户网站对于新闻的热门程度设置的排行榜，方便网民能够快速的链接到热门的新闻内容中去。点击排行是一个有效的吸引读者眼球的舆论引导形式，作用于网民的阅读心理，使新闻热上加热。

7．在线调查

网站发起民意调查，这在网络信息传播中已经相当普遍。网站选择的民意测验选题往往是热点新闻或社会普遍关注的问题，而调查结果(赞成、反对、持其他态度者的比例等等)可使读者了解围绕该事件的社会意见分布状态，本身具有一定的新闻性。因此，在线调查的题目选择、提问设计等，具有明显的舆论引导作用。8．即时通讯工具

相较于线下的口口相传，网络的即时工具更迅速，范围更广。网民可以将信息复制粘贴，通过邮件，qq群，或msn等将信息快速传播，通常这种传播方式不受限制，监控或者控制都有较大的难度，属于较为隐秘的网络传播方式。

2、网络危机扩散的原因

1.突发性事件成为网络舆情热点传播的原因

轮番炒作系网络舆情变异的催化元素

某些突发公共事件发生后，一些网民和网络推手借机发挥，经济政策问题、政治会议、民生与社会治安问题、腐败问题等都可能成为触发网络舆情的导火索，成为网上投诉、批评、民意聚焦的热点内容。一些具有时效性、负面性、震撼性的事件，经过网民及网络推手炒作之后，迅速成为网络舆论的焦点、热点。社会现实表明，每当社会敏感问题出现时，就是人们舆情聚集的时候，就会发生突发性的群体性 网络舆情事件，如 年的 “抵制乐福事件”就是典型的事例，事由是家乐福的大股东路易登·莫特轩尼诗集团涉嫌资助**反华，加上奥运圣火在巴黎传递时发生了阻扰事件，引起了中国人的强烈不满，个别网民通过网络发了抵制法货、抵制家乐福的帖子。帖子一出，引起了社会的广泛关注，抵制家乐福的消息立刻成了一大热点，在、博客、新闻评论、各大社区网站相互讨论，引发了无数的发贴、跟 贴、转贴，继而引发了网络舆情事件，人们通过网络获悉了 “抵制家乐福”游行示威的信息，各地家乐福的连锁店遇到了群众的围堵，后来在政府干预、控制和引导下，局势才逐渐稳定下来。

晕轮效应系网络舆情偏差的重要根源

晕轮效应指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是 “好”的，他就会被 “好”的光圈笼罩着，并被赋予一切

好的品质；如果认知对象被标明是 “坏”的，他就会被 “坏”的光环笼罩着，他所有的品质都会被认为是坏的。晕轮效应是在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会现象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质。网络舆情往往引导人们获得一种被强化的印象，此时晕轮效应就给网络舆情造成不良影响。政府应当从互动的立场，把握舆论引导的主动权，既要防止正面宣传失语，又要积极关注与及时回应负面报道，主动寻求晕轮效应的积极作用与影响。网络媒体的失实报道与误导以及应对措施不力，往往会造成晕轮效应消极影响。如湖北大学生救人溺亡事件，网络舆论对此一片称好，赞扬“后”一代大学生舍己为人的风采以及高度的社会责任感等精神，引发了人们对 “后”的重新认识。此时，有关 “后”群体的优秀一面经晕轮效应被放大，正面舆情成为网络的主导声音。实际上，在救亡事件发生前，网络阵地中的主流声音更多的是对 “后”群体的负面评价，如 “迷失的、自我为中心 的、无社会责任感的、垮掉的”。无论是此后的赞扬，还是此前的批评，都存在着网络舆论的晕轮问题，以偏概全的判断屡屡出现，直接影响网络受众的认知。

部分媒体不负责任是突发性网络舆情无序裂变的催化剂

部分媒体社会责任的缺失，表现在一些媒体为了吸引大家的 “眼球”，在新闻题目的设置、新闻解读角度、新闻描写用词等方方面面都在 “眼球化”，尤其在开放的网络环境下更加助长了这种风气。当点击量成为衡量新闻好坏的标准时，媒体建立高度的社会责任就显得更加紧迫。譬如富士康员工自杀事件中，缺乏怜悯之心的 “富士康 连跳”的媒体报道标题似乎让人期待一次又一次的 “破纪录”，更有很多媒体报道发表网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例占显著版面。一些媒体在这些事件报道中明显缺乏社会责任感与同情心，成为网络舆情无序裂变的催化剂。

2.突发事件成为网络舆情热点之实际工作层面原因

综观各突发公共事件的网络舆情发展进程，可以看到政府的应对状态及应对水平以及扮演的重要角色，甚至在某些案例中左右了舆情的发展进程。假如政府部门能迅速抓住主要矛盾就可将事件解决在萌 芽状态，假如政府部门对网络舆情应对不足或消极地应对会激化矛盾，使事件的负面影响力迅速传播、放大，损害了政府的公信力，造成了较坏的后果。

信息不透明是造成民众真相迷惑的主因

在众多突发事件、群体性事件的观察中，或多或少都伴随着 “谣言”的传播。有时不明真相的流言不断地影响人们，会使民心动摇，导至对抗。若涉事当地政府反应迟缓、状态失语、应对措施不当，流言必然像滚雪球一样越滚越大，最终导致局面失控。此时，假如当地政府在应对突发事件时采用不当的方式、不当的语言，如在媒体报道宣传中采用 “不明真相的群众”、“别有用心”、“不法之徒”等词汇短语，则会加重负面影响，导致政府 “话语权”的降低。

法制意识淡薄导致执法不当

在面对突发性的网络舆情面前，政府要特别重视网络舆论的双面影响，要公平公正地处理问题，针对某一重大事情的舆论，由于人们所处的环境不同、知识结构、立场不同等，会产生不同的意见与看法。某些偏激性的观点很容易影响着人们的社会生活与行为方式，给网络造成一定的困难。假如执法部门在未得到真相之前，任何 “有罪假定”的初步设想均不应公布于众，否则在缺乏证据与调查的情况下，势必会挑起网民的联想，如 “潜规则”、“内幕”、“腐败”等事件，引发舆情危机。加强法制意识，坚持严格依法行政，是网络舆情平稳发展的基础。要做到这点，一方面，政府和领导干部必须要有法制意识、大局意识。另一方面，要在摸索中建立第三方监督机制。如果事件中能够有更多不同的声音有机会坦诚沟通，相信讨论的过程会更加有利于问题的解决。允许多种多样的声音出现，也会为政府与舆论对话创造一个更为通畅的环境。并且，政府有关部门要适应这样的对话方式，通过学习和思考，更为成熟地面对来自各个方面的声音，倾听理性的建言，真诚回应质疑和不满的情绪，不断提升自己的执政能力。

政府大多反应滞后，错过了最佳舆情导向时机

纵观近年来的突发事件中，政府除了 “温州 ”特大撞车事故政府当天介入外，其他的如 “周正龙事件”、“躲猫猫事件”、“张海超事件”、“我爸是李刚事件”、“罗彩霞事件”等均是在事件发生一

周以后相关的地方政府才介入调查，进行干预的。很多网络热点事件都遵循这样的逻辑： “事件发生—网民曝光—传统媒体跟进—网络热炒—形成舆论氛围—政府部门介入—网民偃旗息鼓”。在较多的时候是网络舆情进入了高潮，到了 “激起民愤”的时候，政府才介入，此时已错过了引导舆情导向的最好时机。但由于很多地方级政府在处理网络舆情危机时缺乏相应的专业知识，在短时间内不能对危机事件采取正确有效的方法与措施，难免会给政府造成了负面影响。监管力度不够，导致网络舆情恶性发展

网络舆情主要是围绕关系民生的社会热点事件的变化与发展，根据网民自己的观点与认识在网络上进行的一系列追踪评论和议论。当民生问题积累到一定的程度，网上的流言就开始流行，有可能爆发负 面的社会事件，形成突发性的网络舆情危机。许多事件，虽然在几天之内发生并达到高潮，但其本身是有一个较长的、无意识的酝酿期的。任何突发事件本身只是一个社会矛盾的突破口，其背后积压的问题 才是威胁稳定和谐社会构建最重要的因素。在处理网络舆情事件时，特别是处理突发性网络舆情事件时，在没有进行深入核查、不能有效把握舆情的情况下，就草率地行使自己的权力，这样会导致更严重的后果，严重地损害政府形像。有些地方官员对网络舆情不敏感、不重视，对来自网络的批评及建议不关心、不适应、不习惯，还沉浸在可以凭借其权力下掌控一切的思维模式中，固守自己那一套空洞、简单的话语模式，如通报群体性事件的 “一小撮”、“别有用心”，要么自以为是地以漏洞百出的信息面对网络上的公众，没有丝毫话语权方面的紧迫感。单方面的以强权的思维对待公众的声音，坚持自说自话，缺乏紧迫感，缺乏相应的责任感，不但无法服众，无法挽回 “政府形象”，更会使其行政执法的资格遭到人民的否定。

3.谣言在网络上传播扩散的原因

网络虚拟环境为谣言蔓延提供了温床

首先，互联网改变了信息生产方式，网民可以随时随地将一此自我感兴趣的信息发布到网络上，而这些信息大多是未经证实的，有些甚至是网民有意编造的。网络信息的自由、自发的生产环境导致各种网络谣言频繁发生。

其次，网络具有的匿名性、信息扩散速度快、管理相对滞后等特性在一定程度上为网络谣言生成、传播提供了温床。网络虚拟环境中没有社会道德与价值观的约束，一切都依照网民的好恶来进行，使得实体世界既有的行之有效的监督体系无法在虚拟环境中发牛作用。在群体性事件中寻求心理认同的需要

谣言是对失衡或社会不安状况的一种反应，群体性事件往往具备以下几个特点：(1)事件本身具有重要性或与个体相关但信息匮乏；(2)有着共同的利益诉求的群众对处理事件的社会组织缺乏了解和信任。于是谣言会在信息缺失的情境下为动荡的群体提供社会认知，网络用户在找到“同一条壕沟里的战友”后在对网络谣言内容的思考和讨论的过程中常常会产生群体自我膨胀。

3、网络危机的传播阶段

舆论酝酿期、爆发期、扩散期、处理期、影响期五个阶段。第一阶段：舆论酝酿期。即信息发布成功。突发事件成功引起注意，在网络平台开始传播。

第二阶段：舆论爆发期。该事件被大量转载，评论，网民引发议论高潮。

第三阶段：舆论扩散期。即更多第三方力量加入该事件中，加速了舆论传播：

1． 从网络平台扩展到传统媒体，例如：电视台，报纸开始关注并报道该事件。

2． 专业人士介入，例如：专家在专栏或博客评论。3． 网站介入：开辟专题，组织网上投票等活动

第四阶段：舆论处理期。事件渐渐平息，舆论削弱直至没有，一切相关活动停止。

1． 第三方力量抑制：如政府，公共机构 2． 事件得到解决或有结果产生。3． 无疾而终，时间长而被人淡忘。

第五阶段：舆论影响期。即事件发生后产生的长期社会影响。如：网络流行语的诞生(“打酱油“，“很黄很暴力”，“楼很脆很危险”)，不良现象的整治活动，新的法律法规的诞生等。

4、传播动力

作为网络舆论的主体，网民的推动力是首要动因，其次传统媒体的推动力也是网络意见扩散的重要动因，再次，网络舆论因形成和发展都在网络环境中，故而网络意见领袖的作用也不可小觑，最后，作为主体事件的当事人和事件牵扯到的各方的反应也影响着事件的走向和网络意见扩散的发展，也应该算作重要的动因之一。

1、网民推动力

我国现阶段特殊国情造成了民众浮躁心理和情绪的淤积，信息传播模式带来了社会管理模式由“全景监狱”向“共景监狱”转变，在网上，网民们开始尝试用各种渠道交换思想，并对管理层和传统媒体“指手画脚”。尤其是网络公众的匿名性，群体感染、群体压力等集合心理使得相似的网民意见迅速聚合在一起，形成网络意见的聚合和扩散。在一些事件中，网民对这些事件网络意见扩散的主要推动力源于网民的心理动因。

网民的个体心理可以从勒温的心理场理论进行分析。勒温认为：人的任何行动都是场的产物，人的任何行为都会随着个体和环境的变化而变化。而这种环境就是心理环境，因此网络意见扩散现象的产生也可视为场的产物，是网民心理活动的结果。勒温认为“心理过程通常出自趋于平衡的倾向，正如普遍的生物过程，以及物理、经济或其它过程一样„„在某一点上平衡被打破了，于是朝向一种新的平衡状态的过程便开始。” “一种目的或一种意向，可以形成一种准需求，产生具有动力意义的紧张系统”，这种紧张就会打破原本的平衡，带来内心的张力，这种张力类似物理学中的动力，可以产生导致行为的势力，即“只要需求未得到满足，一种与目标相连的力便存在，并引导着朝向目标的活动。”由紧张所激发的行为是为了重新获取新的内在平衡，因此个体就会在自己的心理环境中寻求能够满足需求的目标，并且释放一定的能量发动一些行为去达到这些目标。如果达到目标并且消除了个体的紧张，那么就会有正向效应并吸引个体，相反，如果这个目标不能满足个体的需求并消除紧张，那么就会引起个体的排斥。据此，网络意见的扩散现象在网民心理层面就可以解释为网民通过自己心理内部的活动，根据自身的需求或者排斥，形成对某一事件的看法或意见。前文中已经提到，我国现阶段国情特殊，社会心态不可避免的出现了变化，人们的信任感逐渐丧失，不安全感渐渐增强，不同群体之间尤其是弱势群体对强势群体的对抗情绪甚至是仇恨情绪持续升温，普通民众缺乏归属感和认同感，越是身处相对自由的网络环境中，个体的孤独感就越发强烈，由此带来内心的紧张，形成存在于一个个个体内心的巨大张力。一旦有某个事件刺激或触发到某些人或某一阶层的利益时，这种张力就会爆发，为了重新获取平衡或相对的平衡，民众就会充分表达意见，这些个体意见又会迅速聚合起来，在发泄群体情绪的同时又释放出巨大的能量，进而希望找到寻求解决问题的途径。如果这一过程中遭遇到了挫折，如意见对象的阻挠，民众的排斥心理就会强化，形成不满情绪，引发进一步的行为。在郭美美事件中因为郭美美炫富本身的争议性，红十字会支配的是普通民众捐赠的钱物的公益性，已经触及到了社会心态的敏感地带，挑战了民众的道德底线，并涉及了民众的切身利益，这些刺激因素就导致了网民内心的不平衡，产生出情绪和能量，促使网民一方面在网络上通过意见表达和扩散掀起抗议声讨的浪潮，希望查明真相，另一方面甚至在现实生活中采取实际行动，参与事件的进程。

其实，网络传播中迅速扩散的聚合意见和每个网民最初表达的个体意见并不能完全重合。当网民因为某个网络热点事件而在网络上聚集起来的时候，他们会根据群体意见来调整自己的思维方向和思维过程，使得群体意见迅速生成。此时，网民的个性消失了，个体的感情和思想转向了一个共同的方向，出现了一种暂时存在的集体心理。正如勒庞在《乌合之众》中提到的，“有时，在某种狂暴的感情——譬如因为国家大事——的影响下，成千上万孤立的个人也会获得一个心理群体的特征。在这种情况下，一个偶然事件就足以使他们闻风而动聚集在一起，从而立刻获得群体行为特有的属性。”①这种群体被勒庞“姑且称为心理群体”，他认为这种群体中的个人具有一些独立时不具备的特点，“有意识的人格消失，无意识的人格得势，思想和感情因暗示和相互传染作用而转向一个共同的方向，以及立刻把暗示的观念转换为行动的倾向”，身处心理群体中的个人已经成为不完全受自己意志支配的玩偶，思想和感情都会发生深刻的变化，甚至是“让一个守财奴变得挥霍无度，把怀疑论者改造为信徒，把老实人变成罪犯，把懦夫变成豪杰”。①当网民个人的意见表达变成网络群体意见扩散的时候，这种心理群体也形成了，聚集在这一事件周围的网民受到暗示，并且相互传染，迅速形成倾向一致的意见和态度。

2、媒体推动力

研究网络意见扩散的媒体推动力既要有传统媒体和网络媒体之分，又要有对双方合作的观照，总的来说，媒体的推动力表现在三个方面。

首先，自媒体网络意见扩散引爆能力增强。

Web2.0 时代的网络媒体发展迅猛，近年来中国的一大批互联网公司在美国上市，资本市场的强劲介入有力地推动了网络传播方式的改进，主要表现在网络意见扩散载体的变化上。例如在郭美美事件中风光无限的微博。2011 年 10 月 13 日，国家互联网信息办公室召开了“积极运用微博客服务社会经验交流会”，对此前一直属于“测试版”的微博的积极作用进行了肯定，并且鼓励党政机关和党政领导干部以更加开放和自信的态度开设微博，用好微博。目前，除新浪、腾讯、搜狐、网易四大门户的微博之外，人民网、新华社、央视、凤凰网等新闻媒体以及天涯、Tom 等社交媒体也竞相推出了自己的微博，百度 i 吧，google+等也都具有微博性质，甚至一些地方性网站或行业性门户网站也都顺势推出自己的微博平台。其中以新浪、腾讯两家影响最大，注册用户都突破 2 亿个。②在这种背景下，微博和论坛的网络意见扩散引爆力迅速增强。中国传媒大学网络舆情研究所 2011 年 10 月 20 日发布的《2011 年第三季度中国网络舆情指数报告》①中显示，自媒体微博虽然发展时间不过两年，但是引爆能力迅速提高，在 2011 年第三季度微博和论坛的网络舆情引爆能力远远超过了博客和视频，分别占据自媒体为源头的网络热点事件的 48.1%和 41.6%。除了引爆网络意见扩散的能力增强，微博也位列媒体网络舆情影响力的第三名，对网络舆论的影响力和推动力都不容小觑。

其次，传统媒体与网络媒体共振互动。

除了自媒体在网络意见扩散引爆力方面的增强之外，传统媒体尤其是纸媒报道后由网站转载引爆网络意见扩散的能力也十分可观。尤其是在利用自媒体举报贪污腐败的案例，更容易引发网民意见的表达和大规模的讨论。

自媒体可以采用文字、图片、视频等立体化的报道手段举报腐败、揭露暗箱操作等问题，对相关部门造成巨大的舆论压力。郭美美事件也是如此，因为涉及多个敏感部门、敏感话题，在网络上的舆论反应远远大于传统媒体。该事件中，网络媒体首先爆料，引发大规模网络意见扩散，传统媒体跟进报道增强了事件的可信度和关注度，推动了网络意见扩散的进一步扩大。网友在网络上不断发现新的线索，传统媒体利用自身资源按图索骥，深入采访挖掘事实，再通过网站转载和自媒体的转帖、评论，进一步促进了网络舆论的发展。在这个过程中，传统媒体首先与网络媒体形成共振，继而产生“网民爆料—纸媒深挖—网媒转载—网民热议”的态势，成为推动网络舆论的重要手段。

再次，媒体关注对网络意见扩散的影响。

传统媒体因其自身权威性强的优势，其对某一热点的关注很容易推动网民对该事件的关注度，同时传统媒体的报道本身也会成为“被凝视”的对象，不得不接受着网民的审视和评论。

3、网络意见领袖推动力

传播学中的意见领袖是指活跃在人际网络中经常为他人提供信息、观点或建议并对他人施加个人影响的人物。意见领袖作为媒介信息和影响的中间和过滤环节，对大众传播效果产生着重要影响。网络环境相较于传统媒体环境更为开放和自由，所以网络意见领袖具备了一些新的特质，如更加多元化、更加个性化，更强说服力和更强组织力等等。网络意见领袖影响着网络议程设置，改变着网民的思维方式和行为模式，在网络意见扩散过程中推波助澜、发挥着重要的影响。

网络意见领袖的来源有多个渠道，既有普通网民在舆论交锋中脱颖而出成为意见领袖的，也有传统意见领袖移师网络的，有某个领域的专家学者成为意见领袖的，还有政府机构及其官员摇身一变成为新生派意见领袖的。如在郭美美事件中，网络意见领袖的来源同样丰富多样，如温迪洛、才让多吉和草军书等，是从网民中脱颖而出的网络意见领袖，在网络舆论的扩散过程中不断发掘新的议题。还有石述思、李承鹏、张泉灵等，是媒体的记者、评论家等传统意见领袖转移到网络中来的，他们一方面作为媒体工作人员或媒体评论人员发表专业评论，另一方面也从个人的角度在网上发表看法。因为自身的专业性和权威性，他们很容易吸附网民的注意力。此外，红十字会、民政部、青基会等机构和部门及其官员也都参与了网络意见的表达和扩散，红十字总会同时开通了新浪微博、腾讯微博和新华网微博进行信息发布，王汝鹏、赵白鸽等工作人员也都参与了与网民的线上互动。除此之外，网络论坛的版主等管理者充当的网络意见领袖也为数不少，他们拥有审帖、推荐、改帖、删帖等权利，可以对部分网民的言论进行过滤、屏蔽或删除，能够使整个板块或论坛的言论保持大致相同的方向，这对于形成和推动网络意见扩散也十分重要。随着事件的发展和时间的推移，这些意见领袖也渐渐浮出水面，出现在网民面前，而他们的出现又进一步吸引了网民的关注，推动了网络意见的扩散。

网络意见领袖对网络意见扩散的影响力，以及网络意见领袖的互动和辩论对网络意见扩散有很大影响力。他们或者能收集到事件的最新进展，或者具有专业的分析视角，总之推动了各界对事件的高度关注。在草根性质浓厚的网络平台上，平民主义、个人英雄主义备受推崇，网络群体领袖的意见一经推出往往能迅速得到大量网民的支持和响应。因此，一旦具有爆点的社会事件在网上被曝光，网络意见领袖就会迅速成为影响网络意见形成和扩散的重要推手。

4、舆论客体及第三方推动力

首先，舆论客体的回应推动着网络意见不断扩散。

2011 年 6月郭美美微博炫富才导致红会陷入前所未有的危机，“百年老店”风雨飘摇，声名堪忧。作为网络意见表达的客体，红十字会的反应对网络意见扩散的走向至关重要。在事件发生之初，红十字会未能进行有效公关，只是发布声明否认郭美美与红十字会的联系，但是不愿公布自身运营情况，回答公众的质疑，错失了平息事态的最好时机。当网络意见扩散事态无法遏制时，再想说明问题就非常困难了，这个时候任何“瞒捂堵删”的行为都只能适得其反。红十字会的秘密运作模式已经超越了郭美美本人，成为网民好奇心的关注点，这个时候红十字会本应及时公布信息，消解公众的好奇心，然而它仍旧一意孤行，不愿公开透明的解释问题。直到与红十字会相关的合作机构及利益链条被曝光，红十字会及其相关人员才被迫狼狈改口，这种欲盖弥彰的不诚信行为对于网络意见扩散的引导是有百害而无一益的，正是红十字会的应对不当才导致了红十字会及其多个合作伙伴处于无法自证清白的尴尬境地。

郭美美作为这一事件的重要人物也发挥了关键作用，不论是最初的沉默不语还是后来的四处邀访，郭美美的行为都对网络意见扩散产生了推动作用。郭美美的一举一动通过网络意见扩散的放大效应，牵动了无数网民和社会公众的神经，她的说或不说，做或不做，都使这一事件中的网络意见扩散影响深远。

其次，第三方推动力也不容忽视。

除了红十字会和郭美美以及相关机构和个人之外，警方和政府相关部门作为第三方，也在事件中扮演了重要的角色。6 月 28 日晚上，经《财经》记者证实，北京警方已经接受红十字会的报案，对郭美美事件正式立案侦查，郭美美本人也应警方要求从外地返京接受调查。这是警方作为第三方开始介入事件。网络水军和网络推手作为第三方力量，也应该予以分析。网络水军和网络推手是受雇于某一个人或机构，通过发帖、回帖的方式为某一事件造势的网络人员，因为网络水军不容易控制和打击，且对网络舆论秩序产生危害，所以又被成为网络打手。网络水军和网络推手曾多次在网络热点事件中出现，如 360 与 QQ 大战、郭德纲打人事件、小月月事件等等，事后调查均发现有网络水军的参与，甚至有很多网络热点事件都是网络推手一手制造的，例如著名的贾君鹏事件，虽然雇佣水军的机构不明，但是网络水军的影响力却显露无遗，百度贴吧中的原始帖子在水军的参与下五个小时内的点击量就达到了39 万多次，近2 万名网友参与跟帖。在这些事件中，第三方及网络水军和网络推手都对事件的走向、网络意见的扩散产生了影响，不论网友和民众是褒还是贬，都导致了整个事件的关注度和网络舆论热度的提升。

结语

中国作为一个充满活力行走在现代化进程中的国家。中国社会所发生的种种变化．势必折射在反映社会、再现社会、表现社会和服务社会的网络媒体中。我们聚焦于中国当代社会阶层结构的分化对网络危机传播的规律影响的研究．通过探求网络受众在当代社会阶层分化背景下的实践与理念变化轨迹、展示阶层分化对网络危机传播影响的现象、揭示受众接收心理的变化，分析研究网络媒介危机传播价值取向所具有的互动价值意义，从而期待在我们的公共危机管理中增加更多理性、自觉的成分。综合运用社会网络理论、传播理论和信息行为学等理论和方法，对危机事件信息传播的主体、传播渠道、传播行为等要素进行分析研究，预期在对危机事件的信息处理、实时监控、应急决策上有实质性的突破，具有重要的理论意义。同时，对危机事件的网络信息扩散与控制的研究既可以把握灾情、人群心理情绪等方面的变化，又可以对人群心理和行为的演化产生巨大的作用力，对于向人群传递事件真实情况、避免恐慌具有重要的意义。参考文献：

（1）“盐慌”OR“言谎”——网络时代谣言引发的公共危机事件形成过程分析

轩欣

2011(17)（2）公共危机事件中的谣言传播与政府治理

尹朝晖

（3）郭美美事件网络传播中的意见扩散研究

赵媛（4）基于社会网络的危机信息传播研究框架

张星，钱晶等（5）基于小世界网络的危机信息传播模型研究

曾璠（6）阶段理论视角下的网络危机传播

王志永（7）群体性事件中网络谣言的管控策略探究

贾琛

（8）社会分层视阈中的网络危机信息传播规律研究

黄鸣刚

（9）网络的危机传播与管理

高潇

（10）网络环境下公共危机形成机理及防范策略研究 杜杨芳（11）网络群体性事件：集合行为与社会问题

王仕勇（12）网络突发事件的传播过程及干预对策研究

吴图南（13）网络突发事件蔓延及干预研究

叶金珠（14）网络危机传播研究综述

李政

（15）网络危机信息传播仿真研究

迟准 王昌伟等（16）网络舆情危机产生原因及控制研究

黄超

（17）危机信息传播的社会网络结构和传播动力学研究

张乐（18）新媒体时代“舆情危机”的检察应对

郑成功

许少朋

第二篇：危机传播管理

从7·23动车事故看危机传播管理

三月双汇“瘦肉精”事件、重庆毒血旺事件、碘盐抢购事件、四月中石化天价酒事件、上海染色馒头事件、蒙牛毒奶门事件、五月塑化剂事件、六月郭美美事件、下半年达芬奇事件、7·23动车事故、校车事故······2011年注定是不平凡的一年。随着科技的进步和工业化的推动，社会飞速进步的同时也引发了其自身发展不确定性的加剧，各种社会风险充斥着我们的世界。

社会危机的此起彼伏已经成为现代社会的一个显著特征，而信息爆炸的时代，特别是网络的发展，危机如虎添翼，其爆发频率和影响规模都有了爆炸性的增长，所有关于危机治理的学术研究和实践经验都离不开信息传播的框架。

与信息包扎和危机高频发生相形见绌的是，社会组织尚未完善的管理缺陷和制度缺陷显露无疑，模糊的危机发展观使社会组织的控制体系在信息时代的危机面前形同虚设。新媒体时代，信息技术的进步促使危机传播成为政府危机管理中的重要组成部分。有效的危机传播管理策略能够帮助政府和企业在面对突发事件时做好预案、树立良好形象、降低危机负面社会影响。本文就以7·23动车事故为例，重点讨论危机传播管理机制的建立、对公共突发事件的信息监测、舆论疏导安抚提出策略。

危机传播是以传播学为核心，以政府、媒体、公众为主要研究对象，将传播学学科的一些理论、观点和方法运用到危机管理中，在全社会进行信息沟通和交流的过程。近年来，网络媒体和移动媒体的迅速成长，对突发事件的危机传播管理提出了重大挑战，也间接促进了危机传播管理的发展。

一、回顾动车事故

2011年7月23日20时38分，杭深线永嘉至温州南之间发生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列车与杭州至福州南D 3115 次列车发生追尾事故，这次特大交通事故共造成 40 人死亡，数百人受伤。可以说这是我国自高铁通车以来发生的第一起特大交通事故。

事故发生后，温州当地群众在第一时间纷纷赶赴现场参加救援。23日深夜，有百余人前来温州血站排队献血，以挽救同胞的生命。凌晨4时许，两列动车未受伤的约1500名乘客基本疏散安置妥当。十一时，国务院副总理张德江率负责同志抵达温州，指导救援、善后和调查工作，成立调查组。24日，上海铁路局局长、党委书记、分管工务电务的副局长被免职。24日晚，铁道部召开新闻发布会，向公众传达有关信息，新闻发言人表示道歉。28日，国家总理温家宝抵达温州，查看现场，看望受伤人员，对伤亡人员家属表示慰问。26日，首个赔偿协议达成。调查组称，事故报告将在九月底公布，然而，截至12.27日，调查报告仍未面世。

二、事故发生后的信息传播

就受众来说，经过2010年的发酵酝酿，微博已经成为广大网民表达观点、播报新闻最快、最方便的平台，并以其随时随地发布信息的独特优势多次领先传统媒体披露重大事件。“7·23”甬温线特大铁路交通事故报道，微博以其信息的快捷与传播的迅速，“颠覆”传统传播模式，成为最早的信息源，充分显示了微博作为即时媒体的巨大作用和独特优势，不仅成为事故信息聚集点，同时参与舆论形成、发展和引导的过程。

微博在此次事故报道中空前火爆，将信息发布快、传播速度快等特点发挥得淋漓尽致，自然与事故之惨烈、与公众利益息息相关等因素有关，但也从侧面说明了微博在传播、沟通方面的作用及影响力、渗透力，确有超越传统媒体甚至电话、短信等通信工具之势。在此次事故报道中，新媒体明显快于传统媒体，微博甚至成为传统媒体新闻来源。

对管理者来说，网络技术的发展给政府的危机管理带来了前所未有的挑战：可以说我们现阶段对于网络舆论的监管和危机的处理手段及策略还处于初级阶段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎压制、利用公关删除消息来源、结合事件本身制定根本性解决方案、利用公关彻底平息事件、网络舆论监控，通过管理手段切掉危机滋生的温床。

事故发生以后，铁道部召开新闻发布会、调查组的成立、领导们的都可以算作是比较有效的应对措施。然而值得注意的是，铁道部新闻发言人王勇平在发布会上的不当言辞引发了普通民众的不满和反感，由此也可以看出，新闻发言人的素质和水平提高也是有效进行危机传播管理的一个重要因素。

三、危机传播系统的不同阶段 1.准备期

组织管理者特别是信息管理者应该做好几点思想认识，在此基础上，才能制定出科学的 客观的危机传播管理。首先，网络的出现使公民自主获得信息的能力大大提高。自主学习能力的提高对于文明社会的建设是一个重要的标志。其次，公民意识的大幅度提升。有数据表明中国的网民是世界上最关注时政的网民，这是社会转型期的必然，也是公民对于自身社会责任感的体现。第三，传统媒体的力量依然强大。传统媒体几十年来积累的权威形象使其在深入报道和资源获取方面都得到认可，如何更好地巩固传统媒体的说服力、给予其更多真实 及时的消息应该是危机公关中的重要一环。2.危机潜伏期

通过尽量完善的技术手段对决策者进行必要的数据支持，同时培养决策者的舆情敏感度。

第一，建立舆情检测模型。有针对性的舆情关键词数据库和重点站点词频监控等。而政府部门需要提高舆论敏感度来进行舆情热点条目的分析，从而达到对于区域内公共事件发生的预判。第二，网络危机预警分级模型。针对不同时期不同的易引发网络信息聚集和爆发式增涨的网络热点信息，如时政类、民生类、自然灾害类等分别给予适当的预警分级，可参考话题卷入人数、日讨论量、ip分布图等，并针对不同的级别给出参考的操作策略。统一的预警分级模型可以督促和加速各级决策者对于当下新的传播规律的学习和理解，加强执政能力 3.危机突发期

突发事件发生后，在第一时间发布信息、避免谣言、掌握舆论主动权，否则在舆论上就会陷入被动。石首和瓮安事件，第一时间当地政府切断了网络，粗暴的行为更加激怒了关注的民众。南京公交车爆炸案，几小时后召开新闻发布会，舆论声音立即被发布会内容所指引。在第一时间选择开放信息的基础上，政府组织还应选择恰当的政府干预时机和政府干预方式。4.危机蔓延期

通常重大的社会公共事件引发的网络舆情危机很难在极短的时间内完全化解，因而在其必经的蔓延期中事件的处理和新闻的发布要避免相关的新的舆论热点的出现，如著名杭州飙车案中，通过舆情监测，在当地警方在新闻发布会给出70码的车速鉴定后，网络舆论达到峰值，甚至高于故突发期的舆论高峰。在舆论疲劳期，只有能够服民意的调查，处理结果发布对于突发的舆情危机才是最快的镇静剂。此外，这一时期应充分发挥传统媒体的影响力，通过广播、电视、报纸等大众媒体，以深度调查、连载报道等方式，全面准确地回应各种舆论的问题。在技术层面，应该由信息管理中心，追踪热点信息源，并对政府和民间各方信息 进行统一汇总从而做好各阶段的舆情热点估计 5.危机解决期

首先，应及时做好数据的整体汇总，分析在此次危机中工作的得失，更新修改舆论监控系统的各项参数；另外，还应尽快进行组织形象修复，做好与媒体的沟通，制定形象公关的策略，在转移舆论关注后，选择适当时机进行正面的形象修复。

总之，我国政府和企业经历了很多危机事件，作为公众，我们感受到政府和企业在危机传播管理方面发生的变化。对于现在而言，这些危机事件都是一种历史的印记，过去的我们无法改变。我国政府和企业只有汲取历史危机事件的经验和教训，紧跟时代步伐，不断完善危机传播管理的预警机制、应急机制和信息沟通机制，不断强化危机意识，时刻保持清醒的头脑，及时作出决策，把危机事件的影响减到最低。

第三篇：危机传播管理

危机传播管理

1.危机传播管理的三个基本原则：

一、“3T”原则

危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我为主提供情况）。

强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。

2．Tell it fast（尽快提供情况）。

危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。

3．Tell it all（提供全部情况）。

信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。

二、公众为上原则

这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。

三、维护信誉原则

组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。案例：2000年10月10日。案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。

2.危机传播管理的基本程序

1.、赶赴现场，了解事实。

这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。

危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间；所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。

2、分析情况，确立对策。

这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。

3、安抚公众，缓和对抗。

安抚公众，缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于“危机”之中的组织，倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此“紧急的或困难的关头”，也应该先去安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

4、联络媒体，引导舆论。

危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时组织应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以“填补信息真空”，掌握舆论主导权。

5、多方沟通，迅速化解。

这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行动，转危为机。

成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。

3.危机传播管理“事实与价值模型”

危机传播管理图有两个一级路径，一个是事实路径，一个是价值路径。它们分别延展出两个二级路径，每个二级路径又有若干三级路径。

一、事实路径

（一）告知路径。

告知是指危机应对主体面向利益相关者发布危机信息的行为，是主体的单方话语在公共语境中进行传播并接受选择的过程。

告知路径包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承诺。

（二）疏导路径。

疏导路径包括：1．议题管理。2．第三方介入。3．规避危机黑洞。第三方：危机涉及领域的权威人士、危机公众中的意见领袖。

（三）转换路径。

转换路径包括：1．前后一致。2．协同核心利益相关者。3．转移视线。前后一致要求组织认真回溯、深刻检讨危机发生之前的主张和承诺，并在危机中予以重申和维护。

不同的组织、不同的危机，有不同的核心利益相关者，组织进行危机公关时，要取得它们的大力帮助。

转移视线通常的做法有两个：一是把组织描绘成不公正坏境的牺牲品，以引起人们对替罪羊、真正责任者和其他问题根源的追问；二是“制造”新闻事件以引起公众新的关注，从而转移他们对危机的注意力，摆脱对事件无休止的纠缠。

以上是“危机传播管理事实与价值模型”路线图“事实路径”的三个二级路径和九个三级路径。

二、价值路径

价值之维的核心主张是重建信任。

（一）顺应路径。

顺应路径包括：1．倾听。2．合作非对抗。3．关爱弱者。

倾听是传播三部曲中“信息交流”的重要一环，是“意义沟通”和“价值劝说”的基础。

成功的危机管理，常常始于对抗，止于合作。

媒体和公众皆把保护弱者利益排在危机管理前三位的价值取向之一。

（二）引导路径。

引导路径包括：1．大局利益引导。2．公众利益引导。3．媒体报道引导。“大局利益引导”是指组织要把“自己人”引导至大局利益上来。

“公众利益引导”指向的危机公众的根本利益。

“媒体报道引导”指的是在危机中将媒体引导到组织与公众的共同利益上来。

以上三个三级路径，从传播过程来说，也是一个交流、沟通、劝说的过

程。

（三）重建路径。

重建是指在危机事件平息后的补强行为，除了于事实层面恢复正常的生产、生活秩序外，这一路向的根本目标是于价值层面修复形象，重建信任。

重建路径包括：1．补偿与救赎。2．重构话语秩序。3．晶化舆论。有形补偿是指对利益相关者的生命、健康和财产损害进行物质和资金方面的赔偿或救助，无形救赎是指对利益相关者进行精神抚慰。

重构话语秩序，一般通过媒体公关、事件公关、领导人公关和全员公关等危机公关路径获得。

如媒体公关即通过召开新闻发布会、记者见面会、安排媒体专访、投放新闻稿件等形式，传播组织新的发展理念和行动方针。

通过对组织美誉度、信任度、忠诚度的提高，总之通过组织的品牌建设，来晶化舆论。知名度归于事实之维，而美誉度、信任度、忠诚度等皆属于价值之维。

总之，危机传播管理的研究和操作的重心既然落在“传播”二字之上，那就应该落在传播的三部曲即信息交流、意义沟通、价值劝说之上。

第四篇：危机传播管理心得

《危机传播管理》课程心得

学 院： 公共管理 学院 专 业： 公共事业管理 班 级： 公事131班 学 号： 1302010110 学生姓名： 杨璨 任课教师： 安志放

2016年06月01日 听了安志放老师的课程，感到受益良多、体会颇深。安老师的课程旁征博引、深入浅出、信息丰富、解读深刻，系统讲解了危机的内涵及特征、新媒体时代传播环境的变化、危机传播管理的实施步骤和危机传播管理原则与策略等内容，既有高屋建瓴的科学理论,又有生动具体的典型事例，具有很强的指导性、针对性和实用性，在同学中引发了强烈共鸣。使我对危机类型、传播途径、处置措施及善后处理有了深入了解，对新媒体环境下的危机传播管理有了更加深刻的认识。下面，结合自身实际，对如何应对新媒体环境下危机谈几点想法。

一、居安思危，树立危机意识是前提。新媒体技术使社会进入“大众麦克风时代”，所有人都变成了信息发布者，信息的获取和传递可以随时进行，信息变得越来越不可控，给危机传播管理带来了巨大挑战。近年来，一些企业因各种原因遭遇危机，由于应对不力，造成了不良后果，严重影响了自身发展。但是，如果我们留心观察就能发现，突发事件的“突发”并不全然是突如其来，出现之初，总会有这样那样的迹象。企业危机处置陷于被动，主要是对突发事件的发生、发展缺乏认识，对可能产生的影响缺乏敏感，我们要增强危机忧患意识，坚决克服侥幸心理，在思想上深化对策研究、熟悉情况，在工作中锻炼见微知著能力，才能在第一时间及时了解动态，发现倾向性、苗头性的问题，做到思想敏锐、反应灵敏、驾驭大局、应对挑战。

二、加强监测，建立预警机制是基础。

无论是地方政府、机关部门，还是企业单位，在常态管理中，都要建立一套危机预警机制，对可能发生的危机进行监控和预警，完善的危机预警机制应该包括危机监测、危机评估和危机预报三个子系统。要建立信息监测系统，与新媒体建立良好的合作关系，对可能引起危机的各种因素进行监测，广泛搜集网络、社会舆情，掌握企业危机变化的第一手材料，及时警示企业相关部门或人员给予重视。要建立危机评估系统，及时对搜集到的危机信息加以分析、研究和处理，科学识别、去伪存真、准确分级，保证危机信息的时效性、准确性和全面性，及早发现危机征兆。要完善危机预报系统，及时制定应对危机预案，为处理潜在危机制定对策方案，安排危机应对的措施、步骤和人员，尽快将可能发生的危机处置在萌芽状态，从源头消除危机。

三、积极应对，快速高效处置是核心

在当今网络时代，热点事件从发生到热炒持续时间平均在三天左右，必须迅速采取措施，有效控制危机的扩散蔓延，最大限度减少危机带来的危害破坏，切忌反应迟缓，错过处置最佳时机。要建立统一指挥体系，在危机发生后，要建立一个统一指挥体系，成立以主要领导为组长的危机公关领导小组，紧急部署各类力量和资源投入危机处置。各有关部门按照各自职责要求，既分工又配合，做到有序高效，实现资源整合共享与综合利用，把个体、部门力量转化为合力，发挥整体资源优势。要提高危机处置效率，坚持反应快速、高效运转的原则，在危机发生时第一时间深入实地、了解事实，努力做到着眼大局、准确判断、指令明确、迅速行动，根据态势变化作出妥善的处置决断。今年“3.15”晚会上，大众汽车DSG变速箱、苹果在华售后政策存歧视等问题被曝光，面对危机，两个企业应对截然不同：德国大众在晚会当天就承诺会给消费者答复，并在5天后宣布了召回计划，相关问题并未进一步升温。苹果则反应迟缓，导致相关事件持续升温，《人民日报》质疑苹果傲慢以及售后服务“中外双重标准”，央视新闻联播等多个栏目持续跟进，苹果公司直到4月2日才发表致歉声明，对其品牌造成了极大的负面影响，市值一天内蒸发129亿美元，付出了“傲慢的代价”。要健全责任追究机制，对导致危机发生、处置危机不力的相关责任人员，应及时进行责任追究，确保尽快化解社会矛盾、维护社会稳定，保证危机处理顺利进行。2003年，非典疫情蔓延，一度在全国造成恐慌，与处理危机不力有关。对这起危机的发现、处理，都没有在第一时间做到位，在很大程度上影响了国家决策，错过了危机处理的最佳时间。后来中央果断决策撤换对管理不力的领导干部，很快扭转了危机处理的被动局面。

四、公开信息，及时沟通交流是关键。

危机面前，应在信息公开上做好“主动、及时、准确、适度”四篇文章，牢牢把握舆论主动权，发挥好新媒体“传达政令、调节情绪、澄清谣言、稳定社会”的作用，创造危机处置的良好社会环境。要保持对内部信息畅通，一个单位发生了危机，相关人员担心承担责任，千方百计掩盖事情真相，不愿向上级如实报告，从而误导上级的正确决策，这是十分有害的。要建立畅通的信息渠道和准确的信息源，及时向上级报告危机发生原因、发展情况，为上级决策提供有利依据。要保持对公众信息畅通，危机事件发生后，必然在一定时间和一定区域内造成恐慌，公众恐慌主要就是因为信息缺失，不知道危机发展情况，会造成多大的影响，采取了哪些应对措施。信息公开有利于防止谣言的传播，使人们最大程度了解真相，有效消除恐慌情绪，有利于公众在危机关头做出准确判断和决策，支持配合政府和企业处置措施。今年出现的H7N9禽流感病毒，因为信息透明、发布及时，公众在第一时间了解到疫情传播、病员治疗等相关情况，所以并未造成社会恐慌。要保持与新媒体良性互动，新媒体是社会公器，代表公众行使监督职能。危机来临时，市民最想听到、最信赖的是权威媒体。要高度重视新媒体在危机传播管理中的作用，畅通信息发布渠道，消除人们恐慌心理、有力疏导社会情绪，共同推动危机处置顺利开展。

五、沉着冷静，良好心理素质是保证。面对突然发生的公共危机，需要处置公共危机的领导人具有优于常人的心理素质，临危不惧、沉着冷静、正确决策、指挥得当，给群众以信心，稳定人心、稳定局势。在“9·11”事件中，美国总统布什和其它高层官员，始终保持处事不乱、沉着应对、果断决策。当世贸大楼被撞后，仍有一架满载乘客的客机距离白宫80英里处，助手问是否派战斗机拦截，切尼肯定回答：是。切尼后来承认，这是一个很痛苦的决定，但必须坚决这样做，他说，要清醒地认识到飞机被劫持，就成了敌人的武器。这说明处置紧急危机，最高长官应具有经验、智慧、胆识和勇气，要敢于决策，敢于拍板，敢于承担责任。

加强危机传播管理，意义重大、任务艰巨。坚持不懈地学习新媒体环境下的危机传播管理相关知识，不断提高危机公关的水平和能力，着力推进企业又好又快发展，为经济社会平稳较快发展贡献力量。

第五篇：危机传播管理论文

从东日本大地震谈危机传播管理

摘要：危机发生后，政府和媒体在危机处置中承担着不同的职责。本文仅以刚刚发生不久的东日本大地震为例，总结日本政府及日本媒体在面对灾难时的种种做法，由此谈谈一个国家在面对危机时其政府和媒体应该如何应对。

关键字：日本 大地震 核危机 政府 媒体

事件回顾：2011年3月11日，日本当地时间14时46分，日本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造成重大人员伤亡和财产损失。地震震中位于宫城县以东太平洋海域，震源深度20公里。东京有强烈震感。地震引发的海啸影响到太平洋沿岸的大部分地区。地震造成日本福岛第一核电站1~4号机组发生核泄漏事故。4月1日，日本内阁会议决定将此次地震称为“东日本大地震”。截至当地时间4月12日19时，此次地震及其引发的海啸已确认造成13232人死亡、14554人失踪。（摘自百度百科）

进入20世纪以来，地球上灾难频发，每一次灾难都给人们带来了巨大的伤痛。面对越来越多的自然灾害和逐步累积起来的末日情结，我们应该如何寻找希望？本文仅以刚刚发生不久的东日本大地震为例，总结日本政府及日本媒体在面对灾难时的种种做法，由此谈谈一个国家在面对危机时其政府和媒体应该如何应对。

一、日本政府的危机管理

“311”日本特大地震发生之后，日本政府在第一时间做出应对措施，首相菅直人在其官邸的危机管理中心成立对策室，并将所有的内阁成员集中于官邸，集思广益，共同对抗灾难。几个小时之后，菅直人发表电视讲话，安抚公众情绪，鼓励全民士气，并表示已就抗灾工作做出部署。日本所有政府部门都精诚合作，动用所有人力物力尽可能地拯救伤者、搜寻失踪者，以期最大程度地减少地震带来的损失和伤害。同时菅直人也呼吁日本民众都团结起来，携手互助，共渡难关。

根据胡百精对危机管理的定义，危机管理既是一种情绪管理和资源管理，又是一种沟通管理和行为管理。其中，资源管理旨在用最短时间整合、配置组织内外各种资源，使组织转危为安。从日本政府在灾后的第一反应来看，“日本所有政府部门都精诚合作，动用所有人力物力尽可能地拯救伤者、搜寻失踪者”，正是一种资源管理，而这时，定义里提到的“组织”既指整个日本尤其是受灾地区，又指处于民众信任危机中的菅直人政府。众所周知，菅直人政府在灾前民意大降，面对这次地震，如果其进行的危机管理得当，很有可能使其重获民众信任。

但令人感到遗憾的是，日本政府并没有将这四项管理都落到实处，表现为对随后发生的核危机准备不足，即没有做到有效的行为管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸举行党首会谈并向各位党首汇报视察情况时还说：“至少不会出现辐射泄漏的局面。”然而，1号机组的厂房爆炸就发生在党首会谈时。对此，有日本政府官员尖锐地向媒体指出：“首相官邸一开始就没有设想最坏的局面，向外界发出的都是意在安抚人心的信息。这反而加剧了居民的恐慌和混乱。”行为管理，旨在形成一套事前预控、事中管理和事后恢复于一体的、行之有效的危机应对机制和行为策略。很明显，日本政府官员没有做到有效的事前预控，虽然东京电力公司也负有不可推卸的责任，但日本政府的危机管理同样令人质疑。由此我们应该认识到，危机管理的一个非常重要的方面就是“事先预测”，对整个危机现状极其发展态势要有准确并且迅速的认识和预测，并尽量做到将可能发生的危机“扼杀在摇篮中”。

同时，危机具有渐进性与突发性，危机发生有征兆，如果不及时处理，则会在某一时间达到某种规模，突然爆发，造成始料未及的伤害。“在机组发生爆炸之后，真正意义的核灾难已经露出端倪。留给解决核灾难危机的时间并不多，这个时间或许在某个机组内部过热而使反应堆外墙烧熔的那一刻就停止了。”（和静钧：我们能从日本大地震中学到什么）日本政府在强震和海啸救灾压力上升时，不想再引入或放大核恐慌，没有断然采取接管行动。由于日本政府获取核泄露的有关信息，极度依赖于东京电力公司提供，从而在开始阶段就错过了最佳的消灾和决策时机，所以才有了后来一度失控的核泄漏事件。

另外，我们还可以从日本地震和随后的核危机中发现，危机的诱因分为内外两方面。外因是组织或外部环境的变化，包括政治、经济、文化和自然环境等方面；内因是组织内部管理不善，包括观念、战略和战术等问题。很显然，9.0级地震本身所造成的巨大伤害的诱因主要是外因，即日本所处的自然环境是环太平洋地震带这一事实。我们说内外因相互联系，内外因酝酿着危机，由于日本政府在平时就做好了对地震的预防措施，例如加强房屋抗强震能力、向民众普及地震自救常识和加强预警机制和防范机制等等，使内因对危机的影响降低了很多，所以可以认定主要是外部环境的变化引发了日本大地震本身的巨大危机。而之后发生的核危机则不然。原因显而易见，此处就不再赘述。

总的来说，日本政府在地震发生后初期的危机管理还是有效地控制了事态，上至天皇和内阁，下至自卫队和普通民众，都尽力将地震和海啸造成的伤害降到最小，仅从死亡人数上就可见一斑。但危机具有破坏性与建设性，即危机本身具有破坏性，而且往往具有连带效应。日本政府针对危机本身的破坏性进行了迅速有效的控制，但却在处理其连带效应——核泄露时，表现出了令人失望的一面。复旦大学国际经济与政治研究中心危机管理研究所所长陈洁

华认为，这说明了菅直人政府优柔寡断的特点。“日本国民(对政府)的不满情绪已经蔓延至东京，但整体国民还在忍耐。”他说，现任民主党政府“政治基础弱、决策弱、行动能力弱(的特点)已经暴露无遗”。

二、日本媒体在危机中的表现

危机需要管理，媒体必须担当责任。在当今危机频发的国际大环境下，媒体与危机的关系更加紧密直接，越来越多的报道跟危机直接相关。在危机中，媒体发挥了重要作用，唤起了人们的重视，帮助有效快速地处置危机。

正如媒体评价所言，日本公共传媒在国家重大危机时刻“成为超越一切的公共平台，维系了国民的精神和秩序”。通常在遇到大地震时，各传媒的实况主持人或现场记者或作惊恐状，或作撕心裂肺状，或声音里充满了绝望哭腔，或无意中放大和传播恐惧，都是可以预料得到的普通人的反应。然而，从震后到现在，日本公共传媒却鲜有出现这些“普通人的反应”，在危机传播管理上表现出高度的专业主义，用《南方周末》一篇文章的话来说，就是 “国民需要的信息才要报道”。

对日本媒体的赞扬在互联网和报刊上随处可见，比较具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒体怎样报道大地震：“国民需要的信息才要报道”》以及和静钧的《我们能从日本大地震中学到什么》，本文就不再赘述。

但我们不应该忽视，和日本政府一样，日本媒体在核泄漏危机中也存在失误，而失误同样也在对于缺失对危机的事先预测。都说日本防震教育世界最佳，预防海啸也训练有素，居民都知道，海啸来了要到那里避难。那么，建在海边的核电厂，也一定有预防海啸的方案了，也就是说，核电厂必然也会受到海啸的影响。海啸来临后，日本媒体大多关注于对事实的报道，却鲜有文章预测海啸可能引发的核危机，也几乎没有媒体提醒日本政府应该采取强制措施预防核泄漏。从表面上看，这好像不是媒体的职责，但细细一想，日本的核事业如此发达，科普杂志中肯定有精通核事业的人才，为什么没有人站出来说话呢？而事实是，在此次核辐射危机中，真正了解核辐射污染方面的科学知识的记者很少，媒体必须加强专业能力，才能将信息准确客观专业地报道出来，并作出有效的预测。核危机不是一天成形的，爆发前有很多征兆，媒体作为船头的瞭望者，应具有见微知著和独立研判的能力。但可惜的是，日本媒体中并没有出现关于核危机的具有影响力的预警，而只是在核泄漏发生之后才开始质问政府和相关负责人并作出相应报道。

由此我们应该意识到，在危机发生之后，预测的职责不仅属于政府和相关负责人，同样也属于大众媒体，而媒体想要做到协助政府预测危机的发展态势，某一领域的媒体应加强专

业知识的学习，拓宽视野，以更好地协助消除危机，并在危机中服务大众。

总的来说，日本媒体在面对此次危机时的传播方式还是可取的，甚至可以说是令人敬佩的，他们做到了及时、实时地快速播报最新消息，并且力求信息全面。不管怎样，站在新闻专业主义的角度上来说，报道事实是媒体的首要职责。但在对核危机的预测上，日本媒体也确实存在失误，这是站在危机传播管理的角度上来说的。当然，媒体不应当对核危机负主要责任。这里只是站在媒体的角度谈论其在危机中应该扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒体在危机中的表现。

综合日本政府和媒体在这次大地震引发的一系列危机中的表现，我们不难发现，面对危机，在第一时间快速反应是确保危机管理成功的关键。但比反应快速更为奏效的，是危机发生之前的有效预测。在危机中，如果像日本政府应对核危机时那样不仅不事先预测，反而心存侥幸，那么结果只会更糟。

同时我们也可以发现，危机发生后，政府和媒体在危机处置中承担着不同的职责。政府主要负责处置事件，并将具体的信息及时、准确、全面地通过媒体向公众公布；媒体在此中则承担社会责任，做到如实、客观、冷静地将信息平衡地传递给公众，无论是在危机发生之前、处置之中还是发生之后。同时，政府和媒体应积极合作，共同面对危机。在社会透明度日益增强的新媒体时代，媒体无处不在，人人都可以是记者，在此种情况下，政府应充分认识到，媒体作为推动社会发展的力量，不可能也不应该被排除在危机管理体系之外。因此，政府应畅通沟通渠道，充分发挥媒体的积极作用，加强互动合作，而不是简单的命令和控制。媒体也应增强责任感和专业素质，不断增强自身在危机中的舆论引导能力。

后记：目前，虽然日本大地震的事态已基本得到控制，但核危机还未解除，并且正在逐渐蔓延，衷心希望日本政府能妥善处理核危机，还人类尤其是日本人民一个安全的环境。而通过此文，我仅站在危机传播管理的角度，展示自己对于这次日本大地震的看法，并与老师交流，以期共勉。望傅老师对本文给予批评指正。

100012010017何疏思

2010级新闻传播学类一班

2011年4月